Harvest Operations Manual

“Harvest British College”
Operations Manual
1
Updated January, 2020
Table of Content
I. Operations Overview & Objectives
 Operations Overview. 04
 Operations Objectives. 04
II. Operations Discipline & Principles
 What is Operations? 05
 Operations Cycle Discipline. 05
 Operations & Quality. 05
 Operations References. 05
 Operations General Principles. 06
III. Operations Structure & Hierarchy
 Branch Hierarchy. 06
IV. Operations Cycles & Job Descriptions
 Coordination Cycle. 07
- Coordination Responsibilities. 07
- Application Database. 08
- Filtration Process. 11
- Status Update. 13
- Coming Customers. 13
- Reception Sheet. 13
- Activation Cycle. 14
- Current Sources & Plan. 15
- Coordination Guidelines. 16
 Customer Service Cycle.  17
- CS Responsibilities. 17
- Class Checkup & Branch Checklist. 18
- Books Inventory. 19
- Account Profile. 20
 Attendance. 20
 Absence Calls. 20
 Payments. 21
 Feedback. 22
 Examination & Evaluation. 23
- Certificates. 24
- Soft Copy Update. 25
- Session Cancelation Procedure. 26
- Customer Service Requests. 27
 Transfer Request. 27
 Freeze Request. 28
 Make-up Session Request 29
 Complaint Form. 30
- Reception Sheet. 31
- Customer Service General Reports. (Missing - Graduates) 32
- Transfer Sheets. 33
- Distribute & Merge. 33
- Daily CS Follow-Up Report. 33
 Branch Manager’s Discipline  34
- Branch Manager 1st Visit Discipline. 34
- Daily Branch Manager’s Timeline 35
2
- Branch Manager’s Guidelines. 35
 General Tips (BM – Area Manager – Head of Ops). 36
 Office Boy Operational Guidelines & Restroom Checkup List. 37
 Operations Job Descriptions 39
- Operations Manager Job Description. 39
- Area Manager Job Description. 40
- Branch Manager Job Description. 41
- Customer Service Job Description. 43
- Training Coordinator Job Description. 44
V. Documentations & Calendar of Reports 45
 Operations Documentations Tree. 45
 Operations Calendar of Reports. 46
VI. Operations Tools 47
 Operations Monthly Calendar. 48
 Harvest Calls Discipline. 49
 Branch Daily Report. 50
 Branch Schedule. 51
 Branch Analysis. 53
 Certificate Receiving Form. 54
 Surveys (Technical + Operations). 55
 Branch Facility Request. 55
VII. Operations FAQs 56
 Customers FAQs. 57
 Team FAQs. 60
VIII. Other Reference 61
 Private Class Service Description. 61
 Harvest Examination Structure. 62
 Branch Budget. 63
3
I. Operations Overview & Objectives
A. Operations’ Overview
The Operations Department’s role is to make sure that the organization is being
conducted as optimal as it could, with a smooth efficient service that meets the customers’
expectations and needs. Operations Department aims to deliver the best quality of services
to our respectful customers through the perfect utilization of the organization’s resources and
tools. The Operations Management is covering the processes of planning, organizing and the
supervision with the tracking of the results to achieve the target of Operations Department’s
Objectives.
B. Operations’ Objectives
 Track Current Customers' Retention, Filling Ratio and Utilization of the Branch
according Number of Customers,
 Seek to maintain high percentage of utilization according to the branch capacity.
 Operations' Mission is to convert high numbers of leads to customers;
Lead > Customer > Current > Graduate ‘Oversatisfied’
 Setting Action Plan for raising Current/Attending numbers of Customers.
Lead
Oversatisfied Customer
Graduate Current
4
II. Operations Discipline & Principles:
 What is Operations?
Operations is the management section of Harvest that considered as the key
of the Cash & Number progress. Operations Department is concerned with the
utilization of resources through the defined tools and it controlled with a specific
discipline of Daily, Weekly, Monthly or By Round timeline.
 Operations Cycle Discipline

Operations Cycle of Harvest is involved with the three main sections that control
the Operations Management to achieve the Operations Main Objective.
Lead > Customer > Current > Graduate ‘Oversatisfied’
1. Indoor Sales: The responsible of converting the prospected leads into actual customers
and the main motivator of the conversion rate and the ROI.
2. Customer Service:
 Responsible of the Current Attending Customers and the motivator of their retention
and activations.
 Daily Update of Account Profiles and Schedule as well “Accuracy of Updating all
inputs”.
 Each CS/Admin will update suitable action on the schedule according to the
Current/Attending number of their classes and actions are to be applied with the
delivery of ESL Instructors.
3. Coordination:
 Responsible of converting the Waiting Listed Customers into Current Attending
Customers and the main motivator of the Operations Filling Ratio.
 Finalize Coordination Defined Discipline through Daily, Weekly & Monthly Tasks.
 Daily update for Database to Daily Sheet (Payments – Status – Refunds).
 Reception Sheet Daily Follow Up and Update.
 Updating Database with Daily Sheet.
 Coordination Follow up & Evaluation and the accuracy of the updates.
 Operations & Quality

Quality Overview:
Guarantee the provision of our training service for our respectable customers through
the operational process before, during and after their registration in the process of being a
Lead, then Customer, then Current Attending and eventually a Graduate. Quality aims at
accomplishing the approach of customers’ complete satisfaction.
Quality Objective:
- Ensure the perfect delivery of our service that presented by the Operations Department
in a way to achieve the ultimate customer satisfaction.
- Ensure that Harvest Operating cycle is on the right track with ZERO violations.
- Ensure that the Operations of Harvest works as effectively as possible.
 Operations Reference = Training Definition / Scope / Industry / Service.
5
Operations’ General Principles:
 Delivery of the Operations Manual Training and the knowhow assessment.
 Activation of Operations Updated Documentations.
 Implement Quality Standards.
 Maintain the professional work environment.
 Achieve the Operations department’s objectives.
 Track Customers’ Retention.
 Reach the perfect Filling Ratio.
 Quality of Call Closure/ Conversion Rate & ROI.
III. Operations Structure & Hierarchy:
Operations Manager
Area
Managers
Branch
Managers
Sr. Sales / Sr. CS
Customer
Indoor Sales Coordination Service
Sr. ESL Instructor ESL Instructors
Office Boy
6
‫‪IV.‬‬ ‫‪Operations Cycle & Job Descriptions‬‬
‫‪Coordination Cycle‬‬
‫دائرة وتنظيم خطوات العمل في ادارة تنسيق برامج التدريب‬
‫‪Main Responsibility: Tracker of ALL Customers’ Retention / Filling Ratio / Schedule Update.‬‬
‫الوصف الوظيفي‬
‫مسؤوليات قسم تنسيق برامج التدريب‪:‬‬
‫قاعدة بيانات استمارات التسجيل ) الفرع – املبيعات الخارجية )‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫بدء فصول جديدة ( املستوى التمهيدي ‪ /‬املستوى األول ‪ /‬املستويات العليا الجديدة )‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫قائمة االنتظار (كل املستويات )‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ملف املحولين من الفروع الخرى‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تحديث املفقودين‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫تفعيل الحجز‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫ملف مواعيد قسم اإلستقبال و حاالت قسم خدمة إرضاء العمالء‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫تحديث قسم خدمة العمالء بكل املدخالت الجديدة ( مستوى تمهيدي‪ ,‬مستوى أول‪ ,‬واملستويات العليا )‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫‪Coordination Main Responsibilities Highlights:‬‬

‫‪ Track ALL customers’ retention.‬‬
‫‪ Retain filling ratio (Average number of customers in classes) of ALL classes15 at‬‬
‫‪minimum.‬‬
‫‪ Track the Branch Schedule is up-to-dated session by session for No. of‬‬
‫‪Attendees, Payments, Action Plans, etc.‬‬
‫‪7‬‬
‫‪Updated January, 2020‬‬
‫قاعدة بيانات استمارة التسجيل ‪Application Database‬‬
‫قاعدة بيانات استمارات التسجيل هي عبارة عن ملف اكسل يقوم فيه املسئول عن التنسيق بتسجيل بيانات استمارات الحجز التي تمت‬ ‫‪-‬‬
‫في الفرع في صفحة واحدة بنفس امللف‪.‬‬
‫ً‬
‫يجب أن يكون منسق برامج التدريب "‪ "Training Coordinator‬مسئول عن إدخال كافة االستمارات الجديدة يوميا والتي تمت عن طريق‬ ‫‪-‬‬
‫قسم املبيعات إلى نموذج ملف قاعدة البيانات‪ ،‬والتأكد من احتواء كل استمارة على البيانات التالية كاملة‪:‬‬
‫‪" o‬االسم بالكامل‪ ،‬رقم الهاتف‪ ،‬رقم هاتف الطوارئ‪ ،‬املستوى (تمهيدي – ‪ ،)16‬نوع الدبلومة (‪ 365‬يوم إنجليزي‪ 6 /‬شهور إنجليزي‪/‬‬
‫دبلومة املحادثة)‪ ،‬املواعيد (صباحية‪ /‬مسائية)‪ ،‬الفرع‪ ،‬رسوم الشهادات‪ ،‬املبلغ املدفوع مقدما وتاريخ الدفع ‪ ...‬الخ"‪ .‬كما يجب أن‬
‫يتأكد منسق برامج التدريب أن االستمارة موقعة من قبل الطرفين املتقدم‪/‬املتدرب ومسئول املبيعات‪.‬‬
‫في حالة فقدان بعض بيانات إستمارة التسجيل‪ ،‬على مسؤول قسم املبيعات الداخلية االتصال باملتدربين الجدد وسؤالهم عن البيانات‬ ‫‪-‬‬
‫املفقودة سواء كانت خاصة ب ـ امتحان تحديد املستوى‪ ،‬رسوم الحجز‪ ،‬الصورة الشخصية‪ ،‬الرقم القومي ‪ ...‬الخ‪ ،‬وذلك في خالل ‪ 24‬ساعة‬
‫من تاريخ الحجز‪ .‬وإذا لم يحصل منسق برامج التدريب على أي بيانات جديدة خالل ‪ 48‬ساعة بحد أقص ى فيجب عليه إرسال رسالة بالبريد‬
‫االلكترونى الى مسؤول ادارة املبيعات ومدير الفرع للتذكير‪" .‬على مدير الفرع تكليف ممثلي ادارة خدمة العمالء باالتصال بهؤالء العمالء‬
‫إلكمال البيانات املفقودة‪ .‬حتى تكون جميع البيانات املدونة في االستمارة صحيحة وكاملة"‪.‬‬
‫بعد اكتمال تحديث استمارات التسجيل الفرع مباشرة‪ ،‬يقوم منسق برامج التدريب بعمل‪/‬تحديث تقرير بالعمالء الذين قاموا بحجز‬ ‫‪-‬‬
‫الدبلومة من خالل إدارة املبيعات امليدانية "‪ "Outdoor Sales Team‬ويتم استقبال التقرير من مسئول إدارة املبيعات الخارجية‬
‫ً‬
‫يقوم منسق برامج التدريب يوميا بتحديث قاعدة البيانات للمتدربين الجدد او الحاليين في حالة تغير‪/‬اضافة بيانات فيما يخص "املستوى‬ ‫‪-‬‬
‫– املدفوعات – حالة العميل" وذلك عن طريق املراجعة اليومية لحركة الخزينة ‪ Daily Sheet‬و ملف االستقبال ‪ Reception Sheet‬و‬
‫ملف البدء ‪.Started Sheet‬‬
‫ً‬
‫يقوم منسق برامج التدريب يوميا بمراجعة حركة الخزينة ‪ Daily Sheet‬وتحديث قاعدة البيانات بمدفوعات املتدربين‪ ،‬تفيعالت الحجز‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫مستوى العميل من خالل مستوى اخر كتاب تم شراءه‪.‬‬
‫ً‬
‫يقوم منسق برامج التدريب يوميا بمراجعة ملف االستقبال ‪ Reception Sheet‬وتحديث قاعدة البيانات بحالة املتدربين بعد متابعة‬ ‫‪-‬‬
‫االستفسارات الخاصة باملواعيد‪ ،‬تجميد الدبلومة أو التحويل‪.‬‬
‫ً‬
‫يقوم منسق برامج التدريب يوميا بمراجعة ملف البدء ‪ Started Sheet‬وتحديث قاعدة البيانات بالنسبة للمتدربين الذين وافقوا على‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫مواعيد البدء حديثا‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫استمــارة حجــز الدبـلومـة البـريــطانـيـة‬
‫التـاريـخ ‪202 / ........ / ........ :‬‬
‫أرقـام إيصـاالت الحـجـز ‪........................................ :‬‬ ‫كـود المتدرب ‪........................... :‬‬
‫اإلســم ‪...................................................................................................................................... :‬‬
‫‪Name: .....................................................................................................................................‬‬
‫العنــوان ‪.................................................................................................................................... :‬‬
‫رقم الموبايـل ‪:‬‬ ‫الهـاتـف ‪:‬‬
‫اإلســم ‪......................................................... :‬‬ ‫رقـم الطـواريء ‪:‬‬
‫تـاريـخ الميالد ‪ ...................................................... :‬العمــر ‪......................................................... :‬‬
‫المـؤهــل ‪ ............................................................ :‬الوظيفــة ‪......................................................... :‬‬
‫البـريـد اإللكــترونـي ‪....................................................................................................................... :‬‬
‫الحــالـة اإلجتـمـاعيـة ( أعــزب ‪ -‬مـتـزوج ‪ -‬مـطـلـق ‪ -‬أرمــل )‬
‫الجنسـية ‪ ............................................................ :‬الفــرع ‪............................................................ :‬‬
‫مـن أيــن عـرفـت هـارفـســت ؟ ( صـديـق ‪ -‬ورق دعـايـة ‪ -‬بحـث جـوجـل ‪ -‬إعـالنـات تليـفزيـون ‪ -‬فيس بوك ‪ -‬أخري )‪.‬‬
‫‪Sales Officer: ………………………………….………..‬‬ ‫أو فــريق املبيعــات‬
‫نــوع الدبـلومـة التدريبية ‪......................................... ................................................. :‬‬
‫نــوع العرض‪................................................................................. ........................ :‬‬
‫املــواد العلميـة والـ ‪ .......... : CDs‬جنيهــا مصـريـا للمستــوى الواحـد ‪.‬‬
‫مواعيد التدريب‪:‬‬
‫املواعيـد املسـائية ( ‪ 5‬مسـاء ‪ 10 -‬مسـاء ) ‪.‬‬ ‫أو‬ ‫املواعيـد الصباحية ( ‪ 9‬صبـاحا ‪ 5 -‬مسـاء )‬
‫ملحوظة‪ :‬يحــدد المتدرب المـواعـيـد صبـاحيـة أو مسـائيـة وتقـوم اإلدارة بتحـديـد أيــام التدريب‪.‬‬
‫إقـــرارالمتدرب‬
‫أقـر أنـا ‪ ...........….......…….……… /‬بـطـاقـة رقـم قـومـي ‪ .............…........…….‬أني متدرب‪/‬ة مسجــل‪/‬ة‬

‫في الدبـلومة اإلنجـليـزيـة بشـركـة هـارفســت بـريـتيش كـولـيدج‪ ،‬ش‪.‬ذ‪.‬م‪.‬م خاضعة لقانون رقم (‪ )159‬لسنة ‪ ،1981‬واملقيدة تحت‬
‫رقم سجل تجاري استثمارالقاهرة ‪ ،57548‬وأننـي اطلعــت على كافة الشـروط والقـوانين واللوائح املنظمـة لهذه الـدبـلومة وإنـي‬
‫أتعهـد بالحفــاظ وااللتــزام بهــا جميعــا‪ .‬ويعــد التوقيـع الـوارد أدناه بمثابة إقـرارا كتابيا باملوافقـة مني على ذلـك‪.‬‬
‫التوقيع ‪........................................... …......… :‬‬ ‫اسم املتدرب ‪....................................…......… :‬‬
‫خاص بإدارة الشــركـة‪:‬‬

‫‪Sales Officer : .................................................‬‬
‫‪PT Level : .......................................................‬‬
‫‪Deposit : .......................................................‬‬ ‫‪Unpaid : ..............................................................‬‬
‫‪ID : ..............................................................‬‬ ‫‪NOTES : ..............................................................‬‬
‫‪Photos : ........................................................‬‬ ‫‪........................................................................‬‬
‫"ال يـعتـد بهـذا المستنـد إال بعـد تـوقيـع مديـر المبيعات بهارفسـت بـريـتيـش كـوليـدج ‪ ،‬ش‪.‬ذ‪.‬م‪.‬م عـليـه وخـتمـه بخـاتـم الـشـركـة"‬
‫‪9‬‬
‫‪Application Database – Soft Copy‬‬
‫‪ -‬يحتوي ملف قاعدة البيانات على ‪ 6‬ملفات داخلية‪:‬‬

‫‪ :Branch Database .1‬قاعدة بيانات استمارات الحجز التي تتم داخل الفرع‪.‬‬
‫‪ :Activations .2‬قاعدة بيانات استمارات الحجز التي تتم عن طريق املبيعات الخارجية وبيانات املتدربين الذين قاموا‬
‫ً‬
‫بتفعيل اي خدمة تم حجزها مسبقا‪.‬‬
‫‪ :Transfer IN .3‬قاعدة بيانات استمارات حجز املتدربين املحولين من فروع اخرى‪.‬‬
‫‪ :Transfer OUT .4‬قاعدة بيانات استمارات حجز املتدربين املحولين الى فروع اخرى‪.‬‬
‫‪ :Previous Year .5‬قاعدة بيانات استمارات الحجز التي تمت داخل الفرع في السنة السابقة (‪.)2018‬‬
‫‪ :Other Years .6‬قاعدة بيانات استمارات الحجز التي تمت داخل الفرع في السنوات االخرى‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫عملية التصفية‪/‬التنقية ‪Filtration Process‬‬
‫عملية التصفية هي عملية يقوم بها منسق برامج التدريب فور اتمام تحديث االستمارات في قاعدة البيانات املذكورة أعاله‪ .‬بمعنى آخر فأنه‬
‫ً‬
‫يقوم بتنقية استمارات التسجيل طبقا لنوع الدبلومة (‪ 365‬يوم إنجليزي‪ 6 ,‬شهور إنجليزي‪ ،‬دبلومة املحادثة)‪ ،‬املواعيد (صباحية‪ ،‬مسائية)‪،‬‬
‫ً‬
‫املبلغ (مدفوع‪ ،‬غير مدفوع)‪ ،‬نتيجة امتحان تحديد املستوى (مستوى تمهيدي – ‪ )18‬و طبقا لحالة ‪ Status‬املتدرب‬
‫ً‬
‫‪ -‬يقوم منسق برامج التدريب بتنقية املتدربين تحت حالة ‪ " Status‬قائمة االنتظار ‪ " Waiting List‬و طبقا لنوع الدبلومة و املستوى و املواعيد‬
‫كما هو مذكور اعاله يقوم منسق برامج التدريب بإجراء املكاملات الهاتفية للمتدربين لتنسيق املواعيد الجديدة‪.‬‬
‫‪ -‬الحاالت التي ينضم فيها املتدرب للمستويات التمهيدية ‪: )Scratch - Starter( TB‬‬
‫‪ ‬املتقدمين الذين حصلوا على املستوى التمهيدي كنتيجة المتحان تحديد املستوى‪.‬‬
‫ّ‬
‫واملحولين من قسم خدمة العمالء‪.‬‬ ‫‪ ‬املتقدمين املفقودين من املستوى التمهيدي‬
‫‪ ‬املتقدمين ّ‬
‫املحولين من قسم خدمة العمالء في فروع أخرى‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ ‬املتدربين الذين رسبوا في امتحان املستوى التمهيدي وليس لديهم مواعيد مناسبة إلعادة املستوى وفقا لإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬التوصيات من املحاضرين والتي وافق عليها املتدربين بخصوص املستوى األول‪ ,‬املتدرب الضعيف الذي لم يستطع التكيف مع املستوى‬
‫املوجود في طلب التحويل‪ .‬يتحتم على املتدرب دفع مبلغ ‪ 250‬جنيه للمواعيد الصباحية واملسائية بالنسبة لدبلومة املستوى التمهيدي‪ .‬على‬
‫موظف خدمة العمالء إبالغ موظف قسم تنسيق برامج التدريب بأسماء هؤالء املتدربين‪.‬‬
‫‪ ‬حاالت اإلنتظار من ملف قسم اإلستقبال و حاالت قسم خدمة إرضاء العمالء‪.‬‬
‫‪ )1‬يجب تحديث بيانات املتدربين في قاعدة بيانات استمارات الحجز من حيث املستوى و املواعيد‪.‬‬
‫‪ )2‬دبلومة املستوى التمهيدي ‪ TB‬تنقسم الى مستويين ( املستوى ‪ - Scratch‬املستوى ‪) Starter‬‬
‫‪ -‬املستوى ‪ Scratch‬ويكون شهر بالنسبة لدبلومة ‪ 365‬يوم انجليزي أو دبلومة ‪ 6‬شهور‪.‬‬
‫‪ -‬املستوى ‪ Starter‬ويكون شهر بالنسبة لدبلومة ‪ 365‬يوم انجليزي أو دبلومة ‪ 6‬شهور‪.‬‬
‫‪ -2‬الحاالت التي ينضم فيها املتدرب للمستوى األول‪:‬‬

