CHƯƠNG

CHƯƠNG II:II:
QUẢN
QUẢN TRỊ
TRỊ CHẤT
CHẤT LƯỢNG
LƯỢNG

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem -3-

 Những nội dung chủ yếu
 Quá trình hình thành và
phát triển
 Khái niệm quản trị chất
lượng
 Các phương pháp quản lý
chất lượng
 Nguyên tắc Quản lý chất
lượng toàn diện (TQM)
 Các đặc điểm Quản lý chất
lượng toàn diện (TQM)

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem -4-

 2.1 Quá trình hình thành
và phát triển
 Đầu thế kỷ XX, KCS được sử dụng phổ biến
 Những năm 1930, xuất hiện Kiểm soát chất lượng bằng
thống kê (Statistical Quality Control- SQC) của W. A.
Shewhart.
 Năm 1935, xuất hiện Series 600 dựa trên sự phân tích
thống kê của E. S. Picson.
 Năm 1950, xuất hiện Chu trình Deming- Chu trình PDCA
 Năm 1960, xuất hiện Nhóm chất lượng (Quality Circle- QC).
 Từ 1980 đến nay, quản trị chất lượng trở thành vấn đề có ý
nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp và đối với mỗi quốc
gia.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem -5-

 2.2 Khái niệm
quản trị chất lượng
 Theo ISO 9000: 2005:
“Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất
lượng”.
CHÚ THÍCH: Việc định hướng và kiểm soát về chất
lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng
và mục tiêu chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem -6-

 2.3 Các phương pháp
quản trị chất lượng
 Kiểm tra chất lượng (Quality
Inspection- QI)
 Kiểm soát chất lượng (Quality
Control- QC)
 Đảm bảo chất lượng (Quality
Assurance- QA)
 Kiểm soát chất lượng toàn
diện (Total Quality Control-
TQC)
 Quản lý chất lượng toàn diện
(Total Quality Management-
TQM)
2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem -7-
 2.3.1.Kiểm tra chất lượng
Quality Inspection- QI
 Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem
xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính
của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu
nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
 Chủ yếu dựa vào việc kiểm tra sản xuất, kiểm tra
khâu cuối cùng của sản xuất.
 Kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được
sản xuất, một cách xử lý “chuyện đã rồi”

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem -8-

 2.3.2 Kiểm soát chất lượng
Quality Control- QC
 Trong những năm 1920, nhận thấy việc khắc
phục những điểm sai sót ngay trong quá trình sản
xuất là điều quan trọng => Khái niệm kiểm soát chất
lượng ra đời.
 Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát mọi
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất
lượng. Trong thời kỳ mới ra đời, việc kiểm soát này
nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem -9-

 2.3.2 Kiểm soát chất lượng
Quality Control- QC
 Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá
trình tạo ra chất lượng:
 Kiểm soát con người thực hiện
 Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất
 Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
 Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị
 Kiểm tra môi trường làm việc

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 10 -

 2.3.3 Đảm bảo chất lượng
Quality Assurance
 Bản thân các quy định kỹ thuật hay tiêu chuẩn
cho sản phẩm không đảm bảo các yêu cầu của
khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như
chúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách
hàng; và trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ
cho sản phẩm của doanh nghiệp cũng có những
sai sót
=> cần xây dựng các tiêu chuẩn về cách thức tiến
hành và cơ cấu thực hiện các hoạt động liên quan
đến chất lượng.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 11 -

 2.3.3.Đảm bảo chất lượng
Quality Assurance
 Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ
thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả,
đồng thời phải làm thế nào để chứng tỏ cho
khách hàng biết điều đó, tức là phải thỏa mãn
hai điều kiện sau đây:
+ Chứng minh việc kiểm soát chất lượng
+ Bằng chứng việc kiểm soát chất lượng
=> Bộ tiêu chuẩn ISO ra đời => tạo niềm tin
“khách quan”

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 12 -

 2.3.4.Kiểm soát chất lượng toàn diện
Total Quality Control- TQC

 Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng

là thỏa mãn người tiêu dùng, thì “Kiểm soát chất
lượng” chưa phải là điều kiện đủ.
 Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này
vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất
và kiểm tra như khảo sát thị trường, nghiên
cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế, mua hàng
mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau
đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối,
bán hàng và các dịch vụ sau khi bán hàng.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 13 -

 2.3.4.Kiểm soát chất lượng toàn diện
Total Quality Control- TQC

 Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện do

Armand V. Feigenbaum đưa ra trong lần xuất bản
cuốn sách Total quality control (TQC) của ông năm
1951.
 Trong lần tái bản cuốn sách này lần thứ 3 năm 1981,
Feigenbaum định nghĩa TQC như sau:
“Kiểm soát chất lượng là một hệ thống có hiệu quả để
nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng của các
nhóm khác nhau vào tổ chức sao cho các hoạt động
marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến
hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn
toàn khách hàng”.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 14 -

