第 ３８卷 第 ９期 ・学 术 湖 南 农 机 ２Ｏ１１ 年 ９ 月

Ｖｏ１．
３８ Ｎｏ ９ ＨＵＮＡＮ ＡＧＲｌ
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ＮＥＲＹ Ｓｅｐ ２０１１

工程机械售 后服务管理
张 磊，
陈亚红
（
北 票市 运输 管理所 ，
辽宁 北票 １
２２１
００）

摘 要 ：中国工程机械行 业各 品牌之 间竞 争激 烈，
企业只有拥有 自己品牌的核心竞争力才不会再竞 争淘汰 ，
而售
后服务是之 中的关键部分 ，
文章通过对工程机械 售后服务 中存在 问题进行分析 ，
提 出有效的解决方 法。
关键词 ：
工程机械 ；售后服务 ；
管理
中图分类号 ：
Ｃ９３１
．２ 文献标识码 ：
Ａ 文章编号 ：
１００
７—８
３２０（
２０１１
）０９－
０１１
６－０２

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不 及 时 ．或 者 调 整 的 力 度 不 够 也会 造成 服务 的及 时性 差 。二
１ 工程 机械售 后服 务存 在 的问题 是 制 造 商 和 代 理 商 的零 配 件 库 存 不 足 ，备件 供 应 商提 供 配 件

售 后 服 务 的 剥 离 将 是 未 来 工 程 机 械 行 业 的发 展 趋 势 ，售
不及 时，
造成 代换 备件 的短 缺 ，
或 者 是 设 备 故 障 与 质保 期 的 界
定 不 一 致 ．加 上 服 务 反 馈 的 程 序 过 于 繁 琐 等 也会 造成 设 备 维
后 服务 的优劣也将 成为 直接影 响产 品在市 场竞争 中能否 取
修不及 时。
胜 的 重 要 因素 。
这 无 疑 对 工 程 机 械 制 造 商 和 代 理 商 的售 后 服
针 对 这 些 不 利 因素 ，
制 造商 和代 理 商 可 以通 过 协 商 ，
采取
务 提 出 了 更 高 的 要求 。然 而 有 些 制 造 商 或 代 理 商 对 售 后 服 务
重视不够 ．
认 为 产 品 维 修 是 用 户 自己 的事 情 ，
使 用户难 以得 以下措施加 以改进 。①制造商可 以根据设备的数量和设备的

到 及 时 的服 务 。据 市 场 调 查 ，目前 中 国 工 程 机 械 行 业 存 在 着 工作 时 间 ，
要 求 代 理 商 配 备 一 定 量 的 售后 服务 人 员 、
通信及服
务车辆 、
监测 及 维 修 工 具 、
合 理 的零 配 件 库 存 等 ，
根据售后 服
售后 服务不及 时 、
零 配件供 应不及 时 、
排 除机器 故障 的效率
低、
对 机 器操 作 人 员 的培 训 力 度 不 够 等 问题 。 务 的 优 劣 进行 奖惩 ，
帮 助 代 理 商 提 高 和 完 善 服 务 的 硬件 设 施 。
制 造 商 可 根 据 已 有 的售 后 服 务 点 的位 置 、
布局和覆盖区域 ，
帮
２ 如 何搞 好售 后服 务 助 代 理 商 解 决 辖 区 服务 网 点 太少 ，
布局不合理的问题 ，
提高服
务的及时性。② 制造商应根据代理商所销设备 的数量 ，帮助
２．
１ 增强售后服务意识
代 理 商 建 立 设 备 维 修 服 务 必 需 的零 配件 库 存 。代 理 商 也 应 根
真正优 秀的代理商 。
都 应 该 意识 到 自己实 际 上 是 从 事 服
据 设 备 所 需 的 维 修 配 件 情 况 ，进行 有 计 划 的定 期 大 量 采 购 以
务的，
用 户 得 到 的 应 该 是 最 迅 速及 时 的 服 务 。 如 果 每 一 家 工
补充库存 ，
提高配件供应 的及 时性 。③根据合 同的约定 ，
是零
程 机 械 制 造 商 或 代 理 商 都 能 将 自 己 当 作 是 服 务 型 企 业 ，中 国
配 件 的质 量 问题 ，
代理商有义务在索赔件到达之前 ，
对零件进
的工 程机 械 市 场 将 会 提 高 到 一 个 新 的水 平 。
行更换和维修④制造商应根据生产和维修情况 以及设备 的数
２．
２ 注重售后服务的及时性
量，
要 求 备 件 供应 厂 商 建立 有效 的备 件 库 存 ，
以 防 维修 服 务 时
售 后 服 务 是 否 迅 速 、及 时 是 用 户 非 常 关 心 的 问 题 。 设 备
配件 的短 缺 。
是 工 程 施 工 的主 要 工 具 。也 是 用 户借 以 创 造 利 润 的 手 段 ，
如
２．
３ 加强对服务人员的专业化培训
果设备得 不到及 时修护 ，
用 户享受 不到及 时 的服务 ，
工程 就
代理商介入售后服务 ，
不但 降低 了制 造 商 的投 入 和 风 险 ，
会 被 搁 置 ，用 户 就 会 遭 受 损 失 ，
企 业 的 承 诺 就 成 了 空 话 ，因 此
而且 还 可 以对 设 备 频 繁 或 大 面积 出现 的质 量 问 题 ，提 供 质 量
售后服务 的及 时性 是用户评价其 服务好坏 的重要 指标 ，
也是
信息反馈 。
从 而为技术开 发 、
生产 、
零配 件配套等部 门提 供第
制 造 商 和 代 理 商 考 核 售 后 服 务好 坏 的 重要 指标 。但 在 实 际运 一

