BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT VĨNH LONG

MÔN HỌC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

NGƯỜI THỰC HIỆN: NHÓM 4

GVHD: NGUYỄN THÁI VÂN

Vĩnh Long, năm 2023

 BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT VĨNH LONG

MÔN HỌC

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 4

GVHD: NGUYỄN THÁI VÂN

Vĩnh Long, năm 2023

 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………..

Vĩnh Long, ngày …… tháng… năm 2023

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Nguyễn Thái Vân

 LỜI CẢM ƠN


Hơn 5 tuần qua làm tiểu luận môn học QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ, em đã nhận
được nhiều sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến , chỉ bảo nhiệt tình của cô.Em xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến thầy NGUYỄN THÁI VÂN, giảng viên khoa Cơ khí Động lực
trường Đại học SPKT Vĩnh Long, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình
làm tiểu luận.

Em cũng xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô của Khoa Cơ khí Động lực đã giúp cho
chúng em có được cơ sơ lý thuyết vững vàng và tạo điều kiện giúp đỡ chúng em trong
suốt quá trình học tập. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy cô, gia đình và bạn
bè đã quan tâm, giúp đỡ, động viên nhóm em trong suốt quá trình hoàn thành chuyên
đề này.

Xin chân thành cảm ơn !

 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 4

TT MÃ SINH VIÊN HỌ TÊN GHI CHÚ

1 20001241 Nguyễn Quốc Doanh Nhóm trưởng
2 20001322 Nguyễn Minh Nhật
3 20001148 Huỳnh Quý Tâm
4 20001151 Võ Thanh Tấn

5 20001093 Trần Bảo Nghi

MỤC LỤC
Phần 1. Hình ảnh của một CVDV chuyên nghiệp................................................. 1
Phần 2. Tiêu chuẩn của 01 CVDV...........................................................................2
Phần 3. Công việc mà CVDV phải phụ trách.........................................................4
Phần 4. Hình ảnh chuyên nghiệp.............................................................................6
Tài Liệu Kham Khảo ...............................................................................................7
PHẦN I. HÌNH ẢNH MỘT CVDV CHUYÊN NGHIỆP:
Nhận biết tình huống nhanh nhẹn và xử lý nhanh chống giúp khách hàng cảm
thấy thoải mái hài lòng và trải nghiệm tốt nhất khi đến cửa hàng .
Lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, giải quyết những khiếu nại
đơn giản của khách hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng
tốt nhất.
Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho đại lý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng,
đưa ra tư vấn về những phần mà khách hàng chưa biết tới, viết phiếu yêu cầu sửa
chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách. Người đại diện đó
còn phải có khả năng giải quyết hằng loạt các yêu cầu kỹ thuật và khiếu nại.
1 số điểm cố vấn dịch vụ cần có:
 Trang bị đầy đủ các kiến thức kỹ thuật nền tảng về ô tô , một CVDV cần phải
có ít nhất 6 tháng làm KTV để hiểu rõ cơ bản về tính chất công việc
 Cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt, thuyết phục , thương lượng, đàm phán
nắm bắt tâm lý khách hàng ,chủ động liên lạc ,phân tích và định hướng cho
khách hàng
 Thái độ giao tiếp với khách hàng , thái độ chuyên nghiệp, lịch sự , kĩ năng chào
hỏi
 Luôn đặt lợi ích của đại lý và khách hàng lên hàng đầu.
 Chăm sóc khách hàng : gọi điện hỏi thăm về tình trạng xe sau khi bảo dưỡng
hoặc làm ở đại lí của mình nắm bắt đc nhu cầu của khách hàng , cân nhắc và
thay đổi khi những khách hàng góp ý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng,
đưa ra tư vấn về những phần mà khách hàng chưa biết tới, viết phiếu yêu cầu
sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách.

1
PHẦN II. TIÊU CHUẨN CỦA MỘT CỐ VẤN DỊCH VỤ CẦN
CÓ:

▪ Am hiểu các kiến thức về kỹ thuật ô tô cơ bản.

▪ Hiểu về các hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng.

▪ Hiểu rõ những mong đợi thiết yếu từ khách hàng, biết cách thực hiện, đáp ứng

những mong đợi đó cho khách hàng

▪ Nắm bắt được những điểm yếu chính trong dịch vụ sửa chữa, biết cách cải

thiện các điểm yếu đó.

▪ Nắm bắt chiến lược để gia tăng lòng tin của khách hàng.

▪ Hiểu rõ vai trò và kỹ năng làm thế nào để trở thành một tư vấn dịch vụ xuất

sắc.

▪ Nắm rõ các quy trình dịch vụ và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng.

▪ Có khả năng phân tích và định hướng dịch vụ khách hàng của mình trong

tương lai gần.

▪ Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm, để đảm bảo hoạt động hiệu
quả của đội ngũ ngũ dịch vụ ô tô.

