TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

KHOA Y - DƯỢC
BỘ MÔN DƯỢC

BÀI 2. KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ ĐÁNH GIÁ

SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG

GVGD: Phạm Nguyễn Tường Vân

Đối tượng: Đại học Dược

1
 MỤC TIÊU
1. Nêu được vai trò của việc 3ếp cận và đánh giá sự hiểu
biết của khách hàng.
2. Trình bày được một số nguyên tắc khi 3ếp cận với khách
hàng.
3. Vận dụng được các kỹ năng trong thu thập thông 3n
khách hàng.
4. Vận dụng được các kỹ năng trong 3ếp cận và đánh giá
khách hàng.
2
NỘI DUNG
1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG

2. CÁC NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ VỀ KHÁCH HÀNG

3. CÁC LƯU Ý KHI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

4. CÁC KỸ THUẬT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH

HÀNG

5. QUÁ TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN

6. CÁC LƯU Ý KHI THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

7. CÁC KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

3
 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ
HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG

• Kết quả của quá trình điều trị không chỉ phụ thuộc vào sự chuẩn
đoán, lựa chọn phác đồ điều trị của nhân viên y tế mà còn phụ
thuộc vào việc tuân thủ dùng thuốc hay các phương pháp được
chỉ định cho bệnh nhân.

=> Người bệnh cần hiểu những điều về thuốc điều trị
hay các vấn đề liên quan

4
KHÁCH HÀNG KHÔNG TUÂN THỦ ĐIỀU TRỊ

• Không hiểu rõ về thuốc điều trị hay các vấn đề liên quan

• Không được trao đổi đầy đủ với nhân viên y tế về thuốc

• Bản thân họ đã có những quan niệm không đúng về chăm

sóc sức khỏe mà không được phát hiện và sữa sai

• Bệnh nhân quên dùng thuốc (nguyên nhân vô ý)

• Nguyên nhân cố ý: lo sợ về phản ứng phụ của thuốc

• Chi phí điều trị cao, phương pháp điều trị phức tạp,…

5
VÍ DỤ:

• Không tuân thủ điều trị tăng huyết áp là nguyên nhân chính
không kiểm soát được huyết áp.

• Các yếu tố thúc đẩy sự tuân thủ điều trị gồm: nhận thức được
mức độ nghiêm trọng của bệnh, thừa nhận mắc bệnh mãn Nnh
và phải điều trị suốt đời, thời điểm dùng thuốc (có thuốc dùng
buổi sáng, có thuốc dùng buổi chiều,…), quan hệ bệnh nhân –
bác sĩ,

• Lý do không tuân thủ điều trị gồm: thái độ ]êu cực với thuốc,
tác dụng của thuốc (thuốc lợi ]ểu), số lượng liều và không có
biểu hiện triệu chứng bệnh.
6
 KHÁCH HÀNG/BN TUÂN THỦ ĐIỀU TRỊ

Thu thập một số thông tin nhất định từ các

bệnh nhân là một phần của quá trình đánh giá
bệnh nhân

7
 THAM PHỨC
HỎI TẠP
VẤN

• Hỏi xem một bệnh nhân có bị dị ứng với penicillin hay

không ?

• Xác định xem bệnh nhân có đang uống thuốc một cách
đúng đắn hay không ?

• Thay vì hỏi: “Ông/bà uống thuốc có đầy đủ không ?”.

Thì nên hỏi: “Trong tháng hoặc tuần vừa qua ông/bà
đã quên thuốc bao nhiêu lần ?”
8
 Thang điểm đánh giá tuân thủ điều trị Morisky
Câu hỏi
- 8 mục Không=1 Có=0

1. Thỉnh thoảng bạn có quên sử dụng thuốc hạ HA hay không ?

2. Trong suốt 2 tuần qua, có ngày nào bạn quên sử dụng thuốc hay không ?

3. Bạn có bao giờ giảm liều hoặc ngừng sử dụng thuốc hạ áp mà không báo
với bác sĩ bởi vì bạn cảm thấy tệ hơn khi sử dụng thuốc hạ áp ?

4. Khi bạn đi du lịch hoặc rời khỏi nhà, thỉnh thoảng bạn có quên mang theo
thuốc hạ áp không ?
5. Hôm qua bạn có sử dụng thuốc hạ áp hay không ?

6. Khi bạn thấy HA của bạn dƣới mức kiểm soát, thỉnh thoảng bạn có hay
ngưng sử dụng thuốc hạ áp hay không ?
7. Sử dụng thuốc hạ áp hàng ngày là một bất kện thực sự đối với vài ngƣời.
Bạn có bao giờ cảm thấy phiền phức khi theo sát kế hoạch điều trị HA của
bạn ?
8. . Bạn có thường thấy khó khăn trong việc nhớ sử dụng tất cả các loại thuốc 9
hạ áp của bạn ?
Thang điểm đánh giá tuân thủ điều trị Morisky
- 8 mục

Tổng điểm Mức độ tuân thủ Đánh giá

8 Tuân thủ cao

Tuân thủ dùng

6-7 Tuân thủ trung bình
thuốc

<6 Tuân thủ thấp Không tuân thủ

dùng thuốc

10
• Một dược sĩ đang kiểm tra sự tương tác tiềm tàng của thuốc đã hỏi
một bệnh nhân - người đang bắt đầu nhận thuốc coumarin:

- “Anh có đang uống thuốc nào khác nữa không ?”

• Người bệnh tuyên bố một cách nhấn mạnh: “Không!”

• Người dược sĩ tiếp tục phát số thuốc người bệnh cần uống trong ngày
cho tới khi anh ta phải vào phòng cấp cứu vì chảy máu mũi mà không
cầm được.

• Người bệnh sau đó đã được phát hiện ra là anh ta đã uống nhiều

aspirin liều cao vì viêm khớp. Anh ta đã hiểu lầm ý nghĩa của từ
“thuốc” và cho rằng người dược sĩ đang hỏi đến thứ thuốc
“ngoài luồng”. Do vậy, thông tin sai lệch đã được truyền đạt từ người
bệnh đến người dược sĩ, gây ra kết quả là một sự tương tác thuốc
nghiêm trọng xảy ra. 11
• Thông tin được cung cấp bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như nhận
thức của người bệnh về việc tham vấn và môi trường vật chất mà
ở đó cuộc tham vấn được tiến hành.

• Sự chính xác của việc đánh giá người bệnh cũng bị ảnh hưởng bởi
quá trình tham vấn và cách mà người dược sĩ đặt các câu hỏi.

• Nếu nhân viên y tế trong khi tiếp xúc đánh giá được nhận thức và sự hiểu
biết của khách hàng đối với bệnh của họ, thì có thể dự định được những
vấn đề mà khách hàng sẽ gặp phải hay ngăn chặn kịp thời những hành động
do thói quen có thể làm ảnh hưởng tới kết quả điều trị

sử dụng hiệu quả kỹ năng 1ếp cận và

Tầm quan trọng
đánh giá sự hiểu biết khách hàng.

12
NỘI DUNG
1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG

2. CÁC NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ VỀ KHÁCH HÀNG

3. CÁC LƯU Ý KHI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

4. CÁC KỸ THUẬT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH

HÀNG

5. QUÁ TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN

6. CÁC LƯU Ý KHI THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

7. CÁC KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

13
2. CÁC NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ VỀ KHÁCH HÀNG

Thông tin cá nhân của khách hàng

Những điều khách hàng đã biết và cần biết về

thuốc hay các vấn đề liên quan

Khả năng tiếp thu vấn đề của khách hàng

Trình độ văn hóa, sự hiểu biết của khách hàng

14
(1)THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG

15
 (2)Những điều khách hàng đã biết và cần biết về
thuốc hay các vấn đề liên quan

Trường hợp nào cần tư vấn ?

Trường hợp nào không cần tư vấn ?

16
 Một khách hàng bị đái tháo đường phải sử dụng
thường xuyên Me>ormin
• Đã biết rõ về tác dụng của thuốc, liều sử dụng như thế nào, một ngày
dùng mấy lần, dùng trước khi ăn hay sau khi ăn, tác dụng phụ có thể
gặp là gì ?

DS nên làm gì ? DS không nên làm gì ?

nhấn mạnh một vài

hướng dẫn lại các thông
thông .n quan trọng để
.n mà khách hàng đã
bệnh nhân lưu ý khi dùng
biết
thuốc

17
 Khách hàng sử dụng một loại thuốc hay sản phẩm mới

• Thông 'n về thuốc hay sản phẩm đó vẫn còn tương đối ít

DS nên làm gì ? DS không nên làm gì ?

