The analytic hospitality executive

implementing data analytics in hotels

and casinos 1st Edition Kelly A.
Mcguire
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analytics-in-hotels-and-casinos-1st-edition-kelly-a-mcguire/
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The Data and Analytics Playbook Proven Methods for

Governed Data and Analytic Quality 1st Edition Lowell
Fryman

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proven-methods-for-governed-data-and-analytic-quality-1st-
edition-lowell-fryman/

SAP Business Analytics A Best Practices Guide for

Implementing Business Analytics Using SAP 1st Edition
Sudipa Duttaroy (Auth.)

https://textbookfull.com/product/sap-business-analytics-a-best-
practices-guide-for-implementing-business-analytics-using-
sap-1st-edition-sudipa-duttaroy-auth/

Symmetry in Optics and Vision Studies A Data Analytic

Approach 1st Edition Marlos A.G. Viana (Author)

https://textbookfull.com/product/symmetry-in-optics-and-vision-
studies-a-data-analytic-approach-1st-edition-marlos-a-g-viana-
author/

Data Analytics and Management in Data Intensive Domains

Leonid Kalinichenko

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in-data-intensive-domains-leonid-kalinichenko/
Data Structures Algorithms in Kotlin Implementing
Practical Data Structures in Kotlin 1st Edition
Raywenderlich Tutorial Team

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kotlin-implementing-practical-data-structures-in-kotlin-1st-
edition-raywenderlich-tutorial-team/

Symmetry in Optics and Vision Studies A Data Analytic

Approach Multidisciplinary and Applied Optics 1st
Edition Marlos A.G. Viana

https://textbookfull.com/product/symmetry-in-optics-and-vision-
studies-a-data-analytic-approach-multidisciplinary-and-applied-
optics-1st-edition-marlos-a-g-viana/

Exam Ref 70 767 Implementing a SQL Data Warehouse 1st

Edition Jose Chinchilla

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sql-data-warehouse-1st-edition-jose-chinchilla/

Death, Society, and Ideology in a Hohokam Community

Randall H. Mcguire

https://textbookfull.com/product/death-society-and-ideology-in-a-
hohokam-community-randall-h-mcguire/

Big Data Analytics in Cybersecurity First Edition Deng

https://textbookfull.com/product/big-data-analytics-in-
cybersecurity-first-edition-deng/
 The Analytic
Hospitality Executive
 Wiley & SAS Business
Series

The Wiley & SAS Business Series presents books that help senior-level
managers with their critical management decisions.
Titles in the Wiley & SAS Business Series include:

Analytics in a Big Data World: The Essential Guide to Data Science and its
Applications by Bart Baesens
Bank Fraud: Using Technology to Combat Losses by Revathi Subramanian
Big Data Analytics: Turning Big Data into Big Money by Frank Ohlhorst
Big Data, Big Innovation: Enabling Competitive Differentiation through
Business Analytics by Evan Stubbs
Business Analytics for Customer Intelligence by Gert Laursen
Business Intelligence Applied: Implementing an Effective Information and
Communications Technology Infrastructure by Michael Gendron
Business Intelligence and the Cloud: Strategic Implementation Guide by
Michael S. Gendron
Business Transformation: A Roadmap for Maximizing Organizational
Insights by Aiman Zeid
Connecting Organizational Silos: Taking Knowledge Flow Management to
the Next Level with Social Media by Frank Leistner
Data-Driven Healthcare: How Analytics and BI are Transforming the
Industry by Laura Madsen
Delivering Business Analytics: Practical Guidelines for Best Practice by
Evan Stubbs
Demand-Driven Forecasting: A Structured Approach to Forecasting,
Second Edition by Charles Chase
Demand-Driven Inventory Optimization and Replenishment: Creating a
More Efficient Supply Chain by Robert A. Davis
Developing Human Capital: Using Analytics to Plan and Optimize Your
Learning and Development Investments by Gene Pease, Barbara
Beresford, and Lew Walker
The Executive’s Guide to Enterprise Social Media Strategy: How Social
Networks Are Radically Transforming Your Business by David Thomas
and Mike Barlow
Economic and Business Forecasting: Analyzing and Interpreting
Econometric Results by John Silvia, Azhar Iqbal, Kaylyn Swankoski,
Sarah Watt, and Sam Bullard
Foreign Currency Financial Reporting from Euros to Yen to Yuan: A Guide
to Fundamental Concepts and Practical Applications by Robert Rowan
Harness Oil and Gas Big Data with Analytics: Optimize Exploration and
Production with Data Driven Models by Keith Holdaway
Health Analytics: Gaining the Insights to Transform Health Care by Jason
Burke
Heuristics in Analytics: A Practical Perspective of What Influences Our
Analytical World by Carlos Andre Reis Pinheiro and Fiona McNeill
Hotel Pricing in a Social World: Driving Value in the Digital Economy by
Kelly A. McGuire
Human Capital Analytics: How to Harness the Potential of Your Organization’s
Greatest Asset by Gene Pease, Boyce Byerly, and Jac Fitz-enz
Implement, Improve and Expand Your Statewide Longitudinal Data
System: Creating a Culture of Data in Education by Jamie McQuiggan
and Armistead Sapp
Killer Analytics: Top 20 Metrics Missing from Your Balance Sheet by Mark
Brown
Predictive Analytics for Human Resources by Jac Fitz-enz and John
Mattox II
Predictive Business Analytics: Forward-Looking Capabilities to Improve
Business Performance by Lawrence Maisel and Gary Cokins
Retail Analytics: The Secret Weapon by Emmett Cox
Social Network Analysis in Telecommunications by Carlos Andre Reis
Pinheiro
 Statistical Thinking: Improving Business Performance, second edition,
by Roger W. Hoerl and Ronald D. Snee
Taming the Big Data Tidal Wave: Finding Opportunities in Huge Data
Streams with Advanced Analytics by Bill Franks
Too Big to Ignore: The Business Case for Big Data by Phil Simon
The Value of Business Analytics: Identifying the Path to Profitability by
Evan Stubbs
The Visual Organization: Data Visualization, Big Data, and the Quest for
Better Decisions by Phil Simon
Using Big Data Analytics: Turning Big Data into Big Money by Jared Dean
Win with Advanced Business Analytics: Creating Business Value from
Your Data by Jean Paul Isson and Jesse Harriott
For more information on any of the above titles, please visit www
.wiley.com.
The Analytic
Hospitality
Executive
Implementing Data Analytics
in Hotels and Casinos

