Egzamin ITIL® 4 Foundation

Egzamin przykładowy 2

Arkusz pytań

Test wyboru

Czas trwania egzaminu: 1 godzina

Instrukcje

1. Należy udzielić odpowiedzi na wszystkie 40 pytań. Za każdą z nich można

otrzymać jeden punkt.

2. Na każde z pytań istnieje tylko jedna prawidłowa odpowiedź.

3. Aby zdać egzamin, należy udzielić prawidłowej odpowiedzi na 26 pytań.

4. Do ich zaznaczania służy załączony arkusz odpowiedzi. Należy używać

ołówka, a NIE długopisu.

5. Czas trwania egzaminu to 1 godzina.

6. Na tym egzaminie nie można korzystać z materiałów pomocniczych.

Niedozwolone jest używanie innych materiałów poza arkuszem
egzaminacyjnym.

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 1 z 12
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

1) Jaki jest wpływ zwiększenia automatyzacji na praktykę „service desk”?

A. Większa zdolność do koncentrowania się na doświadczeniach klientów w sytuacjach, gdy

potrzebny jest osobisty kontakt
B. Mniej przypadków samodzielnego rejestrowania i rozwiązywania incydentów
C. Większa zdolność do koncentrowania się na ulepszaniu technologii zamiast na udzielaniu
wsparcia klientom
D. Wyeliminowanie potrzeby eskalowania incydentów do zespołów wsparcia

2) Który termin opisuje funkcjonalność oferowaną przez usługę?

A. Koszt
B. Użyteczność
C. Gwarancja
D. Ryzyko

3) Jaki jest cel praktyki „monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami”?

A. Zapewnianie, by dokładne i wiarygodne informacje o konfiguracji usług były dostępne w razie

potrzeby
B. Systematyczne obserwowanie usług i komponentów usług oraz rejestrowanie i raportowanie
wybranych zmian stanu
C. Ochrona informacji potrzebnych organizacji do prowadzenia działalności
D. Minimalizowanie negatywnego wpływu incydentów poprzez jak najszybsze przywrócenie
normalnego działania usługi

4) Na czym powinny opierać się wszystkie decyzje dotyczące „ciągłego doskonalenia”?

A. Na szczegółach dotyczących sposobu pomiaru usług

B. Na dokładnych i starannie przeanalizowanych danych
C. Na aktualnej zrównoważonej karcie wyników
D. Na niedawnej ocenie dojrzałości

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 2 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

5) Jak działania w ramach łańcucha wartości przekształcają dane wejściowe w wyniki?

A. Poprzez określenie zapotrzebowania na usługi

B. Poprzez wykorzystanie połączenia praktyk
C. Poprzez użycie jednego zespołu funkcjonalnego
D. Poprzez wdrożenie procesu automatyzacji

6) W jaki sposób angażowanie klienta wpływa na praktykę „zarządzanie poziomem świadczenia

usług”?

1. Pozwala zebrać informacje, na których mogą opierać się metryki

2. Gwarantuje, że organizacja świadczy usługi na zdefiniowanych poziomach
3. Definiuje przepływy pracy w zakresie wniosków o usługę
4. Wspiera rozmowy o postępach

A. 1 i 2
B. 2 i 3
C. 3 i 4
D. 1 i 4

7) Jaki jest punkt wyjścia do optymalizacji?

A. Zapewnienie zaangażowania interesariuszy

B. Zrozumienie wizji i celów organizacji
C. Określenie obszarów, na które optymalizacja miałaby najbardziej korzystny wpływ
D. Standaryzacja praktyk i usług

8) Zidentyfikuj brakujące słowa w poniższym zdaniu.

Celem [?] jest zapewnienie stałego współtworzenia wartości przez organizację i wszystkich
interesariuszy zgodnie z jej celami.

A. podstawowej zasady „skoncentruj się na wartości”

B. czterech wymiarów zarządzania usługami
C. systemu wartości usług
D. praktyki „zarządzanie wnioskami o usługi”

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 3 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

9) Która praktyka zapewnia wsparcie w zakresie zarządzania informacjami zwrotnymi, pochwałami

i skargami użytkowników?

A. Umożliwianie zmian
B. Zarządzanie wnioskami o usługi
C. Zarządzanie problemami
D. Zarządzanie incydentami

10) Jakie działanie wykonywane wspólnie przez dostawcę usług i korzystającego z usług zapewnia
ciągłe współtworzenie wartości?

A. Świadczenie usług
B. Wykorzystanie usługi
C. Oferta usług
D. Zarządzanie relacjami usługowymi

11) W ramach której praktyki może nastąpić inicjowanie odzyskiwania po katastrofie?

A. Zarządzanie incydentami
B. Zarządzanie wnioskami o usługi
C. Zarządzanie poziomem świadczenia usług
D. Zarządzanie zasobami IT

12) W przypadku jakiego rodzaju zmiany należy NAJPRAWDOPODOBNIEJ zastosować praktykę

„zarządzanie wnioskami o usługi”?

