1

‫فهرست مطالب کتاب‬

‫آموزش فروش‪ ،‬تکنیکها و مهارتهای فروشندگی ‪7 ...........................................‬‬

‫در کتاب آموزش فروش از چه صحبت میکنیم؟ ‪10 ..........................................‬‬

‫این کتاب به درد چه کسانی میخورد؟ ‪12.......................................................‬‬

‫آیا مطالعه درسهای این کتاب ترتیب خاصی دارد؟ ‪13 ....................................‬‬

‫فصل ‪ :۱‬فروش چیست؟ | یک دیدگاه جدید به کار فروشندگی ‪14 ...........................‬‬

‫فصل ‪ ۸ :۲‬قدم حیاتی برای فروش موفق ‪19 ........................................................‬‬

‫اول‪ :‬کامال آماده باشید! ‪21 ...........................................................................‬‬

‫دوم‪ :‬دیر نکنید! ‪21 ......................................................................................‬‬

‫سوم‪ :‬باید مشتر ی از شما خوشش بیاد! ‪22 ...................................................‬‬

‫چهارم‪ :‬نیازهاش رو پیدا کن! ‪23 ..................................................................‬‬

‫پنجم‪ :‬مزایای محصولت رو نشونش بده! ‪23 ...................................................‬‬

‫ششم‪ :‬دلیل مخالفتش رو پیدا کن! ‪23 .........................................................‬‬

‫هفتم‪ :‬خرید رو نهایی کن! ‪25 ......................................................................‬‬

‫هشتم‪ :‬پیگیر ی رو فراموش نکن! ‪25 ............................................................‬‬

‫فصل ‪ :۳‬متد فروش ارتباطی چیست؟ | ‪ ۴‬مرحله اصلی در روش فروش مدرن‪27 ....‬‬

‫متد فروش ارتباطی‪32 ................................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۴‬فروشنده ی محبوب قلب ها! | چرا ایجاد رابطه با مشتر ی انقدر مهم‬
‫است؟ ‪38 .......................................................................................................‬‬
‫‪2‬‬
‫چرا انقدر مهمه که مشتر ی ها دوستت داشته باشن؟! ‪41...................................‬‬

‫فصل ‪ :۵‬زبان بدن در فروش | ‪ ۵‬نکته کلیدی برای محبوب شدن نزد مشتر ی ‪45 .....‬‬

‫یک ظاهر شیک داشته باش! ‪47 ...................................................................‬‬

‫لبخندهای معجزه گر! ‪48 .............................................................................‬‬

‫گرمای دستت رو به مشتر ی ببخش! ‪50 .........................................................‬‬

‫نگاهت رو از مشتر ی دریغ نکن! ‪50 ...............................................................‬‬

‫مشتر ی دوست داره اسمش رو بشنوه! ‪52 .....................................................‬‬

‫زبان بدن در فروش های تلفنی‪54 ................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۶‬ایجاد “احساس مهم بودن” در مشتر ی‪ ،‬در مذاکرات فروش‪56 ...................‬‬

‫به مشتر ی گوش بده و ازش سؤال بپرس! ‪57..................................................‬‬

‫مشتر ی رو بشناس! ‪59 ................................................................................‬‬

‫مشتر ی دیگه چی دوست داره؟! ‪62 ................................................................‬‬

‫حرف آخر ‪64 ..............................................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۷‬اثر “خوب گوش کردن” در افزایش فروش ‪67 ..........................................‬‬

‫با مشتر ی نقاط مشترک پیدا کن! ‪68 .............................................................‬‬

‫به مشتر ی احساس ارزشمند بودن بده! ‪70 ......................................................‬‬

‫مشتر ی به چی عالقه داره؟! ‪72.....................................................................‬‬

‫فصل ‪“ :۸‬قیف سؤاالت فروش” چیست و چگونه کار می کند؟ ‪74 ..........................‬‬

‫‪3‬‬
‫روش اصولی سؤال پرسیدن از مشتر ی ‪75 .......................................................‬‬

‫سؤاالت طالیی کلید حل معما هستند! ‪77 .....................................................‬‬

‫قیف سؤاالت فروش دقیقا چیکار میکنه؟! ‪81 ..................................................‬‬

‫قرار نیست تفتیش عقاید بکنی! ‪82................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۹‬روانشناسی مشتر ی | راز فروش به تیپ های شخصیتی مختلف‪86 ...........‬‬

‫فروش به هر تیپ شخصیتی چطوریه؟!‪88 .....................................................‬‬

‫اینکه خودمون رو تغییر بدیم اخالقیه؟! ‪95 .....................................................‬‬

‫عامل لذت ‪96 .............................................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۰‬چگونه باید نیازهای مشتریان را شناسایی کرد؟ ‪99 ..................................‬‬

‫از مشتر ی سؤال بپرس! ‪100...........................................................................‬‬

‫اگر تو به جای مشتر ی بودی چیکار می کردی؟! ‪102 .........................................‬‬

‫با مشتر ی رک باش! ‪104 ...............................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۱‬تکنیک “ایجاد نیاز در مشتریان” برای فروش بیشتر ‪106............................‬‬

‫بذار حرف آخر رو مشتر ی بزنه!‪112 .................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۲‬به جای فروش‪ ،‬برای مشتر ی نسخه تجویز کنید! ‪114...............................‬‬

‫ویژگی ها و منافع دقیقا چه فرقی با هم دارن؟! ‪116 .........................................‬‬

‫مشتر ی به همه چیز احتیاج نداره! ‪119 ...........................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۳‬تکنیک “کندن پوست پیاز” در برخورد با مخالفت های مشتر ی ‪123 .........‬‬

‫‪4‬‬
‫پوست پیاز رو بکن! ‪128 ..............................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۴‬روش اصولی “همدلی کردن با مشتر ی” در مذاکرات فروش ‪132 ..............‬‬

‫یک نفر دیگه رو براش مثال بزن! ‪137 ............................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۵‬شاه کلید فروش‪ :‬برای همه شرایط احتمالی آماده باشید! ‪141...................‬‬

‫همه لیست ها رو آماده کن! ‪144...................................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۶‬تخفیف دادن ممنوع! | ‪ ۵‬ترفند برای مواجهه با مشتریانی که زیاد چانه‬
‫میزنند ‪148.......................................................................................................‬‬

‫گزینه های پرداخت رو متنوع کن! ‪150 ...........................................................‬‬

‫می تونی قسط بندی کنی؟! ‪150 ...................................................................‬‬

‫شاید با “قیمت شما” مشکل داره؟! ‪151.........................................................‬‬

‫هزینه کردن یا پس انداز کردن؟! ‪152 .............................................................‬‬

‫“نسبت قیمت” رو به مشتر ی نشون بده! ‪154 ................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۷‬اصول اساسی “نهایی کردن فروش” ‪158 .................................................‬‬

‫دو روش برای کمک کردن به مشتر ی ‪160 .......................................................‬‬

‫فصل ‪ :۱۸‬در نهایی کردن خرید از چه کلماتی باید استفاده کنید؟ ‪164 .....................‬‬

‫خودت نباید بترسی! ‪165 ...............................................................................‬‬

‫قهوه یا چایی؟!‪166 ......................................................................................‬‬

‫چه راه های دیگه ای هست؟ ‪167 .................................................................‬‬

‫با “مداد” اسمش رو بنویس! ‪169 ....................................................................‬‬

‫‪5‬‬
 ‫فصل ‪ :۱۹‬فوت کوزه گر ی فروشندگان حرفه ای‪ :‬همیشه توپ را در زمین خود نگه‬
‫دارید! ‪172........................................................................................................‬‬

‫دقیقا همون زمانی که مشتر ی بهت میگه بهش زنگ بزن! ‪175 ..........................‬‬

‫فصل ‪ ۷ :۲۰‬اصل اساسی برای افزایش راندمان فروش ‪179 .....................................‬‬

‫نکته اول‪ :‬همیشه برای تماس در دسترس باش! ‪180 ........................................‬‬

‫نکته دوم‪ :‬همیشه در سریع ترین زمان جواب سؤاالت رو بده! ‪183 .....................‬‬

‫نکته سوم‪ :‬همیشه به قولت پایبند بمون! ‪184 ................................................‬‬

‫نکته چهارم‪ :‬به جزئیات توجه کن! ‪185 ..........................................................‬‬

‫نکته پنجم‪ :‬حواست به انتهای ایمیل هات باشه! ‪187 ......................................‬‬

‫نکته ششم‪ :‬به پیغام گیر تلفنت توجه کن! ‪188 ..............................................‬‬

‫نکته هفتم‪ :‬همیشه تاریخ فعالیت بعدی رو توی تقویمت یادداشت کن! ‪190 .......‬‬

‫فصل ‪ :۲۱‬روش علمی فروش‪192 ........................................................................‬‬

‫نکته اول‪ :‬به اعداد دقت کن! ‪193 ..................................................................‬‬

‫نکته دوم‪ :‬همیشه زمان آخرین تماس ها رو ثبت کن! ‪196 ................................‬‬

‫نکته سوم‪ :‬زمانت رو درست تقسیم کن! ‪196 ...................................................‬‬

‫نکته چهارم‪ :‬نرخ تبدیل ها رو جلوی چشمت بذار! ‪198 .....................................‬‬

‫نکته پنجم‪ :‬ببین بقیه چطور ی کار می کنن! ‪200 .............................................‬‬

‫‪6‬‬
 ‫تمام ﺣـﻘﻮق ﻣـادی و ﻣـﻌﻨﻮی اﯾﻦ ﮐﺘاب ﻣـﺘﻌﻠﻖ ﺑـﻪ ﻣﺠـمﻮﻋـﻪ دﯾـــﺪار است‪.‬‬

‫اﻧـﺘﺸار اﯾﻦ ﮐﺘاب ﺑـﺪون دسـﺘﮑار ی در ﻣـﺤﺘﻮای آن و ﻓـﻘﻂ ﺑـﻪ ﺻـﻮرت آﻧـﻼﯾﻦ و‬
‫از ﻃـﺮﯾﻖ ﻟﯿﻨﮏ داﻧـﻠﻮد ﮐﺘاب در سـاﯾت دﯾﺪار (ﺑﻪ شﮑل ﻓاﯾل ‪ )PDF‬ﻧـﻪ تـﻨﻬا ﻣـﺠاز‪،‬‬
‫ﺑﻠﮑﻪ ﺑاﻋﺚ ﺧﻮشﻨﻮدی است‪.‬‬

‫ﺗــﻮﺟﻪ!‬

‫اﮔـﺮ اﯾﻦ ﮐﺘاب را از ﻣﺴﯿﺮ دﯾﮕﺮی ﺑﻪ ﺟـﺰ سـاﯾت دﯾﺪار داﻧـﻠﻮد ﮐﺮدهاﯾﺪ ﺑـﺮای‬
‫درﯾاﻓـت ﻣـﺤﺘﻮاﻫـای تﮑمﯿﻠﯽ و ﻣـﻘاﻻت ﻣـﺮتـﺒﻂ در اﯾﻦ ﺣـﻮزه‪ ،‬اﯾمﯿل ﺧـﻮد را در‬
‫ﺧﺒﺮﻧاﻣﻪ ساﯾت دﯾﺪار وارد ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫عنﻮان‪ :‬آﻣﻮزش ﻓﺮوش‪ ،‬تﮑﻨﯿﮏﻫا و ﻣﻬارتﻫای ﻓﺮوشﻨﺪﮔﯽ‬

‫ﺗرﺟمﻪ‪ :‬ﺣمﯿﺪ ﻣﺤمﻮدزاده‬

‫بازخﻮانی و ویرایش‪ :‬ﻋﻠﯽ سﻌﯿﺪی‬

‫ﺗصﻮیرگر‪ :‬ﮔﻠﺮﯾﺰ اﻧﺪﯾﺸﻪﻓﺮ‬

‫زمان انتشار‪ :‬اسفﻨﺪ ‪1399‬‬

‫ناشر‪ :‬اﺑﺮپﺮدازش دﯾﺪار‬

‫مﻮضﻮع‪ :‬ﻓﺮوش و ﺑازارﯾاﺑﯽ‬

‫‪8‬‬
 ‫آموزش فروش‪ ،‬تکنیکها و مهارتهای فروشندگی‬

‫آموزش فروش شاید در نگاه اول کار سادهای به نظر برسد‪ .‬اما در حقیقت پیدا کردن‬
‫یک دوره آموزش فروش حرفهای و کامل از میان انبوه سایتهای مختلف چندان‬
‫هم راحت نیست‪.‬‬

‫در دنیای امروز که شرکتهای بزرگ و فروشگاههای زنجیرهای بازار را در دست‬

‫گرفتهاند‪ ،‬یکی از مشاغلی که میتوان با کمی آموزش وارد آن شد و موقعیتهای‬
‫شغلی زیادی نیز برای آن وجود دارد‪ ،‬فروشندگی است‪.‬‬

‫مهارتهای مورد نیاز برای کار کردن در حوزه فروش به شکلی است که به روشهای‬
‫مختلفی میتوان آنها را یاد گرفت‪ .‬بعضی افراد به صورت ذاتی مهارتهای گفتگوی‬
‫مؤثر و مذاکره موفق را در خون خود دارند و از آنها در فروش استفاده میکنند‪،‬‬

‫‪9‬‬
‫بعضی دیگر به صورت تجربی و در محیط کار آنها را فرا میگیرند و عدهی دیگری‬
‫نیز باید آنها را به صورت علمی بررسی کنند تا یادگیری برای آنها اتفاق بیافتد‪.‬‬

‫شغلهای موجود در زمینه فروش نیز هر یک به مهارتهای متفاوتی نیاز دارند‪.‬‬

‫فروشندهی مغازه یک بوتیک لباس باید بر یادگیری یک سری مهارتها بیشتر‬
‫تمرکز کند و کارشناس فروش یک کارخانه تولید پروفیلهای فوالدی باید‬
‫سیستم‬ ‫فروش و طراحی‬ ‫همچنین مدیریت‬ ‫بیاموزد‪.‬‬ ‫را‬ ‫دیگری‬ ‫مهارتهای‬
‫فروش مناسب برای یک مجموعه‪ ،‬مهارتهای دیگری را احتیاج دارد‪.‬‬

‫اما یک سری اصول پایهی در همه این موارد وجود دارد که اگر آنها را درست یاد‬
‫بگیریم‪ ،‬نه تنها میتوانیم فروشنده بهتری شویم و درآمد خود را افزایش دهیم‪،‬‬
‫بلکه در زندگی و ارتباطات خود هم موفقتر عمل خواهیم کرد‪.‬‬

‫در کتاب آموزش فروش از چه صحبت میکنیم؟‬

‫“فروش مسألهای نیست که فقط به فروختن محصول یا خدمات یک کسبوکار مربوط‬
‫باشد‪”.‬‬

‫اگر دقت کنید یک معلم برای آنکه دانش آموزانش بیشتر به اون گوش فرا دهند‪،‬‬
‫باید از مهارتهای فروش استفاده کند‪ .‬در واقع معلم دانش خود را به دانش‬
‫آموزان میفروشد و در قبال این کاال به جای پول‪ ،‬از آنها توجه و یادگیری و‬
‫احساس مفید بودن دریافت میکند‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫همینطور پدر و مادر نصایح خود را به فرزندانشان میفروشند‪ .‬متقاضی یک شغل‬
‫که در جلسه مصاحبه شرکت میکند‪ ،‬رزومهاش را به مصاحبه کننده میفروشد‪.‬‬
‫کارمند یک شرکت‪ ،‬فعالیتهای خود را به مدیرش میفروشد و حتی یک فرد‬
‫عاشق‪ ،‬تواناییها و ویژگیهای شخصیتیاش را به معشوق خود میفروشد تا در‬
‫قبال آن از او مهر و محبت دریافت کند!‬

‫ما در این کتاب سعی کرده ایم با داشتن یک نگاه جامع و کلی به مسأله‬
‫فروش‪ ،‬مفاهیم علمی و تکنیکهای فروشندگی حرفهای را در هم ادغام کرده و آنها‬
‫را با یک زبان ساده و همه فهم بیان کنیم‪ .‬البته این اصال به معنای خالی بودن‬
‫فصل های این کتاب از نکات علمی نیست‪ .‬بلکه علم فروش در قالب مثالهای‬
‫تجربی و کاربردی و با لحنی ساده و دوستانه در این درسها عرضه میشود‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫این کتاب به درد چه کسانی میخورد؟‬
‫تفاوتی نمیکند که شما قصد دارید چه چیزی را بفروشید یا اینکه میخواهید در‬
‫چه سطحی از فروش کار کنید‪ .‬اگر اصول مطرح شده در این درسها را بیاموزید و‬
‫آنها را به کار بگیرید‪ ،‬قطعا در کار خود موفقتر میشوید‪.‬‬

‫• اگر شما تجربهای در زمینه فروش ندارید و تازه میخواهید وارد کار فروشندگی‬
‫شوید‪،‬‬

‫• اگر مدتی است وارد حوزه فروش شدهاید و قصد دارید مهارتهای جدیدی یاد‬
‫بگیرید و بیشتر بفروشید‪،‬‬

‫• اگر فروشنده تلفنی هستید‪،‬‬

‫• اگر برای فروش محصوالت به صورت حضور ی با مشتریان مالقات میکنید‪،‬‬

‫‪12‬‬
‫• اگر میخواهید مهارتهای الزم برای مدیریت فروش و آموزش فروش به دیگران‬
‫را بیازموید‪،‬‬

‫• و اگر میخواهید مهارتهای طراحی یک سیستم فروش کارآمد را فرا بگیرید‪،‬‬

‫این درسها برای شما مناسب هستند‪.‬‬

‫آیا مطالعه درسهای این کتاب ترتیب خاصی دارد؟‬

‫کتاب آموزش فروش دیدار در ‪ ۲۱‬فصل تدوین شده است و اگر مفاهیم کتاب را به‬
‫ترتیبی که در فهرست آمده است مطالعه کنید‪ ،‬آنها بهتر در ذهن شما جای‬
‫میگیرند‪ .‬اما هیچ الزامی برای این مسأله وجود ندارد و هر جا احساس کردید که‬
‫باید یک فصل را زودتر بخوانید تا مطلب را یاد بگیرید‪ ،‬این کار را انجام دهید‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫فصل ‪ :۱‬فروش چیست؟ | یک دیدگاه جدید به کار‬

‫فروشندگی‬

‫«فروش‪ ،‬فروشندگی‪ ،‬فروشنده!» شما با شنیدن این کلمه ها چه احساسی پیدا می‬
‫کنید؟!‬

‫اجازه بدید یک مثال براتون بزنم! فکر کنید یه روز بعدازظهر که خسته و کالفه‬
‫دارید از سر کار برمیگردید خونه‪ ،‬گیر یک فروشنده سمج بیافتید که در مورد مزایای‬
‫خرید یه دونات ناقابل سه ساعت براتون سخنرانی میکنه و تمام احساسات بد و‬
‫کمبودهای دوران کودکی تون رو میاره جلوی چشم تون تا ازش خرید کنید! خب‬
‫در این حالت “فروش” براتون مفهوم جالبی نداره!‬

‫‪14‬‬
‫شاید شما در نهایت حتی دو برابر پول اون دونات رو به فروشنده بدید که از‬
‫مخمصه نجات پیدا کنید و بتونید یه نفس راحت بکشید‪ ،‬اما اصال از خریدتون‬
‫راضی نیستید! و دفعه بعد که دارید برمیگردید خونه مسیرتون رو عوض می کنید‬
‫که احیانا دیگه اون فروشنده رو نبینید!‬

‫ولی خب همیشه هم اینطوری نیست‪ .‬بعضی از فروشنده ها با توضیحات زیباشون‬

‫در مورد محصول و اینکه خوردن اون دونات چقدر برای شما لذت بخش خواهد بود‪،‬‬
‫شما رو شیفته خودشون می کنند و انقدر قشنگ جنس شون رو به شما می‬
‫فروشند که شما یه کلوچه و یه کیک صبحونه اضافی هم ازشون می خرید؛ و فردا‬
‫هم دوباره میرید سراغ شون که چند تا چیز دیگه ازشون بخرید!‬

‫‪15‬‬
‫شاید فکر کنید این فروشنده ها دارن مشتری هاشون رو جادو می کنند! اما اصال‬
‫اینطور نیست‪ .‬فروش هم مثل همه کارهای دیگه یک مهارته که اگه اون رو بلد‬
‫باشید‪ ،‬شما هم می تونید جادو کنید!‬

‫توی این کتاب قراره یاد بگیریم که فروشنده های گروه دوم دقیقا چیکار می کنند‬
‫که هم فروش خوبی دارند‪ ،‬و هم تمام مشتری ها دوست شون دارند‪ .‬با یاد گرفتن‬
‫روش فروش اصولی نه تنها می تونیم از شغل فروشندگی پول زیادی در بیاریم‪،‬‬
‫بلکه کلی ارتباطات جدید و دوستان تازه هم پیدا می کنیم‪.‬‬

‫خب‪ ،‬مرحله اول اینه که ببینیم اصال تعریف فروش چیه‪ .‬تعاریف زیادی از فروش‬
‫وجود داره‪ .‬در بین همه اونها شاید بهترینش این باشه‪:‬‬

‫«فروش یعنی به مشتری کمک کنیم تا به این درک برسه که پرداختن‬

‫هزینه اضافی‪ ،‬ارزشش رو داره»‬

‫معنی دیگه ای که ممکنه براتون جالب باشه اینه که «فروش یعنی نیاز مشتری رو‬
‫بفهمی‪ ،‬کمکش کنی درباره ی نیازش فکر کنه‪ ،‬و بعد نشونش بدی که تو می تونی‬
‫بهش کمک کنی و مشکلش رو حل کنی‪».‬‬

‫یک تعریف زیرکانه و دوست داشتنی دیگه ای هم برای فروش وجود داره‪:‬‬

‫«فروش یعنی پیدا کردن دوست های جدید و کمک کردن به اونها!»‬

‫‪16‬‬
‫خب چرا که نه؟ اگه شما به مشتری ها کمک کنید که نیازشون رو رفع کنن‪ ،‬اونها‬
‫با شما دوست میشن‪ .‬اگر از روشی استفاده کنید که توی این کتاب درباره ش‬
‫صحبت می کنیم‪ ،‬فروشندگی دیگه یک کار ناخوشایند و پر استرس نیست و‬
‫برعکس میشه یکی از لذت بخش ترین کارهای دنیا!‬

‫یک چیز دیگه هم هست که باید درباره فروش بدونید‪:‬‬

‫فروش مهمترین و سرنوشت سازترین مسأله شرکت هاست! این مسأله انقدر ساده‬
‫و واضحه که گاهی اوقات فراموشش می کنیم‪.‬‬

‫طبیعتا شما توی شرکت خودتون هر چقدر بیشتر بفروشید‪ ،‬بیشتر سود می کنید‪.‬‬
‫پس مسأله اصلی شرکت شما فروشه و این مهمترین چیزیه که باید تالش کنید و‬
‫توش بهتر بشید‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫در کنار این‪ ،‬فروش شغل پردرآمدیه‪ .‬معموال افرادی که توی حوزه فروش کار می‬
‫کنند؛ بیشترین پرداختی ها رو توی شرکت ها دارند‪.‬‬

‫توانایی فروش‪ ،‬مهارتیه که اگه یک بار درست و اصولی یاد بگیرید‪ ،‬از اون به بعد‬
‫می تونید همیشه این کار رو انجام بدید‪ .‬حتی اگر اتفاقی هم برای کار شما بیافته‬
‫و مجبور بشید کارتون رو عوض کنید‪ ،‬هیچ مشکلی ندارید‪.‬‬

‫یک بار فرآیند فروش رو یاد بگیرید‪ ،‬بعد از اون دیگه هر چیزی رو می تونید‬
‫بفروشید‪.‬‬

‫شما میتوانید درسهای ویدیویی آموزش فروش کریس کرافت با دوبله‬

‫فارسی و به رایگان در سایت دیدار مشاهده کنید‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫فصل ‪ ۸ :۲‬قدم حیاتی برای فروش موفق‬

‫هر چیزی که تا به حال راجع به فروش می دونید رو بذارید کنار! در این فصل‬
‫میخواهیم با یک تشبیه ساده فرآیند فروش رو توضیح بدیم‪.‬‬

‫فروش بیشتر از همه چیز شبیه بندبازیه!‬

‫شما به عنوان فروشنده از یک طرف طناب شروع می کنید تا در اون سمتش به‬
‫پول‪ ،‬فروش‪ ،‬یا به سود برسید‪ .‬تنها کاری که باید انجام بدید اینه که از روی طناب‬
‫نیافتید!‬

‫‪19‬‬
‫وقتی نمایش بندبازهای حرفه ای رو نگاه می کنید فکر می کنید که چه کار ساده‬
‫ای رو دارن انجام میدن! انگار دارن توی یه خیابون خلوت و پر از درخت قدم‬
‫میزنن! اما همون بندبازهای حرفه ای اگه یک قدم رو اشتباه بردارن‪ ،‬از طناب‬
‫میافتن و دیگه نمیتونن این راه رو برگردن!‬

‫البته الزم نیست بترسید‪ .‬اگر قدم به قدم طبق نمودار زیر که مسیر راه رفتن روی‬
‫طناب فروش رو به شما نشون میده حرکت کنید‪ ،‬شما هم مثل یک بندباز حرفه ای‬
‫میرسید به اون سر جذاب طناب!‬

‫ما در طول این کتاب همه مراحل رو براتون توضیح میدیم و کاری که شما باید‬
‫انجام بدید اینه که مطمئن باشید همه قدم ها رو درست مطابق این نمودار‬
‫برمیدارید‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اول‪ :‬کامال آماده باشید!‬

‫اولین قدم فروش اینه که مطمئن بشید کامال آماده اید‪ .‬اگه سراغ یک مشتری‬
‫برید و هنوز آماده نباشید‪ ،‬مثل اینه که بخواید با ‪ ۲۰‬کیلو اضافه وزن توی فینال‬
‫جام جهانی بازی کنید!‬

‫فرض کنید وقتی دارید با یک مشتری حرف میزنید‪ ،‬اسمش رو اشتباه بگید یا هنوز‬
‫دقیقا ندونید که شرکت شون چیکار میکنه‪ .‬خب خیلی طبیعیه که از طناب پرت‬
‫میشید! این کار شما بی احترامیه و باعث میشه نتونید جنس تون رو بفروشید‪.‬‬

‫اما اگه از قبل بدونید مشتری تون کیه و شرکت شون دقیقا چیکار میکنه‪ ،‬و حتی‬
‫صحبت های قبلی ای که با مشتری انجام دادید یادتون باشه‪ ،‬معلومه که کامال‬
‫آماده فروش هستید‪.‬‬

‫دوم‪ :‬دیر نکنید!‬

‫قدم بعدی که توی مذاکره های حضوری خیلی مهمه اینه که تاخیر نداشته باشید‪.‬‬
‫اگه دیر به قرار مالقات تون برسید باز هم بی احترامی کردید‪ .‬بعضی از مشتری ها‬
‫واقعا از این کار اذیت میشن‪.‬‬

‫توی بازی فروش‪ ،‬درصدها حرف اول رو میزنند و قطعا شما دوست ندارید توی قدم‬
‫دوم نصف مشتری هاتون رو از دست بدید‪ ،‬پس مطمئن بشید که دیر نمی رسید‪،‬‬
‫حتی اگه مجبور باشید یک ساعت توی ماشین بمونید!‬

‫‪21‬‬
‫می تونید توی زمانی که منتظر هستید ایمیل های کاری تون رو نگاه کنید یا‬
‫سوابق مذاکرات تون رو بررسی کنید‪ .‬به هر حال مطمئن بشید که دیر نمی کنید‪.‬‬

‫سوم‪ :‬باید مشتری از شما خوشش بیاد!‬

‫اگر مشتری ها از شما خوششون نیاد‪ ،‬از روی طناب می افتید‪ .‬اینکه مشتری از‬
‫شما خوشش بیاد جنبه های مختلفی داره‪ .‬مثال نوع سالم و احوالپرسی کردن تون‪،‬‬
‫زبان بدن تون و اینکه به درستی به حرف های مشتری گوش بدید عوامل مختلفیه‬
‫که باعث میشه مشتری از شما خوشش بیاد‪.‬‬

‫یادتون باشه که یک جمله طالیی در فروش وجود داره‪:‬‬

‫«مشتری ها اول شما رو میخرند و بعد جنسی که میخواهید بفروشید‪».‬‬

‫‪22‬‬
 ‫چهارم‪ :‬نیازهاش رو پیدا کن!‬

‫مرحله بعدی اینه که بفهمیم مشتری چی میخواد‪ .‬اگه شما نیازهای دقیق مشتری‬
‫رو نشناسید‪ ،‬از روی طناب می افتید‪ .‬اما اگه بدونید که مشتری ها دنبال چی می‬
‫گردند‪ ،‬برداشتن این گام خیلی سخت نیست‪.‬‬

‫پنجم‪ :‬مزایای محصولت رو نشونش بده!‬

‫وقتی که بفهمید مشتری به چی نیاز داره؛ می تونید بهش نشون بدید که استفاده‬
‫از محصول پیشنهادی شما‪ ،‬چه مزایایی براش داره‪ .‬این کاریه که بیشتر فروشنده ها‬
‫انجام میدن‪ .‬در واقع باید بگیم این“ تنها کاریه ”که بیشتر فروشنده ها انجام‬
‫میدن! اونها فکر می کنند فروش یعنی همین‪ ،‬در حالی که اصال اینطور نیست‪.‬‬

‫البته معلومه که شما باید مزایای محصول تون رو به مشتری ها نشون بدید‪ .‬اما‬
‫جزئیات زیاد دیگه ای هم در این فرآیند وجود داره‪ .‬توی فصل های بعدی که در‬
‫مورد کاریز فروش براتون توضیح میدیم متوجه اهمیت اون جزئیات هم میشید‪.‬‬

‫ششم‪ :‬دلیل مخالفتش رو پیدا کن!‬

‫اگر تا اینجای طناب رو به خوبی جلو اومده باشید‪ ،‬نصف بیشتر راه رو رفتید‪ .‬اما‬
‫طنابی که باید از روش رد بشید هنوز هم ادامه داره!‬

‫‪23‬‬
‫فرض کنید شما با فن بیان فوق العاده تون درباره مزایایی که باعث میشه محصول‬
‫و شرکت شما فوق العاده باشه و نیاز مشتری رو حل کنه توضیح میدید‪ .‬اما اگه‬
‫مشتری به مزایایی که شما ارائه دادید ایراد گرفت چی؟‬

‫خب طبیعتا جوابش رو میدید و سعی می کنید ذهنش رو نسبت به محصول تون‬
‫پاک و شفاف کنید‪ .‬اما بعضی وقت ها مشتری دوست نداره درباره دالیل‬
‫مخالفتش به شما چیزی بگه‪ .‬و فقط میگه‪« :‬بله‪ ،‬خب‪ ،‬ممنون! این خیلی خوبه‪،‬‬
‫بهتون خبر میدم!»‬

‫معلومه که در اینجا چیزی وجود داره که مشتری دوستش نداره یا باهاش مشکل‬
‫داره‪ ،‬اما درباره ش چیزی به شما نمیگه‪ .‬شما باید بفهمید اون چیه‪ ،‬وگرنه می‬
‫افتید پایین!‬

‫‪24‬‬
 ‫هفتم‪ :‬خرید رو نهایی کن!‬

‫خب‪ ،‬فقط دو قدم دیگه مونده! توی این مرحله باید از مشتری بخواید سفارش بده!‬
‫این کار ممکنه یک مقدار شما رو معذب کنه و شاید شما از اینکه باید این کار رو‬
‫انجام بدید تحت فشار قرار بگیرید!‬

‫حواس تون باشه توی این مرحله تقریبا به انتهای طناب رسیدید‪ .‬دارید بوی پول و‬
‫موفقیت رو احساس می کنید! خب چرا حاال که کل طناب رو اومدید جلو از‬
‫مشتری تون نمی پرسید‪« :‬خب‪ ،‬میخواید این رو بخرید؟»‬

‫اجازه بدید من بهتون بگم‪ .‬دلیلش ترسه! ترس از این که مشتری بگه‪« :‬نه!»‬

‫به همین خاطر معموال فروشنده ها مستقیما پیشنهاد خرید رو به مشتری نمیدن‪.‬‬
‫اونا فقط میگن‪« :‬خب‪ ،‬مرسی از شما‪ .‬اگه خواستید در آینده این محصول رو داشته‬
‫باشید‪ ،‬حتما بهم خبر بدید!» و در حالی که فقط یه قدم تا ته طناب فاصله دارند‪،‬‬
‫می افتند پایین!‬

‫هشتم‪ :‬پیگیری رو فراموش نکن!‬

‫آخرین قدم‪ ،‬پیگیریه‪ .‬شاید تعجب کنید اگر متوجه بشید که ‪ ۸۰‬درصد از فروش‬
‫های موفق حداقل به ‪ ۵‬بار پیگیری نیاز دارند! اگر شما پیشنهاد خرید رو ارائه کنید‬

‫‪25‬‬
‫و مشتری به شما بگه «باید با رئیسم هماهنگ کنم» یا مثال «فعال نمی تونیم تا‬
‫ماه بعد تصمیم قطعی بگیریم»‬

‫خب چرا شما هفته بعد بهشون زنگ نمی زنید تا بپرسید‪« :‬نظر رئیس تون چی‬
‫بود؟» یا ماه بعد تماس بگیرید و بپرسید «خب االن آمادگی خرید دارید؟»‬

‫عدم پیگیری چه به خاطر ترس باشه‪ ،‬چه به خاطر ناکارآمدی‪ ،‬به هرحال دیوونگیه!‬
‫حاال که شما به تموم کردن این مسیر انقدر نزدیک شدید‪ ،‬پس چرا باید توی این‬
‫نقطه از روی طناب بیافتید؟‬

‫تا اینجا فهمیدیم که فروش مجموعه ای از قدم های کوچک‪ ،‬ساده و آسونه‪ .‬اما باید‬
‫مطمئن باشید که در هیچ کدوم از این مراحل قدم اشتباهی برنمیدارید‪.‬‬

‫در فصل های بعدی بهتون میگیم که چطوری باید همه این مراحل رو به بهترین‬
‫شکل انجام بدید‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫فصل ‪ :۳‬متد فروش ارتباطی چیست؟ | ‪ ۴‬مرحله اصلی در روش فروش‬

‫مدرن‬

‫برای اینکه بهتر بفروشیم‪ ،‬باید یک فرآیند فروش داشته باشیم‪ .‬داشتن فرآیند‬
‫فروش باعث میشه شانس شما برای فروش به حداکثر برسه و سرنخ هایی که به‬
‫خرید موفق تبدیل میشن چند برابر بشه‪ .‬خب دیگه چی بهتر از این؟!‬

‫فرآیند فروش باید اول توی ذهن شما شکل بگیره‪ .‬پس االن دو تا پروسه فروش‬
‫مختلف رو با هم بررسی می کنیم‪ .‬یکی پروسه قدیمی فروش و یکی هم فرآیندی‬
‫که جدیدا استفاده میشه‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫بهتره شما روش قدیمی فروش رو بدونید و بعدش متوجه میشید که چرا دیگه این‬
‫روش کاربردی نداره‪ .‬اما هنوز هم فروشنده های زیادی از این روش استفاده میکنن‬
‫و این خیلی بده! توی عکس زیر نمودار روش فروش قدیمی رو می بینید‪:‬‬

