Professional Documents
Culture Documents
الإستجابة الذكية - العرض
الإستجابة الذكية - العرض
ر
المشتكي ر
مشوع تطوير خدمة اإلستجابة لبالغات وشكاوى
ر
مؤشات قياس األداء. المقدمة.
خطة التنفيذ. ر
المقتحة. المبادرة
نموذج العرض. أهداف المبادرة.
المقارنة المرجعية. ر
اإلستاتيج. الربط
التوصيات. أدوات التفكت.
أدوات جمع البيانات وتحليلها.
• المقدمة
✓ نسىع ف هيئة الكهرباء و الماء ال تقديم خدمات حكومية ذات جودة وتنافسية من
خالل مواصلة العمل عىل تطوير أداء وجودة الخدمة الحكومية واستدامتها للمواطني
ً
وذلك سعيا ال تحقيق رؤية المملكة 2030ومبادئها المتمثلة ف اإلستدامة ،التنافسية
والعدالة.
الحوكمة ر
اإلستاتيجية عىل المدى الطويل من خالل ✓ نسىع ال الريادة و إستدامة تحقيق األهداف
ر
التكت عىل توفت خدمات موثوقة وعالية الجودة من أجل التنمية المستدامة لمملكة البحرين ،وذلك
تحقيق ر
التوازن المشتك ر
اإلستاتيجية الموضوعة لتحقيق هذة الرسالة. من خالل المحاور
المال هيئة الكهرباء
والماء
تطوير جودة
العمليات البنية
والتحول التحتية
الرقم
ر
المقتحة • المبادرة
ر
المشتكي و ذلك من خالل ✓ نعمل بهيئة الكهرباء و الماء عىل ضمان إستدامة توفت الخدمة إل
مراقبة أداء شبكات الكهرباء و الماء و عمل الصيانة الطارئه و الوقائية.
%80من
البالغات
يتم حلها ف
4ساعات ر ً
50,000بالغ المشتكي... ✓ سعيا منا إل التمت و اإلستدامة ف تحسي شعة وجودة اإلستجابة لبالغات
ألعطاب بشبكة
توزيع المياه إنبثقة فكرة اإلستجابة الذكية
اإلستجابة الذكية ه مبادرة مبتكرة لتطوير تطبيق هيئة الكهرباء و الماء الحال بإضافة خاصية اإلستجابة الفنية لخدمات
ر
لشبكت توزي ع الكهرباء و توزي ع المياه ،حيث أن المبادرة تستهدف جميع فئات الكهرباء والماء المتعلقة باألعطاب الفنية
المشتكي ،وذلك من خالل تسجيل شكوى أو إستفسارات ر متعامىل هيئة الكهرباء و الماء عن طريق أتمتت عملية ر
تلق بالغات
العمالء ،إرسال إشعارات للعميل بحالة البالغ ،تمكيي العمالء من تتبع بالغاتهم من وقت التسجيل ر
حت اإلنتهاء منها و إتاحة
خاصية إلستخراج بيانات البالغات السابقة.
• أهداف المبادرة
إل تحسي جودة الخدمة و تجربة العمالء من ✓ تهدف مبادرة اإلستجابة الذكية
أكت شعة و دقة وفاعليةخالل تطبيقات التكنولوجيا الذكية للتعامل مع بالغاتهم بشكل ر
ترسي ع اإلستجابة
ر
المشتكي لبالغات
تقليل نسبة
األخطار ر
البرسية
تقليل التكاليف
التشغيلية
ر
اإلستتيج • الربط
ً ر
االستاتيج بي أهداف التنمية المستدامة وبرنامج عمل حكومة مملكة البحرين وهيئة الكهرباء والماء يعتت جوهريا ✓ الربط
الت ر
المشتكة ر لتحقيق التنمية المستدامة ،حيث يتطلب ذلك تكامل الجهود والتعاون بي الحكومة والهيئة لتحقيق األهداف
تتعلق بالتنمية المستدامة وتوفت خدمات الكهرباء والماء بطرق ّ
فعالة ومستدامة.
