एकाइ चार

बजारशास्त्र व्यवस्थापन Marketing Management

४.१ बजार र बजारशास्त्रको परिचय (Introduction to Market and Marketing)

सामान्य शब्दमा भन्दा वस्तु तथा सेवाको किन बेच हुने स्थानलाई बजारको रुपमा
बुझ्न सकिन्छ। अर्को भन्दा वस्तु तथा सेवाको विनिमय हुने स्थान विशेषलाई
बजारको रुपमा उल्लेख गरिन्छ । यसको अर्थ सबै खरिदकर्ता र बिके ताहरुको समग्र
रुपलाई बजार भनिन्छ। जुन स्थानीय वा देश भित्र वा अन्तर्राष्ट्रिय रुपमा समेत
रहेको हुन्छ। पहिले पहिले बजारको परिभाषा दिदा वा बजार भन्नाले कु नै स्थान
विशेषलाई बुझ्‌ने गरिन्थ्यो। तर प्रविधिमा आएको परिवर्तनसँगै यसको परिभाषामा
समेत परिवर्तन भएको छ। आजको युगमा वस्तु तथा सेवाको आदान प्रदान गर्नको
लागि बिक्रे ता तथा के ताको प्रत्यक्ष भेटघाट आवश्यक रहदैन। सूचना प्रविधिको प्रयोग
गरी विश्वका कु नै पनि कु नाबाट अन्य कु नामा सामानको किनबेच र आवश्यक
लेनदेन कार्यमा सहजता भएको छ। विकिपिडीयाका अनुसार "A market is a
composition of systems, institutions, procedures, social relations or
infrastructures whereby parties engage in exchange. While parties may exchange
goods and services by barter, most markets rely on sellers offering their goods or
services to buyers in exchange for money." तसर्थ बजार भन्नाले खरिदकर्ता र
विक्रे ताले वस्तु तथा सेवाको विनिमय गर्दछन् ।

सामान्यतया वस्तु तथा सेवाको कय विक्रय गर्ने क्रियाकलापलाई बजारशास्त्र भनिन्छ

यो सरल तथा अपुरो परिभाषा हो । आजको आर्थिक युगको मेरुदण्ड मानिने
बजारशास्त्रमा कय विक्रय मात्र नभएर ग्राहकको आवश्यकता पहिचान सो अनुरुपको
बस्तु तथा सेवाको उत्पादन, बस्तु वितरण प्रकृ या, वस्तु विकासको रणनीति एंव ग्राहक
सन्तुष्टि पनि बजारशास्त्र कै अंग मानिन्छ। ग्राहकको इच्छा र आवश्यकता के न्द्रित
बस्तु उत्पादन गर्ने र उपभोक्ता लाई सन्तुष्ट तुल्याउँन सम्पूर्ण रणनीतिको प्रभावकारी,
व्यवस्थित, लक्ष्य उन्मुख रणनीतिको तर्जुमा र कार्यान्वयन पनि बजारशास्त्रको अँग
हो। बस्तु तथा सेवाको कय बिकय गर्नु भन्दा पहिले नै बजारशास्त्र शुरु हुन्छ र
बिकी पछिको सेवाहरु समेत बजारशास्त्रले ओगटेको हुन्छ ।

बजाशास्त्रको अर्थ त्यस्ता गतिबिधिसँग सम्बन्धित छ, जसमा वस्तु तथा सेवा उत्पादन
कार्य गर्नु भन्दा पहिले गर्ने कार्य देखि बिकी सम्पन्न भएपछि गर्नुपर्ने कार्य पर्दछन् ।
बजारशास्त्रको अर्थ वस्तु तथा सेवाको खरिद बिकीसँग छ। वस्तुहरुको रुप, स्थान,
समय, अधिकार, परिवर्तन गरेर उपयोगिताको सिर्जना गर्ने कार्य बजारशास्त्र अन्र्तगत
पर्दछन् । मानिसले कु नै विशेष चिज उपयोग गर्ने इच्छा राख्दछ, सोही अनुसार
बजारशास्त्रसँग सम्बन्धित पक्षले त्यस वस्तुको उत्पादन गर्दछ र उपभोग गर्ने इच्छा
राख्ने व्यक्तिको हात सम्म पुऱ्याइन्छ।

