TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

  

NGHIÊN CỨU MARKETING

Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
thanh toán Ví điện tử Momo ở khu vực TP.HCM.

Giảng viên hướng dẫn: Thầy Lê Thanh Sang

Danh sách các thành viên:
1. Nguyễn Thị Chân – DH72109644 – D21_MAR02
2. Phạm Thị Kiều Loan – DH72113534 – D21_MAR02
3. Hoàng Lê Tâm Như – DH72113529– D21_MAR02
4. Chiêng Thư Tuấn – DH72110429 – D21_MAR02
5. Lê Kiều Vy – DH72110491 – D21_MAR02

TP.HCM Năm 2023

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
...
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................

TP.HCM, ngày tháng năm 2023

Giảng viên hướng dẫn

DANH SÁCH NHÓM

STT HỌ & TÊN MSSV ĐÁNH GIÁ GHI CHÚ

DANH MỤC VIẾT TẮT

 TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TRA : Theory of Reasoned Action – Mô hình hành động hợp lý

TAM : Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ

TPR : Theory of Perceived Risk – Mô hình nhận thức rủi ro

UTAUT : Unified Technology Acceptance and Use Technology – Mô hình

chấp nhận công nghệ hợp nhất.

VNNIC : Trung tâm Internet Việt Nam

B2C : Business to Customers/Consumer

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU

Hình ảnh
1. Hình 6.1: Mô hình TRA - Fishbein và Ajzen (1975)
2. Hình 6.2. Mô hình TAM - Davis và cộng sự (1986)
3. Hình 7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng biểu
1. Bảng 7.2. Các yếu tố nghiên cứu
2. Bảng 9.1. Thời gian biểu nghiên cứu
3. Bảng 9.2. Chi phí sự kiến cho nghiên cứu

MỤC LỤC
1. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................................4
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................................5
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................................................5
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................6
4.1. Đối tượng khảo sát.....................................................................................................6
4.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................6
5. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG SÁCH TRỰC TUYẾN.............................................6
5.1. Tổng quan về thanh toán điện tử................................................................................6
5.1.1. Định nghĩa...............................................................................................................6
5.1.2. Các loại hình thanh toán điện tử:.............................................................................6
5.1.3. Các tiện ích của thanh toán điện tử..........................................................................7
5.2. Dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo.........................................................................7
5.2.1. Khái niệm Momo:................................................................................................7
5.2.2. Tính năng nổi bật của Momo:..............................................................................8
6. CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................................................9
6.1. Cơ sở lý thuyết...........................................................................................................9
6.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action).....................9
6.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model).........10
6.1.3. Lý thuyết nhận thức rủi ro – TPR (Theory of Perceived Risk).........................11
6.2. Các nghiên cứu liên quan.........................................................................................11
7. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................................12
8. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................14
8.1. Thiết kế định lượng..................................................................................................14
8.2. Phương pháp xử lý dữ liệu...........................................................................................14
8.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo......................................................................14
8.2.2. Phân tích nhân tố:..............................................................................................14
8.2.3. Phân tích hồi qui bội:.........................................................................................15
9. THỜI GIAN BIỂU VÀ DỰ TOÁN CHI PHÍ NGHIÊN CỨU..........................................16
9.1. Thời gian biểu..............................................................................................................16
1.1. Ngân sách nghiên cứu..............................................................................................17
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................17

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong nền công nghiệp thương mại đang phát triển rất mạnh mẽ, tiền tệ đã trở thành
vật trung gian không thể thiếu trong mọi giao dịch trên nhiều lĩnh vực. Từ cổ chí kim, con
người đã biết và tham gia trao đổi hàng hóa thông qua trao đổi vật ngang giá. Sau một quá
trình phát triển và hình thành lâu dài, tiền tệ ra đời đã trở thành vật ngang giá cốt lõi và
được sử dụng rộng rãi trong mọi giao dịch xã hội. Mỗi một thời kì khác nhau, sẽ có những
bước tiến bộ vượt bậc tiền tệ cũng theo đó và sẽ có nhiều thay đổi to lớn và phát triển.
Trong đó, tiền giấy được lưu thông rộng rãi của người dân trong nhiều năm liền cho đến
ngày nay. Tiền giấy dần trở nên rất thân thuộc và trở thành “vật bất ly thân” của người dân
Việt Nam. Tuy nhiên, một số năm trở lại đây, ví điện tử nói chung và ví điện tử Momo nói
riêng đã dần khẳng định được vị thế của mình và trở nên rất phổ biến, đặc biệt ở các thành
phố lớn. Theo thống kê của Công ty Công nghệ giải trí Việt Nam năm 2018, Việt Nam có
72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 68% sử dụng điện thoại thông minh để truy cập
internet (nhiều hơn máy tính). Tỷ lệ người tiêu dùng thanh toán bằng trực tuyến ở Việt Nam
tăng từ mức 37% vào năm 2018 lên mức 61% năm 2019 và đây cũng là mức tăng cao nhất
trong số 6 quốc gia Đông Nam Á tham gia khảo sát (Nguyễn Thị Ánh Ngọc và ctv., 2020).
Ngoài ra, kênh thanh toán qua điện thoại di động tăng trưởng 124 - 125% cả về số lượng và
giá trị. Ví điện tử là một trong những hình thức thanh toán điện tử phổ biến hiện nay bên
cạnh các dịch vụ như internet banking, thanh toán bằng thẻ, … Theo Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam, hiện tại có 39 ví điện tử đang hoạt động trong nước (Vnexpress, 2020). Trong đó,
năm ví lớn nhất (MoMo, Samsung Pay, bankplus, PayPal, Zalo Pay) chiếm tới 95% tổng số
giao dịch (Baodautu, 2021). Năm 2019, số giao dịch qua ví điện tử mỗi năm là 60 triệu lượt,
giá trị bình quân mỗi giao dịch ví điện tử là 200.000 đồng, giá trị giao dịch bình quân qua
mỗi ví điện tử theo ngày và tháng lần lượt là 58.870 đồng và 1.700.000 đồng (Hà Thư,
2019). Những con số rất ấn tượng, điều này khẳng định rằng, đây là hình thức thanh toán vô
cùng tiềm năng, với nhiều tiện ích song hành với sự phát triển như vũ bão của thương mại
điện tử hiện nay. Điều này đã dấy lên một câu hỏi là những nhân tố cốt lõi nào đã tác động
đến hành vi tiêu dùng của khách hàng để ví điện tử có thể bước chân vào thị trường đã đóng
khuôn với tiền giấy? Và liệu trong nhiều năm tới Ví điện tử có thể thay thế hoàn toàn tiền
mặt hay không?

