12/22/2023

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI BÁN
LẺ VÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

Giảng viên: Lê Thị Bích Ngọc

Email: ngoclbqtkd@gmail.com
Bán lẻ trực tuyến – BSA1457

NỘI DUNG CHƯƠNG 1

1. THƯƠNG MẠI BÁN LẺ

1.1. Thương mại bán lẻ
1.2. Bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ trực tuyến – BSA1457 Bán lẻ trực tuyến – BSA1457

1
 12/22/2023

1.1.1. KHÁI NIỆM 1.1.1. KHÁI NIỆM

Theo khoản 1 Điều 3 luật Thương mại
(2005): Hoạt động thương mại là hoạt
động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm
Thương mại bán lẻ là toàn bộ những hoạt động nhằm
mục đích sinh lợi liên quan trực tiếp đến việc bán hàng
hóa hay cung ứng dịch vụ cho người tiêu dùng, phục
vụ cho nhu cầu cá nhân hoặc phi thương mại
Hoạt động thương mại: sinh lợi

mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ,

Bán hàng hóa Bên bán: giao hàng, chuyển
đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt quyền sở hữu cho bên mua và
nhận thanh toán.
động nhằm mục đích sinh lợi khác Bên mua: nhận hàng, quyền sở
hữu và thanh toán cho bên bán

Bán lẻ trực tuyến – BSA1457 Bán lẻ trực tuyến – BSA1457

1.1.2. ĐẶC ĐIỂM THƯƠNG MẠI BÁN LẺ

Một bên có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ 1. Doanh thu trung bình mỗi giao
Cung ứng dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
một bên sử dụng dịch vụ và thanh toán, dịch bán lẻ ít
sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận
2. Người tiêu dùng thường mua
hàng hóa không theo kế hoạch

3. Chủ yếu mặt hàng trong thương

Người sử dụng cuối, end-user
mại bán lẻ là hàng hóa tiêu dùng

Người tiêu dùng 4. Nhiều khách hàng vẫn thích

đến cửa hàng mua hàng

Bán lẻ trực tuyến – BSA1457 Bán lẻ trực tuyến – BSA1457

2
 12/22/2023

1.1.3. MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ

TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH
VÀ CÁC LOẠI HÌNH KD BÁN LẺ

 TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH • Về bản chất, mô hình kinh doanh là logic về
• Alexander Osterwalder và Yves Pigneur (2010) một hệ thống kinh doanh để tạo ra giá trị. Hệ
đã định nghĩa mô hình kinh doanh như sau: thống kinh doanh là tập hợp các yếu tố cho phép

“Mô hình kinh doanh diễn giải tính hợp lý trong người kinh doanh triển khai các tiến trình nhằm

cách thức một tổ chức tạo lập, phân phối và nắm tạo ra các giá trị cho phân khúc khách hàng mục

bắt giá trị.” tiêu để từ đó thu lại giá trị từ mối quan hệ lâu dài
với khách hàng của mình.

Bán lẻ trực tuyến – BSA1457 Bán lẻ trực tuyến – BSA1457

TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH

1. Phân khúc khách hàng (Customer Segments – CS):

• Mô hình kinh
doanh có thể được một DN phục vụ một hay một số phân khúc khách
mô tả chính xác hàng.
thông qua 9 thành
tố cơ bản. Những 2. Giải pháp giá trị (Value Propositions – VP): DN cố
thành tố này cho gắng tháo gỡ những vấn đề gì của khách hàng và
thấy tính logic
trong cách một thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng những
công ty theo đuổi giải pháp giá trị. Giải pháp giá trị mô tả sản phẩm
mục tiêu gặt hái
lợi nhuận” MÔ HÌNH KINH DOANH CANVAS
mang lại giá trị gì cho một phân khúc khách hàng cụ
thể

3
 12/22/2023

TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH

3. Kênh kinh doanh (Channels – CH): Cách thức để

5. Dòng doanh thu (Revenue Streams – RS): các
đưa sản phẩm dịch vụ đến với phân khúc khách
dòng doanh thu từ những giải pháp giá trị tác
hàng. Những giải pháp giá trị được chuyển tới
động hiệu quả đến khách hàng.
khách hàng thông qua các kênh thông tin tiếp thị,
bán hàng và chăm sóc khách hàng 6. Các nguồn lực chủ chốt (Key Resources – KR):
những tài sản cần thiết để có thể cung cấp những
4. Quan hệ khách hàng (Customer Relationships –
giải pháp giá trị cho khách hàng.
CR): mối quan hệ với khách hàng được thiết lập và
duy trì đối với từng phân khúc khách hàng.

TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH KHUNG MÔ HÌNH KINH DOANH (BMC)

7. Các hoạt động trọng yếu (Key Activities - KA): các 8. KP (Key 7. KA (Key activities) 2. VP (Value 4. CR (Customer 1. CS (Customer
partnerships) propositions) relationships) segments)
Hoạt động trọng
hoạt động quan trọng nhất mà DN phải thực hiện để Đối tác chính yếu Giải pháp giá Quan hệ khách Phân khúc khách
trị hang hàng
vận hành mô hình kinh doanh của mình.
8. Các đối tác chính (Key Partnerships – KP): những 6. KR (Key 3. Chanels
resources) Kênh kinh doanh
nhà cung cấp và đối tác mà nhờ đó mô hình kinh Nguồn lực chủ chốt

doanh có thể vận hành.

9. CS (Cost structure) 5. RS (Revenue streams)
9. Cơ cấu chi phí (Cost Structure – CS): mọi chi phí Cơ cấu chi phí Dòng doanh thu

phát sinh để vận hành mô hình kinh doanh.

(Alexander Osterwalder & Yves Pigneur, 2010)

4
 12/22/2023

MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ BCG MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ BCG
Đối với ngành bán lẻ, công ty tư vấn Boston (BCG)
đã giới thiệu mô hình kinh doanh dựa trên tiếp cận
tích hợp hai vấn đề khách hàng và tổ chức bán lẻ
nhưng đan xen nhau

 Đề xuất giá trị

 Mô hình hoạt động hỗ trợ (mô hình vận

Mô hình kinh doanh bán lẻ theo BCG
hành) (https://www.bcg.com)

MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ BCG MÔ HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ BCG
 Đề xuất giá trị  Mô hình hoạt động hỗ trợ (mô hình vận
Đề xuất giá trị là lời đề nghị khác biệt mà công ty hành)

đưa ra cho khách hàng của mình. Nó bao gồm các
yếu tố sau:
• Sản phẩm hoặc dịch vụ
• Trải nghiệm mua sắm của khách hàng
• Mô hình định giá và doanh thu
Mô hình vận hành cho phép nhà bán lẻ thực hiện
cam kết với khách hàng. Nó bao gồm:
 Mô hình chi phí (tìm nguồn cung ứng và
hoạt động lưu trữ)
 Cấu trúc chuỗi giá trị
 Cách thức tổ chức quy trình vận hành

5

CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH BÁN LẺ
• Kiểu bán hàng truyền thống
Bán lẻ thông
• Bán hàng tại cửa hàng hoặc các
qua cửa hàng điểm bán cố định
• Không phải đến cửa hàng
Bán lẻ không
• Có thể đặt hàng qua bưu chính, thư
thông qua cửa điện tử, gọi điện thoại, mua hàng
hàng Internet
1.1.4. VAI TRÒ CỦA THƯƠNG MẠI BÁN LẺ
Đối với sự phát triển của lĩnh vực thương mại
Đối với lĩnh vực tiêu dùng
Đối với lĩnh vực sản xuất
Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến – BSA1429
12/22/2023
Kinh doanh bán lẻ theo phương pháp tổ chức
bán hàng
1. Chuỗi cửa hàng
2. Chuỗi tự nguyện
3. HTX -Liên minh nhà bán lẻ
4. Nhượng quyền thương mại
VAI TRÒ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ (tiếp)
Đối với sự phát triển lĩnh vực thương mại
• Phát triển mạng lưới thương mại, đặc biệt
là mạng lưới thương mại bán lẻ;
• Phát triển về số lượng và chất lượng của
lĩnh vực thương mại với tư cách là hoạt
động chuyên môn hóa chức năng lưu
thông
• Hình thành ngành thương mại với tiêu
chuẩn và văn minh thương mại.
Bán lẻ trực tuyến – BSA1457
6
 12/22/2023

VAI TRÒ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ (tiếp) VAI TRÒ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ (tiếp)

Đối với lĩnh vực sản xuất

Đối với lĩnh vực tiêu dùng
• Đưa hàng hóa đến tận người tiêu dùng.
• Tạo ra sự phong phú trong quá trình lựa
chọn mua sắm của người tiêu dùng.
• Cung cấp đa dạng hàng hóa phù hợp
nhiều nhu cầu tiêu dùng khác nhau của
cộng đồng dân cư.
• Cắt giảm thời gian và chi phí xung quanh
hoạt động tiêu dùng của khách hàng.
• Hàng hóa được tiêu thụ sẽ thúc đẩy tái
sản xuất. Thương mại bán lẻ thực hiện
chức năng trao đổi hàng - tiền.
• Thương mại bán lẻ góp phần đưa sản
phẩm của nhà sản xuất đến gần với thị
trường.
• Thương mại bán lẻ góp phần phát triển
thương hiệu của nhà sản xuất.
• Tạo ra mạng lưới lưu trú và phân phối
hàng hóa của nhà sản xuất.

VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN LẺ TRONG 1.1.5. NGÀNH KINH DOANH BÁN LẺ

QUÁ TRÌNH PHÂN PHỐI 1.1.5.a. Đặc trưng của ngành kinh doanh bán lẻ
NXS • Xét theo nghĩa rộng và theo tiếp cận quản lý nhà
thương hiệu A
Người bán
Khách hàng của nước, ngành kinh doanh bán lẻ bao gồm tất cả các
buôn
thương hiệu A chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp, tổ chức kinh tế,
NXS
Khách hàng của
các cơ sở kinh doanh cá thể…) có hoạt động bán
thương hiệu B
Người thương hiệu B trực tiếp hàng hóa tới người tiêu dùng, không phụ
bán lẻ thuộc vào hình thức kinh doanh (siêu thị, chợ,
NXS Khách hàng của
thương hiệu C thương hiệu C
trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng
Người bán chuyên doanh…), cũng không căn cứ vào nguồn
buôn
NXS
Khách hàng của hàng (hàng hóa do chủ thể bán lẻ tự sản xuất hay
thương hiệu D
thương hiệu D do chủ thể bán lẻ mua từ các nguồn khác).

7
 12/22/2023

1.1.5. NGÀNH KINH DOANH BÁN LẺ

1.1.5.b. Môi trường kinh doanh bán lẻ
Môi trường kinh
doanh bán lẻ là tổng
hợp các tác nhân bên
trong hoặc bên ngoài
tổ chức bán lẻ mà có
ảnh hưởng đến hoạt
động của tổ chức bán
lẻ đó
Môi trường kinh tế
 Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố vĩ mô (lạm phát, tốc độ tăng
trưởng của nên kinh tế, thu nhập…) ảnh hưởng đến sức mua của
người dân, do vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ.
 VD:
 Kinh tế Việt Nam phát triển đã kéo theo sự phát triển của các loại
hình bán lẻ hiện đại với qui mô lớn như các trung tâm thương mại,
siêu thị và đại siêu thị.
 Kinh tế phát triển nên người tiêu dùng có xu hướng sẵn sàng trả tiền
cho các dịch vụ đi kèm hàng hóa, điều này cũng là động lực để các
nhà bán lẻ nâng cấp cơ sở vật chất để mang lại trải nghiệm mua sắm
tốt hơn, hoặc bổ sung thêm nhiều tiện ích gia tăng giá trị để thu hút
và giữ chân người tiêu dùng ở lại với mình.

Môi trường pháp lý

Môi trường nhân khẩu học
 Môi trường nhân khẩu học tập hợp các yếu tố như quy
mô, mật độ, phân bố dân cư, nghề nghiệp, tuổi tác, giới
tính, tôn giáo, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết…
 Các nhà bán lẻ rất quan tâm đến các yếu tố của môi
trường nhân khẩu, vì con người hợp thành thị trường.
 Qui mô dân số ảnh hưởng đến sức mua đối với ngành
bán lẻ, tuổi tác và cấu trúc gia đình ảnh hưởng đến nhu
cầu đối với các hàng hóa cụ thể và thay đổi theo sự biến
động của các thành viên trong gia đình.
 Về khung khổ pháp luật cho hoạt động của ngành bán lẻ:
 Hệ thống pháp luật chung điều chỉnh hoạt động của chủ thể kinh
doanh bán lẻ.
 Liên quan việc gia nhập và tổ chức hoạt động kinh doanh
 Liên quan tới hoạt động kinh doanh trên thị trường
 Hệ thống các văn bản pháp luật chuyên ngành bán lẻ bao gồm
hai nhóm: nhóm áp dụng cho tất cả các chủ thể bán lẻ và nhóm
áp dụng riêng cho chủ thể bán lẻ có vốn đầu tư nước ngoài
 Về các chính sách thúc đẩy sự phát triển của ngành bán lẻ
 Nhóm các chính sách ưu đãi đối với ngành bán lẻ
 Nhóm các chính sách liên quan tới định hướng, quy hoạch phát
triển ngành bán lẻ.

8

1.1.6. QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ
KHÁI NIỆM CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ
Chiến lược bán lẻ (Retail strategy) là kế
hoạch tổng thể hướng dẫn một doanh
nghiệp bán lẻ, chiến lược bán lẻ dẫn dắt
hoạt động của doanh nghiệp và phản
ứng của chính doanh nghiệp đó đối với
các yếu tố của môi trường kinh doanh
bán lẻ
12/22/2023
1. CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ
Nhà bán lẻ lớn
nhất thế giới
hiện nay?
KHÁI NIỆM CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ
Lợi ích của chiến lược bán lẻ
• Cung cấp hình ảnh rõ nét các yêu cầu về kinh doanh cho
các loại hình bán lẻ khác nhau
• Phác thảo mục tiêu của nhà bán lẻ
• Cho phép nhà bán lẻ xác định làm thế nào để phân biệt
mình với đối thủ cạnh tranh
• Cho phép nhà bán lẻ phát triển một đề nghị thị trường đối
với nhóm khách hàng mục tiêu;
• Cung cấp hình ảnh môi trường kinh doanh với các yếu tố
điển hình về pháp lý, kinh tế và cạnh tranh
• Cung cấp yêu cầu đối với sự phối hợp của nỗ lực tổng thể
của công ty;
• Khuyến khích dự báo và tránh các cuộc khủng hoảng chiến
lược.
9

CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ
CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ
2. Mục tiêu kinh doanh bán lẻ
Bao gồm mục tiêu dài hạn và ngắn hạn về
 Doanh thu bán hàng
 Lợi nhuận
 Sự hài lòng của khách hàng
 Hình ảnh doanh nghiệp
12/22/2023
CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ
1. Phân tích tình hình
Mục đích: xác định các cơ hội và các mối
đe dọa phải đối mặt trong tương lai đối với
nhà bán lẻ.
Nội dung phân tích gồm:
 Xem xét sứ mệnh doanh nghiệp;
 Tổng hợp và đánh giá những tùy chọn
đối với vấn đề sở hữu và quản lý;
 Đánh giá danh mục sản phẩm.
CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ
3. Tệp khách hàng mục tiêu.
 Để xác định khách hàng mục tiêu, nhà bán lẻ sử dụng
các kỹ thuật phân đoạn thị trường, đánh giá đoạn thị
trường theo tiềm năng phát triển và theo khả năng cạnh
tranh của mình.
 Nhà bán lẻ có thể lựa chọn một trong ba chiến lược
đáp ứng thị trường mục tiêu, gồm: marketing đại trà,
marketing tập trung và marketing phân biệt.
10
 12/22/2023

CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ

CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ
5. Các hoạt động cụ thể
4. Chiến lược tổng quát.  Bao gồm các quyết định ngắn hạn hay còn gọi là các
Nhà bán lẻ phát triển chiến lược tổng thể chuyên sâu và
chiến thuật được phác thảo cho từng bộ phận thuộc
liên quan đến hai thành phần: kiểm soát được và không
doanh nghiệp nhằm đáp ứng với môi trường bán lẻ
kiểm soát được.
luôn biến động.
 Các biến số có thể kiểm soát được bao gồm: vị trí cửa
 Các hoạt động cụ thể thường được đưa ra đủ các yếu
hàng, tổ chức hoạt động tác nghiệp, quản trị nhân sự,
tố “5W1H”, gồm:
quản trị hàng hóa và giá bán, truyền thông với khách
 Why: Mục tiêu, yêu cầu công việc?
hàng.
 What: Nội dung công việc là gì?
 Các biến số không kiểm soát được là những gì mà nhà
 Where: Thực hiện ở đâu?
bán lẻ phải thích ứng, gồm: người tiêu dùng, cạnh
 When: Thực hiện khi nào?
tranh, công nghệ, các yếu tố kinh tế, tính mùa vụ,
 Who: Ai thực hiện?
khung khổ pháp lý….
 How: Thực hiện như thế nào?

CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHIẾN LƯỢC BÁN LẺ 2. QUẢN TRỊ KỸ THUẬT & NGHIỆP VỤ TM BÁN LẺ

6. Đánh giá – điều chỉnh.

 Chiến lược tổng quát và các hoạt động cụ thể  Lưu chuyển hàng hóa
được đánh giá dựa trên sứ mệnh, mục tiêu và tập  Quản trị hàng hóa và danh mục hàng hóa
khách hàng mục tiêu.  Quản trị cửa hàng bán lẻ
 Những điểm mạnh và điểm yếu của một nhà bán
lẻ được chỉ ra và các điều chỉnh cần thiết sẽ được
thực hiện trong giai đoạn hoạt động tiếp theo của
nhà bán lẻ

11

 Lưu chuyển hàng hóa
Lưu chuyển hàng hóa là một phạm trù phản ánh sự vận
động của hàng hóa qua một chủ thể thương mại. Sự vận
động này bắt đầu từ khi hàng hóa thuộc về sở hữu của
doanh nghiệp (mua vào) và kết thúc khi hàng hóa đó ra
khỏi doanh nghiệp (bán ra).
Lưu chuyển hàng hóa đối với doanh nghiệp bán lẻ tập
trung vào 3 khâu chính có mối quan hệ mật thiết với nhau
đó là: Tạo nguồn và mua hàng; Dự trữ hàng hóa; và Bán
hàng.
 Lưu chuyển hàng hóa
Xác định khối lượng hàng hóa cần mua
 Nếu nhà bán lẻ thực hiện mua sắm trực tuyến (ePurchasing) với
sự hỗ trợ của hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP:
Enterprise Resource Planning) và hệ thống trao đổi dữ liệu trực
tuyến với các nhà cung cấp thì việc xác định khối lượng tuân theo
những tiêu chuẩn riêng giữa nhà bán lẻ và nhà cung cấp, thông
thường là áp dụng mua hàng đúng thời điểm dựa trên khả
năng lập kế hoạch chính xác nhu cầu hàng hóa, độ tin cậy
trong giao hàng và sự linh hoạt của nhà cung cấp.
 Nếu nhà bán lẻ chưa áp dụng mua sắm trực tuyến thì có thể dùng
công thức sau để xác định khối lượng hàng cần mua:
M = Xkh + Dck – Ddk
12/22/2023
 Lưu chuyển hàng hóa
(1) Tạo nguồn và mua hàng
 Đối với nhà bán lẻ, tạo nguồn và mua hàng là toàn bộ những hoạt
động nghiệp vụ tạo ra nguồn hàng nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời
các nhu cầu của người tiêu dùng – các khách hàng của mình.
 Các nội dung tạo nguồn và mua hàng của nhà bán lẻ gồm:
 Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng từ đó xác định khối lượng hàng
hóa cần mua.
 Nghiên cứu thị trường nguồn hàng để lựa chọn thị trường và
chọn nhà cung ứng;
 Tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng mua hàng;
 Tổ chức thực hiện hợp đồng mua hàng;
 Đánh giá kết quả tạo nguồn mua và điều chỉnh.
 Lưu chuyển hàng hóa
(2) Dự trữ hàng hóa
 Dự trữ hàng hóa trong kinh doanh bán lẻ được
hình thành từ khi doanh nghiệp nhập hàng về và
kết thúc khi doanh nghiệp bán hàng (giao hàng)
cho khách hàng.
 Về bản chất dự trữ hàng hóa trong doanh nghiệp
bán lẻ là dự trữ ở kho, trạm, cửa hàng, quầy
hàng, siêu thị, đại lý, trung tâm mua sắm thuộc
cấu trúc bán lẻ của doanh nghiệp.
12

