1022 ‫ اهؼدد اهؼبصر دٖسيتر‬- ‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬

ً‫دّر خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح فٕ خدػٖى ّخفؼٖل إدارث ػالكبح اهزتبئ‬

‫حممد قريشي‬. ‫أ‬ ‫عبد اهلل غامل‬.‫د‬
‫ بسكرة‬- ‫جامعة‬

: ‫املخلص‬
‫خـختر ادارث ؿالكبح اهزتبئً يً ؤنتر يسبالح األؿيبل ٌيّا فٕ ؿظرٌب اهضابهٕ ّؤنذرُاب‬
‫شرؿج فٕ اهخـبيل يؾ اهخلٌٖبح اهضدٖذج؛ اذ ٌسد ؤً اهنذٖر يً اهيئششبح خٌفق ؿوٓ ظفضبخِب ؿتر‬
ًّ‫االٌخرٌح اهيالًٖٖ يً اهدّالراح هخػتٖلبح ّييبرشبح ادارث ؿالكبح اهزتبئً ّذهم راسؾ هنا‬
‫ؤً ُذٍ اهيئششبح خدرم سٖدا غرّرث فِى اضخٖبسبح زتبئٌِب ّاهضظّل ؿوٓ رغبئِى يً ؤسال‬
‫ ّؿوَٖ ال تد ؤً خٌؼر اهيئششبح اهٓ زتبئٌِب تبؿختبرُى يضخرًٖ هوـالكابح‬.‫خضلٖق يٖزث خٌبفشٖج‬
.‫اهػٖتج اهيشخيرث تدال يً يضخرًٖ هيٌخسبخِب‬
‫ّؿوٓ اهـيّى فبً اهخػّراح اهنتٖرث اهضبظوج فٕ يسبل خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح سـوح اينبٌٖج اهخـبيل‬
‫يؾ اهيـوّيبح اهيخٌّؿج ّاهيـلدث اهيخـولج تبهزتبئً فٕ ظّرث خػتٖلبح تريسٖج إلدارث ؿالكابح‬
.‫اهزتبئً تبهيئششج هخضلٖق فِى ؤنذر ؿيلب هوزتبئً ّالضخٖبسبخِى ّرغتبخِى‬
‫ٌِّدف يً خالل ُذٍ اهّركج اهتضذٖج اهٓ اهخـرف ؿوٓ اهدّر اهذٔ خوـتَ خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح‬
.ً‫فٕ خدؿٖى ّخفـٖل ادارث ؿالكبح اهزتبئ‬
Abstract
Customer Relationship Management knowing the largest growth among all other
business areas recently, and the fastest in dealing with modern technologies. There for
many enterprises spend millions of dollars for web-based applications to practice
customers relationship management on the internet. this is mainly due to the fact that
enterprises recognize their needs to comprehend customer’s needs, and to obtain their
satisfaction in order to achieve competitive advantage. Hence, enterprises should
consider their costumers as good relationship buyers instead of their products buyers.
In General, the major developments in the information technology area has made
possible the dealing with the diverse and complex nature of costumer’s related
information, in form of software and application to manage the relationships between
costumers and enterprises to achieve deeper comprehension of costumers and their
desires and needs.
In This paper, we present The Role of Information Technology On The
Enhancement of Customer Relationship Management Effectiveness.

‫ نوٖج اهؼوّى االكخطبدٖج ّاهخسبرٖج ّػوّى اهخسٖٖر‬- ‫سبيؼج يحيد خٖضر تسنرث‬
‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫يلديج‪:‬‬
‫اً ؿبهى األؿيبل االهنخرٌّٖج اهّٖى ؤظتضح ذاح كّث خٌبفشٖج ُبئوج تضٖاد ٖظاـة خيٖٖاز‬
‫اهيخٌبفشًٖ فِٖب ييب ّٖفر هوزتبئً خديبح يخيٖزث يالئيج سدا ّذاح سبذتٖج كّٖج اً ادارث اهـالكج‬
‫خرنز ؿوٓ تٌبء ؿالكبح ػّٖواج )‪ CRM : Customer) Relationship Management‬يؾ اهزتبئً‬
‫األيد يؾ اهزتبئً ّذهم تخلدٖى اهخديج ذاح اهسّدث اهـبهٖج هِى يؾ اهيضبفؼج ؿوِٖب ّذهم تبالخظبالح‬
‫اهفـبهج اهيخٌّؿج ّؿيوٖبح خشوٖى اهيٌخسبح ّ اهخديبح ّاهيـوّيبح ّخلدٖى ضوّل هنل اهيضبنل اهخٕ‬
‫خّاسَ اهزتبئً ّخوتٖج اضخٖبسبخِى ّرغتبخِى ؿوٓ اهّسَ األنيل‪ّ .‬يب ٖسة اإلضبرث اهَٖ ُّ ؤً خديج‬
‫اهزتبئً يً اهيينً ؤً خخغيً ؿيوٖبح خّهٕ االخظبالح يؾ اهزتبئً ّيخبتـج ؿيوٖج اهتٖؾ ّخشسٖل‬
‫نل اهيراضل اهخٕ خير تِب ؿيوٖج اهتٖؾ ّؿيوٖبح دؿى هنل اهيـبيالح ّاهضرنبح اهخٕ خاخى تاًٖ‬
‫اهيئششج ّاهزتًّ ّخّهٕ اهـدٖد يً اهّؼبئف ّاهيِيبح األخرْ تضنل ِٖدف اهٓ ارغبء اهزتًّ‪.‬‬
‫ٌّخٖسج هوخػّر اهيذُل اهضبظل فٕ يسبل خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح شبُى ُذا فٕ خدؿٖى ّخفـٖل ؿيوٖج‬
‫ادارث اهـالكبح يؾ اهزتبئً ضٖد ٖسة ؿوٓ اهيئششبح اهخٕ خرٖد ؤً خضلق اهخيٖز فٕ األداء ّاهتلبء‬
‫فٕ شّق اهيٌبفشج ؤً خلّى تّغؾ اهخػػ اهخٕ خِدف اهٓ خضشًٖ ادارث اهـالكج يؾ اهزتبئً تغٖاج‬
‫يـرفج اهزتبئً تضنل ؤنذر ّاهضفبؼ ؿوٓ ؿالكبح كّٖج ّػّٖوج األيد يـِى‪.‬‬
‫إصنبهٖج اهتحد‬
‫ؤظتص يّغّؿب " خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح " ّ " ادارث ؿالكبح اهزتبئً " ٖشخضّذاً ؿوٓ اُخيبى نتٖر‬
‫يً يخخوف اهيشخّٖبح اإلدارٖج ّفٕ ؤغوة اهيئششبح ّذهام ألُيٖخِياب فإ خػاّٖر خوام‬
‫اهيئششبح‪ّ .‬يً ُذا اهيٌػوق ٌرْ ؤً ٌُبم غرّرث هخّغٖص اهدّر اهذٔ خوـتاَ خنٌّهّسٖاب‬
‫اهيـوّيبح فٕ خدؿٖى ّخفـٖل ادارث ؿالكبح اهزتبئً‪.‬‬
‫ّتضنل ؿبى ٖينً اهخـرف ؿوٓ يغبيًٖ ُذٍ اإلضنبهٖج يً خالل ػرش اهخشبئالح اهخبهٖج‪:‬‬
‫‪ -‬يب ُّ اهيلظّد تخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح؟ ّنٖف ٖخى ادارخِب فٕ اهيئششبح؟‪.‬‬
‫‪ -‬يب ُّ اهيلظّد تبدارث ؿالكبح اهزتًّ؟ ّيب ُٕ اهـّايل اهيئذرث فِٖب؟‪.‬‬
‫‪ -‬يب ُٕ اهخػّاح اهالزيج هّغؾ اشخراخٖسٖج ادارث ؿالكبح اهزتًّ اهنخرٌّٖب؟‪.‬‬
‫‪ُ -‬ل خئذر خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح فٕ ادارث ؿالكبح اهزتبئً؟‪.‬‬
‫اإلطبر اهؼبى هوتحد‪:‬‬
‫يً ؤسل اإلضبػج تيخخوف سّاٌة ُذا اهتضد فلد خى خلشٖيَ اهٓ ذالذج ؤسزاء ُّٕ ‪:‬‬
‫‪ -‬يبُٖج خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح‪.‬‬
‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪231‬‬
 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪ -‬يبُٖج ادارث ؿالكبح اهزتبئً‪.‬‬

‫‪ -‬دّر خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح فٕ خدؿٖى ّخفـٖل ادارث ؿالكبح اهزتبئً‪.‬‬
‫أّال ‪ :‬يبُٖج خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪.‬‬
‫اً اهخػّراح اهشرٖـج فٕ يخخوف اهيٖبدًٖ ؤؼِرح األُيٖج اهضلٖلٖج هوخنٌّهّسٖب اهخٕ خـختر ياً‬
‫األيّر اهضّٖٖج اهخٕ خغيً ؿّائد اكخظبدٖج نتٖرث هويئششبح ّاهدّل‪ّ .‬اهيخختؾ هوتٖئج اهيـبظارث‬
‫ٖسدُب خخيٖز تـدث خغٖراح شرٖـج ّيشخيرث ُّذا يب ٖخػوة اهيخبتـج اهسبدث ّغارّرث اهخنٖاف‬
‫ّخضلٖق اهخٌبشة تًٖ خوم اهـّايل اهتٖئٖج ّاهخنٌّهّسٖب اهيشخخديج فٕ اهيئششج األير اهاذٔ ؤدْ‬
‫تبهيئششبح اهيـبظرث اهٓ اخخبذ ضخٓ اهشتل هوضظّل ؿوٓ اهخنٌّهّسٖب ّخخظٖط يتبهغ ػبئواج‬
‫هغرع يّانتج اهخػّر اهخنٌّهّسٕ ّاهخخوط يً اهخنٌّهّسٖبح اهخٕ ال خخٌبشة يؾ اهخػاّراح‬
‫اهراٌُج ّخضدٖد اهخّكـبح ّاهضبسبح األشبشٖج هوخغٖٖر اهخنٌّهّسٕ‪.‬‬
‫ّهـل ؤترز ؼبُرث خغٖٖر فٕ اهيسبل اهخنٌّهّسٕ ُٕ ؼبُرث " خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح " اهخٕ ؤنشتح‬
‫اهيئششبح فّائد ؿدث ّشرؿح هِب ؿيوٖج خضظٖل ّختبدل اهيـوّيبح داخوٖب ّخبرسٖب ّضللح هِب‬
‫سيوج يً األُداف‪.‬‬
‫ّفٕ ُذا اهسزء شّف ٖخى اهخػرق اهٓ خضدٖد يبُٖج خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ياً خاالل دراشاج‬
‫يفِّيِب ّخظبئظِب ؤُيٖخِب ّينٌّبخِب ّادارخِب فٕ اهيئششبح‪.‬‬
‫‪ .1‬يفِّى خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪:‬‬
‫كتل خضدٖد يفِّى خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ٖخػوة األير نضف اهٌلبة ؿً يفِاّى "اهخنٌّهّسٖاب" ّ‬
‫"اهيـوّيبح" نال ؿوٓ ضدث ّذهم نيب ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ .1-1‬خؼرٖف اهخنٌّهّسٖب‪:‬‬
‫فبهخنٌّهّسٖب ُٕ نويج يً ؤظل ٌّٖبٌٕ خلشى اهٓ كشيًٖ األّل (‪ٖ )Techno‬لظد تَ فً اهظٌـج‬
‫ؤّ اهيِبرث ؤّ اإلخلبً ؤيب اهلشى اهذبٌٕ فِّ(‪ّٖ )Logos‬ـٌٕ اهـلل ؤّ اهـوى (ؤٔ اهيتدؤ اهـلالٌٕ فٕ‬
‫اهنًّ)‪.‬‬
‫ّٖـرف غسبً كبسى داّّد اهاليٕ (‪ )2007‬اهخنٌّهّسٖب تإٌِب اهوغج اهخلٌٖج ّاهـوى اهخػتٖلٕ ّاهػرق‬
‫اهخلٌٖج هخضلٖق غرع ؿويٕ فغال ؿً نٌِّب يسيّؿج اهّشبئل اهيشخخديج هخّفٖر نل يب ُاّ‬
‫غرّرٔ هيـٖضج اهٌبس ّرفبُٖخِى‪.1‬‬