• Hướng dẫn chi 1ết rõ ràng để
có thể dùng đúng
• Dược sĩ cần phát hiện kịp thời Chủ quan với những
để hướng dẫn lại, giúp bệnh thông tin khách hàng đã
nhân hiểu đúng, tránh những biết
hành vi xấu ảnh hưởng đến sức
khỏe
18
 QUAN ĐIỂM CHỦ QUAN ẢNH HƯỞNG ĐẾN
THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
• - Khách hàng đã được bác sĩ hướng dẫn đầy đủ về thuốc sử dụng và
các vấn đề liên quan.

• - Tất cả các thông tin cung cấp đều được khách hàng hiểu và tuân thủ
đúng.

• - Khách hàng không tuân thủ dùng thuốc thì dược sĩ không có vai trò
gì trong việc này.

• - Khách hàng sẽ cung cấp đầy đủ thông tin khi có vấn đề liên quan
đến sức khỏe của họ.

CẦN ĐƯỢC LOẠI BỎ

19
Một số nội dung về thuốc và vấn đề về sức khỏe
của khách hàng mà dược sĩ cần biết
• - Sự hiểu biết của khách hàng về thuốc điều trị (Khách hàng đã được cung
cấp những thông tin gì về thuốc. Chẳng hạn: Thuốc này dùng để làm gì ? Lưu
ý thận trọng nào cần phải biết?...)

• - Sự hiểu biết về sử dụng thuốc (Thời gian uống thuốc trong ngày ? Bảo
quản như thế nào?...)

• - Những vấn đề tiềm ẩn trong sử dụng thuốc (Khách hàng đã từng dùng
thuốc không đủ liều ? Uống thuốc này trong bao lâu?...)

• - Những vấn đề sức khỏe khác (Khách hàng đang dùng những thuốc không
kê đơn nào ? Có gặp vấn đề nào trong dùng thuốc mà chưa đề cập đến ?
Nếu không uống thuốc theo đơn thì khách hàng có nghĩ điều gì sẽ xảy ra cho
sức khỏe,...)

20
MỘT SỐ CÂU HỎI TRỢ GIÚP CHO VIỆC TIẾP CẬN
ĐẾN NHỮNG GÌ MÀ MỘT BỆNH NHÂN ĐÃ HIỂU

• Bác sĩ đã nói gì với anh về loại thuốc này ?

• Bác sĩ đã nói với anh uống thuốc này như thế nào
rồi ?

• Thuốc này của anh chính xác được sử dụng là để

làm gì ?

• Anh bị làm sao mà phải dùng đến thuốc này ?

• Anh đã nhận được những hướng dẫn sử dụng đặc

biệt gì hay những lưu ý thận trọng khi dùng thuốc ?
21
 MỘT SỐ CÂU HỎI TRỢ GIÚP CHO VIỆC TIẾP CẬN
ĐẾN NHỮNG GÌ MÀ MỘT BỆNH NHÂN ĐÃ HIỂU

• Anh có dự định uống thuốc này vào những giờ nào

trong ngày ?

• Giờ uống thuốc như vậy có tiện lợi cho anh không ?

• Anh sẽ bảo quản thuốc này như thế nào ?

22
 MỘT SỐ CÂU HỎI TRỢ GIÚP CHO VIỆC TIẾP CẬN
ĐẾN NHỮNG VẤN ĐỀ TIỀM TÀNG KHI SỬ DỤNG
THUỐC

• Bác sĩ nói anh cần làm gì nếu uống không

đủ liều hay quên uống thuốc ?
• Trong tuần vừa qua, đã có lúc nào anh quên
uống thuốc không ?
• Anh sẽ uống thuốc này bao lâu nữa ?

23
MỘT SỐ CÂU HỎI TIẾP CẬN NHỮNG
VẤN ĐỀ SỨC KHỎE KHÁC

DƯỢC SĨ CẦN PHẢI TÌM HIỂU

Rx và OTC

24
 MỘT SỐ CÂU HỎI TIẾP CẬN NHỮNG
VẤN ĐỀ SỨC KHỎE KHÁC

• Anh đang dùng những loại thuốc kê đơn nào ?

• Thuốc anh đang dùng có tác dụng như thế nào ?

• Anh nghĩ là điều gì sẽ xảy ra cho sức khỏe của

mình nếu không uống thuốc theo đơn không ?

25
 (3)KHẢ NĂNG TIẾP THU VẤN ĐỀ
• Các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có khả năng tiếp
thu về vấn đề khác nhau.

26
 (4)TRÌNH ĐỘ VĂN HÓA, SỰ HIỂU BIẾT

• Phần nào liên quan đến khả năng học, tiếp thu vấn đề
của khách hàng và liên quan đến cách hướng dẫn về
thuốc, sức khỏe của dược sĩ với khách hàng.
• Đối tượng khách hàng là người lao động phổ thông,
người chưa biết nhiều kiến thức về thuốc hay sức khỏe =
> ???
• Đối với khách hàng là người có học vị cao hay những
người đã biết nhiều kiến thức về thuốc và sức khỏe =>
???? 27
NỘI DUNG
1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG

2. CÁC NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ VỀ KHÁCH HÀNG

3. CÁC LƯU Ý KHI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

4. CÁC KỸ THUẬT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH

HÀNG

5. QUÁ TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN

6. CÁC LƯU Ý KHI THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

7. CÁC KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

28
3.LƯU Ý KHI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

Không nên để cảm xúc mạnh chi phối

Suy xét thận trọng, đánh giá khách quan

Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu

Diễn đạt rõ ràng

29
 4. CÁC KỸ THUẬT ĐỂ ĐÁNH GIÁ
SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG

•Mười kỹ thuật phát triển kỹ năng tư vấn

của bạn

30
1 Thực hiện cuộc tư vấn của bạn trong khu vực yên tĩnh, riêng biệt để giảm lo
lắng cho người bệnh
2 Mở đầu cuộc đối thoại tư vấn bằng việc giới thiệu về bạn. Nói thật chậm rãi, duy trì
sự liên lạc bằng mắt và tránh các biệt ngữ chuyên môn hoặc câu đa âm tiết.

3 Sử dụng lời lẽ vừa phải thay vì mạnh mẽ mang tính chất đe doạ.
4 Không bao giờ phủ nhận người bệnh. Thay vào đó, đề nghị những ý kiến không bắt
buộc hoặc các quan điểm để người bệnh cân nhắc.
5 Hạn chế gọi tên bệnh nhân, ngoại trừ bạn được đề nghị gọi
6 Nhanh chóng thể hiện rằng bạn đáp ứng mỗi tình huống thích hợp với từng
người bệnh.
7 Trang phục, thái độ ứng xử như một nhà chuyên môn
8 Kiểm tra các hình thức lắng nghe/đáp lại khác nhau
9 Đừng quên rằng triệu chứng bệnh hoặc tình trạng không rõ rành có thể làm
giảm khả năng người bệnh chấp thuận cuộc tư vấn
10 Đề cập trực tiếp các vấn đề bằng cách giải thích chính xác cái gì sẽ diễn ra
31
5. QUÁ TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN

Phân loại thông tin

Tạo môi trường giao 3ếp phù hợp

Tiến hành thu thập thông tin

Kết thúc quá trình thu thập thông tin

32
 (1)PHÂN LOẠI THÔNG TIN

THÔNG TIN CỤ THỂ

33
 (2)TẠO MÔI TRƯỜNG GIAO TIẾP PHÙ HỢP

Môi trường giao tiếp ảnh hưởng phần nào đến thông tin
được cung cấp.

=> khách hàng dễ bộc lộ những thông tin của họ hơn và ít bị

phân tâm bởi các tác động bên ngoài nếu giao tiếp trong một
không gian riêng tư.

34
(3)TIẾN HÀNH THU THẬP THÔNG TIN

35
• Xem xét môi trường xung quanh và loại hình thông 'n
mong muốn

• Bắt đầu cuộc tham vấn qua việc chào hỏi người bệnh

• Tự giới thiệu

• Cần nói lên mục đích của buổi tham vấn

• Thời lượng, chủ đề và kết quả cuối cùng cũng cần được
đề cập đến để người bệnh hiểu rõ ràng về cả quá trình
tham vấn
36
 Một dược sĩ khi lần đầu 3ên gặp một người
bệnh có thể nói:

• “Xin chào, Tôi là B, dược sĩ (lời giới thiệu).

• Tôi muốn hỏi chị vài câu hỏi nhanh về các loại thuốc mà chị đang
dùng (chủ đề được đề cập đến).