‫این مدل فروش با تماس گرفتن با مشتری شروع میشه‪ .‬ممکنه شما اسم و شماره‬
‫مشتری رو از یه پایگاه داده بردارید و بهش زنگ بزنید‪ ،‬یا حتی برید در خونه ش رو‬
‫بزنید! یه سری فروشنده های صنعتی هستن که دور و بر مناطق صنعتی میچرخن‬
‫و درباره فروش محصوالت شون صحبت می کنند!‬

‫شاید فکر کنید این فروشنده ها چاره دیگه ای ندارن و همینجوری باید مشتری‬
‫هاشون رو پیدا کنند‪ .‬این کار از نظر علم روز فروشندگی خیلی غیر حرفه ایه‪ .‬ولی‬
‫به هر حال روشیه که هنوز وجود داره!‬

‫‪28‬‬
‫مرحله اول توی این روش تماس گرفتن با افراده‪ .‬از هر روشی که شده شما مشتری‬
‫های بالقوه تون رو پیدا می کنید و باهاشون تماس می گیرید‪.‬‬

‫مرحله دوم اینه که اونها رو ارزیابی کنید‪ .‬ارزیابی یعنی اینکه ببینید آیا اونا‬
‫پتانسیل تبدیل شدن به مشتری مناسب رو دارند یا نه‪.‬‬

‫مثال فکر کنید یک فروشنده پنجره به شما زنگ میزنه و میخواد پنجره هاش رو به‬
‫شما بفروشه‪ .‬معموال این فروشنده سؤاالت مشخصی از شما میپرسه تا ببینه‬
‫مشتری مناسبی هستید یا نه‪ .‬اول ازتون میپرسه‪« :‬شما خونه دارید؟» طبیعتا اگه‬
‫شما اجاره نشین باشید پنجره هاتون رو عوض نمی کنید‪.‬‬

‫سوال بعدی که ازتون پرسیده میشه اینه که‪« :‬پنجره هاتون جدید هستند یا‬
‫قدیمی؟» اگه صاحب خونه باشید و پنجره هاتون قدیمی باشه‪ ،‬شما یک مشتری‬
‫بالقوه هستید!‬

‫فروشنده های حرفه ای تر برای اینکه شما رو کامال ارزیابی کنن معموال یه سؤال‬
‫دیگه هم می پرسند‪ ،‬اونم اینه که‪« :‬شما ازدواج کردین؟» این فروشنده ها بر حسب‬
‫تجربه می دونند که اگه کسی ازدواج کرده باشه‪ ،‬باید هر دو طرف رو برای خرید‬
‫راضی کنند!‬

‫‪29‬‬
‫مرحله سوم توضیح دادن یا به قول فروشنده ها پرزنت کردن محصوله‪ .‬و اینجا‬
‫همونجاییه که فروشنده پنجره وارد عمل میشه و سه ساعت شما رو توی برزخ نگه‬
‫میداره! و مدام دالیل مختلفی میاره که چرا باید این پنجره رو ازش بخرید!‬

‫فکر می کنید عدد سه ساعت رو برای بزرگنمایی کردن گفتم؟! واقعا اینطور نیست!‬
‫حتی اگه مشتری بیشتر از سه ساعت هم مقاومت کنه‪ ،‬فروشنده ها به حرف‬
‫هاشون ادامه میدن!‬

‫لحظه ای نزدیکی های ساعت سوم وجود داره که مشتری بخت برگشته با خودش‬
‫میگه‪« :‬وای خدایا! باشه میخرمش!» به همین دلیل هه هست که فروشنده ها اگه‬
‫الزم باشه حتی بیشتر از سه ساعت هم به کارشون ادامه میدن!‬

‫‪30‬‬
‫یادتون باشه ما این فرآیند فروش قدیمی رو فقط برای آشنا شدن شما توضیح‬
‫میدیم‪ .‬حتما خودتون هم متوجه شدید که این روش وحشتناک ترین راه برای اینه‬
‫که چیزی رو به کسی بفروشیم!‬

‫مرحله چهارم پروسه فروش قدیمی‪ ،‬نهایی کردن خرید و انجام معامله است‪.‬‬
‫فروشنده پنجره یه پیشنهاد وسوسه انگیز بهتون میده و میگه‪« :‬اگر امروز خریدتون‬
‫رو انجام بدید‪ ،‬یه دونه پنجره اضافه هم بهتون هدیه داده میشه‪ ».‬یا مثال‪« :‬اگر‬
‫بیشتر از ‪ ۷‬تا پنجره بخرید‪ ،‬یه در رایگان هم دریافت می کنید!»‬

‫جالبه که هزاران کتاب درباره این روش فروش و تکنیک های انجام معامله وجود‬
‫داره که بیشترین تمرکزشون روی مرحله آخره‪ .‬اما مشکل اصلی که این روش‬
‫قدیمی اینه که به شدت وقت گیر و بی اندازه اعصاب خرد کنه!‬

‫خیلی زمان میبره که شما به همه آدم های توی لیست زنگ بزنید و بعد هم درباره‬
‫محصول بهشون توضیح بدین‪ .‬و در واقع باید مشتری رو “مجبور کنید” که ازتون‬
‫خرید کنه‪ .‬باید براش درباره محصول توضیح بدید و پیشنهادهای عجیب و غریب‬
‫بهشون بدید تا معامله انجام بگیره‪.‬‬

‫برای مشتری هم این روش خیلی آزار دهنده ست چون شدیدا تحت فشار قرار‬
‫میگیره و برای رهایی پیدا کردن از اون فشاره که خرید میکنه‪ .‬پس اگه میخواید‬
‫فروشنده موفقی باشید اصال سراغ این روش نرید!‬

‫‪31‬‬
 ‫متد فروش ارتباطی‬

‫خب حاال که فرآیند قدیمی فروش رو یاد گرفتیم‪ ،‬درباره روش های جدید فروش‬
‫صحبت می کنیم‪ .‬البته راستش رو بخواید این روش اونقدرها هم جدید نیست‪ ،‬اما‬
‫خیلی بهتر از روش قبلیه‪.‬‬

‫اینجا نمودار این روش رو می بینید‪:‬‬

‫این متد برعکس روش قبل‪ ،‬یه هرم وارونه ست‪ .‬با اینکه اوایل این روش مراحل‬
‫زمانبری داره‪ ،‬اما مراحل انتهایی خیلی کمتر به وقت احتیاج دارن و از این جهت‬
‫هم برای مشتری خوشایندتره و هم فروشنده‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫مرحله اول در این روش‪ ،‬برقراری یک رابطه درست با مشتریه‪ .‬در روش قدیمی‪،‬‬
‫هیچ ارتباطی با مشتری برقرار نمیشه‪ .‬نهایت ارتباطی که فروشنده قدیمی با‬
‫مشتری پنجره برقرار میکنه اینه که وارد یه خونه میشه و میگه‪« :‬چه آشپزخونه‬
‫قشنگی دارید‪ ،‬خب درباره پنجره ها صحبت کنیم!» و رابطه بیشتری با مشتری‬
‫ساخته نمیشه‪.‬‬

‫اما در روش جدید همه چیز بستگی به برقراری ارتباط داره‪ .‬مشتری باید به شما‬
‫اعتماد کنه‪ ،‬شما باید مشتری رو درک کنید‪ ،‬مشتری باید از شما خوشش بیاد‪ ،‬و‬
‫یه عالمه چیزای دیگه که به ایجاد رابطه درست بستگی داره‪ .‬درسته که این کار یه‬
‫کم طول میکشه‪ ،‬ولی کارهای بعدی رو خیلی آسونتر میکنه‪.‬‬

‫مرحله دوم اینه که نیازهای مشتری رو بشناسید تا بتونید مشکالتش رو درست‬

‫تشخیص بدید‪ .‬در حالت خوشبینانه مشتری کامال راضی و خوشحال میشه که‬
‫درباره مشکالتش باهاتون صحبت کنه‪ .‬یادتون باشه یکی از مهمترین تکنیک ها در‬
‫روانشناسی متقاعدسازی‪ ،‬پیدا کردن درد و درمان کردن اونه‪.‬‬

‫اگه مشتری از شما خوشش بیاد‪ ،‬احتمال زیادی داره که در مورد مشکلش با شما‬
‫صحبت کنه‪ .‬اما یادتون باشه شما نباید تظاهر کنید که مشکلش رو میدونید! در‬
‫واقع شما باید به مشتری کمک کنید که خودش مشکلش رو برای شما توضیح بده‬
‫و حتی یه مقدار باهاتون درد دل کنه! این مسأله خیلی مهمیه!‬

‫خیلی وقت ها فروشنده ها دوست دارن خودشون حدس بزنن که مشتری شون‬
‫دنبال چیه‪ .‬مثال فرض کنید یه مرد حدودا ‪ ۴۰‬ساله وارد نمایشگاه ماشین میشه در‬

‫‪33‬‬
‫حالی که خودش یه پژو پارس سرحال زیر پاشه‪ .‬خب اون دقیقا دنبال چه مدل‬
‫ماشینیه؟ ممکنه حدس بزنید که دنبال یه ماشین بزرگ و امن میگرده‪ ،‬ولی نه‬
‫لزوما!‬

‫شاید اون پژو پارس مال خودش نباشه‪ .‬شاید از ماشینش خسته شده‪ .‬شاید درگیر‬
‫بحران میانسالیه و یه ماشین اسپرت میخواد! شاید از سایز ماشینش راضیه ولی‬
‫دنبال یه چیز سریعتره‪ .‬می بینید تنها چیزی که قطعیه اینه که شما اطالعات‬
‫دقیقی ندارید و نمیتونید تشخیص بدید!‬

‫خب راه حلش خیلی ساده س! کافیه فقط ازش بپرسید‪« :‬شما دنبال چجور ماشینی‬
‫هستید؟» یا «چه چیزی رو توی پژوتون دوست دارین؟ و از چه چیزی توی این‬
‫ماشین راضی نیستین؟» اینجوری راحتتر میتونین نیاز مشتری رو تشخیص بدین‪.‬‬
‫پس قدم دوم شد اینکه بفهمید نیازهای مشتری تون چیه‪.‬‬

‫مرحله سوم اینه که یک “راه حل براش تجویز کنید‪ ”.‬دقت کنید که از کلمات‬
‫تشخیص و تجویز استفاده کردیم‪ .‬اینها کلماتیه که دکترها استفاده می کنند‪،‬‬
‫درسته؟! در این لحظات از فرآیند کار شما شبیه به دکترهاست‪.‬‬

‫پس باید ببینیم دکترهای خوب دقیقا چیکار می کنن‪ .‬شاید شما هم پیش دکتری‬
‫رفتین که خیلی ازش خوشتون اومده‪ .‬کسی که قشنگ متوجه میشه چتونه! این‬
‫دکتر خوب یه نسخه براتون تجویز میکنه و میگه‪« :‬این همون چیزیه که الزم‬
‫ِ‬
‫دارید!»‬

‫‪34‬‬
‫حاال فکر کنید یه دکتر بهتون زنگ بزنه‪ ،‬بعد ارزیابی تون کنه و بعد براتون درمان‬
‫تجویز کنه! تصور کنید اون دکتر ازتون بپرسه‪« :‬خب‪ ،‬دوباره بگو اسمت چی بود؟!»‬
‫«مریضی و پول هم داری‪ ،‬درسته؟ عالی شد! خب بذار بهت این قرص های قرمز رو‬
‫توضیح بدم! این قرص ها توسط ناسا طراحی شده و به راحتی قابل خوردنه! این‬
‫قرص ها همه چیز رو درست می کنند! هر مریضی ای که داشته باشی شفات‬
‫میدن! این قرصا فوق العاده ان! اگه امروز از ما خرید کنی می تونی یه بسته‬
‫بزرگش رو با قیمت بسته کوچکتر داشته باشی!»‬

‫شما رو نمیدونم‪ ،‬ولی اگه من باشم واقعا نگران میشم! و فکر میکنم آدمی که این‬
‫حرفا رو زده بدترین دکتر دنیاست! چیزی که ما میخوایم دکتریه که با ما ارتباط‬
‫برقرار کنه‪ .‬دکتری که درمان ما براش مهم باشه و ما و مشکل مون رو کامال درک‬
‫کنه‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫مرحله چهارم این روش گرفتن سفارشه‪ .‬نهایی کردن معامله توی این روش کار‬
‫خیلی سختی نیست‪ ،‬چون اگه مشتری ها از شما خوششون بیاد‪ ،‬به شما گفته‬
‫باشن چی احتیاج دارن و شما بهشون نشون داده باشید که چجوری میتونید‬
‫مشکل شون رو حل کنید‪ ،‬چرا باید مشکلی وجود داشته باشه؟!‬

‫اگه خوب کارتون رو انجام داده باشید احتماال هیچ مخالفتی هم با شما نخواهند‬
‫کرد‪ .‬اما شاید گاهی اوقات احتیاج به مدیریت کردن این مخالفت ها داشته باشید‪.‬‬
‫مثال وقتی که راه حل رو توضیح میدید و مشتری میگه‪« :‬اممم… خیلی خوبه ولی‬
‫میدونی‪ ،‬من االن این پول رو ندارم» یا مثال «من قرص روکشدار دوست ندارم» و یا‬
‫هر چیز دیگه ای‪.‬‬

‫ممکنه چیزی وجود داشته باشه که شما هنوز کشف نکردید‪ .‬البته که بهتره شما‬
‫همه چیز رو پیش بینی کرده باشید‪ .‬اما اگه چیزی هست که شما مشتری به شما‬
‫نمیگه‪ ،‬ممکنه احتیاج داشته باشید به مخالفت ها جواب بدید‪ .‬البته جای نگرانی‬
‫نیست‪ ،‬قطعی کردن خرید معموال کار روتینیه‪.‬‬

‫شما نباید دکتر رو به عنوان یه فروشنده قرص بشناسید‪ ،‬اگر چه از یه نظرهایی‬

‫واقعا کارشون یکیه! این کاریه که یک فروشنده خوب انجام میده و روش واقعا‬
‫خوبیه‪ .‬توی این روش شما حس نمی کنید که دارید قرص میفروشید‪ ،‬بلکه‬
‫احساس می کنید دارید کمک می کنید‪ .‬و واقعا هم دارید این کار رو انجام میدید‪.‬‬
‫“کمک کردن” کاریه که یه فروشنده واقعا باید انجام بده‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫اگه قراره سر یه جلسه با مشتری برید تا دوره آموزشی بهشون بفروشید‪ ،‬پافشاری‬
‫نکنید که دوره هایی رو بهشون بفروشید که به دردشون نمی نخوره‪ .‬سعی کنید‬
‫بفهمید االن به چه چیزهایی احتیاج دارن و مشکلشون چیه‪ ،‬چه چیزی میتونه‬
‫کمکشون کنه و میخوان چه چیزی رو بهتر کنن‪ .‬بعد بهشون دوره آموزشی که‬
‫کمکشون میکنه رو پیشنهاد بدید‪ .‬اینجوری سفارش قطعی میشه‪.‬‬

‫توی این روش فروش ما به چیزی که میخوایم می رسیم‪ ،‬مشتری ها هم میرسند‪.‬‬

‫این عالیه! اینجوری همه راضی هستند‪.‬‬

‫در فصلهای بعدی این کتاب روی روش نوین فروش تمرکز می کنیم و جزء به‬
‫جزء مراحل این فرآیند جذاب رو با دقت بررسی می کنیم‪.‬‬

‫‪37‬‬
‫فصل ‪ :۴‬فروشنده ی محبوب قلب ها! | چرا ایجاد رابطه با مشتری انقدر‬

‫مهم است؟‬

‫اگر فصلهای قبلی کتاب رو خونده باشید یادتون هست که گفتیم یه فروشنده ی‬
‫خوب‪ ،‬دوست مشتری هاشه! نمیخواد هر چیزی رو به زور به مشتریش بفروشه‪.‬‬
‫بلکه بر اساس یک فرآیند فروش منطقی‪ ،‬حرف های مشتری رو گوش میکنه‪،‬‬
‫مشکل و نیازش رو تشخیص میده و براش یه راه حل مناسب تجویز میکنه‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫در این قسمت وارد جزئیات پروسه فروش میشیم و با مهمترین قسمت ایجاد‬
‫رابطه با مشتری شروع می کنیم‪“ :‬اگر میخوای مشتری به حرفت گوش کنه‪ ،‬باید‬
‫دوستت داشته باشه!”‬

‫خب‪ ،‬بیاید به آخرین باری که یه خرید لذت بخش داشتید فکر کنیم‪ .‬رفتار‬
‫فروشنده رو یادتون هست؟! یادتون هست که چقدر شما رو خندوند؟! چقدر سر‬
‫شوق آوردتون؟! ظاهرش چطوری بود؟!‬

‫حاال به اون طرف قضیه نگاه کنید‪ .‬شده تا حاال چیزی رو نخرید‪ ،‬فقط به این خاطر‬
‫که از فروشنده خوشتون نیومده؟! من فکر می کنم همه ما این تجربه رو داشتیم!‬
‫اما چرا این کار رو میکنیم؟! اگر این همون محصولیه که میخوایم‪ ،‬یا سرویسیه که‬
‫واقعا بهش احتیاج داریم‪ ،‬چه اهمیتی داره که از فروشنده خوشمون میاد یا نه؟!‬

‫خب باید بهتون بگم که این مسأله به یه احساس درونی و عمیق ما برمیگرده که‬
‫دلمون نمیخواد پول مون رو به کسی بدیم که ازش خوشمون نمیاد‪ .‬درست مثل‬
‫محبت کردن! شما به کسی محبت می کنید که ازش خوشتون میاد!‬

‫احتماال فروشنده فقط به خاطر شرکت و محصولی که میخواد بفروشه داره با ما‬
‫صحبت میکنه و ما مجبور نیستیم دوباره باهاش برخورد و دیداری باشیم‪ .‬اما ذهن‬
‫ما‪ ،‬اون فروشنده رو نماینده شرکت و قسمتی از محصولی میدونه که بهش نیاز‬
‫داریم‪ .‬و ما باید یه چیزی رو دوست داشته باشیم تا اون رو بخریم و به خودمون‬
‫اضافه کنیم‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫معموال اینکه فروشنده داره درباره یک شرکت صحبت میکنه خیلی برای ما مهمه‪.‬‬
‫چون ما فکر می کنیم اون فروشنده یا بازاریاب بهترین کسیه که این شرکت داشته‬
‫تا برای مجاب کردن ما بفرسته‪ .‬و خب اگر ما از بهترین فروشنده یا بازاریاب شرکت‬
‫خوشمون نیاد‪ ،‬فکر می کنید ممکنه که از اون شرکت خوشمون بیاد؟! از مدل کار‬
‫کردنشون و طرز برخورد بقیه کارمندهای شرکتی که باهاشون سر و کار خواهیم‬
‫داشت چی؟!‬

‫اگر آدم ها از فروشنده یک شرکت خوششون نیاد‪ ،‬در ناخودآگاهشون این مسأله رو‬
‫یه نشونه میدونن که بعدا محصول یا خدمت اون شرکت هم به دردشون نمیخوره‪.‬‬

‫به همه این دالیلی که گفتم این که ما از فروشنده یک شرکت خوشمون بیاد یا نه‪،‬‬
‫معیاریه که ما باهاش اون شرکت رو قضاوت می کنیم‪ .‬به اینکه این موضوع‬

‫‪40‬‬
‫درسته یا غلط اصال کاری نداشته باشید‪ .‬این مسأله مربوط به ذهن ماست و واقعا‬
‫مهمه‪.‬‬

‫چرا انقدر مهمه که مشتری ها دوستت داشته باشن؟!‬

‫تا اینجا در مورد اینکه چرا مهمه که مشتری ها دوست تون داشته باشند صحبت‬
‫کردیم‪ .‬حاال بیاید یه نگاهی به جدول زیر بندازیم‪:‬‬

‫به این ترکیب ها نگاه کنید‪ .‬فکر کنید سه تا گزینه احتمالی داریم‪:‬‬

‫‪ .۱‬کسی که مشتاقه که از شما خرید کنه‬

‫‪ .۲‬کسی که خنثی ست‪ ،‬نه خیلی مشتاقه و نه بدش میاد‬

‫‪41‬‬
‫‪ .۳‬کسی که دوست نداره از شما خرید کنه‪ ،‬حاال چون یا اون محصول رو داره‪ ،‬یا‬
‫قبال شنیده که شرکت شما خیلی هم عالی نیست‪ ،‬یا محصول شما براش خیلی‬
‫گرونه و نمیخواد از شما خرید کنه‪.‬‬

‫پس ما این سه تا گزینه و احتمال رو داریم‪ .‬از طرف دیگه در نظر بگیرید که‬
‫مشتری یا از شما خوشش میاد یا نه‪ .‬حاال باید این حالت ها رو با هم ترکیب کنیم‬
‫و ببینیم نتیجه چی میشه‪.‬‬

‫الف) مشتری از شما خوشش میاد‬

‫‪ .۱‬اگر مشتری مشتاق باشه که ازتون خرید کنه و توی جلسه هم از شما خوشش‬
‫بیاد‪ ،‬خب دیگه چه مانعی باقی می مونه؟! می تونید این معامله رو تموم شده‬
‫بدونید!‬

‫‪ .۲‬اگر با کسی که خنثی ست جلسه داشته باشید و اون از شما خوشش بیاد‪ ،‬می‬
‫تونم بگم با احتمال خیلی زیادی می تونید بهش چیزی بفروشید‪.‬‬

‫‪ .۳‬و اگر مشتری نخواد از شرکت شما خرید کنه‪ ،‬اما وقتی که شما رو میبینه واقعا‬
‫ازتون خوشش بیاد‪ ،‬ممکنه نظرش رو عوض کنه‪ .‬توی این حالت دالیل منطقی ای‬
‫وجود داره که شما تقریبا پنجاه درصد شانس دارید که چیزی به مشتری بفروشید‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫ب) مشتری از شما خوشش نمیاد‬

‫خب حاال بریم و ستون بعد رو ببینیم‪ .‬اگر مشتری دوست داشته باشه ازتون خرید‬
‫کنه‪ ،‬ولی توی برخورد با شما بهتون عالقه مند نشه چی؟ ممکنه اون مشتری رو به‬
‫این خاطر از دست بدید؟‬

‫‪ .۱‬جواب کامال مثبته! شاید کمتر از پنجاه درصد شانس داشته باشید که چیزی رو‬
‫به اون مشتری بفروشید‪ .‬دقت کنید که مشتری ها در اکثر موارد با احساس شون‬
‫تصمیم میگیرن! و مهمترین چیزی که روی احساس شون اثر میذاره اینه که از‬
‫شما خوششون بیاد‪.‬‬

‫‪ .۲‬حاال ببینیم اگر مشتری خنثی باشه چی میشه‪ .‬اگر بعد از دیدن شما‪ ،‬حس کنه‬
‫که از شما خوشش نمیاد‪ ،‬طبیعتا خرید نمیکنه دیگه‪ ،‬مگه نه؟‬

‫‪43‬‬
‫‪ .۳‬اونهایی هم که اصال از شرکت شما و محصول شما خوششون نمیاد و نمیخوان‬
‫ازتون خرید کنن‪ ،‬اگر بعد از مالقات به شما عالقه مند نشن‪ ،‬دیگه قطعا دور و بر‬
‫شما نمیان!‬

‫اگر نگاهی به این دو تا ستون بندازید‪ ،‬تفاوت زیادی بین ستون «عالقه مند‬
‫شدن »و «عالقه مند نشدن »می بینید‪ .‬توی ستون «عالقه مند شدن» شانس فروش‬
‫به یک فرد ناراضی تا پنجاه درصد باال میره‪ ،‬ولی توی ستون «عالقه مند نشدن»‪،‬‬
‫اگر خوش شانس باشید‪ ۵۰ ،‬درصد احتمال داره که بتونید چیزی به مشتر ی‬
‫خوبتون بفروشید‪ .‬پس فروش کامال به این بستگی داره که مشتری ها چقدر از‬
‫شما خوششون بیاد‪.‬‬

‫البته نباید این عالقه مندی رو با انواع دیگه عالقه اشتباه بگیرید! الزم نیست‬
‫مشتری واله و شیدای شما بشه که ازتون خرید کنه! بلکه باید یه حس خوب در‬
‫وجودش ایجاد کنید و بتونید روش اثر بذارید‪.‬‬

‫در فصل های بعدی در مورد راهکارهای عالقه مند کردن مشتری بیشتر صحبت می‬
‫کنیم‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫فصل ‪ :۵‬زبان بدن در فروش | ‪ ۵‬نکته کلیدی برای محبوب شدن نزد‬

‫مشتری‬

‫حتما تا حاال در مورد “زبان بدن” و “اثرگذاری اولیه )‪” (First Impression‬چیزهای‬
‫زیادی شنیدید‪ .‬واقعیت اینه که ما در چند ثانیه اول برخوردمون با یک آدم جدید‬
‫تصمیم میگیریم که ازش خوشمون بیاد یا نه! به نظر خیلی بی رحمانه ست‪ ،‬ولی‬
‫واقعیته!‬

‫در یک تحقیق خیلی جالب که درباره مصاحبه های شغلی انجام شده‪ ،‬از مصاحبه‬
‫کننده خواستن که بعد از یک دقیقه از شروع صحبت‪ ،‬نظرش رو درباره فرد متقاضی‬

‫‪45‬‬
‫شغل‪ ،‬روی یک تکه کاغذ بنویسه‪ .‬وقتی که مصاحبه ‪ ۴۵‬دقیقه ای تموم شد هم‬
‫دوباره ازشون میپرسند‪« :‬نظرت درباره این شخص چیه؟» و اونا دوباره جواب رو‬
‫روی یک تیکه کاغذ یادداشت میکنن‪ .‬حدس بزنین چه اتفاقی افتاده؟! مصاحبه‬
‫کننده ها نظرشون رو توی ‪ ۴۴‬دقیقه تغییر ندادند!‬

‫شاید فکر کنید که از نظر اخالقی و انسانی این واقعا افتضاحه‪ ،‬چون نباید مردم رو‬
‫فورا قضاوت کرد! ولی واقعیت اینه که ما همیشه در ناخودآگاه مون این کار رو می‬
‫کنیم‪.‬‬

‫واقعا نمیدونیم چرا این اتفاق می افته‪ .‬دانشمندانی که در حوزه ساختار مغز انسان‬
‫کار میکنن میگن شاید به خاطر اینه که اجداد ما توی جنگل ناگهان مورد حمله‬
‫خرس ها قرار میگرفتن و مجبور بودن برای مقابله با خطر سریع تصمیم گیری‬
‫کنن! و نمیتونستن ‪ ۴۵‬دقیقه با یه خرس مصاحبه کنن و آخر سر هم خورده بشن!‬
‫به هر حال این مسأله از قدیم االیام در ذهن ما مونده و مغز ما عادت کرده در مورد‬
‫مسائل حسی‪ ،‬سریع تصمیم بگیره‪.‬‬

‫در مسأله فروش هم همینطوره‪ .‬به عنوان یه فروشنده‪ ،‬مردم یا سریعا از شما‬
‫خوششون میاد و یا سریعا بدشون میاد! اما خب چجوری تصمیم میگیریم که در‬
‫همون دقیقه اول درباره افراد چه فکری بکنیم؟!‬

‫جواب دقیق اینه‪« :‬زبان بدن!»‬

‫‪46‬‬
 ‫یک ظاهر شیک داشته باش!‬

‫اولین چیز اینه که فرد روبروی ما چه شکلیه؟! چه مسأله ای در ظاهر یا نوع‬

‫رفتارش هست که ما ازش خوشمون نمیاد؟! یه مدل موی عجیب و مسخره یا‬
‫چیزی شبیه به این داره که باعث میشه از همون نگاه اول ازش خوشمون نیاد؟!‬

‫برای جلوگیری از این مسائل بعضی شرکت ها قانون های خاصی میذران‪ .‬مثال‬
‫توی شرکت ‪ IBM‬سالها کسی حق نداشت ریش بذاره‪ ،‬شاید این قانون هنوز هم‬
‫باشه‪ .‬اعتقاد اونا این بود که بعضی از مشتری ها نمیتونن به مردای ریش دار‬
‫اعتماد کنن‪.‬‬

‫و از اونجایی که توی بازی فروش درصدها اهمیت داره‪ ،‬دلشون نمیخواست که ‪۲۰‬‬
‫یا ‪ ۵۰‬درصد مشتری ها رو به خاطر این موضوع ساده از دست بدن‪ .‬پس قانون‬
‫شون این بود‪ :‬ریش ممنوعه!‬
‫‪47‬‬
‫حاال شاید در حال حاضر ریش داشتن یا نداشتن خیلی مسأله مهمی نباشه‪ .‬ولی‬
‫توصیه می کنم هیچ چیزی نداشته باشید که مشتری رو عصبانی و یا نگران کنه‪.‬‬
‫مدل موی خیلی عجیب و غریب‪ ،‬تی شرت های احمقانه‪ ،‬کفش های عجیب و از‬
‫این جور چیزها نداشته باشید‪ .‬وقتی می تونید خیلی شیک به نظر بیاید‪ ،‬خب چرا‬
‫ریسک کنید؟!‬

‫پس نکته اول اینه‪ :‬ظاهرتون تمیز و مرتب باشه و سعی کنید باهوش به نظر بیاید‪،‬‬
‫چون اگه اینجوری نباشه به راحتی ممکنه باعث از دست رفتن مشتری ها بشه‪.‬‬

‫لبخندهای معجزه گر!‬

‫حاال درباره زبان بدن با هم صحبت می کنیم‪ .‬اولین چیزی که در مواجهه با یک‬
‫مشتری جدید به چشم میاد‪ ،‬لبخند داشتن یا نداشتن شماست‪ .‬اگه به هر دلیلی‬
‫لبخند نزنید‪ ،‬مشتری فکر میکنه به خاطر اینه که شما از اون خوشتون نیومده یا‬
‫دلتون نمیخواد باهاش صحبت کنید‪ .‬مشتری نمی دونه شما دیشب کم خوابیدید‬
‫و امروز بی حوصله اید‪ .‬یا خبر نداره که مادربزرگ شما مریضه و شما اصال حوصله‬
‫ندارید لبخند بزنید‪.‬‬

‫پس اگه فقط برید جلو و بگید‪« :‬صبح بخیر‪ .‬خوشحالم که می بینمتون»‪ ،‬احتماال‬
‫نمی تونید فروش داشته باشید‪ .‬باید چاشنی لبخند رو هم به جمالت تون اضافه‬
‫کنید‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫بعضی آدم ها ذاتا بیشتر لبخند میزنند که این خودش یه مزیته‪ .‬اگه شما معموال‬
‫آدم خنده رویی نیستید‪ ،‬سعی کنید موقعی که قراره چیزی رو بفروشید توی حس‬
‫و حال خوبی باشید و به چیزهای خوب فکر کنید‪.‬‬

‫یک نکته جالب که در این زمینه دیدم و خیلی برام خوشایند بود این بود که قبل‬
‫از ورود به جلسه های فروش حضوری‪ ،‬تصور کنید مالقات تون عالی پیش میره!‬

‫حتی اگه با کسی قرار مالقات دارید که تا حاال ندیدین ش‪ ،‬فکر کنید که اون‬
‫بهترین و خوش اخالق ترین آدمیه که می شناسید و عاشق همه چیزهایی میشه‬
‫که بهش پیشنهاد میدید و میگه «وای این فوق العادس! ده تا ازش میخوام!»‬

‫‪49‬‬
‫اگر اینجوری فکر کنید‪ ،‬این اتفاق واقعا می افته و وقتی وارد اتاق جلسه میشید‬
‫زبان بدن تون مثبته و مخاطب رو تحت تاثیر قرار میده‪ .‬پس تصور کنید همه چیز‬
‫عالی پیش میره‪.‬‬

‫گرمای دستت رو به مشتری ببخش!‬

‫گفتیم که لبخند چقدر مهمه‪ .‬احتماال اتفاق دومی که می افته اینه که با مشتری‬
‫تون دست میدید‪ .‬همه میدونیم بدترین حالت دست دادن‪ ،‬اینه که اصطالحا مثل‬
‫ماهی مرده دست طرف رو بگیرید! این کار رو نکنید! خودتون نسبت به کسی که‬
‫شل باهاتون دست بده چه احساسی پیدا می کنید؟! مطمئنا شما هم نسبت‬‫خیلی ُ‬
‫به این آدم ها احساس خوبی نخواهید داشت‪ .‬پس با مشتری محکم دست بدید‪،‬‬
‫ولی نه خیلی محکم!‬

‫دست تون رو هم از باال جلو نیارید تا دست شون رو بگیرید‪ .‬خیلی عادی‪ ،‬افقی و‬
‫مودبانه دست بدید‪ .‬اگه فکر می کنید الزمه‪ ،‬با دوست هاتون تمرین کنید تا‬
‫مطمئن بشید که این کار رو دارید به درستی انجام میدید‪.‬‬

‫نگاهت رو از مشتری دریغ نکن!‬

‫پس متوجه شدیم که باید لبخند بزنیم و درست دست بدیم‪ .‬قدم بعد اینه که موقع‬
‫صحبت کردن‪ ،‬با مشتری ارتباط چشمی داشته باشیم‪ .‬نه اینکه دائم به چشم های‬
‫مشتری زل بزنید یا خیره نگاه کنید‪ .‬ولی باید بیشتر زمانی که مشغول صحبت‬
‫هستید رو باهاش ارتباط چشمی داشته باشید‪.‬‬

‫‪50‬‬
‫اگر به چشم های مشتری نگاه نکنید و بهش بگید‪« :‬خوشحال شدم که دیدم تون‪.‬‬
‫مرسی» خب این رفتار خیلی غیر محترمانه ست و این حس رو منتقل میکنه که به‬
‫اندازه کافی براش اهمیت قائل نیستید‪.‬‬

‫پس سعی کنید بیشتر زمان صحبت رو به مشتری نگاه کنید و با نگاه تون با‬
‫مشتری حرف بزنید‪ .‬اگه خجالتی باشید احتماال بیشتر زمان صحبت رو به کفش‬
‫های خودتون یا دیوارهای اطراف نگاه می کنید‪ .‬باید تالش کنید که توی چشم‬
‫های مشتری نگاه کنید‪ ،‬وگرنه فکر میکنه دوستش ندارید‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫مشتری دوست داره اسمش رو بشنوه!‬

‫آخرین نکته که خیلی مهمی هم هست اینه که اسم مشتری رو صدا کنید‪ .‬اگه‬
‫اسم کسی رو نمی دونید یا اسمش یادتون رفته‪ ،‬براش این معنا رو داره که به‬
‫اندازه کافی براتون اهمیت نداشته که اسمش رو توی ذهن تون نگه دارید‪.‬‬

‫ولی یادتون باشه از اسمش بیش از اندازه استفاده نکنید‪ .‬همین که در همون اول‬
‫جلسه بگید‪« :‬سالم‪ .‬خیلی خوشحالم که می بینمتون آقای محمدی» کافیه‪ .‬یا آخر‬
‫جلسه بگید‪« :‬خیلی جلسه خوبی بود‪ .‬واقعا از صحبت با شما لذت بردم آقای‬
‫محمدی‪ .‬امیدوارم دوباره به زودی ببینم تون‪».‬‬

‫ممکنه گاهی اوقات شما با مشتری تون انقدر دوست شده باشید که به اسم‬
‫کوچک صداش کنید‪ ،‬یا اسم همسر و بچه هاش رو هم بدونید و احوال اونها رو‬
‫هم بپرسید‪ .‬خب چی بهتر از این؟! هدف مون از فروش این بود که دوست های‬
‫جدید پیدا کنیم دیگه‪ ،‬مگه نه؟!‬