‫‪231‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫ّضشة ردٌٖج ػذيبً ّٖسف ّيحيّد سبسى اهطيٖدػٕ (‪ )2004‬فبهخنٌّهّسٖب خيذال اهيـرفاج‬
‫ّاهلدرث اهـلوٖج اهخٕ شبُيح فٕ اٖسبد اٗالح ّاهيـداح ّاهّشبئل ّاهػرق اهخٕ شابُيح فإ‬
‫خػّٖر اهيسخيـبح‪.2‬‬
‫ٌّٖؼر اهِٖب ػٖسٓ ػٖسٓ ػفبسًٖ (‪ )2006‬تإٌِب ؿتبرث ؿً ؤشوّة اٌخبر ؤّ ضظٖوج اهيـرفاج‬
‫اهفٌٖج ؤّ اهـيوٖج اهيخـولج تبٌخبر اهشوؾ ّاهخديبح تيب فٕ ذهم اٌخبر ّخّهٖد اهػبكج ّاشخخرار اهيّاد‬
‫األّهٖج ّّشبئل اهيّاظالح‪.3‬‬
‫ّفٕ غّء اهخـبرٖف آٌفج اهذنر ٖخغص ؤً اهخنٌّهّسٖب خضيل نبفج اإلينبٌبح اهـلوٖج ّاهيـرفٖج‬
‫ّخرانى اهختراح ّاإلتداؽ هدْ األفراد يً ؤسل خلدٖى خلٌٖج ؤنذر خػّرا ييب ُّ يّسّد‪.‬‬
‫‪ .2-1‬خؼرٖف اهيؼوّيبح‪ ُّٕ :‬يسيّؿج اهضلبئق ّاهتٖبٌبح اهيضخلج ياً اهدراشاج ّاهخسرتاج‬
‫اهضخظٖج ّاهـويٖج تضٖد خسـل اهضخط ؤنذر يـرفج ّٖخى خلٖٖيِب ّخٌيٖخِب ؿوٓ ؤشبس اإلتداؽ‬
‫ّاهيـرفج‪ .4‬اغبفج اهٓ ذهم فِٕ يسيّؿج اهتٖبٌبح اهيٌؼيج ّاهيٌشلج تػرٖلج يٌبشتج تضٖد خـػٕ‬
‫يـٌٓ خبط ّخرنٖتج يخسبٌشج يً األفنبر ّاهيفبُٖى خينً اإلٌشبً يً االشاخفبدث يٌِاب فإ‬
‫اهّظّل اهٓ اهيـرفج ّانخضبفِب‪.5‬‬
‫ّتبهخبهٕ ٖينٌٌب اهلّل ؤً اهيـوّيبح ُٕ ؿتبرث ؿً اهضلبئق ّاألفنبر اهخٕ ٖختبدهِب اهٌبس فٕ ضٖبخِى‬
‫اهـبيج ؿتر ّشبئل االخظبل اهيخخوفج ّيً خالل يرانز ٌّؼى اهيـوّيبح اهيخخوفج فٕ اهيسخيؾ‬
‫ّاإلٌشبً اهذٔ ٖضخبر اهٓ اشخخداى اهيـوّيبح ُّ ٌفشَ يٌخز هيـوّيج ؤخرْ ٌّبكل هِاب ؿتار‬
‫ّشبئل االخظبل اهيخبضج هَ‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫ّؿبدث خخيٖز اهيـوّيبح تـدث خظبئط ؤُيِب ‪:‬‬
‫‪ -‬خبظٖج اهخيٖؾ ّاهشّٖهج‪ :‬فبهيـوّيبح ذاح كدرث ُبئوج ؿوٓ اهخضنٖل (اؿبدث اهظٖبغج) فـوٓ‬
‫شتٖل اهيذبل ٖينً خيذٖل اهيـوّيبح ٌفشِب فٕ ظّرث كّائى ؤّ ؤضنبل تٖبٌٖج ؤّ رشّى يخضرنج ؤّ‬
‫ؤظّاح ٌبػلج‪.‬‬
‫‪ -‬كبتوٖج ٌلوِب ؿتر يشبراح يضددث (االٌخلبل اهيّسَ) ؤّ تذِب ؿوٓ اهيضبؽ هيً ٖرغاة فإ‬
‫اشخلتبهِب‪.‬‬
‫‪ -‬اهيـوّيبح خخيٖز تبهّفرث هذا ٖشـٓ يٌخسُّب اهٓ ّغؾ اهلّٖد ؿوٓ اٌشٖبتِب هخوق ٌّؽ ياً‬
‫اهٌدرث اهيظػٌـج ضخٓ خظتص اهيـوّيج شوـج خخغؾ هلّاًٌٖ اهـرع ّاهػوة ُّناذا ؼِار‬
‫هويـوّيبح ؤغٌٖبئُب ّفلرائُب ّؤتبػرخِب ّشيبشرخِب ّهظّظِب‪.‬‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪231‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪ -‬شِّهج اهٌشخ‪ :‬ضٖد ٖشخػٖؾ يشخلتل اهيـوّيج ٌشخ يب ٖخولبٍ يً يـوّيبح تّشبئل ٖشاٖرث‬
‫هوغبٖج ّٖضنل ذهم ؿلتج نتٖرث ؤيبى خضرٖـبح اهيونٖج اهخبظج هويـوّيبح‪.‬‬
‫‪ٖ -‬ضّة يـؼى اهيـوّيبح درسج يً ؿدى اهٖلًٖ اذ ال ٖينً اهضنى اال ؿوٓ كدر غئٖل يٌِب‬
‫تظفج ٌِبئٖج‪.‬‬
‫اغبفج اهٓ يب شتق خخيٖز اهيـوّيبح تبهسّدث ُّذٍ األخٖرث خيذل درسج نًّ ُذٍ اهيـوّيبح‬
‫خـنس اهضلٖلج ّخـتر ؿٌِب ّنويب زادح سّدث اهيـوّيبح زادح كٖيخِب ّخزاٖدح سّدث اهلراراح‬
‫اهخٕ ٖخخذُب اهلبئد اإلدارٔ‪.7‬‬
‫ّخخخذ سّدث اهيـوّيبح هٖس فلػ تػرٖلج ارشبهِب ّاٌيب تػرٖلج اشخخدايِب تّاشػج اهفارد ؤّ‬
‫يخخذ اهلرار ضٖد خخضدد سّدث اهيـوّيبح تلدرخِب ؿوٓ خضفٖز اهفرد الخخبذ يّكف ؤّ كرار يـًٖ‬
‫نذهم تلدرخِب ؿوٓ اخخبذ كراراح ؤنذر فـبهٖج ّّٖسد ذالذج ؿّايل خضدد درسج سّدث اهيـوّيبح‬
‫ّذهم يً كتل يً ٖشخخدى ُذٍ اهيـوّيبح ُّٕ نيب ٖوٕ‪:8‬‬
‫أ‪ .‬يٌفؼج اهيؼوّيبح‪ :‬خلٖى اهيـوّيج يً زاّٖج اهيٌفـج اهيشخيدث يٌِب ّخخيذل ُذٍ اهيٌفـج فٕ‬
‫ؿٌظرًٖ ُيب‪ :‬ظضج اهيـوّيج ّشِّهج اشخخدايِب‪.‬‬
‫ة‪ .‬درسج اهرضب ػوٓ اهيؼوّيبح‪ :‬يً اهظـة اهضنى ؿوٓ اهيدْ اهذٔ شبُيح تَ اهيـوّيج‬
‫فٕ خضشًٖ اهلرار اهيخخذ هذهم فبهتدٖل هلٖبس نفبءث اهيـوّيبح ُّ اشخخداى يلٖبس اهرغب ؿاً‬
‫ُذٍ اهيـوّيبح يً كتل يخخذ اهلرار‪ٖ ّ .‬ينً يـرفج اهرغب ؤّ ؿديَ يً خالل يخخذ اهلرار فبذا‬
‫نبً يخخذ اهلرار ٖدرم ؤً ٌؼبى اهيـوّيبح اهيّسّد ّٖفر هَ اهيـوّيبح اهالزيج ّاهخٕ خشابؿدٍ‬
‫فٕ ؿيوٖج اخخبذ اهلرار ّيً ذى فبً رغبٍ ؿً اهٌؼبى ٖخى خدؿٖيَ‪.‬‬
‫ر‪ .‬األخطبء ّاهخحٖز‪ :‬ال ضم ؤً سّدث اهيـوّيبح ؤُى يً نى اهيـوّيبح ضٖاد ؤً ساّدث‬
‫اهيـوّيبح خخفبّح تبخخالف األخػبء ّاهخضٖز اهيّسّد فِٖب ّٖينً تشِّهج ؿالر اهخضٖز فإ‬
‫اهتٖبٌبح ّاهيـوّيبح اذا خى ادرانَ ّيـرفخَ‪ّٖ .‬ينً اهخلوٖل يً األخػبء اهيّسّدث فٕ اهيـوّيبح‬
‫تبختبؽ ؿدث ػرق يٌِب‪:‬‬
‫‪ -‬اهركبتج اهداخوٖج ؿوٓ اهيـوّيبح النخضبف األخػبء فِٖب‪.‬‬
‫‪ -‬اهيراسـج اهداخوٖج ّاهخبرسٖج هويـوّيبح‪.‬‬
‫‪ -‬اغبفج درسج يضددث يً اهذلج ضّل ظضج اهيـوّيبح‪.‬‬
‫‪ّ -‬غؾ كّاؿد خبظج تـيوٖج كٖبس ّاؿداد ّخسيٖؾ اهتٖبٌبح‪.‬‬

‫‪231‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫‪ .3-1‬خؼرٖف خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح ‪:‬‬

‫خٌّؿح خـبرٖف خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح تضشة خّسِبح ّآراء اهيِخيًٖ اذ ٖـرفِب غسبً كبسمى‬
‫داّّد اهاليٕ (‪ )2006‬تإٌِب " خٌّؽ ّاشؾ اهٌػبق هويفرداح ّاهلدراح اهيشخخديج فٕ خوق ؤّ خزً‬
‫ّاٌخضبر اهتٖبٌبح ّاهيـوّيبح ّؤً ينٌّبخِب األشبشٖج ُٕ‪ :‬األسِازث ّاهيـاداح اهتريسٖابح‬
‫ضتنبح االخظبل ّؤشوّة يـرفج اهنٖف ؤّ اهّشٖوج )‪.9 "(Know-how‬‬
‫ّترؤٔ سوّْ يحيد اهصرفب (‪ )2008‬فبً خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ُٕ " خوم األسِازث ّاهيـاداح‬
‫ّاألشبهٖة ّاهّشبئل اهخٕ ٖشخخديِب اإلٌشبً فٕ اهضظّل ؿوٓ اهيـوّيبح اهظّخٖج ّاهيظاّرث‬
‫ّاهركيٖج ّنذهم يـبهسج خوم اهيـوّيبح يً ضٖد خشسٖوِب خٌؼٖيِب خرخٖتِب خخزٌِٖب ضٖبزخِب‬
‫اشخرسبؿِب ؿرغِب اشخٌشبخِب تذِب ّخّظٖوِب فٕ اهّكح اهيٌبشة هػبهتِٖب ّخضيل ؿوآ‬
‫خنٌّهّسٖب اهخخزًٖ ّاالشخرسبؽ ّخنٌّهّسٖب االخظبالح"‪.10‬‬
‫ّفٕ غّء اهخـرٖفًٖ اهشبتلًٖ ٖخغص ؤً خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ُٕ ؿتبرث ؿً خرنٖتاج ياً‬
‫األسِزث ّاهيـداح ّاألسزاء االظػٌبؿٖج ّاهتريسٖبح ّضتنبح االخظبالح اهخٕ خشخخدى هسيؾ‬
‫اهتٖبٌبح ّخزٌِب ّخضوٖوِب ٌّضرُب ّتذِب هخضّٖوِب اهٓ يـوّيبح يفٖدث‪.‬‬
‫‪ .4 -1‬خطبئض خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح ّأُيٖخِب‪:‬‬
‫أ‪ .‬خطبئض خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪ :‬خخيٖز خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح تـدث خظبئط يً ضإٌِب ؤً‬
‫خزٖد فٕ ؤُيٖخِب شّاء ؿوٓ اهيشخّْ اهفرد ؤّ اهدّهج ّٖينً ضظر ُذٍ اهخظبئط فٕ اهٌلابػ‬
‫اهخبهٖج‪:11‬‬
‫‪ -‬اهيرٌّج‪ :‬خـددح اشخـيبالح خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح تخـدد يشخـيوِٖب فـٌاد اشاخـيبهٌب ياذال‬
‫هوضبشّة‪ :‬كد ٌشخخديَ هنخبتج ٌظّط ؤّ يً ؤسل اشخخداى ترٌبيز يـًٖ ؤّ ألغراع ؤخرْ‬
‫ّتبهخبهٕ فبً اشخـيبل اهضبشّة ٖخخوف يً ضخط ٗخر ُّذا يب ٖنشة خنٌّهّسٖب اهيـوّيابح‬
‫يرٌّج نتٖرث ‪.‬‬
‫‪ -‬اهٌيٌيج‪ٌ :‬لظد تبهٌيٌيج‪ :‬األشرؽ األظغر ّاألكل خنوفج ُّٕ يً ؤُى ييٖزاح خنٌّهّسٖاب‬
‫اهيـوّيبح فِٕ خخيٖز تبهخضشً اهدائى فٕ شرؿخِب ّشـج ذانرخِب يؾ اٌخفبع فٕ ؤشـبرُب شٌّٖب‬
‫ييب ٖسـوِب يّغّؽ ػوة دائى ّنتٖر فٕ سيٖؾ اهيٖبدًٖ ّخبظج يٖداً اهخشٖٖر ّاالكخظبد‪.‬‬
‫‪ -‬اهٌيّ تّخٖرث يخزاٖدث‪ :‬ضٖد ٖرختػ اهخػّر االكخظبدٔ ارختبػب ّذٖلب تبهخػّر فٕ خنٌّهّسٖاب‬
‫اهيـوّيبح فنويب خػّرح ُذٍ األخٖرث ظبضتح يـِب خػّرا يوضّؼب فٕ اهٌؼبى االكخظبدٔ ننل‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪231‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫ييب ٖئدٔ اهٓ اهخغٖر اهشرٖؾ فٕ كػبؿبح األؿيبل األخرْ ّتبهخبهٕ اينبٌٖج خنٖفِب يؾ ُاذا‬
‫اهخغٖر‪.‬‬
‫ة‪ .‬أُيٖج خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪ :‬خـد خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح شالضب اشخراخٖسٖب ٖشبؿد فٕ تٌبء‬
‫ّخـزٖز اشخراخٖسٖج اهيئششج يً خالل خّفٖر اهتٖبٌبح ّاهيـوّيبح يً داخل ّخبرر اهيئششج‬
‫تيب ٖشبؿدُب فٕ دؿى ؿالكخِب يؾ اهزتبئً ّاهيّردًٖ ّاهيئششبح األخرْ نذهم فِٕ خلدى اهدؿى‬
‫اهنتٖر هويئششبح هخضلٖق اإلشخراخٖسٖبح اهخبهٖج‪: 12‬‬
‫‪ -‬اشخراخٖسٖج اهخنوفج األدٌٓ ‪ :‬خلوٖط اهخنبهٖف فٕ اإلٌخبر اهخسِٖز خديج اهزتاًّ اهخشاّٖق‬
‫هيٌخسبخِب‪ّ ...‬غٖرُب ّتِذا خرخفؾ ؤرتبضِب‪.‬‬
‫‪ -‬اشخراخٖسٖج اهخيٖٖز‪ :‬خػّٖر خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح اهخبظج تبهيئششج ٖينٌِب يً خيٖٖز يٌخسبخِب‬
‫ّخديبخِب ؿً غٖرُب يً اهيٌبفشًٖ ُّذا يب ٖشبُى فٕ خضشًٖ كدرخِب اهخٌبفشٖج‪.‬‬
‫‪ -‬اشخراخٖسٖج اهخسدٖد (اإلتداؽ)‪ُّ :‬ذا تبشخخداى اهػرق اهضدٖذج هوـيل اذ ؤً ؤُيٖج خنٌّهّسٖاب‬
‫اهيـوّيبح خخسوٓ يً خالل كدرخِب ؿوٓ‪ :‬خوق اهضّاسز ؤيبى دخّل اهظٌبؿج خغٖٖار ياّازًٖ‬
‫اهلّْ فٕ ؿالكج اهيئششج تيّردِٖب خغٖٖر ؤشس اهيٌبفشج ّرفؾ اهنفبءث اإلٌخبسٖج ّخوق يٖازث‬
‫خٌبفشٖج‪.‬‬
‫‪ .2‬ينٌّبح خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح ‪:‬‬
‫ّخـرف نذهم تبهتٌٖج اهخضخٖج هخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ّيً ؤُى ُذٍ اهينٌّبح ٌذنر‪:‬‬
‫‪.1-2‬األسِزث ّاهيؼداح )‪ ُّٕ :(Hardware‬اهسزء اهيبدٔ اٗهٕ ّخخيذل فٕ األدّاح اهخٕ خضفؼ‬
‫ّ خـبهز ّخخزً اهتٖبٌبح ّ اهيـوّيبح‪ّ .13‬خخنًّ تدّرُب يً ؿدث ؤسزاء ٌذنرُب تبخخظبر‪:‬‬
‫أ‪ّ .‬حدث اهيؼبهسج اهيرنزٖج‪ ُّٕ :‬اهّضدث اهرئٖشٖج اهيشئّهج ؿً غتػ سيٖؾ اهـيوٖابح ياً‬
‫ضشبة ّخزً ّ اشخرسبؽ اهيـػٖبح نيب خلّى تخٌشٖق ؿيل اهّضداح األخرْ ُّٕ خخنًّ يً‬
‫ّضدخًٖ ؤشبشٖخًٖ ُيب ‪: 14‬‬
‫‪ّ -‬ضدث اهضشبة ّاهيٌػق‪ :‬خلّى تخٌفٖذ نل اهـيوٖبح اهضشبتٖج ّاهيٌػلٖج‪.‬‬
‫‪ّ -‬ضدث اهخضنى‪ :‬خٌشق ّخٌؼى ّخراكة ّخخضنى فٕ ؿيل اهّضداح األخرْ‪.‬‬
‫ة‪ .‬اهيؼبهز اهينرّٔ )‪ّٖ :)Micro processor‬خّاسد فٕ ضنل ؿتّث يوخضيج تبهوّضج األى ّٖلّى‬
‫ترتػ األسِزث األخرْ فٕ دارث يخنبيوج ّٖخخط تٌلل اهيـوّيبح تًٖ اهّضداح اهيخخوفاج فإ‬
‫اهسِبز‪. 15‬‬