बास्तवमा बजारशास्त्र सम्भावित ग्राहकको खोजि तथा उनीहरुको आवश्यकताको

पहिचानसँगै शुरु हुन्छ । यो उत्पादन प्रकृ या अधि नै शुरु हुन्छ । यसको निमित्त
आवश्यकताहरुको सही पहिचान, वस्तु विकास, ढाँचा, प्याके जिङ जस्ता प्रकृ याहरुको
अध्ययन गर्नुपर्छ। वस्तु मूल्यनिर्धारण, उधारो नीति, असुली प्रकृ या, विज्ञापन जस्ता
प्रवर्धनात्मक उपाय तथा नीतिहरु सम्बन्धी कार्य गरिन्छ। त्यस पश्चात बिको पछिको
सेवा तथा पृष्ठपोषण, सेवा आदि कियाकलापहरु बीच समन्वय मार्फ त ग्राहक
आवश्यकता परिपूर्ति गरिन्छ। यसमा ग्राहक सन्तुष्टिलाई नै बढी जोड दिइन्छ।
सन्तुष्ट ग्राहकले पूनः खरिद तथा सम्भावित ग्राहक बढाउने गर्दछन् । अन्तिम बिकी
सम्पदा भईसके पछि पनि ग्राहकलाई सन्तुष्ट पार्ने नीति बजारशास्त्रले लिनुपर्छ ।
सङ्‌गठनले आफ्‌नो उद्देश्य पूर्ति

उपभोक्ताको आवश्यकता सन्तुष्टि मार्फ त गर्नुपर्छ । यसको निम्ति साझा उद्देश्य

परिपूर्ति गर्नका लागि योजना तयारगर्ने, स‌ङ्गठित गर्ने, नियन्त्रण गर्ने, तथा समन्वय गर्ने
जस्ता कार्यहरु एकिकृ त रुपमा सम्पादन गर्नुपर्दछ। यस्ता कार्यहरुको साझा उद्देश्य
उपभोक्ता सेवामा सुधार हुने हुनुपदर्छ । यस अर्थमा बजारशास्त्र एक सामाजिक एवं
व्यवस्थापकीय प्रकृ या हो यहाँ व्यक्ति तथा समूहहरुले आवश्यकता अनुरुपको इच्छा
तथा माग अनुरुपका वस्तु मूल्य दिएर विनिमय गर्दछन् र उत्पादकहरुले पनि उचित
मूल्य मार्फ त ग्राहक सन्तुष्टिलाई मध्यनजर गरी वस्तुको स्वामित्वको हस्तान्तरण
गर्दछन् यस सन्दर्भमा बिभिन्न विद्वानहरूका विचारहरू यसप्रकार छन् :

काण्डिक तथा स्टील अनुसार “बजारशास्त्र त्यस्तो व्यवसायिक प्रकृ या हो जसबाट

निर्मित वस्तुलाई बजारसँग मिलान गरिन्छ तथा त्यसको माध्यमबाट स्वामित्वको
हस्तान्तरण सम्बन्धी कार्य कार्यान्वयन गरिन्छ ।” (Marketing is the business
process by which products are matched with markets and through which transfer
of ownership are affected. Cundiff and Still)

म्याकार्थी तथा पेरेउल्ट शब्दमा “बजार शास्त्र यस्तो कियाकलापहरुको सम्पादन हो

जसमा सङ्गठनात्मक उद्देश्य हासिल गर्नको लागि ग्राहकहरुका आवश्यकताहरुको
अनुमान गर्नुको साथै ती आवश्यकताहरु पूरा गर्नको लागि वस्तु वा सेवाहरुको प्रवाह
उत्पादकबाट ग्राहकहरु तर्फ निर्देशित हुन्छ ।" (Marketing is the performance of
activities which seek to accomplish an organization's objectives by anticipating
customer or client needs and directing a flow of need satisfying goods and
services from producer to consumer or client.- MCcarthy& Perreault.)

बजारशास्त्रको अर्थ वस्तु तथा सेवाको उत्पादन तथा वितरणमा मात्र सीमित नराखी
तिनको योजना, सङ्गठन, वितरण तथा नियन्त्रणलाई समेत समावेश गरी विस्तृत रुपमा
हेरिन्छ । यसअनुसार बजारशास्त्र त्यस्तो क्रियाकलापहरूको सम्पादन हो, जसमा
व्यक्तिगत तथा सङ्गठनको उद्देश्य हासिल गर्नको लागि ग्राहकहरूका
आवश्यकताहरूको अनुमान गर्नुका साथै ती आवश्यकताहरू पूरा गर्नका लागि वस्तु
तथा सेवाहरूको प्रवाह उत्पादकबाट ग्राहकहरूतर्फ गर्ने गरिन्छ।

बजारशास्त्रको महत्वः

(क) उपभोक्ताको लागिः सूचना प्रदान, छनौट सुबिधा, सन्तुष्टि, जीवनशैलीमा सुधार
(ख) समाज तथा राष्ट्रको लागिः साधनहरुको उच्चतम प्रयोग, उपयोगीताको सृजना,
रोजगारी सृजना, आर्थिक स्तरमा वृद्धि र

(ग) व्यवसायिक फर्मको लागिः आय आर्जन, योजना तथा निर्णयमा सहयोग, ख्यातीमा
वृद्धि, बृहत बिक्री वितरण बजारशास्त्रको महत्वहरु हुन ।