‫اما توی این قضیه زیاده روی نکنید‪ .‬اگه شک دارید االن زمان مناسبیه که از اسم‬
‫کوچک مشتری استفاده کنید یا نه‪ ،‬حتما فامیلی ش رو به کار ببرید‪ ،‬ولی با لبخند‬
‫و دوستانه‪.‬‬

‫اما امان از زمانی مشتری تون متوجه بشه که اسمش رو فراموش کردید! احساس‬
‫کودک زخم خورده ای رو پیدا میکنه که نادیده گرفته شده و برای هیچ کس‬
‫اهمیتی نداره!‬

‫‪52‬‬
‫اگر میخواید بیشتر به اهمیت این موضوع پی ببرید‪ ،‬حتما فیلم “شیطان پرادا می‬
‫پوشد” رو ببینید! توی یک صحنه از این فیلم‪ ،‬مریل استریپ که سردبیر یک مجله‬
‫مد و لباسه‪ ،‬میخواد توی یک مهمونی بزرگ شرکت کنه که پر از تولید کننده های‬
‫لباس و صاحبان برندهای بزرگ صنعت مده‪.‬‬

‫خب برای همچین آدمی خیلی زشته که اسم مشتری های سابقش رو ندونه! پس‬
‫به دو تا از دستیارهاش میگه که دو هفته وقت بذارن و اسم و چهره همه صاحبان‬
‫برندهای لباس و مد رو حفظ کنند! این دو تا دستیار توی مهمونی دائم نزدیک‬
‫رئیس شون هستن و اسم هر کس بهش نزدیک میشه رو توی گوشش میگن! اگر‬
‫میخواید نحوه سالم و احوالپرسی کردن گرم و صمیمانه با مشتری رو یاد بگیرید‪،‬‬
‫حتما این صحنه های فیلم رو ببینید!‬

‫‪53‬‬
 ‫زبان بدن در فروش های تلفنی‬

‫شاید فکر کنید همه این چیزهایی که گفتیم برای فروش های حضوریه و توی‬
‫فروش های تلفنی کاربردی نداره‪ .‬خب‪ ،‬شاید یه مقدار این شکلی باشه‪ .‬اما شما‬
‫باید یاد بگیرید که توی فروش های تلفنی‪ ،‬همین احساسات مثبت رو از طریق‬
‫لحن و ُتن صداتون به مشتری منتقل کنید‪.‬‬

‫حقیقت اینه که وقتی موقع صحبت کردن با مشتری از پشت تلفن لبخند میزنید‪،‬‬
‫مشتری اون حس خوب رو ازتون دریافت میکنه‪ .‬گرمای صداتون رو میفهمه و‬
‫صداقت رو از لحن تون متوجه میشه‪ .‬اینجا باید همون شخصیت زیبایی که توی‬
‫فروش حضو ری از خودتون بروز میدید رو از طریق لحن تون به مشتری منتقل‬
‫کنید‪.‬‬

‫ولی فروش تلفنی یک نکته خیلی خوب داره! شما می تونید بدون اینکه مشتری‬
‫متوجه بشه که اسمش رو فراموش کردید یا روند صحبت های قبلی تون باهاش رو‬
‫یادتون رفته‪ ،‬کل پرونده مشتری تون رو در یک لحظه ببینید و همه چیز یادتون‬
‫بیاد! برای این کار می تونید روند صحبت هاتون با هر مشتری رو به همراه اسم‬
‫خودش و شرکتش و هر چیز مهم دیگه ای رو توی کاغذ بنویسید و جلوی چشم‬
‫تون داده باشید‪.‬‬

‫یا یک کار خیلی بهتر اینه که از نرمافزارهای ‪ CRM‬که مخصوص همین کار هستند‬
‫استفاده کنید‪ .‬به هر حال همه که دستیارهای مریل استریپ رو ندارن که اسامی‬
‫مشتری ها رو بهشون یادآوری کنه!‬

‫‪54‬‬
‫اگر نمیدانید ‪ CRM‬چیست‪ ،‬روی ﺗصﻮیر زیر کلیک کنید و این فیلم کﻮﺗاه را در‬
‫سایت دیدار ببینید‪:‬‬

‫توی فصل های بعدی که در مورد طراحی کاریز فروش صحبت می کنیم‪ ،‬در مورد‬
‫این مسأله بیشتر حرف میزنیم‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫فصل ‪ :۶‬ایجاد “احساس مهم بودن” در مشتری‪ ،‬در مذاکرات فروش‬

‫توی فصل قبلی متوجه شدیم که زبان بدن و احساس درونی شما می تونه چه‬
‫تأثیر عمیقی روی مشتری داشته باشه و باعث بشه میزان فروش تون افزایش پیدا‬
‫کنه‪ .‬این فصل در مورد اینه که چطوری در مشتری احساس مهم بودن رو ایجاد‬
‫کنیم و ببینیم با اهمیت دادن به مشتری‪ ،‬چه چیزهایی به دست میاریم‪.‬‬

‫حتما اسم کتاب «آیین دوست یابی و چگونگی نفوذ در دیگران» رو شنیدید‪ .‬این‬
‫کتاب معروف رو دیل کارنگی در دهه پنجاه میالدی نوشته‪ .‬شاید فکر کنید که این‬
‫کتاب قدیمی شده و االن آموزش های جدیدتر و بهتری به بازار اومده‪ .‬اما حقایق‬
‫شگفت آوری توی کتاب هست که واقعا مناسب امروز و موقعیت های ماست‪.‬‬

‫‪56‬‬
‫توی یکی از فصل های کتاب کارنگی میگه‪« :‬تصور کنید همه آدمایی که می بینید‬
‫روی پیشونی شون نوشته شده کاری کن احساس مهم بودن داشته باشم!»‬

‫حقیقت اینه که همه دوست دارند احساس مهم بودن داشته باشند‪ .‬این نیاز در‬
‫درون ما وجود داره و ما کسانی عالقه مند میشیم که به چیزهایی که برای ما‬
‫مهمه‪ ،‬اهمیت میدن و به اونها عالقه دارند‪.‬‬

‫اما سؤال اینه که توی پروسه فروش چجوری باید این کار رو انجام بدیم؟ چطور‬
‫کاری کنیم که مردم احساس مهم بودن داشته باشند؟‬

‫به مشتری گوش بده و ازش سؤال بپرس!‬

‫خب اولین کار اینه که اجازه بدیم مشتری ها خودشون رو ابراز کنن‪ .‬باید بهشون‬
‫گوش بدیم و ازشون سؤال هایی بپرسیم که نشون میده چیزهایی که دارن برامون‬
‫تعریف میکنن رو دنبال می کنیم و براشون اهمیت قائلیم‪.‬‬

‫تصور کنید یه فروشنده میاد سراغ تون و میگه‪« :‬سالم‪ .‬من محمدی هستم و‬
‫میخوام درباره همه چیز رو درباره محصوالت مون بهتون توضیح بدم!» معنی این‬
‫جمله اینه که‪« :‬من اهمیت نمیدم که تو کی هستی! من فقط میخوام حرف های‬
‫خودم رو بزنم و جنسم رو بهت بفروشم!»‬

‫‪57‬‬
‫کاری که باید انجام بدیم خیلی ساده ست‪ .‬ما باید مشتری بگیم‪« :‬به من بگید چه‬
‫کارهایی انجام میدید؟ دقیقا به چه چیزهایی نیاز دارین؟» یا «کار شرکت تون دقیقا‬
‫چیه؟ مشکل تون چیه؟» این کار بخشی از مراحل فرآیند فروشه که توش باید‬
‫نیازهای مشتری رو متوجه بشیم‪.‬‬

‫پس اولین گام اینه که شنونده خوبی باشیم‪ .‬اصال بذارید اینجوری که اگه فروش‬
‫یه قانون اساسی داشته باشه‪ ،‬این مسأله اولین و مهمترین قانونه!‬

‫ممکنه خیلی از فروشنده ها فکر کنن فروش یعنی بیشتر حرف زدن‪ .‬ولی واقعا‬
‫اینجوری نیست! فروش یعنی شنونده خوبی بودن! این مسأله انقدر مهمه که توی‬
‫فصل بعدی دوباره بهش برمیگردیم و با جزئیات بیشتری درباره ش صحبت می‬
‫کنیم‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫مشتری رو بشناس!‬

‫اما راه دوم برای ایجاد احساس ارزشمند بودن در مشتری ها که االن بیشتر درباره‬
‫ش صحبت می کنیم‪ ،‬اینه که ازشون تعریف کنید‪ .‬یه ویژگی مثبت توشون پیدا‬
‫کنید و درباره ش نظر بدید‪.‬‬

‫مثال فرض کنید با یک مشتری قرار دارید که روی دیوار دفترش سه تا طرح ماشین‬
‫زده که صفر تا صد طراحی بدنه یه ماشین رو نشون میده‪ .‬و این طرح ها نقاشی‬
‫هستن نه عکس‪ .‬خب فکر می کنید چرا مشتری شما این عکس ها رو به دیوارش‬
‫زده؟ حتما به دلیل اینه که بهشون افتخار میکنه‪.‬‬

‫کسی که ساختمونی رو خودش ساخته‪ ،‬یا ماشینی رو خودش طراحی کرده و‬

‫ساخته‪ ،‬به دست ساخنه های خودش میباله‪ .‬و مطمئن باشید که آدم ها دوست‬
‫دارن در مورد افتخارات و دستاوردها و بالندگی ها و عالیق شون با شما صحبت‬
‫کنن و در موردشون بهتون توضیح بدن‪ .‬این نیاز درونی همه آدم هاست‪ .‬اگر شما‬
‫هم به اینجور مسائل دیگران اهمیت بدید‪ ،‬اونها باهاتون احساس نزدیکی می‬
‫کنند‪.‬‬

‫خب حاال فرض کنید وارد دفتر این مشتری بشید و در مورد اون ماشین ها صحبت‬
‫نکنید‪ .‬احتماال دارید این پیام رو بهش میرسونید که به چیزی که براش لذت بخش‬
‫و افتخار آمیزه عالقه ای ندارید‪ .‬شاید چیزهایی شبیه این‪« :‬کسی که خودش‬
‫ماشین میسازه احمقه! این که پول داره‪ ،‬چرا نرفته یه مدل جدید فول آپشن‬
‫کارخونه ای بخره؟!»‬

‫‪59‬‬
‫ولی اگر به مشتری بگید‪« :‬وای! چه طرح های جالبی! خودتون این ماشین ها رو‬
‫طراحی کردین؟!» یک گام بزرگ به سمت نزدیک شدن به مشتری تون برداشتید‪.‬‬
‫اگه خودتون به ماشین ها عالقه مند باشید و در موردشون اطالعات زیادی داشته‬
‫باشید که عالی میشه! چون میتونید یه بحث مفصل درباره ماشین ها داشته‬
‫باشید‪ .‬مشتری راحت تر باهاتون رابطه برقرار میکنه و همه چیز عالی میشه‪.‬‬

‫اما اگر شما واقعا اعتقاد داشته باشید که کسی که خودش برای خودش ماشین‬
‫طراحی میکنه دیوانه س چی؟! در این شرایط چی باید بهش بگید؟! اجازه بدید من‬
‫نظر خودم رو بگم‪ .‬من فکر میکنم خیلی قابل تحسینه که کسی همچین کاری‬
‫انجام بده‪ ،‬اما واقعا حاضر نیستم خودم رو واسه این کار اذیت کنم‪ .‬اگر هم انجام‬
‫بدم احتماال موفق نمیشم! فکر کنم خیلی طراحی مزخرفی از آب دربیاد!‬

‫‪60‬‬
‫پس من چی میتونم به این مشتری بگم؟! نمیخوام بهش بگم‪« :‬وای! من همیشه‬
‫آرزو داشتم یه ماشین برای خودم طراحی کنم و بسازم‪ ».‬چون این موضوع واقعیت‬
‫نداره و اون میفهمه‪ .‬احتماال بعدش میگه «واقعا؟ بیشتر به چه سبکی از طراحی‬
‫ماشین عالقه مندی؟!» و بعدش من مجبور میشم بگم‪« :‬اممم…‪.‬نمیدونم!» پس‬
‫باید باهاش صادق باشم‪.‬‬

‫مکالمه زیر بین من و مشتری می تونه نمونه خوبی از این شرایط باشه‪:‬‬

‫‪« -‬به نظر میاد این تصویر ماشین خودتونه که روی دیواره‪».‬‬

‫‪« +‬بله درسته!»‬

‫‪« -‬طراحی و ساختش چقدر طول کشید؟»‬

‫‪« +‬تقریبا سه سال‪».‬‬

‫‪« -‬وای! خیلی زیاده! حاال می ارزید؟»‬

‫‪« +‬آره‪ .‬فکر می کنم خیلی عالی شد!»‬

‫و من ادامه میدم به پرسیدن سؤاالت تحسین آمیز از مشتری‪ .‬اینجوری در جواب‬

‫هر سؤالی که من می پرسم‪ ،‬مشتری توضیحی میده که بهش افتخار میکنه‪ .‬من‬
‫می تونم سؤاالت زیادی درباره مشکالتی که برای ساخت ماشینش داشته و‬
‫ابتکارات و خالقیت هایی که به خرج داده ازش بپرسم و حدود ‪ ۱۰‬دقیقه در مورد‬
‫ماشین باهاش حرف بزنم‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫قطعا من خیلی چیزها ازش یاد میگیرم و اون هم خیلی تحت تاثیر قرار میگیره‪ .‬و‬
‫آخرش بهم میگه‪« :‬من این جنس ها رو میخوام‪ .‬میتونی تا هفته بعد برام بفرستی‬
‫شون؟!»‬

‫مطمئن باشید این اتفاق می افته‪ .‬باالخره مشتری تصمیم میگیره از من خوشش‬
‫بیاد و بهم اعتماد کنه! و این فقط به این دلیله که ازش در مورد ماشینش سؤال‬
‫کردم و بهش اهمیت دادم‪.‬‬

‫مشتری دیگه چی دوست داره؟!‬

‫در مورد اینکه راجع به چه چیزی می تونید با مشتری صحبت کنید و بهش اهمیت‬
‫بدید مثال های خیلی زیادی وجود داره‪ .‬مثال کتاب های توی کتابخونه ش‪ ،‬عکس‬
‫بچه هاش که توی دفتر کارشه‪ ،‬سازی که به دیوار اتاق آویزون کرده و یا هر چیز‬
‫دیگه ای‪.‬‬

‫پس وقتی برای اولین بار وارد دفتر کار کسی میشید یا باهاش مالقات می کنید‪،‬‬
‫یه نگاه کلی به همه چیز بندازید‪ .‬حتما چیزی وجود داره که شما بتونید درباره ش‬
‫نظر بدید‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫البته اون چیزی که روش دست میذارید باید حتما چیزی باشه که درباره ش حس‬
‫خوبی دارید‪ .‬اگه اینجوری باشه مشتری از یه جا به بعد تصمیم میگیره که بهتون‬
‫عالقه مند بشه‪ .‬و این اتفاق از جایی شروع میشه که احساس ارزشمند بودن‬
‫میکنه‪.‬‬

‫نکته ای که درباره تحسین و تمجید کردن باید بدونید اینه که تعریف هاتون باید‬
‫واقعی باشه‪ .‬مثال اگه به مشتری بگید‪« :‬وای! عجب کلکسیونی! من عاشق‬
‫تمبرهای قدیمی ام!» در حالی که اینجوری نیست‪ ،‬اون باالخره میفهمه‪ .‬پس باید‬
‫چیزی پیدا کنید که واقعا از ته دلتون احساس کنید خوبه و درباره ش حرف بزنید‪.‬‬
‫این مسئله حتی میتونه ویوی پنجره دفتر مشتری تون باشه‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫حرف آخر‬

‫هر چیزی در مورد توجه کردن و اهمیت دادن به مشتری الزم بود رو گفتیم‪ .‬فقط‬
‫سریعا سه تا نکته درباره تحسین کردن رو مرور می کنیم و بعد این فصل رو تموم‬
‫می کنیم‪.‬‬

‫نکته اول‪ :‬تحسین تون واقعی باشه‪ .‬بگید چرا فکر می کنید اون چیز خیلی خوبه‪.‬‬
‫مثال به جای اینکه بگید‪« :‬پنجره تون چه منظره زیبایی داره!» بگید‪« :‬وای خدا! من‬
‫عاشق این ویو ام! بعضی وقت ها با خودم فکر می کنم دلم میخواد فقط به‬
‫همچین چشم اندازی نگاه کنم‪».‬‬

‫شاید االن خیلی خوب نشه اون شرایط رو توضیح داد‪ .‬ولی مثال اینکه بگید‪« :‬چه‬
‫منظره زیبایی از پنجره تون می تونید ببینید! اونور رودخونه هم از اینجا معلومه‪،‬‬
‫درسته؟!» یا یه چیزی شبیه این‪ ،‬مسأله خیلی جالب و تحسین آمیز میشه‪.‬‬

‫به جای اینکه بگید‪« :‬پیراهن تون خیلی قشنگه‪ ».‬بگید‪« :‬پیراهن تون خیلی‬
‫قشنگه‪ ،‬من خیلی از این مدل تا زدن یقه خوشم میاد!» گفتن دلیل تون میتونه‬
‫این مسأله رو قابل باورتر کنه‪.‬‬

‫نکته دوم اینه که از مشتری سوال بپرسید‪ .‬مثال‪« :‬من مدل پیراهن تون رو خیلی‬
‫دوست دارم‪ .‬از کجا گرفتین ش؟!» یا مثال‪« :‬چه ماشین قشنگی دارید‪ .‬چند وقته‬
‫گرفتیدش؟ رانندگی باهاش راحته؟!»‬

‫‪64‬‬
‫اگر سوال بپرسید نشون میدید که واقعا اون مسأله براتون جالب و مهمه‪ .‬عالوه بر‬
‫این اونها هم مجبورن به سؤالتون جواب بدن‪ .‬و قطعا جوابشون این نیست که‪:‬‬
‫«این؟! نه بابا خیلی قدیمیه! چند ساله که دارمش!» اگه مشتری به سؤالتون جواب‬
‫بده یعنی تعریف شما رو قبول کرده‪.‬‬

‫حتما این روش رو امتحان کنید‪ ،‬واقعا جواب میده! تعریف کنید‪ ،‬بعد دلیلش رو‬
‫بگید‪ ،‬و بعدش هم سؤال بپرسید‪.‬‬

‫نکته سوم درباره تحسین کردن اینه که خیلی هم پر شور و حرارت نباشید! مثال هر‬
‫دفعه که با پدرم به خونه خواهرم میریم و شوهر خواهرم برای ناهار جوجه کباب‬
‫درست میکنه‪ ،‬پدرم میگه‪« :‬وای! این بهترین جوجه کبابیه که خوردم!» من هر بار‬

‫‪65‬‬
‫واقعا متعجب میشم که شوهر خواهرم چجوری حرفش رو باور میکنه! اصال‬
‫حرفش رو باور میکنه؟!‬

‫تنها چیزی که پدر من باید بگه اینه که‪« :‬وای این جوجه کباب عالیه! من چند‬
‫هفته قبل توی یه رستوران جوجه کباب خوردم و این واقعا بهتر از اونه!» یا مثال‬
‫« ما توی یه رستوران گرون قیمت هم جوجه کباب خوردیم‪ ،‬ولی این یه چیز دیگه‬
‫س!»‬

‫یا حتی پدرم میتونه توضیح بده چرا همچین فکری میکنه‪ .‬مثال‪« :‬من عاشق آبدار‬
‫بودن جوجه هات هستم! واقعا عالیه!» یا میتونه یه سؤال بپرسه‪« :‬چطوری جوجه‬
‫هات رو مزه دار میکنی که انقدر خوش طعمه؟!»‬

‫پس خیلی هم ذوق زده نباشید! نگید این بهترین چیزیه که دیدید‪ .‬پدر من حتی‬
‫میتونه بگه‪« :‬من معموال جوجه کباب دوست ندارم‪ ،‬ولی این واقعا خوب بود‪».‬‬

‫توی این فصل با هنر تحسین کردن و اهمیت فوق العاده اون آشنا شدیم‪.‬‬

‫از مشتری هاتون سؤال بپرسید‪ ،‬به جواب هاشون گوش بدید‪ ،‬و بعد یکی از ویژگی‬
‫های مثبت شون رو تحسین کنید‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫فصل ‪ :۷‬اثر “خوب گوش کردن” در افزایش فروش‬

‫توی فصل قبلی گفتیم که قانون شماره یک فروش یا مهمترین مهارت فروش‪ ،‬اینه‬
‫که گوش کنید و شنونده خوبی باشید‪ .‬این چیزیه که باید روش تمرین کنید و‬
‫تبدیل به یک شنونده فوق العاده بشید و مهارت خیلی مهمیه‪ .‬در این فصل در‬
‫مورد شنونده بودن بیشتر توضیح میدیم‪.‬‬

‫شما زمانی تبدیل به یک فروشنده حرفه ای میشید که به این درک برسید که‬
‫فروش بیشتر از اینکه به حرف زدن مربوط باشه‪ ،‬به گوش کردن مرتبطه‪ .‬پس حتما‬
‫روی مهارت های گوش کردنتون زمان بذارید و تمرین کنید‪ .‬برای اینکه شنونده‬

‫‪67‬‬
‫خوبی باشید‪ ،‬باید از مشتری سؤال بپرسید و اجازه بدید حرف بزنه و بعد به حرف‬
‫هاش گوش بدید‪.‬‬

‫با مشتری نقاط مشترک پیدا کن!‬

‫تبدیل شدن به یک شنونده خوب‪ ،‬غیر از اینکه باعث میشه فروشنده خوبی بشید‪،‬‬
‫مزایای خیلی زیاد دیگه ای هم داره‪ .‬مثال اینکه میتونید نقاط مشترک زیادی با‬
‫بقیه پیدا کنید‪.‬‬

‫اجازه بدید یک مثال بزنم‪ .‬فکر کنید توی یه مهمونی من اینجوری سر صحبت رو با‬
‫یه نفر باز کنم‪« :‬سالم‪ .‬من حمید هستم‪ .‬پارکور و سنگنوردی کوهستان کار‬
‫میکنم!» خب‪ ،‬این مزخرف ترین شروع واسه یه صحبت دوستانه است! دلیلش هم‬
‫اینه که اوال من دارم درباره خودم صحبت می کنم‪ .‬و فکر می کنم همه چیز حول‬
‫محور من می گرده‪ .‬دوما من دارم تیری توی تاریکی پرت می کنم و اصال نمیدونم‬
‫هدفم چیه!‬

‫فکر می کنید چقدر شانس وجود داره که کسی پیدا بشه و بگه‪« :‬جدی؟! چه جالب!‬
‫من هم پارکور و سنگنوردی کوهستان کار میکنم!» این واقعا خیلی نامحتمله‪ .‬پس‬
‫کاری که باید انجام بدم اینه که مثال به طرف بگم‪« :‬خب‪ ،‬تو توی وقت های آزادت‬
‫چه کارهایی میکنی؟!»‬

‫اگه جوابش پارکور و سنگنوردی کوهستان باشه که عالی میشه! ولی اگه بگه‪« :‬من‬
‫بیشتر کافه و سینما میرم و گاهی هم حیوون ها رو تاکسیدرمی می کنم»‪ ،‬من‬
‫می تونم بگیم‪« :‬وای چقدر باحال! میشه بهم بگی اولین کاری که برای تاکسیدرمی‬

‫‪68‬‬
‫باید انجام بدیم چیه؟!» اینجوری صحبت مون گل میکنه و می تونیم درباره طرف‬
‫مقابل صحبت کنیم‪.‬‬

‫پس قدم اول برای اینکه شنونده خوبی بشید اینه که نقاط مشترک پیدا کنید‪ .‬باید‬
‫سوال بپرسید و به مشتری گوش کنید‪ .‬اینجوری مشتری بیشتر به شما عالقه مند‬
‫میشه و بهتون اعتماد میکنه‪.‬‬

‫این یک مسأله دو طرفه ست‪ .‬یعنی اگه میخواید شنونده خوبی باشید‪ ،‬باید با آدم‬
‫ها نقاط مشترک پیدا کنید‪ ،‬و هر چی بیشتر با اونها نقاط مشترک پیدا کنید‪،‬‬
‫شنونده بهتری میشید‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫به مشتری احساس ارزشمند بودن بده!‬

‫اتفاق دومی که با خوب گوش کردن می افته اینه که آدم ها با حرف زدن درباره‬
‫خودشون‪ ،‬احساس ارزشمندی می کنند‪ .‬هر چقدر اجازه بدید آدم ها در مورد افکار و‬
‫احساسات و عالیق شون با شما صحبت کنند‪ ،‬و شما با دقت و عالقه به حرف‬
‫هاشون گوش کنید‪ ،‬احساس ارزشمند بودن در آدم ها تقویت میشه و در نتیجه‬
‫اونها به شما عالقه بیشتری پیدا می کنند‪.‬‬

‫عالوه بر همه اینها وقتی ما به حرف های دیگران گوش کنیم‪ ،‬خودمون هم یه‬
‫چیزهایی یاد میگیریم‪ .‬وقتی اجازه بدید مشتری ها با شما صحبت کنند‪ ،‬معموال‬
‫متوجه نکاتی خواهید شد‪ .‬متوجه میشید نیازهای اونها چیه‪ ،‬اینکه چطوری فکر‬
‫میکنند و اینکه دقیقا به چی احتیاج دارند‪ .‬با گوش کردن ما در تجربه آدم های‬
‫دیگه سهیم میشیم و ازشون یاد می گیرم‪.‬‬

‫اگر من درباره مسافرتی که در تعطیالت اخیر رفتم با دیگران صحبت کنم و بگم که‬
‫چه کارهایی انجام دادم‪ ،‬چیزی یاد نمی گیرم‪ ،‬چون خودم اونجا بودم‪ .‬اما اگه‬
‫درباره تعطیالت شما بپرسم‪ ،‬چیزهایی یاد می گیرم که خیلی به دردم میخورن‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫اینکه من درباره کارهایی که قبال انجام دادم حرف بزنم‪ ،‬چیزی بهم اضافه نمیکنه‬
‫و این یعنی وقت تلف کردن‪ .‬پس یکی از مهمترین فایده های کار فروشندگی‬
‫یادگیریه‪.‬‬

‫در شرایطی که شما شنونده باشید کنترل هم دست خودتونه‪ .‬اگر شما سوالی‬
‫بپرسید و مشتری شروع کنه به حرف زدن‪ ،‬اگر چه که مشتری داره بیشتر صحبت‬
‫میکنه‪ ،‬اما این شما هستید که دارید بحث رو کنترل می کنید‪ .‬اگه شما بگید‪« :‬چه‬
‫جالب! میشه بیشتر درباره این موضوع توضیح بدی؟!» اینجوری میتونید بحث رو‬
‫به سمت موضوعات مختلف ببرید‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫مشتری به چی عالقه داره؟!‬

‫نکته دیگه اینه که شما نمی تونید با عالقه مندی های خودتون مردم رو جذب‬
‫کنید‪ .‬نباید سراغ موضوعاتی برید که مشتری بهش عالقه ای نداره‪ .‬اگه فقط درباره‬
‫مزایای محصول تون به مشتری بگید ممکنه انقدر به نظرش جالب نیاد و نخواد‬
‫درباره ش چیزی بگه یا چیزی بشنوه‪.‬‬

‫در نتیجه صحبت کردن درباره خودتون یا محصولتون ریسک داره‪ .‬ولی اگه از اونها‬
‫بخواید حرف بزنند دیگه ریسکی وجود نداره و باعث ناراحت شدن شون نمیشید‪.‬‬

‫این یک اصل روانشناسیه که نباید درباره موفقیت هاتون زیاد با مردم صحبت‬
‫کنید‪ ،‬چون دلشون نمیخواد داستان موفقیت های شما رو بشنون‪ ،‬این کار فقط‬
‫عصبی شون میکنه‪.‬‬

‫همچنین درباره شکست ها و مسائل شخصی تون هم نباید چیزی بهشون بگید‪،‬‬
‫چون اگه درباره اتفاقات بد باهاشون صحبت کنید‪ ،‬هفتاد درصد اونها اصال اهمیت‬
‫نمیدن و سی درصدشون هم حتی خوشحال میشن‪.‬‬

‫فکر کنید اگه از کسی بپرسید‪« :‬حالت چطوره؟» و اون یه لیست بلند باال از‬
‫مشکالت پزشکی و خانوادگی ش برای شما ردیف کنه‪ ،‬این حرف ها براتون جذابه؟!‬
‫قطعا نه! پس شما هم به جای صحبت کردن درباره خودتون‪ ،‬سعی کنید یه شنونده‬
‫خوب‪ ،‬و از اون مهمتر یه پرسشگر خوب باشید‪.‬‬

‫‪72‬‬
‫اما توی پروسه فروش چطوری باید این کار رو انجام بدید؟!‬

‫جواب اینه‪ :‬با استفاده از قیف سؤالت فروش‪.‬‬

‫توی فصل بعدی درباره این روش حرف میزنیم‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫فصل ‪“ :۸‬قیف سؤالت فروش” چیست و چگونه کار می کند؟‬

‫همونطور که در فصل قبل گفتیم‪ ،‬برای اینکه خوب بشنوید‪ ،‬باید از مشتری سؤال‬
‫بپرسید‪ .‬در این فصل مدلی رو بهتون معرفی می کنیم که سؤال پرسیدن رو براتون‬
‫ساده تر و هدفمندتر میکنه‪.‬‬

‫قبل از اینکه بریم سراغ پرسشنامه به این نکته توجه کنید‪ .‬در کتاب «بازی تنیس‬
‫درونی» بخشی وجود داره در مورد “بازی کار” که آزمایشی رو روی فروشنده های‬
‫کار تو فروش‬
‫یک شرکت انجام داده‪ .‬آزمایش اینجوریه که به فروشنده ها میگن‪ِ « :‬‬
‫نیست‪ ،‬کارت اینه که تا جایی که میتونی درباره مشتری اطالعات کسب کنی‪ .‬و‬
‫‪74‬‬
‫وقتی کارت تموم شد‪ ،‬ما بر اساس اطالعاتی که به دست آوردی بهت امتیاز میدیم‬
‫و بر اساس امتیازت حقوق میگیری‪».‬‬

‫«چیزی که تو باید انجام بدی اینه‪“ :‬دونستن هر چه بیشتر درباره مشتری‪ ”.‬اینکه‬
‫اونها چه کارهایی انجام میدن؟ توی شرکت شون چه خبره؟ و هر چیز دیگه ای‪».‬‬

‫حدس بزنید نتیجه آزمایش چی بود! فروش این شرکت روز به روز بیشتر شد! دلیل‬
‫این اتفاق اینه که وقتی فروشنده ها میرفتن مشتری رو ببینن‪ ،‬ازش کلی سؤال‬
‫میپرسیدن و خیلی از نیازهای مشتری رو می فهمیدن‪ .‬در نتیجه مشتری ها به‬
‫خاطر سؤاالتی که ازشون پرسیده میشد‪ ،‬از فروشنده ها خوششون می اومد و‬
‫خودشون سفارش خرید میدادند‪.‬‬

‫روش اصولی سؤال پرسیدن از مشتری‬

‫نکته کلیدی خوب سؤال پرسیدنه‪ .‬باید بدونید که چه سؤالی رو چه زمانی بپرسید‪.‬‬
‫تکنیکی که االن بهتون معرفی می کنیم درست کردن یه پرسشنامه فروشه‪ .‬اینجا‬
‫یه نمودار کوچیک ازش می بینید‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫این کار سه مرحله داره‪:‬‬

‫‪ .۱‬سؤالت شروع کننده‬

‫‪ .۲‬سؤالت کشف کننده‬
‫‪ .۳‬سؤالت تمام کننده‬

‫این مراحل با سؤاالت شروع کننده شروع میشن‪ .‬این دسته از سؤاالت از کلماتی‬
‫مثل “کی؟ چی؟ چرا؟ کجا؟” و یا “درباره این موضوع توضیح بده” استفاده می کنند‪.‬‬

‫وقتی از این دسته سؤاالت استفاده می کنید هر جوابی ممکنه بگیرید‪ .‬مثال برای‬
‫شروع ارتباط می پرسید‪« :‬کار و کاسبی تون چطوره؟» یا مثال‪« :‬دنبال چه مدل‬
‫ماشینی میگردید؟» یا‪« :‬توی این محله چه مشکالتی دارید؟»‬

‫‪76‬‬
‫خب شما هیچ پیش بینی ای ندارید که ممکنه چه جوابی دریافت کنید‪ .‬این‬
‫خاصیت سؤاالت شروع کننده ست و شما باید خودتون رو برای هر جوابی آماده‬
‫کنید‪.‬‬

‫سؤاالت تموم کننده که باید اونها رو در انتهای قیف بعدی بپرسید‪ ،‬سؤاالتی هستند‬
‫که جوابشون بله یا خیره‪ .‬مثال بپرسید‪« :‬میتونم کمکتون کنم؟» یا «دوست دارید‬
‫یه نگاهی به راه حل ما بندازید؟»‬

‫یا «دوست دارید این محصول که دقیقا چیزیه که مشکل تون رو حل میکنه از ما‬
‫بخرید؟» اینها سؤاالتی هستند که معموال برای نهایی کردن خرید به استفاده‬
‫میشن‪.‬‬

‫خب از این دو دسته سؤال یه سری مثال های ملموس تر میزنیم‪ .‬مثال توی یه‬
‫مصاحبه شغلی‪ ،‬سؤاالت شروع کننده میتونه اینجوری باشه‪« :‬درباره کار االنت بهم‬
‫بگو» یا «رئیست چجوریه؟»‬

‫و سؤاالت تموم کننده می تونن این شکلی باشن که‪« :‬شما میتونید بگید که االن‬
‫یه مدیر تولید مجرب هستید؟» یا هر چیز دیگه ای که جوابش بله یا خیر باشه‪.‬‬

‫سؤالت طالیی کلید حل معما هستند!‬

‫همونطور که می بینید اگه فقط این دو دسته سؤال رو بپرسیم‪ ،‬هنوز اطالعات‬
‫زیادی از مشتری به دست نیاوردیم‪ .‬نقطه طالیی قیف پرسشنامه که باعث میشه‬
‫‪77‬‬
‫بتونید از مشتری اطالعات بگیرید‪ ،‬سؤاالت وسطشه‪ .‬اینها سؤال هایی که طرف‬
‫مقابل رو کشف میکنند‪ .‬سؤاالت کشف کننده اطالعات واقعا مفیدی بهتون میدن‬
‫و باعث ایجاد اعتماد بین شما و مشتری میشن‪.‬‬

‫بیاید باز دوباره یه مکالمه در مصاحبه شغلی رو بررسی کنیم‪ .‬مثال اگر شما‬
‫کارت بهم بگو» و کارجو جواب بده «خب‪ ،‬بد‬ ‫ِ‬ ‫اینجوری شروع کنید که‪« :‬درباره‬
‫نیست‪ ،‬فقط رئیسم یه مقدار آدم عجیبیه‪ ».‬اینجا جاییه که شما باید سؤال کشف‬
‫کننده مناسب رو بپرسید‪ .‬مثال سؤال کشف کننده درست میتونه اینجوری باشه که‪:‬‬
‫«جدی؟ بیشتر درباره رئیست بهم بگو‪».‬‬

