‫وارة اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ واﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‬

‫ز‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد اﻟﺻدﯾق ﺑن ﯾﺣﻰ–ﺟﯾﺟل‬

‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‬

‫ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬

‫اﻟﻌﻧوان‬

‫ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫‪-‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪-‬‬

‫ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ اﺳﺗﻛﻣﺎﻻ ﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﯾل ﺷﮭﺎدة ﻣﺎﺳﺗر أﻛﺎدﯾﻣﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬

‫ﺗﺧﺻص‪ :‬ﺗﺳوﯾق ﻓﻧدﻗﻲ وﺳﯾﺎﺣﻲ‬

‫إﺷراف اﻷﺳﺗﺎذ‪:‬‬ ‫إﻋداد اﻟطاﻟﺑﺗﯾن‪:‬‬

‫* ﺑوﻟﺣﯾﺔ أﻋﻣر‬ ‫‪ ‬ﺑورﻛوة ﻛرﯾﻣﺔ‬

‫‪ ‬زﻋﯾون ﻣرﯾم‬
‫أﻋﺿﺎء ﻟﺟﻧﺔ اﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺻﻔﺔ‬ ‫اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫اﻻﺳم واﻟﻠﻘب‬

‫رﺋﯾﺳﺎ‬ ‫ﻣﺣﻣد اﻟﺻدﯾق ﺑن ﯾﺣﻲ – ﺟﯾﺟل‪-‬‬ ‫ﻟطﻔﻲ ﺑوﻏرة‬
‫ﻣﺷرﻓﺎ وﻣﻘررا‬ ‫ﻣﺣﻣد اﻟﺻدﯾق ﺑن ﯾﺣﻲ – ﺟﯾﺟل‪-‬‬ ‫أﻋﻣر ﺑوﻟﺣﯾﺔ‬
‫ﻣﻣﺗﺣﻧﺎ‬ ‫ﻣﺣﻣد اﻟﺻدﯾق ﺑن ﯾﺣﻲ – ﺟﯾﺟل‪-‬‬ ‫ﻓﯾروز ﺑوﺷوﯾط‬

‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪2021/2020 :‬‬

 ‫﴿وﻗـﻞ اﻋﻤﻠﻮا ﻓﺴﻴﺮى اﷲ ﻋﻤﻠﻜﻢ ورﺳﻮﻟﻪ واﻟﻤﺆﻣﻨﻮن‬

‫وﺳﺘﺮدّون إﻟﻰ ﻋﺎﻟﻢ اﻟﻐﻴﺐ واﻟﺸﻬﺎدة ﻓﻴﻨﺒﺌﻜﻢ ﺑﻤﺎ ﻛﻨﺘﻢ ﺗﻌﻤﻠﻮن﴾‬

‫ﺳﻮرة اﻟﺘﻮﺑﺔ اﻵﻳﺔ ‪104 :‬‬

 ‫ﺷﻜﺮ وﻋﺮﻓـﺎن‬
‫اﻟﺤﻤﺪ اﷲ اﻟﺬي ﺑﻨﻌﻤﺘﻪ ﺗﺘﻢ اﻟﺼﺎﻟﺤﺎت وﺑﻨﻮرﻩ ﺗﻨﺰل اﻟﺒﺮﻛﺎت ﻧﺸﻜﺮ اﷲ اﻟﻌﻠﻲ اﻟﻘﺪﻳﺮ‬
‫وﻧﺤﻤﺪﻩ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﻘﻪ وﻫﺪاﻳﺘﻪ ﻹﺗﻤﺎم ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وﻧﺮﺟﻮ ﻣﻦ ﺟﻼﻟﺘﻪ أن ﻳﻮﻓﻘﻨﺎ و‬
‫إﻳﺎﻛﻢ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ إﻟﻰ ﺧﻴﺮ ﻣﺎ ﻧﺮﺿﺎﻩ‪.‬‬

‫ﻧﺘﻘﺪم ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ اﻟﺠﺰﻳﻞ إﻟﻰ اﻷﺳﺘﺎذ "ﺑﻮﻟﺤﻴﺔ أﻋﻤﺮ" اﻟﺬي ﻛﺎن ﺧﻴﺮ ﻣﺆﻃﺮ ﻟﻬﺬا اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﺑﻨﺼﺎﺋﺤﻪ اﻟﻘﻴﻤﺔ وﺗﻮﺟﻴﻬﺎﺗﻪ‪ ،‬وﻛﺎن ﻟﻨﺎ اﻟﺸﺮف أن ﻳﻜﻮن اﻟﻤﺸﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺬﻛﺮﺗﻨﺎ ﻛﻤﺎ‬
‫ﻧﺸﻜﺮﻩ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻄﻴﺒﺔ‪.‬‬

‫إﻟﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﺳﺎﺗﺬة اﻟﺬﻳﻦ ﺳﺎﻫﻤﻮا وﻟﻮ ﺑﺈرﺷﺎداﺗﻬﻢ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫إﻟﻰ ﻛﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻓﻲ ﻣﻄﺎﻋﻢ وﻻﻳﺔ ﺟﻴﺠﻞ _ ﻣﺤﻞ اﻟﺪراﺳﺔ_‬

‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺳﺎﻋﺪﻧﺎ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز ﻫﺬﻩ اﻟﻤﺬﻛﺮة ﺳﻮاء ﻣﻦ ﻗﺮﻳﺐ أو ﻣﻦ ﺑﻌﻴﺪ‪.‬‬

 ‫أول أﺣﻤﺪ اﷲ وأﺷﻜﺮﻩ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﻘﻲ ﻓﻲ إﻧﺠﺎز ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫أﻫﺪي ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ إﻟﻰ أﻋﺰ ﻣﺎ أﻣﻠﻚ ﻓﻲ اﻟﻮﺟﻮد إﻟﻰ اﻟﻮاﻟﺪﻳﻦ اﻟﻜﺮﻳﻤﻴﻦ‪.‬‬

‫إﻟﻰ اﻟﺘﻲ أﻋﻄﺖ وﻟﻢ ﺗﺪﺧﺮ إﻟﻰ اﻟﺘﻲ ﺟﺎدت وﻟﻢ ﺗﺒﺨﻞ إﻟﻰ اﻟﺘﻲ ﻋﺎﻧﺖ وﻟﻢ ﺗﻴﺄس‬
‫إﻟﻰ ﺳﺮ اﻟﻮﺟﺪان ﻣﻨﺒﻊ اﻟﻌﻄﻒ واﻟﺤﻨﺎن‪ ،‬أﻣﻲ اﻟﻐﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻋﻠﻤﻨﻲ ﻣﻌﻨﻰ اﻟﻜﻔـﺎح واﻟﻨﻀﺎل وﻛﺎن ﻗﻮﺗﻲ ﻓﻲ اﻟﺤﻴﺎة اﻟﺬي ﻳﻔﻨﻲ ﻋﻤﺮﻩ‬
‫وﺟﻬﺪ ﻧﻔﺴﻪ ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﺮﺑﻴﺘﻲ وﺗﻌﻠﻴﻤﻲ‪ ،‬ﺑﺎﺑﺎ اﻟﻐﺎﻟﻲ‪.‬‬

‫إﻟﻰ أﺧﻮاﺗﻲ وإﺧﻮﺗﻲ اﻷﻋﺰاء وﺧﺎﺻﺔ "وﺳﺎم‪ ،‬ﻟﻮﻳﺰة‪ ،‬رﺗﻴﺒﺔ‪ ،‬أﺳﻤﺎء و ﺣﻤﺰة وﻳﺤﻲ‬
‫وإﺧﻮﺗﻲ اﻟﻤﺘﺰوﺟﻴﻦ"‬

‫و إﻟﻰ ﺻﺪﻳﻘﺘﻲ وزﻣﻴﻠﺘﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ "ﻣﺮﻳﻢ " وﺻﺪﻳﻘﺘﻲ أﻣﻴﻨﺔ وﺑﺸﺮى و ﻓﺘﻴﺤﺔ و‬
‫ﺳﺎرة وﺧﺪﻳﺠﺔ وﺷﻴﻤﺎء‪.‬‬

‫إﻟﻰ ﺧﻄﻴﺒﻲ"ﻫﺸﺎم"‬

‫وإﻟﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﻷﺻﺪﻗـﺎء و اﻷﺣﺒﺎب اﻟﺬﻳﻦ ﻋﺮﻓﺘﻬﻢ ﻃﻮال ﻣﺸﻮاري اﻟﺪراﺳﻲ‪.‬‬

‫إﻟﻰ ﻫﺆﻻء أﻫﺪي ﺛﻤﺮة ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺘﻮاﺿﻊ‪.‬‬

‫ﻛﺮﻳﻤﺔ‬
 ‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻗـﺎل اﷲ ﺗﻌﺎﻟﻰ ﻓﻴﻬﻤﺎ‪:‬‬

‫" واﺧﻔﺾ ﻟﻬﻤﺎ ﺟﻨﺎح اﻟﺬل ﻣﻦ اﻟﺮﺣﻤﺔ وﻗـﻞ رﺑﻲ إرﺣﻤﻬﻤﺎ ﻛﻤﺎ رﺑﻴﺎﻧﻲ ﺻﻐﻴﺮا"‬

‫إﻟﻰ ﻣﻼﻛﻲ ﻓﻲ اﻟﺪﻧﻴﺎ‪ ،‬إﻟﻰ ﻣﻌﻨﻰ اﻟﺤﺐ واﻟﺤﻨﺎن‪ ،‬إﻟﻰ ﺑﺴﻤﺔ اﻟﺤﻴﺎة وﺳﺮ اﻟﻮﺟﻮد‪ ،‬إﻟﻰ‬
‫ﻣﻦ ﻛﺎﻧﺖ ﺳﺮ ﻧﺠﺎﺣﻲ"أﻣﻲ اﻟﻌﺰﻳﺰة"‬

‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻛﻠﻠﻪ اﷲ ﺑﺎﻟﻬﻴﺒﺔ واﻟﻮﻗـﺎر‪ ،‬إﻟﻰ ﻣﻦ ﻋﻠﻤﻨﻲ اﻟﺴﻌﻲ دون اﻧﺘﻈﺎر‪ ،‬إﻟﻰ ﻣﻦ‬
‫أﺣﻤﻞ إﺳﻤﻪ ﺑﻜﻞ اﻓﺘﺨﺎر‪ ،‬ﺳﺘﺒﻘﻰ ﻛﻠﻤﺎﺗﻚ ﻧﺠﻮم ﻓﻲ ﺳﻤﺎء اﻟﻌﻤﺮ أﻫﺘﺪي ﺑﻬﺎ ﻓﻲ درب‬
‫اﻟﺤﻴﺎة اﻟﻴﻮم وﻓﻲ اﻟﻐﺪ و إﻟﻰ اﻷﺑﺪ "أﺑﻲ اﻟﻐﺎﻟﻲ"‪.‬‬

‫إﻟﻰ اﻟﻘـﻠﻮب اﻟﻄﺎﻫﺮة اﻟﺮﻗﻴﻘﺔ واﻟﻨﻔﻮس اﻟﺒﺮﻳﺌﺔ‪ ،‬إﻟﻰ رﻳﺎﺣﻴﻦ ﺣﻴﺎﺗﻲ أﺧﻮاﺗﻲ و إﺧﻮﺗﻲ"‬
‫ﺳﺎرة‪ ،‬إﻳﻨﺎس‪ ،‬ﺳﻴﻔﻮ‪ ،‬ﻣﻌﺎد‪ ،‬إﺳﻼم"‬

‫و إﻟﻰ ﺻﺪﻳﻘﺘﻲ وزﻣﻴﻠﺘﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻞ "ﻛﺮﻳﻤﺔ "‬

‫إﻟﻰ ﺻﺪﻳﻘﺘﻲ و ﺗﻮأم روﺣﻲ "ﺑﺸﺮى" و ﻛﺎﻓﺔ اﻷﺻﺪﻗـﺎء واﻷﺣﺒﺎب اﻟﺬﻳﻦ ﻋﺮﻓﺘﻬﻢ‬
‫ﻃﻮال ﻣﺸﻮاري اﻟﺪراﺳﻲ‪.‬‬

‫إﻟﻰ ﻫﺆﻻء أﻫﺪي ﺛﻤﺮة ﻫﺬا اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺘﻮاﺿﻊ‪.‬‬

‫ﻣﺮﻳﻢ‬
‫ﻣﻠﺧص‬
 ‫ﻣﻠﺧص‪:‬‬

‫ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬
‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣطروﺣﺔ واﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺻﺣﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺎت‬
‫اﻟﻣوﺿوﻋﺔ‪ ،‬ﺗم اﺳﺗﻬداف ﻋﯾﻧﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻓﺋﺔ اﻟﻌﻣﺎل واﻟﻌﺎﻣﻼت ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم ﻣﺣل‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل واﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم )‪ 50‬ﻓردا(‪ ،‬وﻗد ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﺄداة ﻟﻠدراﺳﺔ ﺑﻐرض ﺟﻣﻊ‬
‫أراء أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﻟﻬدا ﺗم ﺗﻘﺳﯾﻣﻪ إﻟﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺣﺎور‪ ،‬ﯾﺗﻧﺎول اﻷول اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻷﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪،‬‬
‫واﺷﺗﻣل اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻋﻠﻰ ﻗﯾﺎس ﻣﺳﺗوى ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺛﺎﻟث ﻓﻘد ﺧﺻص ﻟﻘﯾﺎس ﻣﺳﺗوى اﻟﺟودة وﻓق‬
‫ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ‪ ،‬واﺳﺗﻧﺎدا إﻟﻰ طﺑﯾﻌﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻘد ﺗم إﺗﺑﺎع اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ ﺑﻬدف‬
‫اﻟوﺻول إﻟﻰ إطﺎر ﻧظري ﺷﺎﻣل ﻟﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬واﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗم‬
‫اﺳﺗﺧدام ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺣزم اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ) ‪ (spss‬ﻓﻲ ﺣﺳﺎب اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬

‫وأﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ ﺧرﺟت ﺑﻬﺎ اﻟدراﺳﺔ أن ﻣﺻدر ظروف اﻟﻌﻣل ﻫو اﻟﻣﺻدر اﻟوﺣﯾد اﻟذي ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ ﺟودة‬
‫ﻋﻣوﻣﺎ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﯾﻧﻣﺎ اﻟﻣﺻﺎدر اﻷﺧرى اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ‬ ‫ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬
‫ﻓﻲ)ﻋبء اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﺻراع اﻟدور‪ ،‬ﻏﻣوض اﻟدور‪ ،‬ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ( ﻻ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻹطﻌﺎم ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ .‬أﻣﺎ ﺣﺳب ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻗد ﺗوﺻﻠﻧﺎ إﻟﻰ‬
‫ﺗﺄﺛﯾر ﻛل ﻣن اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪ :‬ﻋبء اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﺻراع اﻟدور‪ ،‬ظروف اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﻣﻔﺗﺎﺣﯾﺔ‪ :‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻋبء اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻏﻣوض اﻟدور‪ ،‬ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬ظروف اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﺻراع‬
‫اﻟدور‪ ،‬ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪ ،‬ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬

‫‪Summary:‬‬

‫‪the studay aimed to identify the impact of work pressures on the quality of providing‬‬
‫‪catering services in the touristic institutions in jijel city.‬‬

‫‪To ansawr this problem and to check if the given hypotheses in this study are true‬‬
‫‪,we have chosen a sample fourm the syudy community form the workers class (males and‬‬
‫‪females ) who are 50 individuals from the restarants in jijel city‬‬

‫‪Also ,a questionnaire has been adopted as a tool –for this syudy in order to collect the‬‬
‫)‪individuals’s opinions , so the study has been devided into three (03‬‬
 Mais parts , the first part deals with personnal statements, the second part deals with
measuring the level of the work pressures and the third one deals with measuring the level of
the service quality based on the steps of providing catering services .
According to specificity of the this study, we have followed the descriptive and
analytical syllabus in order to get an overall theoretical framework of the suty, Also,we have
followed the statistician syllabus on the partical side so the we have used thestatistician
Faxiculus Program of the social sciences (spss) to calculate the results.
The most important results of this study is that the working conditions is the unique
source which affects generally on the quality of providing catering services in the touristic
institutions in jijel city. Moreover,the other sources which are (workload, role confilict, role
ambiguity, character style) affect also.But according to the steps of providing catering
services we have deducted that these following sources have also an impact on the quality of
providing catering service.
The key words:
Work pressures, workload, role ambiguity, character style, working conditions, role
confilict, quality of providing catering services, the steps of providing catering services.
‫ﻓﻬرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬
 ‫ﻓﻬرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫اﻟﻣﺣﺗوى‬
‫‪-‬‬ ‫اﻹﻫداء‬

‫‪-‬‬ ‫ﺷﻛر وﻋرﻓﺎن‬

‫‪-‬‬ ‫اﻟﻣﻠﺧص‬

‫‪-‬‬ ‫ﻓﻬرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬

‫‪-‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬

‫‪-‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬

‫‪-‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﻼﺣق‬

‫أ‪ -‬و‬ ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬

‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪8‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪9‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬ﻣدﺧل ﻟﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫‪9‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻋﻣوﻣﯾﺎت ﺣول ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫‪12‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫‪20‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫‪22‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﯾم أﺳﺎﺳﯾﺔ ﺣول ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫‪22‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬوم ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫‪26‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫‪28‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬آﺛﺎر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫‪31‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪31‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫‪33‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫‪34‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺣل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣن اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‬

‫‪35‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬

 ‫ﻓﻬرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬

‫‪37‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾد‬

‫‪38‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬طرﯾﻘﺔ وأدوات اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪38‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪39‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر أداة اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪48‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل ﺧﺻﺎﺋص ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪55‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل ﻋﺑﺎرات ﻣﺣﺎور اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪63‬‬ ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪63‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﻣﺣور اﻷول‬

‫‪65‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪65‬‬ ‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬

‫‪70‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬

‫‪72‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫‪77‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪-‬‬ ‫اﻟﻣﻼﺣق‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫ﻋﻧوان اﻟﺟدول‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫‪39‬‬ ‫ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرث اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ‬ ‫‪01‬‬
‫‪40‬‬ ‫اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل‬ ‫‪02‬‬
‫‪41‬‬ ‫اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد ﺻراع اﻟدور‬ ‫‪03‬‬
‫‪41‬‬ ‫اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور‬ ‫‪04‬‬
‫‪42‬‬ ‫اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫‪05‬‬
‫‪42‬‬ ‫اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل‬ ‫‪06‬‬
‫‪43‬‬ ‫ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق ﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ و إﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪07‬‬
‫‪44‬‬ ‫ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق ﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‬ ‫‪08‬‬
‫‪44‬‬ ‫ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق ﻟﻣرﺣﻠﺔ إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ‬ ‫‪09‬‬
‫‪45‬‬ ‫ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق ﻟﻣرﺣﺔ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم‬ ‫‪10‬‬
‫‪46‬‬ ‫اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬ ‫‪11‬‬
‫‪46‬‬ ‫اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬ ‫‪12‬‬
‫‪47‬‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﻟﺛﺑﺎت اﻹﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‬ ‫‪13‬‬
‫‪50‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬ ‫‪14‬‬
‫‪51‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‬ ‫‪15‬‬
‫‪52‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري‬ ‫‪16‬‬
‫‪53‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬ ‫‪17‬‬
‫‪54‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‬ ‫‪18‬‬
‫‪55‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل‬ ‫‪19‬‬
‫‪56‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﺻراع اﻟدور‬ ‫‪20‬‬
‫‪57‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور‬ ‫‪21‬‬
‫‪57‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫‪22‬‬
‫‪58‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل‬ ‫‪23‬‬
‫‪59‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‬ ‫‪24‬‬
‫‪60‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬ ‫‪25‬‬
‫‪61‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‬ ‫‪26‬‬
‫‪62‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‬ ‫‪27‬‬
‫‪63‬‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻣﺣور اﻷول‬ ‫‪28‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬

‫‪64‬‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﺣور اﻷول‬ ‫‪29‬‬

‫‪65‬‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‬ ‫‪30‬‬
‫‪66‬‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬ ‫‪31‬‬
‫‪67‬‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬ ‫‪32‬‬
‫‪68‬‬ ‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬ ‫‪33‬‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫ﻋﻧوان اﻟﺷﻛل‬ ‫رﻗم اﻟﺷﻛل‬

‫‪17‬‬ ‫ﻧﻣوذج اﻟﻔﺟوة‬ ‫‪01‬‬
‫‪50‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬ ‫‪02‬‬
‫‪51‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‬ ‫‪03‬‬
‫‪52‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري‬ ‫‪04‬‬
‫‪53‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬ ‫‪05‬‬
‫‪54‬‬ ‫ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‬ ‫‪06‬‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﻼﺣق‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﻼﺣق‬

‫ﻋﻧوان اﻟﻣﻠﺣق‬ ‫رﻗم اﻟﻣﻠﺣق‬

‫إﺳﺗﺑﺎﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬ ‫‪01‬‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ ﺑﺄﺳﻣﺎء اﻷﺳﺎﺗذة اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬ ‫‪04‬‬
‫اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬ ‫‪05‬‬
‫اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬ ‫‪06‬‬
‫ﻣﻌﺎﻣل ﺛﺑﺎت اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪.‬‬ ‫‪07‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗوزﯾﻊ أﻓراد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬ ‫‪08‬‬
‫اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ واﻹﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌﯾﺎرﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات ﻣﺣور اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬ ‫‪09‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﻣﻘدﻣﺔ‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬

‫ﻟﻘد أﺻﺑﺢ ﻋﺎﻟم اﻟﯾوم ﯾﺗﺳم ﺑﺎﻟﺗﻐﯾر واﻟﺗطور اﻟﺳرﯾﻊ واﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﺟﺎﻻت‪ ،‬ﻣﻣﺎ أدى إﻟﻰ‬
‫ﺗﻌﻘد ﻋﻣﻠﯾﺔ إدارة اﻟﻣورد اﻟﺑﺷري وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺗطﻠب إﺣداث ﺛورة ﻋﺎرﻣﺔ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺟﺎل ﻟﻣواﻛﺑﺔ ﻫذﻩ‬
‫اﻟﺗﻐﯾرات‪ ،‬وﻧﺟﺎح اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ ﯾﻘﺎس ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺷرات اﻟﺗﻲ ﻟﻘﯾت اﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﻛﺑﯾ ار ﻣن‬
‫طرف اﻟﺑﺎﺣﺛون ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻹدارة وذﻟك ﻣن ﺧﻼل إﺑراز اﻟﻣﺳﺑﺑﺎت واﻵﺛﺎر اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻧﻬﺎ ﻟﻣﺎ ﻟﻬﺎ ﻣن‬
‫اﻧﻌﻛﺎﺳﺎت ﺳﻠﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﺎل‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﺻﺣﺗﻬم وﺗﻔﺎﻋﻼﺗﻬم اﻟﺟﺳدﯾﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﻧﻌﻛس ﻋﻠﻰ ﻣﻬﺎﻣﻬم‬
‫وﻋﻼﻗﺗﻬم ﻣﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وزﺑﺎﺋن اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻣﻣﺎ ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرﻓﻬم‪.‬‬

‫إن ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل أﺣد اﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻪ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣﻌﺎﺻرة ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ ﺧﺎﺻﺔ ﻣﻊ‬
‫ازدﯾﺎد ﺣدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺑﯾن ﻫﺎﺗﻪ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪.‬‬

‫ﻟﻘد ﺣظﯾت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻵوﻧﺔ اﻷﺧﯾرة ﺑﺷﻛل ﻋﺎم واﻟﻣطﺎﻋم ﺑﺷﻛل ﺧﺎص ﺑرﻋﺎﯾﺔ ﻣﺗﻣﯾزة واﻫﺗﻣﺎم‬
‫ﻛﺑﯾر ﻋﻠﻰ اﻟﺻﻌﯾد اﻟﻣﺣﻠﻲ واﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‪ ،‬وﯾظﻬر ﻫذا اﻻﻫﺗﻣﺎم ﻓﻲ ﺟﺎﻧﺑﻪ اﻟﻛﻣﻲ ﺑزﯾﺎدة ﻋدد اﻟﻣطﺎﻋم واﻟﻔﻧﺎدق‬
‫ﻋﺑر اﻟوطن‪ ،‬أﻣﺎ ﻓﻲ ﺟﺎﻧﺑﻪ اﻟﻧوﻋﻲ ﻓﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗوﻓﯾر ﻣﺳﺗﻠزﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ وﺗﻬﯾﺋﺗﻬﺎ ﺑﺷﻛل راﻗﻲ‬
‫ﯾواﻛب اﻟﺗطورات اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ‪ ،‬وﯾﺄﺗﻲ ﻋﻠﻰ رأس اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﺎﻹطﺎر اﻟﺑﺷري ﻟﻬﺎ واﻟﻣﺗﻣﺛل أﺳﺎﺳﺎ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﺎﻟﻌﺎﻣل ﻟدى اﻟﻣطﺎﻋم اﻟذي ﯾﻣﺛل اﻟدﻋﺎﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫واﻟﻣطﺎﻋم ﻛﻐﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺗﺳﻌﻰ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ ﺑﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣطﻠوب وﺑﺄﻋﻠﻰ اﻟدرﺟﺎت ﻣن اﻟﺟودة‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﯾﺗﻔق ﻣﻊ ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻗﺗﺻﺎد اﻟﺳوق ﻓﻲ ظل ﻋﺻر‬
‫اﻟﻌوﻟﻣﺔ واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻣطﺎﻋم اﻟﯾوم ﺗﺷﻬد اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﺷﺎﻛل واﻟﺻﻌوﺑﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺣول دون ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ‬
‫ﻷﻫداﻓﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺛل ﺗدﻧﻲ ﻋدد اﻟﺳﯾﺎح ﺧﻼل اﻟﺳﻧﺔ‪ ،‬ﻛذﻟك ﻋدم اﻹﻣﻛﺎﻧﯾﺎت ﻣن ﺗوﻓﯾر ﻛل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻣن‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن ٕوان ﺗوﻓرت ﻟﯾﺳت ﺑﺎﻟﺟودة اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‪.‬‬

‫وﺗﺄﺗﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻟﺗوﺿﯾﺢ ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم واﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻧﻌﻛس ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻌﻣﺎل ﻋﻣوﻣﺎ وﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﺧﺻوﺻﺎ‪ ،‬وﻫذا ﻣﻣﺎ ﻗد ﯾؤﺛر ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرﻓﻬم ‪.‬‬

‫أ‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬

‫أوﻻ‪ :‬إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫وﻣن ﻫﻧﺎ ﺟﺎءت ﻓﻛرة اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ دراﺳﺔ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع اﻟذي ﺳﯾﺗﻣﺣور ﺣول ﻧوﻋﯾﺔ وﻋﻣق ﺗﺄﺛﯾر‬
‫ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﻣﺎ ﻣدى ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل؟‬

‫وﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻧﺣﺎول اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﯾﻪ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻫل ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل؟‬

‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل؟ وﻣﺎ ﻫو اﻟﻣﺻدر اﻟذي ﯾﺗﻌرض ﻟﻪ ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫ﺑﺻﻔﺔ ﻛﺑﯾرة؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻣﺳﺗوى ﺟودة ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫو اﻟﻣﺻدر اﻷﻛﺛر ﺗﺄﺛﯾ ار ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣن ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم اﻷﻛﺛر ﺗﺄﺛ ار ﺑﺿﻐوط اﻟﻌﻣل؟‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ واﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺻﯾﺎﻏﺔ ﻓرﺿﯾﺔ رﺋﯾﺳﯾﺔ وﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﻧرى أﻧﻬﺎ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﻓرﺿﯾﺎت اﻟﻣﺣور اﻷول‪:‬‬

‫‪ -‬ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل إﻟﻰ ﺿﻐوط ﻋﻣل ﻛﺑﯾرة‪.‬‬

‫‪ -‬ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻟﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط ﻋﻣل‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﻓرﺿﯾﺎت اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫ت‪ -‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫ب‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬

‫واﻧﺑﺛﻘت ﻋن اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺗؤﺛر ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل وﺑﻧﺳب ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺗﺄﺛر ﺟﻣﯾﻊ ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬

‫وﺗﺗﻣﺛل أﻫداف اﻟدراﺳﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺗﻬدف اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ إﻟﻰ إﻟﻘﺎء اﻟﺿوء واﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل وﻣﺣﺎوﻟﺔ‬
‫ﻓﻬﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻛﺷف ﻋن اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﻘﻠل ﻣن ﻛﻔﺎءة أداء اﻟﻌﻣﺎل‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘدﯾم ﻣﻘﺗرﺣﺎت ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗطﺑﯾق ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم ﻟﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ زﯾﺎدة ﻓﺎﻋﻠﯾﺗﻬﺎ وﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ ﻟﻛﻲ ﺗﺳﻬم ﻓﻲ‬
‫اﻟرﻓﻊ ﻣن ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬
‫‪ -‬وأﺧﯾ ار ﺗﻧﻣﯾﺔ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻛﻣﺗطﻠب أﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻣطﻌم‪ ،‬وزﯾﺎدة اﻟوﻋﻲ ﻟدى اﻟﻣوظﻔﯾن‬
‫ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺟودة‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ :‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻣوﺿوع‬

‫إدراﻛﺎ ﻟﻠدور اﻟﻬﺎم اﻟذي ﺗﻠﻌﺑﻪ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‪ ،‬ﺗﻧﺑﻊ أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﻌﺎﻟﺞ ﻣوﺿوع ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻹطﻌﺎم وﻣدى ﺗﺄﺛرﻫﺎ ﺑﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﯾﻣﻛن إﺑراز أﻫﻣﯾﺔ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ‪ :‬إن اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑدراﺳﺔ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﯾﺛري اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﻌرﻓﻲ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺟﺎل‪ ،‬وﯾﺳﻬم‬
‫ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺻﺎدر وﻣﺳﺑﺑﺎت ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﯾر اﻷﺑﻌﺎد اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻌﺎﻧﻲ ﻣﻧﻬﺎ اﻟﻣوظﻔﯾن واﻵﺛﺎر اﻟﻧﺎﺟﻣﺔ ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻣن أﺟل ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‪ :‬ﺗﻛﻣن اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﻛﺷف ﻋن واﻗﻊ ﻣﺳﺑﺑﺎت ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻟدى‬
‫اﻟﻌﻣﺎل ﺑﺎﻟﻣطﺎﻋم‪ ،‬وﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺳﺗواﻫﺎ وأﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﺣﺗﻰ ﯾﺗﺳﻧﻰ‬
‫ﻟﻠﻣﺳؤوﻟﯾن اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻣﺎ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣن ﺗﺣﺳﯾن ﻓﻲ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ وﺗﺣﻘﯾق أﻫداف‬

‫ج‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬

‫اﻟﻣطﺎﻋم ﺑﻛﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ذﻟك ﻟﻠﺣد ﻣن ﺗﺄﺛﯾرات ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل وذاﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣدﯾد ﻣﺻﺎدرﻩ وﻛﺷف‬
‫ﻣﺳﺑﺑﺎﺗﻪ ﺑﻬدف ﺗﻔﺎدي ﺗﺄﺛﯾ ارﺗﻪ اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺧﺎﻣﺳﺎ‪ :‬أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬

‫ﻧﻠﺧص اﻷﺳﺑﺎب اﻟﺗﻲ دﻓﻌﺗﻧﺎ ﻻﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬إﺛراء رﺻﯾد اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ و إﻓﺎدة اﻟطﻠﺑﺔ ﺑﻬذا اﻟﻣوﺿوع‪.‬‬

‫‪ -‬إﺑراز أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع‪.‬‬
‫ﺳﺎدﺳﺎ‪ :‬ﺣدود اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﻟﻘد ﺗم اﻟﻘﯾﺎم ﺑﻬذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ إطﺎر ﺣدود ﻣﻛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬زﻣﻧﯾﺔ وﺑﺷرﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﺗوﺿﯾﺣﻬﺎ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﻟﺣدود اﻟﻣﻛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺳؤال اﻟﺑﺣث ﺣول إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل وﻋﻼﻗﺗﻪ ﺑﺟودة ﺗﻘدﯾم‬
‫ﻟﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﻧظ ار ﻟﻠﺻﻌوﺑﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻌرﺿﻧﺎ إﻟﯾﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﯾدان واﻟﺗﻲ ﻻ ﺗﺳﻣﺢ ﻟﻧﺎ‬
‫ﺑدراﺳﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻟوﻻﯾﺔ ارﺗﺄﯾﻧﺎ أن ﻧﺣدد دراﺳﺗﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣطﺎﻋم ﺑﺎﻟوﻻﯾﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﺣدود اﻟزﻣﻧﯾﺔ‪ :‬اﻣﺗدت ﻓﺗرة دراﺳﺗﻧﺎ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻣن ﻧﻬﺎﯾﺔ ﻣﺎي ‪2021‬م إﻟﻰ ﺑداﯾﺔ ﺟوان ﻣن ﻧﻔس‬
‫اﻟﺳﻧﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻓﻘد اﻧطﻠﻘت ﺑداﯾﺔ ﻣن ﺷﻬر أﻓرﯾل ﻣن ﻧﻔس اﻟﺳﻧﺔ‪ ،‬ورﻏم ذﻟك ﻓﺈن ﻫذﻩ اﻟﻣدة‬
‫ﻏﯾر ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻣوﺿوﻋﻧﺎ "أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل" ﻣن‬
‫أﺟل اﻟوﺻول إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ دﻗﯾﻘﺔ‪ ،‬ﻷﻧﻪ ﻣوﺿوع ﯾﺳﺗﻠزم أﻛﺑر ﻣدة ﻣﻣﻛﻧﺔ ﻣن أﺟل ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻹﻟﻣﺎم ﺑﺟﻣﯾﻊ‬
‫ﺟواﻧﺑﻪ ﻛون اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺎﻟوﻻﯾﺔ ﻻ ﺗزال ﻣوﺳﻣﯾﺔ ﺻﯾﻔﯾﺔ‪.‬‬
‫ت‪ -‬اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺑﺷري‪ :‬ﺗم ﺗوﺟﯾﻪ أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻟﻛل اﻟﻌﻣﺎل اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ واﻟﺑﺎﻟﻎ‬
‫ﻋددﻫم ‪ 50‬ﻋﺎﻣل ﻓﻲ إطﺎر اﻟﻣﺳﺢ اﻟﺷﺎﻣل‪ ،‬وﻛدا ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ أرﺑﺎب اﻟﻌﻣل أﺻﺣﺎب اﻟﻣطﺎﻋم‪.‬‬

‫ﺳﺎﺑﻌﺎ‪ :‬اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ‬

‫اﻧطﻼﻗﺎ ﻣن طﺑﯾﻌﺔ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ وأﻫداﻓﻬﺎ وﺑﻬدف اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺳﺎؤﻻت اﻟدراﺳﺔ ٕواﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﺑﺣث‪،‬‬
‫اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري ﻟﻠﺑﺣث‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن‬
‫اﻟﻣراﺟﻊ واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻛﺗب‪ ،‬اﻟﻣﺟﻼت‪ ،‬رﺳﺎﺋل اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬وﻫو ﻣﺎ ﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﺷﻛﯾل ﺧﻠﻔﯾﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ ﯾﻣﻛن‬

‫د‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬

‫أن ﺗﻔﯾد ﻓﻲ إﺛراء اﻟﺟواﻧب اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﺑﺣث‪ ،‬وأﻣﺎ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻓﻘد اﺳﺗﺧدﻣﻧﺎ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪،‬‬
‫وذﻟك ﺑﻬدف إﺳﻘﺎط اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري ﻣن ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻋن طرﯾق اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ،‬أﯾن ﺗم‬
‫ﺗوزﯾﻌﻪ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن ﻣوظﻔﻲ ﻋﻣﺎل ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬وﺗم ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﻌطﯾﺎت‬
‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام أدوات اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ وﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ واﺳﺗﺧدام ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺣزﻣﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫‪.SPSS‬‬

‫ﺛﺎﻣﻧﺎ‪ :‬ﺻﻌوﺑﺎت اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪ -‬ﺻﻌوﺑﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣن اﻟﻣوظﻔﯾن ﺑﺎﻟﻣطﺎﻋم ﺑﺳﺑب اﻟﺗﺣﻔظ واﻟﺗﻛﺗم‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﻬرب ﺑﻌض اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻌض اﻷﺳﺋﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺳوء اﻟظروف اﻟﺻﺣﯾﺔ ﺑﺳﺑب اﻟوﺑﺎء اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ وﻫو ﻓﯾروس ﻛوروﻧﺎ ) ﻛوﻓﯾد ‪.(19‬‬

‫‪ -‬ﻗﻠﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬

‫ﺗﺎﺳﻌﺎ‪ :‬ﻫﯾﻛل اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺗﺿﻣﻧت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﺟﺎءت ﺑﻌﻧوان ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ -‬ﻋﻠﻰ ﻓﺻﻠﯾن ) ﻓﺻل ﻧظري وآﺧر‬
‫ﺗطﺑﯾﻘﻲ(‪ ،‬اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ طرﯾﻘﺔ "‪ "IMRAD‬واﻟﺗﻲ ﺗﻌطﻲ أﻫﻣﯾﺔ أﻛﺑر ﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺑﺎﺣث اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﺧطوات‬
‫دون أن ﯾوﻟﻲ أﻫﻣﯾﺔ ﻟﻠﺗوازن اﻟﺷﻛﻠﻲ ﻟﻠﺑﺣث‪ ،‬وﻗد ﺻﻧف اﻟﻣﻌﻬد اﻟوطﻧﻲ‬ ‫ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺻﺣﯾﺣﺔ وﻣﻣﻧﻬﺟﺔ‬
‫اﻷﻣرﯾﻛﻲ ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت )‪ (ANSI‬ﻷول ﻣرة ﺳﻧﺔ ‪ 1972‬ﻫذﻩ اﻟطرﯾﻘﺔ ﻛﻣﻌﯾﺎر )اﻟﻣواﺻﻔﺔ( ﻹﻋداد اﻟﺑﺣوث‬
‫اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ وﻣذﻛرات اﻟﺗﺧرج‪.‬‬

‫ﺣﯾث ﺗﻧﺎول اﻟﻔﺻل اﻷول اﻟﺧﻠﻔﯾﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻟﻠﻣوﺿوع‪ ،‬اﻟذي ﻗﺳم إﻟﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻣﺑﺎﺣث‪ :‬اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪:‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﺗﻧﺎول اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫ﺣول ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ﻓﺗﻧﺎول اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫أﻣﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻘد ﺗﺿﻣن اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺣﯾث ﻗﺳم إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺑﺎﺣث‪ :‬اﺳﺗﻌرﺿﻧﺎ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻷول طرﯾﻘﺔ وأدوات اﻟدراﺳﺔ أﯾن ﺗﻧﺎوﻟﻧﺎ ﻓﯾﻪ ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ و اﺧﺗﺑﺎر أداة اﻟدراﺳﺔ ﺛم‬

