CHẨN ĐOÁN DOANH NGHIỆP

Chương 2

Chẩn đoán dựa trên

bằng chứng
Giảng viên: PGS.TS. Phạm Xuân Lan
PGS.TS. Lê Nhật Hạnh
TS. Phan Tấn Lực
ThS. Nguyễn Minh Bình Phương
10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 1
©McGraw-Hill Education.
 Nội dung chương
2.1. Giới thiệu
2.2. Quy trình
2.2.1. Khám phá vấn đề sơ bộ;
2.2.2. Cấu trúc và lựa chọn vấn đề mục tiêu
2.2.3. Mô hình hóa các hệ thống và quy trình KD
2.2.4. Xác thực vấn đề KD
2.2.5. Khám phá các nguyên nhân
2.2.6. Xác thực các nguyên nhân
2.2.7. Xây dựng nền tảng lý thuyết
10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 2
©McGraw-Hill Education.
 2.1. Giới thiệu
 Khái niệm
• Vấn đề trong các dự án KD được định nghĩa là khi
nhận thức của một hoặc nhiều BLQ xuất hiện sự
không hài lòng;
• Các vấn đề KD có nhiều đặc điểm rất khác với các
vấn đề nghiên cứu.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 3

©McGraw-Hill Education.
 2.1. Giới thiệu
 Phân loại
• Vấn đề nhận thức: vấn đề được xác định dựa trên
những nhận thức không chính xác về hiệu quả hoạt
động của hệ thống KD;
• Vấn đề mục tiêu: vấn đề được xác định trên cơ sở
những tiêu chuẩn/ mục tiêu không thể đạt được/
không thực tế;

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 4

©McGraw-Hill Education.
 2.1. Giới thiệu
 Phân loại
• Vấn đề thực sự
 Liên quan đến một tình huống mà trên thực tế
DN không đáp ứng được các tiêu chuẩn thực tế;
 Chỉ khi xác định được một vấn đề là vấn đề thực
sự thì việc biến nó thành chủ đề của một dự án
chẩn đoán mới đáng giá.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 5

©McGraw-Hill Education.
 2.1. Giới thiệu
 Mục tiêu của chẩn đoán dựa trên
bằng chứng
• Xác nhận vấn đề KD;
• Tìm hiểu và xác nhận nguyên nhân
cũng như hậu quả của vấn đề;
• Phát triển những ý tưởng sơ bộ về
những hướng đi khác để giải quyết
vấn đề.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 6

©McGraw-Hill Education.
 2.1. Giới thiệu
 Kết quả mong đợi
• Kết quả chẩn đoán phải có khả năng
thuyết phục về tính xác thực của vấn
đề, nguyên nhân và hậu quả của nó;
• Hình thành một lý thuyết định hướng
vấn đề về hiện tượng then chốt 
Tức là, phát triển một lý thuyết mô tả
và giải thích một vấn đề cụ thể trong
một trường hợp cụ thể.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 7

©McGraw-Hill Education.
 2.1. Giới thiệu
 Các lưu ý
• Trong khi điều tra nguyên nhân của
vấn đề, nên đặc biệt theo đuổi những
nguyên nhân có thể đưa ra chìa khóa
để xác định giải pháp;
• Các hoạt động chẩn đoán phải cân
bằng giữa những lựa chọn ban đầu và
sự ứng biến liên tục.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 8

©McGraw-Hill Education.
 2.1. Giới thiệu
 Các lưu ý
• Tuyệt đối không phỏng đoán, thay
vào đó là lập luận dựa trên bằng chứng
có sự xác nhận liên tục của CBLQ
quan trọng.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 9

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 1: Khám phá vấn đề sơ bộ
• Các vấn đề KD thường là quy trình KD, hệ thống kiểm
soát, chiến lược hoặc sự kết hợp của cả ba yếu tố này;
• Do đó, đối tượng phân tích có thể là các bộ phận của:
 Quy trình vận hành, đổi mới;
 Hệ thống kiểm soát chất lượng, hậu cần, tài chính;
 Chiến lược tiếp thị hoặc chiến lược công nghệ.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 10

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 1: Khám phá vấn đề sơ bộ
• Thảo luận các vấn đề KD với những BLQ quan
trọng với từng vấn đề  Mục đích là để hình thành
vấn đề sơ bộ và bổ sung những góc nhìn khác cho
vấn đề đã được hình thành sơ bộ đó  đánh giá
phạm vi và chiều sâu của nó.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 11

