BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----&----

MÔN HỌC
Quản trị quan hệ bán hàng

Đề tài: CHƯƠNG 9: TỰ ĐỘNG HÓA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Giảng viên: Nguyễn Hà Thạch

Nhóm thực hiện: A Plus
Lớp : DHMK17GTT

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 1 năm 2024

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU..............................................................................................................3

TRƯỜNG HỢP MINH HỌA 9.1............................................................................18

TRƯỜNG HỢP MINH HỌA 9.2............................................................................19

TRƯỜNG HỢP MINH HỌA 9.3............................................................................26

TRƯỜNG HỢP MINH HỌA 9.4............................................................................35

TỔNG KẾT.............................................................................................................41
GIỚI THIỆU
Lợi ích chính của CRM trong lĩnh vực CNTT là tăng cường hiệu quả hoạt động với
sự chính thức hóa và tiêu chuẩn hóa quy trình trong tiếp thị, bán hàng và dịch vụ
khách hàng. Các doanh nghiệp thường tập trung vào việc xây dựng quan điểm
chung về khách hàng (SVOC) để tích hợp dữ liệu từ mọi khía cạnh tiếp xúc với
khách hàng. SVOC giúp tạo ra một bức tranh toàn diện về tương tác của khách
hàng với doanh nghiệp. Khi có đủ dữ liệu đa dạng và chất lượng, các công ty có thể
tối ưu hóa thông tin để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và đưa ra các
chiến lược hành động như ưu đãi cá nhân.
Hành trình quản lý lợi nhuận khách hàng đòi hỏi sự đầu tư công nghệ, bao gồm tự
động hóa lực lượng bán hàng (SFA), tự động hóa tiếp thị và tự động hóa dịch vụ.
Một số công ty dừng lại ở việc sử dụng công nghệ sẵn có, nhưng đây là hiểu lầm về
CRM, nó không chỉ là giải pháp công nghệ mà là một sáng kiến chiến lược. SFA đã
trở thành một yếu tố quan trọng trong bối cảnh bán hàng, hỗ trợ nhân viên bán hàng
ở nhiều lĩnh vực khác nhau, từ B2B đến bán lẻ và các môi trường bán hàng đa
dạng.

Chẳng hạn như, một doanh nghiệp sản xuất và phân phối sản phẩm công nghiệp sử
dụng SFA để quản lý đội ngũ bán hàng của mình. Công cụ SFA giúp họ theo dõi
hoạt động bán hàng, quản lý danh sách khách hàng, và tối ưu hóa quá trình chăm
sóc khách hàng.Khi đại diện bán hàng tạo một hồ sơ khách hàng mới trong hệ
thống SFA, họ có thể thêm thông tin chi tiết về nhu cầu của khách hàng, lịch sử
mua hàng trước đó, và các yếu tố quan trọng khác. Khi đội ngũ bán hàng thực hiện
cuộc gọi hoặc thăm khách hàng, họ có thể sử dụng SFA để ghi lại các tương tác và
cập nhật thông tin.
Hệ thống cũng cung cấp chức năng dự báo doanh số bán hàng, giúp đội ngũ quản
lý dự đoán và lên kế hoạch dựa trên thông tin thời gian thực từ SFA. Tất cả những
thông tin này giúp nâng cao hiệu quả bán hàng và mối quan hệ khách hàng, đồng
thời tối ưu hóa quy trình kinh doanh toàn diện của công ty.

SFA là gì?
Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) là một hệ thống phần mềm và dịch vụ trực
tuyến nhằm tự động hóa và hỗ trợ nhiệm vụ và quy trình làm việc trong lĩnh vực
bán hàng và quản lý bán hàng. SFA sử dụng phần cứng như máy tính, máy tính
xách tay, máy tính bảng và điện thoại thông minh, cũng như công nghệ trung tâm
liên lạc/cuộc gọi. Phần mềm SFA cung cấp nhiều chức năng liên quan đến bán
hàng, từ quản lý quy trình, theo dõi liên hệ và định cấu hình sản phẩm đến cung cấp
báo cáo và phân tích hiệu suất. Bằng cách này, SFA giúp nhân viên bán hàng và
người quản lý trở nên hiệu quả hơn trong việc đạt được mục tiêu kinh doanh và xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Một ví dụ cụ thể là Bộ phận của giải pháp SFA của Oracle bao gồm:
1. Mối quan hệ xã hội (Social Relationship):Tích hợp khía cạnh xã hội giúp theo
dõi và tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội.
2. Sự hợp tác (Collaboration):Tạo điều kiện cho sự hợp tác hiệu quả giữa các thành
viên trong đội bán hàng, từ việc chia sẻ thông tin đến tạo nên chiến lược bán hàng
chung.
3. Tự động hoá tiếp thị (Marketing Automation):Hỗ trợ tự động hóa các chiến lược
tiếp thị để tối ưu hóa quy trình tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng.
4. Tự động hoá dịch vụ (Service Automation):Tự động hóa quy trình cung cấp dịch
vụ khách hàng để cải thiện trải nghiệm và tăng tính hiệu quả.
5. Cấu hình - Giá cả (CPQ - Configuration, Pricing, Quote):Cho phép đại diện bán
hàng tùy chỉnh sản phẩm, xác định giá cả và tạo báo giá theo yêu cầu cụ thể của
khách hàng.

HỆ SINH THÁI SFA

Hệ sinh thái SFA được tạo thành từ ba thành phần – nhà cung cấp giải pháp SFA,
phần cứng và các nhà cung cấp cơ sở hạ tầng cũng như các nhà cung cấp dịch vụ
liên quan.
Các nhà cung cấp giải pháp SFA có thể được phân loại theo một số cách. Một số là
chuyên gia SFA. Họ cạnh tranh với các giải pháp CRM đi kèm bao gồm các mô-
đun SFA và các nhà cung cấp bộ phần mềm doanh nghiệp cung cấp đầy đủ các giải
pháp CNTT để hỗ trợ doanh nghiệp, bao gồm quản lý chuỗi cung ứng (SCM),
hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Hàng trăm giải pháp SFA được tùy chỉnh cho nhu cầu bán hàng cụ thể, ví dụ như
thông qua đối tác kênh hoặc trong các ngành đặc biệt. Có hai cách tiếp cận chính:
triển khai trên máy chủ do công ty sử dụng (SFA tại chỗ) hoặc truy cập qua Internet
từ máy chủ của bên khác (SFA đám mây). Salesforce.com dẫn đầu trong cung cấp
SFA đám mây, và nhiều nhà cung cấp lớn đang hướng tới chiến lược đám mây.
Các vấn đề liên quan đến lựa chọn giữa hai phương thức này được thảo luận, và
nhiều chuyên gia SFA tập trung vào các lĩnh vực chức năng như cấu hình sản
phẩm, ví dụ như My Customizer, cho phép công ty tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ
theo nhu cầu khách hàng.