‫ه‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬

‫أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻛﺎن ﻋن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‪ ،‬أﯾﻧﺎ ﺗطرﻗﻧﺎ ﻓﯾﻪ إﻟﻰ‬
‫ﺗﺣﻠﯾل ﺧﺻﺎﺋص ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﺗﺣﻠﯾل ﻋﺑﺎرات ﻣﺣﺎور اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫أﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ﻓﻘد ﺗﺿﻣن اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬أﯾن ﺗطرﻗﻧﺎ إﻟﻰ اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت‬
‫اﻟﻣﺣور اﻷول وﻛذا اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ وﻛذﻟك اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫و‬
‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ‬
‫واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬ﻣدﺧل ﻟﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﯾم أﺳﺎﺳﯾﺔ ﺣول ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‪:‬‬

‫ﯾﻌد ﻣوﺿوع ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣن اﻟﻣوﺿوﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻠﻘﻰ اﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﻛﺑﯾ ار ﻣن طرف اﻟﻛﺛﯾر ﻣن‬
‫اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن‪ ،‬واﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺧﺻوﺻﺎ ﻓﻲ اﻵوﻧﺔ اﻷﺧﯾرة‪ ،‬ﺣﯾث أن ﻣﻣﺎرﺳﺔ أي ﻋﻣل‬
‫ﺗﺷوﺑﻪ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﯾﻪ ﻋﻠﻰ ﺷﻛل ﺿﻐوط ﺗؤدي إﻟﻰ اﺳﺗﺟﺎﺑﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻗد ﺗﻛون إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو‬
‫ﺳﻠﺑﯾﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ظﻬرت اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﺑﺣث واﻟﺗﻌرف أﻛﺛر ﻋﻠﻰ ﻣﺻﺎدر ﻫذﻩ اﻟﺿﻐوط ﺑﻣﺧﺗﻠف أﻧواﻋﻬﺎ‪،‬‬
‫وﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﺗﺄﺛﯾراﺗﻬﺎ اﻟﻣﺗﻌددة‪ .‬إذ ّأن ﺗﺄﺛﯾراﺗﻬﺎ ﺗﻧﻌﻛس ﻋﻠﻰ ﻛل ﻣن ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧداﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻬﺎ ﺳواء ﻛﺎﻧوا رؤﺳﺎء اﻟﻌﻣل أو ﻣرؤوﺳﯾن‪ ،‬وﯾﻛون ﻫذا اﻟﺗﺄﺛﯾر‬
‫ﺑدرﺟﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺗﺗﻔﺎوت ﻣن ﺷﺧص إﻟﻰ آﺧر وﻣن ﻣؤﺳﺳﺔ إﻟﻰ أﺧرى‪.‬‬

‫وﻟﻬذا ﺳوف ﻧﺗطرق ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺻل إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺑﺎﺣث‪ ،‬اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ﺑﻌﻧوان ﻣدﺧل ﻟﺟودة ﺗﻘدﯾم‬
‫ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟذي ﯾﺿم ﺛﻼث ﻣطﺎﻟب اﻟﻣطﻠب اﻷول ﺑﻌﻧوان ﻋﻣوﻣﯾﺎت ﺣول‬
‫ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم واﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم واﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث ﺣول‬
‫اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻌﻧواﻧﻪ ﻣﻔﺎﻫﯾم أﺳﺎﺳﯾﺔ ﺣول ﺿﻐوط‬
‫اﻟﻌﻣل وﯾﺷﻣل ﺛﻼث ﻣطﺎﻟب‪ ،‬اﻟﻣطﻠب اﻷول ﺑﻌﻧوان ﻣﻔﻬوم ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺑﻌﻧوان ﻣﺻﺎدر‬
‫ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث ﺣول آﺛﺎر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ﻓﺗﻧﺎول اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‬
‫اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟدراﺳﺔ وﯾﺷﻣل ﺛﻼث ﻣطﺎﻟب‪ ،‬اﻟﻣطﻠب اﻷول ﺑﻌﻧوان اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺿﻐوط‬
‫اﻟﻌﻣل أﻣﺎ اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺑﻌﻧوان اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ أﻣﺎ اﻟﻣطﻠب‬
‫اﻟﺛﺎﻟث ﺑﻌﻧوان ﻣﺣل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣن اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬ﻣدﺧل ﻟﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬ ‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﻣﺑﺣث ﺳﻧﺗطرق إﻟﻰ ﻣدﺧل ﻟﺟودة‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﻗﺳﻣﻧﺎﻩ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣطﺎﻟب أﺳﺎﺳﯾﺔ ﯾﺗﻧﺎول اﻟﻣطﻠب اﻷول ﻋﻣوﻣﯾﺎت ﺣول ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت‬
‫اﻹطﻌﺎم‪ ،‬وﯾﺗطرق اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ إﻟﻰ أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‬
‫ﻓﺗﻧﺎول اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻋﻣوﻣﯾﺎت ﺣول ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‪.‬‬

‫أوﻻ‪ :‬ﻣﻔﻬوم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫أ‪ .‬ﺗﻌرﯾف ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‪ :‬ﻫﻲ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻟطﻌﺎم واﻟﺷراب ﻟﻠﺳﺎﺋﺣﯾن أﺛﻧﺎء ﺗوﺟﻬﻬم ﻟﻠﻣﻧﺎطق‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﯾﻌﺗﺑر ﻗﺳم اﻷطﻌﻣﺔ واﻟﻣﺷروﺑﺎت اﻟﻘﻠب اﻟﻧﺎﺑض ﻟﻠﻔﻧدق وﻣن اﻷﻗﺳﺎم اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‬
‫واﻟﻣطﺎﻋم اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻛﺎﻓﯾﺗرﯾﺎت‪ ،‬اﻟﻣﺣﻼت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻌﺗﺑر ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻋﺎﻣل ﺟذب رﺋﯾﺳﻲ‬
‫ﻟﻠﺿﯾوف ﻓﯾﺗم اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻣطﺎﻋم وﺗﺻﻣﯾﻣﻬﺎ ﻷﻧﻬﺎ ﺗﻌﺗﺑر ﻣﺳﺄﻟﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺟو‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺷﺎﻋري واﻟﻣﻧﺎﺳب ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗرﺗﯾب واﻟدﯾﻛور واﻹدارة ‪...‬إﻟﺦ‪.‬‬

‫ب‪ .‬أﻫﻣﯾﺔ ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‪:‬‬

‫ﯾﻌﺗﺑر ﻓن ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﻣﻛﻣﻼ ﻟﻣﻘوﻣﺎت ﻧﺟﺎح اﻟﻣطﺎﻋم واﻟﻔﻧﺎدق ﻓﻲ ﺳﺑﯾل ﺟذب اﻟﻣزﯾد ﻣﻧﻪ‪ ،‬وﻓﻲ‬
‫ﺧﻠق ﺳﻣﻌﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻬذا اﻟﻣﻛﺎن ﯾﺗم ﺗوارﺛﻬﺎ ﺟﯾل ﺑﻌد ﺟﯾل‪ ،‬وﻛﻣﺎ ﯾﻘﺗرن ذﻟك اﻟﻧﺟﺎح ﺑﺎﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ أو ﺷرﻛﺔ‬
‫اﻟﻣطﺎﻋم أو اﻟﻔﻧﺎدق اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻛﺗﺳب ﻫذﻩ اﻟﺷﻬرة ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬وﻋﺎدة ﻣﺎ ﯾﻛﺗﺳب اﻟﻣطﻌم أو‬
‫اﻟﻔﻧدق ﻫذﻩ اﻟﺷﻬرة ﻟدى ﻋﻣﻼﺋﻪ وزﺑﺎﺋﻧﻪ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟوﺟود ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻋﻣﺎل واﻟﺧﺑرات اﻟﻣﻛﺗﺳﺑﺔ ﻟﻬؤﻻء‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻓﻲ ﺧدﻣﺗﻪ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺎ ﯾﺗﯾﺣﻪ اﻟﻣﻛﺎن ﻣن ﺗﺟﻬﯾزات ﻟﻸﺛﺎث وأدوات اﻟﺗﻘدﯾم واﻟﻣﻔﺎرش واﻟﻔوط‬
‫‪3‬‬
‫واﻟﻣﻧﺎدﯾل‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪www.dee3arabi.com 21:00h، .2021/04/12 .‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﺧﻣﯾس اﻟزوﻛﺔ‪ ،‬ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظور اﻟﺟﻐراﻓﻲ‪ ،‬ط‪ ،1‬دار اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪،2005،‬ص ص ‪.56-55‬‬
‫‪3‬‬
‫‪http://najaftin.edu.iq20:37h.2021 /04/13 .‬‬

‫‪9‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬أﻧواع ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫‪1‬‬
‫وﺗﺗﻣﺛل أﻧواع ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ .‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻔرﻧﺳﯾﺔ )‪ : (French Service‬واﻟﻣﻌروﻓﺔ ﻋﺎﻟﻣﯾﺎ ﺑﺧدﻣﺔ اﻟﻌرﺑﺔ وﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم‬
‫اﻟﻔﺎﺧرة ﻣﺳﺗوى أرﺑﻌﺔ ﺷوك‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗم إﺣﺿﺎر اﻟطﻌﺎم ﻋﻠﻰ ﻋرﺑﯾﺔ اﻟﺗﻘدﯾم ﻓﻲ أطﺑﺎق وﻣﻌدات ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﻣزودة ﻋﻠﻰ ﺳﺧﺎﻧﺎت ﻟﻠﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﻛل ﺳﺎﺧﻧﺎ إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ﻣﺎﺋدة اﻟﺿﯾف وﯾﺗم اﻟﺗﻘدﯾم ﻣن اﻷطﺑﺎق‬
‫واﻟﺳﺧﺎﻧﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ إﻟﻰ طﺑق اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬
‫ﺟوﻫر وﻣﻔﻬوم ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﯾﻬدف إﻟﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟراﻗﯾﺔ واﻟﻣﺗﻣﯾزة ﻟﻠﺿﯾوف‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟروﺳﯾﺔ )‪ : (Russian Service‬ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﯾطﺑق ﻓﻲ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣطﺎﻋم‬
‫اﻟراﻗﯾﺔ ﺑﺷرﻛﺎت اﻟﻔﻧﺎدق اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﺣﯾث ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧدام ﺻواﻧﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺟﻬز ﺑوﺿﻊ اﻟﻣﺄﻛوﻻت‬
‫اﻟﻣطﻬﯾﺔ واﻟﻣﻘطﻌﺔ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣرﺗﺑﺔ ﻣﻊ ﺗزﯾﯾﻧﻬﺎ ﺑواﺳطﺔ اﻟطﻬﺎة داﺧل اﻟﻣطﺑﺦ ﺛم ﯾﻘوم أﻓراد اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺄﺧذﻫﺎ‬
‫وﻋرﺿﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺿﯾف ﻷﺧذ اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﺛم ﯾﻘوﻣون ﺑﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺄﻛوﻻت ﻣن اﻟﺻواﻧﻲ إﻟﻰ أطﺑﺎق اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻣﻠﻌﻘﺔ وﺷوﻛﺔ اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫وﺟودة ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﺗﻣﺎﺛل إﻟﻰ ﺣد ﻛﺑﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻔرﻧﺳﯾﺔ وﻟﻛﻧﻬﺎ أﻛﺛر ﺷﯾوﻋﺎ ﻷﻧﻬﺎ‬
‫أﺳرع وأﻛﺛر ﻋﻣﻠﯾﺔ‪ ،‬ﻏﯾر أﻧﻬﺎ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﺗﻛﺎﻟﯾف ﺗﺷﻐﯾل ﻣرﺗﻔﻌﺔ‪.‬‬

‫ج‪ .‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ )‪ :(American Service‬ﯾﻌرف ﻫذا اﻟﻧوع ﺑﺧدﻣﺔ اﻷطﺑﺎق وﻫو ﺷﺎﺋﻊ ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم‬
‫اﻻﻋﺗﯾﺎدﯾﺔ واﻟﻣطﺎﻋم اﻟﻌﺎﺋﻠﯾﺔ‪ ،‬وﯾﻌﺗﻣد ﺟوﻫر ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺳرﻋﺔ واﻟﺳﻬوﻟﺔ ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻷطﻌﻣﺔ واﻟﻣﺷروﺑﺎت‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﻘوم رﺋﯾس اﻟﻣﺿﯾﻔﯾن أو اﻟﻣﺿﯾف ﺑﺄﺧذ اﻟطﻠﺑﯾﺎت ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن ٕوارﺳﺎﻟﻬﺎ إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣطﺑﺦ اﻟذي ﺑدورﻩ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺟﻬﯾز اﻟطﻠﺑﯾﺎت ووﺿﻌﻬﺎ ﻣﺑﺎﺷرة ﻋﻠﻰ اﻷطﺑﺎق ﺑطرﯾﻘﺔ ﻓﻧﯾﺔ ﻣﻊ ﺗزﯾﯾﻧﻬﺎ‬
‫وﻓق ﻣﻌﺎﯾﯾر ﻣﺣددة ﺛم ﯾﻘوم اﻟﻣﺿﯾف ﺑﺄﺧذ اﻷطﺑﺎق وﺧدﻣﺗﻬﺎ ﻣﺑﺎﺷرة إﻟﻰ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬
‫د‪ .‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ ) ‪ :(English Service‬ﯾﻌرف ﻫذا اﻟﻧوع ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﺎﺋﻠﯾﺔ وﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧدام‬
‫ﺻواﻧﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﺿﻊ ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻷطﻌﻣﺔ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣرﺗﺑﺔ داﺧل اﻟﻣطﻌم ﺛم ﯾﻘوم أﻓراد اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺄﺧذﻫﺎ ﻣن‬
‫اﻟﻣطﺑﺦ وﺧدﻣﺗﻬﺎ ﺑوﺿﻌﻬﺎ ﻣﺑﺎﺷرة ﻋﻠﻰ طﺎوﻟﺔ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟذﯾن ﯾﻘوﻣون ﺑﺧدﻣﺔ أﻧﻔﺳﻬم‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺑدون ﻣؤﻟف‪ ،‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﺎﻋم‪ 281 2-‬ﺿﯾف ﺗﺧﺻص ﺧدﻣﺔ اﻟطﻌﺎم "اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ"‪ ،‬اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺗﺻﻣﯾم وﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ‪ ،‬اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ‬
‫اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪1429 ،‬ه‪ ،‬ص ص ‪.52 -46‬‬

‫‪10‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫وﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﻻ ﯾﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻣﻬﺎرات ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن ﻗﺑل طﺎﻗم اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻓﻬو أﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ‬
‫ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻔرﻧﺳﯾﺔ واﻟروﺳﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن رواد ﻫذﻩ اﻟﻣطﺎﻋم ﯾﻬﺗﻣون ﺑﺟودة اﻷطﻌﻣﺔ أﻛﺛر ﻣن اﻫﺗﻣﺎﻣﻬم‬
‫ﺑﻣﻬﺎرات طﺎﻗم اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬
‫ه‪.‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻛﺎوﻧﺗر )‪ :(Counter Service‬وﻫﻲ ﺧدﻣﺔ اﻷﻏذﯾﺔ واﻟﻣﺷروﺑﺎت وﻋﻠﻰ طﺎوﻟﺔ اﻟﺧدﻣﺔ أو‬
‫اﻟﻛﺎوﻧﺗر ﺣﯾث ﯾﻘوم اﻟﻣﺿﯾف ﺑﺧدﻣﺔ اﻟطﻠﺑﯾﺎت إﻟﻰ اﻟﺿﯾوف اﻟواﻗﻔﯾن أو اﻟﺟﺎﻟﺳﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﻛﺎوﻧﺗر‪.‬‬
‫وﺗﺳﺗﺧدم ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺔ داﺧل ﻣطﺎﻋم أﻏذﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳرﯾﻌﺔ داﺧل اﻟﻔﻧﺎدق أو ﻋﻠﻰ ﺣﻣﺎﻣﺎت اﻟﺳﺑﺎﺣﺔ‪،‬‬
‫وﺗﻌﺗﻣد ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺳرﻋﺔ اﻟﻣﺿﯾف ﻓﻲ أﺧد اﻟطﻠﺑﺎت ٕوارﺳﺎﻟﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻣطﺑﺦ ﺛم اﺳﺗﻼﻣﻬﺎ وﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ إﻟﻰ‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫و‪ .‬ﺧدﻣﺔ اﻟﺑوﻓﯾﻪ )‪ :(Buffet Service‬ﯾطﺑق ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ وﺟﺑﺎت اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‪ ،‬اﻟﺣﻔﻼت‬
‫اﻟﺧﺎﺻﺔ واﻟﻣطﺎﻋم اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪ ،‬ﺗﻌﺗﻣد ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬوم ﻋرض اﻟﻣﺄﻛوﻻت اﻟﺳﺎﺧﻧﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺳﺧﺎﻧﺎت اﻟﻌرض واﻟﻣﺄﻛوﻻت اﻟﺑﺎردة ﻓﻲ ﺛﻼﺟﺎت ﻋرض ﻣﻛﺷوﻓﺔ ﺣﯾث ﯾﻘوم اﻟﺿﯾوف ﺑﺧدﻣﺔ أﻧﻔﺳﻬم‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬ﻣﻔﻬوم اﻟﻣطﻌم‬

‫أ‪ .‬ﺗﻌرﯾف اﻟﻣطﻌم‪ :‬ﻫو اﻟﻣﻛﺎن اﻟﻣﻬﯾﺄ واﻟﻣﻌد ﻟﺗﺣﺿﯾر وﺗﻘدﯾم اﻟطﻌﺎم واﻟﺷراب ﻟﻠﺿﯾوف ﺧﺎرج ﻣﻛﺎن‬
‫ﺳﻛﻧﺎﻫم‪ ،‬ﻷﺳﺑﺎب ﻋدﯾدة ﻣﻧﻬﺎ اﻟراﺣﺔ واﻻﺳﺗﺟﻣﺎم واﻟﻌﻣل واﻟﺗﻧﻘل واﻻﺳﺗﺷﻔﺎء أو ﻹﻗﺎﻣﺔ اﻟﺣﻔﻼت واﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت‬
‫ﻟﻘﺎء ﺛﻣن ﻣﺣدد ﻣﺳﺑﻘﺎ‪ ،‬وﯾﺗﻧﺎﺳب اﻟﻣﻛﺎن ﻣﻊ ﻧوع اﻟﺧدﻣﺔ ودرﺟﺔ وطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣطﻌم واﻟﺣﻔﻼت وﻗد ﺗطورت‬
‫اﻟﻔﻛرة ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﺣﺎﻟﻲ ﺣﯾث ﯾﺗم إﻋداد اﻟطﻌﺎم وﻧﻘﻠﻪ إﻟﻰ اﻟﻣﻛﺎن اﻟذي ﯾﺗﻔق ﻋﻠﯾﻪ ﺑﯾن اﻟطرﻓﯾن )إدارة‬
‫اﻟﻣطﻌم وطﺎﻟب اﻟﺧدﻣﺔ( ﻓﯾﺗم ﺧدﻣﺔ اﻟطﻌﺎم ﻫﻧﺎك ﻣن ﻗﺑل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣطﻌم وﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﯾﻛون ﻫذا اﻟﻧوع‬
‫‪1‬‬
‫ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬أﻧواع اﻟﻣطﺎﻋم‬
‫وﯾﻣﻛن ﺗﻘﺳﯾم اﻟﻣطﺎﻋم ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣطﺎﻋم اﻟﻛﻼﺳﯾﻛﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﻣطﺎﻋم ﻗﻠﯾﻠﺔ اﻟﻌدد إذا ﻣﺎ ﺗم ﻣﻘﺎرﻧﺗﻬﺎ ﺑﺄﻧواع اﻟﻣطﺎﻋم اﻷﺧرى ﻧظ ار ﻟﺗﻧﺎول‬
‫‪2‬‬
‫وﺟﺑﺔ واﺣدة ﻓﯾﻬﺎ ﻣﻛﻠف ﺟدا‪ ،‬ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﻧﺟد ﻫذﻩ اﻟﻣطﺎﻋم ﻓﻲ اﻟﻔﻧﺎدق واﻷﻣﺎﻛن اﻟﻔﺎﺧرة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺣﻣﯾد ﻋﺑد اﻟﻧﺑﻲ اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻣدﺧل إﻟﻰ إدارة اﻟﻔﻧﺎدق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2006 ،‬ص ‪.195‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣروان اﻟﺳﻛر‪ ،‬ﻣﺧﺗﺎرات ﻣن اﻻﻗﺗﺻﺎد اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻣﺟدﻻوي‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،1999 ،‬ص ‪.64‬‬

‫‪11‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻣطﺎﻋم اﻟراﻗﯾﺔ‪ :‬ﺗﻧﺗﺷر ﺑﺷﻛل أﻛﺑر ﻗﻠﯾﻼ ﻣن اﻟﻣطﺎﻋم اﻟﻛﻼﺳﯾﻛﯾﺔ ﻓﻬﻲ أﻗل درﺟﺔ ﻣﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن‬
‫‪1‬‬
‫أﺳﻌﺎرﻫﺎ ﻟﯾﺳت ﺑﺎﻫظﺔ ﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟذي ﯾوﺟد ﺑﻪ اﻟﻧوع اﻟﺳﺎﺑق‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣطﺎﻋم اﻟﻣﺗﺧﺻﺻﺔ‪ :‬وﻫﻲ أﻛﺛر اﻟﻣطﺎﻋم اﻧﺗﺷﺎ ار ﻓﻲ وﻗﺗﻧﺎ اﻟﺣﺎﻟﻲ‪ ،‬وﻫذا اﻟﻧوع ﯾﺧﺗﻠف ﻛﻠﯾﺎ ﻋن ﻣﺎ‬
‫ﺳﺑق ﺣﯾث ﺗﻣﺗﻠك ﻫذﻩ اﻟﻣطﺎﻋم ﻗواﺋم طﻌﺎم ﻣﺣددة ﺗﻧدرج ﺗﺣﺗﻪ اﻻﺳم اﻟﻣطﻠق ﻋﻠﯾﻬﺎ ذﻟك ﺑﺟواﻧب اﻟدﯾﻛور‬
‫‪2‬‬
‫واﻷﺛﺎث وزي اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن اﻟذي ﻻﺑد أن ﯾﻛون ﻣﺗﻣﺎﺷﯾﺎ ﻣﻊ اﻟﺗﺧﺻص‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣطﺎﻋم اﻟﻣوﺳﻣﯾﺔ‪ :‬ﻫﻲ ﻣطﺎﻋم ﺗﻌﻣل ﻓﻲ ﻣوﺳم ﻣﻌﯾن ﻣن اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻣﺛل ﻣطﺎﻋم اﻟﺷواطﺊ واﻟﻘرى‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣﺛﻼ‪ ،‬وﯾﻧﺗﺷر ﻫذا اﻟﻧوع ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎطق اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣوﺳﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣطﺎﻋم اﻟﻣﺄﻛوﻻت اﻟﺳرﯾﻌﺔ‪ :‬ﻧﺷﺄت ﻫذﻩ اﻟﻣطﺎﻋم ﻧﺗﯾﺟﺔ ﺗطور اﻟﻌﺻر وﺣﺎﺟﺔ اﻟﻧﺎس إﻟﻰ وﺟﺑﺔ ﺻﻐﯾرة‬
‫‪4‬‬
‫وﺳرﯾﻌﺔ‪ ،‬ﻻ ﯾﺗطﻠب ﺗﻧﺎوﻟﻬﺎ وﻗت ﻛﺑﯾر ﺣﯾث ﺗطور ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﻣطﺎﻋم ﺑﺳرﻋﺔ ﻛﺑﯾرة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣطﺎﻋم اﺳﺗراﺣﺔ اﻟطرﻗﺎت‪ :‬وﯾﻘﺻد ﺑﻬﺎ اﻟﻣطﺎﻋم اﻟﺗﻲ ﻧﺷﺄت ﺑﺟﺎﻧب طرق اﻟﺳﻔر ﺣﯾث ﯾﺗﻣﻛن أﺻﺣﺎب‬
‫‪5‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎرات ﻣن ﺗﻧﺎول وﺟﺑﺔ ﺧﻔﯾﻔﺔ ﺑﺳﻌر ﻣﻌﺗدل‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫أوﻻ‪ :‬ﺗﻌرﯾف ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬
‫أ‪ .‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺟودة‬
‫ﺗﻌرف اﻟﺟودة ﺑﺄﻧﻬﺎ اﻟدرﺟﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﺑﻊ ﻓﯾﻬﺎ اﻟﺣﺎﺟﺎت واﻟﺗوﻗﻌﺎت اﻟظﺎﻫرﯾﺔ واﻟﺿﻣﻧﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺟﻣﻠﺔ‬
‫‪6‬‬
‫ﻣن اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﻣﺣددة ﻣﺳﺑﻘﺎ‪ ،‬أي ﺿرورة ﺗﺣدﯾد اﻟﺣﺎﺟﺎت واﻟﺗوﻗﻌﺎت وﻛﯾﻔﯾﺔ إﺷﺑﺎﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﻌرف اﻟﺟودة ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ اﻟﻣزاﯾﺎ واﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻠﺳﻠﻌﺔ أو اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﺷﻣل ﻗدرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫‪7‬‬
‫ﺗﻠﺑﯾﺔ اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.64‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.64‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﺧﻣﯾس اﻟزوﻛﺔ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.55‬‬
‫‪4‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرج اﻟﺳﺎﺑق ص ‪.56‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق ص ‪. 56‬‬
‫‪6‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟوﻫﺎب اﻟﻔراوي‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2005 ،‬ص ‪.15‬‬
‫‪7‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻌﺎل وآﺧرون‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣﻌﺎﺻرة‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2009 ،‬ص ‪.31‬‬

‫‪12‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ب‪ .‬ﺗﻌرﯾف ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫ﺗﻌرف ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺟودة أداء اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣد ﺑدورﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺗﺻﻣﯾم‬
‫واﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬أي أن ﻣﻘدم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﯾرى أن اﻟﺟودة ﺗﻛﻣن ﻓﻲ اﻟﺗﺻﻣﯾم أو ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬أﻣﺎ ﺟودة‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ ﻓﯾﻘﺻد ﺑﻬﺎ ﻣدى ﻣطﺎﺑﻘﺔ ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻟﻠﻣواﺻﻔﺎت واﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﺟودة‪.‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف ﻧﻼﺣظ أن ﺟودة ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻋﺑﺎرة ﻋن اﻟﺟودة ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺗﺻﻣﯾم واﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ‪،‬وﻫﻲ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻣﺎ ﯾﺗوﻗﻌﻪ اﻟﻌﻣﻼء ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ إﻟﯾﻬم ﻣﻊ إدراﻛﻬم‬
‫اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻣﻧﻔﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﻧﺗﯾﺟﺔ ﺣﺻوﻟﻬم ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﻟذا ﻓﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟﯾدة ﻣن وﺟﻬﺔ‬
‫‪2‬‬
‫ﻧظر اﻟﻌﻣﻼء ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻔق وﺗﺗطﺎﺑق ﻣﻊ ﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫ﺑﺗﻌرﯾف أﺧر ﺟودة ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق رﻏﺑﺎت اﻟزﺑون أي أن ﻣﺗﻠﻘﻲ ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬
‫ﯾﺣﻛم ﻋﻠﻰ ﺟودﺗﻬﺎ ﻋن طرﯾق ﻣﺎ ﺣﺻل ﻋﻠﯾﻪ ﻣﻊ ﻣﺎ ﺗوﻗﻌﻪ ﻣن ﺗﻠك اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬أي أن درﺟﺔ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫‪3‬‬
‫ﻫﻲ ﻣﻘﯾﺎس ﻧﺳﺑﻲ ﯾﺧﺗﻠف ﻣن ﺷﺧص ﻷﺧر وﯾﻌﺗﻣد ذﻟك ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﺟودة اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ ﻣﻊ اﻟﺟودة اﻟﻣدرﻛﺔ‪.‬‬
‫ت‪ .‬أﻫﻣﯾﺔ ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‪:‬‬
‫أﺻﺑﺣت اﻟﺟودة ﺗﺣﺗل أﻫﻣﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬إذ أن ﺗوﻓرﻫﺎ ﯾﻌد ﻣن اﻟﺷروط اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫‪4‬‬
‫ﻟﺑﻘﺎء وﻧﻣو اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬وﺗﻛﻣن أﻫﻣﯾﺔ ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬ازدﯾﺎد ﺷدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ :‬إن ﺗزاﯾد ﻋدد اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺳﯾؤدي إﻟﻰ وﺟود ﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺟدﯾدة ﺑﯾﻧﻬم‪ ،‬ﻟذﻟك‬
‫ﻓﺈن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺳوف ﯾﻌطﻲ ﻟﻬذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣزاﯾﺎ ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺟدﯾدة‪.‬‬
‫‪ ‬زﯾﺎدة ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﻓﻲ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ‪ :‬إن ﺟودة ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺗؤﺛر ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻋﻠﻰ ﺣﺟم‬
‫ﻣﺑﯾﻌﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻓﺗوﻓر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣطﻠوب ﻣن اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﺳﯾﺟﻌل اﻟزﺑون اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‬
‫ﯾﻘﺑل ﻋﻠﻰ ﺷراﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن وﺟذب زﺑﺎﺋن ﺟدد‪ :‬ﻟﺗﻘوم اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ‬
‫اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن وﺟذب زﺑﺎﺋن ﺟدد‪ ،‬ﻻﺑد ﻣن اﻻﻫﺗﻣﺎم أﻛﺛر ﺑﻣﺳﺗوى ﺟودة ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﻟﻪ ﻟﺗﺣﻘﯾق‬
‫رﺿﺎﻫم وﻛﺳب وﻻﺋﻬم‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋواطف إﺑراﻫﯾم اﻟﺣداد‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻔﻛر ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2009 ،‬ص ‪.88‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺑوزاﻫر ﺻوﻧﯾﺔ وآﺧرون‪ ،‬ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑون‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ ﺣول اﻗﺗﺻﺎدﯾﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ودورﻫﺎ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد ﺧﯾﺿر ﺑﺳﻛرة‪ ،‬أﯾﺎم ‪ 10/09‬ﻣﺎرس ‪ ،2010‬ص‬
‫‪.05‬‬
‫‪3‬‬
‫أﺣﻣد ﺑن ﻋﯾﺎﺷﻲ‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﺑﺎﺣث‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،2006 ،04‬ص ‪.09‬‬
‫‪4‬‬
‫ﻣؤﻣن ﺳﻠﯾﻣﺎن اﻟدرادﻛﺔ‪ ،‬طﺎرق ﺷﺑﻠﻲ‪ ،‬اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2002 ،‬ص ‪.65‬‬

‫‪13‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫‪ ‬زﯾﺎدة اﻟﻛﻔﺎءة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪ :‬وﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﻛﻔﺎءة إﻧﺟﺎز اﻷﻋﻣﺎل ﺑﺎﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ‪ ،‬أي إﺑﻘﺎء اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺣدودﻫﺎ اﻟدﻧﯾﺎ واﻷرﺑﺎح ﻓﻲ ﺣدودﻫﺎ اﻟﻘﺻوى‪ ،‬أﻣﺎ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﻓﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﻗﯾﺎس ﻣدى ﺟودة اﻟﻣوارد ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ و اﺳﺗﻐﻼﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف ﻣﺣددة‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬أﺑﻌﺎد ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫إن ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼل ﻋدة أﺑﻌﺎد ﺗﻣﺗﺎز ﺑﻬﺎ اﻟﺧدﻣﺔ وﺗﻣﺛل أﻫم ﻣﺗطﻠﺑﺎت‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬ﻓﻘد ﺗﻧﺎول اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻛﺗﺎب واﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﻣﺟﺎل إدارة اﻹﻧﺗﺎج واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت أﺑﻌﺎد اﻟﺟودة اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﯾﻣﺎ‬
‫ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ .‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ :‬ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﯾﺗم ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟزﺑون ﻓﻲ ظل ﻣظﻬر اﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﻣﺎدﯾﺔ وﺗﺷﻣل‬
‫ﺟﺎذﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻟﺗﺻﻣﯾم واﻟدﯾﻛور واﻟﺗﻧظﯾم اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻠﻣﺑﺎﻧﻲ‪ ،‬ﺣداﺛﺔ اﻟﻣﻌدات واﻟوﺳﺎﺋل وﻣﺳﺗوى اﻷﺛﺎث‪،‬‬
‫أدوات اﻟطﻌﺎم‪ ،‬اﻟﻣوﻗﻊ واﻟﻣﻧﺎظر اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾطﻠﻊ ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻣطﻌم‪ ،‬ﻣظﻬر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﺳﻠوﻛﯾﺎﺗﻬم و‬
‫‪1‬‬
‫ﺗﺻرﻓﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ب‪ .‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ :‬أي ﻗدرة اﻟﺷﺧص أو ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ أداﺋﻬﺎ ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟدﻗﺔ واﻟﺻﺣﺔ‪.‬‬
‫ت‪ .‬اﻟﻣﺟﺎﻣﻠﺔ )اﻟﺗﻌﺎطف(‪ :‬ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﯾﺳود ﺟو ﻣن اﻻﺣﺗرام اﻟﻣﺗﺑﺎدل واﻟﺗﻌﺎﻣل اﻟﺣﺳن ﺑﯾن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫واﻟزﺑون اﻟذي ﯾﺳﺗﻧد ﻋﻠﻰ اﻷﺳس اﻷﺧﻼﻗﯾﺔ واﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ واﻟﻣﻬﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻔظ ﻟﻠﻛوادر اﻹدارﯾﺔ واﻟﻔﻧﯾﺔ واﻟﻘﯾﺎدﯾﺔ‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﻛﺎﻧﺗﻬﺎ واﺣﺗراﻣﻬﺎ وﻫﯾﺑﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻫدا دون اﻹﺳﺎءة ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ اﻟراﻗﻲ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫ث‪ .‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﺳرﻋﺔ ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟﺣل اﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﻐﯾر ﻣﺗوﻗﻌﺔ‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫ج‪ .‬اﻷﻣﺎن‪ :‬ﻫﻲ ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣن ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺧﺎطر‪ ،‬ﺳواء اﻟﻣﺎدﯾﺔ واﻟﻣﺎﻟﯾﺔ أو اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ واﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺳﺑﺗﻲ ﺟرﯾﺑﻲ‪ ،‬ﻧﺎﺻر ﺑوﻋزﯾز‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟداﺧﻠﻲ ﻛﻣدﺧل ﻹدارة اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫‪1‬‬

‫واﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟوطﻧﻲ ﺣول اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ و اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬اﻹﻣﻛﺎﻧﯾﺎت واﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﻟﻣﺔ‪ ،‬ﺟزاﺋر ‪-27‬‬
‫‪ 28‬أﻛﺗوﺑر ‪ ،2009‬ص ‪.95‬‬
‫‪2‬‬
‫إﻟﻬﺎم ﯾﺣﯾﺎوي‪ ،‬ﻟﯾﻠﻰ ﺑوﺣدﯾد‪ ،‬ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟوﻛﺎﻻت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻣﺳﺗوى رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺟﻠﺔ‬
‫اﻟﻣﻌﯾﺎر‪ ،‬ﻣﺟﻠد اﻟﺗﺎﺳﻊ‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ ،2018،‬ص ‪.390‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺳوﺳن ﺷﺎﻛر‪ ،‬ﻣﺣﻣد ﻋواد زﯾﺎدات‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺻﻔﺎء‪ ،‬ﻋﻣﺎن ‪ ،2007‬ص ‪.50‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺳﻠﯾﻣﺎن زﯾدان‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ -‬اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ وﻣداﺧل اﻟﻌﻣل‪ -‬دار اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﺟزء اﻷول‪ ،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪،2010 ،‬‬
‫ص ‪.126‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻧﺎدﯾﺔ ﺑوﺷﺎﺷﻲ‪ ،‬ﻣﻧﯾر‪ ،‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وأﺛﺎرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻌزﯾز وﻻء اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻣﻊ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻣﻧطﻘﺔ اﻟﺷﻠف ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠﺔ اﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ ﻟدراﺳﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ٕواﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،18‬ﺟوان‬
‫‪ ،2017‬ص ‪.73‬‬

‫‪14‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ح‪ .‬اﻟﺗﺟﺳﯾد اﻟﻣﺎدي‪ :‬ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﯾﺗم ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟزﺑون ﻓﻲ ﺿوء ﻣظﻬر اﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﻣﺎدﯾﺔ‬
‫)ﻣﺛل اﻟﻣﻌدات واﻷﺟﻬزة واﻷﻓراد ووﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل( اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻣﺛﻼ ﻫل اﻟﻧﺎدﻟﯾن ﻓﻲ ﻣطﻌم ﻣﺎ‬
‫ﯾرﺗدون أزﯾﺎء و ﻣﻼﺑس ﻧظﯾﻔﺔ ؟ وﻫل ﻫﻧداﻣﻬم ﻻﺋق؟ وﯾﺑدو أن ﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر ﺗرﺗﺑط ﻓﻲ ذﻫن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد‬
‫‪1‬‬
‫ﺑﻧظﺎﻓﺔ وﺳﻼﻣﺔ اﻷﻛل اﻟﻣﻘدم ﻟﻪ ﻓﻲ اﻟﻣطﻌم‪.‬‬

‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻷﺑﻌﺎد ﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟذﻛر ﻓﻠﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم وﺟودة ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬
‫ﺑﺷﻛل ﺧﺎص ﺛﻼﺛﺔ أﺑﻌﺎد إﺿﺎﻓﯾﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ ﺗﻣﯾزﻫﺎ ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺧرى وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬ﯾﺟب ﻋﻠﻰ ﺟﻣﯾﻊ أﻣﺎﻛن اﻹﯾواء واﻟطﻌﺎم واﻟﺷراب أن ﺗﺣﺎﻓظ ﻋﻠﻰ اﻟﻧظﺎﻓﺔ واﻟﺳﻼﻣﺔ‪،‬‬
‫وﯾﺟب أن ﻻ ﺗﻘﺗﺻر ﺗطﺑﯾق ﻣﻌﺎﯾﯾر ﺳﻼﻣﺔ اﻷﻏذﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ﺑل ﯾﺟب أن ﯾﺷﻣل‬
‫ﺟﻣﯾﻊ ﻣواﻗﻊ ﺑﯾﻊ اﻷﻏذﯾﺔ اﻟﺻﻐﯾرة ﻓﻲ اﻟﺷوارع إﻟﻰ اﻟﻣطﺎﻋم ذات ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ )ﺣﺗﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺎت‬
‫ﻓﻲ اﻟطﺎﺋرات(‪.‬‬
‫‪ ‬اﻷﺻﺎﻟﺔ‪ :‬ﺗﻌﺑر ﻋن ﺣﺿﺎرة أو ﺗراث ﻣﻌﯾن ﺗﺟﻌل أي ﺧدﻣﺔ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺗﺧﺗﻠف وﺗﺗﻣﯾز ﻋن ﺑﻘﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﻣﺎﺛﻠﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ أﻣﺎﻛن أﺧرى‪ ،‬ﻣﻊ ﺿرورة أن ﺗﺳﺗﺟﯾب اﻷﺻﺎﻟﺔ ﻟﺗطﻠﻌﺎت اﻟزﺑون )اﻟﺳﺎﺋﺢ(‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﺧدﻣﺔ ذات اﻷﺻﺎﻟﺔ اﻟﻧﺎﺑﻌﺔ ﻣن ﺗﻘﺎﻟﯾد اﻟﺑﻠد ﻧﻔﺳﻪ ﺗﺧﺗﻠف ﻓﯾﻣﺎ ﻟو ﺗم ﻧﻘﻠﻬﺎ إﻟﻰ ﻣوﻗﻊ آﺧر‪ ،‬وﻟذﻟك ﻓﺈن‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺈﻣﻛﺎﻧﻬﺎ أن ﺗﺧﻠق أﺻﺎﻟﺔ ذات ﺟودة ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﺟﺎﻧس‪ :‬اﻟﺗواﻓق واﻻﻧﺳﺟﺎم ﺑﯾن اﻟﻣﺣﯾط اﻟطﺑﯾﻌﻲ واﻹﻧﺳﺎﻧﻲ ﯾﺟﻌل اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺗﺗﺻف ﺑﺎﻻﺳﺗداﻣﺔ‪ ،‬وﻫذا‬
‫ﯾﺳﺗﻠزم إدارة ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﻣؤﺛرات اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺑﻐﯾﺔ ﺗﺄﺳﯾس ﻣؤﺷرات ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﺳﺗوﺟب أن ﺗﻌﻣل وﺣدات اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻷﻫداف اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬طرق ﻗﯾﺎس ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬

‫أ‪ .‬ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑﺎﺋن‪:‬‬

‫ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ﻛﺳب رﺿﺎ و وﻻء‬
‫‪2‬‬
‫زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل وﺿﻊ ﻣﻘﺎﯾﯾس ﻟﻘﯾﺎس ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم وﺗﻘﯾﯾﻣﻬﺎ واﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺣﻣﯾد اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،‬ﺑﺷﯾر اﻟﻌﻼق‪ ،‬إدارة ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2009 ،‬ص ‪.144‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺣﻣدي واﻓﯾﺔ‪ ،‬دور اﻟﺗروﯾﺞ ﻓﻲ ﺗرﻗﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﺗﺧﺻص إدارة وﺗﺳوﯾق ﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﻗﺳم‬
‫اﻟﻌﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟزاﺋر‪ ،2012-2011 ،‬ص ص ‪.36-34‬‬

‫‪15‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫‪ ‬ﻣﻘﯾﺎس ﻋدد اﻟﺷﻛﺎوى‪ :‬ﯾﻣﺛل ﻋدد اﻟﺷﻛﺎوى اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻘدم ﺑﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﺧﻼل ﻓﺗرة زﻣﻧﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻣﻘﯾﺎﺳﺎ ﻫﺎﻣﺎ‬
‫ﯾﻌﺑر ﻋﻠﻰ أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ دون اﻟﻣﺳﺗوى وأن ﻣﺎ ﯾﻘدم ﻟﻪ ﻣن ﺧدﻣﺎت ﻻ ﯾﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ إد ارﻛﻬم ﻟﻪ أو‬
‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟذي ﯾﺑﻐون اﻟﺣﺻول إﻟﯾﻪ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻘﯾﺎس اﻟرﺿﺎ‪ :‬ﻫو أﻛﺛر اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس اﺳﺗﺧداﻣﺎ ﻟﻘﯾﺎس اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻧﺣو ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬
‫وﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌد ﺣﺻوﻟﻬم ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم و ﺟواﻧب اﻟﻘوة واﻟﺿﻌف‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻘﯾﺎس اﻟﻔﺟوة )ﻧﻣوذج اﻟﻔﺟوة(‪ :‬ﯾﺗﻣﺛل اﻟﻣﺣور اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻓﻲ ﻗﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﺟوة ﺑﯾن إدراك‬
‫اﻟزﺑون ﻟﻣﺳﺗوى اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺔ وﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ ﺣول ﺟودﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺣﯾث ﻟﻘﯾت ﻫذﻩ اﻟﻔﺟوة اﻫﺗﻣﺎﻣﺎ ﻛﺑﯾ ار ﺑﯾن‬
‫اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن واﻟﻣﻬﺗﻣﯾن ﺑﻘﯾﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬واﻟﺷﻛل اﻟﻣواﻟﻲ ﯾﺑﯾن ذاﻟك ﺑوﺿوح‪:‬‬

‫‪16‬‬
 ‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(01‬ﻧﻣوذج اﻟﻔﺟوة‬

‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ‬ ‫اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﺟرﺑﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬

‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‬
‫اﻟﻔﺟوة )‪(05‬‬

‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫اﻟﻌﻣﯾل‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺟوة )‪(04‬‬

‫اﻟﻔﺟوة )‪(03‬‬ ‫ﺗﻘﯾﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‬ ‫اﻻﺗﺻﺎﻻت‬

‫اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‬

‫اﻟﻔﺟوة )‪(01‬‬
‫ﺗرﺟﻣﺔ اﻹدراﻛﺎت‬
‫إﻟﻰ ﻣواﺻﻔﺎت‬

‫اﻟﻔﺟوة )‪(02‬‬ ‫إدراك اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬

‫ﻟﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻌﺎﻣل‬

‫‪Source: Philip Kolter et Bernard du bois, Marketing managemet, Public-union 10emeédition,‬‬

‫‪paris, 2000, p: 452.‬‬

‫‪ -‬اﻟﻔﺟوة اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺑﯾن اﻟﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻔﻌﻠﯾﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن وﺗﺻورات اﻹدارة ﻟﺗﻠك اﻟﺗوﻗﻌﺎت‪.‬‬
‫ﺳﺑﺑﻬﺎ‪ :‬ﻋدم إدراك اﻹدارة ﻟﻠﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻔﻌﻠﯾﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن ﻋن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻔﺟوة اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬ﺑﯾن ﺗﺻورات اﻹدارة ﻟﺗﻠك اﻟﺗوﻗﻌﺎت و ﻣواﺻﻔﺎت اﻟﺟودة‪.‬‬
‫ﺳﺑﺑﻬﺎ‪ :‬ﺻﻌوﺑﺔ ﺗﺣوﯾل ﺗوﻗﻌﺎت اﻟزﺑﺎﺋن إﻟﻰ ﻣواﺻﻔﺎت وﻣﻌﺎﯾﯾر ﺳﻠﺑﯾﺔ ﻟﺟودة اﻷداء‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻔﺟوة اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ﺑﯾن ﻣواﺻﻔﺎت اﻟﺟودة واﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪17‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﺳﺑﺑﻬﺎ‪ :‬ﻋدم اﻟﺗزام اﻟﻣواطﻧﯾن ﺑﻣﻌﺎﯾﯾر ﻣواﺻﻔﺎت اﻷداء اﻟﻣﻘﺗرﺣﺔ ﻣن طرف اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻔﺟوة اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﺑﯾن اﻷداء اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺔ واﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫ﺳﺑﺑﻬﺎ‪ :‬ﺗﻘدﯾم اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻟوﻋود ﻣﺑﺎﻟﻎ ﻓﯾﻬﺎ ﻋن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻌﻼ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻔﺟوة اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬ﺑﯾن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ واﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‪.‬‬
‫ﺳﺑﺑﻬﺎ‪ :‬ﺷﻌور اﻟزﺑون أن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣؤداة ﻟﻪ )اﻟﻔﻌﻠﯾﺔ( أﻗل ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﻗﯾﺎس اﻟﺟودة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪:‬‬
‫ﯾرى اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن أن ﺗﻘﯾﯾم اﻟﺟودة ﻣن ﻣﻧظور اﻟزﺑون ﯾﻣﺛل ﺟزءا ﻣن ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺟودة‪ ،‬وﻋﻠﻰ‬
‫ذﻟك ﻓﺈن ﻣﻘﺎﯾﯾس اﻟﺟودة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﺗﺗﻧﺎول ﻗدرة ﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺧدﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟوﻓﺎء ﺑﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﺗﻧوﻋﺔ ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﻻﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻟﻣواردﻫﺎ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ‪ ،‬وﻓﻲ إطﺎر ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﯾﻣﻛن اﻟﺗﻣﯾﯾز ﺑﯾن أﻧواع اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻗﯾﺎس اﻟﺟودة ﺑدﻻ ﻟﺔ اﻟﻣدﺧﻼت‪ :‬ﯾﺳﺗﻧد أﺻﺣﺎب ﻫذا اﻟﻣدﺧل إﻟﻰ ﻓﻛرة ﻣﻔﺎدﻫﺎ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻋﺗﺑﺎر اﻟﻣدﺧﻼت‬
‫أو اﻟﻣوارد ﺟوﻫر اﻟﺧدﻣﺔ وﺟودﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺈذا ﻣﺎ ﺗواﻓر ﻟﻠﻣطﻌم اﻟﺑﻧﺎء اﻟﻣﻧﺎﺳب ﺑﺗﺟﻬﯾزاﺗﻪ وﻣﻌداﺗﻪ واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫اﻷﻛﻔﺎء‪ ،‬اﻟﻘواﻧﯾن واﻟﻠواﺋﺢ اﻟﻣﺣﻛﻣﺔ‪ ،‬اﻷدوات واﻟﻧظم اﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﻛﺎﻓﯾﺔ‪ ،‬ﻓﺿﻼ ﻋن اﻷﻫداف اﻟﻣﺣددة‬
‫اﻟواﺿﺣﺔ واﻟزﺑون اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﻟﺗﻠﻘﻲ اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﻓﺈذا ﺗوﻓر ﻟﻠﺧدﻣﺔ ﻛل ﻫذا ﻛﺎﻧت اﻟﺧدﻣﺔ ﻣﻣﯾزة دون ﺷك ‪.1‬‬
‫‪ -‬ﻗﯾﺎس اﻟﺟودة ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪ :‬وﯾرﻛز ﻫذا اﻟﻘﯾﺎس ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت أو اﻟﻣراﺣل اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﺗﻘدﯾم‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪ٕ ،‬وان ﻛﺎن أﺻﺣﺎب ﻫذا اﻟﻣدﺧل ﻟم ﯾﻐﻔﻠوا ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻣدﺧﻼت ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻧد ﺗﺗﺑﻌﻬم ﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﺳﺑب واﻟﺗﺄﺛﯾر‪ ،‬وﯾﻧطوي ﻫذا اﻟﻣدﺧل ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺷرات أو اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺗﻲ ﺗوﺿﺢ اﻟﻧﺳب اﻟﻣﻘﺑوﻟﺔ‬
‫ﻟﻛﺎﻓﺔ ﻋﻧﺎﺻر أﻧﺷطﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ واﻟﺗﻲ ﯾﺟب أن ﺗﺳﺗوﻓﯾﻬﺎ ﻛﺎﻓﺔ ﻫذﻩ اﻟﻌﻧﺎﺻر ﻟﻛﻲ ﯾﺗم ﺗﺻﻧﯾف ﻫذﻩ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت ﻛﺧدﻣﺎت ﺟﯾدة‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫وﺗﺗﻣﺛل ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺟذب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‪:‬‬
‫وﯾﻣﻛن أن ﺗﺣﻘق ذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣواﻗف اﻟﺗﻲ ﯾﺑدﯾﻬﺎ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن وﻓﻘﺎ ﻟﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻻﺳﺗﻌداد اﻟﻧﻔﺳﻲ واﻟذﻫﻧﻲ ﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟزﺑﺎﺋن واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬم واﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻟﻬم‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ واﻟرﻗﺔ واﻟدفء ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ٕواظﻬﺎر روح اﻟود واﻟﻣﺣﺑﺔ ﻓﻲ ﻣﺳﺎﻋداﺗﻬم‪.‬‬

‫‪ 1‬ﻗﺎﺳم ﻧﺎﯾف ﻋﻠوان اﻟﻣﺣﯾﺎوي‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺷروق‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2006 ،‬ص ‪.104‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.105‬‬
‫‪3‬ﺧﯾﺿر ﻛﺎظم ﺣﻣود‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة و ﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر و اﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن ‪ ،2007‬ص ص ‪-215‬‬
‫‪.220‬‬

‫‪18‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟروح اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻧﺣو اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺻرف اﻟﻧظر ﻋن اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﻌﻣر واﻟﻣظﻬر‪.‬‬

‫‪ ‬إﺷﻌﺎر اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﺳﻌﺎدة اﻟﻣﺗﻧﺎﻫﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ و ّأن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣل ﺑﻬﺎ ﺗﻣﺛل أﻛﺛر اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫ﺗﺄﻛﯾدا ﻟﻠﺟودة واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ّأن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﺑدأ ﺑﺎﻟزﺑون وﺗﻧﺗﻬﻲ ﺑﻪ ﻓﻲ ﺗوﻓﯾر اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‪:‬‬

‫ّإن ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﺎﺗﻬم و ﺗطﻠﻌﺎﺗﻬم وﺳﺑل ﺗﻠﺑﯾﺗﻬﺎ إّﻧﻣﺎ ﺗﻌﺗﻣد أﯾﺿﺎ ﻋﻠﻰ‬

‫اﻟﻣﻬﺎرات اﻟﺑﯾﻌﯾﺔ واﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻣﯾز ﺑﻬﺎ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﺣﯾث ﯾﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻟﻌرض اﻟﺳﻠﯾم واﻟﻣﻧطﻘﻲ واﻟﻣرﺗب ﺑﻣزاﯾﺎ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑﺎﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ ﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ ووﻓرﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗرك اﻟﻔرﺻﺔ ﻟﻠزﺑون ﺑﺷﻛل ﻛﺎﻣل ﻟﻛﻲ ﯾﺳﺗﻔﺳر ﻋن ﻛﺎﻓﺔ اﻷﻣور اﻟﺗﻲ ﯾﺟب أن ﯾﺳﺗوﺿﺣﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﺟواﻧب اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻛﺎﻟﺗرﺣﯾب واﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ واﻟﺷﻌور ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ ﺗوﻓﯾر ﻣﺗطﻠﺑﺎت‬
‫اﻟﺣﺎﺟﺎت اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ واﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫‪ ‬إﻗﻧﺎع اﻟزﺑﺎﺋن وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻬم‪:‬‬
‫وﻫﻧﺎك ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻘواﻋد اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﻲ اﻟرد ﻋﻠﻰ اﻋﺗراﺿﺎت اﻟزﺑﺎﺋن وﯾﻣﻛن‬
‫ﺗوﺿﯾﺣﻬﺎ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺑدأ‪ -‬ﻧﻌم ﻫذا ﺻﺣﯾﺢ وﻟﻛن‪ ،-‬ﺣﯾث ﯾظﻬر ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻟﻠزﺑون اﺗﻔﺎﻗﻪ ﻣﻊ وﺟﻬﺔ ﻧظرﻩ‬
‫ﺛم ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻔﯾذﻫﺎ ﺑذﻛﺎء‪ ،‬ﻓﺄﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟّﻧﺎس ﻻ ﯾﺣﺑون أن ﯾﺛﺑت اﻵﺧرون ﻟﻬم ﺧطﺄ ﻣﻘوﻟﺗﻬم ﺣﺗﻰ ﻟو ﻛﺎن‬
‫اﻹﺛﺑﺎت ﺻﺣﯾﺣﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻹﻗﻼع ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن ﻓﻲ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻧﻔﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر ﻣﻊ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﯾﻪ ﻓﻲ اﻟﺣﺎﻻت اﻟﺗﻲ ﻻ ﯾﻛون‬
‫ﻣﻧﻬﺎ ﻣﻔر اﻟﻠﺟوء إﻟﯾﻪ‪.‬‬
‫ﻷن ﻫذا‬
‫‪ ‬ﯾﺟب ﻋﻠﻰ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ أن ﻻ ﯾﺟﻌل اﻟزﺑون ﯾﺷﻌر ﺑﺎﻧﻬزاﻣﻪ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ وأﻧﻪ ﻗد اﻧﺗﺻر ﻋﻠﯾﻪ ّ‬
‫اﻟﺷﻌور ﻗد ﯾؤدي ﺑﻪ إﻟﻰ ﻓﺷل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺑﯾﻊ‪.‬‬
‫‪ ‬ﯾﺟب ﻋﻠﻰ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ أن ﯾﻛون ﻣﺳﻣﻌﺎ ّﺟﯾدا ﻟﻠﻌﻣﯾل وأن ﯾظﻬر اﻻﻫﺗﻣﺎم واﻟﯾﻘظﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣرارﯾﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪:‬‬
‫ّإن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺧﻠق اﻟوﻻء ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن ﯾﺄﺗﻲ ﻣن ﺧﻼل ﺑﻌض‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت‪:‬‬

‫‪19‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫‪ ‬اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺷﻛﺎوي اﻟزﺑﺎﺋن وﻣﻼﺣظﺎﺗﻬم ﺑﺣﯾث ﯾﺟب ﻋﻠﻰ ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺎت أن ﯾﻛون ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﻣن اﻟﺻﺑر ﻓﻲ اﺳﺗﯾﻌﺎب ﺷﻛﺎوي اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗوﻓﯾر اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﻌد إﺗﻣﺎم ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺑﯾﻊ ﻟﻠﺗﻌﺎﻗد‪.‬‬
‫‪ ‬ﻗﯾﺎس اﻟﺟودة ﺑدﻻﻟﺔ اﻟﻣﺧرﺟﺎت‪ :‬وﻫو ﻣن اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﻧظر إﻟﻰ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ اﻹﻧﺟﺎز أو ﻋدم اﻹﻧﺟﺎز ﻟﻠﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺳﻌﻰ إﻟﯾﻬﺎ اﻟزﺑون‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‪.‬‬

‫ﯾﺗﺄﺛر اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺑدورﻫﺎ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬
‫‪2‬‬
‫وﺗﺗﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﻌواﻣل ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻌواﻣل اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ واﻟدﯾﻣوﻏراﻓﯾﺔ‬

‫ﯾﺗﺄﺛر ﺣﺟم اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺎﻟﻌواﻣل اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﺳﻛﺎﻧﻲ ﺑﯾن اﻟﻣﻧﺎطق اﻟرﯾﻔﯾﺔ‬
‫واﻟﻣﻧﺎطق اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث إن أﻏﻠب اﻟﻣﻧﺎطق اﻟرﯾﻔﯾﺔ ﻻ ﯾوﺟد ﻟدﯾﻬم اﻟﻣﺎل أو اﻟوﻗت ﻟﻌﻣل ﺳﯾﺎﺣﺔ‪ .‬ﻛﻣﺎ أن‬
‫اﻟﻣﻧﺎخ ﻟﻪ دور ﻓﻲ إﯾﺟﺎد ﻣوﺳﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺣﯾث ﺗطﻐﻰ ﻋﻠﻰ ﺣرﻛﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻣﻣﺎ ﯾؤﺛر ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﻰ طﻠب‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ واﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم وﻓﻲ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺑﺷﻛل ﺧﺎص وﻣﺎ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﯾﻪ‬
‫ﻣن ﻗﻠﺔ اﻟﻌواﺋد ﻟﻠﻣﺳﺗﺛﻣر وﻣوﺳﻣﯾﺔ اﻟﻌﻣل ﻟﻠﻣﺷﺗﻐﻠﯾن ﺑﻬذا اﻟﻘطﺎع‪ .‬وﺗﻌﺗﺑر ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺳﻛﺎن )ﻣﺗوﺳ ط‬
‫اﻟﺳن‪ ،‬اﻟﺟﻧس‪ ،‬ﻋدد أﻓراد اﻷﺳرة( ﻋﺎﻣﻼ ﻣؤﺛ ار ﻓﻲ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻟﻌواﻣل اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬

‫ﺗؤدي اﻟزﯾﺎدة اﻟﻣﺿطردة ﻓﻲ دﺧل اﻟﻔرد إﻟﻰ إﻧﻔﺎﻗﻪ ﺟزءا ﻣﻧﻪ ﻓﻲ إﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟﺿرورﯾﺔ وﻣن‬
‫ﺿﻣﻧﻬﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻓﺈن ارﺗﻔﺎع ﻣﺗوﺳط دﺧل اﻟﻔرد وﻫﺑوطﻪ ﯾؤﺛر ﻓﻲ طﻠﺑﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣﺑﺎﺷرة وﻓﻲ‬
‫طﻠﺑﻪ ﻋﻠﻰ ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺑطرﯾﻘﺔ ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷرة‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻣﻌﯾﺷﺔ اﻟﻣﺗزاﯾدة ﺗؤﺛر ﻓﻲ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‬
‫ﺑﺷﻛل ﻋﺎم وﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺑﺷﻛل ﺧﺎص‪ ،‬ﺣﯾث ﺗرﺗﻔﻊ ﻣﻌﻬﺎ ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫)اﻟﻣواﺻﻼت‪ ،‬اﻟﺳﻛن‪ ،‬اﻟطﻌﺎم‪ ،‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗرﻓﯾﻬﯾﺔ(‪.‬‬

‫‪ 1‬ﻗﺎﺳم ﻧﺎﯾف ﻋﻠوان اﻟﻣﺣﯾﺎوي‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪. 106‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻫﺑﺎس رﺟﺎء اﻟﺣرﺑﻲ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2012 ،‬ص‬
‫ص ‪.65 - 64‬‬

‫‪20‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬اﻟﻌواﻣل اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻟﺗﻧظﯾم‬

‫ﯾؤدي ﺣدوث اﻷزﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ إﻟﻰ ﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﺣﯾث ﯾﻧﺧﻔض اﻟﻣﯾل إﻟﻰ اﻹﻧﻔﺎق‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﻓﯾﻪ واﻹﺳﺗﺟﻣﺎم ﻓﻌدم وﺟود ﻣﻌﺎﯾﯾر وﻣﻘﺎﯾﯾس ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺟودة ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ وﻣﻧﺎﻓﺳﺗﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺟﺎل ﻛﻣﺎ أن اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺟب ﺗوﻓرﻫﺎ ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﻣﻧﺎطق اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻋدم اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬﺎ‬
‫ﻣن ﻗﺑل اﻟﺟﻬﺎت ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﺛل اﻟﺑﻠدﯾﺎت واﻟﻛﻬرﺑﺎء واﻟﺻرف اﻟﺻﺣﻲ واﻟﻬﺎﺗف واﻟﻣواﺻﻼت ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ :‬اﻟﻣﻌوﻗﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‬

‫إن أﻏﻠب اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﯾرى أن اﻟظروف اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺗﻌد أﻛﺛر ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻷﻓراد اﻟﻌﺎﺋﻠﺔ‪ ،‬ووﺟود ﺣﺎﻟﺔ ﻣن‬
‫اﻹرﺑﺎك ﻟدى اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﺧﺻوﺻﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﺳﯾر ﻗواﻋد اﻟﺳﻠوك اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ واﻟﺣدود اﻟﻔردﯾﺔ اﻟﻌﺎﺋﻠﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻣﻣﺎ أﺛر ذﻟك ﻋﻠﻰ ﺷرﯾﺣﺔ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن )اﻟﺳﯾﺎح( واﻟﻣﺷﻐﻠﯾن )ﻣﻘدﻣﯾن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ(‪.‬‬

‫وﻗد ﺗﻛون اﻟﺟواﻧب اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ )ﺗرﺑوﯾﺔ و ﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ( ﺗﻌزﯾز ﻓﻲ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬ﺣﯾث إن ﻋدم وﺟود ﻣواد‬
‫أو ﻣﻘررات ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺗروﯾﺞ أو ﻣﺿﺎﻣﯾن ﺗرﺑوﯾﺔ وﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ ﺗﻌزز ﻣن اﺣﺗﯾﺎج اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻛﻣطﻠب ﺗروﯾﺟﻲ‬
‫وﺗرﻓﯾﻬﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻣﻌطﯾﺎت اﻟﺣﯾﺎة اﻟﻣﻌﺎﺻرة أﺛر ﻓﻲ إﯾﺟﺎد ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﻘﺎوﻣﺔ ﻟﻣﻔﻬوم اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺳﺎ‪ :‬ﻣﻌوﻗﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬

‫ﻫﻧﺎك ﺑﻌض اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وﻣن ذﻟك زﯾﺎدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟطﯾران‬
‫وﺗطوﯾر اﻟطرق اﻟﺳرﯾﻌﺔ وﺳﻛك اﻟﺣدﯾد وﻏﯾرﻫﺎ‪ .‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﺗوﻋﯾﺔ ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ اﻟﻔواﺋد اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ وﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﺗوزﯾﻊ واﻟﺗﺳﻌﯾر وﻣﻌرﻓﺔ اﻷﺳواق اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ وﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫وﻋرﺿﻬﺎ وﻋدم اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑذﻟك ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ .‬وﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌواﻣل ﻫﻧﺎك ﻋﺎﻣل آﺧر‬
‫ﻣﻬم واﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ :‬ﺣﯾث أن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﺎم وﻣﻘدم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺑﺷﻛل ﺧﺎص ﻗد‬
‫ﺗواﺟﻬﻪ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗﺄﺛﯾرات و اﻟﺿﻐوط ﺳواء ﻛﺎﻧت إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻠﺑﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ اﻟرﻓﻊ أو اﻟﺧﻔض‬
‫ﻣن ﻣﺳﺗوى أداﺋﻪ ﻣﻣﺎ ﯾﻧﻌﻛس ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﺿﯾوف‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﯾم أﺳﺎﺳﯾﺔ ﺣول ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﻧظ ار ﻷﻫﻣﯾﺔ دراﺳﺔ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻓﻘد أﺻﺑﺢ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع أﺣد اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻻﻫﺗﻣﺎم اﻟﻌدﯾد‬
‫ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻻت ﻟﺗﻔﺳﯾر اﻟﺿﻐوط ﻣن اﻟﺟواﻧب اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وﻣﻧﺎظﯾر ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل‬
‫ﻫذا اﻟﻣﺑﺣث ﺳﻧﺗطرق إﻟﻰ اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم أﺳﺎﺳﯾﺔ ﺣول ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺣﯾث ﻗﺳﻣﻧﺎﻩ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣطﺎﻟب‪ ،‬ﯾﺗﻧﺎول‬
‫اﻟﻣطﻠب اﻷول ﻣﻔﻬوم ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﯾﺗطرق اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ إﻟﻰ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل أﻣﺎ اﻟﻣطﻠب‬
‫اﻟﺛﺎﻟث ﻓﺗﻧﺎول آﺛﺎر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻣﻔﻬوم ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫أوﻻ‪ :‬ﺗﻌرﯾف ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﻟﻘد ﺗﻌددت ﺗﻌرﯾﻔﺎت وﻟم ﯾﺗﻔق اﻟﺑﺎﺣﺛون ﻋﻠﻰ ﺗﻌرﯾﻔﺎ واﺣد ﻟﻪ وذاﻟك ﻧﺎﺑﻊ ﻣن اﺧﺗﻼف ﻧظرت ﻛل‬
‫ﺑﺎﺣث إﻟﻰ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻓﻘط رﻛز ﺑﻌﺿﻬم ﻋﻠﻰ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ واﻋﺗﺑرﻫﺎ ﻣﺻد ار رﺋﯾﺳﯾﺎ ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪،‬‬
‫ﻓﻲ ﺣﯾن رﻛز ﺑﻌﺿﻬم ﻋﻠﻰ ﻣﻘدار اﻟﺿﻐوط اﻟﺗﻲ ﯾﺷﻌر ﺑﻬﺎ اﻟﻔرد‪ ،‬واﻋﺗﺑرﻫﺎ آﺧرون ﻧﺎﺷﺋﺔ ﻋن ﺻﻌوﺑﺎت‬
‫وﻣﻌوﻗﺎت ﺗﻘف أﻣﺎم اﻟﻔرد ﺣﯾث ﺗﻧﺷﺄ اﻟﺿﻐوطﺎت ﻓﻲ ﻧظرﻫم ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻣواﻗف ﺳﻠﺑﯾﺔ ﯾﺗﻌرض ﻟﻬﺎ ﻣﻘدﻣو‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﻛﻣﺎ ﻗد ﺗﻧﺷﺄ ﻋن ﻓرص ﯾﺳﺗطﯾﻊ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ اﺳﺗﻐﻼﻟﻬﺎ‪ ،‬وﺳﻧﺣﺎول ﻋرض ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﺗﻌﺎرﯾف‬
‫ﺑﻌض اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ‪:‬‬

‫أ‪ .‬ﯾﻌرف ﺑﺎرون )‪ (BARON‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ‪ " :‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻠﻣواﻗف اﻟﺿﺎﻏطﺔ ﻟﻠﻣﺳؤوﻟﯾﺎت أو‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺗﻬدﯾدات اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ أو اﻟﺗﺻورﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺷﺄ ﻋن اﻟﺑﯾﺋﺔ"‬
‫ب‪ .‬وﯾﻌرﻓﻬﺎ ﺳﯾزﻻﻗﻲ )‪ (SZILAG‬وآﺧرون )‪1991‬م( ﺑﺄﻧﻬﺎ‪ " :‬ﺗﺟرﺑﺔ ذاﺗﯾﺔ ﺗﺣدث اﺧﺗﻼﻻ ﻧﻔﺳﯾﺎ أو‬
‫ﻋﺿوﯾﺎ ﻟدى ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ وﺗﻧﺗﺞ ﻋن ﻋواﻣل ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ أو ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أو ﻟدى ﻣﻘدم‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﻧﻔﺳﻪ"‬

‫ﻣﻌن ﻣﺣﻣود ﻋﯾﺎﺻرة‪ ،‬ﻣروان ﻣﺣﻣد ﺑﻧﻲ أﺣﻣد‪ ،‬إدارة اﻟﺻراع واﻷزﻣﺎت وﺿﻐوط اﻟﻌﻣل واﻟﺗﻐﯾﯾر‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺣﺎﻣد ﻟﻠﻧﺷر‬ ‫‪1‬‬

‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2008 ،‬ص ‪.107‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻫدى ﻣﯾﻣون‪ ،‬زﻫﯾﺔ ﺑوﻏرﯾﻐزة‪ ،‬ﺑﺳﻣﺔ ﺑوﻧﺑﯾرات‪ ،‬أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﯾﻧﺎء ﺟن ﺟن‪-‬‬
‫أﺷواط ﺟﯾﺟل‪ -‬ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة ﻟﯾﺳﺎﻧس ﻓﻲ ﻋﻠوم ﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺗﺧﺻص ﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﺳﻧﺔ ‪،2014 /2013‬‬
‫ص ‪.07‬‬

‫‪22‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ت‪ .‬أﻣﺎ ﺣﺳن راوﯾﺔ )‪2000‬م( ﻓﻘد ﻋرﻓﺗﻬﺎ ﺑﺄﻧﻬﺎ " ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗﻔﺎﻋﻼت ﺑﯾن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ وﺑﯾﺋﺗﻪ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗؤدي إﻟﻰ ﺣﺎﻟﺔ وﺟداﻧﯾﺔ ﻏﯾر ﺳﺎرة‪ ،‬ﻛﺣﺎﻻت اﻟﺗوﺗر واﻟﻘﻠق اﻟﺗﻲ ﯾﺷﻌر ﺑﻬﺎ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺻﻌوﺑﺎت‬
‫‪1‬‬
‫واﻟﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻬﻪ"‪.‬‬
‫وﻣﻣﺎ ﺳﺑق ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻫﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻣن اﻹﺟﻬﺎد اﻟﻧﻔﺳﻲ واﻟﺑدﻧﻲ اﻟﺗﻲ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ‬
‫ﺳﻠوك ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ورﺿﺎﻩ ﻋن ﻋﻣﻠﻪ وﻫﻲ ﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﻧﺑﻬﺎت اﻟﺻﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬
‫واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟﻠﻌﻣل أو ﻧﺎﺟﻣﺔ ﻋن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻧﻔﺳﻪ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬أﻫﻣﯾﺔ دراﺳﺔ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫‪2‬‬
‫ﺗﺑرز أﻫﻣﯾﺔ دراﺳﺔ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﻋدة ﺟواﻧب ﯾﻣﻛن ﺗﻠﺧﯾﺻﻬﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ .‬إن اﻟﺿﻐوط ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛﯾرات ﻓﺳﯾوﻟوﺟﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن و ﻣﺳﺎﻫﻣﺎت ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق ﻓﺎﻋﻠﯾﺔ ﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ‪ ،‬إذا أﻧﻪ‬
‫ﯾﻣﻛن أن ﺗﺳﺑب ﻟﻬم اﻷزﻣﺎت اﻟﻘﻠﺑﯾﺔ و ﺗﻣﻧﻊ ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﻣن اﻟﺗرﻛﯾز واﺗﺧﺎذ اﻟﻘ اررات‪.‬‬
‫ب‪ .‬إن اﻟﺿﻐوط ﻫﻲ اﻟﺳﺑب اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻓﻲ ﻏﯾﺎب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﻋدم اﺳﺗﻘرارﻫم ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫ت‪ .‬إن اﻟﻌﺎﻣل اﻟﻣﺻﺎب ﺑﺎﻟﺿﻐط ﯾﻣﻛن أن ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ ﺳﻼﻣﺔ زﻣﻼﺋﻪ و ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺎ ﺳﺑق ﻓﺈن ﻣن‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻛﺗﺎب ﻣن ﯾﺿﯾف ﻛذﻟك‪:‬‬
‫‪ -‬ﺣﻣﺎﯾﺔ ﻣﺗﺧذ اﻟﻘرار وﻣن ﺛم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن اﺗﺧﺎذ ﻗرار ﺧﺎطﺊ ﻧﺎﺟم ﻋن اﻧﻔﻌﺎﻻت اﻟﻠﺣظﺔ واﻟﺗﺄﺛﯾر‬
‫اﻟﻌﺎطﻔﻲ واﻟوﺟداﻧﻲ أو اﻟﻧﺎﺟم ﻋن ردود اﻟﻔﻌل اﻟﻌﺻﺑﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻗف اﻟﺻﻌﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻪ ﻣﺗﺧذ اﻟﻘرار‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺄﻛﯾد رﺑﺣﯾﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ ﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟﺳﻠﯾم وﻓﻘﺎ ﻟﻣﺎ ﻫو ﻣﺧطط وﻣوﺿوع ﺑﺎﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺗﻧﻔﯾذﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗوﻓﯾر اﻟظروف اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ واﻟﺟو اﻟﺻﺣﻲ اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟذي ﯾﺟﻌل ﻟﻛل‬
‫ﻋﺎﻣل ﺟو ﻋﻣل أﻓﺿل‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﯾﻣﻛﻧﻪ ﻣن ﻣﻣﺎرﺳﺔ ﻧﺷﺎطﺎﺗﻪ وﻣﻬﺎﻣﻪ ﺑﺷﻛل أﻓﺿل‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻌزﯾز روح اﻟﺗﻌﺎون وﺳﯾﺎدة روح اﻟﻔرﯾق ﺑﯾن اﻟرؤﺳﺎء واﻟﻣرؤوﺳﯾن وزﯾﺎدة اﻟﺗﻔﻬم واﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪،‬‬
‫وﺑﻣﺎ ﯾﺳﻬم ﻓﻲ اﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ٕواﺣﺳﺎﺳﻬم ﺑﺎﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﺻﻧﻊ ﺣﺎﺿرﻫم وﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻬم‬
‫اﻟوظﯾﻔﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬

‫‪ 1‬ﺣﺳن راوﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﻠوك ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2000 ،‬ص ‪.365‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻓوزي ﺷﻌﺑﺎن ﻣذﻛور‪ ،‬دراﺳﺔ ﺑﺣﺛﯾﺔ " ﻧدوة ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل واﻟﺻراﻋﺎت وورﺷﺔ ﻋﻣل اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل"‪ ،‬اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،2006،‬ص ‪.01‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺣﻣد اﻟﺻرﻓﻲ‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻹداري‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوﻓﺎء‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2007 ،‬ص ص ‪.325 -324‬‬

‫‪23‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬أﻧواع ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﻟﻘد ﺗﺑﺎﯾﻧت ﺗﺻﻧﯾﻔﺎت ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣن ﻗﺑل اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺟﺎل وذاﻟك راﺟﻊ ﻻﺧﺗﻼف‬
‫اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﻓﻲ اﻟﺗﻘﺳﯾم‪ ،‬وﻣن أﻫم ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر‪ :‬اﻷﺛر‪ ،‬اﻟﺷدة‪ ،‬اﻟﻣﺻدر‪.‬‬

‫أ‪ .‬أﻧواع ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺣﺳب ﻣﻌﯾﺎر اﻷ ﺛر‬

‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‪:‬‬

‫وﯾطﻠق ﻋﻠﯾﻬﺎ اﺳم اﻟﺿﻐوط اﻟﻬداﻣﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﺗﻠك اﻟﺿﻐوط اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ اﻧﻌﻛﺎس ﺳﻠﺑﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻣورد اﻟﺑﺷري‬
‫وﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﺳﺑب ﻟﻠﻣورد اﻟﺑﺷري اﻧﺧﻔﺎض ﻓﻲ اﻟداﻓﻌﯾﺔ‪ ،‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺣﻣﻠﻬﺎ‬
‫ﺑﺗﻛﺎﻟﯾف ﺑﺎﻫظﺔ ﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻧﺧﻔﺎض اﻷداء واﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ وزﯾﺎدة ﺣوادث اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﺗﺗوﻟد ﻣﻌﻬﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬
‫‪1‬‬
‫ﻣن اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﺗرﻛز ﻣﻌظﻣﻬﺎ ﺣول‪:‬‬