Đó là lý do nhóm em nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp
tục lựa chọn dịch vụ thanh toán Ví điện tử Momo ở khu vực TP.HCM” cho bài báo cáo
lần này. Nhằm muốn tìm hiểu rõ hơn, ví điện tử đã, đang và sẽ phát triển như thế nào trong
nền thị trường hiện nay. Những yếu tố khách quan nào đã tác động trực tiếp đến hành vi của
người tiêu dùng để họ chấp nhận thay thế tiền giấy – một loại giao dịch tưởng chừng sẽ
không thay thế được đặc biệt là ở các nước đang phát triển như Việt Nam. Bên cạnh đó,
nghiên cứu cũng sẽ đúc kết những đề xuất nhằm nâng cao khả năng sử dụng ví điện tử
Momo, tăng tỉ lệ thu hút người dùng của các công ty công nghệ tài chính trong bối cảnh thị
trường ví điện tử bùng nổ như hiện nay không chỉ riêng về các Thành Phố lớn mà cả cả các
vùng miền khác trên toàn quốc.

2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử MoMo tại thành
phố Hồ Chí Minh?
(2) Làm thế nào để gia tăng quyết định sử dụng ví điện tử MoMo tại thành phố Hồ Chí
Minh?
(3) Yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví Momo tại
thành phố Hồ Chí Minh?
 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định và phân tích sự lòng của khách hàng khi sử dụng ví Momo tại thành phố
Hồ Chí Minh.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví Momo.
- Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố: giới tính,
tuổi, ...

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi như
sau:

4.1. Đối tượng khảo sát

Đối tượng được chọn để khảo sát bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 16 tuổi trở lên.
Thường xuyên sử dụng internet và có kinh nghiệm sử dụng internet trên 1 năm, sinh
sống và làm việc tại TP HCM. Đây là nhóm đối tượng có khả năng độc lập về kinh tế
nên hành vi tiêu dùng của họ trong chừng mực nào đó có thể đại diện cho các thành phần
người tiêu dùng trong xã hội.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

 Địa điểm khảo sát: TP. Hồ Chí Minh
 Thời gian: Từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.

5. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG SÁCH TRỰC TUYẾN

5.1. Tổng quan về thanh toán điện tử
5.1.1. Định nghĩa

Thanh toán điện tử hay còn được gọi là thanh toán trực tuyến, là một hình thức thanh
toán trên internet, cho phép bạn thực hiện các giao dịch tài chính bằng cách sử dụng các
công nghệ thông tin như internet hay các thiết bị di động, thay vì sử dụng tiền mặt hoặc thẻ
tín dụng. Điều này mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, như tính tiện lợi, tốc độ nhanh
chóng, an toàn và dễ dàng kiểm soát các giao dịch tài chính. Thanh toán điện tử đang trở
thành xu hướng phổ biến trong thời đại công nghệ hiện nay và được sử dụng rộng rãi trong
các lĩnh vực kinh doanh, thương mại điện tử và dịch vụ tài chính.
Thanh toán điện tử là một khâu quan trọng, gắn liền trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Khi đi đúng hướng, đúng quỹ đạo thì sẽ không còn chuyện phải sử dụng tiền mặt để thanh
toán khi nhận hàng như hiện nay nữa.

5.1.2. Các loại hình thanh toán điện tử:

Thanh toán điện tử bằng thẻ: Trong tổng số các giao dịch thương mại điện tử, 90% là
được thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là loại thẻ có khả năng thanh toán tiền
mua hàng hóa, dịch vụ tại các địa điểm (hay website) cho phép mua hàng trực tuyến bằng
thẻ đó. Ngoài ra người dùng vẫn có thể dùng thẻ để rút tiền mặt trực tiếp từ các ngân hàng
hay các cây ATM. Hiện nay, hình thức thanh toán trực tuyến qua thẻ này bao gồm 2 loại:
- Thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế.
- Thẻ ghi nợ nội địa (phổ biến trên thế giới ít phổ biến ở VN).
 Thanh toán qua ví điện tử: Người đăng ký ví điện tử có thể dùng để nhận, chuyển tiền,
mua thẻ điện thoại, vé xem phim, thanh toán trực tuyến các loại phí trên internet như tiền
điện nước, cước viễn thông, và mua sắm trực tuyến trên các trang thương mại điện tử. Để sử
dụng ví điện tử và thanh toán, người dùng cần có điện thoại thông minh tích hợp ví điện tử
và liên kết với ngân hàng.

Thanh toán bằng điện thoại thông minh: Chỉ với một chiếc điện thoại thông minh trên
tay là bạn đã có thể thanh toán các giao dịch vô cùng dễ dàng với 2 sự lựa chọn:
- Qua Mobile Banking: Thay vì phải mang theo tiền mặt, người dùng có thể trực tiếp
sử dụng điện thoại để thanh toán với dịch vụ Mobile Banking. Hệ thống được xây
dựng trên mô hình liên kết giữa ngân hàng, nhà cung cấp viễn thông và người dùng.
- Qua QR Code: Sự phát triển của công nghệ đã giúp cho việc thanh toán bằng QR
Code ngày càng nổi bật. Người dùng sử dụng camera điện thoại quét mã QR để thực
hiện nhanh các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua hàng. Chỉ với một
lần quét, sau vài giây, bạn đã thanh toán thành công đơn hàng của mình mà không
cần sử dụng tiền mặt, thẻ, không lo lộ thông tin cá nhân tại các điểm thanh toán.

Sử dụng cổng thanh toán điện tử: Về bản chất, cổng thanh toán điện tử là dịch vụ mà
khách hàng có thể thanh toán tại các website thương mại điện tử. Nó cho phép kết nối an
toàn giữa tài khoản khách hàng sử dụng (thẻ, ví điện tử,...) với tài khoản website bán hàng,
giúp cho việc chuyển - nhận tiền một cách an toàn và nhanh chóng.

