TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÀI THUYẾT TRÌNH HỌC PHẦN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BÁO CÁO
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K CHI NHÁNH LÊ THANH NGHỊ

GVHD : Th.s Nguyễn Minh Hòa

Lớp tín chỉ : Quản trị chất lượng dịch vụ 01
Sinh viên thực hiện : Trương Quỳnh Trang 11215931
Trần Thị Vân Anh – 11217042
Hoàng Phạm Hân Du - 11217052
Huỳnh Thị Yến Nhung – 11214616
Trịnh Quốc Vương - 11217203
Nguyễn Hoàng Yến - 11216378

Hà Nội, tháng 4 năm 2024

PHẦN 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..................................................................................................2
II. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................................................................
III. Đối tượng phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................
PHẦN 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT..................................................................................................................4
I. Chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi Circle K Lê Thanh Nghị...............................................................
1. Dịch vụ:............................................................................................................................................4
2. Cửa hàng tiện lợi:.............................................................................................................................4
II. Tổng quan về cửa hàng tiện lợi Circle K......................................................................................................
1. Lịch sử phát triển:.....................................................................................................................5
2. Tầm nhìn và sứ mệnh:..............................................................................................................5
3. Các dịch vụ và sản phẩm của Circle K:...................................................................................5
4. Sự phát triển của Circle K trong nước:...................................................................................5
III. Nghiên cứu liên quan........................................................................................................................................
1. “Customer service of convenience stores” của tác giả K Kleynhans (tháng 11 năm 2008)................................
2. “Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tình huống các cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội” - Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 1 (2016) 11-21...........................................................7
3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi
Winmart+ tại thành phố Hồ Chí Minh - tác giả: Lê Anh Linh, Nguyễn Văn Luân, Lương Thị Sao
Băng - 8/2022.......................................................................................................................................7
IV. Xác định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơ sở...................................................................................
1. Mô hình Servperf:.....................................................................................................................8
2. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K Lê Thanh Nghị:......9
PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................................10
I. Xây dựng thang đo bằng phương pháp nghiên cứu định tính..................................................................
1. Quan sát:...................................................................................................................................10
2. Khách hàng bí mật:...................................................................................................................11
3. Nghiên cứu khách hàng đã rời bỏ:.............................................................................................11
4. Kết quả phương pháp nghiên cứu định tính:.............................................................................11
II. Thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng...........................................................................................
1. Phương pháp khảo sát:.................................................................................................................12
2. Phân tích kết quả:........................................................................................................................12
PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................................................12
1
 I. Phương pháp Quan sát:................................................................................................................................
1. Phiếu 1: BÁO CÁO ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BÍ MẬT TẠI CƠ SỞ CIRCLE K LÊ
THANH NGHỊ...................................................................................................................................13
Một số điểm trong quá trình dịch vụ của Circle K mà tôi thấy cần cải thiện:........................................................
2. Phiếu 2: BÁO CÁO ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BÍ MẬT TẠI CHI NHÁNH CIRCLE K LÊ
THANH NGHỊ...................................................................................................................................16
III. Phương pháp khách hàng đã rời bỏ:...........................................................................................................
IV. Kết quả phương pháp nghiên cứu định lượng............................................................................................
1. Đặc điểm của bộ mẫu sử dụng kết quả phân tích thống kê tần suất:..........................................19
2. Kết quả phân tích thống kê mô tả:.................................................................................................20
3. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và độ tin cậy tổng hợp CR:. 24
4. Đánh giá.........................................................................................................................................27
PHẦN 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP............................................................................................................28
1. Yếu tố hữu hình.............................................................................................................................................
2. Sự tin cậy..................................................................................................................................29
3. Khả năng đáp ứng.....................................................................................................................29
4. Sự đảm bảo:..............................................................................................................................30
5. Sự đồng cảm.............................................................................................................................30
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................................31
PHỤ LỤC..................................................................................................................................................32

PHẦN 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

I. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, các cửa hàng tiện lợi đã trở nên vô cùng quen thuộc trong đời sống của
người dân Việt Nam bởi tính linh hoạt của mô hình này, kết hợp nhiều dịch vụ tiện ích và
những sản phẩm thiết yếu trong đời sống hàng ngày. Với thói quen tiêu dùng đó thì các
thương hiệu nước ngoài với mô hình cửa hàng tiện lợi đã tham gia vào thị trường bán lẻ
tại Việt Nam và phát triển nhanh chóng trong hơn 1 thập kỷ qua. Trong số đó không thể
không nhắc tới Circle K, 1 thương hiệu sở hữu 48% thị phần, chiếm thị phần cao nhất
trong ngành cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam.
Circle K tại Việt Nam chính thức được thương hiệu của Mỹ nhượng quyền và đi vào
hoạt động cửa hàng đầu tiên là ngày 20 tháng 12 năm 2008. Cho đến nay hệ thống cửa
hàng Circle K tại Việt Nam đã lên tới con số hơn 300 cửa hàng trên khắp cả nước, chủ
yếu là các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu …. Bên cạnh
2
việc mở rộng mạng lưới các cửa hàng, Circle K còn mang đến cho khách hàng những tiện
ích và dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao trải nghiệm của người dùng và sự cạnh tranh
trong ngành.
Tuy hệ thống cửa hàng Circle K tại Việt Nam đều do Công ty trách nhiệm hữu hạn
Vòng Tròn Đỏ vận hành nhưng do sự khác nhau về nhân sự quản lý cũng như nhân viên
làm việc và nhiều yếu tố khác nên không tránh khỏi sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ
của từng cơ sở, và cơ sở Lê Thanh Nghị không nằm ngoài trường hợp này. Circle K tại cơ
sở Lê Thanh Nghị đã nhận về không ít phản hồi tiêu cực, đặc biệt là về thái độ phục vụ
của nhân viên không nhiệt tình và không chăm sóc khách hàng đúng cách, khiến cho trải
nghiệm của khách hàng tại đây không mấy hài lòng.
Với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán hàng hiện nay cũng như mô hình cửa
hàng tiện lợi nói riêng thì cần nhìn lại những trải nghiệm khách hàng tại cơ sở Circle K Lê
Thanh Nghị để đưa ra đánh giá chất lượng dịch, từ đó đưa ra giải pháp để cải thiện và thu
hút khách hàng trong tương lai. Vì thế, hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao trải
nghiệm khách hàng nên chúng em đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Circle K
Lê Thanh Nghị”.

II. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của Circle
K Lê Thanh Nghị, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục để thu hút và giữ chân khách hàng
 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
 Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch
vụ của Circle K Lê Thanh Nghị.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cơ sở Circle K Lê Thanh nghị thông
qua cơ sở dữ liệu đã thu thập
 Đề xuất giải pháp điều chỉnh nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

III. Đối tượng phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tại Circle K
Lê Thanh Nghị
 Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Circle K Lê Thanh Nghị - số 1, ngõ 37 Phố Lê Thanh Nghị,
Phường Bách Khoa, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội
 Phạm vi thời gian: Từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2024

3
 PHẦN 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT
I. Chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi Circle K Lê Thanh Nghị

1. Dịch vụ:
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ do mỗi nhà nghiên cứu tiếp cận
trên một góc độ khác nhau. Một số khái niệm nổi bật sau:
“Những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ thì được gọi là
dịch vụ” (Zeithaml, 2000). Cũng theo hướng quan điểm này, Kotler và Armstrong (2004)
cho rằng “dịch vụ là những hoạt dộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách
hàng”. Định nghĩa về dịch vụ còn được đưa ra bởi 1 số nhà nghiên cứu như Edvardsson
(2005), ông cho rằng dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ mà có sự tham gia của
khách hàng. Hay dịch vụ là các trải nghiệm về các phương pháp làm hài lòng khách hàng
(Tyagi và Gupta, 2008). Như vậy, có thể hiểu dịch vụ theo cách phổ biến nhất, đó là một
loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có
sự tham gia của bản thân khách hàng.

2. Cửa hàng tiện lợi:

Cửa hàng tiện lợi hay cửa hàng tiện ích là một loại cửa hàng bán lẻ nhỏ, chứa nhiều mặt
hàng hàng ngày như cà phê, thực phẩm, trái cây, rau củ, bánh kẹo, đồ ngọt, đồ uống không
cồn, kem, thuốc lá, vé số, thuốc không cần toa, vật dụng cá nhân, báo và tạp chí. Các cửa
hàng tiện lợi thường có thời gian mở cửa dài và một số cửa hàng mở cửa 24 giờ. Các cửa
hàng tiện lợi thường trung bình khoảng 2.400 feet vuông. Mặc dù họ bán các mặt hàng
trong hầu hết các danh mục sản phẩm giống như siêu thị, nhưng các mặt hàng thường được
bán ở dạng tiêu thụ ngay lập tức và số lượng nhỏ hơn so với các mặt hàng trong siêu thị.
Cửa hàng tiện lợi đã xuất hiện từ khá sớm, được bắt đầu bởi Công ty Southland Ice vào
năm 1927, tuy nhiên các cửa hàng tiện lợi đã không nhận được sự quan tâm lớn trong thị
trường thực phẩm và phải chờ mãi cho đến những 60. Có khoảng 500 cửa hàng tiện lợi vào
năm 1957, sau đó tăng dần lên để đáp ứng nhu cầu của dân số trẻ và những người làm việc
vào ban đêm hoặc sáng sớm. Đến cuối năm 1978, ước lượng có khoảng 33.900 cửa hàng và
doanh số bán hàng vượt quá 10,7 tỷ đô la.
Các cửa hàng tiện lợi đã trải qua một trong những cuộc chạy đua tốc độ tăng trưởng
ngoạn mục nhất trong lĩnh vực phân phối thực phẩm. Tỉ lệ tăng trưởng của các cửa hàng
tiện lợi thậm chí còn nhanh hơn cả cho các nhà hàng thức ăn nhanh mà thường được xem là
phân khúc tăng trưởng nhanh nhất trong ngành công nghiệp thực phẩm. Và cũng chính bởi

4
những đặc tính như tiện lợi, linh hoạt cũng như giải quyết được những nhu cầu khẩn cấp mà
cửa hàng tiện lợi đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống hàng ngày của chúng ta.