‫‪ ‬ﻓﻘدان اﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﻌزوف ﻋن اﻟﻣﺑﺎدرات اﻟﻔردﯾﺔ واﻻﺳﺗﺳﻼم إﻟﻰ اﻟرﻗﺎﺑﺔ وﻧﻣطﯾﺔ اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻧﺎﻣﻲ اﻹﺣﺳﺎس ﺑﺎﻹﺣﺑﺎط‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺿﻌف واﻟﺗﺷﺎؤم ﻣن اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪.‬‬
‫‪ ‬ﻗﺗل اﻟداﻓﻊ ﻟﻺﻧﺟﺎز وروح اﻟﺗﺣدي‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪:‬‬

‫وﻫﻲ اﻟﺿﻐوط اﻟﻣﻔﺿﻠﺔ أو اﻟﻣرﻏوب ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻌد داﻓﻌﺎ أو ﺣﺎﻓ از ﯾدﻓﻊ اﻟﻌﻣﺎل ﻧﺣو اﻷداء اﻷﻓﺿل‪،‬‬
‫وﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟوظﯾﻔﻲ ﻗد ﯾﺗﻌرض اﻟﻌﺎﻣل ﻟﻠﻌدﯾد ﻣن ﻫذﻩ اﻟﺿﻐوط ﻣﺛل اﺧﺗﺑﺎر ﻣﺎ‪ ،‬أو دورة ﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ‬
‫‪2‬‬
‫ﻟﻠﺗرﻓﯾﻪ‪....‬اﻟﺦ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾﺳﺎﻋدﻩ ﻋﻠﻰ اﻹﺑداع وﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﻧﻔس‪.‬‬

‫وﻗد وﺿﺢ ﺑﻌض اﻟﻛﺗﺎب اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﻣﺛﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠوظﯾﻔﺔ‪ ،‬ﺣﯾث أن اﻟﻬدف ﻣن إﯾﺟﺎد‬
‫وظﯾﻔﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﺿﻐوط ﻫو أن ﺗﺗﻘدم ﻛﻣﻧﺑﻪ أو ﻛﺄداة ﺗﺣذﯾر ﻟﻠﻣﺷﺎﻛل‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌرض ﻟﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﻟﻰ ﺗﻘﻠﯾل ﺣدة آﺛﺎر ﻫذﻩ اﻟﻣﺷﺎﻛل‪ ،‬وﻗد أوﺿﺢ ﻓورﺑس "‪ "FORBES‬ﻣؤﺷرات ﻓﯾﻬﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺿﻐوط‬

‫‪ 1‬ﻋﻣر وﺻﻔﻲ ﻋﻘﯾﻠﻲ‪ ،‬إدارة اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة‪ ،‬ﺑﻌد إﺳﺗراﺗﺟﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار واﺋل ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،2005 ،‬‬
‫ص ‪.595‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﻌﻣن ﻣﺣﻣود ﻋﯾﺎﺻرة‪ ،‬ﻣروان ﻣﺣﻣود ﺑن أﺣﻣد‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.14‬‬

‫‪24‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ارﺗﻔﺎع ﺣﺟم اﻟﻧﺷﺎط وﻗوﺗﻪ‪ ،‬وزﯾﺎدة اﻟدواﻓﻊ‪ ،‬ﺗﻌﻠم اﻟﻬدوء وﻋدم‬
‫اﻻﻧﻔﻌﺎل ﺗﺣت اﻟﺿﻐوط‪ ،‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺷﺎﻛل‪ ،‬زﯾﺎدة اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌرف‪ ،‬زﯾﺎدة اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﻛﯾز‬
‫‪1‬‬
‫واﻟﺗذﻛر واﻻﺳﺗرﺧﺎء‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ أن ﻫﻧﺎك ﻣن ﯾرى أن اﻟﺿﻐط اﻹﯾﺟﺎﺑﻲ ﺿﻐط ﺑﻧﺎء وﻫو اﻟﺿﻐط اﻟذي ﯾدﻓﻊ اﻟﻌﺎﻣل داﺧل ﺑﯾﺋﺔ‬
‫اﻟﻌﻣل إﻟﻰ زﯾﺎدة اﻟﻣﺟﻬود‪ ،‬ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺗطوﯾر واﻟﺗﺑدﯾد‪ ،‬إﻋﺎدة ﺗﻧظﯾم اﻟوﻗت واﻟﺟﻬد واﺑﺗﻛﺎر وﺳﺎﺋل ﺣدﯾﺛﺔ ﻷداء‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ أو اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫ب‪ .‬أﻧواع ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺣﺳب ﻣﻌﯾﺎر اﻟﺷدة‬

‫‪3‬‬
‫ﯾﻣﻛن ﺗﻘﺳﯾم ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺣﺳب ﻫذا اﻟﻣﻌﯾﺎر إﻟﻰ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﺑﺳﯾطﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﺿﻐوط ﺗﺗﺻل ﺑﺎﻟﻣواﻗف اﻟﻠﺣظﯾﺔ اﻟﯾوﻣﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻧﺷﺄ ﻋن‬
‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت اﻟﯾوﻣﯾﺔ وﻓراﻏﺎت اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ إطﺎر اﻟﻌﻣل اﻟﯾوﻣﻲ ﻣﺛل‪ :‬اﻟﺿﻐوط اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﺗوزﯾﻊ‬
‫اﻷﻋﺑﺎء ﻋﻠﻰ ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن اﻟﻣﺗواﺟدﯾن‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﻣﻌﺗدﻟﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﺿﻐوط ﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﺗﺻل ﺑﺎﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻹدارﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺣﻛم اﻟﻌﻣل‬
‫داﺧﻠﻬﺎ وﻣن أﻣﺛﻠﺗﻬﺎ‪ :‬ﺿﻐوط ﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن ﺗوزﯾﻊ اﻷﻧﺷطﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﺷدﯾدة‪ :‬وﻫﻲ ﺿﻐوط ﻗوﯾﺔ و ﻋﻧﯾﻔﺔ ﺗﻣﺎرس ﻋﻠﻰ اﻹدارة‪ ،‬ﯾﺳﺗﺣﯾل ﻋﻠﻰ اﻟﻣدﯾر ﺗﺟﺎﻫﻠﻬﺎ‬
‫أو اﻟﺗﻔﺎدي ﻋﻧﻬﺎ ﻧظ ار ﻟﻣﺎ ﺗﻔرﺿﻪ ﻣن ﺗﻬدﯾدات ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﺳﺗﻣرارﻫﺎ‪ ،‬وﻫﻲ ﺿﻐوط طوﯾﻠﺔ اﻷﺟل‪.‬‬
‫ت‪ .‬أﻧواع ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺣﺳب ﻣﻌﯾﺎر اﻟﻣﺻدر‬

‫‪4‬‬
‫ﯾﻣﻛن ﺗﻘﺳﯾم ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺣﺳب ﻫذا اﻟﻣﺻدر إﻟﻰ ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ :‬ﻫﻲ ﺗﻠك اﻟﺿﻐوط اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻟﺗﻔﺎﻋﻼت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻣﺎ‬
‫ﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل داﺧل ﻣواﻗﻊ اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺣﻣد اﻟﺻرﻓﻲ‪ ،‬اﻟﺿﻐوط و اﻟﻘﻠق اﻹدارﯾﯾن‪ ،‬ﻣؤﺳﺳﺔ ﺣورس اﻟدوﻟﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2007،‬ص ‪.51‬‬
‫‪2‬‬
‫طﺎرق طﻪ‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌوﻟﻣﺔ و اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬دار اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬إﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2007 ،‬ص ‪.596‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻓﺎروق ﻋﺑدو ﻓﻠﯾﻪ‪ ،‬اﻟﺳﯾد ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻣﺟﯾد‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ إدارة اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﻣﯾﺳرة‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪ ،2009‬ص ‪.307‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺷﻔﯾق ﺷﺎطر‪ ،‬أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺑﻣؤﺳﺳﺔ إﻧﺗﺎج اﻟﻛﻬرﺑﺎء‬
‫– ﺳوﻧﻠﻐﺎز ﺟﯾﺟل‪ -‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ اﺳﺗﻛﻣﺎﻻ ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ درﺟﺔ اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﺣﻣد ﺑوﻗرة ﺑوﻣرداس‪،‬‬
‫‪ ،2010-2009‬ص ‪.81-80‬‬

‫‪25‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪ :‬ﻫﻲ ﺗﻠك اﻟﺿﻐوط اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌرض ﻟﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣل ﻧﺗﯾﺟﺔ ﺗوﻓر‬
‫ظروف ﻣﺎدﯾﺔ ﻏﯾر ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻛﺿﻌف اﻹﺿﺎءة‪ ،‬اﻟﺣ اررة‪ ،‬اﻟﺿوﺿﺎء‪.....‬اﻟﺦ‬
‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻟﻧظﺎم اﻟﺷﺧﺻﻲ ﻟﻠﻌﺎﻣل‪ :‬ﻫﻲ ﺗﻠك اﻟﺿﻐوط اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺗﺞ ﻋن اﻟﻔروق اﻟﻔردﯾﺔ‬
‫ﻣﺎﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل ﻣﺛل‪ :‬اﺧﺗﻼف اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻻﺧﺗﻼف ﻓﻲ اﻟﻌرق واﻟدﯾﺎﻧﺔ ‪....‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﯾﺗﻌرض اﻟﻔرد ﻓﻲ ﺣﯾﺎﺗﻪ إﻟﻰ ﺿﻐوط ﺗﺄﺗﻲ ﻣن ﻣﺻﺎدر ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺗﻌﻣل ﻛل ﻣﻧﻬﺎ ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻘل أو‬
‫ﺗﺗﻔﺎﻋل ﻣﻌﺎ ﻓﻲ ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣل إذ أﻧﻪ ﻻ ﯾوﺟد إﺟﻣﺎع ﺑﯾن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن واﻟﻛﺗﺎب ﺣول اﻟﻣﺻﺎدر اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬
‫ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻔرد‬

‫أي اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻔرد ﻓﻲ ﺣد ذاﺗﻪ و ﺳﻣﺎﺗﻪ وﺧﺻﺎﺋﺻﻪ وﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﻪ وﻋﻼﻗﺗﻪ ﻣﻊ‬
‫ﻣﺣﯾطﻪ وﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ ﻣﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ .‬ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ :‬وﯾﻌرﻓﻬﺎ ﻋﻣﺎر ﻛﺷرود ﻓﻲ ﻣﻌﺟﻣﻪ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺗﺷﯾر إﻟﻰ اﻟﺧﺻﺎﺋص واﻟﺳﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗوﻓر ﻓﻲ‬
‫‪1‬‬
‫ﺗرﻛﯾب ﺑﻧﯾﺎن و ﻛﯾﺎن اﻟﺷﺧص‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻟﺟﻧس‪ :‬ﯾﻌد ﻋﺎﻣل اﻟﺟﻧس ﻣن ذﻛور ٕواﻧﺎث ﻣن اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ دراﺳﺔ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫وﻻﺳﯾﻣﺎ ﻣﻊ زﯾﺎدة ﻣﻌدﻻت دﺧول اﻹﻧﺎث ﻓﻲ ﺳوق اﻟﻌﻣل وﻣﺣدودﯾﺔ اﻟدور اﻟوظﯾﻔﻲ اﻟذي ﯾﺳﻣﺢ ﻟﻬﺎ ﺑﻪ‬
‫‪2‬‬
‫وﻧﺎﻫﯾك ﻋن اﻟﺗﻔرﻗﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻛوﻧﻬﺎ اﻣرأة‪ ،‬وﻋﻧد اﻟﺗرﻗﯾﺔ أو اﺧﺗﯾﺎرﻫﺎ ﻟﻣﻧﺎﺻب ﻋﻠﯾﺎ‪.‬‬
‫ت‪ .‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ واﻟﺑدﻧﯾﺔ‪ :‬أي ﻧوع ﻣن اﻟﺗوﺗر ﻻﺑد أن ﯾﺻﺎﺣب ﻧوع ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺑدﻧﯾﺔ اﻟظﺎﻫرة‬
‫اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﻔﯾزﯾوﻟوﺟﯾﺔ اﻟداﺧﻠﯾﺔ‪ ،‬أي ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﻣر اﻟﻔرد ﺑﺣﺎﻟﺔ ﻣن اﻟﺿﻐط ﻓﺈﻧﻪ ﻣن اﻟﻣﻣﻛن أن ﯾﺗﻠﻣس آﺛﺎر‬
‫ﻫذﻩ اﻟﺣﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﯾﺟري ﻓﻲ ﺟﺳﻣﻪ ﻣن زﯾﺎدة ﺿرﺑﺎت اﻟﻘﻠب‪ ،‬وزﯾﺎدة ارﺗﻔﺎع ﺿﻐط اﻟدم‪ ،‬وزﯾﺎدة ﻣﻌدل‬

‫‪ 1‬ﻗراري ﺣﻧﺎن‪ ،‬اﻟﺿﻐط اﻟﻣﻬﻧﻲ وﻋﻼﻗﺗﻪ ﺑداﻓﻌﯾﺔ اﻹﻧﺟﺎز ﻟدى أطﺑﺎء اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻧﻔس‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد ﺧﯾﺿر‪ ،‬ﺑﺳﻛرة‪ ،2014 ،‬ص ص ‪.53-52‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.53‬‬

‫‪26‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫اﻟﺗﻧﻔس‪ ،‬وﺗﺻﺑب اﻟﻌرق‪ ،‬وﺟﻔﺎف اﻟﺣﻠق‪ ،‬وﺗﺗطور ﺗﻠك اﻵﺛﺎر اﻟﻧﺎﺟﻣﺔ ﻋن ﺿﻐط اﻟﻌﻣل ﺑﺑطء ﻣﺣدﺛﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫‪1‬‬
‫ﻓﺳﯾوﻟوﺟﯾﺔ واﺿطراﺑﺎت ﻧﻔﺳﯾﺔ وﺳﻠوﻛﯾﺔ‪.‬‬
‫ث‪ .‬اﻷﺣداث اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ :‬ﯾﺗﻌرض اﻟﻔرد ﻣن ﺣﯾن إﻟﻰ آﺧر إﻟﻰ أﺣداث ﻓﻲ ﺣﯾﺎﺗﻪ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﺗﻣﺛل ﻗدر ﻣن‬
‫‪2‬‬
‫اﻹﺛﺎرة واﻟﺿﻐط اﻟﻧﻔﺳﻲ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻷﺣداث ﻓﻲ ﻣﺎ ﺗﺳﺑﺑﻪ ﻣن ﺗوﺗر ﯾﻧﺗﻘل ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫ج‪ .‬ﺗﻌﺎرض ﻗﯾم اﻟﻔرد ﻣﻊ ﻗﯾم اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ :‬أي ﺗﻌﺎرض ﻗﯾم اﻟﻔرد و اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﻧد ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺣﻛم ﻋﻠﻰ اﻷﺷﯾﺎء‬
‫وﻗﯾم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﺗﻌد ﻣﺷﻛﻠﺔ ﻣن اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌرض ﻟﻬﺎ اﻟﻔرد واﻟذي ﺗﺣول دون اﻧﺳﺟﺎم ﺑﯾن أﻫداﻓﻪ‬
‫‪3‬‬
‫وأﻫداف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣل ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ اﻟﻌﺟز ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق ﺗﻠك اﻷﻫداف اﻟﻣزدوﺟﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣل ذاﺗﻪ‬

‫إن ﻣﺣﯾط اﻟﻌﻣل أﻛﺛر اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﻣﺳﺑﺑﺔ ﻟﻠﺿﻐوط ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻔرد ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﺳواء ﺗﻌﻠق اﻷﻣر‬
‫ﺑظروف اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﺑﻌﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار أو ﺑﻐﯾرﻫﻣﺎ‪ ،‬ﻣن أﻛﺛر اﻟﻌواﻣل ﺗﺄﺛﯾ ار ﻋﻠﻰ اﻟﻔرد ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ .‬ظروف اﻟﻌﻣل‪ :‬ﻗد ﺗؤدي اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ‪ ،‬ظروف اﻟﻌﻣل اﻟﻣﺎدﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﺿﻐوط ﻓﺎﺧﺗﻼل‬
‫ظروف اﻟﻌﻣل اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻣن إﺿﺎءة و ﺿوﺿﺎء و ﺗرﺗﯾب ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل و ﻏﯾرﻩ ﻣن اﻟظروف ﻣﻣﻛن أن ﯾؤدي‬
‫‪4‬‬
‫إﻟﻰ ﺷﻌور اﻟﻔرد ﺑﻌدم ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻓﯾؤدي ﺑذﻟك إﻟﻰ زﯾﺎدة اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﺗوﺗر و اﻟﺿﻐوط اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬ﺻﻌوﺑﺔ اﻟﻌﻣل‪ :‬ﺗﺳﺑب ﺻﻌوﺑﺔ اﻟﻌﻣل ﺷﻌور اﻟﻔرد ﺑﻌدم اﻻﺗزان‪ ،‬وﻫﻲ ﺗرﺟﻊ إﻣﺎ ﻟﻌدم اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻟﺟواﻧﺑﻪ أو‬
‫ﻋدم ﻓﻬم اﻟﻔرد ﻟﻬذﻩ اﻟﺟواﻧب‪ ،‬أو أن ﻛﻣﯾﺔ اﻟﻌﻣل أﻛﺑر ﻣن ﻧطﺎق اﻟوﻗت اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻷداء أو أﻛﺑر ﻣن‬
‫‪5‬‬
‫اﻟﻘدرات اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﻠﻔرد‪.‬‬
‫ت‪ .‬ﻏﻣوض اﻟدور‪ :‬ﯾﻌﻧﻲ ﻏﻣوض اﻟدور اﻟﻧﻘص ﻓﻲ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﺄدﯾﺔ اﻟدور اﻟﻣﺗوﻗﻊ ﻣن اﻟﻔرد‬
‫ﻛذﻟك ﯾﺣدث ﻏﻣوض اﻟدور ﻋﻧدﻣﺎ ﺗﻛون اﻷﻫداف واﻟﻣﻬﺎم واﻻﺧﺗﺻﺎﺻﺎت وﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﻌﻣل ﻏﺎﻣﺿﺔ وﻏﯾر‬
‫‪6‬‬
‫واﺿﺣﺔ ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﺷﻌور اﻟﻔرد ﺑﻌدم ﺳﯾطرﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﻪ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﯾﺳون ﺳﻠﯾم اﻟﺳﻘﺎ‪ ،‬أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرارات‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرة‪ ،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻏزة‪ ،2009 ،‬ص ‪.16‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺣﻣود ﺳﻠﻣﺎن اﻟﻌﻣﯾﺎن‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار واﺋل ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2004 ،‬ص ‪.163‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻗراري ﺣﻧﺎن‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.54‬‬
‫‪4‬‬
‫أﺣﻣد ﻣﺎﻫر‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬ﻣدﺧل ﺑﻧﺎء اﻟﻣﻬﺎرات‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2003 ،‬ص ‪.385‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻣﺣﻣود ﺳﻠﻣﺎن اﻟﻌﻣﯾﺎن‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪. 164‬‬
‫‪6‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.164‬‬

‫‪27‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﻰ ﻏﻣوض اﻟدور ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺑب ﺿﻐوط ﺳﻠﺑﯾﺔ ﻟدى اﻷﻓراد ﻣن‬
‫‪1‬‬
‫ﺑﯾﻧﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻹﺣﺑﺎط واﻧﺧﻔﺎض اﻟﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﻧﻔس‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻻﺳﺗﯾﺎء واﻹﻫﻣﺎل واﻟﻼﻣﺑﺎﻻة‪.‬‬
‫‪ -‬اﻧﺧﻔﺎض درﺟﺔ اﻟرﺿﺎ ﻋن اﻟوظﯾﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬زﯾﺎدة اﻟﺗوﺗرات اﻟﻣﺻﺎﺣﺑﺔ ﻟﻠوظﯾﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻧﺧﻔﺎض دواﻓﻊ اﻟﻌﻣل ﻣﻊ زﯾﺎدة ﺣﺟم اﻟﻘﻠق اﻟﻧﻔﺳﻲ‪.‬‬
‫ث‪ .‬ﺻراع اﻟدور‪ :‬ﯾﺣدث ﺻراع اﻟدور ﻟﻠﻔرد ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺟد اﻟﻔرد ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣﻠﻪ ﺗوﻗﻌﺎت ﻣﺣددة ﺣول ﻛﯾﻔﯾﺔ ﻣﺎ‬
‫ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﯾﺳﻠﻛﻪ وﻟﻛن ﻫذﻩ اﻟﺗوﻗﻌﺎت ﺗﺟﻌل ﻣن اﻟﺻﻌب أو اﻟﻣﺳﺗﺣﯾل ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗوﻗﻌﺎت اﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ اﻷﺧرى‬
‫‪2‬‬
‫ﻛذﻟك ﻓﺈن اﻟﺿﻐوط ﺗﻛون ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻌدم اﻟﻘدرة أو اﻟﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺗوﻗﻌﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﺳﻠوك‪.‬‬
‫ج‪ .‬ﻋبء اﻟﻌﻣل‪ :‬وﯾﺄﺧذ ﺻورﺗﯾن أﺳﺎﺳﯾﺗﯾن ﻫﻣﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬زﯾﺎدة ﻋبء اﻟﻌﻣل‪ :‬وﺗﻌﻧﻲ ﻗﯾﺎم اﻟﻔرد ﺑﻣﻬﺎم ﻻ ﯾﺳﺗطﯾﻊ إﻧﺟﺎزﻫﺎ ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﻣﺗﺎح‪ ،‬وﻗﺗﺎ إﺿﺎﻓﯾﺎ ﻻ‬
‫ﯾﺗﺣﻣﻠﻪ‪ ،‬أو ﯾﻌﻣل ﻓﻲ وظﯾﻔﺔ أﺧرى ﻏﯾر وظﯾﻔﺗﻪ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ ﻣﻬﺎراﺗﻪ وﻗدراﺗﻪ وﻣؤﻫﻼﺗﻪ‪،‬‬
‫وﺗﺑﯾن اﻟدراﺳﺎت أن ﻣن ﯾﺗﻌرض ﻟﻌبء ﻋﺎﻟﻲ ﻣن اﻟﻌﻣل ﯾﻣﯾﻠون ﻟﻠﺗدﺧﯾن‪ ،‬واﻹﺻﺎﺑﺔ ﺑﺄﻣراض اﻟﻘﻠب وأن ﻣن‬
‫‪3‬‬
‫ﯾﻌﻣﻠون ﻓﻲ أﻛﺛر ﻣن وظﯾﻔﺔ ﻣﻌرﺿﯾن ﻟﻺرﻫﺎق اﻟﺟﺳﻣﻲ واﻟﻧﻔﺳﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻧﺧﻔﺎض ﻋبء اﻟﻌﻣل‪ :‬إن اﻧﺧﻔﺎض ﻋبء اﻟﻌﻣل ﯾﺣدث ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺷﻌر اﻟﻌﺎﻣل أن ﻋﻣﻠﻪ أﻗل ﻣﻣﺎ ﯾﺟب‬
‫‪4‬‬
‫أن ﯾﻘوم ﺑﻪ ﺳواء ﻣن ﺣﯾث اﻧﺧﻔﺎض ﺣﺟم اﻟﻌﻣل‪ ،‬أو زﯾﺎدة اﻟوﻗت اﻟﻣﺗﺎح ﻟﻠﻌﻣل‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬أﺛﺎر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﺑﻣﺎ أن أﻧواع اﻟﺿﻐوط ﺗﻛون اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻠﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻓﺈن آﺛﺎر اﻟﺿﻐوط ﺳﺗﻛون ﻟﻬﺎ آﺛﺎر إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ و أﺧرى‬
‫ﺳﻠﺑﯾﺔ‪ ،‬ﯾﻣﻛن إﺑرازﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫اﻟﺻدﯾق ﻣﺣﻣد اﻟﻌﻔﯾﻔﻲ‪ ،‬أﺣﻣد إﺑراﻫﯾم ﻋﺑد اﻟﻬﺎدي‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣن اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﺳﻠوﻛﻲ ﻟﻠﺑﯾروﻗراطﯾﺔ اﻟﻣﺻرﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﺷرة‪ ،‬ﻣﻛﺗﺑﺔ ﻋﯾن ﺷﻣس ﻟﻧﺷر‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،2003 ،‬ص ‪.315‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺳﺎﻣر ﺟﻠدة‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ واﻟﻧظرﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2009 ،‬ص ص ‪.182-181‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺣﻣد إﺳﻣﺎﻋﯾل ﺑﻼل‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2008 ،‬ص ص ‪.60-59‬‬
‫زاﻫد ﻣﺣﻣد دﯾري‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2011 ،‬ص ‪.143‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪28‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻵﺛﺎر اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‬

‫إن اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺗﻧظر إﻟﻰ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﺷر ﯾﺟب ﻣﻛﺎﻓﺣﺗﻪ وذاﻟك ﻷﺛﺎرﻫﺎ‬
‫اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣل و اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻌﺎ‪ ،‬وﻟﻛن اﻟﺣﻘﯾﻘﺔ ﻏﯾر ذاﻟك‪ ،‬إذ أن ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل آﺛﺎر إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣرﻏوب‬
‫ﻓﯾﻬﺎ إﻟﻰ ﺟﺎﻧب اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ اﻟﻐﯾر ﻣرﻏوب ﻓﯾﻬﺎ وﻣن اﻵﺛﺎر اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪ :‬اﻟﺗﺣﻔﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﺗﺟﻌل‬
‫اﻟﻌﺎﻣل ﯾﻔﻛر ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﯾزداد ﺗرﻛﯾز اﻟﻌﺎﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﯾﻧظر اﻟﻌﺎﻣل إﻟﻰ ﻋﻣﻠﻪ ﺑﺗﻣﯾز‪ ،‬اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﻣل‪ ،‬اﻟﻧﻣو ﺑﺷﻛل ﻣرﯾﺢ‪ ،‬اﻟﻣﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن اﻻﻧﻔﻌﺎﻻت وﻣﺷﺎﻋر اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﻣﺗﻌﺔ‪ ،‬اﻟﺷﻌور‬
‫‪1‬‬
‫ﺑﺎﻹﻧﺟﺎز‪ ،‬اﻟﻧظر إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﺑﺗﻔﺎؤل‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﻰ اﻹﺣﺳﺎس ﺑﺗزاﯾد ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺑﻌض اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ اﻟﺿﺎرة ﻟﻠﻔرد‬
‫واﻟﻣؤﺳﺳﺔ وأﻫﻣﻬﺎ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ .‬اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣل أﻫﻣﻬﺎ ﻧذﻛر‪:‬‬

‫‪ -‬أﺛﺎر ﺳﻠوﻛﯾﺔ‪ :‬ﻣﺛل اﻟﻣﯾل ﻟﻠﺣوادث واﻹدﻣﺎن ﻋﻠﻰ اﻟﺧﻣور واﺳﺗﺧدام اﻟﻣﺧدرات واﻟﻣﺳﻛﻧﺎت واﻹﻧﺟﺎز‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻌﺎطﻔﻲ واﻹﻓراط ﻓﻲ اﻷﻛل واﻟﺗدﺧﯾن واﻟﺳﻠوك اﻟﻌدواﻧﻲ واﻟﺿﺣك ﺑﻌﺻﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬أﺛﺎر ﻧﻔﺳﯾﺔ )ﺳﯾﻛوﻟوﺟﯾﺔ(‪ :‬ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﻰ إﺣﺳﺎس اﻟﻔرد ﺑﺗزاﯾد اﻟﺿﻐط ﻋﻠﯾﻪ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل ﺣدوث ﺑﻌض‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺎت اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗذﻛﯾر اﻟﻌﺎﻣل وﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺗﻪ ﺑﺎﻵﺧرﯾن وﻣن أﻫم ﺗﻠك اﻷﻋراض‬
‫اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪ :‬اﻟﺣزن واﻟﻛﺂﺑﺔ واﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﻘﻠق‪ ،‬اﻟﻧظر إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل ﺑﺗﺷﺎؤم واﻟﺗﺻرف ﺑﻌﺻﺑﯾﺔ ﺷدﯾدة‪،‬‬
‫ﻋدم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﻛﯾز‪ ،‬ﻓﻘدان اﻟﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﻐﯾر‪ ،‬اﻟﻧﺳﯾﺎن اﻟﻣﺗﻛرر‪ ،‬اﻟﺣﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﻧﻘد ﻣن طرف اﻵﺧرﯾن‪ ،‬ﻋدم‬
‫‪3‬‬
‫اﻻﺗزان اﻻﻧﻔﻌﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫‪ ‬أﺛﺎر ﺟﺳدﯾﺔ )ﺻﺣﺔ ﺑدﻧﯾﺔ(‪ :‬ﺗﻣﺗد ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗزاﯾد اﻟﺿﻐوط ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣل ﻟﺗﺣدث ﺑﻌض اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ اﻟﺿﺎرة‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣل وﺳﻼﻣﺗﻪ اﻟﺑدﻧﯾﺔ وﻣن أﻫم اﻷﻣراض اﻟﺟﺳدﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﯾﻌﺎﻧﻲ ﻣﻧﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣل ﺑﺳﺑب‬
‫‪4‬‬
‫اﻟﺿﻐوط ﻓﻲ اﻟﻌﻣل ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪ :‬اﻟﺻداع‪ ،‬ﻗرﺣﺔ اﻟﻣﻌدة‪ ،‬اﻟﺳﻛري‪ ،‬أﻣراض اﻟﻘﻠب‪.‬‬

‫‪ 1‬ﺣﺳن ﺻﺎدق ﺣﺳن ﻋﺑد اﷲ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺑﺣﺛﯾﺔ ﻧدوة ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل واﻟﺻراﻋﺎت و ورﺷﺔ ﻋﻣل اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،2006 ،‬ص ‪.15‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺣﺳن ﺣرﯾم‪ ،‬ﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺳﻠوك اﻷﻓراد واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬دار وﻣﻛﻧﯾﺔ اﻟﺣﺎﻣد‪ ،2004 ،‬ص ‪.293‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﺳﻠﻣﺎن اﻟﻌﻣﯾﺎن‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار واﺋل‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2004 ،‬ص ‪.168‬‬
‫‪4‬‬
‫أﺣﻣد ﻣﺎﻫر‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻣﻧﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2002 ،‬ص ‪.407‬‬

‫‪29‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ب‪ .‬أﺛﺎر ﺳﻠﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬

‫ﯾﻣﻛن إﯾﺟﺎز اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪ :‬زﯾﺎدة اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف )ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺗﺄﺧر‬
‫ﻋن اﻟﻌﻣل‪ ،‬اﻟﻐﯾﺎب واﻟﺗوﻗف ﻋن اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﺗﺷﻐﯾل ﻋﻣﺎل إﺿﺎﻓﯾﯾن‪ ،‬ﻋطل اﻵﻻت ٕواﺻﻼﺣﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﻔﺎﻗد‬
‫ﻣن اﻟﻣواد أﺛﻧﺎء اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﺗدﻧﻲ ﻣﺳﺗوى اﻹﻧﺗﺎج واﻧﺧﻔﺎض ﺟودﺗﻪ‪ ،‬اﻻﺳﺗﯾﺎء ﻣن ﺟو اﻟﻌﻣل واﻧﺧﻔﺎض اﻟروح‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺳوء اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻌﻣﺎل و اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬اﻟﺗﺳرب اﻟوظﯾﻔﻲ‪ ،‬اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﻔﺷل(‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺧﻣﯾﺳﻲ ﺑﺳﻣﺔ‪ ،‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل وﻋﻼﻗﺗﻬﺎ ﺑﺣوادث اﻟﻌﻣل ﻟدى ﻋﻣﺎل اﻟﺗﻧﻔﯾذ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع‪،‬‬
‫ﺗﺧﺻص ﺗﻧظﯾم وﻋﻣل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،2015/2014 ،‬ص ‪.93‬‬

‫‪30‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‪.‬‬

‫ﺳﻧﺗطرق ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺑﺣث إﻟﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣوﺿوع ﺑﺣﺛﻧﺎ‪ ،‬ﺣﯾث ﺳﻧﺗطرق ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣطﻠب اﻷول ﻟﻠدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺧﺻص اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻟﻠدراﺳﺎت‬
‫اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺑﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫أوﻻ‪:‬دراﺳﺔ ﻋﺑد اﷲ ﺣﯾﻣر‪ ،‬ﺑﻼل ﺑوﻗﻠﯾﺔ‪ ،‬دور إدارة ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة ﺣﯾﺎة اﻟﻌﻣل دراﺳﺔ‬
‫ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ اﻹﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻣﺟذوب اﻟﺳﻌﯾد ﺑﺎﻟطﺎﻫﯾر_ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل_ ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة‬
‫وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل‬ ‫واﻟﺗﺟﺎرة‬ ‫اﻟﻣﺎﺳﺗر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر ﻣن ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬
‫‪ 2018_2017‬ﺗﺣت إﺷراف ﺳﺎﻣﯾﺔ ﯾﻐﻧﻲ‪ ،‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ دور إدارة ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة ﺣﯾﺎة اﻟﻌﻣل وﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻣﺟذوب اﻟﺳﻌﯾد ﺑﺎﻟطﺎﻫﯾر وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﻛذﻟك اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل وﻛﯾﻔﯾﺔ إدارﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﻣﺛل ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻓﺋﺔ اﻟﺷﺑﻪ طﺑﻲ ﺣﯾث ﯾﺑﻠﻎ ﻋددﻫم‬
‫‪ 134‬ﺷﺑﻪ طﺑﻲ واﺳﺗﺧدﻣت أداة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﻓق اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪ ،‬وﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ‬
‫اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن ‪:‬‬
‫_ اﻟطﺎﻗم اﻟﺷﺑﻪ طﺑﻲ ﻓﻲ ﻣﺳﺗﺷﻔﻰ ﻣﺟذوب اﻟﺳﻌﯾد ﺑﺎﻟطﺎﻫﯾر ﯾﻌﺎﻧﻲ ﻣن ﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫ﺣﯾث ﺑﻠﻎ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻬذا اﻟﻣﺣور‪.3,33‬‬
‫_ ﺗﺳﺎﻫم إدارة ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة ﺣﯾﺎة اﻟﻌﻣل ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻹﺳﺗﺷﻔﺎﺋﯾﺔ ﻣﺟذوب اﻟﺳﻌﯾد‬
‫ﺑﺎﻟطﺎﻫﯾر‪.‬‬
‫_ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﺟودة ﺣﯾﺎة اﻟﻌﻣل ﺗﻌود إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر‬
‫اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﻌﻣر‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻌﺎﺋﻠﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪ ،‬اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ واﻟراﺗب اﻟﺷﻬري‪.‬‬
‫_ ﺗوﺟد ﻓروق ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول إدارة ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺗﻌود إﻟﻰ ﻣﺗﻐﯾر‬
‫اﻟﻌﻣر واﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫وﻋرﺿت اﻟدراﺳﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗوﺻﯾﺎت‪:‬‬
‫_ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑدراﺳﺔ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻲ ﯾﻌﺎﻧﻲ ﻣﻧﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠون‪.‬‬
‫_ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺗﺣﺳﯾن ظروف اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫_ ﺗﻧظﯾم دورات ﺗدرﯾﺑﯾﺔ ﺑﻬدف ﺗﻌﻠﯾم وﺗوﺟﯾﻪ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻋﻠﻰ ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﺿﻐوط وﺗﺧﻔﯾف أﺛﺎرﻫﺎ‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬دراﺳﺔ ﺑوﺷرﻣﺔ ﻫﯾﺑﺔ‪ ،‬ﺑوﺷرﻣﺔ ﻓطﯾﻣﺔ‪ ،‬أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ_ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻔﻧﺎدق ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل_‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر ﻓﻲ ﻋﻠوم‬
‫اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل‪،2017/2016 ،‬‬
‫ﺗﺣت إﺷراف أﺳﻣﺎء ﺷﺎﻛر‪ ،‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ‪:‬‬
‫_ إظﻬﺎر ﻣدى ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ )اﻟﻔﻧﺎدق ﻓﻲ وﻻﯾﺔ‬
‫ﺟﯾﺟل(‪.‬‬
‫_ ﺗﻘدﯾم ﺑﻌض اﻟﺗوﺻﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗﺣﺳن ﻣن ﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺗﻘﻠﯾل وﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺣد ﻣن اﻟﺿﻐوط اﻟﺗﻲ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬
‫ﺗﺗﻣﺛل ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ ﻣوظﻔﻲ اﻟﻔﻧﺎدق ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ )ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﻓﻧدق اﻹﻗﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻧدق‬
‫اﻟﺳﻼم‪ ،‬ﻓﻧدق ﻟوﯾزة‪ ،‬ﻓﻧدق دار اﻟﻌز( واﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم ‪ 65‬ﻣوظف‪ ،‬ﺣﯾث ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﺄداة‬
‫رﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‪.‬‬
‫وﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪:‬‬
‫_ ﻣن اﻟﺧطﺄ اﻻﻓﺗراض ﺑﺄن ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﯾﺗوﻟد ﻋﻧﻬﺎ داﺋﻣﺎ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺳﻠﺑﯾﺔ ﺣﯾث أن ﻣﻘدا ار ﻣﻧﺎﺳﺑﺎ ﻣن‬
‫اﻟﺿﻐوط ﻓﻲ اﻟﻌﻣل ﯾﻣﺛل ﻣﻘدا ار ﻣن اﻟﺗﺣدي ﻓﻲ ﻗدرات اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣﻣﺎ ﯾزﯾد اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدﯾﻬم ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت‬
‫أﻓﺿل‪.‬‬
‫_ ﯾﺗﻌرض اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ )اﻟﻔﻧﺎدق ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل( ﻟﺿﻐوط ﻋﻣل ﻣﺗﻧوﻋﺔ‪.‬‬
‫_ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ )اﻟﻔﻧﺎدق ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل( ﯾﻘدﻣون ﻣﺳﺗوﯾﺎت أداء ﻣﻘﺑوﻟﺔ‪.‬‬
‫وﻋرﺿت اﻟدراﺳﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗوﺻﯾﺎت أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫_ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗوﻓﯾر ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣل ﺗﺿﻣن رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣل واﻟﺗﻲ ﺑدورﻫﺎ ﺳﺗؤدي إﻟﻰ وﺟود ﺑﯾﺋﺔ أﻓﺿل ﻟﺗﻘدﯾم أﻓﺿل‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﺗﻠك اﻟﻔﻧﺎدق‪.‬‬
‫_ اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻌزﯾز اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﻟرؤﺳﺎء وﻫذا ﺑﻐرض ﺧﻠق ﺑﯾﺋﺔ ﻋﻣل إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻷﺟل رﻓﻊ‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻷداء‪.‬‬
‫_ ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﺳﺗﻐﻼل اﻵﺛﺎر اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠﺿﻐوط واﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻟرﻓﻊ ﻣن ﻛﻔﺎءة أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪.‬‬
‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬اﻟﺗﻌﻠﯾق ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫ﺑﻌد ﺗﺣدﯾد اﻟﻬدف ﻣن ﻛل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬وﻛذا أﻫم اﻻﺳﺗﻧﺗﺎﺟﺎت ﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ أن ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن‬
‫دراﺳﺗﻧﺎ واﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﺷﺎﺑﻪ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ واﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل‪ ،‬وﯾﻛﻣن اﻻﺧﺗﻼف ﻓﻲ أن‬

