‫اإلستجابة الذكية‬

‫ر‬
‫المشتكي‬ ‫ر‬
‫مشوع تطوير خدمة اإلستجابة لبالغات وشكاوى‬

‫تقديم ‪ :‬جابر نارص الغنام‬

 ‫محتوى العرض‬

‫ر‬
‫مؤشات قياس األداء‪.‬‬ ‫المقدمة‪.‬‬
‫خطة التنفيذ‪.‬‬ ‫ر‬
‫المقتحة‪.‬‬ ‫المبادرة‬
‫نموذج العرض‪.‬‬ ‫أهداف المبادرة‪.‬‬
‫المقارنة المرجعية‪.‬‬ ‫ر‬
‫اإلستاتيج‪.‬‬ ‫الربط‬
‫التوصيات‪.‬‬ ‫أدوات التفكت‪.‬‬
‫أدوات جمع البيانات وتحليلها‪.‬‬
 ‫• المقدمة‬

‫✓ نسىع ف هيئة الكهرباء و الماء ال تقديم خدمات حكومية ذات جودة وتنافسية من‬
‫خالل مواصلة العمل عىل تطوير أداء وجودة الخدمة الحكومية واستدامتها للمواطني‬
‫ً‬
‫وذلك سعيا ال تحقيق رؤية المملكة ‪ 2030‬ومبادئها المتمثلة ف اإلستدامة‪ ،‬التنافسية‬
‫والعدالة‪.‬‬

‫الحوكمة‬ ‫ر‬
‫اإلستاتيجية عىل المدى الطويل من خالل‬ ‫✓ نسىع ال الريادة و إستدامة تحقيق األهداف‬
‫ر‬
‫التكت عىل‬ ‫توفت خدمات موثوقة وعالية الجودة من أجل التنمية المستدامة لمملكة البحرين‪ ،‬وذلك‬
‫تحقيق‬ ‫ر‬
‫التوازن‬ ‫المشتك‬ ‫ر‬
‫اإلستاتيجية الموضوعة لتحقيق هذة الرسالة‪.‬‬ ‫من خالل المحاور‬
‫المال‬ ‫هيئة الكهرباء‬
‫والماء‬

‫تطوير‬ ‫جودة‬
‫العمليات‬ ‫البنية‬
‫والتحول‬ ‫التحتية‬
‫الرقم‬
 ‫ر‬
‫المقتحة‬ ‫• المبادرة‬

‫ر‬
‫المشتكي و ذلك من خالل‬ ‫✓ نعمل بهيئة الكهرباء و الماء عىل ضمان إستدامة توفت الخدمة إل‬
‫مراقبة أداء شبكات الكهرباء و الماء و عمل الصيانة الطارئه و الوقائية‪.‬‬
‫‪ %80‬من‬
‫البالغات‬
‫يتم حلها ف‬
‫‪ 4‬ساعات‬ ‫ر‬ ‫ً‬
‫‪ 50,000‬بالغ‬ ‫المشتكي‪...‬‬ ‫✓ سعيا منا إل التمت و اإلستدامة ف تحسي شعة وجودة اإلستجابة لبالغات‬
‫ألعطاب بشبكة‬
‫توزيع المياه‬ ‫إنبثقة فكرة اإلستجابة الذكية‬

‫اإلستجابة الذكية ه مبادرة مبتكرة لتطوير تطبيق هيئة الكهرباء و الماء الحال بإضافة خاصية اإلستجابة الفنية لخدمات‬
‫ر‬
‫لشبكت توزي ع الكهرباء و توزي ع المياه‪ ،‬حيث أن المبادرة تستهدف جميع فئات‬ ‫الكهرباء والماء المتعلقة باألعطاب الفنية‬
‫المشتكي‪ ،‬وذلك من خالل تسجيل شكوى أو إستفسارات‬ ‫ر‬ ‫متعامىل هيئة الكهرباء و الماء عن طريق أتمتت عملية ر‬
‫تلق بالغات‬
‫العمالء‪ ،‬إرسال إشعارات للعميل بحالة البالغ ‪ ،‬تمكيي العمالء من تتبع بالغاتهم من وقت التسجيل ر‬
‫حت اإلنتهاء منها و إتاحة‬
‫خاصية إلستخراج بيانات البالغات السابقة‪.‬‬
 ‫• أهداف المبادرة‬