5.1.3. Các tiện ích của thanh toán điện tử

Nhanh chóng, tiện dụng, phù hợp nhu cầu thị trường: Thanh toán điện tử được sử dụng
cho các hoạt động mua sắm tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, giao dịch các món hàng xa xỉ, có
giá trị cao hay các dịch vụ giải trí, du lịch, trả tiền hóa đơn (điện, nước, viễn thông…). Việc
thanh toán chủ yếu được thực hiện qua các thiết bị di động có kết nối mạng. Người mua
hàng có thể thực hiện chuyển tiền nhanh chóng ở bất cứ đâu thông qua điện thoại mà không
cần phải tới ngân hàng nữa.

Dễ dàng theo dõi và kiểm soát: Lịch sử giao dịch sẽ lưu lại tất cả các khoản tiền và cho
phép người dùng có thể tra cứu dễ dàng chỉ với vài thao tác đơn giản. Từ đó, người dùng có
thể quản lý tài chính và cân đối chi tiêu sao cho hợp lý.

Chuyên nghiệp hóa kinh doanh trực tuyến: Người tiêu dùng - đặc biệt là thế hệ trẻ lựa
chọn sử dụng các hình thức thanh toán điện tử như internet banking, mã QR, ví điện tử,…
bởi tính tiện dụng. Hiện nay, các sàn thương mại điện tử ngày càng đa dạng hóa hình thức
thanh toán, người dùng vì thế mà có thêm nhiều sự lựa chọn hơn khi thanh toán.

Hạn chế rủi ro khi dùng tiền mặt: Nếu như hình thức giao dịch bằng tiền mặt thường
xảy ra các rủi ro về thất thoát, thiếu tiền, quên ví hay khó khăn trong việc thanh toán đơn
hàng giá trị cao. Thì việc thanh toán điện tử sẽ giúp cho mọi giao dịch trở nên nhanh chóng,
chính xác tới từng con số, minh bạch, rõ ràng và đảm bảo an toàn bảo mật.

5.2. Dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo

5.2.1. Khái niệm Momo:
 MoMo là một ví điện tử trên các thiết bị di động cho phép mọi người có thể nạp tiền,
chuyển tiền hay thực hiện các giao dịch mua bán cực nhanh qua điện thoại di động. MoMo
là dịch vụ chính của công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến M-Service được thành
lập từ năm 2007. M-Service là một công ty Fintech hoạt động chính trong lĩnh vực thanh
toán trên di động (mobile payment) với thương hiệu là MoMo. Theo số liệu thống kê, tính
đến tháng 4/2018, MoMo đang là ví điện tử đứng đầu về lượng người dùng (khoảng 6 triệu
người dùng). Ví MoMo hiện đã liên kết trực tiếp với 15 ngân hàng. Người dùng ví MoMo
có thể thanh toán mọi tiện ích hàng ngày như điện/nước/Internet/truyền hình cáp/...., hay
đóng vay trả góp của tất cả các công ty tài chính hoặc sử dụng MoMo để thanh toán tại các
điểm chấp nhận thanh toán MoMo như các cửa hàng tiện lợi hay các cửa hàng dịch vụ khác.

5.2.2. Tính năng nổi bật của Momo:

Về cơ bản thì ví MoMo hay bất kỳ một ví điện tử nào khác đều có những chức năng
cơ bản như sau:
- Thanh toán hóa đơn dịch vụ, hàng hóa
˖ Dễ dàng thanh toán các loại hóa đơn tiền điện, tiền nước, internet, truyền hình
cáp, bảo hiểm, thanh toán vé máy bay…
˖ Thanh toán hóa đơn tại các cửa hàng dịch vụ, siêu thị.
˖ Thanh toán các khoản vay trả góp tại các công ty tài chính như Fe Credit, HD
Saison, Home Credit…
˖ Tự động nhắc nhở bạn thanh toán hóa đơn mỗi khi tới kỳ thanh toán.

- Nạp tiền điện thoại dễ dàng

˖ Ví Momo cho phép nạp tiền điện thoại của tất cả các nhà mạng một cách nhanh
chóng, dễ dàng.
˖ Được chiết khấu 5% khi mua mã thẻ điện thoại hoặc nạp thẻ trực tiếp từ ví
Momo.

- Giao dịch nhanh chóng và dễ dàng

˖ Chuyển tiền 24/7 trong ngày với mức phí thấp hơn ngân hàng.
˖ Người nhận nhận tiền cũng nhận được ngay lập tức.

- Nạp và rút tiền từ các ngân hàng trong nước:

˖ Dễ dàng nạp tiền vào ví MoMo từ thẻ và từ tài khoản của 29 ngân hàng trong
nước
˖ Dễ dàng rút tiền từ ví MoMo về tài khoản của các ngân hàng liên kết như:
Vietcombank, VPBank, TPBank, OCB, ACB, VietinBank, Eximbank,
Sacombank, VIB, Shinhan Bank, SCB, VRB, BIDV, Agribank…
- Nạp và rút tiền tại hơn 4000 điểm giao dịch trên toàn quốc
˖ Để thực hiện được chức năng này, MoMo phải thực hiện liên kết với rất nhiều
các đối tác để nhận được sự đồng thuận trong việc sử dụng tiền điện tử cũng
như hoạt động thanh toán trực tuyến. Tính đến nay, đã có hơn 25 ngân hàng
liên kết với Ví MoMo, trong đó có các ngân hàng đã liên kết trực tiếp với
Momo qua internet banking bao gồm: OCB, TPBANK, SACOMBANK,
ACB, BIDV.
 ˖ Ngoài ra MoMo liên kết với rất nhiều các đối tác thanh toán giúp người dùng
không những có thể chuyển/nhận tiền mà có có thể nạp tiền điện thoại, mua
mã thẻ di động, thanh toán hóa đơn điện nước internet, mua bảo hiểm, mua vé
xem phim, thanh toán hóa đơn mua sắm, ăn uống, mua vé máy bay, vé xe,…
và còn rất nhiều các tiện ích hấp dẫn khác.
˖ Có thể nói, ví MoMo giúp đơn giản hóa mọi giao dịch mua bán phổ biến nhất
trong cuộc sống. Bạn sẽ không còn phải chạy ra ngoài để mua thẻ điện thoại
như trước kia, cũng không cần mang theo tiền mặt khi đi mua sắm nữa. Việc
thanh toán online qua ví MoMo cũng tiện lợi không kém so với sử dụng thẻ
tín dụng – một loại thẻ ngân hàng hỗ trợ thanh toán online đang được sử dụng
rất phổ biến hiện nay.

6. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
6.1. Cơ sở lý thuyết

Qua nhiều nghiên cứu về sự lựa chọn hay sự chấp nhận đối với công nghệ mới, có
hai lý thuyết, mô hình được ứng dụng rộng rãi; đó là Lý thuyết hành động hợp lý - TRA
(Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1975) và Mô hình chấp nhận công
nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) của Davis (1989).

Một điểm cần nghiên cứu trong vấn đề nghiên cứu này: cho dù có chấp nhận sử dụng
công nghệ mới hay không, khách hàng vẫn lo lắng về những rủi ro mà công nghệ này mang
đến cho họ. Vì sự cân nhắc lợi hại trước một sự lựa chọn nào đó đã trở thành một phản xạ tự
nhiên của con người. Do đó, từ những năm 1960, Bauer đã phát triển Lý thuyết nhận thức
rủi ro – TPR (Theory of Perceived Risk) để nghiên cứu về hành vi này.

Ngoài ra, giá cả cũng là một yếu tố được người tiêu dùng quan tâm khi có ý định mua
sắm một loại hàng hóa nào đó, do đó sách trực tuyến cũng không phải ngoại lệ. Chính vì thế
nhóm cũng tìm hiểu thêm các lý thuyết về giá trong nghiên cứu này.

Vì vậy, phần cơ sở lý thuyết sau lần lượt giới thiệu qua các lý thuyết và các định
nghĩa sau đây:

6.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action)

Mô hình thuyết hành động hợp lí cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý đinh
được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan
xung quanh việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và Ajzen,1975). Trong đó, Thái độ và
Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi.
 Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975.
Thuyết hành động hợp lí quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định
khuynh hướng hành vi của họ, trong khuynh hướng hành vi là một phần của thái độ hướng
tới hành vi (ví dụ cảm giác chung chung của sự ưa thích hay không ưa thích của họ sẽ dẫn
đến hành vi) và một phần nữa là các chuẩn chủ quan (Sự tác động của người khác cũng dẫn
tới thái độ của họ).

Giống như mô hình thái độ ba thành phần, nhưng mô hình thuyết hành động
hợp lí phối hợp ba thành phần: Nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp
theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần.

Lí thuyết hành động hợp lí được phát triển để kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ và
hành vi của các nghiên cứu trước đó (Hale, 2003). Để giải thích cho những hạn chế trước
đây, với quan niệm hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi, yếu tố ý định hành vi
đã được tách biệt từ hành vi thật sự (Sheppard, 1988). Mô hình được thành lập để dự báo về
ý định (Fishbein &Ajzen, 1975), có hai yếu tố chính trong mô hình là Thái độ và Chuẩn chủ
quan được biểu hiện trong hình sau đây:

Hình 6.1: Mô hình TRA - Fishbein và Ajzen (1975)

6.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)

Năm 1989, một sự kế thừa của lý thuyết hành động hợp lý Davis, Bogozzi and
Warshaw thiết lập mô hình TAM (hình 2). Mục đích của mô hình là để giải thích các yếu tố
quyết định chung của việc chấp nhận máy tính dẫn đến giải thích hành vi của người dùng
công nghệ máy tính cuối cùng trên một phạm vi rộng lớn. Mô hình TAM cơ bản thử nghiệm
hai niềm tin cá nhân quan trọng nhất về việc chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin
(CNTT): “nhận thức tính hữu ích” (PU) và “nhận thức tính dễ sử dụng” (PEU). PU được
định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu
quả công việc của mình”. PEU được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử
dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực”. Hai niềm tin hành vi này được cảm nhận,
sau đó dẫn đến ý định hành vi cá nhân và hành vi thực tế.
Mô hình đã được thử nghiệm trên 107 người dùng máy tính sau 2 khoảng thời gian
sau khi giới thiệu 1 giờ và sau 14 tuần. Kết quả cho thấy PU và PEU có tác động cùng chiều
lên ý định sử dụng của người dùng máy tính, trong đó PU là một yếu tố quyết định chủ yếu
và PEU là yếu tố quyết định thứ yếu, thái độ chỉ có một phần trung gian tác động vào ý định
sử dụng.

Hình 6.2. Mô hình TAM - Davis và cộng sự (1986)

6.1.3. Lý thuyết nhận thức rủi ro – TPR (Theory of Perceived Risk)

Lý thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) là một lý thuyết trong
lĩnh vực tiếp thị và tâm lý học, đề cập đến cách mà người tiêu dùng đánh giá và đối phó với
rủi ro khi mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm. Theo lý thuyết này, người tiêu dùng đánh giá
rủi ro dựa trên ba yếu tố chính là: tính khả năng, tính nghiêm trọng và tính kiểm soát của rủi
ro.

Tính khả năng là mức độ xảy ra của rủi ro, tính nghiêm trọng là mức độ tác động của
rủi ro đối với người tiêu dùng và tính kiểm soát là khả năng của người tiêu dùng để giảm
thiểu rủi ro. Lý thuyết TPR cũng đưa ra các chiến lược để giảm thiểu rủi ro cho người tiêu
dùng, bao gồm cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, đưa ra chứng chỉ và bảo đảm sản
phẩm, tạo ra cảm giác an toàn cho người tiêu dùng.

Lý thuyết TPR xác định rằng, để đánh giá rủi ro, người tiêu dùng sử dụng ba yếu tố
chính: tính khả năng, tính nghiêm trọng và tính kiểm soát.
- Tính khả năng (perceived probability): Đây là mức độ xảy ra của rủi ro. Người tiêu
dùng sẽ đánh giá xem có bao nhiêu khả năng rủi ro xảy ra và độ chính xác của dự
đoán đó.
- Tính nghiêm trọng (perceived severity): Đây là mức độ tác động của rủi ro đối với
người tiêu dùng. Người tiêu dùng sẽ đánh giá xem rủi ro đó sẽ ảnh hưởng như thế
nào đến sức khỏe, tài sản hoặc danh tiếng của họ.
 - Tính kiểm soát (perceived controllability): Đây là khả năng của người tiêu dùng để
giảm thiểu rủi ro. Người tiêu dùng sẽ đánh giá xem họ có thể kiểm soát rủi ro đó
bằng cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó hay không.

