TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.

HCM

KHOA KINH TẾ

------ oOo ------

TIỂU LUẬN MÔN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI
MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNNH GRAB

GVHD: THẦY NGUYỄN MINH TUẤN

NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 14
MÃ LỚP: CUSM321006_22_2_03
Họ và tên MSSV

1. Lê Nguyễn Ngọc Ánh 21132285

2. Bùi Ngọc Nhân 21132309
3. Ngô Hoàng Mỹ 21132307
4. Phạm Ngọc Thái An 21132280

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2023

 PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN
MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nội dung Thang điểm Điểm

Nội dung tiểu luận
Trình bày đúng thể thức văn bản, văn phong rõ ràng, đầy đủ
1,0
nội dung theo yêu cầu
1. Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị
1,0
quan hệ khách hàng
2. Lựa chọn chiến lược CRM 1,0
3. Lựa chọn Công nghệ CRM 1,0
4. Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp 1,0
5. Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) 1,0
Thuyết trình
Thiết kế powerpoint đẹp, đầy đủ nội dung 1,0
Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu đúng thời gian
2,0
(mỗi nhóm trình bày tối đa 10 phút)
Trả lời một câu hỏi để làm rõ vấn đề 1,0
Tổng 10,0
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA
NHÓM: 14

STT Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Tỉ lệ hoàn

thành
1 Lê Nguyễn Ngọc Ánh 21132285 Chương 1 100%
2 Bùi Ngọc Nhân 21132309 Chương 5 100%
3 Ngô Hoàng Mỹ 21132307 Chương 2,3 100%
4 Phạm Ngọc Thái An 21132280 Chương 4 100%

Ghi chú:

- Tỉ lệ % = 100% mức độ phần trăm của từng sinh viên tham gia.
- Nhóm trưởng: Lê Nguyễn Ngọc Ánh – 21132285

Điểm số:..................................................................................................................................
Nhận xét của giáo viên:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
TP. Thủ Đức, ngày ... tháng 04 năm 2023
Ký xác nhận của giáo viên
 BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM

1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

2/ Tên đề tài: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH GRAB
3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận
4/ Thành viên nhóm:
STT MSSV Họ và tên
1 21132285 Lê Nguyễn Ngọc Ánh
2 21132309 Bùi Ngọc Nhân
3 21132307 Ngô Hoàng Mỹ
4 21132280 Phạm Ngọc Thái An

5/ Nội dung công việc chính:

6/ Tiến trình làm việc:
6.1. Ngày thứ 1 (29/03/2023)
- Địa điểm: Thư viện khu A, trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
- Thời gian: Từ 14 giờ 30 phút đến 16 giờ 43 phút
- Kết quả công việc:
Thảo luận nội dung
Tìm kiếm thông tin sơ bộ
Lên kế hoạch
Phân chia công việc
6.2. Ngày thứ 2 (05/04/2023)
- Địa điểm: Online – Google meet
- Thời gian: Từ 21 giờ 00 phút đến 23 giờ 00 phút
- Kết quả công việc:
Hoàn thành sơ bộ nội dung các chương 1,2,3,4, danh mục tài liệu tham khảo
Đọc qua nội dung và chỉnh sửa
6.3. Ngày thứ 3 (07/04/2023)
- Địa điểm: Online - Google Meet
- Thời gian: Từ 14 giờ 23 phút đến 17 giờ 00 phút
- Kết quả công việc:
Tổng hợp nội dung hoàn chỉnh và căn chỉnh
7/ Đánh giá chung: (Nếu có thì đánh dấu X vào ô tương ứng)
STT Họ và tên Tham gia Chất lượng Nộp đúng
nhiệt tình công việc hạn
1 Lê Nguyễn Ngọc Ánh x x x
2 Bùi Ngọc Nhân x x x
3 Ngô Hoàng Mỹ x x x
4 Phạm Ngọc Thái An x x x

8/ Kiến nghị:
................................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 04 năm 2023

NHÓM TRƯỞNG
(Ký tên)

Lê Nguyễn Ngọc Ánh

 MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... i

1. Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của
Grab ........................................................................................................................... 1

1.1. Thông tin doanh nghiệp .............................................................................. 1

1.2. Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................... 1

1.3. Các sản phẩm, dịch vụ của Grab ............................................................... 2

1.4. Thị trường mục tiêu .................................................................................... 3

1.4.1. Thị trường quốc tế ...................................................................................... 3

1.4.2. Thị trường nội địa ...................................................................................... 3

1.5. Khách hàng mục tiêu .................................................................................. 3

1.6. Nguồn lực doanh nghiệp ............................................................................. 4

1.6.1. Nhân lực ..................................................................................................... 4

1.6.2. Vật lực ........................................................................................................ 5

1.6.3. Tài lực ........................................................................................................ 6

2. Lựa chọn chiến lược CRM ................................................................................ 7

2.1. Mục tiêu của doanh nghiệp............................................................................ 7

2.1.1. Sứ mệnh ..................................................................................................... 7

2.1.2. Mục tiêu của Grab ...................................................................................... 7

2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM ............................................................. 8

2.2.1. Bộ phận bán hàng ....................................................................................... 8

2.2.2. Bộ phận Marketing ..................................................................................... 9

2.2.3. Bộ phận chăm sóc khách hàng ................................................................. 10

2.3. Định hướng hoạt động CRM ....................................................................... 11

3. Lựa chọn công nghệ CRM ............................................................................... 13

3.1. Phần cứng ...................................................................................................... 13

3.2. Phần mềm ...................................................................................................... 14

 3.2.1. Chức năng ................................................................................................ 14

3.2.2. Hoạt động ................................................................................................. 14

4. Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp .................................................... 21

4.1. Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài ...................... 21

4.1.1. Người tiêu dùng ....................................................................................... 21

4.1.2. Đối tác tài xế ............................................................................................ 21

4.1.3 Đối tác doanh nghiệp ................................................................................ 22

4.2. Xây dưng cơ sở dữ liệu ................................................................................. 22

4.2.1. Thông tin cơ bản ...................................................................................... 23

4.2.2. Thông tin nâng cao ................................................................................... 23

4.3. Thiết lập cơ chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng ........................ 24

4.3.1. Mục tiêu ................................................................................................... 24

4.3.2. Người tiêu dùng ....................................................................................... 24

4.3.3. Đối tác tài xế ............................................................................................ 27

4.3.4. Chính sách ................................................................................................ 28

4.4. Thiết lập các hoạt động quan hệ với khách hàng ...................................... 31

4.5. Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng .. 33

5. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM .............................................................. 35

5.1. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM ......................................... 35

5.2. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động CRM ....................................... 35

5.3. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của công nghệ CRM ....................................... 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 38

 DANH MỤC HÌNH ẢNH

1. Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của
Grab
Hình 1. 1: Nền tảng Website của Grab ....................................................................... 1
Hình 1. 2: Logo Grab .................................................................................................. 1
Hình 1. 3: Sơ đồ tổ chức tổng quan doanh nghiệp Grab Holdings Limited ............... 4
2. Lựa chọn chiến lược CRM
3. Lựa chọn công nghệ CRM
Hình 3. 1: Giao diện các chức năng của ứng dụng Grab .......................................... 14
Hình 3. 2: Giao diện GrabMart ................................................................................. 15
Hình 3. 3: Giao diện các hoạt động của chức năng Trang chủ ................................. 15
Hình 3. 4: Giao diện GrabFood ................................................................................ 15
Hình 3. 6: Giao diện thể hiện giá tiền tùy theo khoảng cách và dịch vụ .................. 16
Hình 3. 6: Giao diện khi muốn đặt xe ....................................................................... 16
Hình 3. 7: Các ưu đãi của ứng dụng Grab ................................................................ 16
Hình 3. 8: Hoạt động trong chức năng thanh toán .................................................... 17
Hình 3. 9: Phương thức thanh toán ........................................................................... 17
Hình 3. 10: Giao diện lịch sử giao dịch .................................................................... 18
Hình 3. 11: Đánh giá bữa ăn ..................................................................................... 18
Hình 3. 12: Đánh giá dịch vụ tài xế .......................................................................... 18
Hình 3. 13: Giao diện hoạt động thông báo .............................................................. 19
Hình 3. 14: Giao diện hoạt động trò chuyện ............................................................. 19
Hình 3. 15: Giao diện chức năng tài khoản .............................................................. 20
4. Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Hình 4. 1: Cách tính điểm với các dịch vụ Grab ...................................................... 25
Hình 4. 2: Cách tích điểm với dịch vụ Thanh toán hóa đơn qua Ví điện tử Moca trên ứng
dụng Grab.................................................................................................................. 26
Hình 4. 3: Cách tích điểm với các dịch vụ thanh toán .............................................. 26
Hình 4. 4: Tiêu chuẩn xếp hạng và quyền lợi ở TP HCM ........................................ 27
Hình 4. 5: Tiêu chuẩn xếp hạng và quyền lợi ở Hà Nội ........................................... 28
Hình 4. 6: Tiêu chuẩn xếp hạng và quyền lợi ở Đà Nẵng ........................................ 28

i
Hình 4. 7: Giá cước GrabCar sau khi điều chỉnh tại TP.HCM ................................. 29
Hình 4. 8: Giá cước Grabcar sau khi điều chỉnh tại Hà Nội ..................................... 30
Hình 4. 9: Giá cước dịch vụ GrabFood sau khi điều chỉnh ...................................... 30
5. Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM
Hình 5. 1: Đánh giá ứng dụng ................................................................................... 37

ii
1. Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của
Grab

1.1. Thông tin doanh nghiệp

- Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Grab

- Tên nước ngoài: Grab Holdings Limited (GRAB)
- Mã số doanh nghiệp: 0312650437
- Loại hình pháp lý: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên
- Ngày thành lập: 14/02/2014
- Điện thoại:
+ Khu vực Hà Nội: 024 7108 7108
+ Khu vực TP.Hồ Chí Minh và Đà Nẵng: 028 7108 7108
- Địa chỉ trụ sở: Tòa nhà Mapletree Business Centre, 1060 Nguyễn Văn Linh, Phường
Tân Phong, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Website: https://www.Grab.com/vn/

