‫رقم الدرس‪:‬‬ ‫عنوان الدرس‪:‬‬ ‫اإلختصاص‪ :‬مساعد متخصص في مكتبات‬

‫‪02‬‬ ‫استقبال الزائرين‬ ‫التوثيق واألرشيف‬

‫المقيــــاس‪ :‬يستقبل ويوجه المستعملين‬

‫األغراض البيداغوجية‪:‬‬
‫الغرض العام‪:‬‬
‫في نهاية الدرس يكون كل متربص قادرا على أن يبين كيفية إستقبال الزائرين بطريقة‬
‫صحيحة دون الرجوع إلى دفتر الملخصات‪.‬‬
‫األغراض الجزئية‪:‬‬
‫‪ -01‬أن يعرف استقبال الزائرين‬
‫‪ -02‬أن يذكر أنواع الزائرين وكيفية التعامل معهم‬
‫‪ -03‬أن يشرح بعض األنماط السلوكية للزوار وكيفية التعامل معهم‬
‫المدة‪04 :‬سا‬
‫األدوات ومادة العمل‬
‫المتكون‬ ‫المكون‬

‫‪/‬‬ ‫‪/‬‬

‫الوسائل المستعملة‪:‬‬

‫‪1‬‬
 ‫المــــراحل الرئيــــسية لتســــــــيير الـــــدرس‬
‫المتـــــــــــــكون‬
‫‪ -‬إجــابات مختـــــلفة‬
‫‪ -‬قراءة بعض المتربصين لألغراض‬
‫التعليمية(‪)2‬أو (‪)3‬‬
‫‪ -‬إجــــابات مختـــــلفة‬
‫‪ -‬يستمعون‪،‬يسألون و يأخذون بعض‬
‫النقـــــاط‬
‫‪ -‬إجــــابات صحـــيحة‬
‫‪ -‬إجــــابات مخـــــتلفة‬
‫‪ -‬يستمعون‪،‬يسألون و يأخذون بعض‬
‫النقــــاط‬
‫‪- -‬إجــــابات صحـــــيحة‬
‫المــــــــــــكون‬
‫‪ -‬خلق مركز إهتمام ‪:‬‬
‫بحكم عملك كأرشيفي ومن الدرس السابق ماذا تتوقع في االستقبال‬
‫‪-‬إستخراج عنوان الدرس‪:‬‬
‫إستقبال الزوار‬
‫‪ -‬تبليغ االغراض التعليمية‪:‬‬
‫تبليغ األغراض التعلمية ومناقشتها و مطالبة المتكونين بإعادة قراءتها‬
‫‪ -‬الوضعية الصعبة رقم (‪1‬‬
‫س‪ :1‬ما معنى استقبال الزوار؟‬
‫‪ -‬الشرح و التوضيح‬
‫حسن استقبال الزوار و لطف معاملتهم يعتبر جزء خاص من العالقات‬
‫العامة الطيبة التي يخلقها في اإلدارة‬
‫‪ -‬التقويم الجزئي رقم (‪)1‬‬
‫‪ -‬عرف استقبال الزوار ؟‬
‫‪ -‬الوضعية الصعبة رقم (‪)2‬‬
‫س‪ :2‬من لديه فكرة عن أنواع الزائرين وكيف نعاملهم‬
‫‪ -‬الشرح و التوضيح‬
‫أ) ‪ -‬انواع الزائرين‬
‫ب) ‪ -‬كيفية التعامل مع الزوار‬
‫‪ -‬التقويم الجزئي رقم (‪)2‬‬
‫‪ -‬أذكر شروط االستقبال؟‬
‫‪ -‬التقويم الكلي‪:‬‬
‫س‪ :1‬عرف االستقبال ؟‬
‫س‪ : 2‬ما هي مسؤوليات الموظف الناجح ؟‬
‫‪2‬‬
 ‫رقم الدرس‪02:‬‬ ‫اإلختصاص‪ :‬عون توثيق وأرشيف‬

‫المقياس‪ :‬يستقبل ويوجه المستعملين‬

‫عنوان الدرس‪ :‬إستقبال الزوار‬

‫مفهوم إستقبال الزائرين‪ :‬يعتبر من ضمن األتصاالت المباشرة التي يقوم بها موظف اإلستقبال والهدف منه‬
‫بناء عالقات قوية ومتينة بين المنشأة والزوار وكلما كان إنطباع الزوار عن المنشأة ايجابيا كلما زادت الثقة في‬
‫التعامل مع المشأة‪.‬‬

‫انواع الزائرين وكيفية التعامل معهم‪ :‬بحكم عملك كأرشيفي ( مزظف إستقبال) فمن الطبيعي أن تواجه عدة‬
‫أنواع من الزوار‪ ,‬من حيث مؤهالتهم ومستواهم الفكري وأمزجتهم وغير ذلك من العوامل النفسية‪ ,‬لذا يجب‬
‫عليك أن تتعامل وتتكيف مع الفئات المختلفة من الزوار لمكتب المسؤول محاولة إرضائهم وكسبهم ويمكن‬
‫تصنيف الزائرين وكيفية التعامل معهم علي النحو التالي‪:‬‬

‫‪ -1‬زائر اعلي مرتبة من المسؤول‪ :‬يتم موظف االستقبال هذه الزيارة بصورة عاجلة وذلك بابالغ‬
‫المسؤول بالزائر ومركزه الوظيفي اذا كات هناك مجال‪.‬‬
‫‪ -2‬زائر صديق او قريب للمسؤول‪ :‬يتميزهذا النوع من الزيارات بالطابع اإلجتماعي والشخصي ويجب‬
‫ان يكون هناك تفاهم بين المسؤول وموظف االستقبال علي كيفية التعامل مع هذه الزيارات‬
‫وبالتلي فان موظف االستقبال يتبع كافة االرشادات المعطاة له من قبل المسؤول لتنفيذ هذه الزيارات‬
‫‪ -3‬زائر من موظفي المنشأة‪:‬ان يتعرفتتميز هذه الزيارة بطبيعتها الرسمية ويجب علي موظف االستقبال‬
‫ان يتعرف علي اهداف او هدف الزيارة ومدي عالقتها بالعمل وعليه في هذه الحالة اتمام المقابلة لكي‬
‫اليتم تاجيل او الغاء المقابلة مما قد يكون له االثر السلبي في االضرار او التعطيل بمصلحة العمل‪.‬‬
‫‪ -4‬زائر بدون موعد سابق‪ :‬كثيرا ما يوجه موظف االستقبال هذا النوع من الزيارات ‪ ,‬فعليه ان يتعامل‬
‫معه بلباقة وذلك بمعرفة اسباب ان كانت ملحة وال يوجد مجال لتاجيلها فيجب ابالغ المسؤول بذلك‬
‫واخذ موافقته او تحويل الزائر لجهة اخري ليستطيع ان يؤدي له الخدمة اخري تستطيع خدمته‪.‬‬
‫‪ -5‬زائر بموعد سابق‪ :‬يجب علي موظف االستقبال ان يستقبل جميع الزوار بحفاوة وترحيب ‪،‬‬
‫وباالخص الزائر الذي يحمل موعد سابق لمقابلة المسؤول‪ ،‬حيث يتم استقباله بحفاوة وترحيب به ثم‬
‫االستئذان منه بإعطاء المسؤول خبرا بوصوله ومن ثم إعطائه الفرصة بالدخول لمقابلة المسؤول‬
‫‪ -6‬زائر غير مرغوب في مقابلته‪ :‬كثيرا ما تجد المسؤولين اليرغبون في مقابلة بعض الزوار لعدة‬
‫اسباب وفي هذه الحالة التعامل مع الزائر بلباقة وذلك بابالغه بان جدول المسؤول مشغوال جدا وفي‬
‫نفس الوقت محاولة مساعدته في حل مشكلته كتحويليه لجهة اخري تستطيع خدمته‪.‬‬
‫‪ -7‬زائر بموعد سابق والمسؤول غير موجود‪ :‬يقع موظف االستقبال في حرج بعض الزوار الذين لديهم‬
‫مواعيد لمقابلة المسؤول وهذا االخير يكون غير موجود السباب طارئة لذا يجب علي موظف‬
‫االستقبال االعتذار للزائر للزائر وشرح االسباب وتحديد اقرب موعد الحق لمقابلة مع امكانية وقت‬
‫ا لزائر مع مالحظة انه من الضروري علي موظف االستقبال اخذ هواتف الزوار لتحديد المواعيد‬
‫العتذار منهم في حالة غياب المسؤل لسفره او ارتباطه باجتماع طارئ‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ -‬بعض االنماط السلوكية للزوار وكيفية التعامل معهم‪:‬‬
‫هناك االنماط السلوكية لالفراد والذين تتعامل معهم‪ ،‬لذا يجب اختيار االسلوب االنسب واالمثل للتعامل مع‬
‫كل نمط سلوكي وهي كالتالي‪:‬‬
‫‪ -‬الثرثار‪ :‬هو الشخص كثير الكالم‪ ،‬الذي يميل عادة الي المرح والدعابة ويستمتع بسرد الحكايات والنكت‬
‫وبإمكان الشخص الثرثار ان يصر ف الموظف من عمله ان يمكن حذرا‪ ،‬وقد يضيع وقته ووقت غيره دون‬
‫فائدة تعود عليه او علي االدارة‪.‬‬
‫كيفية التعامل معه‪:‬‬
‫‪ ‬إعطاءه وقتا محدد ليتحدث عن نفسه‬
‫‪ ‬وافق علي تعليقاته ولكن اربطها دائما بمقترحاتك وبصلب الموضوع‬
‫‪ ‬اشكره علي اقتراحاته وارئه‬

‫‪ -‬المتعجل‪ :‬هوشخص يتسم دائما بنفاذ الصبر‪ ،‬والعجلة في االمور ويشعرك دائما بان الحياة اوشكت علي‬
‫االنتهاء ‪ ،‬ويقاطعك في الحديث واليتي حلك الفرصة الكافية الكمال ما تريد نقله اليه من رسائل وتغير رايه‬
‫بسرعة ويحاول دائما ان يعوقك عن عملك‪.‬‬

‫كيفية التعامل معه‪:‬‬

‫‪ ‬حاول ان تتعامل معه بسرعة قبل ان ينفذ صبره‬

‫‪ ‬عند التعامل معه‪ ،‬ركز علي الهدف وتجنب ذكر التفاصيل‬
‫‪ ‬حاول ان تشجعه علي اتخاذ قرار بسرعة قبل ان يغير رايه‬

‫‪ -‬المتردد‪ :‬هو انسان يكره ان يتخذ قراراته بنفسه ويثور بسرعة وغير متاكد وغير واثق من نفسه‬

‫كيفية التعمل معه‪:‬‬

‫‪ ‬قدم له الشكر علي اهتمامه‬

‫‪ ‬شجعه علي اختيار القرار المناسب‬
‫‪ ‬كن حازما في التعامل معه‬

‫‪ -‬المفكر‪ :‬هو الشخص يتسم بالهدوء والجدية واليتعجل في حديثه وال في تصرفاته ويصغي لك بإهتمام‬
‫ويمنح نفسه وقتا كافيا للتفكير فيما تقوله له‪ ،‬ويتخذ قراره بناء علي مايرشده اليه تفكيره ومنطقه‪.‬‬

‫‪ -‬كيفية التعامل معه‪:‬‬

‫قدم له الموضوع بطريقة منطقية موضحا له المميزات والفوائد التي يمكن ان يحصل عليها مما‬ ‫‪‬‬
‫تعرصه عليه من افكار او خدمات‬
‫ادعم عرضك باستخدام البيانات واالمثلة الحقيقية الصحيحة‬ ‫‪‬‬
‫التزام الحرص والجدية عند الحديث معه‬ ‫‪‬‬
‫قدم له مساعدتك قدر االمكان‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬الصامت‪ :‬ه و شخص يفضل ان يجلس بعيدا عنك‪ ،‬ويلتزم الصمت ويفضل االنصات واالستماع اكثر من‬
‫رغبته في الكالم‪ ،‬ويتاثر كثيرا بالبراهين والحقائق التي يسمعها‪.‬‬

‫كيفية التعامل معه‪:‬‬

‫‪ ‬قدم له الخدمة التي يريدها من خالل تقيم عرض موجز للحقائق‬

‫‪4‬‬
 ‫تمـــــارين‪:‬‬

‫االسئلـــــة‬

‫‪ -‬السؤال االول‪:‬‬

‫‪ -‬أذكر انواع الزائرين وكيفية التعامل معهم؟‬

‫‪ -‬السؤال الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬أعطي مفهوم حول إستقبال الزائرين؟‬

‫‪ -‬السؤال الثالت‪:‬‬

‫‪ -‬أذكر بعض االنماط السلوكية للزوار؟‬

‫الجـــابة‪:‬‬

‫‪ -‬الجواب االول‪:‬‬

‫‪ -‬انواع الزائرين وكيفية التعامل معهم‪ :‬بحكم عملك كارشيفي (موظف االستقبال) فمن الطبيعي ان تواجه عدة‬
‫انواع من الزوار ‪ ،‬لذا يجب عليك ان تتعامل وتتكيف مع الفئات المختلفة من الزوار لمكتب المسؤول محاول‬

‫ارضائهم وكسبهم ‪ ،‬وكسبهم‪ ،‬ويمكن تصنيف الزائرين وكيفية التعامل معهم علي النحو التالي‪:‬‬

‫زائر اعلي مرتبة من المسؤول" يتم موظف االستقبال هذه الزيارة بصورة عاجلة وذلك بابالغ‬ ‫‪-1‬‬
‫المسؤول بالزائر ومركزه الوظيفي‪.‬‬
‫زائر صديق او قريب للمسؤول‪ :‬يتميز هذا النوع من الزيارات بالطابع االجتماعي والشخصي ويجب‬ ‫‪-2‬‬
‫ان يكون هناك تفاهم بين المسؤول وموظف الستقبال ‪ ،‬علي كيفية التعامل مع هذه الفيئة‬
‫زائر من موظيفي المنشاة‪ :‬تتميز هذه الزيارة بطبيعتها الرسمية ويجب علي موظف االستقبال ان‬ ‫‪-3‬‬
‫يتعرف علي اهداف او هدف الزيارة‪ ،‬لكي اليتم تاجيل او الغاء المقابلة مما قد يكون له االثر السلبي‬
‫في االضرار او التعطيل بمصلحة العمل‬
‫زائر بدون موعد سابق‪ :‬كثيرا ما يوجه عون االستقبال هذا النوع من الزيارات فعليه ان يتعامل معها‬ ‫‪-4‬‬
‫باباقة وذكاء لمعرفة اسباب هاته الزيارة فيجب ابالغ المسؤول بذلك واخذ موافقته او تحويله لجهة‬
‫اخري ليستطيع ان يؤدي له خدمة‪.‬‬
‫زائر غير مرغوب في مقابلته‪ :‬في هذه الحالة يجب التعامل مع الزائر بلباقة وذلك بإبالغه بان جدول‬ ‫‪-5‬‬
‫المسؤول مشغول جدا وفي نفس الوقت محاولة مساعدته في حل مشكلته كتحويله لجهة اخري يستطيع‬
‫خدمته‪.‬‬
‫زائر بموعد سابق‪ :‬يجب علي موظف االستقبال ان يستقبل جميع الزوار بحفاوة وترحيب ‪ ،‬وبالخص‬ ‫‪-6‬‬
‫الزائر الذي يحمل موعد سابق لمقابلة المسؤول ثم إبالغ المسؤول بوصوله ثم إعطاءه الفرصة‬
‫بالدخول‬
‫لمقابله (اى المسؤول)‬
‫زائر بموعد سابق والمسؤول غير موجود‪ :‬يقع موظف االستقبال في حرج مع بعض الزوار الذين‬ ‫‪-7‬‬
‫لديهم‬
‫‪5‬‬
 ‫مواعيد سابقة لمقابلة المسؤول ‪ ،‬لذا علي موظف االستقبال االعتذار للزائر وشرح األسباب وتحديد‬
‫اقرب موعد الحق لمقابلة المسؤول‪.‬‬

‫الجواب الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬بعض االنماط السلوكية للزوار‪ :‬هناك األنماط السلوكية لألفراد والذين نتعامل معهم ‪ ،‬لذا يجب اختيار‬
‫األسلوب األنسب واألمثل للتعامل مع كل نمط سلوكي‬

‫‪ -1‬الثرثار‪ :‬هو الشخص الكثير الكالم‪ ،‬الذي يميل عادة الي المرح والدعابة وبامكان الشخص الثرثار ان‬
‫يصرف الموظف عن عمله ان لم يكن حذرا وقد يضيع وقته ووقت غيره دون فائدة تعود عليه او علي االدارة‬

‫‪ -2‬المتعجل‪ :‬هو شخص يتسم دائما بنفاذ الصبر والعجلة في االمور ويحاول دائما ان يعوقك عن عملك‬
‫‪ -3‬المتردد‪ :‬هو انسان يكره ان يتخذ قراراته بنفسه ‪ ،‬ويثور بسرعة وغير متأكد وغير واثق من نفسه‬
‫‪ -4‬المفكر‪ :‬هو شخص يتسم بالهدوء والجدية وال يتعجل في حديثه وال في تصرفاته ويصغي لك باهتمام‬
‫ويمنح نفسه وقتا كافيا للتفكير فيما تقوله له‪ ،‬ويتخذ قراره بناء علي ما يرشيده اليه تفكيره ومنطقه‬

‫‪– 5‬الصامت‪ :‬هو شخص يفضل ان يجلس بعيدا عنك ويلتزم الصمت ويفضل اإلنصات واالستماع اكثر‬
‫من رغبته في الكالم ‪ ،‬ويتاثر كثيرا بالبراهين والحقائق التي يسمعها‪.‬‬

‫‪6‬‬