NỘI DUNG 6: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

6.1 Đánh giá chương trình đánh giá khách hang hiện tại

- Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng hiện tại công ty đang áp dụng

Công ty cổ phần Đông Hải Bến Tre Dohaco áp dụng phương pháp chăm sóc khách hàng dịch vụ tổng đài
với quy trình 7 bước với phương châm “ Lắng nghe – thấu hiểu – thỏa mãn “

Bước 1 : Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hang

Bước 2 : Xác nhận thông tin khách hàng
Bước 3 : Tìm hiểu và phân tích vấn đề của khách hàng
Bước 4 : gợi ý cho khách hàng lựa chọn
Bước 5 : hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng ( nếu có )
Bước 6 : tạm biệt khách hang
Bước 7 : lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộ gọi
- Những chương trình chăm sóc khách hang mà công ty đang chạy ?
Công ty hiện tại áp dụng chương trình chiết khấu phân tram về giá , hỗ trợ chi phí vận chuyển ,
tặng quà miễn phí … đối với các khách hàng mua đủ 1 định mức lượng hang công ty đặt ra trong
năm.

Tất cả công việc chăm sóc khách hàng được điều hành chỉ đạo bởi phòng kinh doanh của công tu.

Các chỉ tiêu đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng.

- Những lời phàn nàn :

- Khảo sát khách hàng : Đa số khách hang của công ty hài lòng với các chính sách chiết khấu phần
trăm về giá , hỗ trợ chi phí vận chuyển , hay những phần quà công ty gửi tặng đến tay khách
hàng . Tuy nhiên, một lượng khách hang lâu năm của công ty không hài lòng với chính sách chăm
sóc khách hàng theo tiêu chuẩn khách hang trung thành với công ty đến các khách hang tiềm
năng , ít quan tâm đến sản phẩm công ty hơn là dựa trên định mức nhập hang.
- Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng : Công ty cổ phần Đông Hải Bến Tre là công ty
uy tín hàng đầu trong nước về sản xuất giấy , luôn đạt chất lượng tiêu chuẩn sản phẩm , có công
nghệ sản xuất hiện đại , đảm bảo an toàn môi trường , được khách hang tin tưởng , sử dụng , có
giá cả phải chăng , cung cấp sản phẩm đến nhiều tỉnh thành trong cả nước đặc biệt là các tỉnh
phía nam và khu vực Đồng Bằng SCL trọng điểm có lượng lớn khách hàng trung thành , đối tác
tin cậy , theo khaotr sát khoảng 30 % khách hang hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm công
ty với người thân , gia đình và bạn bè .
- Thời gian giải quyết khiếu nại : Đối với các phản hồi từ khách hàng , phòng chăm sóc khách hàng
của bộ phần kinh doanh đều sẵn sang lắng nghe với thái độ tôn trọng , phân tích chuyên sâu rồi
đưa ra giải pháp khiến khách hàng hài long trong vòng 1 ngày đối với đơn hang bình thường , với
những đơn hang giá trị lớn sẽ do trưởng phòng bán hang thậm chí giám đốc kinh doanh , giải
quyết vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn nhất với các điều kiện thỏa mãn các bên liên
quan .
6.2 thiết kế một chương trình chăm sóc khách hàng