‫املتقدمين الحاصلين على املستوى األول في امتحان تحديد املستوى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫املتدربين الذين اجتازوا امتحان مرحلة املستوى التمهيدي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫متدربين املستوى األول املفقودين واملحولين من قسم خدمة العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫املتقدمين ّ‬
‫املحولين من قسم خدمة العمالء في فروع أخرى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫املتدربين الذين لم يجتازوا امتحان املستوى األول وال يوجد موعد مناسب إلعادة املستوى لدى موظفين خدمة العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حاالت اإلنتظار من ملف قسم اإلستقبال و حاالت قسم خدمة إرضاء العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يجب توزيع املتقدمين للمستوى األول عن طريق تقسيمهم في عملية التصفية‪ /‬التنقية ‪ 365 :‬يوم إنجليزي (صباحي‪ ,‬مسائي)‪ 6 ,‬شهور‬ ‫‪-‬‬
‫إنجليزي (صباحي‪ ,‬مسائي)‪ ,‬دبلومة املحادثة (صباحي‪ ,‬مسائي) ‪.‬‬
‫‪-3‬الحاالت التي ينضم فيها املتدرب للمستويات العليا‪:‬‬

‫املتقدمين الحاصلين على مستويات عليا في امتحان تحديد املستوى (مستوى ‪ -2‬مستوى‪. )18‬‬ ‫‪‬‬
‫املحولين من قسم خدمة العمالء في فروع أخرى‪.‬‬ ‫املتقدمين ّ‬ ‫‪‬‬
‫املتدربين الذين لم يجتازوا االمتحان ‪ ,‬املتدربين الذين طلبوا تجميد ميعاد الكورس‪ ،‬أو طلب املحاضرة التعويضية‪ ،‬أو متدربين املستويات‬ ‫‪‬‬
‫العليا املحولين من قسم خدمة العمالء بسبب عدم توافر مواعيد مناسبة‪.‬‬
‫حاالت اإلنتظار من ملف قسم اإلستقبال و حاالت قسم خدمة إرضاء العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ )1‬يجب توزيع املتقدمين من املستويات العليا عن طريق تقسيمهم في عملية التصفية‪ /‬التنقية ‪ 365 :‬يوم إنجليزي (صباحي‪ ,‬مسائي)‪ 6 ,‬شهور‬
‫إنجليزي (صباحي‪ ,‬مسائي)‪ ,‬دبلومة املحادثة (صباحي‪ ,‬مسائي) ‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫ً‬
‫‪ )2‬يجب أن يتابع موظف تنسيق برامج التدريب ملف قائمة اإلنتظار يوميا بالنسبة لقوائم االنتظار للمستويات العليا والحصول على مواعيد‬
‫من مدير الفرع لينضموا الى فصول حالية لم تصل اعدادها الى الحد االقص ى‪ ،‬إذا لم يتوفر مواعيد فيجب على موظف تنسيق برامج‬
‫التدريب االتصال باملتدربين إلبالغهم بمواعيد تقريبية متاحة للكورسات‪.‬‬
‫‪ -‬في حالة وصول عدد املتدربين في قائمة االنتظار نتيجة التوزيع إلى أكثر من ‪ 30‬متدرب‪ ،‬يسمح ملوظف تنسيق برامج التدريب بفتح فصول‬
‫جديدة لهؤالء املتدربين باالتفاق والتنسيق مع املسئول عن املحاضرين ومدير الفرع في نفس اللحظة‪.‬‬
‫بعد الحصول على ميعاد موافق عليه من قبل رؤساء العمل‪ ,‬يقوم موظف تنسيق برامج التدريب بفتح فصل جديد للدورة التدريبية القادمة‪.‬‬
‫ملحوظة‪ :‬يسمح ملوظف تنسيق برامج التدريب بفتح فصل جديد إذا كان عدد املتدربين ال يقل عن ‪ 10‬وال يزيد عن ‪ 20‬متدرب‪ .‬في حالة وجود أقل‬
‫من ‪ 10‬متدربين يرغبون البدء في الكورس فيمكن ملوظف تنسيق برامج التدريب القيام بفتح فصل مخصص لهم إذا أتيح وجود محاضرين متفرغين‬
‫وغرف فارغة‪.‬‬
‫بناء على طلب موظفي تنسيق برامج التدريب‪ ,‬فعلى موظف خدمة العمالء االتصال باملتدربين من قائمة االنتظار الناتجة عن التوزيع للتأكيد على‬
‫مواعيد الفصول وتاريخ البدء‪ .‬وباإلضافة إلى ذلك يجب عليهم كتابة تواريخ مالحظاتهم على املكاملات مثال (لم يرد ‪ ,No answer‬مغلق ‪,Switched off‬‬
‫ال يمكن الوصل إليه ‪،Unreachable‬الرقم غير صحيح ‪ ،Wrong Number‬ملغي ‪ ،Cancelled‬بدأ ‪ ,Started‬مؤجل ‪ ,Postponed‬أو تعديالت لبعض‬
‫املعلومات كالدبلومة ‪ /‬الدفع ‪ /‬التوقيت)‪.‬‬
‫بعد ذلك يجب على مسؤول قسم تنسيق البرامج تحديث ملف قائمة اإلنتظارالناتجة عن التوزيع كالتالي‪:‬‬
‫‪ -1‬املكاملات التي لم يرد عليها‪ ,‬الهاتف مغلق‪ ,‬الكورس مؤجل‪ ,‬املتدربين الذين رفضوا املواعيد املتاحة ويرغبون في مواعيد أخرى محددة يبقون‬
‫في قائمة االنتظار النتظار مكاملة أخرى‪.‬‬
‫ملحوظة‪ :‬بالنسبة للمكاملات التي لم يرد عليها‪ ،‬الهاتف مغلق‪ ،‬ال يمكن الوصول إليه‪ ،‬والرقم غير صحيح‪ ،‬يجب على املوظف إرسال رسالة نصية للتواصل‪.‬‬
‫إذا لم يتم الوصول للعميل فيجب الرجوع إلى دفتر االستمارات ملقارنة البيانات بالبيانات املوجودة في قاعدة البيانات بالنسخة الورقية‪ .‬إذا كانت املشكلة‬
‫ال تزال قائمة بعد ‪ 3‬محاوالت‪ ،‬يجب التواصل باملتدرب عن طريق اإليميل املسجل في دفتر االستمارات‪ .‬بعد فشل ‪ 6‬متابعات خالل ‪ 3‬أشهر‪ ،‬يجب تسجيل‬
‫املتدرب تحت مسمى " ال يمكن الوصول إليه ‪." Unreachable‬‬
‫تحديث حالة املتدرب ‪: Status Update‬‬
‫يجب تحديث قاعدة البيانات بعد املتابعة مع املتدربين سواء الحاليين او الجدد و بعد املراجعة اليومية لحركة الخزينة ‪Daily‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ Sheet‬و ملف االستقبال ‪ Reception Sheet‬و ملف البدء ‪ .Started Sheet‬والتمييز بين املتدربين بألوان مختلفة ومالحظات‬
‫بجانب كل اسم عن طريق تحديث حالة كل متدرب في النسخة االلكترونية ‪.‬‬
‫املتدربين الذين وافقوا على املواعيد املعطاه بعد اجراء اول مكاملة لتحديد مواعيد البدء‪.‬‬ ‫‪Coming‬‬ ‫‪1‬‬
‫املتدربين املنضمين للفصول الحالية‪.‬‬ ‫‪Current‬‬ ‫‪2‬‬
‫كل املتدربين املحتملين لتفعيل اي خدمة تم حجزها مسبقا ( ‪TB Activation – Basic Diploma Activation; Levels‬‬
‫‪Activation‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪.)1:8 – Conversation Diploma Levels 9:16 – Mini Diploma 3,4,6 Levels – Level by Level‬‬
‫املتدربين الذين لم ينضموا للفصول الحالية سواء كان السبب عدم موافقة املواعيد‪ ،‬تجميد الدبلومة او انضمامهم‬
‫‪Waiting List‬‬ ‫‪4‬‬
‫لقائمة املفقودين أو الراسبين من املستويات السابقة أو لم يتم الوصول لهم في خالل اول ‪ 3‬شهور من املتابعة‪.‬‬
‫املتدربين الذين لم يقوموا بإجراء امتحان تحديد مستوى‪.‬‬ ‫‪No P.T‬‬ ‫‪5‬‬
‫العمالء الذين قاموا بعمل امتحان تحديد مستوى فقط ولم يقوموا بحجزالدبلومة‪.‬‬ ‫‪PT Only‬‬ ‫‪6‬‬
‫املتدربين الذين اكملوا حضور املستويات الـ ‪.16‬‬ ‫‪Graduated‬‬ ‫‪7‬‬
‫املتدربين الذين قاموا بالتحويل الى فرع اخر‪.‬‬ ‫‪Transfer‬‬ ‫‪8‬‬
‫املتدربين الذين قاموا بإلغاء الدبلومة او لم يعد لديهم الرغبة في الحضور (بدون استرداد مبلغ الحجز)‪.‬‬ ‫‪Cancelled‬‬ ‫‪9‬‬
‫املتدربين الذين قاموا بإلغاء الدبلومة و استرداد مبلغ الحجز‪.‬‬ ‫‪Refund‬‬ ‫‪10‬‬
‫املتدربين الذين لم يتم الوصول اليهم بعد ‪ 3‬شهور من املتابعة‪.‬‬ ‫‪Unreachable‬‬ ‫‪11‬‬
‫استمارات الحجزالتي تحتوي على خطأ في ارقام التواصل مع املتدرب‪.‬‬ ‫‪Hard Copy‬‬ ‫‪12‬‬
‫استمارات التسجيل الفارغة والتي لم يتم امالئها عن طريق الخطأ‪.‬‬ ‫‪Empty‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪12‬‬
‫" بدأ حديثا ‪" Coming‬‬
‫بالنسبة للمتدربين الذين وافقوا على املواعيد املعطاه بعد اجراء اول مكاملة لتحديد مواعيد البدء يتم تحديثهم في ملف قاعدة البيانات‬ ‫‪-‬‬
‫بحالة ‪ Coming‬و يتم ارسالهم الى قسم خدمة العمالء إلجراء مكاملة تأكيد املواعيد ‪. Verification Call‬‬
‫بعد التأكد من استكمال عملية الدفع من خالل "حركة الخزينة ‪ , "Daily Sheet‬يتم إدخاله في "ملف الحضور ‪"Attendance Sheets‬‬ ‫‪-‬‬
‫للفصول الحالية‪.‬‬
‫بالنسبة للمتدربين الذين وافقوا على املواعيد املعطاه "املستوى األول ‪ /‬واملستوى التمهيدي" بعد مكاملة التأكيد يتم تحديث بياناتهم في‬ ‫‪-‬‬
‫ملف الحضور بعد تحديث عملية الدفع عن طريق حركة الخزينة ويتم إرسال املتدربين الجدد إلى قسم خدمة العمالء في ملف حضور‬
‫فصل جديد يتم انشائه بواسطة منسق برامح التدريب باإلضافة إلى تحديث قاعدة البيانات‪.‬‬
‫‪ -2‬متدربين املستوى التمهيدي الذين سيبدأون املستوى األول يجب أن يتم تحديث بياناتهم مرة أخرى في ملف حضور جديد يتم انشائه‬
‫بواسطة منسق برامج التدريب‪.‬‬
‫‪ -3‬يجب على موظف تنسيق برامج التدريب التأكد من املدفوعات الخاصة بجميع املتدربين مع قسم اإلدارة املالية‪ .‬وبناء عليه يرسل املنسق‬
‫خطة الفصل‪/‬الكورس ملوظف خدمة العمالء وإرسال نسخة كربونية ‪ CC‬ملسؤول قسم خدمة العمالء‪/‬مدير الفرع‪.‬‬
‫‪ -4‬بالنسبة للمستوى التمهيدي واملستوى األول او املستويات العليا‪ ,‬يتم إرسال ملف الحضور من قسم خدمة العمالء إلى منسق برامج‬
‫التدريب بعد املحاضرة الثالثة شاملة تحديثات مكاملات الغياب من أجل تحديث املفقودين والعمل على املكاملات الخاصة بهم للبدء في‬
‫الدورة التدريبية الالحقة‪.‬‬
‫‪ -5‬يجب إرسال ملف الحضور الخاص باملستوى التمهيدي بعد انتهاء فترة املستوى إلى منسق برامج التدريب حتى يتم إضافتهم إلى قائمة انتظار‬
‫املستوى األول مع املتقدمين الذين لم يقوموا بحجز الدبلومة بعد‪.‬‬
‫ملف‪/‬تقريرمكتب االستقبال‪:‬‬
‫‪ -1‬ملف‪/‬تقرير مكتب االستقبال هو وثيقة أو ملف يومي يحتوي على االستفسارات اليومية التي يطرحها العمالء عبر الهاتف والتي يسجلها‬
‫موظف خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ -2‬يجب توثيق بيانات العميل كاملة في ملف اإلستقبال شاملة اإلسم بالكامل‪ ,‬رقم الهاتف‪ ,‬رقم اإلستمارة‪ ,‬امليعاد (صباحي ‪ /‬مسائي)‪ ,‬تاريخ‬
‫امتحان تحديد املستوى‪ ,‬وجميع التفاصيل األخرى‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -3‬يجب على منسق برامج التدريب متابعة ومراجعة حاالت ملف‪/‬تقرير مكتب االستقبال يوميا‪.‬‬
‫‪ -4‬بالنسبة للمستوى التمهيدي واملستوى األول او املستويات العليا‪ ,‬يجب أن يحصل منسق برامج التدريب على املواعيد املتاحة من مدير‬
‫بناء عليه يجب أن يتم تحديث هذه الحاالت في ملف البدء "‪ "Started Sheet‬وملف "السجالت"‪.‬‬ ‫الفرع ومؤكدة من املسئول عن املحاضرين‪ً .‬‬
‫من ناحية أخرى‪ ,‬بعد أسبوع يتم إعادة الحاالت املفقودة إلى ملف السجالت الخاص بقسم تنسيق برامج التدريب تحت مسمى " ال يمكن‬
‫الوصول إليه ‪." Unreachable‬‬
‫‪ -5‬بعد ذلك‪ ,‬يجب على املنسق تحديث ملف االستقبال بنتائج املكاملات وبالحلول املتاحة‪..‬‬
‫‪ -6‬بالنسبة للعمالء الذين لم يتمكن من الوصول إليهم‪ ,‬فإن موظف خدمة العمالء يجب أن يتبع نفس التعليمات كما نص عليها قسم تنسيق‬
‫برامج التدريب بالتزامن مع منسق برامج التدريب‪.‬‬
‫‪ -7‬يجب على مننسق برامج التدريب تحديث حالة استفسار العميل ً‬
‫سواء تم اغالق االستفسار ‪ Done‬او مازال معلق ‪ Pending‬ملتابعة اخرى‬
‫ً‬
‫وتحديد زمن املتابعة في خالل ‪ 72/48/24‬وفقا لطبيعة االستفسار‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -8‬يجب على موظف خدمة العمالء اتباع نفس الخطوات تماما كما ذكرت في ملف اإلستقبال‪.‬‬
‫ملحوظة‪ :‬يجب إنجازملف قسم اإلستقبال يوميا في الساعة ‪ 1‬ظهرا‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫عملية تفعيل الحجز‪:‬‬
‫يتم استخراج جميع تفعيالت الحجز من حركة الخزينة ‪ Daily Sheet‬بصفة اسبوعية واضافتها الى ملف التفعيالت‬
‫"‪."Activations‬‬
‫املبيعات الخارجية في الفرع ‪Sales Outdoor – Code S‬‬
‫‪ ‬في حالة قام املتدرب بالحجزمع املبيعات الخارجية وتفعيل الحجزفي الفرع‪:‬‬
‫يتم استخراج ‪ Code S‬من حركة الخزينة ‪.Daily Sheet‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتم عمل ‪ Duplication‬لألكواد في نفس امللف وحذف األكواد املتكررة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتم تصفية األكواد بعد حذف املتكرر منها والقيام بعمل ‪ Duplication‬في ملف قاعدة بيانات املبيعات الخارجية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتم تصفية األكواد بعد حذف املتكرر منها في ملف قاعدة بيانات املبيعات الخارجية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يقوم منسق برامج التدريب بتحديث‪/‬استكمال بيانات املتدربين الذين قاموا بتفعيل الحجز وإجراء املكاملات الهاتفية لهم لتنسيق‬ ‫‪-‬‬
‫املواعيد الجديدة‪.‬‬
‫‪ .1‬املبيعات الخارجية ‪Sales Outdoor – Code S‬‬
‫‪ ‬في حالة قام املتدرب بالحجز والتفعيل مع املبيعات الخارجية‪:‬‬
‫‪ -‬يتم ارسال تقرير من مسئول إدارة املبيعات الخارجية ببيانات املتدربين الذين قاموا بتفعيل الحجز‪.‬‬
‫‪ -‬يقوم منسق برامج التدريب بتحديث بيانات املتدربين في ملف قاعدة بيانات املبيعات الخارجية وإجراء املكاملات الهاتفية لهم لتنسيق‬
‫‪ .2‬تفعيالت الفرع ‪Branch Activation‬‬
‫‪ ‬في حالة قام املتدرب بتفعيل او تجديد اي خدمة تم حجزها مسبقا‪:‬‬
‫‪(TB Activation – Basic Diploma Activation; Levels 1:8 – Conversation Diploma Levels 9:16 – Mini Diploma 3,4,6‬‬
‫)‪Levels – Level by Level‬‬
‫يتم استخراج كافة األكواد خارج التسلسل من حركة الخزينة ‪ Daily Sheet‬ويكتب معها البيان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتم عمل ‪ً Filtration‬‬
‫بناء على بيان الـ ‪.Activation‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتم عمل ‪ Duplication‬لألكواد في ملف تقرير البدء ‪ Started Sheet‬وحذف األكواد املتكررة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتم تصفية األكواد بعد حذف املتكرر منها والقيام بعمل ‪ Duplication‬في ملف قاعدة بيانات الفرع إلستخراج بيانات املتدربين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يقوم منسق برامج التدريب بتحديث‪/‬استكمال بيانات املتدربين الذين قاموا بتفعيل الحجز وإجراء املكاملات الهاتفية لهم لتنسيق‬ ‫‪-‬‬
‫‪14‬‬
Current Sources & Plan
Sales Database
Activations Branch Database

2018
2019
Fresh Missing
(Last 6 Months)
Code S (Daily Sheet)

Reception Sheet Current
Transfer Kidz
Missing Sheet
Diplomas Started Verified Current/Attending Missing