 Lưu chuyển hàng hóa
Một số vấn đề cơ bản cần quan tâm đối với
doanh nghiệp bán lẻ bao gồm:
 Phân biệt dự trữ và tồn kho
 Xác định các loại hình và cơ cấu dự trữ
 Kiểm soát tốt các chỉ tiêu đánh giá dự trữ
hàng hóa
 Các nội dung quản trị dự trữ hàng hóa
 Lưu chuyển hàng hóa
 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ DỰ TRỮ HÀNG HÓA
 Tồn kho đầu kỳ;
 Dự trữ cuối kỳ;
 Dự trữ tối đa và tối thiểu;
 Cường độ dữ trữ hàng hóa;
 Số vòng chu chuyển hàng hóa qua kho;
 Thời gian của 1 vòng chu chuyển hàng hóa;
 Chi phí cho một đơn vị hàng hóa lưu kho (vd:
chi phí theo tấn hàng hóa / ngày lưu kho);
 Chi phí cho một đơn vị hàng hóa qua kho…
12/22/2023
 Lưu chuyển hàng hóa
 CÁC LOẠI HÌNH VÀ CƠ CẤU DỰ TRỮ
 Dự trữ hàng hóa thường xuyên: Dự trữ thường xuyên là lực lượng hàng
hóa dự trữ chủ yếu (lớn nhất) của doanh nghiệp để thỏa mãn thường
xuyên đều đặn các nhu cầu của khách hàng giữa hai kì nhập hàng liên
tiếp.
 Dự trữ hàng hóa chuẩn bị: Dự trữ chuẩn bị thực sự cần thiết đối với
những mặt hàng sau khi nhập kho cần phải trải qua các khâu phân loại,
làm đồng bộ, sơ chế và chuẩn bị cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng
 Dự trữ hàng hóa bảo hiểm; Dự trữ bảo hiểm là lực lượng hàng hóa dự
trữ để phòng trường hợp khi nhập hàng không bảo đảm đủ về số lượng,
không đủ về chất lượng và đối tác vi phạm về thời gian nhập hàng (nhập
chậm)..
 Dự trữ hàng hóa thời vụ: Dự trữ thời vụ là dự trữ những hàng hóa mà
việc sản xuất, vận chuyển, phân phối, bán hàng và tiêu dùng có tính thời
vụ
 Lưu chuyển hàng hóa
 CÁC NỘI DUNG QUẢN TRỊ DỰ TRỮ HÀNG HÓA
 Khai thác mọi nguồn vốn cho dự trữ hàng hóa;
 Phân bố dự trữ hàng hóa hợp lý;
 Xác định mức dự trữ hợp lý;
 Tổ chức theo dõi biến động của dự trữ hàng
hóa;
 Điều chỉnh dự trữ đáp ứng biến động về cung /
cầu;
 Áp dụng các phương pháp tồn kho hiện đại.
13

 Lưu chuyển hàng hóa
(3) Bán hàng
Các hoạt động bán hàng thường được tập hợp thành các chương trình
bán nhằm đẩy mạnh doanh số hoặc gia tăng lợi ích cho khách hàng
 Các hoạt động chuẩn bị bán: nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin,
chuẩn bị phương án tiếp cận khách hàng, chuẩn bị hàng bán hoặc mẫu
hàng, in ấn tài liệu bán hàng.
 Các hoạt động phát triển mạng lưới bán: tìm, lựa chọn và ký hợp đồng
với nhà phân phối, các đại lý, điểm bán.
 Các hoạt động tuyển dụng, huấn luyện, tạo động lực cho lực lượng bán
hàng.
 Các hoạt động triển khai nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng: thực hiện qui
trình bán tại cửa hàng, tại địa điểm của khách hàng hoặc ứng dụng
Internet trong bán hàng.
 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH
(3) Phổ hàng (danh mục hàng hóa): là khái niệm
phản ánh các mức độ khác nhau về các ngành
hàng, mặt hàng mà doanh nghiệp bán lẻ triển khai
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dung
(4) Chiều rộng phổ hàng: số lượng các ngành
hàng được lựa chọn và triển khai kinh doanh của
doanh nghiệp bán lẻ.
12/22/2023
 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH
 Một số khái niệm cơ bản trong quản trị danh
mục hàng hóa của doanh nghiệp bán lẻ
(1) Hàng hóa: là khái niệm để chỉ một sản phẩm được
chế tạo bởi nhà sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu
tiêu dùng của con người, được các doanh nghiệp
bán lẻ triển khai kinh doanh.
(2) Quản trị hàng hóa: là quá trình hoạch định, tổ
chức và kiểm soát phổ hàng của doanh nghiệp bán
lẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh.
 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH
(5) Chiều dài phổ hàng: số lượng các mặt hàng
được lựa chọn và triển khai kinh doanh của một
doanh nghiệp bán lẻ.
(6) Chiều sâu phổ hàng (hay mức độ đa dạng của
phổ hàng): số lượng các biến thể hàng hóa trong
một mặt hàng được lựa chọn và triển khai kinh
doanh của một doanh nghiệp bán lẻ. Một biến thể
có thể là nhãn hiệu, màu sắc, kích thước, chất
lượng… của cùng một mặt hàng kinh doanh
14
 12/22/2023

 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH  QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH
 Quản trị hàng hóa  Phân loại hàng hóa
Do đặc tính đa dạng và phức tạp của phổ hàng mà các  Nguyên tắc phân loại hàng hóa là để cho
nội dung quản trị hàng hóa trong các doanh nghiệp bán
lẻ cũng có những đặc điểm cần quan tâm giải quyết
mỗi mặt hàng đều được xác định một cách
thống nhất, được xắp xếp ở các vị trí cụ
Các vấn đề trọng tâm trong quản trị hàng hóa trong
thể và mang một mã số phân loại xác
doanh nghiệp bán lẻ bao gồm:
định.
 Phân loại hàng hóa
 Cấu trúc phân loại hàng hóa cần thể hiện
 Xác định SKU cho hàng hóa, được đầy đủ các cấp độ của phổ hàng.
 Quản lý hàng hóa trong quá trình luân chuyển
bằng thống kê.

 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH  QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH

 Đơn vị hàng hóa lưu kho (SKU: Stock Một cấu trúc SKU có thể bao gồm:
Keeping Unit) Tên nhà sản xuất; Mô tả sản phẩm; Ngày mua hàng;
SKU là đơn vị phân loại hàng hóa lưu kho bằng Kho lưu trữ; Kích cỡ sản phẩm; Màu sắc sản phẩm;
cách phân loại hàng hóa giống nhau về hình Tình trạng sản phẩm: còn mới hay đã qua sử dụng…
dạng, chức năng dựa trên một chuỗi các kí tự
gồm số hoặc chữ. Hay hiểu theo nghĩa phổ
thông, SKU là một mã chữ và số xác định một
sản phẩm hàng hóa và giúp DN bán lẻ theo dõi
hàng tồn kho, giúp tối ưu hóa cho việc kiểm soát
kho hàng nội bộ.

15
 12/22/2023

 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH  QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH
QUẢN TRỊ DANH MỤC HÀNG HÓA CỦA DN BÁN LẺ
 Quản trị hàng hóa trong quá trình luân chuyển  Mục tiêu của quản trị danh mục hàng hóa là hướng tới
một đề nghị thị trường hợp lý đáp ứng chiến lược định vị
Từ kho hàng của doanh nghiệp bán lẻ.
Hàng hóa được  Các quyết định về quản trị danh mục hàng hóa bao
đến nơi bày
chuyển đến. gồm:
bán.
• Quyết định về khung thiết kế và hướng phát triển của
phổ hàng thương mại.
Quản lý hàng Trả hàng cho • Quyết định lựa chọn ngành hàng, nhóm hàng và mặt
trả về. nhà cung cấp. hàng cụ thể.
• Các quyết định thay đổi phổ hàng trong quá trình kinh
doanh

 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH  QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH

 DANH MỤC HÀNG HÓA ĐA NGUỒN
 Danh mục hàng hóa đa nguồn (catalog đa
nguồn)
 Là giải pháp mà các nhà bán lẻ hướng tới để
đáp ứng yêu cầu quản lý và đòi hỏi từ phía KH.
 Catalog đa nguồn phải bao gồm tất cả các sản
phẩm cùng các chi tiết kỹ thuật và dữ liệu về
nhà cung cấp và các khách hàng
 DANH MỤC HÀNG HÓA ĐA NGUỒN
 Catalog đa nguồn trở nên cần thiết là bởi vì:
 Thứ nhất, cả ba phương án mua hàng trực tuyến, gồm:
bên bán làm trung tâm, bên mua là trung tâm và sàn giao
dịch điện tử đều cần duy trì và cập nhật catalog sản
phẩm.
 Thứ hai, trong mô hình bên mua là trung tâm và sàn giao
dịch điện tử, catalog phải kết hợp được dữ liệu của nhiều
nhà cung cấp khác nhau.
 Thứ ba, catalog phải bao gồm tất cả các sản phẩm cùng
với các chi tiết kỹ thuật và dữ liệu về nhà cung cấp và
các khách hàng

16

 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH
 DANH MỤC HÀNG HÓA ĐA NGUỒN
Một số vướng mắc trong quản trị danh mục hàng hóa của
các nhà bán lẻ có thể xảy ra gồm:
- Nhà cung cấp, trung gian và khách hàng có thể có ý
tưởng khác nhau về cách thức trình bày catalog
- Các tiêu chuẩn phân loại sản phẩm khác nhau giữa các
thành viên tham gia thị trường;
- Sản phẩm phải được mô tả rõ ràng và có minh họa chi
tiết;
- Nội dung dữ liệu cần khác nhau cho từng nhóm khách
hàng;
- Giá cả được thỏa thuận giữa các bên giao dịch.
 QUẢN TRỊ CỬA HÀNG BÁN LẺ
 Quản trị cửa hàng bán lẻ về bản chất là quản trị
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ tại một
địa điểm nhất định.
 Các vấn đề chuyên môn quản trị cửa hàng bán lẻ
bao gồm:
 Triển khai các quan điểm tiếp cận về quản trị cửa
hàng bán lẻ.
 Quản trị thông qua các chỉ số đo lường hiệu suất của
cửa hàng bán lẻ.
 Vấn đề lựa chọn địa điểm và quản trị không gian cửa
hàng.
12/22/2023
 QUẢN TRỊ HÀNG HÓA VÀ DANH MỤC HH
 DANH MỤC HÀNG HÓA ĐA NGUỒN
Người bán (nhà cung cấp) trong mô hình bên
mua làm trung tâm sẽ gặp khó khăn nếu bên mua
có hệ thống catalog quá khác biệt => Điều này
đòi hỏi catalog của bên mua và bên bán phải
có một kiểu cấu trúc thống nhất thông qua bộ
mã chuẩn cho sản phẩm và dịch vụ
BỐN QUAN ĐIỂM TIẾP CẬN VỀ QUẢN TRỊ CỬA HÀNG BÁN LẺ.
(1) Quản trị kết quả tài chính
Ba nhóm chỉ số tài chính đối với một cửa hàng bán lẻ cần phải xác
định được gồm:
 Lãi lỗ. Các số liệu về doanh thu, giá vốn hàng bán, lãi gộp, chi
phí cửa hàng, lãi gộp trên doanh thu, lãi ròng trên doanh thu…
tính trên từng cửa hàng và ngành hàng.
 Tài sản – hiệu quả đầu tư. Các chỉ số như tồn kho, công nợ
với khách hàng, tài sản cố định đầu tư vào cửa hàng, tổng tài
sản đầu tư, tổng doanh thu trên tài sản…
 Dòng tiền. Nhà quản trị cần nắm được dòng tiền vào và dòng
tiền ra để có thể duy trì hoạt động của cửa hàng.
17
 12/22/2023

BỐN QUAN ĐIỂM TIẾP CẬN VỀ QUẢN TRỊ CỬA HÀNG BÁN LẺ. CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ

(2) Quản trị sự hài lòng của khách hàng

Nếu như tiếp cận quản trị tài chính là quản trị các chỉ số bên trong cửa
 Các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) của cửa
hàng thì quản trị sự hài lòng của khách hàng là quản trị yếu tố bên
ngoài cửa hàng, yếu tố mang lại doanh thu và được coi như tài sản
hàng bán lẻ là công cụ để triển khai chiến lược
quan trọng nhất của nhà bán lẻ. bán lẻ tại cửa hàng đó. KPIs cung cấp thông tin
đầy đủ cho tiến trình quản trị cửa hàng.
(3) Quản trị qui trình hoạt động của cửa hàng
 Với tiếp cận quản trị theo thẻ điểm cân bằng
Mục đích của quản trị qui trình hoạt động của cửa hàng là tăng tính
hiệu năng kinh doanh cửa hàng (BSC: Balanced scorecard), các chỉ số đánh giá
hoạt động của cửa hàng bán lẻ có thể triển khai
(4) Quản trị phát triển nhân viên bán lẻ trên 4 trụ cột cơ bản, gồm: Tài chính, Khách
Kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên bán hàng đều là những hàng, Qui trình nội bộ, Học hỏi và phát triển
yếu tố có thể mang đến sự hài lòng của khách hàng.

CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ

TÀI CHÍNH
 Lợi nhuận trên tổng tài sản
 Lợi nhuận trên vốn đầu tư
 Doanh thu
 Tỷ lệ lãi gộp
 Tỷ lệ lãi ròng
 Giá vốn hàng bán
 Tổng chi phí cố định
 Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu
 Vòng quay hàng tồn kho
 Doanh số trên mỗi đơn vị diện tích
 Tỷ lệ hao hụt hàng hóa
 Tỷ lệ hàng bán được
KHÁCH HÀNG
 Số lượng khách hàng ghé thăm mỗi ngày
 Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
 Chỉ số hài lòng của khách hàng
 Tỉ lệ khách hàng mua lại
 Số lượng hàng hóa trung bình mỗi giao
dịch
 Doanh thu trung bình trên mỗi giao dịch
 Doanh thu từ các khách hàng mới
 Thị phần khách hàng
 Giá trị vòng đời khách hàng
QUY TRÌNH HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN
 Thời gian xếp hàng chờ  Số năm phục vụ trung bình
 Mức độ hàng có sẵn  Cơ cấu nhân viên theo trình độ
 Mức độ đáp ứng hàng hoá theo tiêu  Số các nhân viên được đào tạo chéo
chuẩn và cấp độ cửa hàng  Chỉ số hài lòng của nhân viên
 Tỉ lệ các sản phẩm mới trên tổng số  Chỉ số động lực lao động
các sản phẩm
 Chất lượng của môi trường làm việc
 Doanh thu / Lợi nhuận trung bình
 Năng suất làm việc
trên mỗi nhân viên.
 Số giờ đào tạo trên nhân viên / năm
 Tỷ lệ hàng hóa bị trả lại
 Chi phí đào tạo trung bình / nhân viên
 Tỷ lệ luân chuyển nhân viên qua các vị trí.

18
 12/22/2023

VẤN ĐỀ LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM VẤN ĐỀ LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM
VÀ QUẢN TRỊ KHÔNG GIAN CỬA HÀNG VÀ QUẢN TRỊ KHÔNG GIAN CỬA HÀNG

 LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG
Một số tiêu chí thường được sử dụng khi lựa chọn
địa điểm cửa hàng bao gồm:
 Mật độ giao thông: ô tô và người đi bộ
 Khả năng hiện diện (có thể nhìn thấy được cửa
hàng)
 Khoảng cách tới đối thủ cạnh tranh
 Quy hoạch của địa phương
 Các điều kiện đỗ xe
 Khoảng cách tới những nơi có nhiều khách hàng
 Thu nhập của dân cư
 LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM CỬA HÀNG
Một số tiêu chí thường được sử dụng khi lựa chọn
địa điểm cửa hàng bao gồm: (tiếp)
 Mật độ dân số
 Tỷ lệ tội phạm / trộm cắp
 Nguồn nhân lực đạt yêu cầu
 Mức lương
 Khoảng cách với nhà cung cấp
 Điều kiện và phí thuê địa điểm
 Mức độ đầy đủ của các thiết bị, điện, nước
 Thuận tiện về giao thông…

VẤN ĐỀ LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM

VÀ QUẢN TRỊ KHÔNG GIAN CỬA HÀNG 1.2. BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

 KHÁI NIỆM BÁN LẺ TRỰC

TUYẾN
 ĐẶC ĐIỂM CỦA BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN
 CÁC MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC
TUYẾN
 QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC
TUYẾN
 PHỐI THỨC BÁN LẺ TRỰC
TUYẾN

19

1. KHÁI NIỆM BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
Bán lẻ trực tuyến là toàn
bộ những hoạt động liên
quan trực tiếp đến việc bán
hàng hóa hay cung ứng
dịch vụ cho người tiêu
dùng, được thực hiện qua
Internet và các kênh điện
tử khác.
ƯU ĐIỂM CỦA BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
• Với bán lẻ trực tuyến thì doanh nghiệp tăng cường
được khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và số
lượng ngày càng đông của tập khách hàng nhạy bén
với công nghệ.
• Nhà bán lẻ trực tuyến có thế cắt giảm phần lớn chi
phí lương và chi phí đào tạo nhân viên bán hàng
• Các chức năng khác như quản trị quan hệ khách
hàng, truyền thông marketing trở nên thuận tiện hơn
rất nhiều so với bán lẻ truyền thống với sự hỗ trợ của
các phần mềm cung ứng giải pháp về những vấn đề
này
12/22/2023
ƯU ĐIỂM CỦA BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
• Thông qua website bán hàng, nhà bán lẻ đã tiếp
cận được lượng lớn khách hàng với thời gian cực
kỳ ngắn với chi phí thấp.
• Các cửa hàng trực tuyến có khả năng phục vụ
khách hàng 24/7.
• Chi phí đầu tư cho những cửa hàng, quầy hàng và
sự cạnh tranh về vị trí không gian đắc địa trở nên
không có ý nghĩa với bán lẻ trực tuyến.
• Các website bán hàng cung cấp khả năng khuếch
trương hình ảnh thương hiệu vô cùng tốt cho nhà
bán lẻ.
KHÓ KHĂN CỦA BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
Áp lực cạnh tranh về giá
Môi trường cạnh tranh khốc liệt
Khả năng xảy ra tình trạng hủy đơn hàng
Xây dựng lòng tin với khách hàng khó
Với những nhà bán lẻ trực tuyến mới sẽ rất khó
khăn trong việc tạo dấu ấn thương hiệu.
Vấn đề về vốn
Thu hút và giữ chân khách hàng
Tiếp cận khách hàng mục tiêu
20
 12/22/2023

ĐẶC ĐIỂM CỦA BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

BÁN LẺ TRỰC TUYẾN SO VỚI BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN SO VỚI BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG

Đặc trưng Bán lẻ trực tuyến Bán lẻ truyền thống Nhận thức về tổng Cao do khó tạo lập sự tin Thấp do dễ tạo lập sự tin
Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu chi phí mua hàng cậy lẫn nhau cậy lẫn nhau
(doanh thu tăng lên công suất máy chủ và các phương tiện thêm nhiều địa điểm và không
khi số khách viếng phân phối gian Toàn cầu Địa phương
thăm tăng) Cạnh tranh
Nhiều đối thủ hơn Ít đối thủ hơn
Các công nghệ phía trước (Front-end) Công nghệ tự động hóa bán hàng
Công nghệ Các công nghệ phía sau (Back-end) (POS: Point of Sale) Khách hàng thuộc khu vực Khách hàng thuộc khu vực
Các công nghệ truyền thông rộng địa phương
Kém bền vững hơn do không tiếp xúc Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp Cần nhiều nguồn lực hơn Cần ít nguồn lực hơn để
trực tiếp xúc trực tiếp Cơ sở khách hàng để tăng sự trung thành của tăng sự trung thành của
Quan hệ khách hàng Kém dung hòa hơn trong các cuộc Dễ dung hòa hơn trong các cuộc khách hàng khách hàng
tranh luận do tính vô hình tranh luận do tính hữu hình
Mối quan hệ “logic” Mối quan hệ hữu hình

ĐẶC ĐIỂM HÀNG HÓA TRONG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến,
hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả năng tăng cao doanh thu
hơn:
 Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH
 Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được tin cậy cao
hoặc nổi tiếng BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
 Sản phẩm số hóa (mã vé xem phim, mã đặt phòng khách sạn, vé máy bay,
phần mềm, nội dung số..)
 Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, thực phẩm chức năng...)
 Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, hóa mỹ phẩm gia dụng)
 Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (sách, CD, mã vé điện tử...) mà việc
kiểm tra vật lý là không quan trọng.
 Hàng hóa được bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền
thống cũng không cần mở bao bì (thực phẩm khô, vitamin... )

21
 12/22/2023

MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1. Nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến
Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín truyền thống đơn giản là bổ
1. Nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín sung thêm một kênh phân phối khác đó là Internet.

chuyển sang trực tiếp

2. Bán lẻ trực tuyến trực tiếp từ nhà sản xuất
3. Nhà bán lẻ trực tuyến thuần túy
4. Nhà bán lẻ hỗn hợp
5. Bán lẻ trên phố Internet
Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến – BSA1429

MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
3. Nhà bán lẻ trực tuyến thuần túy
2. Bán lẻ trực tuyến trực tiếp từ các nhà sản xuất
Các nhà bán lẻ trực tuyến thuần túy (Pure-play e-tailers) bán hàng trực tiếp đến
Các nhà sản xuất thực hiện việc bán lẻ trực tiếp từ các website của công ty đến
người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon.com
người tiêu dùng (Direct marketing by manufacturers) như Dell.com, Adidas.com…. là ví dụ đầu tiên về các nhà bán lẻ trực tuyến thuộc loại này.
Phần lớn các nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp, vừa bán hàng tại các cửa hàng vật
lý, vừa qua bán trực tiếp Internet.

