よやく

問題１：「予約」
ほ て る よやく も う し こ む とき ほ て る とうちゃく じ こ く も う し で る ひつよう
ホテルに予約を申し込む時は、ホテルの 到 着 時刻を申し出る必要があ

る。
しゅくはくしゃめい しゅくはく び とうちゃく じ こ く りょうきんひょう も と づ く しゅくはくりょうきん
宿 泊 者 名 、 宿 泊 日、 到 着 時刻、 料 金 表 に基づく 宿 泊 料 金 を
も う し で る ひつよう
申し出る必要がある
とうちゃく ばあい ゆうしょく ふ く ま れ て
到 着 してもチェックインができない場合や 夕 食 が含まれている場合
ゆうしょく じかん ま あ う ちょうせいひつよう
夕 食 の時間に間に合うように 調 整 必要があります。

KEY WORD:到着時刻、チェックイン、宿泊プラン

よ や く もうしこみきん
問題２：「予約 申 込 金 」
おきゃくさま も う し こ み あと よ や く もうしこみきん し は ら い
お客様が申し込みをした後、ホテルが予約 申 込 金 の支払いを
つ た え な か っ た ばあい しゅくはくきゃく よ や く もうしこみきん し は ら う ひつよう
伝えなかった場合、 宿 泊 客 は予約 申 込 金 を支払う必要はない。
よ や く もうしこみきん しゅくはくりょうきん いちぶ し は ら う
予約 申 込 金 ： 宿 泊 料 金 の一部を支払うこと စရံသတ်/စရံင ွေ
ほ て る よ や く もうしこみきん ひつよう
ホテルによって予約 申 込 金 が必要なホテルとそうではないホテルがあり

ます。
よやく とき よ や く もうしこみきん せつめい
予約をする時に予約 申 込 金 について説明しなければならない。

KEY WORD:予約申込金
問題３：「クレジットカード」
おきゃくさま しゅくはくりょうきんなど し は ら う さい ほ て る
お客様がクレジットカードで 宿 泊 料 金 等を支払う際、ホテルはクレジ
し は ら い ことわる
ットカードの支払いを断ることができない。

日本においてクレジットカードの支払いは手数料がかかりますので、ホ

テルによってクレジットカードの支払いを認めないホテルがあります。

KEY WORD:クレジットカード、宿泊料金

問題４：「チェックイン・チェックアウト」
じかん かく き め
チェックインとチェックアウトの時間は各ホテルが決めることができ

る。
おきゃくさま じかん す ぎ た ばあい えんちょうりょうきん せいきゅう
お客様がチェックアウトの時間を過ぎた場合、 延 長 料 金 を 請 求 しま

す。

KEY WORD:チェックイン、チェックアウト

問題５：「チェックイン」
おきゃくさま にほんじん ばあい がいこくじん ばあい とうろく
チェックインのとき、お客様が日本人の場合も外国人の場合も登録する
ないよう おな
内容は同じである。
しめい ねんれい せいべつ じゅうしょ しょくぎょう しゅっぱつ び しゅっぱつ じ こ く こくせき
氏名、年齢、性別、 住 所 、 職 業 、 出 発 日、 出 発 時刻、国籍、パスポ
にゅうこくち にゅうこく ね ん が っ ぴ
ート、入国地、 入 国 年月日

しめい こくせき にゅうこくち

KEY WORD：氏名、国籍、入国地

にゅうとうぜい
問題６： 入 湯 税
おんせん しゅくはく し せ つ おきゃくさま にゅうとうぜい し は ら う ひつよう

温泉のある 宿 泊 施設では、すべてのお客様が 入 湯 税を支払う必要があ

る。
にゅうとうぜい おんせん しゅくはく し せ つ と ま る おきゃくさま し は ら う ぜいきん
入 湯 税は温泉のある 宿 泊 施設に泊まるときお客様が支払う税金
しょうがくせい い か １ ２ さい い か しはら
小 学 生 以下（12歳以下）は支払わなくてもいい。全てではない。