Chẳng hạn , Microsoft Dynamics 365 Sales là một ứng dụng SFA toàn diện, giúp
các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng, theo dõi bán hàng, và tối ưu
hóa quy trình bán hàng. Nó cung cấp các tính năng như quản lý cơ hội, theo dõi
hoạt động bán hàng, và tích hợp chặt chẽ với các ứng dụng khác trong hệ sinh thái
Microsoft. Công ty sử dụng Microsoft Dynamics 365 Sales có thể tận dụng nền
tảng đám mây để truy cập dữ liệu mọi nơi và nâng cao hiệu suất bán hàng của họ.
Thông tin chi tiết cực quan
Chế độ xem 360° của khách hàng
Lịch trình hoạt động
Dòng quy trình công việc

Phần cứng và cơ sở hạ tầng

Các ứng dụng SFA đặt ra thách thức cho hạ tầng phần cứng và công nghệ vì yêu
cầu hiệu suất cao. Nhân viên bán hàng văn phòng thường sử dụng máy tính để bàn
hoặc laptop, trong khi nhân viên bán hàng tại chỗ ưa chuộng thiết bị di động như
máy tính bảng và điện thoại thông minh. Khi các công ty có nhân viên bán hàng
bên ngoài ở nhiều địa điểm khác nhau , hệ thống SFA cần hoạt động 24/7 để quản
lý cơ hội ngay lập tức. Tích hợp giữa ứng dụng SFA và hệ thống văn phòng hỗ trợ
là quan trọng để nhân viên tại chỗ có thể theo dõi thông tin quan trọng như dịch vụ
hoặc tiến trình đặt hàng trước cuộc họp với khách hàng.

Ví dụ về vấn đề này có thể là một công ty sản xuất và bán lẻ thiết bị điện tử. Nhân
viên bán hàng tại văn phòng có thể sử dụng máy tính để bàn hoặc laptop để truy
cập và quản lý dữ liệu khách hàng, đặt hàng, và thông tin bán hàng từ văn phòng
chính. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng tại hiện trường, như đại diện kinh doanh
hoặc người chăm sóc khách hàng, thường di chuyển và cần sử dụng các thiết bị di
động như máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh để cập nhật thông tin, ghi chú
sau cuộc họp, và thậm chí thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Máy tính bảng và điện thoại thông minh cần được tích hợp chặt chẽ với hệ thống để
đảm bảo thông tin được cập nhật liên tục và đồng bộ giữa các nhóm nhân viên.
Đồng thời, hệ thống cũng cần hoạt động ổn định 24/7 để hỗ trợ nhân viên phân tán
địa lý, nơi có thể có nhu cầu truy cập và cập nhật dữ liệu bất kỳ lúc nào, đặc biệt là
trong việc quản lý cơ hội bán hàng và các thông tin quan trọng khác.

Dịch vụ
Hệ sinh thái SFA bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng, và chi phí dịch vụ có thể chiếm
phần đáng kể trong tổng chi tiêu dự án SFA. Ngoài việc thanh toán cho phần mềm
và phần cứng, các dịch vụ như tái cấu trúc quy trình bán hàng, quản lý dự án, đào
tạo nhân viên, và tư vấn tổ chức lực lượng bán hàng cũng đóng góp vào chi phí và
thành công của dự án.Phần cứng và phần mềm chiếm từ 10% đến 50% tổng chi phí
dự án, còn số còn lại là chi phí dịch vụ. Mặc dù một số dự án có thể hoàn vốn
nhanh chóng, nhưng nhiều dự án mất từ 12 tháng đến 24 tháng để thực hiện và đạt
lợi nhuận. Triển khai SFA đòi hỏi thời gian và nguồn lực, với việc học cách sử
dụng dữ liệu và tái thiết kế quy trình là một phần quan trọng. Các giải pháp đám
mây thường triển khai nhanh hơn, nhưng để đạt thành công vẫn cần sự phát triển
các nguồn lực bổ sung và khả năng như tái thiết kế quy trình và đào tạo lực lượng
bán hàng.

CHỨC NĂNG PHẦN MỀM SFA

Các ứng dụng SFA cung cấp nhiều chức năng, từ tạo khách hàng đến quản lý đơn
hàng (Bảng 9.2). Mặc dù không phải tất cả đều đầy đủ chức năng bán hàng, quản lý
tài khoản là công cụ chính cho đại diện bán hàng và người quản lý. Nó cung cấp cái
nhìn đầy đủ về mối quan hệ khách hàng, bao gồm thông tin như địa chỉ, lịch sử liên
hệ, giao dịch hoàn thành, đơn đặt hàng, lô hàng, yêu cầu, lịch sử dịch vụ, cơ hội và
báo giá. Điều này giúp theo dõi mọi nghĩa vụ đối với mọi tài khoản, từ cơ hội đến
đơn hàng và yêu cầu dịch vụ.
Hình 9.3 là ảnh chụp màn hình quản lý tài khoản từ Salesforce.com. Bạn sẽ thấy nó
hiển thị chi tiết tài khoản, địa chỉ liên hệ, cơ hội, hoạt động và trường hợp dịch vụ
chưa được giải quyết.

Quản lý hoạt động giúp đại diện bán hàng và người quản lý biết về tất cả các hoạt
động, dù đã hoàn thành hay đang chờ xử lý, liên quan đến tài khoản, người liên hệ
hoặc cơ hội, bằng cách thiết lập danh sách việc cần làm, đặt mức độ ưu tiên, theo
dõi tiến độ và lập trình cảnh báo, chẳng hạn. Các hoạt động bao gồm chuẩn bị báo
giá, lên lịch các cuộc gọi bán hàng và theo dõi các yêu cầu. Đại diện bán hàng có
thể sử dụng chức năng này để lên lịch chuẩn bị báo giá cho khách hàng tiềm năng.
Bằng cách thiết lập công việc, đặt mức độ ưu tiên, và theo dõi tiến độ, họ đảm bảo
rằng mọi hoạt động, từ chuẩn bị báo giá đến theo dõi yêu cầu, diễn ra suôn sẻ.
Ví dụ về việc quản lý hoạt động trong môi trường kinh doanh có thể là công ty
Apple. Đại diện bán hàng của Apple sử dụng chức năng quản lý hoạt động để quản
lý các cuộc họp với các đối tác chính, lên lịch các buổi thảo luận với nhóm phát
triển sản phẩm để chuẩn bị cho các dự án mới, và theo dõi tiến độ đơn hàng từ các
đối tác bán lẻ. Họ cũng có thể sử dụng chức năng này để tổ chức các sự kiện quảng
bá sản phẩm hoặc tham gia vào các hội nghị ngành công nghiệp

Sự hợp tác giữa các nhân viên bán hàng có thể là yếu tố đóng góp chính cho sự
thành công của việc bán hàng – chia sẻ khách hàng tiềm năng, liên lạc với khách
hàng, cơ hội, mẹo bán hàng, dữ liệu khách hàng và hợp tác trong các nhiệm vụ
khác liên quan đến bán hàng. Các công cụ cộng tác cho phép các đại diện trò
chuyện với nhau, hội thảo qua video, chia sẻ hoặc xây dựng tệp cũng như hợp tác
trong các dự án và người quản lý tham gia giao tiếp đa phương với nhóm bán hàng
của họ.
Nhóm bán hàng sử dụng công cụ cộng tác để chia sẻ thông tin về khách hàng, liên
lạc với họ, và phát triển chiến lược bán hàng. Họ có thể hợp tác trực tiếp trong các
dự án, trao đổi mẹo bán hàng, và tối ưu hóa cơ hội kinh doanh thông qua việc chia
sẻ dữ liệu.