A. Zmiany normalnej
B. Zmiany pilnej
C. Zmiany standardowej
D. Zmiany dotyczącej aplikacji

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 4 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

13) Jaka podstawowa zasada podkreśla potrzebę zrozumienia przepływu prac w toku,
zidentyfikowania wąskich gardeł i ujawniania strat?

A. Skoncentruj się na wartości

B. Współpracuj i promuj widoczność
C. Myśl i pracuj całościowo
D. Zadbaj o prostotę i praktyczność

14) Co jest sposobem, by umożliwiać współtworzenie wartości poprzez facylitację rezultatów

oczekiwanych przez klienta?

A. Usługa
B. Wynik
C. Praktyka
D. Ciągłe doskonalenie

15) Które ze stwierdzeń dotyczących autoryzacji zmian jest PRAWIDŁOWE?

A. Należy przypisać zatwierdzającego zmiany do każdego rodzaju zmiany i modelu zmiany

B. Zatwierdzanie zmian w sposób scentralizowany (przez jedną osobę) jest najskuteczniejszym
sposobem autoryzacji
C. Zatwierdzanie zmian normalnych powinno być przyspieszone w celu zapewnienia możliwości
ich szybkiego wdrożenia
D. Zmiany standardowe wiążą się z wysokim ryzykiem i powinny być zatwierdzane przez
zatwierdzającego zmiany znajdującego się na najwyższym szczeblu w hierarchii

16) W którym wymiarze zarządzania usługami uwzględnia się nadzór, zarządzanie i komunikację?

A. Organizacje i ludzie
B. Informacje i technologie
C. Partnerzy i dostawcy
D. Strumienie wartości i procesy

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 5 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

17) Zidentyfikuj brakujące słowo w poniższym zdaniu.

Znany błąd to problem, który został [?], ale nie jest rozwiązany.

A. zarejestrowany
B. przeanalizowany
C. eskalowany
D. zamknięty

18) Które stwierdzenie o znanych błędach i problemach jest PRAWIDŁOWE?

A. Znany błąd to status przypisany do problemu po tym, jak został on przeanalizowany

B. Znany błąd jest przyczyną co najmniej jednego problemu
C. Znane błędy powodują powstanie podatności na zagrożenia, a problemy skutkują incydentami
D. Znanymi błędami zarządza personel techniczny, a problemami zajmuje się personel
zarządzający usługami

19) Od czego zależy maksymalnie sprawna realizacja praktyki „zarządzanie wnioskami o usługi”?

A. Od pochwał i skarg
B. Od narzędzi do samoobsługi
C. Od procesów i procedur
D. Od zarządzania incydentami

20) Które stwierdzenie o praktyce „service desk” jest PRAWIDŁOWE?

A. Zapewnia powiązanie z interesariuszami na poziomie strategicznym i taktycznym

B. Przeprowadza ocenę i autoryzację zmian
C. Bada przyczyny incydentów
D. Potrzebuje praktycznego zrozumienia procesów biznesowych

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 6 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

21) Która praktyka zapewnia dostępność dokładnych i wiarygodnych informacji na temat elementów
konfiguracji oraz relacji pomiędzy nimi?

A. Zarządzanie konfiguracją usług

B. Service desk
C. Zarządzanie zasobami IT
D. Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami

22) Cel której praktyki obejmuje jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi?

A. Zarządzanie dostawcami
B. Zarządzanie wdrożeniami
C. Zarządzanie problemami
D. Zarządzanie incydentami

23) Zidentyfikuj brakujące słowo w poniższym zdaniu.

Klient to rola definiująca wymagania dotyczące usługi i odpowiedzialna za [?] wykorzystania

usługi.

A. wyniki
B. rezultaty
C. koszty
D. ryzyko

24) Jaka podstawowa zasada opisuje znaczenie robienia czegoś, zamiast poświęcania dużej ilości
czasu na analizowanie różnych opcji?

A. Optymalizuj i automatyzuj
B. Zacznij od stanu bieżącego
C. Skoncentruj się na wartości
D. Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 7 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

25) Co należy zrobić w przypadku każdego problemu?

A. Należy go zdiagnozować w celu zidentyfikowania możliwych rozwiązań

B. Należy nadać mu priorytet na podstawie jego potencjalnego wpływu i prawdopodobieństwa
wystąpienia
C. Należy go rozwiązać, aby mógł zostać zamknięty
D. Należy zastosować obejście, aby zmniejszyć jego wpływ

26) W jaki sposób organizacja powinna włączać zewnętrznych dostawców do ciągłego doskonalenia
usług?

A. Dopilnować, żeby dostawcy uwzględniali w umowach szczegółowe informacje dotyczące ich

podejścia do doskonalenia usług
B. Wymagać dowodów stosowania przez dostawcę podejścia agile
C. Wymagać dowodów wdrażania przez dostawcę wszystkich udoskonaleń zgodnie
z praktykami zarządzania projektem
D. Dopilnować, aby wszystkie podejmowane przez dostawcę działania w zakresie zarządzania
problemami skutkowały udoskonaleniami

27) Jakie czynniki mają wpływ na strategię organizacji dotyczącą dostawców?