365 English Days
6 Months English
3 Months English/ Conversation
Total
15
Coordination Guidelines:
 Coordination Defined Discipline through Daily, Weekly & Monthly Tasks.
1- Dividing Data on CS/Admins.
2- Compiling Missing Data of the Project.
3- Daily update for Database to Daily Sheet (Payments – Status – Refunds).
4- Reception Sheet Daily Follow Up and Update
5- Updating Database with Daily Sheet.
6- Sales Customers = Activations IN or Out or Call Center – TB or Diploma
integrated into Branch Database.
7- Controlling Unpaid updates on Branch Database.
8- Activate Daily CURRENT Target & Progress.
9- Creating Account Profile for Private Classes.
 Coordination Follow Up & Evaluation and the accuracy of the updates as following:
- Missing update of Started on Started Sheet Project.
- Graduates: Activations, Advanced Courses & Certificates.
- No P.T: Setting Timings & Follow Up.
- Waiting List: Unreasonable Pending.
- Cancelled Project.
- Refund: Duplication/Blacklisted.
- Hard Copy Status.
- Current Duplication Update.
- Unreachable Percentage.
 Coordinator owns the follow up of 2019 Database (2 Days to be closed) + Reception
Sheet + Transfer IN.
16
‫‪Customer Service Cycle‬‬
‫دائرة وخطوات تنظيم عمل ادارة خدمة العمالء‬

‫‪Main Responsibility: Tracker of Current Customers’ Retention / Filling Ratio / Schedule Update.‬‬
‫مسؤوليات مم ثل خدمة العمالء (الوصف الوظيفي) ‪:‬‬
‫‪ . 1‬فحص معدات الفصول‬
‫‪ . 2‬امللف الخاص بكل فصل‬
‫سجل الحضور والغياب ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مكاملات التنبيه بالغياب ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫األقساط (املدفوعات) ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقرير املراجعة واراء املتدربين ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تقارير درجات االمتحانات ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديث النسخ االلكترونية لجميع التقارير ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ . 3‬مدفوعات ومخزون الكتب ‪.‬‬
‫‪ . 4‬االمتحانات ‪.‬‬
‫‪ . 5‬طلبات التحويل‪ ،‬التجميد ‪،‬املحاضرة التعويضية ونموذج الشكوى ‪.‬‬
‫‪ . 6‬تقرير العمل اليومي ‪.‬‬
‫‪ . 7‬تقرير الشهادات ‪.‬‬
‫‪ . 8‬تقرير الشكاوى ‪.‬‬
‫‪ . 9‬ملف االستقبال ‪.‬‬
‫‪ . 10‬تحديث جدول الفرع ‪.‬‬
‫كما يجب على ممثل خدمة العمالء املرور بمكاتب استقبال العمالء والفصول للتأكد من نظافتها واحتوائها‬
‫على جميع األدوات الالزمة في التد ريب ‪ ،‬وال تأكد من عمل املعدات بكفاءة‪.‬‬
‫‪Customer Service Main Responsibilities Highlights:‬‬

‫‪ Track the current customers’ retention.‬‬
‫‪ Retain filling ratio (Average number of customers in classes) 15 at minimum.‬‬
‫‪ Keep the Branch Schedule up-to-dated session by session for No. of Attendees,‬‬
‫‪Payments, Action Plans, etc.‬‬
‫‪-‬‬
‫‪17‬‬
Class Check - up ‫فحص املعدات وأدوات التد ري ب‬
Branch Checklist ‫ فحص أدوات التدري ب بالفصول‬. 1

‫ توصيالت‬،‫ مكيفات الهواء‬،‫ ماسحات‬،‫ أقالم‬،‫ حاسبات‬،‫ يعتبر ممثل خدمة العمالء مسئول مسؤولية كاملة عن فحص معدات الفصول وأدوات التدريب من شاشات‬-
.‫ الى جانب متابعة عملية التنظيف‬،‫املعدات بالكهرباء واالنترنت‬
‫ املعدات او التوصيالت‬،‫ واخطار مديره (مدير الفرع) في حالة فقدان او تلف أيا من األدوات‬،‫ تحديث النسخة االلكترونية من تقرير املتابعة اليومى بنتيجة الفحص‬-
.‫السابقة‬
..‫ عرض جدول املحاضرات اليومي على شاشة العرض املوجودة بساحة االستقبال وتغيير الجدول يوميا مع بداية يوم العمل‬-
Room A Room B Room C Room D Room E Room F Room G Room H

Checklist
1st 2nd 1st 2nd 1st 2nd 1st 2nd 1st 2nd 1st 2nd 1st 2nd 1st 2nd
Class Cleanliness
Clean Boards
Working Laptops/PCs
Screens
Internet & Cables
Dusters
Markers
Staff & Reception Quality Upon Opening Upon Closure Action Comments
1 Opening on Time 8:30 AM
2 Stairs Cleanliness
3 Reception Cleanliness
4 Restrooms Cleanliness
5 IDs
6 Dress Code
7 Working Screens
8 Facilities (Printers/Pcs/ACs.. etc)
9 Printing Reserve PTs & Examinations
10 Internet/ Mobile/ Vodafone
11 Alex Bank Machine
12 Team Spirit and Attitude
13 Closure on time 11:00 PM
Take into Consideration

All New Reservations do PT Offers Awareness for all Staff
Harvest Instructions / Refund Policy / Chart Certificates Delivery
No Missing Codes at Harvest Safe Orientation & Schedule
No Missing Receipts at the Roosters USB Flash Backup
Privates on Schedule Feedback & Scoresheets on Time
No Backups or Cancelation Schedule Updated on the SPOT
Follow Up on the Missing/Dismissed.. etc
18
‫‪ . 2‬الكتب ‪Books‬‬
‫‪ -‬يتسلم كل موظف بإدارة خدمة العمالء مخزونه الشخص ى من ا لكتب وهو بحد اقص ى ‪ 100‬كتاب ً‬
‫بناء على عدد الفصول املسئول عنها‬
‫وذلك قبل بدء الدورة التدريبية ‪ ،‬ويتم جرد املخزون كل ‪ 15‬يوم أيضا بمعرفة مدير الفرع للتأكد من وجود ‪ 100‬كتاب من كل مستوى ‪.‬‬
‫‪ -‬في حالة وصول عدد الكتب في مخزون أحد ممثلي خدمة العمالء الى ‪ 25‬كتاب فقط سواء بمستوى واحد او أكثر‪ ،‬يجب عليه ابالغ‬
‫مديره املباشر فورا او مدير الفرع‪.‬‬
‫‪ -‬لتفادى النقص في عدد الكتب‪ ،‬على ممثل خدمة العمالء القيام بجرد مخزون الكتب الخاص به بصفة يومية‪ ،‬وعلى مدير الفرع االطالع‬
‫على نتيجة الجرد أيضا ان أمكن ‪.‬‬
‫‪ -‬ليس من حق املحاضر السماح ألي متد رب بحضور املحاضرة بدون الكتاب الخاص باملستوى الذي يقوم بتدري به ‪ ،‬وفى حالة حدوث‬
‫ذلك‪ ،‬يجب على ممثل خدمة العمالء التحدث الى امل ح اضر بهذا الشأن ملعرفة السبب‪ ،‬وذكر تلك الحادثة في تقرير امللف الخاص بهذا‬
‫الفصل‪ ،‬ثم اخطار مديره او مدير املحاضر‪.‬‬
‫‪ -‬يجب على جميع ممثلي خدمة العمالء بكل فرع مراجعة جدول املحاضرات بصفة يومية وذلك لتحضير عدد الكتب املراد توزيعه في‬
‫اليوم التالى طبقا لعدد امل تدربين في كل فصل‪.‬‬
‫‪ -‬على ممثل خدمة العمالء مراجعة ايصاالت الصرف الخاصة بالكتب يوميا ثم تسليمها الى املسئول من إدارة الحسابات‪ ،‬في حاالت‬
‫الع رض الخاص بالكتب املدفوعة مسبقا "عرض شراء كتب جميع املستويات معا كرزمة واحدة فقط ب ‪ 450‬جنيها بدال من ‪ 550‬جنيها"‬
‫او حجز عرض يتضمن مدفوعات الكتب او بيع كتاب ملستوى واحد فقط ‪ ، Level by Level‬فيجب ع لى ممثل خدمة العمالء كتابة الكود‬
‫الخاص بامل تدرب على إيصال الكتب اليومى وذلك لتتم مراجعته بإدارة الحسابات‪.‬‬
‫‪ -‬يجب على ممثل خدمة العمالء تحديث تقرير املخزن بما تم صرفه من املخزن و ما تم اضافته الى املخزن و ذلك بصفة يومية‪.‬‬
‫‪Books Inventory Report‬‬
‫‪Level ONE‬‬
‫‪Incoming‬‬ ‫‪Outgoing‬‬ ‫‪Remaining‬‬

‫‪Date‬‬ ‫‪Comments‬‬
‫‪Quantity‬‬ ‫‪Quantity‬‬ ‫‪Quantity‬‬
‫‪11-12-2018‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪13-12-2018‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪50‬‬ ‫) ‪( 5 x 65 ) ( 5 x Package‬‬
‫‪15-12-2018‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪40‬‬ ‫) ‪( 2 x 65‬‬
‫‪17-12-2018‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪38‬‬ ‫) ‪( 1 x 65 ) ( 2 x Package‬‬
‫‪18-12-2018‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪35‬‬ ‫) ‪( 2 x 65 ) ( 5 x Package‬‬
‫‪22-12-2018‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪28‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪Total‬‬
‫‪150‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪128‬‬
‫‪19‬‬
‫امللف الخاص بكل فصل ‪Account Profile‬‬
‫‪ - 1‬سجل الحضور والغياب ‪Attendance‬‬

‫‪ -‬فى بداية كل مستوى ‪ ،‬يجب ان يحصل امل تدربين على الكتاب الخاص بهذا املستوى في خالل النصف ساعة األولى من‬
‫املحاضرة األولى "خالل الفقرة التعريفية باملكان والقواعد" وذلك في حالة الدفعات ال تدريبية ‪/‬الفصول الجديدة "حديثة العهد‬
‫بهارفست"‪ ،.‬اما في حالة الفصول األخرى "في املستويات املتقدمة" يقوم املتدرب املس ئ ول عن الفصل بكتابة أسماء املت دربين الذين‬
‫قاموا بسداد ثمن الكتاب في ورقة وتمريرها الى ممثل خدمة العمالء املس ئ ول عن الفصل نفسه‪ .‬واعتمادا على تلك الورق ة يم كن‬
‫اعتبار عملية تسجيل الحضور شبه مكتملة بحيث ان كان هناك أسماء لم تسجل‪ ،‬فإما لعدم حضور املتدرب او لعدم سداده لثمن‬
‫الكتاب مما يؤدى الى منع هذا املتدرب من حضور االمتحان النهائي لتلك املستوى ‪.‬‬
‫‪ -‬في هذا الصدد‪ ،‬يجب على ممثل خدمة العمالء املس ئ ول عن الفصل القي ام بفقرة تعريفية سريعة في بداية كل مستوى‬
‫لت ذكير املتدربين بأهم القواعد التي تم التعريف بها في اول محاضرة لهذه الدفعة‪/‬الفصل‪.‬‬
‫‪ -‬بالتنسيق مع املحاضر‪ ،‬على ممثل خدمة العمالء املس ئ ول عن الفصل تسجيل الحضور والغياب ومراجعة املدفوعات‬
‫"األقساط" مباشرة قبل ميعاد االس تراحة‪.‬‬
‫‪ -‬في حالة إضافة متدربين جدد لفصل ما‪ ،‬يجب على ممثل خدمة العمالء املس ئ ول عن هذا الفصل التأكد من أسباب تلك‬
‫اإلضافة‪ ،‬هل عن طريق امتحان تحديد املستوى ؟ ام من خالل قائمة االنتظار؟ ام هو تحويل من فرع او فصل ألخر؟ ام عن طريق‬
‫طلب محاضرة تعويضية ؟ ‪ . ..‬الى اخره ‪ ،‬بعد ذلك يجب عليه ال قي ام بتحديث جميع بيانات املتدربين الجدد من "االسم بالكامل‪ ،‬كود‬
‫املتدرب ‪ ،‬االقساط‪ ،‬ارقام التليفونات‪ ... ،‬الى اخره" او إضافة أيا من البيانات ان كانت غير موجودة‪ .‬وإذا وجد املوظف ان أيا من‬
‫بيانات هؤالء املتدربين لم يتم تحديثه او لم توجد أسا سا في النسخة االلكترونية املوجودة على الحاسب‪ ،‬فالبد ان يخطر مديره او‬
‫مدير الفرع في نفس اليوم عن طريق البريد االلكترونى‪.‬‬
‫‪ - 2‬مكاملات التنبيه للغياب ِ ‪Absence Calls‬‬

‫يجب ان تتم مكاملات التنبيه للغياب بعد انتهاء استراحة الفصل مباشرة ثم تحديث النسخة االلكترونية من ا مللف الخاص‬ ‫‪-‬‬
‫بالفصل بنتائج املكاملات‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫على ممثل خدمة العمالء املس ئ ول عن الفصل االتصال بجميع املتدربين الذين ال توجد اى م ـ الحظات مدونة بجانب‬ ‫‪-‬‬
‫أسمائهم في سجل الحضور " املتدربين قاموا بالتحويل‪ ،‬متدربين تم فصلهم‪ ،‬متدربين قاموا بت جميد الدورة ال تدريبية ‪... ،‬‬
‫الى اخره"‪.‬‬
‫في حالة غياب أحد املتدربين للمرة األولى في أيا من املستويات‪ ،‬يجب تنبيهه بطريقة الئقة ومهذبه حيث انه اول غياب‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫وتذكيره بقواعد مرات الغياب املسموح بها في املستوى الواحد وما سيؤول اليه الغياب املتكرر من فصل من املستوى ‪.‬‬
‫عند الغياب للمرة الثانية في نفس ا ملستوى ‪ ،‬يجب اخطار املتدرب بأنه تم فصله من املستوى حتى يقوم بتقديم طلب‬ ‫‪-‬‬
‫محاضرة تعويضية بتكلفة ‪ 100‬جني ها ليلتحق باملستوى ‪.‬‬
‫ملحوظة‬
‫‪ -‬دون م ـ الحظاتك دائما وقم بإرسال رسائل قصيرة للمتدربين في حالة عدم الرد على مكاملات التنبيه للغياب حتى وان كان الهاتف‬
‫مغلق او غير متاح‪.‬‬
‫‪ -‬في حالة قيام أحد املتدربين بالغياب املتكرر حتى نهاية املستوى ‪ ،‬فانه البد من الوصول الى تحديث نهائي للحالة سواء بالفصل‬
‫من املستوى واخطار املتدرب او بتجاهله نهائيا إذا لم يجيب على الهاتف او الرس ائل او محاولة التواصل مع الفرع وتحويله الى‬
‫قائمة االنتظ ار الخاصة بمنسق برامج التدريب تحت حالة "مفقودين" ‪.‬‬
‫‪ - 3‬األقساط (املدفوعات) ‪Payments‬‬

‫مع بداية كل مستوى من مستويات املبتدئين "املستوى التمهيدي األول ‪ Scratch‬و املستوى التمهيدي الثاني ‪" Starter‬‬ ‫‪-‬‬
‫او في حالة إضافة متدربين جدد لفصل من الفصول ‪ ،‬يجب على منسق برامج ال تدريب " ‪ " Training Coordinator‬القيام‬
‫بإضافة بيانات هؤالء املتدربين الجدد الى امللف الخاص بالفصل‪ ،‬او عمل ملف جديد للفصل الجديد واضافة بيانات‬
‫جميع املتدربين بما فيها بيانات املدفوعات‪ ،‬وارسال امللف بالبريد االلكترونى الى كل من ممثل خدمة العمالء املس ئ ول‬
‫عن الفص ل‪ ،‬مدير الفرع ومس ئ ول او مدير املحاضرين " ‪" Senior Instructor‬‬
‫"البد ان يشير تقرير بيانات املدفوعات الى القيمة‪/‬املبلغ املدفوع‪ ،‬تاريخ الدفع‪ ،‬و نوع العرض الذى اشترك فيه املتدرب ‪ ،‬وذل ك بعد‬
‫قيام مدير الفرع بمراجعة تلك البيانات"‬
‫ويجب على فريق العمل بالفرع االنتهاء م ن جميع ما سبق قبل تاريخ بدء اول محاضرة بثالثة أيام حتى يتبقى لإلدارات‬
‫االخرى الوقت الكافى للقيام باملراجعات املطلوبة‪.‬‬
‫يجب على مدير الفرع ارسال تحديث يومى بمدفوعات امل تدربين الحاليين والجدد واالقساط املتبقية " حركة الخزين ة‬ ‫‪-‬‬
‫‪ " Daily Sheet‬الى ممثلي خدمة العمالء بالفرع ليقوم كل منهم بتحديث بيانات مدفوعات املتدربين في سجل الحضور‬
‫والغياب الخاص بكل فصل تحت مس ئ وليته‪.‬‬
‫تختلف مواعيد مراجعة او املطالبة باملدفوعات‪/‬األقساط باختالف العروض املشترك من خاللها كل متدرب ‪ ،‬حيث ان‬ ‫‪-‬‬
‫جميع االقساط ينقسم سدادها على ‪ 3‬اشهر تبدأ من تاريخ الحجز‪ .‬وفى حالة عدم سداد امل تدرب الحد االقساط في املوعد‬
‫‪21‬‬
‫ً‬
‫املحدد‪ ،‬يتم سؤاله عنها‪ ،‬وإذا استمر في عدم الدفع فانه ال يسمح له بحضور االمتحان مما يؤدى الى فصله نهائيا ا و حتى‬
‫يقوم بالدفع‪ ،‬وال يستثنى أحد من ذلك اال من خالل إدارة الحسابات‪.‬‬
‫ً‬
‫يجب على مدير الفرع مراجعة املدفوعات‪/‬األقساط يوميا وذلك لتحديث بيانات "وضع" املدفوعات " ‪" Payments Status‬‬ ‫‪-‬‬
‫الخاصة بكل فصل في الجدول ‪.‬‬
‫تقوم إدارة الحسابات بمراجعة تقارير املدفوعات " ‪ " Payments sheet‬الخاصة بجميع الفصول مع مدير الفرع مرتين‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫شهريا ‪.‬‬
‫‪ - 4‬تقرير املراجعة واراء املتدربين ‪Feedbac k‬‬