22
 12/22/2023

MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
4. Nhà bán lẻ hỗn hợp
Một doanh nghiệp bán lẻ đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật lý, cả các website
bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán lẻ hỗn hợp (Click-and-mortar retailers) hay
còn gọi là nhà bán lẻ trực tuyến từng phần hay bán phần trên mô hình kinh doanh
đa kênh. Đây là mô hình kinh doanh phổ biến nhất hiện nay nay
MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
5. Bán lẻ trên “phố Internet”
Phố Internet (Internet malls) hay còn gọi là phố trực tuyến bao gồm số lượng lớn
các cửa hàng độc lập, được chia thành hai loại cơ bản: Danh mục tham khảo (như
hawaii.com, Fashionmall.com…) và Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (như
Yahoo.com)

QUI TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CÁC HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ TRONG QUY TRÌNH BLTT

MÔ HÌNH TỔNG QUAN QUI TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

Một cửa hàng trực tuyến đều có hai phần: tuyến
KHÁCH
1 HÀNG 10 trước (Front – end) và tuyến sau (Back-end).
Vào website Vận chuyển Khách hàng trực tuyến chỉ có thể tiếp cận tuyến
2 9
trước của cửa hàng, tìm kiếm thông tin về hàng
Chọn hàng Thực hiện đơn hàng
hóa, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng.
3 8
Điền thông tin thanh toán và địa
Xử lý đơn hàng
 Tuyến sau chỉ dành cho nhân viên vận hành cửa
chỉ nhận hàng
4 7 hàng trực tuyến. Tại tuyến sau, hàng hóa được
Kiểm tra đơn hàng hiển thị và xác
Biên nhận đưa vào catalog để trưng bày, các thủ tục đặt
nhận đồng ý mua
5 6 hàng, thanh toán và mua hàng được thiết kế và
Xác thực thanh toán
Thông báo đặt hàng thành
công
vận hành

23

CÁC HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ TRONG QUY TRÌNH BLTT
TUYẾN TRƯỚC (front –
end)
• Đăng nhập
• Chọn sản phẩm
• Chọn “giỏ hàng”
• Xem giỏ hàng
• Kết thúc mua hàng
• Điền và kiểm tra thông tin
đơn hàng
• Chọn hình thức vận
chuyển
• Chọn hình thức thanh toán
• Xác nhận mua hàng
PHỐI THỨC BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN
Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến – BSA1429
12/22/2023
CÁC HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ TRONG QUY TRÌNH BLTT
TUYẾN SAU (Back-end) Đăng nhập của khách hàng trực tuyến
• Quản lý khách hàng Hồ sơ khách hàng và quản trị dữ liệu khách
• Quản lý sản phẩm
• Quản lý đặt hàng hàng
• Quản lý vận chuyển
• Thống kê / Báo cáo Catalog hàng hóa và sắp xếp danh mục hàng
hóa
Chào hàng và đặt hàng
Cách thức thanh toán
Phối thức bán lẻ trực tuyến là tập hợp các công
cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ trực tuyến sử
dụng để tác động vào các khách hàng nhằm
cung cấp giá trị cho họ.
CUSTOMER SOLUTIONS C5: Computing and Category
(Giải pháp cho KH) management issues (Vấn đề máy tính
và danh mục hàng hóa)
CUSTOMER COST
(Chi phí của KH)
C6: Customer franchise
(Trao quyền cho KH)
COVENIENCE
(Sự thuận tiện)
C7: Customer care and service
(Chăm sóc KH và dịch vụ KH)
COMMUNICATION
(Truyền thông)
24

SỰ THUẬN TIỆN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
Sự thuận tiện đối với khách hàng được gắn với chữ P (Place)
- phân phối, đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của doanh
nghiệp phải tạo sự dễ dàng nhất cho người mua.
 Yếu tố thuận tiện là kết hợp tất cả những hoạt động quan
trọng nhất liên quan đến vị trí, bao gồm: địa điểm cửa
hàng, chỗ đỗ xe, giờ mở cửa, sự đi lại, việc chuyển phát
hàng hóa đến địa chỉ…
 Sự thuận tiện trong bán lẻ trực tuyến cũng hướng tới
việc bán hàng đa kênh (Omni chanel) nhằm đáp ứng
với tập “khách hàng lai” (Hybrid customer) đang chiếm
tỷ lệ đông đảo trong tổng số khách hàng.
 Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website cũng mang
lại sự thuận tiện cho khách hàng.
CHI PHÍ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
Giá là cách tiếp cận của người bán, giá thường thể hiện trên
website thông qua giá bán sản phẩm và thuế nếu có. Chi phí
đối với khách hàng là chi phí thực tế mà khách hàng sẽ
thanh toán.
 Về mặt thao tác, các chi phí này sẽ được cộng vào giá
niêm yết khi khách hàng xác lập đơn hàng, nhiều trường
hợp hành động mua sẽ bị trì hoãn do khách hàng nhận
thấy tổng tiền phải trả là cao so với giá niêm yết ban
đầu.
 Các nhà bán lẻ trực tuyến phải quan tâm đến truyền
thông giải pháp tổng thể về chi phí đối với khách hàng,
tăng cường hỗ trợ trực tuyến để sẵn sàng tư vấn cho
khách hàng các phương án mua tốt nhất
12/22/2023
GIÁ TRỊ VÀ LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG
Giá trị và lợi ích cho khách hàng (Customer value and
benefits) hàm ý rằng các nhà bán lẻ trực tuyến cần nỗ lực
để mang lại giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh trong
con mắt khách hàng.
 Lựa chọn các sản phẩm được chào bán từ các nguồn
khác nhau, phối thức thành những tổ hợp nào đó để
giới thiệu cho thị trường mục tiêu. Tăng độ rộng và độ
sâu của phổ hàng là vấn đề mà kinh doanh bán lẻ trực
tuyến thực hiện dễ dàng hơn nhiều so với bán lẻ truyền
thống.
 Các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải mô tả sản phẩm rõ
ràng trong các điều khoản về giá trị và lợi ích của
khách hàng.
TRUYỀN THÔNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
 Truyền thông tương đương với xúc tiến thương mại (Promotion)
trong phối thức marketing hỗn hợp, là những hoạt động liên
quan đến việc tạo ra và truyền đi những thông tin về thương
hiệu (công ty và sản phẩm) tới khách hàng mục tiêu nhằm
thuyết phục khách hàng mua, đồng thời thiết lập và duy trì mối
quan hệ với họ.
 Sử dụng nhiều công cụ truyền thông khác nhau, cơ bản nhất
gồm: Quảng cáo (Advertising), Xúc tiến bán (Sales promotion),
Bán hàng cá nhân (Personal selling), Quan hệ công chúng
(Public relation), Marketing trực tiếp (Direct marketing) và
Truyền thông qua các phương tiện truyền thông tương tác –
thường được gọi là Marketing tương tác (Interactive)
marketing).
25
 12/22/2023

MÁY TÍNH VÀ DANH MỤC HÀNG HÓA TRAO QUYỀN CHO KHÁCH HÀNG

Thành công của các nhà bán lẻ dựa trên sự cung ứng sản
phẩm mà khách hàng mong muốn, phù hợp về kích thước
và số lượng, đúng thời gian, địa điểm. Để đáp ứng yêu cầu
kiểm soát cần ứng dụng rộng rãi máy tính và các hệ thống
logistic giữa các nhà cung cấp và nhà bán lẻ.
Xu hướng từ liên kết mạng máy tính và trao đổi dữ liệu
giữa các nhà cung cấp và nhà bán lẻ (EDI - Electronic
Data Interchange) đến quản trị danh mục hàng hóa (CM -
Category management).
Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến – BSA1429
Trao quyền cho khách hàng (Customer franchise)
là công cụ mạnh mẽ nhất để biến khách hàng tiềm
năng thành khách hàng mua hàng.
 Nhà bán lẻ trực tuyến phải tăng cường độ tin cậy
của thương hiệu thông qua sự phản hồi của khách
hàng.
 Cần đề nghị các khách hàng hài lòng để lại một
lời chứng thực, bày tỏ các ý kiến lên website trong
các mục đánh giá, xếp hạng

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KH

 Khách hàng sẽ dựa vào các vấn đề về chăm sóc khách hàng và
dịch vụ khách hàng để quyết định mua và trung thành với nhà
bán lẻ này thay cho nhà bán lẻ khác, vì thế các nhà bán lẻ coi
yếu tố này là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh.
 Các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ nhằm mục tiêu
tăng cường sự thuận lợi (đúng nơi, đúng lúc) và tăng
cường yếu tố con người trong giao dịch mua bán (đúng
cách). Các tính năng như cửa sổ hội thoại bật ra (chat box),
bảng thông báo, câu hỏi mời bắt đầu cuộc trò chuyện… có thể
giúp làm cho trải nghiệm mua sắm trực tuyến trở nên tương
tác và thú vị hơn. Hệ thống chăm sóc khách hàng có khả năng
phản ứng với các đề nghị của khách hàng 24/7, qua bất kỳ
kênh tương tác nào là điển hình của việc mang lại sự thuận
tiện.

26
 12/22/2023

CHƯƠNG 2
KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

Giảng viên: Lê Thị Bích Ngọc

Email: ngoclbqtkd@gmail.com

NỘI DUNG CHƯƠNG 2

2.1. LẬP KẾ HOẠCH KINH

 Lập kế hoạch kinh doanh bán DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
lẻ trực tuyến
 Quản trị các hoạt động bán lẻ
trực tuyến

1

2.1.1. TỔNG QUAN VỀ KHKD VÀ KHKD BLTT
• Kế hoạch kinh doanh là một văn bản trình bày ý tưởng
kinh doanh và cách thức hiện thực hóa ý tưởng đó.
• Bản kế hoạch kinh doanh trình bày chi tiết mô hình kinh
doanh có khả năng khai thác tốt nhất cơ hội trên thị
trường, cũng như triển vọng phát triển doanh nghiệp thể
hiện qua các số liệu phản ánh kết quả và hiệu quả kinh
doanh dự tính cho những năm đầu tiên doanh nghiệp đi
vào hoạt động
Theo cách hiểu đó, kế hoạch kinh doanh được
viết vào giai đoạn sau khi ý tưởng kinh doanh
đã được định hình rõ ràng nhằm chuyển ý
tưởng thành một tổ chức kinh doanh
2.1.1. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
1. Nghiên cứu Websites có liên quan
2. Nghiên cứu cạnh tranh
3. Nghiên cứu thị trường – khách hàng
12/22/2023
2.1.1. TỔNG QUAN VỀ KHKD VÀ KHKD BLTT
Kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến mô tả ý
tưởng kinh doanh chuyên sâu đối với loại hình
bán lẻ trực tuyến của một doanh nghiệp và cách
thức hiện thực hóa ý tưởng đó.
 Kết quả nghiên cứu thị trường
 Mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến
 Đội ngũ quản lý
 Phân tích tài chính
 Dự phòng rủi ro
 Kế hoạch hành động.
NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
 Nghiên cứu Websites có liên quan
Các nhà bán lẻ cần tìm kiếm và nghiên cứu khoảng 10
website có liên quan đến sản phẩm dự định kinh doanh để
trả lời các câu hỏi:
 Sản phẩm nào đang được cung cấp trên thị trường?
 Sẽ phải đối mặt với những đối thủ cạnh tranh nào?
Mức độ cạnh tranh đến đâu?
 Các hình thức cung ứng sản phẩm đến với khách
hàng chủ yếu hiện nay là gì? (bán trực tuyến hay chỉ
giới thiệu sản phẩm trên website?)
2
 12/22/2023

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

 Khách hàng có thể thanh toán thông qua những hình  Nghiên cứu cạnh tranh
thức nào?
 Sản phẩm hay dịch vụ hỗ trợ là gì?  Cạnh tranh giữa các công ty trong
 Giá sản phẩm chính, các khoản phí phát sinh, tổng số cùng một ngành
tiền chi trả là bao nhiêu?  Cạnh tranh từ các đối thủ tiềm ẩn
 Năng lực hấp dẫn chính của sản phẩm cạnh tranh là
gì?  Cạnh tranh từ nhà cung cấp
 Cạnh tranh từ khách hàng
 Cạnh tranh từ sản phẩm thay thế.

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

CÁC CẤP ĐỘ CẠNH TRANH CÁC CẤP ĐỘ CẠNH TRANH

- Cạnh tranh thương hiệu  Cạnh tranh thương hiệu (Brand competition)
(Brand competition).  Là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung ứng các
sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau cho cùng một đối
- Cạnh tranh sản phẩm tượng khách hàng, chung một giải pháp đáp ứng nhu cầu
(Product competition) khách hàng, chung một loại sản phẩm, dịch vụ. Họ là
- Cạnh tranh nhu cầu (Need những thương hiệu khách hàng sẽ cân nhắc để lựa chọn
competition) đáp ứng nhu cầu của mình.
 Ví dụ: Honda, Suzuki, Yamaha là các công ty sản xuất
- Cạnh tranh ngân sách xe máy cạnh tranh thương hiệu với nhau.
(Budget competition)

3

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
CÁC CẤP ĐỘ CẠNH TRANH
 Cạnh tranh sản phẩm (Product competition)
 Cạnh tranh hình thức sản phẩm
 Cạnh tranh danh mục sản phẩm
NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
CÁC CẤP ĐỘ CẠNH TRANH
 Cạnh tranh ngân sách
 Ngân sách là yếu tố người mua đặc
biệt quan tâm và là một tiêu chí để
đánh giá giữa các sản phẩm với
nhau.
 Những sản phẩm có mức giá giống
nhau trên thị trường sẽ gây bất lợi
cho doanh nghiệp khi khách hàng
có sự so sánh.
12/22/2023
NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
CÁC CẤP ĐỘ CẠNH TRANH
 Cạnh tranh nhu cầu
 Các công ty đối thủ cạnh tranh
nhu cầu là các công ty cùng phục
vụ, nỗ lực đáp ứng nhu cầu một
nhóm khách hàng mục tiêu bằng
sản phẩm, dịch vụ của mình
 Ví dụ: Trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ vận tải, khách hàng có thể
lựa chọn di chuyển bằng taxi, xe
khách, tàu hỏa, máy bay…
NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh không thể
dừng lại ở việc nghiên cứu website của đối thủ, cần
đầu tư nhiều thời gian và công sức hơn để làm rõ
những vấn đề cụ thể như:
 Đối thủ đang theo đuổi chiến lược nào?
 Khách hàng đang đánh giá thế nào về đối thủ?
 Ưu điểm và hạn chế của đối thủ?
 Khách hàng mục tiêu mà đối thủ hướng tới?
4
 12/22/2023

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH KHI SO SÁNH GIỮA CÁC WEBSITE BLTT

TT Các yếu tố thành công Mức www. www. www.

 Sử dụng Internet trong nghiên cứu đối thủ cạnh độ

quan
(đối thủ 1) (đối thủ 2) (đối thủ 2)

Phân Số Phân Số Phân Số

trọng
loại điểm loại điểm loại điểm
tranh, cơ bản nhất là sử dụng công cụ tìm kiếm. quan
trọng
quan
trọng
quan
trọng

 Về công cụ phân tích đối thủ cạnh tranh, có thể 1 Sản phẩm

2 Giá

triển khai các chương trình nghiên cứu thu thập 3 Phân phối

4 Xúc tiến / Truyền thông

thông tin sơ cấp, sử dụng ma trận hình ảnh cạnh 5 Về công nghệ web

6 Vệ nội dung website

tranh (CPM: Competitive profile matrix) để có cái 7 Về liên kết trang

Tổng số 1,0
nhìn trực quan hơn.

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG  Nghiên cứu thị trường - khách hàng
Nghiên cứu thị trường - khách hàng  Người tiêu dùng trực tuyến và khách hàng tiềm năng
Thông tin, xu hướng, dung lượng và biến động thị trường Những câu hỏi đặt ra khi nghiên cứu người tiêu dùng trực
Các thông tin thị trường có thể đến tuyến và khách hàng tiềm năng bao gồm:
từ hai nguồn: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu  Đặc điểm của người tiêu dùng trực tuyến về qui mô
thứ cấp. và xu hướng hành vi?
Dữ liệu thứ cấp là các báo cáo thị
trường của các công ty nghiên cứu thị  Những ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản
trường chuyên nghiệp, của các hiệp hội phẩm của nhà bán lẻ trực tuyến? Nên hướng tới phân
doanh nghiệp trong ngành kinh doanh khúc khách hàng rộng lớn hay phân khúc hẹp?
(như Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam  Nhu cầu của tập khách hàng tiềm năng là gì?
Doanh số TMĐT B2C tại Việt
AVR), của các cơ quan chính phủ (Bộ
Công thương), các tạp chí chuyên
Nam 2015-2017 (tỷ USD)
 Những vấn đề không phải là các yếu tố truyền thống
ngành… cần tính đến đối với một cửa hàng bán lẻ trực tuyến

5
 12/22/2023

 Đặc điểm của người tiêu dùng trực tuyến Mô hình phát triển khách hàng trực tuyến
 Khi khách hàng truy cập vào website, người đó sẽ trải qua
các giai đoạn khác nhau trong qui trình mua hàng.
NTD đang
NTD muốn NTD nắm NTD không
ngày một
mọi thứ thế chủ trung
NTD lên  Việc phân loại và sắp xếp các nhóm khách hàng khác
thành thạo tiếng
công nghệ
đồng thời động thành nhau giúp cho doanh nghiệp thực hiện các hoạt động phù
hợp với từng nhóm khách hàng để thúc đẩy họ đo đến
trạng thái cuối cùng của qui trình mua.

(1)Người lướt web

 Người lướt web “chỉ xem lướt qua” - lướt web không có chủ
Các khách hàng trực tuyến thường được phân chia thành định và chuyển nhanh từ trang này sang trang khác => Để có thể
5 nhóm, gồm: thu hút nhóm người này, địa chỉ website phải được nhận biết
hoặc tiếp cận thông qua các liên kết khác.
 Người lướt web (Online surfer)
 Việc lựa chọn một địa chỉ website (tên miền) rõ ràng là một vấn
 Người tiêu dùng tiềm năng (Online consumer) đề mang tính chiến lược. Nó gắn với các quyết định về chiến
 Khách hàng – Nhà sản xuất (Prosumer) lược thương hiệu.
 Người mua trực tuyến (Online buyer) • Địa chỉ website có cần giống với tên công ty hay không?
 Khách hàng trung thành (Key online customer) • Nếu công ty kinh doanh nhiều dòng sản phẩm và bán hàng
qua nhiều website thì địa chỉ website nên như thế nào?
• Có nên liên kết giữa các website của cùng một công ty hay
không?
• Nên đăng ký tên miền tại từng quốc gia hay chỉ cần đuôi
“.com” là đủ? Có nên có tên miền thứ cấp không?

