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環境及
衛生安全管理
本章學習目標
1. 商圈的概念
2. 門市動線規劃
3. 門市安全管理
4. 門市治安防治管理
5. 門市環境衛生管理
 門市經營實務

7.1 門市商圈的概念
門市在拓展分店時必須有效整合公司的外部環境與內部資源，進而執行
擴展計畫。在有限的資金與人力資源的侷限下，尋找與評估合適的商圈與店
址，就是門市拓展分店時的重要關鍵。本節將介紹門市商圈的定義與類型。

一、商圈的定義
商圈通常可分為廣義商圈及狹義商圈兩種：

1 . 廣義商圈：是指顧客會特地前往消費的區域範圍，通常是由許多商店所組
成。
例 西門町商圈、一中商圈、安平商圈。

2 . 狹義商圈：又稱為交易商圈，是指某一門市之潛在顧客群所來自的地理區
域範圍，通常會以該門市為中心點，向外擴展的地區範圍。
例 某便利商店方圓 500 公尺內，為其商圈範圍。

二、商圈的類型
就狹義商圈的角度來看，商圈的類型一般可分為以下三種：

1 . 主要商圈：又稱為第一商圈、核心商圈，是指涵蓋約 50 ～ 70% 潛在顧客

群、離該門市最近的區域範圍。在此範圍內的顧客群較多、顧客上門消
費的機率也較高。

2 . 次要商圈：又稱為第二商圈，是指涵蓋約 20% 潛在顧客群、比主要商圈

更向外延伸的區域範圍。該門市對於此範圍內的顧客群通常具有一定的
吸引力，但由於與其他門市的商圈範圍重疊的機會較大，因此潛在顧客
群不一定會將該門市視為優先選擇。

3 . 邊緣商圈：又稱為第三商圈，是指涵蓋約 10% 左右的潛在顧客群、比次

要商圈更向外延伸的區域範圍。在此範圍中的顧客群通常只是偶爾到該
門市購物。

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7.2 門市動線規劃
決定完門市的地點後，門市業者藉由妥善配置賣場中的貨架、櫥窗、櫃
檯、倉庫等空間，來提供顧客一個舒適、安全的購物環境與流暢購物動線。
本節將介紹門市空間的配置及動線規劃。

一、門市空間配置
門市基本上是由以下三個空間所構成：

1 . 商品空間：指賣場中陳列商品的場所，包含貨架、櫥窗、櫃檯等設施。

2 . 店員空間：也稱為行政空間，指門市人員接待顧客與處理相關交易事務所
需的空間，如櫃檯、服務台等地方。主要是幫忙商品解說、結帳、協助
顧客包裝商品、運送商品的空間。

3 . 顧客空間：指顧客來店參觀選購商品所需的活動空間。

二、門市動線規劃
門市動線是指賣場內人與物品移動的通道與路線。良好的動線設計，可刺
激顧客的購買慾望，增加銷售機會。門市動線可分為以下三種：

1 . 顧客動線：是指顧客進來門市購物到結帳離開的移動路徑。

2 . 店員動線：是指門市人員為了服務顧客，提供顧客服務的活動路線。

3 . 管理動線：是指門市人員於賣場與倉庫之間補貨與取貨、執行業務的活動
路線。

動線規劃的主要目的在於紓解購物人潮、方便顧客採購與便利門市進補貨
等作業。門市業者在規劃動線時，必須注意會不會影響到顧客購物、空間的
利用是否妥當等事項。

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7.1~7.2
( )1. 連鎖店商圈規劃以何者為中心點？
(A) 門市所在點 (B) 主要商業區 (C) 市中心 (D) 住宅區。
( )2. 主要商圈約涵蓋幾成的潛在顧客？
(A)50 ∼ 70% (B)30% (C)10% (D)90% 。
( )3. 所謂門市動線是指下列何者移動的路徑與通道？
(A) 顧客採購 (B) 人與物品 (C) 上下架商品 (D) 顧客與員工。
( )4. 下列哪一項非門市動線規劃的目的？ (A) 減 少 人 潮 衝 突 (B) 防 止 搶 、
竊、騙 (C) 便利門市作業 (D) 方便顧客採購。
( )5. 比較下圖中，顧客動線集中性最多的是哪一個區域？
(A) 收銀台區域 (B) 生鮮區 (C) 飲料區 (D) 日用什貨區。

即時食品 生鮮區
加 入
工 口
食 嗜好食品 一般食品
衝 收
品 動 收
銀
倉
一般家用品 清潔用品 購 台
銀
庫
加 買 區
台
工 日用什貨 飲料陳列區 區 域
食
品
冰 品 冷飲櫃

( )6. 下圖中，調理室最理想的區域應置於何處？
(A)A 區 (B)B 區 (C)C 區 (D)D 區 。

A區
即時食品 生鮮區 入
加 口
工
食 嗜好食品 一般食品
衝 收
品 動 收
銀
B 一般家用品 清潔用品 C
購 台
銀
區 加 買 區
區
台
工 日用什貨 飲料陳列區 區 域
食
品
冰 品 冷飲櫃

D區
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7.3 門市安全管理
在防範未然的前提下，門市除了加強賣場的安全以外，也需教導員工安
全意識的觀念，做好門市的安全管理。本節將介紹門市的安全管理。

一、行政管理安全

1. 開店安全
開店前，門市人員應先檢查門市周圍是否有異樣，門窗設備是否有遭受
破壞等事項。開店時最好有兩名早班員工一起開店，以防止監守自盜或有歹
徒藏匿等危險的發生。

此外，各部門員工應檢查所屬單位的生財器具與設備是否異常，如有異
常需即時回報維修。

2. 營業安全
門市人員需隨時提高警覺，注意賣場內是否有奇怪的人、事、物，如果
有發現異常，則立刻回報當班主管。主管也須以走動式管理，隨時檢查門市
的生財器具與環境清潔狀況。

