Tâm lý học

Psychology
GV phụ trách : Nguyễn Quốc Anh
Email : quocanh@ueh.edu.vn
Phone : 0944.116699
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi

5.1. Hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
 Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Học tập hành vi
 Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Nhận thức hành vi
 Thực hành

5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

 Phương pháp quan sát
 Phương pháp tiểu sử
 Phương pháp thực nghiệm tự nhiên
 Phương pháp đàm thoại
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.1. Hành vi

Hành vi là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử biểu hiện ra bên ngoài
của một người trong một hoàn cảnh cụ thể.

1. Hành vi 2. Hành vi 3. Hành vi 4. Hành vi 5. Hành vi

bản năng kỹ xảo trí tuệ đáp ứng chủ động

CON NGƯỜI

Nguồn: James W. Kalat (2022), Introduction to Psychology, 12th Edition, Cengage.

Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.1. Hành vi

• Hành vi chuẩn:
• là các hành vi được lặp lại nhiều lần trong cộng đồng trong một tình huống cụ thể.
• là các hành vi được xem là phù hợp với qui ước của cộng đồng.

• Hành vi lệch chuẩn:

• là các hành vi đi trái với các chuẩn mực chung mà các chuẩn mực chung này đã
được thừa nhận và chấp nhận.
• bao gồm: lệch chuẩn cá nhân và lệch chuẩn xã hội.
 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.1. Hành vi

Quan điểm của trường phái Quan điểm của trường phái
Học tập Hành vi Nhận thức Hành vi

• Tất cả các hành vi con người (đúng/ sai) đều • Hành vi con người không phải là kết quả
được học tập từ môi trường xã hội. của một sự kiện hay biến cố nhưng là kết
• Việc học bị lỗi/ bị sai (tức là bị điều kiện hóa) là quả của nhận thức hay góc nhìn về sự
nguyên nhân của hành vi bất thường, lệch chuẩn. kiện ấy thế nào.
• Do đó cá nhân cần học cách cư xử và điều chỉnh
hành vi.
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
• Điều chỉnh hành vi là kỹ thuật được sử dụng để thay đổi các hành vi sai lệch, đồng thời
củng cố hành vi mong muốn.

Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Học tập hành vi:

• Kỹ thuật Củng cố kích thích

• Kỹ thuật Loại trừ tác nhân củng cố
• Kỹ thuật Trải nghiệm tận cùng/ trải nghiệm tận cùng (Flooding)
• Kỹ thuật Ác cảm (Aversion therapy)
• Kỹ thuật Hình mẫu (Modelling)
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
 Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Học tập hành vi
• Kỹ thuật Củng cố kích thích;
Kích thích thúc đẩy gia tăng tần số thực hiện lại hành vi nào đó trong tương lai (củng cố).

Ví dụ:
- Củng cố tích cực: “Em ném bóng tốt lắm” => đối tượng có thể sẽ ném
tiếp để tăng điểm.
- Củng cố tiêu cực: “Bôi dầu sẽ hết đau đầu” => đối tượng có thể sẽ bôi
tiếp để giảm đau, mặc dù thực tế không bôi thêm dầu sẽ không giảm
đau đầu.
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Học tập hành vi
• Kỹ thuật Loại trừ tác nhân củng cố
Loại bỏ hành vi không mong đợi (tiêu cực) bằng cách ngừng tác nhân củng cố.

Tình huống:
Bé Ba cố gắng thu hút sự chú ý của mẹ bằng cách làm rơi đồ chơi
của cô ấy xuống sàn.
Mẹ cháu mỉm cười và nhặt đồ chơi lên cho bé.
Điều gì xảy ra khi mẹ làm như thế?
Điều gì xảy ra khi mẹ bé phớt lờ, không nhặc đồ chơi?
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Học tập hành vi
• Kỹ thuật tràn ngập/ trải nghiệm tận cùng (Flooding)
Thay đổi hành vi bằng cách cho tiếp xúc trực tiếp tận cùng vấn đề mà cá nhân đang
trải qua.

Ví dụ: một người sợ đi thang máy sẽ được yêu cầu dùng

thang máy hoặc một người mắc chứng sợ bay sẽ được đưa
lên máy bay.
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Học tập hành vi
• Kỹ thuật tràn ngập/ trải nghiệm tận cùng (Aversion therapy)
Liên kết hoặc ghép một hành vi không mong muốn với một kích thích gây khó chịu với hy
vọng rằng hành vi không mong muốn cuối cùng sẽ được giảm bớt.
Tác nhân kích thích gây khó chịu có thể là một điều gì đó gây ra sự khó chịu.