手 产 品技 术 及 质 量 信 息 ，
为 产 品技 术 及 质 量 的提 高 提 供 依
作中，
售后 服务往 往受到 多种 因素 的制约 ：
一是 服务 队伍 的
据 。如 果 代 理 商 的 服务 水 平 差 ，就 会 造 成 用 户 的基 本 权 益 得
硬 件 落后 和 网 络 建 设 不 完 善 ，
如服 务人员与服务设 备的数量
不到保障 ，
导致销售和售后服务脱节。
不 成 比例 ，
服务 车数量过 少 。
监测 及维修 工具 不足等 均会影
目前 多 数 代 理 商 在 产 品 的销 售 方 面投 入 较 大 ，而 对 售 后
响 到 售后 服 务 的 及 时 性 。再 就 是 服 务 体 系 不 健 全 ，
系统调整
服 务 人 员 的招 聘 、
服 务 人 员 的培 训 缺 乏 投 入 ，
致使售后服务 的
收稿 日期 ：
２０ｌ１一Ｏ７—２２
技术力量薄弱 ，
人员整体素质差 ，
先进 检测设备 的操作使用能
作者简介 ：张磊 （１ ９７３一），男，
辽 宁北票人 ，大学本科 ，工程 师，主
要研 究方向： 机械设计与管理。 力差 ，
仅能处理一些 简单的故 障，
遇到疑难 问题就一筹莫展 。
第 ３８卷第 ９期 张磊，
等：工程机械售后服务管理 １
１７

