System wartości usług Wymiary zarządzania usługami

Komponenty Systemu Wartości Usług Podstawowe zasady ITIL

Model reprezentujący sposób, w

jaki wszystkie komponenty i Perspektywy krytyczne do
skutecznej i wydajnej facylitacji

Praktyki Współpracuj i Zadbaj o

działania organizacji
współpracują ze sobą, aby wartości dla klientów i innych
facylitować tworzenie wartości interesariuszy w postaci promuj prostotę i
produktów i usług
widoczność praktyczność

Organizacja i ludzie Informacje i technologie Postępuj iteracyjnie,

Zacznij od stanu
wykorzystując
Obejmuje informacje i wiedzę Ład/Nadzór Podstawowe informacje zwrotne bieżącego
Pozwala zapewnić, że struktura
organizacji i zarządzania nią, a także role
wykorzystywane do świadczenia
usług oraz informacje i technologie
zasady ITIL
w organizacji, jej obowiązki oraz systemy służące do zarządzania wszystkimi
uprawnień i komunikacji, są dobrze aspektami systemu wartości usług
zdefiniowane oraz wspierają ogólną
strategię i model operacyjny organizacji
Myśl i pracuj Skoncentruj
Ciągłe Łańcuch wartości
całościowo się na wartości
usług ITIL
doskonalenie
Partnerzy i dostawcy Strumienie wartości i procesy

Optymalizuj i
Obejmuje relacje organizacji z
innymi organizacjami
Definiuje działania, przepływy
pracy, kontrole i procedury
automatyzuj
zaangażowanymi w projektowanie, niezbędne do osiągnięcia
rozwój, wdrażanie, dostarczanie,
uzgodnionych celów
wspieranie i/lub ciągłe doskonalenie
usług
 Dostosowywanie praktyk i usług
organizacji do zmieniających się potrzeb Monitorowanie Systematyczne obserwowanie usług
i komponentów usług oraz Wychwytywanie
biznesowych poprzez ciągłą identyfikację
zapotrzebowania na
Ciągłe doskonalenie i zarządzanie Service desk
rejestrowanie i raportowanie
i doskonalenie wszystkich elementów
wybranych zmian stanu
uwzględnianych w skutecznym rozwiązywanie incydentów
zidentyfikowanych jako zdarzenia
zdarzeniami
zarządzaniu produktami i usługami
i wniosków o usługi

Zapewnianie właściwej oceny

ryzyka, autoryzacji zmian do Zarządzanie Ochrona organizacji poprzez
zrozumienie ryzyka związanego
Zapewnianie odpowiedniego
zarządzania dostawcami organizacji
wprowadzenia i zarządzania
Umożliwianie zmian bezpieczeństwem Zarządzanie dostawcami
z poufnością, integralnością i i poziomami ich wydajności w celu
harmonogramem zmian w celu
dostępnością informacji oraz wspierania dostarczania produktów
maksymalizacji liczby udanych
i usług o wysokiej jakości
informacji
zmian usług i produktów zarządzanie nim

Minimalizowanie Zapewnianie, że dokładne i

Zarządzanie incydentami
Ustalanie jasnych biznesowych
negatywnego wpływu celów wydajności usług, aby
Zarządzanie wiarygodne informacje o
świadczenie usługi mogło być Zarządzanie poziomem
incydentów poprzez jak konfiguracji usług oraz elementach
odpowiednio ocenione,

konfiguracją usług świadczenia usług

najszybsze przywrócenie konfiguracji, które je wspierają, są
monitorowane i zarządzane
dostępne w razie potrzeby
normalnego działania usługi względem realizacji tych celów

Praktyka przenoszenia nowego lub

Zmniejszanie prawdopodobieństwa
wystąpienia i wpływu incydentów
Zarządzanie problemami poprzez identyfikację faktycznych i
potencjalnych przyczyn incydentów
oraz zarządzanie obejściami i
znanymi błędami
Nawiązywanie i zmienionego sprzętu,
pielęgnowanie relacji między oprogramowania, dokumentacji,
Zarządzanie relacjami organizacją a jej procesów lub dowolnego innego
komponentu usługi do środowisk
Zarządzanie wdrażaniem
interesariuszami na poziomie
produkcyjnych
strategicznym i taktycznym