‫تسجل بيانات تقرير املراجعة واراء املتدربين الخاصة بكل فصل في اخر نصف ساعة من وقت املحاضرة او بعد انتهائها‬
‫مباشرة‪ ،‬والتي يجب احتوائها على‪:‬‬
‫عدد الحضور في كل محاضرة من اجمالى العدد االصلى مل تدربين الفصل و تاريخ املحاضرة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫خطة الدرس واملواد اإلضافية "هل تمت ت غطيتها بالكامل؟" ومراجعة ذلك مع املحاضر للتأكد من ا نهاء املستوى في املوعد املحدد ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫بيان بمواعيد حضور املحاضر ومواعيد انهاء املحاضرة ومدة االستراحة‪ ،‬الى جانب التفاصيل في حالة تغطية محاضر اخر‬ ‫‪-‬‬
‫للمحاضرة او الغاؤها وأسباب ذلك‪.‬‬
‫شرح مبسط او الفقرة التعريفية الخاصة باملستوى األول واملعلومات العامة الخاصة بباقى املستويات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اراء الفصل بالكامل "تعليقات الجانبين بخصوص مستوى األداء والرضا سواء املتدربين او املحاضر"‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫محتويات املحاضرة وملخصها "هل قام املحاضر بالتعريف بمحتويات املحاضرة في بدايتها وتلخيصها في النهاية؟"‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اسم ا ملتدرب املس ئ ول عن الفصل باختيار جميع امل تدربين " ‪ " Class Officer‬وصفحة الفيس بوك او جروب الواتساب ‪“Facebook‬‬ ‫‪-‬‬
‫”‪ Page/ Group – Whatsapp Group‬التي سيتم انشاؤها وذلك في بداية اول مستوى والتذكير بهذه البيانات في بداية كل مستوى‬
‫جديد‪.‬‬
‫على ممثل خدمة العمالء املس ئول ع ن الفصل تسجيل اآلراء الخاصة باملتدربين من خالل املتدرب املسئول " ‪ " Class Officer‬بعد‬ ‫‪-‬‬
‫قيامه بجمعها وذلك في حضور جميع امل تدربين ‪.‬‬
‫على ممثل خدمة العمالء املس ئ ول عن الفصل التأكد من امضاء كل من املحاضر واملتدرب املسئول عن الفصل " ‪" Class Officer‬‬ ‫‪-‬‬
‫نيابة عن باقى املتدربين على ما سبق‪.‬‬
‫في حالة وجود شكوى من املتدربين بخصوص املحاضر‪ ،‬فيجب على الفور ان يقوم ممثل خدمة العمالء املس ئول عن الفصل‬ ‫‪-‬‬
‫بإرسال محتوياتها بالبريد االلكترونى الى مس ئول ‪/‬مدير املحاضرين " ‪ " Senior Instructor‬الى جانب مدير الفرع و اضافة الشكوى‬
‫ً‬
‫ايضا الى ملف الشكاوى ‪ Harvest Complaint Tracker‬ثم التأكد من قيام مدير املحاضر " ‪ " Senior Instructor‬بحضور‬
‫املحاضرة التالية للوقوف على أسباب الشكوى والعمل على حلها و متابعة تطورات املشكلة الى ان يتم حلها و غلقها بشكل نهائي‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫‪ - 5‬االمتحانات ‪Examination‬‬
‫يجب تسجيل الحضور والغياب في محاضرة االمتحان‪ ،‬وتحضير نسخ االمتحان في اليوم السابق له‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يجب على ممثل خدمة العمالء املس ئول عن الفصل ارسال نسخة الكترونية من نموذج تقييم املتدربين " ’‪Customers‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ " Evaluation Sheet‬الى املحاضر في يوم املحاضرة التي تسبق االمتحان‪ ،‬ثم تسليم املحاضر نسخة مطبوعة قب ل ا المتحان‬
‫حتى يقوم املحاضر بتسجيل درجات تقييم كل متدرب اثناء وبعد االمتحان بمراحله‪ .‬ثم يقوم املحاضر بإرسال النموذج‬
‫بعد ملئه الى ممثل خدمة العمالء "النسخة االلكترونية" بالبريد االلكترونى في مدة أقصاها ‪ 36‬ساعة من تاريخ وميعاد‬
‫االمتحان ‪.‬‬
‫"اما في حالة دورة‪/‬دبل ومة املحادثة " ‪ " Conversation Diploma‬فيعتمد ارسال املحاضر للنموذج الى ممثل خدمة العمالء على‬
‫ميعاد املحاضرة القادمة‪ ،‬ولكن في املجمل البد ان يتم ارسال النموذج الى خدمة العمالء في نفس يوم االمتحان بعد انتهاؤه‬
‫مباشرة"‪.‬‬
‫يجب ان تحتوي نماذج االمتحانات الخاصة بكل م تدرب على بياناته كاملة "االسم بالكامل‪ ،‬رقم التليفون ‪ ،‬الكود‪ ،‬الفصل‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اسم املحاضر"‪.‬‬
‫"على ممثل خدمة العمالء املس ئول عن الفصل االنتظار ملدة يوم واحد اذا لم يتسلم نموذج تقييم درجات املتدربين ثم ال تأكد‬
‫من حصول مس ئ ول ‪/‬مدير املحاضرين على نماذج اإلجابة املطبوعة بعد ت صحيحها من املحاضر‪ ،‬واذا لم يتم ذلك‪ ،‬فعلى ممثل‬
‫خدمة العمالء املس ئول عن الفصل االتصال باملحاضر واخطاره هو ومديره بعدم االستالم حتى ال ل حظة‪".‬‬
‫ً‬
‫وأخيرا ‪ ،‬يجب على ممثل خدمة العمالء املس ئول عن الفصل تحديث سجل الحضور والغياب بدرجات كل متدرب في‬ ‫‪-‬‬
‫االمتحان بعدها يجب علي ه ابالغ جميع امل تدربين بدرجاتهم من خالل املكاملات الهاتفية او ارسال الرسائل النصية ملن لم‬
‫يجيب على الهاتف‪.‬‬
‫"يجب على ممثل خدمة العمالء املس ئول عن الفصل التأكد من الحصول على نماذج اإلجابات بعد تصحيحها من املحاضر‪،‬‬
‫وحفظها ملدة شهر‪ ،‬بعد ذلك يمكن التخلص منها"‬
‫البد من اخطار مس ئول ‪/‬مدير املحاضرين ومدير الفرع في حالة تأخر املحاضر عن ميعاد ارسال نموذج تقييم املتدربي ن‬ ‫‪-‬‬
‫ونماذج االجابات بعد التصحيح او عدم اكتمال تصحيح أحد او بعض االمتحانات‪ .‬حتى يقوم مدير الفرع باتخاذ االجراء‬
‫الالزم مع املحاضر املس ئ ول وذلك بعد مرور ‪ 36‬ساعة على ميعاد االمتحان‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫بالنسبة للمتدربين الراغبين في حضور االمتحان في ميعاد غير ميعاد االمتحان االصلى‪ ،‬يجب على كل متدرب د فع غرامة‬ ‫‪-‬‬
‫قدرها ‪ 100‬جنية‪ ،‬وفي بعض الحاالت يجوز استثناء أحد املتدربين من دفع الغرامة عن طريق مدير الفرع او مدير‬
‫املحاضرين ألسباب قهرية ‪ ،‬ثم ت حديد ميعاد امتحان املتدرب بالتنسيق مع املحاضر وممثل خدمة العمالء املس ئول عن‬
‫الفصل بحيث يتم تصحيح نموذج اإلجابة في نفس يوم االمتحان التحريرى والشفهى‪.‬‬
‫"على ممثل خدمة العمالء ابالغ مدير املحاضرين ومدير الفرع في حالة أداء أحد املتدربين لالمتحان في عدم وجود‬
‫امل حاضر املسئول ‪.‬‬
‫بعد انتهاء املستوى األخير " السادس عشر" واالتصال باملتدربين الناجحين إلبالغهم بتخرجهم‪ ،‬البد من املتابعة املستمرة مع هؤالء‬
‫املتدربين فيما يخص حجز شهادات التخرج او ‪ ، Advanced Courses‬ثم على ممثل خدمة العمالء املس ئول عن الفصل ارسال امللف‬
‫ً‬
‫الخاص بال فصل محتويا على ملحوظات املكاملات الخاصة بالشهادة بجوار اسم كل متدرب الى كل من مدير الفرع وم نسق‬
‫التدريب " ‪ " Training Coordinator‬للقيام بتحضير شهادات هارفست التي تم حجزها فيما يعرف ب ـ "تقرير الخريجين ‪Graduates‬‬
‫‪،" Report‬‬
‫يجب مراعاة النقاط التالية عند تحضير شهادات التخرج‪:‬‬

‫يتسلم املتدربين الخريجين شهادات هارفست في مدة أقصاها أسبوعين من تاريخ سداد مصروفات الشهادة وقدرها ‪ 350‬جنيها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫بينما يتم تسليم شهادة كامبريدج للمتدربين في مدة أقصاها شهر كامل من تاريخ سداد مصروفاتها وقدرها ‪ 40‬دوالر امريكى‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫و يتم تسليم شهادة جا معة عين شمس للمتدربين في مدة اقصاها شهرين من تاريخ سداد مصروفاتها وقدرها ‪ 550‬جنيها ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يجب على فريق العمل بالفرع البدء في تحضير الشهادات "هارفست ‪ ،‬كامبريدج أو عين شمس " في نفس يوم سداد مصروفاته ا‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫ليتم ارسالها من قبل مدير الفرع الى مسئول الشهادات مرتين شهريا اي ام ‪ 15‬و ‪ 30‬من كل شهر ‪.‬‬
‫على مس ئول املبيعات االتصال باملتدربين الخريجين الذين لم يقوموا بحجز الشهادات ملعرفة السبب ومتابعة هذا االمر بنفسه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫في حالة تخلف أحد املتدربين عن الحضور يوم مشروع التخرج فالبد له من إعادة املستوى األخير بالكامل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪24‬‬
‫تحديث النسخ االلك ترونية ‪Soft Copy Update‬‬
‫‪ -‬يجب تحديث النسخة االلكترونية من "سجل الحضور والغياب ‪ " Attendance Sheet‬والتمييز بين كل من‪ :‬املتدربين‬
‫املفصولين‪ ،‬املتدربين املحولين‪ ،‬املؤجلين‪ ،‬و املتدربين الجدد مجهولى املصدر‪ .‬بألوان مختلفة ومالحظات بجانب كل اسم‬
‫عن طريق تحديث حالة كل متدرب في النسخة االلكترونية‬
‫‪ ‬املتدربين الجدد مجهولى املصدر "تمت كتابة أسمائهم بخط اليد" – حالة ‪ New Comers‬باللون األزرق‬
‫املتدربين املفصولين – حالة ‪ Dismissed‬باللون الرمادى‬ ‫‪‬‬
‫املتدربين املحولين – حالة ‪ Transfer‬باللون القرمزى "يتم تمييزهم بهذا اللون وتمييز تاريخ تحويلهم من الفصل‬ ‫‪‬‬
‫السابق‪ ،‬وبعد التحويل يتم اضافتهم الى الفصل الجديد مع كتابة تاريخ طلب التحويل"‬
‫املتدربين ال ذين قاموا بتجميد الدبلومة – حالة ‪ Freeze‬باللون األخضر الغامق " مع ذكر وتمييز تاريخ الت جميد "‬ ‫‪‬‬
‫ا ملتدربين اللذين قاموا بعمل طلب محاضرة تعويضية – حالة ‪ Re-Entry‬باللون االخضر‬ ‫‪‬‬
‫املتدربين اللذين لم يجتازوا امتحان املستوى – حالة ‪ Failed‬باللون األحمر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يجب تمييز املدفوعات الغير مكتملة " ‪ " Undone Payments‬ملراجعتها مع املتدربين وإدارة الحسابات‪ ،‬ثم إدخالها في‬ ‫‪-‬‬
‫تقرير املدفوعات " ‪." Payments Sheet‬‬
‫البد من مراعاة التحديث املستمر واللحظ ي للنسخ االلكترونية من "سجل الحضور والغياب ‪، " Attendance Sheet‬‬ ‫‪-‬‬
‫"سجل مكاملات التنبيه للغياب ‪" ، " Absence Calls‬تقرير املراجعة واراء املتدربين ‪" ، " Feedback Sheet‬نماذج‪/‬تقارير‬
‫تقييم املتدربين ‪" Evaluation Sheet‬‬
‫يجب على ممثل خدمة العمالء استالم تقاري ر الفصول الجديدة ‪ " New Starting Accounts Sheets‬من منسق برامج‬ ‫‪-‬‬
‫التدريب ‪ Training Coordinator‬قبل موعد بدء املستويات التمهيدية او املستوى األول بثالثة أيام‪.‬‬
‫‪ -‬على ممثل خدمة العمالء مراجعة الفصول الجديدة "من املستوى الثانى وحتى املستوى األخير" بصفة يومية واعداد‬
‫ا لنماذج والتقارير الجديدة الالزمة من خالل اتباع االتى‪:‬‬
‫‪ -‬اعداد امللفات الجديدة الخاصة بكل فصل " ‪ " Account Profiles‬قبل بداية املستوى الجديد ومباشرة بعد استالم‬
‫نموذج تقييم املتدربين " ‪ " Evaluation Sheet‬من املحاضر في مدة أقصاها ‪ 36‬ساعة من ميعاد انتهاء االمتحان‪.‬‬
‫بع د انتهاء كل مستوى يجب إزالة أسماء املتدربين املفصولين ‪ Dismissed‬والالغين ‪ Canceled‬من امللف الخاص‬ ‫‪-‬‬
‫بالفصل وذلك إلدخال أسمائهم في قوائم املتدربين املفصولين ‪ Dismissed Sheet‬وقوائم الالغين ‪Canceled Sheet‬‬
‫متضمنة مالحظات عن كل منهم ثم ارسال تلك القوائم بصفة أسبوع ية الى "منسق برامج التدريب بالفرع ‪Training‬‬
‫‪." Coordinator‬‬
‫بالنسبة للمحولين‪ ،‬يتم نقل بياناتهم من سجل حضور الفصل السابق مع اضافة ملحوظة امام كل متدرب توضح‬ ‫‪-‬‬
‫رقم طلب التحويل " ‪ " Transfer request No.‬وتمييزها باللون القرمزى " ‪ ،" Purple‬لتنقل اسماؤهم الى سجل حضور‬
‫الفص ل الجديد او الى قائمة االنتظار " ‪ " Waiting List‬فى حالة عدم توفر مواعيد مناسبة للمتدرب‪ .‬ويتم ازالة تلك‬
‫االسماء من امللف الخاص بالفصل فى بداية املستوى الجديد‪.‬‬
‫‪ -‬البد من تحديث سجالت الحضور والغياب " ‪ " Attendance Sheets‬ببيانات املتدربين الجدد املتوقع اضافتهم الى‬
‫ا لفصل‪/‬الدفعة من خالل امتحان تحديد املستوى " ‪ " PT‬او قائمة االنتظار " ‪ " Witing List‬وذلك طبقا لتقرير‬
‫” ‪ “ Started Sheet‬الذي يتم ارساله الى ممثل خدمة العمالء ومدير الفرع قبل ‪ 3‬ايام من بداية الدورة التدريبية‬
‫"على ممثل خدمة العمالء تدوين عدد املتدربين الجدد املتوقع اضافتهم الى الفصل‪/‬الدفعة مع بداية املستوى الجديد‬
‫وذلك على الجدول كما فى املثال االتى‪:‬‬
‫عدد املتدربين فى الفصل ‪ 5 + 13‬متوقع اضافتهم فى ‪2015 / 1 / 25‬‬
‫ثم االتصال بكل منهم للتأكيد على حضورهم فى امليعاد‪".‬‬
‫‪25‬‬
‫يجب تحديث بيانات مدفوعات‪/‬اقساط املتدربين الحاليين بصفة يومي ة من خالل قائمة‪/‬سجل تحديث املدفوعات‬ ‫‪-‬‬
‫ال ي ومية " حركة الخزينة ‪." Daily Sheet‬‬
‫الخطوات املتبعة في حالة الغاء املحاضرة‪:‬‬

‫اوال ‪ :‬ال يحق الغاء اي محاضرة بدون موافقة مدير الفرع‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬في حالة تمت موافقة مدير الفرع على الغاء املحاضرة‪ ،‬يقوم ممثل خدمة العمالء باإلتص ال باملتدرب املسئول عن الفصل‬
‫" ‪ " Class Officer‬ليقوم باإلعالن عن الغاء املحاضرة من خالل كتابة الخبر على صفحة الفيس بوك الخاصة بالفصل او عن طريق جروب‬
‫الواتساب‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬يقوم ممثل خدمة العمالء باالتصال بباقي املتدربين للتأكد من معرفتهم باإللغاء مع مراعاة كتابة مالحظات كل مت درب في‬
‫خانة مكاملات التنبيه للغياب " ‪" Absence Calls Tab‬‬
‫" ملحوظة ‪" :‬تأكد من االتصال بجميع املتدربين ماعدا املتدربين املفصولين‪ ،‬املحولين‪ ،‬واملؤجلين"‬
‫‪26‬‬
‫الطلبات املعنى بها ممثل خدمة العمالء ‪CS Rep. Requests‬‬
‫‪Transfer Request‬‬ ‫طلب تحــويل‬

‫‪20‬‬ ‫التاريــخ ‪/ ...... / ...... :‬‬
‫السيــد ‪………………….......………………… /‬‬
‫مديرشركة هارفست بريتيش كوليدج ‪ -‬ش‪.‬ذ‪.‬م‪.‬م ‪ -‬فرع …‪...…………….......‬‬
‫تحية طيبة وبع ــد ‪،،‬‬
‫برجــاء التكــرم بموافاتنـا باملوافقــة علي طلب تحــويل املتدرب املوضحة بياناته أدنــاه ‪:‬‬
‫اسـم املتدرب‪....................…………..……..............…………………… :‬‬
‫كــود املتدرب‪ ..........…………… :‬تاريخ بدء الدبـلومة‪ :‬شه ــر…‪..…..........………...‬‬
‫رقــم املوبايل‪...................…………………..............…………………… :‬‬
‫)‬ ‫املـواعـيـد ‪ ............................................ :‬امليعــاد صبــاحي ( ‪ ) -‬أو مسـائي ( ‪-‬‬
‫اسم املحاضر‪ ............................... :‬املستــوي‪............................................ :‬‬
‫موقف املتدرب من سداد الرسوم ‪..............................:‬جنيهــا مصري ـ ــا‪.‬‬
‫سبب طلب التحــويل‪:‬‬
‫‪................................................................................................................‬‬
‫‪................................................................................................................‬‬
‫امليعـاد املراد التحــويل إليـه‪:‬‬
‫اسم املحاضر‪ ....................................... :‬األي ــام‪...................................................... :‬‬
‫امليعــاد صبــاحي ( ‪ ) -‬أو مسـائي ( ‪) -‬‬
‫توقيع املتدرب‪......................................................... :‬‬
‫توقيـع املوظف املخـتص‪............................................... :‬‬
‫تقرر ‪ ) :‬املوافقة ‪ /‬عدم املوافقة (علــي طلب تحويل املتدرب‪.‬‬
‫توقيع مديرالفــرع‪....................................... :‬‬
‫تطبق الشـ ـ ـروط واألحـك ـ ـ ـ ــام‬

‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ -‬يسـري طلب التحــويل للمرة األولي مجانا ويتم ســداد مبلغ ‪ 50‬جنيها مصريا بدء من املرة القادمة في حالة التحويل من ميعاد الى ميعاد اخر‪ ،‬أو ‪100‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫جنيها مصريا للتحويل من فرع الى فرع اخر بشرط إنتهاء املستوى وتقديم سبب مقبول للحصول على موافقة اإلدارة‪.‬‬
‫الحد األقصـي مللء طلب التحــويل ‪ 4‬مرات خالل فترة التدريب بالدبلومة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬ال يعتد بهذا املستند إال بعد توقيع مدير الفرع بهارفست وختمه بختم الشركــة‪.‬‬
‫وتفضلوا بقبــول وافر االحتـرام والتقــدير ‪..‬‬
‫تقدم طلبات التحويل ملمثل ي املبيعات أو خدمة العمالء وجها لوجه‪ ،‬حيث ال يمكن عمل طلب تحويل عن طريق الهاتف‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يجب تحديث سجالت حضور وغياب الفصلين السابق والحالى ببيانات طلب التحويل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫في حالة عدم مناسبة املواعيد املتوفرة لظروف املتدرب‪ ،‬تحول بياناته الى قائمة االنتظار لدى منسق برامج التدريب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يحق للمتدرب إجراء طلب تحويل بغرض تغييرامليعاد أو املحاضرأو الفرع بشرط إنتهاء املستوى وإجتيازاالمتحان وتقديم سبب مقبول للحصول على موافقة اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يجب على منسق برامج التدريب ارسال كافة بيانات املتدرب الى الفرع املراد التحويل اليه مع ارفاق نسخة مصورة من ايصال التحويل (‪100‬‬ ‫‪‬‬
‫‪27‬‬
‫‪Freeze Request‬‬ ‫طلب تجميـــد‬
‫‪20‬‬ ‫التاريــخ ‪/ ...... / ...... :‬‬
‫السيــد ‪………………….......………………… /‬‬

