‫ﻣﺤﺎﺿﺮات ﻣﻘﻴﺎس اﻻﺗﺼﺎل‬

‫اﻟﺴﻨﺔ‪ :‬اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪.‬‬

‫اﻻﺳﺘﺎذة‪ :‬رزﻳﻖ‬

‫ﺗﻤﻬﻴﺪ‪:‬‬
‫ﻳﻌﺘﱪ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ اﻟﺴﻠﻮﻛﺎت اﻻﻧﺴﺎﻧﻴﺔ اﳌﻌﻘﺪة‪ ،‬ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻓﻴﻪ ﻛﻞ اﳊﻮاس وإﻣﻜﺎﻧﺎت اﻻﻧﺴﺎن اﻟﺬﻫﻨﻴﺔ واﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﰲ ان واﺣﺪ‬
‫اﺳﺘﻌﻤﺎﻻ ﻣﺘﻨﺎﺳﻘﺎ وﻣﻨﺴﺠﻤﺎ ﺣﱴ ﻳﺘﻢ ﺗﺒﻠﻴﻎ واﺳﺘﻼم اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ ،‬وﺗﻜﻤﻦ أﳘﻴﺘﻪ ﰲ أﻧﻪ اﶈﺮك اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻜﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫داﺧﻞ ا ﺘﻤﻊ واﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وﺑﺪوﻧﻪ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺗﺼﻮر أي ﺣﺮﻛﺔ إﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وأي ﺷﻜﻞ ﻣﻦ أﺷﻜﺎل اﻟﺘﺒﺎدل‪ ،‬وﻧﺼﺒﺢ أﻣﺎم ﺣﺎﻟﺔ‬
‫ﺻﺎﻣﺘﺔ ﳒﺘﻬﺪ ﻓﻴﻬﺎ ﻟﻔﻬﻢ وﻓﻚ اﻟﺮﻣﻮز‪.‬‬

‫ﻳﻌﺪ اﻻﺗﺼﺎل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻫﺎﻣﺔ إذ ﺗﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻫﺎﻣﺔ ﻣﻦ ﺿﻤﻦ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬اﻟﱵ ﺗﺘﻤﻴﺰ اﻟﻴﻮم ﺑﺘﻮﺟﻬﻬﺎ‬
‫ﳓﻮ اﻟﻜﱪ واﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﺑﻌﺪﻣﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﻮﺣﺪات اﳊﺮﻓﻴﺔ واﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺮأﲰﺎﻟﻴﺔ اﻟﱵ ﳝﻠﻜﻬﺎ وﻳﺪﻳﺮﻫﺎ ﻧﻔﺲ اﻟﺸﺨﺺ ذات أﺣﺠﺎم‬
‫وﻣﻬﺎم ﺑﺴﻴﻄﺔ ﻏﲑ ﻣﻌﻘﺪة‪.‬‬

‫وﳌﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﰲ أﻃﻮارﻫﺎ اﻷوﱃ ﺑﺴﻴﻄﺔ ﰲ إدار ﺎ وﰲ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺎدﻳﺔ واﻟﺒﺸﺮﻳﺔ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻛﺎﻧﺖ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺳﻬﻠﺔ‬
‫وﻣﺴﺘﻤﺮة وﻳﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﺑﲔ اﻟﻨﻈﻢ واﳌﺎﻟﻚ وﺑﻘﻴﺔ اﻻﻓﺮاد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻣﻌﻪ‪ ،‬وﻓﻖ ﻃﺮق ووﺳﺎﺋﻞ ﺷﻔﻮﻳﺔ ﻋﺎدة وﻣﺒﺎﺷﺮة‪ ،‬إﻻ أن ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮق‬
‫ﻣﺎﻓﺘﺌﺖ ﺗﺘﻄﻮر وﺗﺘﻌﻘﺪ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﳊﺪﻳﺜﺔ ﻟﺘﻌﻘﺪ ﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ وﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﺎ اﻻدارﻳﺔ وزﻳﺎدة ﻋﺪد اﻓﺮادﻫﺎ وﺿﺨﺎﻣﺔ ﻣﻮاردﻫﺎ‪ ،‬وﻫﺬا‬
‫ﻣﺎﺟﻌﻞ اﳌﻬﺘﻤﲔ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل ﺑﲔ اﻟﻜﺎﺋﻨﺎت اﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻳﺘﺠﻬﻮن إﱃ دراﺳﺔ ﻫﺬا اﳌﻮﺿﻮع ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻗﺪ ﲢﻮﻟﺖ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﰲ اﻟﻄﺎﻗﺔ اﻟﱵ ﺗﺒﺪو أﳘﻴﺘﻬﺎ ﻛﺒﲑة إﱃ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر ﰲ ﳎﺎل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻻﺗﺼﺎل‬
‫ﻧﻈﺮا ﺎﳍﺎ اﳌﻔﺘﻮح واﻟﻼﳏﺪود ﰲ اﻟﺒﺤﺚ واﻻﻛﺘﺸﺎف‪ ،‬وﻧﻈﺮا ﻷن اﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻻﺣﺪود ﳍﺎ أﻳﻀﺎ وﻧﻈﺮا ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﺸﺪﻳﺪة ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬و ﺑﺎﻟﻨﻈﺮ إﱃ اﳌﺪرﺳﺔ اﻟﻜﻼﺳﻴﻜﻴﺔ ﰲ اﻟﻔﻜﺮ اﻹداري‪ ،‬إﱃ ﳐﺘﻠﻒ اﳌﺪارس اﻻﻧﺴﺎﻧﻴﺔ وﻏﲑﻫﺎ ﺣﱴ‬
‫اﻟﻴﻮم‪ ،‬ﻓﺈن اﻹﺗﺼﺎل أﺻﺒﺢ ﻳﺄﺧﺬ أﳘﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ أداة ﻣﻜﻤﻠﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﻬﺎ‪ ،‬ﺳﻮاء ﰲ‬
‫ﲢﻀﲑ اﻷﻫﺪاف واﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ ،‬أو ﺑﺘﻨﻔﻴﺬﻩ وﺗﻮﺟﻴﻬﻪ وﻣﺮاﻗﺒﺔ ﻧﺘﺎﺋﺠﻪ‪ ،‬وﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﱵ ﺗﺸﻤﻠﻬﺎ اﳌﻬﺎم اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬ﺣﱴ أﻧﻪ‬
‫ﳝﻜﻦ إﻋﺘﺒﺎر اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻹدارﻳﺔ ﻧﻈﺮا ﻟﻠﺪور اﻟﺬي ﻳﻠﻌﺒﻪ ﰲ ﺗﻜﻤﻠﺔ ودﻋﻢ ﻫﺬﻩ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺤﻮر اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬﻮم اﻻﺗﺼﺎل‬

‫ﺣﱴ ﺗﻘﻮم اﳌﺆﺳﺴﺔ واﻻدارة ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص ﺑﺎﳌﻬﺎم اﳌﻨﻮﻃﺔ اﻟﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻤﻦ واﺟﺒﻬﺎ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل وﺟﻮاﻧﺒﻪ اﻟﻨﻈﺮﻳﺔ وﻋﻼﻗﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﺎ ﰲ اﻟﺘﺄﻃﲑ واﻟﺘﻮﺟﻴﻪ واﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﳌﺨﺘﻠﻒ ﲢﺮﻛﺎ ﺎ ﻣﻨﺬ اﻻﻋﺪاد ﻟﻠﺨﻄﻂ‬
‫واﻟﱪاﻣﺞ إﱃ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ واﳌﺮاﻗﺒﺔ وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪.‬‬
 ‫أوﻻ‪ :‬ﺗﻌﺮﻳﻒ وأﻫﻤﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل‬

‫‪ -1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻻﺗﺼﺎل‬

‫ﳜﺘﻠﻒ ﻣﻔﻬﻮم اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ ﲣﺼﺺ ﻻﺧﺮ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻤﺎء اﻻﻧﱰوﺑﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻳﻌﺮﻓﻮﻧﻪ ﻋﻠﻰ اﻧﻪ ﺷﺒﻜﺔ ﻣﻌﻘﺪة ﻣﻦ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﻟﻜﺎﻣﻠﺔ أو اﳉﺰﺋﻴﺔ‬
‫ﺑﲔ أﻋﻀﺎء وﺣﺪات ﲣﺘﻠﻒ ﰲ ﺣﺠﻤﻬﺎ وﰲ درﺟﺔ ﺗﻌﻘﻴﺪﻫﺎ‪ ،‬وﺗﱰاوح ﻫﺬﻩ اﻟﻮﺣﺪات ﻣﻦ أﺳﺮة ﺻﻐﲑ ة أو ﺷﺨﺼﲔ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ‬
‫اﺗﺼﺎل ﻣﻦ ﻧﻮع ﻣﺎ إﱃ ﲨﺎﻋﺔ ﻫﺎﺋﻠﺔ اﻟﻌﺪد ﺗﺮﺑﻂ ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺳﺎﺋﻞ اﺗﺼﺎل ﳑﻜﻨﺔ أو ﻣﺘﺎﺣﺔ‪ ،‬وأن ﻫﺬﻩ اﻟﺸﺒﻜﺔ اﳌﻌﻘﺪة ﻗﺪ ﺗﺒﺪو‬
‫ﻇﺎﻫﺮﻳﺎ ﰲ ﺷﻜﻞ ﻣﺆﺳﺴﺎت اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﰲ ﺻﻔﺘﻬﺎ اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ ﻟﻜﻨﻬﺎ ﰲ اﻟﻮاﻗﻊ ذات ﻃﺒﻴﻌﺔ اﺗﺼﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﻛﻞ ﳕﻮذج ﺛﻘﺎﰲ وﻛﻞ ﺣﺮﻛﺔ وﻛﻞ‬
‫ﺳﻠﻮك اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻳﺘﻀﻤﻦ اﺗﺼﺎﻻ ﺿﻤﻨﻴﺎ او ﺻﺮﳛﺎ‪.‬‬

‫وﻫﻨﺎك ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻋﺪة ﻟﻼﺗﺼﺎل ﻧﻮرد ﻣﻦ ﺿﻤﻨﻬﺎ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻳﻌﺮﻓﻪ" ‪ "Albert Henry‬ﻋﻠﻰ أﻧﻪ‪ :‬ﻧﻘﻞ اﳌﻌﲎ ﻣﻦ ﺷﺨﺺ ﻻﺧﺮ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻼﻣﺎت أو اﻹﺷﺎرات‪ ،‬أو اﻟﺮﻣﻮز ﻣﻦ ﻧﻈﺎم‬
‫ﻟﻐﻮي ﻣﻔﻬﻮﻣﺎ ﺿﻤﻨﻴﺎ ﻟﻠﻄﺮﻓﲔ‪.‬‬

‫أن اﻹﺗﺼﺎل ﳛﺪث ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﰲ ﻣﻜﺎن ﻣﺎ‪ ،‬أو ﻟﺪى ﺷﺨﺺ ﻣﺎ‪ ،‬وﻧﺮﻳﺪ اﻳﺼﺎﳍﺎ‬ ‫ﻣﻴﻠﺮ"‪"G.Miller‬‬ ‫‪-‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺘﱪ‬
‫إﱃ ﻣﻜﺎن اﺧﺮ أو ﺷﺨﺺ اﺧﺮ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻳﻌﺮف" ‪ "C.Cherry‬اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺄﻧﻪ إﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﻜﻠﻤﺎت أو اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‪ ،‬أو أﻳﺔ وﺳﻴﻠﺔ ﻣﺸﺎ ﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎرﻛﺔ ﰲ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل‬
‫ﻣﻮﺿﻮع أو ﺣﺪث‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻻﺗﺼﺎل ﻫﻮ ﺗﻠﻚ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺑﲔ اﳌﺮﺳﻞ واﳌﺴﺘﻘﺒﻞ ﰲ إﻃﺎر ﺑﻴﺌﺔ اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬وﻫﺬا اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﳚﻌﻞ‬
‫ﻣﻦ ﻏﲑ اﳌﻤﻜﻦ ﻓﻬﻢ ﺟﺎﻧﺐ واﺣﺪ ﻣﻦ ﺟﻮاﻧﺐ ﺗﻠﻚ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﲟﻌﺰل ﻋﻦ اﳉﻮاﻧﺐ اﻻﺧﺮى‪ ،‬وان اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ واﳌﺸﺎرﻛﺔ ﺑﲔ اﳌﺮﺳﻞ‬
‫واﳌﺴﺘﻘﺒﻞ ﳝﻴﺰ ﻣﻔﻬﻮم اﻻﺗﺼﺎل ﻋﻦ ﻣﻔﻬﻮم اﻻﻋﻼم‪ ،‬وﳚﻌﻞ ﻣﻔﻬﻮم اﻻﻋﻼم ﻣﻌﱪا ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﻷﻧﻪ ﻳﻜﻮن ذو اﲡﺎﻩ‬
‫واﺣﺪ‪.‬‬

‫‪ -‬وﻳﻌﺮف اﻻﺗﺼﺎل اﻳﻀﺎ ﺑﺄﻧﻪ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﻧﻘﻞ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎ ﻣﻦ اﳌﺮﺳﻞ إﱃ اﳌﺮﺳﻞ إﻟﻴﻪ ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺑﲔ ﻓﺮدﻳﻦ أو ﺑﲔ ﲨﺎﻋﺘﲔ أو ﺑﲔ ﻓﺮد وﲨﺎﻋﺔ‪ ،‬أو ﺑﲔ ﺗﻨﻈﻴﻤﲔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺮﻣﻮز اﳌﻌﺮ وﻓﺔ ﻟﺪى اﻟﻄﺮﻓﲔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﲝﻴﺚ ﻳﻜﻮن ﻏﺮﺿﻬﺎ ﲢﻘﻴﻖ ﻫﺪف ﻣﻌﲔ ﻳﺮﻣﻲ إﻟﻴﻪ اﳌﺮﺳﻞ واﻟﺬي ﻗﺪ ﻳﻜﻮن إﺧﺒﺎرﻳﺎ أو إﻗﻨﺎﻋﻴﺎ‪،‬‬
‫أو اﺳﺘﻌﻼﻣﻴﺎ أو إﺻﺪار أواﻣﺮ أو ﻏﲑﻫﺎ‪.‬‬