• Việc này chỉ mất có vài phút thôi (thời lượng cần) và cho phép tôi
lập một 1ểu sử dùng thuốc để có thể theo dõi tất cả các loại thuốc
chị đang dùng.

• Việc này sẽ giúp chúng tôi nhận diện những vấn đề 1ềm tàng với
các loại thuốc mới mà chị được kê đơn (mục đích/ kết quả).
37
 Sau khi buổi tham vấn được bắt đầu, những gợi ý
sau sẽ giúp bạn tiến hành một cuộc tham vấn
hiệu quả hơn:

• - Tránh đưa ra những lời khuyên nhủ trong thời gian thu thập thông
tin. Những lời khuyên như vậy ngăn cản người bệnh đưa đến
cho bạn tất cả thông tin cần thiết.

• - Đừng vội vàng đưa ra các kết luận hay những giải pháp nhanh
chóng mà không nghe hết tất cả sự thật.

• - Đừng chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác khi chủ đề trước chưa
được thông suốt.

• - Hãy hướng cuộc phỏng vấn sử dụng sự kết hợp các câu hỏi kết
thúc đóng và mở.
38
 Sau khi buổi tham vấn được bắt đầu, những gợi ý
sau sẽ giúp bạn tiến hành một cuộc tham vấn
hiệu quả hơn:

• - Luôn bám sát những mục tiêu một cách rõ ràng trong đầu, nhưng
không sử dụng những mục tiêu ấy để kiểm soát toàn bộ buổi phỏng
vấn.

• - Duy trì sự khách quan qua việc không để cho thái độ, tín ngưỡng
hay những thành kiến của người bệnh ảnh hưởng đến suy nghĩ của
bạn.

• - Sử dụng các kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là những kỹ năng thăm
dò, lắng nghe và phản hồi.

39
 Sau khi buổi tham vấn được bắt đầu, những gợi ý
sau sẽ giúp bạn tiến hành một cuộc tham vấn
hiệu quả hơn:

• - Nhận thức những thông điệp không lời của người bệnh, vì chúng sẽ
chỉ dấu cho cuộc phỏng vấn sẽ tiếp diễn như thế nào.

• - Tuỳ thuộc vào mức độ quan hệ của bạn với người bệnh, hãy từ
những câu hỏi chung chung sang những câu hỏi cụ thể hơn và
từ những chủ đề ít cá nhân hơn sang những chủ đề cá nhân hơn.
Điều này có thể làm chuyển đổi vài sự phòng vệ ban đầu của người
bệnh.

• - Ghi chép càng ngắn gọn càng tốt vì những ghi chép dài dòng hướng
đến việc tạo ra sự nghi ngờ.

40
 (4) Kết thúc quá trình thu thập thông tin
• Sự kết thúc thường khó hơn là mở đầu

• Là một phần vô cùng quan trọng của quá trình tham vấn

• Dược sĩ cần tóm tắc lại các thông tin chính cần thiết khi kết thúc quá
trình thu thập thông tin

• Đồng nghĩa với việc dược sĩ đang thông báo cho khách hàng biết quá
trình thu thập thông tin đã kết thúc

• Trước khi kết thúc, dược sĩ cũng cần kiểm tra lại về những mục tiêu của
việc thu thập thông tin và xác định những việc cần thực hiện nếu vẫn
chưa hoàn thành.

• Dùng những tín hiệu không lời để chỉ cho bệnh nhân thấy rằng
buổi tham vấn đã kết thúc.
41
 (4) Kết thúc quá trình thu thập thông tin
• Ví dụ: bạn có thể đứng dậy từ ghế ngồi hay thay đổi thế đứng để cho thấy
rằng bạn cần phải đi.
• Một câu hỏi đơn giản kiểu kết thúc đóng như “Chị còn câu hỏi nào nữa
không?” hay một câu chân thành “Tôi rất vui được nói chuyện với chị. Nếu
chị thấy còn có gì đó quên chưa nói đến hay còn có những câu hỏi khác
thì lúc nào về đến nhà, chị hãy gọi điện cho tối” cũng rất hữu ích.
• Tuy nhiên, điều này không nên là một sự đảm bảo giả dối, như việc “Mọi việc
rồi sẽ ổn cả thôi” hay “Đừng lo nghĩ về việc đó nữa”.
• Thay vào đó, bạn nên nói “Tôi sẽ cố gắng giúp cho mọi việc được tốt hơn
cho chị”.

• Cuối cùng, trước khi kết thúc, bạn cần phản ánh lại xem những mục tiêu của
buổi tham vấn đã được hoàn thành chưa (bước cuối cùng trong quá trình
chẩn đoán mang tính giáo dục) và điều gì cần phải làm nếu những mục tiêu
đó chưa được hoàn thành.
42
NỘI DUNG
1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG

2. CÁC NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ VỀ KHÁCH HÀNG

3. CÁC LƯU Ý KHI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

4. CÁC KỸ THUẬT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH

HÀNG

5. QUÁ TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN

6. CÁC LƯU Ý KHI THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

7. CÁC KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

43
6. CÁC LƯU Ý KHI THU THẬP THÔNG TIN
KHÁCH HÀNG

Lựa chọn thông tin

Làm cho việc cung cấp thông tin trở nên

thoải mái

Một số lưu ý khác

44
 (1) Lựa chọn thông ;n
• Phải chọn lựa cần thu thập thông tin nào là cần thiết đối
với từng trường hợp cụ thể, từng đối tượng và tùy mục
đích.

• Không nên tìm hiểu nhiều thông tin cùng một lúc.

• Không nên ép buộc khách hàng cung cấp những thông

tin riêng tư mà họ không muốn.

• Tôn trọng những vấn đề riêng tư nếu khách hàng

Nếu thông tin đó cần thiết => phải làm gì ????

45
(2) Làm cho việc cung cấp thông En trở nên thoải mái

• Tạo không khí/ môi trường thoải mái.

• Dùng các kỹ năng cần thiết của cuộc giao tiếp

để quá trình thu thập thông tin từ khách hàng
thêm hiệu quả.

46
 (3)MỘT SỐ LƯU Ý KHÁC

• Thường xuyên đưa ra lời khuyên cho khách hàng trong quá
trình thu thập thông tin có thể cản trở việc cung cấp các
thông tin cần thiết cho khách hàng.

• Không nên đưa ra các kết luận trước khi nghe hết các
thông tin cung cấp từ khách hàng.

• Nắm rõ nội dung trước khi qua một nội dung khác.

• Vận dụng các loại câu hỏi để định hướng buổi tham vấn.

47
 (3)MỘT SỐ LƯU Ý KHÁC
• Luôn hướng đến mục tiêu của việc thu thập thông tin nhưng không để
mục tiêu đó kiểm soát quá trình tham vấn.

• Không để các quan điểm cá nhân của khách hàng ảnh hưởng đến suy
nghĩ của dược sĩ.
• Vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong quá trình thu thập thông tin.
• Nhận biết những giao tiếp không lời của khách hàng.

• Sử dụng linh hoạt các loại câu hỏi để khách hàng cởi mở trong quá
trình thu thập thông tin.

• Việc ghi chép trong quá trình thu thập thông tin nên được thực hiện
một cách ngắn gọn.
48
NỘI DUNG
1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG

2. CÁC NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ VỀ KHÁCH HÀNG

3. CÁC LƯU Ý KHI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

4. CÁC KỸ THUẬT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH

HÀNG

5. QUÁ TRÌNH THU THẬP THÔNG TIN

6. CÁC LƯU Ý KHI THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

7. CÁC KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

49
 7. CÁC KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ ĐÁNH GIÁ
KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng sử dụng những khoảng lặng

Kỹ năng tạo sự đồng cảm

Kỹ năng phản hồi thông An

Kỹ năng tư vấn/ khuyên

50
 (1) KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

• Là kỹ năng quan trọng giúp thu thập thông tin của khách
hàng và đòi hỏi nhiều sự khéo léo của dược sĩ.

• Cần làm cho khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin
bằng những câu hỏi khác nhau.

51
 (1) KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Câu hỏi của dược sĩ phải:

• Khơi gợi được sự hứng thú ở người đối thoại

• Hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ khi muốn bắt đầu khai thác thông tin:
nên hỏi những câu mà khách hàng có sẵn thông tin , không phải vấn
đề tế nhị

Những loại câu hỏi dược sĩ có thể dùng:

• Câu hỏi gợi mở Câu hỏi thăm dò

• Câu hỏi đóng

• Câu hỏi trực tiếp

• Câu hỏi gián tiếp

52
 •TH: 1 BỆNH NHÂN NỮ ĐẾN MUA
THUỐC ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA ?
NHỮNG CÂU HỎI CÓ THỂ ĐẶT LÀ GÌ ?

