TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.

HCM
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ MÔN MARKETING ĐIỆN TỬ

Lớp học phần ITB302_211_D01
Ngày kiểm tra 31/12/2021
Sinh viên được sử dụng tài liệu khi làm bài thi

CÂU 1. Giải thích và chứng minh hoạt động marketing hiện nay phải vận dụng mô hình hành vi người tiêu
dùng AISAS, chứ không còn là AIDA. (2 điểm)

CÂU 2. Đọc tinh huống sau và trả lời bốn câu 2a, 2b, 2c, 2d sau đây (8 điểm):
Công ty Hoàn Mỹ vừa nhập về bán một loại máy lạnh mới. Đây là loại máy lạnh công ty đánh giá là tiện dụng
và rất tiết kiệm điện. Nhằm lôi cuốn khách hàng, công ty đã đưa ra chính sách bảo hành, bảo trì rất hấp dẫn.
Trong một năm đầu mọi lỗi kỹ thuật của sản phẩm, nếu có sẽ được nhân viên kỹ thuật đến sửa tận nhà khách
hàng trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu. Chính sách bảo hành này được xem như một ưu thế nổi
trội của công ty.

Ông Thành mua loại máy lạnh này về sử dụng và sau 3 tháng thì bị trục trặc, máy có tiếng ồn khi vận hành.
Ông Thành gọi điện thông báo cho công ty Hoàn Mỹ về vấn đề này. Ngay buổi chiều, một nhân viên kỹ thuật
đến, anh sửa lại bộ điều khiển tự động. Tuy nhiên khoảng 1 tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông Thành lại
gọi cho công ty. Lần này phải 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến và cũng sửa như lần trước. Ngay ngày
hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện, và ông Thành lại gọi cho công ty Hoàn Mỹ để than phiền. Nhân viên công ty
đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết ngay. Nhiều ngày mỏi mòn chờ đợi, ông Thành vẫn không thấy nhân viên
kỹ thuật đến như đã hứa.

Ông Thành xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm có lỗi kỹ
thuật và công ty Hoàn Mỹ không khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng thông báo, khách
hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán và Hoàn Mỹ sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm.

Ông Thành viết thư cho công ty giải thích về trường hợp của mình và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo
điều khoản mà công ty đã đưa ra. Bà giám đốc công ty đã viết thư xin lỗi ông Thành và đồng ý thu lại sản
phẩm, bà hứa nếu ông lại mua 1 sản phẩm khác thì công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn. Hôm
sau, ông Thành cũng nhận được 1 lá thư tương tự từ trưởng phòng Kinh doanh của Hoàn Mỹ. Hai ngày sau
công ty đã cho xe đến thu hồi máy lạnh.

Ngay ngày hôm sau, phòng kế toán Hoàn Mỹ gửi giấy báo mời ông Thành đến nhận lại tiền. Nhưng vào buổi
chiều cùng ngày, ông lại nhận được thư đề nghị thanh toán tiền sửa máy lạnh. Lần này thì ông Thành rất tức
giận và thề sẽ không mua bất kỳ sản phẩm nào từ Hoàn Mỹ. Ông Thành viết cho bà giám đốc công ty một lá
thư nữa chỉ ra tất cả các sai sót nêu trên và khuyên công ty nên dùng trường hợp của ông để làm bài học.

2a).Liệt kê tất cả những việc công ty Hoàn Mỹ đã làm ông Thành bất mãn.
2b).Dựa vào qui trình marketing, bạn hãy phân tích và nhận định Công ty Hoàn Mỹ đã sai sót ở đâu?
2c).Dựa vào marketing -mix 7P, bạn hãy phân tích và nhận định Công ty Hoàn Mỹ đã sai sót ở đâu?
2d).Công ty Hoàn Mỹ nên tổ chức CRM như thế nào?