3. 關店安全
若門市為非 24 小時營業的門市，在當日營業結束前，門市人員應關閉收
銀機、招牌燈等設備之電源，並檢查冷藏櫃、冷凍櫃等不需關閉電源的機器
是否運轉正常。

此外，關店前留意是否有可疑人士在門市附近徘徊，詳細檢查店內樓梯
間、廁所等可能躲藏的處所，以防止竊案的發生。

4. 金庫密碼（鑰匙）安全
金庫的密碼（鑰匙）通常由店長與當班主管持有，開
啟金庫時，須有店長或主管陪同，才可開啟。

若需投庫或寄放大筆現金，則由當班人員清點並且署
名後，轉交當班主管重複清點確認無誤，才可放入金庫。

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5. 保全晶片卡安全
門市普遍會與保全業者合作，安裝相關保全設施，而保全與防盜系統
的設定，多由店長與當班主管負責。一般店內多會準備兩套以上之保全晶片
卡，由不同主管保管，以防有特殊情況不能開店。

二、賣場安全

1. 賣場動線
( 1 ) 走道寬度：賣場走道的寬度是否合適門市，例如量販店的走道就必
須有兩台手推車可會車的寬度，以避免碰撞。

( 2 ) 動線商品管理：有時門市為了提高促銷效果，會在門市動線上擺放
促銷商品，若商品的擺設不當，反而會造成反效果，阻礙門市動
線。

2. 賣場貨品
( 1 ) 商品：注意商品的陳列高度是否方便拿取、有整體感與排列整齊等。
此外，商品需要注意溫度、濕度的保存，並避免鼠害、蟑螂，蒼蠅
等病媒源的滋生。

( 2 ) 貨架：注意貨架是否穩固，邊角是否有突出、銳利處，必要時需有
防護膠條，以免顧客刮傷。

( 3 ) 設備：注意門市的冷凍、冷藏設備的溫度控制是否正常、配電系統
是否安全、設備是否有漏電、水管管路與排水管是否暢通、飲用水
是否乾淨等。
此外，也需注意員工操作設備的程序是否符合規定，以免發生危
險。

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3. 賣場環境
( 1 ) 地板：注意地板是否整潔、走道是否通暢等狀況。

( 2 ) 安全設施：注意門市的逃生指示燈、緊急照明設備、
緩降梯等安全設施是否正常。

( 3 ) 公共設施：注意門市的騎樓、停車場、洗手間、出入口等場所，有
無可疑之人、事、物。

4. 員工個人安全
( 1 ) 衛生方面：門市人員應有良好的衛生習慣，因為個人衛生習慣也代
表著店的形象，衛生也是身為門市人員的基本要求。

( 2 ) 個人品性：門市人員應遵守職場的倫理與道德，有良好的個人操守。

5. 顧客意外事件
( 1 ) 顧客意外受傷：若顧客發生意外受傷事件，可到附近診所就診，或
盡快呼叫救護車，並由一名店員陪同送醫。處置好受傷的顧客後，
後續再釐清責任歸屬。
若是發生燙傷事件，則以沖、脫、泡、蓋、送程序先行處理。

( 2 ) 顧客財物失竊：可調閱店內監視影像，並報警協助調查。

( 3 ) 顧客鬥毆事件：若門市店內發生鬥毆事件，門市人員應盡速通報警
方，並避免其他顧客遭受波及。如有損壞門市內商品或設備，則依
法處理，並提出損害賠償。

知識生活站 門市人員對於安全管理應有的態度
對於門市的安全管理，門市人員應有以下的基本態度：
1. 對門市隱藏性存在的危機有基本認知。
2. 養成敏銳的警覺性與危機意識。
3. 面對問題有積極正向的態度因應。
4. 發生問題，有快速回應與完整的防災應對策略。
5. 有良好的危機因應訓練、模擬危機案例與應對方案。 45
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7.4 門市災害防治
門市在經營時，可能會遭遇無預警的天然災害、或是人為災害，除了會
造成營業損失以外，還可能造成門市人員或顧客的傷亡。因此門市服務人員
平時應做好災害的防治，與學習相關的應變處理方法，以降低災害發生時所
造成的傷害。本節將介紹天然災害與人為災害防治要點。

7.4.1 天然災害防治
天然災害是指地震、颱風、豪雨等自然發生的災害。以下我們將介紹門
市遇到這些天然災害時，應該做哪些預防措施、以及應對方法。

一、防震要領

1. 平時防震措施
(1) 熟悉門市逃生路線或門市週遭可作為避難所之處。
(2) 備有急救箱、手電筒、收音機等急難救
助設備，並熟記擺放位置與使用方法。

(3) 了解瓦斯、自來水、與電源開關的位置，並懂得如何關閉開關。
(4) 燈具、告示牌等懸掛物，應牢固擺設，以免地震時掉落傷人。

2. 地震發生時之防護措施
(1) 保持鎮定並且迅速關閉電源與瓦斯開關。
(2) 可躲在堅固的櫃台下，以空紙箱等物品頂在頭上保護頭部，或在建築
物橫樑連接的牆壁、支柱下方蹲下並以手護住頭部。

(3) 不可站在窗邊，以免被震碎的玻璃割傷。
(4) 不可使用打火機、蠟燭等明火照明，可能造成洩漏的瓦斯爆炸。
(5) 如果狀況許可，可緊急疏散門市內顧客與門市同仁。
(6) 若門市外有空曠處，則可到門市外空曠處避難。但地震還沒有停止
時不要跑到外面，以免被飛落物品砸傷。

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3. 地震後處理措施
(1) 查看是否有顧客或同仁受傷，如果受傷情況嚴重必須趕緊送醫。