II.Tổng quan về cửa hàng tiện lợi Circle K

1. Lịch sử phát triển:
Circle K là một chuỗi cửa hàng tiện lợi rất quen thuộc tại Hà Nội, Sài Gòn và nhiều
thành phố khác trên toàn quốc. Xuất phát từ Texas, Mỹ năm 1951, sau 70 năm phát triển,
hiện nay Circle K đã trải rộng đến hầu hết các quốc gia trên thế giới:
 Hơn 14.800 cửa hàng do công ty điều hành hoạt động tại Mỹ, Canada, Đan Mạch,
Na Uy & Đông Âu
 Hơn 2.380 cửa hàng Circle K nhượng quyền hoạt động tại nhiều nước khác nhau
trên thế giới, gồm: Campuchia, Trung Quốc, Hy Lạp, đảo Guam, Honduras, Hồng
Kông, Indonesia, Jamaica, Macau, Mexico, Mông Cổ, New Zealand, Ả Rập Saudi,
Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất, và Việt Nam.

2. Tầm nhìn và sứ mệnh:

 Tầm Nhìn của chúng tôi là mong muốn trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi được ưa
chuộng nhất tại Việt Nam.
 Sứ Mệnh của chúng tôi là mang đến một không gian mua sắm thú vị, thân thiện và
đáng tin cậy cho khách hàng với những mặt hàng, dịch vụ, món ăn phong phú, đa
dạng được phục vụ nhanh chóng và niềm nở.
 Slogan: “Giới Thiệu - Circle K Việt NamCircle K Việt Nam - Take it easy”

3. Các dịch vụ và sản phẩm của Circle K:

a) Dịch vụ Circle K cung cấp:
Các dịch vụ cung cấp tại Circle K: Circle K không chỉ bán các sản phẩm mà còn cung
cấp các tiện ích bao gồm: Rút tiền, nạp thẻ, thanh toán hóa đơn, gửi hàng, in ấn,
photocopy, và nhiều dịch vụ khác
b) Sản phẩm đặc trưng của Circle K:
Ngoài các dịch vụ, Circle K cũng cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng như thức ăn,
đồ uống, hàng tiêu dùng, và nhiều hơn nữa. Bạn có thể tìm thấy các sản phẩm như bánh
mỳ, bánh ngọt, nước giải khát, bia, rượu, thuốc lá, và cả các sản phẩm tiện ích hàng ngày
khác tại các cửa hàng Circle K. Sản phẩm của Circle K luôn đảm bảo chất lượng và đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.

4. Sự phát triển của Circle K trong nước:

5
 Circle K đã đạt được sự phát triển ấn tượng tại Việt Nam trong thời gian ngắn. Họ
không chỉ mở rộng mạng lưới cửa hàng, mà còn định hình lại ngành công nghiệp tiện lợi
trong nước. Circle K đã mang đến những tiện ích và dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao
trải nghiệm của người dùng và thúc đẩy sự cạnh tranh trong ngành.
Circle K không chỉ đóng vai trò là một thương hiệu tiện lợi, mà còn góp phần tích cực
vào ngành dịch vụ Việt Nam. Với việc tạo ra hàng ngàn việc làm cho người dân, Circle K
đóng góp vào sự phát triển kinh tế và cải thiện chất lượng cuộc sống của cộng đồng. Họ
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáng tin cậy, đáp ứng nhu cầu của người dùng và góp
phần vào sự phát triển của ngành dịch vụ trong nước.

III. Nghiên cứu liên quan

1. “Customer service of convenience stores” của tác giả K Kleynhans (tháng 11 năm
2008)

- Một trong những nghiên cứu liên quan đến bài nghiên cứu lần này là “Customer
service of convenience stores” của tác giả K Kleynhans (tháng 11 năm 2008). Bài
nghiên cứu được thực hiện bởi 2 mục tiêu chính. Đầu tiên, mục tiêu đầu tiên là đo
lường mức độ dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ gây ra một số vấn đề cho việc đo
lường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu thứ hai của nghiên cứu
này là xác định xem có sự khác biệt nào tồn tại giữa nhận thức của khách hàng và
mong đợi của khách hàng hay không.
- Trong bài nghiên cứu, tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL, dựa trên năm khía
cạnh: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm để
phân tích chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi ở 2 giai đoạn: kỳ vọng và trải
nghiệm thực tế của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi trong đó thang đo Likert 7 mức độ
được sử dụng để nắm bắt quan điểm của 65 sinh viên MBA năm thứ hai trong một
môi trường được kiểm soát. Cronbach's Alpha được tính toán để đảm bảo tính hợp
lệ, sau đó dữ liệu được đưa vào thống kê mô tả và phân tích nhân tố.
- Kết quả cho thấy rằng để làm nên thành công của một cửa hàng tiện lợi thì phải kể
đến yếu tố dịch vụ ở nơi này, đặc biệt là nhân viên. Những yếu tố như sự đáp ứng,
thái độ, thói quen, kỹ năng và kiến thức của nhân viên là một trong những yếu tố
quan trọng vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là bộ
mặt của cửa hàng tiện lợi. Ngoài ra, những yếu tố khác như, dịch vụ xuất sắc, trưng
bày, dịch vụ uy tín và cảm giác an toàn trong giao dịch cũng ảnh hưởng đến mong
đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Tác giả cũng đưa ra một số khuyến nghị
6
 để cải thiện việc cung cấp dịch vụ của cửa hàng tiện lợi: Trao quyền cho nhân viên,
tạo nội bộ, tổ chức các chương trình giới thiệu công ty cho nhân viên mới và tạo
khảo sát ý kiến của khách hàng.

2. “Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tình huống
các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội” - Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ
Minh - Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 1 (2016)
11-21

- Bài nghiên cứu đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng tiện ích
tại Hà Nội dựa trên việc kế thừa mô hình RSQS và SERVQUAL có điều chỉnh bổ
sung để phù hợp với môi trường kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên
cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 32 biến quan sát, trong đó 30 biến quan sát dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về 5 yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ và 2 biến quan sát dùng để đo lường lòng trung thành của khách hàng với
các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Thang điểm Likert từ 1 đến 5 được sử dụng để đo
lường các biến này. Ngoài phương pháp nghiên cứu định tính - khảo sát, nhóm còn
sử dụng phương pháp phỏng vấn trực diện để điều tra các khách hàng cá nhân của
các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội, bao gồm Kmart, L’s Place, Hapromart, Shop&Go
nhằm thu thập dữ liệu. Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 700 bảng, thu về là
686 bảng, kết quả là 664 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên
cứu.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy, khi khách hàng đánh giá càng cao về yếu tố hữu
hình, chính sách và tương tác cá nhân của các cửa hàng tiện ích thì mức độ trung
thành chung của khách hàng với các cửa hàng tiện ích càng cao. Kết quả phân tích
hồi quy cho thấy lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc đáng kể vào yếu tố sự
tin cậy.Yếu tố giải quyết vấn đề không thể hiện tác động tích cực tới lòng trung
thành của khách hàng bởi theo quan điểm của khách hàng. Vì vậy, nếu các cửa
hàng tiện ích không duy trì tốt chất lượng của yếu tố này cũng sẽ làm ảnh hưởng
tới lòng trung thành của khách hàng. Nhóm tác giả cũng đưa ra các khuyến nghị
cho các nhà quản lý cửa hàng tiện ích cần chú trọng đến đội ngũ nhân sự, tổ chức
các khóa đào tạo nội bộ, đồng thời đưa ra các chính sách khuyến khích nhằm tạo
động lực làm việc cho nhân viên.