Ví dụ: bác sĩ trị liệu có thể liên kết hành vi rối loạn sử dụng
rượu với một ký ức khó chịu nào đó.
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
 Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Học tập hành vi
• Kỹ thuật Hình mẫu (Modelling)

Còn được gọi là học tập qua quan sát hoặc bắt chước, là một quy trình dựa trên hành vi bao gồm
việc sử dụng các mô hình sống động hoặc mang tính biểu tượng để thể hiện một hành vi, suy nghĩ
hoặc thái độ cụ thể mà khách hàng có thể muốn có hoặc thay đổi.
Cơ sở logic của phương pháp mô hình hóa là phép loại suy.
Về mặt học tập, kỹ thuật này mô tả quá trình học tập hoặc tiếp thu thông tin, kỹ năng
hoặc hành vi mới thông qua trải nghiệm trực tiếp hoặc nỗ lực thử và sai sót (Salisu &
Ransom, 2014, p. 54)
Ví dụ:
+ Trẻ em bắt chước hành vi của ba mẹ, ông bà và học tập như một hình mẫu.
+ Giới trẻ dễ bắt chước và học theo hành vi và lối sống của người nổi tiếng.
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
 Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Nhận thức hành vi

Mô hình ABC A
Activating Event
Sự kiện
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
 Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Nhận thức hành vi
Mô hình ABC

Activating Event Beliefs about the event Consequences

Sự kiện Niềm tin vào sự kiện Hệ quả

Suy diễn và giải thích Lượng giá Cảm xúc

sự kiện Hợp lý hay phi lý Suy nghĩ
Tích cực hay tiêu cực Hành động

Tôi nhìn – Tôi nghĩ – Tôi cảm thấy – Tôi hành động

Cách chúng ta nhìn nhận sự kiện tích cực hay tiêu cực sẽ ảnh hưởng
đến cách cảm nhận, suy nghĩ và hành động.
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
 Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Nhận thức hành vi
Mô hình ABC
Ví dụ:

A – Lan đi lên lầu, và bạn cô ấy (Điệp) đi xuống
nhưng không để ý đến Lan.
B – Lan nghĩ, “Chà, Điệp là một gã thiếu tinh tế
và không lịch sự”
C – Lần tới, Lan sẽ né tránh Điệp 
A – Lan đi lên lầu, và bạn cô ấy (Điệp) đi
xuống nhưng không để ý thấy Lan.
B – Lan nghĩ, “Chà, Điệp, cậu ấy lúc nào
cũng tập trung công việc quá mức”
C – Lan gọi Điệp, và Điệp nhìn thấy Lan và
xin lỗi vì không để ý thấy Lan và cả hai
cùng đi ăn trưa 
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
 Kỹ thuật điều chỉnh hành vi dựa trên thuyết Nhận thức hành vi
Mô hình ABC – Những niềm tin và nhận thức tiêu cực thường gặp

• Tin mình bất xứng (Tôi chẳng có gì tốt)

• Tin mình là người thất bại (Tôi cố gắng kiểu gì cũng thế thôi)
• Đa mang (Tôi cần có trách nhiệm với toàn thể đồng loại của mình)
• Cường điệu hóa hay giảm thiểu hóa, tức là nhận thức một sự kiện
hoặc hơn hoặc kém hơn ý nghĩa vốn có của nó (Nếu tôi không
hiện diện trong sinh nhật của bạn ấy, bạn ấy sẽ đoạn tuyệt với tôi)
• Niềm tin hoàn hảo (Tôi không thể để bất cứ sai lầm nào xảy ra).
 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.2. Điều chỉnh hành vi
 Thực hành

1. Sự kiện 2. Cảm xúc 3. Suy nghĩ/ tiêu cực 4. Bằng chứng có lý 5. Bằng chứng vô lý 6. Viết lại suy nghĩ
dẫn đến hành vi

Thầy vào lớp Thất vọng Thầy giận vì lần rồi tôi Các anh chị khóa Từ đầu khóa học đến Rất có thể Thầy đang
nhưng hôm nay không làm bài theo trước nói đã bị Thầy giờ Thầy luôn giúp có một số chuyện
hướng dẫn của Thầy đánh rớt môn học này các bạn làm bài tập đang chi phối
và các bạn đã làm tốt