Chức năng quản lý liên hệ trong ứng dụng SFA bao gồm xây dựng và cập nhật
danh sách liên hệ, đặt lịch hẹn, và theo dõi nhiệm vụ, sự kiện, và liên hệ. Dữ liệu
danh sách liên hệ chứa thông tin như tên, số điện thoại, địa chỉ, hình ảnh, ưu tiên,
và email của mọi người và công ty, cùng với lịch sử liên lạc. Chức năng này là cơ
sở của nhiều ứng dụng SFA, cung cấp cái nhìn đồng nhất về khách hàng cho mọi
bộ phận của doanh nghiệp. Điều này giúp nhân viên ở các bộ phận khác nhau, như
bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, và tài khoản khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác với
khách hàng và tối ưu hóa cách tiếp cận mà không làm mất cơ hội kinh doanh.
Đội ngũ bán hàng sử dụng chức năng quản lý liên hệ để xây dựng và cập nhật danh
sách liên hệ. Bằng cách đặt lịch hẹn, theo dõi nhiệm vụ, và lưu trữ thông tin chi tiết
về khách hàng, họ tạo ra cái nhìn thống nhất về mối quan hệ với khách hàng cho tất
cả các bộ phận, giúp tối ưu hóa tiếp cận và quản lý cơ hội kinh doanh.
Hình 9.4 là ảnh chụp màn hình tóm tắt liên hệ của Oracle.

Chức năng quản lý hợp đồng cho phép người đại diện và người quản lý tạo, theo
dõi, tiến độ, tăng tốc, giám sát và kiểm soát hợp đồng với khách hàng. Các ứng
dụng quản lý hợp đồng quản lý thời hạn của hợp đồng bằng cách rút ngắn chu kỳ
phê duyệt hợp đồng, gia hạn hợp đồng sớm hơn và giảm chi phí hành chính. Phần
mềm có thể sử dụng các biện pháp kiểm soát bảo mật để đảm bảo chỉ những người
được phê duyệt mới có quyền truy cập vào hợp đồng.
Microsoft sử dụng hệ thống để tạo và theo dõi mọi chi tiết của hợp đồng, từ việc
thiết lập điều kiện đến quản lý thời hạn. Điều này giúp Microsoft rút ngắn thời gian
phê duyệt, đồng thời tăng cường khả năng đáp ứng và giảm chi phí liên quan đến
quản lý hợp đồng. Bằng cách tích hợp các biện pháp bảo mật, Microsoft đảm bảo
rằng chỉ những người được ủy quyền mới có thể truy cập và thay đổi thông tin
trong các hợp đồng, đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong quản lý hợp đồng của
họ.

CPQ (Cấu hình-Giá-Báo giá) tích hợp ba chức năng chính giúp nhân viên bán
hàng tạo đề xuất cho khách hàng. Chức năng cấu hình cho phép đại diện bán hàng
và khách hàng chọn và kết hợp thuộc tính sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu
cầu cụ thể của khách hàng, tùy chỉnh giá dựa trên các yếu tố như trạng thái của
khách hàng, chi phí lắp ráp, và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Thông tin
được tích hợp vào báo giá tùy chỉnh và gửi cho khách hàng duyệt.
Trong một công ty sản xuất thiết bị công nghiệp, nhân viên bán hàng sử dụng hệ
thống CPQ để tạo báo giá cho một dự án mới. Họ sử dụng chức năng cấu hình để
chọn các thuộc tính sản phẩm phù hợp với yêu cầu cụ thể của khách hàng, bao gồm
cả việc chọn loại vật liệu, kích thước, và các tính năng đặc biệt. Sau đó, họ tùy
chỉnh giá dựa trên các yếu tố như trạng thái của khách hàng (khách hàng thân thiết
có thể nhận ưu đãi), chi phí lắp ráp và giá cả cạnh tranh trên thị trường. Thông tin
này sau đó được tự động tích hợp vào báo giá, tạo nên một đề xuất chi tiết và linh
hoạt, được gửi cho khách hàng để phê duyệt.

Chức năng quản lý sự kiện giúp tổ chức và quản lý các sự kiện như hội nghị, triển
lãm, và hội thảo. Các sự kiện này có thể liên quan đến nhiều đối tác và yêu cầu sự
tham gia chặt chẽ. Phần mềm quản lý sự kiện cung cấp nhiều chức năng từ phát
triển và tiếp thị ban đầu đến đăng ký, thanh toán trực tuyến, quản lý liên hệ, và báo
cáo sự kiện.

Quản lý khách hàng tiềm năng trong các công ty giúp nắm bắt, ghi điểm, phân
công, nuôi dưỡng và theo dõi khách hàng tiềm năng. Quy trình hiệu quả này ngăn
chặn mất mát khách hàng tiềm năng (ước tính 40-80%) trước khi hoàn tất chu trình
bán hàng. Dữ liệu khách hàng tiềm năng có thể thu thập từ nhiều nguồn, và phần
mềm SFA tích hợp với cơ sở dữ liệu bên ngoài. Hệ thống này cho phép đánh giá
điểm khách hàng tiềm năng dựa trên tiêu chí do quản lý bán hàng thiết lập, giúp tập
trung nguồn lực vào những khách hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận cao nhất.
Tiêu chí chấm điểm có thể liên quan đến dữ liệu không chính xác, nguồn liên hệ và
email.
Trong một công ty tài chính, hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng tự động ghi
nhận thông tin từ mẫu đăng ký trên trang web và kiểm tra cơ sở dữ liệu bên ngoài
để tìm kiếm thông tin liên quan. Phần mềm chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa
trên tiêu chí do quản lý đặt ra, như độ chính xác của dữ liệu, nguồn liên hệ (ưu tiên
giới thiệu), và có hay không địa chỉ email cá nhân. Điều này giúp nhân viên bán
hàng tập trung vào các khách hàng tiềm năng có tiềm năng lợi nhuận cao và ngăn
chặn mất mát khách hàng tiềm năng trước khi quá trình bán hàng hoàn tất.