7
 3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện
lợi Winmart+ tại thành phố Hồ Chí Minh - tác giả: Lê Anh Linh, Nguyễn Văn
Luân, Lương Thị Sao Băng - 8/2022

- Bài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi WinMart+ tại thành phố Phan
Thiết.
- Nhóm tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ
thông qua 5 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng
lực phục vụ và sự cảm thông. Với phương pháp nghiên cứu định lượng - khảo sát,
nhóm đã gửi 272 phiếu khảo sát tới khách hàng tại thành phố Phan Thiết từng đi
mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi WinMart+ từ tháng 2/2022 đến tháng 5/2022.
Kết quả thu về 250 phiếu đáp ứng tiêu chí đưa vào nghiên cứu, phân tích. Nghiên
cứu sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi WinMart+ tại thành phố Phan Thiết,
sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: (1) Mức độ phục vụ nhân viên; (2) Vị trí;
(3) Trưng bày; (4) Hàng hóa. Bên cạnh đó, kết quả cũng cho thấy không có sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê về Sự hài lòng của các đáp viên thuộc các nhóm độ
tuổi, thu nhập và nghề nghiệp. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất
các hàm ý quản trị về: mức độ phục vụ nhân viên, vị trí, trưng bày, hàng hóa.

IV. Xác định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơ sở

1. Mô hình Servperf:
a) Nguồn gốc:
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải
đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi
khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn.
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor(1992)
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi
mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.

b) Nội dung:
Mô hình SERVPERF là một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thực
hiện thực tế của dịch vụ, tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Đây là một biến
thể của mô hình Servqual, nhưng thay vì đo lường kỳ vọng và hiệu suất, Servperf tập
trung vào chất lượng thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

8
 Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bộ thang đo SERVPERF giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của
SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm
nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được. Nó vẫn bao gồm có 5 thành
phần cơ bản: Sự tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Tính hữu hình và Sự cảm thông.
- Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
- Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
- Độ đáp ứng (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
c) Ưu- nhược điểm:
- Ưu điểm của SERVPERF :
 Ngắn gọn hơn: Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân
nửa so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm cho người
trả lời.
 Vì câu hỏi ít và dễ hiểu hơn, người trả lời không gặp khó khăn trong việc hiểu
và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Nhược điểm của SERVPERF: không đo lường được mức độ kỳ vọng của khách
hàng và khái niệm về kỳ vọng có thể gây khó hiểu cho người trả lời.
d) Lĩnh vực áp dụng:
Mô hình SERVPERF được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Nó được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh
vực khác nhau, bao gồm cả ngân hàng, khách sạn, bệnh viện, dịch vụ y tế và các tổ chức
phi lợi nhuận.

9
 2. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K Lê
Thanh Nghị:

Dựa trên mô hình Servperf mở rộng sau khi xác định đặc điểm đối tượng, phạm vi và
mục tiêu nghiên cứu, chúng em xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ như sau:
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

I. Xây dựng thang đo bằng phương pháp nghiên cứu định tính

, * Mục tiêu:
 Nhóm đã lựa chọn 3 phương pháp nghiên cứu định tính: quan sát, khách hàng bí
mật và nghiên cứu khách hàng đã rời bỏ
 Thông qua 3 phương pháp trên, nhóm sẽ sử dụng kết quả từ 3 phương pháp trên
nhằm:
 Xác định thêm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Circle K Lê Thanh Nghị
để làm hoàn chỉnh thêm thang đo cũng như mô hình nhóm đã chọn
 Gợi ý thêm giải pháp đề xuất cho cơ sở này

10
 1. Quan sát:
 Cách thức tổ chức: Chia các thành viên trong nhóm đứng ở nhiều nơi trong và
ngoài Circle K Lê Thanh Nghị để quan sát
 Khu vực quan sát: Cửa ra vào, khu vực mua hàng và thanh toán tầng 1, khu vực
ngồi lại ở tầng 2
 Thời gian quan sát: Thứ 2 gày 25/03/2024 vào khoảng thời gian 18h00 và 20h30,
Thứ 4 ngày ngày 27/03/2024 vào khoảng thời gian 11h00 và 13h00
 Hình thức quan sát: quan sát không công khai

2. Khách hàng bí mật:

 Thời gian tiến hành: Thứ 2 (ngày 25/03/2024) và Thứ 4 (ngày 27/03/2024)
 Cách thức tổ chức:
 Lên kịch bản cho khách hàng bí mật
 Xác định những tiêu chí cần quan sát và đánh giá ( đính kèm ở phụ lục)
 Phân công 3 thành viên trải nghiệm mua hàng ở Circle K ở 2 thời điểm khác nhau.
Nhóm 1 gồm 2 thành viên sẽ mua những sản phẩm có sẵn và mang đi, nhóm 2 gồm 1
thành viên mua đồ ăn được chế biến tại chỗ và sử dụng khu vực ngồi lại .

3. Nghiên cứu khách hàng đã rời bỏ:

 Thời gian tiến hành: 30/03/2024
 Cách thức tổ chức:
 Phân loại comments của khách hàng đã phản hồi qua Circle K Lê Thanh Nghị trên
Google
 Tìm kiếm những phản hồi khẳng định sẽ không bao giờ quay lại cửa hàng
 Phân tích kỳ vọng của khách hàng
 Phân tích trải nghiệm thực tế của khác hàng

4. Kết quả phương pháp nghiên cứu định tính:

Sau khi thực hiện 3 phương pháp nghiên cứu định tính như trên, nhóm đã quyết định
sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ của Circle K Lê Thanh
Nghị.
Kết hợp cùng các nghiên cứu liên quan, nhóm đã xác định những nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tại cơ sở Circle K Lê Thanh Nghị để sử dụng trong phương pháp
nghiên cứu định lượng như sau

11
 1. Yếu tố hữu hình: trang thiết bị, cách bày trí cửa hàng và sản phẩm, vẻ ngoài của
nhân viên

2. Độ tin cậy: Thực hiện đúng trong thời gian chính xác, quan tâm đến việc giải
quyết vấn đề, thực hiện đúng trong lần đầu tiên, thực hiện đúng thời điểm đã hứa,
chú trọng phản hồi tiêu cực.

3. Khả năng đáp ứng: Tốc độ giao dịch, thời gian chính xác khi giao dịch, nhân viên
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng

4. Sự đảm bảo: cách cư xử của nhân viên, nhân viên lịch sự với khách hàng, nhân
viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng, cảm giác an toàn khi giao
dịch.

5. Sự thấu cảm: sự quan tâm khách hàng, giờ mở cửa, nhân viên hiểu nhu cầu khách
hàng.

II. Thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng

1. Phương pháp khảo sát:
Thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi bao gồm thang đo 7 mức độ (sử dụng thang đo
Likert) về cảm nhận thực tế của khách hàng tại cơ sở Circle K Lê Thanh Nghị như sau:
(1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Hơi không đồng ý, (4) Trung lập, (5)
Hơi đồng ý, (6) Đồng ý và (7) Hoàn toàn đồng ý
- Mục tiêu: Thu nhập dữ liệu của khách hàng nhằm phân tích, đánh giá chất lượng
dịch vụ.
- Thời gian thực hiện: 30/03/2024 đến 02/04/2024
- Phương pháp khảo sát: Trực tuyến và trực tiếp
- Cách thức khảo sát: Google Form
- Trực tuyến: Gửi cho bạn bè và người thân
- Trực tiếp: Đến trực tiếp Circle K Lê Thanh Nghị để gửi form cho mọi người khảo
sát

2. Phân tích kết quả:

Sau khi đã khảo sát thông qua mô hình SERVPERF, nhóm sử dụng Excel và SPSS để
phân tích cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 tiêu chí khi sử dụng dịch vụ tại cơ sở
Circle K Lê Thanh Nghị. Sử dụng kết quả phân tích nhóm đưa ra để đề xuất, gợi ý giải
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như nâng cao
cạnh tranh tại cơ sở này.
12
 PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
I. Phương pháp Quan sát

- Cơ sở vật chất: cửa hàng rộng rãi, sạch, các kệ để hàng được xếp thẳng, hàng hóa
được xếp kín. Khu vực chỗ ngồi lại rộng, có đủ các trang thiết bị, nhà vệ sinh. Tuy
nhiên, hàng hóa trong thùng không chất đủ trong khu mà luôn có nhiều thùng hàng ở
trong khu vực phục vụ khách hàng. Nhân viên mặc đủ đồng phục nhưng không đeo
khẩu trang mọi lúc
- Nhân viên: Giới thiệu đầy đủ và trả lời được các thắc mắc về chương trình khuyến
mại. Khi chế biến đồ ăn không đeo bao tay, không sử dụng khẩu trang.
- Sản phẩm: được sắp xếp thẳng hàng, đầy đủ, đi kèm chính xác giá cả. Những đồ ăn
chế biến ngắn hạn không có đồ hết hạn, cận hạn.
- Thanh toán: Có đầy đủ phương thức thanh toán. Khi thanh toán nhân viên thực hiện
đầy đủ các bước và nhanh chóng.
II. Phương pháp khách hàng bí mật:

1. Phiếu 1: BÁO CÁO ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BÍ MẬT TẠI CƠ SỞ

CIRCLE K LÊ THANH NGHỊ
I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BÍ MẬT
Họ và tên: Hoàng Phạm Hân Du
Thời gian điều tra: 25/3/2024
Địa điểm: Circle K Lê Thanh Nghị
II. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
1. Trả lời câu hỏi
Anh/chị hãy trả lời các câu hỏi sau (không giới hạn số từ).
1. Ấn tượng đầu tiên của anh/chị về Circle K Lê Thanh Nghị là gì?

