TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

KHOA Y - DƯỢC
BỘ MÔN DƯỢC

BÀI 5. KỸ NĂNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

GVGD: Phạm Nguyễn Tường Vân

ĐỐI TƯỢNG: Đại học dược 2020

1
 MỤC TIÊU
• Kỹ năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng
-

• Kỹ năng xây dựng lòng tin

-

• Kỹ năng đáp ứng các yêu cầu của khách

- hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả

2
 NỘI DUNG
1. KHÁI NIỆM

2. KỸ NĂNG XÂY DỰNG LÒNG TIN ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG

3. KỸ NĂNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU, CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

4. KỸ NĂNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH

HÀNG
3
1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ?

4
Thoã mãn nhu cầu

Giữ chân
khách
hàng

Mong đợi

5
Liệt kê những cách có thể giữ chân
khách hàng
• Quy trình hóa hoạt động phục vụ của nhà thuốc. ...

• Thân thiện và sáng tạo trong phục vụ khách hàng tại

nhà thuốc. ...

• Chăm sóc và cải thiện trải nghiệm phục vụ cho khách

hàng.

• Xây dựng hồ sơ khách hàng

GIẤU DÉP KHÁCH HÀNG

6
 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Một bộ phận quan trọng của marketing.

Một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.

7
 Yếu tố sản phẩm

Thoả mãn
nhu cầu KH Sự thuận tiện

Con người

YẾU TỐ NÀO
QUAN TRỌNG
NHẤT ?
8
2. KỸ NĂNG XÂY DỰNG LÒNG TIN ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG

Tại sao cần xây dựng

lòng tin

Nguyên tắc xây dựng

lòng tin

10
 Tại sao cần xây dựng lòng tin

qGiải bày hết tâm tư, nguyện vọng của họ.

qDễ chấp nhận các phương pháp điều trị do
dược sĩ hướng dẫn, sẵn sàng thực hiện theo
y lệnh
qGiúp mối quan hệ giữa dược sĩ và khách
hàng trở nên mật thiết.
11
 KHÁCH HÀNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ

• Đáp ứng những nhu cầu của họ.

• Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ

của doanh nghiệp hoàn hảo.

• Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của doanh nghiệp

thực sự tiện lợi.

12
Nguyên tắc xây dựng lòng tin

LÀM GÌ ĐỂ CÓ ĐƯỢC LÒNG TIN

CỦA KH ?
KỂ NHỮNG CÁCH CÓ THỂ XÂY
DỰNG LÒNG TIN CỦA KH

13
1. Thấu hiểu đối tượng mục tiêu. ...
2. Kể câu chuyện của bạn. ...
3. Trung thực và minh bạch. ...
4. Yêu cầu feedback từ khách hàng. ...
5. Chia sẻ reviews. ...
6. Tạo và chia sẻ video hướng dẫn. ...
7. Có chương trình khách hàng thân thiết. ...
8. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
9. Cải thiện bảo mật khách hàng
10. tìm cách cá nhân hóa
11.Tiếp thị thông qua người nổi tiếng
12.Chia sẻ những thông tin có giá trị 14
 Nguyên tắc xây dựng lòng tin

q Dược sĩ phải là người giúp khách hàng thực hiện

nguyên vọng của họ một cách hiệu quả nhất.

q Có phong cách chuyên nghiệp.

q Ứng dụng linh hoạt và nhuần nhuyễn các kỹ năng

giao tiếp, ứng xử,...

q Có đạo đức nghề nghiệp, luôn quan tâm,chia sẻ,

thông cảm với bệnh tật và suy nghĩ của khách hàng.

