Trường Đại học Kinh tế

Viện Quản trị kinh doanh

🙜🕮🙞

BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN

MARKETING DỊCH VỤ

DỊCH VỤ: PAMPER SPA – DỊCH VỤ MASSAGE CHÂN BẰNG CÁ

Nhóm thực hiện: Nhóm 7

Mã học phần: BSA 3114
Giảng viên: Ths. Hoàng Trọng Trường

Hà Nội – 2023
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN
STT Họ và tên Mã sinh viên
1 Nguyễn Lê Ngọc Mai 21050263
2 Nguyễn Minh Nguyệt 21050287
3 Nguyễn Lan Phương 21050304
4 Nguyễn Thị Ngọc Ánh 21050150
5 Phùng Ánh Dương 21050170
 MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH............................................................................................iv
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP..................................................1
1.1. Giới thiệu chung..................................................................................................1
1.1.1. Mô tả về doanh nghiệp...................................................................................1
1.1.2. Tên doanh nghiệp: Pamper Spa......................................................................1
1.1.3. Logo................................................................................................................2
1.1.4. Slogan: “Thư giãn đôi chân, sảng khoái tâm hồn”.........................................2
1.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh.............................................................................2
1.2.1. Tản Đà Spa Resort:.........................................................................................2
1.2.2. Khu Du lịch Huyền Thoại Hồ Núi Cốc.........................................................4
1.2.3. Koi Café & Spa..............................................................................................5
1.3. Định vị dịch vụ....................................................................................................6
1.3.1. Phân đoạn thị trường......................................................................................6
1.3.2. Thị trường mục tiêu........................................................................................7
1.3.3. Định vị............................................................................................................7
CHƯƠNG 2. CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ................................................9
2.1. Bông hoa dịch vụ.................................................................................................9
2.1.1. Dịch vụ cốt lõi................................................................................................9
2.1.2. Dịch vụ bổ sung..............................................................................................9
2.1.2.1. Thông tin..................................................................................................9
2.1.2.2. Sự an toàn...............................................................................................12
2.1.2.3. Tiếp nhận yêu cầu..................................................................................13
2.1.2.4. Hóa đơn..................................................................................................13
2.1.2.5. Tư vấn.....................................................................................................13
2.1.2.6. Hình thức thanh toán..............................................................................13
2.1.2.7. Lòng mến khách.....................................................................................14
2.1.2.8. Các ngoại lệ...........................................................................................14
2.2. Phương thức phát triển sản phẩm dịch vụ mới.............................................15
i
CHƯƠNG 3: CHÍNH SÁCH ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ...............................................16
3.1. Bảng giá..............................................................................................................16
3.2. Quyết định đơn vị tính phí...............................................................................16
3.3. Quyết định địa điểm thanh toán......................................................................17
3.4. Quyết định phương thức thanh toán...............................................................17
3.4.1. Thẻ ngân hàng:.............................................................................................17
3.4.2. Tiền mặt:.......................................................................................................17
3.4.3. Ứng dụng thanh toán di động:......................................................................17
3.4.4. Chuyển khoản ngân hàng:............................................................................17
3.5. Quyết định thời điểm thanh toán....................................................................17
CHƯƠNG 4: CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ............................................19
4.1. Thiết kế kênh phân phối...................................................................................19
4.2. Địa điểm.............................................................................................................19
4.3. Thời gian mở cửa..............................................................................................20
CHƯƠNG 5: CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP.............................................21
5.1. Xác định đối tượng mục tiêu............................................................................21
5.2. Xác định mục tiêu truyền thông......................................................................21
5.3. Thiết kế thông điệp và lựa chọn phương thức................................................21
5.3.1. Thông điệp....................................................................................................21
5.3.2. Phương thức..................................................................................................21
5.3.2.1. Quảng cáo..............................................................................................21
5.3.2.3. Sales promotion:....................................................................................22
5.3.2.4. Giao tiếp cá nhân...................................................................................22
5.4. Lựa chọn kênh...................................................................................................23
5.5. Lựa chọn thời điểm/tần suất............................................................................23
CHƯƠNG 6: CHÍNH SÁCH QUY TRÌNH DỊCH VỤ...........................................25
CHƯƠNG 7: CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI.............................................................26
7.1. Thiết kế công việc cho vị trí.............................................................................26
7.2. Phương thức tuyển dụng..................................................................................27
7.3. Thiết kế nội dung đào tạo.................................................................................27
7.3.1. Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp.................................................................27

ii
 7.3.2. Các kiến thức, kỹ năng cần thiết...................................................................28
7.3.2.1. Kiến thức chung về dịch vụ của spa.......................................................28
7.3.2.2. Kiến thức về khách hàng và kỹ năng mềm.............................................28
7.3.2.3. Kỹ năng tương tác..................................................................................28
7.4. Chế độ đãi ngộ...................................................................................................28
CHƯƠNG 8: CHÍNH SÁCH MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ.......................................29
8.1. Môi trường xung quanh...................................................................................29
8.1.1. Âm nhạc........................................................................................................29
8.1.2. Mùi hương:...................................................................................................29
8.1.3. Màu sắc.........................................................................................................29
8.2. Bố trí không gian...............................................................................................30
8.3. Bảng hiệu...........................................................................................................31
8.3.1. Biển hiệu.......................................................................................................31
8.3.2. Bảng tên các phòng.......................................................................................31
8.4. Con người...........................................................................................................31

iii
 DANH MỤC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 1.1 Bảng giá Tản Đà Spa Resort 3,4
2 2.1 Dịch vụ cung cấp 9,10
3 3.1 Bảng giá dịch vụ Pamper Spa 16

DANH MỤC HÌNH ẢNH

STT Hình Nội dung Trang

1 1.1 Logo Pamper Spa 2
2 1.2 Tản Đà Spa Resort 3
3 1.3 Khu du lịch sinh thái Hồ Núi Cốc 5
4 1.4 Koi Cafe & Spa 6
5 1.5 Bản đồ định vị thương hiệu Pamper Spa 8
6 2.1 Trang web Pamper Spa 10
7 2.2 Trang Fanpage Pamper Spa 11
8 2.3 Trang instagram Pamper Spa 11
9 2.4 Kênh tiktok Pamper Spa 12
10 6.1 Lưu đồ quy trình dịch vụ tại Pamper Spa 25
11 8.1 Không gian Pamper Spa 30
12 8.2 Bố trí không gian Pamper Spa 30
13 8.3 Biển hiệu 31
14 8.4 Bảng tên các phòng 31
15 8.5 Đồng phục nhân viên 32