6

(1)Người lướt web
 Sau khi được lựa chọn và đăng ký, địa chỉ website sẽ
được công bố. Các công cụ quảng bá, in ấn, phát hành
và truyền hình có thể sử dụng.
 Các nhà bán lẻ cần đảm bảo cho website xuất hiện ở
các cổng thông tin được truy cập thường xuyên, trên
các website tìm kiếm hoặc thông qua quảng cáo trực
tuyến. Kết quả tốt nhất là các website của người bán
phải được liệt kê trên các danh bạ website và đạt được
thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm của các công cụ
tìm kiếm trên Internet mà khách hàng tiềm năng
thường sử dụng.
(3) Khách hàng – Nhà sản xuất (Prosumer)
 Prosumer là danh từ ghép từ hai thuật ngữ Production (nhà sản
xuất) và Customer (khách hàng), với hàm ý những người này vừa
là nhà sản xuất, vừa là khách hàng. Họ không muốn mua những
hàng hóa được thiết kế sẵn và đồng nhất mà muốn mua hàng hóa
được cải biến theo yêu cầu cá nhân của họ. Họ là những người
chủ động, quan tâm đến việc trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm với
những khách hàng khác.
 Các doanh nghiệp có một số cách thức đáp ứng đối với những
khách hàng – nhà sản xuất này như tạo ra cộng đồng để họ chia
sẻ và trao đổi thông tin, khích lệ họ đánh giá cho những sản
phẩm tốt trên website bán hàng, cá nhân hóa chào hàng… Tất cả
với mục đích chung là tích hợp khách hàng vào chuỗi giá trị của
doanh nghiệp.
12/22/2023
(2) Người tiêu dùng tiềm năng
 Người tiêu dùng tiềm năng đánh “dấu trang” đối với địa chỉ
website của người bán và sẽ nhấp chuột khi cần thông tin và sản
phẩm nhất định.
 Người tiêu dùng tiềm năng không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà
còn quan tâm đến sự giao tiếp của doanh nghiệp => Nội dung
thông tin cần được thiết lập như thế nào để trở nên quan trọng;
Khả năng trình diễn sản phẩm như: xem dưới dạng 3D, các video
giới thiệu tính năng sản phẩm,… là những khích lệ đối với người
tiêu dùng tiềm năng.
 Phản ứng của người tiêu dùng tiềm năng có thể là tải xuống tài
liệu, hình ản sản phẩm, gửi yêu cầu cần thêm thông tin về sản
phẩm… => Doanh nghiệp cần theo đuổi mục tiêu đối với các
khách hàng này là tăng tương tác với họ, giữ họ ở lại website lâu
hơn và quay trở lại website nhiều lần nữa
(4) Người mua trực tuyến
 Khi dự định mua hàng, khách hàng đòi hỏi ngày càng
nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm và các điều khoản
thanh toán phù hợp với quyết định mua của họ. Với lời
chào hàng thuyết phục thì khách hàng sẽ quyết định mua
hàng và trở thành người mua trực tuyến.
 Thời điểm khách hàng quyết định mua hàng, Doanh
nghiệp cần chú ý làm sao cho các thao tác mua hàng trở
nên dễ dàng trên website hơn bao giờ hết, các hoạt động
tiếp theo về hậu cần, vận chuyển, thanh toán, quản trị
quan hệ khách hàng cần phải được thực hiện không có sai
sót để tạo lập được lòng tin, sự hài lòng, biến những
khách hàng đã mua hàng lần đầu thành khách hàng trung
thành.
7
 12/22/2023

(5) Khách hàng trung thành MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

 Khách hàng trung thành là những người

Người lướt web (Online surfer) 2.000
 Sẵn sàng mua hàng thêm nhiều lần nữa.
 Cần ít thời gian hơn cho các quyết định mua tiếp theo.
 Tính tương tác cũng có thể giảm bớt do họ đã có kiến NTD tiềm năng (Online consumer) 200

thức mua hàng.

Người bán hàng cần phải tính tới cách thức nhằm duy trì Khách hàng – Nhà sản xuất (Prosumer)
20

sự hấp dẫn đối với nhóm khách hàng này. CR=5/2.000= 0,0025

 Các chương trình xúc tiến dành cho khách hàng trung Người mua trực tuyến (Online
buyer) 5
thành
 Phát triển các giao tiếp cá nhân với khách hàng Khách hàng trung
 Đánh giá thường xuyên mức độ hài lòng của khách thành (Key online
customer) 2

hàng và tìm cách gia tăng giá trị cho họ

QUYẾT ĐỊNH MÔ HÌNH KD BLTT QUYẾT ĐỊNH MÔ HÌNH KD BLTT

KP KA VP CR CS
 Mô hình kinh doanh là lo-gic về một hệ thống kinh Hoàn tất đơn
Hồ sơ trực
hàng
doanh để tạo ra giá trị. Sau khi đã có kết quả phân tích Các đối tác
hậu cần Hạ tầng
tuyến tùy
biến và các Người

ngành, khách hàng và cạnh tranh, nhà bán lẻ sẽ có bức CNTT, phát
triển và duy trì
Các mặt
hàng giá
đề nghị tiêu dùng
toàn cầu
trị tương
tranh toàn cảnh tình hình để quyết định hệ thống kinh Các thành
phần mềm
đối thấp

doanh của mình sẽ được thiết kế và triển khai như thế nào. viên liên kết KR
Hạ tầng CNTT
CH
Amazon.com
 Bất kỳ mô hình kinh doanh nào được phác họa rõ ràng và phần mềm và các web
nước ngoài
cũng sẽ trả lời được các câu hỏi sau: Hạ tầng để
hoàn tất đơn Các liên kết
 Doanh nghiệp theo đuổi loại hình kinh doanh bán lẻ
hàng trên toàn
thành viên
cầu

trực tuyến nào? CS

Tiếp thị công
RS
Lợi nhuận
 Mức độ số hóa về quá trình, số hóa sản phẩm và số nghệ và nội
dung hoàn tất
hàng

hóa về người tham gia trong mô hình này như thế nào? đơn hàng

 Hoạt động nào chuỗi giá trị được số hóa? Hoạt động
nào thì không? Khung mô hình kinh doanh sơ khởi của Amazon

8

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(1) Phân khúc khách hàng (Customer
Segments)
Phân khúc khách hàng xác định những tập hợp
cá nhân hay tổ chức khác nhau mà công ty tiếp
cận và phục vụ.
 Có thể xác định một hoặc một số nhóm khách
hàng vào ô (CS) bằng việc áp dụng các tiêu chí
phân đoạn thị trường, đo lường đoạn thị trường
và lựa chọn thị trường mục tiêu
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
Kết quả của bước xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
- Chọn một trong năm hướng chiến lược đáp ứng thị trường, bao
gồm:
• Thị trường đại chúng
• Thị trường ngách
• Một phân đoạn với khác biệt nhỏ về nhu cầu và qui mô
• Đa dạng hóa - 2 phân đoạn trở lên và không liên quan đến nhau
• Hỗn hợp hay còn gọi là nền tảng đa phương: nhiều hơn 2 phân
đoạn khách hàng và giữa các phân đoạn này có liên quan đến
nhau.
- Chân dung khách hàng được sắp xếp theo các thành phần khách
hàng (nếu công ty có nhiều hơn 1 thành phần khách hàng). Nên sắp
xếp thứ tự ưu tiên cho những khách hàng mục tiêu.
12/22/2023
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
 Một số yếu tố liên quan đến Customer Segments bao gồm:
 Kích thước phân khúc khách hàng: Có thể hiểu tương tự như
dung lượng thị trường phù hợp với một nhóm sản phẩm dịch vụ
công ty mình cung cấp.
 Thành phần khách hàng: chia nhỏ phân khúc khách hàng theo
những thuộc tính hoặc nhóm thuộc tính nhỏ hơn. Tại đây, chân
dung khách hàng được mô tả chi tiết hơn. Cần hình dung về
khách hàng của doanh nghiệp là ai? Hãy thấu hiểu những điều họ
suy nghĩ.
 Vấn đề, nhu cầu, thói quen và các giải pháp cải tiến
Nhu cầu và vấn đề của khách hàng: Hầu hết ý tưởng kinh doanh
đều từ đây. Chúng ta đem đến điều gì cho khách hàng? Chúng ta
đáp ứng nhu cầu gì? Nhu cầu đó có thực không? Liệu chúng ta có
tạo ra một hành vi mới hay thay thế một hành vi cũ?
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(1) Phân khúc khách hàng (tiếp)
 Một nhóm khách hàng đại diện cho các phân khúc riêng
biệt nếu các nhóm này có những biểu hiện sau:
 Nhu cầu đòi hỏi và điều chỉnh một mặt hàng riêng biệt;
 Tiếp cận được thông qua các kênh phân phối khác
nhau;
 Đòi hỏi những kiểu quan hệ khách hàng riêng biệt với
các nhóm khác;
 Mang lại lợi nhuận thực tế khác nhau về cơ bản;
 Sẵn sàng chi trả cho những khía cạnh khác nhau được
đưa ra chào bán
9
 12/22/2023

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(2) Giải pháp giá trị (tiếp)
(2) Giải pháp giá trị Những giá trị chuyển giao cho khách hàng có thể là số
Giải pháp giá trị là một tổ hợp, hay một gói lợi lượng hay chất lượng, bao gồm nhưng không giới hạn bởi
các yếu tố sau:
ích mà nhà bán lẻ đưa tới cho khách hàng.
• Sự mới mẻ
Giải pháp giá trị mô tả sản phẩm mang lại giá trị • Tính hiệu quả
gì cho một phân khúc khách hàng cụ thể. • Chuyên biệt hóa theo nhu cầu khách hàng
• Thiết kế
Giải pháp giá trị là nguyên nhân của việc các • Thương hiệu / định vị
khách hàng chuyển sang mua hàng của nhà bán • Giá cả
lẻ này thay cho nhà bán lẻ khác. • Cắt giảm chi phí
• Giảm thiểu rủi ro
• Dễ tiếp cận; Sự tiện lợi…

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH

(2) Giải pháp giá trị (tiếp)
Trong phần này phải làm rõ
• Giải pháp giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của
Công ty mang lại đến cho khách hàng là gì?
• Sản phẩm, dịch vụ công ty giúp khách hàng
giải quyết được vấn đề gì của khách hàng?
• Công ty đang đáp ứng nhu cầu nào của khách
hàng?
• Công ty đang chào bán gói sản phẩm và dịch vụ
nào cho mỗi phân khúc khách hàng?
(3) Kênh kinh doanh
Kênh kinh doanh diễn tả cách thức một công ty
tiếp xúc với các khách hàng của mình để chuyển
giao giá trị.
Các kênh giao tiếp, phân phối và bán hàng là hình
ảnh đại diện của công ty thực hiện các chức năng
gia tăng nhận thức, hỗ trợ giải pháp giá trị, bán sản
phẩm và cung cấp dịch vụ hậu mãi cho khách
hàng.

10

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(3) Kênh kinh doanh (tiếp)
Trong phần này phải làm rõ
 Công ty muốn tiếp cận phân khúc khách hàng nào
qua những kênh nào?
 Công ty đang tiếp cận khách hàng qua các kênh
nào ?
 Việc hợp nhất các kênh thực hiện như thế nào?
 Kênh nào hoạt động tốt, kênh nào hiệu quả kinh tế
nhất?
 Các kênh kinh doanh có kết nối với thói quen của
khách hàng hay không?
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(4) Quan hệ khách hàng
Việc thiết lập và xây dựng mối
quan hệ với khách hàng về mặt
tổ chức cần có chiến lược và hệ
thống để triển khai. Chúng ta
cần đáp ứng và thực hiện 03
mục tiêu:
 Thiết lập mối quan hệ khách hàng (Get)
 Phát triển quan hệ khách hàng (Grow)
 Duy trì mối quan hệ khách hàng (Keep)
12/22/2023
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(4) Quan hệ khách hàng
 Trong phần này cần xác định rõ hình thức của mối
quan hệ mà nhà bán lẻ trực tuyến muốn tạo lập với
từng phân khúc khách hàng ra sao.
 Hình thức quan hệ khách hàng phụ thuộc vào mục
tiêu mà nhà bán lẻ theo đuổi đối với từng phân khúc
và theo từng giai đoạn của chu kỳ kinh doanh.
Những mục tiêu này có thể là: thu hút khách hàng,
duy trì khách hàng, hoặc đẩy mạnh doanh số.
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(4) Quan hệ khách hàng
Trong phần này phải làm rõ
 Khách hàng mong muốn công ty thiết lập hình thức
quan hệ nào với họ?
 Công ty đã thiết lập hình thức quan hệ nào ?
 Chi phí cho hình thức quan hệ với khách hàng như
thế nào?
 Hình thức quan hệ khách hàng có phù hợp với các
phần khác của mô hình kinh doanh hay không?
11
 12/22/2023

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH

(5) Dòng doanh thu (5) Dòng doanh thu (tiếp)

 Dòng doanh thu phản ánh  Dòng doanh thu được xác lập từ các cơ chế
lượng tiền mặt mà một định giá khác nhau như giá cố định, giá
công ty thu được từ mỗi thương lượng, giá theo số lượng mua, đấu
phân khúc khách hàng. giá…
 Dòng doanh thu của công  Một số cách thức mà dòng doanh thu sẽ tạo ra
ty gắn liền với sự sẵn sàng như : Bán sản phẩm; Phí sử dụng ; Phí thuê
chi trả của khách hàng cho bao; Cho thuê; Cấp phép; Phí môi giới; Quảng
các giá trị mà họ nhận được cáo

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH

(5) Dòng doanh thu (tiếp) (6) Các nguồn lực chủ chốt
Trong phần này phải làm rõ Nguồn lực chủ chốt là các tài sản cần thiết để có
 Khách hàng sẵn sàng chi trả cho giá trị gì? thể cung cấp những giải pháp giá trị cho khách hàng.
 Các nguồn lực chủ chốt có thể được phân loại
 Hiện tại khách hàng đang chi trả cho giá trị gì và
gồm:
chi trả như thế nào?
• Vật chất, tài chính
 Khách hàng thanh toán qua hình thức nào?
• Trí tuệ hay tri thức
 Mỗi dòng doanh thu đóng góp vào tổng doanh • Con người
thu như thế nào?

12

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(6) Các nguồn lực chủ chốt
 Nguồn lực chủ chốt là tài sản chiến lược quan
trọng nhất của doanh nghiệp (The most
important assets)
 Mỗi dạng thức của mô hình kinh doanh khác
nhau cần những nguồn lực chủ chốt khác nhau.
 Để có được các nguồn lực chủ chốt, công ty có
thể cố gắng để tự sở hữu, thuê lại hay tiếp nhận
từ các đối tác chính.
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(7) Các hoạt động trọng yếu
Là những hoạt động tạo
ra các giá trị đề suất. Đó
là các hoạt động quan
trọng nhất mà tổ chức
phải thực hiện để vận
hành mô hình kinh
doanh.
12/22/2023
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(6) Các nguồn lực chủ chốt
Trong phần này phải làm rõ
 Giải pháp giá trị của công ty đòi hỏi những nguồn lực
chủ chốt nào?
 Kênh kinh doanh của công ty đòi hỏi những nguồn lực
chủ chốt nào?
 Hình thức quan hệ khách hàng công ty đòi hỏi những
nguồn lực chủ chốt nào?
 Dòng doanh thu của công ty đòi hỏi những nguồn lực
chủ chốt nào?
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(7) Các hoạt động trọng yếu
 Các giải pháp giá trị chuyển giao cho khách hàng sẽ quyết
định hoạt động nào là trọng yếu.
 Các hoạt động trọng yếu có thể là:
- Các hoạt động phát triển và sản xuất cũng như cung cấp
dịch vụ đến với phân khúc khách hàng.
- Các công tác đáp ứng xây dựng và quản lý hệ thống phân
phối.
- Công tác nghiên cứu nâng cấp và phát triển sản phẩm dịch
vụ cho doanh nghiệp.
13

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(8) Những đối tác quan trọng
 Thành phần đối tác quan trọng mô tả mạng lưới
bao gồm các nhà cung cấp và đối tác mà nhờ đó
mô hình kinh doanh có thể vận hành.
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(8) Những đối tác quan trọng
Để xác định cần những đối tác quan trọng, công ty
cần phân tích xem có cần những động lực thiết lập
quan hệ đối tác hay không?
Doanh nghiệp nên tập
trung phát triển đối tác
và họ sẽ tham gia và hỗ
trợ cho các hoạt động
chính của doanh nghiệp.
12/22/2023
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(8) Những đối tác quan trọng
 Tùy thuộc và quy mô doanh nghiệp để xây dựng mạng lưới
đối tác chính. Đối tác với doanh nghiệp có thể hiểu là những
người/tổ chức sẽ giúp đỡ chúng ta tại một khung giá trị nào
đó
 Các hình thức của quan hệ đối tác gồm:
 Liên minh chiến lược giữa các công ty không cạnh tranh
 Cộng tác với các công ty có cạnh tranh
 Liên doanh để phát triển nghiệp vụ kinh doanh mới
 Quan hệ người mua – nhà cung cấp để đảm bảo nguồn
cung cấp tin cậy.
CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH
(8) Những đối tác quan trọng
Trong phần này phải làm rõ
 Những đối tác chính của công ty là ai?
 Nhà cung cấp chính của công ty là ai?
 Những nguồn lực chủ chốt nào mà công ty thu
hút từ đối tác?
 Đối tác đang thực hiện hoạt động trọng yếu nào
trong mô hình kinh doanh?
14
 12/22/2023

CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH CÁC YẾU TỐ MÔ HÌNH KINH DOANH

( 9) Cơ cấu chi phí ( 9) Cơ cấu chi phí

• Cơ cấu chi phí mô tả chi phí phát sinh để vận hành mô
hình kinh doanh. Trong phần này phải làm rõ
• Các khoản chi một lần hay chi thường xuyên được xác  Những chi phí quan trọng nhất gắn liền với mô
định sau khi đã xác định các nguồn lực chủ chốt, các hoạt
động trọng yếu và các quan hệ đối tác chính. hình kinh doanh của công ty là gì?
• Cơ cấu chi phí có vai trò khác nhau khi công ty quyết  Những nguồn lực chủ chốt và hoạt động trọng
định chiến lược giá dựa trên chi phí hay chiến lược giá
yếu nào phát sinh nhiều chi phí nhất?
dựa trên giá trị. Một số mô hình kinh doanh dựa trên chi
phí thấp thì những yếu tố khác sẽ bị chi phối bởi yếu tố
chi phí

ĐỘI NGŨ QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ QUẢN LÝ

Đội ngũ quản lý điều hành dự án kinh doanh bán Một dự án kinh doanh bán lẻ trực tuyến cần những
lẻ trực tuyến bao gồm những người biết làm việc nhân sự chủ chốt có những kinh nghiệm và năng
lực chuyên môn sau:
cùng nhau một cách hiệu quả, những người có
 Kinh doanh và quản lý
kinh nghiệm và năng lực chuyên môn.  Máy tính và hệ thống thông tin
Trong phần này cần xác định  Quản lý dự án phần mềm
• Số lượng nhân lực cần có  Thiết kế và triển khai hệ thống kinh doanh điện
• Nêu rõ nhiệm vụ của từng thành viên tử
 Kinh doanh điện tử
• Yêu cầu về kinh nghiệm, khả năng lãnh đạo,
 Bán lẻ trực tuyến
học vấn, tuổi, sức khỏe, …

15

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH
Phân tích tài chính cho một dự án kinh doanh
cần thực hiện thông qua báo cáo tài chính với các
nội dung cơ bản sau:
 Bảng kê nguồn vốn và sử dụng vốn
 Báo cáo thu nhập
 Phân tích hòa vốn
 Báo cáo dòng tiền (khoảng 3 năm đầu tiên)
 Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả.
PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH
 Các loại chi phí cần thiết gồm:
 Chi phí ban đầu (đối với DN mới)
 Chi phí thành lập, chi phí về pháp lý, giấy phép
 Chi phí nghiên cứu, điều tra, khảo sát, thiết kế, đền
bù, giải toả, tư vấn…
 Chi phí sản xuất thử, xúc tiến thương mại
 Tiền đầu tư TSCĐ : Văn phòng, nhà xưởng, kho bãi;
Máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải; Chi phí lắp đặt,
chạy thử; Tài sản cố định vô hình
 Nhu cầu vốn lưu động: Tiền mặt; nguyên vật liệu, hàng
hoá dự trữ; Chi phí trả trước; Các khoản dự phòng
12/22/2023
PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH
Bảng kê nguồn vốn và sử dụng vốn
 Bảng kê nguồn vốn và sử dụng vốn giúp các nhà
quản lý xác định rõ các nguồn cung ứng vốn và
mục đích sử dụng các nguồn vốn.
Để lập bảng kê nguồn vốn và sử dụng vốn, trước
tiên cần tập hợp và tính toán các chi phí cần thiết
và tiến hành lựa chọn nguồn vốn, xác định thời
gian huy động vốn và sử dụng vốn.
PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH
 Doanh nghiệp có thể sử dụng các nguồn vốn sau:
• Vốn chủ sở hữu gồm: vốn tự có, đối tác góp
vốn, phát hành cổ phiếu
• Vốn vay: vay ngân hàng, thuê tài chính, phát
hành trái phiếu, vay bạn bè, người thân…
16
 12/22/2023

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH

BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH
Chỉ tiêu
1. Doanh thu
1. Chi phí giá vốn
1. Lợi nhuận gộp
1. Chi phí bán hàng
1. Chi phí quản lý doanh nghiệp
1. Chi phí khác
1. Lợi nhuận/Lỗ trước thuế
1. Thuế
1. Lợi nhuận/Lỗ sau thuế
BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH
Mã số Số tiền
1. Doanh thu: Xác định nhân tố quyết định doanh
thu như số lượng người đến website, tỷ lệ (%)
người mua hàng, mức giá trung bình... Khi dự
báo doanh thu cần chú ý tính mùa vụ và các
yếu tố khác có thể dẫn đến doanh thu không
đều.