TRƯỜNG HỢP MINH HỌA 9.1: QUẢN LÝ SỰ KIỆN TẠI KELLER AND
HECKMAN
Keller and Heckman là một công ty luật có trụ sở tại Hoa Kỳ. Hội thảo là một phần
quan trọng của chiến lược phát triển thương hiệu, tạo cơ hội kinh doanh và duy trì
khách hàng của Keller and Heckman. Đội ngũ tổ chức hội thảo, bao gồm hai nhân
viên chính thức và một nhân viên bán thời gian, tổ chức khoảng mười sự kiện mỗi
năm với tổng cộng 350 người tham dự đến từ cả khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Đội ngũ tổ chức hội thảo được giao nhiệm vụ tăng cường sự tham gia vào các hội
thảo, nhưng họ đang sử dụng hệ thống thủ công cho kế hoạch sự kiện, tiếp thị,
đăng ký và thanh toán. Bốn mươi phần trăm thời gian của người phối hợp sự kiện
được dành cho việc đăng ký người tham dự cho các sự kiện, và do đội ngũ không
thể xử lý thanh toán thẻ tín dụng, họ quyết định đầu tư vào công nghệ để hỗ trợ
lịch sự kiện.
Sau khi chọn một giải pháp quản lý sự kiện, Keller and Heckman đã đầu tư vào
việc thiết kế lại trang web sự kiện. Mỗi trang web sự kiện và trang đăng ký hiện đã
được kết hợp với một tiêu đề sự kiện tùy chỉnh, đi kèm với logo của công ty. Đội
ngũ tổ chức hội thảo bắt đầu quảng bá ưu đãi đăng ký sớm và cơ hội cuối cùng
thông qua email tùy chỉnh, khuyến khích người tham dự chia sẻ sự kiện với đối tác
của họ và gửi lời nhắc tự động. Trang web cụ thể cho từng sự kiện cung cấp chi tiết
như phí tham dự và giảm giá, chương trình, và thông tin về khách sạn/phòng ở.
Ứng dụng quản lý sự kiện cho phép đội ngũ nhận thanh toán thẻ tín dụng và thực
hiện hoàn trả tự động nếu cần. Điều này đã cải thiện trải nghiệm của người đăng ký
và người tham dự và giải phóng đội ngũ tổ chức sự kiện khỏi việc xử lý câu hỏi lặp
đi lặp lại và xử lý phí thủ công, giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ khác của sự
kiện và phát triển doanh nghiệp.
Ứng dụng phần mềm đã giảm một nửa thời gian cần thiết để quản lý đăng ký, và
mô-đun ngân sách của ứng dụng làm cho quy trình chi phí trở nên dễ dàng hơn.
Chức năng quản lý sự kiện đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể về số lượng người tham
dự do khả năng của đội ngũ tiếp cận nhiều người hơn và quy trình đăng ký dễ dàng
hơn.
Quy tắc do người dùng đặt ra trong ứng dụng quản lý tiềm năng cho phép phân bổ
hoặc định tuyến tiềm năng đến các đại diện và quản lý tài khoản dựa trên vai trò,
lãnh thổ, chuyên môn về sản phẩm hoặc các biến số khác. Nuôi dưỡng tiềm năng là
việc duy trì một mối quan hệ hai chiều lành mạnh với tiềm năng đến khi họ sẵn
sàng mua. Điều này có thể được đạt được bằng cách cung cấp nội dung có liên
quan, hữu ích và cá nhân hóa qua các kênh mà tiềm năng ưa thích. Điều này có thể
là qua email, nhưng cũng có thể có vai trò của sự kiện và tư vấn trước bán hàng.
Đơn giản, nuôi dưỡng tiềm năng là một biểu hiện của sự cam kết của người bán
đối với tiềm năng. Tính tương tác giữa tiềm năng và nhà cung cấp là một chỉ số
cho thấy tiềm năng đang được nuôi dưỡng thành công. Phần mềm quản lý tiềm
năng cho phép phân phối công việc công bằng hơn trên đội bán hàng và triển khai
các điều khiển bảo mật để đảm bảo rằng đại diện chỉ có thể truy cập tiềm năng của
mình.
Các ứng dụng quản lý cơ hội cho phép đại diện và quản lý theo dõi tiến triển của
một cơ hội theo một phương pháp bán hàng được định trước, đảm bảo rằng cơ hội
được phát triển đến giai đoạn đóng cửa. Một cơ hội là một bản ghi về một giao
dịch tiềm năng hoặc bất kỳ hình thức tạo doanh thu nào khác.

TRƯỜNG HỢP MINH HỌA 9.2 : HARMONEY SỬ DỤNG PHÂN TÍCH

HÌNH ẢNH ĐỂ XÁC ĐỊNH TRIỂN VỌNG TỐT NHẤT
Harmoney là một nền tảng cho vay ngang hàng (P2P) kết nối người cho vay với
những người đi vay có uy tín đang tìm kiếm khoản vay cá nhân. Ra mắt tại New
Zealand vào năm 2013 với tư cách là dịch vụ đầu tiên thuộc loại hình này của đất
nước và kể từ đó đã kết nối người đi vay và người cho vay với các khoản vay trị
giá hơn 750 triệu đô la New Zealand.
Harmoney là thị trường tài chính, không phải ngân hàng hay công ty tài chính. Nó
chỉ đơn giản là cung cấp nền tảng và tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cho vay
và thu tiền, quản lý tài khoản khách hàng. Đây là hoạt động không phân nhánh,
hoạt động trực tuyến 24/7, dựa trên đám mây và tự động.
Harmoney cần tìm cách xác định những người nộp đơn có uy tín một cách nhanh
chóng. Họ đã sử dụng công cụ Visual Analytics của SAS làm giải pháp của mình.
Những người vay tiềm năng sẽ trải qua một quy trình trực tuyến để tạo một tài
khoản trước khi đăng ký khoản vay. Visual Analytics tìm kiếm dữ liệu ứng dụng
bao gồm độ tuổi, giới tính, vị trí và nguồn phương tiện truyền thông của người nộp
đơn và xác định những người có nhiều khả năng được chấp thuận cho vay nhất.
Chỉ 25–30% số người nộp đơn được phép tham gia thị trường, qua đó bảo vệ lợi
ích của người cho vay.

