CHƢƠNG 4

KỸ NĂNG SOẠN THẢO VĂN BẢN, THƯ TÍN

TRONG KINH DOANH DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
 MỤC TIÊU KIẾN THỨC

1. Khái niệm
văn bản

2. Các loại văn

4. Quy trình
Kiến bản trong KD
soạn thảo văn
bản thức DL&KS

3. Quy tắc
chung cho
soạn thảo văn
bản
 MỤC TIÊU KỸ NĂNG

1. Kỹ thuật trình bày văn bản

Kỹ
năng
2. Kỹ năng soạn thảo một
số văn bản, thư tín điển
hình trong DL & KS
NỘI DUNG CHƢƠNG 4
Khái niệm văn bản
• Khái niệm văn bản
• Các loại văn bản thường dùng trong kinh
doanh du lịch và khách sạn

Kỹ năng soạn thảo văn bản, thƣ tín

trong kinh doanh du lịch và khách sạn
• Quy tắc chung cho soạn thảo văn bản
• Quy trình soạn thảo văn bản
• Kỹ thuật soạn thảo văn bản, thư tín trong kinh
doanh du lịch và khách sạn
1. KHÁI NIỆM VĂN BẢN
 NỘI DUNG

Khái niệm văn bản Đặc trưng của văn bản

Chức năng của văn bản Phân loại văn bản

Các loại văn bản trong kinh doanh du lịch và khách sạn
 KHÁI NIỆM VĂN BẢN

“Văn bản là tập hợp ngôn ngữ viết nhằm truyền đạt ý
chí của cá nhân hay tổ chức khác với mục đích thông
báo hay đòi hỏi đối tượng tiếp nhận phải thực hiện
những hành động nhất định, đáp ứng yêu cầu của người
hay tổ chức soạn thảo.”

Theo: Lương Văn Úc, Giáo trình Kỹ thuật soạn thảo

văn bản kinh tế và quản trị doanh nghiệp, 2013, XNB
ĐH KTQD, trang 4
 KHÁI NIỆM VĂN BẢN
Các khái niệm khác:
• Văn bản nói chung là một loại phương tiện ghi tin và
truyền đạt thông tin bằng ngôn ngữ (hay một loại ký
hiệu) nhất định. Tùy theo từng lĩnh vực của đời sống
xã hội và quản lý nhà nước mà văn bản có những nội
dung và cách thức thể hiện khác nhau.
• Văn bản là sản phẩm của hoạt động giao tiếp bằng
ngôn ngữ ở dạng viết. Văn bản thường là tập hợp của
các câu có tính trọn vẹn về nội dung và hoàn chỉnh về
hình thức, có tính liên kết chặt chẽ và hướng tới một
mục tiêu giao tiếp nhất định.
ĐẶC TRƢNG CỦA VĂN BẢN

Tính
Tính
hoàn
liên kết
chỉnh
Đầy đủ Nội dung

Chính Hình
xác thức

Mạch lạc
 THẢO LUẬN NHÓM

CHỨC NĂNG CỦA VĂN BẢN LÀ GÌ?

 CHỨC NĂNG CỦA VĂN BẢN

Chức năng thông tin

Chức năng pháp lý

Chức năng quản lý

Chức năng văn hóa -

xã hội và sử liệu
 CHỨC NĂNG THÔNG TIN
Văn bản chứa đựng thông tin bằng ngôn ngữ viết, là công cụ
truyền tin:
• Phản ánh đúng và trung thực bản chất của các sự kiện,
hiện tượng xã hội xảy ra
• Thể hiện chính xác các hoạt động logic của không gian và
thơi gian nhất định
• Phản ảnh đầy đủ các mặt hoạt động, các mối quan hệ liên
quan tới sự kiện, hiện tượng diễn ra
• Thông tin trong văn bản được thu thập và xử lý theo
phương pháp khoa học
• Thông tin có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, đáng tin cậy.
 CHỨC NĂNG PHÁP LÝ
• Văn bản chứa đựng các quy phạm pháp luật và các quan
hệ luật pháp