बजारशास्त्रको विकासक्रमः

 आत्मनिर्भर अर्थव्यवस्थाको चरण,

 व्यापार प्रादुर्भावको अवस्था,
 शहरी अर्थव्यवस्थाको चरण,
 प्रारम्भिक वस्तु विनिमय अर्थव्यवस्थाको चरण,
 मौद्रिक अर्थव्यवस्थाको चरण,
 अन्तर्राष्ट्रिय अर्थव्यवस्थाको चरण आदि ।
४.२ बजारका लागि आवश्यक तत्वहरु (Essential Features of a Market

बजारका लागि आवश्यक तत्वहरुलाई निम्नानुसार उल्लेख गर्न सकिन्छ :

क. एउटय वस्तु (One Product): व्यवहारिक जीवनमा बजार भन्नाले वस्तुहरुको खुद्रा
वा थोक मूल्यमा किनबेच हुने ठाउँ भनेर बुझिन्छ तर अर्थशास्त्रमा बजार भन्नाले खास
ठाउँलाई नजनाई वस्तु वा वस्तुको बजारलाई जनाउँदछ। जस्तै खाद्यान्न बजार, बित्तीय
बजार, सुन बजार आदि ।

ख. क्षेत्र (Area): अर्थशास्त्रमा, बजारले निश्चित स्थानलाई मात्र जनाउँदैन । यसले

माग र आपूर्तिको सञ्चालनको सम्पूर्ण क्षेत्र वा क्षेत्रलाई जनाउँदछ

ग. खरिदकर्ता र बिक्रे ताहरु (Buyers and Sellers): वस्तुको बजारका लागि उक्त
वस्तुको खरिद गर्न चाहने खरिदकर्ता र बिक्रे ताको आवश्यकता पर्दछ । खरिदकता र
विकताले बजारको सिर्जना गर्दछन् । उनीहरु बिभिन्न ठाउँका बजारमा उपस्थित
हुनुपर्दछ ।

घ. पूर्ण प्रतिस्पर्धा (Perfect Competition): बजारमा क्रे ता बिक्रे ता बीचमा पूर्ण

प्रतिस्पर्धाको अस्तित्व भएको हुनुपर्दछ । जसमा वस्तु तथा सेवाको विनिमय र मूल्य
निर्धारण माग र आपूर्तिको आधारमा बजारले स्वतन्त्र रुपमा गर्दछन् ।

ङ. के ता र बिक्रे ता बीच व्यापार सम्बन्ध (Business Relationship between Buyer

and seller): बजार हुनका लागि बिक्रे ता र के ताको बीचमा पूर्ण रुपमा व्यापार सम्बन्ध
हुनुपर्दछ तिनीहरु बजारमा भौतिक रुपमा उपस्थित नहुन पनि सक्छन् तर व्यापार
सम्बन्ध जारी राख्नुपर्दछ ।

च. बजारको सही ज्ञान (Perfect Knowledge of Market): खरिदकर्ता र बिक्रे तालाई

बजारमा ग्राहकको माग, उनीहरुको बानी, स्वाद, फे शन, मूल्य आदिको बारेमा पूर्ण ज्ञान
हुनुपर्दछ ।
छ. मूल्य (Price): बजारमा वस्तु तथा सेवाको सामान्यतया एउटै मात्र मूल्य कायम
भएको हुनु पर्छ जुन पूर्ण प्रतिस्पर्धा भएको बजारमा मात्र सम्भव हुन्छ।
४.३ बजारको वर्गिकरण (Classification of Market)

बजारलाई बिभिन्न आधारमा वर्गिकरण गरेर अध्ययन गर्न सकिन्छ। जुन निम्नानुसार
छन् :

क्षेत्रको आधारमा बजारको वर्गिकरण (on the basis of Area): क्षेत्रको आधारमा
बजारलाई निम्नानुसारं वर्गिकरण गर्न सकिन्छः

क. स्थानीय बजार (Local Market): यस्तो बजारमा खरिदकर्ता र बिक्रे ताहरु सीमित
मात्रमा स्थानीय रुपमामात्र हुने गर्दछन् । उनीहरुले दैनिक उपभोग्य नाशवास
वस्तुहरुको कारोवार गर्ने गर्दछन् । यस्ता वस्तुहरुको ढुवानी अत्यन्त महङ्गो हुने
गर्दछ । यस्ता बजारमा बिक्री हुने सामान वा वस्तुहरु स्थानीय रुपमा उत्पादन
भएका हुन्छन् ।

ख. क्षेत्रीय बजार (Regional Market): एउटा निश्चित क्षेत्र भित्र खास जिल्ला वा प्रदेश
वा अन्य भौगोलिक स्थान जुन स्थानीय भन्दा के ही फराकिलो हुन्छ त्यसलाई क्षेत्रीय
बजार भनिन्छ ।

