‫‪ _I‬الخدمة المرجعية‬

‫‪_1‬تعريف الخدمة المرجعية ‪:‬‬

‫يقصد بالخدمة المرجعية (‪ )Reference services‬هي ذلك النوع من عمل المكتبة الذي يهتم اهتماما مباشرا‬
‫بمساعدة المستفيد في الحصول على المعلومات و في استخدام مقتنيات المكتبة سواء الدراسة او البحث ‪ ,‬فمعاونة المستفيد‬
‫على التعرف على اماكن اوعية المعلومات و المعلومات التي يريدها هي خدمة مرجعية ‪ ,‬و تعريف المستفيد كيفية‬
‫استخدام الفهارس و الكشافات و البيبليوغرافيات و هي خدمة مرجعية ‪ ,‬و تقديم االجابات الصحيحة للمستفيد الذي يحتاج‬
‫الى حل المشكلة او السؤال في الحال هي خدمة مرجعية و مساعدة المستفيدين في التعريف بالمعلومات على بعض‬
‫المراجع االساسية في موضوع ما او تعريفهم بوسيلة استخدام مرجع بالذات للوصول الى اجابة استفسار او حال لمشكلة‬
‫بحث او استكماله هي خدمة مرجعية …‬

‫اي ان الخدمة المرجعية تشمل كل عملية التعرف بمكان وعاء معين بالمكتبة الى التعريف بالمعلومات و البحث عنها و‬
‫‪1‬‬
‫تحديد اماكنها و تقديمها للمستفيدين منها‬

‫المكتبي‪. 2‬‬ ‫و لقد ظهرت عدة مصطلحات تدل على خذا النشاط‬

‫خدمات المعلومات ( ‪)Information services‬‬

‫العمل المرجعي ( ‪)Reference Works‬‬
‫الخدمات الببليوغرافية (‪)bibliographique service‬‬
‫خدمات توصيل الوثائق ( ‪)document délivrer services‬‬
‫خدمات التكشيف و االستخالص ( ‪. )Indexing and Abstractiog service‬‬
‫خدمات االسترجاع المباشر( ‪) Online search services‬‬

‫و على الرغم من هذه المصطلحات تدل بصفة عامة على معنى واحد و هو بحث االنتاج الفكري و االسترجاع و بث‬
‫المعلومات و جعلها في متناول المستفيدين وفقا الحتياجاتهم ‪ ,‬اال ان الباحثين في مجال المكتبات و المعلومات يفرقون دائما‬
‫بين خدمة المراجع و خدمات المعلومات ‪ ,‬على اعتبار ان خدمات المراجع هي نمط من انماط خدمات المعلومات ‪ ,‬اما‬
‫العمل المرجعي فهو نصطلح موازي لخدمة المراجع ‪ ,‬يستخدمه بعض الكتاب للدالة على الخدمة المرجعية ‪ ,‬اما الخدمات‬
‫الببليوغرافية و توصيل الوثائق و التكشيف و االستخالص و االسترجاع المباشر فهذه كلها انماط للخدمة المرجعية ‪ ,‬و‬
‫ان كان المصطلح االخير يستخدم للبحث في قواعد البيانات (‪ , ) Data Base‬و الخدمة المرجعية من اهم العناصر‬
‫المميزة لهوية المكتبة ‪ ,‬كما انها تعتبر من اهم معايير الحكم على كفاءة المكتبة او قصورها ‪ ,‬حيث يتقابل اخصائي‬
‫المراجع وجها لوجه مع المستفيدين يرد على استفساراتهم و يرشدهم الى ‪,,,‬‬

‫الفكري و استرجاع و بث المعلومات و جعلها في نتناول المستفيدين وفقا الحتياجاتهم ‪ ,‬اال ان الباحثين في مجال المكتبيات‬
‫و المعلومات يفرقون دائما بين خدمة المراجع و خدمات المعلومات ‪ ,‬على اعتبار ان خدمات المراجع هي نمط من انماط‬
‫خدمات المعلومات ‪ ,‬اما العمل المرجعي فهو مصطلح موازي لخدمة المراجع ‪ ,‬يستخدمه بعض الكتاب للدالة على الخدمة‬
‫المرجعية ‪ ,‬اما الخدمات الببليوغرافية و توصيل الوثائق و التكشيف و االستخالص و االسترجاع المباشر فهذه كلها انماط‬
‫للخدمة المرجعية ‪ ,‬و ان كان المصطلح االخير يستخدم للبحث في قواعد البيانات ( ‪ ,)Date base‬و الخدمة المرجعية من‬
‫اهم العناصر المميزة لهوية المكتبة ‪ ,‬كما انها تعتبر من اهم معايير الحكم على كفاءة المكتبة او قصورها ‪ ,‬حيث يتقابل‬
‫اخصائي المراجع وجها لوجه مع المستفيدين … يرد على استفساراتهم و يرشدهم الى المعلومات التي يرغبون في‬
‫الحصول عليها ‪ ,‬فاذا تم الوفاء باحتياجاتهم في سرعة و دقة كان هذا دافعا لهم على التردد على المكتبة و استخدام‬

‫‪ _ 1‬بدوية محمد البسيوني و سوسن طه الضليمي ‪,‬الخدمات المرجعية الرقمية بالمكتبات الوطنية ‪ ,‬دراسة تحليلية لوقعها و اساليب االفادة منها ‪,‬‬
‫مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية ‪2009 ,‬ص‪21‬‬

‫‪ _ 2‬ريم بنت علي الرابغي ‪ ,‬التخطيط لخدمة مرجعية رقمية تعاونية بين المكتبات السعودية ‪ ,‬مكتبة الملك فهد الوطنية ‪ ,‬الرياض ‪ 2008‬ص‬
‫‪22‬‬
 ‫مقتنياتها و العكس صحيح ‪ ,‬فان المستفيد قد يتأثر اذا قصد قسم المراجع التماسا لحل مشكلة مرجعية او بحثية ثم ال يجد‬
‫ردا على استفساراته او كان الرد قاصرا و غير واف باحتياجاته ‪.‬‬

‫‪_2‬انواع و مستويات الخدمة المرجعية ‪:‬‬

‫انواع الخدمات المرجعية ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪1‬‬
‫تقسم الخدمة المرجعية الى نوعين هما ‪:‬‬

‫‪ 1_1_2‬الخدمة المرجعية المباشرة ( ‪ : )Direction Référence services‬و تتضمن ما يلي ‪:‬‬

‫_ خدمات المراجع و المعلومات و يقصد بها تقديم المساعدة الشخصية للمستفيدين في متابعتهم للمعلومات و الحقائق و‬
‫تختلف طبيعة هذه الخدمة و نوعيتها باالختالف مؤسسة المعلومات و جمهور المستفيدين ‪ ,‬اما المدى الذي يشمله هذا‬
‫النمط فيمتد من االجابة عن سؤال بسيط و يتعداه ليشمل تزويد المستفيد بالمعلومات التي يتطلب اعدادها بحثا ببليوغرافيا‬
‫توظف فيه امكانات الموظف و مهاراته و تستخدم فيه مؤسسة المعلومات بكامل مقتنياتها ‪.‬‬

‫_ تعليم المستفيدين استخدام مؤسسات المعلومات و يشمل هذا النمط من الخدمة عدة انشطة تتمثل بمساعدة المستفيدين في‬
‫استخدامهم للفهارس البطاقية او تخصيص جوالت او محاضرات داخل المكتبة بهدف اكتساب المستفيدين المهارات و‬
‫تطوير امكاناتهم في استخدام المكتبة‬

‫‪ 2_1_2‬الخدمة المرجعية الغير مباشرة ( ‪ : )Indirection Référence services‬يتضمن هذا النوع من الخدمة‬
‫المرجعية الكثير من االنشطة التي يقوم بها امناء المراجع في سبيل تسهيل مهمة وصول المستفيد اى اوعية المعلومات و‬
‫االفادة منها ‪ ,‬ومن ابرز االنشطة و العمليات التي يقوم بها امناء المراجع و التي تقع ضمن هذا النمط من الحدمة المرجعية‬
‫هي مايلي ‪:‬‬

‫_ اختيار المواد المرجعية ‪.‬‬

‫_ ترتيب المواد المرجعية ‪.‬‬

‫_ تبادل االعارة من المكتبات ‪.‬‬

‫_ تقييم خدمات اسم المراجع ‪ .‬وظائف اخرى متنوعة مثل ‪ :‬المساعدة في عمليات التصوير ‪ ,‬ترتيب بطاقات الفهارس ‪,‬‬

‫_ تبادل االعارة مع المكتبات ‪.‬‬

‫_ تقييم خدمات قسم المراجع ‪.‬‬

‫_ وظائف اخرى متنوعة مثل ‪ :‬المساعدة في عمليات التصوير ‪ ,‬ترتيب بطاقات الفهارس ‪ ,‬اعارة بعض المواد المكتبية‬
‫…‬