‫إل تحسي جودة الخدمة و تجربة العمالء من‬ ‫✓ تهدف مبادرة اإلستجابة الذكية‬
‫أكت شعة و دقة وفاعلية‬‫خالل تطبيقات التكنولوجيا الذكية للتعامل مع بالغاتهم بشكل ر‬

‫ترسي ع اإلستجابة‬
‫ر‬
‫المشتكي‬ ‫لبالغات‬

‫تكامل أتمتت أنظمة‬

‫هيئة الكهرباء و الماء‬

‫تعزيز مبداء الشفافية‬

‫والمصداقية‬

‫تقليل نسبة‬
‫األخطار ر‬
‫البرسية‬

‫تقليل التكاليف‬
‫التشغيلية‬
 ‫ر‬
‫اإلستتيج‬ ‫• الربط‬
‫ً‬ ‫ر‬
‫االستاتيج بي أهداف التنمية المستدامة وبرنامج عمل حكومة مملكة البحرين وهيئة الكهرباء والماء يعتت جوهريا‬ ‫✓ الربط‬
‫الت‬ ‫ر‬
‫المشتكة ر‬ ‫لتحقيق التنمية المستدامة‪ ،‬حيث يتطلب ذلك تكامل الجهود والتعاون بي الحكومة والهيئة لتحقيق األهداف‬
‫تتعلق بالتنمية المستدامة وتوفت خدمات الكهرباء والماء بطرق ّ‬
‫فعالة ومستدامة‪.‬‬

‫أهداف التنمية المستدامة‬

‫أهداف برنامج عمل الحكومة‬

‫مواصلة العمل عىل تطوير األداء وجودة الخدمات الحكومية وإستدامتها للمواطني‬

‫ر‬
‫اإلستاتيجية لهيئة الكهرباء و الماء‬ ‫الخطة‬

‫توحيد منظومة التعامل‬ ‫وضع نظام وآلية لقياس‬

‫تحويل جميع خدمات‬ ‫ر‬
‫ر‬ ‫مع شكاوي خدمات‬ ‫المشتكي لجميع‬ ‫رضا‬
‫المشتكي ف الهيئة إىل‬ ‫ر‬
‫خدمات ر‬ ‫المشتكي ومالحظات‬ ‫قنوات التواصل مع‬
‫إلكتونية‪.‬‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫المشتكي‪.‬‬ ‫المشتكي‬
 ‫• أدوات التفكت‬

‫ُ‬ ‫✓ أدوات التفكت ه الوسائل والطرق ر‬

‫الت يستخدمها األفراد لتنظيم وتحليل األفكار والمعلومات واتخاذ القرارات‪ ،‬حيث تساعد هذه‬
‫األدوات ف تنمية القدرة عىل التفكت النقدي واإلبداع‪ ،‬كما تساعد عىل حل المشكالت وتحقيق التحليل العميق والتفكت‬
‫ر‬
‫اإلستاتيج و التفكت التصميم‪.‬‬ ‫ر‬
‫االستاتيج‪ ،‬حيث نستعي بهذا التقرير بأدوات التفكت‬

‫أدوات التفكت‬

‫ر‬
‫اإلستاتيج‬ ‫التفكت‬ ‫التفكت التصميم‬

‫تحليل نقاط القوة‪،‬‬

‫مصفوفة أصحاب‬
‫الضعف الفرص و‬
‫المصلحة‬
‫المخاطر‬
 ‫• تابع أدوات التفكت ‪ -‬تحليل نقاط القوة‪ ،‬نقاط القوة‪ ،‬الفرص و التهديدات (‪)SWOT‬‬
‫✓ من خالل تحليل نقاط القوة‪ ،‬نقاط الضعف‪ ،‬الفرص و التهديدات لدى هيئة الكهرباء و الماء ف مايتعلق باإلستجابة لبالغات‬
‫ر‬
‫المشتكي وإسقاطها عىل مبادرة اإلستجابة الذكية يمكننا معرفة مقدرة وقابلية هيئة الكهرباء و الماء عىل تطبيق المبادرة‪ ،‬حيث‬
‫تعتت نقاط القوة و الفرص لدى المؤسسة ركته لتغلب عىل نقاط الضعف و التهديدات‪.‬‬