‫برجــاء التكــرم بموافاتنـا باملوافقــة علي طلب تجميد املتدرب املوضحة بياناته أدنــاه ‪:‬‬
‫اسـم املتدرب‪...................……....…………..............…………………… :‬‬
‫كــود املتدرب‪ ..........…………… :‬تاريخ بدء الدبـلومة‪ :‬شه ــر…‪..…..........……….....‬‬
‫رقــم املوبايل‪...................…………………................…………………… :‬‬
‫املـواعـيـد ‪ ............................................ :‬امليعــاد صبــاحي ( ‪ ) -‬أو مسـائي ( ‪) -‬‬
‫اسم املحاضر‪ ............................... :‬املستــوي‪............................................. :‬‬
‫سبب طلب التجميد‪:‬‬
‫‪...........................................................................................................................‬‬
‫‪...........................................................................................................................‬‬
‫‪20‬‬ ‫يسـري طلـب التجمـيــد بحـد اقصــى حتى تاري ــخ ‪/...... / ......‬‬
‫توقيع املتدرب‪......................................................... :‬‬
‫تقرر ‪ ) :‬املوافقة ‪ /‬عدم املوافقة (علــي طلب تجميد املتدرب‪.‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ -‬يقوم املتدرب بإجراء طلب تجميد الدبلومة بحد أقصــي ‪ 3‬شهــور وذلك مقابل مبلغ ‪ 100‬جنيها مصريا للتجميد عن كل شهر‪.‬‬
‫‪ ‬تقدم طلبات التجميد ملمثل ي املبيعات او خدمة العمالء وجها لوجه‪ ،‬حيث ال يمكن عمل طلب تجميد ع ن طريق الهاتف‪.‬‬
‫‪ ‬على ممثل خدمة العمالء تحديث سجل الحضور والغياب بتاريخ تجميد وعودة املتدرب‪ ،‬ثم إضافة طلب التجميد الى قائمة االنتظار " ‪Waiting‬‬
‫‪ " List‬و يجب اخطار جميع املتدربين بتواريخ بدء التجميد والعودة منه كما هو مقيد بطلبات الت جميد‪.‬‬
‫‪ -‬مثال‪" :‬تاريخ ال تجميد ‪ ، 2015 / 11 / 30‬تاريخ العودة ‪" 2015 / 12 / 29‬‬
‫‪ ‬في حال أراد الفصل بالكامل التجميد ‪ ،‬يتم اتباع نفس الخطوات السابقة‪ ،‬مع حفظ طلبات التجميد لدى مدير الفرع ليستطيع املتابعة مع‬
‫املتدربين حتى تاريخ العودة‪.‬‬
‫‪28‬‬
‫‪Make-up Session Request‬‬ ‫طلب محاضرة تعويضية‬
‫‪20‬‬ ‫التاريــخ ‪/ ...... / ...... :‬‬
‫السيــد ‪………………….......………………… /‬‬
‫مدير شركة هارفست بريتيش كوليدج ‪ -‬ش‪.‬ذ‪.‬م‪.‬م ‪ -‬فرع …‪...……….……….......‬‬
‫برجــاء التكــرم بموافاتنـا باملوافقــة علي طلب محاضرة تعويضية للمتدرب املوضحة بياناته أدنــاه ‪:‬‬
‫اسـم املتدرب‪...................……....…………..............…………………… :‬‬
‫رقــم املوبايل‪...................…………………................…………………… :‬‬
‫سبب طلب املحاضرة التعويضية‪:‬‬

‫‪...........................................................................................................................................‬‬
‫‪...........................................................................................................................................‬‬
‫توقيع املتدرب‪......................................................... :‬‬

‫تقرر ‪ ) :‬املوافقة ‪ /‬عدم املوافقة ( عل ـى طلب املحاضرة التعويضية للمتدرب‪.‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ -‬يقــدم هـذا املستنـد مقـابل ســداد مبلغ ‪100‬جنيها مصريا كـرسـوم املحاضرة التعويضية بالدبـلومـة‪.‬‬
‫الحد األقصـي مللء طلب املحاضرة التعويضية ‪ 4‬مرات خالل فترة التدريب بالدبلومة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬مدة املحاضرة التعويضية ساعة فقط‪.‬‬
‫‪ ‬تقدم طلبات املحاضرة التعويضية ملثل ي املبيعات أ و خدمة العمالء وتقدم نتيجة الفصل من الدورة التدريبية لعدة أسباب منها‪ :‬الرسوب في االمتحان‪،‬‬
‫التعامل بأسلوب غير مهذب‪ ،‬الغياب ألكثر من مرة في نفس املستوى او في يوم االمتحان‪ ،‬إطالة فترة الت جميد ألكثر من املتفق عليه‪.‬‬
‫‪ ‬يقوم املتدرب بملء طلب املحاضرة التعويضية وترف ق معه األوراق التي تثبت أسباب صحة العذر الذي تقدم به‪ ،‬وال يمكن استثناء اى متدرب من ذل ك اال‬
‫عن طريق مدير الفرع‪.‬‬
‫‪ ‬يجب تحديث سجل الحضور والغياب " ‪ " Attendance Sheet‬ببيانات طلب املحاضرة التعويضية مع إضافة ملحوظة بالغرامة بجانب اسم املتدرب‬
‫" ‪ ،" Penalty Note‬وفي حال ة عدم توفر مواعيد تناسب املتدرب‪ ،‬يتم تحويله الى قائمة االنتظار " ‪ " WL‬ليصبح مسئولية منسق برامج التدريب " ‪Training‬‬
‫‪. Coordinator‬‬
‫ً‬
‫‪ ‬أخيرا ; في حال تعدى مدة غياب املتدرب الثالثة أشهر‪ ،‬يتم اعتباره مفصول نهائيا " ‪ ،" Finally Dismissed‬وللعودة مرة أخرى فعليه اما إعادة االشتراك في‬
‫الدورة من جديد‪ ،‬او دفع غرامة قدرها ‪ 300‬جنيها‪ ،‬ليبدأ من مرحلة امتحان تحديد املستوى ‪.‬‬
‫‪ -‬يجب التأكد من احتواء جميع أنواع الطلبات السابقة على بيانات املتدرب كاملة وامضاء ممثل خدمة العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬يجب تسليم جميع أنواع الطلبات ملدير الفرع بصفة أسبوعية‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫‪Complaint Form‬‬ ‫نموذج شكوى‬
‫‪20‬‬ ‫التاري ـخ ‪/ ...... / ...... :‬‬
‫السيــد ‪………………….......………………… /‬‬

‫برجــاء التكــرم باتخاذ الالزم تجاه طلب الشكوى الخاص باملتدرب املوضحة بياناته أدنــاه ‪:‬‬
‫اسـم املتدرب‪...................……....…………..............…………………… :‬‬
‫رقــم املوبايل‪...................…………………................…………………… :‬‬
‫موقف املتدرب من سداد الرسوم ‪..............................:‬جنيه ـا مصري ـ ـا‪.‬‬
‫سبب الشكوى‪:‬‬
‫‪.................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................................................................................................................................................‬‬
‫توقيع املتدرب‪......................................................... :‬‬

‫توقيـع مديرالفرع‪..................................................... :‬‬
‫(الفرع الرئيس ي)‪.……………………………… :‬‬ ‫توقيع مديرالعمليات‬
‫توقيع مديرإرضاء العمالء (الفرع الرئيس ي)‪.……………………………… :‬‬
‫(الفرع الرئيس ي)‪.……………………………… :‬‬ ‫توقيع مديرالحسابات‬
‫تطبق الشروط واألحكــام في حاالت االستبدال أو االسترداد‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫‪ -‬يقــدم هذا املستنـد مقـابل خصم ‪100‬جنيها مصريا كرسـوم إدارية تخصم من إجمالي الرسوم املدفوعة‪.‬‬
‫‪ -‬يقــدم هذا الطـلب كإستثنـاء من إدارة هـارفسـت ويتـم إرسـال الحالة املعنيـة إلي إدارة كامبريدج في لنـدن بالبـريد اإللكتروني ويتم الـرد‬
‫خالل ‪ 14‬يوم عمــل‪.‬‬
‫‪30‬‬
‫‪ Reception Sheet‬تقرير استفسا رات مكتب االستقبال‬
‫من مسؤوليات ممثل املبيعات الداخلى الرد على املكاملات اليومية للعمالء‪ ،‬وتنقسم املكاملات اليومية الى نوعين‪:‬‬
‫‪ -‬اما مكاملات من عمالء جدد لديهم استفسارات عن البرامج وخطط االسعار "ويحتاج هذا النوع درجة عالية من مهارات البيع واالقناع‬
‫ويتم تسجيل بيانات هؤالء العمالء فيما يعرف ب ـ تقرير‪/‬قائمة املكاملات اليومية ‪. " Daily Contact Sheet‬‬
‫‪ -‬او من عمالء حاليين لديهم استفسارات او مشكالت معينة بخصوص املواعيد "وتسجل بيانات تلك االنواع من االستفسارات فيما‬
‫يعرف ب ـ قائمة ‪/‬تقرير استفسارات مكتب االستقبال ‪." Reception Sheet‬‬
‫انواع االستفسارات التى يتم تسجيلها فى تقرير استفسارات مكتب االستقبال‪:‬‬

‫‪ -‬استفسارات مواعيد بدء املستويات التمهيدية " ‪ " Scratch & Starter‬املستوى االول او املستويات املتقدمة " ‪. " Levels 2 to 16‬‬
‫‪ -‬استفسارات الخاصة بالتحويل من دبلومة ألخرى ‪.‬‬
‫‪ -‬استفسارات التحويل داخل الفرع او لفرع اخر ‪.‬‬
‫‪ -‬استفسارات الت جميد ‪.‬‬
‫‪ -‬استفسارات صفحة الشركة على الفيس بوك ‪.‬‬
‫‪ -‬استفسارات نتائج االمتحانات‪.‬‬
‫‪ -‬استفسارات مواعيد استالم الشهادات ‪.‬‬
‫‪ -‬اي استفسارات اخ رى خاصة بالعمالء الحاليين‪.‬‬
‫طريقة العمل‪:‬‬
‫ً‬
‫‪ ‬اوال ‪ :‬يتم تسجيل بيانات العمالء ذوي االستفسارات السابقة فى تقرير مكتب االستقبال‪ ،‬اما االستفسارات االخرى مثال كاس تفسار العمل‬
‫مع الشركات فيتم تسجيلها فى قائمة تعرف ب ـ قائمة االستفسارات االخرى " ‪. " Others Tab‬‬
‫‪ ‬ثانيا ‪ :‬عند تسجيل استفسار معين فى تقرير مكتب االستقبال‪ ،‬يجب ان تحتوي بيانات االستفسار على البيانات الكاملة للعميل "االسم‬
‫ً‬
‫بالكامل‪ ،‬الكود‪ ،‬رقم التيليفون ‪ ،‬و مثال امليعاد املطلوب لبدء املستوى سواء التمهيدى ” ‪ " Scratch & Starter‬او االول او املستويات‬
‫املتقدمة "‪. "Level 2 to 16‬‬
‫‪ -‬يقوم ممثلي خدمة العمالء بفحص تقرير مكتب االستقبال “ ‪ “ Reception Sheet‬بصفة يومية و الرد على استفسارات العمالء الخاصة‬
‫بالفصول الحالية ‪.‬‬
‫‪ -‬يقوم منسق برامج التدريب بفحص تقرير مكتب االستقبال “ ‪ “ Reception Sheet‬بصفة يومية و الرد على استفسارات العمالء الخاص ة‬
‫بتحديد مواعيد جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬على مدير الفرع القيام بمتابعة العملية السابقة فى نفس اليوم او اليوم التالى على اقص ى تقدير‪ ،‬للتأكد من اكتمال حلول جميع‬
‫االستفسارات املوجودة فى تقرير مكتب االستقبال اليومى وذلك من خالل االتصال بعض املتدربين للتأكد من مناسبة الحلول ا لتى تم طرحها‬
‫واعالم كل منهم بتاريخ وميعاد بدء املستوى او الدورة التدريبية‪ ،‬بعد ذلك يقوم بإرسال التقرير مرة اخرى الى منسق برامج التدريب‪.‬‬
‫‪ -‬من واجبات مدير الفرع ايضا‪ ،‬املراجعة االسبوعية لتقرير مكتب االستقبال‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -‬في حالة عدم تحديث‪/‬متابعة استفسارات ملف االستقبا ل ‪ Reception Sheet‬يتم اتخاذ االجراء املناسب وفقا ل لقواعد واللوائح‬
‫الداخلية لتنظيم العمل بهارفست‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫التقا رير العامة ملمثل خدمة العمالء ‪General CS Rep. Reports‬‬
‫‪ -‬على كل ممثلي خدمة العمالءاملسئولين عن الفصول ارسال تقرير ب املتدربين املفقودين للغياب اكثر م ن محاضرة واملتدربين‬
‫املؤجلين واملتدربين الراسبين الى منسق برامج التدريب‪.‬‬
‫‪ -‬يتم ارسال البيانات في التقرير ً‬
‫بناء على نوع الدبلومة املسجل فيها املتدرب والتي تنقسم الى دبلومة ‪ 365‬يوم انجليزي ‪ ،‬دبلومة‬
‫‪ 6‬شهور انجليزي – دبلومة املحادثة – املستويات من ‪ 9‬الى ‪ – 16‬او اي دبلومات اخرى ‪. Others‬‬
‫‪ -‬يقوم املتدرب الراسب ملء طلب محاضرة تعويضية ‪ ،‬ويحق له إعادة املستوى مقابل ‪ 190‬جنيه للمواعيد الصباحية او ‪290‬‬
‫جنيه للمواعيد املسائية‪.‬‬
‫‪ -‬في حالة اعتراض املتدرب على دفع مقابل اإلعادة واصراره على دخول االمتحان‪ ،‬على ممثل خدمة العمالء ال تحدث مع مدي ر‬
‫الفرع بهذا الخصوص‪ ،‬وإذا رفض مدير الفرع بالتنسيق مع املحاضر بناءا على أداء املتدرب العام‪ ،‬فانه يقوم بإعادة االمتحان‬
‫ولكن عن طريق مس ئ ول امتحان تحديد املستوى " ‪. " PT Coordinator‬‬
‫‪ - 1‬تقرير الخريجين ‪Graduates Report‬‬

‫بعد قيام ممثل خدمة العمالء باال تصال باملتدربين الخريجين لحجز الشهادات ‪.‬‬
‫يرسل ممثل خدمة العمالء ملف الفصل الخاص باملستوى االخير الى مدير الفرع بعد انتهاء االمتحان ومشروع التخرج متضمنا‬ ‫‪-‬‬
‫"بيانات املتدربين‪ ،‬درجات االمتحانات‪ ،‬مع تمييز املتدربين الذين قاموا بحجز الشهادات بلون مختلف" ومراعاة ان يت م تسليم‬
‫ً‬
‫الشهادات املحجوزة في مدة أقصاها أسبوعين من تاريخ دفع مصاريفها او وفقا لنوع الشهادة ‪.‬‬
‫‪32‬‬
‫‪ -‬قوائم التحويالت من الفرع او الدبلومة ”‪Transfer Sheets “Diploma or Branch‬‬
‫أوال‪ :‬قائمة تحويالت الفرع ‪Branch Transfer Sheet‬‬

‫‪ -‬من مسؤوليات إدارة خدمة العمالء اس تالم ومتابعة تقرير التحويالت داخل الفرع " ‪ " Branch Transfer Sheet In‬لالتصال باملتدربين‬
‫املحولين واعالمهم بتاريخ وميعاد بدء املستوى ‪ ،‬وذلك بالتنسيق مع منسق برامج التدريب‪.‬‬
‫‪ -‬من مسؤوليات إدارة املبيعات الداخلية بكل فرع تحضير البيانات الكاملة للمتدربين املتقدمي ن بطلب تحويل من الفرع فيما ي عرف ب ـ‬
‫تقرير التحويالت من الفرع " ‪ " Branch Transfer Sheet Out‬وتتضمن تلك البيانات "االسم بالكامل‪ ،‬الكود‪ ،‬رقم التيليفون ‪ ،‬املستوى ‪،‬‬
‫األقساط املدفوعة واملتبقية" وارسالها الى الفرع الذي قام املتدرب بالتحويل اليه وتكون مسئولية منسق برا مج التدريب‪.‬‬
‫‪ -‬إذا كان املتدرب املحول قد بدأ الدراسة في الفرع‪ ،‬فيجب دفع مبلغ ‪ 100‬جنية مقابل هذا التحويل‪ ،‬اما في حالة ملء طلب التحويل‬
‫قبل بدء الدورة‪/‬الدبلومة فيتم التحويل بدون مقابل كما يمكن القيام به من خالل االتصال الهاتفى بالفرع‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬قائمة تحويالت الدب لومة ‪Diploma Transfer Sheet‬‬

‫‪ -‬تقوم ادارة خدمة العمالء بمتابعة طلبات تحويل الطالب من دبلومة ألخرى بداية من توضيح متطلبات التحويل وهي‪:‬‬
‫‪ ‬ان يكون املتدرب قد أنه ى املستوى حيث ال يمكن اتمام تلك العملية فى منتصف املستوى ‪.‬‬
‫ان يقوم املتدرب بسداد قيمة طلب التحويل وقدرها ‪ 50‬جني ه في املرة الثانية لطلب التحويل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ان يقوم املتدرب بسداد قيمة الفارق بين سعر الدبلومة الحالية والدبلومة املحول اليها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬فى حالة قيام املتدرب بم لء الطلب قبل بدء التدريب‪/‬الدبلومة‪ ،‬فانه يقوم بسداد قيمة الفارق بين اسعار الدبلومتين فقط‬
‫دون دفع مقابل لطلب التحويل‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -‬تقوم ادارة خدمة العمالء بالتنسيق مع منسق برامج التدريب ل تحديث قائمة التحويل من الدبلومة يوميا وذلك بإرسال بي ان ات طلبات‬
‫التحويل اليومية ال يه ‪ ،‬ثم االتصال باملتدربين للتأكيد على تواريخ ومواعيد بدء املستوى ‪.‬‬
‫بعض النقاط الهامة‬

‫التوزيع والدمج‬
‫عند وصول عدد املتدربين في املستوى الى ‪ 10‬املتدربين‪ ،‬يجب اعالمهم باحتمالية انضمامهم الى فصول أخرى ‪ ،‬ثم االنتظار حتى مرور‬
‫مستويين اخرين فاذا ظل عدد املتدربين في تناقص حتى ‪ 6‬او اقل‪ ،‬حينها يمكن القيام بأحد الخطوات الثالث القادمة‪:‬‬
‫القيام بضم الفصل بالكامل الى فصل اخر ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحويلهم الى دبلومة أخرى "مثال من دبلومة ‪ 365‬يوم انجليزي الى دبلومة ال ‪ 6‬شهور انجليزي "‬ ‫‪‬‬
‫التعامل معهم على انه صف خاص " ‪. " Private Account‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬على املحاضر القيام بالتحدث مع املتدربين لتسهيل هذه الخطوات‪.‬‬
‫تقرير املتابعة اليومية واألسبوعية ملمثل خدمة العمالء ‪Daily CS Follow-up Report‬‬
‫ً‬
‫على جميع ممثلي خدمة العمالء عمل التقرير الخاص بعملهم اليومى "كل على حده" وتحديثه يومي ا مل دير الفرع‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ً‬
‫أسبوعيا ‪ :‬يحتوي التقرير على ‪" :‬بيانات مخزون الكتب ‪ ، Books Inventory‬نماذج تقييم املتدربين ‪ ، Score Sheets‬ما تم‬ ‫‪‬‬
‫تحضيره لفصول اليوم التالى ‪ ، Next day Accounts Preparation‬سجالت الحضور واالمتحانات الجديدة ‪New‬‬
‫‪" Attendance Sheets & Examinations‬‬
‫‪33‬‬
Branch Manager’s 1st Visit Discipline
1. Ice-breaker and Welcome Note.
2. Meeting All Staff.
3. Branch Inventory (Financial Handover) “Minutes of Delivery” + Daily Sheet.
- To finally receive the safe cash and the branch assets through a Minutes of Delivery
by the Finance.
4. Operations Handover.
- Branch Analysis: (Sales Sheet + Schedule + Account Profiles + Branch & Sales
Database).
- Verify all sources of Branch Analysis.
- Verify Total Numbers with each Filtered Status.
5. Finance Handover: To finally receive the safe cash and the branch assets through a
Minutes of Delivery by the Finance.
6. HR Handover.
34
Daily Branch Manager’s Timeline
Daily Sr. CS Timeline Duration Actual Time Feedback/ Self Evaluation Action
Follow up on the Opening checklist 15 Mins 9:00 till 9:20
Checking the Email 15 Mins
Follow up on Sales 40 Mins
Follow up on the CS Sheet 40 Mins
Follow up on the Coordination Sheets 40 Mins
Violation Daily Report 20 Mins
Follow up on the refund cases 20 Mins
Follow up on FB sheet 20 Mins
Daily Operations Update 40 Mins
Review, update and send Daily Sheet 40 Mins
Checking the Email 15 Mins
Follow up on the Closure checklist 15 Mins
Total Hrs/Day 5.333 Hrs
Daily Branch Manager’s Guidelines