- Mặt tiền: Cửa hàng có không gian rộng rãi, thoáng mát với biển hiệu Circle K
màu đỏ nổi bật; Có chỗ đậu xe máy cho khách hàng.
- Bên trong: Cửa hàng được bày trí tương đối khoa học, gọn gàng, ngăn nắp.
Các sản phẩm được sắp xếp theo từng khu vực riêng biệt. Quầy thanh toán
rộng rãi, có từ 2-3 nhân viên phục vụ.

2. Nhân viên có cách xử lý như thế nào khi anh/chị làm theo kịch bản cho trước?
(Nêu rõ kịch bản mà bạn được giao)
Kịch bản: Mua hàng và hỏi nhân viên một số câu hỏi về chương trình khuyến mãi.
13
Nhân viên ban đầu đã chú ý lắng nghe câu hỏi để xác định chính xác thông tin tôi
muốn biết về chương trình khuyến mãi.

Sau khi xác định được nhu cầu, nhân viên đã kiểm tra thông tin về chương trình
khuyến mãi của sản phẩm đó trong hệ thống. Sau đó, cung cấp thông tin chính xác
và đầy đủ về chương trình khuyến mãi, bao gồm:

- Loại hình khuyến mãi (giảm giá, tặng quà,...)

- Mức độ giảm
- Điều kiện áp dụng chương trình khuyến mãi (thời gian, số lượng,...)

3. Anh/chị thấy cách xử lý đó đã thỏa đáng chưa? Nếu chưa thì vì sao?
Theo tôi, nhân viên đã có cách xử lý thỏa đáng vì:

- Nhân viên đã lắng nghe và xác định được nhu cầu của tôi trong trường hợp
này.
- Nhân viên đã cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và rõ ràng về chương trình
khuyến mãi.

4. Có điểm nào trong quá trình dịch vụ mà anh/chị thấy cần cải thiện?
Một số điểm trong quá trình dịch vụ của Circle K mà tôi thấy cần cải thiện:
- Thái độ của nhân viên:
 Một số nhân viên chưa thực sự niềm nở và nhiệt tình khi phục vụ.
 Một số nhân viên chưa chú ý lắng nghe và có tỏ ra khó chịu khi tôi hỏi
nhiều câu hỏi.
- Chất lượng sản phẩm:
 Một số sản phẩm có hạn sử dụng ngắn và không được bảo quản tốt.
 Một số sản phẩm có giá cao hơn so với mặt bằng chung.
- Chương trình khuyến mãi:
 Một số chương trình khuyến mãi có điều kiện áp dụng phức tạp.
 Một số chương trình khuyến mãi không được thông tin đầy đủ đến khách
hàng.
- Có điểm nào trong quá trình dịch vụ mà anh/chị thấy không cần thiết?
Thẻ tích điểm không quá cần thiết với tôi trong quá trình trải nghiệm
- (Những) Yếu tố nào trong quá trình dịch vụ làm anh/chị thấy hài lòng nhất? Vì
sao?
 Môi trường sạch sẽ, gọn gàng.
 Âm thanh, ánh sáng phù hợp
14
  Sản phẩm đa dạng, phong phú
 Dịch vụ thanh toán nhanh chóng, tiện lợi
 Hệ thống thanh toán ổn định
- (Những) Yếu tố nào trong quá trình dịch vụ làm anh/chị thấy không hài lòng
nhất? Vì sao?
 Hạn sử dụng: Một số sản phẩm có thể cận date hoặc hết hạn sử dụng, gây
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
 Bảo quản: Một số sản phẩm có thể không được bảo quản đúng cách, đặc
biệt là 1 vài thức ăn nhanh như: cơm nắm…
 Một số nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách
hàng: Ví dụ như thiếu đi nụ cười, ít có sự niềm nở…
 Điều kiện áp dụng khuyến mãi phức tạp: Một số chương trình khuyến mãi
có thể có điều kiện áp dụng phức tạp, khiến tôi hơi khó hiểu và không thể
tận dụng ưu đãi.

2. Khảo sát
Trong những yếu tố dưới đây, bạn cho rằng yếu tố nào ảnh hưởng đến trải
nghiệm của bạn khi sử dụng dịch vụ của Circle K Lê Thanh Nghị? Đánh dấu
(x) vào ô trống đáp án lựa chọn.
- Yếu tố hữu hình:
Hệ thống đèn
Hệ thống làm mát
Âm thanh
Cách bày trí cửa hàng
Cách sắp xếp sản phẩm
Trang phục nhân viên
- Độ tin cậy:

Giao dịch đúng thời gian

Giao đúng sản phẩm

Giải quyết vấn đề

- Khả năng đáp ứng:

Hoạt động hỗ trợ khách hàng

15
 Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Quy trình thanh toán

Thời gian phục vụ

- Sự bảo đảm:

Nhân viên lịch sự với khách hàng

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời khách hàng

Bảo mật thông tin thanh toán

- Sự thấu cảm:

Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chủ động hỗ trợ khách hàng

Sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng

Quan tâm đến lợi ích của khách hàng

Giờ mở cửa thuận lợi

Cảm ơn bạn đã hoàn thành phiếu điều tra khảo sát, sự đóng góp của bạn sẽ là nguồn
thông tin hữu ích để nhóm chúng tôi hoàn thành đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở
Circle K Lê Thanh Nghị!

2. Phiếu 2: BÁO CÁO ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BÍ MẬT TẠI CHI
NHÁNH CIRCLE K LÊ THANH NGHỊ
I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BÍ MẬT
Họ và tên: Trương Quỳnh Trang
Thời gian điều tra: 11h ngày 27 tháng 3 năm 2024
Địa điểm: Chi nhánh Circle K Lê Thanh Nghị
II. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
1. Trả lời câu hỏi
Anh/chị hãy trả lời các câu hỏi sau (không giới hạn số từ).
1. Ấn tượng đầu tiên của anh/chị về Circle K Lê Thanh Nghị là gì?
Chi nhánh Lê Thanh Nghị có cửa hàng to rộng, đèn điện được bố trí sáng, bảo
vệ thân thiện.
16
2. Nhân viên có cách xử lý như thế nào khi anh/chị làm theo kịch bản cho trước?
(Nêu rõ kịch bản mà bạn được giao)
Kịch bản: Trải nghiệm mua đồ ăn chế biến tại chỗ và sử dụng khu vực ngồi lại
tầng 2.
Khi mua hàng, nhân viên nhận order nhanh chóng và thực hiện
3. Anh/chị thấy cách xử lý đó đã thỏa đáng chưa? Nếu chưa thì vì sao?
Nhìn chung thì tốt, không mất quá nhiều thời gian
4. Có điểm nào trong quá trình dịch vụ mà anh/chị thấy cần cải thiện?
Nhân viên cần sử dụng bao tay và khẩu trang khi chế biến đồ. Nhân viên nên
check cam và thông báo lại cho khách hàng khi được hỏi tầng 2 còn chỗ không
vì mình hỏi thì nhân viên phản hồi là minh tự lên check và hôm đó tầng 2 kín
chỗ nên mình phải đi về.
5. Có điểm nào trong quá trình dịch vụ mà anh/chị thấy không cần thiết?
Nhân viên giới thiệu sản phẩm giảm giá không cần thiết vì kệ đồ giảm giá đặt
ngay quầy thanh toán và nếu có ý định mua thì mình sẽ mua luôn mà không cần
đợi nhân viên sale
6. (Những) Yếu tố nào trong quá trình dịch vụ làm anh/chị thấy hài lòng nhất?
Vì sao?
Hài lòng nhất là thanh toán nhanh.
7. (Những) Yếu tố nào trong quá trình dịch vụ làm anh/chị thấy không hài lòng
nhất? Vì sao?
Cách phuc vụ của nhân viên gây bất tiện cho mình
2. Khảo sát
Trong những yếu tố dưới đây, bạn cho rằng yếu tố nào ảnh hưởng đến trải
nghiệm của bạn khi sử dụng dịch vụ của Circle K Lê Thanh Nghị? Đánh dấu (x)
vào ô trống đáp án lựa chọn.
- Yếu tố hữu hình:
Hệ thống đèn
Hệ thống làm mát
✘ Âm thanh
✘ Cách bày trí cửa hàng
Cách sắp xếp sản phẩm
✘ Trang phục nhân viên
- Độ tin cậy:
✘ Giao dịch đúng thời gian

Giao đúng sản phẩm

17
 Giải quyết vấn đề
- Khả năng đáp ứng:
✘ Hoạt động hỗ trợ khách hàng

✘ Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Quy trình thanh toán
✘ Thời gian phục vụ
- Sự bảo đảm:
✘ Nhân viên lịch sự với khách hàng

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời khách hàng

✘ Bảo mật thông tin thanh toán
- Sự thấu cảm:
✘ Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chủ động hỗ trợ khách hàng

Sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng

✘ Quan tâm đến lợi ích của khách hàng
Giờ mở cửa thuận lợi
Cảm ơn bạn đã hoàn thành phiếu điều tra khảo sát, sự đóng góp của bạn sẽ là nguồn
thông tin hữu ích để nhóm chúng tôi hoàn thành đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ
sở Circle K Lê Thanh Nghị!

