BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ

BỘ MÔN KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH

LỚP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH 2

ĐỀ TÀI 3: HÃY TÌM HIỂU MỘT QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
HOẶC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH.
HÃY PHÂN TÍCH THEO 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Học phần : Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Giảng viên hướng dẫn : TS. Hà Thanh Tùng

Nhóm :8

Lại Đỗ Nhi 213133305

Nguyễn Thị Nhung 213106677
Trần Phương Ninh 213133692
Trần Huy Phúc 213132802
Nguyễn Thị Phương 213102448

Hà Nội, 16 tháng 04 năm 2024

1
Mục lục
1. Khái niệm “Quy trình”...........................................................................2
2. Khi nào cần viết quy trình?....................................................................3
3. Ví dụ: Một quy trình đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực lữ hành....3
Quy trình xây dựng tour hoàn chỉnh đảm bảo chất lượng........................4
Phân tích 8 nguyên tắc trong quy trình trên...............................................6

2
 1. Khái niệm “Quy trình”
Theo định nghĩa về quy trình ISO trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001 thì quy trình
ISO chính là một cách thức để xác định những bước, công đoạn cần thiết và thiết
lập chúng theo một trình tự hợp lý, logic nhằm thực hiện một hoạt động nào đó.
Có thể nói cụ thể, đây chính là những quy trình được viết ra nhằm quản lý chất
lượng trong doanh nghiệp.
Theo ISO 9001:2015, Quy trình được định nghĩa là một cách thức được thực
hiện được sử dụng để thực hiện một hoạt động hay quá trình nào đó cụ thể. Cách
thức bao gồm những công việc sắp xếp thành những bước với một trình tự rõ ràng,
khoa học.

2. Khi nào cần viết quy trình?

Trả lời câu hỏi sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về Quy trình là gì ?
Quy trình được sử dụng trong các trường hợp sau:
 TH1: Bạn muốn công việc chúng ta đảm bảo chất lượng, như đối với lĩnh
vực an toàn là đảm bảo an toàn lao động, trong lĩnh vực môi trường muốn hoạt
động đảm bảo môi trường thì viết quy trình ra để mọi người thực hiện theo. Quy
trình là viết xác định cách thức làm việc cụ thể và thống nhất với tất cả mọi người,
khi ai làm công việc ấy, vị trí ấy làm theo quy trình đó thì họ thực hiện 1 cách thống
nhất như vậy. Như vậy thì công việc sẽ đảm bảo như mong đợi. Nếu như muốn đảm
bảo chất lượng đảm bảo môi trường, đảm bảo lao động …. thì viết quy trình
 TH 2: Tối ưu hóa quy trình và nâng cao năng suất, thì viết quy trình văn bản
hoá ra, khi viết ra người sử dụng làm theo thì khi làm việc nếu khi gặp vấn đề cũng
có thể điều chỉnh sao cho phù hợp và hoạt động hiệu quả hơn
 TH3: Khi muốn đào tạo,hướng dẫn nhân viên của chúng ta, trong quá trình
đào tạo chúng ta có thể sử dụng quy trình để hướng dẫn và khi người ta làm việc
người ta cũng nhìn vào trong quy trình đó là cách thức làm việc ra sao, cụ thể thế
nào thì người ta cũng thực hiện theo.
 TH4: Phân biệt rõ trách nhiệm và quyền hạn của mọi người trong quá trình
trong công việc, trong hoạt động kinh doanh thì hãy viết quy trình bởi vì khi viết
quy trình ra mọi người sẽ biết trách nhiệm của họ là gì? quyền hạn của họ đến đâu?
công việc của họ phải làm ra sao ? thông qua quy trình người ta phân định rõ ràng
như thế, sau đó sẽ không phát sinh sự tranh cãi đùn đẩy công việc hay là bỏ qua, cha
chung không ai khóc, tất cả đã viết sẵn trong quy trình, ai cũng viết việc cần phải
làm của mình là gì và hỗ trợ mọi người ra sao?

3. Ví dụ: Một quy trình đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực lữ hành

Một bộ phận marketing mới được lập ra, Ông A là giám đốc bộ phận marketing
được cấp trên giao nhiệm vụ là phải xây dựng nên các chương trình tour mới, và
dưới ông A gồm có các thành viên Nhi, Nhung, Phúc, Ninh, Phương. Và team của
ông cần hoàn thành tour đầu tiên thời hạn trong 30 ngày.