(2) 檢查門市內的水電、瓦斯設備，若有損壞情形發生，須馬上修復。
如果發生瓦斯漏氣，則須立刻關閉瓦斯總開關、儘速離開現場，報
警並通知瓦斯公司關閉管線。

(3) 離開門市時，需注意地上掉落物，如電線、碎玻璃等。

(4) 主震後可能發生強烈餘震，最好先於空曠安全處避難，等情形穩定
後再回門市內清點與收拾震落物品。

（https://www.nextmag.com.tw）
 圖7-1 門市地震後的狀況

知識生活站 門市停電應對對策
天然災害發生後，門市有可能發生停電的情形，以下介紹門市面對停電情形時的基本

!!
對策。
首先可先行觀察鄰居是否有停電情形，並且詢問電力公司停電原
因與復電可能時間，後向顧客解釋並道歉。如果是店內的保險絲
跳電，則立即回報主管請人維修，或由總公司派員修繕。切記不
可隨便叫水電行技師修復，因為可能造成店內電器用品電壓出
錯，造成電線走火的發生。
復電後，每隔五秒鐘逐一打開各項電器開關，以防再度跳電，並統計各項損失。若以
手記方式結帳且未給發票者，則逐一輸入電腦入帳，再將發票補送給顧客。
有效的規劃停電時的各種應變對策，可使門市停電損害降到最低。現今門市多備有自
動發電機或不斷電系統，在停電時可即時運作，確保低溫食物的安全。
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二、防颱、防豪雨要領
颱風帶來大雨與瞬間強風，不僅會吹倒招牌與路樹，亦有可能造成豪
雨、水災的發生：豪雨則會導致淹水、山洪暴發、山崩、土石流等災害。門
市應提前做好防颱、防雨措施，以降低門市損失。

1. 颱風、豪雨前處理
(1) 準備沙包、防洪門等，以防大雨淹水灌入門市造成重大損失。
(2) 檢查招牌、鐵捲門、門窗、自動照明設備等設備是否穩固。
(3) 櫃檯區準備手電筒與蠟燭，停電發生時可使用。
(4) 疏通賣場周邊的排水溝，以防排水不良造成積水。
(5) 將貴重商品與重要資料放入塑膠袋後裝箱移往高處，並時時注意颱
風動向。

2. 颱風、豪雨發生時之防護措施
(1) 若因停水、停電、淹水導致招牌與設備損壞，應立即回報主管。
(2) 門市人員若因為風災關係未能上班，應回報主管，以便主管做人力
安排。

(3) 若門市淹水，應關閉低處的電源開關、拔掉插頭以防觸電，並將商
品移到高的地方。

(4) 如果水勢過大，淹水高度超過第一層貨架，應將冰箱與櫥窗貼上膠
帶，放下鐵捲門，關掉總電源，並將貴重物品帶離現場，全員撤離。

3. 颱風、豪雨後處理措施
(1) 檢查所有電器用品，且不可貿然開機，以防走火爆炸。
(2) 檢查門市設備是否損壞，並列出列出損壞設備明細。
(3) 檢查商品是否毀損，並將商品分為可退貨、不可退貨區。
(4) 若門市有淹水則需進行店內消毒，以防蚊蟲孳生。

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7.4.2 人為災害防治
門市中，火災是最可怕也是最為嚴重的災
害，會造成人員與財產的損失，因此有完善的防
治小組與應對火災訓練，是相當重要的事情。本
節將介紹火災的種類、預防火災、火災處理等事
項。

一、火災的種類
火災的種類依據導火源種類可分成下列四項。

1 . 普通火災：又稱為 A 類火災，指木材、紙張、棉織品、纖維物、橡膠等可
燃性固體引起的火災。通常建築物的火災皆屬此類。

2 . 油類火災：又稱為 B 類火災，指石油、有機溶劑、乙烷氣、油漆、油脂等
可燃性液體（或氣體、油脂）引起之火災。

3 . 電氣火災：又稱為 C 類火災，指電氣配線、馬達、引擎、變壓器、配電盤
等通電中之電氣設備引起之火災。

4 . 金屬火災：又稱D類火災，指鈉、鉀、鎂、鋰等活性金屬引起之火災。

二、火災的預防
門市火災預防的作業要點如下：

1 . 設置防火器材設備：門市應設置符
合安全使用規範的防火器材設備，
如火災警報器、灑水器、滅火器等
設備。

2 . 標示緊急逃生出口： 門 市 應 在 店
內清楚標示相關安全指示，如樓層
平面圖、出口指示燈、避難出口等 （https://www.qsquare.com.tw）
標示。  圖7-2 京站廣場的樓層平面圖

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3 . 消防安全檢查
(1) 定期檢查消防設施與設備，如果有過期或故障情形，須立即更新。
(2) 定期舉辦消防安全講習，使員工知道如何操作消防器材與相關逃生
設施。

(3) 檢查安全指示是否正常運作；逃生門、出入口不堆放雜物。
(4) 教導員工正確使用瓦斯器具與其他電器，並養成良好的工作習慣與
相關危險物品的安全管理。

三、火災處理
火災發生時，應保持冷靜，若火勢還小可適時使用滅火器滅火。若火
勢太大，應迅速離開火場、立即回報主管並通報消防單位。切記不可使用電
梯，並協助店內客人離開。

四、火災善後
1. 火勢撲滅後，應繼續監視火場，確認火勢完全熄滅。
2. 協助消防人員調查失火原因。
3. 檢查財產、商品及設備的損失。
4. 店長召集相關人員進行災後檢討。
5. 協助門市災後重建，以恢復營業。