Wspieranie uzgodnionej jakości usługi

Udostępnianie nowych Planowanie pełnego cyklu
Zarządzanie
poprzez obsługę wszystkich wcześniej
zdefiniowanych, inicjowanych przez życia wszystkich zasobów
i zmienionych usług
użytkownika wniosków o usługi w
Zarządzanie wydaniami IT i zarządzania nim, aby Zarządzanie zasobami IT
wnioskami o usługi sposób efektywny i przyjazny dla
użytkownika
oraz funkcji do użytku pomóc organizacji
 Zmiana stanu istotna
Wniosek użytkownika lub
dla zarządzania usługą
upoważnionego przedstawiciela
użytkownika inicjujący działanie lub innym elementem
związane z usługą, które zostało
uzgodnione jako normalna część
konfiguracji.
świadczenia usługi.

Wniosek o usługę Zdarzenie

Przyczyna lub potencjalna Gdzie Gdzie Jak mamy Jak

przyczyna jednego Model ciągłego Jaka jest Czy tam Podejmij
Problem teraz chcemy się tam utrzymamy
incydentu lub większej
doskonalenia wizja? jesteśmy? dostać?
dotarliśmy? działanie tempo?
liczby incydentów. być?

Problem, który został Identyfikacja Kontrola

Fazy zarządzania Kontrola błędów
przeanalizowany, ale
Znany błąd problemów problemów
nie został rozwiązany. problemami (Problem identification) (Error control)
(Problem control)

Sposób zmniejszenia lub Baza danych lub ustrukturyzowany

wyeliminowania wpływu
Rejestr ciągłego dokument służący do śledzenia
pomysłów na ulepszenia i
incydentu czy problemu, dla
Obejście
doskonalenia
zarządzania nimi, od identyfikacji do
którego pełne rozwiązanie
ostatnich działań.
nie jest jeszcze dostępne.

Zespół ciągłego
doskonalenia
Zespół dedykowany w pełnym
wymiarze godzin do prowadzenie
działań w zakresie ciągłego
doskonalenia i wspierania praktyki
w całej organizacji.
 Wartość dla klienta Wartość dla dostawcy

Satysfakcja Rozwój
Brak Możliwość
przemieszczania
Promocje Przychód klienta
się

ryzyka

Dane
Wybór Nowe
odpowiedniego
samochodu Elastyczność
Wypromowanie
marki
klienta pomysły
Dostępność
oferty od klienta

Niestandardowe Nie muszę

rozwiązania
kupować
samochodu!
Hidden for now
 Incydent
rozwiązany Obsługa
Usługa
Zarządzanie
Usługa przestała Jest dużo incydentów Poważne
poziomem działać lub jest Incydent Zarządzanie incydentów kosztuje za incydenty
świadczenia usług działa pogorszenie jej
dużo
jakości
incydentami
Service
Desk Usługa
Monitorowanie i działa
zarządzanie Zarządzanie
zdarzeniami wnioskami o
usługę
Zarządzanie
Wniosek problemami
o usługę

Zarządzanie
bezpieczeństwem
informacji Znany
Obejście
błąd
Zarządzanie
Zarządzanie Ciągłe
konfiguracją
usług zasobami IT doskonalenie

Doskonalimy

Zarządzanie Zarządzanie
usługę

relacjami dostawcami
Chcemy nowych
funkcjonalności
w usłudze RFC

Usługa Zarządzanie Zarządzanie Zarządzanie Decyzja Umożliwianie

działa wdrożeniami wydaniami projektem CAB zmian
System wartości usług Wymiary zarządzania
Komponenty Systemu Wartości Usług Podstawowe zasady ITIL
usługami
Model reprezentujący sposób, w Perspektywy krytyczne do
Podstawowe Skoncentruj Zacznij od stanu
jaki wszystkie komponenty i skutecznej i wydajnej facylitacji
się na wartości bieżącego
działania organizacji
współpracują ze sobą, aby
wartości dla klientów i innych
interesariuszy w postaci zasady ITIL
facylitować tworzenie wartości produktów i usług