ग. राष्ट्रिय बजार (National Market): एउटा देशको भौगोलिक सीमा भित्र सञ्चालन हुने
बजारलाई राष्ट्रिय बजार भनिन्छ यस्तो बजारमा खरिद बिकी हुने वस्तु तथा सेवाहरु
सोही देशमा उत्पादन भएका हुन्छन् र उक्त वस्तु तथा सेवाहरु देशको सीमा भन्दा
बाहिर निकासी गर्न सरकारले प्रतिबन्ध लगाएको हुन्छ।

घ. अन्तर्राष्ट्रिय बजार (International Market): वस्तु तथा सेवाको माग एक भन्दा

बढी देश वा विश्वभरीका ग्राहकहरुबाट भएको छ भने त्यस्ता वस्तु तथा सेवाहरुको
कारोवार अन्तर्राष्ट्रिय रुपमा ठुलो मात्रामा हुन्छ र उक्त कारोवार हुने स्थानलाई
अन्तर्राष्ट्रिय बजार भनिन्छ।
अवधिको आधारमा बजारलाई निम्नानुसार वर्गिकरण गर्न सकिन्छः

क. अत्यन्त अल्पकालीन बजार (Very Short Period Market): सामानको आपूर्ति वा

खरिद बिकीको लागि एउटा निश्चित समयावधी तोकिएको र उक्त बजारमा आपूर्ति
व्यवस्थामा तुरुन्तै कु नै परिवर्तन गर्न सकिदैनलाई अत्यन्त अल्पकालीन बजार
भनिन्छ। जस्तै फु ल बजार, तरकारी बजार, फलफु ल बजार। यस्तो बजारमा वस्तुको
मूल्य बजार मागमा आधारित हुन्छ ।

ख. अल्पकालीन बजार (Short Market): यो बजार अत्यन्त अल्पकालीन बजार भन्दा

के ही हद सम्म लामो समयसम्म भण्डारण गरेर राख्न सकिने वस्तुहरुको बजार हो
तसर्थ यस्तो बजारमा के ही हदसम्म मागको आधारमा आपूर्तिलाई समायोजन गर्न
सकिन्छ।

ग. दीर्घकालीन बजार (Short Market): लामो समयसम्म भण्डारण गरेर राख्न सकिने
साथै मागमा आएको परिवर्तन अनुसार वस्तु तथा सेवाको उत्पादन गरेर समेत
बजारमा आपूर्ति हुने बजारलाई दीर्घकालीन बजार भनिन्छ। यस्तो बजारलाई माग
अनुसार परिवर्तन गर्न सकिन्छ। बजारले समयसँगै मूल्यमा सन्तुलन ल्याएको हुन्छ

३. कारोबारको प्रकृ तिको आधारमा बजार (On the basis of Nature of Transaction):
कारोवारको प्रकृ तिको आधारमा बजारलाई निम्नानुसार वर्गिकरण गर्न सकिन्छः

क. तत्काल बजार (Spot Market): यस्तो बजारमा कारोवार भएको समय र

कारोवारको भुक्तानीका समय तत्कालै वा हातोहात हुने गर्दछ । यस्तो बजारमा
उधारो चल्दैन । सामान लिने र भुक्तानी दिने कार्य कारोवारको समयमा नै हुने गर्दछ
।

ख. भावी बजार (Future Market): यस्तो बजारमा कारोवार भएको समय र कारोवारको
भुक्तानीका समय एउटै हुँदैन यस्तो बजारमा उधारो कारोवार गरिएको हुन्छ । सामान
लिने कार्य तत्काल भएतापनि त्यसको भुक्तानी दिने कार्य भविष्यमा हुने गर्दछ ।
उधारोको समयावधी के ता र बिक्रे ताको आपसी सहमति र बिश्वासमा तय गरिन्छ।
4.नियमनका आधारमा बजार ( On the basis of regulation):

क. विनियमित बजार (Regulated Market): यस्तो बजारलाई नियमन गर्नका लागि

सरकारले आधिकारीक नियमनकारी निकायको स्थापना गरेको हुन्छ । यस्तो बजारमा
हुने दैनिक क्रियाकलाप र गतिविधिहरुको उक्त नियमनकारी निकायद्वारा लगातार
रुपमा पर्यवेक्षण गरिरहेको हुन्छ । जसको कारण अस्वस्थ कारोवारहरु हुन पाउँदैन
। यस्तो बजारमा एउटा मात्रै वा सीमित वस्तु तथा सेवाहरुको कारोवार गरिन्छ
उदाहरणको लागि नेपालको शेयर बजार एकदमै उच्च नियमनमा रहेका बजार हो ।