‫نقاط الضعف‬ ‫نقاط القوة‬

‫تعدد األنظمة المستخدمة لمعالجة بالغات و‬ ‫ر‬

‫منتشة بجميع مناطق •‬ ‫األصول الثابتة (شبكة مياه‬ ‫•‬
‫ر‬
‫المشتكي‪.‬‬ ‫شكوى‬ ‫المملكة)‪.‬‬
‫ر‬
‫إجراءات إستالم بالغات وشكوى المشتكي و‬ ‫•‬ ‫ر‬
‫فريق عمل محتف ذو كفاءة وختة‪.‬‬ ‫•‬
‫ر‬
‫المشتكي‪.‬‬ ‫أساليب التواصل‬ ‫مرونة هندرة اإلجراءت‪.‬‬ ‫•‬
‫رشكاء مؤهلي لتنفيذ أعمال الصيانة بحرفية‪.‬‬ ‫•‬
‫إستاتيجية‪ ،‬أهداف ذكية و ر‬
‫مؤشات قياس‬ ‫خطة ر‬ ‫•‬
‫واضحة‪.‬‬
‫التهديدات‬ ‫الفرص‬
‫ر‬
‫المشتكي الرافضة لتغيت‪.‬‬ ‫ثقافة‬ ‫•‬ ‫ر‬
‫التشيعات‪ ،‬القواني و األنظمة الداعمة ألتمتت‬ ‫•‬
‫اإلجراءت‪.‬‬
‫وجود تجارب لمؤسسات خليجية رائدة ف‬ ‫•‬
‫مجال أتمتت خدمات اإلستجابة لبالغات‬
‫ر‬
‫المشتكي‪.‬‬
 ‫• تابع أدوات التفكت ‪ -‬تحليل أصحاب المصلحة (‪)Stakeholder Analysis‬‬
‫ر‬ ‫ُ‬
‫✓ ه أداة مهمة تستخدم ف مجال إدارة المشاري ع واتخاذ القرارات االستاتيجية‪ .‬يهدف تحليل أصحاب المصلحة إل فهم‬
‫المشوع وتقليل المخاطر المحتملة‪.‬‬‫بالمشوع لضمان نجاح ر‬ ‫ر‬ ‫األطراف المعنية‬

‫ج تل ية متطلباتهم‬ ‫ج إرضا هم‬

‫العميل‪.‬‬ ‫الجهاز التنفي ي للم سسة‪.‬‬
‫اإلعالم‪.‬‬ ‫ر‬
‫المشتيات‪.‬‬ ‫إدارة‬
‫إدارة نظم المعلومات‪.‬‬
‫ر‬
‫المشتكي‪.‬‬ ‫إدارة خدمات‬
‫إدارة توزي ع المياه‪.‬‬
‫إدارة الموارد المالية و الخدمات‬

‫ج إعالمهم‬ ‫ج إحتوا هم و مراق تهم‬

‫إدارة الموارد ر‬
‫البرسية‪.‬‬ ‫ديوا الخدمة المدنية‪.‬‬
‫الهيئات و الم سسات الخليجية‬ ‫وزارة الداخلية إدارة المرور‪.‬‬
‫ات الصلة‪.‬‬ ‫مجل المناقصات‪.‬‬
‫الم سسات و الوزاراة الخدمية‬
 ‫• تابع أدوات التفكت ‪ -‬التفكت التصميم‬
‫ُ‬
‫✓ التفكت التصميم هو عملية إبداعية تستخدم لحل المشكالت و تطوير األفكار و اإلبتكارات ف مجاالت عديدة عمل به‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ُ‬ ‫ً‬
‫كثتا ف المؤسسات ر‬
‫الت تركز عىل العميل عند إتاحة الخدمات او المنتجات‪ ،‬حيث يعتت التفكت التصميم نهجا شامال‬
‫يركز عىل فهم اإلحتياجات و التحديات وتحويلها إل حلول مبتكرة‪.‬‬
 ‫• أدوات جمع البيانات وتحليلها‬
‫✓ إعتمدنا ف هذه المبادرة عىل جمع البيانات من سجل البيانات و التقارير المتوافر ف نظام التخطيط المؤسس التابع‬
‫لهيئة الكهرباء و الماء وتحليلها بإستخدام أداة المدرج التكراري (‪ )Histogram‬لتصور توزي ع البيانات‪.‬‬
‫جدول رقم ملخص بيانات البالغات المستلمة لعام ‪2022‬‬
‫‪38143‬‬
‫‪40000‬‬ ‫‪50,468‬‬ ‫العدد اإلجمال للبالغات المستلمة عن طريق مركز اإلتصاالت‬
‫‪35000‬‬
‫‪38,143‬‬ ‫ر‬
‫المباشة من فريق الصيانة‬ ‫عدد البالغات‬
‫تصنيف البالغات المستلمة‬
‫‪30000‬‬
‫‪37,074‬‬ ‫عدد البالغات ر‬
‫الت تم حلها خالل ‪ 6‬ساعات‬
‫‪25000‬‬
‫‪1,069‬‬ ‫الت تم حلها ر‬
‫أكت من ‪ 6‬ساعات‬ ‫عدد البالغات ر‬
‫‪20000‬‬
‫‪11,682‬‬ ‫عدد البالغات المحولة لألقسام اآلخرى‬
‫‪15000‬‬ ‫‪11682‬‬
‫‪10000‬‬
‫‪643‬‬ ‫عدد البالغات الغت صحيحة‬
‫‪5000‬‬
‫عدد البالغات‬