 2.3.5.Quản lý chất lượng toàn diện
Total Quality Management- TQM

- Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều

kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt
động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng
lúc” (just in time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản
lý chất lượng toàn diện –TQM.
- Quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến
và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động CWQC (quản lý
chất lượng toàn công ty) của Nhật tại các nước
phương Tây chủ yếu là Mỹ.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 15 -

 2.3.5.Quản lý chất lượng toàn diện
Total Quality Management- TQM

- Cơ sở của phương pháp quản trị chất lượng đồng

bộ (TQM) là từ nhận thức “Chất lượng không chỉ
là công việc của một số ít những người quản
lý mà còn là nhiệm vụ của tất cả mọi thành
viên trong tổ chức”.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 16 -

 2.4. Các nguyên tắc của Quản lý
chất lượng toàn diện (TQM)

1/ Định hướng vào khách hàng

2/ Sự lãnh đạo
3/ Sự tham gia của mọi thành viên
4/ Tính hệ thống
5/ Chú trọng quản lý theo quá trình
6/ Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
7/ Cải tiến liên tục
8/ Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 17 -

 2.4.1.Định hướng vào khách hàng
Focus on custumer
 Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh
giá.
 phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và
tương lai của KH => để phát triển, thiết kế những sản phẩm
hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gáng đáp
ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

 Định hướng vào khách hàng có thể được coi là một nguyên tắc
cơ bản nhất trong TQM

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 18 -

 2.4.2 Sự lãnh đạo
Leadership

Để thực hiện thành công QMS, lãnh đạo cần đi

đầu trong mọi nỗ lực về chất lượng. Lãnh đạo
phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của QMS,
phải cam kết thực hiện QMS.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 19 -

 2.4.2 Sự lãnh đạo
Các yếu tố của một lãnh đạo giỏi
Cân bằng Có tính
được các cam kết thuyết phục
(Balanced (Persuasiveness)
Commitment)

Là tấm gương Good leader Có sự ảnh

có vai trò tích cực cưởng tích cực
(Positive Role Positive Influence
Model)
Giao tiếp tổt
Good
Communication
Skills

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 20 -

 2.4.2 Sự lãnh đạo
Các phong cách lãnh đạo
Dân chủ
(Democratic)

Chuyên quyền,
Hợp tác
độc đoán
(Participative)
(Autocratic) Leadership
Styles

Theo
hoàn cảnh Theo mục tiêu
(Situational) Goal- Oriented

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 21 -

 Lãnh đạo chuyên quyền
Autocratic Leadership
 Chỉ đạo mọi người phải là
gì? Làm như thế nào? Làm ở
đâu, và làm khi nào?
 Kết luận
 Too restrictive

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 22 -

 Lãnh đạo dân chủ
Democratic Leadership
 Biết lắng nghe các ý kiến
 Khen ngợi sự đóng góp của
các thành viên
 Tạo điều kiện cho họ cộng
tác với nhau
 Kết luận:
 Loose control of the results
 In some conditions, the
shortage of decisiveness.
2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 23 -
 Lãnh đạo hợp tác
Participative Leadership

 Không chuyên quyền tự mình

ra quyết định mà tạo cho mọi
người được tham gia.
 Kết luận:
Các hoạt động tham gia quyết
định được thực hiện mang tính tức
thời và phụ thuộc vào các cơ sở
tham chiếu và niềm tin của người
quản lý

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 24 -

 Lãnh đạo theo mục tiêu
Goal- oriented Leadership
 Chú trọng vào các mục
tiêu cuối cùng
 Không phát huy được sức
mạnh tập thể

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 25 -

 Lãnh đạo theo tình huống
Stituational Leadership
 Biết quản lý, hỗ trợ, biết
cách nói chuyện, và biết
lắng nghe
 Biết thích nghi với hoàn
cảnh, với các giai đoạn
phát triển của tổ chức, của
nhóm
 Dẫn đường và hỗ trợ khi
cần thiết.
2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 26 -
 2.4.3 Sự tham gia của mọi thành viên
Everyone is involved

 Chất lượng được hình thành trong

suốt vòng đời sản phẩm, nó không
tự nhiên sinh ra, mà cần phải được
quản lý
 Chất lượng liên quan đến mọi bộ
phận, mọi thành viên trong doanh
nghiệp.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 27 -

 2.4.3 Sự tham gia của mọi thành viên
Everyone is involved

 Cần áp dụng các

phương pháp và biện
pháp thích hợp để huy
động hết tài năng của
mọi người trong tổ
chức.
 Cách quản lý tốt nhất
nhằm phát huy hết
năng lực của mọi người
trong tổ chức?
2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 28 -
 2.4.4 Tiếp cận theo quá trình
Process Approach
 Theo TCVN ISO 9000: 2007:
“Quá trình là tập hợp các hoạt
động có liên quan lẫn nhau
hoặc tương tác để biến đổi
đầu vào thành đầu ra
(Set of interrelated of
interacting activities which
transforms inputs into
outputs)”