6.2. Các nghiên cứu liên quan

 “Các yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng trực tuyến” của Hasslinger và cộng
sự (2007), chỉ ra rằng 3 yếu tố: (1) Sự hữu ích; (2) Sự thuận tiện; (3) Sự bảo mật ảnh
hưởng tích cực đến quyết định tiếp tục chọn lựa dịch vụ thanh toán ví điện tử.

 “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), thì các yếu tố sau ảnh hưởng đến việc
chấp nhận E-banking của người tiêu dùng:
- Hiệu quả mong đợi.
- Khả năng tương thích.
- Nhận thức dễ dàng sử dụng.
- Nhận thức kiểm soát hành vi
- Chuẩn chủ quan.
- Rủi ro trong giao dịch trực tuyến.
- Hình ảnh ngân hàng.
- Yếu tố pháp luật.

7. Mô hình nghiên cứu đề xuất

 Hình 7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào các mô hình lý thuyết đã trình bày, cùng với một số bài nghiên cứu trong và
ngoài nước khác cùng lĩnh vực mà nhóm đã tìm hiểu, nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu
gồm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục lựa chọn dịch vụ thanh toán ví điện tử
Momo tại TP.HCM như trên.

- Sự hữu ích (utility) là một khái niệm trong lĩnh vực kinh tế và hành vi người tiêu
dùng. Nó thể hiện mức độ mà một sản phẩm, dịch vụ hoặc hành động đáp ứng nhu
cầu hoặc mong đợi của một người tiêu dùng và mang lại lợi ích cho họ. Sự hữu ích là
một khái niệm tương đối và cá nhân, có thể khác nhau giữa các người tiêu dùng và
thay đổi theo hoàn cảnh cụ thể. Nó thường được đo lường bằng cách so sánh giữa các
lựa chọn khác nhau và đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn hoặc lợi ích mà mỗi lựa
chọn mang lại.
+ Giả thuyết H1: Sự hữu ích có tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục lựa chọn
dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo.

- Sự dễ sử dụng (usability) là một thuộc tính của một sản phẩm, dịch vụ hoặc giao
diện người dùng, đo lường mức độ mà người dùng có thể sử dụng nó một cách hiệu
quả, thuận tiện và mà không gặp khó khăn. Sự dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng
trong thiết kế và phát triển các sản phẩm và dịch vụ, từ các ứng dụng di động, trang
web, phần mềm, thiết bị điện tử đến các hệ thống phức tạp.
+ Giả thuyết H2: Sự dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục lựa
chọn dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo.
 - Sự bảo mật (security) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực công nghệ thông
tin và hệ thống thông tin. Nó liên quan đến việc bảo vệ thông tin, dữ liệu, tài sản và
hệ thống khỏi các mối đe dọa, rủi ro hoặc sự xâm nhập từ các thực thể không được
ủy quyền. Sự bảo mật bao gồm một loạt các biện pháp và quy trình được thiết kế để
đảm bảo tính bất khả xâm phạm, toàn vẹn và sẵn sàng của thông tin.
+ Giả thuyết H3: Sự bảo mật có tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục lựa chọn
dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo.

- Ảnh hưởng xã hội (social impact) là sự thay đổi, tác động hoặc hiệu quả mà một
hành động, sự kiện, chính sách, công nghệ, hoặc các yếu tố khác có lên xã hội và
cộng đồng. Nó thường đề cập đến sự thay đổi tích cực hoặc tiêu cực trong các khía
cạnh xã hội, văn hóa, kinh tế, môi trường, chính trị và đời sống của con người.
Ảnh hưởng xã hội có thể xuất hiện ở nhiều mức độ, từ cá nhân, cộng đồng, tổ chức, đến
quy mô xã hội rộng lớn.
+ Giả thuyết H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục lựa
chọn dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo.

- Sự tin tưởng (reliable) là một khía cạnh quan trọng trong các mối quan hệ và tương
tác xã hội. Nó bao gồm niềm tin hoặc lòng tin vào tính trung thực, đáng tin cậy và
đúng đắn của một người, tổ chức hoặc hệ thống. Sự tin tưởng là một tình cảm tích
cực và sự tin tưởng có thể được xây dựng dựa trên kinh nghiệm trước đó, sự nhất
quán trong hành vi và lời nói, sự đáng tin cậy và sự trung thực. Nó đóng vai trò quan
trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ, cộng đồng và tổ chức.
+ Giả thuyết H5: Sự tin tưởng có tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục lựa chọn
dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo.

- Sự nhanh chóng (speed) đề cập đến khả năng hoặc tính chất của một hành động, quá
trình hoặc sự kiện xảy ra một cách nhanh chóng, mà nghĩa là nó diễn ra một cách
nhanh gọn, không mất nhiều thời gian hoặc không có sự chậm trễ. Sự nhanh chóng
đôi khi được xem là một yếu tố tích cực, đặc biệt trong môi trường kinh doanh và
công nghệ, nơi tốc độ và hiệu suất có thể mang lại lợi ích và cạnh tranh. Tuy nhiên,
cần lưu ý rằng sự nhanh chóng không phải lúc nào cũng mang lại kết quả tốt, và
trong một số trường hợp, đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và đảm bảo chất lượng.
+ Giả thuyết H6: Sự nhanh chóng có tác động cùng chiều đến quyết định tiếp tục lựa
chọn dịch vụ thanh toán ví điện tử Momo.

8. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

8.1. Thiết kế định lượng

Thiết kế bảng nghiên cứu thử Thiết kế bảng nghiên cứu

(lí do: nhằm phát hiện những sai sótchính thức
của bản câu hỏi và kiểm tra thang đo)

Quy mô mẫu 70 khách hàng 100 khách hàng

Phương pháp chọn mẫu Phi xác suất- thuận tiện Phi xác suất- thuận tiện

Đối tượng phỏng vấn

Từ 16 tuổi trở lên Từ 16 tuổi trở lên

Địa điểm phỏng vấn Tại thành phố Hồ Chí Minh Tại thành phố Hồ Chí
Minh
Phương pháp phỏng vấn Khảo sát qua email, mạng xã hội Khảo sát qua email, mạng
xã hội
Thiết kế bảng câu hỏi Phụ lục 1
định lượng

8.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

8.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Mục đích: Trong nghiên cứu người ta thường quan tâm đến mức độ ảnh hưởng của
biến độc lập lên biến phụ thuộc như thế,vì thế ta phải xây dựng thang đo lường đáng tin
cậy.Vì đây là mô hình còn chưa có nhiều nghiên cứu trước đây nên chọn cronbach alpha lớn
hơn 0.5 là thang đo đáng tin cậy.