‫‪ 2_2‬مستويات الخدمات المرجعية ‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫هناك ثالث مستويات للخدمة المرجعية هي ‪:‬‬

‫‪ 1_2_2‬الخدمة المرجعية المتحفظة ( او التي تمثل الحد االدنى )(‪ : ) Minimum Référence Service‬و تقتصر‬
‫على توفير الحد االدنى من الخدمة يمكن ألمين المراجع ان يحدد اين يمكن الحصول على المراجع التي تحتوي االجابة ‪,‬‬
‫و هذه ال تحتاج الى جهد تعليمي او اعالمي ألداء هذه المهمة ‪.‬‬

‫‪ _ 1‬جرجيس‪ ,‬جاسم محمد‪,‬عبد الجبار ‪,‬عبد الرحمان‪ ,‬المراجع و الخدمات المرجعية في مراكز التوثيق و المعلومات بغداد مركز ‪:‬التوثيق‬
‫االعالمي لدول الخليج العربي ‪1985‬ص ‪14‬‬
‫‪ _ 2‬النوايسة ‪,‬غالب عوض‪ ,‬خدمات المستفيدين من المكتبات و مراكز المعلومات‪ ,‬عمان ; دار الصفاء للنشر و التوزيع ‪2000‬ص ‪85‬‬
 ‫‪ 2_2_2‬الخدمة المرجعية المعتدلة (المتوسطة) ( ‪: ) Moderate or Mödling Référence service‬‬

‫و في هذا النمط يحاول امين المراجع ان يبدل نشاطا لتوضيح كيفية استخدام المكتبة و تقديم االجابات المحددة لنوعيات‬
‫معينة من المستفيدين ‪.‬‬

‫‪ 3_2_2‬الخدمة المرجعية التامة (القصوى) (‪ : ) Libiral or Maximum Référence service‬و في هذا النوع‬
‫يكون امين المراجع راغبا في تقديم االجابة الجاهزة للمستفيد بناء على حاجة المستفيد و سؤاله‬

‫‪ _3‬اهداف و ركائز الخدمة المرجعية‬

‫‪1_3‬اهداف الخدمة المرجعية‬

‫‪1‬‬
‫يمكن تلخيص الخدمة المرجعية في المكتبات و مراكز المعلومات فيما يلي ‪:‬‬

‫االجابة على استفسارات و اسئلة المستفيدين عن حقائق و معلومات معينة‬ ‫‪.1‬‬

‫االرشاد الى المصادر التي تحتوي على المعلومات التي تتصل باي مشكلة من مشكالت المستفيدين سواء للبحث‬ ‫‪.2‬‬
‫او للدراسة‬
‫تدريب المستفيدين على كيفية استخدام مصادر المعلومات بشكل عام و استخدام المراجع بشكل بخاصة للحصول‬ ‫‪.3‬‬
‫على المعلومات و تقييمها و استخدامها بكفاءة في عمليات البحث‬

‫و يتطلب تقديم خدمة مرجعية مناسبة بالمكتبات و مراكز المعلومات مراعاة الجوانب التالية ‪:‬‬

‫التعرف على االحتياجات الحالية للمستفيدين من المكتبات و مراكز المعلومات و رصد التغييرات التي يمكن ان‬ ‫‪.1‬‬
‫تطرا عليها و التنبؤ قدر االمكان باحتياجاتهم المستقبلية من المعلومات‬
‫العمل على اقتناء مجموعة مناسبة و كافية و متوازنة من كتب المراجع و تنميتها‬ ‫‪.2‬‬
‫الربط بين استخدام مجموعة كتب المراجع و بين االستخدام الشامل لمجموعات المكتبة من المواد في مختلف‬ ‫‪.3‬‬
‫االقسام الموضوعية‬
‫مسح مصادر المعلومات المتوافرة بالمجتمع سواء اكانت رسمية ام خاصة و التعرف على امكانات االستفادة‬ ‫‪.4‬‬
‫منها في تلبية احتياجات المستفيدين و الرد على اسئلتهم و استفساراتهم‬

‫‪ 2_3‬ركائز الخدمة المرجعية ‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫يمكن حصر متطلبات او ركائز الخدمة المرجعية في النقاط التالية ‪:‬‬

‫المستفيد‬ ‫‪‬‬
‫السؤال او االستفسار النابع من المستفيد و احتياجاته المختلفة‬ ‫‪‬‬
‫الئحة او سياسة منظمة للخدمة تحدد اهدافها و المستفيدين منها و غيرها من العناصر الملمة المرشدة لألداء‬ ‫‪‬‬
‫السليم‬
‫معايير التقييم و الحكم على جودة الخدمة‬ ‫‪‬‬
‫سياسة تسويقية للخدمة لمجتمع المستفيدين‬ ‫‪‬‬
‫مصادر المعلومات المرجعية الموجه اليها السؤال‬ ‫‪‬‬
‫اخصائي المراجع او مكتبي المراجع (او الوسيط بين المستفيد و االجابة عن االستفسار )‬ ‫‪‬‬
‫االجابة المرجعية و تسجيلها و حفظها ألغراض االستخدام في المستقبل او ألغراض اخرى‬ ‫‪‬‬
‫قناة او الية االجابة او الوسيمة المستخدمة إليصال السؤال و نقل االجابة المرجعية‬ ‫‪‬‬
‫المقابلة المرجعية او التفاوض بين المستفيد و اخصائي المراجع‬ ‫‪‬‬
‫الموارد المالية و التجهيزات و البرمجيات و غيرها من الموارد لتشغيل الخدمة‬ ‫‪‬‬

‫‪ _ 1‬محمد وائل رفعت علي‪ ,‬مرجع سبق ذكره ‪,‬ص ‪86‬‬

‫‪ _ 2‬عليان ‪,‬ربحي مصطفى ‪,‬خدمات المعلومات ‪,‬عمان ‪ :‬دار الصفاء للنشر و التوزيع ‪2010‬ص‪156_157‬‬
 ‫شبكة االنترنيت بالنسبة للخدمة المرجعية و االلكترونية‬ ‫‪‬‬

‫‪ _4‬اخصائي المراجع و الخدمة المرجعية ‪:‬‬

‫‪ 1_4‬االنشطة التي يقوم بها اخصائي المراجع ‪:‬‬

‫وظيفة اخصائي المراجع او مرشد القراء او اخصائي المعلومات من الوظائف االساسية في جميع المكتبات فهو يعتبر‬
‫من اهم عناصر وجود الخدمة المرجعية في المكتبة فان قدرة المكتبة على تقديم خدمة مرجعية تتوقف الى حد كبير‬
‫على قدرة اخصائي المراجع و كفاءته ‪ ,‬و يقوم اخصائي المراجع بالعديد من االنشطة يمكن ايجازها فيما يلي ‪:‬‬

‫_ تنظيم و ادارة برنامج الخدمة المرجعية و ذلك بدءا من تلقي استفسارات و تحليلها ثم تنظيم مقابلة مرجعية بينه و‬
‫بين المستفيد للتعرف على الحدود الموضوعية و النوعية و الجغرافية و الزمنية للمشكلة المرجعية ثم تحديد ما اذا‬
‫كانت االجابة على االستفسار تحتاج الى البحث في قواعد البيانات ام االكتفاء بالبحث المرجعي اليدوي قم تحديد‬
‫المصادر المرجعية و اخيرا الحصول على االجاية و تقديمها للمستفيد‬

‫_ اختبار و تكوين مجموعة مرجعية شاملة و قوية و تنميتها و تحديثها بصورة مستمرة فضال عن تنظيمها ببليوغرافيا‬
‫ألغراض استخدامها بسهولة و يسر‬

‫_ فحص المطبوعات بطريقة منهجية للحصول على معلومات محددة او لتجميع ببليوغرافيات موضوعية تطلب منه و قد‬
‫يقوم بعملية االستخالص‬

‫_اقامة عالقات تعاونية معل االقسام االخرى في المكتبة و اقسام المراجع في المؤسسات و المكتبات في نفس المنطقة و‬
‫المناطق المجاورة و تنسيق العمل‬

‫_ التعريف بالخدمة المرجعية و التعرف على نقاط القوة و مواطن الضعف و ما يستلزم ذلك من اعداد احصاءات و‬
‫‪1‬‬
‫تقارير دورية توطئة للتخطيط المستقبلي و اتخاد القرارات بشان التطور ‪.‬‬

‫‪ 2_4‬الخصائص الواجب توفرها في اخصائي المراجع ‪:‬‬

‫وعلى كل حال فانه من االهمية ان تتوافر الخصائص التالية في اخصائي المراجع ‪:‬‬

‫_ خصائص شخصية كالثقة بالنفس ‪ ,‬و الذاكرة القوية و الصبر و القدرة على اتخاد القرارات مع تقدير و احترام وجهات‬
‫النظر فضال عم تمتعه بقدرة عقلية تمكنه من تحليل الموضوعات و المفاهيم و قدرات لغوية تمكنه من التعرف على‬
‫المترادفات و االشكال المختلفة للكلمات و طرق هجائها‬