Zadbaj o
Myśl i pracuj
Organizacja i ludzie Informacje i technologie Ład/Nadzór prostotę i
całościowo praktyczność

Pozwala zapewnić, że struktura Obejmuje informacje i wiedzę Współpracuj i Postępuj iteracyjnie,

organizacji i zarządzania nią, a także role
wykorzystywane do świadczenia Łańcuch wartości
w organizacji, jej obowiązki oraz systemy
usług oraz informacje i technologie promuj wykorzystując
uprawnień i komunikacji, są dobrze
służące do zarządzania wszystkimi usług ITIL informacje zwrotne
zdefiniowane oraz wspierają ogólną
strategię i model operacyjny organizacji aspektami systemu wartości usług widoczność

Optymalizuj i
Partnerzy i dostawcy Strumienie wartości i Praktyki
procesy automatyzuj
Obejmuje relacje organizacji z
innymi organizacjami Definiuje działania, przepływy
zaangażowanymi w projektowanie, pracy, kontrole i procedury
rozwój, wdrażanie, dostarczanie, niezbędne do osiągnięcia Ciągłe
wspieranie i/lub ciągłe doskonalenie uzgodnionych celów
usług doskonalenie
 Komponenty są integrowane,

Baza zarządzania Baza danych używana do testowane i wdrażane, gdy są Odzyskiwanie po Działania korygujące
Ciągłe dostarczanie
przechowywania zapisów potrzebne, zapewniając częstą
konfiguracji podczas ich cyklu życia. incydentach po
konfiguracjami (CMDB) (Correction)
możliwość uzyskania informacji
Baza CMDB przechowuje również
zwrotnej od klientów.
relacje między zapisami konfiguracji. ich wykryciu.

Każdy komponent,
Nieplanowana przerwa Nowe lub zmienione
Element konfiguracji którym należy
w usłudze lub
oprogramowanie jest udostępniane

zarządzać w celu Incydent (Incident) w kontrolowanym repozytorium, a

Wdrożenie ciągłe
(Configuration item) obniżenie jakości użytkownicy pobierają
świadczenia usługi IT. oprogramowanie na urządzenia
usługi. klienckie według własnego uznania.

Nowe lub zmienione komponenty są

Nowe lub zmienione komponenty są wdrażane Wersja usługi lub innego
wdrażane jednocześnie tylko w części

Wdrożenie typu elementu konfiguracji bądź

Wydanie
wszędzie jednocześnie. Takie podejście jest czasem
środowiska produkcyjnego, na przykład potrzebne, gdy zależności uniemożliwiają jednoczesne

Wdrożenie etapowe zbiór elementów konfiguracji,

dla użytkowników w jednym biurze lub w korzystanie ze starych i nowych składników. Na
przykład może wystąpić zmiana schematu bazy
jednym kraju. Ta operacja jest

wielki wybuch (Release)

danych, która nie jest zgodna z poprzednimi wersjami które są udostępnione do
powtarzana tyle razy, ile potrzeba, aż do niektórych elementów konfiguracji.
ukończenia wdrożenia. użytku.

Szybkie i niezawodne Każdy wartościowy finansowo

Wykrycie wykrywanie Zapobieganie Zapewnienie, aby nie komponent, który może

przyczynić się do Zasób IT
incydentów, którym nie doszło do incydentów
(Detection) (Prevention) (IT asset)
dostarczenia produktu lub
można zapobiec. bezpieczeństwa. usługi IT.

Musi być zaplanowana, Musi być wprowadzona możliwie jak

Zatwierdzający zmiany Osoba lub grupa Zmiana normalna oceniona i zatwierdzona. najszybciej, np. w celu wdrożenia
łaty bezpieczeństwa. Zazwyczaj nie
Zmiana pilna
odpowiedzialna za Zainicjowana przez
(Change authority) (Normal change) (Emergency change)
jest uwzględniana w

autoryzację zmiany. wniosek o zmianę (RFC). harmonogramie zmian.

