BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

TÂM
LÝ &
GIAO
TIẾP Chủ đề 5
“ KHÁCH HÀNG LÀ ÔNG CHỦ DUY NHẤT NÊN CÓ THỂ ĐUỔI

TRON
VIỆC BẤT KÌ AI TỪ GIÁM ĐỐC ĐẾN NHÂN VIÊN CHỈ BẰNG
HÀNH ĐỘNG DUY NHẤT LÀ KHÔNG MUA HÀNG ”

G
Giảng viên: ĐÀO THỊ QUÝ
KINH Nhóm 5
Thành viên Mssv

DOAN 29. Bùi Phương Nghi

30. Nguyễn Châu Bích Ngọc
:
:
2304338
2303015
31. Vũ Trung Nguyên : 2303984
H 32. Phan Trọng Nhân
33. Lê Hoàng Nhật
:
:
2303777
2300997
34. Phạm Thị Quỳnh Như : 2301626
35. Võ Nguyễn Như : 2304178
MỤC LỤC
Câu 1: Khách hàng là gì? Giám đốc là gì? Nhân viên là gì?..................................................2
1. Khách hàng là gì?.............................................................................................................2
2. Giám đốc là gì?.................................................................................................................2
3. Nhân viên là gì?................................................................................................................3
Câu 2: Tại sao Khách hàng là ông chủ? Tại sao Khách hàng có quyền đuổi việc cả Giám
đốc lẫn Nhân viên?.....................................................................................................................4
Câu 3: Nếu coi Khách hàng là ông chủ thì Giám đốc, Nhân viên phải làm gì để phục vụ
ông chủ của mình? 5
Câu 4: Nếu ông chủ hài lòng thì Giám, Nhân viên sẽ được lợi gì?........................................7
Câu 5: Thực tế Hoạt động kinh doanh Việt Nam đã biết coi Khách hàng là ông chủ chưa?
Nếu chưa thì cần làm gì?...........................................................................................................8

Trang 1
Câu 1: Khách hàng là gì? Giám đốc là gì? Nhân viên là gì?
1. Khách hàng là gì?
* Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ
do doanh nghiệp cung cấp. Họ có thể là người mua hàng đơn lẻ, doanh nghiệp mua hàng với số
lượng lớn hoặc các tổ chức khác nhau như chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận, v.v.
* Vai trò của khách hàng:
 Là nguồn thu nhập chính: Doanh nghiệp hoạt động dựa trên nhu cầu của khách
hàng. Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu
lại lợi nhuận từ việc bán sản phẩm/dịch vụ đó.
 Là nhân tố thúc đẩy sự phát triển: Khách hàng là người đánh giá chất lượng sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng
để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
 Là người quảng bá thương hiệu: Khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của
doanh nghiệp sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng. Đây là một hình thức quảng
bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
2. Giám đốc là gì?
* Khái niệm: Giám đốc là người đứng đầu một doanh nghiệp hoặc một bộ phận trong
doanh nghiệp, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của đơn vị mình. Giám đốc có
thể là chủ sở hữu của doanh nghiệp hoặc được thuê bởi chủ sở hữu để điều hành doanh nghiệp.
* Phân loại giám đốc:
 Giám đốc điều hành (CEO): Là người đứng đầu cao nhất của doanh nghiệp, chịu
trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.
Ví dụ: Ông Nguyễn Văn A: CEO của Tập đoàn FPT. Ông A có hơn 20 năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông. Ông đã dẫn dắt FPT trở thành một trong
những tập đoàn công nghệ lớn nhất Việt Nam.
 Giám đốc tài chính (CFO): Chịu trách nhiệm quản lý tài chính của doanh nghiệp.
Ví dụ: Ông Trần Văn C: CFO của Công ty Cổ phần Vingroup. Ông C có hơn 15 năm kinh
nghiệm trong lĩnh vực tài chính. Ông đã góp phần quan trọng vào việc huy động vốn và quản
lý tài chính cho Vingroup, giúp Vingroup trở thành một trong những tập đoàn đa ngành lớn
nhất Việt Nam.
 Giám đốc nhân sự (CHRO): Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự của doanh nghiệp.