• Nội dung văn bản là phát ngôn chính thức của một tổ
chức, doanh nghiệp

• Mối quan hệ xã hội, các ràng buộc về mặt pháp lý đều

được thực hiện qua hệ thống văn bản.
 CHỨC NĂNG QUẢN LÝ
• Là phương tiện chứa đựng và truyền đạt các quyết định
quản lý
• Phản ánh định hướng hoạt động ngắn hạn, dài hạn của
một tổ chức, doanh nghiệp
• Thể hiện các quy định trong hoạt động, là cơ sở cho các
hoạt động diễn ra
• Phản ánh kết quả hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp
• Là phương tiện trao đổi thông tin qua lại giữa các tổ chức
hay trong nội bộ một tổ chức.
CHỨC NĂNG VĂN HÓA-XÃ HỘI VÀ SỬ LIỆU
• Thể hiện toàn bộ hoạt động, tri thức hay kinh nghiệm
sống của con người
• Thể hiện lối sống, nếp sống, văn hóa của từng thời kỳ lịch
sử
• Thể hiện được các vấn đề xã hội đã và đang nảy sinh
cùng cách thức giải quyết
• Điều chỉnh một hoặc các mối quan hệ xã hội phù hợp với
hoàn cảnh và tiến bộ xã hội
• Phản ánh các biến cố xã hội, những sự kiện lịch sữ đã và
đang xảy ra
 Vai trò của kỹ năng soạn thảo văn bản
• Công việc, học tập, đánh giá hiểu biết, năng lực tại trường học,
nơi làm việc và trong xã hội

• Thể hiện bạn là ai

• Có thể mang và lưu trữ lâu; Có thể đọc, nhìn và suy nghĩ

• Giúp tránh hiểu lầm, dễ tham khảo và thể hiện rõ quan điểm

• Thể hiện khả năng giải quyết các vấn đề

• Giải thích các vấn đề phức tạp với người đọc và chính bản

• Giúp người đọc gửi thông tin phản hồi tới người viết

• Người viết dễ chắt lọc thông tin khi phản hồi cho người khác
16
 Vai trò kỹ năng soạn thảo văn bản
• Thúc đẩy nhu cầu của người đọc, thể hiện năng
lực và sự tin tưởng đối của người viết.
• Ghi chép các ý tưởng và hướng giải quyết
• Viết để lập luận vấn đề một cách đầy đủ
• Thúc đẩy dòng suy nghĩ dựa trên ấn tượng đầu
tiên hoặc phản hồi chính…
• Trang bị kỹ năng giao tiếp và tư duy
• Kỹ năng quan trọng trong công việc.

17
 PHÂN LOẠI VĂN BẢN

Trong doanh nghiệp

• Văn bản quy phạm • Văn bản tác nghiệp
Phân loại chung

pháp luật hành chính

• Văn bản quản lý • Văn bản hợp đồng
hành chính dân sự
• Văn bản phải • Văn bản hợp đồng
chuyển đổi kinh tế- thương mại
• Văn bản quản lý
kinh tế
• Văn bản quản lý tổ
chức
CÁC LOẠI VĂN BẢN THƢỜNG ĐƢỢC SỬ DỤNG
TRONG KINH DOANH DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Trong kinh doanh lữ hành

Trong kinh doanh khách sạn

CÁC LOẠI VĂN BẢN THƢỜNG ĐƢỢC
SỬ DỤNG TRONG KINH DOANH
DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ???
 TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành

Hợp đồng với các nhà cung cấp Chương trình du lịch
dịch vụ

Hợp đồng với hướng dẫn viên Phiếu điều tour

Hợp đồng cung cấp dịch vụ cho

khách hàng Báo giá chương trình du lịch

Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ Biên bản thanh lý hợp đồng…
của khách hàng
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn

Phiếu nhận đặt phòng

(Reservation Form) Bảng giá phòng (Room tariff)

Phiếu đăng ký khách sạn

(Registration Form) Các bản quy trình chuẩn (S.O.P)