‫کارجو میگه‪« :‬خب میدونید‪ ،‬اون خیلی دمدمی مزاجه!»‬

‫شما احتماال جواب میدید‪« :‬مثال چه کارهایی میکنه؟»‬

‫‪78‬‬
‫کارجو جواب میده‪« :‬مثال گاهی اوقات که همه چیز خوبه‪ ،‬اون میاد توی اتاق و‬
‫سر همه داد میزنه!»‬

‫حاال شما دوباره می تونید سؤال کشف کننده بعدی رو بپرسید‪« :‬اینجور مواقع شما‬
‫چجوری این موضوع رو حل و فصل می کنید؟» یا مثال‪« :‬این کارش چه حسی‬
‫بهتون میده؟» یا «فکر می کنید باید اینجور وقت ها چیکار کنید؟»‬

‫می بینید سؤاالت کشف کننده چطوری کار می کنند؟! اونها باید دقیقا طوری‬
‫طراحی بشن که مخاطب شما در طول قیف حرکت کنه‪ .‬و همزمان با حرکت کردن‬
‫در طول قیف‪ ،‬با شما احساس نزدیکی پیدا کنه‪.‬‬

‫مشکل اساسی سؤاالت کشف کننده اینه که باید بداهه طراحی شون کنید‪ ،‬چون از‬
‫قبل نمی دونید که مسیر بحث قراره به کجا بره‪ .‬از اول بحث معلوم نیست که‬
‫وقتی شما درباره شرایط کاری کارجو سؤال می کنید اون قراره درباره رئیسش‬
‫صحبت کنه‪ .‬اگر هم خودتون درباره رئیسش سؤال کنید‪ ،‬نمی دونید که رئیس چه‬
‫کارهایی میکنه‪ .‬پس مجبورید بداهه پردازی کنید‪ .‬برای این کار باید یه مسیر پر‬
‫پیچ و خم رو طی کنید که به یه کم تمرین احتیاج داره‪.‬‬

‫اما خبر خوب درباره سؤاالت کشف کننده اینه که میشه برای اونها یک فرمت ثابت‬
‫و مشخص در نظر گرفت‪« :‬خب‪ ،‬بیشتر درباره فالن موضوع بهم بگو‪ ».‬هدف شما‬
‫اینه که درباره جوانب مختلف یک موضوع اطالعات بیشتری به دست بیارید‪ ،‬پس‬
‫این هدف رو توی ذهنتون داشته باشید و بر اساس شرایطی که به وجود میاد‪،‬‬
‫سؤال مناسب رو بپرسید‪.‬‬

‫‪79‬‬
‫ولی خب باید حواس تون باشه که برای سؤال کشف کننده دائم از سؤاالت کلی‬
‫استفاده نکنید‪ .‬مثال اینکه همه ش بگید‪« :‬از اول تا آخرش رو برام تعریف کن‪ ».‬یا‪:‬‬
‫«بهم بگو که دقیقا چه اتفاقاتی افتاده‪ ».‬اینطوری مخاطب تون حس خوبی نمی‬
‫گیره‪.‬‬

‫فرض کنید اگه کسی به شما بگه‪« :‬من از کارم راضی نیستم» مکالمه اینجوری‬
‫ادامه پیدا کنه‪:‬‬

‫‪« -‬خب‪ ،‬از اول تعریف کن»‬

‫‪« +‬رئیسم آدم بدقلقیه»‬

‫‪ -‬جدی؟ رئیس بدقلق؟ همه چیز رو درباره ش بهم بگو»‬

‫‪« +‬خب‪ ،‬اون بعضی وقت ها بدجور عصبانی میشه»‬

‫‪« -‬جدی؟ کامل در موردش بهم توضیح بده!»‬

‫‪80‬‬
‫طبیعتا این مکالمه حس خوبی به طرف مقابل تون نمیده‪ ،‬چون شما دارید به‬
‫شکل های مختلف مدام یک جمله رو تکرار می کنید‪« :‬همه چیز رو به من بگو!»‬

‫اگر چه ممکنه این روش در موارد معدودی کار کنه‪ ،‬اما باید یه مقدار تنوع بدید‪.‬‬
‫باید چهار یا پنج مدل سؤال کشف کننده داشته باشید و هر از گاهی از یکی شون‬
‫استفاده کنید‪.‬‬

‫قیف سؤالت فروش دقیقا چیکار میکنه؟!‬

‫بیاید یک بار به کلیت قیف سؤاالت فروش و هدف ما از استفاده از اون نگاه کنیم‪.‬‬
‫حقیقت اینه که شما دارید توی قیف حرکت می کنید تا اطالعات بیشتری از‬
‫مشتری به دست بیارید‪ .‬وقتی به اندازه کافی اطالعات کسب کردید‪ ،‬باید اطالعات‬
‫تون رو خالصه کنید و وارد قیف جدید بشید‪.‬‬

‫می دونم که ممکنه با خودتون بگید‪« :‬وای! این کار واقعا سخت و مزخرفه! قبل از‬
‫این کارها فروشنده ها چی کار می کردن؟!» اما دقت کنید دقیقا همین راهه که‬
‫شما رو هدف تون می رسونه‪ :‬برقرای رابطه دوستانه با مشتری و فروختن جنس‬
‫بهش‪.‬‬

‫و نکته مهم اینه که شما روی قیف ها کنترل کامل دارید‪ .‬چیزی از دست شما‬
‫خارج نمیشه‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫فرض کنید در یک گفتگو که به مشتری میگید‪« :‬خب‪ ،‬بهم بگو اوقات فراغتت رو‬
‫چجوری می گذرونی؟ چی کارها می کنی؟» اگه مشتری گفت‪« :‬راستش بیشتر‬
‫بدنسازی می کنم» شما می تونید وارد قیف صحبت درباره بدنسازی بشید و بگید‪:‬‬
‫«چقدر خوب! کدوم باشگاه میری؟!» و بعد ادامه مسیر رو برید‪.‬‬

‫اگه اصال در مورد بدنسازی اطالعاتی ندارید و هیچ عالقه ای بهش ندارید کافیه‬
‫بگید‪« :‬چه جالب! کار دیگه ای نیست که دوست داشته باشید و انجام بدید؟»‬

‫می بینید؟! این تصمیم شماست که مسیر گفتگو رو به چه سمتی ببرید‪ .‬این شما‬
‫هستید که تصمیم میگیرید که توی هر قیف چقدر بمونید‪.‬‬

‫قرار نیست تفتیش عقاید بکنی!‬

‫یک مسأله خیلی مهم دیگه هم هست که باید درباره قیف پرسشنامه بدونید‪ .‬مدل‬
‫ارتباط برقرار کردن شما نباید اینجوری باشه‪ :‬سؤال‪-‬جواب ‪ ،‬سؤال‪-‬جواب‪ .‬اینجوری‬
‫انگار دارید بازجویی می کنید! هیچ کدوم از ما دلمون نمی خواد تفتیش عقاید‬
‫بشیم‪.‬‬

‫راهی که برای بهبود قیف تون می تونید استفاده کنید اینه که اینجوری انجامش‬
‫بدید‪ :‬سؤال ‪-‬جواب ‪-‬نظر ‪ ،‬سؤال ‪-‬جواب ‪-‬نظر‪.‬‬

‫کاری که باید بکنیم اینه که سؤال بپرسیم‪ ،‬و بعدش که مشتری جواب داد ما یه‬
‫نظر کوچولو درباره ش میدیم که بهش نشون بدیم به حرف هاش عالقه مندیم و‬
‫‪82‬‬
‫به اونها گوش دادیم‪ .‬عالوه بر این‪ ،‬نظر دادن مجبورتون میکنه که واقعا به حرف‬
‫های مشتر ی گوش بدید‪ ،‬و سؤال بعدی رو ازش بپرسید‪.‬‬

‫پس وقتی شما پرسیدید‪« :‬در اوقات فراغت چیکار میکنید؟» و شنیدید‪« :‬بدنسازی»‬
‫شاید به مشتری بگید‪« :‬چقدر خوب! من همیشه دلم میخواست بدنم رو بسازم!‬
‫ولی هیچ وقت نرفتم دنبالش! شما چجوری وقتش رو پیدا می کنید؟!» یا شاید‬
‫بگید‪« :‬خب‪ ،‬میدونم که چند تا باشگاه بدنسازی این دور و بر هست‪ .‬کدومش رو‬
‫میرید؟»‬

‫و بعد که مشتری جواب میده‪« :‬توی فالن باشگاه!» می تونید بگید‪« :‬عه چه جالب!‬
‫موقع رانندگی دیدمش‪ .‬چجور جاییه؟ دستگاه هاش خوبه؟!»‬

‫‪83‬‬
‫کافیه بهش نشون بدید که به حرف هاش گوش می کنید‪ .‬باید یه جوری نشون‬
‫بدید که انگار فقط یه بحث و صحبت دوستانه بین تون در جریانه‪ .‬ولی مثال هایی‬
‫که قبال زدیم بیشتر شبیه تفتیش عقایده! چون فقط داریم اطالعات رو از طرف‬
‫بیرون می کشیم‪ .‬اگر بعد از هر جواب یه کامنت کوچیک بذارید‪ ،‬تازه شبیه بحث و‬
‫صحبت دوستانه میشه‪.‬‬

‫در حالت ایده آل‪ ،‬نرخ باید ‪ ۹۰‬به ‪ ۱۰‬باشه‪ .‬یعنی مشتری حدود ‪ ۹۰‬درصد زمان رو‬
‫صحبت میکنه‪ ،‬و شما فقط توی ‪ ۵‬درصد زمان‪ ،‬نظر کوچیکی درباره خودتون میدید‪.‬‬
‫مثال اینطوری‪« :‬آره‪ ،‬میدونی‪ ،‬خیلی درباره ش فکر می کنم‪ .‬ولی به نظرم خیلی‬
‫سخت میاد‪ .‬واسه تو هم سخته؟!»‬

‫و توی ‪ ۵‬درصد بقیه زمان باید درباره چیزهای دیگه حرف بزنید‪ ،‬که طرفتون رو روی‬
‫غلتک بندازه تا بازم به صحبتش باهاتون ادامه بده‪.‬‬

‫پس فرمول اینه‪ :‬سؤال ‪-‬جواب ‪-‬نظر ‪ ،‬سؤال ‪-‬جواب ‪-‬نظر‪..‬‬

‫واقعا امیدوارم تمرینش کنید‪ .‬مثال اگه امشب با دوست هاتون رفتید بیرون‪ ،‬یه‬
‫بازی راه بندازید که اصال نباید درباره خودتون حرف بزنید‪ .‬و قانون بازی اینه که از‬
‫کلمه “من” استفاده نشه! از همدیگه چند تا سؤال می پرسید‪.‬‬

‫مثال اگه ازتون پرسیدن‪« :‬امروز چطور بود؟» بگید‪« :‬مثل همیشه‪ ،‬تو چی؟ چه کارها‬
‫کردی؟»‬

‫‪84‬‬
‫اگه پرسیدن‪« :‬مسافرت خوش گذشت؟! چی کارها کردی؟» الزم نیست شما همه‬
‫چیز رو درباره مسافرت تون بهشون بگید و از سیر تا پیاز رو براشون تعریف کنید‪.‬‬
‫این واقعا چیزی نیست که دلشون بخواد درباره ش بدونن! فقط میتونید بگید‪:‬‬
‫«خیلی خوب بود‪ .‬واسه تو چطور بود؟ رفته بودی جنوب درسته؟!»‬

‫اگر پرسیدن‪« :‬بچه هات چی کار میکنن؟» الزم نیست ریز به ریز اتفاقات و کارهای‬
‫بچه هاتون رو توضیح بدید‪ .‬فقط کافیه بگید‪« :‬عالی ن! خدا رو شکر! دختر‬
‫کوچولوی تو چطوره؟ مدرسه میره؟»‬

‫هر چی پرسیده شد به خودشون پاس بدید و ازشون سؤال کنید‪ .‬اینجوری یه بازی‬
‫راه میندازید‪ .‬این کار رو همین امروز امتحان کنید‪ .‬اصال درباره خودتون حرف‬
‫نزنید! می بینید که این روش چقدر عالیه! خیلی چیزها یاد می گیرید‪ ،‬بقیه مردم‬
‫از شما خوششون میاد و کنترل بحث ها رو به دست می گیرید‪.‬‬

‫در مورد فروش هم همینه‪ .‬باید طراحی پرسشنامه رو جدی بگیرید و تمرینش کنید‬
‫تا توی سؤال پرسیدن عالی بشید‪ .‬این مهمترین مهارت برای فروشه‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫فصل ‪ :۹‬روانشناسی مشتری | راز فروش به تیپ های شخصیتی مختلف‬

‫در فصل های قبلی درباره راه های برقراری ارتباط با مردم صحبت کردیم‪ .‬گفتیم که‬
‫خیلی مهمه به مشتری ها حس ارزشمندی و مهم بودن بدید‪ ،‬خیلی مهمه که‬
‫شنونده خوبی باشید و خیلی نکات دیگه‪ .‬اما االن در مورد یه نکته مهمتر حرف‬
‫میزنیم و اون اینه که مردم از لحاظ شخصیتی با هم فرق دارند‪.‬‬

‫حتما شما هم توی اطرافیان تون دقت کردید که بعضی ها از صحبت ها و گپ‬
‫های کوتاه خوششون میاد‪ ،‬ولی عده دیگه ای دلشون میخواد صحبت ها ادامه دار‬
‫باشه‪ .‬خب چه تفاوت های دیگه ای بین آدم ها هست؟!‬
‫‪86‬‬
‫ما اینجا از مدلی استفاده می کنیم که مردم رو به چهار تیپ شخصیتی تقسیم‬
‫میکنه‪ .‬این روش رو در اصل کارل گوستاو یونگ روانشاس معروف ابداع کرده‪ .‬این‬
‫مدل میگه که آدم ها از نظر ارتباطی به چهار دسته کلی تقسیم میشن‪ .‬توی نمودار‬
‫زیر این دسته بندی رو می بینید‪.‬‬

‫در قسمت باالی نمودار افراد منطقی قرار گرفتند که آدم های تحلیل گر و افراد‬
‫کنترل گر توی این دسته هستند‪ .‬دو گروهی که پایین نمودار قرار می گیرند‪ ،‬افراد‬
‫احساسی تری هستند‪ .‬اونها بیشتر با قلب شون تصمیم میگیرند تا با مغزشون‪.‬‬
‫افراد هیجانی و افراد هدفمند در دسته پایین جا میگیرند‪.‬‬

‫‪87‬‬
‫از طرف دیگه در سمت چپ نمودار‪ ،‬افراد آرومتر‪ ،‬درونگراتر و متفکرتر قرار دارند‪.‬‬
‫کسانی که احتماال شنونده های بهتری هستند‪ .‬و دو گروه سمت راست‪ ،‬برونگراتر‪،‬‬
‫حراف تر‪ ،‬قاطع تر و رک هستند‪.‬‬

‫دقت کنید که هیچ کدوم این گروه ها خوب یا بد نیستند‪ .‬فقط قضیه اینه که آدم‬
‫ها با هم متفاوتن‪ .‬پس الزمه با هر کس متفاوت رفتار کنید‪ .‬ما اینجا این موارد رو‬
‫در مورد فروش توضیح میدیم‪ .‬ولی خب در موارد دیگه هم بهتره با هر کس مطابق‬
‫شخصیتش رفتار کنیم‪ ،‬غیر از اینه؟ مثال برای مدیریت کردن کارمندها‪ ،‬زندگی‬
‫کردن با اطرافیان مون و هر ارتباط دیگه ای‪.‬‬

‫فروش به هر تیپ شخصیتی چطوریه؟!‬

‫برای مثال بیاید فرض کنیم میخوایم به هر کدوم از این چهار نوع شخصیت یه‬
‫دستگاه کامپیوتری بفروشیم‪ .‬اگه به آدم های تحلیل گر نگاه کنید‪ ،‬می بینید که‬
‫اونها خیلی آروم و منطقی رو هستند‪ .‬اونها به دقت به همه جوانب موضوعات نگاه‬
‫می کنن و به جزئیات عالقه مندن‪.‬‬

‫برای فروش به این آدم ها باید بهشون درباره هر کاری که دارید انجام میدید‪ ،‬دلیل‬
‫اون کارها و پیش زمینه ای که دارند توضیح بدید‪ .‬حتی بهتره بهشون یه سری‬
‫اطالعات مکتوب بدید که بتونن با خودشون ببرند و بعدا یه نگاهی بهش بندازند‪.‬‬

‫‪88‬‬
‫این صحبت ها باید خیلی با آرامش و واضح باشه و خیلی چیزها رو باید ازشون‬
‫بپرسید‪ .‬میتونید یه جدول کوچیک درست کنید که نقاط مثبت و منفی همه‬
‫محصوالت تون توش نوشته شده باشه‪.‬‬

‫میتونید آپشن های محصوالت رو بهشون توضیح بدید و چیزهای مختلف رو‬
‫براشون طبقه بندی کنید‪ .‬این چیزیه که اونها میخوان‪ .‬این تیپ افراد عاشق‬
‫جزئیات هستند‪ .‬ممکنه مالقات تون توی دفتر کار اونها و با یه عالمه کاغذ بازی‬
‫انجام بشه‪ .‬ولی خب مشکلی نیست‪ .‬اگه چیزی که اونها میخوان رو بهشون بدید‪،‬‬
‫احتماال ازتون خرید می کنند‪.‬‬

‫گروه دوم آدم های کنترل گر هستند‪ .‬اونها دلشون میخواد تا حد امکان جلسه‬
‫سریع تر پیش بره‪ .‬نهایتا ده دقیقه بهتون وقت میدن! اگه میخواید باهاشون یه‬
‫قرار مالقات داشته باشید‪ ،‬بهشون بگید‪« :‬من فقط به ده دقیقه از وقت تون احتیاج‬

‫‪89‬‬
‫دارم‪ .‬بعد از اون خودم از اتاق میرم بیرون! قول میدم بیشتر از ده دقیقه وقت تون‬
‫رو نگیرم‪».‬‬

‫این تیپ از افراد عاشق شنیدن این جمله هستند‪ .‬چون معموال این جور آدم ها‬
‫میخوان هر چه زودتر از شر جلسه با شما خالص بشن! البته بهتره جلسه تون نه‬
‫دقیقه و نیم طول بکشه!‬

‫اینجور آدم ها مهموال خیلی منطقی هستند‪ .‬اگه در پایان ده دقیقه بهشون بگید‪:‬‬
‫«بهتره همین جا متوقف بشیم‪ ».‬اونها بهتون میگن‪« :‬نه‪ ،‬نه! من میخوام بیشتر‬
‫درباره این موضوع بدونم!» و بعد همه چیز همونجوری پیش میره که شما‬
‫میخواید‪.‬‬

‫پس کنترل گرها یه جلسه کوتاه توی دفتر خودشون میخوان‪.‬‬

‫اونها دوست ندارند تا دفتر شما بیان یا جای دیگه ای به جز دفتر خودشون قرار‬
‫مالقات داشته باشند‪ .‬قرار توی دفتر اونها انجام میشه‪ .‬و کنترل گرها دوست دارند‬
‫هر چه سریعتر جلسه رو تموم کنند‪ .‬پس مسأله حیاتی براشون اینه‪« :‬چیزی که ما‬
‫می فروشیم قراره دقیقا براشون چی کار کنه؟»‬

‫جوابی که من بهشون میدم اینه‪« :‬سه تا دلیل برای خرید این دستگاه کامپیوتری‬
‫وجود داره‪ .‬مزایایی که دریافت می کنید این و این و اینه‪ .‬یه تاریخ انتخاب کنید‪،‬‬
‫من بقیه ش رو درست می کنم‪».‬‬

‫‪90‬‬
‫من فقط کاری که باید رو انجام میدم‪ .‬اگه کاری وجود داره که انجام دادنش نیاز‬
‫به جزئیات بیشتری داره‪ ،‬من بهشون میگم‪« :‬میخواید این کار رو به کس دیگه ای‬
‫بسپرید؟ کافیه اسمش رو بهم بدید‪ ،‬من بقیه هماهنگی ها رو باهاش انجام‬
‫میدم‪ ».‬معموال این تیپ آدم ها دوست ندارند خودشون رو قاطی اینجور کارها‬
‫کنند‪.‬‬

‫وقتی شما به آدم ها زنگ میزنید می تونید بفهمید چجوری هستند‪ .‬مثال اگه‬
‫وقتی بهشون زنگ میزنید بگن‪« :‬سالم من محمدی مدیر بخش حسابداری هستم‪.‬‬
‫چجوری میتونم کمک تون کنم؟» می فهمید که طرف مقابل یه آدم تحلیل گره‪.‬‬
‫اما اگه وقتی زنگ میزنید جواب بده‪« :‬بله؟ چی میخواید؟» متوجه میشید که فرد‬
‫پشت خط کنترل گره‪ .‬البته شاید این مثال در دنیای واقعی به این وضوح اتفاق‬
‫نیافته‪ ،‬ولی از البالی حرف ها و برخوردهاشون می تونید متوجه شخصیت شون‬
‫بشید‪ .‬این باعث میشه بتونید سریع خودتون رو با مدل شخصیتی شون تطبیق‬
‫بدید‪.‬‬

‫‪91‬‬
‫وقتی وارد دفتر این دو تیپ از افراد میشید‪ ،‬می بینید که تحلیل گرها‪ ،‬زونکن ها و‬
‫فایل هاشون منظم و دقیق توی قفسه هاست و همه چیز توی دفتر سر جای‬
‫خودشه‪ .‬اما کنترل گرها احتماال دفتر خیلی کم وسیله ای دارند‪ .‬یه میز کار که‬
‫روش هم خالیه‪ .‬احتماال میز هم از فلز و شیشه یا چیزهای اینطوری ساخته شده‪.‬‬
‫هیچ تصویری از خانواده شون یا چیزهای این مدلی اونجا نیست‪ .‬در نتیجه شما‬
‫مدت زیادی رو صرف این نمی کنید که از منظره پشت پنجره تعریف کنید‪ ،‬و فقط‬
‫درباره مسئله اصلی صحبت می کنید‪.‬‬

‫گروه سوم آدم های هیجانی هستند‪ .‬فکر می کنید چطوری باید به این تیپ آدم‬
‫ها دستگاه تون رو بفروشید؟! خیلی ساده ست! باید بهشون نشون بدید که این‬
‫محصول باحال و بامزه س! خودتون رو هم یه آدم باحال و بانمک بهشون نشون‬
‫بدید! در حالت ایده آل باید به این تیپ آدم ها نشون داد که این چیز‪ ،‬متفاوته‪.‬‬
‫ببینید چه چیزی توی محصول تون متفاوته و اون رو برجسته کنید‪.‬‬

‫از طرف دیگه این آدم ها عاشق مثال ها و داستان ها هستند‪ .‬برای همین اگه‬
‫بشون بگید‪« :‬فالن شرکت بعد از اینکه دستگاه ما رو گرفت توی دو هفته ‪۲۸‬‬
‫میلیون تومن فروشش بیشتر شد»‪ ،‬شخص هیجانی با خودش فکر میکنه‪« :‬وای!‬
‫چقدر عالی! این همون چیزیه که من میخوام!»‬

‫این در حالیه که آدم کنترل گر اصال اهمیتی به تجربه بقیه مردم نمیده و آدم‬
‫تحلیل گر فکر میکنه‪« :‬خوبه‪ ،‬ولی از کجا بدونم؟ چه مدرکی واسه حرفش داره؟‬
‫ممکنه آدم های دیگه ای پولشون رو از دست داده باشند‪ ».‬اونها کال نظرشون اینه‬
‫که‪« :‬از کجا بدونیم؟»‬
‫‪92‬‬
‫ولی آدم هیجانی فقط فکر میکنه‪« :‬چقدر عالی به نظر میاد! حتما باید امتحانش‬
‫کنیم!» پس این آدم ها داستان و مثال دوست دارند و جلسه ای توجه شون رو‬
‫جلب میکنه که باحال و جالب باشه‪ .‬احتماال بهترین جا برای قرار مالقات با این‬
‫آدم ها یه کافه یا رستوران یا یه همچین جاییه‪.‬‬

‫اگه شما خودتون کنترل گر باشید احتماال این پروسه دیوونه تون میکنه! شاید فکر‬
‫کنید‪« :‬قرار توی یه کافه؟ اصال از این جور جاها خوشم نمیاد! آدم ها در اینجور‬
‫جاها رفتارهای غیرقابل کنترل دارن‪ .‬دلم میخواد جلسه مون توی دفتر باشه‪.‬‬
‫اینجوری راندمان مون میره باالتر‪ ».‬ولی خب مهم چیزیه که مشتری میخواد‪ ،‬پس‬
‫خودتون رو باهاش تطبیق بدید‪.‬‬

‫‪93‬‬
‫دسته چهارم آدم ها‪ ،‬افراد هدفمند هستند‪ .‬اینها هم مثل هیجانی ها عاشق ارتباط‬
‫با مردمن‪ ،‬ولی یه مقدار آدم های درونگراتری هستند‪ .‬اینها قرار مالقات طوالنی تر‬
‫و با آرامش تر رو ترجیح میدن‪ .‬برای افراد هدفمند همه چیز حول محور ارتباط‬
‫میچرخه‪ .‬پس شما باید باهاشون دوست باشید‪ .‬باید اسم بچه شون رو بدونید و‬
‫حتی ازش بپرسید‪« :‬حال پسرتون بهتر شده؟» باید براشون کارت تبریک تولد‬
‫بفرستید و از این جور کارها‪.‬‬

‫توی پروسه ارتباط با اینجور آدم ها واقعا واجبه که کامال بشناسیدشون‪ .‬توی رابطه‬
‫با آدم های هدفمند تجربه ناخوشایندی نخواهید داشت‪ .‬کار کردن با این مدل افراد‬
‫واقعا دلپذیره‪ .‬باهاشون جلسه بذارید‪ ،‬دو تا فنجون قهوه بخورید و گپ بزنید‪.‬‬

‫البته باز هم اگر خودتون کنترل گر هستید احتماال فروش به آدم های هدفمند رو‬
‫سخت میدونید‪ .‬چون با خودتون فکر می کنید‪« :‬چرا این آدم نمی تونه ذهنش رو‬
‫متمرکز کنه؟! چه لزومی داره باهاش درباره خانواده ش حرف بزنم؟» اما اگه‬
‫میخواید به اینجور آدم ها چیزی بفروشید بدوند که در مورد آدم های هدفمند‪،‬‬
‫ایجاد ارتباط همه چیزه‪.‬‬

‫دقت کنید هیچ غلط و درستی وجود نداره‪ .‬دونستن این تیپ ها کمک میکنه آدم‬
‫ها رو بیشتر بفهمید و راحت تر با این موقعیت ها کنار بیاید‪ .‬مثال نقطه اصلی‬
‫شخصیت آدم های کنترل گر اینه که همینجوری و روی هوا تصمیم نمی گیرند‪.‬‬
‫اگر خودتون کنترل گر هستید نباید به مشتری های هدفمند غر بزنید‪ .‬راه معامله‬
‫کردن با این آدم ها اینه که باهاشون روی یه کاناپه نرم بشینید‪ ،‬قهوه بخورید و‬
‫درباره خانواده شون باهاشون صحبت کنید‪ .‬و هیچ عجله ای هم نکنید که درباره‬
‫کار و کاسبی باهاشون حرف بزنید‪ .‬اصال شاید بهتر باشه توی قرار مالقات اول هیچ‬

‫‪94‬‬
‫حرفی از کار نزنید‪ .‬خودتون رو با تیپ شخصیتی افرادی که باهاشون جلسه دارید‬
‫تطبیق بدید‪.‬‬

‫کنترل گرها‪ :‬نقاط مهم و اصلی رو بهشون بگید‪.‬‬

‫تحلیل گرها‪ :‬یه عالمه اطالعات بهشون بدید‪.‬‬

‫هیجانی ها‪ :‬واقعا نمیدونم! ارتباط با هر چیزی که هیجان زده شون میکنه! مثال‬
‫ممکنه عاشق موتور سیکلت باشند‪ .‬پس اگه یه عکسی از خودتون که سوار یه‬
‫موتور مسابقه ای یا همچین چیزی هستید بهشون نشون بدید‪ ،‬سر شوق میان‪.‬‬

‫آدم های هدفمند‪ :‬کارت تبریک تولد و اینجور چیزها بفرستید‪.‬‬

‫خالصه کالم این که برای اینکه فروشنده خوبی باشید باید خودتون رو با بقیه مردم‬
‫تطبیق بدید‪ .‬این مسأله واقعا مهمه‪.‬‬

‫اینکه خودمون رو تغییر بدیم اخالقیه؟!‬

‫به نظرتون خیلی غیر صادقانه ست که مدل خودتون رو بر اساس شخصیت کسی‬
‫که دارید باهاش معامله می کنید تغییر بدید؟‬

‫‪95‬‬
‫توی فرآیند فروش همیشه این نگرانی وجود داره که کارم صادقانه هست یا نه؟‬
‫این فرآیند جوریه که همیشه درباره ش سؤال هست‪ .‬ولی من فکر میکنم تطبیق‬
‫دادن خودمون مشکلی نداره‪ .‬ما توی این فصل گفتیم که تطبیق با مشتری ها نه‬
‫تنها ایرادی نداره‪ ،‬بلکه خیلی هم مؤدبانه و محترمانه ست‪ .‬تا وقتی که پیامتون‬
‫درست منتقل میشه‪ ،‬مطابق سبک مشتری رفتار کنید‪.‬‬

‫این کار شما رو برای مشتری تون تبدیل به یه آدم خاص میکنه و همیشه هم‬
‫جواب میده‪ .‬همیشه با زبونی که خودشون دوست دارند باهاشون حرف بزنید‪ .‬اگه‬
‫نکات مهم رو میخوان‪ ،‬بهش بدید‪ .‬اگه جزئیات رو میخواد‪ ،‬بهش بگید‪ .‬اگه دوست‬
‫داره باهاتون وقت بگذرونه‪ ،‬این کار رو بکنید‪.‬‬

‫پس تا جایی که پیام تون به مشتری درست انتقال پیدا کنه‪ ،‬و مشروط به اینکه‬
‫این راه بهترین راه برای کمک به مشتری باشه‪ ،‬تغییر رفتارتون عیبی نداره‪.‬‬

‫عامل لذت‬

‫آخرین چیزی که باید درباره ایجاد ارتباط با مشتری بدونیم چیزیه که بهش‬
‫میگیم عامل لذت‪ .‬این واقعا خیلی بیشتر از اون چیزیه که مشتری از یه فروشنده‬
‫انتظار داره‪ .‬فقط باید همون کارهای اصلی رو انجام بدید‪ :‬به موقع سر قرار حاضر‬
‫باشید‪ ،‬باهوش به نظر بیاید و غیره‪ .‬همین که بهتر از آدم های عادی به نظر بیاید‬
‫و مشتری ها رو سورپرایز کنید عالی نیست؟!‬

‫‪96‬‬
‫مثال اگر دارید میرید یک جلسه برای فروش‪ ،‬یک کتاب هم همراه خودتون ببرید‬
‫که بدید به مشتری‪ .‬اگر اونها یه شرکت مشاوره مدیریت هستند که میخوان‬
‫دستگاه کامپیوتری شما رو بخرند‪ ،‬یک دوره آموزشی ویدیویی درباره “احتماالت در‬
‫مدیریت پروژه” براشون ببرید و بگید‪« :‬یه چیزی براتون آوردم که فکر می کنم توی‬
‫کار خیلی به دردتون میخوره‪ ».‬اونها هم احتماال میگن‪« :‬وای خدا چقدر عالی!‬
‫خیلی خیلی ممنونم‪».‬‬

‫شاید هزینه تهیه کردن اون دوره آموزشی واقعا چیز زیادی نباشه‪ ،‬ولی مشتری ها‬
‫واقعا از این هدیه لذت میبرن‪ .‬شما هم به یکی از اهداف فروش میرسید و می‬
‫تونید با خیال راحت تر در مورد دستگاه تون توضیح بدید‪ .‬این کار واقعا می ارزه‪،‬‬
‫چون مشتری با خودش فکر میکنه‪« :‬این عالیه!» و اثری که با این کار روی‬
‫مشتری میذارید خیلی بزرگه‪.‬‬

‫‪97‬‬
‫کاری که برای مشتری انجام میدید میتونه به همین کوچیکی باشه‪ .‬میتونه این‬
‫باشه که لینکدین ش رو چک کنید و متوجه بشید طرفدار یه تیم ورزشیه‪ .‬بعد‬
‫ازش بپرسید‪« :‬این هفته مسابقه رو دیدی؟!» میتونه این باشه که یه نکته جالب از‬
‫دیدار قبلی یادتون باشه‪ .‬اگه طرف آکواریوم داره‪ ،‬میتونید یه بسته غذای ماهی با‬
‫خودتون بیارید و بگید‪« :‬این رو برای اون نِمو کوچولوی خوش خوراک آوردم!»‬

‫با یه کم تالش می تونید کار اضافه ای که مشتری توقعش رو نداره انجام بدید‪ .‬با‬
‫این کار همه چیز رو تغییر میدید‪ .‬چون دارید تالش می کنید متفاوت از بقیه‬
‫باشید‪ .‬پس عامل لذت رو خیلی جدی بگیرید!‬

‫‪98‬‬
 ‫فصل ‪ :۱۰‬چگونه باید نیازهای مشتریان را شناسایی کرد؟‬

‫در چند فصل قبلی همه کارهایی که برای ارتباط برقرار کردن با مشتری الزمه رو‬
‫توضیح دادیم‪ .‬بعد از برقرای ارتباط‪ ،‬باید نیاز مشتری رو پیدا کنید‪ .‬در این بخش‬
‫در مورد تشخیص فرآیند‪ ،‬تشخیص نیازها و راه های فهمیدن مشکالت مشتری ها‬
‫صحبت می کنیم‪.‬‬

‫طبیعتا قبل از اینکه برای کمک به مشتری بهش راه حل پیشنهاد کنیم‪ ،‬باید‬
‫نیازش رو تشخیص بدیم‪ .‬توی این فصل درباره اینکه چطوری باید متوجه بشیم‬
‫نیاز مشتری دقیقا چیه صحبت می کنیم‪.‬‬
‫‪99‬‬
 ‫از مشتری سؤال بپرس!‬

‫این کار باید بعد از برقراری ارتباط با مشتری انجام بشه‪ ،‬چون باید سؤال بپرسید تا‬
‫متوجه نیازهای مشتری بشید‪ .‬باید ازشون بپرسید چه کارهایی انجام میدن‪ ،‬یا‬
‫کسب و کارشون چطوریه و اینجور سؤاالت‪ .‬پس برای این کار قیف سؤاالت‬
‫فروش مهمترین ابزار شماست‪.‬‬

‫شاید خیلی سخت باشه که جلوی خودتون رو بگیرید و به مشتری درباره ویژگی‬
‫های خارق العاده محصول تون چیزی نگید! ولی باید اول به خودتون فشار بیارید و‬
‫اول از مشتری سؤال بپرسید!‬

‫چند تا روش برای این کار وجود داره‪ .‬یکی از این راه ها اینه که یه لیست‬
‫استاندارد درست کنید از دالیلی که ممکنه مشتری به خرید محصوالت شما عالقه‬
‫مند شده باشه‪ .‬مثال مکالمه تون رو به این شکل شروع کنید‪« :‬من اینجا یه لیست‬
‫دارم از دالیلی که باعث میشه محصوالت ما به دردتون بخوره‪ .‬کدومش مشکل‬
‫شماست؟»‬