53
 Câu hỏi gợi mở
• Là loại câu hỏi chỉ nêu ra đề tài chứ không hề gợi ý nội dung câu trả lời.

• Ví dụ: “Chị cảm thấy như thế nào sau khi dùng loại thuốc này ?” hay “Bác sĩ của
anh đã dặn anh uống thuốc này như thế nào ?”.

• Cách dùng từ ở câu hỏi này cho phép người bệnh nói lên một cách chính
xác anh ấy hiểu thuốc này nên được uống như thế nào.

• Những câu hỏi kết thúc mở khó định dạng hơn những câu hỏi kết thúc
đóng, nhưng lại quan trọng hơn trong việc làm giảm đi sự phòng vệ của
người bệnh bằng cách truyền đạt sự sẵn sàng lắng nghe từ phía bạn.

• Với một câu hỏi mở, bạn đang để bệnh nhân được thể hiện quan
điểm của chính họ “những câu hỏi bệnh nhân làm trung tâm”

54
 Câu hỏi gợi mở - TH1

• Chào chị, vấn đề sức khỏe của chị là gì ?

• Chị có thể mô tả cho em triệu chứng của chị được không ?

• Chị bao nhiêu tuổi ?

• Chị có gia đình hay bạn trai chưa ?

• Các triệu chứng mà chị gặp phải là gì ?

• Các cách xử lý khi gặp các triệu chứng đó là gì ?

55
 Câu hỏi đóng
• Là câu hỏi có sẵn phương án trả lời

• hạn chế sự trả lời của khách hàng vì đã sẵn có đáp án để lựa
chọn hoặc được trả lời là “có” hoặc “không”.

• làm giảm đi mức độ cởi mở của người bệnh và làm cho họ

trở nên thụ động trong quá trình tham vấn

• mang lại một bầu không khí thẩm vấn và không riêng tư

• được coi như là “những câu hỏi dược sĩ làm trung tâm”

56
 Câu hỏi đóng - TH1
• Chị có thăm khám bs chưa ?

• Chị có sử dụng thuốc gì không ?

• Chị có gia đình chưa ?

• Chị có quan hệ tình dục chưa ?

• Chị có sử dụng các biện pháp phòng tránh không ?

• Chị có sd dung dịch vệ sinh hàng ngày không ?

• Chị có đi khám phụ khoa định kỳ không ?

• Chị bao nhiêu tuổi ?

• Chị có triệu chứng như ngứa, đau, rát,….. Gì hay ko ? 57

 Câu hỏi trực tiếp

• Câu hỏi thẳng vào vấn đề cần mà người hỏi quan tâm.

• khi sử dụng cần tránh những vấn đề tế nhị có thể làm khách
hàng cảm thấy nặng nề.

• Ví dụ: dược sĩ hỏi “Em có quan hệ với bạn trai không?” đối
với khách hàng trẻ đến mua thuốc điều trị phụ khoa có thể
khiến họ cảm thấy không thoải mái.

58
 Câu hỏi trực tiếp - TH1

• Chị bị vấn đề này lâu chưa ?

• Chị có dùng chung hoặc tiếp xúc đồ của người khác

không ?

• Chị có từng điều trị phụ khoa lần nào chưa ?

• Trước đó chị có sd thuốc điều trị bao giờ chưa ?

• Chị có gia đình hay có bạn trai chưa ?

• Chị có sd biện pháp tránh thai nào không ?

59
 Câu hỏi gián ;ếp

• Sử dụng một vấn đề khác để tìm hiểu về vấn đề mà

người hỏi muốn biết

60
 Câu hỏi gián tiếp - TH1

• Trong sinh hoạt hàng ngày chị có giặt riêng đồ lót không ?
• Chị có đang sd dung dịch vệ sinh cá nhân nào ko ?
• Kinh nguyệt của chị có đều hay không ?
• Chị có sd dung dịch vệ sinh thường xuyên ko ?
• Chị đã được bs phụ khoa chần đoán và cho thuốc chưa ?
Nếu cần thiết có thể hỏi thêm chị cảm thấy những gì khi
dùng thuốc này ?
• Chồng/ bạn trai chị đang có gặp vấn đề nam khoa nào hay
ko ?

61
 Câu hỏi thăm dò

• là dạng câu hỏi nhằm khai thác, khám phá thêm những thông tin
chưa rõ từ người bệnh.

• Ví dụ: tình huống người bệnh (nữ) bị đau đầu và nói rằng người
bệnh dường như có thể biết trước được cơn đau của mình sắp
xảy ra.

Người bán lẻ có thể sử dụng câu hỏi thăm dò “Chị nói rằng
chị dường như có thể biết trước được cơn đau của mình sắp xảy
ra, tại sao chị lại nói như vậy ?”.

62
 Câu hỏi gián ;ếp - TH1

• Chị có thấy bất tiện trong sinh hoạt hàng ngày ko ?

• Sử dụng thuốc trước đó có hiệu quả ko ? Chị thấy thế nào ?

• Chị có lo âu, buồn phiền ảnh hưởng đến giấc ngủ ko ?

• Chị có những triệu chứng gì ko ?

• Các triệu chứng bắt đầu từ khi nào ?

• Những triệu chứng của chị xuất hiện từ khi nào ?

• Những triệu chứng chị đã kể có ảnh hưởng như thế nào với
cuộc sông của chị ?

63
 (1) KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

• Nên ứng dụng linh hoạt các loại câu hỏi tùy vào Vnh huống, mục đích
tư vấn vì mỗi loại đều có ưu và nhược điểm riêng.

• Câu hỏi gợi mở có thể gây khó khăn trong việc xác định thông nn.

• Nếu biết cách chọn lọc và đặt câu hỏi dược sĩ có thể thu được nhiều
thông nn hữu ích từ khách hàng.

• Câu hỏi mở, khách hàng cảm thấy được sẵn sàng chia sẽ, lắng nghe từ
phía dược sĩ, được tự do thể hiện suy nghĩ của mình

• Câu hỏi đóng vẫn thật sự cần thiết vì dược sĩ có thể định hướng lại
thông nn bệnh nhân cung cấp

64
 (1) KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

• Có thể tìm thấy một sự kết hợp các câu hỏi mở và đóng hiệu
quả nhất cho mình trong việc thực hành.

• Bạn có thể bắt đầu hỏi về những khó khăn của người bệnh
bằng một câu hỏi mở, tiếp theo sau là những câu hỏi đóng và
có định hướng hơn.

• Ví dụ:

65
 (1) KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
• nếu bạn muốn biết liệu ông R có đang phải chịu đựng những tác dụng
phụ khó chịu do dùng thuốc cao huyết áp hay không, bạn có thể nói:

• “Anh đang cảm thấy thế nào?” và/hay “Tại sao hôm nay anh lại tới bệnh
viện, anh có bị làm sao không vậy”.

• Nếu cần thiết, những câu hỏi này có thể được tiếp tục với “Anh đã để ý
thấy những gì sau khi uống thuốc này?”.

• Tiếp đến có thể hỏi “Những tác dụng phụ của nó khó chịu như thế nào
?”

• Nếu cần thiết nữa, có thể hỏi thêm những câu hỏi trực tiếp như: “Anh có bị
thức giấc nửa đêm không ?” “Anh có thấy ngủ không yên giấc không
?” “Anh có cảm giác yếu mệt không ?

• và cứ tiếp tục hỏi như vậy,… 66

 (1) KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
• việc lựa chọn từ để hỏi cũng rất quan trọng.

• Cần dùng những từ giúp khách hàng cảm giác thoải mái, cởi mở chia sẽ
thông tin như “Vì lí do gì...?”, “Như thế nào...?”, hơn là những từ đem lại
cảm giác thẩm vấn “Tại sao ?”, “Vì sao?”.

• đưa ra một loạt liên tiếp các câu hỏi cũng có thể mang lại cảm giác bị thẩm
vấn cho khách hàng. Khách hàng cần có thời gian để hoàn thành câu trả lời
của mình, như vậy khách hàng cảm thấy được trò chuyện và thoải mái trong
cung cấp thông tin hơn.