III. Phương pháp khách hàng đã rời bỏ:

- Theo đánh giá của khách hàng trên Google của CK Lê Thanh Nghị, có 58
comment hiện thị bao gồm 37 đánh giá 1 sao, 7 đánh giá 2 sao, 2 đánh giá 3 sao, 4
đánh giá 4 sao và 8 đánh giá 5 sao. Số điểm trung bình của chi nhánh này chỉ 2.3
sao.
- Trong đó, khi phân tích các đánh giá 1 sao, có rất nhiều phản hồi khẳng định sẽ rời
bỏ cửa hàng như:
 Nguyen Tran (3 tuần trước): “nhân viên rất là thái độ và khách hàng gặp 1
vấn đề gì đó không có một chút nào gọi là giải quyết cho khách hàng, đứng
nhìn rồi kêu khách tự túc hơn 00h một chút của ngày 16/3 , tệ không muốn
quay lại dù chỉ 1 lần”
 Ngân Phạm Thị (6 tháng trước): “Thực ra chả xứng đáng được 1sao, nay
mình mua nước ở mixue xong ghé qua circle k định mua gói đậu phộng thì
bạn NHÂN VIÊN NỮ CA 21H 27/8 có thái độ mất dạy với mình, hét vào
mặt khách và còn rời khỏi ví trí làm việc khi đang có khách đứng chờ thanh
toán. Mình chuyển khoản xong và đem đồ đi rồi bạn đó mới gọi quay lại “ ơ

18
 chưa thanh toán à” :)). Chả hiểu sao có một số bạn nhân viên ở circle k rất
thái độ, chửi khách như con. Sẽ không có lần sau quay lại bye”
 Hiệp Dương Đức (4 tháng trước): “Thực sự là một fan cứng của CircleK,
mình đã tưởng mình may mắn khi có một quán CK gần trường, nhưng
không thái độ nhân viên thực sự rất tệ, mình mới mua đồ ăn nhưng nó
không sạch để cho vào cặp, thì bạn nhân viên nữ ở đó ngỏ ý không mang đồ
ăn ngoài vào mình đã xin là mình không ăn và ngồi nhờ khoảng 30p chờ
bạn do ngoài trời nóng mà bạn nhân viên như đuổi mình và mặt thái độ rõ,
không hiểu sao trà thái ở đây 70% đá 30% nước. Tạm biệt nhé CK Lê
Thanh Nghị!?”
- Kỳ vọng của khách hàng: Nhân viên thân thiện, nhiệt tình; Có chỗ ngồi rộng rãi
thoáng mát, đồ uống ngon, rõ vị
- Trải nghiệm thực tế: Nhân viên phục vụ kém, thái độ với khách, không thể giải đáp
thắc mắc cho khách hàng, đồ uống không đậm vị

IV. Kết quả phương pháp nghiên cứu định lượng

1. Đặc điểm của bộ mẫu sử dụng kết quả phân tích thống kê tần suất:

1.1 mẫu điều tra theo giới tính:

Giới tính Tần số Tỉ lệ (%)
Nam 48 37.5
Nữ 79 61.7
Khác 1 0.8
Tổng 128 100

Qua quá trình điều tra lấy mẫu từ 128 người, có thể nhận thấy tỉ lệ nữ giới sử dụng
dịch vụ tại chi nhanh Circle K Lê Thanh Nghị cao hơn nam giới. Cụ thể, trong tổng số
128 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ, có 79 khách hàng nữ, chiếm 61,7%, khi đó, nam
giới chỉ có 48 khách hàng, tương ứng với 37.5%. Kết quả điều tra theo giới tính phản ánh
đúng tình hình thực tế, bởi nữ giới luôn là đối tượng khách hàng yêu thích công việc mua
sắm hơn nam giới.

1.2 mẫu điều tra theo độ tuổi:

Độ tuổi Tần số Phần trăm
18-22 tuổi 113 88.3
23-30 tuổi 10 7.8
19
 Dưới 18 tuổi 5 3.9
Tổng 128 100

Trong tổng số 128 khách hàng tiếp nhận khảo sát, có 113 người thuộc nhóm độ tuổi từ 18
đến 22 tuổi, tương đương 88,3%. Nhóm khách từ 23 đến 30 tuổi chỉ chiếm 10% và nhóm
khách dưới 18 tuổi chiếm 5%. Như vậy, nhóm khách hàng từ 18 đến 22 tuổi chiếm tỉ lệ
cao nhất trong cơ cấu nhóm điều tra. Điều này phù hợp bởi khảo sát được gửi cho đa số là
những người trải nghiệm dịch vụ đến từ Trường đại học Kinh tế quốc dân với nhu cầu
mua sắm nhỏ lẻ, gần trường học.

1.3 mẫu điều tra theo thu nhập:

Thu nhập Tần số Tỉ lệ (%)
10-20 triệu 13 10.2
20-30 triệu 1 0.8
5-10 triệu 45 35.2
Dưới 5 triệu 69 53.9
Tổng 100.0 100.0

Phân loại theo thu thập, ta có thể thấy tỉ lệ những khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu
chiếm tỉ lệ cao nhất (53.9%). Điều này có thể dễ nắm bắt bởi đa số người tham gia khảo
sát là đối tượng sinh viên. Tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 5 đến 10 triệu tương ứng với
35.2%. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu chiếm 10,2% chỉ trên nhóm thấp
nhất là khách hàng có thu nhập từ 20 đến 30 triệu (chiếm 0.8%). Khi nghiên cứu để nâng
cao chất lượng dịch vụ, cửa hàng tiện lợi cần phải quan tâm đến thu nhập khách hàng bỏi
các cửa hàng tiện lợi thường có xu hướng tìm kiếm cơ hội tặng trưởng dựa trên thu nhập
của khách hàng.

1.4 mẫu điều tra theo tần suất sử dụng dịch vụ:
Tần suất sử dụng dịch vụ Circle K Tần số Tỉ lệ (%)
Ít khi (dưới 1 lần/tháng) 34 26.6
Thỉnh thoảng (1-2 lần/tháng) 62 48.4
Thường xuyên (hàng ngày/hàng tuần) 32 25.0
Tổng 128 100.0
Theo báo cáo mới nhát từ công ty nghiên cứu thị Trường Nielsen, nhu cầu mua sắm của
người tiêu dùng Việt Nam tại các cửa hàng tiện ích đang ngày càng tăng mạnh. Và đây
cũng là xu hướng chung của các nước trong khu vực Đông Nam Á. Kết quả khảo sát cho
thấy có 25% khách hàng ghé tới của hàng tiện ích thường xuyên (hàng ngày/hàng tuần) và

20
cũng có tới 48,4% khách hàng thỉnh thoảng (1-2 lần/tháng) đến mua sắm tại cửa hàng tiện
ích. Còn lại chỉ có 26,6% lượng khách hàng đến cửa hàng tiện ích với tần suất dưới 1
lần/tháng. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng có xu hướng chọn cửa hàng tiện ích
là nơi mua sắm hàng hóa và các mặt hàng nhu yếu phẩm.

2 . Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và độ tin cậy
tổng hợp CR:
Theo Hair và cộng sự (2010), hệ số tương quan biến tổng cần đạt tối thiểu là 0,3. Kết quả
kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các thang đo đều đạt giá trị Cronbach’s Alpha
trên 0,6, với thang đo cao nhất là Sự đồng cảm (0.838) và thấp nhất là Tình trạng kiệt sức
trong công việc (0.730), và các chỉ số liên quan đều đạt chuẩn chứng tỏ độ tin cậy của
thang đo là cao
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được trình bày tại các bảng dưới đây:

a) Thang đo Yếu tố hữu hình (YTHH)

Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo Yếu tố hữu hình(YTHH)

Cronbach’s Alpha = 0.793

Phương sai Cronbach’s

Trung bình thang đo nếu Tương quan
Quan sát thang đo nếu Alpha nếu
loại biến biến tổng
loại biến loại biến

YTHH1 14.17 6.695 0.675 0.707

YTHH2 14.37 6.659 0.637 0.724

YTHH3 13.88 7.396 0.503 0.788

YTHH4 14.13 6.415 0.604 0.742

Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả

b) Thang đo Độ tin cậy(DTC):

Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo Độ tin cậy

Cronbach’s Alpha = 0.821

Quan sát Trung bình thang đo nếu Phương sai Tương quan Cronbach’s

21
 thang đo nếu Alpha nếu
loại biến biến tổng
loại biến loại biến

DTC1 14.17 6.695 .574 .797

DTC2 14.37 6.659 .627 .782

DTC3 13.88 7.396 .708 .756

DTC4 14.13 6.415 .538 .806

DTC5 14.13 6.415 .644 .779

Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả

c) Thang đo khả năng đáp ứng(KNDU)

Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng

Cronbach’s Alpha = 0.730

Trung bình Phương sai Cronbach’s

Tương quan
Quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu
biến tổng
loại biến loại biến loại biến

KNDU1 12.12 8.041 0.488 0.688

KNDU2 11.95 7.265 0.526 0.666

KNDU3 12.53 6.849 0.534 0.662

KNDU4 12.77 7.157 0.537 0.659

Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả

Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo

Cronbach’s Alpha = 0.754

22
 Trung bình Phương sai Cronbach’s
Tương quan
Quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu
biến tổng
loại biến loại biến loại biến