‫واﻻﺗﺼﺎل داﺧﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ او ﻣﺎ ﻳﻌﺮف ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ اﻟﺬي ﻳﺸﻤﻞ ﻛﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ إﺑﻼغ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺑﲔ‬
‫أﻃﺮاف اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﲨﺎﻋﺎت وأﻓﺮاد‪ ،‬ﺳﻮاء داﺧﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﻟﺮﲰﻲ أو اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻏﲑ اﻟﺮﲰﻲ‪ ،‬وﻻﳝﻜﻦ أن ﻧﺘﺼﻮر ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻣﻬﻤﺎ ﻛﺎن‬
‫ﻧﻮﻋﻬﺎ ﺑﺪون ﺷﺒﻜﺔ إﺗﺼﺎل رﲰﻴﺔ وﺣﱴ ﻏﲑ رﲰﻴﺔ ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﺘﺤﺮﻳﻜﻬﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬وﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻻﺗﺼﺎل ﺟﺰء ﺿﺮوري ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ اﻟﱵ ﺗﺘﻢ ﺑﲔ اﻷﻓﺮاد داﺧﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﺣﱴ أﻧﻪ اﻋﺘﱪ رﻛﻴﺰة أﺳﺎﺳﻴﺔ داﺧﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﺎت‬
‫اﳊﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬ذﻟﻚ أن ﻧﺴﺒﺔ ﻛﺒﲑة ﻣﻦ وﻗﺖ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻴﻮﻣﻲ ﺗﺴﺘﻐﺮق ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻜﻞ أﺷﻜﺎﻟﻪ‪.‬‬

‫وﻣﻨﻪ اﻻﺗﺼﺎل ﻫﻮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﺗﺒﺎدل اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﺑﲔ ﻃﺮﻓﲔ أو أﻛﺜﺮ ﲝﻴﺚ ﻳﺘﻔﺎﻋﻠﻮن ﲟﻘﺘﻀﺎﻫﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﻢ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل ﻣﻨﺒﻬﺎت ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻳﺘﻢ اﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺮﻣﻮز ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺳﻠﻔﺎ‪ ،‬وﻳﻜﻮن ﻣﻮﺿﻮع اﻻﺗﺼﺎل ﻗﻀﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ أو ﻣﻌﲎ ﳎﺮدا او واﻗﻌﺎ‬
‫ﻣﻌﻴﻨﺎ‪.‬‬

‫‪ -2‬أﻫﻤﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل‬

‫ﻻﳝﻜﻦ ﺗﺼﻮر أي ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺑﺪون أي ﺷﻜﻞ ﻣﻦ أﺷﻜﺎل اﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬ﻓﺎﻻﺗﺼﺎل ﻫﻮ ﺟﻮﻫﺮ ﻧﺸﺎط اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻫﻮ اﻟﺮوح اﻟﱵ‬
‫ﲢﺮﻛﻬﺎ‪ ،‬ﲝﻴﺚ أي ﻧﻘﺺ أو ﻏﻴﺎب أو أي ﺗﺸﻮﻳﻪ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻳﻌﲏ إﺿﻄﺮاب وﻇﺎﺋﻒ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻻﺗﺼﺎل ﻫﻮ ﳏﻮر ﻛﻞ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ رﲰﻴﺔ ﻛﺎﻧﺖ او ﻏﲑ رﲰﻴﺔ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻷداء ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات وﺑﻨﺎء اﳍﻴﻜﻞ‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ وﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻘﻴﺎدة وﺣﺮﻛﻴﺔ اﳉﻤﺎﻋﺎت واﻟﺪاﻓﻌﻴﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﺘﻐﻴﲑ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫وﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻻﺗﺼﺎل ﻳﺘﻢ إﺻﺪار اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳒﺎز اﳌﻬﺎم وﺗﻠﻘﻲ اﻟﺘﻮﺟﻴﻬﺎت واﻹرﺷﺎدات‪ ،‬واﻟﺮد ﻋﻠﻰ ﺗﺴﺎؤﻻت‬
‫اﳌﺮؤوﺳﲔ وﺗﻘﺪﱘ اﻻﻗﱰاﺣﺎت ﳊﻞ ﻣﺸﺎﻛﻠﻬﻢ وإﻣﺪادﻫﻢ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﻮﺿﻊ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت وﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‪ ،‬وإﻣﺪادﻫﻢ‬
‫ﺑﺎﻵﻟﻴﺎت اﻟﻀﺮورﻳﺔ ﻟﻠﺘﺼﺤﻴﺢ اﻟﺬاﰐ ﻟﻸﺧﻄﺎء واﻛﺘﺸﺎﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻣﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى ﻳﻌﺘﱪ اﻻﺗﺼﺎل ﻧﺸﺎﻃﺎ إدارﻳﺎ وﺗﻘﻨﻴﺎ وﻋﻘﻠﻴﺎ وﻧﻔﺴﻴﺎ واﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺎ‪ ،‬وﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ ﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ اﻻﻗﺎﺋﻤﲔ ﻋﻠﻴﻪ‬
‫ﻣﺮاﻋﺎة اﻟﺘﻮاز ن ﺑﲔ ﻫﺬﻩ ا ﺎﻻت ﻟﻀﻤﺎن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺳﺘﻘﺮار ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﲢﻘﻴﻖ أﻗﺼﻰ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻮ ﻧﺸﺎط رﲰﻲ وﻏﲑ‬
‫رﲰﻲ ﰲ ان واﺣﺪ‪ ،‬وﻧﺸﺎط ﲨﺎﻋﻲ ﺗﻔﺎﻋﻠﻲ ﻧﻼﺣﻈﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻧﺪﻣﺎج اﻷﻓﺮاد ﰲ اﳉﻤﺎﻋﺎت‪ ،‬وﺗﺄﺛﺮﻫﻢ ﺎ وﲞﺼﺎﺋﺼﻬﺎ اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ‬
‫واﻻﳚﺎﺑﻴﺔ‪ ،‬ﺳﻮاء اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﺑﺎﳒﺎز اﳌﻬﺎم أو ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻟﺬا ﻓﺄي ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻐﻴﲑ ﺗﻨﻄﻠﻖ ﻣﻦ ﺑﻨﺎء إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻟﻼﺗﺼﺎل داﺧﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وﳝﻜﻦ أﻳﻀﺎ اﺑﺮاز اﻻﳘﻴﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎل‪:‬‬

‫‪ ‬ﻳﺴﻤﺢ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻨﻘﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﺣﻴﺚ أن ﻫﺬﻩ اﻷﺧﲑة ﺗﺆدي دورا ﳏﺪدا ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ إﲣﺎذ اﻟﻘﺮار ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻓﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﺎﻟﻜﻤﻴﺔ واﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﺸﺒﻜﺔ اﻻﺗﺼﺎل وﻗﻨﻮا ﺎ وأﻋﻮا ﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻳﺴﻤﺢ ﲟﻤﺎرﺳﺔ ﳐﺘﻠﻒ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻻدارﻳﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ ،‬اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ‪ ،‬اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‪ ،‬اﻟﻘﻴﺎدة‬
‫واﻟﺮﻗﺎﺑﺔ وﻏﲑ ذﻟﻚ ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬واﳌﺮﺗﺒﻂ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﺑﺎﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬اﻟﺬي‬
‫ﻳﻮﺿﺢ اﳌﻬﺎم وﻣﻮاﻗﻊ اﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ وﻏﲑﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻳﺼﺎل ﳐﺘﻠﻒ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﻗﺪ ﺗﻨﺸﺊ ﻧﺰاﻋﺎت اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺑﲔ اﻻﻓﺮاد واﳉﻤﺎﻋﺎت ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وﻛﺬا ﻋﻤﻠﻴﺔ اﳊﻞ ﳍﺬﻩ‬
‫اﻟﻨﺰاﻋﺎت‪.‬‬
‫‪ ‬رﺑﻂ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﻟﻌﺎﱂ اﳋﺎرﺟﻲ‪ ،‬ﻓﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻨﻈﺎم ﻣﻔﺘﻮح ﲟﺤﻴﻄﻬﺎ اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﻮﺟﺐ ﺿﺮورة ﺗﻮﻓﲑ ﺷﺒﻜﺔ اﺗﺼﺎل‬
‫ﺗﻘﻮم ﺑﺎﺳﺘﻘﻄﺎب اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬اﻟﱵ ﺗﻌﺘﱪ ﻣﺘﻐﲑة وﻣﺴﺘﻤﺮة واﻟﱵ ﺗﻔﻴﺪ ﰲ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ وﰲ أداء ﳐﺘﻠﻒ‬
‫اﻷﻧﺸﻄﺔ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻻﺗﺼﺎل‬

‫ﻟﻼﺗﺼﺎل ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﳋﺼﺎﺋﺺ أو اﳌﻴﺰات ﳝﻜﻦ اﺑﺮازﻫﺎ ﰲ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ ‬أن اﻻﺗﺼﺎل ﳝﻜﻦ أن ﻳﺘﻢ ﺑﻌﺪة ﻃﺮق وﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ اﻟﻄﺮق اﻟﻜﺘﺎﺑﻴﺔ أو اﻟﻠﻐﻮﻳﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن إﺑﺮاز أﺣﺎﺳﻴﺲ أو‬
‫ﻣﻌﺎﱐ‪ ،‬ﺗﺘﻢ ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﺳﻠﻮﻛﺎت أو إﺷﺎرات ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬أن اﻻﺗﺼﺎل ﻟﻪ ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ وﻣﺮﺳﻞ‪ ،‬وﻫﺬف ﻫﺬا اﻻﺧﲑ ﰲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻫﻮ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬إذا ﺧﻼ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ وﺟﻮد ﻣﻌﲎ ﻳﻨﺘﻘﻞ ﺑﲔ اﳌﺮﺳﻞ واﳌﺴﺘﻘﺒﻞ ﻓﻼ ﳝﻜﻦ اﻟﻘﻮل أن ﻫﻨﺎك اﺗﺼﺎﻻ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن ﻫﻨﺎك‬
‫ﺿﺮورة اﲤﺎم ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل ﻟﻠﻄﺮف اﻟﺜﺎﱐ ﻛﺸﺮط ﻻﲤﺎم ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل‪.‬‬
‫‪ ‬ﻳﻬﺪف اﻻﺗﺼﺎل أﻳﻀﺎ إﱃ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ واﻟﺘﻔﺎﻫﻢ ﺑﲔ اﳌﺘﺼﻠﲔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻣﻦ ﺑﲔ اﳌﻬﺎم ذات اﻻﻋﺘﺒﺎر ﰲ ا ﺘﻤﻌﺎت‬
‫اﳊﺪﻳﺜﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬أﺷﻜﺎل اﻻﺗﺼﺎل‬

‫‪ -1‬اﺗﺼﺎل داﺧﻠﻲ‪ :‬واﻟﺬي ﻗﺪ ﻳﺸﻤﻞ اﻻﺷﻜﺎل اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﺗﺼﺎل ﻧﺎزل‪ :‬ﳝﺜﻞ أداة رﺋﻴﺴﻴﺔ ﰲ ﻧﻘﻞ اﻷواﻣﺮ واﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت واﻟﺘﻮﺟﻴﻬﺎت‪ ،‬ﻣﻦ اﻟﺮؤﺳﺎء واﳌﺸﺮﻓﲔ إﱃ اﳌﺮؤوﺳﲔ واﻟﻌﻤﺎل‪،‬‬
‫وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺪرج اﻟﺴﻠﻄﺔ ﺣﺴﺐ اﳍﺮم اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻦ أن ﻳﻨﻄﻮي اﻻﺗﺼﺎل ﻫﻨﺎ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫‪ ‬ﺗﻌﻠﻴﻤﺎت وﻇﻴﻔﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻻﺷﺮاف واﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﰲ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫‪ ‬ﺗﱪﻳﺮ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﺸﺮح اﳌﺴﺆوﻟﲔ ﻫﺪف ﻣﺰاوﻟﺔ أﻧﺸﻄﺔ ﻣﺮؤوﺳﻬﻢ‪ ،‬وﻣﺪى ﺗﻜﺎﻣﻞ وﺗﻼﺣﻢ ﻣﺘﻠﻒ اﻻﻧﺸﻄﺔ‪ ،‬وﻟﻪ دور ﻣﻬﻢ‬
‫ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﻗﻨﺎع وﲢﺴﻴﺲ اﻟﻔﺮد ﺑﺄﳘﻴﺘﻪ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ وﻏﲑ ذﻟﻚ‪.‬‬
‫‪ ‬إﻇﻬﺎر أﻫﺪاف واﲡﺎﻫﺎت اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وﻓﻠﺴﻔﺘﻬﺎ وﺗﻔﺴﲑ ﺗﺼﺮﻓﺎت اﻟﺮؤﺳﺎء ﲡﺎﻩ اﳌﺮؤوﺳﲔ‪ ،‬ﲟﺎ ﻳﻌﻮد ﺑﺎﻟﻔﺎﺋﺪة ﻋﻠﻰ اﻟﺮوح‬
‫اﳌﻌﻨﻮﻳﺔ ﳍﺆﻻء‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﺳﻴﺎﺳﺎت وإﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﳌﺆﺳﺴﺔ واﺣﺘﻤﺎﻻت ﳕﻮﻫﺎ‪ ،‬وواﺟﺒﺎت اﻟﻌﻤﺎل وﻏﲑﻫﺎ‪ ،‬وﻫﻲ‬
‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻠﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎﻻﻫﺘﻤﺎم أﻛﺜﺮ ﺑﻌﺪ اﻃﻼﻋﻪ ﻋﻠﻰ اﺳﺒﺎب ووﺳﺎﺋﻞ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺎ ﺣﻴﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺮد اﻟﺬي ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وﻳﻜﻮن ﻣﻦ ﺧﻼل رﺳﺎﻻت ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ ﳌﻦ ﻗﺎم ﺑﻮاﺟﺒﻪ ﻛﺎﻣﻼ أو ﺗﺮﻗﻴﺘﻪ أو ﻣﻜﺎﻓﺌﺘﻪ‬
‫ﺣﱴ إن ﺗﻀﻤﻨﺖ ﻣﻜﺎﻓﺄة ﺷﻔﻮﻳﺔ أي ﺷﻜﺮ وﺗﻘﺪﻳﺮ‪ ،‬أو ﻗﺪ ﺗﺘﻀﻤﻦ اﳊﺎﻟﺔ اﻟﻌﻜﺲ أي ﲢﺬﻳﺮ أو ﺗﻮﺑﻴﺦ أو ﺣﱴ اﻟﻄﺮد‪.‬‬