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 1: Khám phá vấn đề sơ bộ
• Kết quả của quá trình này là một tệp lộn xộn các
vấn đề KD;
• Có thể là nhiều triệu chứng của một vấn đề hoặc
nhiều vấn đề khác nhau cùng lúc được trình bày.
 Cấu trúc và lựa chọn vấn đề KD cần phân tích sâu
và tìm kiếm cách giải quyết.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 12

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 2: Cấu trúc và lựa chọn vấn đề mục tiêu
• Thông tin thu được (bước xác định sở bộ) phải được
khái niệm hóa, cấu trúc và trình bày một cách thuận
tiện;
• Sắp xếp các vấn đề theo 1 chuỗi: (1) các vấn đề; (2)
nguyên nhân; (3) hậu quả  mô hình cây nhân quả.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 13

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 2: Cấu trúc và lựa chọn vấn đề mục tiêu
Không sử dụng các Lượng máy đã qua
thông tin dự báo sử dụng còn nhiều

Không có nguyên tắc ra

quyết định mua các loại Thay thế linh kiện
máy móc đã qua sử dụng đắt tiền Chi phí cao
Không có thị trường Lợi nhuận thấp
Có rất ít các hiểu biết
mục tiêu
về cơ cấu chi phí
Giá thấp
Chất lượng không
Năng lực tiếp thị yếu
ổn định

Quy trình sản xuất kém

Tỉ giá Euro mắc
hơn USD

Ví dụ về mô hình cây nhân quả của 1 nhà bán lẻ thiết bị văn phòng cũ
10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 14
©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 2: Cấu trúc và lựa chọn vấn đề mục tiêu
• Việc cần làm là lựa chọn đâu mới là yếu tố cần giải
quyết, lợi nhuận, giá, chi phí hay các yếu tố làm tăng
giá hoặc giảm chi phí v.v…
• Việc lựa chọn yếu tố giải quyết (vấn đề KD mục tiêu
cần giải quyết) là cực kỳ quan trọng, nó ảnh hưởng đến
độ phực tạp, chi phí, nguồn lực và kế hoạch triển khai
tiếp theo.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 15

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 2: Cấu trúc và lựa chọn vấn đề mục tiêu
• Ví dụ:
 Lựa chọn lợi nhuận là vấn đề KD  tăng sự đa
dạng, độ tin cậy và tính chính xác của kế hoạch giải
quyết  giảm tính khả thi;
 Lựa chọn các yếu tố bên tay trái  tăng tính khả thi
 giảm sự đa dạng, độ tin cậy và tính chính xác của
kế hoạch giải quyết.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 16

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 2: Cấu trúc và lựa chọn vấn đề mục tiêu
• Lưu ý:
 Việc lựa chọn vấn đề phải phù hợp với văn hóa, nguồn
lực, và khả năng của tổ chức;
 Nó cũng phải phù hợp với định hướng chiến lược, sứ
mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của DN;
 Đặc biệt hơn hết là nó phải phù hợp với ý chí của CBLQ
quan trọng.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 17

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 2: Cấu trúc và lựa chọn vấn đề mục tiêu
• Liên hệ một vấn đề với một hệ quy chiếu như thế này sẽ xác
định trọng tâm và phạm vi của dự án, đồng thời đặt ra các
ranh giới lý thuyết và thực nghiệm của vấn đề cần giải quyết
trong các bước tiếp theo.
 Việc xác định vấn đề phải được “quản lý” trong suốt quá
trình xác định vấn đề cho đến giải quyết vấn đề

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 18

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 3: Mô hình hóa các hệ thống và
quy trình KD
Hệ thống và
• Để điều tra một vấn đề KD, chúng ta quy trình
cần có bức tranh toàn cảnh hơn về KD là gì?

nơi xảy ra vấn đề  thu thập thông

tin về các hệ thống và quy trình có
liên quan và trực quan chúng;
 Vấn đề nào hệ thống, quy trình có
liên quan đó.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 19