A. Kontrakty i umowy
B. Typ współpracy z dostawcami
C. Kultura korporacyjna organizacji
D. Poziom formalizacji

28) Co to jest „problem”?

A. Dodatek lub modyfikacja, które mogą mieć wpływ na usługi

B. Każda zmiana stanu, która ma znaczenie dla zarządzania elementem konfiguracji
C. Przyczyna lub potencjalna przyczyna co najmniej jednego incydentu
D. Nieplanowane obniżenie jakości usługi

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 8 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

29) Jaki jest cel praktyki „zarządzanie relacjami”?

A. Dostosowanie praktyk i usług organizacji do zmieniających się potrzeb biznesowych

B. Ustanawianie i pielęgnowanie powiązań między organizacją a jej interesariuszami na
poziomie strategicznym i taktycznym
C. Zmniejszanie prawdopodobieństwa wystąpienia i wpływu incydentów poprzez identyfikację
faktycznych i potencjalnych przyczyn incydentów oraz zarządzanie obejściami i znanymi
błędami
D. Minimalizowanie negatywnego wpływu incydentów poprzez jak najszybsze przywrócenie
normalnego działania usługi

30) Co ma pomóc organizacji w przyjęciu i adaptacji wytycznych ITIL?

A. Cztery wymiary zarządzania usługami

B. Podstawowe zasady
C. Łańcuch wartości usług
D. Praktyki

31) Co to jest „wynik”?

A. Zmiana stanu, która ma znaczenie dla zarządzania elementem konfiguracji

B. Możliwe zdarzenie, które może spowodować szkodę lub stratę
C. Rezultat dla interesariusza
D. Efekt wykonania działania

32) Jaki jest powód używania zrównoważonego pakietu metryk usług?

A. Zmniejszenie liczby metryk, które należy zbierać

B. Raportowanie każdego elementu usługi osobno
C. Zapewnienie widoku usług opartego na rezultatach
D. Facylitacja automatycznego zbierania metryk

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 9 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

33) Dlaczego należy określać priorytety incydentów?

A. Aby ułatwić automatyczne dopasowywanie incydentów do problemów lub znanych błędów

B. Aby zidentyfikować zespół wsparcia, do którego incydent powinien zostać eskalowany
C. Aby zapewnić rozwiązanie incydentów o największym wpływie na biznes w pierwszej
kolejności
D. Aby zachęcić do lepszej współpracy wewnątrz zespołów i pomiędzy nimi

34) Cel której z praktyk obejmuje pomoc organizacji w maksymalizowaniu wartości, kontrolowaniu
kosztów i zarządzaniu ryzykiem?

A. Zarządzanie relacjami
B. Zarządzanie zasobami IT
C. Zarządzanie wydaniami
D. Service desk

35) Dlaczego personel service desk powinien wykrywać powtarzające się zagadnienia?

A. Aby pomóc w identyfikowaniu problemów

B. Aby eskalować incydenty do odpowiednich zespołów wparcia
C. Aby zapewnić skuteczną obsługę wniosków o usługę
D. Aby zaangażować odpowiedniego zatwierdzającego zmiany

36) Które działanie łańcucha wartości informuje o aktualnym statusie wszystkich czterech wymiarów
zarządzania usługami?

A. Doskonalenie
B. Angażowanie
C. Uzyskanie/tworzenie
D. Planowanie

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 10 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1
 Egzamin ITIL® 4 Foundation

37) Która z podstawowych zasad dotyczy PRZEDE WSZYSTKIM przychodów i rozwoju

korzystających z usług?

A. Zadbaj o prostotę i praktyczność

B. Optymalizuj i automatyzuj
C. Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne
D. Skoncentruj się na wartości

38) Jaka praktyka zapewnia widoczność usług organizacji poprzez rejestrowanie i raportowanie ich
wydajności?

A. Service desk
B. Zarządzanie poziomem świadczenia usług
C. Zarządzanie wnioskami o usługi
D. Zarządzanie konfiguracją usług

39) Jaki jest NAJLEPSZY przykład zmiany pilnej?

A. Wdrożenie planowanego nowego wydania aplikacji

B. Aktualizacja komputerowa niskiego ryzyka wdrożona w odpowiedzi na wniosek o usługę
C. Wdrożenie poprawki zabezpieczeń w aplikacji o znaczeniu krytycznym
D. Zaplanowane ważne wdrożenie sprzętu i oprogramowania

40) Która podstawowa zasada zaleca przeprowadzenie oceny stanu bieżącego i zdecydowanie,
jakie elementy można ponownie wykorzystać?

A. Skoncentruj się na wartości

B. Zacznij od stanu bieżącego
C. Współpracuj i promuj widoczność
D. Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne

©AXELOS Limited 2019.

AXELOS®, ITIL® i logo w kształcie wiru są zarejestrowanymi znakami towarowymi firmy AXELOS Limited.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Strona 11 z 11
PL_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1