• Cần tránh câu hỏi khẳng định như: “Anh hút thuốc lá nhiều lắm phải
không?”, “Có phải chị thường hay quên dùng thuốc?” vì sự khẳng định này
có thể không chính xác với thực tế, đôi khi làm khách hàng cảm thấy khó
chịu và không hướng đến vấn đề 67
(1)LƯU Ý KHI THỰC HIỆN KỸ N Ă N G ĐẶT CÂU HỎI

ØSử dụng các dạng câu hỏi phù hợp

ØĐảm bảo người bệnh hiểu ý nghĩa câu hỏi

ØPhù hợp giữa nhịp điệu hỏi và khả năng trả lời của

người bệnh

68
 Sử dụng các dạng câu hỏi phù hợp
TÌNH HUỐNG
Khách hàng đến nhà thuốc và nói rằng bị đau đầu. Trong tình huống này dược sĩ –
người bán lẻ thuốc ngoài quan sát để đánh giá khách hàng (tuổi, diện mạo) thì còn
phải khai thác rất nhiều thông tin để có thể đưa ra quyết định phù hợp cho khách
hàng:
- Vị trí đau (một bên hay cả hai bên đầu)
- Đặc điểm đau
- Tiền sử gia đình
- Tính chu kì của cơn đau
- Cơn đau có tăng hơn hoặc giảm đi vào thời điểm nào trong ngày
- Dấu hiệu khởi phát (thường bắt đầu bằng triệu chứng nôn, buồn nôn hoặc sợ ánh
sáng, sợ tiếng ồn)
- Chấn thương vùng đầu
- Cứng cổ
- Nghẹt mũi
- Đau do mỏi mắt (sau nhiều giờ đọc sách hay sử dụng máy tính)
- Nhìn mờ
- Mất ngủ ban đêm hoặc đang rất căng thẳng lo lắng
- Tiền sử bệnh
- Thuốc đang sử dụng và đã sử dụng.
69
 Các trường hợp liên quan đến đau
đầu trong cộng đồng

Nguyên nhân Khả năng gặp

Đau đầu kiểu căng thẳng Rất có khả năng
Đau nửa đầu, viêm xoang, mỏi mắt Có khả năng
Đau đầu cụm, đau đầu do lạm dụng thuốc, viêm Ít có khả năng
động mạch thái dương, đau dây thần kinh sinh ba,
trầm cảm
Bệnh tăng nhãn áp, viêm màng não, xuất huyết Rất hiếm gặp
dưới nhện, tăng áp lực nội sọ

70
 Các dấu hiệu và triệu chứng liên quan

Mức độ
nghiêm
Thời gian Đặc điểm Vị trí Yếu tố nguy cơ Đối tượng
trọng
(0-10)
Có thể Triệu chứng Hai phía, 2-5 Căng thẳng do Tất cả
Đau đầu nhiều xấu đi khi thường thay đổi môi nhóm tuổi,
kiểu căng ngày ngày tiến xuyên nhất trường sống cả nam và
thẳng triển; đau ở phía sau hoặc làm việc nữ
không nhói đầu
Trung Liên quan chu Thường một 4-7 Thức ăn (10% Nữ nhiều
bình 24 kỳ kinh phía những người hơn gấp 3
giờ nguyệt và mắc; tiền sử gia lần
cuối tuần; đau đình)
Đau nửa
nhói và buồn
đầu
nôn; không
thích đèn
sáng/ tiếng ồn
lớn
Nhiều Đau âm ỉ bắt Phía trước 2-6 Cử động Người lớn
Viêm
ngày đầu từ một Valsalva
xoang
bên
Nhiều Đau nhứt Phía trước 2-5 Công việc nhìn Tất cả độ
Mỏi mắt
ngày gần tuổi 71
 (1)LƯU Ý KHI THỰC HIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

ØSử dụng các dạng câu hỏi phù hợp

ØĐảm bảo người bệnh hiểu ý nghĩa câu hỏi

ØPhù hợp giữa nhịp điệu hỏi và khả năng trả lời của

người bệnh

73
 Đảm bảo người bệnh hiểu ý nghĩa câu hỏi

Tình huống 1: người bệnh (nam) cần phải sử dụng một thuốc kháng
histamin và dược sĩ – người bán lẻ thuốc muốn đánh giá xem liệu thuốc
có thể gây ảnh hưởng nhiều đến công việc hàng ngày của người bệnh
không và người bán lẻ thuốc hỏi “anh làm nghề gì ?”.

Nếu dược sĩ – người bán lẻ thuốc đột ngột hỏi thông tin như vậy sẽ khiến
cho người bệnh cảm thấy không thoải mái và thậm chí cho rằng người
bán lẻ thuốc là người nhiều chuyện, tò mò.

Tuy nhiên, nếu người bán lẻ thuốc giải thích với người bệnh rằng “thuốc
này khi sử dụng thường gây buồn ngủ. Vì vậy em muốn biết công
việc của anh làm gì để em có thể tư vấn cho anh tốt nhất”.

Điều này sẽ khiến cho người bệnh cảm thấy thoải mái hơn và dễ dàng
chấp nhận và trả lời câu hỏi 74
 Đảm bảo người bệnh hiểu ý nghĩa câu hỏi

Tình huống 2: một người bệnh phải sử dụng thuốc trầm cảm amytrypsin, đã từng
mua thuốc tại nhà thuốc. Người bệnh quay lại nhà thuốc với đơn thuốc cũ trên tay.

Người bán lẻ thuốc muốn tìm hiểu xem người bệnh có gặp tác dụng phụ gây ảnh
hưởng đến đời sống tình dục hay không và người bán lẻ thuốc đặt câu hỏi.

Nếu người bán lẻ thuốc hỏi: “đời sống tình dục của anh gần đây như thế nào ?” thì
câu hỏi sẽ được đánh giá là mang tính nhạy cảm và người bệnh sẽ không hiểu lý
do tại sao người bán lẻ thuốc lại muốn tìm hiểu về những thông tin riêng tư và có
thể có những phản ứng không hài lòng hoặc không muốn chia sẻ thông tin, đưa ra
câu trả lời sai.

Nhưng nếu trước khi hỏi người bán lẻ thuốc giải thích rõ lý do đặt câu hỏi để người
bệnh hiểu thì họ sẽ thoải mái, cởi mở và sẵn sàng chia sẻ thông tin ví dụ như: “Một
số người khi sử dụng thuốc này đã có vấn đề với chức năng tình dục. Anh có thấy
bất cứ thay đổi gì từ khi sử dụng thuốc này không ?”
75
 Phù hợp giữa nhịp điệu hỏi và khả năng trả lời
của người bệnh

• Trong quá trình hỏi dược sĩ – người bán lẻ thuốc cần phải chú ý đến những biểu hiện
ở khách hàng, nếu họ có dấu hiệu bối rối thì cần phải hỏi với tốc độ chậm hơn.

• Đồng thời, người bán lẻ thuốc có thể hỏi lại một số thông tin đặc biệt trong trường
hợp nếu thấy thông tin đó không phù hợp với các thông tin đã được cung cấp trước
đó.

• Dược sĩ – người bán lẻ thuốc không nên đưa câu hỏi có nhiều ý hỏi trong một
câu.

• Ví dụ: “bác có uống thêm thuốc nào mới không hoặc thay đổi liều thuốc nào không
hay dừng thuốc uống nào không ?”.

• Hầu hết khách hàng khi phải trả lời câu hỏi có nhiều ý hỏi thường chỉ phản hồi được
một phần, thường là ý cuối.

• Với câu hỏi trên, khách hàng sẽ trả lời là “không” trong khi câu trả lời đúng phải là
“có, có và không”. 76
 (2)KỸ NĂNGLẮNG NGHE
• Lắng nghe quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho dược sĩ.

• Nhiều người xem thường kỹ năng này trong giao tiếp, và cho rằng
đây là kỹ năng đơn giản, không cần phải học tập, rèn luyện nhiều.

• Khi chú ý lắng nghe, khách hàng cảm thấy được tôn trọng, hứng
thú khi được thể hiện quan điểm của mình và có thể kích thích họ
bày tỏ nhiều vấn đề hơn.

• Lắng nghe vừa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, dược sĩ
vừa thu thập được nhiều thông tin, đầy đủ và chi tiết hơn để có thể
quyết định và giải quyết vấn đề chính xác.

77
 (2)KỸ NĂNGLẮNG NGHE

Một số lưu ý khi thực hành là :

• “kiên nhẫn” khi lắng nghe ý kiến của người khác,
• tránh hiện tượng bị kích thích và tranh nhau nói, tập trung vào
vấn đề mà khách hàng đang nói, thực hiện giao tiếp bằng mắt,
gạt bỏ những thành kiến tiêu cực đối với khách hàng, phản
hồi ý kiến để làm rõ vấn đề đồng thời cũng thể hiện việc mình
đang lắng nghe và đang hiểu vấn đề, không cắt ngang lời khách
hàng hay giả vờ lắng nghe,...

78
 MỘT SỐ KỸ NĂNG KHI LẮNG NGHE

• Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm.