ख. अनियमित बजार (Unregulated Market): यस्तो बजारमा कु नै पनि नियमनकारी

निकायको उपस्थिति भएको हुँदैन । यस्तो बजार पूण रुपमा स्वतन्त्र बजार हो ।
जहाँ सबै कु राको निर्धारण बजारले नै निर्धारण गरेको हुन्छ ।

४.४ ग्राहक सेवाको उद्देश्य र महत्व (Objectives and Importance of Customer

Services)
ग्राहक सेवा भनेको संगठन वा संस्थाले आफ्‌ना ग्राहकहरुलाई आफ्‌नो उत्पादन वा
सेवाहरु खरिद गर्नु अगाडि र वस्तु तथा सेवाको प्रयोग गरेपछि प्रदान गर्ने सहयोग हो
। जसले ग्राहकहरुलाई संस्था प्रति सहजता र अपनत्वको भावना महसुष गराउँदछ ।
आजको प्रतिस्पर्धात्मक युगमा ग्राहकहरु कायम राख्न र आफ्‌नो व्यवसाय बढाउनको
लागि फरक तथा बिश्वसनीय ग्राहक सेवा प्रदान गर्न आवश्यक छ । आजको ग्राहक
सेवा परम्परागत टेलिफोन मार्फ त गरिने सेवा भन्दा धेरै फरक छ। ग्राहक सेवाको
लागि इमेल, वेव, म्यासेज वा सन्देश र सामाजिक मिडिया मार्फ त ग्राहकसेवा उपलव्ध
गराउन सकिन्छ । धेरै कम्पनीहरुले स्वंय सेवा समर्थन पनि प्रदान गर्दछन् त्यसैले
ग्राहकहरुले दिन वा रात कु नै पनि समयमा आफ्‌ना समस्याका जवाफहरु प्राप्त गर्न
सक्दछन् । ग्राहक सेवा उत्तरहरु प्रदान गर्नु मात्र होईन आफ्‌नो ब्राण्डले आफ्‌ना
ग्राहकहरुलाई गरेको वाचाको महत्वपूर्ण भाग पनि हो । ग्राहकसेवाका लागि Phone,
Email, Social media, website, SMS or text, In-person/on-site support and yes, even
traditional postal mail लगायत प्रयोग गर्न सकिन्छ ।

उत्तम ग्राहक सेवाका लागिः

i. Work as a team
ii. Listen and share
iii. Friendly, empathetic support.
iv. Be honest
V. Improve empathy
vi. Deep product Knowledge
vii. Timeliness
viii. Indentify ways to improve processess

ग्राहक सेवाको उद्देश्यहरुः

१. ग्राहकको सन्तुष्टि (Customer satisfaction)

२. ग्राहकको आशक्ति बढाउने (Increase customer loyalty)

३. ग्राहकको जीवनपर्यन्त मूल्य पाउने (Increase customer lifetime value)

४. Customer recovery

५. उत्पादकत्व बढाउने (Increase productivity)

६. बिकी बढाउने (Increase sales)

७. सकारात्मक ग्राहक अनुभवको प्राप्ति (Getting positive customer experience)

८. वस्तुको गुणस्तरमा सुधार गर्ने (Imporve quality of product)

९. ग्राहकसँगको सम्बन्धमा सुधार गर्ने (Imporve relationship with custome

१०. वस्तुको ब्राण्ड मूल्य बढाउने (Increase brand value of product)

ग्राहक सेवाको महत्वः

१. आफ्‌ना ग्राहकहरुको पहिचान हुन्छ।

२. वस्तु तथा सेवाको मागको परिमाण, गुणस्तर तथा अन्य सेवाको बारेमा जानकारी
प्राप्त हुन्छ।

३. ग्राहकहरुलाई सेवाको प्रकृ याका बारेमा सहज जानकारी प्राप्त हुन्छ।

४. ग्राहक सेवा के न्द्र भएका ठाउँमा ग्राहकहरु आफैं सबै स्थानमा गईरहनु पर्दैन,
स्वचालित रुपमा एक पछि अर्को कार्य प्रकृ या भई कार्य सम्पन्न हुन्छ।

५. काम सम्पन्न भए पश्चात त्यसको जानकारी ग्राहक सेवा के न्द्रबाट पाउन सकिन्छ
।
६. प्रदान गरेको सेवा र वस्तु तथा सेवाको गुणस्तरका बारेमा ग्राहकहरुको पृष्ठपोषण
लिन सकिन्छ । जसका कारण सेवा प्रवाह र अन्य कु रामा निरन्तर सुधार गर्न
सकिन्छ।

७.प्रभावकारी ग्राहक सेवाका कारण संस्थाको ब्राण्ड भ्यालु बढ्छ।

८. सन्तुष्ट ग्राहक विज्ञापनका दुत भएको कारण विज्ञापनमा अनावश्यक लगानी गर्नु
पर्दैन । त्यसको अर्थ सञ्चालन लागतमा कमी ल्याउन सकिन्छ ।
४.५ ग्राहक सम्बन्ध सीपहरुका उद्देश्य र महत्व (Objectives and Importance of
Customer Relation Skills)