‫ب‪ -‬إﺗﺼﺎل ﺻﺎﻋﺪ‪ :‬ﻳﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻪ ﻣﻦ ﻃﺮف اﳌﺮؤوﺳﲔ ﻟﻌﺪة اﺳﺒﺎب وﻫﻲ‪ :‬ﲢﺪﻳﺪ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ واﻻداء‪ ،‬وﻣﺎ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻤﺎ ﻣﻦ‬
‫ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻛﻤﺸﺎﻛﻞ اﻟﺰﻣﻼء ﻣﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬واﳌﻤﺎرﺳﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‪ ،‬واﳌﻬﺎم اﳌﻄﻠﻮب ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ وﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬

‫ج‪ -‬اﻻﺗﺼﺎل اﻷﻓﻘﻲ‪ :‬ﺑﻌﻜﺲ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺮأﺳﻴﻴﺘﻢ ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﺑﲔ اﻻدارات وﻣﺴﺆوﻟﲔ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻣﺘﺸﺎ ﺔ أو ﻣﺘﻘﺎرﺑﺔ ﰲ‬
‫وﻇﺎﺋﻒ إدارﻳﺔ‪ ،‬أو إﺷﺮاﻓﻴﺔ ﳐﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬وﻳﻬﺪف ﻫﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل إﱃ اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ اﻻدارات واﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬وﲢﺴﲔ اﻻﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬
‫واﻷداء‪ ،‬وﻳﻮﺿﺢ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﱵ ﻗﺪ ﻻ ﳛﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻮاﺳﻄﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺮأﺳﻲ‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﻳﻘﺴﻢ ﺣﺴﺐ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ إﱃ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﺗﺼﺎل ﻟﻔﻈﻲ‪ :‬واﻟﺬي ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ اﻟﺘﻌﺒﲑ اﳌﺒﺎﺷﺮ واﻟﻠﻔﻈﻲ ﻋﻦ ﺻﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﺴﻴﲑ ﻗﺪ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺄﺧﻄﺎء ﻣﻌﻴﻨﺔ ﰲ اﻟﺘﺴﻴﲑ أو أﺣﺪ‬
‫ﺟﻮاﻧﺐ اﻟﺼﺮاع اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪.‬‬

‫ب‪ -‬اﺗﺼﺎل ﻏﻴﺮ ﻟﻔﻈﻲ‪ :‬رﺳﺎﻻت رﻣﺰﻳﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ أو ﻣﺘﻀﻤﻨﺔ رد ﻓﻌﻞ ﻟﻮﺿﻊ ﻣﺎ‪.‬‬

‫وﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻤﻪ ﺣﺴﺐ درﺟﺔ اﻟﺮﲰﻴﺔ إﱃ اﺗﺼﺎل رﲰﻲ واﺗﺼﺎل ﻏﲑ رﲰﻲ‪.‬‬

‫‪ -2‬اﺗﺼﺎل ﺧﺎرﺟﻲ‪ :‬واﻟﺬي ﻳﺮﺑﻂ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﲜﻤﺎﻫﲑﻫﺎ اﳋﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل‪:‬‬

‫ﺗﺘﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ أﺳﺎﺳﻴﺔ وﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻧﺘﻨﺎول ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‪:‬‬

‫‪ – 1‬اﻟﻤﺮﺳﻞ ‪:‬‬
‫وﻫﻮ ﻣﺼﺪر اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ أو اﻟﻨﻘﻄﺔ اﻟﱵ ﺗﺒﺪأ ﻋﻨﺪﻫﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ‪.‬‬
‫‪ - 2‬اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ‪:‬‬
‫وﻫﻲ اﳌﻮﺿﻮع أو اﶈﺘﻮى )اﳌﻌﺎﱐ أو اﻷﻓﻜﺎر( اﻟﺬي ﻳﺮﻳﺪ اﳌﺮﺳﻞ أن ﻳﻨﻘﻠﻪ إﱃ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ ‪ ،‬وﻳﺘﻢ ﻋﺎدة اﻟﺘﻌﺒﲑ‬
‫ﻋﻨﻬﺎ ﺑﺎﻟﺮﻣﻮز اﻟﻠﻐﻮﻳﺔ أو اﻟﻠﻔﻈﻴﺔ أو ﻏﲑ اﻟﻠﻔﻈﻴﺔ أو ﻤﺎ ﻣﻌﺎً ‪.‬‬

‫‪ - 3‬اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ‪:‬‬
‫وﻫﻲ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ أو اﻟﻘﻨﺎة اﻟﱵ ﺗﻨﺘﻘﻞ ﺎ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻣﻦ اﳌﺮﺳﻞ إﱃ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ ‪.‬‬

‫‪ - 4‬اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ ‪:‬‬
 ‫وﻫﻮ اﳉﻬﺔ أو اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي ﺗﻮﺟﻪ ﻟﻪ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ وﻳﺴﺘﻘﺒﻠﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل أﺣﺪ أو ﻛﻞ ﺣﻮاﺳﻪ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ )اﻟﺴﻤﻊ‬
‫واﻟﺒﺼﺮ واﻟﺸﻢ واﻟﺬوق واﻟﻠﻤﺲ( ﰒ ﻳﻘﻮم ﺑﺘﻔﺴﲑ رﻣﻮز وﳛﺎول إدراك ﻣﻌﺎﻧﻴﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪ - 5‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ) أو اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ( ‪:‬‬

‫وﻫﻲ إﻋﺎدة إرﺳﺎل اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ إﱃ اﳌﺮﺳﻞ واﺳﺘﻼﻣﻪ ﳍﺎ وﺗﺄﻛﺪﻩ ﻣﻦ أﻧﻪ ﰎ ﻓﻬﻤﻬﺎ‪ ،‬واﳌﺮﺳﻞ ﰲ ﻫﺬﻩ اﳊﺎﻟﺔ‬
‫ﻳﻼﺣﻆ اﳌﻮاﻓﻘﺔ أو ﻋﺪم اﳌﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻀﻤﻮن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ‪ ،‬و ﺳﺮﻋﺔ ﺣﺪوث اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ "ﲣﺘﻠﻒ ﺑﺎﺧﺘﻼف اﳌﻮﻗﻒ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼً ﰲ‬
‫اﶈﺎدﺛﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﻨﺘﺎج ردود اﻟﻔﻌﻞ ﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻠﺤﻈﺔ ﺑﻴﻨﻤﺎ ردود اﻟﻔﻌﻞ ﳊﻤﻠﺔ إﻋﻼﻧﻴﺔ رﲟﺎ ﻻ ﲢﺪث إﻻ ﺑﻌﺪ ﻓﱰة ﻃﻮﻳﻠﺔ‪،‬‬
‫وﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﻴﺎس ردود اﻟﻔﻌﻞ ﻣﻬﻤﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺣﻴﺚ ﻳﺘﺒﲔ ﻓﻴﻤﺎ إذا ﲤﺖ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺟﻴﺪة ﰲ ﲨﻴﻊ ﻣﺮاﺣﻠﻬﺎ‬
‫أم ﻻ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أن ردود اﻟﻔﻌﻞ ﺗﺒﲔ اﻟﺘﻐﻴﲑ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺳﻮاء ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻔﺮد أو ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳌﻨﺸﺄة‪.‬‬

‫وﻧﺪرج اﻳﻀﺎ ﺿﻤﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺴﻴﺎق واﳌﺴﺎﻓﺔ‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ :‬وﺳﺎﺋﻞ اﻻﺗﺼﺎل ‪:‬‬

‫ﺗﻮﺟﺪﻩ ﻋﺪﻩ وﺳﺎﺋﻞ أو أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻟﻼﺗﺼﺎل ‪ ،‬وﺳﻮف ﻧﻘﺘﺼﺮ ﻫﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ وﺳﺎﺋﻞ ﻣﻬﻤﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺸﻔﻬﻴﺔ ‪:‬‬

‫وﻫﻲ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺑﻮاﺳﻄﺘﻬﺎ ﺗﺒﺎدل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﲔ اﳌﺘﺼﻞ واﳌﺘﺼﻞ ﺑﻪ ﺷﻔﺎﻫﻪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳـﻖ اﻟﻜﻠﻤـﺔ‬
‫اﳌﻨﻄﻮﻗــﺔ ﻻ اﳌﻜﺘﻮﺑــﺔ ﻣﺜــﻞ )اﳌﻘــﺎﺑﻼت اﻟﺸﺨﺼــﻴﺔ ‪ ،‬واﳌﻜﺎﳌــﺎت اﳍﺎﺗﻔﻴــﺔ ‪ ،‬واﻟﻨــﺪوات واﻻﺟﺘﻤﺎﻋــﺎت ‪،‬‬
‫اﳌــﺆﲤﺮات( ‪ ،‬وﻳﻌﺘــﱪ ﻫــﺬا اﻷﺳــﻠﻮب أﻗﺼــﺮ اﻟﻄــﺮق ﻟﺘﺒــﺎدل اﳌﻌﻠﻮﻣــﺎت واﻷﻓﻜ ـﺎر وأﻛﺜﺮﻫــﺎ ﺳــﻬﻮﻟﻪ وﻳﺴ ـﺮاً‬
‫وﺻﺮاﺣﺔ ‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﻳﻌﺎب أﻧﻪ ﻳﻌﺮض اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﻠﺘﺤﺮﻳﻒ وﺳﻮء اﻟﻔﻬﻢ ‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻜﺘﺎﺑﻴﺔ ‪:‬‬

‫وﻫﻲ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﺑﻮاﺳﻄﺘﻬﺎ ﺗﺒﺎدل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﺑﲔ اﳌﺘﺼﻞ واﳌﺘﺼﻞ ﺑﻪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﻜﻠﻤﺔ اﳌﻜﺘﻮﺑﺔ‬
‫ﻣﺜــﻞ ) اﻷﻧﻈﻤــﺔ واﳌﻨﺸــﻮرات واﻟﺘﻘــﺎرﻳﺮ واﻟﺘﻌــﺎﻣﻴﻢ واﳌ ـﺬﻛﺮات واﳌﻘﱰﺣــﺎت واﻟﺸــﻜﺎوى ‪...‬أﱁ( ‪ ،‬وﻳﻌﺘــﱪ‬
‫ﻫﺬا اﻷﺳﻠﻮب ﻫـﻮ اﳌﻌﻤـﻮل ﺑـﻪ ﰲ أﻏﻠـﺐ اﳌﻨﻈﻤـﺎت اﳊﻜﻮﻣﻴـﺔ ‪ ،‬و ﺗﻮﺟـﺪ ﺷـﺮوط ﻟﻠﺮﺳـﺎﻟﺔ اﳌﻜﺘﻮﺑـﺔ وﻫـﻲ‬
‫أن ﺗﻜﻮن ﻛﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﳐﺘﺼﺮة‪ ،‬واﺿﺤﺔ وﺻﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬

‫وﺗﺘﻤﻴ ــﺰ اﻟﻮﺳ ــﺎﺋﻞ اﻟﻜﺘﺎﺑﻴ ــﺔ ﲟﺰاﻳ ــﺎ أﳘﻬ ــﺎ ‪ :‬إﻣﻜﺎﻧﻴ ــﺔ اﻻﺣﺘﻔ ــﺎظ ــﺎ واﻟﺮﺟ ــﻮع ﳍ ــﺎ ﻋﻨ ــﺪ اﳊﺎﺟـ ـﺔ وﲪﺎﻳ ــﺔ‬
‫اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻣـﻦ اﻟﺘﺤﺮﻳـﻒ وﻗﻠـﺔ اﻟﺘﻜﻠﻔـﺔ ‪ ،‬أﻣـﺎ أﻫـﻢ ﻋﻴﻮ ـﺎ ﻓﻬـﻲ ‪ :‬اﻟـﺒﻂء ﰲ إﻳﺼـﺎل اﳌﻌﻠﻮﻣـﺎت ‪ ،‬ﺗﺄﻛـﺪ‬
‫اﺣﺘﻤﺎل اﻟﻔﻬﻢ اﳋﺎﻃﺊ ﳍﺎ ﺧﺼﻮﺻﺎً ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻟﻠﻜﻠﻤﺔ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﻌﲎ ‪.‬‬
 ‫‪ -4‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻏﻴﺮ اﻟﻠﻔﻈﻴﺔ‪:‬‬