Trang 2
 Ví dụ: Ông Nguyễn Văn E: CHRO của Tập đoàn Samsung Việt Nam. Ông E có hơn 20 năm
kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân sự. Ông đã góp phần quan trọng vào việc tuyển dụng, đào tạo
và phát triển nhân viên cho Samsung Việt Nam, giúp Samsung Việt Nam trở thành một trong
những nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất Việt Nam.
 Giám đốc marketing (CMO): Chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược marketing và
bán hàng của doanh nghiệp.
Ví dụ: Ông Trần Văn G: CMO của Tập đoàn Coca-Cola Việt Nam. Ông G có hơn 20 năm
kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing. Ông đã góp phần quan trọng vào việc xây dựng thương
hiệu và phát triển thị trường cho Coca-Cola Việt Nam, giúp Coca-Cola Việt Nam trở thành một
trong những thương hiệu nước giải khát hàng đầu Việt Nam.
 Giám đốc vận hành (COO): Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động sản xuất và kinh
doanh của doanh nghiệp.
Ví dụ: Ông Nguyễn Văn I: COO của Tập đoàn FPT. Ông I có hơn 20 năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực vận hành. Ông đã góp phần quan trọng vào việc vận hành và quản lý các hoạt
động kinh doanh của FPT, giúp FPT đạt được hiệu quả hoạt động cao.
* Yêu cầu đối với giám đốc:
+ Có kiến thức và kinh nghiệm quản lý: Giám đốc cần có kiến thức về quản trị kinh
doanh, tài chính, nhân sự, marketing, v.v. và có kinh nghiệm quản lý doanh nghiệp hoặc bộ
phận.
+ Có kỹ năng lãnh đạo: Giám đốc cần có kỹ năng lãnh đạo, truyền cảm hứng và tạo động
lực cho nhân viên.
+ Có khả năng ra quyết định: Giám đốc cần có khả năng ra quyết định sáng suốt và kịp
thời trong các tình huống khác nhau.
+ Có khả năng giao tiếp tốt: Giám đốc cần có khả năng giao tiếp tốt để truyền đạt thông
tin, thuyết phục và đàm phán.
3. Nhân viên là gì?
Nhân viên là một cá nhân được tuyển dụng bởi người sử dụng lao động để làm một công
việc cụ thể. Là người góp phần trực tiếp chuyên môn, lao động để tạo ra sản phẩm dịch vụ vừa
là người làm việc với Giám đốc và Khách hàng.

Trang 3
Câu 2: Tại sao Khách hàng là ông chủ? Tại sao Khách hàng có quyền
đuổi việc cả Giám đốc lẫn Nhân viên?
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (người bán
hàng). Vì lương của nhân viên bán hàng được trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách
hàng thì không có doanh thu mà không có doanh thu thì nhân viên bán hàng không có lương.
Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta nói riêng và của tất cả công ty khác nói chung.
Thế nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm cho một
công ty khác và gặp lại họ nữa thì họ cũng sẽ từ chối chúng ta nữa. Khách hàng chẳng bao giờ
“Chết”, chỉ có những nhân viên bán hàng không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những
người này mới “chết”. Khách hàng là người cho chúng ta việc làm, người đem lại cho công ty
lợi nhuận, khách hàng chính là “ông chủ” duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám
đốc và có thể dừng hoạt động kinh doanh có thể là giải thể cả công ty bằng cách tiêu tiền của
mình vào công ty khác. Không ai “thắng” khi tranh cãi với khách hàng và công ty không được
lợi khi ta làm mất lòng khách hàng.

* Tầm quan trọng của khách hàng.

- Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nhiệp thì
khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy khách hàng
là người trả lương, là người của doanh nghiệp, họ là người tham gia vào mọi quyết định của
doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.

- Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ
chính là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và
thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta
đang cần phải làm gì và nên kinh doanh như thế nào là phù hợp.

- Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ chân được khách hàng trung thành, thì doanh
nghiệp sẽ luôn có nguồn doanh thu ổn định và lâu dài.

- Ngoài ra, khách hàng còn là người quảng báo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như uy tín
của doanh nghiệp. Sự truyên truyền quảng cáo của học cho người khác là nguồn quảng bá có
hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp.

Trang 4
Câu 3: Nếu coi Khách hàng là ông chủ thì Giám đốc, Nhân viên phải
làm gì để phục vụ ông chủ của mình?
*Cách phục vụ để làm hài lòng khi coi khách hàng “ông chủ”:
 Hãy là một người bạn thân thiện.
 Chú trọng chăm sóc khách hàng, luôn quan tâm đến khách hàng.
 Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm giúp khách hàng hài lòng.
 Hành động ngay với mỗi phản hồi, ý kiến khách hàng.
 Luôn phải có chương trình đào tạo nhân viên.
 Lắng nghe khách hàng.
 Trung thực, sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi.
 Tử tế, ân cần, tốt bụng chính là cách làm KH hài lòng.