‫ممکنه مشتری بگه‪« :‬خب ما با این حجم زیاد معالمالت مون یه کمی مشکل‬
‫داریم‪».‬‬

‫شما می تونید بگید‪« :‬خب یه کم بیشتر درباره ش بهم توضیح بدید‪ .‬چند نفر توی‬
‫شرکت دارید؟ درآمد و هزینه تون چقدره؟»‬

‫‪100‬‬
‫و مشتری همینطور به سؤاالتی که ازش می پرسید جواب میده‪ .‬بعد از چند تا‬
‫سؤال شما می تونید بگید‪« :‬خیلی خوبه‪ .‬ما می تونیم با راهکارهای نرم افزاری‬
‫مون کمک تون کنیم‪».‬‬

‫پس داشتن یک لیست استاندارد از دالیلی که ممکنه مشتری ها برای خرید‬

‫محصول داشته باشند یکی از راهکارهاست‪.‬‬

‫گاهی اوقات هم اصال الزم نیست که تک تک سؤاالت رو از همه مشتری ها‬

‫بپرسید‪ .‬مثال اگر فروشنده پنجره دوجداره هستید‪ ،‬خیلی از سؤاالت شما هبچ‬
‫ارتباطی با مشتری ای که باهاش صحبت می کنید نداره‪ .‬می تونید خیلی ساده‬
‫ازش بپرسید‪« :‬چرا میخواید پنجره تون رو عوض کنید؟» اگر مشتری جواب واضحی‬
‫نداشت‪ ،‬اون موقع می تونید به لیست سؤاالتی که دارید یه نگاه بندازید و بگید‪:‬‬
‫«اینها دالیل اصلی ای هستند که مردم پنجره هاشون رو عوض می کنند‪ .‬دلیل شما‬
‫کدومه؟»‬

‫‪101‬‬
‫احتماال مشتری هم جواب میده‪« :‬آره! مورد شماره ‪ ۴‬دقیقا همون چیزیه که من رو‬
‫اذیت میکنه!» یا «من یه مقدار با این یکی مشکل دارم!»‬

‫اینجا شما باید بگید‪« :‬خب‪ ،‬یه کمی بیشتر درباره این موضوع بهم بگو‪».‬‬

‫داشتن یک لیست سؤال کمک تون میکنه که خیلی سریع گزینه های مختلف رو‬
‫به مشتری بگید‪ .‬و راه خیلی خوبیه که افراد رو به صحبت کردن تشویق کنید‪.‬‬

‫اگر تو به جای مشتری بودی چیکار می کردی؟!‬

‫راه دیگه ای که می تونید ازش استفاده کنید اینه که یه فهرست از انتخاب هایی‬
‫که مشتری میتونه داشته باشه درست کنید‪ ،‬و بعدش اونها رو به صورت سؤال در‬
‫بیارید‪ .‬مثال اگر قرار باشه به کسی یک تور یک هفته ای خارجی بفروشید باید یک‬
‫برگه آماده کنید و این سؤاالت رو توش بنویسید‪:‬‬

‫‪ .۱‬جای خاصی مد نظرتونه؟‬

‫‪ .۲‬برای این سفرتون چقدر میخواید هزینه کنید؟‬
‫‪ .۳‬دوست دارید جایی برید که فقط تفریح کنید یا اماکن تاریخی و توریستی‬
‫براتون مهمه؟ یا یه چیزی بین این دو تا؟‬
‫‪ .۴‬میخواید زیاد توی هتل بمونید یا بیشتر اهل بیرون رفتن هستید؟‬
‫‪ .۵‬فقط با همسرتون میخواید برید یا بچه ها رو هم میخواید با خودتون ببرید؟‬

‫‪102‬‬
‫و سؤاالت متنوع دیگه ای که راه شناخت نیاز مشتری رو براتون هموار میکنه‪.‬‬
‫مشتری ها این حالت رو دوست دارند‪ ،‬چون می بینند که شما چقدر آدم‬
‫ساختارمندی هستید و واقعا دارید بهشون گوش میدید‪ .‬به عالوه این کار به‬
‫مشتری نشون میده که تورشون میتونه کامال سفارشی باشه‪.‬‬

‫البته خب معلومه که حتما الزم نیست مشتری متوجه بشه که شما دارید از روی‬
‫یه لیست کاغذی سؤاالت رو می خونید‪ .‬مثال اگه دارید از پشت تلفن با مشتری‬
‫حرف میزنید‪ ،‬می تونید همین سؤاالت رو خیلی ساده و صمیمی و بدون اینکه‬
‫متوجه بشه ترتیبی در کار هست ازش بپرسید‪.‬‬

‫اما اگر دارید به صورت حضوری با مشتری حرف میزنید و مشتر ی تون آدم کم صبر‬
‫و بی حوصله ایه‪ ،‬میتونید برگه رو بذارید جلوی مشتری که ببینه مثال شش تا‬
‫سؤال وجود داره‪ .‬این روش واقعا خوب جواب میده‪.‬‬

‫‪103‬‬
 ‫با مشتری رک باش!‬

‫گاهی اوقات ممکنه پیش بیاد که نتونید ارتباط خوبی با مشتری بگیرید و هر چی‬
‫ازش سؤال کنید‪ ،‬جواب واضحی بهتون نده‪ .‬توی این موارد که شاید توی ‪ ۱‬درصد‬
‫مواقع اتفاق می افتند‪ ،‬باید به طور مستقیم به مشتری بگید که تا مشکل شون رو‬
‫متوجه نشید‪ ،‬نمی تونید کمک شون کنید‪.‬‬

‫فرض کنید چند راه مختلف رو امتحان می کنید و سؤاالت متفاوت رو می پرسید‪،‬‬
‫اما مشتری بهتون نمیگه که چجور تور مسافرتی دوست داره بره‪ .‬در این شرایط‬
‫خیلی راحت بهش بگید‪« :‬ببینید‪ ،‬من تا وقتی ندونم شما چجور مسافرتی دوست‬
‫دارید‪ ،‬نمیتونم کمک خاصی بهتون بکنم‪ .‬ما نزدیک به ‪ ۱۵۰‬تور مختلف و متنوع رو‬
‫برگزار می کنیم و من نمیخوام با توضیح دادن همه اونها شما رو خسته کنم»‬

‫این که مشتری بهتون نگه چی میخواد مثل اینه که برید پیش دکتر و بهش بگید‪:‬‬
‫«راستش خیلی حالم خوب نیست‪ .‬ولی بهتون نمیگم دقیقا چمه! میخوام بدونم‬
‫دقیقا چه گزینه هایی برای درمان دارید! بهم بگید بهترین دارو و درمانی که دارید‬
‫چیه تا ببینم به دردم میخوره یا نه!»‬

‫دکتر االن باید چی بگه؟! احتماال میگه‪« :‬ببین‪ ،‬قرار نیست من همه کارهایی که‬
‫میتونم انجام بدم رو برات توضیح بدم‪ .‬این فقط اتالف وقت من و توئه‪ .‬بهم بگو‬
‫دقیقا چته‪ ،‬تا بهت بگم دقیقا چجوری میتونم کمکت کنم!»‬

‫‪104‬‬
‫مطمئن باشید اینطوری چیزی رو از دست نمیدید‪ .‬چون کسی که اصال به شما‬
‫نمیگه که چی میخواد‪ ،‬احتماال اصال مشتری نیست و اگه بیشتر باهاش صحبت‬
‫کنید هم وقت تون تلف میشه و هم اعصاب تون خراب میشه‪.‬‬

‫اما در نود و نه درصد مواقع این کار خیلی آسونه‪ .‬فقط کافیه از مشتری ها بپرسید‪،‬‬
‫تا خودشون بهتون بگن که چی میخوان‪.‬‬

‫خب‪ ،‬پس توی این فصل دیدیم که بعد از اینکه با مشتری یک ارتباط خوب برقرار‬
‫کردید‪ ،‬باید برید سراغ پیدا کردن نیازهاش‪.‬‬

‫در فصل بعد می بینیم که اگر مشتری ای داشتیم که خودش از مشکالت و‬

‫نیازهاش باخبر نبود‪ ،‬چطوری باید از تکنیک ایجاد نیاز در مشتری استفاده کنیم و‬
‫محصول مون رو بهش بفروشیم‪.‬‬

‫‪105‬‬
 ‫فصل ‪ :۱۱‬تکنیک “ایجاد نیاز در مشتریان” برای فروش بیشتر‬

‫گاهی اوقات شما باید چیزی رو بفروشید که اصال آدم ها نمی دونند که بهش نیاز‬
‫دارند‪ .‬شاید هم االن بهش نیاز نداشته باشند و بعدا بهش نیاز پیدا کنند‪ .‬در این‬
‫حالت شما باید احساس نیاز رو در اونها به وجود بیارید‪ .‬این کار با فهمیدن نیاز‬
‫مشتری ها تفاوت داره و در واقع ساختن نیاز برای اونهاست‪.‬‬

‫‪106‬‬
‫در این شرایط باید کاری کنید که مشتری ها یک مقدار احساس اضطراب و‬
‫نگرانی داشته باشند‪ .‬معموال افرادی که توی بیمه کار می کنند این روش رو به کار‬
‫می گیرند‪.‬‬

‫مثال اینجوری که ازتون می پرسند‪« :‬شما بیمه عمر دارید؟»‬

‫شما میگید‪« :‬نه!»‬

‫و اونها می پرسند‪« :‬خب اگه همین االن خدای نکرده بمیرید‪ ،‬چه اتفاقی می‬
‫افته؟!»‬

‫جواب میدید‪« :‬راستش نمیدونم! تا حاال بهش فکر نکردم‪ .‬فکر کنم همسرم بتونه‬
‫خانواده رو ساپورت کنه‪».‬‬

‫سؤالی که بعدش می پرسند اینه‪« :‬اون چجوری قراره این کار رو انجام بده؟»‬

‫شاید جواب تون این باشه که‪« :‬فکر کنم بتونه یه کار گیر بیاره!»‬

‫‪« -‬پس کی مواظب بچه ها باشه؟»‬

‫‪« -‬راستش نمی دونم!»‬

‫کاری که فروشنده های بیمه انجام میدن در واقع اینه که مجبورتون می کنند‬
‫واقعا درباره درد فکر کنید! شاید خودتون هیچ وقت در مورد اون درد فکر نکنید و‬
‫شاید هم اصال اون اتفاق دردناک براتون رخ نده! اما اون فروشنده ها مجبورتون می‬
‫کنند که به جنبه های مختلفش فکر کنید!‬

‫‪107‬‬
‫بعدش که شما درد رو احساس کردید اون فروشنده ها میگن‪« :‬شما واقعا دوست‬
‫ندارید این اتفاق بیافته‪ ،‬درسته؟ فکر کنید فقط با ‪ ۵۰‬هزار تومان توی ماه‪ ،‬می‬
‫تونید مطمئن باشید که هیچ کدوم از این اتفاق ها نمی افته!»‬

‫بعضی ها به این کار میگن تکنیک استرس زایی و خالصی‪.‬‬

‫اول یه تصویر استرس زا توی ذهن تون می سازن‪« :‬خدای من! زنم نمی تونه‬
‫خانواده رو سیر کنه!»‬

‫اما بعدش با گفتن جمله ی‪« :‬ولی نگران نباشید! این بیمه نامه مشکل شما رو حل‬
‫میکنه!»‪ ،‬شما رو از درد خالص می کنند‪.‬‬

‫‪108‬‬
‫مثال فرض کنید که میخواید رئیس یک شرکت رو ترغیب کنید که در دوره های‬
‫مذاکره شما ثبت نام کنه‪ .‬می تونید ازش در مورد میزان سود شرکت بپرسید و اگر‬
‫از کم بودن سود شکایت کرد‪ ،‬بهش بگید‪« :‬خب به نظرتون چرا سود شرکت شما‬
‫کمه؟!»‬

‫ممکنه بگه‪« :‬راستش فکر میکنم ما خیلی خوب نمی تونیم از مشتری هامون پول‬
‫بگیریم‪».‬‬

‫اینجا باید بهش بگید‪« :‬دقیقا منظورتون چیه؟ یه مثال برام می زنید؟»‬

‫‪ « -‬میدونی؛ اخیرا ما یه فروش داشتیم که طرف حسابی باهامون چونه زد و ازمون‬

‫تخفیف گرفت‪ .‬روی اون معامله تقریبا هیچ سودی نکردیم!»‬

‫حاال باید بپرسید‪« :‬اگه می تونستید قیمت محصول تون رو مثال حدود ‪ ۲۰‬درصد‬
‫باال ببرید‪ ،‬به حاشیه سود مورد نظرتون می رسیدید؟»‬

‫و اون جواب میده‪« :‬ما کال سودمون در بهترین حالت ‪ ۲۰‬درصده‪ .‬اگه ‪ ۲۰‬درصد‬
‫دیگه اضافه بشه‪ ،‬خب معلومه که خیلی خوبه»‬

‫اینجا بهش میگید‪« :‬به نظر میاد این کار خیلی راحت تر از دو برابر کردن تعداد‬
‫فروش هاتونه‪ ،‬درسته؟»‬

‫و اون جواب میده‪« :‬البته!»‬

‫‪109‬‬
‫اینجا دقیقا جاییه که باید ضعف اون شرکت در مذاکره رو به رئیسش یادآوری کنید‬
‫و در مورد فواید شرکت در دوره مذاکره بهش بگید‪ .‬و باید تأکید کنید که اونها تا‬
‫االن به دلیل اینکه مذاکره رو بلد نبودن چقدر سود از دست دادن و با شرکت در این‬
‫دوره مشکل شون به کلی حل میشه‪.‬‬

‫کاری که شما باید انجام بدید سؤال پرسیدنه‪ .‬و این که کاری کنید مشتری به این‬
‫نتیجه برسه که‪« :‬ما باید حتما این کار رو انجام بدیم!»‬

‫از بعضی افراد باید بپرسید‪:‬‬

‫«اگر تصادف کنید هزینه تعمیر ماشین تون چقدر میشه؟»‬

‫«یا هزینه ی داشتن کارمندانی که آموزش ندیدند چقدره؟»‬

‫معموال اونها به این سؤال ها فکر نکردند‪ .‬می تونید ازشون راجع به بازدهی‬
‫کارمندهاشون سؤال کنید‪ .‬هر بار که بخواید یه نیروی جدید استخدام کنید چقدر‬
‫براتون هزینه داره؟ چقدر براشون توی سال هزینه می کنید؟!‬

‫و اونها با فکر کردن به جواب و یه حساب و کتاب ساده دچار ترس میشن!‬

‫کار شما به عنوان یک متخصص فروش اینه که از این روش توی زمینه تخصصی‬
‫تون استفاده کنید‪.‬‬

‫پس از خودتون بپرسید‪ :‬چجوری میتونم به مشتری هام استرس بدم؟ چجوری‬
‫میتونم توی ذهن شون نیاز ایجاد کنم؟‬
‫‪110‬‬
‫اگر این کار رو بکنید بعدش وقتی که دارید راه حل پیشنهادی تون رو میدید‪ ،‬اونها‬
‫مجبور میشن پیشنهادتون رو قبول کنند‪.‬‬

‫فقط یادتون باشه که این کار به هیچ وجه دروغ و دغل بازی نیست‪ .‬این نیازها‬
‫واقعا وجود دارند و آدم ها حاضرند برای اینکه خیال شون از این دست مسائل‬
‫راحت بشه‪ ،‬هزینه کنند‪.‬‬

‫شما فقط دارید تالش می کنید که مشتری ها به نیازهاشون واقعا فکر کنند و‬
‫اونها رو ارزیابی کنند‪ .‬و متوجه بشن که برای رفع نیازشون باید واقعا کاری بکنند‪.‬‬

‫پس حتما از این روش استفاده کنید‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫بذار حرف آخر رو مشتری بزنه!‬

‫آخرین چیزی که برای فهمیدن نیاز مشتری باید بدونید اینه‪:‬‬

‫چیزی که شما میگید ممکنه درست نباشه‪ ،‬چون شما فروشنده اید‪ .‬اما چیزی که‬
‫مشتری ها میگن کامال درسته‪.‬‬

‫اگر شرایطی فراهم کنید که اونها خودشون بگن‪« :‬من این رو نیاز دارم»‪ ،‬اون وقت‬
‫شما موفق شدید‪ .‬اصال نقطه طالیی سؤال پرسیدن همینه‪ .‬باید مشتری رو به اون‬
‫نقطه برسونید که بگه‪« :‬من واقعا باید این رو عوض کنم!» یا «من جدی جدی با‬
‫این قضیه مشکل دارم!»‬

‫اگر شما بگید‪« :‬تو به این احتیاج داری»‪ ،‬اونها میرن توی فکر و میگن‪« :‬اممم…‬
‫راستش… نمی دونم‪ .‬یعنی مطمئن نیستم‪».‬‬

‫کاری که باید انجام بدید اینه که کاری کنید خودشون بگن‪« :‬من این رو الزم‬
‫دارم‪».‬‬

‫دقیقا به همین دلیله که ساخت قیف پرسشنامه و ایجاد نیاز انقدر مهمه‪ .‬شما باید‬
‫تا جایی به این روش ها ادامه بدید که اونها بگن‪« :‬آره‪ ،‬واقعا فکر می کنم باید یه‬
‫فکری درباره این بکنم‪».‬‬

‫توی فصل های ‪ ۱۰‬و ‪ ۱۱‬به اندازه کافی درباره فهمیدن نیازهای مشتری و ایجاد نیاز‬
‫در مشتری صحبت کردیم‪ .‬در فصل بعد درباره این صحبت می کنیم که چطور باید‬
‫یک مرحله جلوتر بریم و راهکار خودمون رو به مشتری ها پیشنهاد بدیم…‬

‫‪112‬‬
113
 ‫فصل ‪ :۱۲‬به جای فروش‪ ،‬برای مشتری نسخه تجویز کنید!‬

‫اگر فصلهای قبلی کتاب رو خونده باشید‪ ،‬یاد گرفتید که چجوری باید یه ارتباط‬
‫خوب و کامل با مشتری برقرار کنید‪ .‬و االن دیگه آماده وارد شدن به بخش سوم‬
‫هستید‪ .‬توی این بخش میخوایم ببینیم که بعد از برقراری ارتباط و ایجاد نیاز در‬
‫مشتری چطوری باید بهش بگیم‪:‬‬

‫«خبر خوب اینه که من می تونم در این مورد کمکت کنم! راه حل مشکلت پیش‬
‫منه!»‬

‫‪114‬‬
‫معموال این بخش برای فروشنده ها خیلی آسونه‪ ،‬و کاریه که همیشه دوست دارند‬
‫انجامش بدند‪ .‬این که بگن محصول یا خدمت شون چقدر ویژه و عالیه‪ ،‬یا چه‬
‫ویژگی هایی داره و چه منفعتی برای مشتری ایجاد میکنه‪.‬‬

‫چیزی که ما در این بخش میخوایم روش تأکید کنیم اینه که باید بین «منفعت یا‬
‫مزیت» و «ویژگی» تفاوت قائل بشیم‪ .‬همه دوره های آموزشی و کتاب های‬
‫فروش‪ ،‬درباره ویژگی و مزایا صحبت کردند‪ .‬اما اونها یک نکته ظریف رو جا‬
‫انداختند‪.‬‬

‫باید به ویژگی ها و مزایا نگاه ریز بینانه تری داشته باشیم‪ .‬معموال اغلب فروشنده‬
‫ها‪ ،‬همه چیز رو درباره ویژگی های محصول یا خدمت شون می دونند و احتماال در‬
‫این باره کلی هم آموزش هم دیدند‪ .‬اونها خیلی هیجان دارند که درباره آخرین‬
‫ورژن محصول شون و ویژگی های اضافه ش صحبت کنند‪:‬‬

‫«این صندلی ماساژور به هفت شکل مختلف بدن شما رو ماساژ میده!» یا یه چیزی‬
‫شبیه این‪ .‬فروشنده ها عاشق گفتن این چیزها هستند‪ .‬این اولین چیزیه که موقع‬
‫فروش دوست دارن بهتون بگن! پس یاد گرفتن و حرف زدن در مورد «ویژگی ها»‬
‫راحته‪.‬‬

‫مشکل اینه که مشتری ها خیلی به ویژگی ها اهمیت نمیدن‪ .‬چیزی که برای‬

‫مشتری ها مهمه اینه که با خریدن این محصول چه «مزیت»ها یا «منفعت»هایی‬
‫به دست میارند‪.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫ویژگی ها و منافع دقیقا چه فرقی با هم دارن؟!‬

‫ما باید اول تفاوت بین ویژگی ها و مزایا رو درک کنیم که بتونیم اون رو دقیقا به‬
‫مشتری هم انتقال بدیم‪ .‬اینکه این محصول یک دریل برقی ‪ ۲۴‬ولته‪ ،‬یکی‬
‫از ویژگیهای این محصوله‪.‬‬

‫اما مشتری با خودش میگه‪« :‬من یه دریل برقی ‪ ۲۴‬ولته میخوام؟ نمی دونم!»‬

‫«یه تلویزیون ‪ ۱۰۰۰‬هرتزی میخوام؟ نمی دونم!»‬

‫مشتری ها واقعا به ویژگی ها اهمیتی نمیدن‪ ،‬اونها میخوان بدونن چه “نفعی” به‬
‫دست میارن‪ .‬این دریل قوی تره؟ یا سریع تره؟ یا عمر بیشتری داره؟ این چیزیه که‬
‫مشتری میخواد بدونه‪ .‬در حقیقت این هم خودش یه جور ویژگیه‪ .‬اما مشتری‬
‫بیشتر درکش میکنه چون باهاش ارتباط برقرار میکنه‪.‬‬

‫‪116‬‬
‫اینکه این دریل میتونه بتن یا فلز یا یه همچین چیزی رو سوراخ کنه‪ ،‬یا اینکه تا‬
‫یک سال آینده مجبور نیستی دریل رو شارژ کنی‪ ،‬برای مشتری یه منفعت محسوب‬
‫میشه‪ .‬مشتری با خودش میگه‪« :‬این محصول قراره برای“ من ”چیکار کنه؟!» این‬
‫چیزیه که مشتری میخواد بدونه‪.‬‬

‫اینکه این تلویزیون ‪ ۱۰۰۰‬هرتزیه یک ویژگی این محصوله‪ .‬اما اگه معنی ش اینه که‬
‫مشتری می تونه توی این تلویزیون فوتبال رو با جزئیات بیشتری ببینه‪ ،‬یا چشم‬
‫هاش خسته نمیشن چون پرش نداره‪ ،‬یا هر چیز دیگه ای که مستقیما یه مزیت‬
‫خاصی رو به مشتری القا میکنه‪ ،‬اینها برای مشتری «منفعت» محسوب میشن‪.‬‬
‫اینها چیزهاییه که مشتری دوست داره با خریدن این محصول بهش برسه‪.‬‬

‫با این تعریف‪ ،‬یک مقدار کلیشه ایه که بگیم مشتری ها مزیت ها رو بیشتر از‬
‫ویژگی ها میخرند‪ .‬ولی این خب واقعا درسته‪ .‬اما چیزی که خیلی خیلی مهمه‬
‫اینه که شما باید هر دو تاشون رو به مشتری نشون بدید‪.‬‬

‫هر چند که مشتری میخواد درباره مزایای محصول بدونه‪ ،‬اما اگر فقط درباره مزایا‬
‫باهاش صحبت کنید‪ ،‬باعث میشه که حرف تون رو باور نکنه‪.‬‬

‫‪117‬‬
‫پس اگر بگید‪« :‬این تلویزیون تصویر بهتری بهتون میده»‪ ،‬مشتری پیش خودش‬
‫فکر میکنه‪« :‬واقعا این کار رو میکنه؟!»‬

‫یا اگر بگید‪« :‬این دریل بتن رو هم سوراخ میکنه»‪ ،‬اون با خودش میگه‪« :‬میدونی‬
‫چیه؟ هر جا بری همین رو درباره دریل شون میگن!»‬

‫اما اگر اینطوری بگید‪« :‬این تلویزیون ‪ ۱۰۰۰‬هرتزیه و به همین خاطر تصویر بهتری‬
‫بهتون نمایش میده» یا «این دریل ‪ ۲۴‬ولتی میتونه بتن رو هم سوراخ کنه» حاال‬
‫مشتری ها می تونند حرف هاتون رو باور کنند‪.‬‬

‫شما باید هم به مشتری ویژگی های محصول رو بگید _که باعث میشه حرف تون‬
‫رو باور کنه_‪ ،‬و هم مزایایی که مشتری بهشون اهمیت میده رو بهش بگید‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫مشتری به همه چیز احتیاج نداره!‬

‫اینجا یک نکته مهم دیگه هم هست‪ .‬مشتری نمیخواد درباره همه ویژگی های‬
‫محصول و همه مزایاش بشنوه‪ ،‬چون یک سری از این مزایا اصال اهمیتی براش‬
‫ندارند‪.‬‬

‫اگر شما دارید مثال پنجره دو جداره می فروشید‪ ،‬الزم نیست درباره تک تک ویژگی‬
‫ها توضیح بدید یا همه مزایایی که این محصول برای مشتری داره رو بهش بگید‪:‬‬
‫« این پنجره ها امن تره‪ ،‬صدا رو خیلی کمتر میکنه‪ ،‬ورود هوای سرد به اتاق رو‬
‫کاهش میده‪ ،‬عمر باالتری داره‪ ،‬سخت تر میشکنه و‪»...‬‬

‫احتماال نصف اینها چیزهایی هستند که مشتری اهمیتی بهشون نمیده‪ .‬مسئله‬
‫اینه که در حین پروسه تشخیص نیاز مشتری‪ ،‬اگر متوجه شدید که تنها مشکلش‬
‫هوای سرده‪ ،‬کافیه فقط مزایا و ویژگی های مرتبط با ورود هوا رو به مشتری نشون‬
‫بدید‪.‬‬

‫نوع خاص از پنجره‪ ،‬سیستم قفل درونی سه الیه ضربه‬

‫ِ‬ ‫مثال می تونید بگید‪« :‬این‬
‫داره‪ .‬این ویژگی باعث میشه هیچ هوایی وارد اتاق نشه‪ ،‬حتی اگه بیرون طوفان‬
‫شده باشه‪».‬‬

‫اینجا مشتری با خودش میگه‪« :‬این عالیه! من حرفت رو باور کردم! محصولت رو‬
‫دوست دارم! این همون چیزیه که من میخوام!»‬

‫‪119‬‬
 ‫با این کار دیگه وقت مشتری و خودتون رو با توضیحات اضافه تلف نکردید‪.‬‬

‫از طرف دیگه اگر توی فرآیند تشخیص نیاز متوجه بشید که مشتری یه‬
‫جور پارانویای امنیت داره‪ ،‬الزم نیست خودتون رو با توضیح دادن درباره سیستم‬
‫ضربه خسته کنید‪.‬‬

‫در این شرایط می تونید بگید‪« :‬به این پیچ ها نگاه کنید‪ .‬با کمک این پیچ ها‪،‬‬
‫پنجره محکم سر جای خودش می مونه‪ .‬این پیچ ها از تیتانیوم هم ساخته شدن‪.‬‬
‫این یعنی هیچ کس نمی تونه بشکندشون‪ ،‬حتی با چکش سنگین آهنی! این‬
‫ویدئو رو ببینید‪ .‬یه نفر داره تالش میکنه بشکندشون‪ .‬می بینید که چقدر خوب‬
‫جلوش مقاومت میکنه‪».‬‬

‫‪120‬‬
‫اینجا مشتری با خودش فکر میکنه‪« :‬من عاشق این پنجره م!» چون می تونه ببینه‬
‫که چه منفعتی براش داره‪ .‬و توضیح ویژگی ها هم نشون میده که این مزیت‬
‫واقعیت داره‪ .‬شما فقط درباره چیزی به مشتری توضیح دادید که برای اون مهمه‪.‬‬

‫برای اینکه بتونید این کار رو بکنید باید یک مقدار از قبل برنامه ریزی کنید‪ .‬کاری‬
‫که باید انجام بدید اینه که یک چارت کوچیک داشته باشید که همه ویژگی های‬
‫محصول تون و مزایایی که برای مشتری داره رو توش نوشته باشید‪.‬‬

‫الزم نیست هر یک ویژگی‪ ،‬یک مزیت هم ایجاد کنه‪ .‬ممکنه یک مزیت خیلی‬
‫خاص باشه که مشتری دنبالشه‪ ،‬و چند تا ویژگی همراه با همدیگه باعث اون مزیت‬
‫میشن‪.‬‬

‫توی این موارد می تونید بگید‪« :‬شما گفتید که دنبال یه مزیت خیلی خاص‬
‫میگردید‪ .‬این سه تا ویژگی محصول ما اون مزیت رو بهتون میده‪ .‬نگاه کنید چقدر‬
‫عالیه! شما می تونید به راحتی این مزیت رو داشته باشید‪».‬‬

‫از طرف دیگه ممکنه یک ویژگی‪ ،‬چند تا مزیت برای مشتری ایجاد کنه‪ .‬و همه‬
‫شون هم اونهایی باشن که مشتری میخواد‪ .‬می تونید درباره همون یه ویژگی و‬
‫امکاناتی که فراهم میکنه به مشتری توضیح بدید‪.‬‬

‫در حالت ایده آل‪ ،‬خوبه که همیشه این چارت رو توی ذهن تون نگه دارید‪ .‬البته‬
‫می تونید اون رو روی یک تیکه کاغذ هم یادداشت کنید‪ .‬اینجوری ممکنه مشتری‬
‫ها هم اون رو ببینند و خوششون بیاد‪.‬‬
‫‪121‬‬
‫اما اگر اونها رو توی ذهن تون نگه دارید‪ ،‬وقتی متوجه بشید مشتری چی میخواد‪،‬‬
‫دقیقا همون رو بهش میگید‪ .‬مثال اینطوری‪« :‬شاید براتون خیلی جالب باشه ولی‬
‫محصول ما یه ویژگی داره که دقیقا همین کار رو براتون میکنه‪ .‬بذارید بهتون‬
‫نشون بدم چجوریه‪»...‬‬

‫شما فقط باید اون چیزی رو که برای همین مشتری مناسب و الزمه پیدا کنید و‬
‫اون رو از توی چارت بیرون بکشید‪ .‬این دقیقا به معنی «تشخیص نیاز» و «تجویز‬
‫نسخه مناسب» برای مشتریه‪ .‬دقیقا مثل کاری که دکترها انجام میدن‪.‬‬

‫‪122‬‬
 ‫فصل ‪ :۱۳‬تکنیک “کندن پوست پیاز” در برخورد با مخالفت های مشتری‬

‫در فصلهای قبلی کتاب‪ ۳ ،‬مرحله از پروسه ‪ ۴‬مرحله ای فروش رو توضیح دادیم‪.‬‬
‫این ‪ ۴‬مرحله اینها هستند‪:‬‬

‫ایجاد ارتباط‪ ،‬فهمیدن نیاز مشتری‪ ،‬تجویز راه حل و گرفتن سفارش‪.‬‬

‫توی این فصل قبل از اینکه بریم سراغ سفارش گرفتن‪ ،‬باید در مورد یک مرحله‬
‫کوچیک که این وسط هست حرف بزنیم‪ .‬و اون هم مدیریت کردن مخالفت هاست‪.‬‬

‫‪123‬‬
‫شما باید از پس هر مخالفت و ایرادی که بعد از تجویز راه حل باهاش مواجه‬
‫میشید بر بیاید و بتونید مشتری رو متقاعد کنید که جنس شما رو بخره‪.‬‬

‫هر چند اگر فروشنده واقعا درست فهمیده باشه نیاز مشتری چیه و بهترین راه حل‬
‫رو پیشنهاد بده نباید هیچ مخالفتی وجود داشته باشه‪ .‬ولی در دنیای واقعی‬
‫معموال یک سری مخالفت ها هست‪ .‬به همین خاطر اینجا یک بخش کوچیک‬
‫درباره مدیریت مخالفت ها میذاریم‪.‬‬

‫فرض کنید که شما راه حلی رو به مشتری پیشنهاد دادید‪ ،‬خیلی محتاطانه نظرتون‬
‫رو بیان کردید‪ ،‬بهترین راه حل رو با توجه به نیازهای مشتری بهش توصیه کردید‪،‬‬
‫ولی اون باز هم ایراد گرفته‪ .‬خب‪ ،‬چه اتفاقی می افته اگر اینجوری بشه؟!‬

‫اصال نباید نگران باشید‪ .‬این آخر دنیا نیست! خیلی وقت ها مخالفت نشونه عالقه‬
‫مندی مشتری هاست‪ .‬اگه مشتری میگه‪« :‬خب… آخه چجوری نصبش کنم؟» یا‬
‫«چقدر طول میکشه یاد بگیرم ازش استفاده کنم؟» اینها واقعا نشونه این هستند‬
‫که محصول شما رو میخواد‪ .‬پس مخالفت کردن لزوما نشونه بدی نیست‪.‬‬

‫بعضی وقت ها هم مخالفت ها واقعی نیستند و فقط به خاطر ترسیه که مردم از‬
‫تعهد دادن به ما دارن‪ .‬این نگرانی که اگه ازشون خرید کنم‪ ،‬بعدش یهو بگم‪« :‬وای‬
‫نه! من چیکار کردم؟!»‬

‫پس گاهی مخالفت ها فقط به خاطر ترس زیاد مردم از اینه که پول شون رو خرج‬
‫کنند‪ .‬این واقعا ترس بزرگیه‪ .‬به طوری که اصال بیشتر تبلیغات فروش ماشین به‬
‫‪124‬‬
‫خاطر این نیست که به شما ماشین بفروشند‪ .‬بلکه به خاطر اینه که اگه ماشینی رو‬
‫خریدید‪ ،‬قانع تون کنند که ماشین درستی خریدید‪.‬‬

‫این چیزیه که توی فروش بهش میگن‪" :‬افسوس خریدار"‪ .‬یعنی مشتری بعد از‬
‫خرید یک چیز‪ ،‬با خودش فکر کنه‪« :‬وای من چی کار کردم؟!»‬

‫تا حاال شده که بعد از خرید یک چیز‪ ،‬برید توی مغازه های دیگه و قیمت همون‬
‫جنس رو بپرسید؟! فقط به خاطر این که خودتون رو قانع کنید که‪« :‬من خیلی‬
‫خوب خریدمش!»‬

‫هر وقت شما تبلیغ یک ماشین بی ام و یا بنز خفن رو می بینید‪ ،‬یه حسی توی‬
‫ناخودآگاه تون بهتون میگه‪« :‬آخ آره! من باید یه ماشین خوب بخرم! درست مثل‬
‫این یارو باحاله که تو تبلیغ سوار بی ام و شده!» و کسی که اون ماشین خفن رو‬
‫‪125‬‬
‫خریده با دیدن اون تبلیغ یک احساس رضایت درونی و انبساط خاطر پیدا میکنه‪.‬‬
‫این کاریه که ما آدم ها انجام میدیم و شاید یه کم عجیب باشه‪ .‬اما چیزیه که‬
‫وجود داره‪.‬‬

‫ما از تعهد دادن و از پشیمونی بعد از خرید می ترسیم‪ .‬و راحت ترین گزینه واسه‬
‫مون اینه که هیچ تعهدی ندیم و از محصول ایراد بگیریم و مخالفت کنیم‪ ،‬حتی‬
‫اگه واقعا اون محصول رو میخوایم‪ .‬پس اغلب مخالفت ها واقعی نیستند‪.‬‬