iv
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1.1. Giới thiệu chung
1.1.1. Mô tả về doanh nghiệp
Trong cuộc sống hiện đại, khi mà con người ta đang ngày càng quan tâm đến
sức khỏe và sắc đẹp thì massage có lẽ là một trong những phương pháp chăm sóc sức
khỏe và sắc đẹp được nhiều người lựa chọn. Trong đó, massage chân bằng cá là một
phương pháp massage độc đáo mà được khá ít ai trong chúng ta từng nghe qua. Không
đơn giản là một dịch vụ làm đẹp thông thường, massage chân bằng cá mang lại cho
người trải nghiệm một cảm giác khác biệt, kết hợp giữa sự thư giãn và sự sáng tạo.
Việc để những chú cá nhỏ rỉa nhẹ nhàng trên da chân không chỉ mang lại sự thoải mái
mà còn có nhiều lợi ích khác cho sức khỏe.
Dịch vụ sử dụng cá Garra Rufa để ăn da chết trên bàn chân là một phương pháp
spa truyền thống xuất phát từ Thổ Nhĩ Kỳ nhưng sau đó được du nhập sang Nhật Bản
và các nước khác trên thế giới. Nó được biết đến bằng nhiều cái tên khác nhau như
"fish spa" hoặc "fish pedicure." Trong đó khách hàng được ngâm chân vào bồn nước
chứa đầy cá và chỉ việc ngồi yên thư giãn. Những con cá sẽ ăn da chết trên bàn chân
của khách hàng. Điều đặc biệt của phương pháp này là khả năng tẩy tế bào chết một
cách nhẹ nhàng và tự nhiên. Những con cá nhỏ sẽ tập trung ăn các tế bào chết, giúp da
trở nên mềm mại và sáng bóng. Đồng thời, sự kích thích nhẹ từ những chú cá cũng có
thể giúp cải thiện tuần hoàn máu, làm dịu nhẹ những cơn đau nhức và mệt mỏi trên
chân.
Pamper Spa ra đời không chỉ mang lại lợi ích về vẻ đẹp và sức khỏe cho da chân mà
còn là một hình thức giải trí và thư giãn độc đáo. Trải nghiệm này không chỉ là cách
hiệu quả để chăm sóc bàn chân mà còn là hành trình tận hưởng sự sáng tạo và thư giãn
trong không khí của spa truyền thống.
1.1.2. Tên doanh nghiệp: Pamper Spa
Trong đó "Pamper" có nghĩa là "nuông chiều", "chăm sóc tận tình", thể hiện
mong muốn của doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thư
giãn và thoải mái, được chăm sóc tận tình như một thượng đế. "Spa" là viết tắt của
"spas", nghĩa là "trung tâm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp", thể hiện lĩnh vực kinh
doanh của doanh nghiệp. Pamper Spa là sự kết hợp tinh tế giữa sự nuông chiều và
1
không gian spa, hứa hẹn mang lại một trải nghiệm độc đáo, êm dịu và thú vị trong
không gian spa, nơ,i khách hàng có thể thư giãn và tận hưởng dịch vụ chăm sóc tận
tâm từ đội ngũ nhân viên.
1.1.3. Logo

Hình 1.1: Logo Pamper Spa

Biểu tượng chính của logo là sự kết hợp hoàn hảo giữa hình ảnh bàn chân và hình
ảnh đuôi cá. Hai bên logo là tên doanh nghiệp và tên của “nhân viên” cá được đặt ngay
dưới, ngăn cách bởi hình ảnh trung tâm của logo. Được thiết kế với tông màu chủ đạo
là xanh dương đậm và xanh dương nhạt. Màu xanh dương là màu của nước, của đại
dương, gợi lên cảm giác thư giãn, thoải mái và yên bình. Sự kết hợp giữa màu xanh
dương đậm và xanh dương nhạt tạo nên sự hài hòa và cân đối, đồng thời giúp logo trở
nên nổi bật và dễ nhớ.
1.1.4. Slogan: “Thư giãn đôi chân, sảng khoái tâm hồn”
Việc chăm sóc đôi chân không chỉ đơn thuần là giảm mệt mỏi cơ bắp, mà còn là
chìa khóa mở ra trạng thái tinh thần tích cực. Thông qua sự thư giãn, không chỉ cơ thể
được làm mới mà tâm hồn cũng trở nên sảng khoái và nhẹ nhàng hơn. Slogan của
Pamper là lời hứa về sự thoải mái và hạnh phúc thông qua trải nghiệm chăm sóc chân,
làm nổi bật tầm quan trọng của việc giữ gìn cảm xúc và sức khỏe toàn diện trong cuộc
sống hối hả ngày nay.
1.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh
1.2.1. Tản Đà Spa Resort:
Tản Đà Spa Resort cách Hà Nội hơn một giờ đi bằng ô tô, nằm giữa quần thể các
khu du lịch của vùng đất Ba Vì - Hà Nội, được nhiều người biết đến bởi không gian
văn hóa Việt cổ và dịch vụ spa, tắm khoáng với nguồn nước khoáng nóng chảy ra từ
núi Thánh Tản Viên. Tản Đà Spa Resort được thiết kế theo lối không gian mở, yên
bình và hiền hoà. Có hệ thống 85 phòng nghỉ được chia thành 2 khu là Xóm Nhà Cổ
và Xóm Lạc Việt. Các phòng nghỉ đều hướng ra hồ Suối Bơn và khu vườn xanh mướt
2
và đều có chung một phong cách: bên ngoài mộc mạc đơn sơ, bên trong có đầy đủ
trang thiết bị hiện đại.
Với ưu điểm là khu spa resort sang trọng cùng với nhiều dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ đa dạng có thể kể đến như bể bơi nước khoáng nóng trong nhà với phòng xông
hơi, bể bơi nước khoáng lạnh ngoài trời với thác massage, khu tắm bùn khoáng, ngâm
hương liệu với Suối Ngàn Kim,…. Tuy nhiên mức giá của các dịch vụ ở đây lại khá
cao, các dịch vụ không quá mới mẻ, chưa quá đặc biệt để lôi cuốn những du khách ưa
thích sự trải nghiệm.

Hình 1.2: Tản Đà Spa Resort

Dưới đây là các gói dịch vụ và bảng giá tại Tản Đà Spa Resort:
Đơn giá: VNĐ

Thời
Dịch vụ Giá
gian

Chăm sóc da mặt bằng bột yến mạch 60 phút 520.000

Các gói trị
liệu mặt
Chăm sóc da mặt bằng hoa quả, thảo dược tươi 60 phút 520.000

Ngâm khoáng – Tắm hơi – Massage đá khoáng 60 phút 630.000

Trị liệu
toàn thân
Ngâm khoáng – Tắm hơi – Massage bùn 60 phút 580.000

3
 Massage lưng, vai, cổ 30 phút 310.000

Massage chân 30 phút 310.000

Ngâm khoáng với các bài

Trọn gói thư thuốc, thảo dược, trái cây tươi
45 phút
giãn 450.000
Massage lưng, vai, cổ

Ngâm khoáng với các bài

Trọn gói thuốc, thảo dược, trái cây tươi
giảm béo và 60 phút 580.000
Spa trọn gói chăm sóc da Massage toàn thân hoặc chăm
sóc da mặt

Ngâm khoáng với sữa tươi

Dành cho
75 phút 800.000
quý bà
Massage toàn thân

Ngâm khoáng với rượu vang đỏ

Dành cho
75 phút 900.000
các quý ông
Massage toàn thân

Bảng 1.1: Bảng giá Tản Đà Spa Resort

1.2.2. Khu Du lịch Huyền Thoại Hồ Núi Cốc
Cách trung tâm thành phố Thái Nguyên 15km, đây là một khu du lịch sinh thái
đa năng nổi tiếng tại tỉnh Thái Nguyên, bao gồm các dịch vụ như Du lịch sinh thái
Nghỉ dưỡng – Du lịch Văn hóa Tâm linh – Vui chơi giải trí – Ẩm thực phục vụ nhu
cầu của du khách ở mọi lứa tuổi. Khu du lịch Hồ Núi Cốc có cung cấp dịch vụ
massage chân bằng cá tại bến thiên đường với mức giá 20.000đ/lượt/30 phút. Ưu điểm
là có mức giá thành rẻ, dịch vụ massage chân bằng cá độc đáo, gắn liền với khu vui
chơi giải trí. Tuy nhiên, không gian phục vụ đơn giản, dịch vụ bổ sung của bến thiên
đường chưa đa dạng để có thể phục vụ tối đa trải nghiệm của du khách cũng như xảy
ra tình trạng ô nhiễm môi trường, đặc biệt là rác thải.

4
 Hình 1.3: Khu du lịch sinh thái Hồ Núi Cốc
1.2.3. Koi Café & Spa
Tọa lạc tại số 646 Đường Láng - Đống Đa - Hà Nội, Koi Cafe & Spa là một
trong những địa chỉ xông hơi công nghệ Nano đào thải độc tố, thư giãn tinh thần, giảm
cân uy tín tại Hà Nội. Dịch vụ cốt lõi độc đáo, không gian rộng rãi, thoáng mát, được
thiết kế theo phong cách Nhật Bản cùng đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
Koi Café & Spa là địa điểm lý tưởng để thư giãn, nghỉ ngơi sau một ngày làm việc mệt
mỏi. Đến đây, khách hàng có thể vừa thưởng thức đồ uống ngon, vừa ngắm nhìn
những chú cá Koi bơi lội trong hồ đồng thời trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp
tại spa. Phòng xông hơi nano & hồ cá Koi massage trang trí bắt mắt, rộng rãi, không
gian đủ rộng để quý khách nghỉ ngơi, thư giãn khi thực hiện. Khách hàng có thể tận
hưởng cảm giác mới lạ, sảng khoái đến bất ngờ khi các chú cá rỉa vào chân với dịch vụ
massage cá 30 phút tại Koi Café & Spa với mức giá dao động từ 180.000VND đến
300.000VND. Tuy nhiên các dịch vụ bổ sung hạn chế, không gian tọa lạc tại thành phố
nên ít đề cao tính chữa lành. Khu vực để xe hơi cho khách hàng chật.

Hình 1.4: Koi Cafe & Spa

5
1.3. Định vị dịch vụ
1.3.1. Phân đoạn thị trường
Nhóm 1: Khách hàng muốn có những trải nghiệm mới lạ, thường có độ tuổi từ
18 đến 25 tuổi và không phân biệt nam nữ. Đây là những người muốn trải nghiệm dịch
vụ massage chân bằng cá bởi tính độc đáo và mới lạ mà dịch vụ này đem lại.
Nhóm 2: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ spa và thư giãn có độ tuổi
từ 25 đến 35 tuổi với thu nhập ổn định. Nhóm khách hàng này thường là phụ nữ. Họ là
những người quan tâm đến việc làm đẹp và có thói quen thường xuyên sử dụng các
dịch vụ spa và thư giãn. Họ có thể đặt lịch massage đều đặn để duy trì sức khỏe và cân
bằng tinh thần.
Nhóm 3: Khách hàng tìm kiếm giải pháp cho vấn đề sức khỏe, có độ tuổi từ 35
trở lên. Đây là độ tuổi bắt đầu có những vấn đề về sức khỏe, đặc biệt là các vấn đề về
xương khớp, tuần hoàn máu. Họ thường là những người quan tâm đến sức khỏe và
muốn tìm kiếm các giải pháp tự nhiên để cải thiện tình trạng sức khỏe của mình.
Nhóm khách hàng này thường là nữ giới bởi phụ nữ thường có tỷ lệ mắc các vấn đề về
xương khớp, tuần hoàn máu cao hơn nam giới.
Nhóm 4: Khách du lịch muốn thử trải nghiệm dịch vụ độc đáo mới lạ này trong
kỳ nghỉ dưỡng xen lẫn với các hoạt động văn hóa địa phương khác, thường có độ tuổi
từ 22 trở lên và không phân biệt nam nữ. Đối tượng khách hàng này thường muốn có
kỷ niệm trong các dịp đặc biệt bởi họ muốn trải nghiệm dịch vụ mới lạ cũng như được
thư giãn cùng bạn bè, người thân của họ.
1.3.2. Thị trường mục tiêu
Chúng tôi xác định nhóm khách hàng mục tiêu của Pamper Spa là khách hàng
thuộc nhóm 4. Bởi đây là nhóm khách hàng có mong muốn trải nghiệm những hoạt
động độc đáo, mới lạ và không giống những trải nghiệm thông thường. Massage chân
bằng cá là một trải nghiệm độc đáo và khác biệt, làm hài lòng nhóm khách này. Trong
độ tuổi từ 22 trở lên thường đã có thu nhập nhất định và sẵn sàng chi tiêu cho những
trải nghiệm đặc biệt. Đa số họ còn trẻ trung, năng động và muốn thưởng thức những
trải nghiệm mới. Bởi đây là nhóm khách du lịch nên họ thích kết hợp kỳ nghỉ dưỡng
với những trải nghiệm văn hóa địa phương. Thêm vào vào đó, dịch vụ massage chân

6
bằng cá tạo ra không khí thư giãn và thoải mái, là điểm hẹn lý tưởng để nhóm bạn, gia
đình có thể cùng nhau tận hưởng trong kỳ nghỉ.
1.3.3. Định vị
Hai tiêu chí để vẽ bản đồ định vị được xác định là dịch vụ mới lạ và sự đa dạng.
Dịch vụ massage chân bằng cá mang lại cho khách hàng một trải nghiệm thú vị
và khác biệt so với các dịch vụ massage thông thường. Đây là một loại hình dịch vụ
mới lạ, sử dụng cá Garra Rufa, loại cá có đặc điểm là không có răng và ăn da chết, để
massage chân cho khách hàng đồng thời loại bỏ các tế bào chết trên da, giúp da mịn
màng và khỏe mạnh hơn, thúc đẩy lưu thông máu, giảm căng thẳng, cải thiện tâm
trạng,...
Ngoài ra, Pamper Spa thực hiện đa dạng các loại dịch vụ như tắm khoáng,
massage toàn thân, giác hơi,… Các dịch vụ đa dạng của Pamper giúp khách hàng có
thể lựa chọn những dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình. Điều này giúp
spa thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các cơ sở
massage thông thường.

Hình 1.5: Bản đồ định vị thương hiệu Pamper Spa

7
CHƯƠNG 2. CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ
2.1. Bông hoa dịch vụ
2.1.1. Dịch vụ cốt lõi
Cung cấp dịch vụ massage chân bằng cá, trong đó khách hàng đặt chân vào một
bồn nước có chứa hàng trăm con cá "Garra rufa”. Những con cá này có khả năng bóc
bỏ tế bào da chết và tạo ra một cảm giác nhẹ nhàng và thư giãn trên da chân.
2.1.2. Dịch vụ bổ sung
2.1.2.1. Thông tin
Địa chỉ: Xây dựng tại Ba Vì (Hà Nội). Đây là vị trí thuận lợi để du khách ghé thăm.
Giờ làm việc:
- Trong tuần: từ 8h sáng - 21h tối
- Cuối tuần: từ 7h sáng - 22h tối
Các gói dịch vụ: Cung cấp các gói dịch vụ đa dạng để phù hợp với nhu cầu của khách
hàng bao gồm
Dịch vụ Thời gian
15 phút
Massage chân bằng cá 30 phút
45 phút
Dịch vụ riêng lẻ
Tắm nước khoáng 30 phút
Massage toàn thân 30 phút
Giác hơi 30 phút
Massage chân bằng cá
Combo 1 60 phút
Giác hơi
Massage chân bằng cá
Gói dịch vụ Combo 2 60 phút
Tắm nước khoáng
Massage chân bằng cá
Combo 3 60 phút
Massage toàn thân
Bảng 2.1: Dịch vụ Pamper Spa cung cấp
Điều khoản và quy định:

8
 - Pamper Spa luôn tuân thủ các quy định về vệ sinh và an toàn để đảm bảo sự
thoải mái và an toàn cho khách hàng. Đồng thời khách hàng cần vui lòng tuân
theo hướng dẫn của nhân viên trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ chỉ dành cho người từ 18 tuổi trở lên hoặc có sự giám sát của người
giám hộ.
- Khuyến nghị đặt lịch trước để đảm bảo khách hàng có được thời gian phù hợp.
Thông tin liên hệ:
Website: fishpamperspa.com.vn

Hình 2.1: Trang web Pamper Spa

Fanpage: Pamper Spa

9
 Hình 2.2: Fanpage Pamper Spa
Instagram: Pamper Spa

Hình 2.3: Trang instagram Pamper Spa

10
Tik Tok: Pamper Spa

Hình 2.4: Kênh Tiktok Pamper Spa

Hotline: +84 8 6547 9238
2.1.2.2. Sự an toàn
Cam kết đảm bảo an toàn cho khách hàng cả về sức khỏe và tài sản. Luôn đặt sự an
tâm và tâm thế của khách hàng lên hàng đầu và cung cấp các dịch vụ giữ an toàn như
sau:
Vệ sinh và Sạch Sẽ: Các thiết bị và bồn nước chứa cá được chăm sóc và vệ sinh
định kỳ để đảm bảo sự sạch sẽ và an toàn cho khách hàng. Trước mỗi phiên massage
chân bằng cá, tiến hành vệ sinh và làm sạch bàn chân của khách hàng một cách cẩn
thận để loại bỏ vi khuẩn và dầu thừa.
Sử dụng Cá Garra Rufa An Toàn: Cá Garra Rufa được nuôi dưỡng và chăm sóc
đặc biệt để đảm bảo sức khỏe của chúng và an toàn cho khách hàng. Tuân theo các tiêu
chuẩn vệ sinh và quản lý cá một cách nghiêm ngặt.
Ngoài ra, cung cấp chỗ gửi xe miễn phí cho khách hàng và tủ trông đồ có móc
khóa để khách hàng có thể bảo quản tư trang của mình và yên tâm sử dụng các dịch
vụ.

11
2.1.2.3. Tiếp nhận yêu cầu
Những yêu cầu của khách hàng sẽ được trao đổi trực tiếp với nhân viên của
Pamper tại quầy lễ tân. Ngoài ra, những yêu cầu của khách hàng cũng được tiếp nhận
gián tiếp thông qua website, fanpage, instagram hoặc số hotline của spa. Ngoài ra,
Pamper đã phát triển tính năng đặt lịch trước trên website và fanpage của mình nhằm
giúp cho khách hàng chủ động về mặt thời gian hơn.
Khách hàng có thể tìm hiểu trước qua website và các trang mạng xã hội của
Pamper hoặc được nghe nhân viên tư vấn kỹ lưỡng về các dịch vụ để có thể lựa chọn
các combo phù hợp với bản thân. Đặc biệt, khách hàng cũng có thể thoải mái yêu cầu
riêng với nhân viên về mong muốn của bản thân đối với trải nghiệm dịch vụ của mình
để nhân viên tư vấn xem có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.
2.1.2.4. Hóa đơn
Hóa đơn được in và xuất rõ ràng, chính xác, dễ hiểu. Hóa đơn giấy cung cấp đầy
đủ thông tin cho khách hàng về gói massage vừa đăng ký như tên, giá cả của gói, thời
gian giao dịch,....
Khách hàng sẽ được nhân viên báo cáo bằng miệng về khoản phải trả và được
cung cấp hoá đơn giấy ngay sau khi thanh toán.
2.1.2.5. Tư vấn
Nhân viên tư vấn cho khách hàng nên hỏi về tình trạng sức khỏe của khách hàng
để đảm bảo rằng dịch vụ massage chân bằng cá không gây ra vấn đề sức khỏe nào. Hỏi
về loại da và các vấn đề cụ thể mà khách hàng muốn giải quyết, có thể bao gồm da
khô, da nhờn, hoặc nhu cầu chăm sóc da đặc biệt. Từ đó đề xuất các gói massage phù
hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sau khi đã chốt gói massage phù hợp,
khách hàng sẽ được nhân viên hướng dẫn đi đến địa điểm phòng massage tương ứng.
Đồng thời, cung cấp việc tư vấn miễn phí về quy trình massage, lợi ích của việc
massage và cách chăm sóc da,...
2.1.2.6. Hình thức thanh toán
Pamper Spa đã thiết lập hệ thống thanh toán tối ưu, đa dạng nhất để mang lại sự
tiện lợi, tiết kiệm thời gian khi thanh toán cho khách hàng của mình.

12
 Các hình thức được Pamper Spa sử dụng là thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ngân
hàng, internet banking, ví điện tử (Momo, Zalo Pay, VNPay, CakeBank,
ViettelMoney)
2.1.2.7. Lòng mến khách
Đội ngũ nhân viên luôn thân thiện, tư vấn tận tình cũng như lắng nghe yêu cầu
của khách hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng sử dụng phương tiện cá nhân đến spa thì
khi đến nơi sẽ được bảo vệ giúp sắp xếp xe nhiệt tình.
Không gian xung quanh Pamper Spa luôn được giữ sạch đẹp và gọn gàng. Mọi
khu vực của dịch vụ đều để máy xông tinh dầu mùi hương tự nhiên dễ chịu kết hợp âm
nhạc du dương nhẹ nhàng đem lại cảm giác thư thái cho khách hàng.
Tại phòng chờ, luôn được bố trí sẵn khăn mát, nước uống, trái cây và đồ ăn nhẹ
làm vơi đi sự khó chịu khi phải chờ đợi của khách hàng.
2.1.2.8. Các ngoại lệ
Dịch vụ tắm nước khoáng:
Đối với dịch vụ này, khách hàng tắm hoặc ngâm mình trong nước khoáng tự
nhiên hoặc nước khoáng được tạo ra từ các nguồn khoáng chất tự nhiên, chứa các
khoáng chất và dưỡng chất có lợi cho sức khỏe như magie, canxi, sunfat, và natri. Tắm
nước khoáng có thể giúp giảm căng thẳng cơ bắp, cải thiện tuần hoàn máu, và giảm
viêm nhiễm. Hơn nữa, còn giúp khách hàng thư giãn tinh thần trong môi trường yên
bình và thiên nhiên.
Dịch vụ massage toàn thân:
Dịch vụ massage toàn thân là một trải nghiệm thư giãn và chăm sóc sức khỏe mà
mọi người thường tìm kiếm để giảm căng thẳng, giảm đau, và tạo cảm giác thoải mái.
Massage toàn thân có thể giúp giảm căng thẳng, giảm đau cơ, cải thiện tuần hoàn máu,
nâng cao tinh thần, và thúc đẩy quá trình tái tạo tế bào. Không gian massage tại
Pamper Spa được thiết kế để tạo cảm giác thư giãn với ánh sáng yếu, âm nhạc dịu
dàng, và mùi hương thảo dược. Đội ngũ nhân viên đều đã qua đào tạo chuyên nghiệp
để cung cấp dịch vụ an toàn và hiệu quả.
Dịch vụ giác hơi:
Giác hơi là một phương thức trị liệu không dùng thuốc khá độc đáo có nguồn gốc
từ Trung Quốc, còn có tên gọi khác là hỏa liệu pháp. Cơ chế của giác hơi là dùng

13
những chiếc cốc chuyên dụng đặt lên da người bệnh với mục đích là tạo áp suất âm
trong những chiếc cốc này và gây sung huyết mạch máu tại chỗ, từ đó giúp giảm đau,
giảm viêm, giải độc hoặc phòng và điều trị một số bệnh lý: Đau nhức mỏi cơ xương
khớp, đau dạ dày, viêm dạ dày, béo phì…
2.2. Phương thức phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Phát triển từ dịch vụ hiện có
Mở rộng dòng sản phẩm hiện tại: Dịch vụ ăn uống - quán cafe và đồ ăn nhẹ:
Pamper Spa cung cấp đồ ăn nhẹ với thực đơn đa dạng cùng nhiều lựa chọn thức uống,
từ cà phê và trà, đến nước ép trái cây. Thực đơn thức ăn thường bao gồm các món ăn
nhẹ như bánh mì, bánh ngọt, salad, mì, và nhiều loại bánh khác. Pamper cũng luôn
quan tâm đến việc tạo hình thẩm mỹ cho đồ uống và thực phẩm, tạo ra một trải nghiệm
thị giác độc đáo và thú vị cho khách hàng.

14
CHƯƠNG 3: CHÍNH SÁCH ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ
3.1. Bảng giá
Thông qua việc tìm hiểu thị trường và cân nhắc chất lượng, dịch vụ tương tự,
Pamper Spa quyết định ứng dụng phương pháp định giá dựa trên giá cả cạnh tranh như
sau:
Đơn giá: VND
Dịch vụ Thời gian Giá
15 phút 30.000
Massage chân bằng cá 30 phút 50.000
45 phút 65.000
Dịch vụ riêng lẻ
Tắm nước khoáng 30 phút 80.000
Massage toàn thân 30 phút 100.000
Giác hơi 30 phút 50.000
Massage chân bằng cá
Combo 1 60 phút 79.000
Giác hơi
Massage chân bằng cá
Gói dịch vụ Combo 2 60 phút 99.000
Tắm nước khoáng
Massage chân bằng cá
Combo 3 60 phút 119.000
Massage toàn thân
Bảng 3.1: Bảng giá dịch vụ Pamper Spa
3.2. Quyết định đơn vị tính phí
Giá dịch vụ tại Pamper Spa được tính theo dịch vụ massage riêng biệt hoặc gói
dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
3.3. Quyết định địa điểm thanh toán
Thanh toán tại spa hoặc qua website
Một trong những dịch vụ sử dụng phương thức thanh toán trực tiếp tại địa điểm
cung cấp phổ biến là dịch vụ massage, bởi dịch vụ mà khách hàng thường xem xét và
lựa chọn dựa trên tình trạng cụ thể tại thời điểm đó. Thanh toán tại spa giúp Pamper
Spa quản lý dòng tiền một cách hiệu quả hơn. Hơn nữa, thanh toán tại điểm cung cấp
để tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng bởi việc thanh toán trực tiếp và tương tác

15
với nhân viên tại cửa hàng có thể tạo cảm giác gần gũi hơn. Ngoài ra, khách hàng có
thể thanh toán qua website trong trường hợp đặt lịch trước.
3.4. Quyết định phương thức thanh toán
3.4.1. Thẻ ngân hàng:
Chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một phương thức tiện lợi và phổ
biến trong ngành dịch vụ spa và làm đẹp. Tạo thuận lợi cho khách hàng và giảm nguy
cơ mất cơ hội do khách hàng không mang theo tiền mặt.
3.4.2. Tiền mặt:
Chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt là phương thức truyền thống và phù hợp cho
những khách hàng không sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Pamper Spa luôn đảm
bảo rằng có quỹ tiền mặt đủ để trả lại tiền thừa cho khách hàng.
3.4.3. Ứng dụng thanh toán di động:
Sử dụng các ứng dụng thanh toán di động như Momo, Vnpay, Zalopay,
CakeBank, ViettelMoney để tạo trải nghiệm thanh toán nhanh chóng và thuận lợi cho
khách hàng. Đây cũng là một cách để thúc đẩy thanh toán không tiếp xúc, đặc biệt
trong bối cảnh dịch bệnh toàn cầu.
3.4.4. Chuyển khoản ngân hàng:
Chuyển khoản ngân hàng giúp cho khách hàng có thể thanh toán mà không cần
mang theo tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Tạo sự thoải mái và tiện lợi, đặc biệt đối với
những người thường xuyên sử dụng dịch vụ của Pamper.
3.5. Quyết định thời điểm thanh toán
Thanh toán trước: Đảm bảo thu tiền trước khi cung cấp dịch vụ, giúp tăng tính
ổn định tài chính cho Pamper Spa. Giảm nguy cơ khách hàng không xuất hiện hoặc
hủy dịch vụ, bởi vì họ đã cam kết bằng cách trả tiền trước. Thu tiền trước giúp Pamper
quản lý tiền mặt hiệu quả và sẽ có tiền để chuẩn bị trước cho các dịch vụ cụ thể, chẳng
hạn như chuẩn bị các liệu pháp spa.

16
CHƯƠNG 4: CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
4.1. Thiết kế kênh phân phối
Kênh phân phối: Trực tiếp
Hình thức phân phối: Phân phối tại doanh nghiệp: Khách hàng đến trực tiếp spa để
trải nghiệm dịch vụ massage chân bằng cá.
Lý do:
Do đặc tính của dịch vụ có quá trình tác động tới con người và mức độ tiếp xúc
giữa khách hàng với hệ thống cung ứng dịch vụ cao. Muốn trải nghiệm dịch vụ
massage chân bằng cá khách hàng bắt buộc phải hiện diện trực tiếp tại cơ sở cung ứng
dịch vụ, tương tác trực tiếp và chủ động tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, cùng
hợp tác với nhân viên dịch vụ để thực hiện dịch vụ thành công.
Hơn nữa, dịch vụ của spa gắn liền với cơ sở vật chất cố định: để cung cấp dịch vụ
massage chân bằng cá hay giác hơi, tắm khoáng và massage toàn thân cần có các hệ
thống bể cá đặc biệt với cá được chăm sóc đúng cách cũng như trang thiết bị hiện đại.
4.2. Địa điểm
Việc chọn địa điểm mở dịch vụ massage chân bằng cá của Pamper Spa tại xã Tản
Lĩnh, huyện Ba Vì, Hà Nội, nằm trong khu vực cách trung tâm Hà Nội không xa, có
thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bởi
Gần khu vực đô thị lớn: Ba Vì nằm cách trung tâm Hà Nội khoảng 50km và dễ
dàng tiếp cận bằng đường bộ trong vòng một giờ. Sự gần gũi với thủ đô Hà Nội tạo cơ
hội lớn để thu hút cả dân cư địa phương và khách du lịch.
Khoản đầu tư thấp hơn so với trung tâm Hà Nội: Giá thuê mặt bằng và chi phí
vận hành doanh nghiệp ở Ba Vì thường thấp hơn so với khu vực trung tâm Hà Nội.
Điều này giúp giảm áp lực tài chính ban đầu và tạo cơ hội lớn để kinh doanh lâu dài.
Khung cảnh thiên nhiên đẹp: Ba Vì nổi tiếng với khung cảnh thiên nhiên tươi
đẹp, núi non, hồ nước và không gian yên bình.Việc thiết lập dịch vụ spa trong một môi
trường thiên nhiên và xanh mát có thể tạo ra trải nghiệm thư giãn hấp dẫn cho khách
hàng.
Sự phát triển du lịch: Ba Vì đã và đang phát triển dự án du lịch và nghỉ dưỡng,
bao gồm các khu nghỉ dưỡng và khu vực giải trí. Điều này tạo cơ hội cho sự phát triển
của dịch vụ spa và massage chân bằng cá để phục vụ nhu cầu của các du khách. Ba Vì

17
thu hút nhiều du khách yêu thích du lịch núi rừng, leo núi và thư giãn trong thiên
nhiên. Dịch vụ spa và massage có thể là một phần quan trọng của trải nghiệm du lịch
của họ.
4.3. Thời gian mở cửa
Trong tuần (Thứ hai đến thứ năm): Từ 9h sáng - 21h tối
Cuối tuần (Thứ 6 đến Chủ nhật): Từ 8h sáng - 22h tối
Do lượng khách du lịch trong tuần ít hơn, khách hàng sẽ được phục vụ nhanh
hơn, không phải chờ đợi nên thời gian đóng cửa sẽ sớm hơn những ngày cuối tuần, với
lượng khách đông hơn và phải chờ đợi lâu hơn. Hơn nữa, cuối tuần là thời điểm thích
hợp giúp tăng doanh thu nên cần phải tăng lực lượng cũng như thời gian để có thể
phục vụ được nhiều khách hàng nhất với chất lượng tốt nhất.

18
CHƯƠNG 5: CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP
5.1. Xác định đối tượng mục tiêu
Đối tượng mục tiêu của kế hoạch truyền thông là nhóm khách hàng mục tiêu thứ
4 của doanh nghiệp:
Khách du lịch muốn thử trải nghiệm dịch vụ độc đáo mới lạ này trong kỳ nghỉ
dưỡng xen lẫn với các hoạt động văn hóa địa phương khác, thường có độ tuổi từ 25
đến 55 tuổi và không phân biệt nam nữ. Đối tượng khách hàng này thường có nhu cầu
muốn có kỷ niệm trong các dịp đặc biệt bởi họ muốn trải nghiệm dịch vụ mới lạ hay
thư giãn cùng bạn bè, người thân của họ.
5.2. Xác định mục tiêu truyền thông
Xây dựng nhận thức về thương hiệu và dịch vụ: Tăng cường sự nhận thức, đẩy
mạnh việc giới thiệu và quảng bá thương hiệu và dịch vụ massage chân bằng cá trên
trên các nền tảng mạng xã hội. Đồng thời, việc truyền thông sẽ tập trung vào việc
thông báo về lợi ích của dịch vụ massage chân bằng cá đem lại. Từ đó chia sẻ câu
chuyện và nguồn gốc của phương pháp spa truyền thống này để tạo ra sự kết nối và
hiểu biết sâu sắc từ khách hàng.
5.3. Thiết kế thông điệp và lựa chọn phương thức
5.3.1. Thông điệp
Về thông điệp cốt lõi: “Chúng tôi sẽ mang đến những trải nghiệm khác biệt với
massage chân bằng cá - một phương pháp độc đáo giúp giảm căng thẳng, cải thiện
tuần hoàn máu và mang đến sự sảng khoái cho từng bước di chuyển. Bên cạnh đó,
khách hàng còn được trải nghiệm trọn vẹn các dịch vụ khác như giác hơi, tắm nước
khoáng, massage toàn thân, giúp khách hàng thư giãn tuyệt đối, tái tạo năng lượng và
phục hồi sức khỏe.”
Về slogan: “Pampers Spa - Thư giãn đôi chân, sảng khoái tâm hồn.”
5.3.2. Phương thức
5.3.2.1. Quảng cáo
Sử dụng quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như
Facebook, Tiktok và Instagram để tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu và tăng
độ nhận diện thương hiệu của spa.

19
 Sử dụng website của cửa hàng làm trang thông tin của spa để giới thiệu và quảng
bá dịch vụ
Tổ chức sự kiện mời các beauty blogger, KOLs và KOC đến trải nghiệm và giao
lưu với khách hàng vào mỗi dịp cuối năm.
Tổ chức workshop kết hợp với y học cổ truyền để giới thiệu về nguyên lý của y
học cổ truyền và làm thế nào massage chân bằng cá có thể phù hợp với các phương
pháp truyền thống cũng như thảo luận về ý nghĩa và tác dụng của massage chân trong
quan điểm của y học cổ truyền.
5.3.2.3. Sales promotion:
Ưu đãi cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ: Giảm giá hoặc ưu đãi hấp dẫn
cho khách hàng mới khi họ trải nghiệm dịch vụ massage chân bằng cá lần đầu. Ví dụ:
Giảm 15% cho lần trải nghiệm đầu tiên hoặc tặng thêm dịch vụ bổ sung miễn phí.
Chương trình thẻ thành viên: Tạo ra chương trình thẻ thành viên hoặc hệ thống
tích điểm để khuyến khích khách hàng quay lại. Ví dụ: Mỗi lần sử dụng dịch vụ sẽ tích
lũy điểm và sau khi đạt mốc nhất định sẽ nhận được ưu đãi hoặc quà tặng.
Chương trình khuyến mãi mùa lễ: Vào các ngày lễ như Valentine, Giáng sinh, để
tạo ra các ưu đãi đặc biệt. Ví dụ: Gói quà tặng hoặc giảm giá cho dịch vụ massage
chân bằng cá vào dịp lễ.
Combo dịch vụ: Tạo các gói combo dịch vụ để khách hàng có thể tận hưởng dịch
vụ massage chân với các dịch vụ bổ sung khác với giá ưu đãi. Ví dụ: Gói massage
chân bằng cá kết hợp với massage toàn thân hoặc tắm khoáng với giá ưu đãi.
5.3.2.4. Giao tiếp cá nhân
Chào đón khách hàng với nụ cười, lời chào và tạo một môi trường thoải mái từ
khi họ bước vào cửa. Tạo cảm giác thư giãn thông qua ánh sáng, âm nhạc nhẹ nhàng
và mùi thơm dễ chịu.
Lắng nghe và giải đáp các nhu cầu, mong muốn và thắc mắc của khách hàng một
cách tận tâm và tôn trọng.
Giải thích rõ ràng về quy trình massage và lợi ích mà khách hàng có thể nhận
được. Chia sẻ kiến thức về các điểm huyệt chính và cách massage có thể giúp cải thiện
sức khỏe.

20
 Pamper Spa đảm bảo rằng không gian được sắp xếp thoải mái và riêng tư để
khách hàng có thể thư giãn mà không bị xao lãng. Tôn trọng sự riêng tư của khách
hàng trong quá trình massage.
Theo dõi cảm nhận của khách hàng và thu thập phản hồi sau mỗi lần sử dụng
dịch vụ để hiểu được mong đợi của họ và cải thiện dịch vụ. Tạo điều kiện cho khách
hàng cảm thấy thoải mái để chia sẻ ý kiến và đánh giá.
Ngoài ra, tích cực tương tác với khách hàng trên mạng xã hội bao gồm website,
fanpage và các kênh liên lạc: trả lời bình luận, tin nhắn và điện thoại một cách nhanh
chóng và chuyên nghiệp.
5.4. Lựa chọn kênh
Để quảng cáo dịch vụ massage chân bằng cá Garra Rufa, Pamper Spa sử dụng một loạt
các kênh quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến để tăng cường hiệu quả truyền thông
như:
Website: trang chủ của doanh nghiệp, viết các bài chuẩn SEO thể hiện sự chuyên
nghiệp cũng như dễ dàng cho khách hàng nắm bắt thông tin của spa cũng như giải đáp
thắc mắc, cung cấp kiến thức về massage.
Mạng xã hội:
Facebook: Pamper Spa tạo trang doanh nghiệp riêng và sử dụng quảng cáo trả
tiền để tiếp cận đối tượng mục tiêu.
Instagram: Chia sẻ hình ảnh và video hấp dẫn về trải nghiệm massage chân bằng
cá, sử dụng Instagram Stories và quảng cáo hình ảnh để thu hút sự chú ý.
Tik Tok: Tạo video ngắn cung cấp, phổ biến dịch vụ của spa, chia sẻ kiến thức,
bắt trend các xu hướng chăm sóc sức khỏe đang được quan tâm, hay những video
khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Email marketing: Nhằm gửi thông báo về các ưu đãi đặc biệt, sự kiện, hoặc quà tặng
cho khách hàng đăng ký nhận tin tức từ doanh nghiệp đồng thời chia sẻ thông tin về
các liệu pháp mới và những trải nghiệm mới sẽ được thêm vào dịch vụ.
Quảng cáo ngoại tuyến: In tờ rơi, poster hoặc banner để phân phối trong khu vực.
5.5. Lựa chọn thời điểm/tần suất
Đối với website, tin tức daily life: 1 bài/ ngày; massage, chăm sóc sức khỏe: tuần
lên 3 - 4 bài/ tuần. Nếu có chương trình khuyến mại, linh hoạt thời gian đăng bài.

21
 Đối với các trang mạng xã hội bao gồm Facebook, Instagram và Tik Tok: Đăng
bài liên tục và có thể tăng cường vào các dịp lễ, kỳ nghỉ khi khách hàng có xu hướng
tăng cường nhu cầu chăm sóc bản thân. Cụ thể, đăng bài mỗi ngày hoặc ít nhất 3-4 lần
mỗi tuần để duy trì sự hiện diện trực tuyến và giữ liên lạc với khách hàng.
Đối với Email Marketing: Gửi email vào các ngày và thời điểm thuận lợi cho
khách hàng, thường là vào các buổi sáng trong tuần. Nhưng với tần suất chỉ một hoặc
hai lần mỗi tháng để không làm phiền khách hàng và duy trì sự quan tâm của họ.
Đối với quảng cáo ngoại tuyến (in ấn): Tăng cường in ấn vào các mùa lễ và thời
kỳ cao điểm và duy trì tần suất liên tục để duy trì sự nhận thức thương hiệu.

22
CHƯƠNG 6: CHÍNH SÁCH QUY TRÌNH DỊCH VỤ
Lưu đồ quy trình dịch vụ của Pamper Spa được thiết kế nhằm tạo điều kiện thuận
lợi cho việc phân phối dịch vụ tới khách hàng, đặc biệt chú ý tới việc tối ưu hóa trải
nghiệm khách hàng.

Hình 6.1: Lưu đồ quy trình dịch vụ Pamper Spa

Hành trình khách hàng tìm hiểu và tới trải nghiệm dịch vụ tại Pamper Spa được
thiết kế bao gồm 08 bước. Failing points và cách phòng ngừa đã được thể hiện ngay tại
lưu đồ trên.

23
CHƯƠNG 7: CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI
7.1. Thiết kế công việc cho vị trí
Thông tin chung
- Vị trí: Nhân viên tư vấn
- Thời gian làm việc: Xoay ca linh hoạt, off 2 ngày/ tháng.
+ Trong tuần (Thứ hai đến thứ năm): Ca sáng: 8h00-15h00, ca chiều: 15h-
22h00
+ Cuối tuần (Thứ 6 đến Chủ nhật): Ca sáng: 7h00-15h00, ca chiều: 15h00-
22h00
- Địa điểm làm việc: Pamper Spa - Xã Tản Lĩnh - Huyện Ba Vì - Hà Nội
Mô tả công việc
- Giới thiệu, tư vấn các dịch vụ như: massage chân bằng cá, giác hơi, tắm
khoáng, massage toàn thân ...và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ;
- Đón tiếp khách hàng tại spa;
- Quản lý hồ sơ khách hàng và chăm sóc hậu mãi cho khách hàng;
- Tư vấn và giải đáp thắc mắc với khách hàng;
- Đặt và sắp xếp lịch hẹn với khách đến Spa;
- Kết hợp với các bộ phận khác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc
khách hàng.
- Cập nhật thường xuyên các chương trình, chính sách về sản phẩm, dịch vụ đến
khách hàng.
Yêu cầu ứng viên:
- Giới tính: Nữ, ngoại hình ưa nhìn.
- Độ tuổi: 20-30 tuổi
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng và tư vấn trong lĩnh vực
spa.
- Thái độ nhanh nhẹn, năng động, có khả năng giao tiếp tốt, lịch sự.
- Có kỹ năng thuyết phục, đàm phán tốt.
- Có hiểu biết, kiến thức về massage chân bằng cá bao gồm việc giới thiệu về
massage chân bằng cá; nguồn gốc của hình thức dịch vụ này; nguyên lý hoạt
động cũng như lợi ích của massage chân bằng cá.

24
7.2. Phương thức tuyển dụng
Tận dụng mối quan hệ người quen có sẵn có thể giúp đảm bảo sự tin tưởng về
năng lực cũng như tính cách của nhân viên phù hợp với môi trường spa, giảm thiểu chi
phí tuyển dụng, giảm thời gian tuyển dụng cũng như đảm bảo sự tin tưởng hơn như
các mối quan hệ bạn bè, người thân. Sau đó lọc CV và phỏng vấn để tìm ứng viên phù
hợp.
Tuyển dụng qua mạng xã hội: Pamper Spa đăng tin tuyển dụng trên các trang
mạng xã hội như Facebook: Tìm việc làm Partime và Fulltime Hà Nội; Bạn đã có việc
làm chưa; Tuyển dụng việc làm Hà Nội); Các trang web như: Timviecnhanh.com;
Vieclam24h.vn; Careerlink.vn; Topcv.vn. Bằng cách đăng bài tuyển dụng, gửi JD về
công việc nhân viên tư vấn (chỉ tuyển dụng nữ), lọc CV để tìm người phù hợp, phỏng
vấn trực tiếp để test kiến thức chuyên môn, khả năng nhanh nhẹn, linh hoạt trong công
việc cũng như tính cách có phù hợp với công việc tư vấn massage, chăm sóc sức khỏe
không.
Website chính thức của Pamper Spa: đăng bài tuyển dụng trên website của doanh
nghiệp, up bài trên fanpage, instagram, chạy bài trên tiktok để thu hút sự quan tâm của
những pt có nhu cầu ứng tuyển, gửi JD, lọc CV và phỏng vấn trực tiếp để tìm kiếm
ứng viên phù hợp.
7.3. Thiết kế nội dung đào tạo
7.3.1. Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa nội bộ của Pamper Spa được thể hiện được những giá trị cốt lõi của
doanh nghiệp “Lòng yêu nghề, sự tận tâm, chu đáo với khách hàng. Sự chuyên nghiệp,
hiệu quả. Sự đoàn kết, gắn bó giữa đội ngũ nhân viên.”
Xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và sáng tạo, với trang thiết bị và
không gian làm việc tốt. Đồng thời khuyến khích sự sáng tạo và đề xuất ý kiến từ nhân
viên.
Nhân viên ăn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với môi trường làm
việc tại spa. Tuân thủ nghiêm túc các quy định của Pamper Spa, bao gồm quy định về
giờ giấc làm việc, quy định về vệ sinh, an toàn, trách nhiệm và kỉ luật. Thêm vào đó,
nhân viên luôn niềm nở, thân thiện, chào đón khách hàng, lắng nghe và giải đáp thắc
mắc của khách hàng một cách chu đáo.

25
7.3.2. Các kiến thức, kỹ năng cần thiết
7.3.2.1. Kiến thức chung về dịch vụ của spa
- Giới thiệu về massage chân bằng cá
- Cơ thể người, các huyệt đạo
- Kỹ thuật massage chân bằng cá
7.3.2.2. Kiến thức về khách hàng và kỹ năng mềm
- Nắm được đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
- Khả năng hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Kỹ năng lắng nghe và đánh giá phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
7.3.2.3. Kỹ năng tương tác
- Khả năng giao tiếp một cách rõ ràng, chân thành và hiệu quả.
- Đặt câu hỏi để nắm bắt thông tin quan trọng về nhu cầu cá nhân và mong muốn
của khách hàng khi tới massage.
- Kỹ năng xử lý một cách chuyên nghiệp và tôn trọng khi khách hàng có ý kiến
không đồng ý.
7.4. Chế độ đãi ngộ
- Kỹ năng xử lý một cách chuyên nghiệp và tôn trọng khi khách hàng có ý kiến
không đồng ý.
- Mức lương, thưởng và trợ cấp: Mức lương cứng 5 triệu đồng/tháng, phụ cấp
tiền ăn 500.000 đồng/tháng, phụ cấp tiền xăng xe 200.000 đồng/tháng, phụ cấp
tiền điện thoại 100.000 đồng/tháng. Ngoài ra, thưởng theo KPI, số lượng khách
hàng phục vụ.
- Nghỉ phép: 2 ngày / tháng.
- Du lịch và giải trí: Tổ chức team building hàng năm, liên hoan sinh nhật nhân
viên hàng tháng.
- Đào tạo kinh nghiệm: Được đào tạo chuyên môn, các kỹ năng chuyên sâu như
giao tiếp, tư vấn. Đào tạo và phát triển tư duy, tầm nhìn dài hạn trong ngành
chăm sóc sức khỏe.
- Môi trường làm việc: trẻ trung, thân thiện, tôn trọng và minh bạch, có cơ cơ hội
phát triển.

26
CHƯƠNG 8: CHÍNH SÁCH MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
8.1. Môi trường xung quanh
8.1.1. Âm nhạc
Âm nhạc là yếu tố quan trọng đối với spa, chúng tôi lựa chọn thể loại nhạc dịu nhẹ,
những giai điệu từ đàn piano hoặc những âm thanh nhẹ nhàng từ thiên nhiên giúp tạo
cảm giác thư giãn, thoải mái khi đến với dịch vụ của Pamper Spa.
Nhạc cổ điển: Nhạc cổ điển có giai điệu nhẹ nhàng, du dương, giúp khách hàng
thư giãn và giảm căng thẳng. (Moonlight Sonata" của Beethoven; "Für Elise" của
Beethoven; "Twinkle, Twinkle, Little Star" của Mozart)
Nhạc jazz: Nhạc jazz có giai điệu uyển chuyển, bay bổng, giúp khách hàng cảm
thấy thoải mái và dễ chịu. ("What a Wonderful World" của Louis Armstrong; "Fly Me
to the Moon" của Frank Sinatra; "Somewhere Over the Rainbow" của Judy Garland)
Nhạc spa: Nhạc spa được thiết kế dành riêng cho các dịch vụ spa, massage, có
giai điệu nhẹ nhàng, thư thái, giúp khách hàng thả lỏng và tận hưởng trọn vẹn liệu
trình. ("The Sound of Silence" của Simon & Garfunkel "Imagine" của John Lennon;
"Hallelujah" của Leonard Cohen)
8.1.2. Mùi hương:
Pamper Spa sử dụng tinh dầu oải hương. Đây là tinh dầu có tác dụng thư giãn,
giảm căng thẳng, mệt mỏi, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu hơn.
8.1.3. Màu sắc
Pamper Spa sử dụng chủ yếu là hai tông màu trắng và xanh nước biển.
Màu trắng là màu sắc cơ bản, mang lại cảm giác sạch sẽ, tinh khiết, giúp không
gian trở nên rộng rãi và thoáng mát hơn. Màu trắng thường được sử dụng để trang trí
các vật dụng trong phòng massage, chẳng hạn như khăn, ga trải giường, đèn,... Màu
trắng giúp mang lại cảm giác thư giãn, thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp
khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng.
Màu xanh nước biển là màu của thiên nhiên, mang lại cảm giác thư giãn và bình
yên. Màu xanh nước biển được sử dụng để trang trí tường, bàn ghế trong phòng
massage. Giúp mang lại cảm giác thư thái, dễ chịu cho khách hàng, đồng thời giúp
khách hàng cảm thấy như đang hòa mình vào thiên nhiên.

27
 Hình 8.1: Không gian Pamper Spa
8.2. Bố trí không gian
Không gian tại Pamper Spa được thiết kế như sau:

Hình 8.2: Bố trí không gian Pamper Spa

Bố trí không gian của Pamper Spa gồm 1 tầng và 4 gian phòng chính: Lễ tân -
phòng chờ, Phòng tắm khoáng, Phòng massage toàn thân, giác hơi và cuối cùng là
Phòng massage cá. Bước chân vào không gian của dịch vụ chúng tôi, phía bên trái là
nơi khách check in và đợi nhân viên setup phòng massage; phía bên phải là nhà vệ
sinh sạch sẽ. Để di chuyển đến các phòng cung cấp dịch vụ, ta phải di chuyển đến
hành lang. Mỗi phòng đều có bảng hiệu để khách hàng dễ nhận diện, phía bên trái
trong cùng là Phòng tắm khoáng, ở giữa là Phòng massage cá và phía bên phải ngoài
cùng là Phòng massage toàn thân và giác hơi. Hơn nữa, để phục vụ khách hàng thay

28
đồ và gửi đồ, chúng tôi setup một phòng riêng dùng để phục vụ khách một cách chu
đáo nhất.
8.3. Bảng hiệu
8.3.1. Biển hiệu

Hình 8.3: Biển hiệu Pamper Spa

8.3.2. Bảng tên các phòng
Bảng gỗ mũi tên hình cá hướng dẫn hướng đi vào các phòng massage

Hình 8.4: Bảng tên các phòng

8.4. Con người
Tất cả nhân viên sẽ được yêu cầu mặc đồng phục
Thiết kế: Áo cổ chữ V kết hợp với quần dài, kiểu dáng hiện đại, thời trang cũng
như thoải mái, linh hoạt để nhân viên dễ dàng di chuyển và thực hiện dịch vụ.

29
 Chất liệu: vải cotton tuyết có độ mềm mịn, thoáng khí lại đứng form phù hợp
với tính chất công việc.
Màu sắc: xanh bạc hà tạo cho khách hàng cảm giác thư thái, dễ chịu.

Hình 8.5: Đồng phục nhân viên Pamper Spa

30