にゅうとうぜい
KEY WORD： 入 湯 税

へ や ていきょう ばあい
問題７：部屋が 提 供 できない場合
きゃくさま よやく へ や もんだい おきゃくさま しゅくはく
お 客 様が予約した部屋に問題があり、お客様が 宿 泊 できなくなった
ばあい か ぎ り お な じ じょうけん べつ さが
場合、ホテルはできる限り同じ 条 件 の別のホテルを探さなくてはならな

い。
さがす とう りえき
べつのホテルを探すことは当ホテルの利益がないが
さがす ばあい い や く きん おなじ きんがく
べつのホテルを探すことができない場合は違約金と同じくらいの金額の
ほしょうきん し は ら わ
保証金を支払わなければならない。
 い や く きん ほしょうきん
KEY WORD：違約金、保証金

で ん わ たいおう
問題８：電話対応①
でんわ ３びょう ま っ て じ ゅ わ き と る
電話がかかってきたら、３秒くらい待ってから受話器を取る。
でんわ き た ら じ ゅ わ き と ら な け れ ば じ ゅ わ き
電話がかかって来たらすぐに受話器を取らなければなりません。受話器
と る でんわ で る
を取る＝電話に出る
いない でんわ で ま す おと
３コール以内に電話に出ます。コール＝音のこと
たいへん お ま た せ たいへん お ま た せ もうしわけ
大変お待たせいたしました。大変お待たせして申し訳ありません。

KEY WORD：受話器、コール

で ん わ たいおう
問題９：電話対応②
で ん わ たいおう お わ っ た ら おきゃくさま さきにでんわ き る
電話対応が終わったら、お客様より先に電話を切る。
で ん わ おうたい で ん わ たいおう
電話応対＝電話対応
おきゃくさま でんわ き る ま ち ま す じぶん さきに き っ て
お客様が電話を切るのを待ちます。自分が先に切ってはいけません。
じ ゅ わ き お く しずか お く おと
受話器を置くときは静かに置くようにしましょう。「ガチャ」という音
しつれい
がして失礼です。

KEY WORD：電話を切る、電話応対
 で ん わ たいおう
問題１０：電話対応③
でんわ
電話をとったら、まず「もしもし」というようにする。
おきゃくさま で ん わ たいおう しつれい
お客様の電話対応で「もしもし」というのは失礼なことです。
でんわ めい じょうけん
電話をとったら、ホテル名、そのあと 条 件 。

問題１１：「パスポート」
にほん じゅうしょ がいこくじん おきゃくさま とき
日本に 住 所 がない外国人のお客様がチェックインした時、パスポートの
ていじ も と め て ほかん
提示を求めて、パスポートを保管する。
ていじ も と め て ほかん ひつよう
パスポートの提示を求めて、コピーを保管する必要がある。パスポー
ざいりゅう ほんにん けいたい ぜったい
ト、 在 留 カードは本人が携帯していなければならないものなので、絶対
あず き
預からないように気をつけてください。

KEY WORD：パスポート、提示

問題１２：「バゲッジ・タグ」
おきゃくさま あ ず か っ た にもつ しょゆうしゃ わ か る
お客様から預かった荷物には所有者が分かるようにバゲッジ・タグを
と り つ け る
取り付ける。
へ や ばんごう なまえ か い
バゲッジ・タグ＝部屋番号・名前が書いてあるタグのことです。

あ ず か る しょゆうしゃ と り つ け
KEY WORD：バゲッジ・タグ、預かる、所有者、取り付ける
問題１３：「ルーミングカード」
び よてい び きさい
ルーミングカードには、チェックイン日、チェックアウト予定日を記載

する。
おきゃくさま へ や わ り あ て る い み
ルーミングとはお客様に部屋を割り当てるという意味です。（＝ルーム

アサイン）
へ や ばんごう しめい び
ルーミングカードには部屋番号、氏名、チェックイン日、チェックアウ
よてい び きさい
ト予定日も記載されています。

きさい わ り あ て る
KEY WORD:ルーミングカード、記載、割り当てる

かんない あんない
問題１４：「館内の案内」
おきゃくさま とき かんない あんない ひじょうぐち せつめい
お客様がチェックインする時、館内の案内（非常口など）を説明する
ひつよう
必要がある。
じしん かさい お き た おきゃくさま ひなん ひじょうぐち
地震や火災が起きたとき、お客様がスムーズに避難できるように非常口
ひなん ろ かんない あんない ひつよう
や避難路などの館内の案内をする必要があります。