Hình 9.5 Ảnh chụp màn hình quản lý khách hàng tiềm năng
Hình 9.6 Báo cáo quản lý cơ hội

• SPIN (Tình huống, Vấn đề, Ý nghĩa, Nhu cầu thanh toán)
• NEAT (Nhu cầu cốt lõi, Tác động kinh tế, Thẩm quyền hành động, Dòng thời
gian)
• SNAP (đơn giản, có giá trị, luôn căn chỉnh, nâng cao mức độ ưu tiên)
• Bán hàng chiến lược Miller Heiman.
Phương pháp bán hàng thường bao gồm một số giai đoạn như đánh giá khách hàng
tiềm năng, tiếp cận ban đầu, tìm hiểu yêu cầu của khách hàng, phát triển giải pháp,
đưa ra đề xuất và kết thúc bán hàng. Một số công cụ SFA được định cấu hình sẵn
theo một số phương pháp bán hàng mà người dùng có thể chọn. Ví dụ: 9. Không
có gì lạ khi các mô-đun SFA được tùy chỉnh để đáp ứng phương pháp bán hàng
của một ngành hoặc công ty cụ thể. Nhân viên bán hàng làm theo các bước của
phương pháp này như thể tuân theo một danh sách kiểm tra, đảm bảo rằng tất cả
các cơ hội đều được xử lý một cách nhất quán. Đại diện bán hàng có thể liên kết cơ
hội của riêng họ với thông tin bổ sung như địa chỉ liên hệ, hoạt động, quy tắc định
giá, sản phẩm, đề xuất, dự án, thuyết trình, báo giá, đối thủ cạnh tranh, doanh thu
ước tính, chi phí bán hàng, xác suất kết thúc, giai đoạn bán hàng, v.v. Người quản
lý có thể nhận được báo cáo về tiến trình của các cơ hội khi họ sắp kết thúc, được
chia nhỏ theo nhân viên bán hàng, lãnh thổ, loại, ngày hoặc các tiêu chí khác. Hình
9.6 thể hiện một báo cáo quản lý cơ hội. Lưu ý mô hình bán hàng ở cửa sổ bên trái
cuối màn hình, phễu bán hàng

CRM hoạt động theo dõi số lượng khách hàng tiềm năng trở thành cơ hội và giao
dịch.
Chức năng quản lý đơn hàng cho phép các đại diện chuyển đổi báo giá và ước tính
thành đơn đặt hàng sau khi khách hàng đưa ra quyết định mua. Phần mềm quản lý
đơn hàng có thể bao gồm công cụ báo giá, mô-đun định giá và bộ cấu hình sản
phẩm. Chức năng quản lý đơn hàng đẩy nhanh chu kỳ đặt hàng thành tiền mặt bằng
cách loại bỏ các lỗi và xử lý thủ công, đồng thời nhanh chóng nâng cấp trạng thái
của báo giá bán hàng lên đơn hàng đã được phê duyệt. Quy trình quản lý đơn hàng
có thể được tích hợp với quy trình thực hiện đơn hàng, lập hóa đơn và thanh toán
tại văn phòng, từ đó đẩy nhanh dòng tiền cho người bán. Nếu chức năng quản lý
đơn hàng được sử dụng trước mặt khách hàng, đơn hàng có thể được phê duyệt và
đưa vào sản xuất hoặc lấy từ kho nhanh hơn. Với khả năng hiển thị thông qua một
cổng thông tin, khách hàng, người đại diện và người quản lý có quyền truy cập vào
cùng một thông tin đặt hàng cập nhật. Một số hệ thống quản lý đơn hàng cho phép
khách hàng quản lý hóa đơn và các thông tin khác trực tuyến, từ đó giảm chi phí
quản lý tài khoản cho người bán.
Quản lý đường ống là quá trình quản lý toàn bộ chu trình bán hàng từ việc xác định
khách hàng tiềm năng, ước tính tiềm năng bán hàng, quản lý khách hàng tiềm
năng, dự báo doanh số bán hàng, bắt đầu và duy trì mối quan hệ với khách hàng
cho đến khi kết thúc. Một quy trình bán hàng được xác định rõ ràng sẽ giúp giảm
thiểu các cơ hội bị mất và sự cố trong quá trình bán hàng. Quy trình bán hàng
thường có từ năm đến bảy giai đoạn được xác định như tạo khách hàng tiềm năng,
đánh giá khách hàng tiềm năng, cuộc gặp ban đầu, báo giá gửi, trình bày bán hàng
và kết thúc. Khi các cơ hội di chuyển trong quy trình, khả năng bán được hàng sẽ
tăng lên. Ví dụ: một đại diện bán hàng có thể ấn định xác suất 5%
Hình 9.7 Ảnh chụp màn hình
về việc kết thúc cuộc bán hàng với một cơ hội đạt đến giai đoạn “cuộc gặp gỡ đầu
tiên”, nhưng có xác suất 60% cho cơ hội ở giai đoạn “trình bày bán hàng”. Bởi vì
những xác suất này chỉ ra rằng không phải tất cả các cơ hội sẽ tiến triển trong quy
trình bán hàng, đại diện bán hàng biết rằng họ phải có bội số giá trị của mục tiêu
hoặc hạn ngạch - có thể là ba đến bốn lần - trong quy trình bán hàng.
Các ứng dụng cấu hình sản phẩm cho phép chính nhân viên bán hàng hoặc khách
hàng tự động thiết kế và định giá các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp tùy chỉnh.
Bộ cấu hình rất hữu ích khi sản phẩm đặc biệt phức tạp hoặc khi việc tùy chỉnh là
một phần quan trọng của đề xuất giá trị. Các nhà cấu hình hướng dẫn người dùng
trong suốt quá trình mua và thông số kỹ thuật, chỉ cung cấp các tùy chọn và tính
năng hợp lệ ở mỗi bước. Điều này có thể mang lại lợi ích cho khách hàng, nhân
viên bán hàng và quản lý. Khách hàng có thể xác định và xây dựng các giải pháp
tùy chỉnh ưa thích của mình, giảm chi phí và đáp ứng nhu cầu cụ thể của riêng họ.
Nhân viên bán hàng không còn cần dữ liệu kỹ thuật toàn diện về sản phẩm hoặc
dịch vụ vì những dữ liệu này đã được tích hợp sẵn trong máy. Do đó, chi phí đào
tạo cho nhân viên bán hàng giảm xuống. Khả năng xác định sai giải pháp cho
khách hàng sẽ giảm đi, nghĩa là nhu cầu về dịch vụ giải quyết vấn đề sau bán hàng
sẽ ít hơn. Bộ cấu hình cho phép tùy chỉnh hàng loạt. Trường hợp minh họa 9.3 cho
thấy cách khách hàng có thể tự chế tạo và định giá xe Jeep của mình trực tuyến.
Khách hàng chọn mẫu và màu sắc. Tiếp theo, họ duyệt qua và lựa chọn các tùy
chọn nội thất, ngoại thất và hệ thống truyền động. Một mức giá tùy chỉnh được tính
toán và các tùy chọn thanh toán được cung cấp. Khách hàng ngay lập tức được
cung cấp danh sách các đại lý gần đó có hàng tồn kho phù hợp với thông số kỹ
thuật và sau đó khách hàng có thể truy cập trang web của đại lý và đặt hàng. Các
bộ cấu hình nâng cao hơn cho phép khách hàng tiếp cận cấu hình từ bất kỳ điểm
bắt đầu nào và theo bất kỳ trình tự nào. Ví dụ: người mua có thể lấy công suất
động cơ làm điểm vào chứ không phải kiểu dáng