知識生活站 滅火器的使用與檢驗
滅火器可分為水滅火器、機械泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、乾粉滅火器及強化液
滅火器。使用時拉開插梢，於上風處 3 公尺左右，握緊噴嘴往火源根部噴灑（由內而
外、左右噴灑），等火勢熄滅後，再用水澆熄灰燼。
檢視滅火器是否合格的方法：
1. 瓶身標籤標示下次性能檢查日期應在效期內。
2. 滅火器安全插銷應無脫落、變形或損傷。
3. 滅火器上壓力表指針應落於綠色範圍中。
4. 滅火器外觀應無鏽蝕嚴重、軟管龜裂情形。

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7.5 門市治安防治管理作業
隨著商業的快速發展，門市設點也越來越多，任何人皆可自由進出門
市，在顧客上門的同時，相對也增加許多安全上的不確定性，如搶劫、偷
竊、詐騙等事件都是門市常發生的治安事件。本節將介紹門市如何做好防
搶、防竊、防騙等管理作業與應對措施，以預防此類事件發生與降低事件發
生時造成的損失。

7.5.1 預防搶劫對策
一、預防搶劫對策
1. 定時做好投庫作業。
2. 留意門市內外可疑人物。
3. 不穿戴貴重物品。
4. 與鄰居保持良好關係。
5. 裝置防盜監視器、身高尺。 $
6. 設置保全系統。

二、遭遇搶劫對策
1. 保持冷靜，不與搶匪打鬥、爭執。
2. 以自身安全為優先，避免與搶匪正面衝突。
3. 可記下搶匪長相、特徵、年齡、口音、服裝、武器等，作為警方辦案的
參考。

4. 搶匪離開後，馬上報警處理，門市可先暫停營業。
5. 回報門市主管，處理善後工作。
6. 清點門市損失，並協助管區警員調查。

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7.5.2 預防偷竊對策
一、偷竊預防
門市人員應特別注意下列情況（或區域），以預防偷竊情形發生：

1. 顧客穿著不合時宜（如天氣熱卻穿厚重外套）、眼神閃爍，不停環顧四
周。

2. 顧客行徑怪異、不買商品卻來回走動等行為。

3. 店內照明較昏暗、通路狹小或較混亂的死角等區域。

二、偷竊揭發
門市人員若發現偷竊行為，應通報當班主管，由主管在偷竊者走出店門
時於出入口揭發，必要時報警處理。

若未能即時阻攔偷竊者脫逃，應避免追逐竊賊，以維護自身安全。門市
人員可調閱監視錄影畫面，並將影片送交當地派出所報案。

三、竊案處理
當竊案發生時，門市人員應注意以下處理事項：

1. 由當班主管告知嫌疑者偷竊行為。

2. 不可使用暴力毆打偷竊嫌疑者。

3. 注意是否還有同夥共同犯行。

4. 如果偷竊嫌疑者是未成年人，門市人員應通知家長前來處理。

5. 不論是要求嫌疑者歸還物品或照價購買，應該都要留下紀錄，如簽立切
結書、錄音錄影存證。

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6. 如果竊盜嫌疑人態度惡劣，則告知「竊盜」是非告訴乃論，逕行報警處理。

7. 等事情處理完畢，回報單位主管，並做成紀錄，教育員工多注意防範。

7.5.3 預防詐騙對策
門市時而會遇到使用偽鈔、偽卡、詐騙取財、惡作劇等詐騙情況。門市
人員應熟記下列處理方式：

1. 了解並熟悉真鈔辨識方式，可使用驗鈔機檢驗紙鈔。

2. 遇到宣稱自己為總公司專員或區經理、要求拿取當班現金時，應回報當
班主管處理。

此外，門市可在櫃檯加裝多個外掛式或隱藏式監視器材，以防詐騙犯試
圖避開外掛監視器進行犯案。

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詐騙停看聽
除了上述的詐騙模式以外，有些不肖業者還會利用散佈不實資訊、偽裝門市人員
撥打電話等方式，騙取民眾的信任，以詐取金錢。倘若接到疑似詐騙資訊時，務
必保持冷靜，可上網查詢門市的官網、撥打給客服人員等方式，確認是否為詐騙
事件。此外，也可撥打 165 反詐騙諮詢專線查詢。

（https://www.qsquare.com.tw）
 圖7-3 震旦通訊預防詐騙資訊

（https://www.facebook.com）
 圖7-4 雨傘王預防詐騙資訊

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 門市經營實務

7.3 ∼ 7.5
( )1. 下列何者非為門市安全管理的項目？
(A) 現金 (B) 人員 (C) 生財設備 (D) 表單。

( )2. 門市安全營運應先建立員工的
(A) 問題意識
(B) 服務意識
(C) 防災意識
(D) 報告制度。

( )3. 當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷大聲喊叫，在呼叫 119 救護車未來以前可

先實施之初期護理是
(A) 緊急用牙膏或小護士油膏塗抹患部減輕疼痛
(B) 實施沖、脫、泡、蓋、送五步驟
(C) 使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛
(D) 立即實施 CPR 人工心肺復甦術。

( )4. 以下何項不是門市可能面臨的天災狀況？
(A) 地震 (B) 風災 (C) 水災 (D) 搶劫。

( )5. 如遇火災門市人員應先
(A) 控制災情 (B) 離開現場 (C) 研究可能的原因 (D) 報告主管。

( )6. 一般依火災發生性質可分四大類，以下何者為非？
(A) 油類火災 (B) 電氣火災
(C) 金屬火災 (D) 閃焰火災。

( )7. 可燃性金屬（如鋰、鉀、鈉等）引起的火災，是屬於下列何種類型？
(A)A 類 (B)B 類 (C)C 類 (D)D 類。

( )8. 當大型賣場火警警鈴鳴動時應立即
(A) 打 119 報消防單位救災
(B) 通知消防自衛編組人員查看是否失火或警鈴誤動作，並同時廣播安撫
顧客暫留原地等後近一步通知
(C) 立即廣播消防自衛編組人員動員疏散顧客，並同時進行初期滅火
(D) 打 110 、 119 報警消單位會同處理，並同時疏散顧客。