Thầy không Lo lắng Tôi không dám nhìn Thầy Thầy không thích thái Tôi đã hoàn thành Rất có thể Thầy đang
cười khi chào độ học tập và làm bài nhiệm vụ đúng thời không được khỏe
lớp không nghiêm túc hạn
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

Phương pháp quan sát

Phương pháp tiểu sử
Phương pháp thực nghiệm tự nhiên
Phương pháp đàm thoại
Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

Phương pháp quan sát

• Là phương pháp dùng các giác quan để ghi nhận và đánh giá những đặc điểm tâm lý thông
qua những biểu hiện bên ngoài một cách có hệ thống và khoa học.
• Tuy nhiên đây chỉ là phương pháp giúp ta định hướng ban đầu về đối tượng mà thôi, bởi vì
nó mang nhiều yếu tố chủ quan tùy theo kinh nghiệm và kỹ năng của người quan sát.
 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh
Phương pháp quan sát
Nhà quản trị có thể dùng phương pháp quan sát trong rất nhiều trường hợp:

• Quan sát để tìm hiểu tâm lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình (quan sát nhân viên, thủ trưởng, khách

hàng, đối tác làm ăn...) để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp.
Ví dụ: trong 1 cuộc thương lượng hợp đồng, thông qua những cử chỉ biểu hiện bên ngoài của đối tác,
nhà kinh doanh có thể đoán được rằng anh ta sẽ chấp nhận những điều khoản mình đưa ra hay không?
• Quan sát tâm lý của tập thể: dùng tai để lắng nghe những ý kiến dư luận của tập thể; dùng mắt để nhìn
mọi hiện tượng xã hội xảy ra trong tập thể; quan sát tâm trạng của tập thể, không khí tâm lý trong tập thể,
những xung đột trong tập thể, và quan sát đời sống tập thể của nhân viên.
• Quan sát để tìm hiểu tâm lý thị trường: đó là quan sát xu thế của thời trang, “mốt” để biết thị hiếu của
khách hàng; quan sát phong cách, thói quen mua hàng; quan sát thái độ của khách hàng đối với một mặt

hàng, kiểu dáng, mẫu mã mới ra mắt.

 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

Phương pháp quan sát

 Cần lưu ý: khi quan sát một người, thông thường chúng ta có ấn tượng tốt hay xấu về họ nó phụ thuộc
vào những đặc điểm ổn định, tướng mạo của họ - kiểu “trông mặt mà bắt hình dong” hay là “khôn ngoan nó
lộ ra mặt”. Nhưng những đặc điểm tướng mạo (khuôn mặt, hình dáng cặp mắt, cái mũi, vầng trán, nước da,
đôi bàn tay...) chỉ cho ta định hướng, phán đoán ban đầu về người đó chứ không nên tuyệt đối hóa chúng,
bởi vì, tướng mạo của con người chủ yếu là bẩm sinh, tiền định, trong khi tâm lý, tính cách con người là
những yếu tố biến động theo điều kiện giáo dục, điều kiện xã hội. Bởi vậy, nên dựa vào tình huống hoàn
cảnh cụ thể để đánh giá:
Ví dụ: Người có cử chỉ lúng túng, vội vã, nhịp thở gấp, nói ngắt quãng là đang xúc động, bất cần một cái gì đó.
Giọng trầm, nhịp độ hoạt động chậm là thể hiện sự buồn rầu.
Bồn chồn, mặt đỏ chuyển sang toát mồ hôi, hay có động tác thừa là người đang lo lắng, sợ hãi.
Nụ cười hồn nhiên, dáng đứng đàng hoàng kết hợp với ngôn ngữ mạch lạc là người tự tin, chân thành, thẳng thắn.
Khi một người nói dối thường lấy tay che miệng, ấn ngón tay vào má, có khi giả vờ ho, dụi mắt hoặc nhìn ra chỗ khác.
 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

Phương pháp quan sát

• Muốn quan sát có hiệu quả và thu thập thông tin một cách khách quan, cần tuân theo yêu cầu sau:
• Các đối tượng cần tìm hiểu phải được quan sát trong những điều kiện bình thường của chúng.
• Phải có kế hoạch chi tiết cụ thể phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu: xác định mục tiêu, đối tượng quan
sát, nhiệm vụ, lựa chọn hình thức quan sát.
• Tốt nhất không để cho đối tượng biết là mình đang bị quan sát để tránh những giả tượng, mất tự
nhiên.
• Phải quan sát đối tượng ở nhiều khía cạnh và trong các điều kiện khác nhau.
 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

Phương pháp tiểu sử

• Bản chất của phương pháp này là thu thập và phân tích các tài liệu có tính chất tiểu sử của một người cụ

thể hay một tập thể (thư từ, nhật ký, các tác phẩm văn học nghệ thuật của một người, các tài liệu lưu trữ

của tập thể...) nhằm làm rõ hơn các đặc điểm tâm lý của đối tượng đó và sự phát triển của chúng.