‫_ االدراك التام ألهداف المكتبة و المؤسسة االم و البرامج الخاصة و بكل منهما فضال عن المامه بمناهج البحث و اسالبيه‬
‫و ادواته و دور المكتبة في النهوض بالبحث خاصة و بالمجتمع عامة‬

‫_ االلمام التام لألوعية المرجعية في المجاالت التي يهتم بها ‪ ,‬المتاح منها في مكتبته و في المكتبات المجاورة فضال عن‬
‫االلمام بمقتنيات المكتبة بصفة عامة فان أخصائي المراجع المتمرس يستطيع ان يستفيد من جميع المقتنيات المتاحة للمكتبة‬
‫في عمله‬

‫االلمام الكامل بالنجال الموضوعي المتخصص الدي يهتم به جمهور المستفيدين حيث انه كلما زادت معرفة اخصائي‬
‫المراجع بالمجال الموضوعي المتخصص زاد ادراكه لمحتوى االوعية ‪ ,‬و بالتالي زادت القدرة على التعرف على فائدة و‬
‫اهمية هذه االوعية الفكرية‬

‫_ المعرفة الجيدة بأساسيات العمل المكتبي و اجراءاته و عملياته و خدماته و القدرة على تطبيق هذه المعرفة في العمل‬
‫المرجعي فضال عن توفر الخبرة العملية في مجال الخدمة المرجعية‬

‫‪ _ 1‬محروس احمد مهران ميساء خدمات المعلومات في المكتبات االسكندرية مركز االسكندرية للكتاب ‪ 2006‬ص ‪8‬‬
 ‫_ االحاطة بمراصد البيانات و سبل التعامل معها و القدرة على استخدام تكنلوجيا المعلومات من‬

‫_ االلمام الكامل بالمجال الموضوعي المتخصص الذي يهتم به جمهور المستفيدين حيث انه كلما زادت معرفة اخصائي‬
‫المراجع بالمجال الموضوعي المتخصص زاد ادراكه لمحتوى االوعية ‪ ,‬و بالتالي زادت القدرة على التعرف على فائدة و‬
‫اهمبة هذه االوعية الفكرية‬

‫_ المعرفة في العمل المرجعي فضال عن توفر الخبرة العملية في مجال الخدمة المرجعية‬

‫_ االحاطة بمراصد البيانات و سبل التعامل معها و القدرة على استخدام تكنولوجيا المعلومات من حسابات الكترونية‬
‫‪1‬‬
‫ووسائل االتصال و غيرها‬

‫‪ _5‬اجراءات و خطوات تقديم الحدمة المرجعية ‪:‬‬

‫هناك عدة اجراءات او خطوات ادخل في عملية تقديم الخدمة المرجعية و فيما يلي توضيح لهذه االجراءات ‪:‬‬

‫اوال ‪ :‬تلقي االسئلة‬

‫تختلف طبيعة االجراءات المتخذة للرد على االسئلة المرجعية التي ترد الى قسم المراجع تبعا لنوعية السائل و الوسيلة‬
‫المستخدمة في تقديم السؤال ‪ ,‬و يمكن تقسيم المستفيدين من قسم المراجع الى ‪:‬‬

‫المستفيد الغائب الذي يبعث بسؤاله عن طريق البريد او الهاتف‬ ‫‪.1‬‬

‫المستفيد الذي يطرح سؤاله و ال ينتظر االجابة لضيق وقته و انما يطلب ارسال االجابة اليه‬ ‫‪.2‬‬
‫المستفيد الذي يطرح سؤاله مباشرة الى الموظف المسؤول عن قسم المرجع و يناظر االجابة و يمكن ان ترد‬ ‫‪.3‬‬
‫‪2‬‬
‫على االسئلة او الستفسارات المرجعية التي ترد الى قسم المراجع بعدة طرق و هي ‪:‬‬

‫ا_ المقابلة الشخصية ‪ :‬و هي اكثر االنواع استخداما في المكتبات او مراكز المعلومات حيث يتم في هذه الطريقة مقايلة‬
‫المتخصص مع المستفيد و قد يدور بينهم حوار يتفهم من خالله الموظف المسؤول طبيعة السؤال المرجعي و نوع‬
‫المعلومات المطلوبة‬

‫ب _ البريد العادي ‪ :‬ترد في احيان عديدة لقسم المراجع رسائل تحمل اسئلة و استفسارات مختلفة و هذه الطريقة تكون‬
‫اكثر صعوبة في المقابلة الشخصية ‪ ,‬ألنها تحتاج الى فهم و صياغة المشكلة و تحديدها بمصطلحات مناسبة‬

‫ج_ الهاتف ‪ :‬حيث يعتبر اسهل و اسرع وسيلة للرد على االسئلة المرجعية في المكتبات ‪.‬‬

‫د_ البريد االلكتروني ‪ :‬و هي من احدث الطرق التي نستخدم لي تقديم الخدمة المرجعية ‪.‬‬

‫ه _ شبكة األنترنيت‪.‬‬

‫و _ الفاكس او تلكس ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬تحليل االسئلة المرجعية و توضيحها‬

‫هناك عدة اعتبارات يترتب على االخصائي المراجع اآلخذ بها عند تحليل االسئلة المرجعية ‪ ,‬منها ما يتعلق بشخصية‬
‫المفسر و مدى رغبته في التوسع بالبحث او بطبيعة المعلومات التي يرغب الحصول عليها ‪ ,‬و الواقع ان تحديد المشكلة‬
‫المرجعية تحديدا دقيقا و هو نصف االجابة و هذا يعتمد على قدرة المستفيد في التعبير عن مشكلته ‪ ,‬و غالبا ما يفسر تلك‬
‫المشكلة بطريقته الخاصة ‪ ,‬و من وجهة نظره الذاتية و ربما ال يصل االختصاصي المرجعي الى جوهر المشكلة اال‬

‫‪ _ 1‬النوايسة ‪ ،‬غالب عوض ‪.‬مرجع سبق ذكره ‪،‬ص ‪90‬‬

‫‪ _ 2‬المداحة احمد نافع ‪,‬الخدمات المكتبية و المعلوماتية للمستفيدين ‪,‬المعتز للنشر و التوزيع ‪,‬عمان‪ 2007 ,‬ص ‪52‬‬
 ‫بمحاولة جادة في قراءة المستفسر عن طريق التدرج الدقيق لألسئلة و االستنتاجات ‪ ,‬حتى الوصول ا لى رسم االطار‬
‫للمشكلة و تحديد المصطلحات الخاصة بها و بعد صياغة المصطلحات يبدا االختصاصي او باحث االنتاج الفكري بأعداد‬
‫‪1‬‬
‫االجابة ‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬اعداد االجابة‬

‫و هنا قد يواجه اخصائي المراجع احد االحتمالين اما ان يجد االجابة المباشرة في الكتب و المراجع على رفوف‬
‫المكتبة ‪,‬و اما ان تكون االجابة بإعداد قائمة بالمصادر المباشرة التي تقدم المعلومات المناسبة سواء كانت المصادر كتبا او‬
‫‪2‬‬
‫مقاالت او دوريات او ببليوغرافيات و كشافات و مستخلصات ‪.‬‬

‫رابعا ‪ :‬تقديد الحلول‬

‫تتوقف السرعة في الوصول للمعلومات على دقة االعالن عن السؤال ‪ ,‬و بعد تحديد مجال االستفسار و تحديد المرجع‬
‫المناسب له ‪ ,‬تبدا التعامل المباشر مع المعلومات و قد يكون المستفيد قادرا على استخدام المرجع بصورة سليمة غير ان‬
‫‪3‬‬
‫هذا ال يعني اخصائي المراجع ان يؤدي مهمته على اكمل وجه ‪.‬‬

‫خامسا ‪ :‬تسجيل الحلول المناسبة‬

‫بعد عملية مساعدة المستفيدين في الحصول على االجابة المطلوبة على اسئلتهم ينبغي تسجيل االجابة المرجعية على‬
‫بطاقات معينة و يتم االحتفاظ بها و تقديمها مرة اخرى عند تكرار مثل هذا السؤال او االستفسار من قبل مستفيدين اخرين‬
‫الن القيام بهده العملية يوفر اجابات ألسئلة مرجعية يستفيد منها في تحديد المراجع المستخدمة من جانب المستفيدين و‬
‫كذلك حصر النشاط و حركة العاملين في في قسم المراجع‬
‫‪4‬‬
‫وتعتبر هذه المرحلة خطوة مهمة خاصة بالنسبة ألخصائي المراجع بحيث تساعد في االقتصاد في الوقت و الجهد ‪.‬‬