‫‪231‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫ر‪ّ .‬حدث اهذانرث ّاهخخزًٖ‪ ُّٕ :‬األسزاء اهيشئّهج ؿً ضفؼ اهيـوّيبح داخل اهسِبز ٌُّبم‬
‫ؿدث ؤٌّاؽ يً اهذانراح ٌذنر‪: 16‬‬
‫‪ -‬اهذانرث اهرئٖسٖج (‪ّ :(Ram‬خشيٓ ذانرث اهّهّر اهـضّائٕ ّذانرث اهلاراءث ّاهنخبتاج‬
‫اهظوة اهآ اهاذانرث‬ ‫ّخـيل ؿٌد خضغٖل اهضبشّة ضٖد خلّى تخضيٖل اهترايز يً اهلرط‬
‫ّخخػبٖر يضخّٖبخِب ؿٌد اٌلػبؽ اهخٖبر اهنِرتبئٕ ّتبهخبهٕ ٖسة خخزًٖ اهيـوّيبح تضنل يشخير‬
‫نذهم ُذٍ اهذانرث ُٕ فغبء اهـيل هوضبشّة فنويب نترح كٖيخِب نويب شبُى ُذا فٕ فخص ترايز‬
‫تضنل ؤنتر ّخلبس شـخِب تبهتبٖح ؤّ اهنٖوّتبٖح ؤّ اهيٖغبتبٖح ؤّ اهسٖغبتبٖح ‪.‬‬
‫‪ -‬اهذانرث اهذبٌّٖج (‪ ُٕ :(Rom‬ذانرث اهلراءث فلػ ّخضخّٔ ؿوٓ اهخـوٖيبح اهالزيج هـيال‬
‫اهضبشّة ؿٌد تداٖج خضغٖوَ ّيً ؤيذوخِب‪ :‬اهلرط اهظوة اهلرط اهوًٖ األكراط اهغّئٖج‪.‬‬
‫د‪ّ .‬حداح اإلدخبل‪ ُّٕ :‬األسزاء اهخلٌٖج اهخٕ خـيل ؿوٓ ادخبل اهتٖبٌبح ّخخنًّ يً‪" :‬هّضاج‬
‫اهيفبخٖص اهفإرث هّضج اهويس ؿظب اهخضنى اهيبشص اهغّئٕ اهنابيٖراح اهركيٖاج ّؤسازاء‬
‫ّيوضلبح ؤخرْ‪.17‬‬
‫ٍ‪ّ .‬حداح اإلخرار‪ ُٕ :‬نل اهيـداح اهخٕ خينً يً ؿرع اهتٖبٌبح ّاألّاير اهيـبهسج تضانل‬
‫ضٖد خلّى تبؼِبر ٌخبئز اهيـبهسج ّنل يب ُّ داخل اهسِابز تضاخٓ اهػارق‬ ‫ٖفِيَ اإلٌشبً‬
‫ّاألضنبل ٌّذنر يً ُذٍ اهّضداح‪ :‬ضبضج اهـرع اهػبتـبح تيخخوف ؤٌّاؿِاب اهراشايبح‬
‫ينتراح اهظّح‪.18‬‬
‫‪ .2-2‬اهتريسٖبح (‪ ُٕ :)Software‬يظػوص ٖػوق ؿوٓ اهترايز ّاهخـوٖيبح اهخٕ ٖينً خضغٖوِب‬
‫فٕ اهضبشّة ّ تّاشػخِب ٌخضنى فٕ اهتٖبٌبح ّخينٌٌب يً خػتٖق يخخوف اهـيوٖبح هوضظّل ؿوٓ‬
‫اهٌخبئز ّضل اهيضبنل ضشة اهضبسج ّؿٌد اهػوة‪.19‬‬
‫ّٖخنًّ اهضبشّة يً ٌّؿًٖ يً اهتريسٖبح ُيب ترايز اهٌؼبى ّ ترايز اهخػتٖلبح ضٖد‪:‬‬
‫أ‪ .‬تريسٖبح اهٌظبى‪ ُٕ :‬اهترايز اهخٕ خشيص تخضغٖل ّادارث اهسِبز ّاهخضنى فٕ نل اهّضداح هخلّى‬
‫تـيوِب‪.20‬‬
‫ة‪ .‬تريسٖبح اهخطتٖلبح‪ ُّٕ :‬نل ترٌبيز خيح نخبتخَ هٖلّى تـيل يضدد ّخٌلشى تدّرُب اهآ‬
‫ٌّؿًٖ‪:21‬‬
‫‪ -‬ترايز اهخػتٖلبح اهـبيج‪ّ :‬خضيل ترايز يـبهسج اهٌظّط (‪ )Word‬اهسداّل اإلهنخرٌّٖج‬
‫(‪ّ )Excel‬ترايز اهترٖد االهنخرٌّٕ ّظفضبح اهّٖة‪...‬اهخ‪.‬‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪210‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪ -‬ترايز اهخػتٖلبح اهخبظج‪ ُّٕ :‬اهضزى اهتريسٖج اهيّسِج هوخػتٖلبح اهيخخظظاج فإ‬
‫يسبالح ّؤٌضػج يضددث نبهيضبشتج اهخضوٖل اهيبهٕ ادارث شالشل اهخّرٖد ‪...‬اهخ‪.‬‬
‫‪ .3-2‬كّاػد اهتٖبٌبح )‪ :)Data Base‬كبؿدث اهتٖبٌبح ُٕ اهخزاً اهرئٖشٕ اهاذٔ ٖغاى سيٖاؾ‬
‫اهيـوّيبح اهخبظج تيئششج يب ّخخنًّ كبؿدث اهتٖبٌبح يً يسيّؿج يً اهظفّف ّاألؿيدث اهخٕ‬
‫خنًّ خوٖج ضٖد ٖخى خخزًٖ اهيـوّيبح فِٖب تػرٖلج يخلٌج ّيٌغتػج فخخغيً نل خوٖج يـوّيج‬
‫ّاضدث فلػ ّٖئدٔ يسيّؽ اهيـوّيبح اهيخّاسدث فٕ ؿدد يً اهخالٖب اهيخخبهٖج اهٓ خنًّٖ فنارث‬
‫شرٖـج ؿً اهيشخـوى ؿٌَ‪. 22‬‬
‫‪ .4-2‬اهصتنبح‪ :‬خـرف اهضتنج تإٌِب سِبزًٖ ؤّ ؤنذر يً اهضّاشٖة اٗهٖج يرختػج يؾ تـغاِب‬
‫اهتـع تيب ٖشيص هيشخخديِٖب يً االخظبل ّاهخفبؿل ّخلبشى اهيّارد‪ّ .‬خـد يً ؤدّاح خنٌّهّسٖب‬
‫اهيـوّيبح اهيشبُيج فٕ خضسٖؾ اهـبيوًٖ ؿوٓ خـؼٖى اإلٌخبسٖج‪.23‬‬
‫ّؿوٓ اهـيّى خٌلشى اهضتنبح اهٓ ؿدث ؤٌّاؽ ؤُيِب‪:‬‬
‫أ‪ .‬اإلٌخرٌح (‪ ُّٕ :)INTERNET‬ؿتبرث ؿً يسيّؿج ُبئوج يً ؤسِزث اهضّاشٖة اهيخظوج فٖيب‬
‫تٌِٖب تضنل ٖينً يشخخديِٖب يً اهيضبرنج ّختبدل اهيـوّيبح ّنل ضٕء ؤخر خلرٖتب نذهم فِٕ‬
‫ّشٖوج اخظبل يضّشتج ذاح اكتبل سيبُٖرٔ نتٖر ضٖد ظٌفح نراتؾ ّشٖوج اخظبل يً ضٖد‬
‫ؿدد يشخخديِٖب فٕ اهـبهى‪.24‬‬
‫ة‪ .‬االٌخراٌمح (‪ ُٕ :)INTRANET‬ضتنج اخظبل خبظج خشخخدى اهيّارد اهيخبضج هإلٌخرٌح يً‬
‫ؤسل خّزٖؾ اهيـوّيبح ّخػتٖلِب ضٖد ٖينً هيسيّؿبح خبظج فلػ اهّهّر اهِٖب ّاالٌخراٌاح‬
‫ٌؼبى ّذٖق اهظوج تبإلٌخرٌح فِّ ٖخنًّ يً ضتنج خـخيد ؿوٓ يـبٖٖر ّاسراءاح يفخّضج يـادث‬
‫هإلٌخرٌح ّخشيص تخّفٖر خديبح ؿدٖدث ألضخبط يضدّدًٖ داخل اهيئششج ّخنًّ اهيـوّيبح‬
‫فَٖ يضيٖج تيب ٖـرف تسدار اهٌبر ّتِذا خرفؾ نفبءث ؿيوٖبح اهيئششج ّخزٖاد ياً كادراخِب‬
‫اهخٌبفشٖج‪. 25‬‬
‫ر‪ .‬اإلنسخراٌح (‪ ُّٕ :)EXTRANET‬ايخداد هوضتنج اهداخوٖج تضٖاد خشايص ُاذٍ اهضاتنج‬
‫هيسيّؿبح خبرسٖج نبهيّردًٖ ّاهزتبئً ّؤػراف ؤخرْ تبالػالؽ ؿوٓ اهيـوّيبح اهيـرّغج‬
‫تّاشػج اإلٌخرٌح‪ّ .‬اإلنشخراٌح ؿتبرث ؿً ضتنج ؤؿيبل اهنخرٌّٖج خبظج ينٌّج يً ؿدث ؤػراف‬
‫(زتبئً يّردًٖ ضرنبء ‪ )...‬خلؾ خبرر ضدّد اهيئششج ؤٔ خبرر ضدّد اإلٌخراٌح هنٌِب ذاح‬

‫‪212‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫ؿالكج يتبضرث يؾ ؿيوٖبح ُذٍ اهيئششج اذ خـيل ؿوٓ خضلٖق ؿيل يٌؼى فٕ ؤشرؽ ّكح ّتإكل‬
‫خنوفج ّسِد‪. 26‬‬
‫‪.5-2‬اهذنبء االططٌبػٕ‪ ُّّ :‬خنٌّهّسٖب خـخيد ؿوٓ ؿدث ؿوّى يذل‪ :‬ؿوى اهضبشاّة ؿواّى‬
‫اهضٖبث ؿوى اهٌفس اهوغبح اهرٖبغٖبح ّاهٌِدشج ِّٖدف اهذنبء االظاػٌبؿٕ اهآ خػاّٖر‬
‫ضّاشٖة هِب اهلدرث ؿوٓ اهخفنٖر ّاهرئٖج ّاهشيؾ ّاهشٖر ّاإلضشبس ضٖد خخغيً اشخخدايبح‬
‫اهذنبء االظػٌبؿٕ ؤرتـج يسبالح رئٖشٖج ُٕ‪ :‬خػتٖلبح ؿوى اإلضشبس خػتٖلبح ؿوى اهضبشّة‬
‫خػتٖلبح اإلٌشبً اٗهٕ ّخػتٖلبح اهيولٕ اهػتٖـٕ‪.27‬‬
‫ّتبهخبهٕ ٖينً اهلّل ؤً اهذنبء االظػٌبؿٕ ٖـتر ؿً اهـوى اهذٔ ٖتضد ؿً يضبنبث تـع خّاط‬
‫اهذنبء اهتضرٔ ؿً ػرٖق ٌؼبى اهضبشّة يً خالل اؿػبئَ كدراح اهخلدٖر ّاهخظارف فإ‬
‫يسبالح يـرفٖج نبهرٖبغٖبح ّاهٌِدشج ّاهفٖزٖبء‪...‬اهخ‪.‬‬
‫ّكد خزاٖد اُخيبى اهيئششبح اهيـبظرث تبهذنبء االظػٌبؿٕ ّذهم هألشتبة اهخبهٖج‪:28‬‬
‫‪ -‬اهلدرث ؿوٓ خزً اهيـوّيبح ّاهيـبرف اهيخـولج تبهذنبء اهتضرٔ ييب ٖخٖص هويئششج ضيبٖج‬
‫اهيـبرف اهخبظج تِب يً اهخشرة ّاهغٖبؽ فٕ ضبل خشبرث ؿيبهِب (شّاء تبهخلبؿد ّاالشخلبهج ؤّ‬
‫تبهيّح)‪.‬‬
‫‪ -‬اٌضبء آهٖج ال خخغؾ هيضبؿر اإلرُبق ّاهخـة ّخخضيل نل األؿيبل اهيرُلج ّاهرّخٌٖٖاج‬
‫اهييوج‪.‬‬
‫‪ -‬خّهٖد ّاٖسبد ضوّل هويضبنل اهيـلدث تبهٌشتج هإلٌشبً فٕ ّكح كظٖر ّيٌبشة‪.‬‬
‫‪ -‬خـّٖع اهختراء ّخلوٖل خنبهٖف اشخخدايِى اهيرخفـج‪.‬‬
‫هوذنبء االظػٌبؿٕ خػتٖلبح ؿدٖدث ؤُيِب‪:‬‬
‫أ‪ .‬اهٌظى اهختٖرث‪ :‬اهٌؼبى اهختٖر ؿتبرث ؿً ٌؼبى يـوّيبح ضبشّتٕ يظيى هٌيذسج كدرث اهختٖار‬
‫اإلٌشبٌٕ ؿوٓ ضل اهيضبنل فٖخى اشخـيبل ُذٍ اهٌؼى فٕ خّذٖق اهيـرفج ّخخزٌِٖب‪.29‬‬
‫ة‪ٌ .‬ظى اهصتنبح اهؼطتٖج‪ٌ ُٕ :‬ؼى يـوّيبح ضبشّتٖج دٌٖبينٖج خضنل ّختٌٓ ّختريز ػٖوج فخرث‬
‫اهخػّٖر اهيخظظج هوخدرٖة ّاهخـوى فِٕ ٌؼى خخـوى يً اهخسرٖة ّخنخشة ختراخِب ّيـبرفِب يً‬
‫خالل اهييبرشج اهـيوٖج ٌّسد ؤٌِب ضتنبح خـيل ؿوٓ خضدٖد اهريّز اهينخّتج تخػ اهٖد ّاهخـرف‬
‫ؿوٓ اهنويبح ّاهخٌتئ تبهخغٖراح‪.30‬‬
‫ر‪ .‬اإلٌسبً اٗهٕ (اهرّتّح)‪ ُّّ :‬سِبز ؤّ آهج نِرّيٖنبٌٖنٖج خلّى تخولٕ اهيـوّيبح ّاألّاير‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪211‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫يً ضبشّة خبتؾ هِب هٖلّى تإداء ؤؿيبل ّّؼبئف يـٌٖج فبإلٌشبً اٗهٕ ٖولً هولٖبى تّؼبئف يضددث‬
‫ّينررث ّٖشخخدى ػرٖلج اهخضشس اهيضبتِج هػرٖلج خضشس اإلٌشبً اهضلٖلٕ تبهٌشاتج هوياس‬
‫ّاهٌؼر ّاهشيؾ‪.31‬‬
‫‪ .3‬إدارث خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪:‬‬
‫اً ادارث خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح خئذر اٖسبتب ؿوٓ شٖر اهـيل ّخضلٖق يب ٖظتّ اهَٖ اهيشاٖرًٖ‬
‫يً ٌخبئز ّإلدارث خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح تػرٖلج ظضٖضج ٖسة ادرام ؤُيٖج اهخـبيل تنفبءث يؾ‬
‫اهيخػوتبح اٗخٖج‪:32‬‬
‫أ‪ .‬إػداد ّخِٖئج اهيّظفًٖ إلدارث خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪ :‬فيً ؤُى ؤشتبة فضل اهيضبرٖؾ اهيخـولج‬
‫تخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ُّ ؿدى االُخيبى تبألفراد اهلبئيًٖ ؿوِٖب هذا فبً اهٌسبش فٕ األير ٖخػوة‬
‫اُخيبى اإلدارث تيب ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ -‬يصبرنج اهيّظفًٖ فٕ إدخبل ّاسخخداى اهخنٌّهّسٖب‪ :‬اذ ٌٖظص اهلبئاد اإلدارٔ تبضارام‬
‫اهيّؼفًٖ فٕ نل كرار ٖخط ادخبل اهخنٌّهّسٖب ّػرق اشخخدايِب تفـبهٖج ّاؿػبئِى فرظاج‬
‫الكخراش ّشبئل هخضشًٖ األداء ّؤً ٖتًٖ اهلبئد اإلدارٔ هيّؼفَٖ األُيٖج اهضخظٖج اهخٕ خـاّد‬
‫ؿوِٖى يً خالل اشخخداى ُذٍ اهخنٌّهّسٖب‪.‬‬
‫‪ -‬خّضٖح أستبة اسخخداى خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪ :‬ؿوٓ اهلبئد اإلدارٔ ؤً ٖخوق ذلبفاج فإ‬
‫اهيئششج خـيل ؿوٓ خضسٖؾ اهيّؼفًٖ ؿوٓ زٖبدث يِبراخِى يً خالل اشخخداى اهخنٌّهّسٖب اهسدٖدث‬
‫اهخٕ خخيبضٓ ّيخػوتبح ُذا اهـظر ُّذا يً خالل خدرٖة ّخإُٖل اهيّؼفًٖ ّاٖسابد اهرغتاج‬
‫هدِٖى هخـوى نٖفٖج اشخخدايِب‪.‬‬
‫ة‪ .‬يسبػدث اهيّظفًٖ ػوٓ اهخؼوى‪ :‬ؿوٓ اهلبئد اإلدارٔ ؤً ِٖخى تخػّٖر ّخادرٖة اهياّؼفًٖ‬
‫ّاكٌبؿِى تغرّرث ذهم ّخّفٖر اهتٖئج ّاإلينبٌٖبح ُّذا تيراؿبث يب ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ -‬االشخيبؽ اهٓ اهيّؼفًٖ ّخضدٖد اضخٖبسبخِى اهخدرٖتٖج‪.‬‬
‫‪ -‬خظيٖى ترايز اهخدرٖة ّفلب هالضخٖبسبح ّيً كتل اهسِبح اهيخخظظج‪.‬‬
‫‪ -‬يخبتـج اهيّؼفًٖ ّارضبدُى ّخدرٖتِى‪.‬‬
‫ر‪ .‬خحدٖد خطّاح اهؼيل ّيراسؼج ذهم‪ :‬اً خضدٖد خػّاح ؿيل ؤٔ ادارث ؤّ يئششاج ٖخاإذر‬
‫تيرّر اهزيً تيب ٖخٌبشة يؾ اهخغٖٖراح اهخٕ خضخيِب اهؼرّف هذا التاد ياً يراسـاج ُاذٍ‬