Hình 1. 2: Logo Grab

Hình 1. 1: Nền tảng Website của Grab

1.2. Lĩnh vực kinh doanh

1
 Grab hoạt động trên các lĩnh vực giao hàng, di chuyển và dịch vụ tài chính kỹ thuật số
tại 8 quốc gia là: Campuchia, Indonesia, Malaysia, Myanmar, Philippines, Singapore, Thái
Lan và trong đó có Việt Nam. Grab cũng không ngừng cải tiến, đưa ra các dịch vụ mới nhằm
đáp ứng tối đa các nhu cầu của người dùng.
1.3. Các sản phẩm, dịch vụ của Grab
Grab cung cấp tất cả dịch vụ trên nền tảng ứng dụng điện thoại, hướng đến sự nhanh chóng
và tiện lợi trong thời đại 4.0 ngày nay. Theo thời gian, Grab gần như mở rộng các dịch vụ của
mình, tạo sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. Ban đầu, khi mới gia nhập vào thị trường
Việt Nam, Grab chỉ có các dịch vụ cơ bản như: GrabBike, GrabCar, GrabTaxi,... Tuy nhiên,
kể từ năm 2017, các dịch vụ mới ra đời như để cạnh tranh với các đối thủ như Gojek, Be,... có
thể kể đến như:
- Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ:
Transport:
- GrabCar
- GrabBike
- GrabTaxi
GrabFood
GrabMart
Moca e-Wallet
GrabRewards
- Đối với đối tác tài xế
Transport
GrabFood
GrabExpress
Driver Centre
- Đối với đối tác thương nhân
GrabFood
GrabMart
Guides
Financing
- Đối với đối tác doanh nghiệp
GrabAds

2
 GrabGifts
GrabExpress
1.4. Thị trường mục tiêu
1.4.1. Thị trường quốc tế
Grab hiện đang cung cấp các dịch vụ ở tám quốc gia và 195 thành phố ở Đông Nam Á.
Theo công bố của Grab, ứng dụng di động của công ty công nghệ này đã được tải xuống
trên 90 triệu thiết bị di động. Nền tảng của Grab hiện có hơn năm triệu người sử dụng
hằng ngày và cũng có hơn năm triệu đối tác là tài xế và đại lý.
Grab hiện là công ty vận tải lớn nhất Đông Nam Á với mạng lưới 1,1 triệu tài xế, chiếm
95% thị trường xe ôm công nghệ trên toàn thế giới (2019). Theo kế hoạch, trong thời gian
tới, Grab sẽ mở trung tâm liên lạc 24/7 cho cả tài xế và khách hàng. Thị trường tiêu điểm
của Grab hiện nay tiếp tục là khu vực Đông Nam Á, mái nhà của hơn 620 triệu dân.
1.4.2. Thị trường nội địa
Theo Statista Mobility Market Outlook, năm 2021, số lượng người sử dụng dịch vụ gọi xe
và taxi công nghệ ở Việt Nam là xấp xỉ 19,9 triệu người. Ước tính số lượng người dùng các
dịch vụ như vậy ở Việt Nam sẽ đạt khoảng 21 triệu người vào năm 2025
Grab Việt Nam hoạt động tại 13 tỉnh, thành trong nước bao gồm Hà Nội, Bắc Ninh,
Quảng Ninh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lâm Đồng, Biên Hòa, Vũng Tàu,
TP.HCM, Cần Thơ. Grab tập trung vào các khách hàng ở đô thị, đặc biệt là những người có
nhu cầu di chuyển và sử dụng các dịch vụ của Grab, bao gồm vận chuyển hành khách, giao
hàng, đặt đồ ăn và mua sắm trực tuyến.
Thị trường mục tiêu là TPHCM và Hà Nội với số lượng khách hàng thường xuyên chọn dịch
vụ gọi xe công nghệ thay cho cách truyền thống là rất lớn và chiếm tỉ trọng cao bởi cơ sở hạ
tầng ở đây khá tốt và hiện đại, phù hợp để phát triển dịch vụ.

1.5. Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của Grab Vietnam là những người có nhu cầu di chuyển và sử dụng
các dịch vụ vận chuyển, giao hàng, đặt đồ ăn và mua sắm trực tuyến tại các thành phố lớn của
Việt Nam, bao gồm Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và các thành phố khác.
Đặc biệt, Grab tập trung vào các khách hàng ở đô thị, bao gồm người lao động, sinh viên,
nhân viên văn phòng, khách du lịch, người dùng các ứng dụng công nghệ và các đối tượng
khách hàng có nhu cầu dịch vụ cao cấp, bao gồm Grab Premium và Grab Platinum.

3
 Ngoài các đối tượng khách hàng đã nêu trên, Grab Vietnam cũng hướng đến các đối tượng
khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các công ty, cửa hàng, nhà hàng, quán ăn, nhà sản xuất, đại
lý và các doanh nghiệp khác có nhu cầu sử dụng các dịch vụ giao hàng, vận chuyển, đặt đồ ăn
và mua sắm trực tuyến.
Đối với đối tác tài xế, Grab Vietnam hướng đến các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gia
nhập vào hệ thống của Grab để cung cấp các dịch vụ vận chuyển, giao hàng, đặt đồ ăn và mua
sắm trực tuyến. Grab cung cấp cho đối tác tài xế một nền tảng công nghệ tiên tiến, giúp họ
quản lý công việc, kiếm thu nhập ổn định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.6. Nguồn lực doanh nghiệp

1.6.1. Nhân lực

Hình 1. 3: Sơ đồ tổ chức tổng quan doanh nghiệp Grab Holdings Limited

Giám đốc điều hành Grab tại Việt Nam: Bà Nguyễn Thái Hải Vân
Theo một nghiên cứu giữa Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam và Trung tâm Tư vấn sức
khỏe và phát triển cộng đồng, cả nước tính đến năm 2022 có khoảng 200.000 lái xe công nghệ
(môtô, ôtô) của Grab, 50% số này tập trung tại Hà Nội và TP.HCM. Phần lớn lao động là người
ngoại tỉnh, có xuất thân tương đối đa dạng như lái xe truyền thống, lao động tự do, sinh viên,

4
công nhân, tiểu thương… Ngoài ra, khoảng 2/3 lao động đã có gia đình và 60% phải kiếm tiền
nuôi dưỡng từ 2 người trở lên.
Sau 7 năm phát triển tại Việt Nam (2014-2021), Grab Việt Nam hiện có hơn 1.000 nhân
viên. Con số ấn tượng này có được một phần nhờ văn hóa “The Grab Way” luôn thấm nhuần
trong mỗi Grabber (cách gọi khác của nhân viên Grab).
Grab cho rằng nhân viên là một trong những yếu tố cốt lõi, gắn liền với sự thành bại nói
riêng và tất cả các doanh nghiệp nói chung. Vì vậy, Grab cố gắng tạo một môi trường làm việc
vô cùng đặc biệt, linh động với tinh thần truyền tải được cảm hứng, sự nhiệt huyết cho nhân
viên của mình, nhằm tạo cơ hội cho nhân viên phát triển tối đa nhất có thể.
Grab tạo dựng môi trường làm việc dựa trên văn hóa có tên là “The Grab Way” bao gồm
các nguyên tắc cốt lõi, gọi tắt là 4Hs: Heart – Phục vụ bằng cả trái tim; Hunger – Khao khát
phục vụ, đổi mới, luôn đặt đối tác và người dùng lên hàng đầu; Honour – Không ngừng học
hỏi và nâng cao kỹ năng; Humility – Đề cao sự khiêm nhường, tinh thần cải tiến.
Grab luôn tuyển dụng những thành viên phù hợp nhất với công việc, không phân biệt
chủng tộc, giới tính, xuất thân hay tôn giáo. Chính điều này đã giúp họ trở thành một trong
những tập đoàn công nghệ hiếm hoi có gần 50% các nhà quản lý là nữ. Các Grabber có cơ
hội sở hữu một phần cổ phiếu để cùng công ty tận hưởng lợi nhuận mà chính tay họ mang
lại.
Ngoài ra, Grab hướng đến việc xây dựng nguồn nhân lực sẵn sàng cho tương lai: 16%
người trẻ Đông Nam Á muốn làm việc trong lĩnh vực công nghệ trong tương lai.
Grab đặt mục tiêu đào tạo 20.000 sinh viên thông qua những sáng kiến phát triển tài năng
công nghệ hợp tác với các tổ chức giáo dục, tổ chức phi lợi nhuận và các công ty công nghệ
hàng đầu.