‫دلیل دیگه ای که مردم ممکنه دلیل مخالفت شون رو رک و بی پرده نگن‪ ،‬اینه که‬
‫هنوز مطمئن نیستند که این واقعا چیزی باشه که بهش احتیاج دارند‪ .‬و میخوان‬
‫شما رو با مخالفت های الکی فریب بدن‪.‬‬

‫شاید شما امیدوار باشید که اونها دلیل واقعی شون رو بهتون بگن‪ .‬اما خب وقتی‬
‫که دلیل اصلی شون رو میگن شما احتماال می تونید جواب شون رو بدید‪ .‬و‬
‫اینجوری اونها توی دردسر می افتند! چون مجبور میشن ازتون خرید کنند‪.‬‬

‫گاهی اوقات دلیل واقعی مخالفت مشتری ها یه مقدار خجالت آوره‪ .‬اونها نمیخوان‬
‫اقرار کنن که از انجام دادن این کار می ترسند‪ ،‬یا اینکه از شما خوششون نیومده یا‬
‫هر چی! پس ممکنه دالیلی برای مخالفت شون وجود داشته باشه که اونا نخوان به‬
‫شما بگن‪.‬‬

‫‪126‬‬
‫واضحه که اگر ما نتونیم دلیل واقعی مخالفت شون رو بفهمیم‪ ،‬نمی تونیم حلش‬
‫کنیم‪ .‬پس باید اون دلیل واقعی رو بفهمیم تا بتونیم حلش کنیم و بهشون چیزی‬
‫بفروشیم‪.‬‬

‫به سوال همیشگی برگردیم‪« :‬این کارهایی که برای فروش انجام میدیم بد یا‬
‫غیراخالقی نیست؟!»‬

‫خب اینکه بفهمیم چی واقعا مشتری ها رو نگران میکنه خیلی مهمه‪ .‬شاید ما‬
‫بتونیم کمک شون کنیم‪ ،‬شاید هم نه‪ .‬شاید بتونیم مخالفت شون رو حل کنیم‪،‬‬
‫شاید هم نه‪ .‬ولی قبل از اینکه بخوایم کاری برای حلش بکنیم‪ ،‬باید بفهمیم‬
‫دلیلش چیه‪ .‬بنابراین کار بدی انجام نمیدیم‪.‬‬

‫‪127‬‬
‫یکی از دالیل مشتری ها برای خرید نکردن قیمته‪ .‬درباره قیمت گذاری‪ ،‬بعدا با‬
‫جزئیات بیشتری حرف میزنیم‪ .‬اما آیا واقعا قیمت دلیل اغلب مخالفت هاست؟‬
‫مطمئنا خیلی وقت ها اینجوری نیست‪ .‬وقتی مردم میگن‪« :‬این قیمت خیلی‬
‫باالست»‪ ،‬در واقع دارن از یه روش قدیمی برای خالص شدن از دست شما استفاده‬
‫می کنند‪ .‬دلیل اصلی این اتفاق اینه که مشتری ها از ته دل اعتقاد ندارن که‬
‫چیزی که بهشون پیشنهاد میدید واقعا بتونه مشکل شون رو حل کنه‪.‬‬

‫پوست پیاز رو بکن!‬

‫خب حاال چجوری باید جواب یک مخالفت الکی رو بدیم؟! چون قاعدتا نمی تونید‬
‫بگید‪« :‬بی خیال! این دلیلت واقعی نیست!»‬

‫پس باید چیکار کنیم؟‬

‫جواب این سؤال یک تکنیکه به اسم“ کندن پوست پیاز ”که خیلی هم روش‬
‫خوبیه‪ .‬کاری که توی این روش باید انجام بدید اینه که بگید‪« :‬جدای از این قضیه‪،‬‬
‫مسأله دیگه ای هم هست؟ منظورم اینه که اگر این مشکل رو یه جوری حل کنیم‪،‬‬
‫اگر قیمتش دیگه مشکل تون نباشه‪ ،‬این رو میخرید؟»‬

‫یا اینکه می تونید از یک ادبیات دیگه استفاده کنید‪ .‬مجبور نیستید بگید‪« :‬جدای‬
‫از این قضیه‪ »....‬می تونید به جاش بگید‪« :‬عالوه بر‪ »....‬بعضی اوقات بهتره این رو‬
‫بگید‪ ،‬چون اینطوری خودتون رو بیشتر عالقه مند نشون میدید‪.‬‬

‫پس می تونید اینجوری بگید‪« :‬خب‪ ،‬عالوه بر قیمت‪ ،‬چون قبول دارم که یه کم‬
‫گرونه‪ ،‬دلیل دیگه ای هم برای نخریدن دارید؟!»‬

‫‪128‬‬
‫اگر مشتری گفت‪« :‬نه‪ .‬واقعا مشکل اصلی قیمتشه‪ ».‬شما می دونید که فقط باید‬
‫مشکل قیمت رو حل و فصل کنید‪ .‬که در این مورد هم توی فصل بعدی بیشتر‬
‫حرف میزنیم‪.‬‬

‫ولی توی نود درصد مواقع مشتری ها میگن‪« :‬اممم… خب راستش میدونی…‬
‫مشکل دیگه ای که دارم… اینه که مطمئن نیستم خیلی قابل اعتماد باشه‪ ».‬یا‬
‫«فکر کنم یه کم کار کردن باهاش برام سخت باشه‪ ».‬یا هر چیز دیگه ای‪.‬‬

‫به این فکر کنید که وقتی به مشتری میگید‪« :‬جدای از قیمت‪ ،‬نظرتون چیه؟»‪ ،‬چی‬
‫توی ذهنش میگذره‪ .‬میدونه که اگر بگه‪« :‬نه فقط قیمت»‪ ،‬اگر شما مشکل قیمت‬
‫رو حل کنید‪ ،‬بعدش مجبور میشه ازتون خرید کنه‪ .‬پس با این تکنیک مجبورش‬
‫می کنید دلیل واقعی ش رو بروز بده‪.‬‬

‫‪129‬‬
‫از تکنیک کندن پوست پیاز در جاهای دیگه هم می تونید استفاده کنید‪ .‬مثال اگر‬
‫از کسی میخواید از سیستم جدید کامپیوتر ی استفاده کنه و اون جواب میده‪« :‬با‬
‫این مانیتور واقعا سرم درد می گیره»‪ ،‬دیگه خودتون رو با بحث کردن درباره مانیتور‬
‫توی گرفتاری نندازید! یا درباره هزینه جایگزین کردن مانیتور حرف نزنید‪ ،‬چون فقط‬
‫دارید پول و وقت تون رو اینجوری حروم می کنید‪ .‬توی این حالت شما میخواید‬
‫مخالفتی رو حل کنید که واقعی نیست‪.‬‬

‫حاال اینجا دو حالت داره‪ .‬یا میگه‪« :‬البته! اگه مشکل مانیتور رو حل کنی ازش‬
‫استفاده می کنم‪ ».‬و یا اینکه جواب میده‪« :‬خب راستش… باز هم نمیدونم‪ ،‬چون‬
‫من واقعا نمی فهمم منوی این سیستم چجوریه‪».‬‬

‫پس در نتیجه حاال ما دلیل واقعی مخالفتش رو میدونیم‪ .‬اون نمی خواد اقرار کنه‬
‫که کار کردن با سیستم براش سخته‪ .‬پس شما باید این مشکل رو حل کنید‪ .‬می‬
‫تونید بگید‪« :‬بذارید نشون تون بدم‪».‬‬

‫اینجوری پوست پیاز رو می کنید و دلیل اصلی مخالفت رو پیدا می کنید‪.‬‬

‫البته گاهی اوقات شاید مجبور باشید چند الیه از پیاز رو بردارید‪ .‬مثال وقتی‬
‫مشتری میگه کار با منوی سیستم سخته‪ ،‬می تونید بگید‪« :‬اگه بتونم این مشکل‬
‫رو براتون حل کنم‪ ،‬که راحت تر بشه باهاش کار کرد‪ ،‬یا بتونم یه جوری مشکل منو‬
‫رو کال از بین ببرم‪ ،‬ازش استفاده می کنی؟»‬

‫‪130‬‬
‫اینجا باز دوباره یا میگه‪« :‬آره حتما»‪ ،‬یا اینکه ممکنه سومین مخالفتش رو هم بروز‬
‫بده‪ .‬شما وقتی به جمله ی «آره حتما» می رسید‪ ،‬دلیل اصلی مخالفت ش رو‬
‫کشف کردید‪ ،‬و این همون مسئله ایه که باید حلش کنید‪.‬‬

‫خبر خیلی خوب اینه که الزم نیست برید عقب و همه مشکالت رو حل کنید‪ .‬فقط‬
‫درست کردن همون دلیلی که آخر میار ن کافیه‪ .‬چون دلیل اصلی همونه‪ .‬پس‬
‫اولین کاری که باید در مواجهه با مخالفت انجام بدید‪ ،‬کندن پوست پیازه‪.‬‬
‫مخصوصا وقتی که مشکل مشتری قیمته‪.‬‬

‫اولین چیزی که باید بگید اینه که‪« :‬اگر مشکل قیمت رو حل کنم‪ ،‬این رو‬
‫میخرید؟» همیشه وقتی با مخالفت روبرو میشید‪ ،‬پوست پیاز رو بکنید! این کار‬
‫بیشتر مخالفت ها رو از بین میبره‪.‬‬

‫در سه فصل بعدی هم در مورد مدیریت کردن مخالفت های مشتری صحبت می‬
‫کنیم‪ .‬با خوندن اونها می تونید روش تعامل کردن با ‪ ۹۹‬درصد مشتری ها رو یاد‬
‫بگیرید‪.‬‬

‫همینطور با یاد گرفتن مهارت های مذاکره دانش شما در این زمینه تکمیل خواهد‬
‫شد‪.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫فصل ‪ :۱۴‬روش اصولی “همدلی کردن با مشتری” در مذاکرات فروش‬

‫در فصل قبلی اولین و مهمترین تکنیک در مواجهه با مخالفت ها رو یاد گرفتیم‪:‬‬
‫تکنیک “کندن پوست پیاز”‪ .‬در این فصل میخواهیم از یک منظر دیگر به مخالفت‬
‫ها نگاه کنیم‪.‬‬

‫معموال وقتی که فهمیدید دلیل اصلی مخالفت مشتری چیه‪ ،‬اگر اون دلیل چیزی‬
‫بود که می تونستید حلش کنید‪ ،‬احتماال یه پاسخ ویژه وجود داره که می تونید‬
‫ازش استفاده کنید‪ .‬اون پاسخ ویژه هم اینجوریه که مثال اگر مشتری نگرانه که‬
‫یادگیری کار با محصول ممکنه براش سخت باشه‪ ،‬می تونید بهش بگید‪« :‬من یک‬
‫‪132‬‬
‫آموزش یک ساعته رایگان بهتون پیشنهاد میدم که فکر می کنم خیلی کمک تون‬
‫میکنه‪ ».‬یا هرچیز دیگه ای که می تونید بگید‪ .‬مثال می تونید یه دوره ویدئویی‬
‫رایگان به مشتری پیشنهاد بدید‪.‬‬

‫در اغلب موارد می تونید یک راه مشخص پیدا کنید تا مشکل رو مدیریت کنید‪.‬‬
‫ولی اگر همچین راهی سراغ نداشتید‪ ،‬یه راه حل عمومی برای مدیریت مخالفت ها‬
‫وجود داره‪ .‬اسم این راه حل هست‪:‬‬

‫«می فهمم‪ ،‬قبال حس می کردم‪ ،‬الن فهمیدم‪».‬‬

‫استفاده کردن از این تکنیک همیشه مفیده‪ ،‬چون ممکنه مشتری دلیلی برای رد‬
‫کردن داشته باشه که شما قبال بهش برخورد نکردید یا انتظارش رو نداشتید‪.‬‬

‫این روش اینجوریه که شما میگید‪« :‬میفهمم چه حسی داری‪ ،‬منم قبال این‬
‫احساس رو داشتم‪ ،‬اما چیزی که فهمیدم این بود که‪ »...‬این تکنیک اگر درست‬
‫استفاده بشه جواب میده‪.‬‬

‫اجازه بدید با یک مثال بیشتر در مورد این مسأله حرف بزنیم‪ .‬فرض کنید من یک‬
‫تور لیدر و فروشنده تورهای کشور هند هستم‪ .‬خودم به شخصه این کشور رو خیلی‬
‫دوست دارم و معموال برای متقاعد کردن مشتری ها بهشون میگم‪« :‬من عاشق‬
‫هندم! یکی از زیباترین کشورهاست‪ .‬اگر تا حاال هند نرفتید که حتما باید یه سفر‬
‫برید! مردم عالی‪ ،‬ساختمون های عالی‪ ،‬همه چیز عالیه! وای از غذا! نذارید شروع‬
‫کنم از غذا بگم که انقدر تعریف می کنم که هر دو تامون از سفر جا می مونیم!»‬

‫‪133‬‬
‫ولی ممکنه یک مشتری در جواب من بگه‪« :‬نه‪ ،‬اصال‪ .‬واقعا دلم نمیخواد برم هند!‬
‫میدونی… اونجا خیلی آدم زندگی می کنند‪ .‬من فوبیای جمعیت زیاد دارم‪ .‬توی‬
‫ازدحام جمعیت حالم بد میشه‪»...‬‬

‫خب من چجوری می تونم این مشکل رو حل کنم؟! شاید بخوام بگم‪« :‬چرا‬
‫اینجوری فکر می کنی؟! اصال این شکلی نیست‪ .‬اینجوری نیست که توی تلویزیون‬
‫نشون میدن‪»...‬‬

‫ولی من نباید این حرف رو بزنم‪ ،‬چون ایجاد این احساس که‪« :‬تو اشتباه فکر‬
‫میکنی» هیچ وقت جواب نمیده‪ .‬چیزی که من باید بگم اینه‪« :‬میدونم چه حسی‬
‫داری‪ .‬منم قبال اینجوری بودم‪ .‬فکر می کردم توی هند یه عالمه آدم توی هم‬
‫میلولن! ولی وقتی رفتم اونجا فهمیدم که اتفاقا فضاهای باز قشنگی دارن‪ .‬اونجا‬

‫‪134‬‬
‫کویر هست‪ ،‬قلعه هست‪ ،‬بیا این عکس هایی که خودم از اونجا گرفتم رو ببین…‬
‫وقتی که وارد شهر میشی‪ ،‬مردم اونجا باهات خیلی مهربونن‪ .‬واقعا جمعیت اونجا‬
‫هیچ مشکلی به وجود نمیاره‪»...‬‬

‫پس تکنیک اینجوریه‪:‬‬

‫‪ .۱‬میدونم چه حسی داری ‪ .۲‬خودم هم قبال اینجوری فکر می کردم ‪ .۳‬ولی الن‬
‫فهمیدم که…‬

‫یا مثال اگر میخوام یه تور برزیل به کسی بفروشم و اون بگه‪« :‬واقعا دلم نمی خواد‬
‫برم برزیل‪ .‬با هواپیما ‪ ۱۵‬ساعت توی راهیم! خیلی دوره!»‬

‫من می تونم بهش بگم‪« :‬می دونم چه حسی داری‪ ،‬راستش خود من هم برزیل‬
‫اولین پرواز طوالنیم بود‪ .‬واقعا ترسیده بودم‪ .‬ولی فهمیدم این واقعا تجربه باحالیه!‬
‫چون توی پرواز یه عالمه فیلم گذاشتن! توی ‪ ۱۵‬ساعت می تونی کلی فیلم ببینی‪،‬‬
‫بخوابی‪ ،‬صبحونه بخوری‪ ،‬باز هم فیلم ببینی و بعدش رسیدی اونجا! خیلی عالیه!‬
‫مطمئن باش همین قسمت هواپیما سواریش یکی از بهترین تجربه های‬
‫تعطیالتت میشه!»‬

‫این راه حل واقعا هوشمندانه س‪ .‬چون وقتی که میگم‪« :‬میدونم چه حسی داری‪،‬‬
‫من هم قبال همینجوری فکر میکردم‪ »...‬طرف با خودش فکر میکنه‪« :‬عالیه! این‬
‫آدم میفهمه من چی میگم! می تونم بهش اعتماد کنم!» و درست توی لحظه ای‬
‫که به من اعتماد میکنه بهش میگم‪« :‬اما چیزی که متوجهش شدم اینه که این‬
‫واقعا مشکل خاصی نیست‪»...‬‬

‫‪135‬‬
‫و مشتری بعد از اینکه شما باهاش همذات پنداری کردید و بهش نشون دادید که‬
‫حالش رو درک می کنید با خودش میگه‪« :‬عالیه! احتماال داره درست میگه‪ »...‬حاال‬
‫اگر من بتونم با مدرک و شاهد مطمئن ترش کنم‪ ،‬مثال بگم‪« :‬این عکس رو‬
‫ببین‪ ».‬وضعیت خیلی بهتر میشه‪.‬‬

‫حاال فرض کنید که شما میخواید توی این شرایط که اکثر آدم ها از ماشین های‬
‫بنزینی استفاده می کنند‪ ،‬یک ماشین دیزلی بفروشید‪ .‬شاید مشتری بهتون بگه‪:‬‬
‫«من ماشین دیزلی نمیخوام‪ ،‬خیلی پر سر و صدا و خیلی کندن‪».‬‬

‫چیزی که شما باید بهش بگید اینه‪« :‬میفهمم چی میگی‪ .‬من هم قبال اینجوری‬
‫فکر می کردم‪ .‬ولی خب‪ ،‬ده سال پیش که من یه ماشین دیزلی داشتم‪ ،‬آره‬
‫اینجوری بود‪ .‬رانندگی باش وحشتناک بود! من هم اون موقع فکر می کردم‬

‫‪136‬‬
‫ماشین دیزلی ها واقعا به درد نخورن! ولی این اواخر پشت یه ماشین دیزلی جدید‬
‫نشستم… واقعا فوق العاده س! اصال نمی تونی بگی شبیه ماشین های دیزلیه…‬
‫صفر تا صد رو توی ‪ ۷‬ثانیه میره! خیلی هم بی سر و صداست‪ .‬ببین‪ ،‬میخوای‬
‫خودت امتحانش کنی؟»‬

‫پس شد‪ « :‬می فهمم چی میگی‪ ،‬منم همین حس رو داشتم» به عالوه یک سری‬
‫مدرک و استدالل‪« .‬اما بعدش متوجه شدم که‪ »...‬و یک سری مدارک و استدالل‬
‫دیگه‪.‬‬

‫یک نفر دیگه رو براش مثال بزن!‬

‫یک نوع دیگه هم از این روش وجود داره که اون هم در خیلی از موارد جواب میده‬
‫و اون هم مدل سوم شخص همین روشیه که االن توضیح دادیم‪ .‬بعضی وقت ها‬
‫ممکنه شما خودتون در اون زمینه خاص تجربه ای نداشته باشید‪ .‬اما داستان یکی‬
‫از مشتری های قبلی یا فرد دیگه ای که اون تجربه رو داشته رو با جزئیات می‬
‫دونید‪.‬‬

‫مثال اگر فردی گفت‪« :‬راستش‪ ،‬منظورم اینه که این ماشین یه کم گرونه‪ ».‬می‬
‫تونید از ورژن سوم شخص این روش استفاده کنید و بگید‪« :‬درسته‪ .‬خیلی ها بابت‬
‫قیمت نگران بودن‪ .‬معموال وقتی مشتر ی هامون قیمت رو میفهمن‪ ،‬اولش میگن‬
‫اوف! چرا باید اینقدر پول بدم؟!‬

‫‪137‬‬
‫اما چیزی که همه شون متوجه شدن این بود که با مرور زمان این هزینه جبران‬
‫میشه‪ .‬مقدار پولی که اونها با خریدن این ماشین ذخیره می کنند‪ ،‬یا حتی حس‬
‫خوبی که از این ماشین میگیرند‪ ،‬باعث میشه پول اضافه ای که میدن براشون‬
‫بیارزه‪ .‬ببینید‪ ،‬اینجا چند نفرشون هستند که اگر بخواید می تونید باهاشون حرف‬
‫بزنید‪»...‬‬

‫پس روش‪« :‬میفهمم‪ ،‬قبال من هم اینجوری حس می کردم‪ ،‬االن فهمیدم که‪»...‬‬

‫تبدیل میشه به‪« :‬میدونم چه حسی داری‪ ،‬خیلی های دیگه هم این حس رو داشتن‪،‬‬
‫ولی بعدا فهمیدن که‪ »...‬این ورژن سوم شخص همون روش قبلیه‪.‬‬

‫البته خب بعضی وقت ها این مدل سوم شخص خیلی اثرگذار نیست و بهترین راه‬
‫اینه که تجربه خودتون رو بگید‪ .‬چون مشتری ها تجربه شخصی شمایی که دارید‬
‫همون لحظه باهاشون حرف میزنید رو بیشتر باور می کنند‪.‬‬

‫‪138‬‬
‫اما خب مواقعی هم پیش میاد که روش سوم شخص بیشتر جواب میده‪ ،‬چون می‬
‫تونید بگید‪« :‬خیلی های دیگه هم اینجوری فکر می کردند‪ .‬اینجا من لیست شون‬
‫رو دارم‪ ».‬یا یه چیزی شبیه این‪ .‬مثال «این ویدئوی اون افراده که دارن در مورد‬
‫تجربه شون صحبت می کنند‪ .‬اگر بخوای می تونی با چند تاشون حرف بزنی‪ .‬می‬
‫تونم شماره شون رو بهت بدم‪».‬‬

‫اگر اون افرادی که دارید ازشون صحبت می کنید شبیه مشتری ها باشند‪ ،‬اون وقت‬
‫اثرگذاری این روش خیلی بیشتره‪ .‬فرض کنید دارید محصولی رو به فردی می‬
‫فروشید که خیلی از شما سنش بیشتره‪ .‬اگر شما با توجه به سن تون تجربه‬
‫استفاده از اون محصول رو نداشته باشید یا تجربه تون مشابه یک فرد خیلی بزرگتر‬
‫از شما نباشه‪ ،‬باید از روش سوم شخص استفاده کنید‪.‬‬

‫مثال اگر میخواید یک صندلی باالبر ویژه افراد مسن رو بفروشید‪ ،‬می تونید بگید‪:‬‬
‫«ما چند تا مشتری داشتیم که خیلی درباره صندلی های باالبر استرس داشتند‪.‬‬
‫چجوری بگم… میترسیدن از روی صندلی بیافتن پایین! اما بعد از یه کم استفاده‪،‬‬
‫به خاطر کمربند و دستگیره هاش عاشقش شدن! االن توی هر ساعت چند بار باال و‬
‫پایین میرن و هیچ مشکلی هم ندارند‪ .‬واقعا این صندلی داره بهشون کمک میکنه‪.‬‬
‫ببینید‪ ،‬یکی شون داره توی این ویدئو درباره ش صحبت میکنه‪».‬‬

‫اگر واقعا یه ویدئو دارید که یک نفر داره توش صحبت میکنه و میگه‪« :‬من واقعا از‬
‫این صندلی می ترسیدم‪ ،‬ولی االن به نظرم عالی میاد‪ ».‬شما به راحتی می تونید از‬
‫پس این مخالفت ها بربیاید‪.‬‬

‫‪139‬‬
‫توی این فصل یک تکنیک فوق العاده برای همدلی کردن با مشتری و از بین بردن‬
‫مخالفت های احتمالی رو یاد گرفتیم‪ .‬حتما چند بار این روش رو تمرین کنید که‬
‫توش مهارت پیدا کنید‪.‬‬

‫‪140‬‬
 ‫فصل ‪ :۱۵‬شاه کلید فروش‪ :‬برای همه شرایط احتمالی آماده باشید!‬

‫در دو فصل قبلی تکنیک کندن پوست پیاز و روش همدلی با مشتریان برای‬
‫مدیریت کردن مخالفت های اونها رو یاد گرفتیم‪ .‬توی این فصل فقط یک نکته‬
‫کوچیک دیگه رو در مورد مخالفت ها با هم بررسی می کنیم‪.‬‬

‫معموال توی فروش یک سری مخالفت های معمول و پایه ای وجود داره‪ ،‬و خیلی‬
‫خوبه که شما برای این مخالفت های اصلی آماده باشید‪.‬‬

‫‪141‬‬
‫اگر شما تا به حال تجربه ای در زمینه فروشندگی داشتید‪ ،‬احتماال بعد از چند بار‬
‫امتحان کردن فروش‪ ،‬متوجه شدید که بین چهار تا شش تا مخالفت اصلی وجود‬
‫داره‪ .‬و این لیست شش تایی‪ ،‬نود و نه درصد کل مخالفت هایی که باهاشون‬
‫مواجه میشید رو پوشش میده‪.‬‬

‫این لیست برای فروش هر چیزی با چیز دیگه تفاوت هایی داره‪ .‬اما یک مسأله‬
‫مثل قیمت یا شرایط پرداخت معموال توی همه اونها به طور ثابت وجود داره‪.‬‬

‫خب‪ ،‬معمول ترین مخالفت هایی که باهاشون مواجه میشید چیاست؟! شما باید‬
‫اونها رو بشناسید و باید بدونید که چجوری می تونید مدیریت شون کنید‪.‬‬

‫همونطور که توی فصل سیزدهم گفتیم اول باید پوست پیاز رو بکنید و بفهمید‬
‫دلیل اصلی مخالفت شون چیه‪ .‬این دلیل اصلی باید یکی از شش تا موردی باشه‬
‫که جزو مخالفت های معمول دسته بندی کردید‪.‬‬

‫می تونید از روش‪« :‬میفهمم‪ ،‬قبال حس می کردم‪ ،‬االن فهمیدم» هم استفاده‬

‫کنید‪ .‬اما حالت ایده آل اینه که یه چیزی توی آستین تون داشته باشید که خیلی‬
‫بهتر کار کنه‪ .‬چون قطعا شما دلتون نمی خواد این چیزها رو فی البداهه بسازید‪.‬‬
‫بلکه میخواید با خودتون فکر کنید‪« :‬آهان این همون مخالفت شماره سه ست‪.‬‬
‫خوشبختانه جوابش رو آماده دارم! االن بهش میگم!»‬

‫در واقع فروشنده های موفق‪ ،‬بیشتر از اینکه توی بداهه پردازی قوی باشند‪ ،‬نقطه‬
‫قوت شون توی حافظه‪ ،‬دسته بندی و برنامه ریزی کردنه‪ .‬اونها دالیل مختلف‬
‫‪142‬‬
‫مخالفت مشتری ها رو به خاطر می سپرن‪ ،‬سر فرصت اونها رو دسته بندی می‬
‫کنند و دالیل شبیه به هم رو توی یک دسته میذارند‪ ،‬و همه جواب هایی که باید‬
‫به مشتری بدند رو به صورت آماده توی ذهن شون نگه میدارند‪.‬‬

‫اگر بتونید همه چیز رو از قبل برنامه ریزی کنید‪ ،‬می تونید وقت فروش تلفنی یا‬
‫حضوری همه تمرکزتون رو روی مشتری بذارید‪ .‬می تونید روی این تمرکز کنید که‬
‫چه سؤال هایی باید بپرسید و چطوری باید شنونده خوبی باشید‪ .‬چون همه ابزارها‬
‫رو از قبل آماده کردید‪.‬‬

‫البته اصال منظورم این نیست که یک فروشنده کلیشه ای باشید و مثل ربات یک‬
‫متن ثابت رو برای همه تکرار کنید‪ .‬اتفاقا سعی کنید یک فروشنده کامال حرفه ای‬
‫باشید! اما همه چیز رو از قبل آماده توی ذهن تون داشته باشید‪ ،‬مخصوصا اون‬
‫لیست شش تایی مخالفت ها رو‪.‬‬

‫‪143‬‬
‫حتما می دونید که این روش در فنون مذاکره هم اجرا میشه و مذاکره کننده های‬
‫حرفه ای‪ ،‬برای طراحی یک جلسه ی مذاکره ‪ ۲‬ساعته‪ ،‬نزدیک به ‪ ۲۰‬ساعت وقت‬
‫میذارن! اونها خودشون رو به جای طرف مقابل میذارن و سعی می کنند که مثل‬
‫اون فکر کنند و همه دالیل مختلفی که ممکنه برای مخالفت کردن به ذهن اون‬
‫برسه رو از قبل پیش بینی می کنند‪.‬‬

‫اینطوری دیگه الزم نیست توی جلسه مذاکره بداهه پردازی کنند و جواب بدند‪ .‬یا‬
‫اگر برای چیزی آماده نبودند اون رو به بعد موکول کنند‪ .‬اونها نهایت تالش‬
‫خودشون رو می کنند که توی همون جلسه حرف خودشون رو به کرسی بنشونند‪.‬‬

‫همه لیست ها رو آماده کن!‬

‫عالوه بر دالیل اصلی مخالفت ها‪ ،‬چند تا چیز دیگه هم هست که شما باید از قبل‬
‫براشون برنامه ریزی کنید‪:‬‬

‫شما باید “سؤاالت باز” رو آماده داشته باشید‪،‬‬

‫باید ویژگی ها و مزایای محصول رو لیست کرده باشید‪،‬‬

‫و باید “سؤاالت بسته” رو هم آماده کرده باشید‪.‬‬

‫همه این موارد باید قبل از اینکه فرآیند فروش رو شروع کنید آماده باشند‪.‬‬

‫‪144‬‬
‫برای یادآوری یک بار دیگه سؤاالت باز و بسته رو با هم مرور می کنیم‪ .‬حتما‬
‫یادتون هست که گفتیم برای پیدا کردن نیاز مشتری و انگیزه هاش از خرید‪ ،‬باید‬
‫باهاش ارتباط برقرار کنید و ازش سؤال بپرسید‪ .‬این دو دسته سؤال‪ ،‬یعنی سؤاالت‬
‫باز و سؤاالت بسته‪ ،‬در مسیر ارتباط برقرار کردن با مشتری باید در جای درستی‬
‫استفاده بشن‪.‬‬

‫سؤالت بسته سؤال هایی هستند که جواب اونها بله و خیر‪ ،‬یا جواب های یک یا‬
‫دو کلمه ایه‪ .‬این سؤاالت معموال در شروع برقراری ارتباط و برای باز کردن سر‬
‫صحبت به کار میرن‪ .‬سؤاالت بسته معموال با عباراتی مثل‪ :‬چه کسی؟ کجا؟ کدوم؟‬
‫و… شروع میشن‪ .‬مثال‪« :‬آخرین بار کی از این محصول استفاده کردید؟» یا «آیا تا‬
‫به حال از فالن محصول استفاده کردید؟»‬

‫‪145‬‬
‫همونطور که می بینید جواب این سؤاالت یک کلمه ایه و برای برقراری ارتباط‬
‫اولیه با مشتری به کار میره‪.‬‬

‫اما یک دسته سؤاالت دیگه هستند که شما مشتری رو تشویق می کنید که‬
‫اطالعات بیشتری از خودش در اختیارتون بذاره یا احساسات و طرز تفکرش رو در‬
‫مورد یک مسأله بیان کنه‪ .‬این سؤاالت جواب مشخصی ندارند و مشتری می تونه‬
‫هر چقدر که دوست داره در موردشون توضیح بده‪ .‬مثال‪« :‬االن شما چه مشکالتی‬
‫دارید؟» یا «نظر شما چیه؟» یا «چرا این مسأله برای شما مهمه؟»‬

‫در طراحی سؤالت باز باید دقت کنید که این سه ویژگی مهم رو داشته باشند‪:‬‬

‫اول اینکه در مشتری آرامش ایجاد کنند‪،‬‬

‫دوم اینکه مشتری با جواب دادن به اونها اطالعات مهمی رو به شما‬

‫بده‪،‬‬

‫و سوم اینکه پاسخ دادن به اونها راحت باشه‪.‬‬

‫اگر شما این لیست ها رو آماده کنید و از قبل برای صحبت با مشتری برنامه داشته‬
‫باشید‪ ،‬توی پروسه فروش کمتر مجبور به بداهه پردازی میشید و با تسلط بیشتری‬
‫کار فروش رو به پایان می رسونید‪.‬‬

‫‪146‬‬
‫پس گام سوم در مدیریت مخالفت با مشتری ها اینه‪ :‬برای مخالفت های معمول از‬
‫قبل آماده باشید!‬

‫‪147‬‬
‫فصل ‪ :۱۶‬تخفیف دادن ممنوع! | ‪ ۵‬ترفند برای مواجهه با مشتریانی که زیاد‬

‫چانه میزنند‬

‫آخرین درسی که توی مبحث مدیریت مخالفت ها در این کتاب با هم بررسی می‬
‫کنیم‪ ،‬مخالفت کردن مشتری با پیشنهاد شما به دلیل قیمت باالی جنس تونه‪.‬‬

‫احتماال این مسأله یکی از معمول ترین مخالفت هاییه که باهاش روبرو میشید‪ ،‬و‬
‫همونجور که توی فصل ‪ 13‬و بخش“ کندن پوست پیاز ”اشاره کردم‪ ،‬معموال هم‬
‫دلیل اصلی مخالفت نیست‪.‬‬
‫‪148‬‬
‫معموال مسأله اصلی قیمت محصول نیست‪ .‬اگر کسی واقعا با قیمت مشکل داره‪،‬‬
‫احتماال دلیلش اینه که شما این نیاز رو واقعا توش به وجود نیاوردید‪ .‬شاید هنوز‬
‫نتونستید مشتری رو به اندازه کافی متقاعد کنید که اون جنس رو نیاز داره‪.‬‬

‫فروشنده ها همیشه نگران قیمت هستند‪ .‬مثال کسی که تو کار مزدا ست‪ ،‬از ته‬
‫دلش ترجیح میده یه مدل مزدایی رو بفروشه که از هیوندای ارزون تر باشه‪ .‬چون‬
‫اینجوری براش خیلی راحت تره!‬

‫ولی حقیقت اینه که وقتی دارید یک مزدا میخرید مشکل تون قیمت نیست‪ .‬در‬
‫واقع اگر بخواید بین یک مدل مزدا و هیوندای و کیا و ماشین های هم رده مشابه‬
‫ماشینی رو انتخاب کنید‪ ،‬قیمت روی انتخاب تون تأثیری نداره‪ .‬قطعا یکی از اینها‬
‫از همه ارزونتر و یکی دیگه از همه گرونتره‪ .‬اما قیمت نمی تونه به تنهایی روی‬
‫تصمیم شما اثری بذاره‪.‬‬

‫این مسأله در مورد چیزهای دیگه هم صادقه‪ .‬مثال یک پیراهن‪ .‬هیچ کس به خاطر‬
‫اینکه یک پیراهن ارزون ترین پیراهن موجود در یک مغازه بوده اون رو نخریده!‬

‫پس اگرچه قیمت یک عامله‪ ،‬ولی عامل اصلی تصمیم گیری نیست‪.‬‬

‫اگر کسی گفت‪« :‬اممم… راستش درباره قیمتش خیلی مطمئن نیستم‪ ».‬اولین‬
‫فکری که شما باید بکنید اینه‪« :‬اصال اینجوری نیست!»‬

‫‪149‬‬
‫پس باید پوست پیاز رو بکنید و بگید‪« :‬اگر یه جوری سر قیمت کنار بیایم‪ ،‬مشکل‬
‫دیگه ای هم وجود داره؟» این دقیقا چیزیه که باید شما بفهمید‪.‬‬

‫گزینه های پرداخت رو متنوع کن!‬

‫حاال فرض می کنیم مشتری بگه‪« :‬نه‪ ،‬مشکل فقط قیمتشه‪».‬‬

‫اون موقع چیکار باید بکنید؟ چجوری باید مخالفت به خاطر قیمت رو حل کنید؟‬
‫من چند تا پیشنهاد براتون دارم‪:‬‬