同时 售 后 服 务 人 员 又 要 从 事 不 同种 类 产 品 的 售 后 服 务 ，其 专 变化 ，
及 时 地 转 变 自身 的 服 务 意 识 ，
由 以往 的应 招 式 服 务 变 为
业化程度不高 ，
势 必 影 响 维 修 服 务 的效 率 。
因此制造商应根据 主动服务。
服 务 人 员 的具 体 情 况 有 针 对 性 地 设 置 培 训 课 程 ，尤 其 要 对 新 代 理 商 可 以开 展 以下 业 务 ：
一 是设 备 的 租赁 、
二 手设 备 交
产 品 的功 能 和 易 出现 的 问题 进 行 培 训 。逐 步 提 高代 理 商 售后 易 和签 订质 量 保 证 期 外 的有 偿 服 务 新 合 同等 ，以 增 加 售后 服
服 务 的水 平 和 档 次 ，
以服务推动销售 ，
为 企 业 的持 续 快速 发 展 务 的手 段 ，
最 大 程 度 地 保 障 用 户 设 备 的 增值 和 收益 ，
增 强 用户
做 出努力。 再 购 买 的信 心 ，促 进 整 机 的销 售 。 二 是 进 行用 户跟 踪 电话 采
２．
４ 加大售后服务投入 访 ，询 问 用 户设 备 的 使 用 情况 和服 务情 况 ，进 行 产 品售 后 服 务
有一 部分制造商和代理商认为 ，
售后 服务是企业的包袱 。 技术质量分析 ，
向制造商 反馈质量 和改进 的信息等 。
三是不定
是 企 业 支 出 和 消 耗 利 润 的 部 门 ，几 乎 不 能 为 企 业 直 接 创 造 利 期地 展 至 诚 服 务 巡 回活 动 ，对 设 备 进 行 免 费 检测 和维 护 保
润 ，这 与 售 后 服 务 成 本 的 隐蔽 性 和滞 后 性 有 关 。多 数 制 造 商和 养。 是开展批量 、
计 划 性 订 购 零 配件 的优 惠 活 动 ，
促进零配
代 理 商 都 比较 重 视 质 量 保 证 期 内 的 售 后 服 务 ，对 质 量 保 证 期 件的钒售 。
外 的服 务 则 重 视 不 够 ，片 面认 为 质 量 保 证 期 外 的 服 务 不 属 于 ２．
６ 制定售后服务评价体系及激 励机 制
售后服务 的范畴 ，
使 用 户 享 受 不 到及 时 和快 捷 的服 务 ，
从而影 ：：
程 机 械 的 售 后 服 务 具 有 一 定 的 流 动 性 ，服 务 人 员 的 工
响 企 业 的 品牌 形 象 ，
最 终 会 影 响 到 企 业 的产 品销 售 和发 展 。因 作 环 境 大 都 比较 恶 劣 ，
也 有 一 定 的危 险 性 ，
故应建立量化的考
此，
应加大对 售后服务人 员的招聘 、
服 务 人 员 的培 训 、
通 信及 核评价体系 ，
在 有 效 的成 绩 考 核 基 础 上 ，
制 定 合 理 的人 才 发 展
服 务 车辆 、
监 测及维修工 具 、
技术培训硬 件设施 、
零备件 中心 规 划 ．建 立 有 效 的 激 励 机 制 增 强 售后 服务 人 员 工 作 的积 极 性
建 设 及 管 理 等 方 面 的投 入 ，帮 助 代 理 商 有 计 划 地 组 建 整 机 大 和主动性
修车间 ，
建立和完善代理商的服务体系 ．
树立起代理 商的服务
品 牌 ，较 好 地 兑 现 售 后 服 务 承 诺 ，加 强 用 户 对 品牌 的 忠 诚 度 ，
３ 结语
有 效 地 提 升 产 品 的销 售 量 和 市 场 占有 率 。 代理商应大力 开展专业化 、
差异化 、
个性 化、
人性化 等亲
２．
５ 提高售后服务创新能力 情 服务 ，
逐 步 完 善 售 后 服 务 系 统 ，不 断 扩 大 售 后 服 务 的 范 围 ，
售 后 服 务 是 一 个 蕴 藏 着 巨大 增 长 空 间 的市 场 ， 只有 那 些
延 长 售后 服务 的周 期 。
提高售后服务的效率 。
与 国际 先进 的 服
专 业 服 务 水 平 高 、注 重 售 后 服 务 创 新 的代 理 商 才 能 挖 到 这 个 务水 平 接 轨 ，
坚 持 以用 户 需 要 为 中 心 的 服务 理 念 ，
使 用 户 享受
储 量 丰 富 的 金 矿 ，得 到 丰 厚 的 回报 。随 着 销 售 市 场 的不 断扩
到真正 的优质服务 ，把代理商 的服务 品牌做成用户心中永远
大，
用户群体 、
用 户 要 求 等 都 在 发 生 着 变 化 。如 何 应 对 这 些 变 的丰碑。
化 呢？笔者认为无论是制造商还是代理商都应该顺应用户 的