‫‪643‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪12000‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪100%‬‬
‫بالغات تمت ر‬
‫مباشتها و حلها‬ ‫بالغات تم إعادة توجيهها‬ ‫بالغات غت صحيحة‬ ‫‪10000‬‬ ‫الوقت المستغرق لحل بالغات المشتركين‬ ‫‪90%‬‬
‫‪80%‬‬
‫‪10041‬‬
‫‪8000‬‬ ‫‪70%‬‬
‫‪7716‬‬
‫‪60%‬‬
‫‪6000‬‬ ‫‪6611‬‬ ‫‪50%‬‬
‫‪6271‬‬
‫‪40%‬‬
‫‪4000‬‬ ‫‪30%‬‬
‫‪26%‬‬
‫‪2000‬‬ ‫‪3154‬‬ ‫‪3281‬‬ ‫‪16%‬‬
‫‪20%‬‬ ‫‪17%‬‬ ‫‪20%‬‬
‫‪1069‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪9%‬‬ ‫‪10%‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪3%‬‬ ‫‪0%‬‬
‫أكثر من ‪6‬‬
‫عدد البالغات‬
‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫الوقت المستغرق (الساعة)‬

 ‫• تابع ‪ -‬أدوات جمع البيانات وتحليلها‬
‫الت تم حلها خالل ‪ 6‬ساعات‬‫الت تم حلها خالل ‪ 4‬ساعات و البالغات ر‬
‫✓ من خالل قاعدة البيانات قمنا بإستخراج أعداد البالغات ر‬
‫ر‬
‫المشتكي المتعلقة بأعطاب شبكة توزي ع المياه‬ ‫ر‬
‫بالمؤشات الحالية لخدمة اإلستجابة لبالغات وشكوى‬ ‫مع مقارنتها‬

‫‪8000‬‬ ‫‪90.0%‬‬ ‫‪8000‬‬ ‫‪100.0%‬‬

‫بالغات تم حلها خالل ‪ 4‬ساعات‬ ‫بالغات تم حلها خالل ‪ 6‬ساعات‬ ‫‪98.5%‬‬
‫‪7000‬‬ ‫‪86.0%‬‬ ‫‪7000‬‬ ‫‪97.4% 97.1% 97.2%‬‬ ‫‪97.3%‬‬
‫‪85.0%‬‬ ‫‪85.0%‬‬ ‫‪96.9%‬‬ ‫‪96.8%‬‬
‫‪84.0%‬‬ ‫‪84.0%‬‬ ‫‪96.0%‬‬