‫می تونی قسط بندی کنی؟!‬

‫آیا حقیقت اینه که اون مشتری در حال حاضر پول نقد نداره و نمی تونه همین‬
‫االن پرداخت کنه؟ یا اینکه کال توانایی مالی خرید اون محصول رو نداره؟ اینها دو‬
‫تا مسأله کامال جداگونه هستند‪.‬‬

‫‪150‬‬
‫پس دو تا مسأله اینها هستند‪ :‬هزینه محصول با درآمد مشتری نمی خونه‪ ،‬یا اینکه‬
‫فعال این مقدار پول نداره؟‬

‫واضحه که اگر این مقدار پول نقد نداره‪ ،‬شما باید یک سری گزینه برای پرداخت‬
‫های اقساطی بهش ارائه بدید‪ .‬اما اگر درآمد مشتری و هزینه محصول با هم نمی‬
‫خونه‪ ،‬قضیه متفاوت میشه‪.‬‬

‫شاید با “قیمت شما” مشکل داره؟!‬

‫دومین چیزی که باید تالش کنید متوجه بشید اینه‪“ :‬مشکل قیمته‪ ،‬یا مشکل‬
‫قیمت ماست؟!”‬

‫‪151‬‬
‫اگر مشتری به شما میگه‪« :‬من نمی تونم واسه یه دوربین دیجیتال ‪ ۵‬میلیون‬
‫تومان هزینه کنم‪ ».‬آیا منظورش اینه که کال نمی خواد این مقدار رو برای خریدن‬
‫دوربین هزینه کنه؟ یا مشکل واقعی اینه که دوربینی که ما میخوایم بهش‬
‫بفروشیم یه مقدار گرونتر از بقیه دوربین هاست و مشتری نمی تونه باهاش کنار‬
‫بیاد؟!‬

‫باید متوجه بشید کال با دوربین مشکل داره یا با دوربینی که شما می فروشید؟‬
‫خواهیم دید که چطور مدیریت کردن هر کدوم از این دو مورد با هم متفاوته‪.‬‬

‫هزینه کردن یا پس انداز کردن؟!‬

‫نکته بعدی که می تونید بهش اشاره کنید پس انداز کردنه‪ .‬می تونید بهش نشون‬
‫بدید که این خرید می تونه پولش رو براش ذخیره کنه‪ .‬یا باالخره از یه راهی می‬
‫تونه هزینه ش رو در بیاره‪ .‬اگر از قبل آماده شده باشید‪ ،‬می تونید این کار رو‬
‫بکنید‪.‬‬

‫مثال چیزی مثل کالس آموزشی رو در نظر بگیرید‪ .‬شما می تونید به مشتری نشون‬
‫بدید که پولی که برای آموزش می پردازه‪ ،‬سرمایه گذاری برای آینده شه و بعدا‬
‫هزینه خودش رو جبران میکنه‪.‬‬

‫یا مثال چرا نباید برای یک نرم افزار ‪ CRM‬پول بدید وقتی با استفاده از اون می‬
‫تونید فروش تون رو ‪ ۳۰۰‬درصد افزایش بدید؟!‬

‫‪152‬‬
‫مثال فرض کنید میخواید به یک فروشگاه مبل توی یافت آباد نرم افزار مدیریت با‬
‫ارتباط مشتری بفروشید‪ .‬اگر خریدار بگه‪« :‬اوه‪ .‬مطمئن نیستم بتونم از پس هزینه‬
‫ش بر بیام‪».‬‬

‫می تونید بهش بگید‪« :‬اگر این نرم افزار باعث بشه فقط یک میز ناهارخوری بیشتر‬
‫بفروشید‪ ،‬شما چند برابر پولی که براش هزینه کردید رو در میارید‪».‬‬

‫یا اگر اون فروشگاه چهار تا فروشنده داره که الزمه همه اونها در یک دوره آموزش‬
‫فروش شرکت کنند می تونید بگید‪« :‬اگر یکی از افرادی که توی دوره شرکت می‬
‫کنند بتونه یه دست مبل بیشتر بفروشه‪ ،‬دوره پول خودش رو در میاره‪».‬‬

‫پس همیشه باید استداللی داشته باشید که نشون بده از نظر مالی خرید محصول‬
‫تون میارزه‪.‬‬
‫‪153‬‬
 ‫“نسبت قیمت” رو به مشتری نشون بده!‬

‫راه دیگه ای که هست‪ ،‬در نظر گرفتن قیمت به ازای هر استفاده است‪ .‬یک دوره‬
‫آموزشی رو در نظر بگیرید‪ .‬اگر قیمتش رو تقسیم بر تعداد افرادی که اون رو می‬
‫بینند بکنید‪ ،‬تقریبا هیچی در نمیاد‪.‬‬

‫شاید هزینه آموزش کارمندها به نظر زیاد بیاد‪ .‬ولی وقتی قرار باشه شما یک استاد‬
‫رو دعوت کنید به شرکت تون و بیست نفر توی اون دوره آموزشی شرکت کنند‪،‬‬
‫هزینه آموزش به ازای هر نفر چیز زیادی نمیشه‪.‬‬

‫پس شد‪ :‬قیمت به ازای هر نفر‪ ،‬قیمت به ازای هر استفاده‪ ،‬قیمت به ازای هر روز‪.‬‬

‫شاید تبلیغات تلویزیونی که قبال پخش میشد و میگفت‪« :‬با روزی ‪ ۵۰۰‬تومان فرش‬
‫بخرید!» رو یادتون باشه‪ .‬اونها هم از همین تکنیک استفاده کرده بودند‪ .‬این هم‬
‫یک راه دیگه برای فکر کردن در مورد قیمته‪.‬‬

‫قبال درباره روش می فهمم‪ ،‬قبال من هم اینجوری حس می کردم‪ ،‬االن فهمیدم‬

‫که… صحبت کردیم‪ .‬االن هم می تونید بگید‪« :‬آره‪ .‬منم فکر می کردم گرونه‪ ،‬ولی‬
‫وقتی که واسه اولین بار ازش استفاده کردم‪ ،‬دیدم میارزه‪ .‬خریدنش یه جورایی‬
‫صرفه جویی توی پولم بود‪».‬‬

‫‪154‬‬
‫می تونید از روش «میفهمم‪ ،‬من هم قبال اینجوری حس می کردم‪ ،‬االن فهمیدم‬
‫که‪ »...‬سوم شخص هم استفاده کنید‪ .‬مثال‪« :‬معموال بقیه هم درباره قیمت نگرانند‪.‬‬
‫ولی تقریبا همیشه متوجه میشن که میارزه‪».‬‬

‫یک راه دیگه که برای حل این مشکل وجود داره اینه که ازشون بخواید یک بار از‬
‫محصول استفاده کنند و بهشون بگید‪« :‬تا وقتی که از این محصول استفاده نکنید‪،‬‬
‫ارزش و کیفیتش رو دقیقا متوجه نمیشید‪ .‬چرا از نسخه آزمایشی یک ماهه‬
‫استفاده نمی کنید که بعد درباره ش تصمیم بگیرید؟»‬

‫به این روش میگن‪“ :‬سگ پاپی”‬

‫‪155‬‬
‫این روش اینجوریه که وقتی میخوان به کسی سگ بفروشن و اون آدم زیاد دلش‬
‫نمیخواد سگ داشته باشه یا حتی درباره سگ چیزی بدونه‪ ،‬بهش میگن‪« :‬یه هفته‬
‫ببرش خونه‪ ،‬اگه ازش خوشت نیومد برگردونش همینجا‪».‬‬

‫بعد از بردن سگ به خونه کم کم مشتری می بینه که همه خانواده عاشقش شدن‪،‬‬

‫باهاش بازی می کنن‪ ،‬بهش غذا میدن و حواس همه متوجه اون سگ میشه‪ .‬بعد‬
‫از بازه یک هفته تا یک ماه مشتری ها میگن که میخوان نگهش دارن‪.‬‬

‫پس در مورد یک محصول خیلی با کیفیت و گرون‪ ،‬ایده خوبیه که بگید‪« :‬راستش‬
‫شما تا وقتی که از این محصول استفاده نکردید واقعا نمی تونید بفهمید چه‬
‫مزایایی داره!»‬

‫اما خب باید در نظر بگیرید که این موضوع باید در راستای سیاست های شرکت‬
‫شما باشه‪ .‬خیلی از شرکت ها توی ایران زیر بار این روش فروش نمیرن‪ .‬اما در‬
‫شرکت هایی که محصوالت نرم افزار کامپیوتری دارند این مدل باب شده‪.‬‬

‫در آخرین مرحله‪ ،‬وقتی قیمت واقعا مشکل سازه‪ ،‬آخرین دستاویزی که دارید اینه‬
‫که مذاکره کنید و بگید‪« :‬خیلی خب… شاید بشه کمش کنیم‪».‬‬

‫البته این یک انتخابه که باز هم به سیاست های شرکت شما برمیگرده‪ .‬ولی از نظر‬
‫علم فروش اگر به جایی برسید که مجبور بشید این کار رو انجام بدید‪ ،‬میشه گفت‬
‫شکست خوردید‪.‬‬

‫‪156‬‬
‫می تونید یک مقدار خیلی اندک و جزئی به خاطر فشاری که میارن بهشون‬
‫تخفیف بدید‪ .‬اما مذاکره و کوتاه اومدن نباید اولین چیزی باشه که وقتی کسی‬
‫میگه محصول تون گرونه بهش فکر می کنید‪ .‬روش کندن پوست پیاز رو همیشه‬
‫توی ذهن تون داشته باشید‪ .‬تصور کنید احتمال داره که قیمت واقعا دلیل واقعی‬
‫شون نباشه و فقط همینجوری بگن‪« :‬یه کم گرونه‪».‬‬

‫اگر شما در این شرایط بگید‪« :‬خیلی خب‪ ،‬حاال یه کم کوتاه میایم»‪ ،‬اونها کاری‬
‫کردن که شما قیمت رو بیارید پایین‪ .‬و این در حالیه که واقعا مشکلی با قیمت‬
‫نداشتند‪.‬‬

‫پس باید اولین کاری که می کنید این باشه که پوست پیاز رو بکنید‪ ،‬و مذاکره‬
‫برای کاهش قیمت باید آخرین اقدام تون باشه‪.‬‬

‫در فصل های بعدی وارد مرحله آخر از پروسه فروش یعنی نهایی کردن‬
‫معامله خواهیم شد‪.‬‬

‫‪157‬‬
 ‫فصل ‪ :۱۷‬اصول اساسی “نهایی کردن فروش”‬

‫آخرین بخش از پروسه فروش‪ ،‬نهایی کردن خریده‪.‬‬

‫اگر شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای رابطه خوبی با مشتری ایجاد کرده باشید‪،‬‬
‫فهمیده باشید که چی میخواد و نشونش داده باشید که می تونید کمکش کنید‪،‬‬
‫اون دیگه در مورد خرید کردن تردیدی نداره و با خودش فکر میکنه‪« :‬عالیه! باید‬
‫بخرمش!»‬

‫اگر از روشی که تا اینجا گفتیم برای فروش استفاده کنید‪ ،‬بستن فروش اصال کار‬
‫سختی نیست‪ .‬ولی در هر صورت در انتهای کار شما باید به مشتری پیشنهاد بدید‬
‫و ازش بخواید که خریدش رو نهایی کنه‪.‬‬

‫‪158‬‬
‫شما برای انجام درست این کار به یک فرآیند احتیاج دارید که توی این بخش‬
‫درباره ش صحبت می کنیم‪.‬‬

‫عکس پایین یک دیاگرامه که فرآیند نهایی کردن رو توضیح میده‪ .‬توی اولین‬
‫تصویر مردی رو می بینید که باالی یک پرتگاه ایستاده و با خودش فکر میکنه‪« :‬نه‬
‫من نمی خوام بپرم پایین!»‬

‫این حسیه که وقتی باید تصمیم بگیرید که چیزی رو بخرید یا نه‪ ،‬تجربه ش می‬
‫کنید‪ .‬زمان دیگه ای که این حس به سراغ تون میاد‪ ،‬موقع تصمیم گیری درباره‬
‫تعهد دادن به چیزیه که روی همه جوانب اون تسلط ندارید‪ .‬مثال وقتی که دارید‬
‫توی زمینه یک شغل جدید قرارداد کاری امضا می کنید‪ ،‬یا زمانی که دارید برگه‬
‫های ازدواج رو امضا می کنید! واقعا حس ترسناکیه!‬

‫‪159‬‬
 ‫دو روش برای کمک کردن به مشتری‬

‫کاری که ما به عنوان یک فروشنده باید انجام بدیم اینه که به افراد کمک کنیم تا‬
‫تصمیم بگیرند و به جای اینکه از باالی پرتگاه بپرند و احساس سقوط داشته‬
‫باشند‪ ،‬آروم آروم بیان پایین‪.‬‬

‫دو راه برای این کار وجود داره‪ .‬یکی ش که توی تصویر دوم نشون داده شده‪ ،‬اینه‬
‫که مشتری ها رو از پله بیارید پایین‪.‬‬

‫این روش اینجوریه که در طول فرآیند فروش‪ ،‬مشتری رو تشویق کنید قدم های‬
‫کوچکی به سمت خرید برداره‪ .‬مثال قانعش کنید که به دست آوردن یک سری‬
‫چیزها ارزشمنده‪ .‬یا قانعش کنید می ارزه که از نمونه اولیه استفاده کنه‪ .‬شاید فقط‬
‫برای بخش اولیه ثبت نام کنه و بعد به سمت بقیه ش کشیده بشه‪ .‬یه نسخه‬
‫اولیه‪ ،‬یه دوره آزمایشی یا چیزهایی شبیه این‪.‬‬

‫اگر بتونید فرآیند نهایی کردن خرید رو به قدم های کوچیک تر تقسیم کنید‪،‬‬
‫مشتری راحت تر به مرحله نهایی میرسه‪.‬‬

‫را ه حل دیگه ای که اون رو توی تصویر سوم می بینید‪ ،‬اینجوریه که پرتگاه به‬
‫شکل یک تپه در بیاد‪ .‬اینجوری مشتری ها نمی دونند توی کدوم نقطه باید به‬
‫شما تعهد بدن‪.‬‬

‫‪160‬‬
‫مثال اگر میخواید به شرکتی دوره های آموزشی بفروشید‪ ،‬می تونید از این روش به‬
‫ترتیب زیر استفاده کنید‪:‬‬

‫وقتی مشتری درباره دوره آموزشی تمایل نشون میده‪ ،‬یک خالصه از اون دوره بگید‬
‫و یک قرار بعدی باهاش تنظیم کنید‪ .‬بعد توی اون قرار‪ ،‬جزئیات بیشتری در‬
‫اختیارش بذارید‪ .‬بهش بگید‪« :‬برای چند نفر به این دوره احتیاج دارید؟» یا‬
‫«نظرتون درباره اینکه دوره رو با این روش بریم جلو چیه؟» یا چیزهای دیگه ای‬
‫شبیه این‪.‬‬

‫وقتی که به مرور زمان همه این کارها انجام شد‪ ،‬بدون اینکه مشتری بفهمه‬
‫چطوری‪ ،‬تصمیم میگیره که محصول رو بخره! اگر این روش رو درست و اصولی‬
‫اجرا کنید در واقع هیچ وقت به جایی نمی رسید که از مشتری بخواید که قرارداد‬
‫رو امضا کنه‪.‬‬

‫‪161‬‬
 ‫پس روش اصولی رسوندن مشتری به مرحله بستن قرارداد اینجوریه‪:‬‬

‫بعد از توضیح اولیه‪ ،‬یک قرار مالقات تنظیم می کنید و درباره اینکه چه حرف‬
‫هایی بهش خواهید زد یک توضیح کوتاه میدید‪ .‬بعدش فقط میگید‪« :‬اونجا می‬
‫بینم تون!» یا «رأس ساعت باهاتون تماس می گیرم!»‬

‫حاال مشتری ها توی کدوم نقطه دوره آموزشی رو میخرند؟ نه خودشون دقیقا‬
‫میدونند و نه حتی شما دقیق مطمئنید که خرید توی کدوم نقطه اتفاق می افته‪.‬‬

‫پس شما دارید با گرد کردن لبه تیز پرتگاه‪ ،‬این فرآیند رو برای مشتر ی لذت بخش‬
‫تر می کنید‪ .‬اینجوری احتمال خرید کردنش از وقتی که تحت این فشار قرار‬
‫میگیره که‪« :‬باید بپری پایین!»‪ ،‬باالتر میره‪.‬‬

‫چیزهایی که توی این فصل گفتیم اصول نهایی کردن خریده‪ .‬ممکنه این اصول‬
‫کلی هنوز براتون یک مقدار مبهم باشه و نیاز به مثال و تمرین داشته باشید تا این‬
‫موارد بیشتر جا بیافتند‪.‬‬

‫استفاده کردن از این روش در فروش‪ ،‬درست مثل فرآیند پرورش سرنخ توی‬
‫بازاریابیه‪ .‬اگر یک مقدار در اون زمینه هم مطالعه کنید‪ ،‬این مدل کامال براتون‬
‫روشن میشه‪.‬‬

‫‪162‬‬
‫توی فصل بعدی که درباره کلمات صحیحی صحبت می کنیم که برای نهایی کردن‬
‫خرید باید ازشون استفاده کنید‪.‬‬

‫و در فصل ‪ ۱۹‬یک تکنیک دیگه رو توضیح میدیم که فوت کوزه گری فروشنده های‬
‫حرفه ای در بستن فروش محسوب میشه‪.‬‬

‫‪163‬‬
 ‫فصل ‪ :۱۸‬در نهایی کردن خرید از چه کلماتی باید استفاده کنید؟‬

‫در فصل قبلی گفتیم که باید از مشتری بخوایم که از پرتگاه بپره پایین و در مورد‬
‫خرید تصمیمگیری کنه‪ ،‬و ما باید توی پریدن بهش کمک کنیم‪.‬‬

‫اما قبل از اون یک پرتگاه دیگه هم وجود داره که خود ما به عنوان فروشنده باید‬
‫ازش پریده باشیم‪ ،‬و اون اینه که این جرأت رو به دست بیاریم که از مشتری ها‬
‫بخوایم که خرید کنند‪.‬‬

‫حاال ما فروشنده ها چطوری باید از پرتگاه بپریم به مشتری بگیم‪« :‬سفارش بده»؟!‬
‫چطوری باید به ترس از پدیرفته نشدن غلبه کنیم؟!‬
‫‪164‬‬
‫چون وقتی میگید‪« :‬میخواید این رو بخرید؟» همیشه این ریسک وجود داره که‬
‫مشتری بگه‪« :‬راستش نه! فکر می کنم محصول تون آشغاله! اصال هم ازتون خوشم‬
‫نیومد!»‬

‫احتماال این عمیق ترین ترس همه کسانیه که در زمینه فروش کار می کنند‪ .‬البته‬
‫فقط مختص به فروش هم نیست‪ .‬این ترس از اولین باری که توی بچگی چیزی‬
‫رو میخواستید و بهش نرسیدید در وجودتون نهادینه شده‪ .‬ترس از پذیرفته نشدن‪،‬‬
‫ترس از دست دادن و ترس های مشابه اون توی بعضی از آدم ها کمتر و توی‬
‫بعضی دیگه بیشتره‪.‬‬

‫خودت نباید بترسی!‬

‫چیزی که میشه توصیه کرد اینه که اوال یک بار بشینید و در مورد جنبه های‬
‫مختلف این ترس ها فکر کنید‪ .‬نهایتا قراره شما چه چیزی رو از دست بدید؟! اکثر‬
‫کسانی که باهاشون حرف می زنید و بهشون پیشنهاد خرید نمی دید‪ ،‬بعدا هرگز‬
‫دوباره به شما سر نمی زنند‪.‬‬

‫اگر هم دوباره گذرشون به شما بیافته‪ ،‬احتمالش کمه که دقیقا شما رو یادشون‬
‫باشه‪ .‬اگر هم شما رو یادشون باشه‪ ،‬هیچ حس خاصی نسبت به این موضوع ندارند‬
‫که قبال شما بهشون گفتید‪« :‬از من خرید کن!» و اونها این موضوع رو نپذیرفتند!‬
‫پس واقعا هیچ اتفاق خاصی نمی افته!‬

‫‪165‬‬
 ‫قهوه یا چایی؟!‬

‫نکته دوم اینه که خودتون رو برای نهایی کردن خرید آماده کنید‪ .‬از روش های‬
‫دلچسب برای نهایی کردن خریدتون استفاده کنید‪ .‬مجبور نیستید مدام با خودتون‬
‫کلنجار برید که‪« :‬وای خدای من! باید ازشون بخوام که خرید کنن! خدایا چجوری‬
‫باید این کار رو انجام بدم؟!»‬

‫باید یک یا چند روش استاندارد داشته باشید که همیشه از همون استفاده کنید‪.‬‬
‫مثال می تونید از روشی استفاده کنید که به این اسم معروفه‪« :‬قهوه یا چایی؟!»‬

‫توی این روش باید به مشتری بگید‪« :‬رنگ آبی ش رو میخواید یا رنگ قرمزش‬
‫رو؟» یا «مدل دو لیتری ش رو می برید یا سه لیتری ش رو؟» یا به قول فروشنده‬
‫اون تبلیغ تلویزیونی معروف‪« :‬لیموشو بدم؟! هلوشو بدم؟! کدومو بدم؟!»‬

‫‪166‬‬
‫این همون روش الف یا ب برای نهایی کردن خریده‪ .‬شما بدون اینکه مشتری گفته‬
‫باشه که محصول رو اصال میخواد یا نه‪ ،‬ازش می پرسید که کدوم رو میخواد‪.‬‬
‫اینجوری این پیش فرض رو توی ذهن مشتری میسازید که‪« :‬تو این محصول رو‬
‫میخوای و من هم این رو میدونم‪».‬‬

‫خیلی از اوقات این کار جواب میده‪ .‬اگر هم جواب نداد‪ ،‬نه تنها چیزی رو از دست‬
‫نمیدید‪ ،‬بلکه ممکنه بعضی از دالیل مخالفت مشتری رو ازش بشنوید و بتونید به‬
‫اونها جواب بدید‪.‬‬

‫چه راه های دیگه ای هست؟‬

‫روش های خوب دیگه ای که برای پیشنهاد خرید وجود داره اینه که مثال می تونید‬
‫بگید‪« :‬از کاری که این محصول براتون میکنه راضی هستید؟» یا می تونید بگید‪:‬‬
‫«میخواید دقیقا چه زمانی این محصول به دست تون برسه؟»‬

‫در این مواقع احتماال مشتری ها چیزهایی توی این مایه ها میگن‪« :‬آره‪ ،‬واقعا‬
‫خیلی خوبه» یا «فکر کنم توی همین ماه خوب باشه» و بعدش خریدشون رو‬
‫نهایی می کنند‪.‬‬

‫اگر فروش شما نیاز به قرارداد بستن یا صدور فاکتور داره می تونید بگید‪« :‬می‬
‫تونیم بریم سراغ کاغذ بازی ها؟!»‬

‫‪167‬‬
‫یکی از راه های هوشمندانه اینه که اصال خودتون کاغذ بازی رو در طول جلسه‬
‫فروش شروع کنید‪ .‬مثال مواقعی که دارید می پرسید‪« :‬خب‪ ،‬دنبال چه سایزهایی‬
‫هستید؟ به چه امکانات بیشتری احتیاج دارید؟ دقیقا چرا بهش نیاز دارید؟» و…‬
‫این جواب ها رو توی فرم نهایی وارد کنید‪.‬‬

‫با این روش شما همه سؤاالت رو پرسیدید و فرم های مورد نظر رو پر کردید‪.‬‬
‫بعدش می تونید بگید‪« :‬خب فکر کنم همه چی رو گفتید‪ ،‬درسته؟ می تونیم بریم‬
‫جلوتر؟»‬

‫جمله ی‪« :‬می تونیم بریم جلوتر؟» خیلی خوبه‪ .‬مخصوصا اینکه شما خودتون رو در‬
‫کنار مشتری نشون میدید و باهاش همراهی می کنید‪ ،‬تأثیرش بیشتر از وقتیه که‬
‫بگید‪« :‬میخواید پیش برید؟»‬

‫‪168‬‬
 ‫یا مثال می تونید مشکل پر کردن فرم ها و کاغذها رو اینجوری حل کنید‪:‬‬

‫از مشتری بپرسید‪« :‬میخواید این کاغذها رو پر کنید؟»‬

‫قطعا گفتن این جمله خیلی بهتر از اینه که بگید‪« :‬لطفا قرارداد رو امضا کنید!»‬

‫پس باید درباره انتخاب کلماتی که برای درخواست نهایی کردن خرید استفاده می‬
‫کنید خیلی دقت به خرج بدید‪.‬‬

‫با “مداد” اسمش رو بنویس!‬

‫یکی از روش های نهایی کردن خرید که خیلی هم خوب جواب میده‪ ،‬استفاده از‬
‫مداده‪ .‬مثال از مشتری می پرسید‪« :‬خب‪ ،‬میخواید چه زمانی رو براتون رزرو کنم؟»‬
‫و مشتری میگه‪« :‬اممم… فکر کنم آخر همین هفته خوبه‪».‬‬

‫اینجاست که شما میگید‪« :‬خب… من فقط دو تا وقت خالی توی آخر هفته دارم‪.‬‬
‫میخواید یه کدومش رو با مداد براتون عالمت بذارم؟»‬

‫وقتی اسم مشتری ها رو با مداد می نویسید‪ ،‬حس تعهد دادن و پریدن از لبه‬
‫پرتگاه رو ندارند‪ ،‬و از طرف دیگه وقتی که اسم و تاریخ رو یادداشت می کنید‪ ،‬اونها‬
‫اکثر معامله رو تموم شده می دونند و یک گوشه ای از ذهن شون‪ ،‬یه تعهدی رو‬
‫حس می کنند!‬

‫پس اسمش رو با مداد وارد کنید و روز قبل از تاریخ مشخص شده‪ ،‬باهاش تماس‬
‫بگیرید و بپرسید‪« :‬برای فردا که مشکلی ندارید؟ تشریف میارید؟»‬

‫‪169‬‬
‫اگر مثال بگه که‪« :‬نه‪ ،‬مشکلی نیست‪ .‬من چند تا کار دیگه هم دارم و بعدش میام‬
‫پیش شما‪ ».‬اون وقت این روش براتون کار کرده‪ ،‬درسته؟‬

‫البته ممکنه شما یک نرمافزار ‪ CRM‬برای ثبت کردن مشتری هاتون داشته باشید و‬
‫مداد به کارتون نیاد‪ .‬خب فرقی نمیکنه‪ .‬وقتی دارید از مفهوم “رزرو کردن” استفاده‬
‫می کنید و بعدا برای قطعی کردن موضوع به مشتری زنگ می زنید‪ ،‬دارید همون‬
‫کار مداد رو انجام میدید‪.‬‬

‫پس شما مشتری رو مجبور نمی کنید که قرارداد رو امضا کنه‪ .‬چون اصال خوب‬
‫نیست که حس کنه مجبوره از روی پرتگاه بپره پایین و دیگه هم هیچ وقت‬
‫نمیتونه برگرده باال‪.‬‬

‫‪170‬‬
‫اصال طبیعت انسان ها اینجوریه که اگر گوشه های تیز رو براشون صاف و هموار‬
‫کنید و الزم نباشه خودشون بپرن پایین‪ ،‬طی کردن مسیر براشون راحت تر میشه‪.‬‬

‫البته همونطور که خودتون هم احتماال متوجه شدید‪ ،‬این روش ها به چیزی که‬
‫دارید می فروشید هم بستگی داره‪.‬‬

‫پس باید چند تا از این روش های نهایی کردن خرید که خودتون باهاش راحت تر‬
‫هستید و مناسب محصول تون هم هست رو آماده داشته باشید و به وقتش‪ ،‬از‬
‫یکی از اونها استفاده کنید‪.‬‬

‫‪171‬‬
‫فصل ‪ :۱۹‬فوت کوزه گری فروشندگان حرفه ای‪ :‬همیشه توپ را در زمین‬

‫خود نگه دارید!‬

‫در دو فصل قبلی تکنیک های مختلف نهایی کردن خرید رو توضیح دادیم‪ .‬توی‬
‫این فصل درباره یک استراتژی همیشگی که باید برای خودتون داشته باشید حرف‬
‫میزنیم‪.‬‬

‫برای اینکه این استراتژی فروشنده های حرفه ای رو بهتر درک کنید‪ ،‬این شرایط رو‬
‫تصور کنید‪:‬‬

‫‪172‬‬
‫شما برای نهایی کردن خرید توی آخرین جلسه از مذاکرات فروش به مشتری‬
‫میگید‪« :‬خب‪ ،‬بیاید تمومش کنیم‪ ».‬و اون میگه‪« :‬راستش‪ ،‬من االن آماده نیستم‪.‬‬
‫باید با شوهرم‪/‬خانمم صحبت کنم» یا «باید با رئیسم هماهنگ کنم» یا مثال «باید‬
‫بیشتر درباره ش فکر کنم» یا یه چیزی مثل این‪« :‬ما تا سه ماه دیگه بودجه‬
‫خریدش رو نداریم‪».‬‬

‫شما چیکار می کنید؟ در جواب همچین موقعیت هایی چی میگید؟‬

‫توی فروش یک اصل اساسی وجود داره و اون اینه‪:‬‬

‫همیشه باید مرحله بعد رو برای خودتون نگه دارید‪.‬‬

‫این یعنی هیچ وقت نباید بگید‪« :‬خیلی خب‪ ،‬هر وقت آماده بودید به من زنگ‬
‫بزنید» یا «اگر نظرتون عوض شد باهام تماس بگیرید‪ ».‬چون قطعا مشتری هایی‬
‫که توی این شرایط هستند هیچ وقت با شما تماس نمی گیرند‪ .‬شما هم دیگه‬
‫نمی تونید باهاشون تماس بگیرید‪ ،‬چون اینجوری عذاب شون میدید و ممکنه‬
‫بهتون بگن‪« :‬ببین من االن آمادگی خریدش رو ندارم‪ ،‬لطفا دیگه هم به من زنگ‬
‫نزن!»‬

‫کاری که باید بکنید اینه که همیشه اقدام بعدی رو در دست خودتون نگه دارید‪ .‬می‬
‫تونید به مشتری بگید‪« :‬خب‪ ،‬عالیه‪ .‬می تونم هفته دیگه باهاتون تماس بگیرم؟»‬
‫یا «چقدر طول میکشه رئیس تون باهاتون هماهنگ بشه؟»‬

‫‪173‬‬
 ‫ممکنه جواب بده‪« :‬اممم… نمیدونم… ولی فکر نکنم تا هفته دیگه برگرده‪».‬‬

‫شما می تونید در جواب بگید‪« :‬خب‪ ،‬می تونم دو هفته دیگه باهاتون تماس بگیرم‬
‫و ببینم اوضاع چطوره؟»‬

‫اگر بگه آره‪ ،‬خیلی عالیه‪ .‬چون شما هنوز توی برنامه موندید‪ .‬اما اگه بگه‪« :‬خب‪ ،‬ما‬
‫االن برای این قضیه بودجه نداریم‪».‬‬

‫اون وقت شما می تونید بگید‪« :‬خب‪ ،‬بودجه سال جدیدتون کی بسته میشه؟»‬

‫‪« -‬فکر کنم اواخر بهمن دیگه قطعی میشه‪».‬‬

‫‪« -‬خب پس می تونم اول اسفند باهاتون تماس بگیرم؟»‬

‫و مشتری میگه‪« :‬البته‪».‬‬

‫‪174‬‬
‫در این حالت شما واقعا دارید بهش لطف می کنید که میخواید باهاش تماش‬
‫بگیرید‪.‬‬

‫و وقتی که اول اسفند باهاش تماس می گیرید می تونید بگید‪« :‬طبق برنامه مون‬
‫باهاتون تماس گرفتم» یا «همونجوری که قول داده بودم باهاتون تماس گرفتم‬
‫تا‪»...‬‬

‫اینجوری همیشه یه دلیل برای زنگ زدن بهش دارید و این از نظر مشتری ها خیلی‬
‫مؤثره‪.‬‬

‫دقیقا همون زمانی که مشتری بهت میگه بهش زنگ بزن!‬

‫اما بعضی وقت ها ممکنه مشتری بهتون بگه‪« :‬آخر هفته» و شما هم بگید‪« :‬پس‬
‫آخر هفته بهتون زنگ میزنم» و اون هم موافقت کنه‪ .‬شما این روز رو توی تقویم‬
‫یا نرمافزار ‪ CRM‬خودتون یادداشت می کنید‪.‬‬

‫اما وقتش که میرسه با خودتون فکر می کنید‪« :‬هنوز یه کم زوده‪ .‬فکر کنم بهتره‬
‫یک هفته دیگه هم بهش وقت بدم‪».‬‬

‫وقتی که بیخیال زنگ زدن بهش میشید و یک هفته دیرتر باهاش تماس می‬
‫گیرید جواب میده‪« :‬راستش متأسفانه ما بودجه مون رو به چیز دیگه ای اختصاص‬
‫دادیم!»‬

‫اینجاست که محکم میزنید پشت دست تون و به خودتون میگید‪« :‬لعنتی!»‬

‫‪175‬‬
‫چیزی که حاصل تجربه فروشنده های موفق در طول سال های طوالنیه اینه‬
‫که همون موقعی با مشتری تماس بگیرید که خودش بهتون میگه‪.‬‬

‫همیشه به این اصل اساسی توجه کنید و دقیقا زمانی که خود مشتری بهتون گفته‬
‫باهاش تماس بگیرید‪ .‬هفته دیگه‪ ،‬اول اسفند یا هر زمان دیگه ای که خودش‬
‫خواسته‪ .‬اگر این کار رو انجام بدید می بینید که وقتی به مشتری زنگ میزنید‬
‫بهتون میگه‪« :‬خدای من خیلی عجیبه! ما همین االن داشتیم درباره خرید محصول‬
‫شما صحبت می کردیم!»‬

‫شما هم می تونید جواب بدید‪« :‬اوه! حتما قسمت بوده!»‬

‫و البته که تقدیر و سرنوشت هیچ نقشی در این موضوع نداشتند! نکته اینه که‬
‫مشتری خودش به شما گفته که چه زمانی به این مسأله فکر میکنه و شما هم به‬
‫خاطر اینکه خودش گفته االن باهاش تماس گرفتید!‬

‫‪176‬‬
‫پس همیشه به تاریخی که بهتون میگه بچسبید و مطمئن باشید یادتون نمیره‬
‫باهاش تماس بگیرید‪.‬‬

‫بیاید برگردیم به همون موضوع بندبازی که توی فصل ‪ 2‬بهش اشاره کردیم‪ :‬تعداد‬
‫زیاد فروشنده هایی که دوباره به مشتری ها زنگ نمی زنند شگفت انگیزه! و این به‬
‫خاطر اینه که فکر می کنند فایده نداره یا می ترسند یا هر چیز دیگه‪ .‬و درست در‬
‫انتهای طناب فروش به پایین پرت میشن‪.‬‬

‫این فروشنده ها همه مراحل و قدم ها رو برداشتند و همه رو هم خیلی عالی‬

‫پشت سر گذاشتند‪ ،‬ولی توی آخر طناب میافتن پایین‪ .‬فقط به خاطر اینکه تلفن‬
‫نزدند و پیگیری نکردند‪.‬‬