‫‪213‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫اهخػّاح ّسـوِب فـبهج تلدر اإلينبً كتل االٌخلبل اهٓ ضوّل خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح هدؿيِب ّٖينً‬
‫ؤً ٖخى ُذا األير يً خالل اهخػّاح اهـيوٖج اهخبهٖج‪:‬‬
‫‪ -‬خحوٖل األّضبع‪ :‬فٕ ُذٍ اهيرضوج ٌٖتغٕ اهٌؼر اهٓ اهيئششج ٌؼرث سدٖدث ّتفنر سدٖد فإ‬
‫نل خػّث يً خػّاح خضشٌِٖب ّخػّٖرُب الشخٖـبة يخغٖراح اهـظر‪.‬‬
‫‪ -‬إػبدث خؼرٖف اهخطّاح اهخٕ خخى تِب األػيبل‪ٌُ :‬ب ٖخى ّغؾ ّظف ضبيل هخػّاح األؿيبل‬
‫اهيذبهٖج ّاهضدٖذج هخخٌبشة يؾ اهيخػوتبح اهـظرٖج يً خالل اشخراخٖسٖج الشاخخداى خنٌّهّسٖاب‬
‫اهيـوّيبح اهيظييج‪.‬‬
‫‪ّ -‬ضغ حوّل ػيوٖج‪ُّ :‬ذا تـد خضدٖد اإلشخراخٖسٖج يً خالل خرم اهضرٖاج هويشخضابرًٖ‬
‫ّيّردٔ خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح الشخخدايِب ؿيوٖب ّتػرق خخّافق يؾ يخػوتبح اهـظر‪.‬‬
‫د‪ .‬خحدٖد اهيّارد اهيسخلتوٖج ‪ :‬تيب ؤً يً يِبى اهيدٖر ُّ اهخخػٖػ هألؿيبل اهيشخلتوٖج فبً ُذا‬
‫ٖضخى ؿوَٖ خضدٖد اهيّارد اهالزيج ّهخضلٖق ذهم ٖسة خّفر يب ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ -‬اهٌظرث اهيسخلتوٖج‪ :‬ؤظتضح خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح خخغٖر تشرؿج نتٖرث ييب سـال ياً‬
‫اهظـة اهخخػٖػ هويشخلتل ُذا يب ٖفرع ؿوٓ اهلبئد اإلدارٔ ؤً ٖنًّ هَ تـد ٌؼر ّاهلدرث ؿوٓ‬
‫اهخخٖل ّضشبة اهػرٖلج اهخٕ شخئدْ تِب األؿيبل فٕ اهشٌّاح اهلبديج ّ ؤً ٖـد يّؼفَٖ اهذًٖ‬
‫ٖخّكؾ يٌِى خػتٖق خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح‪.‬‬
‫‪ -‬خحدٖد االحخٖبسبح‪ّٖ :‬خى ذهم يً خالل اشختٖبٌبح يدرّشج هيـرفج رؤٔ ػبهتٕ اهخديبح‬
‫ّيـرفج يّردٔ خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ٌُّب ٖسة خضدٖد اهػرق اهخإ خشاخػٖؾ خنٌّهّسٖاب‬
‫اهيـوّيبح يً خالهِب خضشًٖ األداء ّاهخديبح ّنذهم ادخبل األفنبر اهسدٖدث اهخٕ خشابؿد فإ‬
‫اهخػّٖر ّاهخضشًٖ‪.‬‬
‫‪ -‬اهخّسَ ٌحّ اهؼيل اإلهنخرٌّٕ‪ :‬يً اهيالضؼ ؤً ٌُبم خغٖٖرا فٕ اهّكح اهضبغر فٕ ضنل‬
‫ٌّيػ األؿيبل تشتة خػّر اهـيل االهنخرٌّٕ ّخبظج يً خالل االٌخرٌح ضٖد ؤظتضح اهنذٖر‬
‫يً اهيئششبح خنٖف ٌفشِب يؾ اهـيل االهنخرٌّٕ ّخٌؼى ؤؿيبهِب هخّفٖر خديبح شوٖيج ّّاغضج‬
‫فٕ ؤٔ ّكح ّؿوٓ يدار ‪ 24‬شبؿج ّاهضظّل ؿوٓ يـوّيبح يِيج ؿً ؤٔ خدياج خػوتِاب‬
‫خبظج ؤٌَ ؤظتص ٌُبم يّاكؾ فٕ اإلٌخرٌح خلدى اهيـوّيبح ّاالشخضبراح هيً ٖػوتِب فإ نال‬
‫اهيسبالح‪.‬‬
‫ٍ‪ .‬اهؼالكج االٖسبتٖج يغ يّظفٕ خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪ :‬يً األيّر اهيِيج فٕ اهيئششج تٌابء‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪211‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫ؿالكج اٖسبتٖج ّذٖلج يؾ اهيّؼفًٖ اهيشئّهًٖ ؿً خشٖٖر خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ّنذهم يؾ تلٖاج‬
‫األفراد فٕ اهيئششج ألً ُذا ٖئدٔ اهٓ ٌسبش خػتٖق ُذٍ اهخنٌّهّسٖب ٌّسد ؤً سل اُخيبى ُئالء‬
‫اهيّؼفًٖ ُّ افبدث اهيئششج تيـبرفِى ضّل اهخنٌّهّسٖب اهيشخخديج ّهذهم ٖسة خلّٖى ؿيوِى يً‬
‫خالل يب ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ -‬خلّٖى خديبح خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪:‬ؤٔ ٖسة خّغٖص ّخذيًٖ دّر خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح فٕ‬
‫ضل يضبنل اهـيل ّخّفٖر ؤضشً اهخديبح هويدٖرًٖ ّاهـبيوًٖ نيب ٖسة ؤً ٖدرم اهسيٖؾ تاإً‬
‫خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح خّفر ٌؼى ذاح سّدث ؿبهٖج يً خدرٖة ّخديبح ّدؿى هويشخخديًٖ ياً‬
‫خالل ؿيوٖج اهخّاظل اهيشخيرث ّاهفـبهج‪ٌُّ .‬ب ٖإخٕ دّر اهلبئد اإلدارٔ فٕ خلّٖى خديبح يّؼفٕ‬
‫خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ّؤذرُب ؿوٓ اهخديج ّؿوٓ سّدث اهـيل ذى يلبرٌج خنبهٖف ذهم يؾ ؿرّع‬
‫ّخديبح اهيئششبح ؤّ اهيّردًٖ اهذًٖ ٖلديًّ يذل ُذٍ اهخديبح‪.‬‬
‫‪ -‬خحدٖد يخطوتبح خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح‪ُ :‬ذا األير ٖخػوة خـبًّ نل يً يّؼفٕ خنٌّهّسٖب‬
‫اهيـوّيبح ّاهلبئد اإلدارٔ اهذٔ ٖسة ؤً ٖنًّ هَ يـرفج ّاشـج ؿً ُذٍ اهخنٌّهّسٖاب ّؿاً‬
‫اإلشخراخٖسٖج اهـبيج هويئششج ّػتٖـج ؿيوِب ُذا هٖنًّ هَ اهلدرث ؿوٓ اشداء اهٌظبئص اهيٌبشتج‬
‫هإلدارث ضّل اهخنٌّهّسٖب ّؤذر اشخخدايِب ؿوٓ ؤداء اهـبيوًٖ ّاهيئششج ّتبهخبهٕ ٖخضلق اهخنبيال‬
‫تًٖ ّؼٖفج خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ّؿيوٖبح اهيئششج‪.‬‬
‫ّ‪ .‬اسخخداى اهخنٌّهّسٖب يً خبرر اهيؤسسج‪ :‬ؤظتص يً اهضبئؾ سوة اهيئششبح هوخنٌّهّسٖاب‬
‫اهخٕ خضخبسِب يً سِبح ّيظبدر يخخوفج ػبهيب ؤً ٌخبئز ذهم خـّد تخديبح ؤفغل ّخنبهٖف ؤكل‬
‫يً اهيّارد اهيخبضج فٕ اهيئششج اال ؤً ُذا األير ٖخػوة ادارث كبئيج ؿوٓ االشخضبرث ّاهدراشج‬
‫اهّاؿٖج هخلّٖى اهٌخبئز اهـبئدث ؿوٓ اهيئششج يً سراء اشخخدايِب اهخنٌّهّسٖب يً يظبدر ؤخرْ‬
‫ّهخضلٖق ُذا األير تنفبءث ّفـبهٖج ٌٖتغٕ األخذ تـًٖ االؿختبر يب ٖوٕ‪:‬‬
‫‪ -‬ؤً ُذٍ اهخنٌّهّسٖب فـال خّفر خديبح ؤفغل يً خوم اهخنٌّهّسٖب اهخٕ خخّفر داخل اهيئششج‪.‬‬
‫‪ -‬يرٌّج ؿلّد سوة اهخنٌّهّسٖب يً اهخبرر ّاينبٌٖج اهخـدٖل ّاهخػّٖر اذا اكخغح اهضبسج‪.‬‬
‫‪ -‬اهيرٌّج فٕ ٌؼبى اهيئششج هالشخفبدث يً يٌبفشج يّردٔ اهخنٌّهّسٖب الخخٖبر ؤضشٌِب‪.‬‬
‫‪ -‬سوة اهخنٌّهّسٖب اهخٕ خخدى اهّؼبئف تإنيوِب‪.‬‬

‫‪211‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫ذبٌٖب ‪ :‬يبُٖج إدارث ػالكبح اهزتبئً‪.‬‬

