‫فن الطاولة‬

‫الدرس ‪ :03‬مفهوم إدارة عالقات الزبائن‬

‫مقدمة‪:‬‬

‫تعرف دورة حياة الزبون على أنها الفترة التي تتراوح ما بين بداية تعامل الزبون مع منتجات المؤسسة من جمع‬
‫المعلومات و التعرف عليها حتى الوصول إلى مرحلة الوالء أو التخلي النهائي عن منتجات المؤسسة ‪.‬‬

‫و يوضح الشكل المقابل مختلف المراحل التي يمر بها الزبون في عالقته مع المؤسسة‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)01‬مراحل تطور الزبون‬

‫يوضح لنا الشكل رقم ‪ 01‬مجموعة من المراحل يمر بها الزبون إضافة إلى أنه يشير بأن التطور يمكن أن‬
‫يتوقف في أي مرحلة من المراحل و هي ‪:‬‬

‫الزبون المشكوك ‪:‬كل الزبائن الموجودة في السوق يكونوا محل شك أو احتمال إمكانية تعاملهم مع المؤسسة ‪.‬‬

‫الزبون المحتمل‪:‬تؤهل المؤسسة الزبون المشكوك ألن يكون زبون محتمل بتحفيزه‪ ،‬فبعد عملية التشاور مع الذات‬
‫أو‬

‫المقربين يتجاوز الزبون مرحلة الشك و يظهر لديه احتمال أن يصبح زبون للمؤسسة و يمكن أن تنتهي حياة هذا‬
 ‫الزبون بمجرد بدايتها ألنه يصبح زبون غير مؤهل و بدون عائد‪.‬‬

‫الزبون الجديد ‪ :‬استقر الزبون المحتمل على شراء منتج أو عالمة المؤسسة للمرة األولى يؤهله ليصبح ضمن‬
‫قائمة زبائن المؤسسة الحاليين‪.‬‬

‫الزبون المعيد ‪ :‬بعد عملية الشراء األولى يقوم الزبون بتقييم قرار الشراء ‪،‬فيكون راض عن المنتج و مستعد‬
‫لتكرار عملية الشراء مرة أخرى ‪.‬‬

‫الزبون الوفي ‪ :‬هو زبون يزداد مستوى الرضا لديه بعد كل عملية شراء‪ ،‬هذا مايولد لديه تعلق بالعالمة أو‬
‫المؤسسة و بالتالي يصبح وفيا ‪.‬‬

‫الزبون التابع ‪:‬تتطور حالة الوالء لدى الزبون لتمس كل منتجات أو عالمات المؤسسة و بالتالي تعتبر حالة‬
‫الوالء للعالمة أو المؤسسة أكثر تطورا من الوالء للمنتج ‪،‬و عن هذه الحالة تتولد المرحلتين المقبلتين‪.‬‬

‫الزبون السفير ‪ :‬هو زبون وفي اليكتفي بشراء منتجات و عالمات المؤسسة بل يصبح بمثابة أداة ترويجية في‬
‫تحفيز اآلخرين على شراء العالمة أو المنتج‪.‬‬

‫الزبون الشريك ‪ :‬في هذه المرحلة المتطورة من دورة حياة الزبون يتولد لديه تعلق كبير بالعالمة أو المنتج و‬
‫يصبح من الصعب تغييره بجعله يشعر بأنه طرف من األطراف األساسية في المؤسسة التي أثبتت استحقاقها‬
‫لوالئه‪،‬إال أن احتمال فقدان الزبون و تخليه عن المؤسسة يبقى قائما في كل مرحلة من المراحل السابقة أو ان‬
‫الزبون يصبح غير فعال و يحمل المؤسسة أكثر من العائد و بالتالي التخلي عنه يصبح حال و ليس مشكلة‪.‬‬