1.6.2. Vật lực

Grab có một số cơ sở vật chất như văn phòng, trung tâm điều hành và kho hàng để hỗ trợ
hoạt động kinh doanh của công ty tại Việt Nam.
Hiện tại, Grab Vietnam có 17 văn phòng tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và các
thành phố khác trên toàn quốc. Những văn phòng này được trang bị đầy đủ các tiện nghi để
đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả, như máy tính, thiết bị văn phòng và các trang thiết bị
điện tử khác. Grab cũng có các trung tâm điều hành để quản lý hoạt động kinh doanh, có kho
hàng và trung tâm phân phối để quản lý việc vận chuyển hàng hóa. Trong việc cung cấp dịch

5
vụ của mình, Grab Vietnam sử dụng các thiết bị di động như smartphone, ứng dụng Grab trên
cả hai nền tảng là Android và IOS.
Ngoài các cơ sở vật chất, máy móc và trang thiết bị, Grab còn có hệ thống công nghệ thông
tin và phần mềm. Đây là yếu tố quan trọng và đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động của Grab.
Grab sử dụng các phần mềm và ứng dụng để quản lý, theo dõi và cập nhật thông tin từ các
tài xế và người dùng. Hệ thống này giúp Grab đưa ra các phân tích và dự đoán để cải thiện trải
nghiệm của khách hàng và tài xế. Ngoài ra, Grab còn có hệ thống định vị GPS để theo dõi vị
trí của tài xế và khách hàng, đảm bảo an toàn cho cả hai bên. Grab cũng sử dụng các công nghệ
tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, khai thác dữ liệu và phân tích dữ liệu để cải thiện hoạt động và
dịch vụ của mình.
Như vậy, vật lực của Grab không chỉ bao gồm các cơ sở vật chất, máy móc và trang thiết bị,
mà còn bao gồm cả hệ thống công nghệ thông tin và phần mềm, đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tài xế.

1.6.3. Tài lực

Công ty TNHH Grab vào năm 2016 có vốn điều lệ 20 tỷ đồng, cơ cấu cổ đông khá bất ngờ
gồm 3 người Việt, đó là: Ông Nguyễn Tuấn Anh (34%), Nguyễn Phú Sinh (33%) và Trần Anh
Đức (33%).
Tại thời điểm cuối tháng 3/2020, Công ty TNHH Grab, đơn vị phụ trách hoạt động kinh
doanh của Grab tại Việt Nam ghi nhận vốn điều lệ 20 tỷ đồng. Trong đó hai cổ đông nắm
giữ gồm bà Lý Thụy Bích Huyền (51%) và Grab Inc (49%). Grab Inc là một công ty có trụ
sở chính đặt tại Cayman Islands.

Phần vốn của bà Lý Thụy Bích Huyền trước đó được nắm giữ bởi ông Nguyễn Tuấn Anh.
Ông Tuấn Anh nằm trong số cổ đông sáng lập của Grab Việt Nam, khai quốc công thần của
công ty này và giúp Grab từ không tên tuổi vươn lên vị thế số 1 trên thị trường gọi xe Việt
Nam. Đầu năm 2020, ông Tuấn Anh nghỉ Grab chuyển sang làm CEO của VinID, thuộc Tập
đoàn Vingroup.

Trở lại với cơ cấu cổ đông của Công ty TNHH Grab, cuộc chơi tại doanh nghiệp này vẫn
nằm trong tay Grab Holdings Inc (Singapore). Dù vậy, với tỷ lệ vừa đủ ở mức 49%, Công
ty TNHH Grab vẫn được coi là một nhà đầu tư trong nước. Với cách thức này, một số thủ
tục của công ty có thể nhanh chóng thuận lợi hơn. Đơn cử, có thể kể đến hoạt động đầu tư
góp vốn, mua cổ phần, phần vốn góp.
6
2. Lựa chọn chiến lược CRM

2.1. Mục tiêu của doanh nghiệp

2.1.1. Sứ mệnh

Grab được thành lập với niềm tin rằng một công ty công nghệ có thể tạo ra lợi nhuận song
hành với việc tạo ra những tác động tích cực bền vững. Trong quá trình không ngừng đổi mới
sáng tạo và phục vụ cộng đồng, Grab luôn đảm bảo việc tạo ra lợi nhuận phải gắn liền với gia
tăng phúc lợi ngay tại cộng đồng mà chúng tôi hoạt động, đồng thời bảo vệ môi trường cho các
thế hệ tương lai.
- Tạo ra nền tảng giao thông an toàn hàng đầu: an toàn là ưu tiên hàng đầu của Grab. Grab
thiết lập các tính năng an toàn tính dụng, đào tạo an toàn cho tài xế, họ đã huấn luyện
về an toàn giao thông và có sự hợp tác với chính quyền địa phương 1 cách chặt chẽ trong
quá trình hoạt động.
- Giúp việc đi lại của mọi người dễ dàng hơn: Grab đề ra mục tiêu là giúp cho việc di
chuyển đi lại của mọi người trở nên thuận tiện hơn với mức giá cả hợp lý.
- Cải thiện đời sống cho các đối tác: Grab quan niệm rằng “điều quan trọng nhất của một
doanh nghiệp hoạt động bền vững không chỉ dừng lại ở việc sinh lợi mà còn là cùng
nhau chia sẻ và góp phần cải thiện đời sống của tất cả các bên và nói rộng hơn là hướng
đến nâng cao lợi ích xã hội.”

2.1.2. Mục tiêu của Grab

Dưới đây là một số mục tiêu chính của Grab:

- Grab dự kiến doanh thu trong năm 2023 dao động trong khoảng 2,2 – 2,3 tỉ USD và cố
gắng đạt được mục tiêu có lãi vào cuối năm nay
- tăng gấp đôi số lượng người yếu thế có cơ hội kiếm thêm thu nhập thông qua nền tảng
Grab vào năm 2025.
- tăng tỷ lệ lãnh đạo nữ lên mức 40% vào năm 2030
- đạt mức trung hòa các-bon vào năm 2040.
- Đạt được thị phần mục tiêu bằng các chức năng hữu ích, đặc biệt là chuyến đi với mức
giá biết trước.
- Cải thiện kiến thức và trình độ kỹ thuật số một cách toàn diện, đảm bảo từ sự phát triển
của nền kinh tế kỹ thuật số, tất cả mọi người đều có thể hưởng lợi từ nó.
7
 - Gầy dựng nguồn nhân lực cho tương lai: giới trẻ tại Đông Nam Á có 16% muốn làm
việc với công nghệ trong tương lai.
- Tăng cường tài chính và kinh doanh: Grab đang phát triển mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực
kinh doanh, từ dịch vụ đặt xe, giao hàng đến thanh toán điện tử. Công ty đang cố gắng
tăng cường tài chính và kinh doanh để có thể duy trì tăng trưởng bền vững và mở rộng
phạm vi hoạt động của mình.
- Khai thác tiềm năng thị trường: Grab đã tập trung vào thị trường Đông Nam Á, với mục
tiêu tận dụng tiềm năng của các quốc gia và vùng lãnh thổ trong khu vực. Công ty đang
tìm cách mở rộng phạm vi hoạt động và tìm kiếm cơ hội mới để mở rộng.
- Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên: Grab đang cố gắng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình và đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên. Công ty đang tập
trung vào việc cải thiện chất lượng đào tạo và đào tạo nhân viên để tăng cường năng lực
của họ.
- Đóng góp vào cộng đồng và môi trường: Grab luôn đóng góp vào cộng đồng và môi
trường bằng cách tham gia vào các hoạt động xã hội và làm giảm các tác động xấu của
hoạt động của mình tới môi trường. Grab cũng đang tìm cách tăng cường sự hợp tác với
các tổ chức phi chính phủ và chính phủ để đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng và
quốc gia.
- Nghiên cứu và phát triển công nghệ mới: Grab luôn đầu tư vào nghiên cứu và phát triển
công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường năng lực của công
ty. Công ty đang tìm cách áp dụng trí tuệ nhân tạo, học máy và các công nghệ khác để
cải thiện hiệu quả hoạt động của mình và tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng.
Tóm lại, mục tiêu của Grab là tạo ra một hệ sinh thái sống động và bền vững, giúp tăng
cường năng lực kinh tế và sự tiện lợi cho những quốc gia khu vực Đông Nam Á. Công ty đang
cố gắng tăng cường tài chính và kinh doanh, khai thác tiềm năng thị trường, đảm bảo an toàn
cho khách hàng và nhân viên, đóng góp vào cộng đồng và môi trường, tạo ra một môi trường
làm việc tốt, nghiên cứu và phát triển công nghệ mới.