* Nhân viên phải có các kỹ năng bán hàng nhằm phục vụ khách hàng:
 Kỹ năng giao tiếp: là yếu tố quan trọng, cần thiết cho nghề bán hàng này vì giao tiếp tốt
sẽ giúp cho bạn có những mối quan hệ tốt với khách hàng giúp phát triển và duy trì mối quan
hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp khách hàng có niềm tin vào bạn và việc bán hàng của bạn
sẽ thuận lợi hơn.
 Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng này tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần
quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Vì để biết được mong
muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe”
giỏi và nhận biết nhanh từ đó mới có thể nhận được sự quan tâm đến từ phía khách hàng.
 Đoán và nhận biết được nhu cầu của khách hàng: Khi nhân viên bán hàng biết được và
nắm được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ có thể giới thiệu những sản phẩm làm
vừa lòng khách hàng. Ngược lại, công việc của họ sẽ không đạt được kết quả gì nếu không
“đánh trún” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách hàng
cần phải phân tích thêm những thông tin của khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng
để hiểu được tâm lý của họ.
 Ứng biến, xoay chuyển tình huống: Khi nhân vien đã đưa ra những đề nghị không hợp
với ý của khách hàng thì họ không nên dừng lại, tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra là lựa chọn
của một nhân viên giỏi. Hãy giới thiệu những tính năng và thông tin cơ bản về sản phẩm cho
khách hàng nhưng không đề cập đến việc mời họ ký hợp đồng mua bán. Khi hoàn thành xong
phần trình bầy hãy đợi ý kiến từ phía khách hàng là tốt nhất.
Trang 5
  Hiểu biết rõ về sản phẩm, dịch vụ: Để bán được hàng, một Sale bắt buộc phải hiểu rõ về
sản phẩm của mình, biết mình đang bán cái gì và sản phẩm được sử dụng như thế nào trong
thực tế. Thông tin sản phẩm thường được chia làm 2 phần:

+ Đặc tính sản phẩm: cấu tạo, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng, …

+ Công dụng/lợi ích của sản phẩm: nhân viên cần nắm rõ tất cả các thông tin đó để sẵn
sàng trả lời mọi câu hỏi thắc mắc của khách hàng. Khi nắm rõ toàn bộ thông tin sản phẩm, ưu
nhược điểm và giá trị sản phẩm đem lại của sản phẩm, bạn đã ghi được dấu cộng lớn đối với
khách hàng của mình.

 Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin: Một phong cách tự tin trong giao tiếp sẽ
quyết định sự thành công hay không
 Hãy biết “bán mình” trước (xây dựng cảm tình, tạo dựng niềm tin với khách hàng:
Trước khi bán được sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần nhớ rằng khách hàng sẽ “mua” bạn trước,
sau đó mới là sản phẩm mà bạn cung cấp. Bạn cần phải làm cho khách hàng thích và tin tưởng
mình, khi tạo được niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng,, những lời bạn nói sau đó sẽ dễ
dàng được tiếp nhận và tin tưởng hơn rất nhiều. Khi bạn nói chuyện với bất cứ ai, hãy quan sát
cách họ nói chuyện. Nếu họ nói chậm, bạn cũng phải nói chậm lại. Nếu học nói với nhịp độ
nhanh, bạn cũng phải nói nhanh hơn. Vì sao lại như thế? Đơn giản, vì bạn phải tìm được sự kết
nói với họ.

* Để phục vụ “ông chủ”, Giám đốc phải:

 Xây dựng đội ngũ bán hàng của chính mình.
 Cân nhắc kỹ khi tuyển dụng nhân sự.
 Có động lực kiếm tiền cao, ham học hỏi.
 Kiên trì, tự tin, biết cách lắng nghe.
 Sẵn sàng cạnh tranh lành mạnh.
 Sẵn sàng đón nhận và vượt qua các thử thách.
 Động viên nhân viên bằng một hệ thống đãi ngộ hợp lí.

Trang 6
Câu 4: Nếu ông chủ hài lòng thì Giám, Nhân viên sẽ được lợi gì?
Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là
mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm
mà ngày cả ở dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán. Chính sự hài lòng của
khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản
phẩm của bạn khi ấy đã được một lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa
mãn kỳ vọng của họ.

* Lợi ích khi ông chủ hài lòng:

1. Đối với Giám đốc:

 Môi trường làm việc tích cực: Khi ông chủ hài lòng, họ sẽ có xu hướng tạo ra
môi trường làm việc tích cực và thoải mái hơn cho nhân viên. Điều này có thể dẫn đến việc
tăng năng suất, sự sáng tạo và sự hài lòng chung của nhân viên.
 Tăng khả năng thăng tiến: Nếu ông chủ hài lòng với hiệu quả công việc của bạn,
họ sẽ có nhiều khả năng đề bạt bạn lên vị trí cao hơn.
 Cơ hội phát triển: Ông chủ hài lòng sẽ sẵn sàng đầu tư vào việc phát triển kỹ
năng và kiến thức của bạn thông qua các chương trình đào tạo và phát triển chuyên môn.
 Mối quan hệ tốt đẹp: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với ông chủ sẽ giúp bạn có
tiếng nói trong công ty và dễ dàng tiếp cận các nguồn lực cần thiết cho công việc.
2. Đối với Nhân viên:
 Khen thưởng và công nhận: Khi ông chủ hài lòng với công việc của bạn, họ sẽ có
xu hướng khen thưởng và công nhận bạn bằng tiền thưởng, quà tặng hoặc các hình thức
khác.
 Cơ hội học hỏi: Ông chủ hài lòng sẽ sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm
của họ với bạn, giúp bạn học hỏi và phát triển bản thân.
 Cảm giác được đánh giá cao: Khi ông chủ hài lòng với công việc của bạn, bạn sẽ
cảm thấy được đánh giá cao và có động lực để làm việc tốt hơn.
 Tăng mức độ tin tưởng: Mối quan hệ tốt đẹp với ông chủ sẽ giúp bạn xây dựng
lòng tin và sự tôn trọng lẫn nhau.

* Lưu ý: Mặc dù có nhiều lợi ích khi ông chủ hài lòng, nhưng điều quan trọng là bạn không
nên quá phụ thuộc vào sự hài lòng của họ. Hãy tập trung vào việc hoàn thành tốt công việc của
mình và duy trì thái độ tích cực, chuyên nghiệp.
Trang 7
Câu 5: Thực tế Hoạt động kinh doanh Việt Nam đã biết coi Khách hàng
là ông chủ chưa? Nếu chưa thì cần làm gì?
*Trả lời:

 Thực tế thì các doanh nghiệp ở VN:

 Những doanh nghiệp có thương hiệu, địa vị hoặc có tiếng trên thị trường luôn có những
dịch vụ là những ưu đãi rất hấp dẫn đối với khách hàng => Những doanh nghiệp kể trên luôn
coi khách hàng là “ thượng đế “ là “ ông chủ “ của chính mình.
 Tuy vậy bên cạnh đó những doanh nghiệp nhỏ và vừa đôi khi lại coi khách hàng không
phải là “ ông chủ nhỏ” vì :
+ Về phong cách bán hàng của chủ đại lý ( VD chủ doanh nghiệp đôi khi có tính khí rất
khó chịu)
+ Nơi mà doanh nghiệp đang buôn bán ( VD ngoài chợ thì tiểu thương nhỏ thương quát
nạt khi khách chỉ hỏi mà không mua )
+ Độ tuổi và kinh nghiệp của doanh nghiệp nhỏ còn thiếu sót
+ Vì muốn những lợi nhuận cao
 Khắc Phục :
 Thay đổi tư duy và văn hóa doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần xây dựng một văn
hóa tập trung vào khách hàng, nơi nhân viên được đào tạo và động viên để đặt khách hàng lên
hàng đầu.
 Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Doanh nghiệp cần luôn lắng nghe và
phản hồi nhu cầu của khách hàng, liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng
tốt hơn.
 Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tạo ra
trải nghiệm tích cực và hài lòng cho khách hàng trong mọi giai đoạn của quá trình mua hàng
và sử dụng.
 Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng: Doanh nghiệp cần chủ động
tương tác, lắng nghe và hỗ trợ khách hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài tạo chương trình tư
vấn, tri ân KH như:
o Tư vấn chuyên sâu:
 Thành lập đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm/dịch vụ
và nhu cầu của khách hàng.
 Cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí về lựa chọn, sử dụng và khai thác tối đa
giá trị sản phẩm/dịch vụ.
Trang 8
 o Chương trình tri ân:
 Tặng quà/ưu đãi/dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng trung thành, lâu
năm.
 Tổ chức các sự kiện để trao đổi, giao lưu và tri ân khách hàng.
 Thiết lập chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi độc quyền.
o Kênh phản hồi:
 Triển khai các kênh tiếp nhận phản hồi, ý kiến đóng góp từ khách hàng.
 Xử lý phản hồi nhanh chóng và cải thiện liên tục dựa trên góp ý của
khách hàng.
 Tử tế, ân cần, tốt bụng : xây dựng văn hóa phục vụ mang tinh thần tử tế ,
ân cần và tốt bụng.
 Đào tạo đội ngũ nhân viên mỉm cười với KH: xây dựng văn hóa phục vụ
thân thiện và tích cực thông qua việc khuyến khích nhân viên mỉm cười
với khách hàng.
 Chỉnh đốn tác phong phục vụ, có kỉ luật chuyên nghiệp: xây dựng đội
ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có tác phong và thái độ phục vụ
tốt.

--- HẾT ---

Trang 9