‫‪ .1‬أُيٖج اهؼالكج يغ اهزتبئً ‪.‬‬
‫اً اكبيج ؿالكج خفبؿوٖج تًٖ اهيئششج ّاهزتًّ خِدف اهٓ اشخيرارٖج اهيئششج؛ ّذهام ياً‬
‫خالل اشخيرار يداخوِب اهٌبخسج ؿً يردّدٖج خـبيوِى يـِب خبظج تبهٌشتج ألّهئم اهذًٖ ٖنًٌّ هِب‬
‫اهّفبء ّاهّالء اذ ٌسد ؤً اهِدف اهذٔ خشـٓ اهَٖ اهيئششج فٕ ّكخٌب اهضبهٕ يً خالل تٌبء ؿالكج‬
‫يؾ زتبئٌِب ُّ خضّٖل اهزتبئً اهسدد اهٓ زتبئً دائيًٖ هِب ّتبهخبهٕ ؿٌديب ٖدافؾ اهزتًّ ؿً فوشفج‬
‫ّخديبح اهيئششج فبً ذهم ٖخضّل اهٓ يظدر ُبى يً يظبدر اشخلػبة اهيزٖد يً اهزتبئً‪.33‬‬
‫ّيب ٖسة اإلضبرث اهَٖ ُّ ؤً سذة زتًّ ّاضد ٖنوف ؤيّال نذٖرث يلبرٌج يؾ خنوفج اهيضبفؼج‬
‫ؿوٓ زتبئً خيح خوتٖج ضبسبخِى ّؤً فلداً زتًّ ٖـٌٕ غٖبؽ ظفلج نبيوج؛ ّؿَٖ فبً شّء اهخـبيل‬
‫يؾ اهزتًّ كد ٖئدٔ تبهيئششج اهٓ يظٖر ال ٖضيد ؿلتبٍ‪.‬‬
‫فبهزتًّ ؿٌديب ٖخـبيل يؾ اهيئششج فبٌَ شٖرشخ فٕ ذٌَُ يضفزًٖ اذًٌٖ ُيب سّدث اهيٌاخز ؤّ‬
‫اهخديج ّسّدث ؿالكخَ يؾ اهيئششج فـً ػرٖق اكبيج ؿالكج ؤشبشٖج يؾ اهزتبئً خشخػٖؾ اهيئششج‬
‫خضلٖق اشخيرار ّالئِى هِب ّتبهخبهٕ خّهد فِٖى اهضيبس هيٌخسبخِب ييب ٖـزز كدرخِب اهخٌبفشٖج ياً‬
‫سِج ّيً سِج ؤخرْ خغيً كبؿدث ؿرٖغج يً اهزتبئً األّفٖبء األير اهذٔ تدّرٍ ٖئدٔ اهٓ‬
‫زٖبدث ؤرتبش اهيئششج‪.‬‬
‫ّؿوٓ اهـيّى فبً اكبيج ؿالكج خفبؿوٖج ػّٖوج األسل يؾ اهزتبئً ُٕ رنٖزث سُّرٖج هيظوضج‬
‫نال اهػرفًٖ؛ فِٕ خغيً خدفق اهفّائد ؿوٓ اهيئششج نػرف ؤّل ّتذهم خغيً تلبئِب ّخغيً‬
‫ّفبء ّّالء اهزتبئً نػرف ذبٌٕ ألٌِى يخإندًّ ؤٌِى االُخيبى األشبشٕ هويئششج ّذهم هضظّهِى‬
‫‪34‬‬
‫ؿوٓ اهيٌبفؾ اهخٕ ٖرغتًّ فِٖب سراء خـبيوِى يـِب‪.‬‬
‫‪ .2‬يفِّى إدارث ػالكبح اهزتبئً‪.‬‬
‫اً ؿيوٖج تٌبء ؿالكج خفبؿوٖج ػّٖوج األسل يؾ اهزتًّ ُٕ يضل اٌضغبل نبفج ؤفراد اهيئششج‬
‫ّٖفخرع خسشٖدٍ ّسـوَ ّاكـب يويّشب تبهخلرة ؤنذر يً اهزتًّ ّادرام رغتبخَ ّخّسِبخَ ّضخٓ‬
‫آيبهَ ُّّ يب ٖخػوة خّفٖر ارادث سيبؿٖج هدْ ؤفراد اهيئششج تسـوِب ذلبفج ٖخضوٓ تِب اهسيٖاؾ‬
‫ّكٖيج يً ؤّهٓ ّؤُى اهلٖى اهخٕ خـٖص ّفلِب اهيئششج ّٖيٖب‪ّ .‬هٖنًّ اهزتًّ فٕ يرناز اُخيابى‬
‫اهيئششج هذا ّسة ؿوٓ اهيدٖرًٖ ّاهيشٖرًٖ االُخيبى تَ ألً ٌيّ ّاشخيرار اهيئششاج يارختػ‬
‫تذهم ّنيب ٖلبل فبً اهيشٖر اهذٔ ٖفلد االخظبل يؾ اهزتًّ ٖتدؤ فٕ اخخبذ اهلراراح اهشٖئج ّتبهخبهٕ‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪211‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫فِذٍ اهـالكج تضبسج اهٓ ادارث يضنيج هذا ؤظتضح ادارث ؿالكبح اهزتبئً يسبال ُبيب خـيال فٖاَ‬
‫اهيئششبح خبظج فٕ اهشٌّاح األخٖرث ّاهذٔ ُّ خػتٖق ّذلبفج كتل ؤً ٖنًّ ضال‪.‬‬
‫ّتبؿختبر االشخذيبر فٕ رؤس يبل اهزتًّ ّادرام ؿلالٌٖخَ ّاالُخيبى اهسبد تَ ُٕ ّركج راتضج‬
‫هدْ اهيئششج فبً ادارث ؿالكبح اهزتبئً ُٕ اهخٕ خدؿيِب ّخشبؿدُب ؿوٓ ضشً اهاخضنى فِٖاب‪.‬‬
‫ّؤظل يفِّى ادارث ؿالكبح اهزتبئً ٖرسؾ اهٓ اهيفِّى اإلدارٔ هخشّٖق اهـالكبح ّاهذٔ ُّ ؿتبرث‬
‫ؿً يسِّد يخنبيل هخضدٖد تٌبء ّظٖبٌج ضتنبح األؿيبل يؾ اهزتبئً اهفردًٖٖ هخضلٖاق اهيٌفـاج‬
‫اهيختبدهج هنال اهسبٌتًٖ‪.‬‬
‫فلد ؿرف نل يً ٌّرٔ يٌٖر ّتمبرم ٌؼٖيمج ادارث ؿالكابح اهزتاًّ ‪CRM: Customer‬‬
‫‪ Management ))Relationship‬ؿوٓ ؤٌِب " خػتٖق هيفِّى اهخشّٖق تبهـالكبح تِدف اضتبؽ ضبسبح‬
‫نل زتًّ تظفج فردٖج يً خالل االرخنبز ؿوٓ يب ٖلّهَ اهزتًّ ّيب خـرفَ اهيئششج ؿٌَ"‪.35‬‬
‫نذهم ٌسد دريبً سوٖيبً طبدق ٖـرف ادارث ؿالكبح اهزتًّ تإً خـرف اهيئششج يب خضخبسَ نٕ‬
‫خشخػٖؾ خديج زتبئٌِب تضنل ؤفغل‪ّ .‬تبهخبهٕ فبً ادارث ؿالكبح اهزتبئً ُٕ فوشفج خخط األؿيبل‬
‫ّخشخخدى ؿوٓ ٌػبق ّاشؾ فٕ يئششبح يظييج هغرع خلوٖل اهخنبهٖف ّزٖبدث اهرتضٖج يً خالل‬
‫خرشٖخ ّالء اهزتًّ ّيً ذى ٖينً اهلّل تإٌِب فوشفج اؿخبدح ؿوٓ ؤً خـرف اهيزٖد يً اضخٖبسبح‬
‫ّشوّم اهزتبئً هخػّٖر ؿالكبح ؤكّْ يـِى‪.36‬‬
‫ّٖـرفِب زنرٖب يطوم اهدّرٔ تإٌِب "ؿيوٖبح خفبؿوٖج خضلق اهيّازٌج اهيذوٓ تًٖ اشخذيبراح اهيئششج‬
‫ّاضتبؽ ضبسبح اهزتًّ هخّهٖد ؤؿوٓ رتص"‪.37‬‬
‫فٕ ضًٖ ٌسد ؤً صالتٕ ػيبر ّ طٖبر أحسً ٖـرفبٌِب ؿوٓ ؤٌِاب "االشاخخداى اإلشاخراخٖسٕ‬
‫هويـوّيبح اهـيوٖبح اهخنٌّهّسٖب ّاألفراد فٕ اهـالكج يؾ اهزتًّ ؿتر دّرث ضٖبخَ اهنبيوج تياب‬
‫ٖضلق ؤُداف اهيئششج ّاهزتًّ"‪ّ .‬تبهخبهٕ فِٕ ؿتبرث ؿً اشخراخٖسٖج خشخـيل هسيؾ ؤنتر نيٖاج‬
‫يينٌج يً اهيـوّيبح ضّل اضخٖبسبح ّيّاكف اهزتبئً تِدف خػّٖر ؿالكج دائيج يـَ"‪.38‬‬
‫ّفٕ غّء اهخـبرٖف آٌفج اهذنر ٖخغص ؤً ادارث ؿالكبح اهزتبئً خيذل يخخوف اهٌضابػبح‬
‫ّاهـيوٖبح اهخٕ خلّى تِب اهيئششج يً ؤسل اهضظّل ؿوٓ سيٖؾ اهيـوّيبح اهيخـولج تبهزتابئً ال‬
‫شٖيب ضبسبخِى ّرغتبخِى ّيً ذى اكبيج ؿالكبح ػّٖوج األيد يـِى‪.‬‬
‫ّهّ ضووٌب يفِّى ادارث ؿالكبح اهزتًّ هّسدٌب ؤٌَ ٖخنًّ يً ذالذج ؿٌبظر ٖينً خّغٖضِب فإ‬
‫اهضنل اهخبهٕ‪:‬‬

‫‪211‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫اهصنل)‪ (01‬ػٌبطر إدارث ػالكبح اهزتًّ‬

‫اهزتًّ‬

‫إدارث ػالكبح‬
‫اهزتًّ‬

‫إدارث‬ ‫ػالكبح‬

‫اهيطدر‪ :‬زنرٖب يػوم اهدّرٔ ٖـرة ؿدٌبً ضشًٖ إدارث يؼرفج اهزتًّ ّفق يٌظّر اهخنبيل تًٖ إدارث اهيؼرفج‬
‫ّإدارث ػالكبح اهزتمًّ ّػالكبخِب تدّرث حٖبث اهزتًّ يداخوج يلديج اهٓ اهيئخير اهـويٕ اهدّهٕ اهشابدس ضاّل"‬
‫اهسّدث اهصبيوج فٕ ظل إدارث اهيؼرفج ّخنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح" سبيـج اهـوّى اهخػتٖلٖج األردٌٖج اهخبظج نوٖج االكخظبد‬
‫ّاهـوّى اإلدارٖج ؿيبً األردً ؤفرٖل ‪.2006‬‬
‫‪39‬‬
‫ّٖينً خّغٖص ُذٍ اهـٌبظر نيب ٖوٕ ‪:‬‬
‫أ‪ .‬اهزتًّ‪ ُّّ :‬اهيظدر اهّضٖد هورتص اهذٔ خرٖد ؤً خضللَ اهيئششج ّاهٌيّ اهيشخلتوٕ اهذٔ خِدف‬
‫اهَٖ‪ّ .‬اهزتًّ اهسٖد ُّ اهذٔ ّٖفر رتص ؤؿوٓ تإكل يّارد يينٌج‪ .‬هنً ُذا ٌبدر اهضظّل تشتة‬
‫ؤً زتبئً اهّٖى ُى ؤنذر يـرفج تبهيٌخسبح اهيّسّدث فٕ األشّاق ُّذا يب ٖضنل يٌبفشج ضدٖدث تًٖ‬
‫اهيئششبح‪ّ .‬هِذا فبً اهخنٌّهّسٖب ٖينً ؤً خّفر اهلدرث ؿوٓ اهخيٖز تًٖ اهزتبئً ّادارخِى‪.‬‬
‫ة‪ .‬اهؼالكبح‪ :‬خخغيً اهـالكبح تًٖ اهيئششج ّزتبئٌِب اخظبالح ذٌبئٖج االخسبٍ ّخفبؿال يشاخير‬
‫تٌِٖيب ّاهـالكبح ٖينً ؤً خنًّ كظٖرث األيد ؤّ تـٖدث األيد ّٖيناً ؤً خناًّ يشاخيرث ؤّ‬
‫يخلػـج يخنررث ؤّ يرث ّاضدث‪.‬‬
‫ّاهـالكبح ٖينً ؤً خنًّ اخسبُبح ؤّ شوّم ضخٓ ؿٌديب ٖيخوم اهزتبئً يّكف اٖسابتٕ اخسابٍ‬
‫اهيئششج ّيٌخسبخِب فبً شوّم ضرائِى ٖنًّ يّكفٕ‪.‬‬
‫ر‪ .‬اإلدارث‪ :‬اً ادارث ؿالكبح اهزتًّ هٖس ٌضبػ ٖلؾ غيً كشى اهخشّٖق فلػ ّهنً ٖخغيً ؤٖغبً‬
‫اهخغٖٖر اهخٌؼٖيٕ اهيشخير فٕ اهذلبفج ّاهـيوٖبح ّاهِٖنل ّاهخنٌّهّسٖب اهخٕ خختٌِب اهيئششج يً ؤسل‬
‫خضلٖق تٌٖج خضخٖج يٌبشتج خينٌِب يً اشخٖـبة ُذا اهيدخل‪ّ .‬ؤً يـوّيبح اهزتًّ اهخٕ خسيؾ خخضّل‬
‫اهٓ يـرفج اهيئششج اهخٕ خلّد األٌضػج ألخذ يٖزث اهيـوّيبح ّاهفرط اهشّكٖج‪.‬‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪211‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫‪ .3‬اهؼّايل اهيؤذرث فٕ إدارث ػالكبح اهزتبئً‪.‬‬

‫ٌُبم ؤرتـج ؿّايل يئذرث فٕ ادارث ؿالكبح اهزتبئً ُّٕ‪:40‬‬
‫أ‪.‬اإلسخراخٖسٖج ‪ّ :‬خـٌٕ اهٌؼرث اهضيّهٖج هرئٖج ّخّسِبح ادارث اهيئششج ٌضّ اٖسبد كٖيج هوزتًّ‬
‫يً خالل اهخـرف ؿوٓ اهزتبئً ّاألشّاق يـب يً خالل رتػ ّخنبيل اهتٖبٌبح اهيخـولج تابهزتًّ‬
‫ضشة اهلػبؿبح اهشّكٖج اهيشخِدفج ّيً ذى اهلٖبى تخضوٖوِب هوّظّل اهٓ يسيّؿج ياً اهتادائل‬
‫اهيٌخؼيج ّخلدٖى يزٖز خشّٖلٕ اتداؿٕ ّاخخٖبر اهتدٖل األفغل اهذٔ ٖضلق كٖيج يدرنج يً كتال‬
‫اهزتًّ‪.‬‬
‫ة‪ .‬اهخنٌّهّسٖب‪ :‬خضيل اشخـيبل ؤٌؼيج خنٌّهّسٖج ضدٖذج ّيخنبيوج فٕ اهيئششج ضرٖػج األخاذ‬
‫تـًٖ االؿختبر فِى ّاشخٖـبة يدرنبح اهزتبئً ّاهـبيوًٖ هخوم اهخنٌّهّسٖب اهضدٖذج؛ يً خالل اخخٖبر‬
‫ُذٍ اهخنٌّهّسٖب كتل ضرائِب يً ػرف يشئّهٕ اهخلٌٖج فٕ اهيئششج زٖبدث ؿوٓ ذهم ٖسة ؿوآ‬
‫اهيئششج خدرٖة اهـبيوًٖ ؿوِٖب هٖشِل ؿوِٖى يـرفخِب ّخػتٖلِب فٕ ضبهج اشخٖـبتِب ُّذا يب ٌسدٍ‬
‫ػتـب فٕ اهيئششبح اهيتدؿج اهخٕ خـختر سيٖؾ ؤػراف اهـيوٖج اهخشّٖلٖج ضرنبء هِب تيب فِٖى اهزتبئً‬
‫ّاهـبيوًٖ األير اهذٔ تدّرٍ ٖشبؿدُب ؿوٓ االضخفبؼ تزتبئِب اهضبهًٖٖ هفخرث ؤػّل‪.‬‬
‫ر‪ .‬ذلبفج اهيؤسسج‪ :‬خخيذل فٕ اهلٖى ّاهـبداح ّاهخلبهٖد اهخٕ خئيً تِب اهيئششج ّاهخٕ خوـة دّر‬
‫نتٖر فٕ خّػٖد اهـالكج يؾ اهيشخفٖدًٖ ّاألػراف اهيخـبيوج يـِب شّاء فٕ اهداخل ؤّ اهخبرر هدؿى‬
‫اهزتًّ ّاٖسبد كٖيج هَ‪.‬‬
‫د‪ُٖ .‬بنل ّػيوٖبح اهيؤسسج‪ّ :‬خضيل سيٖؾ اهِٖبنل اهخٌؼٖيٖج اهخٕ خـخيدُب اهيئششج ّاهـيوٖبح‬
‫اهّؼٖفٖج اهخٕ خئدِٖب خبظج فٕ يسبل اإلتداؽ تبهيزٖز اهخشّٖلٕ اهيّسَ ٌضّ اهزتًّ ّاهيخغيً‬
‫خلدٖى يٌخز اتداؿٕ ٖضلق كٖيج هَ ّيً ذى خضلٖق ؤرتبش نتٖرث هويئششج‪.‬‬
‫‪ .4‬أتؼبد إدارث ػالكبح اهزتًّ ‪ :‬خخـوق ادارث ؿالكبح اهزتًّ تإخيخج ّخـزٖز ؿيوٖبح األؿيابل‬
‫اهخٕ خرنز ؿوٓ اهزتًّ‪ّ .‬ؤً األتـبد األشبشٖج إلدارث ؿالكبح اهزتًّ ُٕ (ؤ)اهيشبضبح اهّؼٖفٖاج‬
‫اهذالذج (اهيتٖـبح اهخشّٖق خديج اهزتًّ) (ة) يشئّهٖج خزً تٖبٌبح اهزتًّ ّاهيضبرنج تِاب‬
‫(ر) األدّاح اهخضوٖوٖج اهخٕ خٌلة فٕ تٖبٌبح اهزتًّ ّخضّهِب اهٓ يـرفج يفٖدث ضٖد‪:41‬‬
‫أ‪ .‬اهيسبحبح اهّظٖفٖج اهذالذج‪ :‬خِخى ادارث ؿالكبح اهزتًّ تبهيتٖـبح اهخشّٖق ّؤٌضػج اهخدياج‪.‬‬
‫ّخضنل ُذٍ اهّؼبئف ٌلبػ اخظبل يؾ اهزتًّ ٖسة ؤً ٖخى ادارخِب هخّفٖر ّخـزٖز ؿالكبح اهزتًّ‪.‬‬
‫ّٖخفق ؤغوة يضووٕ اهظٌبؿج ؿوٓ ؤً اهيتٖـبح ّاهخشّٖق ّاهخديج ُٕ ذالذج ؤكػبة ّؼٖفٖج ٌٖتغٕ‬