مواصلة العمل عىل تطوير األداء وجودة الخدمات الحكومية وإستدامتها للمواطني
ر
اإلستاتيجية لهيئة الكهرباء و الماء الخطة
أدوات التفكت
ر
اإلستاتيج التفكت التفكت التصميم
643
0 12000 %
100%
بالغات تمت ر
مباشتها و حلها بالغات تم إعادة توجيهها بالغات غت صحيحة 10000 الوقت المستغرق لحل بالغات المشتركين 90%
80%
10041
8000 70%
7716
60%
6000 6611 50%
6271
40%
4000 30%
26%
2000 3154 3281 16%
20% 17% 20%
1069 8% 9% 10%
0 3% 0%
أكثر من 6
عدد البالغات
6 5 4 3 2 1
المؤشر %
95.8%
6000 6000 95.1% 95.3% 95.0%
المؤشر%
82.0% 82.0% 82.0% 82.0%
80.0% 80.0%
4431
93.6%
4431
5000 79.0%
3937
4075
4026
5000
4168
4149
3921
3886
4057
4026
3733
3937
3921
3688
3886
3626
3836
3770
3540
3765
3733
3729
3688
3458
3422
3635
3626
3571
3570
3540
3229
3219
3458
3398
4000 75.0%
3130
3362
3078
3047
3035
3030
4000 90.0%
2915
2863
2848
2721
2721
73.0%
2643
2352
3000
70.0% 3000
2000 68.0%
2000 85.0%
65.0%
1000
1000
عدد البالغات
0 60.0%
0 80.0%
Jan-22
Feb-22
Mar-22
Apr-22
May-22
Jun-22
Jul-22
Aug-22
Sep-22
Oct-22
Nov-22
Dec-22
عدد البالغات
Jan-22
Feb-22
Mar-22
Apr-22
May-22
Jun-22
Jul-22
Aug-22
Sep-22
Oct-22
Nov-22
Dec-22
الشهر
الشهر
ر
مؤشات قياس األداء •
ر
المؤشات ر
مؤشات األداء ه عنارص تستخدم لقياس وتقييم أداء األفراد ،المؤسسات و األنظمة ف مجاالت مختلفة ،حيث أن ✓
توضع لقياس األهداف المرجوة من المبادرة .لذلك يجب أن تكون ر
مؤشات األداء محددة ،قابلة للقياس ،دقيقة ،واقعية و
مقيدة بزمن .وذلك قمنا بوضع ر
مؤشات قياس جديدة لقياس األداء بعد تطبيق المبادرة.
الخدمة الجديدة"
إسم المبادرة :اإلستجابة ال كية
إلكتونية مستحد ة عىل وصف المبادرة :اإلستجابة ال كية خدمة ر
ر
لمشت هيئة الكهرباء و الماء رفع تط ي هيئة الكهرباء و الماء تتي
البالغات و الشكاو المتعلقة ب عطاب هيئة الكهرباء والماء وتمكنهم
من متابعة إجراءات مبا ر ة البالغات و الشكاو .
ر
للمشتك كيف يمكن ر
المشتك كيف يستخدم ر
المشتك عن كيف سمع
مشاركة درجة رضاه للخدمة الخدمة ألول مرة
ر كيف يتم ر الخدمة
مع اآلخرين مت يرجع المستخدم نش الخدمة
يرجع المستخدم عىل ر
عىل المشتكي
التطبيق لمتابعة إنجاز
الخدمة
• المقارنات المرجعية
ر
اإللكتون المقدمة من قبل رشكات ✓ ف المراحل األول لتخطيط وتصميم مبادرة اإلستجابة الذكية قمنا بمراجعة الخدمات
ر
للمشتكي و مدى فاعلية هذه الخدمات و من ومؤسسات الطاقة و المياه ف الخليج العرن لتعرف عىل نوع الخدمات المقدمة
ر
المشتكي ف هيئة كهرباء ومياه دن بدولة الت قمنا بمتابعتها ه خدمات تتعلق اإلستجابة عىل بالغاتضمن الخدمات ر
اإلمارات العربية المتحدة و المؤسسة العامة القطرية للكهرباء و الماء (كهرماء) بدولة قطر "
• التوصيات
نلتم بهيئة الكهرباء و الماء بتوفت خدمات موثوقة وعالية الجودة لجميع المتعاملي وذلك لتحقيق التنمية المستدامة بقطاعر
ر
المشتك محور أساس لكافة الخدمات المقدمة. الكهرباء و الماء ،من خالل تطوير البنية التحتية و أتمتت األنظمة ليكون
ر
للمشتكي ،وعلية فإننا كجهة فنية تقوم باإلستجابة لبالغات لذلك نشأت فكرة هذه المبادرة لتعزيز إستدامة الخدمات المقدمة
ر
المشتكي نوص بالتال:
➢ ر
الشوع بدراسة إمكانية تطبيق المبادرة و مؤائمتها مع األنظمة و اإلجراءات الحالية.
ُ ً
أسوتا بهيئات و مؤسسات الطاقة و المياه بالخليج العرن. ➢ التشي ع ف عملية تطوير األنظمة لتنفيذ المبادرة
➢ تطوير خدمة اإلستجابة من خالل تطبيق مبادرة اإلستجابة الذكية لتقليص األخطاء ر
البشي المحتملة عند إستالم البالغات و
توجيهها التوجيه الصحيح.
➢ تطوير تطبيق الهيئة و األنظمة من خالل فريق نظم المعلومات بهيئة الكهرباء و الماء.
➢ مراقبة أداء المبادرة من خالل ر
مؤشات القياس الموضوعة.
➢ كما أننا نوص المختصيي باإلدارات المعنية بإستطالع ران الجمهور حول خدمة اإلستجابة للبالغات حاليا وبعد تطبيق
المبادرة وقياس مدى الرضا لديهم.
ً ُ
شكرا لحسن إصغائكم ...............