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH

BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH
2. Giá vốn hàng bán:
Gồm tất cả các chi phi phí trực tiếp liên quan đến việc sản
xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ như nguyên vật liệu,
chi phí lao động trực tiếp liên quan đến sản xuất, cung ứng
dịch vụ, chi phí khác liên quan trực tiếp đến sản xuất, cung
ứng dịch vụ (điện, nước, ga sử dụng trong quá trình sản
xuất cùng các chi phí duy trì cơ sở sản xuất). Các dự báo
đơn giản nhất về giá vốn hàng bán dựa trên giả định rằng tỉ
suất chi phí trên doanh thu vẫn sẽ giữ nguyên.
GVHB dự báo = (GVHB hiện tại/DTBH hiện tại)x DT dự báo
BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH
3. Lợi nhuận gộp: Doanh thu thuần trừ đi giá vốn
hàng bán.
4. Chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh
nghiệp: bao gồm các chi phí liên quan đến vận
hành DN: chi phí bán hàng, chi phí quảng cáo, đi
lại, kế toán, điện thoại và tất cả các chi phí khác hỗ
trợ cho hoạt động kinh doanh

17
 12/22/2023

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH

BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH PHÂN TÍCH HÒA VỐN
5. Chi phí khác : Điểm hòa vốn là điểm mà tại đó tổng doanh thu
• Chi phí lãi vay dự báo : Xác định những hình bằng tổng chi phí từ hoạt động kinh doanh, nghĩa
thức huy động vốn mà DN sẽ cần đến là tỉ lệ là công ty không có lỗ và lãi từ hoạt động sản xuất
lãi vay có thể đàm phán để ước tính chi phí lãi kinh doanh.
vay
Tại điểm hòa vốn, doanh thu bù đắp chi phí cố
• Chi phí khấu hao TSCĐ
định và chi phí biến đổi . Công ty sẽ có lãi khi
6. LN/ lỗ trước thuế
doanh thu trên mức doanh thu tại điểm hòa vốn và
7. Thuế TNDN
ngược lại sẽ chịu lỗ khi doanh thu ở dưới mức
8. LN / lỗ sau thuế
doanh thu hòa vốn.

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH

PHÂN TÍCH HÒA VỐN BÁO CÁO DÒNG TIỀN
Định phí Báo cáo dòng tiền ước tính và mô tả dòng tiền vào
Sản lượng hoà vốn =
Giá bán – Biến phí đv và ra khỏi công ty. Báo cáo này tính tất cả khoản
tiền mặt (hay tài sản có thể chuyển đổi thành tiền)
DN nhận được và tất cả các khoản tiền mặt DN
phải thanh toán. Báo cáo dòng tiền thể hiện khả
năng tạo ra tiền, khả năng chi trả, thể hiện mức độ
phụ thuộc vào nguồn tài trợ bên ngoài về tiền mặt.

18
 12/22/2023

PHÂN TÍCH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ
1. Giá trị hiện tại ròng (NPV)
BÁO CÁO DÒNG TIỀN
Giá trị hiện tại ròng (NPV) là tổng giá trị hiện tại dòng tiền thuần
Báo cáo dòng tiền nhằm xác định dòng tiền thực của dự án với chiết khấu thích hợp.
tế, nó cho thấy DN có bao nhiêu tiền tại các thời n
Bi n
Ci
điểm. Mặt khác, báo cáo dòng tiền cho thấy mọi NPV   
i 0 (1  r ) i
i 0 (1  r )i
thu và chi trong một giai đoạn tài chính cố định.
Báo cáo dòng tiền khác với báo cáo lỗ lãi ở chỗ Bi - Lợi ích của dự án năm i, gồm tất cả những gì mà dự án thu được (doanh thu bán
hàng, lệ phí thu hồi, giá trị thanh lý thu hồi..)
tiền vào và ra khỏi công ty tại những thời điểm Ci - Chi phí của dự án năm i, tức là bao gồm tất cả những gì mà dự án bỏ ra (như chi
khác với doanh thu và chi phí trong báo cáo thu đầu tư, chi bảo dưỡng, sử chữa, chi trả thuế và trả lãi vay…)
r – Tỷ lệ chiết khấu.
nhập. n – Số năm hoạt động kinh tế của dự án (tuổi thọ kinh tế của dự án)
i – Thời gian (i = 0,1…n)

PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ

1. Giá trị hiện tại ròng (NPV) 2. Tỉ suất hoàn vốn nội bộ (Internal Rate of Return -
n
Bi n
Ci IRR)
NPV   
i 0 (1  r ) i
i 0 (1  r )i Tỉ suất hoàn vốn nội bộ được biểu hiện bằng mức lãi suất
mà nếu dùng nó để quy đổi dòng tiền tệ của dự án thì giá
- Nếu NPV<0 thì loại bỏ dự án trị hiện tại thực thu nhập bằng giá trị hiện tại thực chi phí,
- Nếu NPV=0 thì tuỳ theo trường hợp cụ thể để lựa chọn dự án tức là n
B n
C
- Nếu NPV>0 thì dự án được chấp nhận về mặt tài chính, nếu dự  1  IRR 
i 0
i
i

i 0
i

(1  IRR ) i
án có nhiều phương án loại bỏ nhau thì phương án có NPV lớn nhất
là phương án đáng giá nhất về mặt tài chính. Nếu các phương án Hoặc là
n
Bi  C i
của dự án có lợi ích như nhau thì phương án có giá trị hiện tại của NPV  
chi phí nhỏ nhất thì phương án đó đáng giá nhất về tài chính. i 0 1  IRR i

19
 12/22/2023

PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO
2. Tỉ suất hoàn vốn nội bộ (Internal Rate of Return -
Rủi ro kinh doanh là các rủi ro
IRR)
chính trong hoạt động bán lẻ
IRR cho biết tỷ lệ lãi vay tối đa mà dự án có thể trực tuyến gồm các sự kiện
chịu đựng được. hoặc một chuỗi các sự kiện có
- Nếu IRR < r, thì dự án có NPV nhỏ hơn không, thể gây gián đoạn chu kỳ
chuyển hoá tài sản của công ty.
tức thua lỗ: Loại bỏ dự án
 Rủi ro kinh doanh cần phải
- Nếu IRR = r, thì tuỳ theo trường hợp cụ thể để được phát hiện và đánh giá để
ra quyết định xác định các biện pháp phòng
- Nếu IRR > r, thì dự án khả thi về tài chính ngừa.

QUẢN TRỊ RỦI RO QUẢN TRỊ RỦI RO

 Rủi ro cung cấp các yếu tố đầu vào
 Nhóm rủi ro kinh doanh nói chung
 Rủi ro cung cấp các yếu tố đầu vào
 Rủi ro sản xuất
 Rủi ro về nhu cầu sản phẩm
 Rủi ro thu hồi các khoản phải thu
 Sự sẵn có của hàng hóa
 Giá cả hàng hóa đầu vào
 Số lượng nhà cung cấp hàng hóa cho nhà bán
lẻ
 Tình hình tài chính của các nhà cung cấp chính
 Sự sẵn có của các hàng hóa thay thế - Khả
năng giao và/hoặc nhận hàng hóa
 Hư hỏng hàng hóa
 Các quy định của chính phủ ảnh hưởng đến
việc giao hàng của nhà cung cấp

20

QUẢN TRỊ RỦI RO
 Rủi ro sản xuất
 Rủi ro về quản lý (kỹ năng, kinh nghiệm)
 Lao động (kỹ năng và quan hệ với DN)
 Nhà xưởng và thiết bị
 Các quy định của chính phủ về hoạt động
kinh doanh bán lẻ, ví dụ như: qui định về
giao dịch điện tử, hợp đồng điện tử, hoạt
động của website hoặc các qui định về bảo
mật, an toàn thông tin.
QUẢN TRỊ RỦI RO
Nhóm rủi ro về kinh doanh trực tuyến
 Rủi ro về dữ liệu
 Rủi ro về công nghệ
 Rủi ro về thủ tục và qui trình giao dịch
 Rủi ro về luật pháp TMĐT và các tiêu chuẩn
công nghiệp.
12/22/2023
QUẢN TRỊ RỦI RO
 Rủi ro về nhu cầu sản phẩm
 Cạnh tranh: cạnh tranh với các nhà bán lẻ khác cùng
kinh doanh một mặt hàng nhưng có mô hình kinh doanh
sáng tạo hơn
 Môi trường kinh tế: ảnh hưởng đến nhu cầu về hàng hóa
của người tiêu dùng
 Các quy định của chính phủ về tiêu dùng, ví dụ như:
đánh thuê tiêu thụ đặc biệt, giới hạn đối tượng tiêu dùng
(đối với rượu, thuốc lá...).
 Rủi ro thu hồi các khoản phải thu
 Chất lượng tín dụng của khách hàng
 Mức độ tập trung của khách hàng
 Hàng bán bị trả lại, các khoản khấu trừ và chiết khấu ..
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
Việc triển khai hoạt động kinh doanh
bán lẻ trực tuyến thường bao gồm 5 giai
đoạn:
1. Xác định mục tiêu
2. Xác định các kết quả cần đạt được
3. Danh sách các công việc cần thực hiện
4. Xác định nguồn lực triển khai
5. Kế hoạch thời gian triển khai.
21

KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
1. Xác định mục tiêu
Các mục tiêu chủ yếu của việc triển khai
kinh doanh bán lẻ trực tuyến bao gồm:
 Thời gian
 Phạm vi
 Chi phí
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
3. Lên danh sách công việc cần thực hiện
Các công việc cần thực hiện để triển khai hoạt
động bán lẻ trực tuyến được xác định dựa trên
cơ sở mô hình kinh doanh, các nguồn lực cần
chuẩn bị, và các yếu tố liên quan đến hoạt động
của hệ thống bán lẻ trực tuyến.
Về cơ bản có thể phân chia thành 3 nhóm công
việc liên quan đến
 Khởi tạo một doanh nghiệp
 Khởi tạo hệ thống TMĐT
 Xây dựng website bán lẻ trực tuyến.
12/22/2023
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
2. XÁC ĐỊNH CÁC KẾT QUẢ CẦN ĐẠT ĐƯỢC
 Các tiêu chí đo lường kết quả cần đạt được của hệ
thống bán lẻ trực tuyến cần bao quát toàn bộ những
thành tố của hệ thống này dựa trên phạm vi triển khai
đã được nhà bán lẻ trực tuyến xác định.
 Do đặc tính kỹ thuật chi phối nên các nhà bán lẻ trực
tuyến thường sử dụng các tiêu chuẩn đối với chất
lượng website và những dịch vụ được cung cấp tới
người dùng cuối để xác định các kết quả cần đạt được
khi triển khai hệ thống bán lẻ trực tuyến của mình.
 Ngoài các mục tiêu kinh doanh cần đạt được, doanh
nghiệp cần phát triển danh sách chức năng hệ thống
và yêu cầu thông tin
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
Các công việc khởi tạo doanh nghiệp bao gồm:
 Quyết định hình thức pháp lý của doanh
nghiệp;
 Quyết định và đăng ký tên doanh nghiệp;
 Quyết định và đăng ký tên thương hiệu (nhãn
hiệu hàng hóa);
 Quyết định địa điểm;
 Huy động vốn;
 Làm thủ tục thành lập doanh nghiệp.
22

KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
Các công việc liên quan đến khởi tạo hệ thống TMĐT
gồm:
 Quyết định và đăng ký tên miền (website bán hàng);
 Lựa chọn phương án lưu trú web;
 Xây dựng hệ thống kỹ thuật (website bán hàng);
 Ký kết và tích hợp hệ thống với các nhà cung ứng hàng hóa
(mua hàng trực tuyến);
 Ký kết và tích hợp hệ thống với bên thứ ba trong thanh toán
điện tử (tài khoản thương nhân, tài khoản người bán…);
 Ký kết và tích hợp hệ thống với nhà cung cấp dịch vụ vận
chuyển;
 Ký kết và tích hợp hệ thống với các đối tác dịch vụ khác
(marketing, bảo hành, dịch vụ khách hàng…);
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
4. Xác định nguồn lực triển khai
Mô hình ngôi sao
12/22/2023
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
Các công việc liên quan đến xây dựng website bán lẻ
trực tuyến
 Xây dựng nội dung website;
 Thu thập hình ảnh của công ty và các sản phẩm;
 Xử lý hình ảnh để đưa lên website;
 Xây dựng bố cục và giao diện website;
 Kết nối Internet;
 Cài đặt máy chủ web (phần cứng);
 Cài đặt phần mềm máy chủ;
 Cài đặt phần mềm quản lý nội dung;
 Phát triển nhân lực công ty để duy trì nội dung website;
 Phát triển nhân lực công ty để duy trì dịch vụ website;
 Xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng.
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
4. Xác định nguồn lực triển khai
Chiến lược
 Chiến lược xác định mục tiêu cần đạt được cũng như các
giá trị và nhiệm vụ được theo đuổi, chiến lược đặt ra
hướng cơ bản của công ty.
 Các chiến lược đặc biệt phân định các sản phẩm hoặc
dịch vụ được cung cấp, thị trường mục tiêu và đề xuất
giá trị cho khách hàng..
 Chiến lược xác định các tiêu chí để chọn một cơ cấu tổ
chức. Chiến lược cũng xác định cách thức tạo ra sự cân
bằng tốt nhất giữa các lựa chọn thay thế..
23

KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
4. Xác định nguồn lực triển khai
Cấu trúc
Các đặc điểm của mô hình kinh doanh quyết
định cấu trúc tổ chức tối ưu cho việc thực hiện nó.
Các công ty cần xem xét xem mô hình kinh doanh
cần một cấu trúc tổ chức phân quyền hay tập trung,
bởi vì cấu trúc tổ chức sẽ xác định vị trí của quyền
ra quyết định.
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
4. Xác định nguồn lực triển khai
 Khen thưởng
Mỗi mô hình kinh doanh khác nhau đòi hỏi chế độ khen
thưởng khác nhau.
 Mô hình kinh doanh tập trung vào sự chủ động của
lực lượng bán hàng cá nhân thì hệ thống khen thưởng
dựa trên doanh thu là phù hợp.
 Mô hình kinh doanh dựa trên đề xuât giá trị là một
sự chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chu đáo thì sẽ
đòi hỏi khen thưởng liên quan trực tiếp đến sự tận
tụy của nhân viên mà bớt tập trung vào doanh thu.
12/22/2023
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
4. Xác định nguồn lực triển khai
Quy trình
Mỗi mô hình kinh doanh đều cần những quy trình riêng. Những
tác nghiệp vận hành hệ thống kinh doanh nên được tối giản và tự
động hóa ở mức cao. Luồng thông tin và qui trình sẽ được quyết
định dựa trên mô hình cơ cấu tổ chức, theo đó có thể có qui trình dọc
hoặc quy trình ngang.
Qui trình dọc và qui trình ngang trong triển khai kế hoạch bán lẻ trực tuyến
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
4. Xác định nguồn lực triển khai
 Nhân lực
Yếu tố nhân lực trong mô hình này là các chính
sách nhân sự về tuyển dụng, tuyển chọn, luân
chuyển, đào tạo và phát triển.
Các chính sách nhân sự hoạt động tốt nhất khi
chúng phù hợp với các yếu tố khác của mô hình.
24

KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
5. Kế hoạch thời gian triển khai
Việc lập kế hoạch thời gian triển khai hệ thống bán lẻ trực
tuyến nhằm vào các mục đích cơ bản nêu sau đây:
 Cho biết trật tự thực hiện công việc
 Cho biết ngày bắt đầu, kết thúc công việc;
 Làm cơ sở để quản lý và kiểm soát tiến độ;
 Áp đặt một kỷ luật lên dự án;
 Tăng cường ý thức tập thể;
 Thể hiện dùng tài nguyên từng giai đoạn;
 Cho phép xác định công việc chủ chốt / không chủ chốt.
2.2. QUẢN TRỊ CÁC HOẠT ĐỘNG BLTT
2.2.1. Quản trị các hoạt động vận hành bên
trong web
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong bán lẻ
trực tuyến
2.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng trong bán
lẻ trực tuyến
12/22/2023
KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI
5. Kế hoạch thời gian triển khai
Các bước lập kế hoạch thời gian triển khai hệ thống bán
lẻ trực tuyến:
1. Thiết lập các ràng buộc của dự án: thời gian, nhân lực,
ngân sách;
2. Đánh giá bước đầu về các tham số của dự án: quy mô,
độ phức tạp, nguồn lực;
3. Xác định các mốc thời gian trong thực hiện dự án và sản
phẩm thu được ứng với mỗi mốc thời gian;
4. Lên kế hoạch thời gian tổng thể.
2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
Back - end (hoặc eStore hoặc một vài tên tương tự) là
phần quan trọng nhất đối mọi với hệ thống bán hàng
trực tuyến, bao gồm các tác nghiệp xử lý trước và
sau bán hàng
Luồng thông tin trong Back - end
25

2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
Quản trị bán hàng trong kinh doanh bán lẻ trực
tuyến về cơ bản là các hoạt động ở tuyến sau (Back –
end) có liên quan mật thiết với các hoạt động ở tuyến
trước (Front – end), và bao gồm các hoạt động chính:
 Quản trị đặt hàng.
 Quản trị thực hiện đơn hàng.
 Xử lý thanh toán.
 Xử lý sau bán.
2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
 QUẢN TRỊ ĐẶT HÀNG
 Các thông tin trong một catalog điện tử thường bao gồm:
• Tên hàng
• Mã sản phẩm, mã SKU
• Mô tả mặt hàng (như kích cỡ, màu sắc, nhà sản xuất, nhà
nhập khẩu và phân phối, các tiêu chuẩn kỹ thuật…)
• Số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị sản phẩm, chiết khấu
• Trạng thái hàng hóa trong kho (còn hàng / hết hàng)
• Dịch vụ kèm theo (như gói bọc, vận chuyển, bảo hành…)
• Các dịch vụ hỗ trợ khác
12/22/2023
2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
 QUẢN TRỊ ĐẶT HÀNG
Khi có nhu cầu mua hàng, khách hàng sẽ truy cập
website bán hàng của nhà bán lẻ để đặt hàng. Việc
mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các
catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán
hàng điện tử.
2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
 QUẢN TRỊ ĐẶT HÀNG
Sau khi khách hàng đặt hàng, nhà bán lẻ trực tuyến cần
thực hiện các tác nghiệp phù hợp để có thể quản lý đặt
hàng, đáp ứng đơn hàng cho khách một cách kịp thời.
Các tác nghiệp quản trị đặt hàng gồm:
(1) Nhập đơn hàng: nhập thủ công hoặc tự động
(2) Kiểm tra đơn hàng: nhằm tập hợp thông tin cho bán
hàng, giao hàng và thanh toán. Các thông tin để giao
hàng gồm: địa chỉ giao hàng, phương thức giao hàng,
phương tiện vận tải, thời gian giao hàng. Các thông tin
về thanh toán gồm: giá bán, các khoản thuế và phí,
phương thức thanh toán.
26
 12/22/2023

2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB 2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB

 QUẢN TRỊ ĐẶT HÀNG

 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
3. Kiểm tra tính sẵn có của hàng hóa : hàng hóa
phải được kiểm tra trạng thái còn hàng hay không  Thực hiện đơn hàng bao gồm cung cấp cho
hoặc vị trí lưu kho của hàng hóa để có thể xác
nhận chấp nhận đơn hàng và xây dựng phương án khách hàng những hàng hóa mà họ đặt cùng
vận chuyển. với các dịch vụ khách hàng đi kèm.
4. Xác nhận đơn hàng. sau khi đơn hàng đã được
kiểm tra đảm bảo yêu cầu, cần thông báo cho  Thực hiện đơn hàng đề cập tới các hoạt động
khách hàng thông tin “đã chấp nhận đơn đặt hàng”
như bao gói, giao hàng, kế toán, quản trị dự
nhằm đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt
hàng là chắc chắn. trữ, và vận chuyển.
5. Lập lệnh bán hàng

2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB 2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB

 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG Xây dựng lịch trình vận chuyển và kế hoạch
Quá trình thực hiện đơn hàng bao gồm các công việc vận chuyển
sau:  Lịch trình vận chuyển xác định các phương tiện
vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải,
Xây dựng lịch trình vận chuyển và kế hoạch
xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi
vận chuyển; không bị chậm chễ và giao hàng hóa tới khách
Xuất kho; hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
Bao gói;  Kế hoạch vận chuyển xác định những công việc
Vận chuyển; được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng
Quản lý hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm
Xử lý đơn đặt hàng trước. thực hiện mỗi công việc.