‫‪ _II‬الخدمة المرجعية الرقمية‬

‫‪ _ 1‬المفهوم ‪:‬‬
‫عرفت جمعية خدمات المراجع و المستفيدين (‪ )RUSA‬التي تمثل احد اقسام جمعية المكتبات االمريكية ‪ALA‬الخدمة‬
‫المرجعية الرقمية على انها ' خدمة مرجعية تقدم الكترونيا ' غالبا في الوقت الفعلي نفسه ‪ , REAL TIME‬حيث يستخدم‬
‫المستفيد الحاسوب او اي تقنية انترنيت االتصال بموظفي المراجع دون الحضور شخصيا للمكان‪ ,‬و في الغالب يتم‬
‫‪5‬‬
‫استخدام المصادر المتاحة على الخط المباشر لتقديم الخدمة ‪ ,‬و ان كان من الممكن االستعانة بغيرها‬

‫وفي تعريف اخرللخدمة المرجعية الرقمية هي ' عملية اتصال مباشر و اني بين المستفيد بعينه و اخصائي المكتبات (و‬
‫في بعض االحيان برنامج الي ) و المعلومات باستخدام احد برمجيات المحادثة عبر شطبة الحاسوب االلي او شبكة‬
‫األنترنيت ‪ ,‬بهدف مساعدة مساعدة المستفيد في االجابة على استفساره او ارشاده الى مصادر المعلومات التي تساعد الى‬
‫الوصول الى االجابة‬

‫‪ _2‬المصطلحات الدالة على الخدمة المرجعية الرقمية ‪:‬‬

‫‪ - 1‬عادل علي ‪ ،‬المعتز باهلل عباس ‪ ،‬الخدمة المرجعية في المكتبات الجامعية و دورها في تلبية حاجات المستفيدين ‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة الماستر‬
‫‪ 2008‬ص ‪41‬‬
‫‪ - 2‬المرجع نفسه ‪.‬‬
‫‪ - 3‬المرجع نفسه ‪.‬‬
‫‪ - 4‬النوايسة ‪ ،‬غالب عوض هللا ‪ ،‬مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص ‪. 91‬‬
‫‪ _ 5‬سمية يونس‪ ،‬الخفاف ‪،‬الخدمة المرجعية الرقمية ‪،‬مفهومها ‪ ،‬اساليب تقديمها مع تقديم مقترح إلنشائها في المكتبة المركزية لجامعة الموصل‬
‫آداب الرافدين ‪2012 , 63‬ص ‪ 431‬ص ‪471‬‬
 ‫‪6‬‬
‫ظهرت العديد من المصطلحات االنجليزية المستخدمة للداللة على الخدمة المرجعية الرقمية منها ‪:‬‬

‫‪Digital Références‬‬ ‫المراجع الرقمية‬ ‫‪‬‬

‫‪Références‬‬ ‫المراجع االلكترونية‬ ‫‪‬‬
‫‪Virtual Références‬‬ ‫المراجع االفتراضية‬ ‫‪‬‬
‫‪Online Référence‬‬ ‫المراجع على الخط المباشر‬ ‫‪‬‬
‫‪Real _time Références‬‬ ‫المراجع الفورية‬ ‫‪‬‬
‫‪live Références‬‬ ‫المراجع المباشرة‬ ‫‪‬‬
‫‪Ask a librarian‬‬ ‫اسال اخصائي المكتبة‬ ‫‪‬‬
‫‪Ask a question‬‬ ‫اسال سؤال‬ ‫‪‬‬
‫‪Ask an E .mail‬‬ ‫اسال البريد‬ ‫‪‬‬
‫‪Ask US‬‬ ‫اسالنا‬ ‫‪‬‬
‫‪Ask your Library‬‬ ‫اسال مكتبتك‬ ‫‪‬‬

‫‪ _3‬الخدمة المرجعية الرقمية و دوافع ظهورها ‪:‬‬

‫تعدد اآلراء الواردة وراء تلك الدوافع في ادبيات الموضوع فهناك من يذهب الى انها تتلخص فيما يلي ‪:‬‬

‫الزيادة الملحوظة في قلة المرتادين لقسم المراجع في المكتبات في البيئة المادية مقابل ارتفاع نسبة المرتدين‬ ‫‪.1‬‬
‫لمواقع المكتبات على االنترنيت‬
‫التطورات المتالحقة في تكنولوجيا االتصاالت‬ ‫‪.2‬‬
‫التوجه المتزايد نحو مشاريع التعليم عن بعد‬ ‫‪.3‬‬
‫اما ‪ Rusa‬جمعية الخدمات المرجعية و خدمات المستفيدين فقد بررت التزايد المستمر لالهتمام بالخدمة‬ ‫‪‬‬
‫المرجعية الرقمية بالمبررات االتية ‪:‬‬
‫ثورة االتصاالت و التطورات المتالحقة بها‬ ‫‪.1‬‬
‫النمو المتزايد لشبكة االنترنيت‬ ‫‪.2‬‬
‫عدم اقتصار تقديم الخدمة المرجعية الرقمية على المكتبات فقط ‪ ,‬انما امتدت لشركات ذات طابع تجاري‬ ‫‪.3‬‬
‫تتيح هذه الخدمة من خالل موقعها عاى األنترنيت مثل ‪ Ask Jeves‬و ‪Web help‬‬
‫انتشار الخدمة المرجعية الرقمية المجانية او بدون مقابل مادي اضاقة لوجود الخدمات التي تشترط رسوم‬ ‫‪.4‬‬
‫‪2‬‬
‫مالية معينة‬

‫‪ _4‬عناصر تقديم الخدمة المرجعية الرقمية ‪:‬‬

‫‪3‬‬
‫هذه الخدمة لكي تقدم بشكل فعال و شامل وسريع الى عناصر مهمة منها ‪:‬‬

‫اوال ‪ :‬مجموعة غنية من االعمال المرجعية كالقواميس و الموسوعات و االدلة و االعمال الببليوغرافية المختلفة و غيرها‬
‫(ورقية او الكترونية ) اما شكل قواعد معلومات او على ‪ CD‬مع التحديث المستمر‬

‫ثانيا ‪ :‬امناء مراجع مؤهلين (اختصاصيين بالمعلومات المرجعية ) او مختصين و لديهم خبرات كافية و رغبة في العمل‬
‫في مجال خدمة المستفيدين و ارشادهم‬

‫ثالثا ‪ :‬اجهزة اتصاالت و حواسيب متطورة و خطوط انترنيت فعالة‬

‫‪ _ 6‬بدوية محمد البسيوني و سوسن طه الضليمي الخدمات المرجعية الرقمية بالمكتبات الوطنية دراسة تحليلية لوقعها و اساليب االفادة منها مجلة‬
‫مكتبة الملك فهد الوطنية ‪ 2009‬ص ‪21‬‬
‫‪ _ 2‬ريم بنت علي الرابغي ‪،‬التخطيط لخدمة مرجعية رقمية تعاونية بين المكتبات السعودية مكتبة الملك فهد الوطنية الرياض ‪2008‬ص ‪22‬‬
‫‪ _ 3‬سمية يونس الخفاف ‪ ,‬مرجع سبق ذكره ص ‪440‬‬
 ‫‪ _5‬اساليب تقديم الخدمة المرجعية الرقمية ‪:‬‬
‫اتاحت التقنية الحديثة و خصوصا شبكة االنترنيت استخدام اكثر من اسلوب لتقديم الخدمات المرجعية الرقمية‬
‫للمستفيدين ‪ ,‬و تلك االساليب منها ما هو تفاعلي و مباشر بين المستفيد و اختصاصي المراجع و منها غير ذلك ‪ ,‬و يمكن‬
‫‪1‬‬
‫ان نجمل تلك االساليب بما يأتي ‪:‬‬

‫اوال ‪ :‬خدمة مرجعية غير تزامنية ( ال تزامنية )‬

‫ثانيا ‪ :‬خدمة مرجعية تزامنية‬

‫اوال ‪ :‬خدمة مرجعية غير تزامنية ( ال تزامنية ) و تشمل ‪:‬‬

‫ا_ الخدمة المرجعية الرقمية عبر البريد االلكتروني ‪:‬‬

‫حيث يرسل المستفيد رساله الى المكتبة تتضمن استفسارا مرجعيا و يقدم المعلومات التي يشعر بانها ضرورية و قد‬
‫ترد االجابة على استفسار المستفيد من قبل المكتبة عبر البريد االلكتروني ‪ ,‬و تاخد هذه الخدمة شكلين هما ‪:‬‬