2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM

2.2.1. Bộ phận bán hàng

Bộ phận bán hàng của Grab có chức năng chủ yếu là tìm kiếm và phát triển các cơ hội kinh
doanh mới và đảm bảo doanh số tăng trưởng cho công ty. Các nhân viên trong phòng kinh
8
doanh của Grab tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu của khách hàng và giải thích
các dịch vụ của Grab. Bộ phận kinh doanh cũng đảm nhận việc xây dựng mối quan hệ với các
khách hàng cũ để đảm bảo rằng họ vẫn sử dụng dịch vụ của Grab và có thể giới thiệu cho người
khác.
Bộ phận bán hàng của Grab là một trong những bộ phận quan trọng trong hệ thống CRM
của Grab. Chức năng chính của bộ phận này là tìm kiếm và tập hợp các khách hàng tiềm năng,
tư vấn và bán các dịch vụ của Grab đến khách hàng.
Để thực hiện chức năng này, bộ phận bán hàng của Grab chịu trách nhiệm với việc phát triển
các chiến lược bán hàng, quản lý quá trình bán hàng và đào tạo nhân viên bán hàng. Bộ phận
này cần phải tìm hiểu thị trường, nghiên cứu các xu hướng mới nhất, các đối thủ cạnh tranh để
tìm ra các cơ hội kinh doanh mới và nâng cao khả năng cạnh tranh của Grab.
Để thực hiện công việc của mình, bộ phận bán hàng của Grab cần phải đảm bảo rằng các
nhân viên bán hàng được đào tạo đầy đủ về các sản phẩm và dịch vụ của Grab, có khả năng tư
vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Đồng thời, bộ phận này cũng phải đảm bảo rằng
quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp, từ việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng,
tư vấn sản phẩm, đặt hàng, xử lý thanh toán cho đến việc giao hàng và hỗ trợ sau bán hàng.
Bên cạnh việc bán các sản phẩm và dịch vụ của Grab đến khách hàng, bộ phận bán hàng còn
có nhiệm vụ xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Điều này có thể đạt được bằng cách tạo ra
các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và tích điểm, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của Grab và tạo ra các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, bộ phận kinh doanh của Grab còn phụ trách việc đào tạo nhân viên mới trong kinh
doanh và theo dõi hoạt động của họ để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và đạt được mục tiêu
doanh số.
Tóm lại, bộ phận bán hàng của Grab là bộ phận rất quan trọng trong hệ thống CRM của
Grab. Bộ phận này đảm bảo rằng Grab có thể tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách
hiệu quả nhất, tăng cường doanh số và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2.2. Bộ phận Marketing

Bộ phận Marketing của Grab có chức năng xây dựng và triển khai các chiến dịch marketing
để quảng bá thương hiệu và dịch vụ của Grab đến khách hàng tiềm năng và hiện tại. Các chiến
dịch marketing bao gồm quảng cáo trên các kênh truyền thông, các sự kiện, các chương trình
khuyến mãi và các chiến dịch marketing trực tuyến.

9
 Về bộ phận Marketing, sự phát triển của CRM trong doanh nghiệp Grab bao gồm các hoạt
động sau đây:
- Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: Grab có thể sử dụng CRM để thu thập thông
tin về khách hàng của mình, bao gồm tên, địa chỉ email, số điện thoại, thông tin về hành
trình sử dụng dịch vụ Grab, v.v. Thông tin này sẽ giúp bộ phận Marketing phân tích và
đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
- Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị: Bộ phận Marketing của Grab có thể sử dụng CRM để
phân tích dữ liệu khách hàng và tìm hiểu các xu hướng tiêu dùng để đưa ra các chiến
lược tiếp thị phù hợp. CRM cũng cho phép bộ phận này theo dõi hiệu quả của các chiến
dịch tiếp thị và điều chỉnh chúng để đạt được kết quả tốt nhất.
- Tạo các chiến dịch tiếp thị tập trung vào khách hàng: CRM cho phép bộ phận Marketing
của Grab tạo ra các chiến dịch tiếp thị tập trung vào khách hàng. Điều này bao gồm việc
đưa ra các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt cho những khách hàng thân thiết, cũng như
việc giúp bộ phận Marketing đưa ra các chiến lược tiếp thị tốt hơn để thu hút và giữ chân
khách hàng.
- Tăng cường sự tương tác với khách hàng: CRM cung cấp cho Grab các công cụ để tăng
cường sự tương tác với khách hàng. Bộ phận Marketing có thể sử dụng CRM để gửi
email, tin nhắn hoặc thậm chí là cuộc gọi điện thoại đến khách hàng để đảm bảo rằng
họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.
Ngoài ra, bộ phận Marketing cũng thực hiện việc phân tích dữ liệu và thị trường để hiểu nhu
cầu của khách hàng và đề xuất các chiến lược phù hợp để tăng cường doanh số và nâng cao trải
nghiệm khách hàng. Bộ phận này cũng tạo và quản lý nội dung trên các kênh truyền thông của
Grab như trang web, trang fanpage, blog,.. để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Tóm lại, việc sử dụng CRM trong bộ phận Marketing của Grab có thể giúp doanh nghiệp
này tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, tăng cường tương tác với khách hàng và đạt được kết quả
kinh doanh tốt hơn.

2.2.3. Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng của Grab có chức năng hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ của
Grab, giải đáp thắc mắc, xử lý các vấn đề liên quan đến thanh toán, vi phạm và đảm bảo mức
độ hài lòng của khách hàng. Bộ phận này đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xử
lý nhanh chóng và hiệu quả để tăng cường trải nghiệm khách hàng với dịch vụ của Grab.

10
 Ngoài việc xử lý các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng, bộ phận Dịch vụ khách hàng của
Grab còn thực hiện việc thu thập và phân tích dữ liệu về phản hồi của khách hàng để đánh giá
mức độ hài lòng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời, bộ phận này cũng thực hiện các
khảo sát khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đề xuất các cải tiến phù hợp.
Bên cạnh đó, bộ phận Dịch vụ khách hàng còn thực hiện các chương trình hỗ trợ khách hàng
như chương trình tích điểm, khuyến mãi đặc biệt và các chương trình ưu đãi khác để giữ chân
khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Tóm lại, bộ phận CRM của Grab được tổ chức thành các bộ phận chức năng khác nhau như
kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ
và phục vụ tốt nhất. Bằng cách tập trung vào khách hàng, Grab có thể duy trì và phát triển sự
tin tưởng của khách hàng và tăng cường doanh số trong tương lai.

2.3. Định hướng hoạt động CRM

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường,
Grab đã nhận ra tầm quan trọng của việc áp dụng CRM để tăng cường sự hài lòng của khách
hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Định hướng hoạt động CRM của Grab xoay quanh việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
và giúp Grab đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Để làm được điều này, Grab
đã triển khai nhiều chiến lược và hoạt động sau đây:
- Thu thập thông tin khách hàng: Grab tập trung vào việc thu thập thông tin của khách
hàng, từ các thông tin cơ bản như tên, địa chỉ email, số điện thoại đến các thông tin chi
tiết về hành vi và sở thích của khách hàng. Thông tin này giúp Grab phân tích và đánh
giá hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm của khách
hàng.
- Tăng cường sự tương tác với khách hàng: Grab luôn tạo ra các chương trình khuyến
mãi, giảm giá và ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, Grab còn cập nhật
thường xuyên các thông tin về dịch vụ và sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng tiếp
cận và hiểu rõ hơn về Grab.
- Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng: Grab không chỉ tập trung vào việc thu
hút khách hàng mới mà còn quan tâm đến việc giữ chân khách hàng cũ. Grab luôn đưa
ra các chương trình ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết và thường
xuyên sử dụng dịch vụ của Grab.

11
 - Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Grab luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách
hàng, từ việc đặt xe, thanh toán, đến việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Grab cố gắng cải thiện các dịch vụ của mình và tăng cường đội ngũ nhân viên hỗ trợ
khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng luôn có một trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng
dịch vụ của Grab. Đồng thời, Grab cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho
nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
- Sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM: Grab sử dụng các công nghệ
tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu và máy học để phân tích và đánh giá hành
vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Công nghệ cũng giúp Grab quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả và tối ưu
hóa hoạt động kinh doanh.
- Tăng cường hoạt động Marketing: Grab luôn đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp
để tăng cường nhận thức thương hiệu của mình và thu hút được nhiều khách hàng mới.
Các hoạt động Marketing này có thể là các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội, sự
kiện offline hoặc các chương trình hợp tác với các đối tác để đưa dịch vụ của Grab đến
nhiều khách hàng hơn.
Tổng quan lại, định hướng hoạt động CRM của Grab xoay quanh việc tăng cường sự hài
lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Grab sử dụng các chiến lược
và công nghệ tiên tiến để thu thập thông tin khách hàng, tăng cường sự tương tác và xây dựng
mối quan hệ bền vững với khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, sử dụng công nghệ
để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM và tăng cường hoạt động Marketing. Những nỗ lực này
giúp Grab có được sự tín nhiệm của khách hàng và đạt được nhiều thành công trong thị trường
kinh doanh ngày càng cạnh tranh.

