BÀI TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chương 1.2 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

Mô tả các hành động cụ thể của PVHS trong tình huống dưới đây đã thể
hiện tương ứng cho các nguyên tắc nào của quản trị chất lượng. (tình
huống dưới đây là về lĩnh vực y tế, thì có nhiều thuật ngữ chuyên ngành có thể
các em không hiểu rõ thì cũng cứ bỏ qua ha, mình tập trung vào những nội
dung mang định hướng quản trị chất lượng nhé)

Poudre Valley Health System (PVHS)

Poudre Valley Health System (PVHS) là một tổ chức chăm sóc sức khỏe phi
lợi nhuận tư nhân tại địa phương phục vụ cư dân ở phía bắc Colorado,
Nebraska và Wyoming. PVHS cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe,
bao gồm khám chữa bệnh, cấp cứu khẩn cấp, chuyên sâu, phẫu thuật, bà mẹ /
trẻ em, ung thư và chăm sóc chỉnh hình.
Được thành lập vào năm 1925 tại Fort Collins, Colorado, bệnh viện được mở
rộng và đa dạng hóa dịch vụ của mình và đã trở thành PVHS-một trung tâm y
tế khu vực với khu vực dịch vụ rộng 50.000 m 2. Các lĩnh vực trọng tâm của
PVHS bao gồm (1) trung tâm tim mạch lớn thứ ba của Colorado (2) đơn vị
chăm sóc đặc biệt dành cho trẻ sơ sinh Cấp IIIa duy nhất giữa Denver và
Billings, Montana; (3) Trung tâm chấn thương chỉnh hình cấp II và III; và (4)
một trung tâm phẫu thuật xuất sắc. Nhiệm vụ của PVHS là duy trì sự độc lập,
đồng thời cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện, sáng tạo với chất lượng cao
nhất và vượt quá mong đợi của khách hàng. Tầm nhìn của nó là cung cấp dịch
vụ chăm sóc sức khỏe đẳng cấp thế giới.
Để đáp ứng sứ mệnh và đạt được tầm nhìn của mình, các nhà lãnh đạo cấp cao
đã xây dựng một văn hóa khuyến khích hiệu suất và sự hài lòng cao(khả năng
lãnh đạo) bằng cách thu hút và gắn kết lực lượng lao động gồm 4.200 nhân
viên, 550 bác sĩ có uy tín và 800 tình nguyện viên. Truyền thông định hướng
cho nhân viên mới và tiếp tục với chính sách mở cửa, nhiều con đường phát

Page 1 of 4
triển và nhiều cơ hội chia sẻ. Từ thiết kế các dịch vụ mới đến chăm sóc tại
giường, PVHS sử dụng các nhóm liên ngành để đáp ứng nhu cầu của bệnh
nhân(sự tham gia mọi người). Ví dụ, một nhóm hồi sức chấn thương gồm các
bác sĩ, y tá, bác sĩ trị liệu hô hấp và kỹ thuật viên X quang phục vụ 24/7, và
một nhóm chăm sóc liên ngành do một bác sĩ phẫu thuật chấn thương dẫn đầu
đi khám hàng ngày để gặp bệnh nhân chấn thương. Các nhóm đội ngũ này đã
mô tả cho sự ý tưởng "sự hợp tác tốt nhất của các y tá và bác sĩ, liên quan đến
bất kỳ chương trình chấn thương nào ở Hoa Kỳ", theo một nhóm khảo sát gần
đây của Đại học Phẫu thuật Hoa Kỳ (ACS). Trong năm 2008, PVHS đạt mức
hiệu suất 10% hàng đầu của Cục Quản lý Nhân sự Y tế. Sự hài lòng của toàn
thể nhân viên trong hệ thống được xếp hạng thứ 97 trên toàn quốc và tạp chí
Modem Health đã gọi PVHS là một trong "100 nơi làm việc tốt nhất trong
ngành nghề chăm sóc sức khỏe của Mỹ" năm 2008
Mối quan hệ hợp tác giúp PVHS tập trung vào tương lai và biến đối thủ thành
đồng minh. Sau lần đầu tiên thiết lập mối quan hệ với các y bác sĩ, PVHS đã
mở rộng cơ sở đối tác của mình để bao gồm các đơn vị như cơ quan y tế tại
nhà, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc dài hạn, tổ chức y tế cộng đồng và quản trị
viên chương trình y tế (là một đối tác tiết kiệm cho chủ lao động địa phương 5
triệu đô la mỗi năm). Một quan hệ đối tác với một bệnh viện cộng đồng ở
Scottsbluff, Nebraska, đã dẫn đến việc xây dựng một bệnh viện mới.(mối quan
hệ nhà cung cấp cùng có lợi) Trong quá trình lập kế hoạch của cơ sở này,
PVHS đã lắng nghe khách hàng của mình, điều này dẫn đến việc bố trí phòng
cấp cứu được cải thiện, phòng bệnh nhân riêng tư với cảnh núi non hùng vĩ và
cửa sổ mở ra, và lắp đặt các tiện nghi gia đình như vòi hoa sen và nhà bếp.(tập
trung khách hàng)
PVHS đã tạo ra một hệ thống cải tiến hiệu suất được gọi là Global Path to
Success (GPS), theo đó các nhà quản lý và nhân viên cấp cao tích hợp các quy
trình chính (phương pháp tiếp cận quá trình). Sử dụng hệ thống Thẻ điểm cân
bằng điện tử sáng tạo, người dùng có thể đánh giá tiến bộ về các chỉ tiêu chính
liên quan đến các mục tiêu chiến lược. Nếu các chỉ tiêu đo lường hiệu suất
chính là màu xanh dương hoặc màu xanh lá cây, PVHS đang đi đúng hướng để
hoàn thành các mục tiêu tương ứng. Nếu các chỉ tiêu đó là màu vàng hoặc đỏ,