3
 Và chưa có 1 sự thống nhất về quy trình hoạt động nào liên quan đến công việc,
có nghĩa là chưa có thống nhất về các bước thực hiện, thời gian cũng như là trách
nhiệm của mọi người. Ông A phát sinh 1 nhu cầu là cần có cái quy trình để hướng
dẫn nhân viên của mình. Tại vì khi không có quy trình sẽ xảy ra những câu hỏi là:
cái này làm như thế nào? cái kia nào như nào? ai sẽ là người làm? Đây là lúc mà
mọi người ngồi lại với nhau để thống nhất 1 cái quy trình.

Ông A vạch ra các bước để có 1 quy trình đảm bảo chất lượng. Đầu tiền ông A
xác định nhu cầu, mục đích của việc đưa ra quy trình, không thể nào tự ý tự quyết
định quy trình và bắt nhân viên của mình làm theo, điều đó sẽ dẫn đến tình trạng
quy trình không phù hợp với năng lực, trình độ của nhân viên và sẽ phản tác dụng
làm cho kết quả tạo ra thì không chất lượng. Mục đích của quy trình này giúp nhân
viên hiểu được họ phải làm gì, trách nghiệm của họ ra sao trong công việc xây dựng
tour này?

Vậy nên ông thông báo tổ chức cuộc họp giữa các nhân viên thống nhất các
bước trong quy trình: Ông A hỏi ý kiến các nhân viên có đồng tình với quy trình
này không, và quy trình này phân công các nhiệm vụ trách nhiệm theo năng lực
của thành viên trong nhóm, một người mà không đồng ý thì sẽ đưa ra giải pháp
khác, được mọi người chấp thuận thì chốt ra 1 cách hay nhất. Nếu mà không ai
thống nhất được với ai thì ông A sẽ là đưa ra 1 cách tối ưu nhất.

Quy trình xây dựng tour hoàn chỉnh đảm bảo chất lượng ông A đưa ra:

4
 Sau khi xem quy trình này của ông A, Nhung cảm thấy khối lượng công việc
thì quá nặng so với Nhung mà trong thời gian 5 ngày như vậy, nên đã không đồng ý
với quy trình trên và đề xuất giải pháp một người giúp đỡ. Không ai trong nhóm
nhận cả và ông A đã chỉ định Nhi giúp đỡ Nhung 1 phần vì Nhi có kinh nghiệm
trong việc phát triển sản phẩm và đảm bảo sẽ có thưởng cho Nhi. Tất cả mọi người
đều đồng ý. Và nếu vì thế trong phần này thì Nhi cũng là người chịu trách nhiệm vì
là người được ủy thác.

Sau khi thống nhất các nội dung của quy trình sẽ cần thời gian thử nghiệm, xem
có ổn không để điều chỉnh, nếu trong giai đoạn này mọi việc đều ổn hết thì ông A sẽ
ban hành văn bản và ký tên. Một khi đã ban hành thì mọi người phải tuân thủ một
cách tuyệt đối.

Qua thời gian, quy trình có thể lạc hậu, không phù hợp với hiện tại, và mọi
người không còn theo quy trình nữa, thì cũng cần cải tiến dựa trên quy trình đã có
đưa trên việc đánh giá xem có bước nào cần xóa bỏ hay thay đổi thời gian không?

Phân tích 8 nguyên tắc trong quy trình trên

Nguyên tắc 1: Hướng đến Khách hàng

Một sp dịch vụ phải hướng về khách hàng được gọi là thành công, nếu không
hướng về KH thì sau khi tung ra thị trường cũng sẽ thất bại.

 Vậy nên ngay bước đầu tiên trong quy trình nguyên tắc 1 đã được thể hiện
rất rõ, là nghiên cứu thị trường, để tìm kiếm ra nhu cầu của khách hàng từ đó mới ra
được thị trường mục tiêu mà sản phẩm tour hướng đến. Như vậy đó mới là tour mà
thị trường cần và đón nhận.

