Technical

Concession
Adjustment
‫‪Technical Concession Adjustment‬‬

‫هنعرف هنا مع بعض الحاالت اللى هنقدر نعوض عنها العميل خالل المكالمة وشروط التعويض دا‬
‫وازاى هيتم من على الـ ‪System‬‬

‫و اي حالة طلب تعويض غير الحاالت اللى هنتكلم عنها هنتابع معاها االجراءات العادية الخاصة‬
‫بالـ ‪: Technical Concession‬‬
‫❑ وهنا هنتكلم عن العمالء اللي بيحصل عندهم مشاكل فنيه من خالل شركه ‪ WE‬وبيطلبوا التعويض عن الفتره دي بعد‬
‫حل المشكله الفنية‪.‬‬

‫❑ قبل ما نتعرف علي انواع المشاكل اللي بنقدر نعوض عنها العميل سواء خالل المكالمة او من خالل ‪ TT‬لتيم‬
‫‪ concession‬محتاجين نتأكد من حالة الخط الخاص بالعميل و من اهم الشروط اللي الزم نتأكد منها‬
‫❑ ”‪: “Line Conditions‬‬

‫الزم نتاكد ان الـ ‪ Order‬وصل لمرحله ‪( Call back to CRM‬العميل بدا يتحاسب علي فاتورته)‪.‬‬ ‫•‬

‫نتأكد ان مفيش ‪ Cancellation order‬موجود بالشكل دا ‪.‬‬ ‫•‬

‫بنقدم عن الفترة المدفوعة فقط و بنقدر نعرفها من ‪ BSS‬في ‪.last 5 orders‬‬ ‫•‬

‫❑ لو الشروط مش متحققة ومش هينفع نقدم للعميل طلب التعويض هنعمل ‪ SR‬علي حسب الحالتين‪:‬‬

‫اقتناع العميل‬ ‫•‬

‫‪SR:FBB Non-Tech Inquiry--Billing Adjustment--Technical Concession‬‬
‫عدم اقتناع العميل و بيشتكي من عدم تقديم الطلب‪:‬‬ ‫•‬
‫‪SR:FBB Non-Tech Complaint--Billing Adjustment--Technical Concession‬‬
‫❑ نخلي بالنا ‪:‬‬
‫لو عميل كان على إنديجو معاه ‪ ADSL‬و ليه تعويض عن االنترنت مش هيستفاد بيه اال لو لغى‬
‫نظام االنديجو وحول لـ ‪ ADSL‬بس‪.‬‬
 ‫‪Outage via CST 360‬‬
‫• لو العميل محتاج تعويض عن مشكلة في االنترنت كان سببها ‪.global problem‬‬
‫• وهنا عشان نقدر نعوض العميل خالل المكالمة الزم يكون الفترة اللي قال عنها العميل موجود بيها عطل علي‬
‫‪.CST360‬‬
‫• لكن لو مش موجود بيها اي عطل علي ‪ CST360‬هنا هنتابع االجراءات العادية في حالة الـ ‪ Outage‬و نقدم ‪TT‬‬
‫بيها لتيم ال ‪ concession‬لو الشروط االساسية متوفرة فيه‪.‬‬

‫❑ لو في بالفعل ‪ outage‬علي ‪ CST360‬عشان نعوض العميل الزم نتأكد من توافر الشروط دي ‪:‬‬

‫• بعد ما نسال العميل عن الفتره اللي كان فيها المشكله الن الزم تكون علي االقل فتره المشكله ال تقل عن ‪ 24‬ساعه‬
‫فى نفس ال ‪ Outage‬و ناخد بالنا اننا بنحسب اليوم بـ ‪ 24‬ساعة كاملة وليس بتغيير التاريخ ‪.‬‬

‫• و نقدر نعوض العميل بداية من ‪ 12‬ساعة في حالة الخدمه فاصلة وعنده ‪ Outage‬من اللى هنشوفهم دلوقتى ‪:‬‬
‫‪- Data down outage‬‬ ‫‪- Data and voice down outage‬‬
‫‪- No browsing global outage.‬‬ ‫‪- Unable to obtain global outage.‬‬
‫‪- Wrong card & port global outage.‬‬

‫• الزم الـ ‪ Ticket‬متزيدش عن ‪ 6‬شهور من تاريخ اإلنتهاء‪.‬‬

‫• نخلي بالنا من حاجة مهمة جدا ان الـ ‪ outage‬اللى عند العميل لو كان " ‪" Major fault global outage‬‬
‫دا مش هنعوض عنه خالل المكالمة وهنعمل ليه ‪ TT‬زى ما احنا متعودين لـ ‪concession team‬‬
 ‫❑ في حالة طلب العميل تعويض عن فترة كان فيها مشكله فنية و موجود ليها ‪ Ticket‬على الـ ‪: TTS‬‬

‫• خلينا نقول ان في نوعين من المشاكل اللي نقدر نعوض عنها في خالل المكالمة و هما ‪:‬‬