‫رسالة بريد االلكتروني عادي ‪: Basic e .mail‬‬ ‫‪-1‬‬

‫و تقدم الخدمة عبر تخصيص عنوان بريد الكتروني على موقع المكتبة على الشبكة و اذا اراد المستفيد ارسال‬
‫استفسار للمكتبة فان بإمكانه الضغط على الرابط ‪ Link‬و الذي بدوره يفتح برنامج البريد االلكتروني للمستفيد‬
‫مثل ‪ Outlook‬او ‪ endura‬و يقوم المستفيد بكتابة استفساره و ارساله للمكتبة‬
‫تعبئة استمارة او نموذج للبريد االلكتروني ‪ : web forme‬حيث يقوم المستفيد بتعبئة استمارة على موقع‬ ‫‪-2‬‬
‫المكتبة و كتابة مجموعة من المعلومات الشخصية ‪ ,‬و صياغ استفساره و هذه االستمارة تمكن المستفيد من‬
‫التفكير العميق ‪ ,‬و تمنحه فرصة لتوضيح استراتيجية بحثة و تقديم بعض المعلومات االضافية التي تساعد‬
‫في فهم استفساره‬

‫ب _ استخدام النظم الخبير و تقنية الذكاء االصطناعي ‪Expert system :‬‬

‫و هو نوع متقدم من انماط الخدمة المرجعية الرقمية حيث يقوم النظام يتلقى االستفسار و تحويله الى اختصاصي‬
‫المراجع المناسب حتى يجيب عليه ‪ ,‬ثم يعاود النظام ارشفته و االحتفاظ بنسخة منه في القاعدة المعرفية ‪knowledge‬‬
‫‪ base‬الخاصة به لما في ذلك من توفير الوقت و تخفيف العبء على اختصاصي المراجع و عادة ما يكون النظام الخبير‬
‫الخاص بمكتبة معينة‬

‫ج_ قوائم االسئلة المتكررة ‪: FAQs‬‬

‫و هي عبارة عن قوائم تشمل على االسئلة التي يتم طرحها بشكل مستمر ‪ ,‬و التي سبق و اجابت عليها الخدمة ‪ ,‬فيتم‬
‫حفظ تلك االسئلة و اجابتها عاى هيئة قوائم ‪ ,‬لتوفير الوقت و الجهد و تجنب تكرار البحث عن االجابة على االستفسار‬
‫نفسه‬

‫ثانيا ‪ :‬الخدمة المرجعية التزامنية ‪:‬‬

‫و هي الخدمة التي تتطلب تواجد المستفيد و اختصاصي المراجع معا مع الزمن نفسه على االنترنيت ‪ ,‬و يمكن‬
‫للمكتبات تقديم خدمة مرجعية رقمية تزامنية من خالل ما يأتي ( الخفاف ‪)2012‬‬

‫ا_ برمجيات الدردشة و الحوار ‪:‬‬

‫برامج التراسل الفوري‬ ‫‪‬‬

‫‪1‬‬
‫_ بدوية محمد البسيوني و سوسن طه الضليمي ‪ ,‬مرجع سبق ذكره ‪ ,‬ص ‪ 106‬ص ‪155‬‬
 ‫قاعات الحوار على االنترنيت‬ ‫‪‬‬
‫الخدمة المرجعية بوسطة مراكز االتصال هللي االنترنيت (الرابغي ‪)2008‬‬ ‫‪‬‬

‫ب_ التصفح المشترك‪:‬‬

‫و تتم من خالل استخدام برمجيات تمكن اخصائي المكتبة من التحكم في متصفح المستفيد ‪ browser‬و‬
‫يعرض به نتائج البحث عن استفساره ‪ ,‬و اثناء دفع االخصائي للصفحات المطلوبة و عرضها عاى متصفح‬
‫مستفيد ‪ ,‬فان نافدة التحاور تظل مفتوحة داخل المتصفح الخاص بالمستفيد و االخصائي للسماح بها بإجراء محادثة‬
‫بشان الصفحات المعروضة‬

‫و يوجد نمط اخر من انماط توفير الخدمة هو تقديمها من خالل‬

‫الخدمة المرجعية الرقمية التعاونية ‪collaborative digital reference service :‬‬

‫يعتمد هذا النمط على التعاون بين عدد من المكتبات المشتركة ‪ ,‬و يستطيع المستفيد ارسال استفساره و تتولى اية‬
‫المكتبة من المكتبات المشاركة الرد على استفساره ‪ ,‬و ذلك وفقا آللية عمل محددة يتم النص عليها في اتفاقية‬
‫التعاون‬

‫‪ _6‬إيجابيات و سلبيات انماط الخدمة المرجعية الرقمية ‪:‬‬

‫سلبيات‬ ‫ايجابيات‬ ‫النمط المستخدم‬

‫ال يق‪€€‬دم االس‪€€‬تجابة اللحظي‪€€‬ة و الرض‪€€‬ى‬ ‫‪‬‬ ‫االلفة بينه و بين المستفيد‬ ‫‪‬‬ ‫البري‪€€€€€€€€€€€€€€€€€‬د‬
‫الفوري الذي يتوقعه المستفيد من الشبكة‬ ‫ال يتطلب برمجي‪€€‬ات مكلف‪€€‬ة انم‪€€‬ا‬ ‫‪‬‬ ‫االلكتروني‬
‫من الص‪€€‬عب اداء اي ن‪€€‬وع من المقابل‪€€‬ة‬ ‫‪‬‬ ‫هي متاح‪€€€‬ة و بعض‪€€€‬ها بش‪€€€‬كل‬
‫المرجعي‪€€€‬ة ف‪€€€‬اذا ك‪€€€‬ان الس‪€€€‬ؤال يحت‪€€€‬اج‬ ‫مجاني‬
‫إليضاح فقد يحت‪€€‬اج االر لتب‪€€‬ادل الرس‪€€‬الة‬
‫االلكتروني‪€€‬ة ثالث او ارب‪€€‬ع م‪€€‬رات ع‪€€‬بر‬
‫بض‪€€‬عة اي‪€€‬ام لمج‪€€‬رد استض‪€€‬اح م‪€€‬ا يري‪€€‬ده‬
‫العميل‬
‫يتمرك‪€€€€€€‬ز معظم عبء االجاب‪€€€€€€‬ة على‬ ‫‪‬‬
‫اختصاصي المراجع‬
‫ان المتح‪€€€‬دث ينم باس‪€€€‬تخدام بروتوك‪€€€‬ول‬ ‫‪‬‬ ‫تقدم خدمات فورية تفاعلية‬ ‫‪‬‬ ‫برمجي‪€€‬ات رك‪€€‬ز‬
‫االتص‪€€‬االت الص‪€€‬وتية ع‪€€‬بر االن‪€€‬ترنيت (‬ ‫تسمح بدفع صفحات االن‪€€‬ترنيت و‬ ‫‪‬‬ ‫االتص‪€€‬االت على‬
‫‪)Voip‬من خالل س‪€€€€€€‬ماعات ال‪€€€€€€‬راس‬ ‫اص‪€€€€‬طحاب المس‪€€€€‬تفيدين ع‪€€€€‬بر‬ ‫الشبكة‬
‫المتص‪€€‬لة ب‪€€‬أجهزة الحاس‪€€‬ب او باس‪€€‬تخدام‬ ‫الفهارس و قواعد البيانات‬
‫الس‪€€€€‬ماعات و الميكروف‪€€€€‬ون الخاص‪€€€€‬ة‬ ‫معظم ه‪€€‬ذه ال‪€€‬برامج تش‪€€‬مل على‬ ‫‪‬‬
‫بالجهاز ومازالت ه‪€€‬ذه التقني‪€€‬ة تغ‪€€‬اني من‬ ‫قواع‪€€‬د معلوم‪€€‬ات ج‪€€‬اهزة ت‪€€‬تيح‬
‫مشكلة تتمثل في ان معظم المس‪€€‬تفيدين ال‬ ‫امكانية اقتباس االجابات و اع‪€€‬ادة‬
‫يوج‪€€‬د ل‪€€‬ديهم جه‪€€‬از اس‪€€‬تقبال الص‪€€‬وت‬ ‫استخدامها‬
‫المناسب الستخدام هذه الخدمات‬