12
3. Lựa chọn công nghệ CRM
Grab là một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển và giao hàng nhanh, với quy mô lớn và
khách hàng đa dạng. Để quản lý thông tin khách hàng và đơn hàng của mình, Grab cần sử dụng
một hệ thống CRM hiệu quả để quản trị tốt quan hệ khách hàng của mình giúp thị phần của
Grab ngày một tăng đem lại lợi ích cho Grab.

3.1. Phần cứng

Các thiết bị giúp doanh nghiệp triển khai được công nghệ CRM:
• Máy chủ
• Máy tính cá nhân
• Mạng máy tính
• Thiết bị di động
• Màn hình cảm ứng
• Máy đọc thẻ, máy đọc mã vạch
• Công nghệ điện toán đám mây
• Máy in, máy quét
• Máy chấm công hoặc máy đọc vân tay
• Thiết bị tổng đài điện thoại
• Thiết bị bảo mật
• Thiết bị sao lưu dữ liệu

13
3.2. Phần mềm

3.2.1. Chức năng

Các chức năng của ứng dụng Grab bao gồm:

• Trang chủ
• Hoạt động
• Thanh toán
• Tin nhắn
• Tài khoản

Hình 3. 1: Giao diện các chức năng của

ứng dụng Grab

3.2.2. Hoạt động

➢ Trang chủ:

14
 Hình 3. 3: Giao diện các hoạt động
của chức năng Trang chủ
- Dịch vụ giao hàng: Người dùng có thể gửi và nhận hàng hóa thông qua GrabExpress,
GrabMart hoặc GrabFood.

Hình 3. 4: Giao diện Hình 3. 2: Giao diện

GrabFood GrabMart

- Dịch vụ di chuyển: Người dùng có thể đặt các loại xe như GrabCar (xe hơi),
GrabBike (xe máy), GrabTaxi (taxi) để di chuyển đến địa điểm mong muốn. Grab
sẽ đo khoảng cách từ điểm đón đến điểm đến để tính giá tiền theo từng loại dịch vụ
một cách hợp lý nhất.

15
 Hình 3. 6: Giao diện khi Hình 3. 6: Giao diện thể hiện giá tiền
muốn đặt xe tùy theo khoảng cách và dịch vụ
- Ưu đãi: Grab cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi cho người dùng, bao gồm các
mã giảm giá và điểm thưởng tích lũy khi sử dụng dịch vụ của Grab. Các chức năng
của ứng dụng Grab có thể khác nhau tùy theo địa điểm và nhu cầu sử dụng của
người dùng.

Hình 3. 7: Các ưu đãi của ứng dụng Grab

- Đặt chỗ: Người dùng có thể đặt chỗ trước cho các chuyến bay, đặt phòng khách sạn,
hoặc đặt vé xem phim thông qua Grab.
- Chia sẻ chuyến đi: Người dùng có thể chia sẻ chuyến đi với bạn bè hoặc đồng nghiệp
để giảm chi phí bao gồm: đăng ký, tìm kiếm chuyến đi chia sẻ, chia sẻ chi phí.

16
 - Định vị GPS: Grab sử dụng các công nghệ định vị GPS để theo dõi vị trí của khách
hàng và tài xế.

Hình 3.2. 8 : Phần

mềm GPS đo khoảng
cách

- Quản lý giỏ hàng: ấn vào giỏ hàng và có thể thêm bớt món ăn tùy thích theo mong
mong muốn của mình.
➢ Thanh toán: Liên kết tài khoản ngân hàng, xác thực chứng minh thư, nạp tiền vào ví
GrabPay, thanh toán trực tiếp, thanh toán trước.

Hình 3. 8: Hoạt động trong chức năng Hình 3. 9: Phương thức thanh toán
thanh toán
➢ Hoạt động:

17
 - Hiển thị lịch sử giao dịch

Hình 3. 10: Giao diện lịch sử giao dịch

- Đánh giá dịch vụ: Đánh giá dịch tài xế và Đánh giá bữa ăn

Hình 3. 12: Đánh giá dịch vụ Hình 3. 11: Đánh giá bữa ăn
tài xế

➢ Tin nhắn:

18
- Thông báo: Nhận các thông báo ưu đãi từ các nhãn hàng.

Hình 3. 13: Giao diện hoạt

động thông báo

- Trò chuyện: Trò chuyện với nhân viên hỗ trợ để yêu cầu trợ giúp về vấn đề đơn hàng

Hình 3. 14: Giao diện hoạt

động trò chuyện

19
➢ Tài khoản:

Hình 3. 15: Giao diện chức năng tài khoản

- Tích điểm thưởng: tích điểm thông qua mỗi đơn hàng, quy đổi điểm để nhận phần
thưởng, phân chia cấp độ khách hàng, theo dõi điểm thưởng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: liên hệ với Grab thông qua hotline hoặc chat trực
tuyến trên app, khiếu nại qua kênh liên lạc của Grab, trao đổi và cung cấp thông
tin cho dịch vụ.
- Quản lý tài khoản: cập nhật thông tin cá nhân, quản lý thông tin thanh toán, quản
lý mã giảm giá, quản lý bảo mật tài khoản, quản lý ngôn ngữ ứng dụng, đổi tài
khoản.
- Đăng ký và quản lý tài xế: đăng ký tài xế, xác thực thông tin, quản lý thanh toán
thông qua ví điện tử của Grab, hỗ trợ đối tác tài xế.

20
4. Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

4.1. Xác định khách hàng mục tiêu cho việc phát triển lâu dài

4.1.1. Người tiêu dùng

Đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty TNHH Grab hướng tới đó là nam và nữ có độ
tuổi từ 18-35, gồm 2 nhóm thu nhập từ 7.5-15 triệu VND và từ 15-150 triệu VND. Là những
người luôn tối ưu hóa thời gian, công việc trong cuộc sống, luôn bận rộn với công việc,học tập.
Cụ thể đối tượng khách hàng có thể miêu tả như sau:
• Giới tính: Gồm cả nam và nữ
• Vị trí địa lý: Ở 5 thành phố trực thuộc trung ương và một số tỉnh như Biên Hòa, Vũng
Tàu, Bắc Ninh nhưng tập trung nhất là ở TP HCM và thủ đô Hà Nội
• Tuổi: chủ yếu ở 2 nhóm thanh niên (18 – 24 tuổi) và trưởng thành (25 – 35 tuổi)
• Thu nhập: Tập trung ở nhóm 7.5 – 15 triệu và từ 15 – 150 triệu
• Là những người trẻ độc thân
• Học vấn: Phần đông là các bạn sinh viên, cao đẳng và bộ phận thanh niên mới tốt nghiệp
cao đẳng, đại học
• Thái độ sống: Năng động, tích cực lúc nào cũng trong trạng thái bận rộn
• Hành vi: Muốn được giải quyết nhu cầu một cách nhanh, gọn và tiện lợi

4.1.2. Đối tác tài xế

Đăng ký làm đối tác tài xế của Grab giúp kiếm thêm thu nhập, thời gian làm việc thoải mái
không bị gò bó, sắp xếp được lịch làm, học trong tuần một cách linh hoạt. Khách hàng mục
tiêu sử dụng dịch vụ đối tác tài xế mà Grab nhắm đến là:
• Sinh viên cao đẳng, đại học có nhu cầu chạy xe để kiếm thêm thu nhập nhằm trang trải
chi phí sinh hoạt thường ngày, đóng học phí, phụ giúp gia đình,...
• Một số người trẻ sau khi tốt nghiệp đại học ra trường nhưng chưa có việc làm hoặc
những ai bị thất nghiệp tạm thời
• Những người thiếu bằng cấp học tập, khó xin việc làm bình thường
• Người lớn tuổi không làm được những công việc nặng nhọc, bình thường khác
Khách hàng mà Grab chú ý tập trung chủ yếu ở các thành phố, đô thị nơi có mật độ dân số
cao. Do ở nông thôn thì cơ sở hạ tầng còn hạn chế, điều kiện kinh tế của người dân cũng không

21
cao nên khó tiếp cận với dịch vụ của Grab. Ngược lại, ở các thành phố, đô thị lớn nơi mà mức
sống cũng như trình độ hiểu biết về công nghệ của người dân cao hơn so với ở nông thôn, cơ
sở hạ tầng cũng được hoàn thiện hơn sẽ giúp Grab dễ dàng triển khai dịch vụ, tiếp cận với
khách hàng hơn.