‫‪32‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫اﻟدراﺳﺎت ﺗﻧﺎوﻟت اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل ﻟﻠدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻣﻊ ﻣﺗﻐﯾرات ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻋن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ ﻟﻬذﻩ اﻟدراﺳﺔ‪،‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﺧﺗﻠف ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ واﻟﻔﺗرة اﻟزﻣﻧﯾﺔ وﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ وﻓﻲ طﺑﯾﻌﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻓﺎﺧﺗﻼف اﻟﻬدف‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ إﻟﯾﻪ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺑﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫أوﻻ‪ :‬دراﺳﺔ ﺑوﺷﺎﺷﯾﺔ ﻧﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﻧوري ﻣﻧﯾر)‪ :(2017‬ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وأﺛﺎرﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﻌزﯾز وﻻء اﻟﺳﺎﺋﺢ _ دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻣﻧطﻘﺔ اﻟﺷﻠف‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠﺔ اﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ‬
‫ﻟﻠدراﺳﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،18‬واﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺳﺗوى ﺗﺄﺛﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﺳﺎﺋﺢ‪ ،‬ﺑﻬدف ﺗطوﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﻹرﺿﺎء اﻟزﺑﺎﺋن ﻋن طرﯾق ﺗﺣدﯾد اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم ﻟوﻻﯾﺔ‬
‫اﻟﺷﻠف ﻣن ﺳﻧﺔ ‪ ،2015‬واﺳﺗﺧدﻣت أداة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﻓق اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻻﺳﺗﻧﺑﺎطﻲ ﺑﺄدواﺗﻪ‬
‫اﻟوﺻف واﻟﺗﺣﻠﯾل‪ ،‬وﻛﺎن ﻣن أﺑرز ﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ‪:‬‬
‫_ ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑوﻻﯾﺔ اﻟﺷﻠف ﻋﻠﻰ وﻻء اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد‬
‫_ ﺗﺑﺎﯾن وﺟﻬﺎت ﻧظر اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻋن اﻟﺟودة ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺻﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟرﻏم ﻣن ذﻟك إﻻ أﻧﻬم اﺗﻔﻘوا ﻋﻠﻰ أن اﻟﺟودة ﺗﻌد أﺣد أﻫم دﻋﺎﺋم ﻧﺟﺎح أي ﻣؤﺳﺳﺔ وﻣﻧﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬دراﺳﺔ إﻟﻬﺎم ﯾﺣﯾﺎوي‪ ،‬ﺑوﺣدﯾد ﻟﯾﻠﻰ )‪ :(2018‬ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻣﺳﺗوى‬
‫رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﻣﻌﯾﺎر اﻟﻌدد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ إﺑراز واﻗﻊ ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻣﺳﺗوى رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬وﻛذﻟك اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﺎﻫﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺑﺎﻟوﻛﺎﻻت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪،‬‬
‫وﺗﻣﺛﻠت ﻋﯾﻧﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ وﺣﺟﻣﻬﺎ ‪ 30‬زﺑون‪ ،‬واﺳﺗﺧدﻣت أداة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﻓق‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪ ،‬وﻛﺎن ﻣن أﺑرز ﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ‪:‬‬
‫_ ﯾﻘﯾم أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻬم ﺑﺎﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ ﻛل ﻣﻌﯾﺎر ﻣن ﻣﻌﺎﯾﯾر ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺗﻘﯾﯾﻣﺎ إﯾﺟﺎﺑﯾﺎ‪.‬‬
‫_ﻋدم وﺟود ﻓوارق ﺑﯾن آراء واﻧطﺑﺎﻋﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻧﺣو ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻻﺧﺗﻼﻓﺎت اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺳن‪ ،‬اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري‪ ،‬اﻟﺟﻧﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬اﻟﺗﻌﻠﯾق ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻧﺎوﻟت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺎت ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻛﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗﻘل وﺗﺗﺷﺎﺑﻪ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﺑﺎﻟدراﺳﺎت‬
‫اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣن ﺣﯾث أﻧﻬﺎ ﻛﻠﻬﺎ درﺳت ﻣﺗﻐﯾر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻫو اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‬
‫اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪ ،‬واﺧﺗﻠﻔت ﻋﻧﻬﺎ ﻣن ﺣﯾث اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ‪ ،‬وﻣن ﺣﯾث اﻟﻔﺗرة اﻟﺗﻲ أﺟرﯾت ﻓﯾﻬﺎ وﻣﻛﺎن وﺗﺎرﯾﺦ إﺟراء‬
‫اﻟدراﺳﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ اﺧﺗﻼف اﻟﻬدف اﻟذي ﺗﺳﻌﻰ إﻟﯾﻪ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺣل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣن اﻟدراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‬

‫ﺗﻧﺎوﻟت اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﻣوﺿوع ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣن ﺟﺎﻧب‪ ،‬وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن ﺟﺎﻧب‪،‬‬
‫ﺗﻣﯾزت دراﺳﺗﻧﺎ ﻋن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺑدراﺳﺗﻧﺎ ﻟﻠﻣﺗﻐﯾرﯾن ﻣﻌﺎ وﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺗﻌرﯾف ﺑﻣدى ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ٕواﺳﻘﺎط اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪:‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬

‫اﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﻔﺻل اﻷول ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري أن ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻫﻲ ﺟزء ﻻ ﯾﺗﺟ أز ﻣن ﺣﯾﺎة اﻟﻣورد‬
‫اﻟﺑﺷري‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻋﺑﺎرة ﻋن ردود اﻷﻓﻌﺎل اﻟﺗﻲ ﺗﺻدر ﻋﻧﻪ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﺗﻌرﺿﻪ ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺛرات ﺳواء ﻛﺎﻧت‬
‫ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻔرد أو ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻌﻣل ذاﺗﻪ‪ ،‬وردود اﻷﻓﻌﺎل ﻫذﻩ ﻗد ﺗﻛون إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻠﺑﯾﺔ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻘدرات اﻟﺟﺳﻣﯾﺔ واﻟﺳﻠوﻛﯾﺔ واﻟﻧﻔﺳﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣل‪.‬‬

‫وﺟودة ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻫﻲ ﻣن أﻫم اﻟﻣﻌﺎﯾﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫واﻟﻣطﺎﻋم ﺑﺻﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻣن أﺟل اﺳﺗﻘطﺎب اﻟزﺑﺎﺋن وﻛﺳب وﻻﺋﻬم وﺑﺎﻋﺗﺑﺎر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣن أﻫم اﻟﻌواﻣل‬
‫اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻛﺎن ﻻﺑد ﻣن دراﺳﺔ ﻫذا اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻟﻣﺳﺎﻋدة ﻫذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻟﻠﺗﻐﻠب‬
‫واﻟﺗﻘﻠﯾل ﻣن ﻫﺎﺗﻪ اﻟﺿﻐوط‬

‫‪35‬‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬

‫‪ ‬اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬طرﯾﻘﺔ وأدوات اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪ ‬اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‪:‬‬

‫ﺑﻌدﻣﺎ ﺗطرﻗﻧﺎ ﻓﻲ اﻟﻔﺻل اﻷول إﻟﻰ أﻫم اﻟﺟواﻧب اﻟﻧظرﯾﺔ ﻟﻣﺗﻐﯾري اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﺑﻐﯾﺔ إﻋطﺎء ﻧظرة أﻛﺛر‬
‫ﺷﻣوﻟﯾﺔ ﻋن ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺳﯾﺗم ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺻل إﺳﻘﺎط اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري ﻋﻠﻰ اﻟواﻗﻊ اﻟﻌﻣﻠﻲ ﻣن ﺧﻼل‬
‫إﺟراء دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﺎل ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫ﺑﻬدف ﻣﻌرﻓﺔ ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪ ،‬ﻟذﻟك ﺳﻧﺗﻧﺎول ﻫذا اﻟﻔﺻل ﻓﻲ ﺛﻼث‬
‫ﻣﺑﺎﺣث‪.‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ﺳﻧﺗطرق ﻓﯾﻪ إﻟﻰ طرﯾﻘﺔ و أدوات اﻟدراﺳﺔ ﺣﯾث ﺗﻧﺎول ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ و اﺧﺗﺑﺎر أداة‬
‫اﻟدراﺳﺔ و أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻛﺎن ﻋن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‪ ،‬أﯾﻧﺎ ﺳﻧﺗطرق‬
‫ﻓﯾﻪ إﻟﻰ ﺗﺣﻠﯾل ﺧﺻﺎﺋص ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﺗﺣﻠﯾل ﻋﺑﺎرات ﻣﺣﺎور اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫أﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ﻓﻛﺎن ﻋن اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬أﯾن ﺳﻧﺗطرق إﻟﻰ اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت‬
‫اﻟﻣﺣور اﻷول وﻛذا اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ واﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫‪37‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻷول‪ :‬طرﯾﻘﺔ وأدوات اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﻣﺑﺣث وﻗﺑل اﻟﺷروع ﻓﻲ ﻋرض ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﯾﺟب أوﻻ أن ﻧوﺿﺢ طرﯾﻘﺔ‬
‫وأدوات اﻟدراﺳﺔ وﻛذا اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺳﻧﺗطرق ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣطﻠب إﻟﻰ ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ وﻛذا اﻷداة اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت و اﻟﻣﺣﺎور‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﻐطﯾﻪ‪.‬‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‬

‫ﺗﻛون ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣوظﻔﻲ ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل وﻋددﻫم ‪ 50‬ﻓرد‪ ،‬وذﻟك ﻟﻐرض‬
‫اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣوﻗف ﻫؤﻻء اﻟﻣوظﻔﯾن ﺣول ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻗد ﺗم اﺳﺗﻌﺎدة ‪ 49‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻣن ﺑﯾن اﻻﺳﺗﻣﺎرات اﻟﻣوزﻋﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬أداة اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺗﺗﻣﺛل أﺳﺎﺳﺎ ﻓﻲ اﻹﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وﺗﺗﺿﻣن ﻋددا ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﺗﺗﺻل ﺑﺎﺳﺗطﻼع اﻟرأي أو ﺑﺧﺻﺎﺋص أﯾﺔ‬
‫ظﺎﻫرة ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻧﺷﺎط اﻗﺗﺻﺎدي أو ﻓﻧﻲ أو ﺛﻘﺎﻓﻲ‪ ،‬وﻗد ﺻﻣﻣﻧﺎ اﻹﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻛﺄداة ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﻫذا ﻧظ ار‬
‫ﻷﻫﻣﯾﺔ ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﻌﺗﺑر أداة ﻣﺿﺑوطﺔ وﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺟﻣﻊ ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺻﯾﺎﻏﺔ ﻧﻣوذج‬
‫ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﻣوﺟﻬﺔ ﻷﻓراد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟد ارﺳﺔ‪.‬‬

‫وﻗد ﺗم ﺗﻘﺳﯾم اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻣﺣﺎور أو أﻗﺳﺎم‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻷول‪ :‬ﯾﺗﻛون ﻣن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ و ﯾﺷﻣل اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﻌﻣر‪ ،‬اﻟدﺧل‬
‫اﻟﺷﻬري‪ ،‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪ ،‬ﻣﺳﺗوى اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﯾﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ‪ 15‬ﻋﺑﺎرة ﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﺿﻐط اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻣطﺎﻋم‬
‫وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﯾﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ‪ 13‬ﻋﺑﺎرة ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻣن أﺟل‬
‫ﻗﯾﺎس درﺟﺔ اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ أﻓراد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻟﻣﺣﺎور ﺗم اﺳﺗﺧدام ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫وﻟﺗﺣدﯾد ﻗﯾم اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ ﻓﻲ أي ﻣﺟﺎل ﯾﻧﺗﻣﻲ ﻧﻘوم ﺑﺣﺳﺎب طول اﻟﻔﺋﺔ‪.‬‬

‫وﻟﺣﺳﺎب طول اﻟﻔﺋﺔ ﻧﻘوم ﺑﺣﺳﺎب أوﻻ اﻟﻣدى‪:‬‬

‫*اﻟﻣدى= أﻛﺑر ﻗﯾﻣﺔ – أﺻﻐر ﻗﯾﻣﺔ = ‪4=1-5‬‬

‫*طول اﻟﻔﺋﺔ= ﻗﺳﻣﺔ اﻟﻣدى‪ /‬ﻋدد اﻟﻔﺋﺎت= ‪0.8 =4/5‬‬
‫وﺗﻛون درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺣﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﻣﺎ ﻫو ﻣوﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(01‬ﯾوﺿﺢ ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ‬
‫ﻣواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫درﺟﺎت اﻟﻣﻘﯾﺎس‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اﻟرﻣز‬
‫]‪[5 -4.2‬‬ ‫]‪]4.2 -3.4] ]3.4 -2.6] ]2.6 -1.8‬‬ ‫]‪]1.8 -1‬‬ ‫اﻟﻔﺋﺎت‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا‬ ‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫ﺿﻌﯾﻔﺔ ﺟدا‬ ‫درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر أداة اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫أوﻻ‪ :‬ﺻدق أداة اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﯾﻘﺻد ﺑﺻدق أداة اﻟدراﺳﺔ أن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﯾﻘﯾس ﻣﺎ وﺿﻊ ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ وذﻟك ﺑﺷﻣول اﻻﺳﺗﻣﺎرة ﻟﻛل‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﻲ ﯾﺟب أن ﺗدﺧل ﻓﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾل ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ ووﺿوح ﻋﺑﺎراﺗﻬﺎ وﻣﻔرداﺗﻬﺎ ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ ﺛﺎﻧﯾﺔ ﺑﺣﯾث‬
‫ﺗﻛون ﻣﻔﻬوﻣﺔ ﻟﻛل ﻣن ﯾﺳﺗﺧدﻣﻬﺎ‪ ،‬وﻗد ﺗم اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺻدق أداة اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺻدق اﻟظﺎﻫري‬
‫واﻟﺑﻧﺎﺋﻲ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺻدق اﻟظﺎﻫري ﻟﻼﺳﺗﺑﯾﺎن‪:‬‬

‫ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى ﺻدق أداة اﻟدراﺳﺔ ظﺎﻫرﯾﺎ‪ ،‬ﺗم ﻋرﺿﻪ ﻓﻲ ﺻورﺗﻪ اﻷوﻟﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣﺧﺗﺎرة ﻣن‬
‫اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن ﻣن أﻋﺿﺎء ﻫﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾس ﻟﻼﺳﺗﻔﺎدة ﻣن رﺻﯾدﻫم اﻟﻣﻌرﻓﻲ و ﺧﺑرﺗﻬم‪ ،‬وﻗد ﺑﻠﻎ ﻋددﻫم ‪4‬‬
‫ﻣﺣﻛﻣﯾن ﻣن ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ و ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر ﺑﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل واﻟﻣوﺿﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻠﺣق رﻗم‬
‫‪ ،2‬وذﻟك ﺑﻬدف إﺑداء ﻣﻼﺣظﺎﺗﻬم ﺣول ﻣدى ﺻدق اﻹﺳﺗﺑﯾﺎن و ﻛﻔﺎءﺗﻪ ﻓﻲ ﻗﯾﺎس ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ﺿوء اﻟﻣﻼﺣظﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺿﻣن إطﺎر اﻟﺻدق اﻟظﺎﻫري ﺗم إدﺧﺎل ﺑﻌض اﻟﺗﻌدﯾﻼت اﻟﺑﺳﯾطﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻌدﯾﻼت‬

‫‪39‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗﻣﺛﻠت ﻓﻲ إﻋﺎدة ﺻﯾﺎﻏﺔ ﺑﻌض اﻟﻌﺑﺎرات‪ ،‬ﻟﻧﺻل ﻓﻲ اﻷﺧﯾر إﻟﻰ اﻟﺻورة اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ ﻟﻼﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﻣوﺿﺣﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم ‪.1‬‬
‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻔﻘرات اﻹﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‪:‬‬
‫ﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻣدى اﺗﺳﺎق ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن ﻋﺑﺎرات اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻣﻊ اﻟﻣﺟﺎل اﻟذي ﺗﻧﺗﻣﻲ إﻟﯾﻪ‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة‪ ،‬ﺣﯾث ﺗم ﺣﺳﺎب اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﻛوﻧﺔ ﻣن ‪ 49‬ﻣوظف‪ ،‬وذﻟك ﺑﺣﺳﺎب‬
‫ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة و اﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣﺣور اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻪ‪.‬‬
‫أ‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻧﻘوم أوﻻ ﺑﺗﺄﻛد ﻣن اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫ﻟﻌﺑﺎرت ﻛل ﺑﻌد ﻣن أﺑﻌﺎدﻩ اﻟﺧﻣﺳﺔ‪ ،‬ﺑﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد واﻟدرﺟﺔ‬
‫ا‬
‫اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل‬

‫‪ -‬اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(02‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل‬

‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫رﻗم‬ ‫اﻟﺑﻌد‬

‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﻣﻠل ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗﻛرار ﻧﻔس‬ ‫‪1‬‬
‫**‪0.000 0.744‬‬
‫اﻟﻣﻬﺎم‪.‬‬
‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬
‫**‪0.000 0.771‬‬ ‫اﻟﻣﻬﺎم اﻟﻣوﻛﻠﺔ إﻟﻲ ﺗﻔوق ﻗدراﺗﻲ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.642‬‬ ‫أﺿطر أﺣﯾﺎﻧﺎ ﻟﻠﻌﻣل ﻟﺳﺎﻋﺎت إﺿﺎﻓﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻪ وﻛذا‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح ﺑﯾن )‪ 0.642‬و ‪ (0.771‬وﻫﻲ ﺟﻣﯾﻌﺎ‬
‫ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻷول ﺻﺎﻟﺣﺔ‬
‫ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد ﺻراع اﻟدور‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(03‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺑﻌد ﺻراع اﻟدور‬

‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫رﻗم‬ ‫اﻟﺑﻌد‬

‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫أﺗﻠﻘﻰ ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت ﻣﺗﻧﺎﻗﺿﺔ ﻣن رﺋﯾﺳﻲ‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.656‬‬ ‫‪4‬‬
‫اﻟﻣﺑﺎﺷر‪.‬‬
‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﺿﻐط ﺑﺳﺑب ﻋدم ﺗواﻓق ﻗﯾم‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.657‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺻراع اﻟدور‬
‫اﻟرؤﺳﺎء ﻣﻊ ﻣﺑﺎدﺋﻲ اﻟﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬
‫أﻋﺎﻧﻲ ﻣن ﺻراع اﻷدوار ﺑﯾن ﻋﻣﻠﻲ‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.724‬‬ ‫‪6‬‬
‫وﺣﯾﺎﺗﻲ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﺻراع اﻟدور واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻪ وﻛذا‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح ﺑﯾن )‪ 0.656‬و ‪ (0.724‬وﻫﻲ ﺟﻣﯾﻌﺎ‬
‫ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺻﺎﻟﺣﺔ‬
‫ﻟﻘﯾﺎس ﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(04‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور‬

‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫رﻗم‬ ‫اﻟﺑﻌد‬

‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫أﻋﺎﻧﻲ ﻣن ﻧﻘص اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﻣﻬﺎم‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.569‬‬ ‫‪7‬‬
‫اﻟﻣوﻛﻠﺔ إﻟﻲ‪.‬‬ ‫ﻏﻣوض‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.761‬‬ ‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺎﺗﻲ ﻏﯾر ﻣﺣددة ﺑدﻗﺔ‪.‬‬ ‫‪8‬‬ ‫اﻟدور‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.736‬‬ ‫ﺗﺗداﺧل ﻣﻬﺎﻣﻲ ﻣﻊ ﻣﻬﺎم زﻣﻼﺋﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫‪41‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻪ‬
‫وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح ﺑﯾن )‪ 0.569‬و ‪ (0.736‬وﻫﻲ‬
‫ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‬
‫ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(05‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬

‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫رﻗم‬ ‫اﻟﺑﻌد‬

‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.621‬‬ ‫أﺗﺳرع ﻓﻲ ﺗﻧﻔﯾذ ﻋﻣﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﻧﻣط‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.696‬‬ ‫أﺟد ﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.757‬‬ ‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﻛﺂﺑﺔ واﻹﺣﺑﺎط ﻋﻧد ﺗواﺟدي ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻪ‬
‫وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح ﺑﯾن )‪ 0.621‬و ‪ (0.757‬وﻫﻲ‬
‫ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‬
‫ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(06‬اﻟﺻدق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل‬
‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫رﻗم‬ ‫اﻟﺑﻌد‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.732‬‬ ‫ﻧظﺎم اﻟﺗﻬوﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل ﻏﯾر ﻣﻼﺋم‪.‬‬ ‫‪13‬‬
‫اﻷدوات واﻷﺟﻬزة اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻣﻠك ﻏﯾر‬ ‫ظروف‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.662‬‬ ‫‪14‬‬
‫ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻣل‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.783‬‬ ‫ﻣﺳﺗوى اﻹﺿﺎءة ﻓﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل ﻏﯾر ﻣﻧﺎﺳب‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫‪42‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻪ‬
‫وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح ﺑﯾن ) ‪ 0.662‬و ‪ (0.783‬وﻫﻲ‬
‫ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‬
‫ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪:‬‬
‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺟذب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ و إﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(07‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫رﻗم‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫أﻧﺎ ﻓﻲ ﻛﺎﻣل اﺳﺗﻌدادي اﻟﻧﻔﺳﻲ واﻟذﻫﻧﻲ ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬
‫**‪0.000 0.549‬‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬم‪.‬‬ ‫ﺟذب‬
‫أﺣﺎﻓظ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻋﻠﻰ اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ ٕواظﻬﺎر اﻟود‬ ‫اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة‬
‫**‪0.000 0.788‬‬ ‫‪2‬‬
‫واﻟﻣﺣﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎم‬
‫**‪0.000 0.837‬‬ ‫أﻋﺎﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺈﯾﺟﺎﺑﯾﺔ و دون ﺗﻣﯾﯾز‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫**‪0.000 0.844‬‬ ‫أﻫﺗم ﺑﺗﻠﺑﯾﺔ ﻛل رﻏﺑﺎت اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﻣرﺣﻠﺔ ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم‬
‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻬﺎ وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح ﺑﯾن‬
‫)‪ 0.549‬و ‪ (0.844‬وﻫﻲ ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل‬
‫ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪43‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻪ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(08‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‪.‬‬

‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫رﻗم‬ ‫ﻣرﺣﻠﺔ‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻹرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫أﺳﻌﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻹﺑراز ﻣزاﯾﺎ و أﻧواع اﻟطﻌﺎم اﻟﻣﻘدم‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.775‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ‬
‫أﺻﻐﻲ ﺑﺎﻫﺗﻣﺎم ﻛﺑﯾر ﻟﺟﻣﯾﻊ اﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟزﺑون‬ ‫ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.850‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﺣول ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم اﻟﻣﺗوﻓرة‪.‬‬ ‫وﺗﺣدﯾد‬
‫أﺧد ﺑﻌﯾن اﻻﻋﺗﺑﺎر ﺟﻣﯾﻊ اﻗﺗراﺣﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول‬ ‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.576‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﺗﺣﺳﯾن ﻧوﻋﯾﺔ ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد‬
‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻬﺎ وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح ﺑﯾن‬
‫)‪ 0.576‬و ‪ (0.850‬وﻫﻲ ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل‬
‫ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻣرﺣﻠﺔ إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(09‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻣرﺣﻠﺔ إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ‬
‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫أﺳﻌﻰ ﻟﺗﻘﺑل اﻧﺗﻘﺎدات اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﺗﻰ ٕوان ﻛﺎﻧت‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.809‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﻓﻲ ﻏﯾر ﻣﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون‬
‫أﺗﺟﻧب ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن اﻟﻧﻔﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر ) ﻛﻠﻣﺔ ﻻ‪،‬‬ ‫وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.818‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﻻ ﯾوﺟد‪ ،‬ﻻ أﺳﺗطﯾﻊ‪.....‬اﻟﺦ( ﻣﻊ اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫اﻻﻋﺗراﺿﺎت‬
‫أﺗﺟﻧب اﻟظﻬور ﻛﺎﻟﻣﻧﺗﺻر ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎﺷﺎت ﻋﻧد‬ ‫ﻟدﯾﻪ‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.608‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺗﻲ ﻵراء اﻟزﺑون‪.‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫‪44‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﻣرﺣﻠﺔ إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬
‫اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻬﺎ وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح‬
‫ﺑﯾن) ‪ 0.608‬و ‪ (0.818‬وﻫﻲ ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل‬
‫ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻣرﺣﺔ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣرارﯾﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(10‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق ﻟﻣرﺣﺔ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣرارﯾﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم‬

‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫رﻗم‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬

‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.774‬‬ ‫أﺳﻌﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻟﻼﻫﺗﻣﺎم ﺑﺷﻛﺎوي اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫ﻟﻣرﺣﺔ اﻟﺗﺄﻛد‬
‫أﺗﻘﺑل ﺑﺻدر رﺣب ﺟﻣﯾﻊ اﻻﻧﺗﻘﺎدات‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.714‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ‬
‫واﻟﻣﻼﺣظﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫ﯾﻬﻣﻧﻲ رﺳم ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣطﻌم ﻟدى‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.645‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟزﺑون‬
‫ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻬﺎ وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط‬
‫ﺗﺗراوح ﺑﯾن ) ‪ 0.645‬و ‪ (0.774‬وﻫﻲ ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﻋﺑﺎرة أﻗل ﻣن ‪0.01‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن ﻋﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪45‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ث‪ -‬اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ‪ :‬وﻧﻌﻧﻲ ﺑﻪ ﻣدى اﻻﺗﺳﺎق ﺑﯾن اﻟﻣﺣور واﻷﺑﻌﺎد اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻟﻪ‪ ،‬وﺑﯾن ﻣﺣﺎور اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﻛﻛل‪.‬‬

‫‪ -‬اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﺟدول رﻗم )‪ :(11‬اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻌﻧوان‬ ‫اﻟﺑﻌد‬

‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.739‬‬ ‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬ ‫اﻟﺑﻌد اﻷول‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.765‬‬ ‫ﺻراع اﻟدور‬ ‫اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.813‬‬ ‫ﻏﻣوض اﻟدور‬ ‫اﻟﺑﻌد اﻟﺛﺎﻟث‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.774‬‬ ‫ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫اﻟﺑﻌد اﻟراﺑﻊ‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.647‬‬ ‫ظروف اﻟﻌﻣل‬ ‫اﻟﺑﻌد اﻟﺧﺎﻣس‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﺑﻌد ﻣن أﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻬذا‬
‫اﻟﻣﺣور وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح ﺑﯾن ) ‪ 0.647‬و ‪(0.813‬‬
‫وﻫﻲ ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ ﺗدل ﻋﻠﻰ وﺟود ارﺗﺑﺎط‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﺑﻌد أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل‬
‫ﻋﻠﻰ أن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﺣور اﻷول ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻟﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬

‫ﺟدول رﻗم )‪ :(12‬اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬

‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل‬
‫اﻟﻌﻧوان‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬
‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.743‬‬ ‫ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‬

‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.763‬‬ ‫ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬

‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.768‬‬ ‫إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‬

‫‪0.000‬‬ ‫**‪0.714‬‬ ‫اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم‬ ‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫‪46‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن ﻛل ﺑﻌد ﻣن أﺑﻌﺎد ﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻹطﻌﺎم واﻟدرﺟﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﻣﺣور وﻛذا ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗﺿﺢ أن ﻗﯾم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺗﺗراوح‬
‫ﺑﯾن )‪ 0.714‬و ‪ (0.768‬وﻫﻲ ﺟﻣﯾﻌﺎ ﻣوﺟﺑﺔ ﺗدل ﻋﻠﻰ وﺟود ارﺗﺑﺎط‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻛل ﺑﻌد‬
‫أﻗل ﻣن ‪ 0.01‬ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن أﺑﻌﺎد اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻣﺎ وﺿﻌت ﻟﻘﯾﺎﺳﻪ‪ ،‬وﺑﺗﺎﻟﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗطﺑﯾﻘﻪ‬
‫واﺳﺗﺧداﻣﻪ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬ﺛﺑﺎت أداة اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺛﺑﺎت اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻫو أن ﯾﻌطﻲ اﻻﺧﺗﺑﺎر ﻧﻔس اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺑﺎﺳﺗﻣرار‪ ،‬إذا اﺳﺗﺧدم أﻛﺛر ﻣن ﻣرة ﺗﺣت‬
‫ظروف ﻣﻣﺎﺛﻠﺔ‪ ،‬ﺑﻌﺑﺎرة أﺧرى ﯾﻌﻧﻲ اﻻﺳﺗﻘرار ﻓﻲ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻋدم ﺗﻐﯾﯾرﻫﺎ ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻓﯾﻣﺎ ﻟو ﺗم‬
‫إﻋﺎدة ﺗوزﯾﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻋدة ﻣرات ﺧﻼل ﻓﺗرة زﻣﻧﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﻣﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﯾﺄﺧذ ﻗﯾﻣﺎ‬
‫ﺗﺗراوح ﺑﯾن اﻟﺻﻔر واﻟواﺣد‪ ،‬ﻓﻛﻠﻣﺎ اﻗﺗرﺑت ﻗﯾﻣﺗﻪ ﻣن اﻟواﺣد ﻛﺎن ﻣﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت ﺟﯾد‪ ،‬وﻛﻠﻣﺎ اﻗﺗرﺑت ﻗﯾﻣﺗﻪ ﻣن‬
‫اﻟﺻﻔر ﻛﺎن ﺿﻌﯾف‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ اﻟﺣﻛم ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﺄﻧﻪ ﯾﺗﻣﺗﻊ ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﺛﺑﺎت إذا ﻛﺎﻧت ﻗﯾﻣﺔ‬
‫ﻣﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ أﻛﺑر ﻣن ‪ 0.6‬وﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن ذﻟك ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺣﺳﺎب ﻣﻌﺎﻣل اﻟﺛﺑﺎت ﺑﺎﺳﺗﺧدام ‪spss‬‬
‫ﻟﻛل ﻣن اﻟﻣﺗﻐﯾرﯾن‪ ،‬وﻛذا اﻟﺛﺑﺎت ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺣﺎور ﻛﻣﺎ ﻫو ﻣوﺿﺢ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(13‬ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﻟﺛﺑﺎت اﻹﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫ﻋدد اﻟﻌﺑﺎرات ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ‬ ‫اﻟﻌﻧوان‬ ‫اﻟﻣﺣﺎور‬

‫‪0.810‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫‪0.803‬‬ ‫‪13‬‬ ‫اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬ ‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫‪ -‬ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﻟﻠﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﺎق ﻣﻌدل ) ‪ (0.6‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ) ‪ (0.81‬ﺑﻣﻌﻧﻰ أﻧﺎ ﻣﻌدل ﺛﺑﺎت‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ ﯾﺗﻣﺗﻊ ﺑدرﺟﺔ ﺛﺑﺎت ﻣﻣﺗﺎزة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﻟﻠﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث ﻓﺎق ﻣﻌدل )‪ ( 0.6‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ )‪ ( 0.803‬ﺑﻣﻌﻧﻰ أﻧﺎ ﻣﻌدل ﺛﺑﺎت‬
‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث ﯾﺗﻣﺗﻊ ﺑدرﺟﺔ ﺛﺑﺎت ﻣﻣﺗﺎزة‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟدراﺳﺔ وﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم ﺗﺟﻣﯾﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻘد ﺗم اﺳﺗﺧدام ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺣزﻣﺔ‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﯾرﻣز ﻟﻬﺎ ﺑﺎﻟرﻣز ‪ ، spss‬وﻗد ﺗم اﺳﺗﺧدام اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾرﺳون‪ :‬ﯾﺳﺗﻌﻣل ﻟﻘﯾﺎس اﺗﺟﺎﻩ وﻗوة وطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﺗﻐﯾرﯾن وﻫو ﻗﯾﻣﺔ ﻣﺣﺻورة‬
‫ﺑﯾن )‪ (1‬و) ‪ (-1‬ﻛﻠﻣﺎ اﻗﺗرب ﻣن ‪ 1‬ﻫﻧﺎك ارﺗﺑﺎط طردي ﻗوي وﻛﻠﻣﺎ اﻗﺗرب ﻣن ‪ -1‬ﻫﻧﺎك ارﺗﺑﺎط ﻋﻛﺳﻲ‬
‫ﻗوي و إذا ﻛﺎن ﻓﻲ ﺣدود ‪ 0‬دل ذﻟك ﻋﻠﻰ ﻋدم وﺟود ارﺗﺑﺎط‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪:‬ﻣﻌﺎﻣل أﻟﻔﺎ ﻛروﻧﺑﺎخ ﯾﺳﺗﺧدم ﻫذا ﻟﻘﯾﺎس ﻣدى ﺛﺑﺎت أداة اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﯾﻌﺗﺑر ﻫذا اﻟﻣﻌﺎﻣل ﻣن أﻫم ﻣﻘﺎﯾﯾس‬
‫اﻟﺛﺑﺎت واﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ‪ ،‬ﻓﻬو ﯾرﺑط ﺛﺑﺎت اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﺛﺑﺎت ﺑﻧودﻩ‪ ،‬واﻟﻧﺳﺑﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﻘﺑوﻟﺔ ﻟﻪ ﻫﻲ‬
‫‪.%60‬‬
‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬اﻟﺗﻛرار واﻟﻧﺳب‪ :‬ﯾﺳﺗﺧدم ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﻛ اررات اﻟﻣطﻠﻘﺔ واﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ ﻟﻌدد أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ داﺧل ﻛل ﻓﺋﺔ‬
‫ﺣﺳب اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬
‫راﺑﻌﺎ‪ :‬اﻟﻣدى‪ :‬ﻫو اﻟﻔرق اﻟﻣطﻠق ﺑﯾن أﻛﺑر ﻗﯾﻣﺔ وأﺻﻐر ﻗﯾﻣﺔ ﻓﻲ اﻟظﺎﻫرة‪.‬‬
‫أ‪ -‬إذا ﻛﺎن اﻟﻣدى ﺻﻐﯾ ار ﺗﻛون ﻣﻔردات اﻟظﺎﻫرة ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ أي ﻣﺗﺟﺎﻧﺳﺔ واﻟﻌﻛس‪.‬‬
‫ب‪ -‬إذا ﻛﺎن اﻟﻣدى ﻛﺑﯾ ار ﻓﺈﻧﻪ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن ﻣﻔردات اﻟظﺎﻫرة ﻣﺑﻌﺛرة وﻣﺷﺗﺗﺔ وﻣﺗﺑﺎﻋدة ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺿﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺧﺎﻣﺳﺎ‪ :‬اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‪ :‬ﻣن أﻛﺛر ﻣﻘﺎﯾﯾس اﻟﻧزﻋﺔ اﻟﻣرﻛزﯾﺔ اﻧﺗﺷﺎ ار‪ ،‬وذﻟك ﻟﻔﺎﺋدﺗﻪ اﻟﻛﺛﯾرة وﺳﻬوﻟﺗﻪ ﺣﯾث‬
‫ﯾﻌرف اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺷﺎﻫدات )ﻣﻔردات إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ(‪ ،‬ﺑﺄﻧﻪ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﺟﻣوع ﻗﯾم ﺗﻠك‬
‫اﻟﻣﺷﺎﻫدات ﻣﻘﺳوﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﻋددﻫﺎ وﯾﺳﻣﻰ أﺣﯾﺎﻧﺎ اﻟوﺳط أو اﻟﻣﺗوﺳط أو اﻟﻣﻌدل اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‪.‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎ‪ :‬اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري‪ :‬ﯾﻌد اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻣن أﻛﺛر ﻣﻘﺎﯾﯾس اﻟﺗﺷﺗت اﺳﺗﺧداﻣﺎ‪ ،‬وﻫو ﯾﺷﯾر إﻟﻰ‬
‫ﻣﻘدار ﺑﻌد اﻟﻣﺷﺎﻫدات ﻋن اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‪.‬‬

‫وﯾﺗم إﺗﺑﺎع اﻟﻘﺎﻋدة اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎن اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﺻﻐﯾر ﯾﺷﯾر إﻟﻰ ﺗﻣرﻛز اﻹﺟﺎﺑﺎت وﻋدم ﺗﺷﺗﺗﻬﺎ ﻋن اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‪،‬‬
‫وﯾﻌﻧﻲ ذﻟك ﺗﻘﺎرب إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ب ‪ -‬ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎن اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻛﺑﯾر ﯾﺷﯾر إﻟﻰ ﺗﺷﺗت إﺟﺎﺑﺎت ﻋن اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‪ ،‬وذﻟك ﯾﻌﻧﻲ ﺗﺑﺎﯾن‬
‫وﺗﺑﺎﻋد إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬
‫ﺳﺎﺑﻌﺎ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﺳﺗﯾودﻧت ﻟﻌﯾﻧﺔ واﺣدة )‪ :(student- test‬وﺗم اﺳﺗﻌﻣﺎﻟﻪ ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺣور اﻷول واﻟﺛﺎﻧﻲ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻣﻧﺎ‪ :‬ﻣﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ‪ :‬ﻟﻘﯾﺎس ﻣﻘدار اﻟﺗﺄﺛﯾر ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرات‪.‬‬
‫ﺗﺎﺳﻌﺎ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺑﺎﯾن )‪ :(ANOVA‬وﺗم اﺳﺗﻌﻣﺎﻟﻪ ﻻﺧﺗﺑﺎر ﺟودة ﻧﻣوذج اﻻﻧﺣدار اﻟﺧط‬

‫‪49‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺳﻧﺣﺎول ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﻋرض ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬و إﺑراز أﻫم ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﯾﺗم اﻟوﺻول إﻟﯾﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﻠﯾل ﻋﺑﺎراﺗﻪ‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل ﺧﺻﺎﺋص ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﯾﺗﺿﻣن اﻟﺟزء اﻷول ﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻧوﻋﯾﺔ وﻛﻣﯾﺔ ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻷﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪،‬‬
‫وﺳﯾﺗم اﻟﺗطرق إﻟﯾﻬﺎ وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(14‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬
‫اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺟﻧس‬
‫‪85.7%‬‬ ‫‪42‬‬ ‫ذﻛر‬
‫‪14.3%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أﻧﺛﻰ‬
‫‪100%‬‬ ‫‪49‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(02‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‪.‬‬