‫‪211‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫االُخيبى تِب ؿٌد خضنٖل ٌؼبى ادارث ؿالكبح اهزتًّ‪ُّ .‬ذٍ اهيسبالح األشبشٖج خضنل ٌلبػ اخظبل‬
‫اهزتًّ تبهيئششج ايب كتل اهتٖؾ ؤّ فٕ ضبهج اهتٖؾ ؤّ فٕ ضبهج يب تـد اهتٖؾ ؤّ نسزء يً اهـالكبح‬
‫اهيشخيرث اهخٕ خخػوة خديبح ّيـوّيبح اغبفج اهٓ خٖبراح هويضخرٖبح اإلغبفٖج‪.‬‬
‫ة يسؤّهٖج خزً تٖبٌبح اهزتًّ ّاهيصبرنج تِب‪ :‬اً خنبيل خفبؿالح اهزتًّ ؿتر اهيئششج ٖضّل‬
‫اهيئششبح يً يتبٌٕ يلشيج اهٓ تٖئج خنًّ فِٖب نل خفبؿالح اهزتًّ يٌشلج ّذبتخج‪ّ .‬ؤً ّؼبئف‬
‫اهيئششج اهخٕ خـيل تيظبدر يـوّيبح يشخلوج ّينررث ّيخغبرتج ّكدٖيج شخئذر شوتٖبً ؿوٓ فـبهٖج‬
‫اهيئششج ننل‪.‬‬
‫ر‪ .‬اهلدراح اهخحوٖوٖج‪ :‬اً اهخضوٖل اهنيٕ ّاهّظفٕ ُّ تـد يِى إلدارث ؿالكبح اهزتاًّ‪ّٖ .‬اخى‬
‫اهخضوٖل اهسٖد هتٖبٌبح اهزتًّ تخنًّٖ ٌلبػ اخظبل يؾ نل خػتٖلبح اهيئششج اهخٕ خضخرم فٕ اهتٖئج‬
‫اهخضوٖوٖج يً ؤسل يـرفج اهزتًّ تضنل ؤنذر‪ .‬ذى تـد ذهم خخى اغبفج اهلٖيج ياً خاالل اهخغذٖاج‬
‫اهـنشٖج هٌخبئز اهخضوٖل اهٓ اإلدارث ّفٕ نل ؤٌضبء اهيئششج‪ٌّٖ .‬تغٕ ؿوٓ ظبٌـّا اهلراراح فإ‬
‫اهيئششج ؤً ٖـززّا ُذٍ اهيـرفج الخخبذ اهلراراح اهظبئتج فٕ اهّكح اهيٌبشة‪.‬‬
‫‪ .5‬خطّاح ّضغ إسخراخٖسٖج إدارث ػالكبح اهزتبئً إهنخرٌّٖب‪ٖ :‬يناً اهلاّل تاإً ادارث‬
‫ؿالكبح اهزتبئً اهنخرٌّٖب خضيل نبفج األٌضػج ّاهترايز ّاألشبهٖة اهخنٌّهّسٖج اهخٕ خشابؿد‬
‫اهيئششج فٕ ادارث ؿالكبخِب يؾ زتبئٌِب اهضبهًٖٖ ّاهيرخلتًٖ ّذهم يً خالل خٌؼٖى اهـيوٖبح‬
‫اهخبظج تخضدٖد اهضرائص اهشّكٖج ّدراشج دّافؾ اهيشخِونًٖ ّشوّنِى‪ّ .‬ؿبدث ٖخرنز ٌضابػ‬
‫يسابل اهتٖاؾ‬ ‫خوم األٌضػج ّاهترايز ؿوٓ ذالد يسبالح رئٖشٖج ُٕ ‪ :‬يسبل اهخشّٖق‬
‫ّيسبل خديج اهزتبئً‪.‬‬
‫ٌّسد ؤً ٌسى ػتّد ٌسى ٖـرف ادارث ؿالكبح اهزتًّ اهنخرٌّٖب ؿوآ ؤٌِاب خخيذال فإ‬
‫"االشخخداى اهّاشؾ هخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ّضتنبح األؿيبل ّتريسٖبخِب ّؤٌؼيخِب اهختٖارث‬
‫يً ؤسل ادايج ّخػّٖر اهـالكبح يؾ اهزتًّ"‪.42‬‬
‫ّؿوٓ اهـيّى ٌُبم ذالذج خػّاح رئٖشٖج هّغاؾ اشاخراخٖسٖج ادارث ؿالكابح اهزتابئً‬
‫اهنخرٌّٖب ُٕ‪:43‬‬
‫أ‪ .‬اهؼيوٖبح‪ٖ :‬ضخرػ هخػتٖق اشخراخٖسٖج ادارث ؿالكبح اهزتبئً اهنخرٌّٖب تٌسابش غارّرث‬
‫ديسِب يؾ يخخوف ؿيوٖبح ّؤٌضػج اهيئششج؛ ُّذا ٖـٌإ ؤً ؿيوٖابح ساذة اهزتابئً‬
‫ّاهيضبفؼج ؿوِٖى ال تد ؤً خنًّ يّسِج تبهزتًّ‪ .‬فبهخغٖراح اهخٌؼٖيٖج ٖسة ؤً خّغؾ فإ‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪210‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫ضسيِب اهظضٖص فيسرد خوق ُٖبنل خٌؼٖيٖج ؤّ اهخرنٖز ؿوٓ اهيٌخز ال ٖنًّ فـابال ؿوآ‬
‫اهيدْ اهتـٖد ّهذهم فبً تـع اهيئششبح خخضرم فٕ ُذا االخسبٍ ّخضلق يٌبفؾ شرٖـج فإ‬
‫اٗسبل اهلظٖرث ؿً ػرٖق اغفبء ظتغج اهـيوٖبح ؿوٓ اهِٖبنل اإلدارٖاج اهضبهٖاج ّاهخإ‬
‫ٖخرخة ؿوِٖب زٖبدث االخظبالح تًٖ اإلداراح ّاينبٌٖج اهفِى اهّاشؾ الضخٖبسبح اهزتبئً‪.‬‬
‫ة‪ .‬اهخغٖٖر اهذلبفٕ ّخٌيٖج اهنفبءاح ّاهيِبراح‪ :‬ال تد يً خٌيٖج ّخضشًٖ يِبراح اهـبيوًٖ‬
‫ّنفبءخِى ؤذٌبء خٌفٖذ ترٌبيز ادارث ؿالكبح اهزتبئً اهنخرٌّٖب فيذال ال تد يً خٌيٖج يِابراح‬
‫ّكدراح رسبل اإلدارث اهـوٖب فٕ اهـدٖد يً اهيّاغٖؾ يذل نٖفٖج ضل اهيضنالح اهخفبؿل يؾ‬
‫اهزتبئً يضبرنج اهـبيوًٖ فٕ اخخبذ اهلرار خفّٖع اهشاوػبح ّاهلادرث ؿوآ االتخنابر‬
‫ّاإلتداؽ ّفِى اهخنٌّهّسٖب اهسدٖدث‪ .‬اً ذلبفج اهيئششج ّػرٖلج خفنٖرُب خضخبر اهآ اضاداد‬
‫اهـدٖد يً اهخغٖٖراح إلٌسبش ترٌبيز ادارث ؿالكبح اهزتبئً اهنخرٌّٖب ُّذا تبهفـل يب كبياح‬
‫تَ اهـدٖد يً اهيئششبح فٕ ّكخٌب اهضبهٕ اذ ؤٌضئح يرانز اخظبالح تِدف خضشًٖ خدياج‬
‫اهزتبئً‪.‬‬
‫ر‪ .‬األٌظيج ّاهخنٌّهّسٖب‪ٌُ :‬بم ؤٌؼيج ؿدٖدث هخػتٖق ادارث ؿالكبح اهزتبئً تضٖد ٖخى ديز‬
‫خوم األٌؼيج ؿوٓ اهيدْ اهػّٖل فٕ األٌؼيج اهلبئيج فٕ اهيئششج ضبهٖب ّخضيل اهخنٌّهّسٖب‬
‫اهسدٖدث يؼبُر ؿدٖدث يذل‪ :‬اإلٌخرٌح اهخسبرث اإلهنخرٌّٖج يراناز االخظابالح ؤنضابم‬
‫اهخديبح اهذاخٖج ّاهنرّح اهذنٖج ّغٖرُب يً األدّاح اهخٕ ٖينٌِب خدؿٖى كادراح األٌؼياج‬
‫اهسدٖدث إلدارث ؿالكبح اهزتبئً‪ّ .‬هلد خولح اهخنٌّهّسٖب ّشابئل ّؤدّاح سدٖادث هالخظابل‬
‫تبهزتًّ يذل اهخضدد يؾ اهزتبئً ‪ّ One to one dialogue‬تبهخبهٕ فبً اهيئششبح اهخٕ شخخخوف‬
‫ؿً خػتٖق خوم األدّاح هً خشخػٖؾ االشخسبتج تفبؿوٖج هضبسبح زتبئٌِب ّؿوَٖ فـٌد خػتٖاق‬
‫‪ CRM‬فبً األٌؼيج اهخٕ خشخخدى هدؿى ّخلّٖج ُذا اهيفِّى ٖسة ؤً ٖخى خضدٖدُب تدكج ّخٌيٖخِب‬
‫ّخػّٖرُب تضنل دائى‪.‬‬
‫‪ .6‬خطتٖلبح ّأدّاح إدارث ػالكبح اهزتبئً‪ :‬اً اهِدف األشبشٕ ياً اهخػتٖلابح ّاألدّاح‬
‫اهيشخخديج فٕ ادارث ؿالكبح اهزتبئً ُّ خضشًٖ خديج اهزتبئً ّنشة رغبُى؛ نبهضاـّر‬
‫تإً اهيٌخسبح ّاهخديبح اهخٕ خلديِب اهيئششج خػبتق يخػوتبخِى ّاضخٖبسابخِى ّخّكـابخِى‬
‫ّخخيٖز ُذٍ اهخػتٖلبح ّاألدّاح تشرؿخِب فٕ اهرد ؿوٓ نل اشخفشبراح اهزتابئً تادًّ ؤٔ‬
‫خإخٖر ّخـيل ؿوٓ ضل اهيضبنل اهخٕ ّٖاسِِب اهزتبئً تضنل فـبل ّشرٖؾ ّذهم تبشاخخداى‬

‫‪212‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫خػتٖلبح يئخيخج خـخيد ؿوٓ اهضبشّة تضٖد ٖخى االشاخسبتج هوزتابئً تضانل خولابئٕ ؤّ‬
‫تبشخخداى خلٌٖج خديج اهزتًّ هٌفشَ ‪.Self service‬‬
‫ّؿوَٖ يً ؤسل خلدٖى خديج ؤفغل هوزتبئً ال تد هويئششبح يً اؿاداد يرناز ٌّؼابى‬
‫اخظبالح يخنبيل خبط تنبفج األؿيبل االهنخرٌّٖج ّذهم هخلدٖى اهدؿى اهنبيل هوزتبئً تـاد‬
‫ؿيوٖج اهضراء؛ ضٖد خـختر خديج يب تـد اهتٖؾ ُٕ ٌلػج اهّظل األخٖرث تاًٖ اهيئششابح‬
‫ّاهزتبئً اهخٕ خغٖف كٖيج ؿؼٖيج هويٌخسبح ّاهخديبح ّاهخٕ خـيل ؿوٓ اٌسابش اهخسابرث‬
‫االهنخرٌّٖج تضنل ؿبى‪.‬‬
‫خـخيد يـؼى اهيئششبح اهنتٖرث ؿوٓ يّكؾ اهّٖة اهخبط تِب هخلدٖى اهدؿى اهنبيل هوزتبئً‬
‫يشخخديج خػتٖلبح خبظج تبدارث ؿالكبح اهزتبئً ُّذٍ اهخػتٖلبح كد خخخاذ اهـدٖاد ياً‬
‫األضنبل تدءا يً خلدٖى خديج ؿيوٖج اهتضد ّاهيلبرٌج ّخينًٖ اهزتبئً يً يخبتـج ّخـلة ضبهج‬
‫ػوتبخِى ٌُّبم خػتٖلبح ؤخرْ سد ُبيج ٖينً اشخخدايِب يً كتال اهزتابئً ضٖاد خاى‬
‫‪44‬‬
‫‪:‬‬ ‫خظٌٖفِب اهٓ ذالذج ؤكشبى‬
‫أ‪.‬اهخطتٖلبح اهيّسِج هوزتبئً‪ ُّٕ :‬خيذل ؿيوٖج خفبؿل اهزتبئً يؾ اهيئششج يذل اهخػتٖلابح‬
‫اهخبظج تيرنز االخظبالح ّاهخٕ خخغيً اهدؿى اهفٌٕ ؤخيخج ؿيوٖبح اهتٖؾ ّؤخيخاج خدياج‬
‫اهيتٖـبح‪ .‬خخغيً ُذٍ اهخػتٖلبح ؤٖغب ؤخيخج خدفق اهيـوّيبح يً ّاهٓ اهيئششج‪.‬‬
‫ة‪.‬اهخطتٖلبح اهخٕ ٖويسِب اهزتبئً‪ :‬يً خالل ُذٍ اهخػتٖلبح ٖخى خفبؿل اهزتبئً يتبضرث ياؾ‬
‫خػتٖلبح اهيئششج يؾ اإلضبرث اهٓ ؤً ُذٍ اهخػتٖلبح ُٕ خديج ذاخٖج هوزتابئً خخغايً‬
‫خػتٖلبح خبظج تبألُداف اهـبيج هوخسبرث ؿتر االٌخرٌح‪.‬‬
‫ر‪ .‬اهخطتٖلبح اهذنٖج اهيرنزث ػوٓ اهزتبئً‪ ُّٕ :‬خشخخدى فٕ ؿيوٖج خضوٖل اهٌخبئز اهيخـولاج‬
‫تـيوٖبح اهخضغٖل ّاشخخداى ُذا اهخضوٖل هخػّٖر ّخضشًٖ اهخػتٖلبح اهخبظج تبدارث ؿالكبح‬
‫اهزتبئً ضٖد ٖـختر اشخٖداؽ اهتٖبٌبح خفرٖغ اهتٖبٌبح ّاهخٌلٖاة ؿٌِاب ُإ اهيّاغاٖؾ‬
‫اهرئٖشٖج اهيشخخديج فٕ ُذٍ اهخػتٖلبح‪.‬‬
‫ذبهذب‪ .‬دّر خنٌّهّسٖب اهيؼوّيبح فٕ خدػٖى ّخفؼٖل إدارث ػالكبح اهزتبئً‪.‬‬
‫هلد سوتح خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح اهـدٖد يً اهّشبئل اهفـبهج ّاهخٕ شبُيح تخّفٖر اهّكاح‬
‫ّاهسِد ّاهيبل فٕ خديج اهزتبئً ّاهرد ؿوٓ اشخفشبراخِى تبهّكح اهضلٖلٕ يياب ؤدح اهآ‬
‫زٖبدث ؿدد اهزتبئً اهذًٖ ٖشخفشرًّ ؿً ػوة يـًٖ فٕ ّكح ّاضد ّياً تاًٖ اهػارق‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪211‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫اهيشخخديج فٕ اإلسبتج ؿوٓ اشخفشبراح اهزتبئً ٌذنر‪:45‬‬