4.1.3 Đối tác doanh nghiệp

Grab for Business Portal là nền tảng kỹ thuật số cung cấp các giải pháp quản lý nhu cầu kinh
doanh hằng ngày. Grab for Business Portal có thể:
• Theo dõi và quản lý việc sử dụng Grab của nhân viên
• Thay đổi các chính sách của công ty
• Tải sao kê và báo cáo chi tiết về đơn hàng
Với tính năng trên Grab for business khá là thích hợp với:
• Các tập đoàn
• Công ty vừa và nhỏ
• Công ty khởi nghiệp
• Các Bộ, Cơ quan, Ban ngành của Chính phủ
Có thể tạo nhiều hơn một tài khoản Grab for business để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Dựa trên mục đích sử dụng tài khoản Grab for business được chia thành 2 loại
• Grab for business cá nhân: Dành cho các cá nhân có nhu cầu quản lý chi phí các chuyến
xe doanh nghiệp và cá nhân. Cũng phù hợp với các công ty có chính sách chi trả chi phí
một cách linh hoạt cho nhân viên.
• Grab for business công ty: Dành cho công ty có thể quản lý chi phí đi lại của nhân viên
một cách dễ dàng

4.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu

Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng là yêu cầu thiết yếu của hoạt động kinh doanh dịch
vụ. Công việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng gồm: xác định phạm vi cơ sở dữ liệu khách
hàng (các thông tin, chỉ tiêu bao được ghi trong cơ sở dữ liệu khách hàng); thiết lập phương
pháp tiếp nhận, khai thác; xây dựng cơ chế duy trì vận hành, quy trình sử dụng thông tin vào
hệ thống cơ sở dữ liệu; tổ chức công việc quản trị, truy cập thông tin vào hệ thống cơ sở dữ
liệu. Tuy nhiên, việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu còn phụ thuộc vào công nghệ và con
người triển khai, thực hiện công việc này.
22
Để tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu:
• Muốn xây dựng được cơ sở dữ liệu của khách hàng thì điều tiên quyết là phải thu thập
được thông tin của khách hàng: Dựa vào lịch sử giao dịch của khách hàng lưu lại. Dữ
liệu GPS được tạo bởi ứng dụng lái xe Grab, cho phép thu thập được một lượng thông
tin khổng lồ. Trông giống như một thành phố.
• Sử dụng dữ liệu được thu thập để xây dựng các mô hình AI giúp dự đoán điểm nóng
giao thông, thời gian cao điểm.
• Cung cấp dữ liệu vị trí tài xế cho nền tảng OpenTraffic: Chính phủ trực tiếp lập kế hoạch
giao thông

4.2.1. Thông tin cơ bản

• Họ và tên
• Ngày / tháng / năm sinh
• Giới tính
• Số CMND/CCCD
• Nơi cấp
• Ngày cấp
• Địa chỉ Email
• Số điện thoại
• Quốc tịch
• Địa chỉ

4.2.2. Thông tin nâng cao

• Phương thức thanh toán

• Chu kỳ sử dụng dịch vụ
• Số tiền còn lại trong tài khoản
• Xu hướng sử dụng dịch vụ

23
4.3. Thiết lập cơ chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng

4.3.1. Mục tiêu

Giải đáp những thắc mắc và xử lý các yêu cầu trợ giúp của khách hàng một cách nhanh
chóng khi có thắc mắc về các sự cố trong quá trình hoạt động, hay lỗi của hệ thống.

4.3.2. Người tiêu dùng

Với tất cả người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của mình Grab luôn đem đến cho họ trải
nghiệm tốt nhất, luôn tôn trọng khách hàng của mình. Grab đã đề ra những tiêu chí như sau:
• Tôn trọng quyền riêng tư của Người Dùng: Cam kết giữ bí mật các thông tin cá nhân
của khách hàng
• Không phân biệt đối xử với Người Dùng: Luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho bất
kỳ ai. Không phân biệt đối xử đối với bất kỳ chủng tộc, tôn giáo, quốc tịch, khuyết
tật, giới tính, tuổi tác hoặc bất kỳ đặc điểm nào khác.
• Đối xử công bằng với Người Dùng: Thực hiện dịch vụ đúng chuẩn mực. Đối tác
không hủy chuyến hoặc nhượng lại chuyến xe cho bất kỳ ai khác tránh ảnh hưởng tới
Người Dùng
Với những đối tượng khách hàng thành viên khác nhau, Grab sẽ đưa ra những quyền lợi
và ưu đãi riêng ứng với từng hạng.
Được chia thành 4 hạng:
• Member: Điểm tích lũy cho từng hạng mức: >0
• Silver: Điểm tích lũy cho từng hạng mức: >100
• Gold: Điểm tích lũy cho từng hạng mức: >300
• Platinum: Điểm tích lũy cho từng hạng mức: >1500
Cách tích điểm Grabrewards:

24
• Đối với các dịch vụ GrabTaxi, GrabCar/GrabCar Plus/GrabCar Doanh Nghiệp, Grab
tuyến/tỉnh, GrabBike, GrabBike Premium, GrabExpress, GrabFood, GrabMart,
GrabAssistant:

Hình 4. 1: Cách tính điểm với các dịch vụ

Grab
• Đối với các dịch vụ thanh toán tại cửa hàng, thanh toán trực tuyến, nạp tiền điện thoại
trả trước, nạp data qua ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab

25
 Hình 4. 3: Cách tích điểm với các dịch vụ
thanh toán
Đối với dịch vụ Thanh toán hóa đơn qua Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab:

Hình 4. 2: Cách tích điểm với dịch vụ Thanh toán

hóa đơn qua Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab

Quyền lợi và ưu đãi:

• Member: Không
• Silver: Giá ưu đãi cho khách hàng vip tại phòng chờ sân bay (lên tới 20%)
• Gold: Miễn phí sử dụng Spotify Premium 3 tháng, Ưu đãi đặc biệt như xem phim, giảm
giá mua sắm và nhiều dịch vụ khác, hệ số nhân điểm thưởng cao (x2), giá ưu đãi cho
khách hàng vip tại phòng chờ sân bay (lên tới 40%)

26
 • Platinum: Miễn phí sử dụng Spotify Premium 3 tháng, hệ số nhân điểm thưởng cao
(x3), ưu đãi riêng dành cho Platinum, ưu đãi đặc biệt mỗi tháng, ưu tiên đặt xe, hotline
riêng, giá ưu đãi cho khách hàng vip tại phòng chờ sân bay (lên tới 55%)

4.3.3. Đối tác tài xế

Trung tâm hỗ trợ của Grab luôn hoạt động 24/7 để tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc
cho đối tác. Với Grab hoạt động càng nhiều, thứ hạng càng cao thì quyền lợi và ưu đãi cũng
tăng tương ứng. Cụ thể:
- Các ưu đãi theo từng thứ hạng khách hàng sẽ có sự phân bổ khác nhau
- Mỗi tỉnh, thành phố sẽ có tiêu chuẩn khác nhau để đảm bảo công bằng và minh
bạch
• Bảng tiêu chuẩn xếp hạng cho TP HCM:

Hình 4. 4: Tiêu chuẩn xếp hạng và quyền lợi ở TP HCM

• Bảng tiêu chuẩn xếp hạng cho Hà Nội

27
 Hình 4. 5: Tiêu chuẩn xếp hạng và quyền lợi ở Hà Nội

• Bảng tiêu chuẩn xếp hạng cho Đà Nẵng

Hình 4. 6: Tiêu chuẩn xếp hạng và quyền lợi ở Đà Nẵng

4.3.4. Chính sách

a) Chính sách về giá

28
 Do sự biến động về giá xăng dầu và giá tiêu dùng. Từ ngày 20/03/2022 Grab đã điều
chỉnh giá cước một số loại dịch vụ với hy vọng sẽ giúp giảm thiểu chi phí vận hành đối
với các đối tác nhằm giúp họ tăng thêm thu nhập và cải thiện cuộc sống. Bên cạnh đó cũng
khuyến khích sự tích cực trong hoạt động và phục vụ người dùng tốt hơn của đối tác. Cụ
thể giá cước chi tiết được cập nhật theo từng khu vực như sau:
• Các dịch vụ GrabCar tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội

Hình 4. 7: Giá cước GrabCar sau khi điều chỉnh tại TP.HCM

29
 Hình 4. 8: Giá cước Grabcar sau khi điều chỉnh tại Hà Nội

• Dịch vụ GrabFood

Hình 4. 9: Giá cước dịch vụ GrabFood sau khi điều chỉnh

b) Chính sách khuyến mãi

• Đối với người dùng mới: Để kích thích nhu cầu mua sắm, sử dụng dịch vụ của người
dùng đặc biệt là những người dùng mới Grab đã tổ chức các hoạt động, chương trình
khuyến mãi để thúc đẩy việc tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng
mới:
- Tặng nhiều voucher giảm giá khi tải và sử dụng dịch vụ Grab lần đầu
- Đưa tận chỗ, rước tận nơi, GrabBike/ GrabCar ưu đãi 50% tối đa 30.000đ cho
bạn mới
- Bạn mới cần giao đồ gấp có GrabExpress ưu đãi 50% tối đa 30.000đ
30
 - Ẩm thực Á Âu, món ngon xa gần, GrabFood khao bạn mới 50% tối đa 40.000đ
- Lần đầu đi chợ, trả thẻ/ ví Moca, GrabMart tặng deal 50% tối đa 30.000đ
• Đối với người dùng kì cựu: Ưu đãi người mới nhiều là thế nhưng Grab cũng không
quên những khách hàng thân thiết, đã sử dụng dịch vụ của mình nhiều. Để làm hài
lòng những khách hàng quan trọng, đặc biệt là những khách hàng hạng Platinum
Grab cũng đưa ra rất nhiều khuyến mãi nhằm mục đích giữ chân và kích thích nhu
cầu mua sắm của họ
- Với số điểm tích được từ các chuyến đi, thành viên Platinum của Grab có thể
quy đổi thành ưu đãi TIKI được "Giảm 10% cho đơn hàng (tối đa 50.000
VND)". Ưu đãi chỉ áp dụng cho thành viên hạng Bạch Kim của Grab. Không áp
dụng cùng các chương trình ưu đãi, giảm giá khác.
- Đưa ra nhiều voucher khuyến mãi chỉ dành riêng cho người dùng hạng
Platinum
- Chỉ với 5 điểm và không giới hạn số lượng phần quà có hạn, khách hàng có thể
sử dụng ở bất cứ đâu, bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào khi khám phá những quà
tặng đặc biệt của GrabRewards