‫‪14,30%‬‬
‫ذﻛر‬

‫أﻧﺛﻰ‬

‫‪85,70%‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أﻧﺎ اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ ﻣن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻫﻲ ﻣن اﻟذﻛور ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻋددﻫم ‪42‬‬
‫ذﻛر أي ﻣﺎ ﯾﻌﺎدل ‪ ،85.7%‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺑﻠﻎ ﻋدد اﻹﻧﺎث ‪ 7‬وﺑﻧﺳﺑﺔ ﻣﻘدارﻫﺎ ‪ 14.3%‬وﻗد ﯾﻌود اﻟﺳﺑب ﻓﻲ‬
‫ذاﻟك ﻛون أن اﻟذﻛور ﯾﻣﯾﻠون ﻟﻠﻌﻣل ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم أﻛﺛر ﻣن اﻹﻧﺎث‪.‬‬

‫‪50‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(15‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﻓﺋﺔ اﻟﻌﻣر‬
‫‪32.7%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أﻗل ﻣن ‪ 25‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪34.7%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ﻣن ‪ 25‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 30‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪18.4%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ﻣن ‪ 30‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 35‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪4.1%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﻣن ‪35‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 40‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪10.2%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪ 40‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪100%‬‬ ‫‪49‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(03‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻌﻣر‪.‬‬

‫‪4,10%‬‬
‫‪10,20%‬‬
‫‪32,70%‬‬
‫ﺳﻧﺔ ‪25‬أﻗل ﻣن‬
‫‪18,40%‬‬
‫ﺳﻧﺔ ‪30‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪25‬ﻣن‬
‫ﺳﻧﺔ ‪35‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪30‬ﻣن‬
‫ﺳﻧﺔ ‪40‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪35‬ﻣن‬
‫‪34,70%‬‬
‫ﺳﻧﺔ ‪ 40‬أﻛﺛر ﻣن‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ أن أﻏﻠب أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻫم ﻣن اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ ﻣن ‪ 25‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل‬
‫ﻣن ‪ 30‬ﺳﻧﺔ اﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم ‪ 17‬ﻣوظف وﺑﻧﺳﺑﺔ ﻣﻘدارﻫﺎ ‪ 34.7%‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ أﻗل ﻣن ‪ 25‬ﺳﻧﺔ‬
‫واﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم ‪ 16‬ﻣوظف و ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻣﻘدارﻫﺎ ‪ 32.7%‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ ﻣن ‪ 30‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪35‬‬
‫ﺳﻧﺔ واﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم ‪ 9‬ﻣوظﻔﯾن و ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻣﻘدارﻫﺎ ‪ ،%18.4‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺟﺎءت ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ ﻣﺎ ﻗﺑل اﻷﺧﯾرة‬
‫اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ أﻛﺛر ﻣن ‪ 40‬ﺳﻧﺔ ﺣﯾث ﻗدر ﻋددﻫم ب ‪ 5‬ﻣوظﻔﯾن وﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%10.2‬أﻣﺎ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ‬

‫‪51‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻷﺧﯾرة ﻓﻬﻲ ﻣن ‪ 35‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 40‬ﺳﻧﺔ ﻓﻘد ﺑﻠﻎ ﻋددﻫم ‪ 2‬ﻣوظﻔﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%4.1‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ‬
‫أن ﻓﺋﺔ اﻟﺷﺑﺎب ﻫم اﻷﻛﺛر ﻣﯾوﻻ ﻟﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(16‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟدﺧل‬
‫‪%10.2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أﻗل ﻣن ‪ 20000‬دج‬
‫‪%65.3‬‬ ‫‪32‬‬ ‫ﻣن ‪ 20000‬دج إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 40000‬دج‬
‫‪%14.3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﻣن ‪ 40000‬دج إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 60000‬دج‬
‫‪%10.2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪ 60000‬دج‬
‫‪% 100‬‬ ‫‪49‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(04‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري‬

‫‪10,20%‬‬ ‫‪10,20%‬‬
‫‪14,30%‬‬
‫دج ‪20000‬أﻗل ﻣن‬

‫دج ‪40000‬دج إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪20000‬ﻣن‬

‫‪65,30%‬‬ ‫دج ‪60000‬دج إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪40000‬ﻣن‬

‫دج ‪ 60000‬أﻛﺛر ﻣن‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ أن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ذوي اﻟدﺧل ﻣن ‪ 20000‬دج إﻟﻰ أﻗل ﻣن‬
‫‪ 40000‬دج ﻫو اﻟذي ﯾﻣﺛل اﻟﻔﺋﺔ اﻷﻛﺑر ﻟﻠﻣوظﻔﯾن و اﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم ‪ 32‬ﻣوظف ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %65.6‬ﯾﻠﯾﻪ‬
‫اﻟدﺧل ﻣن ‪ 40000‬دج إﻟﻰ أﻗل ﻣن‪ 60000‬دج‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻋدد اﻟﻣوظﻔﯾن ‪ 7‬ﻣوظﻔﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪% 14.3‬‬
‫أﻣﺎ اﻟدﺧل أﻗل ﻣن ‪ 20000‬دج و أﻛﺛر ﻣن ‪ 60000‬دج ﻓﻬﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷﺧﯾرة ﺣﯾث ﻛﺎن ﻋدد‬

‫‪52‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣوظﻔﯾن ﻟﻛل ﻓﺋﺔ ﻣﻧﻬﻣﺎ ﻫو ‪ 5‬ﻣوظﻔﯾن و ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%10.2‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ أن أﻏﻠب أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻫم ﻣن‬
‫أﺻﺣﺎب اﻟدﺧل اﻟﻣﺗوﺳط‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ :‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(17‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬
‫‪%4.1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫إﺑﺗداﺋﻲ‬
‫‪%32.7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬
‫‪%34.7‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬
‫‪%28.6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪49‬‬ ‫ﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(05‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬

‫‪4,10%‬‬

‫‪28,60%‬‬ ‫إﺑﺗداﺋﻲ‬
‫‪32,70%‬‬
‫ﻣﺗوﺳط‬

‫ﺛﺎﻧوي‬
‫‪34,70%‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ أن أﻏﻠب أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻫم ﻣن ﻓﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ اﻟﺛﺎﻧوي ﺣﯾث‬
‫ﺑﻠﻎ ﻋددﻫم ‪ 17‬ﻣوظف و ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،% 34.7‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻓﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ اﻟﻣﺗوﺳط ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻋددﻫم ‪16‬‬
‫ﻣوظف وﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%32.7‬ﺛم ﻓﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ واﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫم ‪ 14‬ﻣوظف ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪،%28.6‬‬

‫‪53‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﻓﻲ ﺣﯾن ﺟﺎءت ﻓﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ اﻻﺑﺗداﺋﻲ ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷﺧﯾرة ﺣﯾث ﻗدر ﻋددﻫم ب ‪ 2‬ﻣوظﻔﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪.%4.1‬‬

‫ﺧﺎﻣﺳﺎ‪ :‬ﻣﺗﻐﯾر ﻣﺳﺗوى اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(18‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‬

‫‪%49‬‬ ‫‪24‬‬ ‫أﻗل ﻣن ‪ 5‬ﺳﻧوات‬
‫‪%22.4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ﻣن ‪ 5‬ﺳﻧوات إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 10‬ﺳﻧوات‬
‫‪%16.3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ﻣن ‪ 10‬ﺳﻧوات إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 15‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪%12.2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪ 15‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪100%‬‬ ‫‪49‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(06‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪12,20%‬‬

‫‪16,30%‬‬ ‫ﺳﻧوات ‪ 5‬أﻗل ﻣن‬

‫‪49%‬‬

‫ﺳﻧوات ‪10‬ﺳﻧوات إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪5‬ﻣن‬

‫ﺳﻧﺔ ‪15‬ﺳﻧوات إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪10‬ﻣن‬

‫‪22,40%‬‬
‫ﺳﻧﺔ ‪15‬أﻛﺛرﻣن‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ أن اﻏﻠب أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ذوي ﺧﺑرة ﻣﺣدودة ﻣدﺗﻬﺎ أﻗل ﻣن ‪ 5‬ﺳﻧوات‬
‫ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻋدد اﻟﻣوظﻔﯾن ‪ 24‬ﻣوظف ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%49‬ﺗﻠﯾﻬﺎ اﻟﻔﺋﺔ ﻣن ‪ 5‬ﺳﻧوات إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 10‬ﺳﻧوات‬
‫ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻋدد اﻟﻣوظﻔﯾن ‪ 11‬ﻣوظف ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%22.4‬ﺗﻠﯾﻬﺎ اﻟﻔﺋﺔ ﻣن ‪ 10‬ﺳﻧوات إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 15‬ﺳﻧﺔ‬
‫ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻋدد اﻟﻣوظﻔﯾن ‪ 8‬ﻣوظﻔﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%16.3‬وأﺧﯾ ار ﻓﺋﺔ أﻛﺛر ﻣن ‪ 15‬ﺳﻧﺔ ﺧﺑرة ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻋدد‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن ‪ 6‬ﻣوظﻔﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%12.2‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ أن أﻏﻠب أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ذوي ﺧﺑرة ﻣﻬﻧﯾﺔ ﻣﺣدودة‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﺣﻠﯾل ﻋﺑﺎرات ﻣﺣﺎور اﻟدراﺳﺔ‬

‫أوﻻ‪ :‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻣﺣور اﻷول " ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل"‬
‫أ‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(19‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪1.322‬‬ ‫‪2.95‬‬ ‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﻣﻠل ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗﻛرار ﻧﻔس اﻟﻣﻬﺎم‬ ‫‪1‬‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.225‬‬ ‫‪2.44‬‬ ‫اﻟﻣﻬﺎم اﻟﻣوﻛﻠﺔ إﻟﻲ ﺗﻔوق ﻗدراﺗﻲ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪1.267‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫أﺿطر أﺣﯾﺎﻧﺎ ﻟﻠﻌﻣل ﻟﺳﺎﻋﺎت إﺿﺎﻓﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪0.914‬‬ ‫‪2.91‬‬ ‫ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :1‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.95‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪2.60‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 3.40‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.322‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :2‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.44‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.225‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :3‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.34‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪2.60‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 3.40‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.267‬‬

‫‪55‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ب‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﺻراع اﻟدور‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(20‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﺻراع اﻟدور‪.‬‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.204‬‬ ‫‪2.38‬‬ ‫أﺗﻠﻘﻰ ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت ﻣﺗﻧﺎﻗﺿﺔ ﻣن رﺋﯾﺳﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﺿﻐط ﺑﺳﺑب ﻋدم ﺗواﻓق ﻗﯾم اﻟرؤﺳﺎء ﻣﻊ‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.120‬‬ ‫‪2.51‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﻣﺑﺎدﺋﻲ اﻟﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬
‫أﻋﺎﻧﻲ ﻣن ﺻراع اﻷدوار ﺑﯾن ﻋﻣﻠﻲ و ﺣﯾﺎﺗﻲ‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪1.428‬‬ ‫‪3.04‬‬ ‫‪6‬‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪0.853‬‬ ‫‪2.64‬‬ ‫ﺑﻌد ﺻراع اﻟدور‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :4‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.38‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.204‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :5‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.51‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.120‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :6‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.04‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪2.60‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 3.40‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.428‬‬

‫‪56‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ت‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(21‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور‪.‬‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.097‬‬ ‫‪2.40‬‬ ‫أﻋﺎﻧﻲ ﻣن ﻧﻘص اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﻣﻬﺎم اﻟﻣوﻛﻠﺔ إﻟﻲ‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪1.231‬‬ ‫‪2.67‬‬ ‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺎﺗﻲ ﻏﯾر ﻣﺣددة ﺑدﻗﺔ‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪1.392‬‬ ‫‪3.24‬‬ ‫ﺗﺗداﺧل ﻣﻬﺎﻣﻲ ﻣﻊ ﻣﻬﺎم زﻣﻼﺋﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪0.861‬‬ ‫‪2.77‬‬ ‫ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :7‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.40‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.097‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :8‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.67‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪2.60‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 3.40‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.231‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :9‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.24‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪2.60‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 3.40‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.392‬‬
‫ث‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(22‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬
‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪1.303‬‬ ‫‪3.26‬‬ ‫أﺗﺳرع ﻓﻲ ﺗﻧﻔﯾذ ﻋﻣﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.318‬‬ ‫‪2.36‬‬ ‫أﺟد ﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.212‬‬ ‫‪2.22‬‬ ‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﻛﺂﺑﺔ و اﻹﺣﺑﺎط ﻋﻧد ﺗواﺟدي ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫ﻣﺗوﺳطﺔ‬ ‫‪0.881‬‬ ‫‪2.61‬‬ ‫ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪spss‬‬

‫‪57‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :10‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.26‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪2.60‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 3.40‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.303‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :11‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.36‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.318‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :12‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.22‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.212‬‬
‫ج ‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(23‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.430‬‬ ‫‪2.48‬‬ ‫ﻧظﺎم اﻟﺗﻬوﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل ﻏﯾر ﻣﻼﺋم‪.‬‬ ‫‪13‬‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.136‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫اﻷدوات واﻷﺟﻬزة اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻣﻠك ﻏﯾر ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪1.198‬‬ ‫‪2.02‬‬ ‫ﻣﺳﺗوى اﻹﺿﺎءة ﻓﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل ﻏﯾر ﻣﻧﺎﺳب‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫ﺿﻌﯾﻔﺔ‬ ‫‪0.913‬‬ ‫‪2.17‬‬ ‫ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪spss‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :13‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.48‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.430‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :14‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.00‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.136‬‬

‫‪58‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :15‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 2.02‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪1.80‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 2.60‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.198‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ" اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم "‬

‫أ‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(24‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬
‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫أﻧﺎ ﻓﻲ ﻛﺎﻣل اﺳﺗﻌدادي اﻟﻧﻔﺳﻲ واﻟذﻫﻧﻲ ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا‬ ‫‪0.644‬‬ ‫‪4.20‬‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬم‪.‬‬
‫أﺣﺎﻓظ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻋﻠﻰ اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ و إظﻬﺎر اﻟود‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا‬ ‫‪0.630‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪2‬‬
‫واﻟﻣﺣﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا‬ ‫‪0.918‬‬ ‫‪4.22‬‬ ‫أﻋﺎﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺈﯾﺟﺎﺑﯾﺔ و دون ﺗﻣﯾﯾز‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا‬ ‫‪0.700‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫أﻫﺗم ﺑﺗﻠﺑﯾﺔ ﻛل رﻏﺑﺎت اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﻣرﺣﻠﺔ ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ و إﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :1‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪4.20‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 5‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.644‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :2‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 4.24‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪4.20‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 5‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.630‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :3‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 4.22‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪4.20‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 5‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.918‬‬

‫‪59‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :4‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 4.26‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪4.20‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 5‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.700‬‬
‫ب‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(25‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬
‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫أﻧﺎ ﻓﻲ ﻛﺎﻣل اﺳﺗﻌدادي اﻟﻧﻔﺳﻲ واﻟذﻫﻧﻲ ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪0.957‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪5‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬم‪.‬‬
‫أﺣﺎﻓظ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻋﻠﻰ اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ و إظﻬﺎر اﻟود‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا‬ ‫‪0.707‬‬ ‫‪4.28‬‬ ‫‪6‬‬
‫واﻟﻣﺣﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪0.735‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫أﻋﺎﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺈﯾﺟﺎﺑﯾﺔ و دون ﺗﻣﯾﯾز‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا‬ ‫‪0.589‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫ﻣرﺣﻠﺔ ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :5‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 4.00‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.957‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :6‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 4.28‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪4.20‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 5‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺟدا ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.707‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :7‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 4.14‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣ ارف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.775‬‬

‫‪60‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ت‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(26‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪.‬‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫أﺳﻌﻰ ﻟﺗﻘﺑل اﻧﺗﻘﺎدات اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﺗﻰ ٕوان ﻛﺎﻧت ﻓﻲ‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪1.154‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﻏﯾر ﻣﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫أﺗﺟﻧب ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن اﻟﻧﻔﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر ) ﻛﻠﻣﺔ ﻻ‪ ،‬ﻻ‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪1.027‬‬ ‫‪3.83‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﯾوﺟد‪ ،‬ﻻ أﺳﺗطﯾﻊ‪.....‬اﻟﺦ( ﻣﻊ اﻟزﺑون‪.‬‬
‫أﺗﺟﻧب اﻟظﻬور ﻛﺎﻟﻣﻧﺗﺻر ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎﺷﺎت ﻋﻧد‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪0.936‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺗﻲ ﻵراء اﻟزﺑون‪.‬‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪0.781‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫ﻣرﺣﻠﺔ إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون و ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪spss‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :8‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.57‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.154‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :9‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.83‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.027‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :10‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.55‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.936‬‬

‫‪61‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ث‪ -‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :(27).‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ واﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‬

‫درﺟﺔ‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬

‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪1.122‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫أﺳﻌﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻟﻼﻫﺗﻣﺎم ﺑﺷﻛﺎوي اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫أﺗﻘﺑل ﺑﺻدر رﺣب ﺟﻣﯾﻊ اﻻﻧﺗﻘﺎدات واﻟﻣﻼﺣظﺎت‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪0.947‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫‪12‬‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫ﯾﻬﻣﻧﻲ رﺳم ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣطﻌم ﻟدى‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪0.792‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫‪13‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪0.685‬‬ ‫‪3.99‬‬ ‫ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪spss‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول اﻟﻣﺑﯾن أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺑﺎرات ﻛﺎﻧت ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :11‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.77‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.1.122‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :12‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.75‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.947‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﺑﺎرة ‪ :13‬ﻟﻘد ﺣﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻋﻠﻰ ﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗﯾﻣﺗﻪ ‪ 3.44‬واﻟذي ﯾﻧﺗﻣﻲ إﻟﻰ اﻟﻣﺟﺎل ‪3.40‬‬
‫إﻟﻰ ‪ 4.20‬واﻟذي ﯾدل ﻋﻠﻰ درﺟﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻣن ﻗﺑل أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻧﺣراف‬
‫ﻣﻌﯾﺎري ﻗدرﻩ ‪.0.792‬‬

‫‪62‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺑﻌد ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ وﻋرض و ﺗﺣﻠﯾل اﻟﻘﺳم اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻣن اﻹﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وﺗﻔﺳﯾر اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ‪ ،‬ﺳﯾﺗم ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺑق اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻛل ﻓرﺿﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺣدا‪ ،‬ﺑﻬدف ﻣﻌرﻓﺔ درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﻧﻬﺎﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ) ﻣﺎ ﻣدى ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ‬
‫ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل( و ﺑﻠوغ أﻫداف اﻟدراﺳﺔ و ﻋﻠﯾﻪ ﺳﯾﺗم اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‬
‫ﻻﺳﺗﺧدام اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻻﺧﺗﺑﺎر ‪ ،T‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﺗﺑﺎﯾن اﻷﺣﺎدي ) ‪.(ANOVA‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻷول‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟﻣﺣور اﻷول‬

‫أوﻻ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻣﺣور اﻷول‪.‬‬

‫ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل إﻟﻰ ﺿﻐوط ﻋﻣل ﻛﺑﯾرة‪.‬‬

‫‪ :H0 ‬ﻻ ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل إﻟﻰ ﺿﻐوط ﻋﻣل ﻛﺑﯾرة‪.‬‬
‫‪ :H1 ‬ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل إﻟﻰ ﺿﻐوط ﻋﻣل ﻛﺑﯾرة‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(28‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻣﺣور اﻷول‪.‬‬

‫اﻟﻘرار‬ ‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ‪sig‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪ T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ ﻗﯾﻣﺔ ‪ T‬اﻟﻣﺟدوﻟﺔ‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬

‫رﻓض‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪1.68‬‬ ‫‪-3.956‬‬ ‫ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو‬
‫ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ‬
‫ﺟﯾﺟل إﻟﻰ ﺿﻐوط‬
‫ﻋﻣل ﻛﺑﯾرة‪.‬‬
‫درﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪α 0.05‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل ﺟدول أﻋﻼﻩ أن ﻗﯾﻣﺔ ‪ T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ ﺗﺳﺎوي ‪ -3.956‬ﻫﻲ أﺻﻐر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ ‪T‬‬
‫اﻟﻣﺟدوﻟﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎوي ‪ ،1.68‬وﺗﺑﻌﺎ ﻟﻘﺎﻋدة اﻟﻘرار ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧﻘﺑل اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H0‬و ﻧرﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ ،H1‬أي‬
‫أﻧﻪ ﻻ ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل إﻟﻰ ﺿﻐوط ﻋﻣل‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﺣور اﻷول‪.‬‬

‫ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻟﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪ :H0 ‬ﻻ ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻟﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫‪ :H1 ‬ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻟﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(29‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﺣور اﻷول‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪T‬‬ ‫ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط‬

‫اﻟﻘرار‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫‪sig‬‬ ‫اﻟﻣﺟدوﻟﺔ‬ ‫اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣل‬

‫ﻗﺑول‬ ‫‪0.535‬‬ ‫‪1.68‬‬ ‫‪-0.625‬‬ ‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬ ‫ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو‬

‫رﻓض‬ ‫‪0.006‬‬ ‫‪1.68‬‬ ‫‪-2.901‬‬ ‫ﺻراع اﻟدور‬ ‫ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ‬
‫ﻗﺑول‬ ‫‪0.074‬‬ ‫‪1.68‬‬ ‫‪-1.824‬‬ ‫ﻏﻣوض اﻟدور‬ ‫ﺟﯾﺟل ﻟﻣﺧﺗﻠف‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.004‬‬ ‫‪1.68‬‬ ‫‪-3.024‬‬ ‫ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط‬

‫رﻓض‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪1.68‬‬ ‫‪-6.362‬‬ ‫ظروف اﻟﻌﻣل‬ ‫ﻋﻣل‪.‬‬

‫درﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪α 0.05‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ﻟﻣﺻدر ﻋبء اﻟﻌﻣل وﻏﻣوض اﻟدور أﻛﺑر ﻣن اﻟدرﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪ 0.05‬و ﺑﺗﺎﻟﻲ ﻧﻘﺑل اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H1‬أي أن ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﯾﺗﻌرﺿون ﻟﻣﺧﺗﻠف‬
‫ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط ﻋﻣل اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻋبء اﻟﻌﻣل وﻏﻣوض اﻟدور‪ ،‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣﺻدر ﺻراع اﻟدور وﻧﻣط‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ وظروف اﻟﻌﻣل ﻓﺎﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ أﺻﻐر ﻣن اﻟدرﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪ 0.05‬وﺑﺗﺎﻟﻲ ﻧرﻓض‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪.H1‬‬

‫‪64‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫أوﻻ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪.‬‬

‫ﺗﺗﻣﯾز ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ :H0 ‬ﻻ ﺗﺗﻣﯾز ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ :H1 ‬ﺗﺗﻣﯾز ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(30‬اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪.‬‬

‫اﻟﻘرار‬ ‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ‪sig‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪ T‬اﻟﻣﺟدوﻟﺔ‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪ T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬

‫ﻗﺑول‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪1.68‬‬ ‫‪14.874‬‬ ‫ﺗﺗﻣﯾز ﺟودة ﺗﻘدﯾم‬
‫ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ‬
‫وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺟودة‬
‫ﻋﺎﻟﯾﺔ‬
‫درﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪α 0.05‬‬
‫ﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل ﺟدول أﻋﻼﻩ أن ﻗﯾﻣﺔ ‪ T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ ﺗﺳﺎوي ‪ 14.874‬ﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ ‪T‬‬
‫اﻟﻣﺟدوﻟﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎوي ‪ ،1.68‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ﺗﺳﺎوي ‪ 0.000‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن ‪ 0.05‬وﺗﺑﻌﺎ ﻟﻘﺎﻋدة‬
‫اﻟﻘرار ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧﻘﺑل اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H1‬وﻧرﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ ،H0‬أي ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫أوﻻ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺗﻣﺛل اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪ :‬ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ‬
‫وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪ :H0 ‬ﻻ ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪ :H1 ‬ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪65‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺟدول رﻗم )‪ :(31‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬

‫‪DDL‬‬ ‫‪F‬‬
‫اﻟﻘرار‬ ‫ﻣﺳﺗوى ‪sig‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬
‫‪Régression Résidu‬‬

‫ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﻟﺿﻐوط‬

‫رﻓض‬ ‫‪0.369‬‬ ‫‪0.017‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪0.824‬‬ ‫اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة‬
‫ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬
‫ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ‪α 0.05‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن ﻗﯾﻣﺔ ‪ F‬ﺗﺳﺎوي ‪ 0.824‬وﻫﻲ أﺻﻐر ﻣن ‪ F‬اﻟﻣﺟدوﻟﺔ واﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺳﺎوي ‪ ،2.81‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ﺗﺳﺎوي ‪ 0.369‬وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن ‪ 0.05‬ﺑﻣﻌﻧﻰ أن ﻧﻣوذج اﻻﻧﺣدار‬
‫ﻏﯾر ﺻﺎﻟﺢ ﻟﺗﻔﺳﯾر اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل و ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺣﯾث ﻗدرت اﻟﻘدرة اﻟﺗﻔﺳﯾرﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻧﻣوذج ﺑﻣﺎ ﯾﻘﺎرب ‪، %1.7‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧﻘﺑل اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H0‬و ﻧرﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H1‬أي ﻻ ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﻟﺿﻐوط‬
‫اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل وﻗد ﯾﻛون اﻟﺳﺑب راﺟﻊ إﻟﻰ ﺗﺣﯾز اﻟﻌﻣﺎل ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬

‫ﺗؤﺛر ﺟﻣﯾﻊ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل و ﺑﻧﺳب ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ‬
‫ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪ :H0 ‬ﻻ ﺗؤﺛر ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل و ﺑﻧﺳب ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ‬
‫ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪ :H1 ‬ﺗؤﺛر ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل و ﺑﻧﺳب ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(32‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬

‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪T‬‬ ‫ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط‬

‫اﻟﻘرار‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫‪sig‬‬ ‫اﻟﻣﺟدوﻟﺔ‬ ‫اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣل‬

‫رﻓض‬ ‫‪0.145‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-1.485‬‬ ‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬

‫رﻓض‬ ‫‪0.211‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪1.271‬‬ ‫ﺻراع اﻟدور‬ ‫ﺗؤﺛر ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.282‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪1.089‬‬ ‫ﻏﻣوض اﻟدور‬ ‫اﻟﻌﻣل وﺑﻧﺳب ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.942‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-0.073‬‬ ‫ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ‬

‫ﻗﺑول‬ ‫‪0.006‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-2.867‬‬ ‫ظروف اﻟﻌﻣل‬ ‫اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺣل‬

‫درﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪α 0.05‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪.spss‬‬
‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣطﻠﻘﺔ ل ‪ T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ أﺻﻐر ﻣن ﻗﯾﻣﺔ ‪ T‬اﻟﻣﺟدوﻟﺔ و اﻟﻘﯾم‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ‪ Sig‬أﻛﺑر ﻣن درﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪ 0.05‬وﺑﺗﺎﻟﻲ ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H0‬ورﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪H1‬‬
‫أي أن ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋبء اﻟﻌﻣل و ﺻراع اﻟدور وﻏﻣوض اﻟدور وﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻻ ﺗؤﺛر‬
‫ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣﺎﻋدا ﻣﺻدر ظروف اﻟﻌﻣل ﺣﯾث ﻻﺣظﻧﺎ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ‬
‫اﻟﻣطﻠﻘﺔ ل ‪T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ ﺗﺳﺎوي ‪ 2.867‬وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن ‪ T‬اﻟﺟدوﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎوي ‪ 2.01‬واﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﺗﺳﺎوي ‪ 0.006‬وﻫﻲ أﻛﺑر ﻣن درﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪ 0.05‬وﺑﺗﺎﻟﻲ ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H1‬و رﻓض‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H1‬وﻣن ﺧﻼل ﻣﻌﺎﻣل ظروف اﻟﻌﻣل ﻓﻲ ﻣﻌﺎدﻟﺔ اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ واﻟذي ﯾﺳﺎوي ‪-0.234‬‬
‫ﻧﻼﺣظ أﻧﻪ ﻛﻠﻣﺎ ارﺗﻔﻌت ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻲ ﻣﺻدرﻫﺎ ظروف اﻟﻌﻣل ﺑوﺣدة واﺣدة اﻧﺧﻔﺿت ﺟودة ﺗﻘدﯾم‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ب ‪ 0.234‬وﻫذا دﻟﯾل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻣوظﻔﯾن ﺑﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﯾﺣرﺻون ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫ﺑﻣﺳﺗوى ﻋﺎﻟﻲ ﻣن اﻟﺟودة رﻏم ﻋبء اﻟﻌﻣل اﻟﻛﺛﯾر أي أﻧﻬم ﻟدﯾﻬم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺄﻗﻠم ﻣﻊ ﻫذا اﻟﻌبء‬
‫وﯾﻌﺗﺑروﻧﻪ ﺷﻲء ﻋﺎدي ﻣن ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟوظﯾﻔﺔ‪ ،‬وﯾﻣﻛن ﺗﻔﺳﯾر ﻋدم ﺗﺄﺛﯾر ﺻراع اﻟدور وﻏﻣوض اﻟدور وﻧﻣط‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺄن اﻟﻣوظﻔﯾن ﻟدﯾﻬم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗرﺗﯾب ﻋﻣﻠﻬم‬
‫ﺣﺳب اﻷوﻟوﯾﺎت وﯾﺳﺗطﯾﻌون ﺗﻧظﯾم وظﯾﻔﺗﻬم ﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟذي ﯾﺳﻣﺢ ﻟﻬم ﺑﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﺟﯾدة‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬

‫ﺗﺗﺄﺛر ﺟﻣﯾﻊ ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫‪ :H0 ‬ﻻ ﺗﺗﺄﺛر ﺟﻣﯾﻊ ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫‪ :H1 ‬ﺗﺗﺄﺛر ﺟﻣﯾﻊ ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(33‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬
‫اﻟﻘﯾﻣﺔ‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪T‬‬ ‫ﻗﯾﻣﺔ ‪T‬‬ ‫ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط‬ ‫ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم‬
‫اﻟﻘرار‬ ‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ‪sig‬‬ ‫اﻟﻣﺟدوﻟﺔ‬ ‫اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣل‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.505‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-0.672‬‬ ‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.373‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪0.901‬‬ ‫ﺻراع اﻟدور‬
‫ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.776‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-0.287‬‬ ‫ﻏﻣوض اﻟدور‬
‫اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.287‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪1.079‬‬ ‫ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫ﻗﺑول‬ ‫‪0.002‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-3.326‬‬ ‫ظروف اﻟﻌﻣل‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.271‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-1.114‬‬ ‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.910‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-0.114‬‬ ‫ﺻراع اﻟدور‬ ‫ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.408‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪0.836‬‬ ‫ﻏﻣوض اﻟدور‬ ‫ﺗﺗﺄﺛر ﺟﻣﯾﻊ‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد‬
‫ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.668‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪0.432‬‬ ‫ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻗﺑول‬ ‫‪0.003‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-3.180‬‬ ‫ظروف اﻟﻌﻣل‬
‫ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ‬
‫ﻗﺑول‬ ‫‪0.021‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-2.392‬‬ ‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬
‫ﺟﯾﺟل ﺑﻣﺧﺗﻠف‬
‫ﻗﺑول‬ ‫‪0.034‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪2.190‬‬ ‫ﺻراع اﻟدور‬ ‫إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون‬
‫ﻣﺻﺎدر‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.331‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪0.984‬‬ ‫ﻏﻣوض اﻟدور‬ ‫وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬
‫ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.559‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-0.589‬‬ ‫ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.553‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-0.599‬‬ ‫ظروف اﻟﻌﻣل‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.976‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-0.030‬‬ ‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬
‫اﻟﺗﺄﻛد ﻣن‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.697‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪0.392‬‬ ‫ﺻراع اﻟدور‬
‫اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟزﺑون‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.102‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪1.670‬‬ ‫ﻏﻣوض اﻟدور‬
‫ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.318‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-1.010‬‬ ‫ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫اﻟﻣطﻌم‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.109‬‬ ‫‪2.01‬‬ ‫‪-1.638‬‬ ‫ظروف اﻟﻌﻣل‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ‪spss‬‬

‫‪68‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣطﻠﻘﺔ ل ‪ T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ ﻟﻣرﺣﻠﺗﻲ" ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة‬
‫اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن وﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم" أﺻﻐر ﻣن ‪ T‬اﻟﺟدوﻟﯾﺔ و اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬
‫‪ Sig‬أﻛﺑر ﻣن اﻟدرﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪ 0.05‬وﺑﺗﺎﻟﻲ ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H0‬و رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H1‬أي أﻧﺎ‬
‫اﻟﻣرﺣﻠﺗﯾن ﻻ ﺗﺗﺄﺛران ﺑﺟﻣﯾﻊ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣﺎﻋدا ﻣﺻدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺣﯾث ﻻﺣظﻧﺎ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ‬
‫اﻟﻣطﻠﻘﺔ ل ‪ T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ أﻛﺑر ﻣن ‪ T‬اﻟﺟدوﻟﯾﺔ واﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ‪ Sig‬أﻛﺑر ﻣن اﻟدرﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة‬
‫‪.0.05‬‬

‫أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣرﺣﻠﺔ إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ ﻧﻼﺣظ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣطﻠﻘﺔ ل ‪T‬‬
‫اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ أﺻﻐر ﻣن ‪ T‬اﻟﺟﻧدوﻟﯾﺔ واﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ‪ Sig‬أﻛﺑر ﻣن اﻟدرﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪0.05‬‬
‫وﺑﺗﺎﻟﻲ ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H0‬ورﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H1‬أي أﻧﺎ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻻ ﺗﺗﺄﺛر ﺑﺟﻣﯾﻊ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬
‫ﻣﺎﻋدا ﻣﺻدري ﻋبء اﻟﻌﻣل وﺻراع اﻟدور ﺣﯾث ﻻﺣظﻧﺎ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣطﻠﻘﺔ ل ‪ T‬اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ أﻛﺑر ﻣن ‪T‬‬
‫اﻟﺟدوﻟﯾﺔ واﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ‪ Sig‬أﻛﺑر ﻣن اﻟدرﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪.0.05‬‬

‫أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم ﻧﻼﺣظ أن اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣطﻠﻘﺔ ل ‪T‬‬
‫اﻟﻣﺣﺳوﺑﺔ أﺻﻐر ﻣن ‪ T‬اﻟﺟدوﻟﯾﺔ واﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ ‪ Sig‬أﻛﺑر ﻣن اﻟدرﺟﺔ اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ‪0.05‬‬
‫وﺑﺗﺎﻟﻲ ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H0‬و رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ ‪ H1‬أي أﻧﺎ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻻ ﺗﺗﺄﺛر ﺑﺟﻣﯾﻊ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪.‬‬

‫‪69‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‪:‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺑﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﺗم ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟرﺑط ﺑﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل‬
‫ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬واﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪ ،‬واﻟذي ﻣﻛن ﻣن اﻹطﻼع ﻋﻠﻰ واﻗﻊ ﺿﻐوط‬
‫اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌرض ﻟﻬﺎ اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣطﺎﻋم‪ ،‬إذ ﯾﺗﺑﯾن ﻣن ﺧﻼل ﻋرض اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‬
‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺣزﻣﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ‪ ،spss‬أن ﻣﺳﺗوى ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ‬
‫وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻛﺎن ﻣرﺗﻔﻊ وﺑﺗﺎﻟﻲ ﻻ ﯾوﺟد ﺗﺄﺛﯾر ﻛﺑﯾر ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬
 ‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻫﺎﺗﻪ اﻟدراﺳﺔ ﻻﺣظﻧﺎ أن اﻟﻌﺎﻣل ﺑﺎﻟﻣطﻌم ﻋﻣوﻣﺎ وﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﺧﺻوﺻﺎ ﯾﻠﻌب دو ار‬
‫ﻫﺎﻣﺎ‪ ،‬إذ ﯾﻌد ﺣﺟر اﻟزاوﯾﺔ ﻓﯾﻪ‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟدور اﻟﺑﺎرز واﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺟﻠﻰ ﻓﻲ اﻟﻣﻬﺎم اﻟﻣﺳﺗﻧدة‬
‫إﻟﯾﻪ‪ ،‬واﻷدوار اﻟﺗﻲ ﯾؤدﯾﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ رأﯾﻧﺎ أن ﻫذا اﻟﻌﺎﻣل ﻗد ﺗواﺟﻬﻪ ﺟﻣﻠﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺛرات واﻟﺿﻐوط ﺳواء ﻛﺎﻧت‬
‫اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ أو ﺳﻠﺑﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ اﻟرﻓﻊ أو اﻟﺧﻔض ﻣن ﻣﺳﺗوى أداءﻩ ﻣﻣﺎ ﯾﻧﻌﻛس ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻹطﻌﺎم اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرﻓﻪ‪ .‬وﻣن ﺧﻼل ﺗطرﻗﻧﺎ ﻟﺑﻌض ﺟواﻧب ﻣوﺿوع ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم ﻣﺣل‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﻣدى ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل اﻟذي ﯾﻘوم ﺑﻪ اﻟﻌﻣﺎل واﻟﻌﺎﻣﻼت‪ ،‬وﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﺑﻌض‬
‫اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل أﺳﺎﺳﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﻏﻣوض اﻟدور وﺻراﻋﻪ‪ ،‬ﻋبء اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻹطﻌﺎم اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪ ،‬ﺧﻠﺻﻧﺎ إﻟﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺗوﺻﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬إذ ﺗﺗﻣﺛل أﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻫﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗﻔﺎﻋﻼت ﺑﯾن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ وﺑﯾﺋﺗﻪ اﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ ﺣﺎﻟﺔ وﺟداﻧﯾﺔ ﻏﯾر‬
‫ﺳﺎرة‪ ،‬ﻛﺣﺎﻻت اﻟﺗوﺗر واﻟﻘﻠق اﻟﺗﻲ ﯾﺷﻌر ﺑﻬﺎ ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺻﻌوﺑﺎت واﻟﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻬﻪ؛‬
‫‪ -‬ﻫﻧﺎك ﻋدة أﻧواع ﻟﻠﺿﻐوط ﺣﺳب ﻣﻌﺎﯾﯾر أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ‪ :‬ﻣﻌﯾﺎر اﻷﺛر‪ ،‬ﻣﻌﯾﺎر اﻟﺷدة‪ ،‬ﻣﻌﯾﺎر‬
‫اﻟﻣﺻدر؛‬
‫‪ -‬ﺗﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣن ﻣﺻﺎدر ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣل ذاﺗﻪ )ظروف اﻟﻌﻣل‪ ،‬ﻏﻣوض اﻟدور‪ ،‬ﺻراع‬
‫اﻟدور‪ ،‬ﻋبء اﻟﻌﻣل( إﻟﻰ ﻣﺻﺎدر ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻔرد )ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ واﻟﺑدﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻷﺣداث اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬ﺗﻌﺎرض ﻗﯾم اﻟﻔرد ﻣﻊ ﻗﯾم اﻟﻣﻧظﻣﺔ(؛‬
‫‪ -‬ﯾﺗرﺗب ﻋن ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌرض ﻟﻬﺎ اﻟﻔرد أﺛﺎر ﺳﻠﺑﯾﺔ وأﺧرى اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪ ،‬وﻫذا ﺣﺳب درﺟﺔ وﻧوﻋﯾﺔ‬
‫اﻟﺿﻐوط اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌرض ﻟﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺗﻌد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻣﻧﻬﺎ ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم أﻣ ار ﺿرورﯾﺎ ﻓﻬﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻛس ﺳﻣﻌﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ورﺑﺣﯾﺗﻬﺎ‪ ،‬ودرﺟﺔ ﺛﻘﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺗﻣر ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣراﺣل اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ )ﺟدب‬
‫اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‪ ،‬إﻗﻧﺎع اﻟزﺑﺎﺋن وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬
‫اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻬم‪ ،‬اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ(؛‬