• Kỹ năng gợi mở.

79
 Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

Dược sĩ phải chú ý tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt,... Sau
đây là một số kỹ năng cần thiết:

• - Tạo ra một bầu không khí thân thiện.

• - Cách biểu lộ sự chăm chú lắng nghe khi khách hàng trình bày,
dược sĩ nên nghiêng người về phía trước và mắt nhìn vào khách
hàng với tư thế cởi mở.

• - Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về
cơ thể. Trước hết cần tránh những cử chỉ tạo cho khách hàng cảm
giác dược sĩ lơ là, không tập trung như bấm điện thoại, xem máy
tính, đọc tài liệu,... 80
 Kỹ năng GỢI MỞ

• - Khuyến khích người nói 0ếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn
hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng cái gật đầu, một nụ cười, một
ánh mắt,... hay thỉnh thoảng hỏi một vài câu trong câu chuyện mà khách
hàng đang trình bày

• - Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không lời. Ví
dụ: “Ừ thế à”, “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi”.... và kèm theo
một nụ cười, cái gật đầu.

• - Khi nghe, bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng
những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng Zch cực như “Tôi
hiểu ý đó”, “Ừ hứ” phản hồi để khuyến khích người nói aếp tục câu
chuyện. 81
• Việc lắng nghe có thể chiếm tới nửa thời gian trong giao
tiếp.

• Lắng nghe là một kỹ năng giao tiếp được dùng nhiều

nhất và gần bằng các kỹ năng nói, đọc, viết cộng lại, là
công cụ chủ yếu trong cuộc sống, trong công việc và là
một kỹ năng tối quan trọng trong giao tế nhân sự.

82
 (2) MỘT SỐ LƯU Ý KHI THỰC HIỆN KỸ
N Ă N G LẮNG NGHE
THÓI QUEN ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG
Cố gắng làm nhiều việc một lúc =>
thiếu quan tâm đến người bệnh và
những gì họ nói
Kết luận luôn vấn đề trước khi người
bệnh truyền tải hết thông điệp của họ
Giao tiếp theo các khuôn mẫu mà
người bán lẻ thuốc đã được học hoặc
tiếp thu được
Giả vờ quan tâm đến những gì đang
được thảo luận
Đánh giá cá nhân dựa trên bề ngoài
hoặc tình trạng, biểu hiện
KHẮC PHỤC
cần tránh làm những việc khác khi đang
giao tiếp với người bệnh.
tập trung lắng nghe đầy đủ thông tin
trước khi đưa ra kết luận
dược sĩ – người bán lẻ thuốc phải phản
hồi với những thông tin có được trong
giao tiếp chứ không phải với cá nhân,
con người
cần phải cố gắng giao tiếp tốt bằng mắt,
điều này sẽ giúp dược sĩ – người bán lẻ
thuốc tập trung.
cần tập trung vào nội dung, các gợi ý phi
ngôn ngữ để hiểu những nội dung được
truyền tải từ đối tượng giao tiếp
83
 (2) MỘT SỐ BIỂU HIỆN CẦN TRÁNH KHI THỰC HIỆN KỸ
N Ă N G LẮNG NGHE

• Cãi lại hoặc tranh luận gay gắt với người bệnh.

• Tỏ thái độ sốt ruột, chán nản, cắt ngang lời người bệnh.

• Chỉ nghe những gì mà dược sĩ – người bán lẻ thuốc thích và

lưu tâm.

• Để quan điểm riêng của dược sĩ – người bán lẻ thuốc tác

động đến việc hiểu vấn đề của người bệnh.

• Có thái độ định kiến với một số nhóm người bệnh (về tôn
giáo, trình độ học vấn, tuổi tác,…)
84
(3) Kỹ năng sử dụng khoảng lặng

Đôi lúc sẽ có sự im lặng.

=> Im lặng để làm gì ????

85
 (4) KỸ NĂNG TẠO SỰ ĐỒNG CẢM

• Dược sĩ phải làm cho khách hàng cảm thấy được sự gần
gũi, thông cảm với vấn đề cần của mình.

• Sử dụng cả phương tiện giao tiếp không lời như ánh

mắt, cử chỉ để giao tiếp với khách hàng.

• Dược sĩ phải biết tôn trọng khách hàng.

• Cách tốt để cảm thông với khách hàng là dược sĩ phải đặt
vị trí mình vào vị trí của họ.

86
(5) KỸ NĂNG PHẢN HỒI THÔNG TIN

Quá trình tiếp cận khách hàng cũng là một quá

trình giao tiếp đòi hỏi sự tương tác từ cả hai phía

87
(5) CÁC DẠNG PHẢN HỒI THÔNG TIN

Phản hồi về nội dung

Phản hồi về cảm xúc

88
 (5) Phản hồi về nội dung

TÌNH HUỐNG

Sau một quá trình trao đổi với người bệnh (nữ) dược sĩ - người bán
lẻ thuốc đưa ra hai phản hồi như sau:

Phản hồi 1: Chị đau đầu bên phải, cảm giác đau nhói, đôi khi còn
cảm thấy buồn nôn và nôn trước khi đau, cơn đau thường kéo dài
dưới 2 ngày. Chị đã sử dụng thuốc giảm đau nhưng không thấy có
tác dụng. Chị dường như có những dấu hiệu của bệnh đau nửa đầu.
Em nghĩ chị nên đi khám bác sĩ để được kê những thuốc điều trị.

Phản hồi 2: Chị có tất cả những dấu hiệu của bệnh đau nửa đầu. Em
nghĩ chị nên đi khám bác sĩ để được kê thuốc điều trị. 89
(5) CÁC DẠNG PHẢN HỒI THÔNG TIN

Phản hồi về nội dung

Phản hồi về cảm xúc

91
 (5) Phản hồi về cảm xúc
• Người bệnh (nữ) vừa đi tái khám trầm cảm về và đến nhà thuốc mua
thuốc.

• Người bán lẻ thuốc đã biết người bệnh vài năm, và đơn thuốc này lặp
lại giống những lần trước.

• Người bán lẻ thuốc nhận thấy người bệnh bối rối và hỏi lý do. Người
bệnh trả lời như sau: “Chị sử dụng thuốc này đã 12 tháng mà không
thấy bệnh khỏi. Chị vẫn cảm thấy chán nản. Thế mà bác sĩ chỉ bảo chị là
cứ tiếp tục dùng thuốc này đi.”

• Người bán lẻ thuốc có thể đưa ra một số phản hồi ngay sau khi người
bệnh nói.
92
 (5) Phản hồi về cảm xúc
• Phản hồi 1: “Thực sự là em rất thông cảm với chị. Tuy nhiên, em nghĩ là
bác sĩ là người có chuyên môn và bác sĩ đã kê đơn đúng rồi, chị cứ tiếp tục
uống thuốc này nhé”.

• Phản hồi 2: “Em nghĩ bệnh của chị sẽ khỏi thôi. Chán nản, mệt mỏi là cảm
xúc thường gặp của con người mà chị. Em nhiều khi cũng cảm thấy mệt mỏi,
chán nản.”

• Phản hồi 3: “Có vấn đề gì với việc dùng thuốc này hả chị ?... Em nghe nói
chồng chị đã lâu không uống rượu đúng không?”

• Phản hồi 4: “Em trông nét mặt chi hơi tái và mệt mỏi. Chắc chị thấy thuốc
không có tác dụng và mất niềm tin vào hiệu quả điều trị của thuốc đúng
không?” 93
 (5) Lưu ý khi thực hiện kỹ năng phản hồi

• Dược sĩ - người bán lẻ thuốc khi phản hồi cần đảm bảo tiêu chí 5S:

Đầu tiên 1.Sincere Chân thành

Thứ hai, khi cung cấp 2. Simple Đơn giản

5S thông tin 3. Short Ngắn gọn
4.Specific Cụ thể
Thứ ba, khi kết thúc 5.Summarise Tóm tắt

95
 7. CÁC KỸ NĂNG TIẾP CẬN VÀ ĐÁNH GIÁ
KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng sử dụng những khoảng lặng

Kỹ năng tạo sự đồng cảm

Kỹ năng phản hồi thông tin

Kỹ năng tư vấn/ khuyên

98
 (6) Kỹ năng tư vấn/khuyên
• Ngoài việc am hiểu về thuốc và y tế công cộng, còn phải biết
áp dụng kỹ năng khuyên (advice giving skill) để giúp cho
người bệnh hiểu rõ về bệnh và thuốc điều trị và sẵn sàng
tuân thủ điều trị và thực hiện các lời khuyên về lối sống lành
mạnh

=> giúp cải thiện kết quả điều trị của người bệnh.