4.4. Thiết lập các hoạt động quan hệ với khách hàng

➢ Hoạt động tri ân khách hàng:

- Sứ mệnh Grab vì cộng đồng: Trao tặng gần 80 tấn gạo và 8.000 thùng mì gói cho các
đối tác tài xế Grab có hoàn cảnh khó khăn và có hoạt động tích cực tại nhiều tỉnh, thành
phố khắp cả nước.
- Chương trình "Cùng Grab chung tay, trao Tết đủ đầy": Trao tặng 20.000 phần quà tết
gồm thực phẩm và nhu yếu phẩm cho đối tác tài xế và cửa hàng đã gắn bó lâu năm.
Grab cũng trao 500 phần quà cho con em của đối tác tài xế có hoàn cảnh khó khăn tại
TP HCM và Hà Nội
- Chương trình tri ân 8 năm hoạt động cùng Grab: Thưởng 3 triệu đồng và ưu đãi phiếu
xăng trong GrabBenefits trị giá 1 triệu đồng cho những đối tác đạt đủ điều kiện
- Thành lập Quỹ Grab vì Cộng Đồng ( GrabForFood Fund ): Với mục đích giúp nâng
cao, cải thiện chất lượng cuộc sống các đối tác tài xế, đối tác nhà hàng, đối tác bán
hàng rộng hơn là các cộng đồng tại Đông Nam á. Quỹ huy động được 50 triệu USD
tiền mặt và 200 triệu USD giá trị cổ phiếu dự kiến của Grab. Nhà đồng sáng lập

31
 Anthony Tan và Tan Hooi Ling cùng với chủ tịch Ming Maa cũng tự nguyện đóng góp
25 triệu USD giá trị cổ phiếu dự kiến khiến tổng số vốn của Quỹ được nâng lên con số
275 triệu USD
- Chương trình “Grab gắn kết, Tết trọn vẹn”: tặng quà tri ân cho các đối tác tài xế
- Chương trình tri ân Bác tài xuất sắc năm 2021: Dành riêng cho các đối tác nằm trong
top 10.000 tài xế có thành tích xuất sắc nhất năm 2021
- Sự kiện ngày hội tài xế Công nghệ: “Cảm ơn Bác tài, người bạn đồng hành”: Là hoạt
động tri ân những đóng góp cho cộng đồng của các Bác tài, có cơ hội nhận những phần
quà giá trị khi tham gia.
➢ Tổ chức hội thảo Đối tác “Nâng tầm chất lượng dịch vụ”: Công nghệ đem lại sự hài lòng
cho mọi người bằng những chiếc xe an toàn, thoải mái và dễ dàng mỗi ngày. Nhưng dịch vụ
mới là cái then chốt tạo nên sự khác biệt và được khách hàng yêu mến. Buổi hội thảo giúp
các Đối tác hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bản thân, nâng cao kiến thức và kỹ năng mềm
giúp gia tăng doanh thu và nâng hạng “sao”.
➢ Bảo mật: Grab liên tục tăng cường siết chặt an ninh mạng và bảo mật dữ liệu để bảo vệ hạ
tầng mạng, hệ thống và dữ liệu khỏi những rủi ro tiềm ẩn về an ninh mạng, cũng như để đảm
bảo sự tuân thủ quyền riêng tư theo pháp luật hiện hành và các yêu cầu cụ thể theo từng
ngành nghề do các cơ quan quản lý đưa ra. Grab cũng luôn đề cao quy tắc "Thiết kế hướng
đến bảo vệ quyền riêng tư": Việc bảo vệ quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu luôn được cân
nhắc trong việc thiết kế bất kỳ sản phẩm hoặc tính năng mới nào, kể từ lúc hình thành ý
tưởng, thiết kế cho đến suốt quá trình hoạt động. Nhóm Kiểm toán Nội bộ và Giám sát Rủi
ro của Grab chịu trách nhiệm cung cấp đánh giá và đảm bảo về hiệu quả của các biện pháp
kiểm soát này.
➢ Hỗ trợ khách hàng: Thiết lập các đường dây nóng luôn có nhân viên CSKH túc trực 24/7.
Sẵn sàng giải đáp thắc mắc, yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
➢ Xử lý khiếu nại với khách hàng: Luôn lắng nghe và xử lý sai sót một cách triệt để. Không để
khiếu nại ngâm quá lâu dẫn tới sự thất vọng của khách hàng. Theo đó, Grab Việt Nam đã
thông báo đến các đối tác vận tải để cùng tìm giải pháp tăng cường kiểm soát tài xế từ khâu
tuyển dụng đến toàn bộ quy trình hoạt động, đồng thời thực hiện các chiến dịch nâng cao ý
thức chấp hành pháp luật và quy tắc ứng xử của tài xế. Grab cũng rà soát việc thực hiện quy
trình hỗ trợ hành khách, dẫn đến điều chỉnh bộ quy tắc ứng xử nhằm tăng cường phối hợp
giữa các bên gồm Grab, đối tác vận tải và tài xế, với cơ quan chức năng nhằm nâng cao hiệu

32
 quả hỗ trợ hành khách và giải quyết khiếu nại. Cụ thể, Grab Việt Nam sẽ phân loại tài sản
bị mất theo giá trị để khẩn cấp và có biện pháp xử lý cụ thể tương ứng, bao gồm cung cấp
thông tin và hướng dẫn cụ thể từng bước giúp khách hàng trình báo cơ quan chức năng. Cơ
quan chức năng, yêu cầu lái xe/chủ xe về trụ sở làm việc hoặc đình chỉ, chấm dứt hợp tác.
Đồng thời tổng đài phản hồi khiếu nại luôn sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng thông qua các
đầu dây sau:
• Số tổng đài khiếu nại Grab triển khai tại Hà Nội: 024 7108 7108
• Số tổng đài khiếu nại Grab triển khai tại Đà Nẵng: 0236 7108 7108
• Số tổng đài khiếu nại Grab triển khai tại TPHCM: 028 7108 7108
• Tổng đài grab 1900 là 1900 4554
Khi phát sinh khiếu nại, tranh chấp liên quan tới thông tin cá nhân của người dùng, Tập
đoàn GrabTaxi đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy
của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Tập đoàn GrabTaxi và thực hiện theo các bước sau:
• Bước 1: Người dùng gửi khiếu nại thông qua việc gọi vào số (028) 7108 7108 – (024)
7108 7108, gửi phản hồi qua mục “Trợ giúp” trong ứng dụng Grab hoặc trang
help.grab.com
• Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Grab sẽ tiếp nhận khiếu nại của người
dùng. Đưa ra những biện pháp cụ thể để hỗ trợ người dùng tùy theo tính chất và mức độ
của khiếu nại. Làm việc và đưa ra phản hồi trong vòng 10 ngày.

4.5. Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng

Grab sẽ sử dụng công nghệ AI để có thể biết được người sử dụng đã từng tìm kiếm hay mua
hàng ở bất kỳ doanh nghiệp nào để nó cung cấp các thông tin mới nhất về doanh nghiệp đó cho
người sử dụng biết như: Chương trình khuyến mại (giảm giá, chiết khấu,...); Chương trình đổi
thưởng, tặng quà. Một số cách khác như:
- Gửi thông báo trên ứng dụng (notification) đến tài khoản Grab của người dùng
- Gửi tin nhắn (SMS) hoặc gọi điện đến số điện thoại của Quý khách theo thông tin Grab
thu thập được từ Quý khách.
- Gửi thư điện tử đến địa chỉ thư điện tử của Quý khách theo thông tin Grab thu thập được
từ Quý khách.
- Công bố thông báo hoặc thông tin liên lạc trên trang web www.Grab.com/vn và trên
fanpage của Grab ở Facebook
33
- Khách hàng có thể gửi những phản hồi, thắc mắc, báo cáo lỗi yêu cầu hỗ trợ đến hệ
thống Grab thông qua các Trung tâm trợ giúp Hoạt động phục vụ khách hàng:
- Liên hệ tổng đài theo số 024.7108.7108 ( Hà Nội ) hoặc 028.7108.7108 ( TP HCM và
Đà Nẵng)
- Sử dụng mục trợ giúp trong ứng dụng
- Liên hệ với nhân viên hỗ trợ của Grab
- Grab cũng xây dựng hệ thống trao đổi với khách hàng thông qua các kênh sau:
o Email hotrodoitac@Grab.com
o Facebook: https://www.facebook.com/GrabVN
o Instagram: https://www.instagram.com/Grabvn/?hl=vi
o Email: hotrodoitac@Grab.com
- Ứng dụng trên điện thoại: Grab