‫‪.1‬اهترٖد اإلهنخرٌّٕ‪ ُّّ :‬ؿيوٖج خراشل ترٖدٖج ؿتر اإلٌخرٌح ّيً يٖزاخاَ ؤً اهرشابهج‬
‫ّٖينً ارشبل ٌفس اهرشبهج اهٓ ؤنذر يً ضخط فٕ ٌفس اهّكح نيب‬ ‫خظل تٌفس اهّكح‬
‫ؤً اهترٖد اإلهنخرٌّٕ ٖـختر ضتَ يسبٌٕ فٌِبم اهـدٖد يً اهيئششبح اهخٕ خلدى ُذٍ اهخدياج‬
‫يسبٌب يذل‪ :‬يئششج ‪ّ Hotmail.com‬يئششج ‪ٌُّ yahoo.com‬بم يئششبح ؤخرْ ؿرتٖاج‬
‫يذل ‪.ayna.comّ maktoob.com‬‬
‫ّاهيئششج تضبسج اهٓ يظبدر ّترايز ّؤٌؼيج خـيل ؿوٓ اهارد ؿوآ يئابح اهرشابئل‬
‫اإلهنخرٌّٖج اهخٕ خشخلتوِب ّٖيٖب ضٖد ٖينً هوزتبئً ؤً ٖرشوّا رشبئل اهنخرٌّٖج ٖػوتّا فِٖب‬
‫االشخفشبر ؿً يٌخز يـًٖ ؤّ كد ٖلديّا ػوة هضراء يٌخسبح ؿتر اهترٖد اإلهنخرٌّإ هاذا‬
‫التد هويئششج ؤً خلّى تبهرد ؿوٓ نبفج اشخفشبراح اهزتبئً فٕ اهّكح اهيٌبشة‪.‬‬
‫‪ .2‬أسئوج ٖخى اهسؤال ػٌِب نذٖرا‪ٖ :‬ينً ّغؾ كشى فٕ يّكؾ اهّٖة هويئششج ٖضخّٔ ؿوٓ‬
‫اهـدٖد يً األشئوج ّاهخٕ ٖلّى اهزتبئً تبالشخفشبر ؿٌِب تضنل يشخير يياب ٖاّفر اهّكاح‬
‫ّاهسِد نيب خـختر ُذٍ اهػرٖلج خديج ذاخٖج هوزتًّ ضٖد ٖدخل اهزائر اهٓ يّكؾ اهيئششاج‬
‫ٌّٖلر ؿوٓ ُذا اهلشى ّيٌَ التد يً خّافر يضرم هوتضد ٖغؾ فَٖ اهزائر نويج ؤّ نويابح‬
‫يفخبضٖج ّيً خالهِب ٖضظل ؿوٓ اسبتبح تضنل شرٖؾ ّفـبل‪.‬‬
‫‪ .3‬اهخخبطة يغ اهزتبئً تبهٌض( اهدردصج)‪ٖ :‬ينً ّغؾ كشى فٕ يّكؾ اهّٖة ٌٖخلل اهٖاَ‬
‫اهزائر تبهٌلر ؿوَٖ ّيً خالل ُذا اهلشى ٖشخػٖؾ اهزائر يخبػتج ييذل اهيئششاج يتبضارث‬
‫تػتبؿج ٌط فٕ ٌبفذث يـٌٖج ؿً االشخفشبراح اهخٕ ٖػوتِب فٖخى اإلسبتج ؿوِٖب تٌفس اهٌبفاذث‬
‫يً كتل ييذل اهيئششج ّٖشخػٖؾ ييذل اهيئششج خّهٕ ؤنذر يً ؿيٖل تٌفس اهّكح ّاهارد‬
‫ؿوٓ اشخفشبراخِى ّال ٖينً ضدّد ذهم فٕ اهػرق اهخلوٖدٖج‪.‬‬
‫‪ .4‬اهخخبطة تبهطّح‪ ُّٕ :‬خـختر ٌفس اهػرٖلج اهشبتلج ّهنً ٖخى اهخخبػة ٌُب تبهظاّح‬
‫ضٖد ٖشخخدى اهزائر اهشيبؿبح ّاهيٖنرّفًّ اهيخظوج تبهنّيتّٖخر هوخخبػاة ّاالشاخيبؽ‬
‫ّاهخضدد يؾ ييذل اهيئششج ُّذا األخٖر فٖشخخدى اهِبخف هورد ّاهخخبػة ياؾ اهازّار‪.‬‬
‫ّخـختر ُذٍ اهػرٖلج فـبهج ٌّبسضج ضٖد ال ٖضخبر اهزائر اهٓ فظل اإلٌخرٌح هالخظبل ياؾ‬
‫اهيئششج ّٖشخػٖؾ اهخضدد يؾ ييذل اهيئششج ّفٕ ٌفس اهّكح يخبتـج خظفضَ هإلٌخرٌح‪.‬‬

‫‪213‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫ّتٌبءا ؿوٓ يب شتق ٌسد ؤً خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح هِب دّر نتٖر فٕ خدؿٖى ّخفـٖل ادارث ؿالكبح‬
‫اهزتبئً األير اهذٔ تدّرٍ ٖضلق ؿدث فّائد هويئششج ّاهزتبئً ّٖينً خّغٖص نل ذهام ياً‬
‫خالل يب ٖوٕ‪:46‬‬
‫‪ -‬اهلدرث ؿوٓ االشخسبتج اهشرٖـج الضخٖبسبح ّرغتبح اهزتبئً ‪.‬‬
‫‪ -‬خضشًٖ يـدالح اهخضّل؛ يً خالل اهيـوّيبح ذاح اهظوج ّاهـرّع اهتٖـٖج اهيخٌّؿج‪.‬‬
‫‪ -‬زٖبدث كٖيج اهيضخرٖبح؛ تبهخّشؾ فٕ شٖبشبح اهتٖؾ يذل‪ :‬خلدٖى اهـرّع اهيخنبيوج ّخدؿٖى‬
‫اهيٌخز اهيلدى‪.‬‬
‫‪ -‬اهّظّل اهٓ زتبئً ؤنذر رتضٖج ّذهم تخضشًٖ اهـّايل اهيئذرث فٕ درسج ّالء اهزتبئً‪.‬‬
‫‪ -‬ختشٖػ اهخديبح اهضخظٖج ّػرق خلدٖيِب‪.‬‬
‫‪ -‬اهضظّل ؿوٓ يـوّيبح دكٖلج ّؿيٖلج ؿً اهزتبئً‪.‬‬
‫‪ -‬اهلٖبى تبهخشّٖق اهفردٔ تضنل ؤنذر فبؿوٖج‪.‬‬
‫‪ -‬اهضظّل ؿوٓ يـوّيبح يرخدث يً اهزتبئً خشبؿد اهيئششج ؿوٓ خّسَٖ ؿيوٖبح خػاّٖر‬
‫ّخضشًٖ اهيٌخسبح ّاهخديبح اهيلديج هوزتبئً فٕ اهيشخلتل‪.‬‬
‫‪ -‬زٖبدث ضسى اهيتٖـبح ّؿّائدُب ّخخفٖع اهخنوفج اإلسيبهٖج هوـيوٖبح اهتٖـٖج ّاهخشّٖلٖج ‪.‬‬
‫‪ -‬خخفٖع اهّكح اهيػوّة هوضظّل ؿوٓ اهيـوّيبح اهخبظج تبهيتٖـبح ؤّ اخيابى ؿيوٖاج‬
‫اهيئششج‪.‬‬ ‫ضراء ؤّ اهخفبؿل يؾ‬
‫‪ -‬خضلٖق ّف ّراح فٕ يٌص اهسّائز ّخلدٖى اهضّافز اهخضاسٖـٖج ّّشابئل خٌضاٖػ اهيتٖـابح‬
‫اهخبظج‪.‬‬
‫‪ -‬خضشًٖ سّدث اهخديبح اهيلديج هوزتبئً‪.‬‬
‫‪ -‬خضشًٖ ادرام اهخديج؛ تخلدٖى اهرشبئل ؤذٌبء ؿيوٖبح اهخفبؿل‪.‬‬
‫‪ -‬خضلٖق اهخأهف ّاالُخيبى اهضخظٕ ّاهظداكبح‪.‬‬
‫‪ -‬خضلٖق اهخخظٖط هوـيٖل ضٖد ٖلّى يلدى اهخديج تخفظٖل اهشوؾ ّاهخديبح اهخإ خلاديِب‬
‫اهيئششج هخلبتل اضخٖبسبح ّرغتبح اهزتبئً‪.‬‬
‫خبخيج‪:‬‬
‫يً خالل يٌبكضج يخخوف ؿٌبظر ُذا اهتضد خّظوٌب اهٓ ؿدث ٌخبئز ؤُيِب‪:‬‬
‫‪ -1‬ؤً اشخخداى اهيئششبح هخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ٖينٌِب يً خفـٖل ؿيوٖج ادارث اهـالكبح يؾ‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪211‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫زتبئٌِب ّيً ذى تٌبء ؿالكبح ػّٖوج األيد يـِى‪.‬‬

‫‪ -2‬خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح خينً اهيئششبح يً يـرفج سيٖؾ اضخٖبسبح ّرغتابح اهزتابئً‬
‫ّيً ذى خوتٖخِب‪.‬‬
‫‪ -3‬ؤً ؤُيٖج ختٌٕ ترٌبيز ادارث ؿالكبح اهزتبئً خؼِر فٕ ؤٌِب خينً اهيئششج يً خضلٖاق‬
‫ٌخبئز يبهٖج يويّشج يً خالل االشخضّاذ ؿوٓ يخخوف خـبيالح اهزتًّ ّاالضخفبؼ تَ هفخارث‬
‫ؤػّل ُذا يً سِج ّاهخزّد تيـرفج اهزتًّ اهغرّرٖج اهخٕ خيٖز اهيئششج يً سِج ذبٌٖج‪.‬‬
‫‪ -4‬ؤً ختٌٕ اهيئششج هترٌبيز ادارث ؿالكبح اهزتبئً ٖخػوة يٌِب اهلٖابى تبؿابدث ٌُدشاج‬
‫ؿيوٖبح األؿيبل فٕ اهيئششج تيب ٖسـوِب خرنز ؿوٓ اهزتًّ ّنٖفٖج خـؼٖى اهيٌفـج هدَٖ‪.‬‬
‫‪ -5‬ؤً يب ٖسـل ادارث ؿالكبح اهزتبئً غرّرٖج ُّ ختوّر اهيتدؤ اهيلتّل ؿوٓ ٌػبق ّاشاؾ‬
‫هدْ اهيئششبح ُّ ؤً نشة زتًّ سدٖد ٖنوف خيشج ؤغـبف االضخفبؼ تبهزتًّ اهضبهٕ‪.‬‬
‫اشخٌبدا اهٓ اشخٌخبسبح ُذا اهتضد ٖينً خلدٖى اهخّظٖبح اهخبهٖج‪:‬‬
‫‪ -1‬غرّرث االُخيبى تفِى فوشفج ادارث ؿالكبح اهزتًّ نٌِّب خشيص تبهخـرف ؿوٓ اهزتابئً‬
‫خيبى اهيـرفج ّخغيً رغبُى ّّالءُى فٕ ؼل اهخغٖراح اهخشّٖلٖج‪.‬‬
‫‪ -2‬األخذ تـًٖ االؿختبر ؤُيٖج ادارث ؿالكبح اهزتًّ نٌِّب خضلق يزاٖب يبهٖج هويئششج ؿٌد‬
‫اهخػتٖق فغاال ؿً ؤٌِب خضلق يزاٖب ّكٖيج يـرفٖج يِيج‪.‬‬
‫‪ -3‬األخذ تـًٖ االؿختبر ؤُيٖج ادارث ؿالكبح اهزتًّ يً ضٖد نٌِّب خضلق هوزتًّ كٖيج فٕ‬
‫اهيٌخز اهذٔ شّف ٖلخٌَٖ‪.‬‬
‫‪ -4‬االُخيبى تبهزتبئً اهيّسّدًٖ فـال فٕ دائرث اهخـبيل هغرع خسٌة اهيئششاج خنابهٖف‬
‫نشة زتبئً سدد‪.‬‬
‫اهِّايش‪:‬‬

‫غشبً كبشى داّّد اهاليٕ ادارث اهخنٌّهّسٖب (يفبُٖى ّيداخل ّخلٌٖبح ّخػتٖلبح ؿيوٖج) ػ‪ 1‬دار اهيٌبُز‬
‫‪1‬‬

‫ط‪.22‬‬ ‫‪2007‬‬ ‫ؿيبً األردً‬

‫ردٌَٖ ؿذيبً ّٖشف يضيّد سبشى اهظيٖدؿٕ خنٌّهّسٖب اهخشّٖق ػ‪ 1‬دار اهيٌبُز ؿيبً األردً‬ ‫‪2‬‬

‫ط‪.25‬‬ ‫‪2004‬‬

‫ؿٖشٓ ؿٖشٓ ؿفبشًٖ خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح (دراشج هيفِّيِب ّؤتـبدُب ّيضبنل ٌلوِب اهٓ اهدّل اهـرتٖج)‬ ‫‪3‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪ 2006‬ط‪267‬‬ ‫اهييونج اهـرتٖج اهشـّدٖج‬ ‫‪02‬‬ ‫ؽ‬ ‫‪12‬‬ ‫يسوج اهيوم فِد اهّػٌٖج ى‬

‫‪211‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫ُالل ادرٖس يسٖد خغرٖد سوٖل ؤّٖة خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ّؤذرُب ؿوٓ اهخٌيٖج اهتضرٖج تضد يلدى اهٓ‬ ‫‪4‬‬

‫اهيئخير اهـويٕ اهشٌّٔ اهذبٌٕ ضّل اهسّدث اهضبيوج فٕ ؼل ادارث اهيـرفج ّخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح سبيـج‬
‫اهـوّى اهخػتٖلٖج األردٌٖج نوٖج االكخظبد ّاهـوّى اإلدارٖج ؿيبً األردً ‪.2006‬‬
‫ط ط‪.65 -64‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫فئاد اهضراتٕ ٌؼى اهيـوّيبح اإلدارٖج ػ‪ 1‬دار ؤشبيج هوٌضر ّاهخّزٖؾ األردً‬ ‫‪5‬‬