‫ي‪€€‬ذهب البعض الى انه‪€€‬ا مج‪€€‬رد اح‪€€‬اديث‬ ‫‪‬‬ ‫التحدث المباشر مع المستفيد مم‪€€‬ا‬ ‫‪‬‬ ‫الح‪€€€€€€€€€€€€‬وار و‬
‫بمعنى ان االختصاصي يمكنه ان يتحدث‬ ‫يحقق التفاعل‬ ‫الدردشة‬
‫مع المستفيد و يوج‪€€‬ه لمص‪€€‬در معلوم‪€€‬اتي‬ ‫تمكين اجراء مقابل‪€€‬ة مرجعي‪€€‬ة من‬ ‫‪‬‬
‫معين او عن‪€€‬وان مح‪€€‬دد على االن‪€€‬ترنيت‬ ‫خالل تب‪€€‬ادل النص‪€€‬وص المكتوب‪€€‬ة‬
‫للحص‪€€€€€‬ول على المعلوم‪€€€€€‬ة ‪ ,‬و لكن ال‬ ‫بهدف الحصول على فكرة افضل‬
‫يمكن‪€€‬ه ان يص‪€‬طحب المس‪€‬تفيد الى هن‪€€‬اك‬ ‫عن حقيقة موضوع السؤال‬
 ‫او الى البحث في قاع‪€€€‬دة البيان‪€€€‬ات على‬ ‫التغلب على مش‪€€€€€‬كالت ع‪€€€€€‬دم‬ ‫‪‬‬
‫سبيل المثال‬ ‫السمع لما تم قوله‬
‫ه‪€€‬ذا االس‪€€‬لوب يس‪€€‬تهلك ال‪€€‬وقت اك‪€€‬ثر من‬ ‫‪‬‬ ‫هذا النم‪€€‬ط مفي‪€€‬د لألش‪€€‬خاص ذوي‬ ‫‪‬‬
‫االتصاالت الصوتية العادي‪€€‬ة و ذل‪€€‬ك الن‬ ‫االعاقة في السمع او النطق‬
‫المستفيد ان يكتب كل شيء ‪,‬و يتبع ذل‪€€‬ك‬ ‫يمكن للمس‪€€€‬تفيد حف‪€€€‬ظ نص‪€€€‬وص‬ ‫‪‬‬
‫اخطاء االمالء و الهجاء و الكتابة‬ ‫المحادثات للرجوع اليها الحقا‬
‫و معظم ب‪€€‬رامج المحادث‪€€‬ات الرئيس‪€€‬ية ال‬ ‫‪‬‬
‫تسمح بتتب‪€€‬ع و توجي‪€€‬ه االس‪€€‬ئلة بس‪€€‬هولة ‪,‬‬
‫او تقدم رس‪€€‬ائل ج‪€€‬اهزة لغ‪€€‬رض التعام‪€€‬ل‬
‫مع الوظائف و الطلبات الروتينية‬
‫قد ال يكون للمستفيد نفس مستوى الصبر‬ ‫‪‬‬
‫ل‪€€€€€‬دى اختصاص‪€€€€€‬ي المراج‪€€€€€‬ع ‪,‬اذ ان‬
‫المستفيد يتوقع ان تكون خدمة فورية ‪ ,‬و‬
‫مريحة و ذات كفاءة‬
‫اذا ق‪€€‬ام المس‪€€‬تفيد ب‪€€‬الخروج قب‪€€‬ل ال‪€€‬وقت‬ ‫‪‬‬
‫المناس‪€€€€‬ب ق‪€€€€‬د ال ي‪€€€€‬درك اختصاص‪€€€€‬ي‬
‫المراجع ذل‪€€‬ك بص‪€€‬ور واض‪€€‬حة و بص‪€€‬فة‬
‫خاص‪€€‬ة اذا ك‪€€‬ان االختصاص‪€€‬ي مش‪€€‬غوال‬
‫بالبحث عن شيء اخ‪€‬ر للمس‪€‬تفيد ذات‪€‬ه او‬
‫لغيره‬

‫‪1‬‬
‫الجدول رقم ‪1‬‬

‫‪ _III‬اتجاهات المستفيدين ‪:‬‬

‫‪ _ 1‬تعريف االتجاه ‪:‬‬

‫االتجاه عبارة عن العمليات الدفاعية و االنفعالية و االدراكية و المعرفية التي انتظمت في صورة دائمة و اصبحن تحدد‬
‫استجابة الفرد لجاني من جوانب بيئته ‪.‬‬

‫ولذا يمكن النظر الى االتجاه باعتباره مجموعة تنظيمات محددة في القرد تشمل مشاعره و افكاره و نزاعاته التي تجعله‬
‫‪2‬‬
‫يتصرف تجاه بعض مظاهر بيئته ‪.‬‬

‫‪ _ 2‬تعريف المستفيد ‪:‬‬

‫يعرف المستفيد شخص يستخدم او يستعمل شيئا ما و على ذلك فالمستفيد من المكتبة ‪ Library user‬هو شخص يستفيد من‬
‫مواد المكتبة و خدماتها ‪ ,‬و هذا المصطلح افضل من مصطلح ' القارئ ' نظرا الن مجموعات المكتبة تتضمن مواد تقرا او‬

‫‪ _ 1‬ريم بنت علي الرايغي ‪ ,‬مرجع سبق ذكره ‪ ,‬ص ‪ , 106‬ص ‪155‬‬
‫‪ _ 12‬فاروق ‪ ,‬عبده فيله‪ ,‬عبد المجيد السلوك التنظيمي في ادارة المؤسسات التعليمية عمان دار المسيرة ‪ 2005,‬ص ‪198‬‬
 ‫ترى او تسمع ‪ ,‬كما ان مصطلح المستفيد افضل من مصطلح الزبائن او رواد المكتبة ‪ ,‬و االخير يحمل معنى مساند او‬
‫داعم للمكتبة ‪1541 .‬‬

‫‪ _3‬فئات المستفيدين ‪:‬‬

‫هناك انواع من مستفيدي المعلومات العلمية و التقنية يصنفون حسب معايير معينة الن سلوك مستفيد المعلومة العلمية‬
‫والتقنية يكون حسب طبيعة النشاط الذي يقوم به و الذي من اجله يبحث عن المعلومة لذلك فان المعايير التي علال اساسها‬
‫يصنف المستفيدون عديدة ‪ ,‬اذا اوضحت دراسات المستفيدين حول مالحظة السلوكيات االنفعالية و االجتماعية للمستفيد في‬
‫جماعات صغيرة انها تصنف حسب ثالث جماعات ‪.‬‬

‫المستفيد االيجابي او( المتمرس ) ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هو المستفيد الدي يكون راض و يتعاون مع الشخص و لديه معرفة و خبرة بالبحث عن المعلومة العلمية و‬
‫التقنية وال يطلب اال مساعدة قليلة ‪.‬‬
‫المستفيد السلبي او (السليط ) ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫هو المستفيد الذي ال يكون راض و يبدي عداء ‪ ,‬و هو شخص صعب يطلب مساعدة دائمة الستعمال النظام او‬
‫وسائل البحث الحديثة ‪ ,‬او حتى ايصاله بالمختصين في المعلومات بسبب المشاكل التي يوجهها ‪ ,‬ذلك فهو ينمي‬
‫سلوكا عدوانيا ‪.‬‬
‫المستفيد الحيادي او( البسيط ) ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫هو المستفيد الذي يطلب اقتراحات و توجيهات او ارشادات بحيث يكون الوسيط الذي يقضي اكثر وقت في‬
‫البحث و االستقصاء عن مكان المعلومة ‪.‬‬
‫كما يميز وارزيق ‪ Werzig‬من جهته اربعة انواع من مستفيدي نظام المعلومات و هي ‪:‬‬
‫المستفيد الحالي (النهائي) ‪ :‬هو الشخص الذي يستعمل المعلومة و يستغلها فعال ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المستفيد الفعلي (الحقيقي) ‪ :‬هو الشخص الذي يعلم اين يجد المعلومة و تكون لديه الفرصة الستعمالها و‬ ‫‪‬‬
‫يستعملها فعال ‪.‬‬
‫المستفيد المحتمل ‪ :‬و هو الشخص الذي يعلم اين يجد المعلومة ‪ ,‬و تكون لديه الفرصة الستعمالها لكن ال يستغل‬ ‫‪‬‬
‫‪2‬‬
‫هذه االمكانية ‪.‬‬
‫المستفيد الكامن ‪ :‬هو الشخص الذي يهتم بالمعلومة ‪ ,‬يحتاج اليها لكن ال يدري اين يجدها ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اذا فالتقسيمات متعددة ‪ ,‬تم ذكر اهمها لكن هناك من يقسم المستفيدين بشكل عام حسب انشطتهم كالباحثين في مختلف‬
‫العلوم و العاملون و الهنيون و الفنانون في شتى مجاالت االدارة و الصناعة و الطب و التجارة والزراعة و التكنولوجيا و‬
‫غيرها ‪ ,‬باإلضافة الى مستفيدي المكتبات الجامعية كالطلبة سواء طلبة التدرج منهم او ما بعد التخرج او االساتذة و غيرهم‬
‫من عاملين في حقل التعليم العالي ‪ ,‬و بالتالي من غير الممكن اعطاء تقسيما موحدا حسب معيار واحد لكل فئات‬
‫المستفيدين و الدليل على ذلك انه في بداية االهتمام بالمستفيدين و بدراستهم تم تصنيفهم حسي السن والجنس و العدد الى‬
‫‪3‬‬
‫غير ذلك من التغيرات الخاصة بهم ‪ ,‬و كانت تلك نظرة ديموغرافية لدراسة المستفيدين ‪.‬‬

‫‪ _4‬المجتمع المستفيد من المكتبة الجامعية ‪:‬‬

‫يتكون هذا المجتمع من افراد متجانسين اكاديميا و يختلف مجتمع المستفيدين من المكتبات الجامعات عن مجتمع المكتبات‬
‫االخرى من حين كونه اكاديميا في الدرجة االولى و متجانسا الى حد ما و يتمتع بمستوى عال من الثقة و العلم و يتالف‬
‫هذا المجتمع من ‪:‬‬