KEY WORD:館内案内、スムーズ、非常口、避難路

しゅうにゅう い ん し
問題１５：「 収 入 印紙」
まんえんいじょう りょうしゅうしょ しゅうにゅう い ん し は る ひつよう
5万円以上の 領 収 書 には 収 入 印紙を貼る必要がある。
りょうしゅうしょ きんがく し は ら っ た しょうめい かみ まんえんいじょう
領 収 書 ：金額をいくら支払ったかを 証 明 する紙です。5万円以上の
りょうしゅうしょ しゅうにゅう い ん し は
領 収 書 には 収 入 印紙を貼ります。

しゅうにゅう い ん し りょうしゅうしょ
KEY WORD: 収 入 印紙、 領 収 書

わすれもの ほかん
問題１６：「忘れ物の保管」
わすれもの しょゆうしゃ ばあい ７ にちかん
ホテルに忘れ物があり、その所有者がわからない場合、ホテルは7日間
ほかん はいきぶつ しょぶん
保管し、そのあとは廃棄物として処分する。
しょゆうしゃ わ か る ばあい お と ど け にちかん ほかん にちかん
所有者が分かる場合お届けします。7日間ホテルに保管します。7日間
た っ て れんらく ば あ い いしつぶつ も よ り けいさつしょ と ど け ま
経っても連絡がない場合遺失物として最寄りの警察署に届けます。

しょゆうしゃ ほかん はいきぶつ いしつぶつ けいさつしょ も よ り えき

KEY WORD:所有者、保管、廃棄物、遺失物、警察署、最寄り駅

わすれもの とどけ
問題１７：「忘れ物を届ける」
おきゃくさま じ さいふ お い た へ や
お客様がチェックイン時、フロントデスクに財布を置いたまま部屋に
は い っ た きゃくしつ でんわ とどけ い
入ったので、 客 室 に電話をしてから、 届 に行った。
おきゃくさま わすれもの とき おきゃくさま と い あ わ せ
お客様の忘れ物があった時、かならずお客様に問い合わせをしてから
きゃくしつ とどけ い き ま す れんらく きゃくしつ とどけ
客 室 に届けに行きます。連絡せずに 客 室 へ届けに行ってはいけませ

ん。お客様に取りに来させてもいけません。
 めせん
問題１８：「目線」
おきゃくさま へ や せつめい も と め て へ や ぱ ん ふ れ っ と
お客様が部屋の説明を求めてきたので、部屋のパンフレットをずっと
み な が ら せつめい
見ながら、説明した。
せつめい とき おきゃくさま かお む け て せつめい
説明する時はお客様に顔を向けて説明します。

KEY WORD：目線

あ ず け た にもつ
問題１９：「預けた荷物」
おきゃくさま ほ て る ふ ろ ん と あ ず け た にもつ ばあい ほ て る が わ
お客様がホテルのフロントに預けた荷物がなくなった場合、ホテル側は
せきにん お わ
責任を負わない。
こ わ れ た り ばあい ほ て る そんがい ばいしょう
なくなったり、壊れたりした場合ホテルは損害を 賠 償 しなければならな

い。
げんいん ほ て る が わ もんだい ばあい ほ て る そんがい ばいしょう ひつよう
原因がホテル側の問題ではなかった場合ホテルは損害を 賠 償 する必要

がありません。

そんがい ばいしょう
KEY WORD：損害、 賠 償 する

問題２０：「インバウンド」
に ほ ん こくない す む ひと こくない りょこう
インバウンドとは、日本国内に住む人が国内を旅行することである。
にほん りょこう く る がいこくじん
インバウンド＝日本へ旅行に来る外国人

KEY WORD：インバウンド