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( )9. 門市偷竊的發生時機多在
(A) 顧客很多 (B) 店員人多 (C) 店員清閒 (D) 顧客很少。

( )10. 下列何者不屬於消防防災應執行之工作
(A) 維持錄影監視系統之堪用
(B) 消防安全設備之定期檢修
(C) 定期實施防災教育與演習
(D) 用火用電設施之定期檢修。

( )11. 以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序？
(A) 人員安全優先
(B) 避免刺激歹徒
(C) 不可報警
(D) 保持現場的完整性。

( )12. 門市安全管理普遍與
(A) 供應廠商 (B) 保全業者 (C) 顧問公司 (D) 物流廠商 合作。

( )13. 為預防搶劫，門市至少應有幾名員工負責開店工作？
(A) 一名 (B) 兩名 (C) 三名 (D) 四名。

( )14. 下列何者不屬於防搶預防方法？
(A) 對門市內外時刻保持警覺
(B) 對於門市逗留或東張西望之顧客主動詢問需求
(C) 千元大鈔立即投庫
(D) 至金融機構匯款作業時，確實維持固定且熟悉路線，不任意更換。

( )15. 下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式？
(A) 人員安全優先
(B) 避免刺激歹徒
(C) 貴重財物保全第一
(D) 立即報警。

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 門市經營實務

7.6 門市環境衛生管理
門市環境衛生管理可分為食品安全管理、門市人員衛生管理、機器設備
衛生管理、門市垃圾處理、與門市外環境維護等事項，以下簡介之。

一、食品安全管理
不管任何食品，均須注意保存期限與保存方式，例如一般超商、門市販
售的商品約有 70% 是食品，其中熟食類有包子、熱狗、關東煮等商品；貨架
上擺設泡麵、餅乾、巧克力等零食；而冷藏有碳酸性飲料、果汁、牛奶等；
冷凍有冰品、冷凍水餃等。這些食品均應妥善保存，不然容易產生變質、損
壞，造成顧客食物中毒。

二、門市人員衛生管理
由於門市服務人員的個人衛生也代表著門市的形象，因此，維持良好的
個人衛生習慣是擔任門市人員的基本要求。例如處理食物前應洗手、指甲不
能過長、頭髮保持乾淨不油膩、衣著乾淨整齊等，都是門市人員應遵循的良
好衛生習慣。

門市人員除了維持整潔健康的形象以外，公司也必須定期幫員工實施健
康檢查，避免發生職業傷害或傳染性疾病，以確保員工與客戶的安全。

三、門市機器設備衛生管理
門市的機器設備、容器等設備必須保持清潔、定時清洗，否則容易孳生
細菌，造成產品品質不佳；門市在配送產品時，也須依產品保存條件運送，
並加強運輸過程的溫度控管，以確保產品的衛生安全。

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 CH7 環境及衛生安全管理

四、門市垃圾處理
門市每天營業會產生許多垃圾、回收物等廢棄物，門市處理廢棄物應以
「資源回收」為首要考量，盡量減低垃圾的產生。以下簡單介紹：

1. 資 源 回 收 類 商 品 處 理 ： 有 價 值 的 回 收 品 如 廢 紙 箱 、 鋁 罐 等 ， 可 集 中 回
收。

2 . 代收商品處理：如玻璃瓶空瓶等，可依據空瓶類型退錢。

3 . 廚餘處理：根據環保法規定，必須做好廚餘分類回收。根據不同門市類
型，處置廚餘方式也會有所不同。

4 . 垃圾處理：垃圾須依據不同類型進行分類，如紙類、塑膠類、一般垃圾
等必須分開處理。

五、門市外的環境維護
門市外的騎樓、騎樓天花板、公共電話機、外牆面、玻璃牆面上的海
報、停車場等處，需定期定時派人清掃，以維護門市環境整潔。

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 圖7-5 門市應做好清潔工作

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7.7 門市環境清潔管理
門市清潔的工作，是有效的使用各項清潔工具，並選擇使用各種適合的
清潔劑，清潔各種汙垢。在清潔過程中，門市人員必須仔細閱讀清潔工作說明
書，不可隨意清理，否則可能造成營運設備與清潔工具的損壞。以下針對門市
清潔範圍與時機、門市玻璃、門市地板清潔時的注意事項，做簡要介紹。

7.7.1 門市清潔範圍與時機
一、門市清潔範圍
門市的清潔範圍，基本上可以分為外場、收銀、前場與後場四個部份
（也就是門市的範圍），我們在上冊第二章已學過門市的範圍，在此僅簡要
介紹清潔各個區域須注意的事項。

1. 外場
門市的外場清潔範圍包含招牌、走廊、落地窗等處，需注意的事項有：
( 1 ) 招牌（含招牌燈）：清潔時需檢查是否髒亂、損壞，以及是否有足
夠亮度、是否有被雜物遮住等情形發生。

( 2 ) 走廊：注意走廊是否乾淨，有無堆積商品或雜物等情形發生。

(3) 落 地 窗 （ 含 玻 璃 門 ） ： 清 潔 時 需 檢 查 落 地 窗 上 的 海 報 是 否 已 經 過
期、破損，是否有被張貼不是本門市的海報。需特別注意門市的落
地窗、玻璃門上有無破裂，避免造成危險。