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 3: Mô hình hóa các hệ thống và quy
trình KD
• Cần lưu ý rằng nếu chỉ tập trung vào nguyên
nhân và hậu quả của vấn đề một cách độc
lập và rời rạc mà không đi kèm với sự phân
tích đầy đủ về hệ thống KD hiện tại  hời
hợt và tách rời khỏi thực tiễn KD thực tế;
• Mặt khác, nếu chỉ tập trung vào hệ thống
KD hiện tại thì khó có thể đưa ra chẩn đoán
giải thích được vấn đề KD.
10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 20
©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 3: Mô hình hóa các hệ thống và quy trình KD
• Phương pháp thu thập thông tin bao gồm:
 Phỏng vấn;
 Quan sát;
 Nghiên cứu tài liệu;
 Hoặc tích hợp tất cả phương pháp trên.
 Vì thực tiễn luôn khác biệt (ít/ nhiều) với các mô tả từ
tài liệu  đòi hỏi sự ứng biến liên tục và linh hoạt.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 21

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 3: Mô hình hóa các hệ thống và quy trình KD
• Cách lập bản đồ/ mô hình hóa hệ thống hoặc quy trình KD:
 Lập bản đồ các chuỗi sự kiện (Langley, 1999)
 Lý thuyết quy trình (Van de Ven & Poole, 1995);
 Mô hình quy trình KD và ký hiệu (Dumas và cộng sự,
2013).
* Tải và đọc thêm chi tiết ở “danh mục tài liệu tham khảo”

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 22

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 3: Mô hình hóa các hệ thống và quy trình KD
• Ví dụ:
 Để lập biểu đồ quy trình cơ bản liên quan đến các
bệnh nhân mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính
(COPD) một SV đã phỏng vấn đại diện của tất cả
CBLQ của quy trình gồm: chuyên gia y tế, y tá, nhà
lập kế hoạch, NV khoa cấp cứu, phòng XH và phòng
thí nghiệm

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 23

©McGraw-Hill Education.
©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 4: Xác thực vấn đề KD
• Trước khi xác thực vấn đề KD thì cần phải xác định khu vực
có vấn đề;
• Điều này có nghĩa là các “biểu hiện” của vấn đề được thể
hiện ở khu vực nào trên hệ thống hoặc quy trình KD của DN
 Các biểu hiện như vậy được gọi là “đơn vị phân tích”
(unit of analysis).
• Ví dụ: Một vấn đề KD liên quan đến thời gian giao hàng có
thể được nghiên cứu tốt nhất bằng cách lấy các đơn đặt hàng
riêng lẻ làm đơn vị phân tích.
10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 25
©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 4: Xác thực vấn đề KD
• Liệu vấn đề có thật sự là một vấn đề cần giải quyết 
điều cần được quan tâm là “vấn đề thực tế”;
• Tuy nhiên, để xác định đâu là vấn đề thực tế cần phải có
sự phân loại đâu là vấn đề nhận thức và vấn đề mục
tiêu;
 Việc phân loại này cần có cần có cả chuẩn mực và bằng
chứng để đối chiếu.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 26

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 4: Xác thực vấn đề KD
• Các chuẩn mực và bằng chứng để phân
loại vấn đề có thể là:
 Các tài liệu của DN;
 Các tiêu chuẩn của DN;
 Các tiêu chuẩn của ngành/ thị trường;
 Các tài liệu học thuật.
 Vấn đề càng được mô tả cụ thể thì
nguyên nhân của vấn đề càng được truy tìm
hiệu quả hơn.
10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 27
©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 5: Khám phá các nguyên nhân
• Khi một vấn đề đã được xác lập 
điều tra nguyên nhân của nó;
• Cây nhân quả sơ bộ là đầu vào quan
trọng cho việc chẩn đoán  nó khó
có thể cung cấp được cái nhìn tổng
quan đầy đủ về các nguyên nhân
tiềm ẩn cần được xác minh.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 28

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 5: Khám phá các nguyên nhân
• Ở giai đoạn này chúng ta có thể tiếp
tục đào sâu vào các nguyên nhân tiềm
ẩn của vấn đề (thông qua phỏng vấn
lần thứ n với CBLQ quan trọng);
• Sẽ tốt hơn nếu các nguyên nhân được
khái niệm hóa để chúng loại trừ lẫn
nhau và mang tính toàn diện chung.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 29

