Kinh doanh số

Chương 9: Trải nghiệm khách

hàng số
GV: Ths. Đoàn Anh Tuấn
Email: tuanda@ftu.edu.vn

Slide 1 of 43
 Giới thiệu
1. Trong thế giới kỹ thuật số, trải nghiệm khách hàng
(CX) là nền tảng cho sự thành công của doanh
nghiệp.
2. Thiết kế dịch vụ là một yếu tố quan trọng định hình
hành trình khách hàng toàn diện.

Slide 2 of 43
Giới thiệu
Q&A

Vai trò của trải nghiệm khách hàng

trong thời đại số là gì?

Slide 3 of 43
Giới thiệu

Slide 4 of 43
Giới thiệu
Vai trò của CX:
• Sự khác biệt hóa thông qua CX vượt trội, vượt
ra ngoài chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
đơn giản.
• CX gói gọn mọi tương tác của khách hàng với
doanh nghiệp, nhằm xây dựng những trải
nghiệm giàu cảm xúc.
• Kỹ thuật số tăng thêm sắc thái cho CX => các
điểm tiếp xúc đa dạng và kỳ vọng về các tương
tác được cá nhân hóa, theo thời gian thực.
• CX là một phần không thể thiếu trong chiến
lược chuyển đổi số của doanh nghiệp và nâng
cao lợi nhuận thông qua sự hài lòng, lòng
trung thành và sự ủng hộ của khách hàng.
• Chiến lược tập trung vào việc hiểu và thúc đẩy
CX tích cực là điều bắt buộc đối với các công
ty mong muốn thống trị thị trường số. Slide 5 of 43
Giới thiệu
Uber làm gì để tăng cường trải nghiệm KH số?

Ứng dụng của Uber kết nối tất cả các bên liên quan (tài xế và
khách hàng) một cách liền mạch và có giao diện rất trực quan,
giúp sản phẩm hoạt động hoàn hảo.
Slide 6 of 43
Định nghĩa

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng số là gì?

Slide 7 of 43
Định nghĩa

Ø Trải nghiệm khách hàng (CX) đề cập đến tổng tất cả các
tương tác mà khách hàng có với công ty, sản phẩm và dịch vụ
của công ty trong suốt vòng đời của khách hàng.
o CX bao gồm mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của
khách hàng, bao gồm nhận thức (awareness), khám phá
(discovery), trau dồi (cultivation), vận động (advocacy)
và mua hàng (purchase).
o CX bị ảnh hưởng bởi nhận thức, cảm xúc và mong đợi
của khách hàng và nó đóng vai trò quan trọng trong việc
hình thành sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ
của khách hàng.

Slide 8 of 43
Các yếu tố của quản lý trải nghiệm
khách hàng (CXM)

Slide 9 of 43
Định nghĩa
Ø Hành trình Trải nghiệm khách hàng số (DCX) bao gồm tất
cả các tương tác số và điểm tiếp xúc mà khách hàng có với
một công ty hoặc thương hiệu trên nhiều kênh, nền tảng và
thiết bị kỹ thuật số khác nhau.
o Nó liên quan đến mọi khía cạnh của hành trình khách
hàng trong lĩnh vực kỹ thuật số, bao gồm duyệt web trực
tuyến, mua hàng, tương tác dịch vụ khách hàng và tương
tác sau mua hàng.
o Mục tiêu của DCX là mang lại trải nghiệm liền mạch, cá
nhân hóa và hấp dẫn, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi
của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự hài lòng, lòng trung
thành và sự ủng hộ trong bối cảnh kỹ thuật số.
Slide 10 of 43
Các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến
trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Slide 11 of 43
Đo lường trải nghiệm khách hàng
Định lượng CX
• Kết hợp các Chỉ số hiệu suất chính (KPI) và phân
tích nâng cao để hiểu rõ hơn về cách khách hàng
cảm nhận tương tác của họ với doanh nghiệp.
• Mức độ sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản
phẩm/dịch vụ đến với người khác được xem là một
trong những tiêu chuẩn vàng trong trải nghiệm
khách hàng (Net Promoter Score – NPS)
• Phản hồi thường xuyên và điều chỉnh lặp đi lặp lại
đóng vai trò rất quan trọng để liên tục cải thiện trải
nghiệm của khách hàng.
Slide 12 of 43
Phát triển tầm nhìn trải nghiệm
khách hàng
Để cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách
hàng, tổ chức phải đoàn kết vì mục tiêu đáp
ứng nhu cầu thực sự của họ. Thực hiện tốt, nỗ
lực này có thể tạo ra rất nhiều đổi mới.