SDB1 13.63 7.664 0.641 0.657

SDB2 13.31 3.591 0.602 0.668

SDB3 13.4 3.707 0.685 0.662

SDB4 14.23 7.876 0.342 0.829

Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả

d) Thang đo Sự đồng cảm (SDC)

Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm

Cronbach’s Alpha = 0.838

Trung bình Phương sai Cronbach’s

Tương quan
Quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu
biến tổng
loại biến loại biến loại biến

SDC1 18.34 12.983 0.712 0.792

SDC2 17.60 12.509 0.494 0.854

SDC3 18.06 12.185 0.646 0.804

SDC4 18.02 12.527 0.687 0.794

SDC5 17.94 11.823 0.720 0.783

Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả

23
 2. Kết quả phân tích thống kê mô tả:
Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả
Trung Độ lệch
Chỉ tiêu
bình chuẩn

Yếu tố hữu hình

1. Circle K Lê Thanh Nghị được thiết kế với trang thiết bị hiện 4.68 1.019
đại

2. Các bài trí và thiết kế tại Circle K Lê Thanh Nghị có sự hấp 4.48 1.065
dẫn về mặt thị giác

3. Nhân viên Circle K Lê Thanh Nghị có vẻ ngoài gọn gàng 4.97 1.034

4. Các sản phẩm đi kèm dịch vụ (đồ ăn, đồ uống,…) sẽ được 4.72 1.157
trưng bày gọn gàng, bắt mắt tại Circle K Lê Thanh Nghị

Độ tin cậy

1. Circle K Lê Thanh Nghị cam kết sẽ làm điều gì đó vào một 4.25 1.035
thời điểm nhất định, họ sẽ thực hiện đúng. Ví dụ. Đảm bảo hoàn
lại tiền nếu không hài lòng

2. Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Circle K Lê Thanh 3.85 1.286
Nghị sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết
vấn đề cho khách hàng

3. Circle K Lê Thanh Nghị sẽ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu 4.02 1.360
tiên bạn order

4. Circle K Lê Thanh Nghị thực hiện dịch vụ vào thời điểm họ đã 4.59 1.090
hứa. VD: Chuẩn bị đồ ăn đúng thời gian đã báo với khách

5. Circle K Lê Thanh Nghị chú trọng vào việc không để lại những 4.42 1.032
phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Khả năng đáp ứng

24
1. Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị sẽ cho khách hàng biết 4.34 1.029
chính xác khi nào dịch vụ của họ sẽ được thực hiện.

2. Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị sẽ cung cấp dịch vụ 4.51 1.170
nhanh chóng cho khách hàng

3. Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị luôn sẵn lòng giúp đỡ 3.92 1.259
khách hàng

4. Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị không bao giờ quá bận 3.69 1.182
rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo

1. Cách cư xử của nhân viên tại Circle K Lê Thanh Nghị tạo 4.58 1.009
được niềm tin cho khách hàng

2. Khách hàng của Circle K Lê Thanh Nghị sẽ cảm thấy an toàn 4.88 1.124
khi giao dịch

3. Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị luôn lịch sự với khách 4.77 1.126
hàng

4. Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị có đủ kiến thức để trả 3.98 1.337
lời các câu hỏi của khách hàng

Sự đồng cảm

1. Circle K Lê Thanh Nghị sẽ mang đến cho khách hàng sự quan 4.15 0.931
tâm đặc biệt.

2. Circle K Lê Thanh Nghị sẽ có giờ mở cửa thuận tiện cho tất cả 4.89 1.281
khách hàng

3. Circle K Lê Thanh Nghị có nhân viên cung cấp dịch vụ cá 4.43 1.141
nhân cho khách hàng.

4. Circle K Lê Thanh Nghị sẽ luôn quan tâm và đem đến lợi ích 4.47 1.034
tốt nhất cho khách hàng

25
 5. Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị hiểu được nhu cầu cụ 4.55 1.121
thể của khách hàng.

Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả

2.1 Đối với biến Yếu tố hữu hình (YTHH)

Kết quả thống kê mô tả cho bộ biến Yếu tố hữu hình cho thấy kết quả trung bình cao
nhất là 4.97 và kết trung bình thấp nhất là 4.48 . Như vậy có thể thấy các yếu tố hữu hình
đang được đánh giá khá tốt, các vấn đề về trang thiết bị, cách bài trí, xắp xếp hang hóa và
trang phục của nhân viên đều được đánh giá từ mức trên trung bình cho đến hơi tốt.
Trong nghiên cứu quan sát nhóm tác giả cũng không nhận thấy quá nhiều vấn đề với cơ
sở vật chất của Circle K Lê Thanh Nghị đồng thời trong nghiên về khách hang đã rời bỏ
cũng k có quá nhiều phàn nàn về các yếu tố hữu hình

N Mean Std. Deviation

YTHH1 128 4.68 1.019
YTHH2 128 4.48 1.065
YTHH3 128 4.97 1.034
YTHH4 128 4.72 1.157
Valid N (listwise) 128

2.2 Đối với biến Độ tin cậy (DTC):

Kết quả thống kê mô tả cho bộ biến Độ tin cậy cho thấy kết quả trung bình cao nhất là
4.59 và kết trung bình thấp nhất là 3.85,
Trong đó biến DTC2 “Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Circle K Lê Thanh Nghị
sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng” có giá
trị trung bình thấp nhất đạt 3.85 điều này chỉ ra rằng thái độ giúp đỡ hỗ trợ khách hàng
của nhân viên Circle K lê thanh nghị đang được đánh giá ở mức thấp dưới trung bình .
Đây cũng là 1 yếu tố được xuất hiện nhiều khi nhóm tác giả tiến hàng phân tích khách
hàng rời bỏ. khi phần lớn các phản hồi tiêu cực đều nhắm đến thái độ phục vụ không tốt
của nhân viên đồng thời biến DTC3 “Circle K Lê Thanh Nghị sẽ thực hiện dịch vụ ngay
từ lần đầu tiên bạn order” chỉ đạt mức trung bình tại 4.02 được xem là thấp cho 1 một của
hàng tiện lợi khi mà nhân viên chưa có sự phản hồi 1 cách nhanh chóng với các yêu cầu
của khách hàng
26
 N Mean Std.Deviation
DTC1 128 4.25 1.035
DTC2 128 3.85 1.286
DTC3 128 4.02 1.360
DTC4 128 4.59 1.090
DTC5 128 4.42 1.032
Valid N ( listwised)

2.3 Đối với biến Khả năng đáp ứng (KNDU):

Kết quả thống kê mô tả cho bộ biến Khả năng đáp ứng cho thấy
Có 2 biến đạt giá trị trung bình dưới 4 lần lượt là KNDU3 “Nhân viên của Circle K Lê
Thanh Nghị luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng” đạt 3.92 và KNDU4 “ Nhân viên của
Circle K Lê Thanh Nghị không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”
đạt 3.69 . Điều này chỉ ra rằng khả năng đáp ứng của nhân viên Circle K đang có vấn đề
khi mà các nhân viên viên chưa sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và họ có vẻ xử lí công việc
chưa tốt để sảy ra tình trạng quá bận để đáp ứng các yêu cầu sau của khách hàng.
N Mean Std.Deviation
KNDU1 128 4.34 1.029
KNDU2 128 4.51 1.170
KNDU3 128 3.92 1.1259
KNDU4 128 3.69 1.182
Valid N ( listwise) 128

2.4 Đối với biến Sự đảm bảo (SDB):

Kết quả thống kê mô tả cho bộ biến Khả năng đáp ứng cho thấy
Hầu hết các yếu tố đều được đánh giá trên khá tốt tuy nhiên có 1 biến được đánh giá dưới
trung bình là SDB4 “ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị có đủ kiến thức để trả lời
các câu hỏi của khách hàng”
N Mean Std.Deviation
SDB1 128 4.58 1.009
SDB2 127 4.88 1.124
SDB3 128 4.77 1.126
SDB4 128 3.98 1.337
Vaild N ( listwise) 127

27
 2.5 Đối với biến Sự đồng cảm (SDC):
Kết quả thống kê mô tả cho bộ biến Sự đồng cảm cho thấy kết quả trung bình cao nhất là
4.89 và kết trung bình thấp nhất là 4.15. yếu tố về sự đồng cảm được đánh gia thấp nhất là
SDC1 “ Circle K Lê Thanh Nghị sẽ mang đến cho khách hàng sự quan tâm đặc biệt.”, và
cao nhất là SDC2 “ Circle K Lê Thanh Nghị sẽ có giờ mở cửa thuận tiện cho tất cả khách
hàng” như vậy có thể thấy yếu tố liên quan đến thái độ của nhân viên đối với khách hàng
vẫn là 1 điểm yếu của Cirle K Lê Thanh Nghị trong khi giờ mở cửa 24/7 đang là điểm
mạnh thu hút khách hàng
N Mean Std. Deviation
SDC1 128 4.15 0.931
SDC2 128 4.89 1.281
SDC3 128 4.43 1.141
SDC4 128 4.47 1.034
SDC5 128 4.55 1.121
Valid N (listwise) 128

