QUẢN TRỊ

THƯƠNG
HIỆU
TS Nguyễn Khánh Trung
 CHƯƠNG VI
TRUYỀN THÔNG TRONG XÂY
DỰNG THƯƠNG HIỆU

9/8/14 2/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Bán hàng cá nhân
Web

Trực tiếp
Điều chỉnh
theo yêu Phương tiện TeleMarketing
cầu khách truyền thông Email

Catalog
Tạp chí
Radio
Ấn phẩm thương
TV mại
Đại trà
Thông Hai chiều với thời Hai chiều thời
điệp một gian hồi đáp gian hồi đáp lập
chiều tức

9/8/14
CÁC PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG MARKETING 3/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Bán hàng
cá nhân
(Personal Selling)
Quan hệ
Marketing trực tiếp
công chúng
(Direct Marketing)
(Public Relations)
Cổ đông
Khách hàng
Đại lý Marketing
Khuyến mại Đối thủ cạnh tranh qua Internet
(Sales Promotions) Nhân viên (Internet Promotion)

Quảng cáo Tài trợ

(Advertising) (Exhibitions)

9/8/14 Chiêu thị hỗn hợp (Promotion Mix) 4/54

 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Xác định khán giả mục tiêu

Xác định mục tiêu truyền thông

Thiết kế thông điệp truyền thông

Lựa chọn kênh truyền thông

Ngân sách truyền thông

9/8/14 Đo lường kết quả truyền thông 5/54

 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
• Chiến lược đẩy: Áp dụng khi khách hàng:
- Không trung thành với nhãn hiệu cụ thể
- Quyết định mua hàng xảy ra tại cửa hàng, nhất là đối với
hàng hóa hấp dẫn.
- Họ biết rõ sẽ nhận được gì khi mua sản phẩm.
• Chiến lược kéo: Áp dụng khi khách hàng:
- Việc mua hàng có ý nghĩa quan trọng
- Họ biết rõ có sự khác biệt giữa các sản phẩm
- Khách hàng rất trung thành với nhãn hiệu
- Quyết định nhãn hiệu trước khi chọn địa điểm mua

9/8/14 Chiến lược đẩy và kéo 6/54

 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Sản xuất Bán buôn Bán lẻ Tiêu dùng

Chiến lược đẩy

Sản xuất Bán buôn Bán lẻ Tiêu dùng

Chiến lược kéo

9/8/14 7/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Quảng cáo là sử dụng các phương tiện truyền
thông để truyền tin về sản phẩm hay dịch vụ
cho khách hàng trong những khoảng thời gian
và không gian nhất định.
“Làm kinh doanh mà không có quảng cáo cũng giống
như nheo mắt với một cô gái đẹp trong bóng tối”
Steuart Henderson Britt

Quảng cáo (Advertising)

9/8/14 8/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

• Tính đại chúng: quảng bá cho đại chúng

• Tính sinh động: mang tính nghệ thuật cao, kết hợp
các kỹ thuật
• Sự lan tỏa: ra nhiều đối tượng
• Thông tin một chiều: không có sự tương tác trực
tiếp giữa người phát tin và nhận tin.

9/8/14
Quảng cáo (Advertising) 9/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
• Chức năng thông tin:
Thông tin về sản phẩm, giá cả, chất lượng, địa
điểm phân phối…
• Chức năng thuyết phục:
Thông qua quảng cáo tác động tới tâm lý của
người nhận tin làm thay đổi nhận thức của họ đối
với sản phẩm, thuyết phục họ mua hàng

9/8/14
Quảng cáo (Advertising) 10/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

• Chức năng nhắc nhở:

Đối với các nhãn hiệu đã có uy tín, quảng cáo nhằm
nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại của sản phẩm, duy
trì lòng tin nơi khách hàng.

“ Nếu quý khách ngủ không ngon giấc

thì chúng tôi cũng không thể ngủ ngon”
4 seasons Hotel

9/8/14 Quảng cáo (Advertising) 11/54

 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

• Báo chí:
§ Phương tiện phổ biến và quan trọng, có phạm vi
rộng, chi phí không cao, đưa thông tin đến nhiều đối
tượng riêng biệt.
§ Hạn chế: thông tin, hình ảnh không sinh động.
Trong cùng một thời điểm không cho phép lặp lại
các thông tin cần quảng cáo

9/8/14
Các phương tiện quảng cáo 12/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
• Radio:
§ Tầm hoạt động lớn, chi phí rẻ.
§ Tuy nhiên do chỉ có âm thanh nên ảnh hưởng không
lớn tới người nghe.
• Truyền hình:
§ Là phương tiện quảng cáo quan trọng nhất
§ Chi phí đắt nhất.