99
 (6) Nội dung cần tư vấn/khuyên
Hoạt động tư vấn/khuyên của dược sĩ - người bán lẻ thuốc được
thực hiện trong hai bối cảnh:
• 1/ Theo nội dung hỏi của người bệnh;
Dược sĩ cần phát huy kỹ năng khai thác thông tin và tư vấn tập
trung vào thắc mắc, câu hỏi của người bệnh.
• 2/ Theo sự chủ động của dược sĩ - người bán lẻ thuốc.
Thông qua giao tiếp với người bệnh, dược sĩ phát hiện được
những kiến thức còn thiếu hoặc những điều chỉnh cần thực hiện và
chủ động trao đổi, tư vấn để giúp người bệnh nâng cao hiệu quả
điều trị
100
 (6) Nội dung cần tư vấn/khuyên
Khi tiến hành tư vấn về thuốc, dược sĩ cần cung cấp các thông tin sau:

• Tên thuốc • Các chú ý đặc biệt (cách dùng

• Mô tả thuốc. thuốc đặc biệt, liều dùng cách nhật,
tương tác thuốc - thuốc, thuốc với đồ
• Công dụng. uống, thức ăn...)
• Đường dùng, dạng thuốc, liều • Tác dụng không mong muốn của
dùng và thời điểm sử dụng. thuốc (ADR) thông thường, cách
• Thời gian điều trị: số ngày điều trị giảm thiểu và hướng xử trí khi gặp.
và khoảng thời gian điều trị. • Chi tiết về phác đồ điều trị mới
hoặc chế độ điều trị mới.
• Biện pháp xử trí nếu quên sử
dụng thuốc hoặc không dùng đủ liều. • Các kỹ thuật, phương pháp để tự
giám sát điều trị.
• Điều kiện bảo quản.
101
 (6) Lưu ý khi tư vấn/khuyên
Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên môn

Đảm bảo người bệnh không quá lo lắng khi được tiến hành tư vấn

Số lượng thông tin tư vấn bằng lời phù hợp với một cuộc trao đổi

Thông Pn quan trọng được cung cấp vào những thời điểm phù hợp

Thông tin cung cấp cần đảm bảo rõ ràng, tránh người bệnh hiểu lầm

Đánh giá đảm bảo người bệnh nhớ được những thông tin tư vấn

Phối hợp cả ngôn ngữ bằng lời và viết khi tư vấn

Phối hợp sử dụng một số biện pháp, kỹ thuật hướng dẫn khi tiến hành tư vấn
102
 Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên môn

• Từ ngữ chuyên môn là các từ khó hiểu.

• Ví dụ: “khi dùng thuốc này bác có gặp phải ADR nào không ạ"
“Khi dùng thuốc này bác có thấy bất cứ biểu
hiện gì bất thường không ạ ?”.

• Cần chú ý các biểu hiện của người bệnh, kiểm tra lại thông tin
nếu thấy người bệnh phân vân bằng cách đặt câu hỏi.

• Ví dụ: “Bác có hiểu những gì cháu nói không”.

“Cháu nói có chỗ nào không rõ không ạ ?”

103
Đảm bảo người bệnh không quá lo lắng khi được
tiến hành tư vấn

• Người bệnh/khách hàng thường là thiếu bình tĩnh, lo sợ,

ngại ngùng hoặc giận dữ...

• Khách hàng ít lo lắng thì họ hầu như ít chú ý, còn nếu khách
hàng rất lo lắng thì họ sẽ khó có thể tập trung, điều đó có
thể làm cho khách hàng không ghi nhớ được những thông
tin mà dược sĩ – người bán lẻ thuốc trao đổi.

• Nếu dược sĩ - người bán lẻ thuốc thấy khách hàng đang rất
lo lắng thì cần lưu ý, nhắc nhở để khách hàng chú ý đến các
thông tin trao đổi

104
 Đảm bảo người bệnh không quá lo lắng khi được
tiến hành tư vấn
• Ví dụ tình huống khách hàng nữ đến nhà thuốc mua thuốc hạ sốt cho con và
người bán lẻ thuốc thấy khách hàng đang rất lo lắng thì nên nói:

“Em biết là chị đang rất lo lắng để có thể về nhà và cho bé uống
thuốc. Nhưng việc em hướng dẫn cho chị cách sử dụng đúng thuốc
này là rất quan trọng. Chị chú ý lắng nghe nhé.”

• Còn nếu dược sĩ - người bán lẻ thuốc thấy người bệnh không lo lắng và có
khả năng sẽ không tuân thủ điều trị thì cần phải nhắc nhở để người bệnh lưu
ý.
“Việc uống những viên thuốc này đủ 5 ngày là rất quan trọng. Nếu anh
không uống đủ thời gian thì anh có thể bị mắc lại bệnh viêm phổi. Khi
đó điều trị sẽ khó hơn và anh có thể sẽ phải nghỉ việc lâu hơn.” 105
 Số lượng thông tin tư vấn bằng lời phù hợp với
một cuộc trao đổi

• Khi số lượng thông tin còn ít thì khả năng ghi nhớ hết các thông tin
tốt hơn

• khi số lượng thông tin càng nhiều thì khả năng ghi nhớ thông tin
giảm xuống.

Số lượng thông tin đã Số lượng thông tin

tư vấn nhớ được
2 2
3 3
4 3
6 4
8 4 106
 Thông tin quan trọng được cung cấp vào
những thời điểm phù hợp của giai đoạn tư vấn
• Thời điểm trao đổi và thông tin được ghi nhớ có mối liên quan.

• Thời điểm đầu và cuối giai đoạn tư vấn khả năng ghi nhớ thông tin
là tốt nhất .

Þthông tin quan trọng dược sĩ - người bán lẻ thuốc nên lựa chọn
để trao đổi ở đầu hoặc cuối giai đoạn tư vấn với người bệnh.

Với những thuốc người bệnh mới sử dụng lần đầu hoặc đơn
thuốc mới với người bệnh thì những thông tin được đánh giá
là quan trọng cần trao đổi với người bệnh ?

Người bệnh đã sử dụng thuốc hoặc đơn thuốc nhiều lần ?

107
 Thông tin cung cấp cần đảm bảo rõ ràng, tránh
người bệnh hiểu lầm

Thông tin đưa ra không cụ thể dẫn đến những sai sót
rõ ràng trong điều trị.

• Ví dụ tình huống dược sĩ tư vấn uống thuốc giảm đau paracetamol

cho người bệnh.
• “Bác có thể uống thuốc này khi đau đầu. Nhưng bác không nên
uống chúng thường xuyên và bác không được uống nhiều hơn 8
viên một ngày”.
• Người bệnh có thể hiểu rằng: “Thuốc này uống khi đau đầu và có
thể uống 6 viên một ngày”.

Bác có thể uống 1 viên thuốc này khi thấy đau đầu. Nếu vẫn còn
đau đầu bác có thể uống viên tiếp theo cách 4 giờ và bác
không được uống quá 8 viên một ngày”.
108
 Đánh giá đảm bảo người bệnh nhớ được
những thông tin tư vấn
Hỏi hoặc yêu cầu Đánh giá xem người bệnh có hiểu những
người bệnh mô tả thông tin được cung cấp hay không

• Khi kiểm tra người bệnh có ghi nhớ được các thông 1n đã trao
đổi, dược sĩ - người bán lẻ thuốc nên áp dụng kỹ thuật "giảng dạy
lại (teach back) hoặc “chỉ cho tôi" (show me) đối với người bệnh.

• Xác nhận lại xem người bệnh đã nắm được đầy đủ thông 1n đã
hướng dẫn chưa thông qua kỹ năng phản ánh, nhắc lại và tóm tắt
lại thông 1n.

109
 Phối hợp cả ngôn ngữ bằng lời và viết khi tư vấn
Một số lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp tại nhà thuốc:
• Sử dụng màu mực tương phản với màu giấy như màu đen hoặc màu xanh trên
nền trắng.
• Viết rõ ràng, dễ đọc.

• Tiêu đề nhãn phải cụ thể.

• Ghi thời gian trên nhãn.
• Thông tin đầy đủ, tránh mơ hồ, không rõ ràng.
• Viết thông tin theo mẫu hoặc theo quy định những nội dung bắt buộc đối
với thuốc ra lẻ không còn bao bì ngoài đính kèm.

• Ký tên và ghi rõ chức danh (nếu cần).