ग्राहक सम्बन्ध आफ्ना ग्राहकहरु वा संरक्षकहरुसँग सम्बन्धित हुँदा व्यवसायले प्रयोग

गर्ने विधिहरु र अभ्यासहरुसँग सम्बन्धित छ। ग्राहक सम्बन्ध ग्राहकहरुसँग
सकारात्कम सम्बन्धमा के न्द्रित छ। ग्राहक सेवा ग्राहक सम्बन्ध जस्तै हो, जसको अर्थ
दुवै ग्राहक-व्यवसाय सम्बन्धमा संलग्न हुन्छन् । तथापी, त्यहाँ फरक छ, ग्राहक
सेवाले व्यवसायसँगको ग्राहकको अनुभवमा स्पष्ट रुपमा के न्द्रित हुन्छ जवकी ग्राहक
सम्बन्धले समस्याहरु समाधान गर्न र ग्राहकहरुसँगको सम्बन्ध विकास, स्थापना र
कायम राख्न खोज्दछ।

उत्कृ ष्ट ग्राहक सम्बन्धहरु सिर्जना गर्न महत्वपूर्ण सीपहरुको सूची यसप्रकार छ :

क. ग्राहकको कु रा सुन्नुहोस्

ख. ग्राहकहरुसँग कु राकानी गर्नुहोस्

ग. ग्राहक गुनासाहरुलाई अवसरहरुमा रुपान्तरण गर्नुहोस्

घ. ग्राहकहरुसँग निरन्तर सम्बन्ध कायम राख्नुहोस् ।

ग्राहक सम्बन्ध सीपहरुका उद्देश्यः

क. व्यवसायको ख्यातीमा वृद्धि गर्ने,

ख. वस्तु तथा सेवाको प्रभावकारी व्यवस्थापन गर्ने,

ग. सम्भावित ग्राहकहरुको खोजी र वस्तु तथा सेवाको बारेमा जानकारी प्रदान गर्ने,

घ. संस्थाको वस्तु तथा सेवा र ग्राहक सेवाका बारेमा आएका गुनासाहरुको प्रभावकारी
व्यवस्थापन गर्ने,

ङ. ग्राहकका गुनासाहरुको प्रभावकारी रुपमा सम्बोधन गर्न,

छ. व्यवस्थापकीय निर्णय कार्य तथा नीति निर्माणका लागि आवश्यक जानकारीहरु
प्रदान गर्ने,

च. प्रतिस्पर्धि संस्था तथा उनीहरुको मूल्य नीतिको बारेमा अध्ययन, अनुसन्धान गर्ने
ईत्यादि ।

ग्राहक सम्बन्ध सीपको महत्वः

क. संस्थाले प्रदान गर्ने सेवा तथा वस्तुको गुणस्तर सुधारमा सहयोग गर्दछ।

ख. सुधारिएको सेवा र वस्तुको उपभोगले ग्राहकहरुको सन्तुष्टि तथा संस्था प्रतिको

भक्तिभावमा वृद्धि गर्न सहयोग पुग्दछ ।

ग. ग्राहकको चाहना र रुची अनुरुपको वस्तु तथा सेवाको विकास गर्न सहयोग
पुग्दछ।

घ. निर्णय प्रक्रियामा सुधार गर्न सहयोग गर्दछ ।

ङ. ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन विभागलाई अत्याधुनिक र सेवाग्राही मैत्री बनाउन

सकिन्छ

छ. बजार हिस्सामा वृद्धि ल्याउँछ,

ज. सम्स्या समाधान र गुनासो सम्बोधनमा सहयोग गर्दछ ईत्यादि ।

४.६ बजार विश्लेषणका विधि, प्रक्रिया, महत्व र उद्देश्य (Methods, Process,
Importance and Objectives Market Analysis)

बजार विश्लेषणले उद्योगहरु, ग्राहकहरु, प्रतिस्पर्धिहरु र अन्य बजार चरहरु (Variables)

को बारेमा जानकारी जानकारी प्रदान गर्दछ । यसले कु नै एक विशेष वस्तु वा
सेवाका लागि आपूतिए र माग बीचको सम्बन्ध पनि निर्धारण गर्न सकिन्छ बजार
विश्लेषण भनेका बजारको मात्रात्मक र गुणात्मक मूल्यांकन हो यसले बजारको
आकार दुवै मात्रा र. मूल्यमा हेर्छ, विधिन्न ग्राहकखण्डहरु र खरिद ढाँचा, प्रतिस्पर्धा र
प्रवेश र नियमनमा अवरोधहरुको सन्दर्भमा आर्थिक वातावरणीय दृष्टिकोणबाट
बजारलाई अध्ययन गर्दछ ।