2. 收銀
門市的收銀清潔範圍多是指櫃檯區，櫃檯是提供顧客結帳、商品裝袋的
地方，有時可能會有打翻飲料、打破商品等情形發生，門市人員應在狀況發
生時做好清潔。此外，在櫃檯擺設的刺激性商品，也需注意排列是否整齊與
保持整潔。

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3. 前場
門市的前場清潔範圍包含貨架、冷藏櫃、冷凍櫃、地板、顧客休息區等
處，需注意的事項有：

( 1 ) 貨架：貨架上的貨品是否排列整齊、是否有髒汙、垃圾，與非公司
的商品放置在貨架。

( 2 ) 冷藏櫃、冷凍櫃：清潔時需同時注意溫度是否符合標準、是否有結
霜、積水、是否有商品腐壞等情形發生。

( 3 ) 地板：保持乾燥整潔，在下雨或清掃時，要特別設立告示牌，請顧
客小心。下雨時可於門口放置止滑墊，防止顧客不小心滑倒。

( 4 ) 顧客休息區：須定時檢查桌上是否有顧客殘留的垃圾、髒污，並將
桌椅擺放整齊。

4. 後場
門市的後場清潔範圍包含倉庫、辦公室、廁所等處，需注意的事項有：
( 1 ) 倉庫：保持商品進貨、出貨動線與通道的暢通，避免堆放雜物、食
物，以免引來病媒（如蠅鼠蚊蟲等）。此外，不可放置危險物品與
可燃物，以防止意外發生。

( 2 ) 辦公室：注意桌面是否保持整潔、文件資料是否擺放整齊。

( 3 ) 廁所：須保持乾燥整潔，避免地面積水、異味等情形發生，並注意
洗手乳、衛生紙、擦手紙等消耗品有一定的用量。每日須定時安排
門市人員打掃，並做檢查記錄。

二、清潔門市的時機
一般門市的清潔時機大多在當日結束營業前後、換季汰換商品、或新開幕
時。門市在清潔時，不僅對店外環境要特別用心，也須特別注意社區環境的
清潔。藉由平時建立良好的社區鄰里關係，可讓社區民眾對門市感到認同，
進而到門市消費。門市可安排志工日或以認養公共設施等基本活動做起，無
形中增進門市的社會公益形象。
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7.7.2 門市清潔作業
一、賣場環境清理

1. 掃地
清 掃 時 須 以 不影響顧客購物為 原 則 ， 做 重 點 式 打 掃 。 在 沒 有 顧 客 結 帳
時，則可進行清掃作業。掃地時不要太大力，不然會使灰塵揚起。此外，清
掃時避免拖拉物流箱，否則會造成地板磨損。若有突發事件發生（如客人打
翻東西時）、或有眼睛可見之明顯垃圾時，則須立即清掃。

2. 拖地
門市進行拖地多以肉眼可看出骯髒
時為 清 理 的 時 機 ， 或 是 在 交接班前先 進
行全門市的清理。拖地前須先進行掃地
工作，拖把不可太濕，且須避免在顧客
較 多 的 時 候 拖 地 。 地 板 很 髒 時 ， 也 不可
使用漂白水， 因 為 漂 白 水 有 其 毒 性 ， 可
能會在使用時污染商品。若有突發事件
發生（如客人打翻飲料等液體狀商品時 （http://www.taiwan-askme.tw/）
時），應立即拖乾。  圖7-6 門市放置小心地滑告示牌

若遇雨天須注意店內是否有溼滑處、門市外地板是否有積水，並立即將
地板拖乾，以防止客人滑倒受傷。拖完地後可放置「小心地滑」的黃色警告
標示告示板，以提醒顧客注意安全。

3. 玻璃清潔
在清潔門市自動門的玻璃時，必須先將開關門的感應器由自動開關改為
手動開關。擦拭時，由上而下擦拭，門四周的鋁合金邊框也要擦拭乾淨。

清潔門市玻璃櫥窗時，若有殘膠遺留，則在殘膠上噴上少許玻璃清潔
劑，並使用刮刀小心刮除。
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4. 冷氣濾網清洗
每週至少清洗一次冷氣濾網，以維持冷氣的進風量，避免髒空氣不斷循
環。首先依照冷氣說明書步驟將冷氣濾網拆卸下來，用水將灰塵沖除，再進
行刷洗。清洗完畢後，將冷氣濾網擦乾、晒乾後才能裝回原位。

5. 垃圾處理
垃圾區分為一般垃圾、資源回收、廚餘三大類，處理方式如下。

( 1 ) 一般垃圾：若一般垃圾已滿，則將垃圾袋打包，先放進倉庫，等待
垃圾車來時再行丟棄。

( 2 ) 資源回收類垃圾：門市應將可資源回收的垃圾（如鋁罐、紙類、保
麗龍、寶特瓶、廢電池等）先行分類，再交給資源回收車處理。

( 3 ) 廚餘：包含報廢的生鮮產品或食品，如便當、包子、茶葉蛋等，報
廢時先拆掉其外包裝後再放置於廚餘回收筒，等待垃圾車來時再行
丟棄。

6. 牆壁清理
應依門市規定張貼海報或相關宣傳品，若檔期已過，則須妥善清理牆面
上的膠帶（或雙面膠），避免留下髒污。

7. 刮砂墊清理
有些門市門口會擺放刮砂墊，以
減少店內的落塵。門市服務人員每天應
勤於拍打、定期清潔，一有髒污馬上處
理。

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 圖7-7 門市門口放置的刮砂墊

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二、設備清理

1. 貨架清理
在清理貨架時，可將相關商品先放置在手推車或購物籃中，再行清潔。
進行貨架清理的順序為「由上而下」，可在最下層貨架鋪上報紙，以收集灰
塵，再使用合適的清潔劑擦拭。清潔完畢後，可以乾抹布擦拭商品，再將商
品歸位，歸位時可同時檢查商品市否有破損、過期等情況。