Các phương tiện quảng cáo

9/8/14 13/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
• Quảng cáo ngoài trời: Pano, Banderol…
Tác động nhờ kích thước lớn đặt ở những nơi có đông người
qua lại.

9/8/14 Các phương tiện quảng cáo 14/54

 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
• Quảng cáo trên các dụng cụ nhỏ: Bàn ghế, gạt tàn, dù,
tập vở, ba lô, lịch, quần áo, hộp diêm…
• Quảng cáo trên phương tiện đi lại : Xe buýt, taxi,
xich lô, tàu, máy bay, khinh khí cầu…

9/8/14 Các phương tiện quảng cáo 15/54

 Một số hình ảnh quảng cáo

9/8/14 16/54
 Một số hình ảnh quảng cáo

9/8/14 17/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Yêu cầu nội dung quảng cáo: Mô hình 5M
§ Mission: Thông tin, thuyết phục, gợi nhớ, củng cố
§ Message: Truyền tải thông điệp có giá trị đặc biệt của nhãn
hiệu bằng hình ảnh, lời nói
§ Media: Phương tiện phải được chọn lựa kỹ theo khả năng để
vươn tới thị truờng mục tiêu.
§ Money: Tiền bạc
§ Measurement: Ðo lường
Mô hình A.I.D.A: Attention, Interest, Desire, Action

9/8/14 Quảng cáo (Advertising) 18/54

 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Một số điểm nên tránh trong quảng cáo
• Quá phô trương về sản phẩm :
§ “Linh kiện máy móc nhập ngoại”
§ “Xuất khẩu ra nước ngoài”
§ “Có uy tín quốc tế”
§ “Người nước ngoài đã dùng sản phẩm”
• Ứng dụng mơ hồ:
§ “Sản phẩm đã đạt huy chương vàng hội chợ xx”
§ Chất lượng cao

9/8/14 Quảng cáo (Advertising) 19/54

 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Là tập hợp các kỹ thuật nhằm tạo sự khích lệ thúc đẩy

khách hàng hoặc các trung gian mua ngay, mua nhiều
hơn và mua thường xuyên.
"Khuyến mãi là làm cho sản phẩm vận động ngày hôm
nay, không phải ngày mai".
Paker Lindberg chủ tịch hội khuyến mãi Hoa Kỳ

Khuyến mãi (Sales Promotion)

9/8/14 20/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
• Dùng thử sản phẩm, mẫu hàng miễn phí: Thử
sản phẩm mới, nhãn hiệu mới…
• Giảm giá: đẩy mạnh sức mua trong một giai
đoạn nào đó
• Quà tặng
• Quà tặng kèm
- Mua film Kodak tặng ly Disneyland
• Xổ số
• Thi có thưởng
• Đổi hàng

Khuyến
9/8/14 mãi (Sales Promotion) 21/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

• Tặng các sản phẩm quảng cáo: Lịch, sổ tay, xâu chìa
khóa, áo, mũ...
• Dịch vụ hậu mãi: Bảo trì, bảo hành, giao hàng tận nơi,
cung cấp phụ tùng thay thế..
• Hội chợ triển lãm: Giới thiệu và trưng bày sản phẩm,
tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nơi có thể khai thác
thông tin về đối thủ cạnh tranh

Các hình thức khác

9/8/14 22/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ tốt

đẹp với công chúng bằng việc cung cấp các
thông tin về hoạt động của công ty.

Quan hệ công chúng (Public Relations)

9/8/14 23/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Các hình thức:
Quan hệ với báo chí: Đưa thông tin về hoạt động của
công ty trên báo chí.
Hợp tác tuyên truyền: Kết hợp với các hoạt động văn
hóa thể thaotuyên truyền.
Cúp xe đạp truyền hình, chiếc nón kỳ diệu
Vận động hành lang: Các hoạt động giao tiếp với chính
quyền, luật pháp để tranh thủ sự ủng hộ…
Tổ chức sự kiện
Tổ chức nói chuyện
9/8/14 Quan hệ công chúng (Public Relations)24/54
 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Khái niệm
Hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán hàng
và khách hàng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ quan
tâm hoặc mua sản phẩm.