Brooke Boyarsky, Will Enger, and Ron Ritter

Slide 13 of 43
 Phát triển tầm nhìn trải nghiệm
khách hàng
Xác định nguyện vọng của khách hàng: những gì
quan trọng đối với khách hàng; và điều đó ảnh hưởng
đến doanh nghiệp như thế nào ?
Thấu hiểu khách hàng và hành trình trải nghiệm
Mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội
Tạo ra khát vọng chung: đóng vai trò là ánh sáng
dẫn đường cho các quyết định và thực hiện chiến lược
Thực hiện thay đổi
Slide 14 of 43
Từ điểm tiếp xúc đến hành trình: Lợi thế cạnh tranh
trong việc nhìn thế giới qua con mắt của khách hàng

Slide 15 of 43
Thẻ điểm hành trình của khách hàng

Slide 16 of 43
 Dựa vào tâm lý hành vi để cải thiện trải nghiệm của
khách hàng
Khung CHOICES về các yếu tố thúc đẩy hành vi giúp xác định các biện pháp can thiệp phù hợp đối với người tiêu
dùng (Source: McKinsey’s Behavioral Insight Lab)

Slide 17 of 43
Slide 18 of 43
Sử dụng số hóa quy trình nhanh
chóng để chuyển đổi trải nghiệm
của khách hàng
Việc chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng đòi
hỏi tốc độ và độ chính xác mà các phương pháp
truyền thống không thể đáp ứng được.

Line Hartvig Müller, Andrea Peyracchia, and Vik Sohoni

Slide 19 of 43
Sử dụng số hóa quy trình nhanh chóng để chuyển
đổi trải nghiệm của khách hàng

Môi trường đang thay đổi:

qSử dụng phương pháp truyền thống để phát

triển sản phẩm ngày càng giảm.
qPhát triển nhanh chóng và các kênh kỹ thuật
số làm tăng tính cạnh tranh.
qChất lượng trải nghiệm của khách hàng trở
nên quan trọng cho sự khác biệt.

Slide 20 of 43
Sử dụng số hóa quy trình nhanh chóng để chuyển
đổi trải nghiệm của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng:

qHiện nay, khách hàng mong đợi sự nhanh

chóng, cá nhân hóa và tiện lợi.
qĐược thiết lập bởi những gã khổng lồ kỹ thuật
số như Amazon và Google.
qMong đợi cùng một mức độ dịch vụ từ tất cả
người chơi trên thị trường.

Slide 21 of 43
Sử dụng số hóa quy trình nhanh chóng để chuyển
đổi trải nghiệm của khách hàng

Slide 22 of 43
Sử dụng số hóa quy trình nhanh chóng để chuyển
đổi trải nghiệm của khách hàng

Chiến lược của người lãnh đạo trải nghiệm

khách hàng:

qBắt đầu với một mục đích khác biệt.

qCải thiện hành trình quan trọng của khách hàng
trước tiên.
qThiết kế quy trình có tính đến tâm lý khách hàng.
qNuôi dưỡng văn hóa dịch vụ nhấn mạnh vào các
điểm tiếp xúc chất lượng.
qĐổi mới liên tục và sử dụng phản hồi.
Slide 23 of 43
Sử dụng số hóa quy trình nhanh chóng để chuyển
đổi trải nghiệm của khách hàng

Chiến lược số hóa nhanh chóng:

qTránh xa các phương pháp tiếp cận từng bước

truyền thống.
qSử dụng thiết kế đồng thời để số hóa quy trình
nhanh chóng.
qLặp lại nhanh chóng dựa trên thông tin đầu vào
trực tiếp của khách hàng.
qĐạt được những cải tiến lớn về quy trình trong
vòng chưa đầy 20 tuần.
Slide 24 of 43
Sử dụng số hóa quy trình nhanh chóng để chuyển
đổi trải nghiệm của khách hàng

Slide 25 of 43
Sử dụng số hóa quy trình nhanh chóng để chuyển
đổi trải nghiệm của khách hàng

Những thách thức và thành quả:

qNắm bắt những cách làm việc mới và vượt qua các
rào cản văn hóa.
qThành quả hấp dẫn về mặt cải thiện trải nghiệm
khách hàng bền vững.

Slide 26 of 43
Bạn có thực sự lắng nghe những gì khách hàng
đang nói không?

Slide 27 of 43
Thiết kế và
bắt đầu
chuyển đổi
trải nghiệm
khách hàng

Slide 28 of 43
Thiết kế và bắt đầu chuyển đổi trải nghiệm khách hàng

Slide 29 of 43
Liên kết trải nghiệm của khách
hàng với giá trị
Nhiều hoạt động chuyển đổi trải nghiệm khách
hàng bị đình trệ vì các nhà lãnh đạo không thể chỉ
ra những nỗ lực này tạo ra giá trị như thế nào.
Kiên nhẫn xây dựng một đề án kinh doanh có thể
cấp vốn cho họ, đảm bảo việc mua vào và tạo đà.

Joel Maynes and Alex Rawson

Slide 30 of 43