27

2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
Xây dựng lịch trình vận chuyển và kế hoạch vận
chuyển
Trong kế hoạch vận chuyển cần xác định 3 hoạt động
chính:
 Nhặt hàng và đóng gói: là công việc được chuẩn bị từ
lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gian hàng hóa
sẵn sàng cho việc bốc dỡ.
 Bốc hàng: là thời gian cho việc bốc dỡ hàng hóa và gửi
hàng đi.
 Chuyển hàng tới đích: là thời gian hàng hóa được vận
chuyển từ nguồn tới đích. Khoảng thời gian này phụ
thuộc vào các phương tiện vận tải.
2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
Xây dựng lịch trình vận chuyển và kế hoạch vận chuyển
VD về website cho phép cấu hình để tích hợp với các đơn vị vận chuyển
12/22/2023
2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
Xây dựng lịch trình vận chuyển và kế hoạch vận
chuyển
 Nếu nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ giao nhận của bên thứ ba
thì việc lập lịch trình và kế hoạch vận chuyển là không cần
thiết, thay vào đó là lịch trình của bên thứ ba – bên cung cấp
dịch vụ giao nhận. Trường hợp này thì nhà bán lẻ thường tích
hợp dịch vụ giao nhận ngay trên website bán hàng, và khách
hàng có thể lựa chọn đơn vị vận chuyển nào mà mình muốn.
 Khi hệ thống đã tích hợp, sẽ có đầy đủ thông số về giá vận
chuyển, thời gian vận chuyển và thời gian dự kiến giao hàng.
Hiện nay, các website bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam đã tích
hợp với các bên giao nhận lớn như DHL, VNPost, ViettelPost,
Giaohangnhanh.
2.2.1. QT CÁC HĐ VẬN HÀNH BÊN TRONG WEB
 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
 Xuất kho
 Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu
về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt
hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
 Với một hệ thống quản trị kho hàng được tin học hóa thì
xuất kho có thể được tiến hành tự động. Quá trình này
sinh ra một phiếu xuất kho, danh sách mặt hàng được
xuất dựa trên kế hoạch giao hàng. Phiếu xuất kho cũng
được xem như tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá trị
như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa
đã được làm thủ tục để đóng gói.
28

 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
 Xuất kho
Thông thường có thể sử dụng một trong hai phương pháp dịch
chuyển hàng hóa trong kho đó là FIFO hoặc LIFO.
 FIFO (First in, First out) - nhập trước xuất trước. Phương pháp
này phù hợp với hàng hóa có hạn sử dụng, hàng hoá dễ hư hỏng
như thực phẩm, các sản phẩm có một vòng đời thấp như thời
trang, hoặc các sản phẩm mà có thể trở nên lỗi thời giống như các
sản phẩm về công nghệ…
 LIFO (Last in, First out) - nhập sau xuất trước. LIFO phù hợp với
các sản phẩm hàng hóa tự sản xuất. Sử dụng LIFO cho phép điều
chỉnh giá thành sản phẩm để phù hợp với chi phí gần đây nhất.
Khi các chi phí sản xuất sản phẩm đang tăng lên thì LIFO là một
phương pháp hợp lý.
 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
 Bao gói
 Hàng được đóng gói theo danh sách. Một bản sao của
danh mục hàng đóng gói được gửi kèm theo theo
hàng hóa. Sau đó người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng
hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian
xếp hàng.
 Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép
hàng hóa trong hệ thống quản trị kho hàng sẽ được
cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được
gửi đi. Sau đó người bán sẽ gửi danh sách hàng được
xuất kho cho người nhận chuyên chở
12/22/2023
 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
 Bao gói
 Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và
đưa chúng tới địa điểm đóng gói/ đóng thùng để
vận chuyển đi. Danh sách hàng đóng gói được in
ra từ hệ thống quản lý kho hàng, đó là những mặt
hàng đã được đóng gói.
 Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng
lượng, số lượng và những chỉ dẫn đóng gói cụ thể.
Điều này sau đó sẽ được xác định vật liệu gì để
gói hàng phù hợp. Ví dụ là các hộp, containner
hoặc các thùng…
 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
 Vận chuyển
 Vận chuyển được tiến hành ngay sau khi đơn vị vận
chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra
lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill
of lading)
 B/L là một hợp đồng chính thức giữa người bán và người
vận chuyển để chuyển hàng tới khách hàng và nó thiết
lập quyền sở hữu hợp pháp và trách nhiệm pháp lý đối
với hàng hóa trong khi vận chuyển.
 B/L liệt kê các gói hàng sẽ được giao, thời gian và địa
điểm hàng hóa được bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương
ứng
29

 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
 Quản lý hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách hàng
• Nhà bán lẻ trực tuyến lưu lại các đơn đặt hàng trong quá
khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài
khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt
hàng đã từng đặt mua từ trước tới nay.
• Khách hàng có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng
chỉ khi chúng được thiết kế thành hệ thống, từ đó có
thể đưa ra một danh sách những đơn hàng trong
quá khứ hoặc hiện tại và được tổ chức theo :
 Các đơn đặt hàng đang chờ xử lý;
 Các đơn hàng mà hàng hóa đang trên đường vận
chuyển;
 Các đơn đặt hàng đã giao hàng
 XỬ LÝ THANH TOÁN
Những tác nghiệp xử lý sau bán bao gồm:
XỬ LÝ THANH TOÁN
Quy trình thanh toán với SET
12/22/2023
 QUẢN TRỊ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG
 Xử lý đơn đặt hàng trước
 Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho
hàng, khách hàng cần được thông báo trước khi
đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu
doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị
đơn hàng và kho hàng theo thời gian thực.
 Tuy nhiên trong những tình huống không lường
trước như hàng hóa trong kho không khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới
tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán
cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình
huống đó
 XỬ LÝ SAU BÁN
 Cung cấp dịch vụ khách hàng
 Nhận hàng bị trả lại
 Trả lại tiền cho khách hàng
30

 XỬ LÝ SAU BÁN
 Dịch vụ khách hàng
 Dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn
nào của quá trình mua hàng
 Trước khi mua hàng: Cung cấp thông tin về hình
thức thanh toán, địa điểm giao hàng…
 Trong khi mua hàng: Cung cấp thông tin rõ hơn về
phương thức thanh toán, các thao tác để nhậ ưu đãi
 Sau khi mua hàng: Cung cấp thông tin về hành
trình giao hàng và trạng thái kiện hàng được giao
 Dịch vụ khách hàng hiệu quả thể hiện qua việc cung
cấp nhanh chóng câu trả lời cho các câu hỏi của khách
hàng.
 XỬ LÝ SAU BÁN
 Chính sách dịch vụ khách hàng
 Doanh nghiệp cần có một chính sách dịch vụ
khách hàng bằng văn bản và công bố trên
website để khách hàng có thể biết điều gì có thể
làm và điều gì không.
 Chính sách dịch vụ khách hàng cần phản ánh các
nhu cầu của khách hàng,
 Chính sách dịch vụ khách hàng xác định các tiêu
chuẩn dịch vụ và các chỉ số thực hiện.
12/22/2023
 XỬ LÝ SAU BÁN
 Dịch vụ khách hàng
 Đối với bán lẻ trực tuyến, ngoài các giải pháp cung cấp
dịch vụ khách hàng truyền thống như triển khai một trung
tâm gọi (Call center) thì rất cần thiết phải triển khai hệ
thống cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh và dựa trên
công nghệ điện toán đám mây (3C: Cloud Contact Center).
 3C là giải pháp cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp
một hệ thống tổng đài tích hợp đa kênh Facebook, Email,
SMS, Livechat, giúp việc chăm sóc khách hàng hiệu quả
hơn.
 Tổng đài 3C cũng có tính năng follow-up và định tuyến
được xây dựng với mục tiêu “theo chân” chăm sóc khách
hàng từ đầu đến cuối.
 XỬ LÝ SAU BÁN
 Chính sách bảo hành
 Chính sách bảo hành sẽ xác định phương án giải
quyết như thế nào nếu có tình huống bảo hành
xảy ra (như sản phẩm bị lỗi).
 Những chế độ này phải được hiển thị rõ ràng khi
khách hàng mua hàng.
 Các nội dung chính sách bảo hành chung thì cần
phải thể hiện bằng văn bản và đăng trên website.
31
 12/22/2023

 XỬ LÝ SAU BÁN  XỬ LÝ SAU BÁN

 Chính sách bảo hành
Chính sách bảo hành xác định những vấn đề sau:
 Điều gì được bảo hành và điều gì không được
bảo hành
 Thời hạn bảo hành
 Cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành
 Phạm vi hoặc giới hạn bảo hành
 Đo lường
 Nhà bán lẻ cần thực hiện đo lường để đánh giá
khả năng đáp ứng đơn hàng đối với các giao dịch
mua hàng trực tuyến.
 Kết quả đo lường tốt cũng có thể dùng đề truyền
thông ngay trên website bán hàng để tạo sự tin
cậy.
 Các công cụ đo lường được ghi lại dựa trên cơ sở
các hoạt động, kết quả đo lường có thể so sánh
với kỳ trước hoặc so sánh với đối thủ cạnh tranh.

 XỬ LÝ SAU BÁN  XỬ LÝ SAU BÁN

 Đo lường  Nhận hàng bị trả lại

Các chỉ số đo lường làm cơ sở theo dõi và cải tiến
khả năng đáp ứng đơn hàng bao gồm:
- Vòng/chu kỳ đặt hàng
- Tỷ lệ hàng hóa có sẵn
- Tỷ lệ đáp ứng đơn hàng
- Tỷ lệ giao hàng đúng thời hạn
- Thời gian phản hồi tới khách hàng
Để tránh tình trạng “đặt mua cho vui” gây thiệt hại
cho các nhà bán lẻ trong điều kiện phí vận chuyển
chiếm tỷ trọng lớn so với giá bán sản phẩm thì
chính sách trả hàng cần được thể hiện rõ các điều
khoản hợp đồng mua hàng và được đăng trên
website, trong đó quy định những trường hợp nào
được trả lại hàng hóa, và chi phí cho việc trả lại
hàng hóa trong các trường đó như thế nào.

32

 XỬ LÝ SAU BÁN
 Nhận hàng bị trả lại
Nhà bán lẻ nên xử lý khi khách hàng muốn trả lại
sản phẩm theo các bước sau:
- Hỏi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải;
- Giải thích nguyên nhân;
- Đưa ra phương án giải quyết (nếu lỗi từ phía
khách hàng, nếu lỗi do người bán);
- Cam kết
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
NỘI DUNG CHÍNH TRONG PHẦN NÀY BAO GỒM
 Những vấn đề về website và các chỉ số đo
lường hiệu suất ( KPI) vận dụng để dẫn dắt
hoạt động truyền thông
 Mô hình về hành vi người tiêu dùng trực
tuyến
 Mối quan hệ 3C trong môi trường bán lẻ trực
tuyến
 Các hình thức truyền thông trực tuyến
12/22/2023
 XỬ LÝ SAU BÁN
 Trả lại tiền
Khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả
lại tiền cho khách hàng. Người bán cần xem xét
việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí
vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những
chi phí khác
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
Những vấn đề về website và các chỉ số đo lường hiệu
suất (KPI) vận dụng để dẫn dắt hoạt động truyền thông
 Đối với bán lẻ trực tuyến thì website là trung tâm của
mọi hệ thống kỹ thuật cũng như các hoạt động
marketing và bán hàng.
 Website bán hàng là nơi mà nhà bán lẻ có quyền kiểm
soát tuyệt đối, có thể chủ động phát triển, thêm vào
những nội dung và chức năng nào đó nếu thấy cần thiết
với mục tiêu bán cho KH một cách nhanh gọn, thuận
tiện, sáng tạo và thân thiện. Vì thế 2 vấn đề cơ bản được
đặt ra gồm:
 Xây dựng một website hiệu quả
 Xây dựng KPIs đối với website
33
 12/22/2023

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT 2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT

 Xây dựng một website hiệu quả theo tiếp cận  Các bước chính để xây dựng website:
Marketing
Về cơ bản, một website hiệu quả là sự hội tụ của hai
yếu tố: mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của thị trường mục Lập kế
Thiết kế Phát triển
tiêu. Để có một website hiệu quả thì một số vấn đề sau cần hoạch
được thực hiện.
• Thứ nhất, hiểu biết và tuân thủ các bước chính để xây
dựng website
• Thứ hai, lồng tính khả dụng và khả năng truy cập vào Thiết kế
thiết kế website Triển khai website có Kiểm tra
tính đáp ứng
• Thứ ba, lựa chọn ngôn từ để giúp website trở nên sống
động

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT 2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Lồng tính khả dụng và khả năng truy cập vào thiết kế  Xây dựng KPIs đối với website
website
• Tính khả dụng được đảm bảo thông qua một thiết kế website
đơn giản, trang nhã và đầy đủ chức năng khiến người dùng đạt
được những gì họ muốn một cách hiệu quả hơn.
• Khả năng truy cập là vấn đề thiết kế website sao cho tất cả mọi
người đều có thể tiếp cận được với nó về cả thông tin và tính
năng trên website.
=> Tính khả dụng và khả năng truy cập sẽ đảm bảo nội
dung website có thể được tiếp cận bởi nhiều người dùng
nhất và cung cấp thông tin cũng như chức năng đến
người dùng theo cách mà họ cảm thấy thoải mái nhất và KPIs phát triển khách hàng trong thị trường điện tử
quen thuộc.

34
 12/22/2023

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
MỘT SỐ KPI WEB PHỔ BIẾN
(1) Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate). Đây là tỷ lệ khách truy
cập website tiếp tục thực hiện một hành động được xác định từ
trước.
(2) Lượt truy cập trang (Page view). Là kết quả của việc một
người lướt web nhấp chuột vào một liên kết nào đó trên trang hoặc
truy cập trực tiếp từ trình duyệt. Do đó, pageview còn có thể được
tính bằng số trang đã được xem hoặc nhấp vào trong khoảng thời
gian nhất định nào đó.
(3) Số lượng người dùng truy cập (Absolute unique Visitors).
Số lượng cá nhân truy cập website trong một khoảng thời
gian nhất định (khác với lượt truy cập trang, trong đó mỗi lần khách
lại được tính là một lần truy cập).
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
MỘT SỐ KPI WEB PHỔ BIẾN
(4) Khách truy cập mới và khách truy cập trở lại.
Tỷ lệ khách truy cập từng ghé thăm website, ví dụ gói
phân tích có thể nhận ra họ thông qua việc kết hợp với dữ
liệu khác.
(5) Tỷ lệ bật ra (Bounce rate). Là số người vào
website rồi rời đi khi chỉ xem duy nhất trang đích. Tỷ lệ
bật ra là một tiêu chuẩn đo lường quan trọng, có khả năng
cho thấy lưu lượng truy cập của website có thể chưa được
nhắm mục tiêu đầy đủ (ví dụ các lựa chọn từ khóa còn
chung chung), hoặc trang đích không cung cấp những gì
khách mong đợi khi họ truy cập vào.

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT 2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MÔ HÌNH VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC TUYẾN
MỘT SỐ KPI WEB PHỔ BIẾN

(6) Tỷ lệ hủy giao dịch. Là tỷ lệ những khách

truy cập bắt đầu di chuyển xuống dưới phễu
chuyển đổi đã định sẵn nhưng lại thoát ra trước
khi thực hiện hành động mong muốn.
(7) Chi phí trên mỗi chuyển đổi (CPC: Cost
per conversion): Tổng chi phí quảng cáo chia cho
tổng số chuyển đổi đạt được.
Mô hình AISAS

35

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MÔ HÌNH VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRỰC TUYẾN
Mô hình 5A
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MỐI QUAN HỆ 3C TRONG MÔI TRƯỜNG
BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
 Nội dung (Content)
 Nội dung là vấn đề chủ đạo trên Internet. Nội
dung dẫn dắt người lướt web đến tham quan
một website.
 Nội dung có thể bao gồm
 Thông tin
 Sự tham gia cộng đồng
 Các báo giá trên website…
12/22/2023
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MỐI QUAN HỆ 3C TRONG MÔI TRƯỜNG
BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
Có 3 chữ C cần phải xem xét để cửa hàng bán lẻ
trực tuyến thành công bao gồm:
 Nội dung (Content)
 Cộng đồng (Community)
 Khả năng thương mại (Commerce)
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MỐI QUAN HỆ 3C TRONG MÔI TRƯỜNG BLTT
 Nội dung (Content)
 Nội dung website bán hàng phải đảm bảo
không chỉ là một nơi để mua hàng hóa, mà còn
là một nguồn học hỏi của người tiêu dùng.
 Một website có thể thể hiện như là một nguồn
học hỏi, dựa trên một trong bốn vai trò sau:
 Người giới thiệu
 Người cung cấp thông tin
 Người tư vấn chuyên môn
 Người cung cấp thông tin theo ngữ cảnh
36

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MỐI QUAN HỆ 3C TRONG MÔI TRƯỜNG BLTT
 CỘNG ĐỒNG
 Đáp ứng được nhu cầu được tương tác với những người
khác của người truy cập trực tuyến , tại website bán
hàng, doanh nghiệp cần cung cấp việc truy cập tới một
cộng đồng tương tác. Điều đó sẽ giúp DN biến người
lướt web thành người mua hàng, và người mua hàng trở
thành khách hàng trung thành.
 Các yếu tố cộng đồng trên website sẽ làm tăng số lượng
trang xem trên mỗi lần ghé thăm, đem lại cho công ty
nhiều cơ hội bán hàng.
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MỐI QUAN HỆ 3C TRONG MÔI TRƯỜNG
BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
 CỘNG ĐỒNG
Các công cụ chính của tương tác cộng đồng bao
gồm:
 Các diễn đàn thảo luận
 Phòng trò chuyện,
 Danh sách thảo luận, đánh giá
 Các trò chơi tương tác
 Bản tin.
12/22/2023
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MỐI QUAN HỆ 3C TRONG MÔI TRƯỜNG
BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
 CỘNG ĐỒNG
 Thiết lập một cộng đồng học hỏi ngay trên website bán
hàng có thể giúp người mua hàng nâng cao sự thông
hiểu qua việc tương tác với những người mua hàng
khác.
 Cộng đồng học hỏi còn có thể bổ sung nội dung cho
website của doanh nghiệp. Diễn đàn thảo luận, phòng
trò chuyện, và danh sách thảo luận có thể cung cấp nội
dung bởi vì chúng làm nảy sinh thông tin với bản chất
thực sự của chúng.
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 MỐI QUAN HỆ 3C TRONG MÔI TRƯỜNG BLTT
 KHẢ NĂNG THƯƠNG MẠI
 Website TMĐT phát triển mang đến nhiều dòng
doanh thu. Nhiều dòng doanh thu vượt qua việc bán
sản phẩm đơn giản sẽ làm tăng lưu thông site và tạo
thu nhập gia tăng.
 Một số dòng doanh thu có thể tạo ra:
• Doanh thu từ bán sản phẩm hay dịch vụ
• Doanh thu từ quảng cáo
• Doanh thu từ giới thiệu hay liên kết
37

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Các hình thức truyền thông trực tuyến
Các hình thức truyền thông đối với một website BLTT
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
 SEO là một quy trình nâng cao thứ hạng của website
trên các công cụ tìm kiếm giúp người dùng có thể tìm
thấy trang web dễ dàng hơn trên bảng kết quả tìm
kiếm.
 Hình thức đơn giản nhất của SEO chính là điều chỉnh
website bán lẻ trực tuyến sao cho nội dung bằng chữ
(text), tiêu đề của từng trang (title) trong website, thẻ
meta, thẻ mô tả ảnh… khiến cho các công cụ tìm
kiếm xếp hạng website tốt cho một hoặc một vài cụm
từ khóa nào đó.
12/22/2023
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG CƠ BẢN
 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO: Search
Engine Optimization),
 Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trả tiền
(Paid search)
 Truyền thông xã hội (Social media).
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
 Nguyên tắc SEO
 Website của nhà bán lẻ trực tuyến phải có khả
năng thu thập dữ liệu;
 Website phải có nội dung hấp dẫn, bao gồm cả
các yếu tố như tiêu đề trang, cách sử dụng từ
khóa;
 Phát triển các liên kết chất lượng dẫn đến
website bán lẻ trực tuyến.
38
 12/22/2023

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT 2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG CƠ BẢN MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG CƠ BẢN
 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)  Quy trình SEO cho website bán lẻ trực tuyến
 5 yếu tố quan trọng nhất trong SEO (1) Nghiên cứu từ
khóa (Keyword
 Từ khóa (Keyword Research)

 Nội dung (Content) (4) Đo lường, đánh

giá và điều chỉnh (2) Tối ưu trên
(Analyze ranking & website (On – site)
 Liên kết (Link) traffic)