3. Kết luận chương

Có thể thấy rằng hầu hết các yếu tố bị đánh giá thấp đều liên quan đến Thái độ và hành

4.1 Yếu tố hữu hình

Nhìn chung, đây là nhân tố có mức đanh giá cao nhất trong các nhân tố với điểm trung
bình nhân tố đạt 4,71 và tất cả các biến đều thuộc mức giữa “trung lập” và “hơi hài lòng”
và có phần gần về hơi hài lòng cao hơn
Vì vậy có thể xem các yếu tố hữu hình đang là 1 nhân tố nổi trội của Circle K lê thanh
nghị

4.2 Độ tin cậy

Đối với nhân tố này có 2 biến có đánh giá thuộc nhóm từ “hơi không đồng ý “đến “ không
đồng ý” là DTC2 “Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Circle K Lê Thanh Nghị sẽ
thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng” và DTC3
“Circle K Lê Thanh Nghị sẽ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên bạn order”
Vì vậy có thể thấy độ tin cậy của circle k lê thanh nghị cần lưu ý để nâng cao chất lượng
dịch vụ

4.3 Khả năng đáp ứng

Đây là nhân tố có điểm trung bình nhóm thấp nhất 4.11 đồng thời có 2 biến có điểm trung
bình dưới 4 là KNDU3 “ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị luôn sẵn lòng giúp đỡ

28
khách hàng” và KNDU4 “Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị không bao giờ quá bận
rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng “ . vẫn là các yếu tố liên quan đến thái độ của
nhân viên.
Vì vậy đây là yếu tố cần kiểm tra lại cùng với yếu tố độ tin cậy
4.4 Sự đảm bảo
Yếu tố Sự đảm bảo có mức đánh giá khá cao trong các yếu tố với điểm trung bình nhân tố
đạt 4,55 và tất cả các biến đều thuộc mức giữa “trung lập” và “hơi hài lòng” và có phần
gần về “hơi đồng ý” nhiều hơn. Tuy nhiên có 1 nhân tố đạt điểm dưới 4 là “ Nhân viên
của Circle K Lê Thanh Nghị có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng” .
Vì vậy đây vẫn là 1 nhân tố cần xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ

4.5 Sự đồng cảm

Đây là nhân tố có mức đanh giá khá cao trong các nhân tố với điểm trung bình nhân tố đạt
4,49 và tất cả các biến đều thuộc mức giữa “trung lập” và “hơi hài lòng” và có phần gần
về hơi hài lòng cao hơn
Vì vậy đây yếu tố hữu hình đang là 1 nhân tố ổn định của Circle K lê thanh nghị

PHẦN 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

1. Yếu tố hữu hình

Việc cải thiện các yếu tố hữu hình sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách
hàng cho Circle K Lê Thanh Nghị. Các giải pháp đề xuất sau đây cần được triển khai một
cách đồng bộ để đạt được kết quả tốt nhất.
Bên ngoài cửa hàng nên bổ sung thêm đèn chiếu sáng ở khu vực sảnh, khu vực đậu xe. Sử
dụng đèn led tiết kiệm năng lượng. Lắp đặt hệ thống cảm biến để tự động bật/tắt đèn.
Bên trong cửa hàng có thể thay thế nội thất cũ, hư hỏng đồng thời bổ sung thêm ổ cắm
điện cho khách hàng sử dụng. Thường xuyên vệ sinh khu vực ngồi ăn để đảm bảo sạch sẽ,
an toàn cho khách hàng khi sử dụng. Khu vực thanh toán có thể lắp đặt thêm máy thanh
toán tự động để tránh sự tắc nghẽn vào giờ cao điểm khiến khách hàng .
Đa dạng hóa các loại sản phẩm mới( có thể cập nhật theo xu hướng thị trường), cung cấp
các sản phẩm địa phương, đặc sản đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khu vực trưng bày sản phẩm nên sắp xếp theo nhóm, thương hiệu để dễ tìm kiếm hơn
đồng thời cập nhật bảng giá thường xuyên, bổ sung thông tin sản phẩm đầy đủ, chính xác.

29
2. Sự tin cậy
- Circle K cần luôn cố gắng thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
cũng như các quy định đã đề ra. Các cam kết có liên quan đến nguồn hàng hóa,
chất lượng hàng hóa, độ chính xác thông tin hàng hóa, đảm bảo một số quyền lợi
của khách hàng, phương thức thanh toán, cũng như chương trình khuyến mại và
khách hàng thân thiết...
- Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Circle K cần thể hiện thái độ chân thành
và niềm để lắng nghe những khúc mắc của khách hàng từ đó để có thể đưa ra được
giải pháp hỗ trợ hiệu quả và nhanh chóng nhất tới khách hàng của mình.
- Vào những thời gian cao điểm, cải thiện quy trình tính tiền và nhận đơn khi đông
khách: Đảm bảo rằng hệ thống tính tiền hoạt động nhanh chóng và hiệu quả, tránh
tình trạng chậm trễ khi có nhiều khách hàng khiến khách hàng phải chờ đợi quá
lâu.

3. Khả năng đáp ứng

- Những người quản lý cần chú trọng đến đội ngũ nhân sự, đặc biệt là các nhân viên
đứng quầy và nhân viên thanh toán - những người trực tiếp giao tiếp, tư vấn, giới
thiệu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đem lại những cảm nhận đầu tiên về
chất lượng dịch vụ cho khách hàng:
 Tạo các khóa đào tạo nội bộ để cung cấp những kiến thức chuyên môn hay tạo
môi trường để các nhân viên trao đổi lẫn nhau không chỉ về kiến thức tư vấn
mà còn kiến thức về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng.
 Đưa ra các chính sách khuyến khích như quà tặng, tiền thưởng cho danh hiệu
“Nhân viên xuất sắc của tháng/năm” nhằm tạo động lực làm việc cho nhân
viên.

- Tránh tình trạng quá đông người xếp hàng mua hàng và chờ thanh toán, đặc biệt
vào giờ cao điểm: nhân viên làm việc đầy đủ, phân chia ca làm việc rõ ràng để bảo
đảm luôn đủ nhân viên phục vụ. Với những người nhân viên mới vào cần sắp xếp
nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn và hỗ trợ.

- Nhận diện được vấn đề từ khách hàng nhanh chóng bằng cách luôn để ý đến
khách hàng, đưa ra phương án xử lý tối ưu trong thời gian nhanh nhất

- Đưa ra hệ thống giám sát hiệu quả: Bảo đảm rằng mọi hoạt động diễn ra dưới sự
giám sát của nhân viên có trách nhiệm.

30
 - Đưa ra công thức và quy trình cụ thể cho từng loại sản phẩm để nhân viên có thể
dễ dàng chế biến và ước lượng thời gian giao hàng cho khách hàng.

4. Sự đảm bảo:

Sự đảm bảo luôn là yếu tố mà con người cần để tạo dựng sự tin tưởng khi giao dịch.
Trong các yếu tố được đánh giá bao gồm “Cách cư xử của nhân viên tại Circle K Lê
Thanh Nghị tạo được niềm tin cho khách hàng”, “Khách hàng của Circle K Lê Thanh
Nghị sẽ cảm thấy an toàn khi giao dịch”, “Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị luôn
lịch sự với khách hàng” đều giữ ở khoảng từ trung lập tới hơi đồng ý cho thấy sự không
đồng nhất trong thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên,
khách hàng đang đánh giá nhân viên của Circle K chưa có đủ kiến thức để trả lời các câu
hỏi của khách hàng (3.98- hơi không đồng ý). Điều này cho thấy trong quá trình sử dụng
dịch vụ, khách hàng sẽ gặp bối rối và gián đoạn khi giao dịch bởi không được cung cấp
thông tin và giải đáp thắc mắc kịp thời. Điều này có thể gây mất thời gian, mất thiện cảm
của khách hàng từ đó giảm tỉ lệ quay lại, gây thụt giảm doanh thu cho chi nhánh.

Đề xuất:

- Cần quy định lại bộ quy tắc ứng xử để cách giao tiếp của nhân viên với khách hàng
có sự lịch sự, gần gũi, thân thiện hơn.
- Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng
- Đào tạo nhân viên đầy đủ các thông tin của sản phẩm và dịch vụ
- Trao quyền cho nhân viên trong 1 giới hạn nhất định để có thể giải quyết 1 số thắc
mắc nhỏ đến vừa của khách hàng

5. Sự đồng cảm

Nhân viên Circle K chi nhánh Lê Thanh Nghị về cơ bản đã mang đến cho khách hàng
cảm giác được đồng cảm, thấu hiểu khi sử dụng dịch vụ khi cả hai chỉ số để trên trung
bình. Nhưng để cải thiện từ mức hơi đồng ý lên cao hơn, Circle K Lê Thanh Nghị có thể
thực hiện 1 số biện pháp sau:

- Thực hiện 1 số chương trình trong các ngày lễ lớn nhằm tri ân khách hàng, thể hiện
sự quan tâm, gần gũi, chia sẻ.
- Lắng nghe phản hồi và giải quyết phản hồi từ khách hàng kịp thời để giải quyết và
sửa đổi.