2
▪ Ngoài ra, để trở thành một cố vấn dịch vụ ô tô chuyên nghiệp. Bạn cần học

cách lắng nghe, đặt câu hỏi, diễn đạt định hướng tâm lý khách hàng.

▪ Có thể diễn đạt không lời, giải thích và quản lý khiếu nại từ khách hàng.

▪ Nắm bắt chuẩn các kỹ năng đàm phán – thương lượng, hiểu được những điểm

quan trọng trong phong cách tiếp khách và Nâng tầm dịch vụ khách hàng.

▪ Ngoài những kiến thức và kỹ năng trên đây, bạn có thể học hỏi thêm kinh

nghiệm từ những cố vấn dịch vụ ô tô đi trước. Dù không sành sỏi các chi tiết

như kỹ thuật viên, nhưng bạn cần có kiến thức tổng quan cơ bản nhất. Điều

này, sẽ giúp bạn tự tin trong việc tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng các

dịch vụ của trung tâm. Đồng thời, nâng cao vị thế thương hiệu, hình ảnh

garage, đại lý ô tô,… trong mắt khách hàng.

3
PHẦN III. CÔNG VIỆC MÀ CỐ VẤN DỊCH VỤ PHẢI PHỤ
TRÁCH GỒM NHỮNG:
Dù làm trong hãng xe lớn hay hãng xe nhỏ, công việc của một cố vấn dịch vụ ô
tô về cơ bản sẽ tập trung ở một số nhiệm vụ công việc chính sau đây:
1. Đầu tiên cần phải có kiến thức sâu rộng về ngành kỹ thuật ô tô hiểu rỏ về sản
phẩm dịch vụ và kinh doanh ô tô. Những kiến thức và nền tảng ô tô, nắm bắt
những điểm chính yếu trong các dịch vụ về bảo hành sửa chửa ô tô, hiểu
được cách khắc phục của một số lỗi cơ bản trong cơ chế hoạt động của ô tô
ngoài ra ngoài ra bạn cần phải hiểu được các cách làm việc vận hành quy
trình tại xưởng ô tô.
2. Chào đón và giải thích về dịch vụ: Cố vấn dịch vụ ô tô sẽ tiếp khách hàng
và giải thích cho họ về các dịch vụ hậu mãi mà đại lý cung cấp
3. Kiểm tra và nghi ngờ sự cố: Cố vấn dịch vụ ô tô sẽ kiểm tra xe của khách
hàng, nghi ngờ sự cố và đưa ra các giải pháp để sửa chữa.

4. Giải thích chi phí sửa chữa: Nếu khách hàng cần sửa chữa, cố vấn dịch vụ
ô tô sẽ giải thích các công cụ chi phí để khách hàng có thể hiểu được nhu cầu
ứng dụng của họ.
5. Theo dõi và giám sát tiến độ sửa chữa: Trong quá trình sửa chữa, cố vấn
dịch vụ ô tô sẽ giám sát tiến độ và thông tin cho khách hàng về các vấn đề
đặc biệt cần xử lý.

6. Tư vấn cho khách hàng về bảo dưỡng và sửa chữa: Cố vấn dịch vụ ô tô sẽ
tư vấn cho khách hàng về cách bảo dưỡng và sửa chữa xe của họ, để đảm bảo
xe luôn hoạt động hiệu quả

4
 7. Quản lý hồ sơ xe: Cố vấn dịch vụ ô tô quản lý hồ sơ xe của khách hàng, bao
gồm thông tin về bảo dưỡng, sửa chữa và các thông tin khác liên quan đến
việc chăm sóc xe.
8. Giải quyết khiếu nại và đóng góp ý: Nếu khách hàng có khiếu nại hoặc
đóng góp ý, sự cố dịch vụ ô tô sẽ giải quyết và phản hồi khách hàng trong
thời gian ngắn nhất để khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ.

PHẦN IV. HÌNH ẢNH CHUYÊN NGHIỆP:

 Trang phục lịch sự và chuyên nghiệp
 Kỹ năng giao tiếp
 Kiến thức và kỹ năng chuyên môn
 Tận tâm và có trách nhiệm
 Sự tự tin và chuyên nghiệp

5
  Tính năng hoạt động

 Kỹ năng điều hành và quản lý

 Không ngừng trau dồi kỹ năng, kiến thức chuyên môn
 Làm việc có kế hoạch
 Tinh thần trách nhiệm cao
 Có khả năng làm việc độc lập, làm việc nhóm
 Tuâ n thủ kỷ luậ t

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu Quản lý dịch vụ Toyota

2. http://oto.saodo.edu.vn/tin-moi/co-van-dich-vu-cong-viec-hap-dan-voi-thunhap-

cao-280.html [15h00; 28/02/2023]

6
3. https://timviec365.vn/blog/mo-ta-cong-viec-co-van-dich-vu-new10451.html

[15h00; 28/02/2023]

4. https://travelerknow.com/luong-co-van-dich-vu-o-to/ [15h00; 28/02/2023]