34
5. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

5.1. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

- Doanh thu năm 2023 nằm trong khoảng 2,2 tỷ USD - 2,3 tỷ USD, tăng 55% - 60%
so với năm 2022.
- Chạm điểm hòa vốn trong 2 quý đầu tiên của năm 2023, giảm trên 90% khoản lỗ so
với 1,7 tỷ USD năm 2022.
- Cả năm 2023 có lãi hay giảm 100% khoản lỗ.
- Tổng giá trị hàng hóa (GMV) của Grab tăng 6.5 tỷ USD, cao hơn 30% so với năm
ngoái.
- Giảm thêm chi phí vận hành khoảng 5% - 10% trong năm nay.
- Cắt giảm 40% chi phí quản lý doanh nghiệp.
- Giảm chi phí quảng cáo xuống còn dưới 220 tỷ đồng.
- Giảm chi phí bán hàng xuống còn dưới 1500 tỷ đồng.
- Giảm chi phí tài chính duy trì ở mức 15 tỷ đồng.
- Dịch vụ đặt gọi xe trực tuyến hoạt động trên mức 85% so với thời điểm trước đại
dịch.
- Số lượng người dùng tăng lên 40 triệu, tăng 20% so với năm ngoái.
- Chiếm 65% thị phần dịch vụ gọi xe 2 bánh.
- Chiếm 70% thị phần dịch vụ gọi xe ô tô.

5.2. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động CRM

- Tỷ lệ chuyển đổi từ số lượt tải ứng dụng thành số lượt sử dụng ứng dụng đạt 98%.
- Tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của Grab đạt 80%.
- Tỷ lệ phát triển khách hàng mới đạt 15% so với 32,6 triệu người năm 2022.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng đạt 75%.
- Tỷ lệ đơn hàng hoàn thành 98%.
- Tỷ lệ khách hàng để lại phản hồi tiêu cực giảm xuống dưới 5%.
- Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 97%.
- Mức độ phổ biến thương hiệu tăng 20%.
- Thời gian xử lý thông tin tăng 30%.

35
5.3. Tiêu chí đánh giá hiệu quả của công nghệ CRM

- Đánh giá người dùng về ứng dụng Grab trên Google Play tăng từ 4.7 lên 4.9/10, trên
App Store tăng từ 4.8 lên 4.9/10.
- Số lượt tải ứng dụng tăng 25%.
- Số lượt sử dụng ứng dụng tăng 30%.
- Đảm bảo 100% thực hiện giao dịch thành công với khách hàng và không lỗi hệ thống.
- Sửa các lỗi hệ thống, tốc độ ứng dụng mượt hơn 20% so với hiện tại.
- Phần mềm CRM đầy đủ chức năng 100%.
- Thiết kế trực quan dễ sử dụng 97%.
- Khả năng tích hợp nhiều phần mềm khác 90%.
- Sử dụng được mọi lúc, mọi nơi có kết nối internet 95%.
- Hỗ trợ sử dụng trên nhiều thiết bị có kết nối internet 95%.
- Khả năng kết nối đa kênh 85%.
- Khả năng theo dõi tiến trình của đơn hàng 100%.
- Hệ thống bảo mật thông tin của khách hàng đạt 97%.

36
 Hình 5. 1: Đánh giá ứng dụng
Với các tiêu chí trên có thể được sử dụng để đánh giá và cải thiện công nghệ CRM của Grab,
giúp thương hiệu tối ưu hóa hoạt động CRM và nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị
trường. Để đáp ứng các yêu cầu đặc thù của Grab, cần có một quá trình tùy chỉnh và triển khai
hệ thống CRM phù hợp với hoạt động của Grab.

37
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. [GrabCar TP.HCM – HN – ĐN] Chương trình GrabBenefits. (2023, 04 08).

Retrieved from Grab: https://www.Grab.com/vn/Grabcar-tp-hcm-hn-dn-chuong-
trinh-Grabbenefits/
2. “Nóng” cuộc đua của các ứng dụng gọi xe công nghệ. (2023, 04 05). Retrieved from
genk: https://genk.vn/nong-cuoc-dua-cua-cac-ung-dung-goi-xe-cong-nghe-
20221012083613445.chn
3. “Nóng” cuộc đua của các ứng dụng gọi xe công nghệ. (2023, 04 01). Retrieved from
techbike: https://techbike.vn/threads/Grabbike-Grabcar-lam-the-nao-de-gui-danh-
gia-tai-xe-sau-khi-ket-thuc-chuyen-xe.14196/
4. 9 tiêu chí đánh giá giải pháp CRM hiệu quả. (2023, 04 07). Retrieved from
crmonline: https://crmonline.vn/9-tieu-chi-danh-gia-giai-phap-crm-hieu-qua/
5. Afrima Widanti, Dewi Rahmayanti. (2020). Role of Grab on the social life changes
of Bengkulu City. Journal of Islamic Economics, Management, and Business
(JIEMB), 55 - 66. doi:10.21580/jiemb.2020.2.2.7095
6. Grab góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế số ở Việt Nam. (2023, 04 03).
Retrieved from Congthuong: https://congthuong.vn/Grab-gop-phan-thuc-day-phat-
trien-nen-kinh-te-so-o-viet-nam-133611.html
7. Grab hòa vốn sớm hơn kỳ vọng sau khi ghi nhận khoản lỗ thu hẹp. (n.d.). Retrieved
from vneconomy: https://vneconomy.vn/Grab-hoa-von-som-hon-ky-vong-sau-khi-
ghi-nhan-khoan-lo-thu-hep
8. Grab lập kỷ lục doanh thu. (2023, 04 06). Retrieved from vietnamnet:
https://vietnamnet.vn/Grab-lap-ky-luc-doanh-thu-2053658.html
9. Grab thiết lập mối quan hệ đối tác chiến lược sử dụng điện toán đám mây với
Microsoft để thúc đẩy đổi mới và sử dụng các dịch vụ số tại khu vực Đông Nam Á.
(2023, 03 28). Retrieved from Grab: https://www.Grab.com/vn/press/business/Grab-
thiet-la%CC%82p-moi-quan-he%CC%82-doi-tac-chien-lu%CC%9Bo%CC%A3c-
su%CC%89-du%CC%A3ng-die%CC%82n-toan-dam-ma%CC%82y-voi-
microsoft-de%CC%89-thu/
10. Grab và bí ẩn cổ đông người Việt nắm 51% vốn. (2023, 03 29). Retrieved from
nguoidonghanh: https://ndh.vn/doanh-nghiep/Grab-va-bi-an-co-dong-nguoi-viet-
nam-51-von-1281768.html

38
11. J Paundra, J van Dalen, L Rook, W Ketter. (2020). Ridesharing platform entry effects
on ownership-based consumption in Indonesia. Journal of Cleaner Production, 265.
12. Khách hàng mục tiêu của Grab. (2023, 04 02). Retrieved from brandemar:
https://brademar.com/khach-hang-muc-tieu-cua-Grab/
13. Leading ride-hailing apps in use among users in Vietnam in the fourth quarter of
2022. (2023, 04 03). Retrieved from Staticta:
https://www.statista.com/statistics/1369239/vietnam-most-popular-ride-hailing-
apps/
14. Linh, N. T. (2023, 03 27). Chiến Lược Kinh Doanh Của Grab. Retrieved from cribd:
https://www.scribd.com/document/383985863/Chi%E1%BA%BFn-
L%C6%B0%E1%BB%A3c-Kinh-Doanh-C%E1%BB%A7a-Grab
15. Market share of Grab in the ride-hailing segment in Vietnam from 2019 to the first
half of 2020. (2023, 04 04). Retrieved from Staticta:
https://www.statista.com/statistics/1242471/vietnam-Grab-market-share/
16. Nhóm các nhà khoa học dữ liệu Grab lấy dữ liệu để tạo nên một thành phố thông
minh. (2023, 01 04). Retrieved from ictvietnam: https://ictvietnam.vn/nhom-cac-nha-
khoa-hoc-du-lieu-Grab-lay-du-lieu-de-tao-nen-mot-thanh-pho-thong-minh-
39953.html
17. Những cổ đông người Việt nắm cổ phần "chi phối" tại Grab, thực sự họ là ai? (2023,
04 06). Retrieved from viettimes: https://viettimes.vn/nhung-co-dong-nguoi-viet-
nam-co-phan-chi-phoi-tai-Grab-thuc-su-ho-la-ai-post141122.html#
18. Thị phần gọi đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam đang phân chia ra sao? (2023, 04 07).
Retrieved from vietnamnet: https://vietnamnet.vn/thi-phan-goi-do-an-truc-tuyen-tai-
viet-nam-dang-phan-chia-ra-sao-i5013684.html

39