‫وﻫـﻲ اﻟﻮﺳــﺎﺋﻞ اﻟـﱵ ﻳــﺘﻢ ﺑﻮاﺳـﻄﺘﻬﺎ ﺗﺒــﺎدل اﳌﻌﻠﻮﻣــﺎت ﺑـﲔ اﳌﺘﺼــﻞ واﳌﺘﺼـﻞ ﺑــﻪ ﻋـﻦ ﻃﺮﻳــﻖ اﻹﺷــﺎرات أو‬
‫اﻹﳝﺎءات واﻟﺴﻠﻮك )ﺗﻌﺒﲑات اﻟﻮﺟـﻪ وﺣﺮﻛـﺔ اﻟﻌﻴﻨـﲔ واﻟﻴـﺪﻳﻦ وﻃﺮﻳﻘـﺔ اﳉﻠـﻮس ‪...‬أﱁ ( ‪ ،‬وﻳﻄﻠـﻖ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‬
‫أﻳﻀــﺎً ﻟﻐــﺔ اﳉﺴــﻢ ‪ ،‬وﻗــﺪ ﺗﻜــﻮن ﻫــﺬﻩ اﻟﺘﻠﻤﻴﺤــﺎت ﻣﻘﺼــﻮدة أو ﻏــﲑ ﻣﻘﺼــﻮدة ﻣــﻦ ﻣﺼــﺪر اﻻﺗﺼــﺎل‬
‫وﺗﺼﻞ ﻧﺴﺒﺔ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﰲ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﺎ ﻳﻘﺮب ﻣﻦ ‪ %90‬ﻣﻦ اﳌﻌﺎﱐ وﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ اﻟﺮﺳـﺎﺋﻞ اﻟـﱵ‬
‫ﺗﺘﻌﻠــﻖ ﺑﺎﻷﺣﺎﺳــﻴﺲ واﻟﺸــﻌﻮر ‪ ،‬وﳜﺘﻠــﻒ ﻓﻬــﻢ اﻟﺮﺳــﺎﺋﻞ ﻏــﲑ اﻟﻠﻔﻈﻴــﺔ ﺑﺴــﺒﺐ اﺧــﺘﻼف اﻟﺜﻘﺎﻓــﺎت داﺧــﻞ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ )اﳌﺪرﺳﺔ( وداﺧﻞ ا ﺘﻤﻊ أﻳﻀﺎً ‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺴﺎ‪ :‬ﻣﻌﻮﻗﺎت اﻻﺗﺼﺎل‪:‬‬

‫‪ :1‬ﺗﺤﺮﻳﻒ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪:‬‬

‫ﺗﺘﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل – ﻃﺒﻘﺎً ﳌﺎ ﺳﺒﻖ أن ﺑﻴﻨﺎﻩ – ﻣﻦ ﺳﺖ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺘﺪاﺧﻠﺔ وﻣﻌﻘﺪة ‪ ،‬وﻧﻈﺮاً ﻟﻸﺧﻄﺎء أو‬
‫اﳍﻔﻮات اﻟﱵ ﳛﺘﻤﻞ أن ﲢﺪث ﰲ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﳑﺎ ﻳﺘﺴﺒﺐ ﰲ ﻧﺸﻮء ﻣﻌﲎ أو ﻣﻌﺎن ﻏﲑ ﻣﻘﺼﻮدة ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل ‪ ،‬وﺗﻨﺪرج‬
‫ﻫﺬﻩ اﻷﺧﻄﺎء ﺿﻤﻦ أرﺑﻌﺔ ﻣﻌﻮﻗﺎت أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻫﻲ ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺧﺼﺎﺋﺺ اﳌﺘﻠﻘﻲ ‪:‬‬

‫ﻳﺘﺒﺎﻳﻦ اﻷﺷﺨﺎص ﰲ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻨﻔﺲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻷﺳﺒﺎب ودواﻓﻊ ﺷﺨﺼﻴﺔ ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻣﻨﻬﺎ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ واﻟﺘﺠﺎرب اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪،‬‬
‫وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﳜﺘﻠﻒ رد ﻓﻌﻞ ﺷﺨﺼﲔ ﻣﻦ ﺑﻴﺌﺘﲔ ﳐﺘﻠﻔﺘﲔ ﺣﻮل ﻣﻮﺿﻮع واﺣﺪ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺆﺛﺮ اﻟﺪواﻓﻊ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﰲ‬
‫ﻓﻚ رﻣﻮز اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ وﺗﻔﺴﲑﻫﺎ ﻓﺎﳌﻮﻇﻒ اﻟﺬي ﻳﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﳊﺎﺟﺔ اﻟﻘﻮﻳﺔ ﻟﻠﺘﻘﺪم ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻳﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﺘﻔﺎؤل ﻗﺪ ﻳﻔﺴﺮ‬
‫اﺑﺘﺴﺎﻣﺔ اﻟﺮﺋﻴﺲ اﳌﺒﺎﺷﺮ وﺗﻌﻠﻴﻘﻪ اﻟﻌﺎرض ﻛﻤﺆﺷﺮ إﱃ أﻧﻪ ﺷﺨﺺ ﳏﺒﻮب وﻋﻠﻰ اﳌﻜﺎﻓﺄة اﻟﱵ ﺗﻨﻈﺮﻩ ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﺬي‬
‫ﻳﺘﺼﻒ ﺑﻀﻌﻒ اﳊﺎﺟﺔ ﻟﻠﺘﻘﺪم وﻳﻨﺰع ﻟﻠﺘﺸﺎؤم ﻓﻘﺪ ﻳﻔﺴﺮ ﻧﻔﺲ اﻟﺘﻌﻠﻴﻖ ﻣﻦ اﳌﺪﻳﺮ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﺷﻲء ﻋﺎرض وﻻ ﻋﻼﻗﺔ ﻟﻪ‬
‫ﺑﺄي ﻣﻮﺿﻮع‪.‬‬

‫ب‪ -‬اﻹدراك اﻻﻧﺘﻘﺎﺋﻲ ‪:‬‬

‫ﺣﻴﺚ ﻳﺘﺠﻪ اﻟﻨﺎس إﱃ ﲰﺎع ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ وإﳘﺎل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻷﺧﺮى ﻟﻌﺪة أﺳﺒﺎب ﻣﻨﻬﺎ اﳊﺎﺟﺔ إﱃ ﲡﻨﺐ‬
‫ﺣﺪة اﻟﺘﻨﺎﻗﺾ اﳌﻌﺮﰲ ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺘﺠﻪ اﻟﻨﺎس إﱃ ﻏﺾ اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﺘﻌﺎرض ﻣﻊ اﳌﻌﺘﻘﺪات اﻟﱵ رﺳﺨﺖ‬
‫ﻓﻴﻬﻢ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‪ ،‬وﳛﺪث اﻹدراك اﻻﻧﺘﻘﺎﺋﻲ ﺣﻴﻨﻤﺎ ﻳﻘﻮم اﳌﺘﻠﻘﻲ ﺑﺘﻘﻮﱘ ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﲟﺎ ﰲ ذﻟﻚ دور وﺷﺨﺼﻴﺔ‬
‫وﻗﻴﻢ وﻣﺰاج ودواﻓﻊ اﳌﺮﺳﻞ‪.‬‬

‫ج‪ -‬اﳌﺸﻜﻼت اﻟﻠﻐﻮﻳﺔ‪:‬‬

 ‫ﺗﻌﺘﱪ اﻟﻠﻐﺔ ﻣﻦ اﺑﺮز ا ﻤﻮﻋﺎت اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﰲ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻴﺪ أن اﳌﺸﻜﻠﺔ ﻫﻨﺎ ﺗﻜﻤﻦ ﰲ أن ﻛﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻜﻠﻤﺎت‬
‫اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ اﻻﺳﺘﺨﺪام ﰲ اﻻﺗﺼﺎل ﲢﻤﻞ ﻣﻌﺎن ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻟﻸﺷﺨﺎص اﳌﺨﺘﻠﻔﲔ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﺗﻜﻮن ﻟﻠﻜﻠﻤﺔ ﻋﺒﺎرات وﻣﻌﺎن‬
‫ﻣﺘﻌﺪدة ﲝﻴﺚ ﲢﻤﻞ ﺗﻔﺴﲑات ﳐﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬أو أن ﺗﻜﻮن اﻟﻠﻐﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻤﻮﻋﺔ ﻓﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻬﻢ‬
‫ﺧﺎرج ﻫﺬﻩ ا ﻤﻮﻋﺔ ﻓﻬﻤﻬﺎ ﻛﺄن ﻳﺒﺘﺴﻢ اﳌﺪرس ﻣﺜﻼً ﻟﻠﻄﺎﻟﺐ وﻳﻘﻮل ﻟﻪ ﻣﱪوك إن ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻻﺧﺘﺒﺎر ﺳﻠﺒﻴﺔ ﰲ ﺣﲔ‬
‫أن اﻟﻄﺎﻟﺐ ﻻ ﻳﺪرك ﻣﻌﲎ ﻛﻮن اﻻﺧﺘﺒﺎر ﺳﻠﱯ ‪.‬‬

‫د‪ -‬ﺿﻐﻮط اﻟﻮﻗﺖ‪:‬‬

‫ﻳﺸﻜﻮ اﳌﺪﻳﺮون ﻣﻦ أن اﻟﻮﻗﺖ ﻫﻮ أﻧﺪر اﳌﻮارد ‪ ،‬وداﺋﻤﺎً ﻳﺆدي ﺿﻴﻖ اﻟﻮﻗﺖ إﱃ ﲢﺮﻳﻒ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﺒﺎدﻟﺔ‪،‬‬
‫وﻳﻌﺰي ﺿﻴﻖ اﻟﻮﻗﺖ إﱃ اﻟﻠﺠﻮء إﱃ ﺗﻘﺼﲑ ﻗﻨﻮات اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺮﲰﻴﺔ ﻛﺄن ﻳﺼﺪر اﳌﺪﻳﺮ أﻣﺮاً ﺷﻔﻮﻳﺎً ﻷﺣﺪ اﳌﻮ ﻇﻔﲔ‬
‫ﻹﳒﺎز ﻋﻤﻞ ﻣﻌﲔ ﲝﺠﺔ اﻧﺘﻬﺎء ﻓﱰة اﻟﺪوام وﻣﻦ ﰒ ﻻ ﻳﺴﺠﻞ ﻫﺬا اﻷﻣﺮ ﰲ اﻟﺴﺠﻼت اﻟﺮﲰﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪد ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ‬
‫اﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺎت‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﱃ أن اﳌﻮﻇﻒ ﺑﺴﺒﺐ ﺿﻴﻖ اﻟﻮﻗﺖ ﻗﺪ ﻳﻨﻔﺬ ﻫﺬا اﻷﻣﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﱂ ﻳﻜﻦ أﺻﻼً ﰲ ذﻫﻦ‬
‫اﳌﺪﻳﺮ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺣﺠﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ‪:‬‬

‫ﻳﺘﻤﺜﻞ ﺛﺎﱐ اﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎل ﰲ اﻹﻓﺮاط ﰲ ﻣﻘﺪار اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬وﻣﻦ اﻟﺸﻜﺎوى اﻟﺴﺎﺋﺪة ﰲ أوﺳﺎط اﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﰲ‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺎت )اﳌﺪارس( أ ﻢ ﻏﺎرﻗﻮن ﰲ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ .‬ﻓﺈذا ﻣﺎ ﰎ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﻜﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻓﺈن اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ )اﳌﺪرﺳﺔ( ﻟﻦ‬
‫ﻳﺆدى ﻣﻄﻠﻘﺎً ‪.‬‬

‫وﻫﻨﺎك ﻣﻦ ﻳﻀﻴﻒ ﻗﺴﻤﲔ ﳘﺎ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻷﺧﻄﺎء اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﻟﱵ ﺗﻌﻴﻖ اﻻﺗﺼﺎل‪:‬‬

‫‪ ‬ﻋﺪم اﻟﺘﻄﺎﺑﻖ ﺑﲔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﳌﺨﻄﻂ ﻣﻊ اﻟﻨﻈﺎم اﳍﻴﻜﻠﻲ اﳌﻄﺒﻖ‪.‬‬