Bản chất
- Trực diện
- Vun đắp quan hệ
- Phản hồi thông tin

9/8/14 Chào hàng cá nhân 25/54

 TRUYỀN THÔNG
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Việc sử dụng điện thoại, email, thư tín và những phương

tiện khác để tiếp xúc, tác động tới khách hàng hiện tại và
tiềm năng.
- Tiết kiệm chi phí
- Lựa chọn được khách hàng
- Cá nhân hóa thông điệp
- Có thể thử nghiệm để thay đổi về quảng cáo
- Đánh giá được hiệu quả rõ rệt
- Đối thủ khó nhận biết

9/8/14 Marketing trực tiếp 26/54

 FORD SỬ DỤNG IMC NHƯ THẾ NÀO?

1. Quảng cáo truyền thông đại chúng

- Truyền hình (TVC)
- Báo chí (Print Ad)
Ø Đều đặn, liên tục
Ø Gây ấn tượng

2. Quan hệ cộng đồng (PR)

A. Quan hệ báo chí
- Ford tổ chức chương trình gặp gỡ báo chí
ASEAN 2002
- Ford thu xếp để báo chí có những cuộc phỏng
vấn phóng sự đặc biệt về công ty và những lãnh
đạo của công ty.
9/8/14 27/54
 FORD SỬ DỤNG IMC NHƯ THẾ NÀO?

B. Tổ chức sự kiện và các hoạt động tài trợ:

- Phát động chương trình “Ngày xanh” tại Hải Dương
- Tài trợ xây dựng “Làng An Toàn” trong công viên
Thống Nhất.
- Trao tặng xe Ford Ranger cho Quỹ cựu chiến binh Mỹ
tại VN
- Diễn đàn “Doanh nghiệp với công tác bảo vệ môi
trường”
- Tài trợ tổ chức triển lãm thơ quốc tế của người tàn tật
“Một trái tim, một thế giới”
- Tài trợ chương trình “Bảo vệ môi trường và gìn giữ di
sản văn hóa”
- Tài trợ phát sóng Cúp C1 mùa giải 2005-2006 trên
VTV3
9/8/14 28/54
 FORD SỬ DỤNG IMC NHƯ THẾ NÀO?

C. Các hoạt động phi thương mại trực tiếp đến

khách hàng
- Hành trình xuyên Việt Ford Roadshow
- Giới thiệu trang web dành riêng cho khách hàng
của xe Ford
- Ford VN thực hiện chương trình lái thử xe cho
khách hàng
- Ford triển lãm tại Auto Petro Show 2005 tại
Trung tâm triển lãm và hội chợ quốc tế TP.HCM
từ 4 -7/8/2005
9/8/14 29/54
 FORD SỬ DỤNG IMC NHƯ THẾ NÀO?

3. Khuyến mãi cho người tiêu dùng

A. Quà tặng khi mua SP
- Từ 1/8 đến 31/8/2005, khi mua xe Ford khách
hàng sẽ được tặng ngay 1 kỷ niệm chương bằng
vàng ròng tương đương 1 lượng vàng 9999
- Khi mua xe Ford Focus khách hàng sẽ được tặng
1000 lít xăng

9/8/14 30/54
 FORD SỬ DỤNG IMC NHƯ THẾ NÀO?

B. Rút thăm trúng thưởng:

Trong đợt bán những chiếc xe Ford Everest đầu
tiên, Ford VN thực hiện chương trình rút thăm
trúng thưởng cho khách hàng mua xe:
- 1 giải nhất: xe Ford Everest
- 3 giải nhì: TV Projector LG 44’
- 5 giải ba: máy ảnh kỹ thuật số Sony

9/8/14 31/54
 FORD SỬ DỤNG IMC NHƯ THẾ NÀO?

C. Hậu mãi:
- Tổ chức mạng lưới 7 đại lý ủy quyền và trạm dịch vụ
trên cả 3 miền dể đảm bảo việc bán hàng và cung cấp
dịch vụ sau bán hàng. Các đại lý phải tuân thủ quy
trình dịch vụ “Quality Care”.
- Chương trình tư vấn cho khách hàng 24/24 và đội
sửa chữa lưu động.
- Đưa ra chương trình dịch vụ hậu mãi “Ford Solution”,
trong đó có “dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói”

9/8/14 32/54
 FORD SỬ DỤNG IMC NHƯ THẾ NÀO?