TRƯỜNG HỢP MINH HỌA 9.3

Các giải pháp trực quan hoá sản phẩm: Các doanh nghiệp và khách hàng có thể
tạo ra các hình ảnh thực tế và trực quan về sản phẩm trước khi chúng được sản xuất
thông qua các giải pháp trực quan hoá sản phẩm. Và ứng dụng này cũng được liên
kết với cấu hình sẵn có của sản phẩm. Các hình ảnh có thể ở dạng mô phỏng, mô
hình 3D hoặc dưới dạng bản vẽ. Ngoài ra một số ứng dụng còn cho phép thay đổi
bối cảnh cho các hình ảnh minh hoạ đó. Còn hình ảnh động có thể được hiển thị
bằng nhiều cách khác nhau để thể hiện cách sản phẩm được sản xuất, lắp đặt và sử
dụng. Phần mềm này thường cho phép người dùng thay đổi các thông số nhất định
để có nhiều sự lựa chọn hơn về sản phẩm
Ví dụ: Trang web mua sản phẩm laptop, trên màn hình sẽ hiển thị hình ảnh trực
quan của sản phẩm laptop mà khách hàng cần mua, cũng như các thông số kỹ thuật
như về cấu hình máy, giá, màu sắc, kích cỡ máy,…khách hàng có thể thay đổi các
lựa chọn về màu sắc, kích cỡ máy theo sở thích của họ trực tiếp trên trang web đó
Giải pháp tạo đề xuất cho phép người dùng tạo các đề xuất cho doanh nghiệp
hoặc thương hiệu riêng theo yêu cầu của họ. Người dùng sẽ dựa trên những thông
tin được lưu trữ hoặc sẵn có trong cơ sở dữ liệu để tạo ra các đề xuất, bao gồm một
số phàn được cá nhân hoá như trang bìa, thư xin việc và giới thiệu. Còn những thứ
khác theo yêu cầu của khách hàng như: mục tiêu, sản phẩm, tính năng sản phẩm,
dịch vụ, lợi ích, giá cả, thông số kỹ thuật, hình ảnh, bản vẽ, video nhúng, con
người, trải nghiệm, sơ yếu lý lịch, tài liệu tham khảo, cách tiếp cận, lịch trình, tổ
chức, phạm vi công việc và các phụ lục. Việc tạo các mẫu đề xuấ này có thể tăng
tốc độ tạo đề xuất và gửi đến khách hàng trong khi họ đang ở chế độ mua. Các mẫu
đề xuất như báo cáo công việc, đơn xin trợ cấp và dịch vụ các thoả thuận cấp độ.
Ngoài ra một số đề xuất còn có thể được đồng sáng tạo. Qua một cuộc khảo sát, tỷ
lệ thành công của các đề xuẩ được tạo ra từ phần mềm cao hơn tỷ lệ thành công của
các đề xuất được tạo thủ công
Ví dụ: Sử dụng Canva hay các phần mềm thiết kế khác để sử dụng các mẫu
proposal có sẵn
Dưới đây là một vài công cụ SFA được sử dụng chủ yếu:
Phần mềm quản lý tài liệu giúp doanh nghiệp kiểm soát các tài liệu liên quan, cập
nhật và đảm bảo các dữ liệu phải luôn có sẵn cho nội bộ, các đối tác khi cần thiết.
Các công ty tạo ra và sử dụng nhiều tài liệu để hỗ trợ cho quy trình bán hàng - tài
liệu quảng cáo, thông số kỹ thuật sản phẩm, hướng dẫn cài đặt, hướng dẫn sử dụng,
các case study, white papper (là một bản báo cáo hay hướng dẫn của các cơ quan
có thẩm quyền), bảng giá, bảo hành, so sánh sự cạnh tranh, bảng tính, mẫu email và
các mẫu để chuẩn bị báo giá. Những tài liệu có thể được lưu trữ trực tuyến một
cách an toàn, lập biên bản để đảm bảo chúng luôn được theo dõi và cập nhật
thường xuyên hoặc được tải xuống theo yêu cầu đã được xác nhận.
Quản lý khuyến khích/ khích lệ là việc sử dụng tiền hoa hồng và các khoản
thưởng khuyến khích khác để nâng cao và đề cao sự nỗ lực của các bên đại diện
bán hàng cũng như khen thưởng hiệu quả hoạt động. Ở nhiều công ty, hoa hồng
được tính bằng bảng tính độc lập….Úng dụng quản lý khuyến khích là một phần
của giải pháp SFA nên ứng dụng này loại bỏ nhu cầu nhập lại hoặc chuyển dữ liệu
từ bảng tính, dẫn đến khả năng hiển thị tốt hơn, độ chính xác và hiệu quả cao hơn.
Các ứng dụng quản lý khuyến khích có thể được tích hợp với bộ phận hỗ trợ các
ứng dụng tính lương tự động thanh toán.
Bách khoa toàn thư về sản phẩm: Người dùng có thể tìm kiếm sản phẩm thông
qua bách khoa toàn thư về sản phẩm. Đây là danh mục các sản phẩm điện tử bao
gồm tên sản phẩm, số lượng hàng tồn kho, hình ảnh, thông số kỹ thuật và ứng
dụng, Nó có thể được lưu trữ trên đám mây hoặc trên máy tính, điện thoại hay máy
tính bảng của bên đại diện

Phân tích bán hàng tạo báo cáo cho ban quản lý khi họ cố gắng tác động đến hiệu
suất của nhân viên. Chức năng này được tích hợp vào tất cả các hệ thống SFA. Nó
cho phép người quản lý xem một số báo cáo đã được tiêu chuẩn hoá để cung cấp
cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của đội ngũ bán hàng. Và người quản lý có thể tạo các
báo cáo đặc biệt về bất kỳ biến hoặc kết hợp biến được duy trì trong cơ sở dữ liệu
bán hàng

Bảng 9.3. Ví dụ về các báo cáo có sẵn từ phần mềm SFA

Cơ hội đã đóng Chu kỳ bán hàng
Lợi nhuận của khách hàng Bán hàng theo ngày kết thúc
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng theo Năng suất của nhân viên bán hàng
nguồn
Tiến độ vận chuyển Các trường hợp chưa được giải
 quyết