2. 電器設備清潔
首先關掉電源開關，拔掉機器的插頭，並根據說明書拆解的步驟逐一拆
開機器並進行清洗。清洗完畢之後，裝回相關組件，確定無誤後再插上插
頭，打開電源。

3. 日光燈清理
清理時先關掉電源，再將燈管拔下擦拭，並同時清潔燈罩上的灰塵。裝回
燈管時需注意店內採光是否夠明亮，店內投射燈照射商品的位置是否正確。

4. 冷凍櫃清潔
清理時需注意冷藏櫃（或冷凍櫃）是否有積水現象，應保持乾燥、潔淨。
若冷凍櫃有結霜現象，應進行除霜，以免冷凍櫃效能受影響。此外，冷藏櫃
（冷凍櫃）上的手垢，是清理時最容易被忽略的地方，清潔時須特別注意。

知識生活站 門市清潔工作小技巧
在進行門市清潔工作時，需要特別注意死角處，例如：冷藏櫃死角、日光燈罩、貨架
底下、購物籃底部等處。門市可以列表的方式，列出這些容易忽略的重點區域，逐一
進行清潔工作。

此外，在清潔門市某些金屬表面的機器時，千萬不可講求速度與貪圖方便，而使用不
合適的清潔工具，例如：隨便以菜瓜布、清潔劑刷洗，或使用強酸強鹼溶解污穢、或
使用硬物刮除髒污，如此一來，不僅未能達到清潔的目的，更造成了機器表面的毀
損。正確做法應為以適度清潔劑軟化污垢，再進行擦拭即可。

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7.6 ∼ 7.7
( )1. 下列有關門市從業人員個人衛生之敘述何者有誤？
(A) 門市個人衛生管理首重臉部乾淨
(B) 作業時應穿戴清潔工作制服
(C) 作業前後洗淨或消毒手部
(D) 熟食處理應穿戴清潔手套、口罩及髮帽。

( )2. 下列門市衛生管理之敘述何者有誤？
(A) 生鮮清潔注意去除異物、蟲體及其會污染的物質
(B) 清潔一定要使用清潔劑、消毒劑或其他化學物質才能真正的乾淨
(C) 食品處理過程注意異物掉落，如：毛髮、毛刷
(D) 製程不當的管制易造成污染。

( )3. 小閔店長正準備教新人清潔，下列敘述何者正確？
(A) 櫃檯的乾淨是顧客第一眼的印象
(B) 貨架乾淨商品就乾淨
(C) 先教新人做，再請其自己做即可
(D) 食品用具使用完清潔劑，應再以清潔的水洗過。

( )4. 下列何者不是每日門市清潔的項目？
(A) 地板 (B) 貨架 (C) 垃圾桶 (D) 冷氣。

( )5. 下列何者是門市清潔工作的主要目的？
(A) 維持暢通的購物通道
(B) 創造舒適的購物環境
(C) 誘發顧客衝動性購買
(D) 敦親睦鄰。

( )6. 下列何者是門市清潔較難察覺的藏垢處？
(A) 冷藏櫃玻璃門上的手垢 (B) 商品上的灰塵
(C) 地板上的積水 (D) 收銀櫃檯周圍的垃圾。

( )7. 下列何者是門市清潔工作最重要的注意事項？
(A) 不得干擾顧客
(B) 按照規定時間進行清潔工作
(C) 負責認真的完成指派的清潔工作
(D) 特別注意容易忽略的清潔死角。

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1. 商圈的類型

類型 別稱 說明
第一商圈、 是指涵蓋約 50 ∼ 70% 潛在顧客群、離該門市最
主要商圈
核心商圈 近的區域範圍
是指涵蓋約 20% 潛在顧客群、比主要商圈更向外
次要商圈 第二商圈
延伸的區域範圍
是指涵蓋約 10% 左右的潛在顧客群、比次要商圈
邊緣商圈 第三商圈
更向外延伸的區域範圍

2. 門市動線的種類

種類 說明
顧客動線 是指顧客進來門市購物到結帳離開的移動路徑
店員動線 是指門市人員為了服務顧客，提供顧客服務的活動路線
管理動線 是指門市人員於賣場與倉庫之間補貨與取貨、執行業務的活動路線

3. 火災的種類

種類 別稱 說明
指木材、紙張、棉織品、纖維物、橡膠等可燃性固體引
普通火災 A 類火災
起的火災
指石油、有機溶劑、乙烷氣、油漆、油脂等可燃性液體
油類火災 B 類火災
（或氣體、油脂）引起之火災
指電氣配線、馬達、引擎、變壓器、配電盤等通電中之
電氣火災 C 類火災
電氣設備引起之火災
金屬火災 D 類火災 指鈉、鉀、鎂、鋰等活性金屬引起之火災

4. 預防搶劫對策
(1) 定時做好投庫作業 (2) 留意門市內外可疑人物
(3) 不穿戴貴重物品 (4) 與鄰居保持良好關係
(5) 裝置防盜監視器、身高尺 (6) 設置保全系統

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一、選擇題

( )1. 商圈是指涵蓋約 20% 潛在顧客群、比主要商圈更向外延伸的區域。

請問空格中是指？
(A) 次要商圈 (B) 核心商圈 (C) 第三商圈 (D) 邊緣商圈。

( )2. 邊緣商圈約涵蓋幾成的潛在顧客？
(A)50 ∼ 70% (B)30% (C)10% (D)90% 。

( )3. 動 線 是 指 店 內 (A) 顧 客 採 購 (B) 人 與 物 品 (C) 上 下 架 商 品 (D) 顧 客

與員工 移動的路徑與通道。

( )4. 下列哪一項不是動線規劃的目的？
(A) 減少人潮衝突 (B) 防止搶、竊、騙
(C) 便利門市作業 (D) 方便顧客採購。

( )5. 顧客燙傷處理程序
(A) 沖脫泡蓋送 (B) 濕搓沖捧擦 (C) 叫叫 CABD (D) 請顧客自行處理。

( )6. 下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件？
(A) 搶劫 (B) 偷竊 (C) 演習 (D) 火災。