 Lượng truy cập (Traffic) (3) Tối ưu ngoài

website (Off – site)
 Tên miền và các yếu tố kỹ thuật

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG CƠ BẢN
 Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trả tiền
Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trả tiền (Paid
search) với nhiều cách gọi khác nữa như Quảng cáo trả
phí cho mỗi lần nhấp chuột (PPC: Pay per click),
Marketing qua công cụ tìm kiếm (SEM: Search Engine
Optimization) hay đơn giản là Quảng cáo tìm kiếm.
Tất cả dùng để chỉ những quảng cáo trả tiền thường
xuất hiện bên cạnh, trên hoặc dưới danh sách kết quả
tìm kiếm tự nhiên trên SERP (Search Engine Results
Page) hoặc trên một website đối tác.
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trả tiền
 Các hình thức quảng cáo trả phí
 PPC (Pay per click) – trả tiền cho mỗi click của khách
hàng vào liên kết; hoặc
 PPM (Pay per mille) – trả tiền cho mỗi 1.000 lần quảng
cáo được hiển thị cho khách hàng);
 PPA (Pay per action) là loại quảng cáo có yêu cầu cao
nhất, chi phí cao nhất khi chi phí này được trả nếu việc
click của khách hàng dẫn đến hành động nào đó theo
yêu cầu

39

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trả tiền
 Ưu điểm của quảng cáo trả phí
 Khả năng chọn lọc
 Khả năng theo dõi
 Tính linh hoạt và khả năng phân phối
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trả tiền
Trả tiền theo cú nhấp chuột - PPC
 Tác dụng của hình thức quảng cáo này là làm tăng lưu
lượng người truy cập vào trang web thông qua việc đăng
tải các banner quảng cáo về trang web của doanh nghiệp
ngay bên cạnh trong phần tìm kiếm kết quả.
 Một số trang công cụ tìm kiếm phổ biến hiện nay:
Google, Yahoo, Bing…hoặc PPC xuất hiện qua các quảng
cáo banner, mạng xã hội (Twitter, LinkedIn, Facebook).
12/22/2023
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trả tiền
Trả tiền theo cú nhấp chuột - PPC (Pay Per
Click):
 Là một mô hình tiếp thị trên internet được hiểu đơn
giản là trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột (Click)
 Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ
phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí
được qui định trên mỗi cú nhấp chuột vào mẫu
quảng cáo.
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trả tiền
Khi nào nên sử dụng PPC?
 Nếu DN cần tăng lượng truy cập vào website, tăng doanh
thu trong thời gian ngắn thì nên sử dụng PPC.
 Bên cạnh đó, DN cũng có thể bắt đầu chiến dịch PPC khi:
 DN muốn trang web có lưu lượng truy cập ngay lập tức.
 Lưu lượng truy cập cần nhắm đúng đối tượng.
 Cần nhanh chóng tiếp cận sản phẩm với thị trường.
 Trang web của DN không được thiết kế dành cho SEO
website.
40

2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
MỘT SỐ CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG CƠ BẢN
 Truyền thông xã hội (Social media)
Truyền thông xã hội là thuật ngữ gộp chung chỉ
những phần mềm và dịch vụ web cho phép người
dùng cùng nhau hoạt động, trao đổi, thảo luận, giao
tiếp và tham gia vào bất kỳ hình thức tương tác xã
hội nào trên môi trường trực tuyến.
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Truyền thông xã hội (Social media)
 Để đảm bảo việc tham gia vào truyền thông xã hội một
cách chủ động, có kế hoạch, đạt được mục tiêu khi tham
gia và có thể kiểm soát được, đòi hỏi nhà bán lẻ tuân thủ
một số nguyên tắc sau:
 Tận dụng những điều mình biết;
 Không tham gia khi chưa chuẩn bị;
 Quan sát, lắng nghe và học hỏi;
 Cởi mở, trung thực và chân thành;
 Thể hiện sự phù hợp, thú vị và tính giải trí;
 Không đưa thông điệp “rác”;
 Tôn trọng các thành viên khác.
12/22/2023
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Truyền thông xã hội (Social media)
Tại Việt Nam hiện nay, một số hình thức truyền
thông xã hội có thể sử dụng bao gồm
 Diễn đàn trực tuyến và các website thảo luận.
 Các trang chia sẻ truyền thông.
 Các trang đánh giá và xếp hạng
 Các mạng xã hội
2.2.2. Xúc tiến và truyền thông trong BLTT
 Truyền thông xã hội (Social media)
 Bên cạnh những nguyên tắc trên thì điều cần nhớ
là giao tiếp trên các kênh truyền thông xã hội là
việc tạo ra, duy trì và phát triển các mối quan hệ
giữa người với người, mọi người sẻ thảo luận và
ủng hộ nếu giữa họ và nhà bán lẻ có cùng mối
quan tâm và cùng chí hướng.
 Cần tích hợp các kênh truyền thông xã hội vào
website bán lẻ trực tuyến
41

2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp
giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả,
quản lý các thông tin của khách hàng nhằm mục
đích phục vụ khách hàng tốt hơn.
 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM) là
cách tiếp cận CRM dựa trên nền tảng điện tử hoặc
nền tảng web.
2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng được xây dựng và phát triển
nhằm quản lý các hoạt động bán
hàng và dịch vụ sau bán hàng,
hỗ trợ triển khai các chiến dịch
marketing với mục đích thiết
lập kênh thông tin trực tiếp
giữa khách hàng và doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp
ứng tốt hơn những nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
12/22/2023
2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 NGUYÊN LÝ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
CRM được đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý:
 Khách hàng nên được quản trị như tài sản quan trọng.
 Không phải tất cả các khách hàng đều có giá trị như
nhau.
 Khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi
mua.
 Hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng
sản phẩm tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị mang lại
cho khách hàng.
2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 CRM HOẠT ĐỘNG VÀ CRM PHÂN TÍCH TRONG BLTT
 CRM hoạt động thường được biết đến như CRM “tuyến
trước”, gồm các khu vực, các kênh nơi diễn ra giao dịch
trực tiếp với khách hàng. Những giao dịch trực tiếp với
khách hàng là những “điểm tiếp xúc” giữa doanh nghiệp
và khách hàng.
 CRM phân tích, được biết đến là CRM “tuyến sau”,
liên quan đến am hiểu các hoạt động của khách hàng đã
xảy ra ở tuyến trước. CRM phân tích đòi hỏi công nghệ
và các qui trình hoạt động mới.
 Kết hợp CRM hoạt động và CRM phân tích tạo ra cơ sở
hạ tầng CRM toàn trình (End to end)
42

2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 CÁC Ý TƯỞNG CRM TRONG MARKETING
 Tìm kiếm cơ hội bán hàng nâng cấp (Up – selling)
hoặc bán chéo (Cross-selling).
 Giữ chân khách hàng
 Dự đoán hành vi.
 Xây dựng mô hình giá trị và khả năng sinh lời của
khách hàng.
 Tối ưu hóa các kênh.
 Cá nhân hóa.
 Marketing theo sự kiện.
2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 CRM và tự động hóa lực lượng bán hàng
 SFA là tiền thân của CRM.
 SFA quản lý tự động việc bán hàng bằng việc sử dụng công nghệ
thông tin để theo dõi khách hàng, tìm kiếm các khách hàng có
triển vọng, các khách hàng hấp dẫn nhất và lưu trữ các tương tác
khác nhau với khách hàng khi nó xảy ra.
 SFA có thể thiết lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán
hàng, nhắc nhở nhân viên trong một số hoạt động.
 SFA mạnh trong việc quản trị lực lượng bán hàng lưu động, hoạt
động không có địa điểm cụ thể, giúp cho lực lượng bán làm việc
hiệu quả và được điều phối để theo dõi thường xuyên.
12/22/2023
2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 CRM và dịch vụ khách hàng
CRM tham gia vào các cung ứng dịch vụ khách
hàng với các hoạt động sau:
 Trung tâm hỗ trợ khách hàng
 Các trung tâm liên lạc được tự động hóa.
 Dịch vụ tự phục vụ dựa trên nền tảng web.
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
 Nhân viên ảo (Cyberagents).
2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 CRM PHÂN TÍCH
CRM phân tích dựa trên dữ liệu từ nhiều nguồn và cả trong quá
khứ và trong hiện tại. Hệ thống nguồn dữ liệu này gồm các
thông tin sau:
• Hệ thống tính cước và in hóa đơn; Hệ thống đặt hàng và phân
phối; Hệ thống điểm bán hàng (POS); Hệ thống máy chủ;
• Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp; Hệ thống quản
trị nguồn nhân lực;
• Cơ sở dữ liệu marketing; Hệ thống trung tâm hỗ trợ khách
hàng;
• Các chương trình tài chính doanh nghiệp;
• Các nhà cung cấp dữ liệu bên ngoài (nếu có).
43

2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 CRM PHÂN TÍCH
 Bằng việc hợp nhất dữ liệu CRM với những thông
tin xung quanh doanh nghiệp, các công ty có thể
tiến hành CRM phân tích để đưa ra các quyết định
kinh doanh đúng đắn tập trung vào khách hàng.
 Hệ thống CRM phân tích có thể thực hiện nhiều
kiểu phân tích khác nhau, trong đó có ba kiểu phân
tích cơ bản nhất gồm: OLAP (xử lý phân tích trực
tuyến hay còn gọi là “truy xuất xuống”),
Clickstream (phân tích “dòng kích chuột”) và phân
tích Kịch bản
12/22/2023
2.2.3. QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG BLTT
 CRM PHÂN TÍCH
Để đạt được thành công trong CRM phân tích,
các vấn đề sau đây được xem là quan trọng:
 Không đánh giá thấp việc hợp nhất dữ liệu;
 Cảnh giác với “dữ liệu bẩn” (nguồn gốc
không rõ ràng hoặc chưa được hiểu rõ về định
nghĩa dữ liệu của loại dữ liệu đó);
 Biết được ai là người đang phân tích dữ liệu;
 Chuyển phân tích thành hành động;
 Luôn gắn CRM phân tích với quy trình kinh
doanh
44
 12/22/2023

CHƯƠNG 3
WEBSITE VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN
BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

Giảng viên: Lê Thị Bích Ngọc

Email: ngoclbqtkd@gmail.com

NỘI DUNG CHƯƠNG 3 3.1. THIẾT KẾ WEBSITE BLTT

3.1.1. Tầm quan trọng của

 3.1. Thiết kế website BLTT website với nhà BLTT
3.1.2. Yêu cầu chung đối
 3.2. Quản trị Website và cơ
với website BLTT
sở dữ liệu 3.1.3. Yêu cầu về thiết kế
web BLTT

1

TẦM QUAN
TRỌNG CỦA
WEBSITE
3.1.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA WEBSITE
 Đây là công cụ nền tảng cho hoạt động bán hàng
giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả mọi lúc, mọi
nơi và tạo dựng thương hiệu trên Internet. Web
góp phần đưa hoạt động bán hàng của các công
ty, doanh nghiệp vươn xa trong chỉ dừng lại ở
phạm vi trong nước mà ở trên toàn thế giới.
 Khác với cách thức bán hàng truyền thống, việc
sử dụng website sẽ giúp cho các công ty, doanh
nghiệp tối đa hóa hoạt động bán hàng 24/7.
12/22/2023
3.1.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA WEBSITE
Thiết kế website - cửa hàng bán lẻ trực tuyến có vai trò đặc biệt
quan trọng đối với nhà bán lẻ trực tuyến bởi một số lý do sau:
- Thiết kế cửa hàng bán lẻ trực tuyến có phạm vi lớn hơn so
với cửa hàng truyền thống.
- Trên môi trường Internet, khách hàng có nhiều công cụ trợ
giúp hơn để có thể so sánh sản phẩm, do vậy thiết kế cửa
hàng trực tuyến phải làm sao nổi bật được tổng giá trị sẽ
chuyển giao cho khách hàng thì mới có thể lôi kéo họ mua
hàng được.
- Các giải pháp bán hàng trực tuyến phải hướng tới việc thay
thế được hoặc thậm chí thay thế hấp dẫn hơn so với sự thuyết
phục của nhân viên bán hàng tại các cửa hàng truyền thống
3.1.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA WEBSITE
 Việc sử dụng website cũng tạo điều kiện thuận lợi hơn
cho các doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng.
Các vấn đề như phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán
hàng được tích hợp trong thiết kế Website bán lẻ trực
tuyến chứ không tách biệt như trong bán lẻ truyền
thống
 Cung cấp thông tin nhanh chóng, dễ dàng chia sẻ, trao
đổi. Lượng thông tin cung cấp cho khách hàng không
hạn chế. Thông tin luôn sẵn có trên website và dễ dàng
tìm kiếm. Bên cạnh đó việc thay đổi thông tin trên
website dễ dàng không phải in lại như brochure,
catalogue, danh thiếp…
2
 12/22/2023

3.1.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA WEBSITE 3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT

 Website có công cụ hổ trợ chat trực tiếp hổ trợ,  Yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng
tư vấn, đặt hàng cho khách hàng tức thì.
hệ thống TMĐT
 Tiết kiệm phí thuê mặt bằng, nhân viên. Tiết
kiệm chi phí quảng cáo vì digital marketing hiệu  Yêu cầu về sự phù hợp
quả hơn rất nhiều so với quảng cáo báo đài.  Yêu cầu về giao diện
 Rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp lớn và  Yêu cầu về điều hướng
nhỏ (với 1 trang website chuyên nghiệp sẽ giúp
DN nhỏ ngang hàng với bất cứ doanh nghiệp nào  Yêu cầu về nội dung
khác).  Cá nhân hóa

3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT 3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT

 Yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng hệ
thống TMĐT
Những đặc tính chất lượng cơ bản của hệ thống
TMĐT được nêu ra tại hội nghị CNTT và TMĐT thế
giới PCI2003 tại PanHellic Hy Lạp năm 2003, và được
coi như là các đặc tính chuẩn và cơ bản khi tiến hành
xem xét và đánh giá chất lượng một hệ thống TMĐT.
 Yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng hệ
thống TMĐT
 Những đặc tính cụ thể gồm:
1. Sơ đồ site (Sitemap)
2. Giỏ hàng (Shopping cart)
3. Chức năng tìm kiếm (Search)
4.Thời gian tải trang web (Loading time)
5. Màu sắc (Color)
6. Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation)
7. Các phương thức thanh toán (Payment
Methods)

3

3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 Yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng hệ
thống TMĐT
 Những đặc tính cụ thể (tiếp)
8. Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào
(Browsing to the main page)
9. Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism)
10. Giảm giá và chiết khấu khi mua hàng
(Purchasing offers and discounts)
11. Chuyển hàng (Product’s shipment)
12. Hồ sơ công ty (Business profile).
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 Yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng hệ
thống TMĐT
Mô hình đánh giá theo chuẩn ISO 9126
 Đối với TMĐT trong đó có bán lẻ trực tuyến thì
thông thường có 4 đặc tính chất lượng được sử
dụng, bao gồm:
 1. Tính hoạt động
 2. Tính tin cậy
 3. Tính khả dụng
 4. Tính hiệu quả
12/22/2023
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 Yêu cầu đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng hệ
thống TMĐT
 Mô hình đánh giá theo chuẩn ISO 9126
 Với sự ra đời của chuẩn ISO 9126 thì các nhà khoa học
tại trường Đại học Hy lạp đã đề xuất mô hình đánh giá
theo chuẩn ISO 9126 và dựa trên cơ sở mạng Baysian
Belief Network.
 Mô hình này được xây dựng dựa trên 6 đặc tính: Tính
năng (Functionality); Độ ổn định hoặc khả năng tin cậy
(Reliability); Tính khả dụng (Usability); Tính hiệu quả
(Efficiency); Khả năng duy trì (Maintainability); Tính
khả chuyển (Protability).
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 YÊU CẦU VỀ SỰ PHÙ HỢP
 Phù hợp với quá trình mua hàng;
 Phù hợp với hình ảnh mà khách hàng muốn thấy và
thuận lợi cho khách hàng mua hàng;
 Tạo nên một phong cách đơn giản và một cảm giác tốt về
cửa hàng;
 Phù hợp với các thiết bị đầu cuối ngày càng phổ biến
hiện nay, cả đối với người vận hành hệ thống và cả với
khách hàng (điện thoại thông minh, máy tính bảng với
các hệ điều hành, các tiêu chuẩn màn hình khác nhau).
4

3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 YÊU CẦU VỀ GIAO DIỆN
 Bố cục có tính thẩm mỹ, nội dung có giá trị thông tin
cao, cuốn hút và thích hợp với tâm lý “đọc lướt” của
khách hàng;
 Đơn giản, định hướng thị giác;
 Nội dung phong phú mỗi khi người sử dụng lựa chọn
xem chi tiết hơn một sản phẩm;
 Đáp ứng phù hợp với các loại màn hình hiển thị khác
nhau của các thiết bị;
 Tích hợp hài hoà với trải nghiệm ngoại tuyến;
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 YÊU CẦU VỀ THANH ĐIỀU HƯỚNG
(1) Về chỉ dẫn vị trí
• Những chỉ dẫn vị trí cần cho người dùng biết
chính xác vị trí của họ trên website và sự định
vị này cần chính xác, ngay cả khi người dùng
truy cập vào website từ một trang bên trong của
website đó.
• Những chỉ dẫn vị trí này cũng cần phải dễ nhận
biết và phù hợp với ngữ cảnh của điều hướng
khác.
12/22/2023
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
YÊU CẦU VỀ THANH ĐIỀU HƯỚNG
Một hệ thống điều hướng được chia thành hai phần
chính, đó là:
(1) Về chỉ dẫn vị trí
(2) Về điều khiển điều hướng
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 YÊU CẦU VỀ THANH ĐIỀU HƯỚNG
(2) Về điều khiển điều hướng
• Việc điều hướng người dùng quanh website cũng cần
giúp họ nhận biết chính xác được cả mục đang truy cập
và sự liên quan của nó tới nội dung khác. Nên để các
thông tin về vị trí xuất hiện cùng kiểu định dạng, cùng
nơi trên mọi trang của website.
• Việc điều hướng người dùng phổ biến cho website bán
lẻ trực tuyến phải hướng tới mục tiêu tạo ra một trải
nghiệm người dùng toàn diện. Điều này phải xuất phát
từ việc nghiên cứu mục tiêu của người dùng và mục
tiêu kinh doanh của DN
5

3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 YÊU CẦU VỀ NỘI DUNG
 Nội dung về thông tin cửa hàng cần tạo cảm giác
thu hút, yên tâm và tin tưởng cho khách hàng
 Thông tin về cửa hàng rõ ràng, dễ dàng tìm thấy
và dễ liên hệ
 Thông tin về sản phẩm đầy đủ, chi tiết, bao gồm
kích thước, chất liệu, mầu sắc, hướng dẫn sử
dụng, ưu điểm, điểm hạn chế, đánh giá sản phẩm
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 CÁ NHÂN HÓA
 Mỗi khách hàng khi truy cập website bán lẻ trực tuyến sẽ có
những nhu cầu riêng, những mục đích riêng. Thông điệp của
nhà bán lẻ phải luôn đồng hành trong suốt cuộc hành trình
khám phá website của khách hàng.
 Cá nhân hóa trải nghiệm website người dùng sẽ giúp tăng
lượng khách hàng tiềm năng cho nhà bán lẻ trực tuyến, đặc
biệt khi mạng xã hội lên ngôi, hàng ngày có hàng trăm hàng
nghìn những sản phẩm được chào bán, khách hàng sẽ chú ý
đến những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa nhiều hơn.
12/22/2023
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 YÊU CẦU VỀ NỘI DUNG (tiếp)
Thông tin đầy đủ về phương thức mua bán, các
phương thức thanh toán, phương thức giao hàng,
thời gian giao hàng, chính sách mua hàng đổi trả
hàng
Một website cũng cần bổ sung các nội dung xung
quanh các sản phẩm như tập tin âm thanh hoặc tập
tin hình ảnh (vodcast, podcast), việc tạo trải
nghiệm phong phú sẽ cuốn hút cả những khách
hàng khó tính nhất
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 CÁ NHÂN HÓA
Việc cá nhân hóa Website đối với KH có thể thức
hiện thông qua các cách thức:
 Cá nhân hóa các nội dung gợi ý
 Cá nhân hóa dựa vào vị trí
 Cá nhân hóa dựa vào ngành nghề
 Thông điệp riêng đối với từng khách hàng
6