‫‪ _5‬نوعية احتياجات المستفيدين ‪:‬‬

‫‪ _ 1‬عبد المنعم موسى‪ ,‬غادة مكتبات المؤسسات التعليمية ‪ ,‬االسكندرية ‪ :‬دار المعرفة الجامعية ‪ 2012 ,‬ص _ ص ‪154‬‬
‫‪ _ 2‬مقناتي صبرينة ‪ ,‬التكوين الوثائقي لدال مستفيدي المكتبة المركزية ‪ ,‬لجامعة متنوري قسنطينة ‪ ,‬اطروحة دكتوراه ‪ ,‬علم المكتبات ‪,‬‬
‫قسنطينة ‪ 2006 ,‬ص ‪ 35‬المرجع سبق ذكره ص ‪. 35‬‬
‫‪ _ 3‬مقناتي صبرينة ‪،‬مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص‪36‬‬
 ‫تعد عملية التعرف على احتياجات المستفيدين في اي مؤسسة عنصرا اساسيا في تنظيم خدمات المعلومات بها و ادارتها‬
‫من حيث عدد المستفيدين منها و اهتماماتهم الموضوعية و طبيعة نشاطاتهم و مؤهلتهم العلمية ‪.‬‬

‫االحتياجات الكامنة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ان المكتبات اليوم لم تعطي اهتماما الحتياجات الباحثين من المعلومات التي يحتاجوها الباحث ال التي يطلبها و لم‬
‫تعمل على توفيرها و تلبيتها مقارنة مع الطلبات المقدمة من طرف الباحثين التي تسهل التعرف عليها بشكل ايسر من‬
‫‪1‬‬
‫التعرف على االحتياجات الن الباحث يطلب المكتبة كل ما يتصور بان المكتبة قادرة على تقديمه ‪.‬‬

‫االحتياجات المعلنة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هي التي يطلبها المستعمل فعال من المؤسسة و ذلك بابالغ الساهر غليها مباشرة (هاتف ‪ ,‬مراسلة )و لعل الدقة في‬
‫الطلب لها دور اساسي في تلبية احتياجات المستعمل ‪.‬‬

‫ان الباحث عندما يشعر بانه بحاجة الى المعلومات فانه يتوجه الى المكتبة اللتماس ما يلبي هذه الحاجة ‪ ,‬لذلك يبلغ حاجته‬
‫الى احد العاملين بها سواء كان هاتفا او بخطاب او بزيارة شخصية وال شك ان هذا االتصال بين الباحث و المكتبة اهمية‬
‫‪2‬‬
‫كبرى بالنسبة لعملية استرجاع المعلومات ‪.‬‬

‫االحتياجات المرجعية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫من بين االهداف االساسية التي تسعى لها الخدمة المرجعية هي االحتياجات المرجعية للقراء و المستفيدين الن‬
‫مراكز المعلومات تشمل نوعيات متعددة من اوعية المعلومات كتقارير البحوث و اعمال المؤتمرات فضال عن‬
‫الكتب و الدوريات من حيث االستخدام ‪ ,‬و يمكن ان تقسم اوعية المعلومات الى نوعين ‪:‬‬
‫االوعية التي وضعت لتستشار او ليرجع اليها بشان معلومة معينة و هذه االخيرة تمثل المراجع و‬ ‫‪.1‬‬
‫االوعية المرجعية التي يعرفها مجمع اللغة العربية بالقاهرة " بان اوعية المعلومات التي يصيغ‬
‫محتواها ثم توضع لتقرا من اولها آلخرها ‪ ,‬و انما يرجع اليها عند الحاجة الستفادة معينة كالقواميس ‪,‬‬
‫دوائر المعارف ‪ ,‬االدلة و يسمح عادة بإعارة هذا النوع من االوعية كما انها توضع في القاعات‬
‫‪3‬‬
‫المفتوحة للقراء و الباحثين ‪.‬‬
‫االوعية التي وضعت لتقرا في تتابع لغرض االستفادة من المعلومات و الترويج عن النفس كالكتب و‬ ‫‪.2‬‬
‫الدوريات و هي عادة تعار اعارة خارجية ‪.‬‬

‫و نالحظ من هذا ان الخدمة المرجعية تهتم اهتماما مباشرا بالمستفيد في حصوله على المعلومات التي هو‬
‫بصدد الحاجة اليها و هذا فضال عن وجود مجموعة واسعة و متنوعة من الكتب و الدوريات و القواميس‬
‫… الخ ‪ ,‬و هي التي تثبت عن وجود الخدمات المكتبية او قصورها حيث انها تجمع بين المكتبة و المستفيد‬
‫‪4‬‬
‫وجها لوجه و تعتمد على استبيان المباشر بينهما ‪.‬‬

‫و الخدمة المرجعية من الخدمات االساسية للمكتبات و تتراوح بين تقديم ردود سريعة و فورية عن اسئلة و‬
‫‪5‬‬
‫استفسارات بين الردود االكثر عمقا و شموال و التي يتطلب الردود عليها عدد كبير من المصادر ‪.‬‬

‫و تؤدي الخدمة المرجعية دورا مؤثرا في االنشطة اليومية في المكتبة او مركز المعلومات فهي تجمع بين‬
‫اخصائي المراجع و المستفيد وجها لوجه ‪,‬حيث تعتمد على االتصال المباشر بينهما و تقديم العون و التوجيه‬
‫و االرشاد على اسس فردية و انسانية فضال الى انها تحيط اخصائي المكتبات بالخدمات االخرى التي‬

‫‪ _ 1‬عموري زهية احتياجات المستفيدين على المعلومات ليسانس علم المكتبات قسنطينة ‪ 2008‬ص ‪22‬‬
‫‪ _ 2‬الرقب محمد زايد ادارة الجودة الشاملة في المكتبات و مراكز المعلومات عمان دار الحامد ‪ 2008‬ص ‪22‬‬
‫‪ _ 3‬بزاق محمد علي‪ ،‬استفادة الطلبة و االساتذة من خدمات االنترنيت مذكرة ليسانس علم المكتبات قسنطينة ‪ 2003‬ص‪56‬‬
‫‪ _ 4‬امان محمدد محمد خدمات المعلومات الرياض دار المريخ ‪1985‬ص‪16‬‬
‫‪ _ 5‬علبان ربحي مصطفى نجداوي امين مرجع سبق ذكره ص ‪207‬‬
 ‫تقدمها المكتبة و التعرف على مدى مالءمتها الحتياجات المستفيدين و قدرتها على تلبية احتياجاتهم من‬
‫‪1‬‬
‫المعلومات ‪.‬‬

‫احتياجات االحاطة الجارية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تهدف خدمة االحاطة الجارية بمراكز المعلومات الى اعالم المستفيدين يصورة دورية بالمواد الحديثة التي تقابل‬
‫اهتماماتهم الموضوعية و تلبي احتياجاتهم من المعلومات الحديثة و تعرف بانها " نظم استعراض الوثائق المتاحة حديثا و‬
‫اختيار المواد المالئمة الحتياجات الفرد او الجماعات محل االهتمام ‪ "2‬بمعنى التعرف علال احتياجات المستفيدين و تحديد‬
‫مجاالتهم الموضوعية بدقة و اختيار المواد الحديثة التي تلبي اهتماماتهم و من تم اخبارهم بها بصفة دورية و يمكن ان يتم‬
‫هذا االخطار عن طريق نشرات دورية او االتصال بالمستفيدين بوسائل االتصال الممكنة ‪.‬‬

‫و هناك طرق عديدة لتقديم خدمات االحاطة الجارية في المكتبات و مراكز المعلومات اهمها ‪:‬‬

‫_ نشرة المعلومات او النشرة االعالمية و صحيفة المكتبة و هي من اكثر الطرق استخداما في توصيل المعلومات لمجتمع‬
‫المستفيدين و قد تصدر بشكل يومي او اسبوعي او شهري ‪.‬‬

‫_ نشرة االضافات الجديدة ‪ :‬و هي نشرة دورية منظمة او غير منظمة تضم قائمة بالمصادر و المواد التي وصلت حديثا‬
‫و خالل فترة زمنية محدد ‪.‬‬

‫_ االتصال الهاتفي و الزيارات الشخصية للباحثين إلعالمهم بكل ما هو جديد في المكتبة او مركز المعلومات ‪.‬‬

‫_ لوحة االعالنات و العرض لعرض الكتب و الدوريات ‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫_ تنظيم المعارض و الوثائق المختلفة‪.‬‬

‫احتياجات البث االنتقالي ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تعتبر من اهم خدمات االحاطة الجارية التي تهدف الى ربط المستفيد باخر التطورات في مجال اهتماماته الموضوعية و‬
‫التي يحددها بنفسه و يعد لها بين الحين و االخر و لعل ما يميز هذه الخدمة استخدام الجانب االلي كضرورة لنجاحها ‪.‬‬