 Action Plan for raising Current/Attending numbers to be divided on the staff.
 ENSURE Services/Packages/Offers are categorized into 4 Diplomas or level by level:
A. TB Diploma [Scratch / Starter]
B. Basic Diploma (From level 1 to level 8)
C. Advanced Diploma (From level 9 to level 16)
D. American Accent Diploma
 Offer Old Database (2019/18) Free PTs & Makeup Sessions.
 Old Customers (2017 & Before) must pay 300 EGP for activation / Re-Reserve 888
[Deadline].
 Activation Cycle & Discipline. As Set in the Manual
 NO Missing receipts or Apps at the roosters of all branches / NO Missing Codes at Harvest
SAFE.
 Precautions regarding the Mid & Final Terms Examinations & Postponements.
 Discipline of Account Manager Tool.
 Branch Structure Delivery.
 Days with ZERO income will be counted as Verbal Warning for the 1st time – 1st Warning
Letter for the 2nd time for the whole branch.
 Test Calls Actions.
Daily / Weekly / Monthly / Quarterly Discipline [Accumulative & Tracker)

 Operation = (40 – 50) Reachable Calls per each Agent with Coming or Current Target 20 - 25.
 Performance = Quality of Call Closure ‘Conversion Rate’ & Variety of Training Services & Serving
Round.
 Result = Tracker of the above performance.
BE AWARE Heads of Operations & Technical Reports

Complaints & Thanks Tracker for branches and their sources – 7th of Each Month
Complaints & Thanks Source = Operations [Sales-Coordination-CS] Or Technical Dept.
[Instructors]
 Full Report of All Extracted Books & CDs (CS/Admin – ESL Instructor).
35
Branch Managers
 Branch Managers’ Days OFF is set to be Friday except for the Friday of the 1st session for
365 English Days “FRIDAY Round” to be swapped by Saturday next. Deadlines are a must
as well.
 Finance verification: “BMs should ask the finance for missing codes through documented
emails”.
 Assign owner for each source; Reception Sheet, Activation, etc. ON the SPOT
 FYI: Complaints feedback and action to be centralized between Head of Ops & HR.
 Know-How assessment.
 Set a Plan for Training Manual, Cycle & English Vocabs. Sessions & Deliver the Operations
Manual Training to the Staff (Twice/Week) to be followed with a Know-How Assessment.
 Workshop Activity [Operational Reports - Salary Sheets - Daily Reports - Branch Analysis &
Other Reports].
 Schedule Tools:
I. Verification between Timeline Cards & Schedules.
II. Total numbers of current customers comparing to number of sold books.
General Tips (Branch Managers – Area Manager – Head of Operations)
 Culture and Discipline.

 Branch Analysis update on the spot.
 Current/Attending Project & Culture to be delivered to the Staff.
 Reception Sheet with Code.
 Utilization & Conversion Rates.
 Last Shot (Activations, Call Center, Code S) or Last Shot (Numbers’ Update).
 Awareness of Numbers for Daily Reservations, Started Target and CS Cash Target +
Current/Attending Numbers.
 Working on Missing Training Services Activation (Makeup Sessions, Certificates, etc).
 Sending E-mail to the HR regarding any No Show violations for the staff.
 Dropbox Operations Backup.
36
Office Boy Operational Guidelines
 Each toilet has a schedule to be checked once in 15/30 minutes and to be signed
by a responsible Office Boy (No tissues anywhere, clean sink, clean toilet, clean
floors, etc).
 In the front of entrance door of Harvest, to be cleaned daily, floors and signboards.
 Signboards downstairs to be wiped once a day.
 Masjid is to be cleaned daily.
 Reception floor is to be always without any marks.
 Keep switching the lights off where unnecessary.
 Cafeteria is a Smoking area, smoking is prohibited for anywhere else.
 Any order for drinks from staff will be delivered by the Office Boys to any office
required.
 All the empty cups will be picked by the Office Boys regularly during the day.
 NOBODY will take anything from the cafeteria without paying immediately.
 Price list applies to everyone the same.
 Cafeteria counter to be wiped regularly, together with the tables.
 It is unacceptable to leave a cafeteria empty; one Office Boy has to stay at the
premises, always.
 Office Boys are required to go and photocopy any paperwork from Administration
staff when asked.
 All the Office Boys are required to cover each other.
 Office Boys are required to start working on time.
 Office Boys have to wear an ID, it’s a mandatory.
 No use of PC for Office Boys anywhere in Harvest.
37
Restroom Checkup List
38
 Operations Job Descriptions
Operations Manager Job Description
Job Title: Operations Manager
Job Level: Senior Management
Reports to: CEO, Office Manager
Scope: English language training
Job Overview: The Operational Job's role is to make sure that the organization is being
expectations and needs. Operations Department aims to deliver the best quality of services
to our respectful customers through the perfect utilization of the organization’s resources and
tools. The Operations Management is covering the processes of planning, organizing and the
supervision with the tracking of the results to achieve the target of Operations Department’s
Objectives.
Job Objectives:
1. Operations' objective is to Track Current Customers' Retention, Filling Ratio and

Utilization of the Branch according Number of Customers, seek to maintain high
percentage of utilization according to the branch capacity
2. Operations' Mission is to convert high numbers of leads to customers; Lead > Customer
> Current > Graduate ‘Over satisfied’
3. Setting Action Plan for raising Current/Attending numbers of Customers.
4. Setting short and long-term plans.
5. Review and follow up plans that were set to know their powers and achieve the
desired results from them.
6. Ensuring that the targeted goal is achieved in terms of cash and number of clients.
7. Supervising the work cycle is being run accurately.
Commitments: Sending up-to-date reports and business corresponds in order to let the
company be on the same page with any new decisions taken or plans.
__________________________________________________________________
Job Responsibilities:
1. Visits Monthly Round Plan to discuss feedbacks from both sides (Heads, BMs &
Staff).
2. Set Timeline Plan Daily, Weekly, Monthly and quarterly to accomplish the target of
maintaining high percentage of Harvest Filling Ratio & utilization.
3. Tracker of Annual, Quarter and further Monthly Budget & Calendar.
4. Hold Meetings on a Weekly / Mid-Monthly Base.
5. Set Source of Cash Calendar.
6. Quarterly Tracking and Reporting of KPIS for the Branch Mangers.
7. Ensure Culture and Discipline of Harvest Manual and set knowhow assessment
monthly for Branch Managers.
8. Responsible for achieving the target and delegating tasks and set deadlines for the
employees.
39
Other Duties:
 Handling peak reached cases of clients in order to attain customer satisfaction.
 Ensuring that the branches are stocked with the necessary supplies and all equipment
is working properly and maintained
 Sustaining and providing coaching and training to staff members and new
employees.
Qualifications:
 Excellent communication, both verbal and written.
 Outstanding leadership abilities.
 Accustomed to adapting to a fast-paced, changing environment.
 Excellent time management skills.
 Adept at writing reports, business correspondence, and procedure manuals.
 Familiarity with how to plan, implements, and monitor KPIs.
 Proficiency in preparing and controlling operational plans.
 Ensure proper training for employees to improve sales, marketing, and customer
service skills.
 Ability to engage and motivate the team to achieve key goals.
 Strong organizational skills and detail oriented.
 Advanced user of Microsoft Office.
Area Manager Job Description

Job Title: Area Manager
Job Level: Senior Management
Reports to: Operations Manager
Job Overview: The Area Manager Job's role is to make sure that the organization is being
expectations and needs. Area Manager aims to deliver the best quality of services to our
respectful customers through the perfect utilization of the organization’s resources and tools
on a small scale of 3-4 Branches. The Area management is covering the processes of
planning, organizing and the supervision with the tracking of the results to achieve the target
of Operations Department’s Objectives.
Job Objectives:
1. Area Manager's objective is to Track Current Customers' Retention, Filling Ratio and
Utilization of the Branch according Number of Customers, seek to maintain high
percentage of utilization according to the branch capacity on a small scale of 3-4
Branches
2. Operations' Mission is to convert high numbers of leads to customers; Lead > Customer >
Current > Graduate ‘Over satisfied’
4. Setting short and long-term plans.
5. Review and follow up plans that were set to know their powers and achieve the desired
results from them.
40
7. Supervising the work cycle is being run accurately.
Commitments: Sending up-to-date reports and business corresponds in order to let the
company be on the same page with any new decisions taken or plans.
__________________________________________________________________
1. Visits Monthly Round Plan to discuss feedbacks from both sides (Heads, BMs & Staff)
2. Set Timeline Plan Daily, Weekly, Monthly and quarterly to accomplish the target of
maintaining high percentage of Harvest Filling Ratio & utilization.
3. Tracker of Annual, Quarter and further Monthly Budget & Calendar
4. Hold Meetings on a Weekly / Mid-Monthly Base
5. Set Source of Cash Calendar
6. Quarterly Tracking and Reporting of KPIS for the Branch Mangers
7. Ensure Culture and Discipline of Harvest Manual and set knowhow assessment monthly
for Branch Managers
8. Responsible for achieving the target and delegating tasks and set deadlines for the
employees.
Other Duties:
 Handling peak reached cases of clients in order to attain customer satisfaction.
 Ensuring that the branches are stocked with the necessary supplies and all equipment
is working properly and maintained
 Sustaining and providing coaching and training to staff members and new
employees.
Qualifications:
service skills.
Branch Manager Job Description

Job Title: Branch Manager
Job Level: Manager
Reports to: Operations Manager
Job Overview: A branch manager’s role is to make sure that the branch is being
conducted as optimal as it could, with a smooth efficient service that meets the
customers’ expectations and needs.
41
Job Objectives:
1. Applying the operation manager’s short and long-term plans
2. Setting plans for the team in order to achieve those plans.
4. Supervising day-to-day tasks of the administrative department of the branch.
5. Supervising the branch work cycle is being run accurately in order to achieve the
customer satisfaction.
6. Provides coaching and takes action in order to achieve work goals.
7. Setting salaries and attendance sheets twice monthly.
8. Retention of Branch Structure and Hierarchy.
10. Monthly Tracking and Reporting of KPIS for the employees.
Commitments: Achieving the targeted goal of cash and number of clients monthly,
following up the sales plans and the coordination. The safe and all the branch facilities with
their condition are getting reported daily for the safe and monthly for the facilities.
_________________________________________________________________
1. The branch manager is responsible for achieving the target through raising the
Branch No. of Filling Ratio not be less than 12 Average and to Maintain the High
Percentage of Utilization which should be from 80-85%
2. The Branch Manager also responsible on Minimizing the No of Missing to be less than
12%
3. The Branch Manager should be responsible for Raising the Expected Target of the
conversion rate of Customers
4. Responsible Also for the No. of Cash and Target related to the current of the Branch
and New Reservations
5. Hold Meetings on a Weekly / Mid-Monthly for the staff
6. Tracking the Operations' Performance and the achieved Result
7. Know assessment of Manual on a weekly and monthly basis
Other Duties:
 Handling cases of clients in order to attain customer satisfaction.
 Ensuring that the branch is stocked with the necessary supplies and all equipment
is working properly and maintained.
Qualifications:
service skills.
42
Customer Service Job Description
Job Title: Customer Service
Job Level: Entry Level
Reports to: Branch Manager
Job Overview: Customer service representative supports customers by providing helpful

information, answering questions, and responding to complaints. They're the front line
of support for clients and customers and they help ensure that customers are satisfied with
products, services, and features.
Job Objectives:
1. Daily Update of Account Profiles and Schedule as well “Accuracy of Updating.
2. Each CS/Admin will update suitable action on the schedule according to the
Current/Attending number of their classes and actions are to be applied with the
delivery of ESL Instructors.
3. Tracker of Current Customers’ Retention / Filling Ratio / Schedule Update.
4. Customer Service provide customer support services on the company platform.
5. Should solve technical problems and provide solutions to customers.
6. Should be problem solving.
Commitments:
Reports should be sent daily by each Customer Service to the CS Senior including Books
inventory, score sheets, preparation for next day classes, new attendance sheets and
examinations.
1. The Customer Service shall be responsible for the class equipment check-up.
2. The Customer Service is responsible for attendance of every customer for attending
classes, mainly; the account profiles and cycle includes “attendance, absence calls,
payments, feedbacks, score sheet & softcopy updates”.
3. The Customer Service Staff should check the Main Reception and the Classes
regarding cleanliness.
4. The Customer Service should achieve customer satisfaction.
5. Responsible for converting Current Customers to be Graduated "over satisfied".
Other Duties:
 Handling cases of clients in order to attain customer satisfaction.
 Responsible for class equipment.
 Responsible for books stock and its inventory.
Qualifications:
43
Training Coordinator Job Description
Job Title: Training Coordinator
Job Level: Entry Level
Reports to: Branch Manager
Job Overview: The Training Coordinator helps the customers by providing to them dates to
begin the course, answering questions about the dates, and handling the customers to
attend in the available date. They're the main line after the sale that gives the clients
and customers there accurate dates and responsible for converting customers to be current.
Job Objectives:
 Finalize Coordination Defined Discipline through Daily, Weekly & Monthly Tasks.
 Activate Daily Current Target and Progress.
 Daily update for Database to Daily Sheet (Payments – Status – Refunds).
 Reception Sheet Daily Follow Up and Update.
 Updating Database with Daily Sheet.
 Coordination Follow up & Evaluation and the accuracy of the updates.
Commitments:
Reports should be sent daily to the Branch manager including Database, Missing sheet,
Project numbers, and Reception sheet feedback.
Job Responsibilities
1. Dividing Data on CS/Admins.
2. Compiling Missing Data of the Project.
3. Tracker of Current Customers Retention and maintain the high average of filling
ratio.
4. Responsible for Schedule updates and open new classes to raise the high number
of attending customers.
5. Coordinator owns the follow up of New and old Database Customers.
6. Creating Account Profiles for new classes.
7. Controlling updates on Branch Database.
Other Duties:
● Handling cases of clients in order to attain customer satisfaction.
● Responsible for new customers dates.
● Responsible For daily updating reports.
Qualifications:
▪ Excellent communication, both verbal and written.
▪ Strong organizational skills and detail oriented.
▪ Advanced user of Microsoft Office.
44
V. Documentations & Calendar of Reports
Operations Documentations Tree
Sections General Operations Department

Documentations
Indoor Sales Manager’s Section
CS Coordination
- Operations Calendars.
 2020 Monthly Branch Budget.
Sheets & Reports Printed Documents Sheets & Reports Printed Documents  2020 Operations Calendar.
Sheets & Reports Printed Documents Sheets & Reports Printed Documents
Printed Documents Printed Documents Operations Manual Highlights
Database Sheet: Printed Documents - Operations Monthly Calendar. - Receipt Voucher.
- Sales Project Sheet. - Application Form.
-
- Account Profile: Printed Documents
- Branch Checklist. - Application Form. - Coordination Cycle.
 Branch Database. - Receipt Voucher. - Branch Structure. - Expenditure Receipt.
 Attendance - Restroom Checkup List. - Current Sources & Plan Daily Contact. - Customer Service Cycle.
 Activation Sheet (IN- - Reports Calendar. - PPT Orientation.
 Absence Calls. - Cambridge Certificate  Branch Inquiry. - Calls Discipline.
OUT-Call Center).  Daily Update. - Surveys.
 Payments. - Harvest Certificate.  Online Leads. - All Operations Reports.
 Transfer IN.  Daily Sheet.
 Feedback. - Receipt Voucher.  Activations. - BM Daily Timeline.
 Transfer OUT.  Branch Analysis.
 Evaluation. - Transfer Request.  Recommendations. - Harvest Instructions.
 Previous Year.  Round Analysis.
- Reception Sheet. - Freeze Request.  Reception Sheet. - Refund Policy.
 Other Years.  Facility Request.
- Branch Schedule. - Make-up Session Request.  PT Apps. - Refund Cycle.
 Certificate Report.
- Certificate Report. - Complaint Form.  Whatsapp - FAQs.
 Private Report.
- Books Inventory.  Sales Apps. Job Descriptions
 Complaint & Thanks
 Other. - Customer Service.
Tracker.
 Refund Report. - Training Coordinator.
 Round Inventory. - Indoor Sales.
 Round Plan Preparation. - Office Boy.
 Monthly Report. - Branch Manager.
 Operational Ratio Tracker. - Area Manager.
 Operations Tracker - Operations Manager
Report.
 Extracted Books.
- Salary Sheet.
45
Operations Calendar of Reports
A. Reports from Head of Operations to CEO:
Timeline Reports
Daily No Daily Reports.
Weekly No Weekly Reports.
Mid-Monthly Round Visits Report.
Monthly Meeting Minutes.
Monthly Report (Cash & No. / Monthly Complaint & Thanks Tracker.
Achieved Targets).
Final Refund Report (No, Cash + Operational Ratio Tracker Report.
Monthly
Actions).
New Calendar + Self Evaluation.
Branch Analysis (Upon Request).
Other/By Updated Schedules (Upon Request).
Round Round Plan Preparation.
B. Reports from Branch Managers to Head of Operations:
Timeline Reports
Daily Daily Updates Report.
Weekly Updates Verification + Actions.
Weekly Complaint & Thanks Tracker Analysis.
Weekly
Weekly Operational Tracker Report
(Operation vs Performance vs Result).
Last Shot Report Monthly KPIs.
(Monthly Verification, Cash & No, Achieved
Targets, Activations, etc)
Final Refund Report (No & Cash). Operational Ratio Tracker Report.
Monthly Monthly Complaint & Thanks Tracker Analysis.
Monthly Operational Tracker Report Monthly Calendar of Reports
(Operation vs Performance vs Result). (Facility Request, Salary Sheets, Inventory,
etc).
Other/By Branch Analysis Update on The Spot. Schedule Update on The Spot.
Round Round Plan Preparation. Extracted Books.
C. Reports from Operations Staff to Branch Manager:

Timeline Reports
Daily Daily Updates. Schedules Updates. Daily Operational Tracker Report.
Weekly Weekly Updates Verifications. Schedule Updates. Weekly Operational Tracker Report.
Monthly Monthly Updates Verifications. Schedule Updates. Monthly Operational Tracker Report.
Other/By Dropbox Operations Backup. Round Plan Preparation.