‫المؤشر ‪%‬‬
‫‪95.8%‬‬
‫‪6000‬‬ ‫‪6000‬‬ ‫‪95.1%‬‬ ‫‪95.3%‬‬ ‫‪95.0%‬‬

‫المؤشر‪%‬‬
‫‪82.0% 82.0%‬‬ ‫‪82.0%‬‬ ‫‪82.0%‬‬
‫‪80.0%‬‬ ‫‪80.0%‬‬
‫‪4431‬‬

‫‪93.6%‬‬

‫‪4431‬‬
‫‪5000‬‬ ‫‪79.0%‬‬

‫‪3937‬‬

‫‪4075‬‬

‫‪4026‬‬
‫‪5000‬‬

‫‪4168‬‬
‫‪4149‬‬
‫‪3921‬‬

‫‪3886‬‬

‫‪4057‬‬

‫‪4026‬‬
‫‪3733‬‬

‫‪3937‬‬
‫‪3921‬‬
‫‪3688‬‬

‫‪3886‬‬
‫‪3626‬‬

‫‪3836‬‬
‫‪3770‬‬
‫‪3540‬‬

‫‪3765‬‬
‫‪3733‬‬

‫‪3729‬‬

‫‪3688‬‬
‫‪3458‬‬

‫‪3422‬‬

‫‪3635‬‬

‫‪3626‬‬
‫‪3571‬‬

‫‪3570‬‬
‫‪3540‬‬
‫‪3229‬‬
‫‪3219‬‬

‫‪3458‬‬
‫‪3398‬‬
‫‪4000‬‬ ‫‪75.0%‬‬

‫‪3130‬‬

‫‪3362‬‬
‫‪3078‬‬
‫‪3047‬‬
‫‪3035‬‬

‫‪3030‬‬
‫‪4000‬‬ ‫‪90.0%‬‬
‫‪2915‬‬

‫‪2863‬‬
‫‪2848‬‬
‫‪2721‬‬

‫‪2721‬‬
‫‪73.0%‬‬

‫‪2643‬‬
‫‪2352‬‬

‫‪3000‬‬
‫‪70.0%‬‬ ‫‪3000‬‬
‫‪2000‬‬ ‫‪68.0%‬‬
‫‪2000‬‬ ‫‪85.0%‬‬
‫‪65.0%‬‬
‫‪1000‬‬
‫‪1000‬‬
‫عدد البالغات‬

‫‪0‬‬ ‫‪60.0%‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪80.0%‬‬
‫‪Jan-22‬‬

‫‪Feb-22‬‬

‫‪Mar-22‬‬

‫‪Apr-22‬‬

‫‪May-22‬‬

‫‪Jun-22‬‬

‫‪Jul-22‬‬

‫‪Aug-22‬‬

‫‪Sep-22‬‬

‫‪Oct-22‬‬

‫‪Nov-22‬‬

‫‪Dec-22‬‬

‫عدد البالغات‬

‫‪Jan-22‬‬

‫‪Feb-22‬‬

‫‪Mar-22‬‬

‫‪Apr-22‬‬

‫‪May-22‬‬

‫‪Jun-22‬‬

‫‪Jul-22‬‬

‫‪Aug-22‬‬

‫‪Sep-22‬‬

‫‪Oct-22‬‬

‫‪Nov-22‬‬

‫‪Dec-22‬‬
‫الشهر‬
‫الشهر‬
 ‫ر‬
‫مؤشات قياس األداء‬ ‫•‬
‫ر‬
‫المؤشات‬ ‫ر‬
‫مؤشات األداء ه عنارص تستخدم لقياس وتقييم أداء األفراد‪ ،‬المؤسسات و األنظمة ف مجاالت مختلفة‪ ،‬حيث أن‬ ‫✓‬
‫توضع لقياس األهداف المرجوة من المبادرة‪ .‬لذلك يجب أن تكون ر‬
‫مؤشات األداء محددة‪ ،‬قابلة للقياس‪ ،‬دقيقة‪ ،‬واقعية و‬
‫مقيدة بزمن‪ .‬وذلك قمنا بوضع ر‬
‫مؤشات قياس جديدة لقياس األداء بعد تطبيق المبادرة‪.‬‬