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 6: Xác thực các nguyên nhân
• Xác thực nguyên nhân thông qua việc thu thập dữ liệu
bằng các phương pháp:
 Phỏng vấn;
 Khảo sát;
 Cơ sở dữ liệu có sẵn (từ DN, thị trường hoặc các cơ
quan/ tổ chức có liên quan);
 Hoặc tự tạo thông tin có thể định lượng được.
 Xem ví dụ minh họa
10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 30
©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 6: Xác thực các nguyên nhân
• Trong các ví dụ trên có thể thấy sau khi xác thực
nguyên nhân thì nguyên nhân quan trọng nhất cũng đã
được xác định  tuy nhiên các ví dụ chỉ bao gồm các
tình huống mà các nguyên nhân được đo lường/ đánh
giá theo cùng một cách.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 31

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 6: Xác thực các nguyên nhân
• Các nguyên nhân khác nhau  đòi hỏi các cách đo
lường khác nhau  sẽ khó lựa chọn hơn;
• Do đó cần phải có sự tham gia của CBLQ đối với vấn
đề  Đây là một cách đáng tin cậy để xác định các
nguyên nhân được coi là có ảnh hưởng nhất.
 Xem VD minh họa về xác thực nguyên nhân

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 32

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 7: Xây dựng nền tảng lý thuyết
• Chẩn đoán phải dựa trên cả phân tích thực nghiệm và
phân tích lý thuyết;
• Sự nhấn mạnh tương đối vào lý thuyết hoặc dữ liệu
thực nghiệm có thể khác nhau giữa các dự án, cũng như
cách thức lý thuyết và dữ liệu có liên quan với nhau.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 33

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 7: Xây dựng nền tảng lý thuyết
• Tiếp cận dựa trên tài liệu khoa học/ lý
thuyết sẽ:
 Cung cấp nguồn bằng chứng bổ sung
về một mối quan hệ nhân quả;
 Cung cấp các khái niệm để giải thích
các hiện tượng thực nghiệm;
 Đề xất các nguyên nhân bổ sung hoặc
thay thế cho vấn đề.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 34

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 7: Xây dựng nền tảng lý thuyết
• Như vậy, nền tảng lý thuyết từ các tài
liệu khoa học có thể được xem như
một mô hình (khung) hướng dẫn với
các biến độc lập (từ mô hình nhân quả
+ thực tiễn KD và các tài liệu khoa
học) và biến phụ thuộc (vấn đề KD);

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 35

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
 Bước 7: Xây dựng nền tảng lý thuyết
• Khung này có thể bao quát hệ thống hoặc
quy trình KD của DN;
• Điều này có nghĩa là quy trình hoặc hệ
thống KD hiện tại được so sánh với tài
liệu, sau đó chú ý đến những sai lệch
(khác biệt) của chúng.
 Xem CHẨN ĐOÁN SỰ CỐ CHIA SẺ
THÔNG TIN TẠI ECOLOGIC

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 36

©McGraw-Hill Education.
 2.2. Quy trình
Lĩnh vực
Quy trình Đối tượng
tiếp cận
Xác định vấn đề sơ bộ từ phỏng vấn
CBLQ quan trọng Quan điểm của
Cấu trúc và lựa chọn vấn đề mục tiêu cần CBLQ quan trọng
giải quyết Tiếp cận
Mô hình hóa quy trình và hệ thống KD thực tiễn
Phân tích và chẩn
Đánh giá vấn đề KD
đoán của người
Khám phá các nguyên nhân thực hiện
Đánh gía các nguyên nhân
Xây dựng lý thuyết phù hợp với vấn đề và
nguyên nhân để xác định kết quả chẩn Tiếp cận Bối cảnh học
đoán hoặc khám phá thêm các nguyên lý thuyết thuật có liên quan
nhân
Kết luận chẩn đoán hoặc xác định lại vấn
đề KD
10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 37
©McGraw-Hill Education.
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Langley, A. (1999). Strategies for theorizing from process
data. Academy of Management review, 24(4), 691-710.
2. Van de Ven, A. H., & Poole, M. S. (1995). Explaining
development and change in organizations. Academy of
management review, 20(3), 510-540.
3. Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., & Reijers, H. A.
(2018). Fundamentals of business process management (Vol. 2).
Heidelberg: Springer.

10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 38

©McGraw-Hill Education.
 10/8/2023 Chẩn đoán doanh nghiệp - Chương 2 39
©McGraw-Hill Education.