Round Branch Analysis Update on The Spot.
Schedule Update on The Spot. Extracted Books.
46
VI. Operations Tools
Operations Major Tools

 NEW ROUNDS > Branch Analysis > Schedule > Filing Ratio > Account Profile >
Customer’s Profile.
 DAILY Sheet > Daily Report > Project Current > Refunds > Complaints > Violations >
Deadline.
 MONTHLY > Salary Sheets > Everything Documented > Instructors’ Cost & Working HRs.
 OTHER > Room Planning / Private Report| FAQs Requests.
Utilization & Numbers Tracker – After 5 days of the round

 80% : 85% as a Margin for Utilization Tracker (Planned vs. Actual).
 8% -10% as a Margin for the Missing including the Failed (CS/Admin & ESL Instructor).
 12% as a Margin for the Filling Ratio Tracker.
 Numbers Tracking report for ESL Instructors & CS/Admins by Branch Managers.
 Schedule Tool | Verification between Timeline Cards & Schedules.
 Full Report of All Extracted Books & CDs (CS/Admin – ESL Instructor).
47
Operations Monthly Calendar
2018 November
Daily: Daily Sheet, Daily Checklist & Daily Report

MONDAY TUESDAY WEDNESDAY THURSDAY FRIDAY SATURDAY SUNDAY
29 30 31 01 02 03 04
START New START New START New
Round 365 Round Conv. Round Conv.
English Day Diploma Diploma
START [Even] START [Even]
Round 6 Round 6
Months Months
05 06 07 08 09 10 11
Weekly Weekly Update
START [Even] Weekly Refund
Checklist/Inv of Cash &
Round 6 Months & Investigation
entory Number
12 13 14 15 16 17 18
START [Even] Weekly Weekly Update
Weekly Refund Facilities
Round Conv. Checklist/Inv of Cash &
& Investigation Report
Diploma entory Number
START [Even]
Branch Analysis
Round Conv.
Report
Diploma
Round Inventory
TB Report
1st Attendance
& Salary Draft
19 20 21 22 23 24 25
END Round 6 END Round 6 End Round START New START New
END Round 6
Months Months 365 English Round 6 Round 6
Months Diploma
Diploma Diploma Day Months & TB Months & TB
Round END Round
Final Budget
Checklist/Inven Conv. END Round
Sheet
tory Diploma Conv. Diploma
Weekly Weekly Update
Weekly Refund
Checklist/Inv of Cash &
& Investigation
entory Number
26 27 28 29 30 01 02
Final
START New Weekly Update START New Schedule
START New Round Updated
Round Conv. of Cash & Round 365 Feedback &
6 Months & TB Certificate
Diploma Number English Day Actions
Report
Monthly
Weekly Final
START New Round Weekly Refund Monthly Refund Updated of
Checklist/Inv Attendanc
Conv. Diploma & Investigation Report Cash &
entory e & Salary
Number
48
Monthly Calendar Notes:
1. Daily update Schedule on the spot to be sent upon request.
2. Branch Analysis update on the spot to be sent upon request.
3. Facilities Report & Books Inventory on 29th of each Month.
4. Weekly Refund & Investigation Report on each Tuesday.
5. Weekly Checklist Report.
6. Weekly Update of Cash & Number Report.
7. Round Inventory Report One Week Before the Round.
8. Final Certificate Report on 28th.
: ‫عند الـرد علي اإلتصـاالت‬

Thank you for calling Harvest British College ..
.………… ‫ اتشرف باسم حضرتك ؟‬.. ‫ “اسم املوظف” مع حضرتك‬.. ‫ مسـاء الخير‬/ ‫ صباح الخير‬.. ‫ألو‬
): ‫اتفضل يافنــدم‬
:‫إنهــاء املكاملة‬
.‫بتحاول بعد ما تخلص شرح كل املعلومات اللي قولتها للعميـل أنك تراجع أي معلومة ممكن تكون مش واضحة للعميل أو مش فاهمها‬
:‫تكتب كل املالحظات اللي خدتها من العميـل في تعليق مع تسجيل بيـانات العميل كاألتي‬
.)‫ ساعة (حسب الحالة لو عميل حالي‬٧٢ ‫ أو‬٤٨ ‫ أو‬٢٤ ‫ مشكلة حضرتك خالل‬/ ‫اسم حضرتك رقم املوبايل ؟ سيتم الرد علي استفسـار‬
Sales Officer. ‫يجب تـدوين تاريخ املكاملة وتسجيل اسمـك كـ‬
ً
): ‫ شك ـرا لوقت حضرتك … مع السالمة‬..………… /‫أي استفســار تاني يا أ‬
Date Feedback Actions NOTES
12/5/2016 Coming Call back 20/5 Don’t forget to follow up on the date
21/5/2016 of your call back!
12/5/2016 Thinking 18/5 Call back 17/5 Don’t forget to follow up on the date
of your call back!
12/5/2016 Unreachable (2 Sent message & Call back If No Answer/ Switched-off several
times) times, get back to the hardcopy of
the Application!
12/5/2016 Cancelled Offered Free Level & Your Target!
Coming 18/5 Free Session
12/5/2016 Wrong No. Call back after check Check App. Hardcopy!
15/5
12/5/2016 Postponed till Call back 12/6 Don’t forget to follow up on the date
15/6 of your call back!
12/5/2016 Out of Egypt Still Interested - Call back Don’t forget to follow up on the date
3 Months of your call back!
12/5/2016 Attending Class (9-11:30) Sun. & Write an action whether DONE or
Wed. - Mr. Ali El Arab & Call back with date!
Satisfied/Dissatisfied
12/5/2016 NOT Interested Coming …… Your Mission!
49
Branch Daily Report
 Daily Report & Daily Sheets updates to be done daily by 10.00 PM. Branch Closure.
 Daily Report update during every interval (9.00 – 11.30 – 11.30 – 02.00 …etc & also
Reservation).
50
Branch Schedule
Sr. Subject Definition Updating

1 Sr. Sequence. Manually
2 Time Intervals. Dropdown - List
3 Class Day Day Pattern. Dropdown - List
4 Level Levels from 1 to 16 or Private Customize. Dropdown - List
5 CS Name of reliable CS/Admin for the Class. Manually
6 Dates: Start Starting Date of the Round. Manually
7 Dates: Exam Date of Exam Session of the Round. Manually
8 Room Room Name (A - B - C - D , etc). Dropdown - List
9 ESL Instructor Name of the ESL Intructor of the Class. Manually
Number of All Attended Customers in the 1st Session of the New
No. of Attendees
10 Reservations from the day next the last round to the day before Manually
(Sales) the new round.
No. of Attendees Number of All Attended Customers in the 1st Session from the
11 Manually
(Project) Coordination Project.
No. of Attendees Number of All Attended Customers in the 1st Session from the
12 Manually
(Current) Current Attendees of the previous Round.
No. of Attendees Equation (Sales + Project + Current) Total number of Started
13 Equation
(Total) Customers for the Current Round.
Number of Actually attending from the Account Profile and it
No. of Attendees
14 has to be up-to-dated session by session with adding Date of Manually
(Attending) the Session in the cell above Attending Cell.
15 Status of the Account… Dropdown - List
16 New Account: Account newly started in the current round. Dropdown - List
Status
17 Private: Private Service Account (Not private system). Dropdown - List
18 Freeze: Freezed Account for upcoming round(s). Dropdown - List
51
Cancelled: An Account that won't proceed in the current round
19 Dropdown - List
after being normally operating previously.
20 Merged: Account that will be merged with another Account. Dropdown - List
Current: An Account that was operating in the last round(s) and
21 Dropdown - List
continuing.
22 Filling Ratio Average number of customers/numbers of Accounts. Equation
All cash sources that must be collected during the round of
23 Target Cash (Unpaid + Books + Certificate + Activations) for Cash & Numbers -
as defined below.
Total Payments (Cash & Installments) of the customers that
24 Total Unpaid should be paid during their training in Harvest whether in the Manually
current round or the upcoming ones.
Total due payments of the customers that should be paid in the
25 Round Unpaid Manually
Current Round.
All Books that must be sold during the round (Packages or 65
26 Target Books -
EGP) for Cash & Numbers.
Target Books
27 Books that require no payments (e.g. Packages). Manually
(Free)
Target Books
28 Books that should be sold with 65 EGP. Manually
(65)
Target Books Equation for Cash (Number of Books updated in 65 Column x
29 Equation
(Total) 65).
30 Activation All Activation target in the Account for Cash & Numbers. -
Activations
31 Number of Activations in the Account. Manually
(Aver)
Activations Equation (Number of Activations x 350 EGP average per
32 Equation
(Total) Customer) = Cash Target of Activations.
33 Certificate All Certificates target in the Account for Cash & Numbers. -
Certificates Number of Customers with no required payments for
34 Manually
(Free) Certificates (e.g. All Inclusive Offers).
35 Certificates (H) Certificates that require reservations. Manually
Certificates Equation (Number of Certificates H x 350 EGP average per
36 Equation
(Total) Customer) = Cash Target of Certificates.
Equation Summing Round Unpaid + Total Books + Total
37 Total Target Activations + Total Certificate = (Total Sources of Cash that Equation
should be collected in the Current Round).
38 Paid Payments Total Paid Payments in the Current Round. Manually
39 Paid Books Total Paid Books in the Current Round. Manually
Total ROUND Summing Paid Payment + Paid Books minus Round Unpaid +
40 Equation
Unpaid Target Books (Total) = (Total Unpaid remained).
A checklist to ensure that the Account had the presentation of
Orientation with
41 general instructions orientation with the PowerPoint sample with Dropdown - List
PPT adding Date of the Session in the cell above Orientation Cell.
Needed Action plan for each Account of "Merge, Cancelled,
CS/Admin
42 etc) to be updated by CS/Admins with the delivery of ESL Manually
Action Plan Instructors.
43 CS/Admin Reliable CS/Admin for Collection. Manually
52
Branch Analysis
53
‫نموذج استالم الشهادات‬
‫الشهر‬ ‫الفرع‬
‫تاريخ‬ ‫نوع‬ ‫رقم‬ ‫تاريخ‬

‫توقيع املوظف‬ ‫توقيع العميل‬ ‫اسم العميل‬ ‫املستوى‬ ‫رقم الهاتف‬ ‫الكود‬ ‫االسم‬ ‫م‪.‬‬
‫االستالم‬ ‫الشهادة‬ ‫االيصال‬ ‫الحجز‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪.7‬‬
‫‪.8‬‬
‫‪.9‬‬
‫‪.10‬‬
‫‪.11‬‬
‫‪.12‬‬
‫‪.13‬‬
‫‪.14‬‬
‫‪.15‬‬
‫‪.16‬‬
‫‪.17‬‬
‫‪.18‬‬
‫‪.19‬‬
‫‪.20‬‬
‫‪54‬‬
‫نموذج استبيـان رأي‬
‫التاريخ‪____/__/__ :‬‬
‫أيام الحضور‬ ‫الفرع‬ ‫الكود‬ ‫إسم املتدرب‪/‬إختياري‬

‫املواعيد‬ ‫املستوي‬ ‫الدبلومة‬ ‫إسم املحاضر‬
‫دائما‬ ‫أحيانا غالبا‬ ‫نادرا‬ ‫أبدا‬

‫تقييم خدمة العمالء‬
‫مالحظات أخرى‬
‫‪%100 %80‬‬ ‫‪%60‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫‪%20‬‬
‫هل تحصل علي املعاملة التي تنشدها مع موظفي خدمة العمالء بوجه عام؟‬ ‫‪.1‬‬
‫مدي تقييمك لجودة موظف خدمة العمالء واألدمن املسؤول عن الكالس؟‬ ‫‪.2‬‬
‫ھل تم االتصال إلبالغك بموعد الدورة‪ /‬او نتيجة االمتحانات قبلها بوقت كافى؟‬ ‫‪.3‬‬
‫ما مدي تقييمك للجودة خالل فترة تدريبك بهارفست؟‬ ‫‪.4‬‬
‫هل تجد املكان بوجه عام نظيفا خالل فترة التدريب؟‬ ‫‪.5‬‬
‫هل تجد الحمام نظيفا خالل فترة التدريب؟‬ ‫‪.6‬‬
‫ما مدى رضائك عن جودة املكاملة الهاتفية من موظفي هارفست؟‬ ‫‪.7‬‬
‫كيف كانت مقدمة اإلرشادات والتوجيهات من مديرالفرع؟‬ ‫‪.8‬‬
‫ما مدي تقييمك واستفادتك لتواصل ال ‪ Class Officer‬مع ادارة هارفست؟‬ ‫‪.9‬‬
‫‪ .10‬ما مدى استخدامكم للكتاب في املحاضرة؟‬
‫دائما‬ ‫غالبا‬ ‫أحيانا‬ ‫نادرا‬ ‫أبدا‬ ‫تقييم املحاضريين‬

‫مالحظات أخرى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪%80‬‬ ‫‪%60‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫‪%20‬‬
‫تقييمك ورضائك عن جودة املقابلة األولى وامتحان تحديد املستوي؟‬ ‫‪.1‬‬
‫هل يبدأ املحاضرفي موعده في اول املحاضرة؟‬ ‫‪.2‬‬
‫هل يقوم املحاضربتحديد‪/‬مراجعة العناصرالتي س‪/‬يتم شرحها قبل وبعد كل محاضرة؟‬ ‫‪.3‬‬
‫هل يقوم املحاضربكتابة كلمات جديدة على السبورة وتقديم مواد ومفردات اضافية؟‬ ‫‪.4‬‬
‫هل يتأخراملحاضرفي الدخول بعد انتهاء موعد االستراحة؟‬ ‫‪.5‬‬
‫هل يقوم املحاضربتغطية جميع املهارات في املحاضرة؟‬ ‫‪.6‬‬
‫‪ .7‬هل يقوم املحاضربالعمل على تشجيع وتحفيزاملتدربين ويعطيهم فرصة للتحدث بنسبة كافية؟؟‬
‫هل يلتزم املحاضربشرح املواد املذكورة في الكتاب؟‬ ‫‪.8‬‬
‫هل يقوم املحاضربتمهيد الشرح من خالل انشطة مثمرة ومختلفة؟‬ ‫‪.9‬‬
‫‪ .10‬هل يحرص املحاضرعلي ان يشارك جميع املتدربين في االنشطة وتصحيح أخطائهم؟‬
‫‪ .11‬هل يعطي املحاضرواجبا منزليا وبتابعه؟‬
‫‪ .12‬هل يقوم املحاضربإحراج اي من املتدربين؟‬
‫‪ .13‬مدي تقييمك لنسبة تحدث املحاضرباللغة العربية واألنجليزية أثناء املحاضرة؟‬
‫‪ .14‬هل ترغب في التجديد مع نفس املحاضرفي املستوي القادم؟‬
‫ھل تفضل ھارفست الصدقائك وملاذا؟‬

‫‪.......................................................................................................................................................... .............................................................................................................................‬‬
‫أھم املقترحات املناسبة لتطویرھارفس ــت‪:‬‬

‫‪..................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................‬‬
‫عزیزي املتدرب‬
‫ھذا االستبيان يهدف الى تقييم األداء وتحسين املخرجات ملواد التخصص في الخطة التدريبية ‪ ،‬وليس له أي عالقة فى تقييم مستوي الدارسين‪/‬املتدربين‪ ،‬لذا یھمنا التعرف‬
‫على رأیكم في تقييم الدورة التدریبية ومدى الفائدة املعرفية واملهارات العملية التي تم اكتسابها خالل فترة التدريب بهارفست‪.‬‬
‫شاكرین لكم و لحسن تعاونكم …‬
‫‪55‬‬
Branch Facility Request
Requested
Sr. Facility Case In Details Budget Financial Approval
Date
Flash
1 Flash Memory Lost by CS 150 15-11-2018 Approved
Memory
Chairs aren't covering number of Postponed to
2 20 Chairs 2000 15-11-2018
customers 15-12
3 Lights Depreciation 200 15-11-2018 Refused
56
‫‪VII.‬‬ ‫‪Operations’ FAQs.‬‬
‫‪A. FAQs Customers‬‬

‫س‪ - ١‬دبلومة املبتدئين له شهادة ؟‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ج ‪ - ١‬طبعــا في شهــادة يا فنـدم ‪ ..‬ولو حضرتك عايز تاخد أي شهــادة بعد دراسة واجتيـاز أي مستوى ينفع طبعــا … حضرتك بتســدد‬
‫رســوم الشهــادة وخالل فتـرة معينة (حسب نوع الشهـادة) حضرتك بتستلمها من الفرع اللي درست فيه ‪ ..‬ولو حضرتك عايز تاخـد‬
‫ً‬
‫شهادة بعد اجتياز كل مستوى ‪ ..‬مفيش مشكلة طبعـا ‪):‬‬
‫س ‪ - ٢‬السن بيبدأ من كام لاللتحـاق بالدبلومة البريطـانية ؟‬

‫ج ‪ - ٢‬بـ ً‬
‫ـدء من ‪ ١٣‬سنـة يا فنـدم‪.‬‬
‫س ‪ - ٣‬طب ينفع ناخد الدبلومة لطفل اقل من ‪ ١٣‬سنـة ؟‬

‫ج ‪ - ٣‬ممكن ناخد استثناء لحضرتك وفي الحالة دي يعمل الطفل امتحان تحديد مستوي وبناء عليه يمكن التحاق الطفل‬
‫بالدبلومة اإلنجليزية أو يفضل عرض دبلومة ‪ Kidzy‬لألطفــال‪.‬‬
‫س‪ :٤‬لو سمحت هي املبادرة للطالب اوالخريجين او جامعة القاهرة او عين شمس بس ؟؟‪1‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫ج‪ :٤‬ينف ــع طبعا يا فن ــدم املبادرة مدعمــة لكل طالب الجامعات واملعاهد العليا والخريجين أيضا )‪:‬‬
‫ً‬
‫‪500‬ج رســوم املبادرة كاملة بدال من ‪1500‬ج (‪ ٦‬مستويات)‬
‫الحجز حضرتك بتشرفنا في اإلدارة ومع ــاك (صورة البطاقة الشخصية أو كارنيه الجامعة ساري ‪ 2+‬صورة شخصية) وتملء استمارة‬
‫الحج ــز وتسدد رسـوم املبـادرة ‪500‬ج وكدا يبقي حضرتك حجزت معانا )‪:‬‬
‫آخــر ميعــاد للحجــز الخميس ‪19‬مـايو أو اكتمــال العدد )‪:‬‬
‫س‪ :٥‬ينفع أبدا في شهر‪ ٧‬او ‪ ٨‬او ‪ ٩‬او ينفع أبدا بعد االمتحانات ؟؟ احجزازاي ؟‬
‫ً‬
‫ج‪ :٥‬ينفع طبعا يا فنــدم ‪ ..‬الحجــز شغــال دلوقتي للمبادرة اللي هتبدأ في اول شهر يوليو ان شاء هللا )‪:‬‬
‫ً‬
‫‪500‬ج رســوم املبادرة كاملة بدال من ‪1500‬ج (‪ ٦‬مستويات )‬
‫الحجز حضرتك بتشرفنا في اإلدارة ومع ــاك (صورة البطاقة الشخصية ‪ 2 +‬صورة شخصية) وتملء استمارة الحج ــز وتسدد رسـوم‬
‫املبـادرة ‪500‬ج وكدا يبقي حضرتك حجزت معانا )‪:‬‬
‫آخــر ميعــاد للحجــز الخميس ‪19‬مـايو أو اكتمــال العدد )‪:‬‬
‫س‪ :٦‬هي الدراسة فين ؟ لو سمحت في بنها او اي مكان ؟؟‬

‫ج‪ :٦‬املبــادرة متاحة في كل فروعنــا في القاهرة الكبري و إسكندرية و املنصورة يا فنــدم وفي جامعة عين شمس ‪..‬‬
‫للحجز واالستفســار‪ :‬فروعنا …‪ ..‬الخ‬
‫س‪ :٧‬هي املواعيد امتي ؟؟‬

‫ج‪:٧‬‬
‫مواعيد الدراسة‬
‫يوميـن في األسبوع ساعتان ونصف في املحاضرة ‪.‬‬
‫حضرتك بتبدأ فى خالل ‪ 15‬يوم عمل بحد أقص ي من تاريخ سداد الرسوم و عمل امتحان تحديد املستوي مع إمكانية تحديد ميعاد‬
‫البـدء اثنـاء الحجـز مع موظف خدمة عمالء هارفست …‪.‬‬
‫‪57‬‬
‫في دبلومــة هتبـدأ األسبــوع الحالي و الحجــز شغال دلوقتي للدبلومة الجديدة اللي هتبدأ خالل شــهر يوليو ان شاء هللا )‪:‬‬
‫س‪ :٨‬دبلومة األطفال‬