‫‪72‬‬
 ‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫‪ -‬ﺗؤﺛر ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﻣﺧﺗﻠف ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‬

‫وﻟﻘد ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺗﻲ اﺗﺿﺣت ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم‬
‫ﺟﻣﻌﻬﺎ ﻣن ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﻋرض ﻣﻠﺧص ﻷﻫم ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪:‬‬

‫‪ ‬ﺗﺑﯾن أن ﻣﺳﺗوى ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣﺗوﺳط وذﻟك ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ‬
‫‪ ،2.62‬وﻫو ﻣؤﺷر ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟوﺳطﻰ ﻣن ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ؛‬
‫‪ ‬ﯾﺗﻌرض اﻟﻌﻣﺎل ﺑﻣطﺎﻋم اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل إﻟﻰ ﺿﻐوط ﻋﻣل ﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن ﻋبء ﻋﻣل‬
‫وﻏﻣوض اﻟدور ﺑدرﺟﺔ ﻣﺗوﺳطﺔ وذﻟك ﻷن اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ ﻛﺎن ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ ‪ 2.91‬و ‪ ،2.77‬وﻫو‬
‫ﻣؤﺷر ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻣﺗوﺳطﺔ ﻣن ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ؛‬
‫‪ ‬ﺗﺗﻣﯾز ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬وذﻟك ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ‪ ،4.02‬وﻫو‬
‫ﻣؤﺷر ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ ﻣن ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ‪.‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟﻣﺣور اﻷول‪:‬‬
‫‪ ‬أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أﻧﻪ ﻻ ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل إﻟﻰ ﺿﻐوط ﻋﻣل ﻛﺑﯾرة ﻣن‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻣﻔردات ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﺑﺗﺎﻟﻲ رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻷوﻟﻰ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺣور اﻷول؛‬
‫‪ ‬أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أﻧﻪ ﻻ ﯾﺗﻌرض ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻟﻣﺧﺗﻠف ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط‬
‫ﻋﻣل ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻣﻔردات ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﺑﺗﺎﻟﻲ رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺣور اﻷول ﻣﺎﻋدا‬
‫ﻣﺻدري ﻋبء اﻟﻌﻣل وﻏﻣوض اﻟدور ﻓﻬﻣﺎ اﻟﻣﺻدران اﻟﻠذان ﯾﺗﻌرض ﻟﻬم ﻣوظﻔو ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل؛‬
‫‪ -‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺔ اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪:‬‬
‫أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أن ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺟودة ﻋﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪‬‬
‫ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻣﻔردات ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﺑﺗﺎﻟﻲ ﻗﺑول اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ؛‬
‫‪ -‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋدم وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻟﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ‬
‫وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻣﻔردات ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﺑﺗﺎﻟﻲ رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ؛‬

‫‪73‬‬
 ‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫‪ ‬أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أﻧﻪ ﻻ ﺗؤﺛر ﺟﻣﯾﻊ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل و ﺑﻧﺳب ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻔﺮدات ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﺑﺗﺎﻟﻲ رﻓض اﻟﻔرﺿﯾﺔ‬
‫اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻣﺎﻋدا ﻣﺻدر ظروف اﻟﻌﻣل ﻓﻬو ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬
‫ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل؛‬
‫‪ ‬أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أﻧﻪ ﻻ ﺗﺗﺄﺛر ﻣرﺣﻠﺗﻲ ﺟذب اﻻﻧﺗ ﺑﺎﻩ ٕواﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن وﺧﻠق‬
‫اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم ﺑﺟﻣﯾﻊ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻔﺮدات ﻋﯿﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‬
‫وﺑﺘﺎﻟﻲ رﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﯿﺔ اﻟﻔﺮﻋﯿﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ ﻟﻠﻔﺮﺿﯿﺔ اﻟﺮﺋﯿﺴﯿﺔ ﻣﺎﻋدا ﻣﺻدر ظروف اﻟﻌﻣل ﻓﻬو ﯾؤﺛر ﻋﻠﻰ‬
‫أﻧﻪ ﻻ ﺗﺗﺄﺛر ﻣرﺣﻠﺔ إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬ ‫ﻫﺎﺗﯾن اﻟﻣرﺣﻠﺗﯾن‪ ،‬ﻛﻣﺎ أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬
‫اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ ﺑﺟﻣﯾﻊ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣﻦ وﺟﮭﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﻔﺮدات ﻋﯿﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﺎﻋدا ﻣﺻدري‬
‫ﻋبء اﻟﻌﻣل و ﺻراع اﻟدور ﻓﻬﻣﺎ ﯾؤﺛران ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ‪،‬ﻛذﻟك أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أﻧﻪ ﻻ‬
‫ﺗﺗﺄﺛر ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣ اررﯾﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم ﺑﺟﻣﯾﻊ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻣﻦ وﺟﮭﺔ‬
‫ﻧﻈﺮ ﻣﻔﺮدات ﻋﯿﻨﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ :‬اﻻﻗﺗراﺣﺎت‬

‫ﻓﻲ ﺿوء ﻣراﺟﻌﺔ اﻹطﺎر اﻟﻧظري ﻟﻠدراﺳﺔ‪ ،‬واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ أﺳﻔرت ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾم‬
‫اﻻﻗﺗراﺣﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑدراﺳﺔ ﻣﺻﺎدر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل اﻟﺗﻲ ﯾﻌﺎﻧﻲ ﻣﻧﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠون اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ظروف اﻟﻌﻣل وﺻراع‬
‫اﻟدور وﻋبء اﻟﻌﻣل؛‬
‫‪ ‬اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺗﺣﺳﯾن ظروف اﻟﻌﻣل ﺑﺎﻟﻣطﺎﻋم‪ ،‬ﺣﯾث أﻛد أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود ظروف ﻋﻣل ﻏﯾر‬
‫ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺗﻬوﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺿﺎءة؛‬
‫أن‬ ‫‪ ‬إﯾﺿﺎح اﻟﻣﻬﺎم ﻟﻛل وظﯾﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﺣدى وﺷرﺣﻬﺎ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑدﻗﺔ‪ ،‬ﺣﯾث أﺛﺑﺗت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬
‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺎت اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم ﻏﯾر ﻣﺣددة ﺑدﻗﺔ؛‬
‫‪ ‬ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم ﺗوﻓﯾر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﻌﻣﺎل ﻣن أﺟل أداء ﻋﻣﻠﻬم ﻋﻠﻰ أﻛﻣل‬
‫وﺟﻪ‪ ،‬ﺣﯾث أﺛﺑﺗت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أن اﻟﻌﻣﺎل ﯾﻌﺎﻧون ﻣن ﻧﻘص اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻷداء ﻋﻣﻠﻬم؛‬
‫‪ ‬ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺗوﻓﯾق ﺑﯾن اﻟﻘﯾم اﻟﺳﺎﺋدة ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم و ﻣﺑﺎدئ اﻟﻌﻣﺎل‪ ،‬ﺣﯾث أﺛﺑﺗت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ أن‬
‫اﻟﻌﻣﺎل ﯾﺷﻌرون ﺑﺎﻟﺿﻐط ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم ﺑﺳﺑب ﻋدم ﺗواﻓق اﻟﻘﯾم اﻟﺳﺎﺋدة ﻣﻊ ﻣﺑﺎدﺋﻬم اﻟﺧﺎﺻﺔ؛‬

‫‪74‬‬
 ‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫‪ ‬ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ﻓﻲ اﻟﻣطﺎﻋم أن ﯾﺣﺎوﻟوا ﺗوﻓﯾر ﻣﻧﺎخ اﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وﻧﻔﺳﻲ وﺗﻧظﯾﻣﻲ ﯾﻘﻠل ﻣن‬
‫اﻟﺿﻐوط واﻟﺗوﺗر‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ :‬أﻓﺎق اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺑﻌد اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ أﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ واﻗﺗراح ﺑﻌض اﻟﺗوﺻﯾﺎت ﺣول ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺗﻘﺗﺿﻲ اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ‬
‫اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ أن ﺗﻔﺗﺢ ﻛل دراﺳﺔ أﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ ﺑﺎب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟﻣﺳﺗﻣر‪ ،‬وﺣرﺻﺎ ﻋﻠﻰ ذﻟك ﯾﻣﻛن ﺗﻘدﯾم ﺑﻌض‬
‫اﻟﻣواﺿﯾﻊ اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗﻛون أﻓﺎﻗﺎ ﻟﻠدراﺳﺎت اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ ‬أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ أداء اﻟﻌﻣﺎل "دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻔﻧﺎدق‬

‫‪ ‬أﺛر ﺑﻌض اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟداﺧﻠﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﺿﻐط اﻟﻌﻣل ﻟدى اﻟﻌﻣﺎل ﻓﻲ اﻟوﻛﺎﻻت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪ ‬أﺛر ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‬

‫‪75‬‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻣراﺟﻊ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬

‫أ‪ -‬اﻟﻛﺗب‬

‫‪ -1‬أﺣﻣد ﻣﺎﻫر‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬ﻣدﺧل ﺑﻧﺎء اﻟﻣﻬﺎرات‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2003 ،‬‬
‫‪ -2‬أﺣﻣد ﻣﺎﻫر‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻣﻧﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2002 ،‬‬
‫‪ -3‬ﺑدون ﻣؤﻟف‪ ،‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﺎﻋم‪ 281 2-‬ﺿﯾف ﺗﺧﺻص ﺧدﻣﺔ اﻟطﻌﺎم " اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ"‪ ،‬اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻟﺗﺻﻣﯾم و ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ‪ ،‬اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪1429 ،‬ه‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺣﺳن ﺣرﯾم‪ ،‬ﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺳﻠوك اﻷﻓراد و اﻟﺟﻣﺎﻋﺎت ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬دار وﻣﻛﻧﯾﺔ اﻟﺣﺎﻣد‪،‬‬
‫‪.2004‬‬
‫‪ -5‬ﺣﺳن راوﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﻠوك ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2000 ،‬‬
‫‪ -6‬ﺣﻣﯾد اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،‬ﺑﺷﯾر اﻟﻌﻼق‪ ،‬إدارة ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ -7‬ﺣﻣﯾد ﻋﺑد اﻟﻧﺑﻲ اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻣدﺧل إﻟﻰ إدارة اﻟﻔﻧﺎدق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬‬
‫ﻋﻣﺎن‪.2006 ،‬‬
‫‪ -8‬ﺧﯾﺿر ﻛﺎظم ﺣﻣود‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة و ﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر و اﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬‬
‫ﻋﻣﺎن ‪.2007‬‬
‫‪ -9‬زاﻫد ﻣﺣﻣد دﯾري‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2011 ،‬‬
‫‪ -10‬ﺳﺎﻣر ﺟﻠدة‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ واﻟﻧظرﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ -11‬ﺳﻠﯾﻣﺎن زﯾدان‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ‪ -‬اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ وﻣداﺧل اﻟﻌﻣل‪ -‬دار اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬‬
‫ﺟزء اﻷول‪ ،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2010 ،‬‬
‫‪ -12‬ﺳوﺳن ﺷﺎﻛر‪ ،‬ﻣﺣﻣد ﻋواد زﯾﺎدات‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺻﻔﺎء‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2007‬‬
‫‪ -13‬اﻟﺻدﯾق ﻣﺣﻣد اﻟﻌﻔﯾﻔﻲ‪ ،‬أﺣﻣد إﺑراﻫﯾم ﻋﺑد اﻟﻬﺎدي‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣن اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﺳﻠوﻛﻲ‬
‫ﻟﻠﺑﯾروﻗراطﯾﺔ اﻟﻣﺻرﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﻌﺎﺷرة‪ ،‬ﻣﻛﺗﺑﺔ ﻋﯾن ﺷﻣس ﻟﻧﺷر‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2003 ،‬‬
‫ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌوﻟﻣﺔ واﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬دار اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬إﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪،‬‬ ‫‪ -14‬طﺎرق طﻪ‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ‬
‫‪.2007‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪ -15‬ﻋﻣر وﺻﻔﻲ ﻋﻘﯾﻠﻲ‪ ،‬إدارة اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة‪ ،‬ﺑﻌد إﺳﺗراﺗﺟﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار واﺋل‬
‫ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2005 ،‬‬
‫‪ -16‬ﻋواطف إﺑراﻫﯾم اﻟﺣداد‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻔﻛر ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ -17‬ﻓﺎروق ﻋﺑدو ﻓﻠﯾﻪ‪ ،‬اﻟﺳﯾد ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻣﺟﯾد‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ إدارة اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﻣﯾﺳرة‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -18‬ﻗﺎﺳم ﻧﺎﯾف ﻋﻠوان اﻟﻣﺣﯾﺎوي‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺷروق‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2006‬‬
‫‪ -19‬ﻣﺣﻣد إﺳﻣﺎﻋﯾل ﺑﻼل‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2008 ،‬‬
‫‪ -20‬ﻣﺣﻣد اﻟﺻرﻓﻲ‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻹداري‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوﻓﺎء‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪،‬‬
‫‪.2007‬‬
‫‪ -21‬ﻣﺣﻣد اﻟﺻرﻓﻲ‪ ،‬اﻟﺿﻐوط و اﻟﻘﻠق اﻹدارﯾﯾن‪ ،‬ﻣؤﺳﺳﺔ ﺣورس اﻟدوﻟﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2007،‬‬
‫‪ -22‬ﻣﺣﻣد ﺧﻣﯾس اﻟزوﻛﺔ‪ ،‬ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظور اﻟﺟﻐراﻓﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻣﻌرﻓﺔ‬
‫اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2005 ،‬‬

‫‪ -23‬ﻣﺣﻣد ﺳﻠﻣﺎن اﻟﻌﻣﯾﺎن‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ ﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار واﺋل‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2004‬‬
‫‪ -24‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻌﺎل وآﺧرون‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﻣﻌﺎﺻرة‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ -25‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟوﻫﺎب اﻟﻔراوي‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪.2005‬‬
‫‪ -26‬ﻣﺣﻣود ﺳﻠﻣﺎن اﻟﻌﻣﯾﺎن‪ ،‬اﻟﺳﻠوك اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار واﺋل ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2004‬‬
‫‪ -27‬ﻣروان اﻟﺳﻛر‪ ،‬ﻣﺧﺗﺎرات ﻣن اﻻﻗﺗﺻﺎد اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻣﺟدﻻوي‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.1999 ،‬‬
‫‪ -28‬ﻣﻌن ﻣﺣﻣود ﻋﯾﺎﺻرة‪ ،‬ﻣروان ﻣﺣﻣد ﺑﻧﻲ أﺣﻣد‪ ،‬إدارة اﻟﺻراع واﻷزﻣﺎت وﺿﻐوط اﻟﻌﻣل واﻟﺗﻐﯾﯾر‪،‬‬
‫اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺣﺎﻣد ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -29‬ﻣؤﻣن ﺳﻠﯾﻣﺎن اﻟدرادﻛﺔ‪ ،‬طﺎرق ﺷﺑﻠﻲ‪ ،‬اﻟﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2002 ،‬‬
‫‪ -30‬ﻫﺑﺎس رﺟﺎء اﻟﺣرﺑﻲ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻠﻧﺷر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ، ،‬ﻋﻣﺎن‪.2012 ،‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫ب‪ :‬اﻟﻣذﻛرات‬

‫‪ -1‬ﺧﻣﯾﺳﻲ ﺑﺳﻣﺔ‪ ،‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل وﻋﻼﻗﺗﻬﺎ ﺑﺣوادث اﻟﻌﻣل ﻟدى ﻋﻣﺎل اﻟﺗﻧﻔﯾذ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة‬
‫اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع‪ ،‬ﺗﺧﺻص ﺗﻧظﯾم وﻋﻣل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل‪.2015/2014 ،‬‬
‫‪ -2‬ﺷﻔﯾق ﺷﺎطر‪ ،‬أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ ﻟﻠﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬دراﺳﺔ‬
‫ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺑﻣؤﺳﺳﺔ إﻧﺗﺎج اﻟﻛﻬرﺑﺎء – ﺳوﻧﻠﻐﺎز ﺟﯾﺣل‪ -‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ اﺳﺗﻛﻣﺎﻻ ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ‬
‫درﺟﺔ اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﺣﻣد ﺑوﻗرة ﺑوﻣرداس‪.2010 -2009‬‬
‫‪ -3‬ﻗراري ﺣﻧﺎن‪ ،‬اﻟﺿﻐط اﻟﻣﻬﻧﻲ وﻋﻼﻗﺗﻪ ﺑداﻓﻌﯾﺔ اﻹﻧﺟﺎز ﻟدى أطﺑﺎء اﻟﺻﺣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة‬
‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻧﻔس‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد ﺧﯾﺿر‪ ،‬ﺑﺳﻛرة‪.2014 ،‬‬
‫‪ -4‬ﻣﺣﻣدي واﻓﯾﺔ‪ ،‬دور اﻟﺗروﯾﺞ ﻓﻲ ﺗرﻗﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪،‬‬
‫ﺗﺧﺻص إدارة وﺗﺳوﯾق ﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﺟزاﺋر‪.2012-2011 ،‬‬
‫‪ -5‬ﻣﯾﺳون ﺳﻠﯾم اﻟﺳﻘﺎ‪ ،‬أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرارات‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻣﺎل‪،‬‬
‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرة‪ ،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻏزة‪.2009 ،‬‬
‫‪ -6‬ﻫدى ﻣﯾﻣون‪ ،‬زﻫﯾﺔ ﺑوﻏرﯾﻐزة‪ ،‬ﺑﺳﻣﺔ ﺑوﻧﺑﯾرات‪ ،‬أﺛر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟرﺿﺎ اﻟوظﯾﻔﻲ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﯾﻧﺎء ﺟن ﺟن‪ -‬أﺷواط ﺟﯾﺟل‪ -‬ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة ﻟﯾﺳﺎﻧس ﻓﻲ ﻋﻠوم ﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺗﺧﺻص‬
‫ﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﺳﻧﺔ ‪.2014 /2013‬‬
‫ج‪ :‬اﻟﻣﺟﻼت‬

‫‪ -1‬أﺣﻣد ﺑن ﻋﯾﺎﺷﻲ‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﺑﺎﺣث‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد‬
‫‪.2006 ،04‬‬
‫‪ -2‬إﻟﻬﺎم ﯾﺣﯾﺎوي‪ ،‬ﻟﯾﻠﻰ ﺑوﺣدﯾد‪ ،‬ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟوﻛﺎﻻت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ و ﻣﺳﺗوى رﺿﺎ‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺟﻠﺔ اﻟﻣﻌﯾﺎر‪ ،‬ﻣﺟﻠد اﻟﺗﺎﺳﻊ‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺛﺎﻧﻲ‪.2018،‬‬
‫‪ -3‬ﻧﺎدﯾﺔ ﺑوﺷﺎﺷﻲ‪ ،‬ﻣﻧﯾر‪ ،‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وأﺛﺎرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻌزﯾز وﻻء اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻣﻊ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻣﻧطﻘﺔ اﻟﺷﻠف‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠﺔ اﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ ﻟدراﺳﺎت اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ٕواﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،18‬ﺟوان ‪.2017‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫د‪ :‬اﻟﻣﻠﺗﻘﯾﺎت‬

‫‪ -1‬ﺑو ازﻫر ﺻوﻧﯾﺔ وآﺧرون‪ ،‬ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑون‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ ﺣول‬
‫اﻗﺗﺻﺎدﯾﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ودورﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪،‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺣﻣد ﺧﯾﺿر ﺑﺳﻛرة‪ ،‬أﯾﺎم ‪ 10/09‬ﻣﺎرس ‪.2010‬‬
‫‪ -2‬ﺣﺳن ﺻﺎدق ﺣﺳن ﻋﺑد اﷲ‪ ،‬دراﺳﺔ ﺑﺣﺛﯾﺔ ﻧدوة ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل واﻟﺻراﻋﺎت و ورﺷﺔ ﻋﻣل اﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫ﻣﻊ ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‪ ،‬اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2006 ،‬‬
‫‪ -3‬اﻟﺳﺑﺗﻲ ﺟرﯾﺑﻲ‪ ،‬ﻧﺎﺻر ﺑوﻋزﯾز‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟداﺧﻠﻲ ﻛﻣدﺧل ﻹدارة اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺣﺳﯾن‬
‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟوطﻧﻲ ﺣول اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪،‬‬
‫اﻹﻣﻛﺎﻧﯾﺎت واﻟﺗﺣدﯾﺎت اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﻟﻣﺔ‪ ،‬ﺟزاﺋر ‪ 28-27‬أﻛﺗوﺑر ‪.2009‬‬
‫‪ -4‬ﻓوزي ﺷﻌﺑﺎن ﻣذﻛور‪ ،‬دراﺳﺔ ﺑﺣﺛﯾﺔ " ﻧدوة ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل واﻟﺻراﻋﺎت وورﺷﺔ ﻋﻣل اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل"‪ ،‬اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪.2006،‬‬
‫ه‪ :‬اﻟﻣواﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬

‫‪1- www.dee3arabi.com 21:00 h 2021/04/12‬‬

‫‪2- http://najaftin.edu.iq120:37 h 2021 /04/13‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻟﻣراﺟﻊ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻔرﻧﺳﯾﺔ‬

‫‪1- Philip Kolter et Bernard du bois, Marketing management, Public-union 10emeédition,‬‬

‫‪paris, 2000.‬‬
‫اﻟﻣﻼﺣق‬
 ‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ :(01‬اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫وزارة اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ و اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‬
‫ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬
‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻣﺎﺳﺗر‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ اﻟﻔﻧدﻗﻲ‬

‫اﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟدراﺳﺔ‬
‫اﻟﺳﻼم ﻋﻠﯾﻛم ورﺣﻣﺔ اﷲ وﺑرﻛﺎﺗﻪ‪،......‬‬
‫ﯾﺳرﻧﺎ أن ﻧﺿﻊ ﺑﯾن أﯾدﯾﻛم ﻫذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟذي ﺻﻣم ﻟﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟدراﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﻧﻘوم‬
‫ﺑﺈﻋدادﻫﺎ اﻟﻣﻌﻧوﻧﺔ ب" ﺗﺄﺛﯾر ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ‪-‬‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻣطﺎﻋم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل"‪ ،‬و ذﻟك اﺳﺗﻛﻣﺎﻻ ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر‬
‫ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻧﺄﻣل ﻣﻧﻛم اﻟﺗﻛرم ﺑﺈﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑدﻗﺔ‪ ،‬ﺣﯾث أن ﺻﺣﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗﻌﺗﻣد‬
‫ﻓﻣﺷﺎرﻛﺗﻛم‬ ‫ﺑدرﺟﺔ ﻛﺑﯾرة ﻋﻠﻰ ﺻﺣﺔ إﺟﺎﺑﺗﻛم‪ ،‬ﻟذﻟك ﻧطﻠب ﻣﻧﻛم أن ﺗوﻟوا ﻫذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻫﺗﻣﺎﻣﻛم‪،‬‬
‫ﺿرورﯾﺔ و رأﯾﻛم ﻋﺎﻣل أﺳﺎﺳﻲ ﻣن ﻋواﻣل ﻧﺟﺎﺣﻬﺎ‬
‫و ﻧﺣﯾطﻛم ﻋﻠﻣﺎ أن ﺟﻣﯾﻊ إﺟﺎﺑﺎﺗﻛم ﻟن ﺗﺳﺗﺧدم إﻻ ﻓﻲ أﻏراض اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻘط‪.‬‬
‫ﺷﺎﻛرﯾن ﻟﻛم ﺣﺳن ﺗﻌﺎوﻧﻛم‬
‫وﺗﻔﺿﻠوا ﺑﻘﺑول ﻓﺎﺋق اﻟﺗﻘدﯾر واﻻﺣﺗرام‬
‫أﺳﺗﺎذ اﻟﻣﺷرف‪:‬‬ ‫اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن‪:‬‬
‫ﺑوﻟﺣﯾﺔ أﻋﻣر‪.‬‬ ‫‪ ‬زﻋﯾون ﻣرﯾم‬
‫‪ ‬ﺑورﻛوة ﻛرﯾﻣﺔ‬
 ‫اﻟﺟزء اﻷول‪ :‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬

‫أرﺟو ﺗﻌﺑﺋﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﺑوﺿﻊ إﺷﺎرة )‪ (X‬ﻓﻲ اﻟﺧﺎﻧﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻛم‪.‬‬

‫أﻧﺛﻰ‬ ‫ذﻛر‬ ‫‪ -1‬اﻟﺟﻧس‪:‬‬

‫ﻣن ‪ 25‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 30‬ﺳﻧﺔ‬ ‫أﻗل ﻣن ‪ 25‬ﺳﻧﺔ‬ ‫‪ -2‬اﻟﻌﻣر‪:‬‬

‫ﻣن ‪ 35‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن‪ 40‬ﺳﻧﺔ‬ ‫ﻣن ‪ 30‬ﺳﻧﺔ إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 35‬ﺳﻧﺔ‬

‫أﻛﺛر ﻣن‪ 40‬ﺳﻧﺔ‬

‫ﻣن ‪ 20000‬دج إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 40000‬دج‬ ‫‪ -3‬اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري‪ :‬أﻗل ﻣن ‪ 20000‬دج‬

‫أﻛﺛر ﻣن ‪ 60000‬دج‬ ‫ﻣن ‪40000‬دج إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 60000‬دج‬

‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫‪ -4‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪ :‬اﺑﺗداﺋﻲ‬

‫ﻣن ‪ 5‬ﺳﻧوات إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 10‬ﺳﻧوات‬ ‫‪ -5‬ﻣﺳﺗوى اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪ :‬أﻗل ﻣن ‪ 5‬ﺳﻧوات‬

‫أﻛﺛر ﻣن ‪ 15‬ﺳﻧﺔ‬ ‫ﻣن ‪ 10‬ﺳﻧوات إﻟﻰ أﻗل ﻣن ‪ 15‬ﺳﻧﺔ‬

 ‫اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫ﻏﯾر‬ ‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣﺻﺎدر‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫ﻏﯾر‬ ‫ﻏﯾر‬
‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫ﺿﻐوط‬
‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﺑﺷدة‬ ‫اﻟﻌﻣل‬
‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﻣﻠل ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗﻛرار ﻧﻔس اﻟﻣﻬﺎم‬ ‫‪1‬‬

‫ﻋبء اﻟﻌﻣل‬
‫اﻟﻣﻬﺎم اﻟﻣوﻛﻠﺔ إﻟﻲ ﺗﻔوق ﻗدراﺗﻲ‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫أﺿطر أﺣﯾﺎﻧﺎ ﻟﻠﻌﻣل ﻟﺳﺎﻋﺎت إﺿﺎﻓﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫أﺗﻠﻘﻰ ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت ﻣﺗﻧﺎﻗﺿﺔ ﻣن رﺋﯾﺳﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﺿﻐط ﺑﺳﺑب ﻋدم ﺗواﻓق ﻗﯾم اﻟرؤﺳﺎء ﻣﻊ‬ ‫‪5‬‬

‫ﺻراع دور‬
‫ﻣﺑﺎدﺋﻲ اﻟﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬
‫أﻋﺎﻧﻲ ﻣن ﺻراع اﻷدوار ﺑﯾن ﻋﻣﻠﻲ و ﺣﯾﺎﺗﻲ‬ ‫‪6‬‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬
‫أﻋﺎﻧﻲ ﻣن ﻧﻘص اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﻣﻬﺎم اﻟﻣوﻛﻠﺔ‬ ‫‪7‬‬

‫ﻏﻣوض اﻟدور‬
‫إﻟﻲ‪.‬‬
‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺎﺗﻲ ﻏﯾر ﻣﺣددة ﺑدﻗﺔ‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﺗﺗداﺧل ﻣﻬﺎﻣﻲ ﻣﻊ ﻣﻬﺎم زﻣﻼﺋﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻣل‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫أﺗﺳرع ﻓﻲ ﺗﻧﻔﯾذ ﻋﻣﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫أﺟد ﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫ﻧﻣط‬

‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﻛﺂﺑﺔ و اﻹﺣﺑﺎط ﻋﻧد ﺗواﺟدي ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪12‬‬

‫ﻧظﺎم اﻟﺗﻬوﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل ﻏﯾر ﻣﻼﺋم‪.‬‬ ‫‪13‬‬
‫ظروف اﻟﻌﻣل‬

‫اﻷدوات واﻷﺟﻬزة اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻣﻠك ﻏﯾر‬ ‫‪14‬‬

‫ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻹﺿﺎءة ﻓﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل ﻏﯾر ﻣﻧﺎﺳب‪.‬‬ ‫‪15‬‬
 ‫اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬

‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣراﺣل‬
‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر‬
‫ﻣﺣﺎﯾد ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬ ‫ﺗﻘدﯾم‬ ‫اﻟرﻗم‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣواﻓق‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫أﻧﺎ ﻓﻲ ﻛﺎﻣل اﺳﺗﻌدادي اﻟﻧﻔﺳﻲ واﻟذﻫﻧﻲ ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬
‫‪1‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬم‪.‬‬

‫ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ و إﺛﺎرة اﻻﻫﺗﻣﺎم‬

‫أﺣﺎﻓظ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻋﻠﻰ اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ ٕواظﻬﺎر اﻟود‬
‫‪2‬‬

‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫واﻟﻣﺣﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫أﻋﺎﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺈﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ودون ﺗﻣﯾﯾز‪.‬‬
‫‪3‬‬

‫أﻫﺗم ﺑﺗﻠﺑﯾﺔ ﻛل رﻏﺑﺎت اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫أﺳﻌﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻹﺑراز ﻣزاﯾﺎ وأﻧواع اﻟطﻌﺎم اﻟﻣﻘدم‬

‫ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﺣدﯾد‬

‫‪5‬‬
‫ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫أﺻﻐﻲ ﺑﺎﻫﺗﻣﺎم ﻛﺑﯾر ﻟﺟﻣﯾﻊ اﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟزﺑون ﺣول‬

‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﻬم‬
‫ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم اﻟﻣﺗوﻓرة‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫أﺧد ﺑﻌﯾن اﻻﻋﺗﺑﺎر ﺟﻣﯾﻊ اﻗﺗراﺣﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول‬

‫ﺗﺣﺳﯾن ﻧوﻋﯾﺔ ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫أﺳﻌﻰ ﻟﺗﻘﺑل اﻧﺗﻘﺎدات اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﺗﻰ ٕوان ﻛﺎﻧت ﻓﻲ‬

‫إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون و ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﻪ‬

‫ﻏﯾر ﻣﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫أﺗﺟﻧب ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن اﻟﻧﻔﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر )ﻛﻠﻣﺔ ﻻ‪ ،‬ﻻ‬

‫ﯾوﺟد‪ ،‬ﻻ أﺳﺗطﯾﻊ‪.....‬اﻟﺦ( ﻣﻊ اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫‪9‬‬

‫أﺗﺟﻧب اﻟظﻬور ﻛﺎﻟﻣﻧﺗﺻر ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎﺷﺎت ﻋﻧد‬

‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺗﻲ ﻵراء اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫‪10‬‬
 ‫أﺳﻌﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻟﻼﻫﺗﻣﺎم ﺑﺷﻛﺎوي اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬ ‫‪11‬‬

‫اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣرارﯾﺔ اﻟزﺑون‬

‫ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم‬
‫أﺗﻘﺑل ﺑﺻدر رﺣب ﺟﻣﯾﻊ اﻻﻧﺗﻘﺎدات واﻟﻣﻼﺣظﺎت‬
‫‪12‬‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫ﯾﻬﻣﻧﻲ رﺳم ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣطﻌم ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫‪13‬‬

‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ :(02‬ﻗﺎﺋﻣﺔ ﺑﺄﺳﻣﺎء اﻷﺳﺎﺗذة اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن‪.‬‬

‫اﻟﻛﻠﯾﺔ‬ ‫اﺳم اﻷﺳﺗﺎذ‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫ﺑواﻟﻣﻠﺢ ﻣﻧﯾرة‬ ‫‪1‬‬
‫ﻣﻠواح ﻫدى‬ ‫‪2‬‬
‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‬
‫ﺑوﻟﻌﺳل ﺳﺎﻣﯾﺔ‬ ‫‪3‬‬
‫ﺣﻣودة ﺳﺎﻣﻲ‬ ‫‪4‬‬
‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ :(03‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻋبء اﻟﻌﻣل‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﺻراع اﻟدور‬

‫ﻓﻲ ﺑﺎﻟﻣﻠل أﺷﻌر‬

‫ﻟﺗﻛرار ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻋﻣﻠﻲ‬ ‫إﻟﻲ اﻟﻣوﻛﻠﺔ اﻟﻣﮭﺎم‬ ‫ﻟﻠﻌﻣل أﺣﯾﺎﻧﺎ أﺿطر‬
‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬ ‫اﻟﻣﮭﺎم ﻧﻔس‬ ‫ﻗدراﺗﻲ ﺗﻔوق‬ ‫إﺿﺎﻓﯾﺔ ﻟﺳﺎﻋﺎت‬
‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,744‬‬ ‫‪,771‬‬ ‫‪,642‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫**‬ ‫**‬
‫ﻟﺗﻛرار ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻋﻣﻠﻲ ﻓﻲ ﺑﺎﻟﻣﻠل أﺷﻌر‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,744‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,436‬‬ ‫‪,145‬‬
‫اﻟﻣﮭﺎم ﻧﻔس‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,002‬‬ ‫‪,319‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫**‬ ‫**‬
‫ﻗدراﺗﻲ ﺗﻔوق إﻟﻲ اﻟﻣوﻛﻠﺔ اﻟﻣﮭﺎم‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,771‬‬ ‫‪,436‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,246‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,002‬‬ ‫‪,088‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫**‬
‫‪ Corrélation de Pearson‬إﺿﺎﻓﯾﺔ ﻟﺳﺎﻋﺎت ﻟﻠﻌﻣل أﺣﯾﺎﻧﺎ أﺿطر‬ ‫‪,642‬‬ ‫‪,145‬‬ ‫‪,246‬‬ ‫‪1‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,319‬‬ ‫‪,088‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬
 ‫ﺑﺎﻟﺿﻐط أﺷﻌر‬
‫ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت أﺗﻠﻘﻰ‬ ‫ﺗواﻓق ﻋدم ﺑﺳﺑب‬ ‫ﺻراع ﻣن أﻋﺎﻧﻲ‬
‫ﻣن ﻣﺗﻧﺎﻗﺿﺔ‬ ‫ﻣﻊ اﻟرؤﺳﺎء ﻗﯾم‬ ‫ﻋﻣﻠﻲ ﺑﯾن اﻷدوار‬ ‫_ﺻراع‬
‫اﻟﻣﺑﺎﺷر رﺋﯾﺳﻲ‬ ‫اﻟﺧﺎﺻﺔ ﻣﺑﺎدﺋﻲ‬ ‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﺣﯾﺎﺗﻲ و‬ ‫اﻟدور‬
‫ﻣن ﻣﺗﻧﺎﻗﺿﺔ ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت أﺗﻠﻘﻰ‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬
‫‪1‬‬ ‫‪,221‬‬ ‫‪,160‬‬ ‫‪,656‬‬
‫اﻟﻣﺑﺎﺷر رﺋﯾﺳﻲ‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,127‬‬ ‫‪,272‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﺗواﻓق ﻋدم ﺑﺳﺑب ﺑﺎﻟﺿﻐط أﺷﻌر‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬
‫‪,221‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,208‬‬ ‫‪,657‬‬
‫اﻟﺧﺎﺻﺔ ﻣﺑﺎدﺋﻲ ﻣﻊ اﻟرؤﺳﺎء ﻗﯾم‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,127‬‬ ‫‪,151‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﺑﯾن اﻷدوار ﺻراع ﻣن أﻋﺎﻧﻲ‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬
‫‪,160‬‬ ‫‪,208‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,724‬‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﺣﯾﺎﺗﻲ و ﻋﻣﻠﻲ‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,272‬‬ ‫‪,151‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫اﻟدور_ﺻراع‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪,656‬‬ ‫‪,657‬‬ ‫‪,724‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻏﻣوض اﻟدور‬

‫‪Corrélations‬‬
‫ﻧﻘص ﻣن أﻋﺎﻧﻲ‬
‫اﻟﻣﮭﺎم ﺣول اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬ ‫ﻣﺣددة ﻏﯾر ﻣﺳؤوﻟﯾﺎﺗﻲ‬ ‫ﻣﮭﺎم ﻣﻊ ﻣﮭﺎﻣﻲ ﺗﺗداﺧل‬
‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬ ‫إﻟﻲ اﻟﻣوﻛﻠﺔ‬ ‫ﺑدﻗﺔ‬ ‫اﻟﻌﻣل ﻓﻲ زﻣﻼﺋﻲ‬
‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,569‬‬ ‫‪,761‬‬ ‫‪,736‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫**‬
‫اﻟﻣﮭﺎم ﺣول اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧﻘص ﻣن أﻋﺎﻧﻲ‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,569‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,224‬‬ ‫‪,070‬‬
‫إﻟﻲ اﻟﻣوﻛﻠﺔ‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,122‬‬ ‫‪,635‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫**‬ ‫*‬
‫ﺑدﻗﺔ ﻣﺣددة ﻏﯾر ﻣﺳؤوﻟﯾﺎﺗﻲ‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,761‬‬ ‫‪,224‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,351‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,122‬‬ ‫‪,013‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
 ** *
‫ اﻟﻌﻣل ﻓﻲ زﻣﻼﺋﻲ ﻣﮭﺎم ﻣﻊ ﻣﮭﺎﻣﻲ ﺗﺗداﺧل‬Corrélation de Pearson ,736 ,070 ,351 1
Sig. (bilatérale) ,000 ,635 ,013
N 49 49 49 49
**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).
*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).