Page 2 of 4
một kế hoạch hành động được giám sát bởi người quản lý cấp cao thích hợp đã
được phát triển để khắc phục tình trạng này.
PVHS thúc đẩy đổi mới bằng cách thiết kế và thử nghiệm các hệ thống và công
nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe.(cải tiến liên tục). Ví dụ,
PVHS là một trong những hệ thống y tế đầu tiên trong cả nước Mỹ sử dụng hệ
thống phẫu thuật có sự hỗ trợ của robot trong bốn lĩnh vực chuyên khoa y tế và
trong số 24 hệ thống y tế đầu tiên trên thế giới tích hợp hệ thống hình ảnh y tế
trên các tuyến dịch vụ. Hệ thống thông tin Meditech là một mạng điện tử an
toàn, thân thiện với người dùng, đảm bảo luồng thông tin chính xác, thời gian
thực trên toàn tổ chức. Để thúc đẩy trải nghiệm cho bệnh nhân một cách tối ưu,
PVHS sử dụng chương trình Get Well Network – một chương trình đào tạo
bệnh nhân ngay tại trong phòng, cho phép bệnh nhân có được thông tin về
nhóm chăm sóc của họ, truy cập Internet và e-mail, truyền đạt khiếu nại về
nhóm chăm sóc của họ, truy cập vào Internet và e-mail, liên lạc khiếu nại và
khen ngợi, và đặt hàng phim theo yêu cầu.(tập trung vào khách hàng)
PVHS đã nhận được nhiều ghi nhận từ các tổ chức bên ngoài về tiến trình đạt
được tầm nhìn và mục tiêu của mình. Trong năm 2007 và 2008, PVH đã được
Hiệp hội Y tá Hoa Kỳ và Cơ sở dữ liệu chất lượng điều dưỡng quốc gia
(NDNQI) công nhận là bệnh viện số một quốc gia. Trong năm năm liên tiếp,
PVH là một trong bảy bệnh viện Hoa Kỳ được vinh danh trong danh sách 100
Bệnh viện hàng đầu Thomson (cho kết quả vượt trội, an toàn cho bệnh nhân, và
hiệu quả hoạt động và tài chính). Điểm số hài lòng của bệnh nhân PVH và
Trung tâm y tế Rockies (MGR) vượt qua 10% của các cơ sở hàng đầu quốc gia,
theo báo cáo của Trung tâm Dịch vụ Medicare và Trợ cấp y tế. Vào năm 2008,
PVHS đã nhận được giải thưởng hiệu suất cao nhất Peak Performance Award
vì thành tích xuất sắc, làm cho nó trở thành tổ chức duy nhất nhận được vinh
dự này hai lần.
Ngoài ra, kết quả thị trường và tài chính của hệ thống xác nhận các phương
pháp quản lý của nó: Năm 2006, phí PVHS trung bình thấp hơn 2.000 đô la so
với đối thủ cạnh tranh chính và thấp hơn 7.000 đô la so với phí đô thị Denver;
và chiếm 62,3% thị phần trong khu vực dịch vụ chính của hệ thống và cao hơn
42% so với đối thủ cạnh tranh gần nhất.(cách tiếp cận thực tế để đưa ra quyết

Page 3 of 4
định)

Page 4 of 4