Ví dụ: Trang Salesforce.com cung cấp hơn 50 báo cáo tiêu chuẩn và cho phép
người dùng xây dựng báo cáo tùy chỉnh của riêng họ bằng cách sử dụng trình
hướng dẫn. Chúng cung cấp các biểu đồ đơn giản, đĩa số, biểu đồ, bảng xếp hạng,
biểu đồ hình tròn, bảng biểu, đồ họa và văn bản khác tới thiết bị của người nhận.
Trang tổng quan cung cấp dữ liệu bán hàng theo thời gian thực cho các giám đốc
điều hành và dữ liệu này có thể được làm mới chỉ bằng một cú nhấp chuột. Bảng
điều khiển tùy chỉnh đảm bảo rằng mọi người nhận được báo cáo phù hợp với vai
trò và trách nhiệm của họ. Khả năng truy cập sâu và tổng hợp nghĩa là người dùng
có thể điều tra kỹ lưỡng lý do đằng sau các kết quả trong báo cáo trên trang tổng
quan. Hơn nữa, bảng thông tin có thể được tích hợp với phân tích của bên thứ ba để
phân tích sâu hơn về hiệu suất bán hàng và các vấn đề. Hình 9.8 là bảng thông tin
mẫu của người quản lý bán hàng.

Các ứng dụng dự báo bán hàng cung cấp cho người quản lý và bên đại diện bán
hàng một số thông tin để giúp dự báo doanh thu bán hàng và tỷ lệ chốt đơn. Dự
báo bán hàng chính xác giúp phân bổ nguồn lực trong suốt quá trình kinh doanh
Ứng dụng quản lý lãnh thổ cho phép người quản lý tạo, điều chỉnh và căn đổi
doanh số trên lãnh thổ của họ để bên đại diện bán hàng có khối lượng công việc
hoặc cơ hội tương đương. Các ứng dụng này thường đi kèm với phương pháp quản
lý lãnh thổ. Khi thiết lập lãnh thổ bán hàng, một số ứng dụng còn tích hợp dữ liệu
của bản đồ địa lý hoặc nhân khẩu học địa lý vào ứng dụng. Lập kế hoạch chu kỳ
cuộc gọi, lập lịch và quản lý khách hàng tiềm năng thường được phần mềm kích
hoạt. Các quy tắc về tính đủ điều kiện và ngoại lệ có thể được thiết lập trong phần
mềm và được giám sát bởi phần mềm
Phần mềm phát triển quy trình làm việc: Phần mềm phát triển quy trình làm việc
được sử dụng để thiết kế các quy trình liên quan đến bán hàng, như quy trình quản
lý khách hàng tiềm năng và quản lý sự kiện, Các ứng dụng quản lý này được tự
động hoát theo các quy trình kinh doanh. Các quy trình tự động dễ dàng hơn nhiều
trong việc theo dõi nếu quy trình đó bị lỗi. Khi một quy trình thường xuyên bị lỗi,
đó có thể là dấu hiệu cho thấy quy trình đó cần được đơn giản hoá, đào tạo người
dùng cần được làm mới hoặc công nghệ cần được nâng cấp

Phần mềm SFA cũng được thiết kế cho các ứng dụng theo ngữ cảnh cụ thể. Ví dụ:
đại diện bán hàng bán rượu cho một cửa hàng bán lẻ có thể sử dụng phần mềm đề
xuất sơ đồ, tối ưu hóa việc phân bổ không gian trưng bày bán lẻ, kiểm tra mức tồn
kho, đề xuất giá cả và kiểm soát hợp tác xãhỗ trợ khuyến mãi. Trong một số bối
cảnh, hỗ trợ đồ họa, video và âm thanh rất quan trọng. Các nhà cung cấp SFA hàng
đầu cung cấp chức năng được thiết kế cho nhân viên bán hàng trong các ngành cụ
thể.
Ví dụ: SAP CRM và Oracle CRM đều cung cấp các giải pháp SFA tùy chỉnh cho
hơn 20 ngành công nghiệp khác nhau, từ hàng không vũ trụ và quốc phòng đến bán
buôn. Những giải pháp này đến với các mô hình cơ sở dữ liệu dành riêng cho từng
ngành
ÁP DỤNG SFA
Nhìn chung, quyết định áp dụng SFA gồm hai bước. Đầu tiên, người quản lý cấp
cao quyết định đầu tư vào SFA, và thứ hai, các đại diện bán hàng và người quản lý
của họ phải quyết định sử dụng SFA. Cả hai nhóm đều sẽ mong đợi lợi ích từ SFA
và trừ khi những lợi ích đó không được cung cấp, SFA có thể bị hủy bỏ.
Lợi ích từ SFA
Các nhà cung cấp và tư vấn SFA xác định một số lợi ích từ việc triển khai SFA,
trong đó kêu gọi các bên liên quan khác nhau:

 Những người bán hàng: là những khách hàng hàng tiềm năng có chất lượng
cao, chu kỳ bán hàng ngắn hơn, nhiều cơ hội chốt hợp đồng hơn, tỷ lệ thắng
cao hơn
 Nhân viên bán hàng: Cải thiện năng suất của nhân viên bán hàng, cải thiện
mối quan hệ với khách hàng, báo cáo chính xác hơn, ít cơ hội bị bỏ lỡ hơn,
giảm chi phí bán hàng
 Quản lí cấp cao: Cải thiện khả năng hiển thị trong quy trình bán hàng, giảm
rủi ro về những thay đổi không lường trước được từ dự báo bán hàng, dòng
tiền tăng tốc, vòng quay hàng tồn kho nhanh hơn, tăng doanh thu bán hàng,
tăng trưởng thị phần, cải thiện lợi nhuận

KINH DOANH ĐƯỢC HƯỞNG LỢI TỪ SFA 9.4

Freight Traders, công ty con của Mars Inc., là tổ chức tư vấn hậu cần trực tuyến, kết nối
gửi hàng và vận chuyển. Họ triển khai hệ thống một cách nhanh chóng, mang lại sự thuận
tiện và tốc độ như mong đợi từ giải pháp trực tuyến. Lợi ích chính bao gồm quản lý thông
tin khách hàng, cơ hội và tiềm năng hiệu quả hơn. "Chúng tôi có cái nhìn thống nhất về
khách hàng và triển vọng từ các nhóm tài khoản phân tán," giám đốc Garry Mansell chia
sẻ. Điều quan trọng khác là khả năng tiếp cận thông tin kinh doanh từ bất kỳ đâu trên thế
giới.
Ngoài những kết quả rõ ràng, triển khai hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng
(SFA) còn mang lại những lợi ích không cụ thể như giảm thiểu công việc làm lại,
cung cấp thông tin chính xác hơn và tạo ra báo cáo quản lý đúng thời điểm. Các
nghiên cứu độc lập, như Bảng 9.4, cho thấy rằng sự đầu tư của ban lãnh đạo cấp
cao vào giải pháp SFA thường chủ yếu nhằm mục tiêu nâng cao hiệu suất, mặc dù
không phải mọi triển khai SFA đều có mục tiêu hình thức cụ thể.