बजार विश्लेषण बजार अनुसन्धानको एउटा ठू लो हिस्सा र व्यवसायिक योजनाको

महत्वपूर्ण घटक हो । यस योजनामा, व्यवसाय संस्थापकहरुले दिखित रुपमा आफ्‌नो
व्यवसायको विचार द तावेद तयार गर्दछन् बजार विश्लेषणको क्रममा, एक विशेष
बजारलाई नमुनाको रुपमा लिईन्छ । प्रदर्शित परिणामहरुको मद्दतले कम्पनीहरुले
त्यो विशेष बजारको अवसरहरु र जोखिमहरुको पहिचान गर्न सक्दछन् । लक्षित
समूहलाई बजार विश्लेषणको आधार बनाईएको हुन्छ ।

संक्षेपमा भन्दा बजार विश्लेषण भनेका व्यवसायिक संस्थाहरुले आफ्‌नो उत्पादन, वस्तु
तथा सेवाका बारेमा एउटा निश्चित नियमको दायरा भित्र बसेर बजारको सम्भावनाका
बारेमा गरिने अध्ययन हो । जसले उक्त वस्तु तथा सेवाको बारेमा आर्थिक रुपमा,
सामाजिक रुपमा, संस्कृ तिक रुपमा, वातावरणीय रुपमा तथा सरकारी नीति नियमहरुको
नियमनको रुपमा सम्भावनाहरुको अध्ययन गरेको हुन्छ । यसले वस्तुको आपूर्ति र
मागको सम्भावनाका बारेमा समेत जानकारी दिन्छ ।

बजार विश्लेषणका विधिः

बजार विश्लेषणका लागि विभिन्न विधिहरुको प्रयोग गर्न सकिन्छ। ती विभिन्न विहिरु
मध्ये के ही निम्नानुसार छन् :
क. जनसांख्यिकी र विभाजन विधि (Demographics and segmentation method)

ख. लक्षित बजार विधि (Target market method)

ग. बजार आवश्यकता विधि (Market need method)

घ. बजार प्रतिस्पर्धा विधि (Market need method)

ङ. प्रवेशमा अवरोध विधि (Entry barriers method)

च. नियमन विधि (Regulation method)

बजार विश्लेषणका विधिः

बजार विश्लेषण सञ्चालन निम्न सात चरणहरुमा गर्न सकिन्छः

१. उद्देश्य निर्धारण गर्ने (Determine purpose)

२. उद्योगको अवस्थाका बारेमा अनुसन्धान गर्ने (Research the state of the industry)

३. लक्षित ग्राहकको पहिचान गर्ने (Identify target customer)

४. प्रतिस्पर्धा स्तर बुझ्ने (Understand level of competition)

५. थप तथ्यांक संकलन गर्ने (Gather additional data)

६. तथ्यांक विश्लेषण गर्ने (Analyze your data)

७. विश्लेषणलाई कार्यान्वयनमा ल्याउने (Implement analysis to action)

बजार विश्लेषणको महत्वः

बजार विश्लेषणको महत्वलाई निम्नानुसार उल्लेख गर्न सकिन्छः

क. व्यवसायलाई आफ्‌ना ग्राहकहरुका बारमा बुझ्न मद्दत गर्दछ।

ख. विशिष्ट बजार रणनीति निर्धारण गर्नका लागि आवश्यक जानकारी तथा सूचना
प्रदान गर्दछ।
ग.बजारमा उपस्थित प्रतिस्पर्धि र प्रतिस्पर्धाको स्तरको बारेमा जानकारी हासिल गर्न
सकिन्छ।

घ. बजार प्रक्षेपण अगाडि बजारको परीक्षण गर्न सहयोग गर्दछ।

ङ. निरन्तर रुपमा बजार, बजारका सहयोगी र ग्राहकहरुसँग सम्पर्क मा रहने सम्पर्क

शुत्रको काम गर्दछ।

च. बजार विश्लेषणले बजारका अवरोधहरु र त्यसका समाधानका उपायहरुका बारेमा

आवश्यक जानकारी र रणनीति तयार गर्ने आधार दिन्छ।

बजार विश्लेषणको उद्देश्यः

बजार विश्लेषणका उद्देश्यहरुलाई निम्नानुसार उल्लेख गर्न सकिन्छ :

१. नयाँ बजारहरु पत्ता लगाउने,

३. ग्राहकहरुको स्वाद र प्राथमिकताहरु मूल्यांकन गर्ने,

५. बजारशास्त्रको लागत कम गर्ने,

७. उपयुक्त मूल्य नीति तर्जुमा गर्न सहयोग गर्ने,

९. उपभोक्ताहरुसँग सम्पर्क बनाउने,

२. वृहत बजार हिस्सा कव्जा गर्ने,

४. भविष्यको बिकी अनुमान गर्ने,

६. उत्पादनको गुणस्तर सुधार गर्ने,

८. बजार प्रतिस्पर्धालाई प्रभावकारी रुपमा सामना गर्ने,

१०. बाहृय वातावरणको विश्लेषण गर्न।

४.७ बजार अनुसन्धान क्षेत्र र प्रक्रिया (Area and Process of Market Research)