‫❑ ونخلى بالنا ان الحالة الوحيدة اللى هنعوض عنها العميل خالل المكالمة على شكوى موجودة على الـ ‪TTS‬‬
‫هى ان الشكوى الزم تكون اتحلت خالل الـ ‪ SLA‬الخاصة بالقسم المسؤل عنها من اول مرة‬
‫❑ مش هنعوض عن اي شكوي اتحلت خالل مدة اقل من ‪ 12‬ساعة ‪.‬‬

‫❑ كمان لو في اي شكاوي موجود فيها ‪ Major Fault Update‬دي هتكون مش من الحاالت اللي هنعوض عنها في المكالمة وبنعمل‬
‫بيها طلب عادي للـ ‪ concession team‬دا طبعا لو الـ ‪ Ticket‬محققة كل الشروط للتعويض بشكل عام‪.‬‬

‫❑ و لو لقينا الشكوي متحلتش من اول مرة في خالل مدة ال ‪ SLA‬الخاصة بالقسم بتاعها بمعني ان حصل عليها ‪ delay‬او اتصعدت‬
‫اكتر من مرة و حصل عليها كذا ‪ update‬هنا احنا مش هنعمل برده اي تعويض خالل المكالمة وهنعمل طلب عادي‬
‫للـ ‪ concession team‬لو الشكوي محققة الشروط االساسية للتعويض بشكل عام‪.‬‬
‫نخلي بالنا ‪:‬‬
‫فيها قبل ما نتابع معاه سواء‬ ‫• اننا الزم نراجع اي شكوي و نتأكد من توافر الـ‬
‫التعويض اثناء المكالمة او هنعمل ‪ TT‬لتيم الـ ‪.concession‬‬
 : ‫❑ ونخلى بالنا من حاجة مهمة جدا‬
‫ اللى فى الجدول دا هيا اللى هيتم تعويض العميل عنها فقط‬Updates ‫الـ‬
3rd Level Physical Updates
​Close Code (81): Internal problem- cable maintenance needed.
​Close Code (82): External problem- cable maintenance needed
Ganzara
Changed Main Wire
Changed Far3at
Bad Box
Solved By TE
Voice Problem Solved
Change terminals
Change Da5el & 5areg
Re-splitted
Port change/ port damage
Problem solved
​Problem solved after change internal
Matrix updated on new port
Matrix updated with new data
Change main wire
Change fr3at/7ala 20
Line working fine now
Matrix logs assign port or update Nas port ID
​Haiah Karima
​line out of service (in case customer already paid his landline voice)
​problem solved after change external
​Restricted Area
 ‫‪Down Service‬‬
‫• و المقصود بالـ ‪ Down Service‬هو ان العميل يكون عنده االنترنت فاصل تماما سوا كانت مشكلة‬
‫‪Physical or logical‬‬

‫❑ و هنا هنقسم الفترة اللي اتحلت فيها المشكلة لجزئين هما ‪:‬‬

‫‪ .1‬اتحلت خالل مدة تبدأ من ‪ 12‬ساعة لحد ‪ 24‬ساعة ‪:‬‬

‫و هنا الزم نراجع ال ‪ daily usage‬للعميل قبل ما نعوضه و دا ألن ‪:‬‬
‫لو العميل عنده استهالك في الفترة دي دا معناه ان االنترنت كان شغال يعني مش هنعوضه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫انما لو فعال مفيش استهالك خالل الفترة اللي مفروض نعوض عنها ساعتها هنقدر نعوضه خالل المكالمة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ .2‬اتحلت من ‪ 24‬ساعة لحد ‪ 48‬ساعة ‪:‬‬

‫هنا مش الزم نراجع ال ‪ daily usage‬وهنعوض العميل عادي في المكالمة‪.‬‬

 ‫‪Instability Service‬‬
‫• و المقصود بالـ ‪ Instability Service‬هو ان العميل يكون عنده االنترنت مش مستقر سوا كانت مشكلة‬
‫‪.Physical or logical‬‬

‫• و بنقدر نعوض بداية من يوم بتغيير التاريخ من وقت فتح الشكوي علي الـ ‪ TTS‬و التعويض هنا بيكون خالل‬
‫المكالمة من غير ما نحتاج نراجع اي ‪.daily usage‬‬
 ‫و دي مجموعة من الشروط االساسية الي ‪ TT Ticket‬هيتعمل ليها تعويض سواء كانت خالل المكالمة او ال وطبعا لو‬
‫الشروط دى متحققتش العميل هيكون غير مستحق التعويض ‪.‬‬

‫❑ في حالة طلب العميل تعويض عن فترة كان فيها مشكله او أعطال فنيه وكان السبب من ‪.WE‬‬

‫❑ هنا في مجموعة من الشروط الزم تتوافر علي حسب العطل او المشكلة عشان نقدر نقدم للعميل الطلب ‪:‬‬
‫‪TTS Conditions‬‬