‫ط ‪.181‬‬ ‫‪2009‬‬ ‫ٌـٖى اتراُٖى اهؼبُر ادارث اهيـرفج ػ‪ 1‬ؿبهى اهنخة اهضدٖد األردً‬ ‫‪6‬‬

‫‪2004‬‬ ‫يضيد ظبهص اهضٌبّٔ ّآخرًّ األؿيبل فٕ ؿظر اهخنٌّهّسٖب اهدار اهسبيـٖج اإلشنٌدرٖج يظر‬ ‫‪7‬‬

‫ط ‪.281‬‬
‫يٌٓ يضيد اتراُٖى اهتػل خنٌّهّسٖب االخظبالح اهيـبظرث (اهضخظٖج اإلدارٖج ٌّؼى اهيـوّيبح) ػ‪1‬‬ ‫‪8‬‬

‫ط ‪.104-102‬‬ ‫ط‬ ‫‪2003‬‬ ‫تدًّ دار ٌضر يظر‬

‫غشبً كبشى داّّد اهاليٕ اشخخداى خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح هخضشًٖ اهسّدث تضد يلدى اهٓ اهيئخير اهـويٕ‬ ‫‪9‬‬

‫اهذبٌٕ ضّل‪:‬اهسّدث اهضبيوج فٕ ؼل ادارث اهيـرفج ّخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح سبيـج اهـوّى اهخػتٖلٖج األردٌٖج‬
‫نوٖج االكخظبد اهـوّى اإلدارٖج األردً افرٖل‪. 2006‬‬
‫شوّْ يضيد اهضرفب دّر ادارث اهيـرفج ّخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح فٕ خضلٖق اهيزاٖب اهخٌبفشٖج فٕ اهيظبرف‬ ‫‪10‬‬

‫اهـبيوج فٕ كػبؽ غزث رشبهج يبسشخٖر فٕ ادارث األؿيبل (غٖر يٌضّرث) اهسبيـج اإلشاليٖج نوٖج اهخسبرث‬
‫ط ط‪.48-47‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫كشى ادارث األؿيبل غزث فوشػًٖ‬
‫ٖضٖٓ ادرٖس دّر اكبيج ٌؼبى ّػٌٕ هويـوّيبح االكخظبدٖج فٕ دؿى يخخذٔ اهلرار(ضبهج اهسزائر) يذنرث‬ ‫‪11‬‬

‫يبسشخٖر فٕ ؿوّى اهخشٖٖر(غٖر يٌضّرث) سبيـج يضيد تّغٖبف نوٖج اهـوّى االكخظبدٖج ّاهخسبرٖج ّؿوّى‬
‫ط‪.89‬‬ ‫‪2006/2005‬‬ ‫اهخشٖٖر كشى ؿوّى اهخشٖٖر يشٖوج اهسزائر‬
‫غشبً داّّد اهاليٕ اشخخداى خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح هخضشًٖ اهسّدث يرسؾ شتق ذنرٍ‪.‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪2004‬‬ ‫اٖيبً فبغل اهشبيرائٕ ُٖذى يضيد اهزغتٕ ٌؼى اهيـوّيبح اإلدارٖج دار اهظفبء ؿيبً األردً‬ ‫‪13‬‬

‫ط‪.119‬‬
‫ٌفس اهيرسؾ ط ‪.119‬‬ ‫‪14‬‬

‫ؤنبدٖيٖج اهفٖظل اهـبهيٖج ؤشبشٖبح خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح زيزى ٌبضرًّ ّيّزؿًّ ؿيبً األردً‬ ‫‪15‬‬

‫ط ط‪.6-5‬‬ ‫‪2008‬‬

‫شـد غبهة ٖبشًٖ ؤشبشٖبح ٌؼى اهيـوّيبح اإلدارٖج ّخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ػ‪ 1‬دار اهيٌبُز هوٌضر‬ ‫‪16‬‬

‫ط ط‪.142-141‬‬ ‫‪2006‬‬ ‫ّاهخّزٖؾ األردً‬

‫‪2004‬‬ ‫يض يد ظبهص اهضٌبّٔ ّآخرًّ يلديج فٕ ؿظر اهخنٌّهّسٖب اهدار اهسبيـٖج اإلشنٌدرٖج يظر‬ ‫‪17‬‬

‫ط ط ‪.195-194‬‬
‫ٌفس اهيرسؾ ط ‪.196‬‬ ‫‪18‬‬

‫اٖيبً فبغل اهشبيرائٕ يرسؾ شتق ذنرٍ ط‪.120‬‬ ‫‪19‬‬

‫ؤنبدٖيٖج اهفٖظل اهـبهيٖج يرسؾ شتق ذنرٍ ط ط‪.14-13‬‬ ‫‪20‬‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪211‬‬

 ‫دور تكنولوجيا المعلومات في تدعيم وتفعيل إدارة عالقات الزبائن‬

‫شـد غبهة ٖبشًٖ ؤشبشٖبح ٌؼى اهيـوّيبح اإلدارٖج يرسؾ شتق ذنرٍ ط ط‪.146-145‬‬ ‫‪21‬‬

‫اتراُٖى تخخٕ خنٌّهّسٖب ٌّؼى اهيـوّيبح فٕ اهيئششبح اهظغٖرث ّاهيخّشػج يضبغراح غٖر يٌضّرث‬ ‫‪22‬‬

‫يلديج هػوتج اهيبسشخٖر خخظط خشٖٖر اهيئششبح اهظغٖرث ّاهيخّشػج سبيـج كبظدٔ يرتبش نوٖج اهضلّق‬
‫‪.2005/2004‬‬ ‫ّاهـوّى االكخظبدٖج ّركوج اهسزائر‬
‫ط‪.357‬‬ ‫‪2007‬‬ ‫ٌزار اهرٖس اهخـبٖص يؾ اهخنٌّهّسٖب اهضرنج اهـرتٖج اهيخضدث هوخشّٖق ّهوخّرٖداح يظر‬ ‫‪23‬‬

‫تضٖر ؿتبس اهـالق خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح ّاالخظبالح ّخػتٖلبخِب فٕ يسبل اهخسبرث اهٌلبهج اهيٌؼيج‬ ‫‪24‬‬

‫ط‪.122-121‬‬ ‫ط‬ ‫‪2007‬‬ ‫اهـرتٖج هوخٌيٖج اإلدارٖج يظر‬

‫ؿظبى يضيد اهتضٖظٕ خنٌّهّسٖب اهيـوّيبح اهضدٖذج ّؤذرُب ؿوٓ اهلراراح فٕ يٌؼيبح األؿيبل(دراشج‬ ‫‪25‬‬

‫اشخػالؿٖج هوّاكؾ اهفوشػٌٖٕ) يسوج اهـوّى اإلشاليٖج (شوشوج اهدراشبح اإلٌشبٌٖج) اهيسود‪ 14‬اهـدد‪1‬‬
‫ط‪.163-161‬‬ ‫ط‬ ‫‪2006‬‬ ‫فوشػًٖ ٌٖبٖر‬
‫ط‪.125-124‬‬ ‫تضٖر ؿتبس اهـالق يرسؾ شتق ذنرٍ ط‬ ‫‪26‬‬

‫ٌزار اهرٖس يرسؾ شتق ذنرٍ ط ‪.368‬‬ ‫‪27‬‬

‫ط‪.201-197‬‬ ‫ط‬ ‫‪2005‬‬ ‫ؿتد اهشخبر اهـوٕ ّآخرًّ يدخل اهٓ ادارث اهيـرفج دار اهيشٖرث األردً‬ ‫‪28‬‬

‫شـد غبهة ٖبشًٖ ؤشبشٖبح ٌؼى اهيـوّيبح اإلدارٖج ّخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح يرسؾ شتق ذنرٍ ط ‪.118‬‬ ‫‪29‬‬

‫ٌفس اهيرسؾ ط‪.126‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪31‬ؿتد اهشخبر اهـوٕ ّآخرًّ يرسؾ شتق ذنرٍ ط‪.203‬‬

‫يضيد ّٖشف اهٌيراً اهـػٖبح ادارث اهخغٖراح ّاهخضدٖبح اهـظرٖج هويدٖر(رئٖج يـبظرث هيدٖر اهلرً‬ ‫‪32‬‬

‫اهضبدٔ ّاهـضرًٖ‪-‬دراشج خػتٖلٖج ؿوٓ اهخػّػ اهسّٖج اهـرتٖج اهشـّدٖج) ػ‪ 1‬دار اهضبيد هوٌضر ّاهخّزٖؾ‬
‫ط‪.261-256‬‬ ‫ط‬ ‫‪2006‬‬ ‫ؿيبً األردً‬
‫درار ٌتٖوج ظوٖضج خوق اهيئششج هولٖيج هدْ اهزتًّ هخضلٖق ّالئَ‪ :‬دراشج ضبهج زتبئً سبزٔ رشبهج‬ ‫‪33‬‬

‫ط‪.22 -19‬‬ ‫ط‬ ‫‪2006‬‬ ‫يبسشخٖر(غٖر يٌضّرث) كشى ؿوّى اهخشٖٖر سبيـج اهسزائر‬
‫اهِبى فخرٔ ؤضيد ضشًٖ اهخشّٖق تبهـالكبح تضد يلدى اهٓ اهيوخلٓ اهـرتٕ اهذبٌٕ ضّل ‪" :‬اهخشّٖق فٕ‬ ‫‪34‬‬

‫اهّػً اهـرتٕ ‪ :‬فرط ّخضدٖبح" اهدّضج كػر ‪.2003‬‬

‫ٌّرٔ يٌٖر تبرم ٌـٖيج ادارث اهـالكج يؾ اهزتًّ هخضلٖق اهيٖزث اهخٌبفشٖج هيٌؼيبح األؿيبل سبيـج‬ ‫‪35‬‬

‫خبرٖخ‬ ‫ضشٖتج تً تّؿوٕ اهضوف اهسزائر‪ّ .‬هيـوّيبح ؤنذر ضّل ُذا اهيّغّؽ اٌؼر اهيّكؾ اهخبهٕ‪:‬‬
‫) ‪www.iraqeg.org/eco/new=view . (17/11/2009‬‬ ‫اهخظفص‬
‫دريبً شوٖيبً ظبدق اهسّدث ّاهخيٖز فٕ ادارث ؿالكبح اهزتًّ سبيـج دُّم نوٖج اإلدارث ّاالكخظبد‬ ‫‪36‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫اهـراق‬

‫زنرٖب يػوم اهدّرٔ ادارث يـرفج اهزتًّ ّفق يٌؼّر اهخنبيل تًٖ ادارث اهيـرفج ّادارث اهـالكبح اهزتًّ‬ ‫‪37‬‬

‫ّؿالكبخَ تدّرث ضٖبث اهزتًّ تضد يلدى اهٓ اهيئخير اهـويٕ اهدّهٕ اهشبدس ضّل" اهسّدث اهضبيوج فٕ ؼل‬

‫‪211‬‬ ‫اهؼدد اهؼبصر – دٖسيتر ‪1022‬‬

‫د‪.‬غبهى ػتد اهلل ّ أ‪ .‬كرٖصٕ يحيد‬

‫ادارث اهيـرفج ّخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح" نوٖج االكخظبد ّاهـوّى اإلدارٖج سبيـج اهـوّى اهخػتٖلٖج األردٌٖج‬
‫اهخبظج ؿيبً األردً ‪.2006‬‬
‫ضالتٕ ؿيبر ػٖبر ؤضشً ادارث اهـالكج يؾ اهزتًّ ّدّر خٌلٖة اهتٖبٌبح فِٖب تضد يلدى اهٓ اهيئخير‬ ‫‪38‬‬

‫اهـويٕ اهدّهٕ اهراتؾ ضّل" ادارث اهيـرفج فٕ اهـبهى اهـرتٕ" نوٖج االكخظبد ّاهـوّى اإلدارٖج سبيـج اهزٖخٌّج‬
‫‪.‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫األردٌٖج ؿيبً األردً‬
‫زنرٖب يػوم اهدّرٔ ٖـرة ؿدٌبً ضشًٖ ادارث يـرفج اهزتًّ ّفق يٌؼّر اهخنبيل تًٖ ادارث اهيـرفج ّادارث‬ ‫‪39‬‬

‫اهـالكبح اهزتًّ ّؿالكبخِب تدّرث ضٖبث اهزتًّ تضد يلدى اهٓ اهيئخير اهـويٕ اهدّهٕ اهشبدس ضّل" اهسّدث اهضبيوج‬
‫فٕ ؼل ادارث اهيـرفج ّخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح" سبيـج اهـوّى اهخػتٖلٖج األردٌٖج اهخبظج نوٖج االكخظبد ّاهـوّى‬
‫اإلدارٖج ؿيبً األردً ؤفرٖل ‪.2006‬‬
‫‪2009‬‬ ‫‪ّٖ 40‬شف ضسٖى شوػبً اهػبٌٕ ّآخرًّ ادارث ؿالكبح اهزتًّ ػ‪ 1‬اهّراق هوٌضر ّاهخّزٖؾ ؿيبً األردً‬
‫ط‪.157 -156:‬‬ ‫ط‬
‫زنرٖب يػوم اهدّرٔ ٖـرة ؿدٌبً ضشًٖ ادارث يـرفج اهزتًّ ّفق يٌؼّر اهخنبيل تًٖ ادارث اهيـرفج ّادارث‬ ‫‪41‬‬

‫اهـالكبح اهزتًّ ّؿالكبخِب تدّرث ضٖبث اهزتًّ تضد يلدى اهٓ اهيئخير اهـويٕ اهدّهٕ اهشبدس ضّل" اهسّدث اهضبيوج‬
‫فٕ ؼل ادارث اهيـرفج ّخنٌّهّسٖب اهيـوّيبح" سبيـج اهـوّى اهخػتٖلٖج األردٌٖج اهخبظج نوٖج االكخظبد ّاهـوّى‬
‫اإلدارٖج ؿيبً األردً ؤفرٖل ‪.2006‬‬
‫ٌسى اهدًٖ ؿتّد ادارث اهيـرفج‪ :‬اهيفبُٖى ّاإلشخراخٖسٖبح ّاهـيوٖبح يئششج اهّراق ؿيبً األردً‬ ‫‪42‬‬

‫ط‪.330‬‬ ‫‪2007‬‬

‫ٌِوج ؤضيد كٌدٖل اهخسبرث اإلهنخرٌّٖج ( اهيرضد هويدٖر اهـظرٔ ‪...‬رئٖج خشّٖلٖج ) اهٌضر‪ :‬اهيئهف‬ ‫‪43‬‬

‫‪.223 -222‬‬ ‫ط ط‪:‬‬ ‫‪2004‬‬ ‫سبيـج كٌبث اهشّٖس يظر‬

‫خغر يظتبش اهػٖػٕ اهخسبرث اإلهنخرٌّٖج ّاألؿيبل االهنخرٌّٖج( يً يٌؼّر خلٌٕ ّخسبرٔ ّادارٔ)‬ ‫‪44‬‬

‫ط ط ‪.121-120‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫دار ضبيد هوٌضر ّاهخّزٖؾ ؿيبً األردً‬

‫‪.123-122‬‬ ‫ٌفس اهيرسؾ ط ط‬ ‫‪45‬‬

‫‪.211-210‬‬ ‫ٌِوج ؤضيد كٌدٖل يرسؾ شتق ذنرٍ ط ط‬ ‫‪46‬‬

‫أتحبد اكخطبدٖج ّإدارٖج‬ ‫‪211‬‬