बजार अनुसन्धान बिभिन्न व्यवहारिक अनुप्रयोगहरुको एक बुद्धिमान वहुमुखी उपकरण

हो। यो वस्तु र सेवाहरुको बजारशास्त्रको एक प्रासंगिक खोज र अध्ययन हो । कु नै
पनि व्यवसायिक कार्यकारीले परिस्थिति, समस्याको तिनको समाधानलाई निरन्तर रुपमा
हेरिरहनुपर्छ । उसको उद्देश्य अनुरुप नीति तथा योजना तर्जुमा गरी संगठनात्मक
व्यवस्थालाई प्रभावकारी नियन्त्रणका लागि उपयोग गर्नुपर्दछ। बजार अनुसन्धान
व्यवसायिक जगतको अपेक्षाकृ त नयाँ क्षेत्र र एक नयाँ सामाजिक विज्ञान हो। बजार
अनुसन्धान मूलत ग्राहकहरुको आवश्यकताहरुको लागि र सबैभन्दा राम्रो सम्भावित
तरीका प्राप्तिका लागि हो यसले यो प्रक्रियामा प्रमुख भूमिका खेल्छ । बजार मापनको
साथ सुरु गर्दै, संस्थालाई कु ल बजारशास्त्रको कार्यको प्रयो भागमा मद्दत गर्छ।

बजार अनुसन्धानको क्षेत्रः

ब्जारशास्त्रलाई सक्षम एवं प्रभावकारी बनाउनका लागि बजारशास्त्र अनुसन्धान

प्रणालीले महत्वपूर्ण भूमिका खेलेको हुन्छ । बजारशास्त्रका बिभिन्न समस्याहरु
समाधान गर्नका लागि बजारशास्त्रमा अनुसन्धान कार्य आवश्यक पर्दछ । बजार
अनुसन्धानको निचोडले नै बजारशास्त्रलाई आवश्यक मार्ग निर्देशन दिने गर्दछ ।
बजारशास्त्रको सफल सञ्चालन र विकासमा बजार अनुसन्धानले महत्वपूर्ण भूमिका
निर्वाह गरेको पाईन्छ। बजार

अनुसन्धानका क्षेत्रहरुलाई मूख्य रुपमा निम्नानुसार उल्लेख गर्न सकिन्छ :

१. उपभोक्ता अनुसन्धान

२. बजार अनुसन्धान

३. वस्तु अनुसन्धान

४. बिकी अनुसन्धान

५. वितरण माध्यम अनुसन्धान

६. विज्ञापन अनुसन्धान

७. मूल्य निर्धारण अनुसन्धान

८. भौतिक वितरण अनुसन्धान

९.कारोवार पछिको पृष्ठपोषण अनुसन्धान ईत्यादि।

बजार अनुसन्धानको प्रक्रियाः

बजार अनुसन्धानले व्यवस्थापनलाई बजारशास्त्र सम्बन्धी निर्णय लिनका लागि

आवश्यक जानकारीहरुको लागि व्यवस्थित संकलन, विश्लेषण तथा मूल्यांकन नै
बजारशास्त्र अनुसन्धान हो बजार अनुसन्धान प्रक्रिया भनेको नै बजारशास्त्र समस्याका
बारेमा निकास दिनको लागि गरिने एउटा अध्ययन प्रणाली हो । बजार
अनुसन्धानबाट निकालिएको निचोडले नै बजारशास्त्रलाई प्रभावकारी रुपले अगाडि
बढाउन आवश्यक निर्देशन दिने गर्दछ । अनुसन्धान कार्य एउटा उच्च नैतिकतामा
रहेर गरिने अध्ययन तथा खोज भएको कारण यसले निश्चित प्रक्रियाहरु पुरा गरेको
हुनुपर्दछ । जसलाई निम्नानुसार उल्लेख गर्न सकिन्छ :

१. समस्याको पहिचान तथा परिभाषित गर्ने,

२. अनुसन्धानको उद्देश्य निर्धारण गर्ने,

३. अनुसन्धान योजनाको विकास गर्ने (तथ्यांकको स्रोतहरुको पहिचान, तथ्यांक संकलन,

अनुसन्धान विधि,

अनुसन्धान सामाग्री

४. तथ्यांकको संकलन गर्ने,

५. तथ्यांकको विश्लेषण गर्ने,

६. प्रतिवेदन लेखन,

७. कार्यान्वयन तथा अनुगमन