‫پس حتما تماس بگیرید‪ .‬البته که ممکنه جواب رد بشنوید‪ .‬ممکنه مشتری بهتون‬
‫بگه‪« :‬ما فعال نظرمون رو عوض کردیم و به محصول شما نیاز نداریم‪ ».‬یا «رئیس‬
‫تصمیم گرفته فعال انجامش ندیم‪ ».‬هر اتفاقی ممکنه بیافته‪ .‬اما تا وقتی که‬
‫باهاش تماس نگیرید نمی تونید فروش رو نهایی کنید‪.‬‬

‫یادتون باشه که همیشه به ترس از نه شنیدن غلبه کنید و حتما برای پیگیری با‬
‫مشتری تماس بگیرید‪.‬‬

‫‪177‬‬
‫این آخرین فصل در مورد نهایی کردن فروش بود‪ .‬در ‪ ۲‬فصل آخر این کتاب‬
‫آموزشی به سراغ روش های افزایش بهره وری در فروش میریم که نکات خیلی‬
‫جالب و علمی ای داره‪ .‬حتما اونها رو هم مطالعه کنید‪.‬‬

‫‪178‬‬
 ‫فصل ‪ ۷ :۲۰‬اصل اساسی برای افزایش راندمان فروش‬

‫آخرین بخش از کتاب آموزش فروش (فصلهای ‪ ۲۰‬و ‪ ،)۲۱‬در مورد افزایش بازدهی‬
‫فروش و سنجش عملکرد واحد فروشه‪.‬‬

‫همونطور که توی فصل های قبلی گفتیم اکثر فروشنده ها تصور می کنند برای‬
‫تبدیل شدن به یک فروشنده خیلی خوب فقط باید بتونن خوب صحبت کنند‪ .‬اما‬
‫دیدیم که در حقیقت برای اینکه فروشنده خوبی بشید‪ ،‬باید عالوه بر حرف زدن‪،‬‬
‫توی شنیدن هم خوب باشید‪.‬‬

‫‪179‬‬
‫توی این فصل و فصل بعدی متوجه میشیم که فاکتور دیگه ای که یک فروشنده‬
‫خیلی خوب الزم داره اینه که تالش کنه همیشه بازدهی باالیی داشته باشه و هرگز‬
‫چشم از اعداد و ارقام بر نداره‪.‬‬

‫شما به عنوان یک فروشنده یا مدیر فروش باید بتونید فرآیند فروش رو اندازه گیری‬
‫کنید و همه چیز رو بهینه سازی کنید‪ .‬این کار به یک مقدار علم و استفاده از‬
‫بعضی ابزارها احتیاج داره و به همین دلیل توی دو فصل آخر درباره ش صحبت‬
‫می کنیم‪.‬‬

‫‪ ۷‬تا نکته اساسی در مورد این مسأله وجود داره که اونها رو به مرور و با جزئیات‬
‫بازشون می کنیم‪ .‬شاید شما خیلی از این نکات رو رعایت می کنید‪ ،‬اما اگر حتی‬
‫یکی ش رو هم انجام ندید‪ ،‬حتما باید اصالحش کنید‪.‬‬

‫نکته اول‪ :‬همیشه برای تماس در دسترس باش!‬

‫شاید فکر کنید این درست نیست که مشتری ها وقت و بی وقت با شما تماس‬
‫بگیرند و توی اوقات استراحت هم مزاحم تون بشن‪ .‬قطعا هیچ کسی این حالت رو‬
‫دوست نداره‪ .‬اما باید در اون زمان هایی که دارید کار می کنید‪ ،‬در دسترس مشتری‬
‫ها باشید‪ .‬یعنی مثال اگر فروشنده شرکتی هستید و از ساعت ‪ ۸‬صبح تا ‪ ۴‬عصر‬
‫توی دفتر هستید‪ ،‬هر وقت مشتری توی این بازه زمانی با شما تماس گرفت باید‬
‫به درخواستش توجه کنید‪.‬‬

‫‪180‬‬
‫اگر خودتون می تونید که حتما جوابش رو بدید‪ .‬اگر در حال مکالمه اید یا جلسه‬
‫دارید یا پشت میزتون نیستید‪ ،‬باید به مسئول روابط عمومی شرکت تون بسپرید که‬
‫به مشتری بگه شما در اولین فرصت باهاش تماس خواهید گرفت‪ .‬و حتما هم‬
‫باید یادتون بمونه که در اولین فرصت با مشتری تماس بگیرید! چون در غیر این‬
‫صورت احساس میکنه بهش بی احترامی شده و درخواستش برای شما اهمیتی‬
‫نداشته‪.‬‬

‫پس همیشه ایمیل ها و پیام های صوتی تون روی تلفن یا شبکه های اجتماع یا‬
‫هر جای دیگه ای که با مشتری ها در ارتباط هستید رو چک کنید و به اونها جواب‬
‫بدید‪.‬‬

‫‪181‬‬
‫اگر به عنوان فروشنده ی دورکار فعالیت می کنید و یا ساعت کاری مشخصی‬
‫ندارید‪ ،‬همیشه حواس تون به موبایل تون باشه و در صورتی که نمی تونید همون‬
‫لحظه جواب بدید‪ ،‬به مشتری پیغام بدید که بهش زنگ میزنید‪.‬‬

‫اگر با کشورهای دیگه کار می کنید و مشتری های بین المللی دارید که اختالف‬
‫زمانی زیادی با شما دارند‪ ،‬حتما ساعت هایی رو برای اونها مشخص کنید که‬
‫بدونند چه زمانی می تونید جوابشون رو بدید‪.‬‬

‫پس این نکته بسیار مهم رو همواره توی ذهن تون داشته باشید‪:‬‬

‫همیشه برای تماس در دسترس باشید‪.‬‬

‫فقط کافیه خودتون رو به جای مشتری بذارید‪ .‬هیچی بدتر از این نیست که تالش‬
‫کنید به کسی پیام بدید و اون جواب نده‪ .‬اون موقع احتماال با خودتون فکر می‬
‫کنید‪« :‬به جهنم! زنگ میزنم یکی دیگه!»‬

‫در ضمن اگر در دسترس مشتری ها نباشید و به اونها بی توجهی کنید‪ ،‬دارید این‬
‫پیغام رو بهشون مخابره می کنید که اگر یک بار ازتون خرید کنند‪ ،‬بعدش دیگه‬
‫نمی تونند پیداتون کنند‪ .‬و طبعا هیچ مشتری ای دوست نداره بعد از اینکه چیزی‬
‫رو خرید‪ ،‬به فراموشی سپرده بشه و برای دریافت خدمات پس از فروش دچار‬
‫مشکل باشه‪.‬‬

‫‪182‬‬
 ‫نکته دوم‪ :‬همیشه در سریع ترین زمان جواب سؤالت رو بده!‬

‫اگر ایمیلی دریافت می کنید‪ ،‬یا یک سرنخ بهتون ارجاع داده میشه که در مورد‬
‫محصول باهاش حرف بزنید‪ ،‬یا هر مراجعه دیگه ای بهتون میشه‪ ،‬خیلی سریع‬
‫بهش عکس العمل نشون بدید‪ .‬هر چقدر زودتر جواب بدید بهتره‪ .‬اگر معموال چند‬
‫ساعت طول میکشه که به سرنخ های جدید زنگ بزنید‪ ،‬باید تالش کنید و این زمان‬
‫رو برسونید به چند دقیقه‪ .‬مردم همیشه اینجور وقت ها میگن‪« :‬وای خیلی از‬
‫جوابگویی سریع تون متشکرم!»‬

‫دقت کردید در مورد بدقولی بعضی از صنف ها و مشاغل یه سری کلیشه های‬
‫ذهنی وجود داره؟! مثال این که تعمیرکارهای آبگرمکن هیچ وقت سر موقع نمیان‬
‫و جواب تلفن شون رو نمیدن! یا یه چیزی شبیه این‪ .‬حاال فرض کنید شما توی‬
‫این صنف‪ ،‬یکی از تنها کسانی باشید که به مشتری ها اهمیت میده و خیلی‬
‫خوش قوله‪ .‬قطعا چند برابر دیگران مشتری خواهید داشت‪.‬‬

‫‪183‬‬
‫پس تا جایی که میتونید فورا جواب مشتری ها رو بدید‪ ،‬و قولی بهشون بدید که‬
‫حتما می تونید انجام بدید‪ .‬اگر معموال مسئول روابط عمومی تون به مشتری ها‬
‫میگه‪« :‬ایشون حتما همین امروز باهاتون تماس میگیره»‪ ،‬به یک مشتری که‬
‫ساعت ‪ ۳:۵۸‬عصر زنگ میزنه باید بگه‪« :‬ایشون االن خطش مشغوله و بعدش هم‬
‫دیگه ساعت کاریش تموم شده‪ .‬ولی فردا حتما باهاتون تماس میگیره‪».‬‬

‫حاال اگر شما خواستید اضافه تر بمونید و همون روز به مشتری زنگ بزنید‪ ،‬مشتری‬
‫تون رو تحت تأثیر قرار میدید‪ .‬چون این کار نشون میده که شما مشتاق و عالقه‬
‫مندید که سؤال مشتری رو جواب بدید و براش اهمیت قائلید‪.‬‬

‫نکته سوم‪ :‬همیشه به قولت پایبند بمون!‬

‫اگر به مشتری ها میگید که تا آخر هفته یک نمونه رایگان براشون ارسال می کنید‪،‬‬
‫حتما باید این کار رو انجام بدید‪ .‬اگر میگید ‪ ۸‬خرداد بهتون زنگ میزنم‪ ،‬باید این‬
‫کار رو انجام بدید‪ .‬اگر میگید تا امروز عصر براتون پیش فاکتور می فرستم‪ ،‬حتما‬
‫باید بفرستید‪ .‬درباره هر چیزی که قول میدید یا حرف میزنید‪ ،‬باید بهش پایبند‬
‫بمونید‪.‬‬

‫همین نکته ظاهرا کوچیک‪ ،‬شما رو از ‪ ۹۵‬درصد همکاران تون برجسته تر میکنه‪.‬‬
‫این مسأله انقدر اهمیت داره که شاید یه جورایی میشه گفت مهمترین قانون‬
‫فروشه‪:‬‬

‫به قول هاتون عمل کنید!‬

‫‪184‬‬
 ‫نکته چهارم‪ :‬به جزئیات توجه کن!‬

‫حتما مطمئن بشید که اسم مشتری رو کامال درست تلفظ می کنید‪ .‬اسم شرکت‬
‫شون رو هم باید کامال صحیح بگید‪ .‬اگر قول دادید چیز خاصی رو براشون می‬
‫فرستید‪ ،‬مطمئن بشید که دقیقا همون چیز رو براشون فرستادید و اشتباها یک‬
‫محصول مشابه رو براشون ارسال نکردید‪.‬‬

‫مشتری ها به هر چیزی که یک ذره اشکال داشته باشه توجه می کنند و در مورد‬

‫خرید از شما استرس میگیرند‪ .‬ناخودآگاه با خودشون فکر می کنند‪« :‬یعنی واقعا به‬
‫همه چیزهایی که قولش رو داده عمل میکنه؟!»‬

‫‪185‬‬
‫پس به جزئیات دقت کنید‪ .‬مخصوصا درباره اسم ها که کلید اصلی ارتباط هستند‪.‬‬
‫اگر مشتری تون اسم عجیب و غریبی داره که با گوش شما آشنا نیست‪ ،‬حتما قبل‬
‫از دیدار یا تماس‪ ،‬درباره تلفظ و دیکته اسمش مطمئن بشید‪ .‬می تونید در اولین‬
‫صحبت ازش بپرسید‪« :‬اسم تون اینجوری تلفظ میشه؟» و این رو به یاد بسپرید‪.‬‬

‫باهاش چک کنید که اسمش رو درست میگید یا نه‪ .‬مطمئن باشید که این کار‬
‫شما اصال تاثیر بدی روش نداره‪ .‬در حقیقت خوشحال هم میشه که دارید بهش‬
‫اهمیت میدید و تلفظ صحیح اسمش باهاش چک می کنید‪.‬‬

‫اگر از خریدهای قبلی‪ ،‬چیزهایی که مشتری در مذاکرات بهش اشاره کرده‪ ،‬ویژگی‬
‫های شخصیتی مشتری و هر چیز دیگه ای که اون رو برای شما تبدیل به یک آدم‬
‫خاص میکنه هم استفاده کنید و اونها رو در بین حرف هاتون یادآوری کنید‪ ،‬که‬
‫خیلی عالی میشه!‬

‫مثال فرض کنید فروشنده پارچه پرده ای به شما به برای خرید رفتید به مغازه ش‬
‫اینطوری بگه‪« :‬پنج ماه پیش که از ما پارچه پرده ای خریدید‪ ،‬یه پارچه ضخیم آبی‬
‫رنگ بردید که برای اتاق خواب بچه ها توی زمستون مناسب باشه‪ .‬االن میخواید‬
‫پرده های پذیرایی رو عوض کنید یا پرده تابستونی و نازک برای اتاق خواب ها‬
‫میخواید؟!»‬

‫چقدر باهاش احساس نزدیکی می کنید؟‬

‫‪186‬‬
 ‫نکته پنجم‪ :‬حواست به انتهای ایمیل هات باشه!‬

‫باید یک نوشته یا امضای کوچیک برای انتهای ایمیل تون در نظر بگیرید‪ .‬این‬
‫نوشته میتونه شامل عنوان سازمانی‪ ،‬شماره موبایل‪ ،‬آدرس‪ ،‬چند تا آیکون مرتبط با‬
‫فیسبوک‪ ،‬لینکداین و اینجور چیزها باشه‪.‬‬

‫حتی می تونید آدرس ایمیل تون رو هم در انتهای پیام بنویسید‪ ،‬چون ممکنه‬
‫مشتری از پیام شما پرینت گرفته باشه و به فرد دیگه ای نشون داده باشه و حاال‬
‫اون آدم بخواد با شما در ارتباط باشه‪.‬‬

‫پس همین االن یک چیزی برای انتهای ایمیل هاتون طراحی کنید و از این به بعد‬
‫ازش استفاده کنید‪ .‬بیشتر افراد هیچ نوشته ای در انتهای ایمیل هاشون نمیذارند‬
‫که این از نظر حرفه فروشندگی کار عجیبیه!‬

‫‪187‬‬
‫یک نکته دیگه که زیرمجموعه همین بحث قرار میگیره اینه که وقتی جواب یه‬
‫ایمیل رو میدید‪ ،‬موضوع اصلی رو هم توش بیارید‪ .‬حتی اگر دارید روی ایمیل‬
‫قبلی ریپالی می کنید باز هم به نکته اصلی اشاره کنید‪.‬‬

‫فرض کنید ایمیلی از یک نفر دریافت کردید که توش فقط نوشته‪« :‬خیلی ایده‬
‫خوبیه! پس همین کار رو می کنیم‪ ».‬شما این ایمیل رو در بین چندین و چند‬
‫ایمیل کاری و غیرکاری دیگه می بینید و با خودتون فکر می کنید‪« :‬چی؟ چی ایده‬
‫خوبیه؟ قراره چیکار کنیم؟» و احتماال باید برید چند تا ایمیل آخر رو دوباره بخونید‬
‫تا متوجه داستان بشید‪ .‬اما معموال یک اشاره کوچیک توی متن ایمیل می تونه‬
‫کل موضوع رو به یاد شما بیاره‪.‬‬

‫پس شما هم در ایمیل هاتون به موضوعات مورد بحث حتما اشاره کنید‪.‬‬

‫نکته ششم‪ :‬به پیغام گیر تلفنت توجه کن!‬

‫نکته ششمی که بهش اشاره می کنیم درباره داشتن پیغام صوتی شخصی و‬
‫شرکتی خوب و مناسبه‪.‬‬

‫پیغام گیر تلفن شخصی میتونه خیلی ساده باشه‪ .‬مثال‪« :‬لطفا پیام بگذارید‪ .‬حتما‬
‫به همه تماس ها پاسخ میدم‪ ».‬یا مثال‪« :‬سالم‪ .‬من احمد محمودی هستم‪ .‬لطفا‬
‫پیام خودتون رو بگذارید تا در اولین فرصت باهاتون تماس بگیرم‪».‬‬

‫‪188‬‬
‫اگر اسم تون رو توی پیغام بیارید و یک مقدار شخصی سازیش کنید‪ ،‬بهتر میشه‪.‬‬
‫شاید مشتری شما از اینکه تماس بگیره و پیغام پیش فرض “اون آقا یا خانم‬
‫انگلیسی زبان” رو بشنوه عصبی بشه‪ .‬و بره تو فکر که‪« :‬اصال شماره رو درست‬
‫گرفتم؟! نمیدونم‪ ،‬مطمئن نیستم‪»...‬‬

‫پس خیلی مهمه که پیغام تون رو شخصی سازی کنید و پیغام صوتی تون به‬
‫اندازه کافی اطالعات داشته باشه و پویا و پر انرژی باشه‪.‬‬

‫نباید این پیام رو منتقل کنید که‪« :‬من نمی تونم جواب بدم‪ ،‬خودت بعدا بهم زنگ‬
‫بزن!» پیام تون باید انرژی داشته باشه و این مفهوم رو به مخاطب برسونه که‪:‬‬
‫«حتما بهتون زنگ میزنم‪ ».‬اینجوری مشتری تون میفهمه که داره با یک فرد حرفه‬
‫ای و موفق معامله میکنه‪.‬‬

‫‪189‬‬
‫پیغام گیر شرکتی هم باید به اندازه کافی به مشتری اطالعات بده و اون رو به‬
‫سمت مقصد درستش هدایت کنه‪ .‬اما نباید خیلی طوالنی باشه و حوصله مخاطب‬
‫رو سر ببره‪ .‬شاید مشتری قبلی شما‪ ،‬شماره داخلی تون رو فراموش کرده باشه‪.‬‬
‫نباید کلی انتظار بکشه تا دوباره بتونه با شما حرف بزنه‪.‬‬

‫نکته هفتم‪ :‬همیشه تاریخ فعالیت بعدی رو توی تقویمت یادداشت‬

‫کن!‬

‫شما به عنوان فروشنده باید همیشه حواستون به همه مشتری ها باشه و بدونید‬
‫قدم بعدی ای که برای هر کدوم از مشتری ها باید بردارید چیه‪.‬‬

‫اگر یک مشتری بگه‪« :‬ما تا دی ماه نمی تونیم برای این کار تصمیم قطعی‬
‫بگیریم»‪ ،‬شما باید توی تقویم تون ماه دی رو برای اون مشتری عالمت بزنید و‬
‫وقتی هم که به اون تاریخ مورد نظر رسیدید باید حتما مطمئن بشید که تماس رو‬
‫انجام دادید‪.‬‬

‫باید توی تقویم یا دفترچه یادداشت تون یک مقدار جزئیات رو هم بنویسید‪ .‬مثال‬
‫اگر مشتری ای دارید که میخواد درباره جزئیات فنی دستگاه بدونه‪ ،‬و به درگیر‬
‫شدن در مسائل مالی هم خیلی عالقه ای نداره‪ ،‬حتما همه ش رو یه جایی ثبت و‬
‫ضبط کنید‪ ،‬چه توی تقویم و دفترچه تون باشه چه جای دیگه ای‪.‬‬

‫‪190‬‬
‫البته وقتی تعداد مشتری هاتون یک مقدار زیاد میشه‪ ،‬اینکه همیشه فعالیت‬
‫بعدی رو توی تقویم و دفترچه تون یادداشت کنید و یادتون بمونه که باید چیکار‬
‫کنید‪ ،‬چی ها گفتید و چی باید بگید‪ ،‬خیلی سخت میشه‪.‬‬

‫در این شرایط و توی دنیای سریع امروز که خیلی چیزها توی ذهن ما وارد میشن‬
‫و چیزهای دیگه پاک میشن‪ ،‬استفاده از یک نرم افزار ‪ CRM‬برای فروش می تونه‬
‫همه این مواردی که گفتیم رو برای شما فراهم کنه‪.‬‬

‫شما اطالعات مختلف هر مشتری رو توی پرونده خودش ذخیره می کنید و اون رو‬
‫در یک مرحله مناسب از کاریز فروش قرار میدید‪ ،‬نرم افزار خودش سر موقع بهتون‬
‫یادآوری میکنه که باید به کی زنگ بزنید و باهاش چیکار دارید‪.‬‬

‫اینها هفت تا نکته کوچیک و کاربردی برای باالتر بردن راندمان در فروش بود‪ .‬اگر از‬
‫این اصول در کارتون استفاده کنید‪ ،‬رفته رفته نتیجه ش رو می بینید و به فروشنده‬
‫بهتری تبدیل خواهید شد‪.‬‬

‫‪191‬‬
 ‫فصل ‪ :۲۱‬روش علمی فروش‬

‫رسیدیم به آخرین فصل از کتاب آموزشی فروش‪ .‬در این فصل آخرین نکته هایی‬
‫که برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای بهشون نیاز دارید رو بیان می کنیم‪.‬‬
‫این نکته ها در مورد گزارش هاییه که از فرآیند فروش تون باید بگیرید‪.‬‬

‫البته اینکه این نکات در فصل آخر مطرح شدند‪ ،‬به این معنی نیست که اهمیت‬
‫کمی دارند‪ .‬اتفاقا بر عکس‪ ،‬توجه به اعداد و ارقام و دقت به سیستم فروش‪ ،‬مسأله‬
‫ایه که یک فروشنده بیشتر از همه چیز بهش نیاز داره‪ .‬فروشنده های منظم و‬
‫حرفه ای به آمار و عدد و رقم ها خیلی توجه می کنند‪.‬‬
‫‪192‬‬
‫ما طبق روال فصل های قبلی همه نکات این فصل رو هم در قالب مثال مطرح می‬
‫کنیم‪ ،‬و در پنج تا ایده کاربردی مسأله رو شرح میدیم‪.‬‬

‫نکته اول‪ :‬به اعداد دقت کن!‬

‫فروختن هر چیزی یک فرآیند مشخص و منحصر به فرد داره و به مراحل مختلفی‬

‫تقسیم میشه‪ .‬ما به مجموع مراحلی که برای فروختن یک چیز الزمه میگیم‬
‫“کاریز”‪ .‬مثال یک کاریز فروش می تونه از این ‪ ۶‬مرحله تشکیل شده باشه‪:‬‬

‫‪ .۱‬تماس اولیه‬

‫‪ .۲‬ارسال اطالعات محصول‬

‫‪ .۳‬پیگیری اولیه‬

‫‪ .۴‬جلسه فنی‬

‫‪ .۵‬پیگیری نهایی‬

‫‪ .۶‬جلسه قرارداد‬

‫شما به عنوان یک فروشنده باید حتما حواس تون به مقادیر و اعداد توی مراحل‬
‫مختلف کاریز فروش باشه‪ .‬فرض کنیم شما یک تماس اولیه با یک سرنخ برقرار‬
‫کردید‪ .‬اگر اون فرد به محصول شما عالقه مند باشه‪ ،‬مشخصات فنی محصول رو‬
‫براش ایمیل می کنید‪ .‬و بعد توی تماس پیگیری باهاش قرار جلسه میذارید و در‬
‫نهایت معامله انجام میشه‪.‬‬

‫‪193‬‬
‫شما باید بدونید چند تا سرنخ دارید که آماده تماس هستند‪ ،‬چند تا تماس انجام‬
‫شده‪ ،‬چند تا پروپوزال برای مشتری های مختلف نوشتید و ارسال کردید‪ ،‬چند تا‬
‫قرار جلسه گذاشتید و نهایتا از انجام همه این فعالیت ها چند تا فروش داشتید‪.‬‬

‫با داشتن این عدد و رقم ها می تونید روی نرخ تبدیل هاتون و بقیه چیزها کار‬
‫کنید‪ .‬اما برای این کار باید بدونید توی هر مرحله از کاریز فروش تون چند نفر‬
‫دارید و چقدر فعالیت انجام دادید‪.‬‬

‫اگر هنوز موفق نشدید که هیچ سرنخی رو متقاعد کنید که براش مشخصات فنی رو‬
‫ارسال کنید‪ ،‬احتماال احتیاج دارید که تماس های اولیه بیشتری برقرار کنید‪ .‬یا اگر‬
‫هنوز نتونستید قراردادی رو ببندید‪ ،‬باید بدونید توی هر کدوم از مراحل قبلی چه‬
‫اقداماتی انجام دادید و چند نفر رو از هر مرحله به مرحله بعدی بردید‪.‬‬

‫‪194‬‬
‫می تونید همه اینها رو توی یک صفحه بکشید‪ ،‬برای هر مرحله از فرآیند یک ستون‬
‫در نظر بگیرید و اون رو مثل یک مسابقه اسب دوانی فرض کنید که ممکنه فرصت‬
‫ها هر لحظه از دست برن‪ .‬اصال به خاطر محاسبه همین از دست رفتن هاست که‬
‫باید مراحل مختلفی توی کاریزتون داشته باشید‪.‬‬

‫شاید مشتری ها نخوان اطالعات محصول رو دریافت کنند‪ ،‬شاید هم بگن‪« :‬نه‪،‬‬
‫تمایلی به مالقات با شما ندارم‪ ».‬اینجور وقت ها باید این مراحل رو قرمز کنید‪ ،‬که‬
‫یعنی اسب توی این منطقه خورده زمین! شاید هم فرآیند فروش تا مرحله قرار‬
‫مالقات خوب پیش بره و بعد به هر دلیلی مشتری از شما خرید نکنه‪ .‬پس اسب‬
‫اونجا زمین خورده‪.‬‬

‫البته کشیدن همه اینها توی کاغذ یه مقدار زمانبره‪ .‬بهتره برای اینکه این کار‬
‫درست انجام بشه از یک فایل اکسل یا نرم افزار ‪ CRM‬برای این کار استفاده کنید‪.‬‬

‫برای اینکه یک فروشنده عالی باشید‪ ،‬داشتن یک تصویر گرافیکی که نشون بده‬
‫توی هر مرحله از کاریزتون چه تعداد مشتری دارید و هر کدوم از اسب هاتون توی‬
‫کدوم ناحیه میخورن زمین‪ ،‬کامال ضروریه‪.‬‬

‫مطمئنا باید زمان تون رو بین تماس با افراد‪ ،‬ارسال مشخصات محصول‪ ،‬نوشتن‬
‫پروپوزال و قرارهای مالقات تقسیم کنید‪ .‬اون هم نه به شکلی که خودتون ترجیح‬
‫میدید! به شکلی که شما رو به فروش بیشتر برسونه‪.‬‬

‫‪195‬‬
‫مثال ممکنه شما از نوشتن پروپوزال خوشتون بیاد‪ ،‬اما نباید االن انجامش بدید‪.‬‬
‫االن باید برید سراغ تماس ها و بعدش هم اون زمانی رو که قصد داشتید به‬
‫مالقات اختصاص بدید‪ ،‬برای نوشتن پروپوزال صرف کنید‪.‬‬

‫نکته دوم‪ :‬همیشه زمان آخرین تماس ها رو ثبت کن!‬

‫شما قطعا دلتون نمیخواد کسی رو چند ماه توی حالت سرد (تماس اولیه) نگه‬
‫دارید‪ .‬پس توی سیستم کاری تون به چیزی احتیاج دارید که عالوه بر اینکه بهتون‬
‫یادآوری میکنه که مثال باید پانزدهم آذر به فالنی زنگ بزنید‪ ،‬بهتون بگه که اینجا‬
‫یکی هست که چند ماهه بهش زنگ نزدید‪ .‬و باید بهتون یادآوری کنه بهش زنگ‬
‫بزنید تا توی فرآیند خرید باقی بمونه‪ .‬حتی اگر شده فقط یه ایمیل بفرستید که‬
‫توش مطالب جالب علمی نوشته شده تا مشتری رو گرم نگه دارید‪.‬‬

‫پس همواره زمان آخرین تماس رو داشته باشید‪ .‬خیلی مهمه سیستمی داشته‬
‫باشید که این موضوع رو بهتون یادآوری کنه‪.‬‬

‫نکته سوم‪ :‬زمانت رو درست تقسیم کن!‬

‫باید زمان خودتون رو به نسبت صحیحی بین مشتری های جدید و قدیم تقسیم‬
‫کنید‪ .‬این کار یه کم شبیه همون مراحل مختلف کاریز فروشه که گفتیم‪ ،‬ولی یک‬
‫مقدار هم با همدیگه فرق دارند‪.‬‬

‫‪196‬‬
‫نمی دونم شما از چه نسبتی برای تقسیم بندی زمان تون استفاده می کنید‪ ،‬مثال‬
‫شاید یک سوم زمان تون رو صرف پیگیری مشتری های قدیمی می کنید‪ .‬چک‬
‫می کنید ببینید از محصول راضی هستن یا نه‪ ،‬و باهاشون بنا به موقعیت های‬
‫مختلف قرار میذارید‪ .‬شاید یک روز عصر باهاشون یه کافه ای برید‪ ،‬یا هر کار دیگه‬
‫ای که ترجیح میدید با مشتری های قدیمی تون انجام بدید‪ .‬این کارها قسمت‬
‫های لذت بخش فروشه‪.‬‬

‫و دو سوم زمان باقی مونده رو احتماال روی مشتری های جدیدتون کار می کنید‪.‬‬
‫این مراحل فروش شماست که شامل تلفن زدن‪ ،‬نوشتن پروپوزال و تالش برای‬
‫متقاعد کردن مشتری هاست‪ .‬و کاری که شما باید بکنید اینه که زمان تون رو با‬
‫نسبت صحیح بین مشتری های جدید و قدیم تقسیم کنید‪.‬‬

‫‪197‬‬
‫باید حواس تون باشه زمان زیادی رو توی منطقه امن خودتون باقی نمونید‪ .‬مثال‬
‫همه وقت رو با مشتری های قدیمی که دوست تون دارند نگذرونید‪ .‬در عین حال‪،‬‬
‫نباید بیش از حد برای مشتری های جدید زمان بذارید و مشتری های قدیمی تون‬
‫رو فراموش کنید‪ ،‬چون اونها ارزشمندترین منابع شما هستند‪ .‬پس باید درباره‬
‫نسبت های زمانی تصمیم بگیرید و مدام خودتون رو با اون تنظیم کنید‪.‬‬

‫نکته چهارم‪ :‬نرخ تبدیل ها رو جلوی چشمت بذار!‬

‫چیز دیگه ای که باید حواس تون بهش باشه‪ ،‬نرخ تبدیله‪ .‬چند درصد از تماس های‬
‫تلفنی با سرنخ ها به ارسال پروپوزال منجر میشه؟ چند درصد افرادی که براشون‬
‫پروپوزال فرستادید توی جلسه حضوری شرکت کردند؟ چند درصد جلسات حضوری‬
‫منجر به فروش شدند؟‬

‫همیشه حواس تون به نرخ تبدیل هاتون باشه و سعی کنید اونها رو بهبود بدید‪.‬‬
‫اینجوری می تونید ببینید که آیا تونستید به نرخ تبدیلی که باید به دست بیارید‪،‬‬
‫برسید یا نه‪ .‬هر چیزی هم که پیش بیاد‪ ،‬مانیتور کردن نرخ تبدیل کمک میکنه‬
‫فرآیند رو بهتر متوجه بشید‪.‬‬

‫با انجام این کار می تونید همه مراحل رو برگردید عقب و ببینید مشکل کجا بوده‪.‬‬
‫اگر نرخ تبدیل هر مرحله رو بدونید‪ ،‬می تونید روی این موضوع کار کنید که برای‬
‫اینکه توی سال تعداد مشخصی فروش داشته باشید‪ ،‬چه تعداد از افراد رو باید وارد‬
‫کاریز کنید‪.‬‬

‫‪198‬‬
‫شاید الزم باشه همه مسیر رو توی کاریزتون برگردید عقب و روی تعداد تلفن های‬
‫اولیه کار کنید‪ .‬احتماال بعدش با خودتون فکر می کنید‪« :‬من توانایی جسمی این‬
‫همه زنگ زدن رو دارم؟!» یا «چطوری باید این همه سرنخ پیدا کنم؟!»‬

‫پس با برگشتن به عقب می تونید بفهمید که چه تعداد از افراد رو باید وارد کاریز‬
‫فروش کنید و توی هر مرحله باید چه فعالیت هایی انجام بدید‪ .‬مثال شاید به این‬
‫نتیجه برسید که شما باید سالی هزار تا تماس تلفنی داشته باشید‪ ،‬ولی فقط صد تا‬
‫پروپوزال در سال می نویسید‪ ،‬و ده تا مالقات حضوری میرید تا یک خرید در سال‬
‫داشته باشید‪ .‬اینجوری یعنی نرخ تبدیل شما از هر مرحله به مرحله بعد‪ ۱۰ ،‬درصده‪.‬‬
‫یا هر عدد دیگه ای که بسته به محصول و فرآیند شما تغییر میکنه‪.‬‬

‫‪199‬‬
‫ممکنه بشینید با خودتون حساب و کتاب کنید که‪« :‬چقدر زمان برای انجام این‬
‫کارها نیاز دارم؟» یا «این کارها چقدر برام هزینه داره؟» و برای کارهاتون برنامه‬
‫ریزی کنید‪.‬‬

‫نکته پنجم‪ :‬ببین بقیه چطوری کار می کنن!‬

‫آخرین چیزی که میخوام بگم اینه که ببینید بقیه آدم ها چه کارهایی رو متفاوت‬
‫از شما انجام میدن؟ چرا نرخ تبدیل یک نفر از یکی دیگه بهتره؟ اونها چه کارهای‬
‫متفاوتی رو انجام میدن؟‬

‫اگر شرکت شما یک تیم فروش داره‪ ،‬چه شما کارشناس اون بخش هستید و چه‬
‫مدیر فروش‪ ،‬باید بدونید بقیه فروشنده ها چه کارهایی انجام میدن و نرخ تبدیل‬
‫هاشون چقدره‪ .‬و چه کسی بهترین عملکرد رو برای هر چیزی داره‪ .‬بعد با توجه به‬
‫اون عملکردها و نرخ تبدیل ها‪ ،‬فعالیت های خودتون رو بهبود بدید‪ .‬یا اگر مدیر‬
‫فروش هستید کارها رو بین افراد تقسیم کنید‪.‬‬

‫اگر این چند تا نکته کوچیک درباره روش علمی فروش رو همیشه مد نظر قرار‬
‫بدید‪ ،‬می بینید که بعد از یک مدت میزان فروش تون متحول میشه‪.‬‬

‫این آخرین فصل از کتاب آموزش فروش بود‪ .‬امیدوارم این کتاب بهتون کمک کرده‬
‫باشه که روی دانش روز فروش تسلط بیشتری پیدا کنید و از شغل فروشندگی‬
‫لذت ببرید‪.‬‬

‫‪200‬‬
‫در این کتاب چند بار در مورد اهمیت استفاده از نرمافزارهای ‪ CRM‬برای‬
‫موفقیت بیشتر در فروش صحبت کردیم‪.‬‬

‫دیدار بزرگترین نرمافزار ‪ CRM‬ابری ایران است که شرکتها و سازمانهای‬

‫بسیار ی برای مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش فروش خود از آن‬
‫استفاده میکنند‪.‬‬

‫شما میتوانید با کلیک بر روی دکمه زیر‪ ۱۵ ،‬روز به طور کامال رایگان از‬
‫دیدار استفاده کرده و با امکانات فوقالعاده آن آشنا شوید‪.‬‬

‫‪201‬‬