15
 Dược sĩ nên:
Tập trung làm tốt công việc
phục vụ khách hàng

Đừng nguỵ biện và né tránh

sai lầm

Luôn luôn cảnh giác

16
 3. KỸ NĂNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU,
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Các yêu cầu của

khách hàng

Mục tiêu của chăm sóc

khách hàng

Phương pháp chăm sóc

khách hàng
17
 3. KỸ NĂNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU,
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

• Họ muốn biết chính xác về tình trạng bệnh của họ hay người thân
như là bệnh gì, có nặng không, có chữa trị được không, nên áp
dụng những phương pháp điều trị nào,Yêu cầu
chế độ dinhcủa
dưỡng và tập
luyện ra sao. khách hàng là gì
• ? họ đang dùng có
Đa số khách hàng khi mua thuốc muốn biết thuốc
tác dụng gì, tác dụng phụ ra sao và phải dùng trong bao lâu.
• Khách hàng cũng muốn được giải đáp về việc sử dụng thuốc ví dụ
như uống lúc nào, có tương tác với thuốc khác hay thực phẩm
không,...
• Họ cũng quan tâm đến các biện pháp phòng chống bệnh dịch, các
phương pháp ngăn ngừa bệnh. Khi bị bệnh, khách hàng muốn tìm
hiểu nên đi khám và chữa trị ở đâu là phù hợp nhất. 18
 Bán hàng đỉnh như chị bán ớt

• Những người bán ớt luôn gặp cùng một câu hỏi: “Ớt này có
cay không?”.
• Phải trả lời thế nào đây? Nói cay thì lỡ phải người không thích
ăn cay sẽ lập tức bỏ đi và không mua nữa; Còn nói không cay
thì lỡ phải người thích ăn cay thì sao?
• Một ngày rảnh rỗi, tôi đứng bên cạnh một gánh bán ớt của
một người phụ nữ, xem chị ta giải quyết vấn đề đầy nghịch lý
này như thế nào?
• Nhân lúc chưa có người mua, tôi tự tỏ ra thông minh mách
chị: “chị chia ớt thành hai phần, gặp phải khách thích
ăn cay thì chị chỉ phần bên này, còn gặp khách không
thích ăn cay thì chị chỉ phần bên kia”.
19
• Chị bán ớt nhìn tôi và nói “không cần thiết phải thế “
• Đúng lúc này, một khách hàng đến hỏi mua, câu hỏi quả nhiên vẫn
như cũ: “Ớt này có cay không?”.
• Chị bán hàng rất chắc chắn nói với họ: “quả đậm màu cay, quả
nhạt màu không cay”.
• Người mua nghe vậy tin là thật, chọn ớt, trả tiền rồi vui vẻ rời đi.
• Một lúc sau, những quả ớt nhạt màu còn lại chả là bao.
• Một lúc nữa, lại có một người đến mua và vẫn câu hỏi như vậy: “Ớt
này có cay không?”.
• Chị bán ớt nhìn gánh ớt của mình, trả lời một cách chắc chắn: “Quả
dài cay, ngắn không cay”.
• Quả nhiên, người mua nghe theo lời phân loại của chị để chọn ớt.
Và kết quả là chả mấy chốc, quả ớt dài cũng bán gần hết.
20
• Nhìn vào gánh ớt còn lại của chị, toàn là ớt ngắn và đậm màu,
tôi thầm nghĩ: “Lần này xem chị giải quyết thế nào?”.
• Và khi một người mua nữa đến hỏi: “Ớt này có cay không”, chị
bán hàng vẫn rất tự tin trả lời: “Quả cứng cay, mềm không cay”.
• Tôi thầm bái phục chị, không phải sao khi ớt bị phơi nắng cả ngày
thì rất nhiều quả bị mất nước mà mềm oặt lại.
• Rồi chả mấy chốc, người phụ nữ bán ớt bán hết gánh ớt của
mình, trước khi về nhà chị nói với tôi: “Cách em bảo với chị,
ai bán ớt cũng biết, thế nhưng cách bán của chị thì chỉ có
mình chị biết”.
• Nghe vậy tôi chợt nhận ra rằng: Sự khôn ngoan trong cuộc
sống có thể được viết thành sách, nhưng bạn không thể bê y
nguyên sách khi áp dụng vào cuộc sống, bởi cuộc sống luôn
sống động và đòi hỏi bạn phải linh hoạt và sáng tạo.