Preautoryzowana zmiana niskiego

Zmiana standardowa ryzyka, dobrze zrozumiana i w pełni

Kanały dostępu Live-​ Social e-​ Web
Phone Voice Mobile
udokumentowana, którą można
Concierge
(Standard change) do Service Desku
wdrożyć bez konieczności
dodatkowej autoryzacji.
chat media mail portal application
 Baza danych używana do Komponenty są integrowane, Odzyskiwanie po
Baza zarządzania przechowywania zapisów testowane i wdrażane, gdy są
incydentach po Działania korygujące
Ciągłe dostarczanie potrzebne, zapewniając częstą
konfiguracji podczas ich cyklu życia.
Baza CMDB przechowuje również
konfiguracjami (CMDB) (Correction)
możliwość uzyskania informacji
relacje między zapisami konfiguracji. zwrotnej od klientów. ich wykryciu.

Nieplanowana przerwa
Element konfiguracji
Nowe lub zmienione
Każdy komponent, oprogramowanie jest udostępniane
w usłudze lub
którym należy Incydent (Incident) w kontrolowanym repozytorium, a
Wdrożenie ciągłe
(Configuration item) zarządzać w celu obniżenie jakości
usługi.
użytkownicy pobierają
oprogramowanie na urządzenia
świadczenia usługi IT. klienckie według własnego uznania.

Nowe lub zmienione komponenty są

Wersja usługi lub innego
wdrażane jednocześnie tylko w części
Wdrożenie typu Nowe lub zmienione komponenty są wdrażane
wszędzie jednocześnie. Takie podejście jest czasem
elementu konfiguracji bądź Wydanie
Wdrożenie etapowe
środowiska produkcyjnego, na przykład potrzebne, gdy zależności uniemożliwiają jednoczesne
dla użytkowników w jednym biurze lub w zbiór elementów konfiguracji,
wielki wybuch (Release)
korzystanie ze starych i nowych składników. Na
przykład może wystąpić zmiana schematu bazy
jednym kraju. Ta operacja jest
danych, która nie jest zgodna z poprzednimi wersjami które są udostępnione do
powtarzana tyle razy, ile potrzeba, aż do niektórych elementów konfiguracji.
ukończenia wdrożenia. użytku.

Szybkie i niezawodne Każdy wartościowy finansowo

Wykrycie wykrywanie Zapobieganie Zapewnienie, aby nie komponent, który może Zasób IT
doszło do incydentów przyczynić się do
(Detection) incydentów, którym nie
(Prevention) bezpieczeństwa. dostarczenia produktu lub (IT asset)
można zapobiec. usługi IT.

Zatwierdzający zmiany Osoba lub grupa Zmiana normalna Musi być zaplanowana,
oceniona i zatwierdzona.
Musi być wprowadzona możliwie jak
najszybciej, np. w celu wdrożenia Zmiana pilna
odpowiedzialna za łaty bezpieczeństwa. Zazwyczaj nie

(Change authority) autoryzację zmiany. (Normal change) Zainicjowana przez

wniosek o zmianę (RFC).
jest uwzględniana w
harmonogramie zmian.
(Emergency change)