‫الزم نتاكد ان الـ ‪ TTS‬اللي هنقدم بيها الطلب متقدمش بيها قبل كدة‪.‬‬ ‫•‬

‫ممكن نعوض العميل عن ‪Ticket TTS‬بدايه من يوم( اليوم بيتحسب بتغيير التاريخ ‪ -‬مثال شكوى اتفتح يوم ‪ 17‬واتقفلت يوم ‪18‬‬ ‫•‬
‫كدة بنقدم بيها) ماعدا ال العمالء اللى عندهم االنترنت فصل تماما بنقدر نعوضهم ابتداء من ‪ 12‬ساعه‪.‬‬

‫الزم الـ ‪ Ticket TTS‬اللي هقدم بيها تكون ‪ Closed‬والمشكلة تكون اتحلت فالزم نتأكد ان مفيش ‪ TTS Open‬بنفس المشكلة‬ ‫•‬
‫اتفتحت في نفس يوم قفل الـ ‪ TTS‬اللي العميل طالب يتعوض عنها‪.‬‬

‫ال ‪ Ticket on TTS‬ما ينفعش يكون عليها اي ”‪.Update with “Engineering Inspection‬‬ ‫•‬

‫الـ ‪ Ticket‬متزيدش عن ‪ 6‬شهور من تاريخ الـ ‪Closure‬‬ ‫•‬

‫يجب ان تكون الـ ‪ Ticket‬تم تصعيدها الى الـ ‪ Third Level Teams‬و هي ‪:‬‬ ‫•‬
‫”‪“IU Maintenance - Maintenance Visit - NOC - DCU - Installation Operations - SLS-Pilot‬‬
 :‫❑ خلي بالك‬
: ‫ انواع مشاكل مش بنعوض العميل عنهم‬3 ‫❑ في‬

• Voice Down only but if you found below SR on BSS you will request concession normally.

Level 1 Level 2 Level 3

FBB Tech Problem Voice Down Voice Down and Data Problem

• wireless issue

• Info request/inquiry or any matching meaning

‫ الن هيكون متوضح‬Concession ‫الخاص بها قبل عمل اى‬Feedback ‫التاليه يجب مراجعة الـ‬SRs ‫❑ لو كان عند العميل الـ‬
‫هيكون مكتوب‬Approved Satisfaction Concession ‫وبالنسبه للـ‬approved or disapproved TTs numbers ‫فيها‬
the satisfaction add-on name ‫فيها‬

Level 1 Level 2 Level 3

FBB Non Tech Inquiry Billing Adjustment Approved Concession

FBB Non Tech Inquiry Billing Adjustment Disapproved Concession

FBB Non Tech Inquiry Billing Adjustment Approved Satisfaction Concession

 ‫❑ نخلي بالنا ‪:‬‬
‫❑ بعد ما عرفنا الحاالت اللى هيتعوض عنها العميل في نفس المكالمة و حددنا عدد االيام او الساعات اللي هيتعوض بيها ‪ ،‬هنبدء‬
‫نضيف للعميل التعويض خالل المكالمة و اللي هيكون علي شكل ‪ quota‬فقط من خالل الـ ‪.BSS Tool‬‬

‫❑ و دا بيكون بناءا علي الجدول دا اللي بيكون فيه عدد االيام اللي العميل يستحق التعويض عنها و اللي احنا بنحددها في المكالمة‬
‫في مقابل عدد الجيجات اللي نقدر نعوضه بيها‪.‬‬
 : ‫ بالشكل دا‬Tool BSS ‫❑ هنا هنعرف ازاى نقدر نعوض العميل خالل المكالمة ودا هيكون عن طريق‬

❑ BSS >> overview tab >> Change or Change offering >> supplementary offering >> search on “ free
monthly (xxx) quota >> Submit

1
2
 3

4 5
 ‫ و احنا بندور‬supplementary offering ‫ اللي محتاحين نضيفها للعميل مش موجودة من‬Quota ‫❑ احيانا ممكن نالقي ان ال‬
‫ و مش‬quota ‫ نقدر نضيف منه ال‬BSS Tool ‫ عشان كدا هنشوف مكان تاني في الـ‬free monthly (xxx) quota ‫علي‬
. ‫هنسنخدمه اال في الحالة دي بس‬

Site map >>Accounts Receivable>> Adjustment Request Free units>> subscriber >>
customer’s number >> create instance >> select effective and expiration date >> select from
type code (Topup Fixed Data) >> write at initial free units

2 3
 3

4
‫❑ و كمان نخلى بالنا اننا هنحتاج في اي مكالمة كان فيها حالة من الحاالت اللي المفروض بنعوض عنها خالل المكالمة و كان العميل‬
‫يستحق التعويض وقدمناله التعويض فعال او كان ال يستحق التعويض وبلغناه انه مش هينفع نعوضه الزم نعمل ‪ Ticket‬علي‬
‫الـ ‪ IReport case‬باالضافة طبعا للـ ‪ SR‬العادية علي حسب الحالة اللي انتهت بيها المكالمة‪.‬‬

‫❑ هنعمل ال ‪ Ticket‬دى على ال ‪ I Report‬فقط فى حاالت تقديم التعويض للعميل خالل المكالمة وليست الحاالت الخاصة‬
‫بالـ ‪concession team‬‬
 Thank You

19