D. Hợp tác cho vay ưu đãi:

Ford VN hợp tác với Vietcombank thực hiện
chương trình “thuê mua tài chính hoặc mua xe trả
góp” với các ưu đãi cho khách hàng: trả trước
20%, lãi suất 0% và thời hạn vay 5 năm.

9/8/14 33/54
 TRUYỀN THÔNG TƯƠNG TÁC
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

“Chúng ta đang có những cơ hội chưa

từng có, nhờ các công nghệ và phương
tiện truyền thông mới. Ngày càng nhiều
người có thể chia sẻ thông tin và trao đổi
quan điểm, không chỉ trong quốc gia và
còn vượt ra ngoài khuôn khổ các biên
giới”
(Ban Ki-moon – Tổng thư ký LHQ)

9/8/14 34/54
 TRUYỀN THÔNG TƯƠNG TÁC
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Phương
Nguồn Người
tiện truyền … Đích
thông tin nhận
thông

Thông điệp Thông điệp

Nhiễu

9/8/14 35/54
 TRUYỀN THÔNG TƯƠNG TÁC
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Thông điệp

Phương
Nguồn Người Người
tiện truyền
thông tin nhận 1 nhận 2
thông

Thông điệp

9/8/14 36/54
 TRUYỀN THÔNG TƯƠNG TÁC
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Lịch sử ra đời của các ứng dụng trên nền internet

9/8/14 37/54
 TRUYỀN THÔNG TƯƠNG TÁC
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Carrie Heeter (1989) xác định 6 yếu tố của tương tác:

• Sự phức tạp của lựa chọn được đưa ra

1
• Nỗ lực bỏ ra của người sử dụng
2
• Sự phản hồi nhằm vào người sử dụng
3
• Việc sử dụng các thông tin kiểm soát
4
• Sự dễ dàng trong việc thêm vào thông tin
5
• Sự tiện lợi của truyền thông qua lại giữa mỗi người
6 sử dụng.
9/8/14 38/54
 TRUYỀN THÔNG TƯƠNG TÁC
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU
Theo McMillan và Downes - hai giáo sư báo chí tại trường
Cao Đẳng Boston, tương tác sẽ tăng khi:
ü Mục tiêu của truyền thông thiên về trao đổi thông tin hơn
là thuyết phục người tham gia có nhiều kiểm soát hơn
đối với môi trường truyền thông.
ü Người tham gia đóng vai trò chủ động trong việc tận
hưởng lợi ích của truyền thông.
ü Người tham gia phản ứng và tái phản ứng đối với thông
tin thông qua giao tiếp 2 chiều.
ü Sự tính toán thời gian trao đổi thông tin linh hoạt và phù
hợp với nhu cầu của người tham gia.
ü Môi trường truyền thông tạo ra sự cảm nhận về vị trí
9/8/14 39/54
 TRUYỀN THÔNG TƯƠNG TÁC
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Phần rất quan trọng của kế hoạch xây

dựng thương hiệu chính là việc lựa chọn
đúng kênh truyền thông hay phương tiện
truyền thông để truyền đạt thông điệp đến
đúng đối tượng mục tiêu.

9/8/14 40/54
 TRUYỀN THÔNG TƯƠNG TÁC
TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

“Thời gian đang thay đổi. Cách mà con

người được quy định để tiếp nhận thông tin
sẽ quyết định hay củng cố sự yêu thích sản
phẩm nào hơn và cách đó hiện nay đang
phát triển”
(Bob Dylan)

9/8/14 41/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến

1. Website
Hầu hết website đều ở dạng “tĩnh”, tức là có ít
sự tương tác ngoại trừ các liên kết (link) dùng
để liên hệ bằng cách gửi email hoặc thông tin

9/8/14 42/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến

1. Website
Có một số website có tính tương tác khá cao
như những trang web TMĐT - nơi người mua
có thể chọn lựa và đặt hàng trực tiếp (như
eBay, Amazon), hoặc các trang web công cụ
tìm kiếm (điển hình như Google) – nơi người
dùng có thể nhập các yêu cầu và nhận được
các thông tin cần thiết qua vô số sự lựa chọn.

9/8/14 43/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến
2. Diễn đàn trực tuyến (Forum)
- Các diễn đàn trực tuyến thông thường đều
thuộc phạm vi của một trang web nào đó, trong
đó người dùng có thể trao đổi thảo luận và tán
gẫu với nhau.
- Phương thức thường được dùng trong diễn
đàn trực tuyến là người đầu tiên gửi lên một
chủ đề trong một đề mục và sau đó những
người tiếp theo sẽ viết những bài góp ý, thảo
luận lên để trao đổi xung quanh chủ đề đó.
9/8/14 44/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến
3. Mạng chia sẻ tài nguyên trực tuyến
Điển hình là Youtube, trang mạng chia sẻ
video nổi tiếng nhất hiện nay, không những
cho phép đăng tải lên và truy cập các đoạn
video, mà còn cho phép bình luận về nội dung
được xem.