21
 Ngoài bán hàng ra bạn còn cần bán cả những gì?

Khách lạ mua sự lịch sự

Khách quen mua sự nhiệt tình
Khách hàng bận rộn mua sự hiệu quả/nhanh
Khách hàng rảnh rỗi mua sự kiên nhẫn
Khách hàng có tiền mua sự tôn quý

Khách hàng không có tiền mua giá cả phải chăng

Khách hàng sành điệu mua sự thời trang
Khách hàng chuyên nghiệp mua sự chuyên nghiệp
Khách hàng thích hưởng thụ mua dịch vụ

22
 Ngoài bán hàng ra bạn còn cần bán cả những gì?

Khách hàng thích hư danh mua sự vinh dự

Khách hàng hào phóng mua sự trượng nghĩa

Khách hàng keo kiệt mua lợi ích

Khách hàng kén chọn mua sự chi tiết, tỉ mỉ

Khách hàng dễ tính mua sự đồng cảm

Khách hàng hay do dự mua sự bảo đảm.

23
• Bán hàng là cả một nghệ thuật, chủ yếu là làm thế nào
để khách hàng hiểu rõ hơn và chấp nhận sản phẩm của
bạn, và phải dùng phương pháp nào khiến khách hàng
trong vô vàn sự lựa chọn lại chọn sản phẩm của bạn.

• Trong bán hàng, có thể liên tục thay đổi chiến thuật,
nhưng “ chiến thuật tâm lý” luôn là chiến thuật nòng cốt
ẩn giấu bên trong mọi chiến thuật khác.

• Người bán hàng thành công luôn là người có chiến

thuật kinh doanh phù hợp và đúng đắn

24
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng

Đảm bảo hiệu quả kinh doanh

Khách hàng là sự sống còn

của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một

nghĩa vụ của dược sĩ
25
q5-20% lợi nhuận của kinh doanh đến từ
khách hàng mới
q60-70% lợi nhuận của kinh doanh đến từ
khách hàng hiện tại.
qKhách hàng trung thành chi tiêu gấp 10
lần giá trị mua trong lần giao dịch
qDoanh nghiệp phải chi gấp hơn 6-7 lần để
tìm kiếm khách hàng mới thay vì giữ chân
một khách hàng cũ.
26
Ø 70% việc mua hàng của khách hàng dựa trên
cách mà khách hàng được phục vụ khi mua
sắm

Ø 86% khách hàng sẽ chấm dứt hoạt động kinh

doanh với công ty bởi vì hoạt động chăm sóc
khách hàng kém.

Ø Chăm sóc khách hàng muốn hay không muốn

mà là điều kiện bắt buộc trong thời điểm hiện
nay của các doanh nghiệp. 27
vChăm sóc khách hàng là một nghĩa vụ
được pháp luật quy định trong việc hành
nghề của dược sĩ.

vThể hiện được khả năng chuyên môn.

vTạo được lòng tin tưởng và khách hàng

sẽ hợp tác, thực hiện tốt sự hướng dẫn
của dược sĩ.

28
Phương pháp chăm sóc khách hàng

Chào đón khách hàng như

những vị khách mời

Luôn lắng nghe khách hàng

Tôn trọng khách hàng

29
• Ở Mỹ, có một người bán ô tô lừng danh tên là Guillard.
Ông nổi tiếng trong giới bán xe hơi vì vượt qua nhiều đại
lý khác về lượng xe bán ra hàng năm.

• Mỗi năm Guillard bán được 14.000 chiếc xe hơi.

• Một lần có một vị khách đến mua xe. Guillard đã giới

thiệu với ông ta một mẫu xe mới. Cuộc trao đổi diễn ra
suôn sẻ và sắp đi tới thỏa thuận.

• Bất chợt vị khách đổi ý không mua nữa. Guillard nghĩ

mãi không hiểu tại sao. Ông liền căn cứ card visit của vị
khách và tìm đến nhà để hỏi rõ.
30
• Thấy sự chân thành cầu thị ở người bán hàng, vị khách nói

thực: “Tôi quả thật định mua xe. Nhưng trước khi ký ngân
phiếu tôi có kể cho anh nghe về việc mua chiếc xe này cho

con trai tôi. Cháu sắp tốt nghiệp đại lọc Kỹ thuật Michigan và

là cầu thủ bóng chày nổi tiếng ở trường.Tôi hào hứng kể vì đó

là niềm tự hào của tôi. Nhưng anh chẳng nghe tôi nói lại còn

quay ra cười đùa với những người khác. Tôi rất bực mình vì

dường như anh không quan tâm tới tôi nữa mà chỉ quan tâm

tới việc bán được xe của anh mà thôi.”