Zmiana standardowa
Preautoryzowana zmiana niskiego

Kanały dostępu e-​ Live-​ Social Web

Mobile
Voice
ryzyka, dobrze zrozumiana i w pełni
udokumentowana, którą można Concierge Phone
(Standard change)
wdrożyć bez konieczności
dodatkowej autoryzacji. do Service Desku mail chat application
media portal
 Dostosowywanie praktyk i usług
organizacji do zmieniających się potrzeb
Ciągłe doskonalenie biznesowych poprzez ciągłą identyfikację
i doskonalenie wszystkich elementów
uwzględnianych w skutecznym
zarządzaniu produktami i usługami
Zapewnianie właściwej oceny
ryzyka, autoryzacji zmian do
wprowadzenia i zarządzania
Umożliwianie zmian harmonogramem zmian w celu
maksymalizacji liczby udanych
zmian usług i produktów
Minimalizowanie
negatywnego wpływu
Zarządzanie incydentami incydentów poprzez jak
najszybsze przywrócenie
normalnego działania usługi
Zmniejszanie prawdopodobieństwa
wystąpienia i wpływu incydentów
poprzez identyfikację faktycznych i
Zarządzanie problemami potencjalnych przyczyn incydentów
oraz zarządzanie obejściami i
znanymi błędami
Wspieranie uzgodnionej jakości usługi
poprzez obsługę wszystkich wcześniej
Zarządzanie zdefiniowanych, inicjowanych przez
użytkownika wniosków o usługi w
wnioskami o usługi sposób efektywny i przyjazny dla
użytkownika
Monitorowanie Systematyczne obserwowanie usług
i komponentów usług oraz
i zarządzanie rejestrowanie i raportowanie
wybranych zmian stanu
zdarzeniami zidentyfikowanych jako zdarzenia
Zarządzanie Ochrona organizacji poprzez
zrozumienie ryzyka związanego
bezpieczeństwem z poufnością, integralnością i
informacji dostępnością informacji oraz
zarządzanie nim
Zapewnianie, że dokładne i
Zarządzanie wiarygodne informacje o
konfiguracji usług oraz elementach
konfiguracją usług konfiguracji, które je wspierają, są
dostępne w razie potrzeby
Nawiązywanie i
pielęgnowanie relacji między
Zarządzanie relacjami organizacją a jej
interesariuszami na poziomie
strategicznym i taktycznym
Udostępnianie nowych
i zmienionych usług
Zarządzanie wydaniami
oraz funkcji do użytku
Wychwytywanie
zapotrzebowania na
Service desk
rozwiązywanie incydentów
i wniosków o usługi
Zapewnianie odpowiedniego
zarządzania dostawcami organizacji
i poziomami ich wydajności w celu Zarządzanie dostawcami
wspierania dostarczania produktów
i usług o wysokiej jakości
Ustalanie jasnych biznesowych
celów wydajności usług, aby
świadczenie usługi mogło być Zarządzanie poziomem
odpowiednio ocenione,
monitorowane i zarządzane świadczenia usług
względem realizacji tych celów
Praktyka przenoszenia nowego lub
zmienionego sprzętu,
oprogramowania, dokumentacji,
procesów lub dowolnego innego
Zarządzanie wdrażaniem
komponentu usługi do środowisk
produkcyjnych
Planowanie pełnego cyklu
życia wszystkich zasobów
IT i zarządzania nim, aby Zarządzanie zasobami IT
pomóc organizacji
Zmiany standardowe Zmiany normalne Zmiany pilne

Patchowanie Z
Wprowadzamy nową
Bez
Ustandaryzowana funkcjonalność dla
urzadzeń harmonogramem użytkownika harmonogramu

Instalacja Procesowanie Błąd w integracji

standardowego wniosku zniekształcający
oprogramowania użytkownika dane

Wymiana
procesora w Usprawnienie Podstawowa
serwerze istniejącej funkcjonalność
funkcjonalności nie działa

uzyskanie uzyskanie
akceptacji akceptacji
 Rola pełniona przez
organizację w relacji
Dostawca usług usługowej w celu świadczenia
usług osobom z nich
korzystających
Zapewnienie, że Osoba lub grupa osób, które
Rola definiująca wymagania
aby osiągnąć swoje cele,
produkt lub usługa dotyczące usługi i
Gwarancja spełni uzgodnione
pełnią funkcje, na które
składają się obowiązki, Organizacja odpowiedzialna za rezultaty
wykorzystania usługi
Klient
wymagania uprawnienia i relacje

Formalny opis jednej usługi lub Konfiguracja zasobów

większej liczby usług organizacji zaprojektowana z Współpraca między Dla interesariusza, którego

Produkt dostawcą usług a

Relacja usługowa Rezultat
osiągnięcie umożliwia
Oferta usług opracowany w celu zaspokojenia
potrzeb docelowej grupy
myślą o dostarczeniu
wartości dla korzystającego z
korzystającym z usług jeden lub więcej wyników
korzystających z usług usług (produktów lub usług)