（
上接第 １
１５页）增加而上升。 ４
０％，
劳动生产率提高 了 ２
％。

３ 采购的集中化 ４ 多媒体全球信息采购

采 购 的集 中 化 是 相 对 于 分 散 采 购 而 言 的 ，
即采购组织 同 ２１世 纪 ，
全 球 进 入 信 息 时代 ，
利 用 多 媒体 ，
基 于 电子 商 务
时 为多 个 企 业 实 施 采 购 ，
通 过 全 面掌 握 多 个 企 业 的 需求 情 况 ， 交易平 台，
整 合 互联 网技 术 与传 统 工 业 资 源 ，
在 全世 界 范 围 内
与供 应商签订统一 合 同 ，
实现大批 量订购 ，
利 用规模优势 ，
提 寻 找 供 应 商 和 质 量 最 好 、价 格 合 理 的 产 品 已 成 为一 种 采 购 模
高 议 价 能力 ，
从而大大降低采购成本 。 式 的新 趋 势 。
全 球采 购 在 地理 位 置 上 更 有 优 势 更 ，
加 拓 展 了采
例如．
２００
６年 我 国 某 大 型 钢 铁 企 业 联 手 和 全 球 最 大 的多 购 的范 围 ．
也是 大 型企 业 全 球 化 战 略 的必 然 要 求 。
例 如宏 基 全
种 资源 矿 业 公 司 达 成 合作 意 向 ，成 立 合 营 企 业 并 通 过 该 公 司 球 采 购 的 实 施 是 通 过 建 立 全 球 采 购 中 心 、设 立 众 多 国际 采 购
在 ２０年 内 每 年 向这 几 家 钢 铁 企 业 提 供 约 １Ｏｏ０万 吨铁 矿 砂 。 网点 以提 高 采 购 效 率 ，
在 全 球 范 围 内采 购 近 五 千 种 零 部 件 。
这
据 估 计 协议 采 购 价 格 约 ２
５美 元 ／
吨 ，到 岸 价 约 为 ６
０美 元 ／
吨， 种 全 球 化 采 购 模 式 充 分 发 挥 了现 代 物 流 、
信息流的功用 ，
使宏
这 同当时 １
２２美 元／
吨的澳矿到岸价相 比 ，
采购成本 降低逾五 基 的 采 购 成 本 降 到 了最 低 。
成 以上 ．极 大 地 降 低 了企 业 的生 产 成 本 。 采 购 模 式 的 优 化 ，可 以 实 现 企业 更 有 效 的组 织 、控 制 物 品资
只在需要 的时候 ，
按需要的量生产所需的产 品，
是在多品 源，
降低采购成本 ，
保证正 常的生产 和经营 ，
实 现较 大 的 利 润
种、
小批量混合 生产条件 下高质量 、
低 消耗的生产 方式 ，
就是 空间 ，
提 升 企 业 的文 化 氛 围 ，为 企业 的进 一 步 发 展 打 下 良好 的
按 需 准 时生 产 ．其 核 心思 想 是 追求 无 库 存 的 生 产 系 统 或 使 库 基础 。
存最小化 。
所 以，
准 时 采 购模 式 建 立 在 供 需 双 方 互 利 合 作 的 战 参 考 文 献
略伙伴关系 的基础上 ，当需求商对原材料或半成 品的需求产 ［
１】杨 霞光，
梁文涛．
不同折扣方式销售 的税收筹划案例 分析叨．中国管
理信 息化 ，
２００９，
（１４）
生时 ，
有能力适时地从供应商处得到质量可靠 的所需物料 。
［
２１ａ
ｓ￣ｍ ，
段培山． 企业利 润分配 的税收筹￣
ｔ＇
Ｊ［
Ｊ１
．财务与会计，
准 时采购模式对 于降低原 材料和外 购件的采 购价格 、
大
２００６，
（２２）
．
幅度减少原材料 和外购件 的库存 、提高生产率 等方面作用明
【
３１朱亚平．
企业采购活动 中的税 收筹划［
Ｊ】．
鄂 州大学学报 ，
２００７，
（６）
显 。例如生产复 印机 的美 国施乐（
Ｘｅｒ
ｏｘ）
公司通过实施 准时采 ［
４】王炼，
江卫英．
ＥＲＰ环境 下的企业采购绩效评价体 系叨．
财会 月刊．
购。
使该公 司采购 物资的价格下 降 了 ４０
％一５
０％，
库存 降低 了