• Guillard lặng người. Hóa ra chỉ vì thiếu sự quan tâm chia sẻ

niềm vui của khách hàng mà anh bỏ lỡ một cơ hội. 31

• Từ đó Guillard rút ra bài học kinh nghiệm về kỹ năng

chăm sóc khách hàng. Chính nhờ vậy anh trở thành một

người bán hàng nổi tiếng ở Mỹ.

• Câu chuyện về người bán ô tô giỏi nhất nước Mỹ cho ta

một lời khuyên: hãy quan tâm chia sẻ với người

mua – những Thượng đế của cửa hàng bạn.

• Đừng để khách hàng “cô đơn” chọn hàng, hãy tư vấn,

giới thiệu, gợi mở nhu cầu tiêu dùng của họ

32
 Muốn chăm sóc khách hàng tốt,
dược sĩ nên:
• Đánh giá nội dung của những gì khách hàng đang nói chứ
không phải cách họ đang nói.

• Kìm cơn cảm xúc, đừng chen ngang vào phán đoán trước khi
khách hàng nói chưa xong.

• Cố gắng cải thiện khả năng lắng nghe, duy trì tiếp xúc bằng
ánh mắt, hãy cố gắng tập trung, tránh những điều sao lãng để
khách hàng cảm thấy họ là trung tâm chú ý của dược sĩ.

• Khuyến khích khách hàng trình bày những yêu cầu rõ ràng để
dược sĩ hiểu đầy đủ mong muốn của khách hàng.
37
Một số hình thức chăm sóc
khách hàng

Thăm hỏi, tặng quà

Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện

Đáp ứng nhu cầu mua của khách hàng

thay vì tập trung vào nhu cầu bán

38
• Quy mô nhà thuốc, công ty dược lớn hay nhỏ điều đó không
phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến đó là
việc khách hàng có nhận được sự quan tâm thích đáng từ
phía doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp phải luôn hiểu rằng khách hàng chỉ mua hàng
từ những người thực sự quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng
của họ.
• vì vậy, để việc chăm sóc khách hàng thực sự phát huy đúng
chức năng của mình, doanh nghiệp dược phải liên tục cải tiến
tốt các quy trình hoạt động, đồng thời đầu tư cơ sở hạ tầng
để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Đầu tư chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả là việc làm khôn ngoan và thông
minh cho sự phát triển doanh nghiệp.
39
Bí quyết để khách hàng luôn yêu thích
nhà thuốc

40
 NỘI DUNG
1. KHÁI NIỆM

2. KỸ NĂNG XÂY DỰNG LÒNG TIN ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG

3. KỸ NĂNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU, CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

4. KỸ NĂNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH

HÀNG
41
 4. KỸ NĂNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG

• Sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng

-

• Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan

- trọng

• Biết tên khách hàng cũng đem lại lợi thế

-

• Năng động, linh hoạt

-

• Hậu mãi
-
42
 TÌNH HUỐNG
q Thảo luận về các việc làm cụ thể mà một dược sĩ
hay nhân viên tại nhà thuốc có thể thực hiện trong
việc chăm sóc khách hàng của nhà thuốc.
q Kiến thức ôn lại: Kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ
năng xây dựng lòng tin với khách hàng, kỹ năng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng,...

43
 GỢI Ý

qDùng kỹ năng làm việc nhóm để chia sẻ các

công việc mà một nhân viên nhà thuốc có thể
làm cho bệnh nhân khi họ đến mua hàng.
Nêu lên những chính sách ưu đãi của nhà
thuốc cho những khách hàng thân thiết,
khách VIP, khách không thường xuyên...

44