‫احتياجات االعارة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫االعارة هي العمل الملموس داخل المكتبات و ان جميع االجراءات الفنية داخل المكتبات تهدف في النهاية الى احضار‬
‫الكتاب القارئ ‪ ,‬و تهتبر االعارة من اهم الخدمات العامة التي تقدمها المكتبات و مراكز المعلومات ‪ ,‬واحد المؤشرات‬
‫الهامة على فعالية المكتبات و عالقتها بمجتمع المستفيدين و معيار جيد لقياس مدى فعالية المكتبات في تقديم خدماتها و‬
‫تحقيق اهدافها ‪ ,‬فعلى قدر زيادة حركة االعارة تكون قيمة المكتبة و فائدتها و عليه فال بد ان توضع النظم و القواعد التي‬
‫تيسر للقارئ الحصول على الكتاب و تحفظ للمكتبة ملكيتها لكتبها و تحدد طبيعة العالقة بين القارئ و مكتبته بمرونة و‬
‫بسر ‪.‬‬

‫و تشمل احتياجات المستفيدين من االعارة في المكتبات الجامعية ما يلي ‪:‬‬

‫_ المطالعة او القراءة الداخلية و التي بلغت في بعض الجامعات ب‪ 3500‬قارئ يوميا ‪.‬‬

‫_ االعارة الخارجية و هي االعارة التي يستطيع المستفيد فيها اخراج المادة التي يريد يحتاجها بيته او اي مكان اخر ‪.‬‬

‫_ تجديد االعارة للمواد المستعارة و التي انتهت مدة اعارتها و الزال المستعير بحاجة اليها ‪.‬‬

‫(دم )الدر المصرية اللبنانية ‪ 1984‬ص ‪155‬‬ ‫‪ _ 1‬عبد الشافي حسن محمد المعلومات التربوية طبيعتها مصادرها و مجاالت االفادة منها‬
‫‪ _ 2‬عبد الهادي محمد فتحي مقدمة في علم المكتبات (دم) مكتبة غريب ‪ 2006‬ص ‪81‬‬
‫‪ _ 3‬فادي عبد الحميد المرجع في علم المكتبات عمان دار اسامة ‪2006‬ص ‪81‬‬
 ‫_ حجز الكتب عند استرجاعها لبعض المستفيدين الذين هم بحاجة ماسة لها‪.‬‬

‫_ متابعة المواد المتأخرة و تذكير المستعيرين بذلك‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫_ االعارة المتبادلة بين المكتبات ‪.‬‬

‫احتياجات الخدمة الببليوغرافية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تعتبر الخدمة البيبليوغرافية من الخدمات المهمة جدا في المكتبة بحيث يقوم قسم المراجع او الفهارس بإعداد قوائم‬
‫‪2‬‬
‫بيبليوغرافية صغيرة او كبيرة متخصصة او عامة بالمواد التي تتوفر عليها المكتبة ‪.‬‬

‫و الببليوغرافيات تعريفات ال حصر لها و من ابسطها و اقدمها جمع المعلومات عن الكتب و غيرها من المصادر‬
‫ووضعها و تنظيمها وفق قواعد معينة ‪.‬‬

‫و تعد الخدمات البيبليوغرافية على درجة كبيرة من االهمية و خاصة للباحثين و للدراسات العليا و لهذا تعتبر هذه الخدمة‬
‫االساسية و ضرورية في المكتبات األكاديمية و المتخصصة والوطنية بسبب طبيعة جمهورها و احتياجاتهم و يتلخص‬
‫الدور الذي يمكن ان تقوم به المكتبات و مراكز المعلومات في مجال الخدمات البيبليوغرافية في النقاط التالية ‪:‬‬

‫_ اختيار البيبليوغرافيات المختلفة الالزمة و المناسبة‬

‫_ توفير البيليوغرافيات المختلفة للباحثين و اعالمهم عن توافرها ‪.‬‬

‫_ ارشاد الباحثين و تدريبهم على كيفية استخدام البيبليوغرافيات المختلفة ‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫_ تقديم معلومات بيبليوغرافية عن بعض المصادر للباحثين ‪.‬‬

‫احتياجات خدمات الدوريات ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الدوريات هي تلك المطبوعات التي تصدر على فترات منظمة او غير منظمة و لها عنوان واخد و مميز و يشترك في‬
‫تحريرها العديد من الكتاب و يقصد بها ان تصدر الى ماال نهاية ‪ .‬فالدوريات اهمية كبيرة في مختلف انواع المكتبات‬
‫بصورة عامة و في المكتبات المتخصصة الجامعية و مراكز المعلومات بصورة خاصة وتمتاز الدوريات عن المواد‬
‫المكتبية االخرى خاصة المطبوعة منها كالكتب و الدراسات بعدة مميزات اهمها ‪:‬‬

‫_ سرعة نشر المعلومات و حداثتها ‪.‬‬

‫_ التنوع الموضوعي في تغطي معظم جوانب المعرفة البشرية ‪.‬‬

‫_ تكتب الدورات عادة بأقالم متعددة و بالتالي وجهات نظر متعددة حتى لو كانت تخص جانب دقيق من جوانب‬
‫المعرفة ‪.‬‬

‫و ألهمية الدوريات و مكانتها المميزة فإنها تحتاج الى معاملة خاصة حيث تقوم كثير من المكتبات بافراط قسم بها يقوم‬
‫بتقديم العديد من الخدمات المكتبية نلخصها كاالتي ‪:‬‬

‫_ تنظيم الدوريات ‪.‬‬

‫_ عرض الدوريات ‪.‬‬

‫_ اعارة الدوريات ‪.‬‬

‫‪ _ 1‬فادي عبد الحميد‪ ،‬مرجع سبق ذكره ص ‪78‬‬

‫‪ _ 2‬عليان ربحي مصطفى النجداوي مرجع سبق ذكره ‪،‬ص ‪137‬‬
‫‪ _ 3‬عليان ربحي مصطفى النجداوي امين مرجع سبق ذكره ص ‪232‬‬
 ‫_ تناول الدوريات ‪.‬‬

‫_ تصوير و استنساخ الدوريات‪.‬‬

‫_االشتراك في شبكات المعلومات ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫_ خدمات التكشيف و استخالص الدوريات ‪.‬‬

‫احتياجات خدمة االنترنيت ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هناك مجموعة من الخدمات و الموارد التي تقدمها االنترنيت في الكثير من المجالت و منها مجال المكتبات‪ ,‬حيث نجد‬
‫االنترنيت فيها يستخدم في مجموعة من النقاط نذكر منها ‪ :‬البريد االلكتروني ‪ ,‬االتصال و االرتباط بالحواسيب الدخول‬
‫الى فهارس المكتبات العالمية خاصة الجامعية منها ‪ ,‬االشتراك في الدوريات ‪ ,‬تطوير و تنمية المجموعات االخبارية على‬
‫شبكة االنترنيت ‪ ,‬اهداء نشارات االحاطة الجارية و البث االنتقائي ‪ ,‬كذلك توفر االنترنيت بصفتها اداة مرجعية ‪ ,‬رصد‬
‫هائل من المصادر الحينية و تمكنا من الوصول الى البيانات البيبليوغرافية لماليين الكتب و الى مقتنيات المكتبات الجامعية‬
‫‪2‬‬
‫في جميع انحاء العالم ‪.‬‬

‫احتياجات التصوير و االستنساخ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تعتبر من الخدمات االساسية العامة التي تقدمها المكتبات للمستفيدين و تعتبر هذه الخدمة امتدادا طبيعيا لخدمة االعارة و‬
‫عادة ما يكون التصوير بديال عن االعارة بالنسبة لبعض االوعية كالدوريات و الكتب التي ال تسمح بإعارتها و لقد تطور‬
‫اساليب التصوير السريع الى التوسع في هذه الخدمة و نظرا الرتباط التصوير بحقوق النشر فانه عادة ما يخضع للرقابة‬
‫من جانب القائمين على خدمة المكتبة فال يسمح بتصوير كتاب او عدد كامل من احدى الدوريات و انما ينبغي ان يكون‬
‫التصوير دائما جزئيا و من هنا يوصال الباحث بما يلي ‪:‬‬

‫_ ضرورة ادراج التصوير بالئحة المكتبات ‪.‬‬

‫_ الزامية توفير االت التصوير بالمكتبات ‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫_ يجب وضع سياسة لخدمات التصوير بالمكتبات ‪.‬‬

‫‪ _ 1‬حشمت قاسم خدمات المعلومات مقوماتها و اشكالها القاهرة دار غريب (د ت )ص ‪328‬‬
‫‪ _ 2‬النوايسة غالب عوض ‪ ،‬مرجع سبق ذكره ص ‪296‬‬
‫‪ _ 3‬الصافي رمضان النجار‪ ،‬محمد المكتبات األكاديمية االزهرية القاهرة دار الثقافة العلمية ‪ 2009،‬ص ‪140‬‬