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 29 -

 2.4.4 Tiếp cận theo quá trình
Hai mô hình quản trị chất lượng
Process Result

A B C D E

Các nỗ lực Cách tiến hành,

để cải tiến thực hiện

Ủng hộ và Kiểm tra với cây gậy

khuyến khích và củ cà rốt

Định hướng P Định hướng R

Management By Process- MBP Management By Result- MBR

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 30 -

 2.4.5 Tính hệ thống
System Approach to Management
- Phương pháp hệ thống là
cách thức quản lý mọi bộ
phận của tổ chức sao cho
toàn bộ tổ chức cùng
hướng về một mục tiêu
chung.
- Xem xét toàn bộ các yếu
tố một cách hệ thống,
đồng bộ và toàn diện và
phối hợp hài hòa chúng.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 31 -

 2.4.6 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu
thực tế (Factual Approach to Decision
Making)

 Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt

động kinh doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân
tích dữ liệu và thông tin.
 Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin nói lên
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 32 -

 2.4.7 Cải tiến liên tục
Continual Improvement
 Vì sao phải cải tiến liên tục?
 Phương pháp cải tiến liên tục?

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 33 -

 2.4.8 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Mutually Beneficial Supplier Relationships

 Mối quan hệ hợp tác nội

bộ
 Mối quan hệ hợp tác bên
ngoài

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 34 -

 2.5 Các đặc điểm của Quản lý
chất lượng toàn diện (TQM)

1/ Làm đúng ngay từ đầu

2/ Chất lượng là trước hết, không phải lợi
nhuận tức thời
3/ Con người là yếu tố số 1 trong TQM
4/ Quản trị ngược dòng
5/ Tiến trình tiếp theo là khách hàng

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 35 -

 2.5.1. Coi trọng phòng ngừa,
làm đúng ngay từ đầu
 Không chấp nhận tư
tưởng “cứ làm, sai đâu Planning Monitoring
sửa đó”.
 Thực hiện phương châm
PPM
Preventing

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 36 -

 2.5.2 Con người, yếu tố cơ
bản số 1
Tôi đã được
 Một doanh nghiệp có khả huấn luyện,
đào tạo!
năng xây dựng chất lượng cho Tôi có trách
nhiệm với tôi!
nhân viên thì coi như đã đi Tôi có trách
nhiệm với
được nửa đoạn đường để làm cộng đồng!

ra hàng hóa có chất lượng.

 Sự quản lý dựa trên tinh thần
nhân văn cho phép phát triển
toàn diện nhất khả năng của con
người, phát triển tinh thần sáng
tạo và đổi mới.
2020/04/14 Copyright © 2015
Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 37 -
 2.5.3. Chất lượng là trước hết

 Chất lượng là ưu tiên hàng đầu, không phải là

lợi nhuận.
 Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng
cường tính cạnh tranh toàn diện của tổ chức =>
lợi nhuận cao.
 Tăng chất lượng => giảm Chi phí ẩn của sản
xuất.
 Chi phí để làm tăng chất lượng < Chi phí ẩn

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 38 -

 2.5.4. Quản trị ngược dòng
 Đi ngược trở lại những công
đoạn đã qua trong quá trình để
tìm ra nguyên nhân cốt lõi của
vấn đề.
 Đặt câu hỏi “tại sao” nhiều lần.

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 39 -

 2.5.4. Quản trị ngược dòng
MỨC ĐỘ GiẢI QUYẾT
MỨC ĐỘ CỦA TRỤC TRẶC
TƯƠNG ỨNG
Xuất hiện một vết dầu trên sàn máy Lau sạch dầu

Vì máy bị rò rỉ dầu Sửa cái máy đó

Vì miếng đệm đã bị thái hóa Thay miếng đệm này

Vì chúng ta mua các miếng đệm bằng chất liệu Thay đổi thông số kỹ thuật của
kém các miếng đệm
Thay đổi các chính sách mua vật
Vì chúng ta muốn mua giá rẻ
tư

Vì nhân viên thu mua vật tư được đánh giá Thay đổi chính sách đánh giá
dựa trên khoản tiết kiệm chi phí ngắn hạn nhân viên thu mua

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 40 -

 2.5.5. Tiến trình tiếp theo
chính là khách hàng

Supplier Supplier Supplier Supplier

Quan
niệm
cũ The company and its processes

Customer Customer Customer Customer

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 41 -

 2.5.5. Tiến trình tiếp theo
chính là khách hàng
Supplier Supplier Supplier Supplier

Customer Customer Customer

& & &
Supplier Supplier Supplier

Customer Customer Customer

& & &
Supplier Supplier Supplier

Customer Customer Customer Customer

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 42 -

 The end of Chapter II

Q&A
Q&A

2020/04/14 Copyright © 2018 Nguyen Quoc Khanh – Le Ngoc Liem - 43 -