‫‪ ‬ﺟﻬﻞ أﻏﻠﺐ اﻟﻌﻤﺎل ﺑﺘﻔﺎﺻﻴﻞ اﻷﻋﻤﺎل اﳌﻮﻛﻠﺔ إﻟﻴﻬﻢ‪ ،‬وﻫﺬا ﻟﻨﻘﺺ ﻛﻔﺎءة اﻻﺗﺼﺎل‪.‬‬
‫‪ ‬ﻋﺪم إﻋﱰاف ﺑﻌﺾ اﻟﻌﻤﺎل ﺑﺎﳋﺮاﺋﻂ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬وﻳﻌﺘﻤﺪ اﻟﺒﻌﺾ اﻟﻌﺎرﻓﲔ ﺎ ﻋﺪم اﺗﺒﺎع ﺧﻄﻮط اﻟﺴﻠﻄﺔ واﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ‬
‫ﻓﻴﻬﺎ ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪم رﺿﺎﻫﻢ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻧﻘﺺ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ اﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ ﻟﻌﺪم وﺿﻮح ﺧﻄﻮط اﻟﺴﻠﻄﺔ واﳌﺴﺆوﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻮﺟﻪ اﻻﻓﺮاد إﱃ ﺳﻠﻄﺎت أﻋﻠﻰ ﻣﻦ اﻟﺴﻠﻄﺎت اﳌﺒﺎﺷﺮة ﳍﻢ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﻀﻴﻒ أﻋﺒﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻄﺎت اﻷﻋﻠﻰ وﳜﻠﻂ أﺣﻴﺎﻧﺎ‬
‫ﺑﻌﺾ اﻻﻋﻤﺎل‪.‬‬
 ‫‪ -2‬اﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ ‬ﻛﱪ ﻋﺪد اﻟﻌﻤﺎل واﺧﺘﻼف اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻨﻔﺴﻴﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻓﻴﻬﻢ‪ ،‬وﺿﻌﻒ اﻻدارة ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻘﺮﻳﺐ ﺑﻴﻨﻬﻢ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺿﻌﻒ اﻟﻔﻬﻢ اﳉﻴﺪ واﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ اﳊﺪﻳﺜﺔ ﻣﻦ ﻃﺮف اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬وﻫﻮ ﻣﺎ ﻳﺆدي إﱃ ﺳﻮء اﺳﺘﻌﻤﺎﳍﺎ‪،‬‬
‫وﻧﻘﺺ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺮﺗﺪة‪.‬‬
‫‪ ‬ﻧﻘﺺ اﻟﻔﻬﻢ ﻟﺪى اﻻﻓﺮاد وﺗﺄوﻳﻞ اﻟﻘﺮارات واﻟﻮﺛﺎﺋﻖ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺸﺨﺺ اﳌﺴﺘﻌﻤﻞ‪ ،‬وﳌﺎ ﻳﺘﻤﺘﻊ ﺑﻪ ﻣﻦ اﳉﺎﻧﺐ‬
‫اﻟﻨﻔﺴﻲ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺪﺧﻞ اﳉﻤﺎﻋﺎت ﻏﲑ اﻟﺮﲰﻴﺔ ﰲ إﻋﺪاد اﻟﻮﺛﺎﺋﻖ واﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟﺮﲰﻴﺔ اﻟﺼﺎﻋﺪة ﻟﺘﺰﻳﻴﻒ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻷﻫﺪاف إﺧﻔﺎء اﻟﻨﻘﺺ‬
‫ﰲ اﻷداء أو ﻹﻇﻬﺎر ﺿﻌﻒ إﻃﻼع اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎ‪ :‬أﻧﻮاع ﺷﺒﻜﺎت اﻻﺗﺼﺎل‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻴﺔ ) ﺷﻜﻞ اﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ( ‪:‬‬

‫وﰲ ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻂ ﻳﻜﻮن ﲨﻴﻊ اﻷﻋﻀﺎء ﰲ ﺧﻂ‬

‫واﺣﺪ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ أي ﻣﻨﻬﻢ اﻻﺗﺼﺎل اﳌﺒﺎﺷﺮ‬
‫ﺑﻔﺮد آﺧﺮ ) أو ﺑﻔﺮدﻳﻦ ( إﻻ إذا ﻛﺎن أﺣﺪ اﻷﻓﺮاد‬
‫اﻟﺬﻳﻦ ﳝﺜﻠﻮن ﻣﺮاﻛﺰ ﻣﻬﻤﺔ‪ ،‬وﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺪرﺟﺎت‬
‫اﻟﺴﻠﻤﻴﺔ ﻛﺜﲑة ﻛﺎﻧﺖ اﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻃﻮﻳﻠﺔ وأﺻﺒﺤﺖ‬
‫ﺑﺬﻟﻚ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﻃﻮﻳﻠﺔ أﻳﻀﺎ‪.‬‬

‫‪ – 2‬اﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﺪاﺋﺮﻳﺔ ) ﺷﻜﻞ اﻟﺪاﺋﺮة ( ‪:‬‬

‫و ﻫﻲ اﳊﺎﻟﺔ اﻟﱵ ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ أداء ﻣﻬﺎم ﻣﻌﻴﻨﺔ‪،‬‬

‫ﻓﺘﻤﺮ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻻﺷﺨﺎص ﰲ‬
‫ﺷﻜﻞ داﺋﺮي‪ ،‬و ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻂ ﻳﻜﻮن ﻓﻴﻪ ﻛﻞ‬
‫ﻋﻀﻮ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﻌﻀﻮﻳﻦ‪ ،‬أي أن ﻛﻞ ﻓﺮد‬
‫ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ أن ﻳﺘﺼﻞ إﺗﺼﺎﻻً ﻣﺒﺎﺷﺮا‬
 ‫ﺑﺸﺨﺼﲔ آﺧﺮﻳﻦ ‪ ،‬وﳝﻜﻦ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺒﻘﻴﺔ‬
‫أﻋﻀﺎء ا ﻤﻮﻋﺔ ﺑﻮاﺳﻄﺔ أﺣﺪ اﻷﻓﺮاد‬
‫اﻟﺬي ﻳﺘﺼﻞ ﻢ إﺗﺼﺎﻻً ﻣﺒﺎﺷﺮاً ‪.‬‬

‫‪ -3‬اﻟﺸﺒﻜﺔ اﻟﻌﺠﻠﺔ أو اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﺮﻛﺰي ) ﺷﻜﻞ اﻟﻌﺠﻠﺔ ( ‪:‬‬

‫وﻫﺬا اﻟﻨﻤﻂ ﻳﺘﻴﺢ ﻟﻌﻀﻮ واﺣﺪ ﰲ اﶈﻮر ) أو اﻟﺮﺋﻴﺲ‬

‫أو اﳌﺸﺮف ( أن ﻳﺘﺼﻞ ﺑﺄﻋﻀﺎء ا ﻤﻮﻋﺔ اﻵﺧﺮﻳﻦ ‪،‬‬
‫وﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ أﻋﻀﺎء ا ﻤﻮﻋﺔ ﰲ ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻂ اﻻﺗﺼﺎل‬
‫اﳌﺒﺎﺷﺮ إﻻ ﺑﺎﻟﺮﺋﻴﺲ‪ ،‬أي أن اﻻﺗﺼﺎل ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﻢ‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻘﻪ ‪ ،‬وﻳﻌﺘﱪ ﻣﻮﻗﻌﻪ ﰲ اﳌﺮﻛﺰ ﻣﻨﺎﺳﺒﺎ ﺟﺪا‬
‫ﻟﺘﺤﺮﻳﻞ وﺗﻨﺸﻴﻂ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ – 4‬ﺷﺒﻜﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻜﻠﻲ ) ﺷﻜﻞ اﻟﻜﺎﻣﻞ اﻟﻤﺘﺸﺎﺑﻚ ( ‪:‬‬

‫ﰲ ﻫــﺬا اﻟــﻨﻤﻂ ﻳﺘــﺎح ﻟﻜــﻞ أﻓ ـﺮاد اﻟﺘﻨﻈــﻴﻢ أو اﳌﻨﻈﻤــﺔ اﻻﺗﺼــﺎل‬

‫اﳌﺒﺎﺷﺮ ﺑﺄي ﻓﺮد ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬أي أن اﻻﻓﺮاد ﻳﺘﺼﻠﻮن ﲨـﻴﻌﻬﻢ ﺑﻄﺮﻳﻘـﺔ‬

‫ﺣﺮة وﰲ ﻛﻞ اﻻﲡﺎﻫﺎت‪ ،‬ﻏﲑ أن اﺳﺘﺨﺪام ﻫـﺬا اﻟـﻨﻤﻂ ﻳـﺆدي‬

‫إﱃ اﻟﺒﻄــﺊ ﰲ ﻋﻤﻠﻴــﺔ ﺗﻮﺻــﻴﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣــﺎت‪ ،‬وإﱃ إﻣﻜﺎﻧﻴــﺔ زﻳــﺎدة‬

‫اﻟﺘﺤﺮﻳﻒ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ ﻳﻘﻠﻞ ﻣـﻦ اﻟﻮﺻـﻮل إﱃ ﻗـﺮارات ﺳـﻠﻴﻤﺔ‬

‫وﻓﻌﺎل‪.‬‬

‫‪ -5‬اﻟﺸﺒﻜﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ‪:Y‬‬

‫ﺗﺘﺠﺴﺪ ﻣﻦ ﺧﻼل وﺟﻮد اﻟﺮﺋﻴﺲ ﰲ أﻋﻠﻰ اﻟﺸﺒﻜﺔ‪ ،‬واﻟﺬي ﻳﺘﺼﻞ وﻳﻨﺴﻖ ﻣﻊ اﻟﻨﺎﺋﺐ ﰒ ﻧﺎﺋﺐ اﺧﺮ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﺼﻠﻮن ﺑﺪورﻫﻢ ﻣﻊ‬
‫اﳌﺮؤوﺳﲔ‪.‬‬
 ‫ﺳﺎﺑﻌﺎ‪ :‬ﻣﺒﺎدئ اﻻﺗﺼﺎل‪:‬‬

‫ﳝﻜﻦ ذﻛﺮ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﺒﺎدئ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -1‬وﺿﻮح اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ :‬وﺿﻮﺣﻬﺎ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻷﻟﻔﺎظ اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ واﳌﺼﻄﻠﺤﺎت واﻟﺘﻌﺎﺑﲑ اﻟﻠﻐﻮﻳﺔ‪ ،‬وأن ﺗﻜﻮن ﳐﺘﺼﺮة وﻣﺒﺎﺷﺮة ﻣﻊ‬
‫وﺿﻮح اﳋﻂ‪ ،‬ووﺿﻮﺣﻬﺎ ﻟﻜﻞ اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت إذا ﻛﺎﻧﺖ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎت ﳐﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﻻﲢﺘﻤﻞ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ إﻻ ﻣﻀﻤﻮﻧﺎ واﺣﺪا أو‬
‫ﺗﺄوﻳﻼ واﺣﺪا‪ ،‬ﻫﻮ اﻟﺘﺄوﻳﻞ اﻟﺬي ﻳﺮﻣﻲ إﻟﻴﻪ ﺻﺎﺣﺐ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ وإﻻ ﺣﺪث ﺧﻠﻞ ﰲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻀﻤﻮ ﺎ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﻛﻔﺎﻳﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ :‬أن ﺗﻜﻮن اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻛﺎﻓﻴﺔ ﲝﻴﺚ أن ﻛﻞ ﻣﺎ ﻫﻮ وارد ﰲ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻳﻐﲏ اﳌﺮﺳﻞ إﻟﻴﻪ ﻋﻦ أي اﺳﺘﺰادة‪.‬‬

‫‪-3‬ﺳﺮ ﻋﺔ اﻻﻧﺘﻘﺎل‪ :‬أو ﻋﻠﻰ اﻷﻗﻞ أن ﺗﻀﻤﻦ إﻧﺘﻘﺎﳍﺎ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ وﰲ اﳌﻜﺎن اﳌﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬وﺑﺎﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ وإﱃ اﳉﻬﺔ‬
‫اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬

‫‪ -4‬ﻧﻄﺎق اﻻﺗﺼﺎل‪ :‬أن ﻳﻜﻮن ﻣﺼﺪر اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻫﻮ اﳌﺼﺪر اﳊﻘﻴﻘﻲ ﳍﺎ ﺣﱴ ﺗﻀﻤﻦ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ واﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﺗﺘﻀﻤﻦ أواﻣﺮ‬
‫ﳏﺪدة ﻳﻔﱰض أن ﺗﻜﻮن واردة ﻣﻦ اﻟﺮﺋﻴﺲ إﱃ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬وﻟﻴﺲ ﻣﻦ أي ﻣﻮﻇﻒ ﺑﺴﻴﻂ وإﻻ أﻋﺘﱪت ﻋﺪﳝﺔ اﻷﺛﺮ‪.‬‬

‫‪ -5‬ﻣﺒﺪأ اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ واﻟﻮﺣﺪة واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‪ :‬أن ﲢﻘﻖ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﻷﻫﺪاف‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر اﻻﺗﺼﺎل وﺳﻴﻠﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‬
‫اﻻﻫﺪاف وﺗﺪﻋﻴﻤﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﲢﻘﻴﻘﻪ ﻟﻠﺘﻜﺎﻣﻞ واﻻﻧﺴﺠﺎم ﺑﲔ ﻗﺪرات ﳐﺘﻠﻒ اﻻﻗﺴﺎم وﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ اﻟﻼزم‪.‬‬

‫‪ -6‬ﻣﺒﺪأ اﳌﺸﺎرﻛﺔ‪ :‬أن ﺗﻀﻤﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ ﻣﺒﺪأ اﳌﺸﺎرﻛﺔ واﻟﺘﺸﺎور ﺑﲔ ﳐﺘﻠﻒ اﻻﻗﺴﺎم وﳐﺘﻠﻒ اﻟﺪرﺟﺎت اﻟﺴﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺣﱴ‬
‫ﺗﻀﻤﻦ اﻟﺘﺄﻳﻴﺪ اﻟﻀﺮوري ﻟﻨﺠﺎﺣﻬﺎ وﻻ ﺗﻜﻮن ﻣﻔﺮوﺿﺔ ﻋﻠﻰ اﳉﻤﻴﻊ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻣﻨﺎ‪ :‬ﻧﻤﺎذج اﻻﺗﺼﺎل‪:‬‬