‫الت تم حلها خالل ‪ 4‬ساعات‬ ‫ر‬

‫المشتكي ر‬ ‫ر‬
‫المؤش‪ :‬النسبة المئوية لبالغات‬ ‫إسم‬
‫ر‬
‫حل ‪ %90‬من بالغات المشتكي خالل ‪ 4‬ساعات‬ ‫الوصف الدقيق‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫تطوير إجراءات خدمة المشتكي – شعة اإلستجابة لشكاوى المشتكي‬ ‫متبط بهدف‬‫ر‬
‫(عدد البالغات ر‬
‫الت تم حلها خالل ‪ 4‬ساعات ‪ /‬إجمال البالغات المستلمة)*‪100‬‬ ‫معادلة القياس‬
‫وحدة القياس‬ ‫دورية القياس‬ ‫مصدر البيانات‬
‫النسبة المئوية‬ ‫ربع سنوي‬ ‫نظام التخطيط المؤسس‬
‫الوضع المستهدف‬ ‫الوضع الحال‬
‫‪%90‬‬ ‫‪ %80,5‬يتم حلها خالل ‪ 4‬ساعات‬

‫الت تم حلها خالل ‪ 6‬ساعات‬ ‫ر‬

‫المشتكي ر‬ ‫ر‬
‫المؤش‪ :‬النسبة المئوية لبالغات‬ ‫إسم‬
‫ر‬
‫حل ‪ %98‬من بالغات المشتكي خالل ‪ 6‬ساعات‬ ‫الوصف الدقيق‬
‫ر‬ ‫ر‬
‫تطوير إجراءات خدمة المشتكي – شعة اإلستجابة لشكاوى المشتكي‬ ‫متبط بهدف‬‫ر‬
‫(عدد البالغات ر‬
‫الت تم حلها خالل ‪ 6‬ساعات ‪ /‬إجمال البالغات المستلمة)*‪100‬‬ ‫معادلة القياس‬
‫وحدة القياس‬ ‫دورية القياس‬ ‫مصدر البيانات‬
‫النسبة المئوية‬ ‫ربع سنوي‬ ‫نظام التخطيط المؤسس‬
‫الوضع المستهدف‬ ‫الوضع الحال‬
‫‪%98‬‬ ‫‪ %97‬يتم حلها خالل ‪ 6‬ساعات‬
 ‫• خطة التنفيذ‬
‫✓ لتنفيذ ر‬
‫المشوع‪ /‬المبادرة بنجاح‪ ،‬يجب أن تتبع خطة واضحة ومنظمة لتتمكن من ضمان الحصول عىل المخراجات المرجوه‬
‫من ر‬
‫المشوع بالتنسيق مع جميع أصحاب المصلحة‪ ،‬وذلك من خالل خطوات العمل التالية‪:‬‬
 ‫• نموذج العرض‬
‫✓ تم إستخدام طريقة بطاقة السفر ف نمذجة مبادرة اإلستجابة الذكية وه وسيلة تمكن من فهم دورة اإلستخدام ر‬
‫الت يمر بها‬
‫يقتح عىل المستخدمي إستخدام‬‫المستخدم ؛ تبداء ب"كيف يعلم المستخدم أن الخدمة موجودة" و تنته ب"كيف ر‬

‫الخدمة الجديدة"‬
‫إسم المبادرة ‪ :‬اإلستجابة ال كية‬
‫إلكتونية مستحد ة عىل‬ ‫وصف المبادرة‪ :‬اإلستجابة ال كية خدمة ر‬
‫ر‬
‫لمشت هيئة الكهرباء و الماء رفع‬ ‫تط ي هيئة الكهرباء و الماء تتي‬
‫البالغات و الشكاو المتعلقة ب عطاب هيئة الكهرباء والماء وتمكنهم‬
‫من متابعة إجراءات مبا ر ة البالغات و الشكاو ‪.‬‬

‫مالذي تريد أن تعرفة‬ ‫من الفئة المستهدفة‬

‫هل س ستخدم المواطنو و المقيمي التط ي‬ ‫جميع مواط مملكة البحرين المقيمي ها‪.‬‬
‫مد رضا المش رتكي من خدمة اإلستجابة ال كية‪.‬‬
‫م الوقت المستغر لحل بالغات المش رتكي‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪3‬‬
‫ر‬
‫المشت تقييم تجربتة‬ ‫قوم التط ي رسا إشعار قوم‬ ‫ر‬ ‫ر‬
‫ر‬
‫المشت رفع بالغ‬ ‫قوم‬ ‫المشت تحميل‬ ‫قوم‬ ‫المشت بخدمة‬ ‫علم‬
‫للخدمة المقدمة ر‬
‫والتوي‬ ‫رقم البالغ و الوقت‬ ‫عن عط بشبكة توزي ع‬ ‫التط ي المتا للهواتف‬ ‫اإلستجابة ال كية من خال‬
‫لها‪.‬‬ ‫ال كية‪.‬‬
‫المستغر لحل المشكلة ما‬ ‫المياه ستخدام التط ي ‪.‬‬ ‫الحمالت اإلعالمية عت‬
‫يتي التط ي خاصية متابعة‬ ‫وسا ل التواصل ا جتما ‪.‬‬
‫حالة البالغ من التبلي وح ر‬
‫اإلنتهاء من ‪.‬‬