• Nhà quản trị có thể tìm hiểu nhân viên của mình thông qua các sản phẩm lao động của họ. Chẳng hạn:

khi xem một bản báo cáo, bản kế hoạch của nhân viên ta cũng có thể đánh giá được một cách tổng quát

đạo đức, năng lực, trình độ của họ.

• Nhờ phương pháp này nhiều khi nhà quản trị phát hiện ra các nhân tài, đào tạo họ trở thành những nhà

quản trị giỏi.

 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

Phương pháp thực nghiệm tự nhiên

• Là phương pháp trong đó người ta chủ động tạo ra các tình huống hết sức tự nhiên để đối tượng phải bộc

lộ ra những phẩm chất tâm lý mà mình cần tìm hiểu.

• Thực nghiệm tự nhiên còn gọi là phương pháp thử bằng tình huống, tức là ta muốn kiểm tra đặc điểm tâm
lý nào của đối tượng thì ta đưa ra những tình huống giống như trong thực tế để trong đó họ phải bộc lộ ra

những đặc điểm mà mình cần quan tâm.

• Phương pháp này đã được người xưa dùng khá rộng rãi.

Ví dụ: trong khi bàn về phép dùng người, Khổng Minh Gia Cát Lượng đã nói về phương pháp này:

“Cho việc khó để thử tài.

Hỏi lúc vội vàng để xem trí.
Cho đi xa để xem trung.
Cho ở gần để xem kính.
Giao vật chất để xem nhân
Cho chén say để xem tính khí.”
 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

Phương pháp thực nghiệm tự nhiên

• Ngày nay các nhà quản trị dùng phương pháp này trong các trường hợp cụ thể sau:

• Khi muốn tìm hiểu tính cách của nhân viên;

• Khi muốn kiểm tra năng lực của một cán bộ, nhân viên sắp được đề bạt.
Ví dụ: cử một nhân viên, hay cán bộ sắp được đề bạt đi công tác, ông ta ủy nhiệm quyền giám đốc cho
nhân viên đó. Sau khi đi về, thủ trưởng kiểm tra lại các giấy tờ, tài liệu xem người kia xử lý thế nào
trong điều kiện do mình tạo ra.
• Khi muốn kiểm tra mô hình quản lý mới mà nhà quản trị định thi hành trong tương lai. Trong quá
trình thực nghiệm như vậy sẽ bộc lộ ra ưu, nhược điểm của các thành viên, của mô hình quản lý
mới. Trên cơ sở đó mà ta nhận xét, đánh giá nhân viên, đề bạt cán bộ và đổi mới công tác quản lý.
 Chương 5. Hành vi và điều chỉnh hành vi
5.3. Tâm lý học hành vi trong kinh doanh

Phương pháp đàm thoại

• Là đặt ra cho đối tượng những câu hỏi trong các cuộc giao tiếp trực tiếp và dựa vào câu trả lời, nhà
quản trị tìm hiểu những đặc điểm tâm lý của họ.
• Nhà quản trị thường dùng phương pháp này trong các trường hợp sau:
• Trong các cuộc giao tiếp bình thường với một cá nhân, ta có thể đưa ra các câu hỏi để tìm hiểu tâm
tư, nguyện vọng, nhu cầu, quan điểm, lập trường của cá nhân về một vấn đề nào đó, cũng như tìm

hiểu năng lực tư duy và các phẩm chất khác của đối tượng;

• Nhà quản trị trực tiếp gặp gỡ quần chúng để thăm dò ý kiến về một vấn đề nào đó thuộc đường lối

chủ trương, chính sách, kế hoạch quản lý;

• Cũng có thể sử dụng phương pháp này để phỏng vấn dự tuyển viên trong quá trình tuyển chọn
nhân viên.