‫ﻟﻘﺪ ﻗﺪم ﺑﻌﺾ اﳌﺨﺘﺼﲔ ﳕﺎذج ﻟﻼﺗﺼﺎل‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﻇﺎﻫﺮة دﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻋﺪة ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺸﱰﻛﺔ ﰲ أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﻫﺬﻩ اﻟﻨﻤﺎذج ﺑﺒﺴﺎﻃﺘﻬﺎ أﺣﻴﺎﻧﺎ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﺗﻘﺪﱘ أﻓﻜﺎر ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬وﳏﺎوﻟﺔ ﺗﻮﺿﻴﺤﻬﺎ‪ ،‬وﻣﻦ ﺑﲔ ﻫﺬﻩ اﻟﻨﻤﺎذج‬
‫ﳒﺪ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﻧﻤﻮذج ﺷﺎﻧﻮن‪ :‬ﻣﻦ اﻟﻨﻤﺎذج اﻷوﱃ ﳒﺪ ‪ Shannon‬ﻗﺪ ﻗﺪم ﳕﻮذﺟﺎ ﻟﻼﺗﺼﺎل وﺑﲎ ﻧﻈﺮﻳﺔ ﺣﻮل اﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬وﳕﻮذﺟﻪ‬
‫ﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﻣﺮﺳﻞ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ‪ ،‬ﻗﻨﺎة ورﻣﺰ ورﺳﺎﻟﺔ‪ ،‬وﻫﻮ ﺧﻄﻲ ﺑﺴﻴﻂ ﻛﻤﺎ ﰲ اﻟﺸﻜﻞ‪:‬‬

‫ﻧﻤﻮذج ﺷﺎﻧﻮن ﻟﻼﺗﺼﺎل‬

‫ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ‬ ‫ﺣل اﻟرﻣز‬ ‫رﺳﺎﻟﺔ‬ ‫ﺗرﻣﯾز‬

‫ﻣﺮﺳﻞ‬

‫‪ -2‬ﻧﻤﻮذج ﻓﻴﻨﺮ‪ :‬ﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻔﱰة ﻗﺎم ‪Wiener‬ﺑﺘﻌﺪﻳﻞ ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻮذج اﳋﻄﻲ ﻟﺸﺎﻧﻮن ﺑﺎﺿﺎﻓﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻀﺒﻂ‪ :‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ‬
‫اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ارﺗﺪاد اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ وﺗﻌﺘﱪ رﺳﺎﻟﺔ ﺟﺪﻳﺪة ﻣﻌﺎﻛﺴﺔ ﻟﻸوﱃ‪.‬‬

‫وﻗﺪ أﻋﻄﻴﺖ ﰲ ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻮذج أﳘﻴﺔ ﻟﺘﺄﺛﲑ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﺪﻳﻞ ﰲ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺎﺻﺪار رﺳﺎﻟﺔ ﺗﻨﺘﺞ ردود ﻓﻌﻞ‬
‫اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ اﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ اﺛﺎرﻫﺎ اﻟﻌﺎﺋﺪة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺄﺛﲑ ﰲ اﳌﺮﺳﻞ اﻟﺬي ﻳﻌﺪل رﺳﺎﻟﺘﻪ اﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ ﺗﻠﻚ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺮﺗﺪة‪.‬‬

‫ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻻﺗﺼﺎل‬

‫ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ‬ ‫ﺣل اﻟرﻣز‬ ‫رﺳﺎﻟﺔ‬ ‫ﺗرﻣﯾز‬ ‫ﻣﺮﺳﻞ‬

‫ﺗﻐﺬﻳﺔ ﻋﻜﺴﻴﺔ‬

‫واﳌﻼﺣﻆ أن ﻫﺬا اﻟﻨﻤﻮذج ﻗﺪ أﻋﻄﻰ دﻓﻌﺎ ﻗﻮﻳﺎ ﳌﻔﻬﻮم اﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬وﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﱵ ﻋﺮﻓﺖ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ اﺳﺘﻌﻤﺎﻻ ﰲ ﲨﻴﻊ‬
‫ا ﺎﻻت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وااﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻟﺘﻌﺪﻳﻞ اﻟﺬي أﺿﺎﻓﻪ ﺑﺎﻋﻄﺎء أﳘﻴﺔ ﻟﻠﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﻘﻴﺲ ﺎ اﳌﺮﺳﻞ أﺛﺮ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﱵ‬
‫أرﺳﻠﻬﺎ إﱃ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪ ،‬وﰲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﺘﻐﲑات اﻟﱵ ﳝﻜﻦ أن ﺗﺼﻴﺒﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﻣﺮورﻫﺎ ﳓﻮﻩ ﺑﻔﻌﻞ اﻟﻀﺠﻴﺞ اﻟﺬي ﻳﻮﺟﺪ ﺣﻮل‬
‫اﻟﻘﻨﺎة اﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻟﻠﻨﻘﻞ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﻧﻤﻮذج ﺷﺮام‪ :‬ﻳﻮﺿﺢ أن ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻃﺮﰲ اﻻﺗﺼﺎل إﻃﺎر ﻣﻦ اﳌﺮاﺟﻊ ﻳﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﰲ ﲢﺪﻳﺪ اﳌﻌﺎﱐ ﻟﻼﺷﺎرات اﳌﺮﺳﻠﺔ‬
‫واﳌﺴﺘﻘﺒﻠﺔ‪ ،‬وﻳﻌﺘﻤﺪ ﻫﺬا اﻻﻃﺎر ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻻﻋﺘﺒﺎرات اﻟﱵ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺘﻜﻮﻳﻦ ﻗﺪرة اﻟﻔﺮد وﻇﺮوف ﳏﻴﻄﺔ‪ ،‬وﲣﺘﻠﻒ اﻻﻃﺎرات‬
‫اﳌﺮﺟﻌﻴﺔ ﻟﻸﻓﺮاد ﺗﺒﻌﺎ ﻻﺧﺘﻼف ﺗﻠﻚ اﻻﻋﺘﺒﺎرات‪ ،‬وﺣﺴﺐ اﻟﻨﻤﻮذج ﻓﺎن أي ﺷﺨﺼﲔ ﳝﻜﻨﻬﻤﺎ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ‬
‫ﰲ اﳌﻨﻄﻘﺔ اﳌﺘﺪاﺧﻠﺔ اﻻﻃﺎرات اﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻬﻤﺎ‪.‬‬
 ‫ﻧﻤﻮذج ﺷﺮام ﻟﻼﺗﺼﺎل‬

‫ﺣﻘل اﻟﺗﺟرﺑﺔ‬
‫ﺣﻘل اﻟﺗﺟرﺑﺔ‬
‫ﻣﻔﺳر اﻟرﻣز‬ ‫اﺷﺎرة‬ ‫وﺿﻊ اﻟرﻣز‬

‫اﻟﻣﺻدر‬
‫اﻟﻐﺎﯾﺔ‬

‫ﺗﺎﺳﻌﺎ‪:‬ﻣﺮاﺣﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﺷﺮوط ﻧﺠﺎﺣﻪ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻣﺮاﺣﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺎﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻻدراك‪ :‬اﻻﺗﺼﺎل ﻫﻮ اﻻدراك اﳊﺴﻲ ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﳊﻮاس اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬وأي رﺳﺎﻟﺔ ﺷﻔﻮﻳﺔ ‪ ،‬ﻛﺘﺎﺑﻴﺔ أو ﺣﺮﻛﻴﺔ ﻳﺘﻢ‬
‫إدراﻛﻬﺎ ﺣﺴﻴﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺴﻤﻊ واﻟﺒﺼﺮ واﳊﺮﻛﺎت اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﻳﺪرﻛﻬﺎ اﻟﻌﻘﻞ وﻳﻔﻚ رﻣﻮز ﻫﺎ وﻳﻌﻄﻴﻬﺎ اﻟﺘﻔﺴﲑ اﳌﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﻟﺘﻨﻄﻠﻖ ﺑﻌﺪﻫﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ واﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪ :‬ﻳﻄﻠﻊ اﳌﺘﻠﻘﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ وﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻓﻬﻤﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺟﻴﺪة‪ ،‬وﻳﻨﺎﻗﺸﻬﺎ ﻣﻊ ﻧﻔﺴﻪ وﻣﻊ اﻻﺧﺮﻳﻦ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ‬
‫ﻣﻀﻤﻮ ﺎ وإزاﻟﺔ اﻟﻐﻤﻮض إذا ﻛﺎن ﻣﻮﺟﻮدا ﻟﻴﻨﻄﻠﻖ ﺑﻌﺪﻫﺎ إﱃ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬

‫ج‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ :‬ﻳﻘﻮم اﳌﺘﻠﻘﻲ ﺑﺘﻨﻔﻴﺬ ﻣﻀﻤﻮن اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﰲ ﺣﺎل اﻗﺘﻨﺎﻋﻪ ﺎ‪ ،‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺧﺘﻴﺎر وﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬وﻋﻦ‬
‫ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﻊ اﳌﺮﺳﻞ ﻟﻴﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﺤﺔ ﻣﺎﻳﻘﻮم ﺑﻪ‪.‬‬

‫د‪ -‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪ :‬ﺗﺴﺘﻤﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﳌﺎ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺪى اﻟﻨﺠﺎح ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﻻﻫﺪاف واﺣﱰام‬
‫ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻻواﻣﺮ واﻟﺘﻮﺟﻴﻬﺎت‪ ،‬واﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﱵ ﺣﺎﻟﺖ دون ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻻﺗﺼﺎل داﺧﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ وﺷﺮوط ﻧﺠﺎﺣﻪ‪:‬‬

‫ﻫﻨﺎك ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﳌﺴﺎﻋﺪة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ اﻻﺗﺼﺎل داﺧﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﳝﻜﻦ اﺑﺮازﻫﺎ ﰲ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺣﻞ اﻟﺘﺴﺎؤﻻت‪ :‬ﻓﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﲤﻴﻞ إﱃ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻗﺒﻞ اﻻﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﺆال‪ :‬ﳌﺎذا‬
‫اﻻﺗﺼﺎل؟ ﻣﺎﻫﻲ ﳏﻔﺰات اﻻﺗﺼﺎل؟ وﻣﺎﻫﻲ أﻫﺪاﻓﻪ؟ ﲝﻴﺚ ﺗﺼﺮف ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ ﻛﺒﲑة ﻷﺟﻞ ذﻟﻚ‪ ،‬وﻫﺬا ﻳﻌﱪ ﻋﻦ وﺟﻮد‬
‫ﺛﻐﺮة ﻣﺎ ﰲ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻼﺗﺼﺎل‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﺗﺼﺎل ﻫﻮ أﻛﺜﺮ ﻣﻦ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ :‬ﺣﺴﺐ ﻋﻠﻤﺎء اﺟﺘﻤﺎع اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﺎن اﻻﺗﺼﺎل ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻳﻀﻊ اﻻﻓﺮاد ﰲ‬
‫ﻋﻼﻗﺎت ﺑﻴﻨﻴﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻧﺸﺎﻃﻬﻢ وﻓﻌﻠﻬﻢ اﳉﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻫﻲ ﻓﻌﻞ أﺣﺎدي اﳉﺎﻧﺐ‪ ،‬ﻓﻼ ﻳﻜﻔﻲ إﺻﺪار‬
‫ﺟﺮﻳﺪة اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻠﻘﻮل ﺑﺄﻧﻨﺎ ﻧﻘﻮم ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﺗﺼﺎل واﳉﻮ اﻟﻨﻔﺴﻲ‪ :‬أﻇﻬﺮت ﺑﻌﺾ اﻟﺪراﺳﺎت ﺑﺄن اﳉﻮ اﻟﻨﻔﺴﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﳜﻀﻊ ﻟﻨﻤﻂ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺴﺎﺋﺪ‬
‫واﻻﻫﺘﻤﺎم اﻟﺬي ﻧﻮﻟﻴﻪ ﻻﻣﺎل واﻫﺘﻤﺎﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻋﺪم اﻟﺘﻨﺎﻗﺾ ﺑﲔ اﳍﺪف اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ واﻻﻗﺘﺼﺎدي ﻟﻼﺗﺼﺎل‪ :‬ﻓﺎﻻﺗﺼﺎل ﻟﻪ أﻫﺪاف اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻛﻤﺎ ﻟﻪ أﻫﺪاف‬
‫اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ﺗﺮﻣﻲ اﻟﻴﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻻ ﳝﻜﻦ اﻟﻔﺼﻞ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ‪ ،‬ﻓﻜﻠﻤﺎ ﻧﺘﺼﻞ ﺟﻴﺪا ﻳﻄﺒﻖ اﻟﻘﺮار ﺑﺼﻔﺔ ﺟﻴﺪة وﺻﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺰام اﻟﺮﺋﻴﺲ واﻻﻃﺎرات‪ :‬وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻋﺪم ﺧﻮﻓﻬﻢ ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬وﻣﻦ اﻻﺣﺴﻦ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﰲ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﺪﻻ ﻣﻦ‬
‫ﺗﺮك ا ﺎل ﻟﻀﺠﻴﺞ اﻻروﻗﺔ اﻟﺬي ﳛﺘﻞ ا ﺎﻻت اﻟﺸﺎﻏﺮة‪.‬‬
‫‪ ‬إدﺧﺎل اﻻﺗﺼﺎل ﰲ ﺟﺪول اﻟﺘﻮﻗﻴﺖ‪ :‬ﻓﻐﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎﻳﺘﺤﺠﺞ اﳌﺴﺆوﻟﻮن ﺑﻀﻴﻖ اﻟﻮﻗﺖ‪ ،‬ﳑﺎ ﻻﻳﺴﻤﺢ ﳍﻢ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬واﻟﻮاﻗﻊ‬
‫أن ﺗﺴﻴﲑ اﻟﻮﻗﺖ ﻫﻮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻠﻘﻴﻨﻴﺔ ﺻﻌﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ وﺳﻴﻠﺔ ﻟﻜﺒﺢ أو ﻟﻨﺠﺎح اﻻﺗﺼﺎل داﺧﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ :‬ﻓﺎﻟﻔﻜﺮة اﻟﺴﺎﺋﺪة أن اﻟﺘﻄﻮر اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ ﻋﺎﻣﻞ‬
‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻻﺗﺼﺎل ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ورﻏﻢ ذﻟﻚ ﻓﻬﺬا اﻟﺘﻄﻮر ﻻﻳﻘﻀﻲ ﻋﻠﻰ اﳌﻬﺎم اﻟﻴﺪوﻳﺔواﳌﻬﺎم اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ اﻟﺒﺴﻴﻄﺔ اﻟﱵ‬
‫ﻻﳚﺐ ﻋﺰﳍﺎ ﻋﻦ اﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬وﻗﺪ أدت اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ إﱃ ﻧﻮع ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل وﻫﻮ اﳒﺎز اﻻﻋﻤﺎل ﺑﺎﻟﺒﻴﺖ‪ ،‬وﻫﺬﻩ‬
‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﲡﻌﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل وﺟﻬﺎ ﻟﻮﺟﻪ ﻣﻨﻌﺪﻣﺔ أو ﳏﺪودة ﺟﺪا ﰲ اﳌﻜﺎن واﻟﺰﻣﺎن وﰲ اﻻﺷﺨﺎص‪ ،‬ﳑﺎ ﳚﻌﻞ ﻓﻜﺮة‬
‫اﻟﻘﻮل ﺑﺎن اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻫﻲ ﳎﺘﻤﻊ ﻣﺼﻐﺮ ﳏﻞ اﻋﺎدة اﻟﻨﻈﺮ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎر أن اﳊﻴﺎة اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺗﻜﻮن ﻣﻨﻌﺪﻣﺔ داﺧﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔ‬
‫ﻟﺪى ﺑﻌﺾ اﻷﺷﺨﺎص ﻋﻠﻰ اﻻﻗﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺴﻬﻴﻞ اﻻﺗﺼﺎل وﲡﻨﺐ ﻛﺜﺮة اﻟﻮﺳﻄﺎء‪ :‬أﺣﻴﺎﻧﺎ ﻳﻜﻮن اﳍﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ أﺷﺪ ﺗﻌﻘﻴﺪا ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻀﺎﻋﻔﺔ اﻟﻮﺳﻄﺎء‪،‬‬
‫وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ اﻟﻌﻮاﺋﻖ اﻟﱵ ﲢﻮل دون ﺳﺮﻋﺔ ﲢﺮك اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪.‬‬