Nguyên tắc 2: Người lãnh đạo

 Ông A là giám đốc marketing đã thể hiện rõ trách nhiệm của mình là nhìn
nhận nhân viên và là người kiểm tra xét duyệt tất cả các bước trong quá trình
 Ngoài ra vai trò của ông thể hiện ở việc đưa ra quyết định chủ chốt, khi vấn
đề gì mà nhân viên không giải quyết được thì ông A sẽ là người quyết định phương
án tối ưu nhất
 Ông A nhìn nhận được khả năng của mỗi người mà giao việc, ghi nhận sự
đóng góp của nhân viên để quy trình trở lên hiệu quả nhất.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

 Ông A và các nhân viên họp cùng nhau và đưa ra quy trình xây dựng tour
mới tốt nhất . Ông A với tài năng của một người lãnh đạo ông đã nhìn ra thế mạnh
năng lực của từng người và phân chia công việc một cách hiệu quả nhất.

5
  Mọi người trong bộ phận Marketing đều có sự đóng góp, tham gia với nhau
một cách cởi mở tập trung vào vấn đề.
 Nhân viên tăng cường tinh thần đoàn kết và làm việc theo teamwork.

Nguyên tắc 4: Làm việc theo quá trình

 Trước tiên ông A đã nhận nhiệm vụ ở cấp trên giao cho sau đó ông đã vạch
ra 1 quy trình và họp phân chia công việc cho từng thành viên trong bộ phận.
 Mọi nhân viên trong công ty đồng ý với đề xuất của ông A và nhận nhiệm
vụ.
 Nhân viên nhận việc và làm theo bản quy trình mà giám đốc Marketing đề
ra.
 Sau khi hoàn thành công việc thì ông A sẽ là người quyết định đưa ra văn
bản và ký tên.

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

 Ông A đã tự tổ chức trong cấu trúc và quy trình của mình để hành động một
cách có hệ thống, đảm bảo được kết quả theo kế hoạch.
 Cả quá trình thì đều được thực hiện có hệ thống, làm lần lượt từ đầu đến
bước cuối. Ông A đã huy động tất cả các thành viên trong team, mỗi người 1 việc
(điểm mạnh của họ) cùng nhau hoàn thành 1 chương trình tour hoàn chỉnh.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Quy trình này sẽ không phải chắc chắn, mà trong quá trình thực hiện có thể xảy
ra sự cố như về thời gian, và vấn đề của người phụ trách phần đó. Vì để để đảm bảo
chất lượng sản phẩm ( đúng tiến trình, thời gian giao dự án, chất lượng dự án) thì
cần có sự cải tiến, như là phân công thêm người, điều chỉnh thời gian,...

Nguyên tắc 7: Phân tích dựa trên sự kiện

Tour tung ra dựa trên sự kiện 8/3 nhân dịp đó đăng lên page của công ty giảm
giá tour cho các chị em phụ nữ, và các phần quà được tặng khi mua tour, tặng
voucher (5%, 10%..) khi mua tour với số lượng khách đông, vào ngày hội chợ du
lịch phát tờ rơi về tour, dùng các voucher giảm giá cho khách hàng đầu tiên.

Nguyên tắc 8: Hợp tác cùng có lợi

 Ông A đã hội ý nhận viên và bảo họ làm chứ không bắt họ làm theo ý mình.
Việc đó giúp các nhân viên cảm thấy được tôn trọng và làm việc có năng suất hơn.
 Ông A sẽ đưa ra những định hướng chiến lược đúng đắn, nhân viên sẽ thực
hiện các công việc một cách hiệu quả, doanh nghiệp sẽ đạt được những thành tựu to
lớn.

6
  Mỗi người chia nhau ra 1 việc mà xem đó là điểm mạnh để hoàn thành mục
đích cuối cùng là làm ra chương trình tour hoàn chỉnh.
 Đây là mối quan hệ có lợi cho cả giám đốc và nhân viên. 1 mình ông A
không thể làm dự án này một mình trong thời gian được cấp trên giao, ông cần
những người nhân viên( giỏi từng lĩnh vực trong quy trình) để sản phẩm được đảm
bảo chất lượng đặt ra cũng như là đúng thời gian, nhân viên cũng cần có sự lãnh đạo
của ông A để có thể đi đúng hướng.