‫ج‪ :٨‬دبلومة االطفال ‪Kidzy Diploma‬‬
‫ً‬
‫فقط ‪900‬ج بدال من ‪ 1500‬ج ‪ ..‬مرتيـن في االسبوع كل مرة ساعتين ونصف ملدة شهرين كاملين ‪English Skills + Art + Etiquette ..‬‬
‫هتبدا في شهر يوليو ان شاء هللا والحجز شغال فيها من دلوقتي يا فندم‪.‬‬
‫س‪ ٩‬لحجـزأي دبلومة أو كورس أو مستـوى “احجــزازااااي" ؟؟‬

‫ج‪ ٩‬الحجز حضرتك بتشرفنا في اإلدارة ومع ــاك (صورة البطاقة الشخصية ‪ 2 +‬صورة شخصية ) وتملء استمارة الحج ــز وتسدد اول قسط من‬
‫الدبلومة أو الرسـوم كاملة (لو ‪ )Offer‬وكدا يبقي حضرتك حجزت معانا )‪:‬‬
‫استثنـاء الحجــز‬
‫ممكـن ناخد بيـانات حضرتك وهنتـواصل مع اإلدارة ونحــاول ناخد استثنـاء ألن باب الحجـز اتقفـل يافنـدم وهنرجع نكلم حضرتك تاني خالل‪24‬‬
‫ساعة يافنــدم‪.‬‬
‫س‪ ۱۰‬عند السؤال عن طلب تغيراملواعيد !‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫ج‪۱۰‬طبع ــا يافنــدم ويمكـن تغيير املواعيد مع اإلدارة مع امكانية تغيير نظــام التدريب بسهــولة ويســر وأيضـا إمكانية التجميد ملدة شهــر كامل بحد‬
‫اقص ى ‪ 3‬اشهر‪.‬‬
‫س‪ ۱۱‬عند السؤال عن شهادة كامبريدج أو املواد العلمية (الكتب واملناهج) “منهـج أمريكي وال بريطاني”؟‬
‫ج‪۱۱‬حضرتك يا فندم كلية كامبردج من لندن بتقدم دورات تدريبية فى جميع اللغات االنجليزية و الفرنسية و االيطالية ‪ ..‬الخ‬
‫و اللغة االنجليزية مثال بها العديد من اللهجات ( البريطانية ‪ ،‬االمريكية ‪ ،‬االسكتلندية و االيرلندية ‪) ..‬‬
‫املنهج أمريكي ‪ American English File‬من جامعة اوكسفورد‪.‬‬
‫‪https://elt.oup.com/student/americanenglishfile‬‬
‫س‪ ۱٢‬االستفسـار عن انتظـام الحضــور؟؟‬

‫ً‬
‫ج‪ ۱٢‬لو في استفسـار مثال‪ :‬واحـد بيسـافر وييجي كل أسبوعين وعايز ياخد الدبلومة !‬
‫لألســف يافنــدم ‪ ..‬كــدا حضرتك مش هتقـدر تحضـر بانتظـام ولدينـا في الدبلومة االنجليزيةحضــور وغيـاب وكــدا حضرتك مش هتقـدر تحقق أعلي‬
‫ً‬
‫درجة من املمارسة واالستفــادة ‪ ..‬آسفــين جــدا يافنــدم ‪..‬‬
‫الحـل‪Private Class :‬‬
‫س ‪ ۱٣‬حجــز‪ TOEFL / IELTS‬؟؟‬

‫ج‪۱٣‬حضرتك بتعمـل امتحان تحديد مستوي وبناء عليه يتم تحديد عدد الساعات املطلوبة لتنمية مهــارات القراءة والكتابة واالستمـاع والتحـدث‬
‫كي يتم تحديد مدة الكورس التحضيري لالمتحـان‪.‬‬
‫ً‬
‫الرســوم = ‪ 2190‬جنيهــا‪.‬‬
‫س ‪۱٤‬حجــز ‪Online Course‬؟؟‬
‫‪58‬‬
‫ج‪۱٤‬يمكـن لعمـيل هارفسـت الحصـول علي الخدمة التدريبـية ‪ ONLINE‬واجتيـاز الدبلومـة االنجليزية كاملة خالل ‪. Skype‬‬
‫ً‬
‫رسـوم املستوى = ‪ 600‬جنيها‪.‬‬
‫س ‪ ۱٥‬حجــز‪ Private Course‬؟؟‬

‫ج‪ ۱٥‬لو العميـل بيسأل عن كورس ‪ Phonetics / Business English / Translation / Soft Skills‬؟‬
‫أو كورس‪ TOEFL / IELTS / TEFL‬أو الدبلومة اإلنجليزية ‪ 365‬يوم إنجليزي أو ‪ 6‬شهـور أو دبلومة املحادثة ‪ 3‬شهـور‪.‬‬
‫ممكن يا فندم حضرتك تدرس ‪ Private‬بس بيكون ليها رسوم تانية ‪ ..‬الساعة = ‪150‬ج ‪..‬‬
‫ً‬
‫رسوم املستوى = ‪ 800‬جنيها ‪ 8‬سـاعـات خالل ‪ 4‬محاضرات ‪ ،‬ساعتان‪/‬محاضرة‬
‫س ‪۱٦‬الفرق بين دبلومة ‪ 6‬شهــور ودبلومة املحادثة اإلنجليزية ؟؟‬

‫ج ‪۱٦‬‬
‫دبلومة ‪6‬شه ــور‬
‫حضرتك بتدرس‪ 6‬كورسـات بشكل مكثف ملدة ‪ 6‬شهــور حتي تتمكن من إتقــان اللغة وتحقيق أعلي درجة من املمارسة اللغوية ‪ ..‬وحضرتك‬
‫بتحضـر مرتين في األسبـوع (ساعتان ونصف) ‪ ..‬عدد املتدربين في الدبلومة املكثفة من ‪ 18 -15‬متدرب ‪ ..‬حضرتك بتتدرب علي إتقــان مهــارات‬
‫اإلنجليزية األربعة القراءة واالستمـاع والكتابة والتحـدث ‪..‬‬
‫دبلومة املحـادثة اإلنجليزية‬

‫ً‬
‫حضرتك بتحضر ‪ 3‬مـرات في األسبــوع ملـدة‪ 3‬شهــور بطريقة مكثفة جــدا (ساعتان ونصف) في املحاضرة حتي نحقق أعلي درجة من املمارسة‬
‫الحياتية لإلنجليزية عن طريق ورش العمـل ومشـاهدة األفالم وعدد املتدربين في دبلومة املحادثة اإلنجليزية من‪ 10 - 15‬متدرب ‪ ..‬حضرتك بتتدرب‬
‫ً‬
‫علي إتقــان مهارات اإلنجليزية في االستمــاع والتحـدث فقــط ‪ ..‬شك ـرا الهتمــامك ‪):‬‬
‫‪59‬‬
B. Team FAQs
Q1. Who is responsible to cancel a class?

A1. Branch Manager ONLY.
Q2. How to avoid/handle a refund case after changing an Instructor?

A2. Ensure orientation.
Pave the way.
Assigned Powerful Instructor.
Assigned Loyal CS - Credit CS & Branch Manager.
U came for HARVEST.
Find the negative customers.
Q3. Our Customer "‫ "مش فاهم‬Technical CEFR + British & American Accents, ETC.
A3. Don’t proceed to enter a debate with the customer regarding the technical issues.
Q4. How to handle Low Numbers?

A4. Merge + Private Intensified + Instructor Handling.
Q5. How to review a schedule!

A5. Every Tab| Capacity | Action Plans |Filing Ratio| Target Cash| Verify Current Nos with Days |
CS Reps. | Instructors.. etc.
Q6. Who is responsible to update the schedule/ Who is responsible to cancel a class?
A6. Branch Manager.
Q7. What are the main sources of CASH as per our discipline?
A7. To be oriented with our Source of Cash [Sales Leads / Branch & Sales Database / Target
Cash for the CS which includes Due Instalments or Payments / Books / TB or Diploma
Activations / Certificates / Senior Diploma for the Senior or BM] ..
Guide:
Certifications: [From Levels 8 to 16].
Activations of TB Diploma = Scratch / Starter / True Beginners Diploma
Activations of Mini Diploma = Levels 3&4 / 5&6.
Activations of Basic Diploma = Levels 7&8 / 9&10.
Activations of Graduates = Levels 15&16 for American Accent.
Activations of Level by Level & Graduate -16.
- To have Full Review of the Training Service List.
Q9. How to Set the Branch Analysis Report?

A9. To be Oriented with the below:
- Target Cash & Number for Sales? Review Tabs to follow up on the Target Plan of Calls &
Cash on daily, weekly & monthly base.
- Set Coordination Plan for the WL. Ensure update the Database. WL to be reduced to BIG
ZERO.. Our Target is CURRENT.
- Target Cash & Number for CS [Schedule Timeline / Nos. of Students / Unpaid / Books /
Activations / Certificates]. VERIFY the branch Schedule all branches along with Instructors’
Schedule.
60
VIII. Other Reference
Private Class Service Description
Level Fees 800 EGP

Schedule 1, 2, or 3 session(s) a week
No. of Sessions 4 sessions
Session Duration 2 hours
Completion Timeframe 4 weeks
Admin/Sales communication:
1. You can have 1 session a week, 2 sessions a week or 3 sessions a week
2. For optimum language improvement, we recommend having 2/3 sessions a week
3. If for any reason the customer doesn’t complete the level in its prescribed
completion timeframe, their course reservation expires, and their learning progress
at the level is considered incomplete. Accordingly, they have to register for the
course again with new fees and Harvest reserves the right to offer different
scheduling options and different instructors as per availability
4. The above-mentioned applies to all levels
5. The customer is allowed to postpone maximum 2 sessions but within the level
completion timeframe. The total level + exam duration must not exceed 5 weeks
61
Harvest Examination Structure
I. Level Examination Divisions
 Six Parts; Each Part should be 20 Marks

 Total Examination = 120 Marks
 Passed shall be from 72 Marks (60 %)
1. Reading & Comprehension & Vocabs 25 Marks

Vocabs (5 Marks)
Answer the Following Questions 5 Questions 2 Marks/Each 10 Marks
Choose the Correct Answer 5 Questions 1 Mark/Each 5 Marks
10 1 Mark/Each
Vocabulary (MCQs) 10 Marks
Questions
5 Questions 2 Marks/Each
2. Writing & Grammar 25 Marks
Grammar (5 Marks)
Write a paragraph on the following topic 1 Question 15 Marks

10 1 Mark/Each
MCQs/Rewrite/Correct (Grammar) 10 Marks
Questions
5 Questions 2 Marks/Each
3. Listening 20 Marks
4. Speaking or Stage Presentations 20 Marks
20 Marks
5. KPIs ( Attendance / Attitude/ Participation / Assignment) 6/3 Months English : Half Mark/Session
356 Days English: 1 Mark/Session
6. Extra Curriculum 10 Marks
II. Placement Test Examination Divisions
 Six Parts; Each Part should be 20 Marks

 Total Examination = 100 Marks
1. General 20 Marks (10 Marks/Vocabs – 10 Marks/Grammar)
2. Speaking 20 Marks
3. Writing 20 Marks
4. Listening 20 Marks
5. Reading 20 Marks
62
Branch Budget
Rooms 7
Number of Customers around per capacity 80% 2850
Number of customer per month 240
Training Service Total Price Amount Ops % Description

Placement Test 240 50 12000 Sales 100% 100%
Scratch AM 36 100 3600 Sales 15% 15% out of 240 (Total New Customers)
Scratch PM 36 150 5400 Sales 15% 15% out of 240 (Total New Customers)
Starter AM 36 250 9000 Sales 15% 15% out of 240 (Total New Customers)
Starter PM 36 350 12600 Sales 15% 15% out of 240 (Total New Customers)
TB Package 36 95 3420 Sales 50% 50% out of 72 (Total Scratch AM+PM)
4 Months Diploma 0 1790 0 Sales
365 Days English 36 1790 32400 Sales 15% 15% out of 240 (Total New Customers)
6 Months English 120 1790 108000 Sales 50% 50% out of 240 (Total New Customers)
Conversation 3 Months 84 1790 75600 Sales 35% 35% out of 240 (Total New Customers)
Activation 20 500 10000 Sales
Mini Diploma 0 666 0 Sales
Reserve Level Rate AM 0 190 0 Sales
Reserve Level Rate PM 0 290 0 Sales
Kidzy Diploma 0 900 0 Sales
Private Course 0 800 0 Sales
Online Course 0 450 0 Sales
50% out of 168 (Total New Customers
Books Package 84 450 37800 Sales 50%
240 - 72 Scratch = 84)
Book & CD 45 EGP 36 45 1620 CS 50% 50% out of 72 (Total Scratch AM+PM)
50% out of 168 (Total New Customers
Book & CD 65 EGP 84 130 10920 CS 50%
240 - 72 Scratch = 84)
Book & CD & Exam 100 EGP 0 100 0 CS
Transfer Request 10 50 500 CS 4%
Freeze Request 10 100 1000 CS 4%
Make-up Session Request 40 100 4000 CS 17%
Harvest Certificate 50 350 17500 CS 20%
Cambridge Certificate 30 800 24000 CS 12%
Ain Shams Certificate 0 550 0 CS
Update Payments 365 Days
0 450 0 CS
English
Update Payments 6 Months 0 450 0 CS
Update Payments
0 450 0 CS
Conversation 3 Months
Update Payments
0 450 0 CS
Conversation Level Rate
IELTS / TOEFL / TEFL 5 2200 11000 Sales 2%
Cash Deposits 0 0
Other 0 0
Total 380360.00
Updated January, 2020 63

Rooms 4
Number of Customers around per capacity 80% 1680
Number of customer per month 140
Training Service Total Price Amount Ops % Description

Placement Test 140 50 7000 Sales 100% 100%
Scratch AM 21 100 2100 Sales 15% 15% out of 140 (Total New Customers)
Scratch PM 21 150 5400 Sales 15% 15% out of 140 (Total New Customers)
Starter AM 21 250 5250 Sales 15% 15% out of 140 (Total New Customers)
Starter PM 21 350 12600 Sales 15% 15% out of 140 (Total New Customers)
TB Package 21 95 1995 Sales 50% 50% out of 42 (Total Scratch AM+PM)
4 Months Diploma 0 1790 0 Sales
365 Days English 21 1790 18900 Sales 15% 15% out of 140 (Total New Customers)
6 Months English 70 1790 63000 Sales 50% 50% out of 140 (Total New Customers)
Conversation 3 Months 49 1790 44100 Sales 35% 35% out of 140 (Total New Customers)
Activation 11 500 5500 Sales
Mini Diploma 0 666 0 Sales
Reserve Level Rate AM 0 190 0 Sales
Reserve Level Rate PM 0 290 0 Sales
Kidzy Diploma 0 900 0 Sales
Private Course 0 800 0 Sales
Online Course 0 450 0 Sales
50% out of 98 (Total New Customers 140
Books Package 49 450 22050 Sales 50%
- 42 Scratch = 49)
Book & CD 45 EGP 21 45 945 CS 50% 50% out of 42 (Total Scratch AM+PM)
50% out of 98 (Total New Customers 140
Book & CD 65 EGP 49 130 6370 CS 50%
- 42 Scratch = 49)
Book & CD & Exam 100 EGP 0 100 0 CS
Transfer Request 6 50 280 CS 4%
Freeze Request 6 100 560 CS 4%
Make-up Session Request 24 100 2380 CS 17%
Harvest Certificate 28 350 9800 CS 20%
Cambridge Certificate 17 800 13440 CS 12%
Ain Shams Certificate 0 550 0 CS
Update Payments 365 Days
0 450 0 CS
English
Update Payments 6 Months 0 450 0 CS
Update Payments
0 450 0 CS
Conversation 3 Months
Update Payments
0 450 0 CS
Conversation Level Rate
IELTS / TOEFL / TEFL 3 2200 6160 Sales 2%
Cash Deposits 0 0
Other 0 0
Total 227830.00
Updated January, 2020 64

Harvest Operations Manual

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Harvest Operations Manual

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Harvest Operations Manual

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

“Harvest British College”

 Operations Cycle Discipline

 Operations & Quality

 Operations Reference = Training Definition / Scope / Industry / Service.

III. Operations Structure & Hierarchy:

Sr. Sales / Sr. CS

Sr. ESL Instructor ESL Instructors

‫‪Coordination Main Responsibilities Highlights:‬‬

‫أقـر أنـا ‪ ...........….......…….……… /‬بـطـاقـة رقـم قـومـي ‪ .............…........…….‬أني متدرب‪/‬ة مسجــل‪/‬ة‬

‫التوقيع ‪........................................... …......… :‬‬ ‫اسم املتدرب ‪....................................…......… :‬‬

‫خاص بإدارة الشــركـة‪:‬‬

‫‪ -‬يحتوي ملف قاعدة البيانات على ‪ 6‬ملفات داخلية‪:‬‬

‫‪ -2‬الحاالت التي ينضم فيها املتدرب للمستوى األول‪:‬‬

‫‪-3‬الحاالت التي ينضم فيها املتدرب للمستويات العليا‪:‬‬

‫ملحوظة‪ :‬يجب إنجازملف قسم اإلستقبال يوميا في الساعة ‪ 1‬ظهرا‪.‬‬

Activations Branch Database

Code S (Daily Sheet)

Diplomas Started Verified Current/Attending Missing

‫دائرة وخطوات تنظيم عمل ادارة خدمة العمالء‬

‫‪Customer Service Main Responsibilities Highlights:‬‬

Branch Checklist ‫ فحص أدوات التدري ب بالفصول‬. 1

Room A Room B Room C Room D Room E Room F Room G Room H

Take into Consideration

‫‪Books Inventory Report‬‬

‫‪Incoming‬‬ ‫‪Outgoing‬‬ ‫‪Remaining‬‬

‫‪ - 1‬سجل الحضور والغياب ‪Attendance‬‬

‫‪ - 2‬مكاملات التنبيه للغياب ِ ‪Absence Calls‬‬

‫‪ - 3‬األقساط (املدفوعات) ‪Payments‬‬

‫‪ - 4‬تقرير املراجعة واراء املتدربين ‪Feedbac k‬‬

‫يجب مراعاة النقاط التالية عند تحضير شهادات التخرج‪:‬‬

‫الخطوات املتبعة في حالة الغاء املحاضرة‪:‬‬

‫‪Transfer Request‬‬ ‫طلب تحــويل‬

‫تطبق الشـ ـ ـروط واألحـك ـ ـ ـ ــام‬

‫السيــد ‪………………….......………………… /‬‬

‫تطبق الشـ ـ ـروط واألحـك ـ ـ ـ ــام‬

‫سبب طلب املحاضرة التعويضية‪:‬‬

‫توقيع املتدرب‪......................................................... :‬‬

‫تقرر ‪ ) :‬املوافقة ‪ /‬عدم املوافقة ( عل ـى طلب املحاضرة التعويضية للمتدرب‪.‬‬

‫السيــد ‪………………….......………………… /‬‬

‫توقيع املتدرب‪......................................................... :‬‬

‫انواع االستفسارات التى يتم تسجيلها فى تقرير استفسارات مكتب االستقبال‪:‬‬

‫‪ - 1‬تقرير الخريجين ‪Graduates Report‬‬

‫أوال‪ :‬قائمة تحويالت الفرع ‪Branch Transfer Sheet‬‬

‫ثانيا‪ :‬قائمة تحويالت الدب لومة ‪Diploma Transfer Sheet‬‬

‫بعض النقاط الهامة‬

‫‪ -‬على املحاضر القيام بالتحدث مع املتدربين لتسهيل هذه الخطوات‪.‬‬

Daily Branch Manager’s Guidelines

Daily / Weekly / Monthly / Quarterly Discipline [Accumulative & Tracker)

BE AWARE Heads of Operations & Technical Reports

General Tips (Branch Managers – Area Manager – Head of Operations)

 Culture and Discipline.

1. Operations' objective is to Track Current Customers' Retention, Filling Ratio and

Area Manager Job Description

Branch Manager Job Description

Job Overview: Customer service representative supports customers by providing helpful

Operations Documentations Tree

Sections General Operations Department

B. Reports from Branch Managers to Head of Operations:

C. Reports from Operations Staff to Branch Manager: