1

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN

1.1. Quản trị quan hệ khách hàng

Theo nhóm tác giả Chatterjee và cộng sự (2021), khái niệm về cụm từ “Quản trị
quan hệ khách hàng”, hay còn thường được biết đến với tên tiếng Anh là “Customer
Relationship Management (CRM)”, được định nghĩa một cách đơn giản nhất là
“những nguyên tắc thực tiễn và lý thuyết mà các doanh nghiệp thường tuân thủ thực
hiện theo khi tương tác và giao tiếp với các khách hàng của mình”.

Đứng dưới góc độ của các nhà quản trị, việc quản trị quan hệ khách hàng sẽ bao
gồm có các hoạt động tương tác trực tiếp với khách hàng, ví dụ điển hình như các quy
trình liên quan đến các hoạt động bán hàng và dịch vụ, công tác dự báo và phân tích xu
hướng và hành vi của khách hàng. Dựa trên những cơ sở thông tin đó, các doanh
nghiệp sẽ đưa ra được các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để nâng cao trải
nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp (Gomez và cộng sự, 2020).

Theo nhóm tác giả Warsela và cộng sự (2021), khái niệm về việc quản trị quan
hệ khách hàng còn được xác định là “một quá trình quản lý các hoạt động trao đổi, trò
chuyện và tương tác của các doanh nghiệp với khách hàng, thường được sử dụng để
phân tích dữ liệu và nghiên cứu một lượng lớn thông tin khác nhau”. Ví dụ như, các
doanh nghiệp có thể thực hiện việc quản lý mối quan hệ với các khách hàng bằng việc
tổng hợp những dữ liệu liên quan đến từ hàng loạt các phương tiện liên lạc đa dạng
khác nhau, bao gồm có: trang web của công ty, điện thoại, email, trao đổi trực tiếp, tài
liệu tiếp thị, và mạng xã hội. Khi đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng này sẽ
cho phép các doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về các đối tượng khách hàng mục tiêu
2

và cách phục vụ tốt nhất những kỳ vọng và nhu cầu của họ, từ đó giữ chân được mức
độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số cho doanh nghiệp.

1.2. Trí tuệ nhân tạo

Theo nhóm tác giả Loh và cộng sự (2022), khái niệm về cụm từ trí tuệ nhân tạo,
hay còn thường được gọi là “Artificial Intelligence (AI)”, được định nghĩa là “một sự
mô phỏng trí tuệ của con người được thực hiện bằng máy móc, đặc biệt là hệ thống
máy tính thông tin”. Trong số đó, một số các ứng dụng cụ thể của trí tuệ nhân tạo trong
những năm gần đây được nhóm tác giả này xác định, bao gồm có: hệ thống xử lý ngôn
ngữ tự nhiên, phần mềm nhận dạng giọng nói, và máy thay thế thị giác.

Theo nhóm tác giả Ahram và cộng sự (2021), khái niệm về trí tuệ nhân tạo (AI)
còn có thể hiểu theo nghĩa là “một trong những từ thông dụng nhất trong lĩnh vực công
nghệ để thể hiện cho một số đổi mới và tiến bộ về công nghệ, mà trước đây chỉ nằm
trong lĩnh vực khoa học viễn tưởng đang dần biến thành hiện thực”. Cụ thể hơn, nhóm
tác giả này xác định Ai chính là “một sự mô phỏng trí thông minh của con người trong
những cỗ máy được lập trình để suy nghĩ và hành động giống con người”, ví dụ điển
hình như một số các hệ thống máy móc có khả năng học tập, lý luận, giải quyết vấn đề,
nhận thức và hiểu ngôn ngữ tương tự như con người.

Ngoài ra, nhóm tác giả Aung và cộng sự (2021) cũng giải thích trí tuệ nhân tạo
là “những phương pháp tạo ra robot điều khiển bằng máy tính hoặc phần mềm có khả
năng tư duy thông minh giống như trí óc con người, chủ yếu được thực hiện bằng cách
nghiên cứu các mô hình của bộ não con người và phân tích quá trình nhận thức”.
Trong số đó, không thể không nhắc đến một số ứng dụng trí tuệ nhân tạo nổi bật bật
nhất hiện nay như là: Sản sinh ngôn ngữ tự nhiên (Natural language generation); Tự
động hóa quy trình bằng robot (Robotic process automation); Học máy (Machine
3

learning); Nhận dạng giọng nói (Speech recognition); Sinh trắc học (Biometrics); Trợ
lý ảo (Virtual agent); Quản lý quyết định (Decision management).
4

CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN

3.1. Ưu và nhược điểm

3.1.1. Ưu điểm

3.1.2. Nhược điểm

3.2. Kết luận

(Đưa ra những lợi ích chung nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được nếu áp dụng CRM
vào hệ thống. Đúc kết lại từ phần trên và đưa ra cái nhìn từ phía cá nhân của mình và
những thách thức của ngành)

(Lưu ý là phần này làm khoảng từ dưới 2 trang thoi nha)

5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ahram, T. Z., Karwowski, W., & Kalra, J. (Eds.). (2021). Advances in Artificial
Intelligence, Software and Systems Engineering: Proceedings of the AHFE 2021
Virtual Conferences on Human Factors in Software and Systems Engineering,
Artificial Intelligence and Social Computing, and Energy, July 25-29, 2021,
USA (Vol. 271). Springer Nature.

Aung, Y. Y., Wong, D. C., & Ting, D. S. (2021). The promise of artificial intelligence:
a review of the opportunities and challenges of artificial intelligence in
healthcare. British medical bulletin, 139(1), 4-15.

Chatterjee, S., Rana, N. P., Tamilmani, K., & Sharma, A. (2021). The effect of AI-
based CRM on organization performance and competitive advantage: An empirical
analysis in the B2B context. Industrial Marketing Management, 97, 205-219.

Gomez, H., Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., & Lozano-Quilis, J. A. (2020).

Customer relationship management: digital transformation and sustainable business
model innovation. Economic research-Ekonomska istraživanja, 33(1), 2733-2750.

Loh, H. W., Ooi, C. P., Seoni, S., Barua, P. D., Molinari, F., & Acharya, U. R. (2022).
Application of explainable artificial intelligence for healthcare: A systematic review of
the last decade (2011–2022). Computer Methods and Programs in Biomedicine, 226,
107161.

Warsela, M., Wahyudi, A. D., & Sulistiyawati, A. (2021). Penerapan Customer

Relationship Management Untuk Mendukung Marketing Credit Executive (Studi
Kasus: Pt Fif Group). Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi, 2(2), 78-87.
6