Mẫu đơn xin việc (Application

form) Tập gấp, tờ rơi
Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng (Guest comment Hợp đồng bán phòng
card)
Bản mô tả công việc (Job
description) Báo cáo tài chính…
2. KỸ NĂNG SOẠN THẢO
VĂN BẢN, THƢ TÍN
TRONG KINH DOANH DU
LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
 NỘI DUNG

Yêu cầu chung về soạn Quy trình soạn thảo

thảo văn bản văn bản

Sử dụng ngôn ngữ

trong văn bản

Soạn thảo một số loại văn bản, thư tín điển hình trong
kinh doanh du lịch và khách sạn
2.1 YÊU CẦU CHUNG VỀ SOẠN THẢO VĂN BẢN

• Yêu cầu về hình thức văn bản

• Yêu cầu về nội dung của văn bản

• Yêu cầu về thể thức văn bản

 YÊU CẦU VỀ HÌNH THỨC VĂN BẢN

• Sắp xếp, bố cục các phần văn bản hợp lý và logic

• Được thể hiện trên khổ giấy theo đúng quy định
• Văn bản được giữ sạch sẽ, không nhàu nát
• Định lề:
– Lề trên: cách mép trên từ 20-25 mm
– Lề dưới: cách mép dưới từ 20-25 mm
– Lề trái: cách mép trái từ 30-35 mm
– Lề phải: cách mép phải từ 15-20 mm
 YÊU CẦU VỀ NỘI DUNG VĂN BẢN

Tính mục đích Tính khoa học Tính khả thi Tính quy phạm

Ban hành để làm Xuất phát từ yêu Yêu cầu trong các
Nội dung văn bản
gì? cầu khách quan văn bản mang tính
cần chính xác;
Giải quyết mối của thực tiễn pháp lý
quan hệ nào? Ý tưởng rõ ràng,
Gắn với các điều Có chứa các: Giả
mạc lạc, không bị
Giải quyết đến kiện cụ thể nhất định, quy định,
hiểu lầm.
đâu? định chế tài
 YÊU CẦU VỀ THỂ THỨC VĂN BẢN
 Quốc hiệu
 Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
 Số và kí hiệu văn bản
 Địa danh, ngày tháng
 Tên loại văn bản và trích yếu nội dung
 Nội dung của văn bản
 Chữ ký
 Dấu cơ quan
 Nơi nhận
 Các thành phần khác
 YÊU CẦU VỀ THỂ THỨC VĂN BẢN

Quốc hiệu
 YÊU CẦU VỀ THỂ THỨC VĂN BẢN

Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản

 YÊU CẦU VỀ THỂ THỨC VĂN BẢN

Số và ký hiệu văn bản

 YÊU CẦU VỀ THỂ THỨC VĂN BẢN

Địa danh, ngày tháng

 YÊU CẦU VỀ THỂ THỨC VĂN BẢN

Tên văn bản và trích yếu nội dung

 YÊU CẦU VỀ THỂ THỨC VĂN BẢN

Chữ ký, dấu cơ quan, nơi nhận

2.2 QUY TRÌNH SOẠN THẢO VĂN BẢN
2. Soạn
1. Giai đoạn
thảo đề
chuẩn bị
cương

QUY TRÌNH
5. Xét duyệt,
ký và ban 3. Viết văn
hành văn bản
bản

4. Sửa văn
bản
 SỬ DỤNG CÂU HỎI “WH” KHI
SOẠN THẢO VĂN BẢN

• Who - Viết cho ai?

• Why - Tại sao viết?
• What - Nội dung gì?
• When - Viết khi nào?
• While - Hoàn/ngữ cảnh?
• How - Viết bằng gì?