‫ر‬
‫للمشتك‬ ‫كيف يمكن‬ ‫ر‬
‫المشتك‬ ‫كيف يستخدم‬ ‫ر‬
‫المشتك عن‬ ‫كيف سمع‬
‫مشاركة درجة رضاه للخدمة‬ ‫الخدمة ألول مرة‬
‫ر‬ ‫كيف يتم ر‬ ‫الخدمة‬
‫مع اآلخرين‬ ‫مت يرجع المستخدم‬ ‫نش الخدمة‬
‫يرجع المستخدم عىل‬ ‫ر‬
‫عىل المشتكي‬
‫التطبيق لمتابعة إنجاز‬
‫الخدمة‬
 ‫• المقارنات المرجعية‬
‫ر‬
‫اإللكتون المقدمة من قبل رشكات‬ ‫✓ ف المراحل األول لتخطيط وتصميم مبادرة اإلستجابة الذكية قمنا بمراجعة الخدمات‬
‫ر‬
‫للمشتكي و مدى فاعلية هذه الخدمات و من‬ ‫ومؤسسات الطاقة و المياه ف الخليج العرن لتعرف عىل نوع الخدمات المقدمة‬
‫ر‬
‫المشتكي ف هيئة كهرباء ومياه دن بدولة‬ ‫الت قمنا بمتابعتها ه خدمات تتعلق اإلستجابة عىل بالغات‬‫ضمن الخدمات ر‬
‫اإلمارات العربية المتحدة و المؤسسة العامة القطرية للكهرباء و الماء (كهرماء) بدولة قطر "‬
 ‫• التوصيات‬
‫نلتم بهيئة الكهرباء و الماء بتوفت خدمات موثوقة وعالية الجودة لجميع المتعاملي وذلك لتحقيق التنمية المستدامة بقطاع‬‫ر‬
‫ر‬
‫المشتك محور أساس لكافة الخدمات المقدمة‪.‬‬ ‫الكهرباء و الماء‪ ،‬من خالل تطوير البنية التحتية و أتمتت األنظمة ليكون‬
‫ر‬
‫للمشتكي‪ ،‬وعلية فإننا كجهة فنية تقوم باإلستجابة لبالغات‬ ‫لذلك نشأت فكرة هذه المبادرة لتعزيز إستدامة الخدمات المقدمة‬
‫ر‬
‫المشتكي نوص بالتال‪:‬‬

‫➢ ر‬
‫الشوع بدراسة إمكانية تطبيق المبادرة و مؤائمتها مع األنظمة و اإلجراءات الحالية‪.‬‬
‫ُ ً‬
‫أسوتا بهيئات و مؤسسات الطاقة و المياه بالخليج العرن‪.‬‬ ‫➢ التشي ع ف عملية تطوير األنظمة لتنفيذ المبادرة‬
‫➢ تطوير خدمة اإلستجابة من خالل تطبيق مبادرة اإلستجابة الذكية لتقليص األخطاء ر‬
‫البشي المحتملة عند إستالم البالغات و‬
‫توجيهها التوجيه الصحيح‪.‬‬
‫➢ تطوير تطبيق الهيئة و األنظمة من خالل فريق نظم المعلومات بهيئة الكهرباء و الماء‪.‬‬
‫➢ مراقبة أداء المبادرة من خالل ر‬
‫مؤشات القياس الموضوعة‪.‬‬
‫➢ كما أننا نوص المختصيي باإلدارات المعنية بإستطالع ران الجمهور حول خدمة اإلستجابة للبالغات حاليا وبعد تطبيق‬
‫المبادرة وقياس مدى الرضا لديهم‪.‬‬
 ‫ً ُ‬
‫شكرا لحسن إصغائكم ‪...............‬‬