Bảng 9.4 Động lực thực hiện SFA

Động lực % báo cáo mẫu

Nâng cao hiệu quả 72

Cải thiện liên lạc với khách hàng 44

Tăng doanh số bán hàng 33

Giảm chi phí 26

Cải thiện độ chính xác 21

CÁCH SFA THAY ĐỔI HIỆU SUẤT BÁN HÀNG

SFA (Phần mềm Quản lý Lực lượng Bán hàng) đã được đánh giá trong nhiều
nghiên cứu với kết quả tích cực đối với hiệu suất bán hàng. Một số nghiên cứu cho
thấy mối quan hệ rõ ràng giữa việc áp dụng SFA và tăng hiệu suất bán hàng, với
16,4% sự khác biệt trong doanh số bán hàng được cho là do SFA. Các điều tra
khác chỉ ra sự cải thiện về kỹ năng bán hàng, nhắm mục tiêu, kiến thức thị trường,
năng suất cuộc gọi và hiệu suất bán hàng. Tuy nhiên, không phải tất cả các nghiên
cứu đều cho thấy kết quả tích cực từ triển khai SFA.

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Fred Davis đề cập đến hai yếu tố chính
khi người dùng quyết định sử dụng công nghệ mới: tính hữu ích (tưởng tượng về
việc công nghệ sẽ cải thiện công việc) và tính dễ sử dụng (đánh giá về mức độ dễ
sử dụng). Tính hữu ích và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng trong quá trình đưa
công nghệ vào sử dụng và đã trở thành chủ đề nghiên cứu về bền vững từ những
năm 1980.

Về cơ bản, công nghệ mà mọi người nghĩ rằng công nghệ đó càng hữu ích thì càng
dễ dàng sử dụng thì ý định sử dụng công nghệ của họ càng mạnh mẽ.
TAM đã được thử nghiệm rộng rãi và đạt được sự xác nhận đáng kể ở một số
bối cảnh. Venkatesh và Davis đề xuất mở rộng TAM – TAM2 – bằng cách khám
phá một số yếu tố quyết định tính hữu ích được nhận thức, bao
gồm: chuẩn mực chủ quan (từ Lý thuyết hành động hợp lý), tưởng tượng, mức độ
phù hợp với công việc, chất lượng đầu ra, khả năng chứng minh kết quả, cũng như
nhận thức dễ sử dụng
Bảng 9.5 Các yếu tố quyết định tính hữu ích được cảm nhận trong Mô hình chấp
nhận công nghệ
YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CÁC ĐỊNH NGHĨA
Dễ dàng nhận thức Mức độ mà một người tin rằng việc sử
dụng công nghệ sẽ không cần nổ lực
Chuẩn mực chủ quan Mức độ mà một cá nhân nhận thức
rằng hầu hết những người quan trọng
đối với họ đều nghĩ rằng họ nên hoặc
không nên sử dụng hệ thống
Tưởng tượng Mức độ mà một cá nhân nhận thức
rằng việc sử dụng một sự đổi mới sẽ
 nâng cao địa vị trong hệ thống của họ
Sự liên qua của công việc Mức độ mà một cá nhân tin tưởng rằng
công nghệ này có thể áp dụng được cho
công việc của họ
Chất lượng đầu ra Mức độ mà một cá nhân tin tưởng rằng
công nghệ thực hiện nhiệm vụ công
việc của họ tốt
Kết quả chứng minh Mức độ mà một cá nhân tin tưởng rằng
kết quả của việc sử dụng công nghệ là
hữu hình, có thể quan sát được và có
thể truyền đạt.

Họ phát hiện ra rằng các quá trình ảnh hưởng xã hội (chuẩn mực chủ quan và hình
ảnh) và nhận thức các quy trình công cụ (sự phù hợp với công việc, chất lượng đầu
ra, khả năng chứng minh kết quả và cảm nhận dễ sử dụng) đều ảnh hưởng đáng kể
đến sự chấp nhận của người dùng. Các nhà nghiên cứu đang tiếp tục nghiên cứu sự
chấp nhận công nghệ.
Một số nghiên cứu đã được thực hiện cụ thể về việc chấp nhận SFA, từ đó đưa ra
các kết luận sau: có thể rút ra kết luận. Có vẻ như SFA sẽ được thông qua khi đáp
ứng được một số điều kiện. Những điều kiện này bao gồm:
1. Nhân viên bán hàng nhận thấy ứng dụng SFA rất dễ sử dụng.
2. Nhân viên bán hàng thấy công nghệ này hữu ích vì nó rất phù hợp với vai trò
của họ.
3. Có sẵn chương trình đào tạo SFA phù hợp với vai trò.
4. Người dùng có những kỳ vọng chính xác về những gì SFA sẽ cung cấp.
5. Người dùng có thái độ tích cực đối với sự đổi mới.
6. Người dùng có thái độ tích cực với công nghệ.
7. Có sẵn dịch vụ hỗ trợ người dùng sau khi triển khai, chẳng hạn như bộ phận trợ
giúp.
8. Sự tham gia của các nhóm người dùng bao gồm đại diện bán hàng và người
quản lý trong quá trình lập kế hoạch dự án SFA và lựa chọn công nghệ.
9. Triển khai một nhóm đa ngành trong các giai đoạn lập kế hoạch dự án SFA.
10. Hỗ trợ quản lý cấp cao cho SFA
Tính dễ sử dụng của một hệ thống bao gồm thiết kế màn hình, giao diện người
dùng đồ họa, điều hướng, trợ giúp trực tuyến, tài liệu người dùng, đồng bộ hóa dữ
liệu và hỗ trợ hệ thống. Bố cục màn hình rõ ràng, điều hướng linh hoạt, sử dụng
thiết bị trỏ và biểu tượng đồ họa, cùng với trợ giúp trực tuyến và tài liệu người
dùng, đều đóng vai trò quan trọng trong tạo ra trải nghiệm dễ sử dụng và hiệu quả
cho người dùng.
BẢN TÓM TẮT

Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) là yếu tố quan trọng để cạnh tranh, sử dụng
phần mềm và dịch vụ web để hỗ trợ nhân viên bán hàng và quản lý. SFA cung cấp
nhiều chức năng như quản lý tài khoản, quản lý hoạt động, cộng tác, CPQ, quản lý
liên hệ, quản lý hợp đồng, và nhiều hơn nữa. Ba nhóm chính liên quan là nhân viên
bán hàng, quản lý bán hàng và quản lý cấp cao, mỗi người có mối quan tâm và
định nghĩa thành công khác nhau khi áp dụng SFA. Tuy nhiên, thành công chỉ đạt
được nếu nhân viên bán hàng nhận thức được tính hữu ích, dễ sử dụng và được đào
tạo về công nghệ.