31
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
ii. Zeithaml, V.A. (2000) Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of
Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of
Marketing Science, 28, 67-85.
iii. Kotler& Armstrong, 2004, principles of marketing, united states of america
pearson education
iv. Edvardsson, B. 2005. "Service quality: beyond cognitive assessment", Managing
Service Quality, 15 (2), pp. 127-131.
v. Tyagi Rajesh K, Gupta Praveen. 2008. Creating value through sustained
performance improvement @2008, Pearson Education Inc, FT press
vi. Huong Le. (2023). Circle K là gì? Tìm hiểu về thương hiệu Circle K tại Việt Nam.
Từ: Circle K là gì? Tìm hiểu về thương hiệu Circle K tại Việt Nam - Naototnhat.com
vii. Stafford, T. H. (1979). The convenience store industry. Food Review/National
Food Review, 8(1), 19-21.
viii. Convenience Store News, Vol 14, No. 10 (May 15, 1978), Vol 15. No. 10 (May
15, 1979), Vol 15 No. 11 (June 1979) and Vol 15, No. 12 (June 15, 1979).
ix. Giới Thiệu - Circle K Việt NamCircle K Việt Nam - Take it easy
x. Products & Services - Circle K VietnamCircle K Vietnam - Take it easy
xi. Anh, P., Hà, N., & Minh, N. (2016). Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của
khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. VNU JOURNAL OF
ECONOMICS AND BUSINESS, 32(1).
xii. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH
vụ CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LƠI WINMART+ TẠI THÀNH PHÔ PHAN THIÊT. LÊ
ANH LINH - NGUYEN VĂN LUÂN - LƯƠNG THỊ SAO BĂNG
xiii. Kleynhans, K. B. M. (2008). Customer service of convenience stores (Doctoral
dissertation, North-West University).

32
 PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CIRCLE K LÊ

THANH NGHỊ

Phần 1:

Chào bạn,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế Quốc dân đang triển khai đề
tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Circle K Lê Thanh Nghị”. Chúng tôi rất
mong nhận được câu trả lời của quý anh/chị cho những câu hỏi dưới đây.

Nhóm nghiên cứu trân trọng mời anh/chị tham gia trả lời khảo sát dưới đây. Vì mục đích
thống kê, không nhận định đúng, sai trong câu trả lời mà chỉ thu thập quan điểm cá nhân,
nhóm nghiên cứu chúng tôi cam kết sẽ giữ bí mật thông tin, không chia sẻ tới bên thứ ba.

Xin chân thành cảm ơn!

Phần 2: Thông tin chung

1. Giới tính
☐ Nam
☐ Nữ
☐ Khác
2. Độ tuổi
☐ Dưới 18 tuổi
☐ 18-22 tuổi
☐ 23-30 tuổi
33
 ☐ 30 tuổi trở lên
3. Thu nhập hàng tháng
☐ Dưới 5 triệu
☐ 5-10 triệu
☐ 10-20 triệu
☐ 20-30 triệu
☐ Trên 30 triệu
4. Tần suất sử dụng dịch vụ Circle K
☐ Thường xuyên( hàng ngày/ hàng tuần)
☐ Thỉnh thoảng( 1-2 lần/ tháng)
☐ Ít khi ( dưới 1 lần/tháng)

Phần 3:
1.Yếu tố hữu hình

☐ Circle K Lê Thanh Nghị được thiết kế với trang thiết bị hiện đại.
☐ Các bài trí và thiết kế tại Circle K Lê Thanh Nghị có sự hấp dẫn về mặt thị giác.
☐ Nhân viên Circle K Lê Thanh Nghị có vẻ ngoài gọn gàng.
☐ Các sản phẩm đi kèm dịch vụ (đồ ăn, đồ uống,…) sẽ được trưng bày gọn gàng, bắt
mắt tại Circle K Lê Thanh Nghị.

2.Độ tin cậy

☐ Circle K Lê Thanh Nghị cam kết sẽ làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ
sẽ thực hiện đúng. Ví dụ. Đảm bảo hoàn lại tiền nếu không hài lòng.
☐ Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Circle K Lê Thanh Nghị sẽ thể hiện sự
quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng.
☐ Circle K Lê Thanh Nghị sẽ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên bạn order.
☐ Circle K Lê Thanh Nghị thực hiện dịch vụ vào thời điểm họ đã hứa. VD: Chuẩn bị
đồ ăn đúng thời gian đã báo với khách.
☐ Circle K Lê Thanh Nghị chú trọng vào việc không để lại những phản hồi tiêu cực
từ khách hàng.
3.Khả năng đáp ứng

☐ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị sẽ cho khách hàng biết chính xác khi nào
dịch vụ của họ sẽ được thực hiện.
☐ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị sẽ cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho
khách hàng.
☐ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

34
 ☐ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.

4.Sự đảm bảo

☐ Cách cư xử của nhân viên tại Circle K Lê Thanh Nghị tạo được niềm tin cho khách
hàng.
☐ Khách hàng của Circle K Lê Thanh Nghị sẽ cảm thấy an toàn khi giao dịch.
☐ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị luôn lịch sự với khách hàng.
☐ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của
khách hàng.

5.Sự đồng cảm

☐ Circle K Lê Thanh Nghị sẽ mang đến cho khách hàng sự quan tâm đặc biệt.
☐ Circle K Lê Thanh Nghị sẽ có giờ mở cửa thuận tiện cho tất cả khách hàng.
☐ Circle K Lê Thanh Nghị có nhân viên cung cấp dịch vụ cá nhân cho khách hàng
☐ Circle K Lê Thanh Nghị sẽ luôn quan tâm và đem đến lợi ích tốt nhất cho khách
hàng
☐ Nhân viên của Circle K Lê Thanh Nghị hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Phần 4: Cảm ơn bạn đã điền khảo sát

Cảm ơn bạn đã trả lời khảo sát giúp chúng tôi bổ sung thông tin trong bài viết. Dưới đây
là phần quà nhóm chúng tôi xin gửi tặng bạn.
https://drive.google.com/drive/folders/1VqQ6NmTmE1kE9BiegRJVge3x6MyfP1jG?
usp=sharing

35
 PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO ĐIỀU TRA
KHÁCH HÀNG BÍ MẬT TẠI CƠ SỞ CIRCLE K LÊ THANH NGHỊ

I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BÍ MẬT

Họ và tên: ......................................................................................
Thời gian điều tra: .........................................................................
Địa điểm: ........................................................................................
II. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
1. Trả lời câu hỏi
Anh/chị hãy trả lời các câu hỏi sau (không giới hạn số từ).
1. Ấn tượng đầu tiên của anh/chị về Circle K Lê Thanh Nghị là gì?
...............................................................................................................................
2. Nhân viên có cách xử lý như thế nào khi anh/chị làm theo kịch bản cho trước?
(Nêu rõ kịch bản mà bạn được giao)
...............................................................................................................................
3. Anh/chị thấy cách xử lý đó đã thỏa đáng chưa? Nếu chưa thì vì sao?
...............................................................................................................................
4. Có điểm nào trong quá trình dịch vụ mà anh/chị thấy cần cải thiện?
...............................................................................................................................
5. Có điểm nào trong quá trình dịch vụ mà anh/chị thấy không cần thiết?
...............................................................................................................................
6. (Những) Yếu tố nào trong quá trình dịch vụ làm anh/chị thấy hài lòng nhất? Vì sao?
...............................................................................................................................
7. (Những) Yếu tố nào trong quá trình dịch vụ làm anh/chị thấy không hài lòng nhất? Vì
sao?
...............................................................................................................................
2. Khảo sát
Trong những yếu tố dưới đây, bạn cho rằng yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm của
bạn khi sử dụng dịch vụ của Circle K Lê Thanh Nghị? Đánh dấu (x) vào ô trống đáp án
lựa chọn.
- Yếu tố hữu hình:
☐ Hệ thống đèn
☐ Hệ thống làm mát
☐ Âm thanh
☐ Cách bày trí cửa hàng
☐ Cách sắp xếp sản phẩm
 ☐ Trang phục nhân viên
- Độ tin cậy:
☐ Giao dịch đúng thời gian
☐ Giao đúng sản phẩm
☐ Giải quyết vấn đề
- Khả năng đáp ứng:
☐ Hoạt động hỗ trợ khách hàng
☐ Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
☐ Quy trình thanh toán
☐ Thời gian phục vụ
- Sự bảo đảm:
☐ Nhân viên lịch sự với khách hàng
☐ Nhân viên đủ kiến thức để trả lời khách hàng
☐ Bảo mật thông tin thanh toán
- Sự thấu cảm:
☐ Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chủ động hỗ trợ khách hàng
☐ Sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng
☐ Quan tâm đến lợi ích của khách hàng
☐ Giờ mở cửa thuận lợi
Cảm ơn bạn đã hoàn thành phiếu điều tra khảo sát, sự đóng góp của bạn sẽ là
nguồn thông tin hữu ích để nhóm chúng tôi hoàn thành đánh giá chất lượng dịch vụ
tại cơ sở Circle K Lê Thanh Nghị!

37