‫ ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ﻧﻣط اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬-

Corrélations
‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻓﻲ ﺻﻌوﺑﺔ أﺟد‬ ‫اﻹﺣﺑﺎط و ﺑﺎﻟﻛﺂﺑﺔ أﺷﻌر‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬ ‫ﻋﻣﻠﻲ ﺗﻧﻔﯾد ﻓﻲ أﺗﺳرع‬ ‫اﻷﺧرﯾن ﻣﻊ‬ ‫ﻋﻣﻠﻲ ﻓﻲ ﺗواﺟدي ﻋﻧد‬
** ** **
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬ Corrélation de Pearson 1 ,621 ,696 ,757
Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,000
N 49 49 49 49
**
‫ﻋﻣﻠﻲ ﺗﻧﻔﯾد ﻓﻲ أﺗﺳرع‬ Corrélation de Pearson ,621 1 ,051 ,225
Sig. (bilatérale) ,000 ,727 ,120
N 49 49 49 49
** **
‫اﻷﺧرﯾن ﻣﻊ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻓﻲ ﺻﻌوﺑﺔ أﺟد‬ Corrélation de Pearson ,696 ,051 1 ,378
Sig. (bilatérale) ,000 ,727 ,007
N 49 49 49 49
** **
‫ﻓﻲ ﺗواﺟدي ﻋﻧد اﻹﺣﺑﺎط و ﺑﺎﻟﻛﺂﺑﺔ أﺷﻌر‬ Corrélation de Pearson ,757 ,225 ,378 1
‫ﻋﻣﻠﻲ‬ Sig. (bilatérale) ,000 ,120 ,007
N 49 49 49 49
**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).
 ‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات ﺑﻌد ظروف اﻟﻌﻣل‬

‫‪Corrélations‬‬
‫اﻟﺗﻲ اﻷﺟﮭزة و اﻷدوات‬
‫ﻣﻛﺎن ﻓﻲ اﻟﺗﮭوﯾﺔ ﻧظﺎم‬ ‫ﻏﯾر ﻋﻣﻠك ﻓﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ‬ ‫ﻓﻲ اﻹﺿﺎءة ﻣﺳﺗوى‬
‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬ ‫ﻣﻼﺋم ﻏﯾر اﻟﻌﻣل‬ ‫ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‬ ‫ﻣﻧﺎﺳب ﻏﯾر اﻟﻌﻣل ﻣﻛﺎن‬
‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,732‬‬ ‫‪,662‬‬ ‫‪,783‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫**‬ ‫*‬
‫ﻣﻼﺋم ﻏﯾر اﻟﻌﻣل ﻣﻛﺎن ﻓﻲ اﻟﺗﮭوﯾﺔ ﻧظﺎم‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,732‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,141‬‬ ‫‪,346‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,334‬‬ ‫‪,015‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫**‬ ‫**‬
‫ﻓﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ اﻟﺗﻲ اﻷﺟﮭزة و اﻷدوات‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,662‬‬ ‫‪,141‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,398‬‬
‫ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻏﯾر ﻋﻣﻠك‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,334‬‬ ‫‪,005‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫**‬ ‫*‬ ‫**‬
‫ﻏﯾر اﻟﻌﻣل ﻣﻛﺎن ﻓﻲ اﻹﺿﺎءة ﻣﺳﺗوى‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,783‬‬ ‫‪,346‬‬ ‫‪,398‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﻣﻧﺎﺳب‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,015‬‬ ‫‪,005‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬
‫‪*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).‬‬
 ‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ :(04‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‬

‫‪Corrélations‬‬
‫ﻛﺎﻣل ﻓﻲ أﻧﺎ‬ ‫أﺣﺎﻓظ‬
‫اﺳﺗﻌدادي‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار‬
‫و اﻟﻧﻔﺳﻲ‬ ‫و اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ‬
‫اﻟذھﻧﻲ‬ ‫و اﻟود إظﮭﺎر‬
‫و اﻻﻧﺗﺑﺎه ﺟدب‬ ‫ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻣﺣﺑﺔ‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ أﻋﺎﻣل‬
‫اﻻھﺗﻣﺎم إﺛﺎرة‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫ﻣﻊ اﻟﺗﻌﺎﻣل‬ ‫ﺑﺈﯾﺟﺎﺑﯾﺔ اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫ﺑﮭم واﻻھﺗﻣﺎم‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫ﺗﻣﯾﯾز دون و‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن رﻏﺑﺎت ﻛل ﺑﺗﻠﺑﯾﺔ أھﺗم‬
‫إﺛﺎرة و اﻻﻧﺗﺑﺎه ﺟدب‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪1‬‬ ‫‪,549‬‬ ‫‪,788‬‬ ‫‪,837‬‬ ‫‪,844‬‬
‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن اﻻھﺗﻣﺎم‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫اﺳﺗﻌدادي ﻛﺎﻣل ﻓﻲ أﻧﺎ‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫*‬
‫‪,549‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,387‬‬ ‫‪,132‬‬ ‫‪,293‬‬
‫ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟذھﻧﻲ و اﻟﻧﻔﺳﻲ‬ ‫‪Pearson‬‬
‫ﺑﮭم واﻻھﺗﻣﺎم اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,006‬‬ ‫‪,366‬‬ ‫‪,041‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار أﺣﺎﻓظ‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪,788‬‬ ‫‪,387‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,551‬‬ ‫‪,511‬‬
‫و اﻟود إظﮭﺎر و اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ‬ ‫‪Pearson‬‬
‫ﻣﻊ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻓﻲ اﻟﻣﺣﺑﺔ‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,006‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن ﺟﻣﯾﻊ أﻋﺎﻣل‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪,837‬‬ ‫‪,132‬‬ ‫‪,551‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,715‬‬
‫ﺗﻣﯾﯾز دون و ﺑﺈﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,366‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫رﻏﺑﺎت ﻛل ﺑﺗﻠﺑﯾﺔ أھﺗم‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫*‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪,844‬‬ ‫‪,293‬‬ ‫‪,511‬‬ ‫‪,715‬‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,041‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬
‫‪*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).‬‬
 ‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬

‫‪Corrélations‬‬
‫ﺑﺎھﺗﻣﺎم أﺻﻐﻲ‬ ‫ﺑﻌﯾن أﺧد‬
‫ﻟﺟﻣﯾﻊ ﻛﺑﯾر‬ ‫ﺟﻣﯾﻊ اﻻﻋﺗﺑﺎر‬
‫ﺑﺎﺳﺗﻣرار أﺳﻌﻰ‬ ‫اﺳﺗﻔﺳﺎرات‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن اﻗﺗراﺣﺎت‬
‫ﻟدى اﻟرﻏﺑﺔ ﺧﻠق‬ ‫و ﻣزاﯾﺎ ﻹﺑراز‬ ‫ﺣول اﻟزﺑون‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن ﺣول‬
‫ﺗﺣدﯾد و اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫اﻟطﻌﺎم أﻧواع‬ ‫اﻹطﻌﺎم ﺧدﻣﺎت‬ ‫ﺧدﻣﺔ ﻧوﻋﯾﺔ‬
‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﮭم‬ ‫ﻟﻠزﺑﺎﺋن اﻟﻣﻘدم‬ ‫اﻟﻣﺗوﻓرة‬ ‫اﻹطﻌﺎم‬
‫و اﻟزﺑﺎﺋن ﻟدى اﻟرﻏﺑﺔ ﺧﻠق‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪1‬‬ ‫‪,775‬‬ ‫‪,850‬‬ ‫‪,576‬‬
‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﮭم ﺗﺣدﯾد‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪ Corrélation de‬و ﻣزاﯾﺎ ﻹﺑراز ﺑﺎﺳﺗﻣرار أﺳﻌﻰ‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪,775‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,554‬‬ ‫‪,030‬‬
‫ﻟﻠزﺑﺎﺋن اﻟﻣﻘدم اﻟطﻌﺎم أﻧواع‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,840‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﻟﺟﻣﯾﻊ ﻛﺑﯾر ﺑﺎھﺗﻣﺎم أﺻﻐﻲ‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫*‬
‫‪,850‬‬ ‫‪,554‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,360‬‬
‫ﺣول اﻟزﺑون اﺳﺗﻔﺳﺎرات‬ ‫‪Pearson‬‬
‫اﻟﻣﺗوﻓرة اﻹطﻌﺎم ﺧدﻣﺎت‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,011‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﺟﻣﯾﻊ اﻻﻋﺗﺑﺎر ﺑﻌﯾن أﺧد‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫*‬
‫‪,576‬‬ ‫‪,030‬‬ ‫‪,360‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪ Pearson‬ﺗﺣﺳﯾن ﺣول اﻟزﺑﺎﺋن اﻗﺗراﺣﺎت‬
‫اﻹطﻌﺎم ﺧدﻣﺔ ﻧوﻋﯾﺔ‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,840‬‬ ‫‪,011‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬
‫‪*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).‬‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‬

‫‪Corrélations‬‬
‫ﺗﺟﻧب ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن‬ ‫أﺗﺟﻧب اﻟظﮭور‬
‫أﺳﻌﻰ ﻟﺗﻘﺑل‬ ‫اﻟﻧﻔﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر( ﻛﻠﻣﺔ‬ ‫ﻛﺎﻟﻣﻧﺗﺻر ﻓﻲ‬
‫إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون و‬ ‫اﻧﺗﻘﺎدات اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫ﻻ‪ ،‬ﻻ ﯾوﺟد‪ ،‬ﻻ‬ ‫اﻟﻧﻘﺎﺷﺎت ﻋﻧد‬
‫ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬ ‫ﺣﺗﻰ و إن ﻛﺎﻧت ﻓﻲ‬ ‫أﺳﺗطﯾﻊ‪...‬اﻟﺦ )ﻣﻊ‬ ‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺗﻲ ﻵراء‬
‫اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﮫ‬ ‫ﻏﯾر ﻣﺣﻠﮭﺎ‬ ‫اﻟزﺑون‬ ‫اﻟزﺑون‬
‫ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ و اﻟزﺑون إﻗﻧﺎع‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪1‬‬ ‫‪,809‬‬ ‫‪,818‬‬ ‫‪,608‬‬
‫ﻟدﯾﮫ اﻻﻋﺗراﺿﺎت‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
 ‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﺣﺗﻰ اﻟزﺑﺎﺋن اﻧﺗﻘﺎدات ﻟﺗﻘﺑل أﺳﻌﻰ‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪,809‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,554‬‬ ‫‪,184‬‬
‫ﻣﺣﻠﮭﺎ ﻏﯾر ﻓﻲ ﻛﺎﻧت إن و‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,205‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫اﻟﻣﺑﺎﺷر اﻟﻧﻔﻲ اﻹﻣﻛﺎن ﻗدر ﺗﺟﻧب‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪,818‬‬ ‫‪,554‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,269‬‬
‫ﻻ ﯾوﺟد‪ ،‬ﻻ ﻻ‪ ،‬ﻛﻠﻣﺔ(‬ ‫‪Pearson‬‬
‫اﻟزﺑون ﻣﻊ )اﻟﺦ‪...‬أﺳﺗطﯾﻊ‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,062‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﻛﺎﻟﻣﻧﺗﺻر ﻓﻲ اﻟظﮭور أﺗﺟﻧب‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬
‫‪,608‬‬ ‫‪,184‬‬ ‫‪,269‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﻵراء ﻣﻧﺎﻗﺷﺗﻲ ﻋﻧد اﻟﻧﻘﺎﺷﺎت‬ ‫‪Pearson‬‬
‫اﻟزﺑون‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,205‬‬ ‫‪,062‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬

‫‪ -‬ﺻدق اﻻﺗﺳﺎق اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‬

‫‪Corrélations‬‬
‫رﺣب ﺑﺻدر أﺗﻘﺑل‬
‫ﻣن اﻟﺗﺄﻛد‬ ‫ﺑﺎﺳﺗﻣرار أﺳﻌﻰ‬ ‫و اﻻﻧﺗﻘﺎدات ﺟﻣﯾﻊ‬ ‫ﺻورة رﺳم ﯾﮭﻣﻧﻲ‬
‫اﻟزﺑون اﺳﺗﻣرارﯾﺔ‬ ‫ﺑﺷﻛﺎوي ﻟﻼھﺗﻣﺎم‬ ‫اﻟﻣطﻌم ﻋن إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻣﻼﺣظﺎت‬
‫اﻟﻣطﻌم ﻣﻊ ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن طرف ﻣن‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن ﻟدى‬
‫اﻟزﺑون اﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻣن اﻟﺗﺄﻛد‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪1‬‬ ‫‪,774‬‬ ‫‪,714‬‬ ‫‪,645‬‬
‫اﻟﻣطﻌم ﻣﻊ ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪ Corrélation de‬ﺑﺷﻛﺎوي ﻟﻼھﺗﻣﺎم ﺑﺎﺳﺗﻣرار أﺳﻌﻰ‬ ‫**‬
‫‪,774‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,280‬‬ ‫‪,256‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,051‬‬ ‫‪,076‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﺟﻣﯾﻊ رﺣب ﺑﺻدر أﺗﻘﺑل‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬
‫‪,714‬‬ ‫‪,280‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,261‬‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻣﻼﺣظﺎت و اﻻﻧﺗﻘﺎدات‬ ‫‪Pearson‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن طرف ﻣن‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,051‬‬ ‫‪,070‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﻋن إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺻورة رﺳم ﯾﮭﻣﻧﻲ‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬
‫‪,645‬‬ ‫‪,256‬‬ ‫‪,261‬‬ ‫‪1‬‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن ﻟدى اﻟﻣطﻌم‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,076‬‬ ‫‪,070‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬
 ‫ اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور ﺿﻐوط اﻟﻌﻣل‬:(05) ‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم‬

Corrélations
‫اﻟﻌﻣل_ظروف اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط اﻟدور_ﻏﻣوض اﻟدور_ﺻراع اﻟﻌﻣل_ﻋبء اﻟﻌﻣل_ﺿﻐوط‬
‫ اﻟﻌﻣل_ﺿﻐوط‬Corrélation de ** ** ** ** **
1 ,739 ,765 ,813 ,774 ,647
Pearson
Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 49 49 49 49 49 49
‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬ Corrélation de ** ** ** **
,739 1 ,638 ,482 ,368 ,264
Pearson
Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,000 ,009 ,067
N 49 49 49 49 49 49
‫اﻟدور_ﺻراع‬ Corrélation de ** ** ** ** *
,765 ,638 1 ,557 ,377 ,301
Pearson
Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,000 ,008 ,035
N 49 49 49 49 49 49
‫ اﻟدور_ﻏﻣوض‬Corrélation de ** ** ** ** *
,813 ,482 ,557 1 ,668 ,350
Pearson
Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,000 ,000 ,014
N 49 49 49 49 49 49
‫ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬Corrélation de ** ** ** ** **
,774 ,368 ,377 ,668 1 ,482
Pearson
Sig. (bilatérale) ,000 ,009 ,008 ,000 ,000
N 49 49 49 49 49 49
‫ اﻟﻌﻣل_ظروف‬Corrélation de ** * * **
,647 ,264 ,301 ,350 ,482 1
Pearson
Sig. (bilatérale) ,000 ,067 ,035 ,014 ,000
N 49 49 49 49 49 49
**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).
*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).
 ‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ :(06‬اﻻﺗﺳﺎق اﻟﺑﻧﺎﺋﻲ ﻷﺑﻌﺎد ﻣﺣور اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬

‫‪Corrélations‬‬

‫اﻟﺟودة وﻓق‬ ‫ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎه و‬ ‫ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى‬ ‫إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون و‬ ‫اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣرارﯾﺔ‬
‫ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ‬ ‫إﺛﺎرة اﻻھﺗﻣﺎم‬ ‫اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﺣدﯾد‬ ‫ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬ ‫اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫اﻹطﻌﺎم‬ ‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﮭم‬ ‫اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻟدﯾﮫ‬ ‫اﻟﻣطﻌم‬
‫ﻣراﺣل وﻓق اﻟﺟودة‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬
‫‪1‬‬ ‫‪,743‬‬ ‫‪,763‬‬ ‫‪,768‬‬ ‫‪,714‬‬
‫اﻹطﻌﺎم ﺧدﻣﺔ ﺗﻘدﯾم‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪ Corrélation de‬إﺛﺎرة و اﻻﻧﺗﺑﺎه ﺟدب‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫*‬
‫‪,743‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,668‬‬ ‫‪,337‬‬ ‫‪,229‬‬
‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن اﻻھﺗﻣﺎم‬ ‫‪Pearson‬‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,018‬‬ ‫‪,114‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫ﻟدى اﻟرﻏﺑﺔ ﺧﻠق‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫*‬ ‫*‬
‫‪,763‬‬ ‫‪,668‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,341‬‬ ‫‪,358‬‬
‫ﺗﺣدﯾد و اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪Pearson‬‬
‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﮭم‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,016‬‬ ‫‪,012‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫و اﻟزﺑون إﻗﻧﺎع‬ ‫‪Corrélation de‬‬ ‫**‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫**‬
‫‪,768‬‬ ‫‪,337‬‬ ‫‪,341‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,544‬‬
‫ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬ ‫‪Pearson‬‬
‫ﻟدﯾﮫ اﻻﻋﺗراﺿﺎت‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,018‬‬ ‫‪,016‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪ Corrélation de‬اﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻣن اﻟﺗﺄﻛد‬ ‫**‬ ‫*‬ ‫**‬
‫‪,714‬‬ ‫‪,229‬‬ ‫‪,358‬‬ ‫‪,544‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﻣﻊ ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل اﻟزﺑون‬ ‫‪Pearson‬‬
‫اﻟﻣطﻌم‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,114‬‬ ‫‪,012‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪49‬‬
‫‪**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral).‬‬
‫‪*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral).‬‬

‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ :(07‬ﻣﻌﺎﻣل ﺛﺑﺎت اﻹﺳﺗﺑﯾﺎن‬

 :‫ﻣﻌﺎﻣل ﺛﺑﺎت اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

Statistiques de fiabilité
Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments
,810 15

:‫ﻣﻌﺎﻣل ﺛﺑﺎت اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‬

Statistiques de fiabilité
Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments
,803 13

‫ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗوزﯾﻊ أﻓراد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‬:(08) ‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم‬

‫اﻟﻣوظف ﺟﻧس‬
Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide ‫ذﻛر‬ 42 85,7 85,7 85,7
‫أﻧﺛﻰ‬ 7 14,3 14,3 100,0
Total 49 100,0 100,0

‫اﻟﻣوظف ﻋﻣر‬
Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide ‫ ﻣن أﻗل‬25 ‫ﺳﻧﺔ‬ 16 32,7 32,7 32,7
‫ ﻣن‬25 ‫ ﻣن أﻗل إﻟﻰ ﺳﻧﺔ‬30 ‫ﺳﻧﺔ‬ 17 34,7 34,7 67,3
‫ ﻣن‬30 ‫ ﻣن أﻗل إﻟﻰ‬35 ‫ﺳﻧﺔ‬ 9 18,4 18,4 85,7
‫ ﻣن‬35 ‫ إﻟﻰ ﺳﻧﺔ‬40 ‫ﺳﻧﺔ‬ 2 4,1 4,1 89,8
‫ ﻣن أﻛﺛر‬40 ‫ﺳﻧﺔ‬ 5 10,2 10,2 100,0
Total 49 100,0 100,0

‫ﻟﻠﻣوظف اﻟﺷﮭري اﻟدﺧل‬

 Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide ‫ ﻣن أﻗل‬20000 ‫دج‬ 5 10,2 10,2 10,2
‫ ﻣن‬20000 ‫ ﻣن أﻗل إﻟﻰ دج‬40000
32 65,3 65,3 75,5
‫دج‬
‫ ﻣن‬40000 ‫ ﻣن أﻗل إﻟﻰ دج‬60000
7 14,3 14,3 89,8
‫دج‬
‫ ﻣن أﻛﺛر‬60000 ‫دج‬ 5 10,2 10,2 100,0
Total 49 100,0 100,0

‫ﻟﻠﻣوظف اﻟﻣﮭﻧﯾﺔ اﻟﺧﺑرة ﻣﺳﺗوى‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide ‫ ﻣن أﻗل‬5 ‫ﺳﻧوات‬ 24 49,0 49,0 49,0
‫ ﻣن‬5 ‫ ﻣن أﻗل إﻟﻰ ﺳﻧوات‬10 ‫ﺳﻧوات‬ 11 22,4 22,4 71,4
‫ ﻣن‬10 ‫ ﻣن أﻗل إﻟﻰ ﺳﻧوات‬15 ‫ﺳﻧﺔ‬ 8 16,3 16,3 87,8
‫ ﻣن أﻛﺛر‬15 ‫ﺳﻧﺔ‬ 6 12,2 12,2 100,0
Total 49 100,0 100,0
 ‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ :(09‬اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ واﻻﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌﯾﺎرﯾﺔ ﻟﻌﺑﺎرات ﻣﺣﺎور اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪Statistiques descriptives‬‬
‫‪N‬‬ ‫‪Moyenne‬‬ ‫‪Ecart type‬‬
‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﻣﻠل ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗﻛرار ﻧﻔس‬
‫‪49‬‬ ‫‪2.9592‬‬ ‫‪1.32223‬‬
‫اﻟﻣﮭﺎم‬
‫اﻟﻣﮭﺎم اﻟﻣوﻛﻠﺔ إﻟﻲ ﺗﻔوق ﻗدراﺗﻲ‬ ‫‪49‬‬ ‫‪2.4490‬‬ ‫‪1.22579‬‬
‫أﺿطر أﺣﯾﺎﻧﺎ ﻟﻠﻌﻣل ﻟﺳﺎﻋﺎت إﺿﺎﻓﯾﺔ‬ ‫‪49‬‬ ‫‪3.3469‬‬ ‫‪1.26740‬‬
‫أﺗﻠﻘﻰ ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت ﻣﺗﻧﺎﻗﺿﺔ ﻣن رﺋﯾﺳﻲ‬
‫‪49‬‬ ‫‪2.3878‬‬ ‫‪1.20444‬‬
‫اﻟﻣﺑﺎﺷر‬
‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﺿﻐط ﺑﺳﺑب ﻋدم ﺗواﻓق ﻗﯾم‬
‫‪49‬‬ ‫‪2.5102‬‬ ‫‪1.12031‬‬
‫اﻟرؤﺳﺎء ﻣﻊ ﻣﺑﺎدﺋﻲ اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫أﻋﺎﻧﻲ ﻣن ﺻراع اﻷدوار ﺑﯾن ﻋﻣﻠﻲ و‬
‫‪49‬‬ ‫‪3.0408‬‬ ‫‪1.42827‬‬
‫ﺣﯾﺎﺗﻲ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫أﻋﺎﻧﻲ ﻣن ﻧﻘص اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﻣﮭﺎم‬
‫‪49‬‬ ‫‪2.4082‬‬ ‫‪1.09769‬‬
‫اﻟﻣوﻛﻠﺔ إﻟﻲ‬
‫ﻣﺳؤوﻟﯾﺎﺗﻲ ﻏﯾر ﻣﺣددة ﺑدﻗﺔ‬ ‫‪49‬‬ ‫‪2.6735‬‬ ‫‪1.23132‬‬
‫ﺗﺗداﺧل ﻣﮭﺎﻣﻲ ﻣﻊ ﻣﮭﺎم زﻣﻼﺋﻲ ﻓﻲ‬
‫‪49‬‬ ‫‪3.2449‬‬ ‫‪1.39240‬‬
‫اﻟﻌﻣل‬
‫أﺗﺳرع ﻓﻲ ﺗﻧﻔﯾذ ﻋﻣﻠﻲ‬ ‫‪49‬‬ ‫‪3.2653‬‬ ‫‪1.30345‬‬
‫أﺟد ﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻵﺧرﯾن‬ ‫‪49‬‬ ‫‪2.3673‬‬ ‫‪1.31805‬‬
‫أﺷﻌر ﺑﺎﻟﻛﺂﺑﺔ و اﻹﺣﺑﺎط ﻋﻧد ﺗواﺟدي ﻓﻲ‬
‫‪49‬‬ ‫‪2.2245‬‬ ‫‪1.21218‬‬
‫ﻋﻣﻠﻲ‬
‫ﻧظﺎم اﻟﺗﮭوﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل ﻏﯾر ﻣﻼﺋم‬ ‫‪49‬‬ ‫‪2.4898‬‬ ‫‪1.43065‬‬
‫اﻷدوات و اﻷﺟﮭزة اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدﻣﮭﺎ ﻓﻲ‬
‫‪49‬‬ ‫‪2.0000‬‬ ‫‪1.13652‬‬
‫ﻋﻣﻠك ﻏﯾر ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻹﺿﺎءة ﻓﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻌﻣل ﻏﯾر‬
‫‪49‬‬ ‫‪2.0204‬‬ ‫‪1.19878‬‬
‫ﻣﻧﺎﺳب‬
‫أﻧﺎ ﻓﻲ ﻛﺎﻣل اﺳﺗﻌدادي اﻟﻧﻔﺳﻲ و اﻟذھﻧﻲ‬
‫‪49‬‬ ‫‪4.2041‬‬ ‫‪.64484‬‬
‫ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟزﺑﺎﺋن واﻻھﺗﻣﺎم ﺑﮭم‬
‫أﺣﺎﻓظ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻋﻠﻰ اﻻﺑﺗﺳﺎﻣﺔ و إظﮭﺎر‬
‫‪49‬‬ ‫‪4.2449‬‬ ‫‪.63017‬‬
‫اﻟود و اﻟﻣﺣﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫أﻋﺎﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺈﯾﺟﺎﺑﯾﺔ و دون‬
‫‪49‬‬ ‫‪4.2245‬‬ ‫‪.91891‬‬
‫ﺗﻣﯾﯾز‬
‫أھﺗم ﺑﺗﻠﺑﯾﺔ ﻛل رﻏﺑﺎت اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪49‬‬ ‫‪4.2653‬‬ ‫‪.70046‬‬
‫أﺳﻌﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻹﺑراز ﻣزاﯾﺎ و أﻧواع‬
‫‪49‬‬ ‫‪4.0000‬‬ ‫‪.95743‬‬
‫اﻟطﻌﺎم اﻟﻣﻘدم ﻟﻠزﺑﺎﺋن‬
‫أﺻﻐﻲ ﺑﺎھﺗﻣﺎم ﻛﺑﯾر ﻟﺟﻣﯾﻊ اﺳﺗﻔﺳﺎرات‬
‫‪49‬‬ ‫‪4.2857‬‬ ‫‪.70711‬‬
‫اﻟزﺑون ﺣول ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم اﻟﻣﺗوﻓرة‬
 ‫أﺧد ﺑﻌﯾن اﻻﻋﺗﺑﺎر ﺟﻣﯾﻊ اﻗﺗراﺣﺎت‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول ﺗﺣﺳﯾن ﻧوﻋﯾﺔ ﺧدﻣﺔ‬ ‫‪49‬‬ ‫‪4.1429‬‬ ‫‪.73598‬‬
‫اﻹطﻌﺎم‬
‫أﺳﻌﻰ ﻟﺗﻘﺑل اﻧﺗﻘﺎدات اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﺗﻰ و إن‬
‫‪49‬‬ ‫‪3.5714‬‬ ‫‪1.15470‬‬
‫ﻛﺎﻧت ﻓﻲ ﻏﯾر ﻣﺣﻠﮭﺎ‬
‫ﺗﺟﻧب ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن اﻟﻧﻔﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷر( ﻛﻠﻣﺔ‬
‫ﻻ‪ ،‬ﻻ ﯾوﺟد‪ ،‬ﻻ أﺳﺗطﯾﻊ‪...‬اﻟﺦ )ﻣﻊ‬ ‫‪49‬‬ ‫‪3.8367‬‬ ‫‪1.02768‬‬
‫اﻟزﺑون‬
‫أﺗﺟﻧب اﻟظﮭور ﻛﺎﻟﻣﻧﺗﺻر ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎﺷﺎت‬
‫‪49‬‬ ‫‪3.5510‬‬ ‫‪.93678‬‬
‫ﻋﻧد ﻣﻧﺎﻗﺷﺗﻲ ﻵراء اﻟزﺑون‬
‫أﺳﻌﻰ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻟﻼھﺗﻣﺎم ﺑﺷﻛﺎوي اﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪49‬‬ ‫‪3.7755‬‬ ‫‪1.12297‬‬
‫أﺗﻘﺑل ﺑﺻدر رﺣب ﺟﻣﯾﻊ اﻻﻧﺗﻘﺎدات‬
‫‪49‬‬ ‫‪3.7551‬‬ ‫‪.94716‬‬
‫واﻟﻣﻼﺣظﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﯾﮭﻣﻧﻲ رﺳم ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣطﻌم‬
‫‪49‬‬ ‫‪4.4490‬‬ ‫‪.79218‬‬
‫ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن‬
 ‫اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ :(10‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪ -‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﻣﺣﺎور‪:‬‬

‫‪Test sur échantillon unique‬‬

‫‪Valeur de test = 3‬‬
‫‪Intervalle de confiance de la‬‬
‫‪Différence‬‬ ‫‪différence à 95 %‬‬
‫‪t‬‬ ‫‪ddl‬‬ ‫)‪Sig. (bilatéral‬‬ ‫‪moyenne‬‬ ‫‪Inférieur‬‬ ‫‪Supérieur‬‬
‫ﺿﻐوط_اﻟﻌﻣل‬ ‫‪-3,965‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪-,37415‬‬ ‫‪-,5639‬‬ ‫‪-,1844‬‬
‫ﻋبء_اﻟﻌﻣل‬ ‫‪-,625‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,535‬‬ ‫‪-,08163‬‬ ‫‪-,3442‬‬ ‫‪,1810‬‬
‫ﺻراع_اﻟدور‬ ‫‪-2,901‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,006‬‬ ‫‪-,35374‬‬ ‫‪-,5989‬‬ ‫‪-,1085‬‬
‫ﻏﻣوض_اﻟدور‬ ‫‪-1,824‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,074‬‬ ‫‪-,22449‬‬ ‫‪-,4720‬‬ ‫‪,0230‬‬
‫ﻧﻣط_اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫‪-3,024‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,004‬‬ ‫‪-,38095‬‬ ‫‪-,6343‬‬ ‫‪-,1276‬‬
‫ظروف_اﻟﻌﻣل‬ ‫‪-6,362‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪-,82993‬‬ ‫‪-1,0922‬‬ ‫‪-,5676‬‬
‫اﻟﺟودة وﻓق ﻣراﺣل ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬ ‫‪14,874‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪1,02355‬‬ ‫‪,8852‬‬ ‫‪1,1619‬‬
‫ﺟدب اﻻﻧﺗﺑﺎه و إﺛﺎرة اﻻھﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬ ‫‪15,631‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪1,23469‬‬ ‫‪1,0759‬‬ ‫‪1,3935‬‬
‫ﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﺣدﯾد‬
‫‪13,576‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪1,14286‬‬ ‫‪,9736‬‬ ‫‪1,3121‬‬
‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﮭم‬
‫إﻗﻧﺎع اﻟزﺑون و ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻻﻋﺗراﺿﺎت‬
‫‪5,849‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,65306‬‬ ‫‪,4286‬‬ ‫‪,8776‬‬
‫ﻟدﯾﮫ‬
‫اﻟﺗﺄﻛد ﻣن اﺳﺗﻣرارﯾﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫‪10,143‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,99320‬‬ ‫‪,7963‬‬ ‫‪1,1901‬‬
‫ﻣﻊ اﻟﻣطﻌم‬

‫‪ -‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪:‬‬

‫‪Récapitulatif des modèles‬‬

‫‪Erreur standard de‬‬

‫‪Modèle‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪R-deux‬‬ ‫‪R-deux ajusté‬‬ ‫‪l'estimation‬‬
‫‪a‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪,131‬‬ ‫‪,017‬‬ ‫‪-,004‬‬ ‫‪,48261‬‬

‫اﻟﻌﻣل_ﺿﻐوط ‪a. Prédicteurs : (Constante),‬‬

 a
ANOVA
Somme des
Modèle carrés ddl Carré moyen F Sig.
b
1 Régression ,192 1 ,192 ,824 ,369
Résidus 10,947 47 ,233
Total 11,139 48
a. Variable dépendante : ‫اﻹطﻌﺎم ﺧدﻣﺔ ﺗﻘدﯾم ﻣراﺣل وﻓق اﻟﺟودة‬
b. Prédicteurs : (Constante), ‫اﻟﻌﻣل_ﺿﻐوط‬

:‫ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬-

a
ANOVA
Somme des
Modèle carrés ddl Carré moyen F Sig.
b
1 Régression 2,524 5 ,505 2,519 ,044
Résidus 8,615 43 ,200
Total 11,139 48
a. Variable dépendante : ‫اﻹطﻌﺎم ﺧدﻣﺔ ﺗﻘدﯾم ﻣراﺣل وﻓق اﻟﺟودة‬
b. Prédicteurs : (Constante), ‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬, ‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬, ‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬, ‫اﻟدور_ﺻراع‬, ‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬

a
Coefficients
Coefficients
Coefficients non standardisés standardisés
Modèle B Ecart standard Bêta T Sig.
1 (Constante) 4,259 ,266 16,016 ,000
‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬ -,140 ,094 -,265 -1,485 ,145
‫اﻟدور_ﺻراع‬ ,135 ,107 ,240 1,271 ,211
‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬ ,123 ,113 ,221 1,089 ,282
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬ -,008 ,106 -,014 -,073 ,942
‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬ -,234 ,082 -,444 -2,867 ,006
a. Variable dépendante : ‫اﻹطﻌﺎم ﺧدﻣﺔ ﺗﻘدﯾم ﻣراﺣل وﻓق اﻟﺟودة‬
 :‫ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‬-
-
a
ANOVA
Somme des
Modèle carrés ddl Carré moyen F Sig.
b
1 Régression 3,185 5 ,637 2,384 ,054
Résidus 11,491 43 ,267
Total 14,676 48
a. Variable dépendante : ‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن اﻻھﺗﻣﺎم إﺛﺎرة و اﻻﻧﺗﺑﺎه ﺟدب‬
b. Prédicteurs : (Constante), ‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬, ‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬, ‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬, ‫اﻟدور_ﺻراع‬, ‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬

-
-
a
Coefficients
Coefficients
Coefficients non standardisés standardisés
Modèle B Ecart standard Bêta T Sig.
1 (Constante) 4,594 ,307 14,959 ,000
‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬ -,073 ,109 -,121 -,672 ,505
‫اﻟدور_ﺻراع‬ ,111 ,123 ,171 ,901 ,373
‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬ -,037 ,131 -,058 -,287 ,776
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬ ,132 ,122 ,210 1,079 ,287
‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬ -,314 ,094 -,518 -3,326 ,002
a. Variable dépendante : ‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن اﻻھﺗﻣﺎم إﺛﺎرة و اﻻﻧﺗﺑﺎه ﺟدب‬

-
-
a
ANOVA
Somme des
Modèle carrés ddl Carré moyen F Sig.
b
1 Régression 4,102 5 ,820 2,808 ,028
Résidus 12,565 43 ,292
Total 16,667 48
a. Variable dépendante : ‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﮭم ﺗﺣدﯾد و اﻟزﺑﺎﺋن ﻟدى اﻟرﻏﺑﺔ ﺧﻠق‬
b. Prédicteurs : (Constante), ‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬, ‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬, ‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬, ‫اﻟدور_ﺻراع‬, ‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬

-
 a
Coefficients
Coefficients
Coefficients non standardisés standardisés
Modèle B Ecart standard Bêta T Sig.
1 (Constante) 4,770 ,321 14,853 ,000
‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬ -,126 ,114 -,196 -1,114 ,271
‫اﻟدور_ﺻراع‬ -,015 ,129 -,021 -,114 ,910
‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬ ,114 ,137 ,167 ,836 ,408
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬ ,055 ,128 ,083 ,432 ,668
‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬ -,314 ,099 -,486 -3,180 ,003
a. Variable dépendante : ‫ﺣﺎﺟﯾﺎﺗﮭم ﺗﺣدﯾد و اﻟزﺑﺎﺋن ﻟدى اﻟرﻏﺑﺔ ﺧﻠق‬

a
ANOVA
Somme des
Modèle carrés ddl Carré moyen F Sig.
b
1 Régression 5,125 5 1,025 1,821 ,129
Résidus 24,200 43 ,563
Total 29,324 48
a. Variable dépendante : ‫ﻟدﯾﮫ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ و اﻟزﺑون إﻗﻧﺎع‬
b. Prédicteurs : (Constante), ‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬, ‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬, ‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬, ‫اﻟدور_ﺻراع‬, ‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬

a
Coefficients
Coefficients
Coefficients non standardisés standardisés
Modèle B Ecart standard Bêta T Sig.
1 (Constante) 3,651 ,446 8,193 ,000
‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬ -,377 ,158 -,441 -2,392 ,021
‫اﻟدور_ﺻراع‬ ,391 ,179 ,427 2,190 ,034
‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬ ,187 ,190 ,206 ,984 ,331
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬ -,104 ,177 -,118 -,589 ,559
‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬ -,082 ,137 -,096 -,599 ,553
a. Variable dépendante : ‫ﻟدﯾﮫ اﻻﻋﺗراﺿﺎت ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ و اﻟزﺑون إﻗﻧﺎع‬
 a
ANOVA
Somme des
Modèle carrés ddl Carré moyen F Sig.
b
1 Régression 3,174 5 ,635 1,409 ,240
Résidus 19,379 43 ,451
Total 22,553 48
a. Variable dépendante : ‫اﻟﻣطﻌم ﻣﻊ ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل اﻟزﺑون اﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻣن اﻟﺗﺄﻛد‬
b. Prédicteurs : (Constante), ‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬, ‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬, ‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬, ‫اﻟدور_ﺻراع‬, ‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬

a
Coefficients
Coefficients
Coefficients non standardisés standardisés
Modèle B Ecart standard Bêta T Sig.
1 (Constante) 3,908 ,399 9,799 ,000
‫اﻟﻌﻣل_ﻋبء‬ -,004 ,141 -,006 -,030 ,976
‫اﻟدور_ﺻراع‬ ,063 ,160 ,078 ,392 ,697
‫اﻟدور_ﻏﻣوض‬ ,283 ,170 ,356 1,670 ,102
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ_ﻧﻣط‬ -,160 ,158 -,206 -1,010 ,318
‫اﻟﻌﻣل_ظروف‬ -,201 ,123 -,267 -1,638 ,109
a. Variable dépendante : ‫اﻟﻣطﻌم ﻣﻊ ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل اﻟزﺑون اﺳﺗﻣرارﯾﺔ ﻣن اﻟﺗﺄﻛد‬