( )7. 火警發生時應即時應變，下列何者不符合應變要領？
(A) 先搶救貴重物品
(B) 大聲呼叫著火了
(C) 立即撥打火警電話
(D) 按火警發信器。

( )8. 門 市 為 預 防 火 災 發 生 ， 通 常 會 設 置 相 關 安 全 避 難 標 示 ， 請 問 以 下 何 者 不
屬於相關安全避難標示？
(A) 出口指示燈 (B) 避難出口指標 (C) 避難梯 (D) 樓層平面圖。

( )9. 門市防範詐騙事件的發生，下列哪一項做法較不恰當？
(A) 使用驗鈔機檢驗紙鈔以防止偽鈔交易
(B) 顧客來店取貨時要求檢視身分證件
(C) 認為顧客其貌不揚、動作緩慢異於常人時，立刻報警
(D) 在櫃檯處加裝攝影機等監視器材。
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( )10. 關於搶劫處理流程下列敘述何者錯誤？
(A) 搶劫發生時，以自身安全為主勿做抵抗
(B) 歹徒離去後應迅速通報警方
(C) 警方未到前需請求支援繼續營業，當班者配合警方調查
(D) 取得報案證明三聯單。

( )11. 處理門市廢棄物應以 (A) 資源回收 (B) 與清運業者合作 (C) 環保法規

(D) 自行處理 為首要考量。

( )12. 一般擦拭貨架的順序為何？
(A) 由下而上
(B) 由上而下
(C) 先從中間而下再從中而上
(D) 先從中間而上再從中而下。

( )13. 下列何者不是門市環境的清潔範圍？
(A) 門面的清潔 (B) 賣場及辦公室
(C) 社區環境 (D) 門市環境及四周。

( )14. 下列有關門市清潔之敘述何者不正確？
(A) 四周環境髒亂只要消毒就不會有細菌及空氣污染
(B) 殘渣處理過程防止病媒及微生物造成食品之污染
(C) 廢物及垃圾在搬運時要避免污染及惡臭之產生
(D) 保持騎樓、通道清潔及暢通。

( )15. 下列何者與創造出好的舒適購物環境無關？
(A) 明亮的燈光
(B) 舒適的音樂
(C) 清潔的環境
(D) 播放歡迎光臨的入門聲。

( )16. 清潔電器類的機器設備之要領下列何者不正確？
(A) 清潔前將電源或開關關掉
(B) 準備充量的水浸入水中除污效果較佳
(C) 清潔完須等水份乾燥才可插電源
(D) 清潔後零件須按說明書步驟先後安裝。

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( )17. 下列哪一項清潔保養要領不正確？
(A) 瞭解各項機器設備的清潔保養方式
(B) 選用設備或建材適用的清潔劑
(C) 詳閱說明書再安排清潔週期及要項
(D) 強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔劑。

( )18. 一般貨架的清潔要領下列何者不正確？
(A) 注意商品撤下避免阻礙通道
(B) 以乾淨的濕布擦拭商品以防顧客拿到有灰塵商品
(C) 將隔板及掛勾取下清洗
(D) 清潔完依商品陳列原則及位置上架。

( )19. 下列敘述何者與門市平時清潔時機是無關的？
(A) 大夜或關店門後執行清潔作業
(B) 汰換商品時清潔貨架
(C) 撤除海報時清潔玻璃膠條
(D) 新開幕時清潔全店。

( )20. 下列對門市清潔之敘述何者有誤？
(A) 細縫灰塵可使用撢子或吸塵器去除
(B) 清潔行程視門市多餘人力作排定
(C) 打翻的飲料要立即清乾淨
(D) 換季是全面打掃的好時機。

( )21. 為使顧客對門市有良好的印象，門市內地板清潔應做到何種程度？
(A) 沒有垃圾
(B) 沒有灰塵
(C) 光潔亮麗
(D) 沒有積水。

( )22. 門市地板出現積水時，門市服務人員應如何處理？
(A) 等到有空時再用拖把拖乾
(B) 不予處理讓它自然風乾
(C) 立即用拖把拖乾
(D) 立即用掃把將水掃走。

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( )23. 下列地板掃地及拖地的清潔要領何者不正確？
(A) 使用乾淨拖把及勤於換水
(B) 不須注意顧客動態
(C) 室外的清掃要避免塵土飛揚造成污染
(D) 拖地前先掃除垃圾及灰塵。

( )24. 下列有關空調類的清潔要領何者不正確？
(A) 只須清外觀、濾網及出風口即可
(B) 如有油污使用揮發性油溶解再去污、表面則使用清潔劑清洗
(C) 使用刷子或吸塵器清除出風口格柵灰塵
(D) 濾網不可以使用過熱的水清潔以防變形。

( )25. 下列騎樓清潔的要領何者不正確？
(A) 每天勤於拍打刮砂墊
(B) 騎樓應保持乾燥及隨時清理空罐及垃圾
(C) 清理騎樓天花板積水及蛛蜘網時須注重安全
(D) 將整袋垃圾或物流箱集中於室外。

二、實作題

1. 假設同學們都在同一間門市上班，請分組演練，以下狀況發生時的應對措施。

(1) 顧客意外受傷。

(2) 地震來襲。

(3) 發生火災。

(4) 遭遇搶劫。

2. 請分組演練門市人員的清潔工作，如掃地、拖地、玻璃、貨架等區域的清潔。

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