Możliwe zdarzenie, które Rola autoryzująca Działania wykonywane Sposób umożliwiania

mogłoby spowodować szkody współtworzenia wartości poprzez

Ryzyko lub straty albo utrudnić Sponsor budżet na

wykorzystanie usługi
przez organizację w
celu świadczenia usług
Świadczenie usług facylitację rezultatów oczekiwanych
przez klienta, który nie musi
Usługa
osiągnięcie zamierzonych zarządzać specyficznymi kosztami i
celów ryzykiem

Funkcjonalność zapewniana
przez produkt lub usługę w
Użyteczność celu spełniania określonych
potrzeb
Działania wykonywane
Dostrzegane korzyści,
Rola korzystająca przez organizację w Wykorzystanie
Użytkownik z usług
użyteczność lub
Wartość celu wykorzystania
określone znaczenie
usług usług

Materialny lub Zarządzanie Zestaw wyspecjalizowanych

Wspólne działania wykonywane przez
umiejętności organizacyjnych Zarządzanie
Wynik niematerialny
relacjami
dostawcę usług i korzystającego z usług
w celu zapewnienia ciągłego dostarczających klientowi
dostarczany produkt współtworzenia wartości na podstawie
wartość w postaci usług usługami
usługowymi
uzgodnionych i dostępnych ofert usług
 Rola pełniona przez
organizację w relacji
Dostawca usług usługowej w celu świadczenia
usług osobom z nich
korzystających
Formalny opis jednej usługi lub
Oferta usług
większej liczby usług
opracowany w celu zaspokojenia
potrzeb docelowej grupy
korzystających z usług
Możliwe zdarzenie, które
mogłoby spowodować szkody
Ryzyko lub straty albo utrudnić
osiągnięcie zamierzonych
celów
Funkcjonalność zapewniana
Użyteczność przez produkt lub usługę w
celu spełniania określonych
potrzeb
Materialny lub
Wynik niematerialny
dostarczany produkt
Zapewnienie, że Osoba lub grupa osób, które
Rola definiująca wymagania
aby osiągnąć swoje cele,
Gwarancja produkt lub usługa
spełni uzgodnione
pełnią funkcje, na które Organizacja dotyczące usługi i
odpowiedzialna za rezultaty
Klient
składają się obowiązki,
wykorzystania usługi
wymagania uprawnienia i relacje
Konfiguracja zasobów
organizacji zaprojektowana z Dla interesariusza, którego
Współpraca między
Produkt Relacja usługowa Rezultat
myślą o dostarczeniu osiągnięcie umożliwia
wartości dla korzystającego z dostawcą usług a jeden lub więcej wyników
usług korzystającym z usług (produktów lub usług)
Działania wykonywane Sposób umożliwiania
Rola autoryzująca współtworzenia wartości poprzez
Sponsor budżet na
przez organizację w
celu świadczenia usług
Świadczenie usług facylitację rezultatów oczekiwanych
przez klienta, który nie musi Usługa
wykorzystanie usługi zarządzać specyficznymi kosztami i
ryzykiem
Działania wykonywane
Rola korzystająca Dostrzegane korzyści,
przez organizację w Wykorzystanie
Użytkownik użyteczność lub Wartość
z usług celu wykorzystania
usług
określone znaczenie
usług
Zarządzanie Wspólne działania wykonywane przez Zestaw wyspecjalizowanych
dostawcę usług i korzystającego z usług
umiejętności organizacyjnych Zarządzanie
relacjami
w celu zapewnienia ciągłego
współtworzenia wartości na podstawie dostarczających klientowi
uzgodnionych i dostępnych ofert usług wartość w postaci usług usługami
usługowymi
 Monitorowanie i
zarządzanie
Kończy się zdarzeniami Wniosek Service Zarządzanie
wnioskami o
Drukarka toner
o usługę desk usługę

Użytkownik
zgłasza
incydent
Zarządzanie
incydentami

Użytkownik
prosi o
usługę

Wymiana
toneru