8.2.2. Phân tích nhân tố:

Kaiser – Meyer - Olkin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố. Trị số KMO lớn (0.5-1) là đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Còn
nhỏ hơn không 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
Xây dựng ma trận tương quan: Quá trình phân tích nhân tố dựa trên sự tương quan giữa các
biến này. Để có thể áp dụng phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau nhưng
đồng thời cũng phải có sự phân biệt để tránh hiện tượng đa cộng tuyến.
Bartle’s test: Để kiểm định giả thuyết Ho: các biến không có tương quan với nhau
trong tổng thể. Nếu giả thuyết Ho không thể bị bác bỏ thì khả năng phân tích nhân tố là
không thích hợp.
Xoay các nhân tố: Trong quá trình phân tích có thể tạo ra các nhân tố khó có thể giải
thích được một cách dể dàng vì mỗi nhân tố có tương quan với nhiều biến. Phép xoay nhân
tố làm cho ma trận nhân tố trở nên đơn giản và dễ giải thích hơn.
Diễn giải dữ liệu: để tìm hiểu các đặc tính tiêu biểu của tổng thể, hoặc mô tả sự giống
nhau và khác nhau giữa các quan sát dùng:
- Trị trung bình (mean)
- Trung vị (median)
- Yếu vị (mode)
- Khoảng biến thiên (rank)
- Độ lệch chuẩn (SD)
Xác định 2 biến có liên quan với nhau một cách có hệ thống dùng hệ số tương quan hoặc
bảng chéo(crosstab)
 Đánh giá sự khác biệt về trị trung bình tổng thể:
 Dùng kiểm định T-test
 Phân tích phương sai ANOVA.
Kiểm định hồi quy đơn biến: Dùng để dự báo giá trị của một biến phụ thuộc dựa trên
giá trị của ít nhất 1 biến độc lập
˖ Giải thích ảnh hưởng của sự thay đổi 1 biến độc lập lên 1 biến phụ thuộc.
˖ Biến phụ thuộc: biến ta mong muốn giải thích
˖ Biến độc lập: biến được sử dụng để giải thích biến phụ thuộc
˖ Mô hình hồi quy đơn biến có dạng: Yi = β0 + β1X

8.2.3. Phân tích hồi qui bội:

Mô hình hồi qui có dạng:

Yi=β0 + β1X1i + β2X2i + .... + βPXPi+ ei

 Đánh giá sự phù hợp của mô hình:

Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình nào cũng đều là
chứng minh sự phù hợp của mô hình. Một thước đo cho sự phù hợp của mô hình tuyến tính
thường dùng là hệ số xác định mô hình R². R² càng gần 1 thì mô hình ta xây dựng càng gần
với tập dữ liệu.
 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình (phân tích phương sai):
Đại lượng F được sử dụng cho kiểm định này. Nếu xác suất F nhỏ thì giả thuyết R² =0 bị
bác bỏ. Ta kết luận mô hình hối qui tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi qui:
Trị thống kê dùng để kiểm định giả thuyết là: T= B1/B
Ngoài ra khi phân tích hồi qui phải tiến hành dò tìm các vi phạm giả định. Nếu không có
sự vi phạm nào được tìm thấy thì chứng tỏ mô hình ta xây dựng là phù hợp với tổng thể.
Gồm có cả giả định sau:
- Giả định liên hệ tuyến tính
- Giả định phương sai của sai số không đổi
- Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
- Giả định về tính độc lập của sai số
- Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo lường hiện tượng đa
cộng tuyến).

9. THỜI GIAN BIỂU VÀ DỰ TOÁN CHI PHÍ NGHIÊN CỨU

9.1. Thời gian biểu

Tuần Tuần Tuầ Tuần Tuần Tuần Tuần Nhân

Địa điểm
1-2 3-4 n 5-6 7-8 9-10 11-12 13-14 sự

Xác định vấn đề cần Cả

Tại lớp
nghiên cứu nhóm
Thảo luận nhóm,
quyết định đề tài, Cả
Tại lớp
mục tiêu, phạm vi, nhóm
đối tượng nghiên
cứu
Tìm hiểu các thông
Tại lớp,
tin thị trường, nguồn Cả
Internet,
thông tin, các khái nhóm
thư viện
niệm chính
Nghiên cứu cơ sở lý
Tại lớp,
thuyết, xây dựng giả Cả
Internet,
thiết, mô hình nhóm
quán cafe
nghiên cứu
Xác định loại nghiên
cứu định tính, quy Tại lớp,
Cả
mô mẫu, thiết kế online,
nhóm
bảng câu hỏi định quán cafe
tính
2
người/
 Phỏng vấn sâu dựa Tại một số
nhóm,
trên bảng câu hỏi quán cafe,
chia
định tính. các công
địa
 Phỏng vấn thử bản ty, các lớp
điểm
câu hỏi định lượng học …
thực
hiện
Thảo luận nhóm, điều
chỉnh và thiết kế bảng Tại lớp, Cả
câu hỏi định lượng quán cafe nhóm
phù hợp
Survey
qua mail Cả
Tiến hành khảo sát
và mạng nhóm
xã hội.
Nhập dữ liệu vào Cả
Tại nhà
SPSS nhóm