37
 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ
• Xác định hoàn cảnh xuất hiện văn bản
• Xác định mục đích của văn bản
• Xác định nội dung văn bản
• Xác định tên văn bản
• Xác định căn cứ cho văn bản
– Căn cứ vào hệ thống văn bản quy phạm pháp luật
– Căn cứ vào ý đồ của các nhà lãnh đạo
– Căn cứ vào tình hình thực tế của tổ chức, doanh nghiệp…
GIAI ĐOẠN SOẠN THẢO ĐỀ CƢƠNG

• Soạn đề cương sơ bộ
-> dàn bài cơ bản của văn bản

• Soạn đề cương chi tiết

-> dàn ý của văn bản

 GIAI ĐOẠN VIẾT THÀNH VĂN BẢN

• Nắm rõ bố cục, thể thức của văn bản

• Sử dụng các kỹ thuật soạn thảo văn bản

• Văn phong hợp lý

• Đảm bảo tính logic, thống nhất

 GIAI ĐOẠN SỬA VĂN BẢN
• Kiểm tra lại toàn bộ văn bản về:
– Bố cục
– Cách trình bày, lập luận
– Văn phạm
– Lỗi chính tả…
• Sửa lại ít nhất 2 lần để đảm bảo chất lượng
• Chuyển cho đồng nghiệp sửa để phát hiện lỗi
• Có thể chuyển lấy ý kiến của chuyên gia để
đảm bảo tính khoa học và chuyên nghiệp
 GIAI ĐOẠN XÉT DUYỆT, KÝ VÀ
BAN HÀNH VĂN BẢN
Quá trình duyệt văn bản là quá trình rà soát văn
bản đảm bảo các điều kiện sau:
• Đảm bảo thể hiện đầy đủ ý đồ của lãnh đạo
• Tuân thủ các yêu cầu của luật pháp, chính sách
• Nội dung văn bản đầy đủ
• Thể thức tuân theo đúng quy định
• Văn phạm chuẩn mực.
2.3 SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG VĂN BẢN

Phong cách ngôn ngữ trong văn bản

• Phong cách khoa học
• Phong cách báo chí – công luận
• Phong cách chính luận
• Phong cách văn học nghệ thuật
• Phong cách hành chính – công vụ
Quy định ngôn ngữ trong văn bản
• Yêu cầu đối với ngôn ngữ trong văn bản
• Quy định đối với ngôn ngữ trong văn bản
 PHONG CÁCH NGÔN NGỮ TRONG VĂN BẢN
- PHONG CÁCH KHOA HỌC

Sử dụng trong Từ vựng Câu Hành văn

văn bản
• Công trình • Lớp từ đa • Ngắn gọn • Chân thật
nghiên cứu dạng • Xúc tích • Cụ thể, chính
• Bài báo • TÍnh chính • Đúng quy xác
khoa học xác tắc ngữ pháp • Logic, khách
• Sách giáo • Tính khách quan
khoa quan • Có căn cứ
• Chuyên đề • Tính khái
tốt nghiệp… quát
 PHONG CÁCH NGÔN NGỮ TRONG VĂN BẢN
- PHONG CÁCH BÁO CHÍ – CÔNG LUẬN

Sử dụng trong Từ vựng Câu Hành văn

văn bản
• Lĩnh vực • Lớp từ đa • Ngắn gọn • Rõ ràng
thông tin đại dạng • Đơn giản • Hấp dẫn,
chúng • Phổ rộng đại • Phổ thông, kích thích
• Văn bản của chúng dễ hiểu người đọc
báo, đài… • Có cả nghĩa • Câu biểu
đen và nghĩa cảm
bóng
• Mang tính
hình tượng
 PHONG CÁCH NGÔN NGỮ TRONG VĂN BẢN
- PHONG CÁCH CHÍNH LUẬN

Sử dụng trong Từ vựng Câu Hành văn

văn bản
• Lĩnh vực • Lớp từ chính • Câu đơn giản • Đơn giản, dễ
chính trị trị đa dạng • Phổ thông hiểu
nghị luận xã • Phức tạp đại chúng • Lập luận vấn
hội • Dùng từ ngữ • Lập luận đề
• Báo cáo giàu sắc thái chặt chẽ • Lập trường
chính trị, tu từ • Đúng quy rõ ràng, nhất
nghị quyết tắc ngữ pháp quán
• Diễn văn
• Diễn
thuyết…
 PHONG CÁCH NGÔN NGỮ TRONG VĂN BẢN
- PHONG CÁCH VĂN HỌC NGHỆ THUẬT

Sử dụng trong Từ vựng Câu Hành văn

văn bản
• Lĩnh vực • Từ vựng đa • Sử dụng câu • Biểu cảm
nghệ thuật dạng, phức dễ hiểu kết • Biện pháp tu
• Tiểu thuyết tạp hợp câu từ
• Kịch bản • Có nghiều phức tạp • Thủ thuật
• Truyện nghĩa đen, • Tính cấu trúc mỹ từ pháp
ngắn… nghĩa bóng • Tính các thể để gây hứng
• Sử dụng điển hóa, khái thú cho
tích… quát hóa… người đọc…
 PHONG CÁCH NGÔN NGỮ TRONG VĂN BẢN
- PHONG CÁCH HÀNH CHÍNH – CÔNG VỤ

Sử dụng trong Từ vựng Câu Hành văn

văn bản
• Lĩnh vực • Lớp từ phổ • Ngắn gọn • Chân thật
hành chính- thông đại • Chính xác • Trung thực
công vụ chúng • Chính xác,
• Báo cáo • Dễ hiểu ngắn gọn…
• Thông báo • Đơn nghĩa
• Giấy đề
nghị…
YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGÔN NGỮ TRONG VĂN BẢN

• Tính chính xác – rõ ràng

• Tính khuôn mẫu

• Tính nghiêm túc – khách quan

• Tính lịch sự, trang trọng

 Nguyên tắc “ 7C ” trong soạn thảo văn bản

- Clear: rõ ý, rõ từ, không gây hiểu lầm

- Concise: ngắn gọn, xúc tích, vào ngay vấn đề
- Correct: chính xác, không sai: từ, con số
- Complete: đầy đủ, hoàn chỉnh, không bỏ sót
- Consistently: có sự phù hợp, lôgic của câu, đoạn
- Courteous: lịch sự, văn hóa, hướng mở
- Cautions: cân nhắc, chắc chắn, chuẩn pháp lý.

50
 QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI NGÔN NGỮ
TRONG VĂN BẢN
Một số câu không được phép sử dụng trong văn
bản:
• Không được phép viết theo lối văn nói
• Không dùng câu vắn tắt
• Không sử dụng câu nghi vấn
• Không sử dụng câu mệnh lệnh trừ công điện
• Không sử dụng câu hoài nghi
• Không lạm dụng từ “tương đối”
 QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI NGÔN NGỮ
TRONG VĂN BẢN

• Quy định về các loại dấu sử dụng trong văn bản

• Quy định về chữ viết tắt và viết chữ nước ngoài

• Quy định về viết hoa

SOẠN THẢO MỘT SỐ VĂN BẢN, THƢ TÍN
ĐIỂN HÌNH TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN
 Room
Tariff/
Bảng giá
phòng
 Tên, logo
Thời điểm check khách sạn
in, check out

Giá công bố các

loại phòng

Các quy định

khác của
khách sạn

Địa chỉ, thông tin

liên lạc của
khách sạn
 Guest
comment
card/
Phiếu ý
kiến phản
hồi của
khách
hàng
 Tên, logo
khách sạn
Lời giới
thiệu

Thông tin
của khách
hàng Nội dung lấy
ý kiến khách
hàng, câu hỏi
lựa chọn

Nội dung lấy

ý kiến khách
hàng, câu hỏi
mở
Địa chỉ liên
hệ của KS
Welcome
letter/
Thƣ
chào
mừng
 Tên, logo
Thời gian khách sạn

Tên khách
và lời chào Lời chào
mừng

Chính sách
của khách
sạn dành
cho khách

Lời cam kết

và cảm ơn

Chữ ký của đại diện khách sạn:

Tổng giám đốc, Giám đốc lưu trú;
Giám đốc khách hàng danh dự;
Quản lý tầng khách V.I.P
Brochure-
Leaflet/
Tập gấp –
Tờ rơi
Brochure-
Leaflet/
Tập gấp –
Tờ rơi
 Bản đồ khu vực Tên, logo khách sạn
khách sạn tọa lạc

Sologan

Trang bìa

Hình ảnh điển hình

Địa chỉ của

khách sạn
 Giới thiệu về khách sạn

Trang nội
dung

Hình ảnh về các dịch

vụ khách sạn cung cấp

Các dịch vụ khách sạn

cung cấp
Mẫu nhận
đặt phòng
khách sạn
 Tên, logo khách sạn

Thông tin của khách

Chi tiết về
thanh toán

Thông tin về loại

phòng lưu trú

Địa chỉ liên

hệ của KS
 Booking
confirmation/
Mẫu xác nhận
đặt phòng
 Tên, logo khách sạn

Thông tin của

khách/người đặt
Địa chỉ liên
phòng
hệ của KS

Thông tin chi tiết

về đặt phòng

Các chính sách của

KS
Mẫu đăng kí
khách sạn khi
khách
check in
 Thông tin về phòng
Tên, logo khách sạn khách

Thông tin thanh toá

Thông tin chi tiết

của khách

Thời gian lưu trú

Bổ sung: Chữ ký của

khách và nhân viên lễ tân
Mẫu S.O.P /
Quy trình
chuẩn trong
khách sạn
 Tên, logo khách sạn

Số S.O.P
Bộ phận

Người phụ
Thời gian update trách biên
soạn
Số trang
Tên quy trình

Mục tiêu của quy trình

Chi tiết của quy trình

 CÁC MẪU VĂN BẢN KHÁC TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN

• Mẫu Application form/ Mẫu đơn xin việc

• Mẫu báo cáo tài chính

• Hợp đồng với bên mua phòng

SOẠN THẢO MỘT SỐ VĂN BẢN, THƢ TÍN
ĐIỂN HÌNH TRONG KINH DOANH

LỮ HÀNH
• Hợp đồng với khách sạn

• Hợp đồng với hướng dẫn viên

• Hợp đồng với khách hàng

• Phiếu điều tour

• Mẫu báo giá một chương trình du lịch

• Thông tin bổ sung tới đoàn

SOẠN THẢO EMAIL TRAO ĐỔI VỚI
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH

DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

 CẤU TRÚC CỦA EMAIL
THE HEADER: PHẦN TIÊU ĐỀ
Date: Ngày, tháng các bạn viết e-mail
To: Những địa chỉ e-mail của người nhận (Một
bức thư điện tử có thể gửi cùng lúc cho nhiều
người)
Cc: (Cardbon copy)
Bcc: (Blind cardbon copy)
From: Địa chỉ e-mail của người gửi
 CẤU TRÚC CỦA EMAIL
Subject (Phần tiêu đề):
• Nên dài một dòng, nói gắn gọn nội dung chính
được đề cập đến trong email
• Rất quan trọng bởi người nhận thường căn cứ
vào phần tiêu đề để quyết định xem có đọc bức
e-mail đó hay không
• hội tụ đủ thông tin cần thiết để người nhận thư
sẽ không bỏ qua.
 CẤU TRÚC CỦA EMAIL
THE BODY (Phần thân của email):
Bao gồm nội dung chính mà người gửi muốn truyền đạt
THE SIGNATURE (phần chữ ký):
 CÁC LƢU Ý KHI VIẾT EMAIL
• Phải đầy đủ các nội dung theo cấu trúc
• Cân nhắc về file đính kèm
• Người nhận không có chương trình thích hợp để
mở file đính kèm
• File đính kèm có thể mang theo virut
• File đính kèm có kích thước quá lớn
• Không viết hoa tất cả các nội dung
• Một dòng không nên quá dài
• Tránh từ ngữ và cấu trúc khó hiểu
• Lưu ý khi dùng Bcc hoặc Reply all
 Bài tập cá nhân
Nội dung: Gửi thư email giải quyết một tình
huống khách phàn nàn đến khách hàng trong một
khách sạn và một công ty lữ hành.
Đánh giá: điểm 20%
Tiêu chí đánh giá:
• Kỹ năng sử dụng ngôn từ trong email
• Kết cấu hợp lý của email
• Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng: đúng
quy trình và phương án giải quyết hợp lý.
 Tình huống của một khách sạn

• Địa chỉ email của khách hàng:

abc@gmail.com
• Địa chỉ của quản lý khách sạn:
123@gmail.com
• Tình huống phàn nàn của khách theo nội dung
bên dưới
Hello,
I am writing to make you aware of the unbelievably poor customer service I have
received at the Hilton Garden Inn [location removed]. I cannot find a more appropriate
email address for customer satisfaction-related emails so my apologies if this email
does not reach the right person.
I travel frequently for business and have been staying at exclusively Hilton hotels for
the past few months. My HHonors number is [number removed]. I have become
accustomed to receiving top-notch customer service at Hilton hotels, but your Garden
Inn in [location removed] appears to be quite the exception. I am staying at the Hilton
Garden Inn [location removed] for the week and handed three dress shirts to the night
manager last night to be dry cleaned today. He assured me that they would be ready this
evening to be picked up. Upon checking at the front desk this evening, the same night
manager said that the laundry had not even been taken to the cleaners. In fact, he
showed me that the bag was still sitting behind the front desk. More than 24 hours had
elapsed and the bag had not moved an inch! Astounding! The man blamed his
coworkers for not reading the note that he left for them and took no responsibility for
the debacle. I also noticed that he would not look me in the eye as he delivered this
news which felt very strange and disingenuous. He apologized on his coworker’s behalf
and offered to pay for the cleaning, which strikes me as the absolute least he could do. I
am now forced to meet the same important client tomorrow while wearing the same
clothes as yesterday. Wearing the same clothes for multiple days in a row is
unprofessional and really, quite embarrassing.
I understand that people sometimes make mistakes, but my bag of laundry has
been sitting in plain view behind the front desk for multiple employees to see.
I’m not sure how many times dry cleaning is taken out each day but I’m really
shocked that no one had the awareness to wonder why a dry cleaning bag did
not move from it’s spot for their entire shift. Not one person made an effort to
provide that basic level of customer service to me over a 24 hour period. Dry
cleaning is a standard hotel service – the bags are provided to each customer in
every room. This is not some extravagant perk that is only provided to loyal
HHonors members like myself. This is a basic service which I expect from any
hotel that I stay at and is essential for me to maintain a professional image with
my clients. Because of this, I am not sure the Hilton brand is capable of
providing basic services while I’m on business and am considering to stop
staying at Hilton altogether in the future. I believe the only fair remedy for this
unfortunate situation is to provide a refund of my total price of my stay.

Regards,

XXX
 Tình huống của một công ty lữ hành

• Địa chỉ email của khách hàng:

abc@gmail.com
• Địa chỉ của giám đốc công ty lữ hành:
123@gmail.com
• Tình huống phàn nàn của khách theo nội dung
bên dưới:
Dear Sir/ Madam,
I am writting to complain about a holiday which i booked in your travel
agency. I traveled to Hanoi on 5th March and returned on 8th Marach. I
thought it would be a dream holiday, however, it have been my worst trip ever.
I have so many problems with this journey.
Firstly, the flight was delayed. I know that is not only your fault, but I hoped I
vould be at the hotel at 4pm not at 11pm. Secondly, in your brochure I read this
is a quity hotel, mainly families stay here. Despite this I saw only two families,
another tourists were young who wanted parting all day. Moreover, the hotel
was in the centre of the city, beetwen a pub and a disco. Finally, I booked for
all-inclusive, but I have to pay for the dinner.
I had been looking forward to my holiday, but I was very disappointed.
Therefore I feel you should refund half the cost of the holiday.
I am look forward to your prompt response.
Yours faithfully,

Anna Brown