• Cần có nhãn bổ sung hoặc thông tin thêm trong một số trường hợp đặc biệt

110
 Phối hợp sử dụng một số biện pháp, kỹ thuật hướng dẫn
khi tiến hành tư vấn (nếu có thể)

• Trong các tình huống đơn thuốc được đánh giá là phức tạp với người
bệnh, dược sĩ cần chú ý.

• Đơn thuốc được đánh giá là sử dụng phức tạp với người bệnh ?

(1) Tần suất dùng thuốc nhiều hơn hai lần/ ngày hoặc các thuốc được sử
dụng đa dạng vào các thời điểm khác nhau trong ngày. Một số nghiên cứu đã chỉ
ra khi tần suất sử dụng thuốc lớn hơn hai lần/ ngày thì người bệnh sẽ có xu hướng
tuân thủ điều trị thấp hơn.

(2) Các vấn đề liên quan đến dạng bào chế của thuốc như dạng bào chế
khó sử dụng hay hướng dẫn sử dụng phức tạp hoặc đơn thuốc có nhiều dạng bào
chế khác nhau cũng khiến cho người bệnh cảm thấy khó khăn khi sử dụng thuốc.

(3) Ngoài ra những hướng dẫn thêm để đảm bảo người bệnh có thể sử
dụng đúng thuốc cũng khiến cho người bệnh có thể lúng túng.
111
 Phối hợp sử dụng một số biện pháp, kỹ thuật hướng dẫn
khi tiến hành tư vấn (nếu có thể)

• Thuốc có dạng bào chế hoặc cách sử dụng phức tạp khó khăn => làm
mẫu hoặc sử dụng các thiết bị mô phỏng

• Sử dụng phối hợp tờ hướng dẫn sử dụng trong quá trình tư vấn sử
dụng

• Sử dụng chế độ dùng thuốc đơn giản: thuốc dạng viên phóng thích
chậm giúp giảm tần suất sử dụng thuốc hay sử dụng sản phẩm kết hợp
giúp giảm số lượng thuốc phải sử dụng trong đơn.

• Lập một kế hoạch sử dụng thuốc phù hợp với thói quen hàng ngày của
họ.
112
 Phối hợp sử dụng một số biện pháp, kỹ thuật hướng dẫn
khi Cến hành tư vấn (nếu có thể)

• Ví dụ như hướng dẫn sử dụng paracetamol thay vì nói liều là 10-15mg/kg

dược sĩ - người bán lẻ thuốc nên quy đổi về đơn vị liều là một gói hoặc một
viên mỗi lần uống.

• Cần tư vấn cho người bệnh khi thuốc có tương tác với đồ ăn, thức uống để
người bệnh biết và tránh.

113
 Một số trường hợp bệnh người bệnh cần lưu ý khi tư
vấn
• Người bệnh mắc bệnh nặng hoặc ác tính

• Người bệnh có nhiều bệnh mắc kèm

• Người bệnh phải sử dụng các thuốc có khoảng điều trị hẹp hoặc khi
người bệnh phải dùng nhiều thuốc với nhiều cách sử dụng thuốc
khác nhau

• Người cao tuổi, hoặc người bệnh không thể tự sử dụng thuốc (trẻ
em, người ốm nặng...)

• Người bệnh có tiền sử không tuân thủ điều trị, tiền sử không đáp ứng
tốt trong điều trị, tiền sử đã từng gặp phản ứng phụ hoặc người nước
ngoài, người dân tộc gặp những khó khăn, bất đồng về ngôn ngữ 114
 THỰC HÀNH
ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG BÁN THUỐC CÓ ĐƠN
VÀ BÁN THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN

115
 Hai quy trình bán thuốc Q-A-T và G-A-T-H-E-R

Hỏi Tư vấn Điều trị

(Question) (Advices) (Treatment)

Gặp
Hỏi Nói Giúp Giải thích
Tiếp đón sau
(Asking (Telling đỡ (Explaning
(Greeting) (return
) ) (Help) )
)

116
Quy trình bán thuốc
B1. Tiếp đón

+ -
B2. Phân loại
khách hàng
Có đơn Không có đơn

B3.1.1. Kiểm tra đơn thuốc B3.2.1. Khai thác thông tin

B3.1.2. Tư vấn, lựa chọn thuốc B3.2.2. Đưa ra lời khuyên phù hợp

B4. Chuẩn bị thuốc

B5. Hướng dẫn sử dụng

B5. Kết thúc

117
118
 TÌNH HUỐNG 1
Bác Nghĩa ở Trà Cú lên bệnh viện ĐK Trà Vinh để khám bệnh.
Bác được kê đơn như sau:

ĐƠN THUỐC
Tên bệnh nhân: Nguyễn Văn Nghĩa, 65 tuổi Địa
chỉ: Tập Sơn, Trà Cú.
Chẩn đoán: Hen suyễn.

Chỉ định: Seretide 50/250 1 lọ

Xịt một nhát 1 lần, ngày 2 lần.

Khách hàng hỏi ở nhà đã có sẵn thuốc Ventolin xịt thì có sử

119
dụng thay thế thuốc trong toa được không?
 GỢI Ý:
-Dược sĩ dùng kỹ năng tiếp cận khách hàng để đánh giá
bệnh nhân có biết về 2 loại thuốc trên hay không ?
(Lưu ý với bệnh nhân lớn tuổi, dược sĩ cần tìm hiểu sự hiểu
biết của bệnh nhân về bệnh và việc sử dụng bình xịt trước
đó đã đúng hướng dẫn hay chưa ?).

-Sử dụng câu hỏi trực tiếp và câu hỏi mở để đánh giá khách
hàng có biết tự xử lí khi lên cơn hen suyễn hay không ?

120
121
 TÌNH HUỐNG 2

•Bác Lê Văn Tứ 60 tuổi bị cao huyết áp, hay

cầm toa thuốc cũ ra mua thuốc để uống.

•Dược sĩ cần thu thập những thông tin gì về

khách hàng để có sự tư vấn hợp lí?

122
 GỢI Ý:

-Dược sĩ vận dụng các loại câu hỏi đã học để thu thập những
thông tin về tình trạng bệnh khách hàng (bị bệnh bao lâu? lần cuối
cùng tái khám là lúc nào? Ở đâu? Đang dùng thuốc gì?...)

-Hãy đánh giá sự hiểu biết của bác Tứ về bệnh cao huyết áp như
bác có biết đo và kiểm soát các thông số không ?

-Dùng kỹ năng diễn giải và kiến thức chuyên môn để giải thích cho
bác Tứ về bệnh cao huyết áp, các biến chứng,... từ đó thuyết phục
khách hàng đi tái khám để được điều trị đúng cách.

123
 TÌNH HUỐNG 3
• Chị Thu – mẹ bé Bảo. Chị đến nhà thuốc mua thuốc theo đơn và xin dược sĩ
cho thuốc không đắng vì bé rất khó uống thuốc.

• ĐƠN THUỐC

124
125
 GỢI Ý:

• Dược sĩ hãy dùng kỹ năng đặt câu hỏi để đánh giá khách hàng
có biết cách pha thuốc đắng cho bé chưa ? biết cách sử dụng
thuốc đặt hậu môn chưa ?
• Sử dụng kỹ năng trình bày để hướng dẫn cách pha thuốc và
cách sử dụng thuốc cho mẹ của bé, cách chăm sóc bé khi bị
bệnh đường hô hấp, cách chăm sóc bé khi bị sốt.

126
 Tình huống 4

• Cô Mai, 52 tuổi, cô thường có cảm giác nóng bừng trong

người, toát mồ hôi nhiều, kinh nguyệt mấy tháng nay không
đều như trước đây.

• Cô nghe bạn bè có nói khi hết kinh cơ thể sẽ sinh nhiều

bệnh, cô rất lo lắng, đến hỏi dược sĩ có phải cô đang bị bệnh
tiền mãn kinh không.

127
 GỢI Ý:
• Dược sĩ dùng kỹ năng đặt câu hỏi để xác định khách hàng có dấu hiệu
của giai đoạn tiền mãn kinh không ? Hay có đang mắc bệnh kèm theo
không ? Có đang dùng thuốc gì không ? Hàng năm có khám phụ khoa
không ?
• Dùng kỹ năng lắng nghe và đồng cảm để chia sẻ nổi lo của khách hàng.
Giải thích cho khách hàng đây là giai đoạn sinh lý bình thường của phụ
nữ, cung cấp kiến thức cho khách hàng và một số biện pháp kiểm soát
và ngăn ngừa các triệu chứng có thể xảy ra.
• Dùng kỹ năng trình bày để giới thiệu một số sản phẩm hỗ trợ dành cho
phụ nữ trong giai đoạn tiền mãn kinh.
128