Phân tích dữ liệu và Tại nhà, Cả

viết báo cáo kết quả quán cafe nhóm

1.1. Ngân sách nghiên cứu

Bảng 9.2. Chi phí sự kiến cho nghiên cứu

LOẠI CHI PHÍ THÀNH TIỀN GHI CHÚ

Chi phí cho các buổi họp 250,000
Chi phí liên lạc 50,000
Chi phí in ấn 100,000
Dự phòng các chi phí khác 200,000
Tổng chi phí dự trù 500,000
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests.
Psychometrika, 16(3), pages 297-334.
2. Hair, J. F. J., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998).
Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall.
3. Karim, M. W., Chowdhury, M. A. M., & Haque, A. A. (2022). A Study of
Customer Satisfaction Towards E-Wallet Payment System in Bangladesh.
American Journal of Economics and Business Innovation, 1(1), pages 1-10.
4. Mai, N., Thảo, T., Tín. N.K. (2021). Factors affecting consumers’ satisfaction
when using e-wallets. empirical evidence from HN
5. Miruna, S. L. (2019). A study on customer satisfaction towards e-wallet
intirunelveli city. International Journal of All Research Writings, 2(1), pages
3-6.
6. Nadhira, A. F. (2021). Analysis of Factors Affecting Customer Satisfaction:
Study on E-wallet Services (Doctoral dissertation, Universitas
Muhammadiyah Surakarta).
7. Olivia, M., và Marchyta, N. K. (2022). The Influence of Perceived Ease of
Use and Perceived Usefulness on E-Wallet Continuance Intention:
Intervening Role of Customer Satisfaction. Jurnal Teknik Industri, 24(1).
8. Phuong, N. N. D., Luan, L. T., Dong, V. V., & Khanh, N. L. N. (2020).
Examining customers’ continuance intentions towards e-wallet usage: The
 emergence of mobile payment acceptance in Vietnam. The Journal of Asian
Finance, Economics and Business, 7(9), pages 505-516.
9. Prasad Yadav, M., và Arora, M. (2019). Study on impact on customer
satisfaction for E-wallet using path analysis model. International Journal of
Information Systems và Management Science, 2(1).
10. Thanh, H., Dương, P.T. (2021). Factors Affecting the Behavior Of Using E-
Wallets In Hanoi: A Comparative Study Of Momo And Moca E-Wallets
11. Thuy, N. T. N., Kiet, T. T., Cuong, P. H., Quy, V. D., & Trung, N. C. (2022).
Ho Chi Minh City University of technology and education students’
satisfaction with e-wallet service. Linguistics and Culture Review, 6, pages
15-31.
12. Valencia, D., và Layman, C. V. (2021). E-wallet service innovation, service
delivery, and customer satisfaction on customer loyalty within Shopeepay in
Indonesia. Ultima Management: Jurnal Ilmu Manajemen, 13(1), pages 23-
46.
13. Sơn, N. V., Ngân, N. T. T., và Long, N. T. (2021), Những yếu tố ảnh hường
đến ý định sử dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên
Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Journal of Science
and Technology-IUH, 50(02).
14. https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/cac-nhan-to-tac-dong-toi-su-hai-long-
cua-nguoi-dung-dich-vu-vi-dien-tu-330216.html
15. Nguyễn Thị Song Hà - Đặng Ngọc Minh Quang - Các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng ví điện tử của sinh viên - Nghiên cứu thực nghiệm với ví điện
tử Momo - 10/08/2022.
16. Nguyễn Thị Linh Như, Nguyễn Trung Hảo, Ngô Minh Hiệp Phạm Thị Tuyết
Nhung, Nguyễn Huyền Trang - CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Chuyên san Phát triển Khoa học và Công
nghệ số 7(2), 2021.
17. Bùi Nhất Vương - CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ
ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ: ỨNG DỤNG
MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH PLS-SEM - Tập 57, Số 5D (2021):
242-258.
18. Nguyễn Văn Sơn, Nguyễn Thị Trúc Ngân, Nguyễn Thành Long - NHỮNG
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO KHI
MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
TPHCM - Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số 50, 2021.
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH

I. SỰ HỮU ÍCH:

1. Vì sao anh chị biết đến và chọn sử dụng ứng dụng ví thanh toán điện tử Momo? Ai
tác động đến quyết định này?
2. Anh chị thấy ứng dụng này có nhiều tính năng không? Anh chị thích tính năng nào
nhất?
3. Anh chị có thấy ứng dụng ví thanh toán điện tử Momo thật sự hữu dụng không? Anh
chị thường dùng ứng dụng này vào việc nào?

Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu đó không?
Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ
hiểu hơn không?

 Tôi biết đến và chọn sử dụng ứng dụng ví điện tử Momo là nhờ vào bạn bè giới
thiệu.
  Tôi thấy ứng dụng có khá nhiều tính năng để sử dụng. Tôi thích nhất tính năng
chuyển tiền nhanh chóng của ví điện tử Momo.
 Ví điện tử Momo khá có ích. Tôi thường dùng nó vào việc thanh toán các dịch vụ
trực tuyến.

II. TÍNH DỄ SỬ DỤNG:

1. Anh chị có dễ dàng học cách sử dụng ví điện tử hay không?

2. Các bước thanh toán tiền của ví điện tử Momo có dễ dàng thực hiện không?
3. Anh chị có gặp sự cố gì trong khi thực hiện thanh toán không?

Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu đó không?
Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ
hiểu hơn không?

 Tôi đã tìm hiểu rất kĩ về ví điện tử Momo.

 Ví điện tử Momo rất dễ sử dụng.
 Việc thanh toán tiền qua các bước của ứng dụng khá dễ dàng.

III. SỰ BẢO MẬT:

1. Anh/chị có cảm thấy tiền của mình an toàn khi để ở trong ví điện tử Momo không?
2. Anh/chị thấy ví điện tử MoMo có tiềm năng an toàn hơn so với các ứng dụng khác
không?
3. Anh/chị có được đảm bảo xác minh thông tin giữa các bên tham gia không?

Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu đó không?
Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ
hiểu hơn không?

 Tôi cảm thấy tiền của mình an toàn khi để trong ví điện tử Momo.
 Tôi thấy ví Momo có tiềm năng bảo toàn tiền của tôi hơn ứng dụng khác.
 Tôi đã được xác minh thông tin rõ ràng khi tham gia thanh toán với bên thứ hai.

IV. ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI:

1. Vì sao anh chị lại chọn ứng dụng ví điện tử Momo để sử dụng? Ai đã tác động đến
quyết định này?
2. Anh chị đã tham khảo lời khuyên từ những ai để sử dụng ứng dụng Ví điện tử
Momo?
3. Anh chị cảm thấy gì khi sử dụng ví điện tử Momo?
Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu đó không?
Nếu không, vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ
hiểu hơn không?

 Tôi chọn sử dụng ví điện tử Momo là do xung quanh tôi nhiều người sử dụng, vì để
thuận tiện hơn trong nhiều giao dịch.
 Tôi nghe theo lời khuyên của người thân.
 Tôi nghe theo lời khuyên của bạn bè và đồng nghiệp.
 Tôi cảm thấy là người hiện đại, bắt kịp xu hướng khi sử dụng ví điện tử Momo.