9/8/14 45/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến

4. Nhật ký trực tuyến (Blog)

Là dạng nhật ký mà các cá nhân hoặc nhóm,
đưa thông tin lên mạng với mọi chủ đề, thông
thường có liên quan tới kinh nghiệm hoặc ý
kiến cá nhân, chủ yếu cung cấp thông tin đề
cập tới những chủ đề chọn lọc. Một số dịch vụ
blog phổ biến: Opera, Wordpress, Yahoo 360,
Blogger…

9/8/14 46/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến
4. Nhật ký trực tuyến (Blog)

Số lượng các blogger ngày càng tăng. Mỗi ngày có đến 900.000
bài viết mới đến từ blog, đủ để đăng trên tờ New York Times trong
vòng…19 năm.
(Theo Tuổi Trẻ)
9/8/14 47/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến

5. Mạng xã hội (Social network)

Mạng xã hội hay còn gọi là mạng xã hội ảo là dịch
vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên
internet với nhiều mục đích khác nhau, trong đó
tích hợp nhiều tính năng như chat, e-mail, phim
ảnh, voice chat, chia sẻ dữ liệu, blog và xã luận.
Một số mạng xã hội phổ biến hiện nay gồm:
Facebook, Friendster, MySpace…

9/8/14 48/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến

5. Mạng xã hội (Social network)

Mạng xã hội là phương tiện được nhắc đến nhiều
nhất trong giai đoạn hiện nay không chỉ vì sự tích
hợp nhiều công cụ phong phú trong một chỗ mà
còn bởi tính tương tác của nó cực kỳ cao. Đúng
như tên gọi, mạng xã hội đã và đang tạo ra một xã
hội không hề thu nhỏ với những vấn đề vô cùng
phức tạp.

9/8/14 49/54
 Một số phương tiện truyền thông
tương tác phổ biến
5. Mạng xã hội (Social network)

Trên mạng Facebook, mỗi ngày có thêm 700.000 thành viên,

bằng với dân số của Guyana. Trong khi đó, mỗi ngày có 45 triệu
tin mới đăng trên mạng xã hội mini Twitter.
(Theo Tuổi Trẻ)
9/8/14 50/54
 Sức mạnh của truyền thông tương
tác trong xây dựng thương hiệu

1. Sức lan tỏa trong cộng đồng

9/8/14 51/54
 Sức mạnh của truyền thông tương
tác trong xây dựng thương hiệu
1. Sức lan tỏa trong cộng đồng
Hơn 1 triệu chai Vitamin Water
ảo đã được người dùng mạng
Facebook gửi cho nhau ngay
trong ngày đầu tiên.

9/8/14 52/54
 Sức mạnh của truyền thông tương
tác trong xây dựng thương hiệu

2. Tạo dựng niềm tin cho thương hiệu

Khả năng cho phép nhiều người cùng bình luận, đưa
ra ý kiến và quan điểm đã làm cho việc biết về một
sản phẩm, thương hiệu nào đó có được ưa thích hay
không trở nên thật dễ dàng.

“Một nhà quảng cáo có thể tạo ra các mẩu quảng cáo sáng
tạo nhất thế giới. Nhưng việc bạn biết bạn bè mình thích một
sản phẩm nào đó là sự chứng thực tốt nhất về nó mà bạn có
thể nhận được”.
(Theo Mark Zuckerberg, người đồng sáng lập và là Giám đốc điều
hành Facebook)

9/8/14 53/54
 Sức mạnh của truyền thông tương
tác trong xây dựng thương hiệu
3. Tính đối thoại cao
Việc đối thoại với khách hàng trở thành mục
đích chính của doanh nghiệp trong những nỗ
lực xây dựng thương hiệu.

“Chúng tôi đang đối thoại nhiều hơn với khách khàng và
điều đó chắc chắn sẽ giúp chúng tôi tăng tần suất sử dụng
của khách hàng”.
(Theo James Quincey, chủ tịch khu vực Tây Bắc Âu và Bắc Âu
của Coca Cola)

9/8/14 54/54