‫اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫أوﻻ‪ :‬ﺗﻌﺮﻳﻔﻪ‪:‬‬
‫اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻫﻲ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﱵ ﲢﺎول اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ اﺑﻼغ واﻗﻨﺎع وﺗﺬﻛﲑ اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﲔ ﺑﺼﻮرة ﻣﺒﺎﺷﺮة أو ﻏﲑ‬
‫ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﻧﺘﺎﺟﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺮف ﻋﻠﻰ أ ﺎ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺴﺎﺋﺪة اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻊ ا ﺎﻣﻴﻊ‬
‫اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻟﻠﱰوﻳﺞ ﳌﻨﺘﺠﺎ ﺎ أو اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ‪.‬‬

‫وﺗﻌﺮف ﺑﺎ ﺎ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻻدارﻳﺔ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﻮار ﺗﻔﺎﻋﻠﻲ ﻣﻊ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف ﻣﻦ ﺗﻨﻈﻴﻢ وﺗﻘﻴﻴﻢ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‬
‫اﳌﻮﺟﻬﺔ ﳋﻠﻖ ﻣﻜﺎﻧﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﰲ ذﻫﻦ ﻣﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬أﻫﻤﻴﺔ ا وأﻫﺪاف ﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫‪ -1‬أﻫﻤﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫أ‪ -‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر‪:‬‬

‫‪ ‬ﺧﻠﻖ اﻟﺮﻏﺒﺔ‪ :‬ﺣﻴﺚ أن أﻧﺸﻄﺔ اﻟﱰوﻳﺞ ﺪف إﱃ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ ﻣﺸﺎﻋﺮ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﻛﺘﺸﺎف رﻏﺒﺎ ﻢ‪.‬‬
‫‪ ‬ﲢﻘﻴﻖ ﺗﻄﻠﻌﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ :‬ﺣﻴﺚ ﻳﺒﲎ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻋﻠﻰ اﻣﺎل اﻟﻨﺎس وﺗﻄﻠﻌﺎ ﻢ إﱃ ﺣﻴﺎة أﻓﻀﻞ‪ ،‬أي أن اﻟﻨﺎس‬
‫ﺗﻌﺘﻘﺪ أ ﻢ ﻳﺸﱰون ﻣﺜﻞ ﻫﺬﻩ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت ﻋﻨﺪ اﻗﺘﻨﺎﺋﻬﻢ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ :‬ﻳﺴﺎﻫﻢ ﰲ‪:‬‬

‫‪ ‬إﺛﺎرة اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺑﺎﳌﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻫﺬا ﰲ ﺣﺎﻟﺔ اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ اﻟﱵ ﺗﻔﺮض ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻣﺰاﻳﺎ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﻟﻠﻤﻘﺎرﻧﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ اﻟﺸﺮاء‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻟﺮﺟﺎل اﻟﺒﻴﻊ دور ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ذﻟﻚ‪.‬‬
‫‪ ‬إﻣﺪاد اﳉﻤﻬﻮر ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺠﺎت وﺧﻠﻖ اﳌﻌﺮﻓﺔ ﻟﺪى اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻐﻴﲑ اﻻﲡﺎﻩ وﺧﻠﻖ اﻟﺘﻔﻀﻴﻞ ﻟﺪى اﳉﻤﻬﻮر ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﻣﻨﺘﺠﺎ ﺎ‪.‬‬

‫‪ -2‬أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬

‫ﳚﺐ أن ﺗﺘﻮاﻓﻖ أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻊ اﻷﻫﺪاف اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻛﻜﻞ وأﻫﺪاف اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﳚﺐ أن ﺗﺘﻤﻴﺰ‬
‫ﺑﺎﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ وأن ﺗﻜﻮن ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺸﺎرﻛﲔ ﰲ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ وﳏﻔﺰة ﳍﻢ‪ ،‬وأن ﺗﺮاﻋﻲ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ ﻣﻊ ﻧﺘﺎﺋﺞ أﺧﺮى‪،‬‬
‫وأﻳﻀﺎ أن ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻗﻴﻤﺔ وﺣﺠﻢ ﻫﺬﻩ اﻷﻫﺪاف ﻣﻊ ﻣﻜﺎﻧﺔ اﳌﻨﺘﺞ اﳊﺎﻟﻴﺔ أو اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ ﻟﻪ ﰲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬

‫وﳝﻜﻦ ﲢﺪﻳﺪ أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ وﻓﻖ اﳌﻌﺎﻳﲑ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ب‪ :‬اﻟﺘﻐﻄﻴﺔ‪ ،‬ﻧﻮع اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻛﻤﺎ ﰲ اﳉﺪول‪.‬‬
 ‫أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺗﺒﻌﺎ ﻟﻠﺘﻐﻄﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪ ،‬اﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫اﻟﺘﻐﻄﻴﺔ‬

‫ﻗﻴﺎس ﻣﺪى دﻗﺔ وﺻﻮل اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻟﱰوﳚﻴﺔ ﻋﱪ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬وﲟﺎ ﻳﺘﻮاﻓﻖ ﻣﻊ اﻻﻫﺪاف‬
‫اﳌﺨﻄﻂ ﳍﺎ‪.‬‬
‫وﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺗﻮﻓﺮ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻼﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺣﺎﺟﺔ اﳌﺴﺘﻠﻢ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪.‬‬
‫ﳎﻤﻞ اﻻﺟﺮاءات اﳌﺘﺤﻘﻘﺔ ﰲ ﻧﻈﺎم‬
‫اﻻﺗﺼﺎﻻت ﻳﺆدي إﱃ اﻟﻮﺻﻮل ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر‬
‫اﳌﺴﺘﻬﺪف وﻫﻨﺎك ﻋﺪة ﻓﻌﺎﻟﻴﺎت‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﲡﺮﺑﺔ اﳌﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻮﻻء ﻟﻠﻌﻼﻣﺔ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻮاﺟﻬﺔ اﳉﻬﻮد اﻟﱰوﳚﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﲔ‪.‬‬
‫ﺗﻐﻄﻴﺔ أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎﻻت ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻋﻦ‬
‫ا ﺎﻣﻴﻊ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﻔﺆ وﻣﺆﺛﺮ‪.‬‬
‫ﺗﺸﻤﻞ اﻻﻫﺪاف اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺧﻠﻖ اﻻدراك‪.‬‬
‫‪ -‬ﲢﻔﻴﺰ اﻟﻄﻠﺐ‪.‬‬
‫‪ -‬ﲢﺪﻳﺪ اﻟﺘﻮﻗﻌﺎت‪.‬‬

‫وﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم ﺪف اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ إﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﻻﻫﺪاف أﳘﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ ‬ﲢﻘﻴﻖ زﻳﺎدة ﻣﺴﺘﻤﺮة ﰲ اﳌﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬

‫‪ ‬ﺗﺄﻛﻴﺪ أﳘﻴﺔ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺸﺠﻴﻊ اﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﳌﻨﺘﺠﺎت وإﺧﺘﻴﺎر اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻧﺸﺮ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻟﺴﻮق واﳌﻨﺘﺞ واﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻠﻮك وﺗﻮﺟﻴﻬﻪ ﳓﻮ أﻫﺪاف اﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬أﺷﻜﺎل اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻻﻋﻼن‪:‬‬

‫ﻳﻌﺪ ﻣﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﻨﻈﻤﺎت ﻟﱰوﻳﺞ ﻣﻨﺘﺠﺎ ﺎ‪ ،‬وﻳﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﻧﻪ وﺳﻴﻠﺔ ﻏﲑ ﺷﺨﺼﻴﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ اﻟﺒﻀﺎﺋﻊ‬
‫واﳋﺪﻣﺎت واﻻﻓﻜﺎر ﺑﻮاﺳﻄﺔ ﺟﻬﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺔ وﻣﻘﺎﺑﻞ أﺟﺮ ﻣﺪﻓﻮع‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻌﺘﱪ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻨﺼﺮا ﻣﻬﻤﺎ ﰲ اﻟﱰوﻳﺞ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﰲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﲰﻌﺔ ﻃﻴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺮف ﻋﻠﻰ أ ﺎ أداة ﺑﻨﺎء‬
‫ﻋﻼﻗﺎت ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﲨﻬﻮرﻫﺎ ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﲰﻌﺔ ﺟﻴﺪة أو ﺑﻨﺎء ﺻﻮرة ذﻫﻨﻴﺔ ﺟﻴﺪة ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻣﻌﺎﳉﺔ أي إﺷﺎﻋﺎت ﺳﻠﺒﻴﺔ‬
‫ﺗﺘﻌﺮض ﳍﺎ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺗﻨﺸﻴﻂ اﳌﺒﻴﻌﺎت‪:‬‬
 ‫وﻫﻮ اﻻﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ اﶈﻔﺰة ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺷﺮاء اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﺗﻀﻴﻒ ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ ﻟﻔﱰة ﳏﺪودة ﻣﻦ اﻟﺰﻣﻦ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺮف‬
‫ﺑﺄﻧﻪ اﻟﻘﻴﺎم ﲟﺨﺘﻠﻒ اﻻﻧﺸﻄﺔ اﻟﱵ ﺪف إﱃ ﺗﻨﺸﻴﻂ وﺗﻮزﻳﻊ وﺑﻴﻊ اﻟﺴﻠﻊ واﳋﺪﻣﺎت ﳌﺸﺮوع ﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ -4‬اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ‪:‬‬

‫ﻳﻌﺪ اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻣﻦ أﻗﺪم اﻟﻨﺸﺎﻃﺎت ﰲ اﻟﺘﺎرﻳﺦ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻇﻬﺮ ﺑﻈﻬﻮر ﳏﻼت اﻟﺒﻴﻊ اﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺴﻠﻊ اﳌﻌﺮوﺿﺔ‪ ،‬واﻟﻴﻮم ﳛﺘﻞ‬
‫اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﻣﻜﺎﻧﺔ ﻫﺎﻣﺔ ﺿﻤﻦ اﻻﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺎت ﻣﻦ اﺟﻞ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎ ﺎ وﲢﻘﻴﻖ اﻟﺘﺒﺎدل اﳌﻄﻠﻮب‪،‬‬
‫وﻳﻌﺮف اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﺎﻧﻪ اﻟﺘﻘﺪﱘ اﻟﺸﺨﺼﻲ أو اﻟﺸﻔﻬﻲ ﻟﺴﻠﻌﺔ أو ﺧﺪﻣﺔ أو ﻓﻜﺮة ﺪف دﻓﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﳓﻮ ﺷﺮاﺋﻬﺎ واﻻﻗﺘﻨﺎع‬
‫ﺎ‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ :‬ﻋﻨﺎﺻﺮ وﺧﻄﻮات اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫‪ -1‬ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬

‫‪-‬اﳌﺮﺳﻞ؛‬

‫‪-‬اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ؛‬

‫‪ -‬ﲢﻮﻳﻞ اﻷﻓﻜﺎر إﱃ رﻣﻮز؛‬

‫‪ -‬رﺳﺎﻟﺔ؛‬

‫‪ -‬وﺳﻴﻠﺔ اﻻﺗﺼﺎل؛‬

‫‪ -‬ﺗﺮﲨﺔ اﻟﺮﻣﻮز‪ :‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻋﻄﺎء ﻣﻌﲎ ﻟﻠﺮﻣﻮز‬

‫‪ -‬ﺗﺮﲨﺔ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ؛‬

‫‪ -‬اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪ :‬ردود ﻓﻌﻞ اﳌﺴﺘﻠﻢ ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‬

‫‪ -‬اﻟﻀﻮﺿﺎء‪ :‬أي اﻟﺘﺸﻮﻳﺶ ﻏﲑ اﳌﺨﻄﻂ ﻟﻪ ﺧﻼل اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬وﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﺿﻠﻚ ﺣﺼﻮل اﳌﺴﺘﻠﻢ ﻟﻠﺮﺳﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ رﺳﺎﻟﺔ‬
‫ﳐﺘﻠﻔﺔ ﻋﻦ ﺗﻠﻚ اﻟﱵ ارﺳﻠﻬﺎ اﳌﺮﺳﻞ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺧﻄﻮات اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ اﻟﻔﻌﺎل‬

 ‫‪ -1‬ﲢﺪﻳﺪ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‪ :‬ﻳﺒﺪأ اﳌﺴﺆول ﻋﻦ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﰲ ذﻫﻨﻪ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‪ ،‬وﻗﺪ ﻳﻜﻮن اﳉﻤﻬﻮر‬
‫اﳌﺴﺘﻬﺪف ﻣﺸﱰﻳﻦ ﺣﺎﻟﻴﲔ او ﳏﺘﻤﻠﲔ‪ ،‬اوﻟﺌﻚ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺼﻨﻌﻮن اﻟﻘﺮار اﻟﺸﺮاﺋﻲ أو أوﻟﺌﻚ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺆﺛﺮون ﰲ ﻫﺬا اﻟﻘﺮار‪.‬‬

‫‪ -2‬ﲢﺪﻳﺪ اﻻﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎﻟﻴﺔ‪ :‬ﳚﺐ ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺆول اﻻﺗﺼﺎﱄ ان ﻳﻘﺮر اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻟﱵ ﻳﺴﻌﻰ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬وﰲ ﻣﻌﻈﻢ اﳊﺎﻻت‬
‫ﺗﻜﻮن اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ اﻻﺧﲑة ﻫﻲ اﻟﺸﺮاء‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﲣﺘﺎذ ﻗﺮار ﻃﻮﻳﻠﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ‪ ،‬ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻫﻨﺎ ﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﱵ ﳝﺮ ﺎ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف واﳌﺮﺣﻠﺔ اﻟﱵ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺗﻮﺟﻴﻬﻬﺎ إﻟﻴﻪ‪ ،‬واﳌﺮاﺣﻞ اﻟﱵ ﳝﺮ ﺎ ﻋﺎدة اﳌﺴﺘﻬﻠﻜﻮن ﻗﺒﻞ اﻟﺸﺮاء‬
‫ﻫﻲ‪ :‬اﻟﻮﻋﻲ‪ ،‬اﳌﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬اﻟﺮﻏﺒﺔ‪ ،‬اﻟﺘﻔﻀﻴﻞ‪ ،‬اﻻﻗﻨﺎع‪ ،‬ﰒ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺸﺮاء‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ :‬ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺆﺛﺮة وﻓﺎﻋﻠﺔ‪ ،‬ﻻﺑﺪ ﻣﻦ أن ﺗﻠﻔﺖ اﻻﻧﺘﺒﺎﻩ‪ ،‬وﲣﻠﻖ اﻻﻫﺘﻤﺎم وﺗﺜﲑ اﻟﺮﻏﺒﺔ وﲢﻘﻖ‬
‫اﻟﻔﻌﻞ‪.‬‬

‫‪ -4‬اﺧﺘﻴﺎر وﺳﻴﻠﺔ اﻻﺗﺼﺎل‪ :‬واﻟﱵ ﺗﺘﻮاﻓﻖ وﺗﻨﺎﺳﺐ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ واﳍﺪف‪.‬‬

‫‪ -5‬اﺧﺘﻴﺎر ﻣﺼﺪر اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ :‬ﻳﻜﻮن ﺗﺎﺛﲑ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ اﻳﻀﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﺮى ﺎ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺆول اﻻﺗﺼﺎﱄ‪ ،‬وﺑﺎﻟﻄﺒﻊ ﻓﺎن‬
‫اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﱵ ﺗﻨﻘﻠﻬﺎ اﳌﺼﺎدر اﻻﻛﺜﺮ ﻣﺼﺪاﻗﻴﺔ ﺗﻜﻮن اﻛﺜﺮ اﻗﻨﺎﻋﺎ‪ ،‬وﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﺗﻄﻠﺐ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﻐﺬاﺋﻴﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻻﻃﺒﺎء واﳌﺴﺆوﻟﲔ ﻋﻦ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﱰوﻳﺞ ﳌﻨﺘﺠﺎ ﺎ ﻟﻠﻤﺮﺿﻰ‪.‬‬

‫‪ -6‬ﲨﻊ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‪ :‬ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎس ﺗﺎﺛﲑ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ اﳉﻤﻬﻮر اﳌﺴﺘﻬﺪف‪ ،‬وﻳﺘﻀﻤﻦ ﻃﺮﺣﺎ ﻻﺳﺌﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺾ‬
‫اﻋﻀﺎء اﳉﻤﺎﻫﲑ ﻓﻴﻤﺎ اذا ﻛﺎﻧﻮا ﻳﺘﺬﻛﺮون اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ ،‬وﻛﻢ ﻣﺮة ﺷﺎﻫﺪوا ﻫﺬﻩ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﻣﻮاﻗﻔﻬﻢ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ واﳊﺎﻟﻴﺔ ﲡﺎﻩ اﳌﻨﺘﺞ‬
‫واﻟﺸﺮﻛﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﻗﻴﺎس اﻟﺴﻠﻮك اﻟﻨﺎﺗﺞ ﻋﻦ ﻫﺬﻩ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻛﻢ ﻣﻦ اﻟﻨﺎس اﺷﱰوا اﳌﻨﺘﺞ وﲢﺪﺛﻮا ﻋﻨﻪ‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺴﺎ‪ :‬ﻣﻬﺎرات وﺷﺮوط اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫‪ -1‬اﻟﻤﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫‪ ‬اﻟﻌﻠﻢ اﳉﻴﺪ ﻟﻠﻤﻮﺿﻮع اﻟﺬي ﻳﺮاد ارﺳﺎﻟﻪ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻌﺒﲑ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﲢﺼﻴﻞ اﳌﻌﺮﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ إدراك ﻓﺤﻮى اﻟﻜﻼم‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ إﺧﺘﻴﺎر ﻗﻨﺎة اﻻﺗﺼﺎل وﺗﻮﻇﻴﻔﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻘﻮﱘ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻬﺎرة اﻟﺘﺤﺪث‪.‬‬
 ‫‪ ‬ﻣﻬﺎرة اﻟﻜﺘﺎﺑﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻘﺮاءة اﻟﺴﻠﻴﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﺻﻐﺎء اﻻﳚﺎﰊ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺷﺮوط اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‪:‬‬

‫ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ﺗﻮﻓﺮ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﺸﺮوط ﻹﺟﺮاء أي اﺗﺼﺎل وأﳘﻬﺎ اﻟﺸﺮوط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﺸﺮط اﻷول‪ :‬ﻳﺴﺘﺪﻋﻲ وﺟﻮد ﻃﺮﻓﲔ ﰲ اﻻﺗﺼﺎل‪ ،‬ﻃﺮف أول ﻳﺮﺳﻞ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وﳛﺎول اﻟﺘﺄﺛﲑ ﻋﻠﻰ اﻟﻄﺮف‬
‫اﻟﺜﺎﱐ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻫﺬا اﻻﺧﲑ ﻳﺘﻠﻘﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﰒ ﻳﺒﺪي ردة ﻓﻌﻞ ﺑﻘﺒﻮل اﳌﻌﻠﻮﻣﺔ ﻟﻔﻬﻤﺎ‪ ،‬أو ﻳﻘﻮم ﺑﺮﻓﻀﻬﺎ أو اﻟﻮﻗﻮف‬
‫ﳏﺎﻳﺪا اﲡﺎﻫﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺸﺮط اﻟﺜﺎﻧﻲ‪ :‬ﻳﺘﻄﻠﺐ وﺟﻮد ﻣﻮﺿﻮع ﻳﻨﺸﺊ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻃﺮﻓﲔ‪ ،‬ﻓﺎﳌﻮﺿﻮع ﻫﻨﺎ ﻳﻘﺼﺪ ﺑﻪ اﻟﻔﻜﺮة اﻟﱵ ﻳﺮﻳﺪ اﳌﺮﺳﻞ‬
‫ﻧﻘﻠﻬﺎ إﱃ ﻃﺮف اﺧﺮ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺸﺮط اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ :‬ﻳﻔﱰض وﺟﻮد ﻗﻨﺎة اﺗﺼﺎل ﺗﻮﺻﻞ اﳋﱪ او اﳌﻌﻠﻮﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺸﺮط اﻟﺮاﺑﻊ‪ :‬ﺿﺮورة وﺟﻮد ﺑﻴﺌﺔ اﺗﺼﺎل ﻣﻼﺋﻤﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻛﻞ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﶈﻴﻄﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﳋﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ اﻟﺮﺳﺎﻟﺔ وﻇﺮوف اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺸﺮط اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ :‬ﳚﺐ أن ﺗﻜﻮن اﻟﺒﻴﺌﺔ ﺧﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﺸﻮﻳﺶ واﳌﻌﻮﻗﺎت اﻟﱵ ﺗﻌﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل‪.‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎ‪ :‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ‬

‫إن أﺣﺪ أﻫﻢ اﻻﺟﺮاءات اﻟﻮاﺟﺐ اﲣﺎذﻫﺎ ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ ﺷﺪﻳﺪة ﻫﻲ ﲢﺪﻳﺪ اﳌﺒﻠﻎ اﻻﲨﺎﱄ ﻟﻼﺳﺘﺜﻤﺎر اﻻﺗﺼﺎﱄ‪ ،‬ﻧﻈﺮا ﻷن ﻣﺮدودﻩ‬
‫ﻻﻳﺘﺤﻘﻖ إﻻ ﰲ اﻷﺟﻞ اﳌﺘﻮﺳﻂ واﻟﻄﻮﻳﻞ‪ ،‬وﻫﻨﺎك أرﺑﻊ ﻃﺮق ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺘﻮﻓﺮة‪ :‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﲣﺼﻴﺺ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل وﻓﻘﺎ ﳌﺎ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ‬
‫ﺗﻮﻓﲑﻩ اﻹدارة اﳌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ أﻣﻮال‪.‬‬

‫‪ -2‬ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺌﻮﻳﺔ ﻣﻦ رﻗﻢ اﻻﻋﻤﺎل‪ :‬اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﻨﻈﻤﺎت ﲢﺪد ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت ﻣﻦ ﺧﻼل ﺣﺴﺎب ﻧﺴﺒﺔ ﻧﺴﺒﺔ‬
‫ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ رﻗﻢ اﻻﻋﻤﺎل‪ ،‬وﻣﺎﻳﻌﺎب ﻋﻠﻰ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ أ ﺎ ﻻﺗﺸﺠﻊ أﻳﺔ ﳏﺎوﻟﺔ ﻟﺰﻳﺎدة اﻻﻧﻔﺎق اﻻﺗﺼﺎﱄ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﺪﱐ‬
‫ﺣﺠﻢ اﳌﺒﻴﻌﺎت‪.‬‬
 ‫‪ -3‬اﺗﺒﺎع أﺳﻠﻮب اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻦ‪ :‬أي ﺗﺘﻢ ﻫﻨﺎ إﻋﺘﻤﺎد ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﲝﺴﺐ ﻣﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﻪ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬وﺗﻘﻮم‬
‫اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﺮﺷﺎدة اﻟﱵ ﻳﺘﺤﻠﻰ ﺎ اﻟﻘﻄﺎع اﻻﻧﺘﺎﺟﻲ‪.‬‬

‫‪ -‬ﲡﻨﺐ ﻛﻞ ﺣﺮب ﲡﺎرﻳﺔ ﺑﲔ اﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل‪.‬‬

‫‪ -4‬ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻷﻫﺪاف‪ /‬اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ‪ :‬ﺗﻔﺮض ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﲢﺪﻳﺪ أﻫﺪاف اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻜﻞ دﻗﺔ‪ ،‬وﻣﻦ ﺧﻼل ذﻟﻚ ﻳﻘﺪر‬
‫اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻼزﻣﺔ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاﻓﻪ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﺘﺸﻜﻞ ﻣﻴﺰاﻧﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ اﳌﺒﺎﻟﻎ اﻻﲨﺎﻟﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺘﻮﻓﲑ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﱵ‬
‫ﰎ اﺧﺘﻴﺎرﻫﺎ‪ ،‬ووﻓﻖ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﺎن ﺣﺠﻢ اﻻﻧﻔﺎق ﻋﻠﻰ ﻣﺰﻳﺞ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﻳﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ اﳌﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻋﻠﻰ‬
‫دورة ﺣﻴﺎﺗﻪ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﻣﺪى ﺻﻌﻮﺑﺔ أو ﺳﻬﻮﻟﺔ ﺑﻴﻌﻪ ﰲ اﻟﺴﻮق‪.‬‬