V. SỰ TIN TƯỞNG:

1. Anh chị có cho rằng ví điện tử Momo là đáng tin cậy?

2. Anh chị có cảm thấy ví điện tử Momo sẽ đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu?
3. Anh chị có muốn tiếp tục tin tưởng sử dụng ví điện tử Momo không?

Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu đó không?
Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ
hiểu hơn không?

 Ví điện tử Momo rất đáng để tin cậy sử dụng.

 Ví điện tử Momo sẽ đặt lợi ích khách hàng lên đầu tiên.
 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng thanh toán tiền trực tuyến ví điện tử Momo.

VI. SỰ NHANH CHÓNG:

1. Anh chị có cảm thấy việc thanh toán qua các bước ở ví điện tử Momo có nhanh
chóng không?
2. Anh chị có gặp trục trặc gì khi chuyển tiền qua ứng dụng ví điện tử Momo không?
3. Anh chị có cảm thấy số tiền mình đã chuyển được chuyển qua nhanh chóng đến với
đối phương không?

Chúng tôi có một số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu đó không?
Nếu không thì vì sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng và dễ
hiểu hơn không?

 Khi thanh toán ở ví điện tử Momo thì rất nhanh chóng.

 Tôi không gặp trục trặc khi chuyển tiền ở ứng dụng này.
 Số tiền tôi chuyển được chuyển qua nhanh chóng với tài khoản của đối tượng của
tôi.
 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI

Xin chào bạn, chúng tôi là nhóm sinh viên chuyên ngành Marketing khoa Quản Trị Kinh
Doanh trường Đại học Công nghệ Sài Gòn. Hiện chúng tôi đang thực hiện một báo cáo
nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục lựa chọn dịch vụ
thanh toán Ví điện tử Momo ở khu vực TP.HCM”.
Chân thành cảm ơn bạn đã dành sự quan tâm đến bài khảo sát này, những câu trả lời của
bạn sẽ đóng góp rất nhiều cho quá trình hoàn thiện đề tài của chúng tôi.
 Anh/ Chị có đang lưu trú tại TP. HCM không? Có Không
 Anh/ Chị đã từng sử dụng Ví Momo chưa? Có Chưa
Dưới đây là một số phát biểu liên quan đến ý định mua sách trực tuyến, Anh/Chị vui
lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức
độ đồng ý hay không đồng ý đối với phát biểu theo như quy ước như sau:
Rất không
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
đồng ý
1 2 3 4 5
STT Nội dung 1 2 3 4 5
I Sự hữu ích
1 Mọi giao dịch của tôi đều dùng ví Momo 1 2 3 4 5
2 Tôi nghĩ rằng sử dụng ví Momo tiết kiệm thời gian hơn 1 2 3 4 5
3 Giao dịch với ví Momo nhanh hơn sử dùng tiền mặt 1 2 3 4 5
4 Tôi cảm thấy tiện lợi khi không cần mang theo tiền mặt 1 2 3 4 5
Tôi có thể thanh toán và chuyển tiền nhanh hơn so với 1 2 3 4 5
5
trước đây (khi chưa sử dụng ví Momo)
6 Tôi dễ theo dõi số dư tài khoản và kiểm soát chi tiêu 1 2 3 4 5
II Sự dễ sử dụng
7 Tôi thấy giao diện của ví Momo trực quan và dễ hiểu 1 2 3 4 5
8 Tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng ví Momo 1 2 3 4 5
9 Các thao tác trên ví Momo rất dễ dàng 1 2 3 4 5
10 Mua sách trực tuyến giúp tôi có thể mua sách tại bất cứ nơi đâu 1 2 3 4 5
11 Các hướng dẫn trên ví Momo rất rõ ràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5
Tôi có thể yêu cầu ví điện tử thực hiện một lệnh nào đó theo ý 1 2 3 4 5
12
muốn của mìnhmột cách dễ dàng
III Sự bảo mật

13 Tôi tin rằng giao dịch của tôi qua ví Momo đang được bảo vệ 1 2 3 4 5

Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi không bị dùng cho mục 1 2 3 4 5
14
đích khác
Hệ thống thanh toán của ví Momo đảm bảo thông tin chính xác 1 2 3 4 5
15
giữa các bên liên quan
Các giao dịch tài chính cá nhân online của tôi đều được bảo mật 1 2 3 4 5
16
(thanh toán tiền nhà, mua hàng hóa và dịch vụ online,...)
17 Tôi tin tưởng vào tính bảo mật của ví điện tử Momo 1 2 3 4 5
IV Ảnh hưởng xã hội
Mọi người trong gia đình tôi đều sử dụng ví Momo để thanh 1 2 3 4 5
18
toán
19 Bạn bè tôi đều sử dụng ví Momo để mua hàng trực tuyến 1 2 3 4 5

20 Cộng đồng xung quanh đều chuyển qua sử dụng ví Momo 1 2 3 4 5

V Sự tin tưởng

1 2 3 4 5
21 Tôi tin rằng hệ thống ví Momo là đáng tin cậy.

Tôi tin rằng lợi ích của tôi được đặt lên hàng đầu khi sử dụng ví 1 2 3 4 5
22
Momo
VII Sự nhanh chóng
23 Giao dịch bằng ví Momo được thực hiện một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5

Tôi không bị gặp trường hợp tài khoản bảo trì khi chuyển tiền 1 2 3 4 5
24
qua ví Momo
Ví Momo hỗ trợ khóa ví tự động nhanh chóng khi xảy ra giao 1 2 3 4 5
25
dịch bất thường

Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
30. Anh/Chị thuộc giới tính nào?

 Nam  Nữ
31. Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
 Dưới 16 tuổi  26-30 tuổi
 16-19 tuổi  31-35 tuổi
 20-25 tuổi  Trên 35 tuổi

32. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh chị:
 Dưới 2 triệu/tháng  Từ 6 - 15 triệu/tháng
 Từ 2 - 6 triệu/tháng  Trên 15 triệu/tháng
33. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp cùa anh chị:
 Học sinh  Đã đi làm
 Sinh viên  Khác: …………….
34. Anh/chị đang sử dụng ví điện tử nào dưới đây?

 Momo
 Viettel pay
 Zalopay
 VNPAY
 Shopee Pay
 Khác: …………