3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 CÁ NHÂN HÓA
 Cá nhân hóa các nội dung gợi ý
 Có thể sử dụng chính nội dung cụ thể mà
người xem quan tâm để hướng họ đến những
trải nghiệm tương ứng tiếp theo
 Các gợi ý kiểu như “Các khách hàng mua sản
phẩm này cũng mua…” có tính thuyết phục
cao với khách hàng.
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 CÁ NHÂN HÓA
 Cá nhân hóa dựa vào ngành nghề
 Nếu một người dùng vào website trong giờ làm
việc, địa chỉ IP sẽ cho phép nhận diện thông tin
về công ty của họ. Điều này sẽ giúp người bán
thực hiện cá nhân hóa khách hàng với một
ngành cụ thể.
 Hiểu được ngành nghề của người dùng có thể
giúp người bán lẻ xác định hình ảnh mà sẽ sử
dụng, sản phẩm sẽ giới thiệu cho các khách
hàng này.
12/22/2023
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 CÁ NHÂN HÓA
 Cá nhân hóa dựa vào vị trí
 Phân tích địa chỉ IP của khách truy cập có thể
cung cấp vị trí địa lý của họ, và người bán lẻ có
thể cá nhân hoá trải nghiệm dựa vào thông tin đó.
 Việc cá nhân hóa có thể là cá nhân hóa đơn vị tiền
tệ, cá nhân hóa theo thời tiết (gợi ý những sản
phẩm phù hợp thời tiết), cá nhân hóa mặt hàng có
khẳ năng đáp ứng nhanh ( ví dụ như Tikinow -
giao hàng trong 2h)
3.1.2. YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI MỘT WEBSITE BLTT
 CÁ NHÂN HÓA
 Thông điệp riêng đối với từng khách hàng
 Thông điệp riêng đối với từng khách hàng là vấn đề
mà người bán lẻ hướng tới mục tiêu một - một, cá
nhân hóa hoàn toàn và riêng biệt.
 Website bán lẻ trực tuyến tuỳ chỉnh trải nghiệm của
mỗi khách truy cập theo chính xác người đó là ai
chứ không phải làm việc cho công ty nào, ngành
nghề nào hay thích cái gì, mà là lịch sử và mối quan
hệ của họ với nhà bán lẻ.
7

3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
YÊU CẦU VỀ KỸ THUẬT THIẾT KẾ WEB BLTT
 Khả năng điều dẫn (navigability)
 Tính tương tác
 “Bầu không khí web”
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
(2) Khả năng điều dẫn (Navigability)
 Mục tiêu then chốt của thiết kế điều dẫn tốt là tối thiểu
hóa việc di chuyển, chiều sâu cũng như sự rườm rà khi
di chuyển trong website.
 Các câu hỏi cơ bản trên phương diện người dùng (khi
họ ở tại một vị trí, một thời điểm trong website) khi thiết
kế điều dẫn bao gồm:
 Lúc này tôi đang ở đâu?
 Tôi có thể quay trở lại nơi tôi đã ở không? Tôi sẽ đi
đến một vị trí cụ thể như thế nào?
12/22/2023
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
(1) Khả năng điều dẫn (Navigability)
 Khả năng điều dẫn là một yếu tố quan trọng nhất
trong thiết kế website cửa hàng bán lẻ.
 Khả năng điều dẫn được hiểu là khả năng người
dùng có thể "đi lại" trong website một cách dễ
dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường.
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
(2) Tính tương tác
Tính tương tác của website bán lẻ trực tuyến có thể
tóm tắt trên một số góc độ sau:
 Giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu và hành
động.
 Có truyền thông hai chiều tốt (truyền thông từ
khách hàng đến doanh nghiệp, từ doanh
nghiệp đến khách hàng) và tương tác đồng thời
từ cả hai phía.
8

3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
(2) Tính tương tác (tiếp)
 Thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán
lẻ được lưu thông thuận tiện.
 Toàn bộ các trải nghiệm mua sắm là dễ chịu và
vui thú.
 Phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với
khách hàng.
 Bất kỳ câu hỏi hay thắc nào của khách hàng đặt
ra đều được giải đáp nhanh chóng và hiệu quả.
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 TÍCH HỢP CÁC YẾU TỐ TRONG THIẾT KẾ
WEBSITE BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
 Ảnh hưởng của khả năng điều dẫn đối với bầu không
khí web:
 Khi người dùng truy cập vào và "đi lại" trong website
trôi chảy, dễ dàng và hiệu quả, với các hình ảnh đẹp,
cung cấp các bài tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách,
âm nhạc và …, người dùng cảm thấy thoải mái với
không khí của website.
 Ngược lại, nếu website chậm và rắc rối, người dùng
sẽ đánh giá thấp bầu không khí của website.
12/22/2023
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
(3) “BẦU KHÔNG KHÍ WEB”
 Bầu không khí web có nhiều nét tương tự với bầu không
khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống. Cảm giác tốt và
không gian đẹp khuyến khích người mua hàng dành
nhiều thời gian thăm cửa hàng hơn.
 Sử dụng các phương tiện nghe nhìn (âm nhạc và hình
ảnh, như các hình ảnh ba chiều và các video nội dung) có
thể giúp cải thiện bầu không khí web.
 Cần lưu ý đến mức độ sử dụng, tránh sự lạm dụng. Sự
lạm dụng các phương tiện nghe nhìn có thể dẫn đến làm
chậm thời gian tải website.
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 TÍCH HỢP CÁC YẾU TỐ TRONG THIẾT KẾ
WEBSITE BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
 Ảnh hưởng của khả năng điều dẫn đối với tính tương
tác:
 Khi người dùng truy cập vào và "đi lại" trong website trôi
chảy, dễ dàng và hiệu quả, thì họ sẽ cố gắng "thăm nom"
hết website, rồi mong muốn tương tác với nhà bán lẻ.
 Ngược lại, nếu website chậm và rắc rối, người dùng sẽ
không muốn ở lại website lâu, không muốn thực hiện các
hành động tiếp theo (như tìm hiểu thông tin sản phẩm,
dịch vụ, đặt mua hàng...) và không muốn trở lại website
trong tương lai.
9

3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 TÍCH HỢP CÁC YẾU TỐ TRONG THIẾT KẾ
WEBSITE BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
 Tác động từ bầu không khí web tới tính tương
tác:
 Đây là mối quan hệ rất mạnh. Người dùng được
thoải mái bởi bầu không khí web sẽ càng có mong
muốn tương tác với nhà bán lẻ trực tuyến.
 Các hình ảnh đẹp, các bài tổng thuật, giới thiệu,
đánh giá sản phẩm… được tiếp nhận một cách tích
cực, thì tính tương tác sẽ tăng lên trong tương lai.
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 NGUYÊN TẮC QUAN TRỌNG KHI THIẾT KẾ WEB
 Các nguyên tắc tổ chức website
Một website có tổ chức hợp lý phải đảm bảo các
nguyên tắc sau:
 Tổ chức website chặt chẽ và dễ sử dụng
Website cần có cấu trúc logic, rõ ràng, thống nhất và dễ
hiểu sao cho người dùng dễ dàng tiếp cận các thông tin
cần thiết khi truy cập
 Sử dụng từ ngữ dễ hiểu
Việc sử dụng những từ ngữ dễ hiểu cũng làm tăng thêm
tính tiện dụng, giúp cho website dễ sử dụng hơn đối
với người dùng.
12/22/2023
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 NGUYÊN TẮC QUAN TRỌNG KHI THIẾT KẾ WEB
 Các nguyên tắc tổ chức
website
 Các nguyên tắc tổ chức
thông tin trên website
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 NGUYÊN TẮC QUAN TRỌNG KHI THIẾT KẾ WEB
 Các nguyên tắc tổ chức website (tiếp)
 Chú trọng đến tốc độ tải trang
 Nhiều chuyên gia cho rằng trong vòng khoảng thời gian
tối đa 3 giây là mức chuẩn đối với một website cần phải
bắt đầu xuất hiện các thành phần trong trang.
 Việc tối ưu hóa tốc độ tải trang không chỉ giúp ích cho
người dùng mà còn giúp cho hệ thống máy chủ của
người bán sẽ nhẹ nhàng hơn, tiết kiệm được tài nguyên
và băng thông, làm tăng khả năng cung cấp lượng truy
cập trong cùng một thời điểm nhiều hơn => đồng nghĩa
với việc tối ưu lợi nhuận cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng.
10

3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 NGUYÊN TẮC QUAN TRỌNG KHI THIẾT KẾ WEB
 Các nguyên tắc tổ chức website (tiếp)
 Chú trọng đến tốc độ tải trang
Một số cách thức có thể áp dụng để làm giảm thời
gian tải trang bao gồm:
 Hạn chế việc lạm dụng quá nhiều hình ảnh,
video và audio.
 Tối ưu kích thước và dung lượng của những hình
ảnh được sử dụng trên website
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
Đặc điểm chung của công cụ quản lý và theo dõi website
- Xác định mục tiêu và đo lường những chỉ số phù hợp.
Với bán lẻ trực tuyến thì mục tiêu cuối cùng đều là doanh số bán hàng.
Do đó, chỉ số chuyển đổi (Conversion rate) luôn là một trong những con
số quan trọng nhất cần được đo lường cụ thể.
- Tối thiểu hóa chỉ số rời bỏ trang web.
Bằng cách phân tích và cải thiện Bounce Rate (tỷ lệ người truy cập vào
website và rời bỏ ngay mà không xem bất cứ một nội dung nào) sẽ giúp
khắc phục được những thiếu sót còn tồn đọng trong cách thức tổ chức,
nội dung website hoặc các hoạt động truyền thông marketing của DN
- Tối đa hóa lưu lượng khách hàng truy cập vào website.
Báo cáo lưu lượng truy cập (Traffic sources) và nguồn là những chỉ số
giúp định vị được nguồn truy cập của người dùng và có những điều
chỉnh cho hợp lý để tối đa hóa hiệu quả.
12/22/2023
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 NGUYÊN TẮC QUAN TRỌNG KHI THIẾT KẾ WEB
 Các nguyên tắc tổ chức website (tiếp)
 Dễ theo dõi hành trình khách hàng
• Website bán lẻ trực tuyến phải giúp người bán mô tả và
theo dõi được “hành trình khách hàng”, từ lúc “người
lướt web” ghé thăm website cho đến khi trở thành khách
hàng, và thậm chí quá trình sau khi mua trở thành khách
hàng trung thành.
• Có thể sử dụng một số công cụ như Google Analytics
hoặc các công cụ tương tự khác tích hợp vào website để
theo dõi các hoạt động của khách hàng thực hiện trên
website.
3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT
 NGUYÊN TẮC QUAN TRỌNG KHI THIẾT KẾ WEB
 Các nguyên tắc tổ chức thông tin trên website
Việc tổ chức thông tin trên website cần đảm bảo
những nguyên tắc cơ bản sau:
 Tuân thủ đúng quy trình tổ chức thông tin trên
website
 Sử dụng linh hoạt và sáng tạo các kiểu cấu trúc
website
11
 12/22/2023

3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT 3.1.3. YÊU CẦU VỀ THIẾT KẾ WEB BLTT

 CÁC NGUYÊN TẮC TỔ CHỨC THÔNG TIN  CÁC NGUYÊN TẮC TỔ CHỨC THÔNG TIN
TRÊN WEBSITE TRÊN WEBSITE
 Quy trình tổ chức thông tin trên website
 Các kiểu cấu trúc website
 Bước 1. Phân chia các khối thông tin lớn thành
các đơn vị thông tin nhỏ, logic, thống nhất. o Cấu trúc tuyến tính
 Bước 2. Thiết lập hệ thống phân cấp theo tầm o Cấu trúc phân cấp
quan trọng của thông tin
o Cấu trúc ô lưới
 Bước 3. Xây dựng cấu trúc liên kết giữa các hệ
thống phân cấp thông tin o Cấu trúc mạng nhện
 Bước 4. Đánh giá chức năng, tính thẩm mỹ
của hệ thống phân cấp thông tin.

3.2. QUẢN TRỊ WEBSITE VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 3.2.1. DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE

3.2.1. Duy trì và phát triển website
3.2.2. Quản trị cơ sở dữ liệu
Danh mục những việc cần phải thực hiện để duy trì website
thường xuyên tránh việc mất khách hàng vào tay đối thủ
 Cập nhật sản phẩm
 Cập nhật giá
 Kiểm tra việc thanh toán
 Cập nhật kho hàng
 Cập nhật nội dung các bài viết
 Kiểm tra tất cả các liên kết
 Kiểm tra tất cả các biểu mẫu
 Tạo bản sao lưu của website
 Xem xét, cập nhật thiết kế website:
 Kiểm tra website SEO
 Cập nhật bảo mật

12

3.2.1. DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE
 Cập nhật sản phẩm: cần phải đảm bảo việc duy trì cập
nhật các sản phẩm ngay sau khi có sự thay đổi trong thực
tế, hoặc từ các nhà cung cấp, hoặc từ các nhà phân phối.
 Cập nhật giá: một số sản phẩm có giá không ổn định mà
có thể thay đổi hàng ngày. Trong khi một số sản phẩm cần
được cập nhật giá vì chương trình khuyến mại hoặc do
một vài yếu tố khác.
 Kiểm tra việc thanh toán: tiến trình thanh toán là nơi
thường xuyên gây ra việc mất khách. Điều này bởi vì
người quản trị thường bỏ qua tiến trình này, hoặc không
để ý đến tính thuận tiện của việc thanh toán đơn hàng trực
tuyến.
3.2.1. DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE
 Cập nhật nội dung các bài viết
 Ngoài thông tin về sản phẩm, các bài viết khác về cửa hàng
cũng cung cấp nhiều thông tin quan trọng cho khách hàng
như địa chỉ cửa hàng, phương thức thanh toán, phương thức
bảo hành, chính sách đổi trả hàng, danh sách tài khoản hoặc
ngay cả triết lý kinh doanh hay giá trị cốt lõi cũng cần cập
nhật theo thời gian nếu cần thiết.
 Ngoài ra, những tin tức cập nhật về các hoạt động của cửa
hàng, các liên kết hợp tác kinh doanh, các đối tác, các thông
tin liên hệ… cũng cần được cập nhật khi có sự thay đổi,
tránh rơi vào trường hợp khách hàng không thể liên hệ, gọi
điện hoặc khách hàng bị nhầm lẫn áp dụng những chính sách
cũ trong mua bán sản phẩm.
12/22/2023
3.2.1. DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE
 Cập nhật kho hàng
 Việc trao đổi, bồi hoàn gây mất thời gian và là
nguyên nhân chính dẫn tới mất niềm tin của
khách hàng với nhà bán lẻ.
 Hiện nay, các phần mềm quản lý bán hàng đa
kênh đã hỗ trợ nhà bán lẻ rất nhiều trong việc cập
nhật kho hàng, đặc biệt là đối với các nhà bán lẻ
triển khai bán hàng cả ở cửa hàng truyền thống và
cửa hàng trực tuyến và lưu trữ hàng hóa ở các kho
khác nhau.
3.2.1. DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE
 Kiểm tra tất cả các liên kết: Nếu khách hàng click vào một đường
dẫn với hi vọng là có thể tìm thấy thông tin tham khảo hữu ích ở
đó nhưng kết quả là một trang lỗi không truy cập được thì sẽ gây ra
ấn tượng rất không tốt cho họ.
 Kiểm tra tất cả các biểu mẫu: Kiểm tra tất cả các biểu mẫu trên
website bán lẻ trực tuyến. Điền các form liên hệ, form đăng ký,
form đặt hàng - thanh toán … và kiểm tra xem các mail thông báo
thành công có được gửi đến đúng địa chỉ hay không
 Tạo bản sao lưu của website: Một thói quen tốt là duy trì việc sao
lưu dữ liệu website định kỳ. Sẽ không thể biết được lúc nào máy
chủ nào bị lỗi, hoặc nguy cơ website bị tấn công và mất dữ liệu.
13

3.2.1. DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE
Xem xét, cập nhật thiết kế website
 Định kỳ xem xét và rà soát giao diện hiển thị
phía người dùng xem có phù hợp và có bị lỗi
thời hay không. Nếu giao diện quá cũ hoặc cần
cải tiến về hiển thị, về mầu sắc, về tương tác thì
cần thiết phải chỉnh sửa.
 Cần phải kiểm tra giao diện hiển thị trên các
thiết bị khác nhau như điện thoại thông minh,
máy tính bảng, máy tính để bàn, máy tính xách
tay…xem khả năng đáp ứng.
3.2.1. DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE
 Cập nhật bảo mật
 Dù website của có chạy bằng hệ quản trị nội dung
(CMS) nào đi nữa thì việc cập nhật bảo mật là một việc
rất quan trọng đối với bảo trì website.
 Rất nhiều những dữ liệu nhạy cảm của khách hàng như
tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng…
được lưu trên website. Nếu bỏ qua việc bảo trì hay cập
nhật, sẽ có nguy cơ lớn là hackers sẽ tấn công các dữ
liệu đó. Và nếu dữ liệu khách hàng bị tấn công thì họ sẽ
mất hoàn toàn niềm tin vào website và không bao giờ
mua sắm trở lại.
12/22/2023
3.2.1. DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE
 Kiểm tra website SEO
 Để website giúp nhà bán hàng lẻ một cách
hiệu quả, lượng khách ghé thăm phải tăng dần
theo thời gian đòi hỏi các nhà phát triển
website bán hàng phải nghĩ cách tối ưu với các
công cụ tìm kiếm (SEO).
 Hiện có rất nhiều website giúp cho việc phân
tích SEO của nhà bán lẻ trở nên dễ dàng hơn
và cung cấp góc nhìn đa chiều hơn
3.2.2. QUẢN TRỊ CƠ SỞ DỮ LIỆU
 CSDL là cơ sở để xây dựng hệ thống trong nhiều lĩnh
vực, nền tảng khác nhau, trong đó có website bán lẻ trực
tuyến.
 CSDL hiểu đơn giản là một hệ thống để tổ chức dữ liệu.
Khi có một tập dữ liệu, có thể là một tập dữ liệu giao
dịch, CSDL sẽ tổ chức những dữ liệu này theo cách đã
được định nghĩa trước đó.
 Trong bối cảnh của các ứng dụng bán hàng, dữ liệu
thường ở trong hai lĩnh vực sau:
 Dữ liệu nội dung website
 Dữ liệu giao dịch
14

3.2.2. QUẢN TRỊ CƠ SỞ DỮ LIỆU
 Dữ liệu nội dung
 Dữ liệu nội dung website là dữ liệu về những gì
nhìn thấy trên trình duyệt phía khách hàng.
 Đó là những dữ liệu sẽ sinh ra các trang HTML
bao gồm:
 Trang nội dung
 Trang sản phẩm chi tiết
 Trang loại sản phẩm (các sản phẩm cùng loại)
3.2.2. QUẢN TRỊ CƠ SỞ DỮ LIỆU
 VAI TRÒ CỦA CSDL ĐỐI VỚI WEBSITE BÁN HÀNG
Theo dõi giao dịch
Tổ chức sản phẩm
Cung cấp cấu trúc để lưu trữ dữ liệu
12/22/2023
3.2.2. QUẢN TRỊ CƠ SỞ DỮ LIỆU
 Dữ liệu giao dịch
 Dữ liệu giao dịch là kết quả của việc người dùng tương
tác trên website. Nếu một website bán hàng trực tuyến
mới được triển khai thì sẽ chưa có dữ liệu giao dịch.
Nhưng theo thời gian, khi khách hàng mua hàng và giao
dịch, dữ liệu sẽ xuất hiện và nhiều dần lên.
 Ví dụ về dữ liệu giao dịch bao gồm:
 Đơn hàng của khách hàng: tên, địa chỉ, điện thoại,
email, sản phẩm mua
 Cập nhật kho hàng: dữ liệu xuất, nhập, tồn, hàng hết…
3.2.2. QUẢN TRỊ CƠ SỞ DỮ LIỆU
 ĐIỂM YẾU CỦA CSDL ĐỐI VỚI WEBSITE BÁN HÀNG
Trong thương mại điện tử, CSDL có những điểm yếu riêng, đó
là độ phức tạp và hạn chế trong khả năng phân tích
 Độ phức tạp: Nếu là hàng triệu sản phẩm mà không tổ chức
CSDL là điều bất khả thi. Vấn đề chính là chi phí để cài đặt,
triển khai CSDL. Các bước cần phải thực thi đều khá phức tạp
như thiết lập CSDL, quản trị CSDL, thiết lập máy chủ, xác
thực phân quyền, tổ chức sơ đồ dữ liệu (schema), chuẩn hóa
dữ liệu…
 Phân tích dữ liệu: Một điểm hạn chế khác của CSDL cho
website bán hàng là tổ chức dữ liệu theo hướng đơn hàng.
Cách tổ chức dữ liệu như thế này làm cho việc tạo ra và cập
nhật các giao dịch dễ dàng nhất nhưng không may mắn khi
cách tổ chức đó lại không tốt cho việc phân tích dữ liệu
15