Kelly A. McGuire, PhD

Cover image: © Devaev Dmitriy/iStock.com
Cover design: Wiley
Copyright © 2017 by SAS Institute, Inc. All rights reserved.
Published by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.
Published simultaneously in Canada.
Portions of this book have appeared in the author’s previous book, Hotel Pricing in a
Social World: Driving Value in the Digital Economy.

No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or

transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying,
recording, scanning, or otherwise, except as permitted under Section 107 or 108 of the
1976 United States Copyright Act, without either the prior written permission of the
Publisher, or authorization through payment of the appropriate per-copy fee to the
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750-8400, fax (978) 646-8600, or on the Web at www.copyright.com. Requests to the
Publisher for permission should be addressed to the Permissions Department, John
Wiley & Sons, Inc., 111 River Street, Hoboken, NJ 07030, (201) 748-6011, fax (201)
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Library of Congress Cataloging-in-Publication Data:

Names: McGuire, Kelly Ann, author.

Title: The analytic hospitality executive : implementing data analytics in
hotels and casinos / Kelly A. McGuire, PhD.
Description: Hoboken, New Jersey : John Wiley & Sons, Inc., [2017] | Series:
Wiley and SAS business series | Includes bibliographical references and
index.
Identifiers: LCCN 2016024813 (print) | LCCN 2016026828 (ebook) |
ISBN 978-1-119-12998-1 (hardback) | ISBN 978-1-119-22493-8 (ePDF) |
ISBN 978-1-119-22492-1 (ePub) | ISBN 978-1-119-16230-8 (oBook)
Subjects: LCSH: Hospitality industry—Management—Decision making. |
Hospitality industry—Statistical methods. | Big data. | BISAC: BUSINESS &
ECONOMICS / Industries / Hospitality, Travel & Tourism.
Classification: LCC TX911.3.M27 M36 2017 (print) | LCC TX911.3.M27 (ebook) |
DDC 647.94068—dc23
LC record available at https://lccn.loc.gov/2016024813
Printed in the United States of America
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
To my favorite analytic hospitality executives
 Contents

Foreword xiii

Acknowledgments xvii

About the Author xxi

Chapter 1 Building a Strategic Analytic Culture in Hospitality

and Gaming 1
Strategic Analytic Culture 3
Moving Ahead and Staying Ahead with Prescriptive Decision
Making 5
Making It Happen 9
Getting Started 13
How This Book Can Help 15
Notes 17
Chapter 2 Data Management for Hospitality and Gaming 19
Data Management Challenge and Opportunity 21
Data Storage 29
Data Integration 34
Data Quality 40
Measuring the Benefits of Data Management 42
Responsible Use of Data 43
Conclusion 51
Additional Resources 52
Notes 52
Chapter 3 Data Visualization 53
Why Are Visualizations So Important? 55
Visualization Technology 56
Data Handling 58
Visualization Types 62
Creating Powerful Visualizations 67
Conclusion 79
Additional Resources 80
Notes 80

ix
x ▸   C o n t e n t s

Chapter 4 From Reactive to Proactive Decision Making:

Advanced Analytics in Action 81
Reactive to Proactive Decision Making 83
Statistical Analysis 84
Forecasting 91
Predictive Analytics 96
Optimization 100
Machine Learning 103
Text Analytics 104
Making It Work—Analytics and Technology 111
Innovations in Solution Delivery 113
Real Time and Streaming 118
Conclusion 119
Additional Resources 119
Notes 120
Chapter 5 Analytics for Operations 123
Operations 125
Operations Data 128
Advanced Analytics for Operations 134
Workforce Planning and Optimization 140
Queues 146
The Impact of Queue Configuration 148
Managing Consumer Perceptions of the Wait 152
Benchmarking Operations Analytics Capabilities 156
Technology and People Investments 158
Conclusion 163
Additional Resources 166
Notes 166
Chapter 6 Analytics for Marketing 167
Marketing Data 169
Advanced Analytics for Marketing 177
Digital Intelligence 183
Benchmarking Marketing Analytics Capabilities 191
Technology and People Investments 196
Conclusion 199
Additional Resources 201
Notes 201
Chapter 7 Analytics for Sales 203
Sales Data 205
Advanced Analytics for Sales 210
Statistical Analysis 210
 Contents ◂ xi

The Changing Landscape of Sales 212

Benchmarking Sales Analytics 214
Conclusion 218
Note 219

Chapter 8 Analytics for Revenue Management 221

Revenue Management: A History Lesson 223
Then Things Changed . . . 227
Revenue Management Data 229
Revenue Management Analytics 231
Benchmarking Revenue Management Analytics
Capabilities 247
Technology and People Investments 249
Conclusion 252
Additional Resources 255
Notes 255

Chapter 9 Analytics for Performance Analysis 257

Data for Performance Analysis 259
Advanced Analytics for Performance Analysis 263
Benchmarking Performance Analytics Capabilities 267
Technology and People Investments 269
Conclusion 273
Additional Resources 273
Notes 274

Chapter 10 Analytics for Gaming 275

Gaming Data 278
Advanced Analytics for Gaming 281
Casino Floor Revenue Optimization 285
Fraud and Anti–Money Laundering 294
Benchmarking Gaming Analytics Capabilities 299
Technology and People Investments 300
Conclusion 303
Additional Resources 304
Notes 304

Chapter 11 Pulling It All Together: Building an Analytical

Organization 307
Getting Started: Well-Defined, Small Projects for Maximum
Impact 309
Organizing Your Analytics Department 316
The Build versus Buy Decision 324
Integrated Decision Making 327
xii ▸   C o n t e n t s

Conclusion 337
Additional Resources 340
Notes 341

Appendix 1 Case Study from Infor: Analytics Opportunities

in Operations 343

Appendix 2 Case Study from IDeaS: Meetings and Events

Revenue Management 349

Appendix 3 Why Dynamic? 367

Appendix 4 Chapter Questions 377

References 385

Index 389
 Foreword

Data, it has often been claimed over the past several years, is the new
oil. I’m not convinced this is entirely true, but there are some curious
similarities. Just as oil slumbered as an unappreciated resource until
the late nineteenth century and then awakened wholesale changes
to the world economy, data in many ways has the potential to do the
same. But in contrast to oil that sat beneath the earth for thousands of
years relatively undetected, data is flooding all around us in seemingly
unmanageable variety and volume. Data is everywhere, but perplex-
ingly the more we have of it, the more it becomes increasingly difficult
to harness and exploit.
This is particularly true in the hospitality industry where our cul-
ture has been historically high touch and low tech. Yet, every hour
of every day hotels, restaurants, and casinos generate millions of data
points as customers interact with reservation systems, loyalty pro-
grams, credit card exchanges, point of sale systems, and simply check
in and out of hotels. Although the traditional success of most hospital-
ity companies has largely been due to their ability to use customer ser-
vice, facilities, and location as differentiators, this is no longer enough.
Today, our service-driven industry has become extremely compet-
itive in almost every way conceivable. For small and large companies
alike, there has never been a time with more focus on performance—
financial performance, stock price, customer loyalty, market share,
you name it. The competitive landscape has quickly transitioned to
finding a way to best use data to drive strategy and performance.
As a hospitality industry executive and consultant for almost 30
years, I have witnessed this transition firsthand and I can appreciate
what a challenging journey it has been and continues to be for many
of us. Although I have enjoyed some success over the years helping to
drive the adoption of data-driven decision making and performance
enhancement during my time with Pricewaterhousecoopers, Host Hotels &
Resorts, and now Hilton Worldwide, I really wish Kelly McGuire
could have helped me out and published The Analytic Hospitality

xiii
xiv ▸   F o r e w o r d

Executive 25 years earlier. As you will soon realize when reading her
book, Kelly serves up a brilliant recipe for understanding all of the key
principals in a readable and business-faced format. If you are think-
ing about becoming a better analytic hospitality executive, then this is
your guidebook.
I first met Kelly when I joined the advisory board for the Center for
Hospitality Research at Cornell University’s School of Hotel Adminis-
tration. We are both alumni; she with a master’s degree and a PhD,
and I with an undergrad degree many years earlier. What impressed
me about Kelly when we first met was that I immediately recognized
her as an “hotelier.” Not solely an academic mind, she had that rare
combination of technical intelligence matched with a keen apprecia-
tion for the business of hospitality. It’s actually easy to see how she
came up with The Analytic Hospitality Executive because that is who she
is. I know her to be an analytics evangelist who is passionate about
helping the hospitality and travel industries realize the value of data-
driven decision making.
In this book, Kelly McGuire masterfully articulates the keys for
successfully building a strategic analytical culture in your h ­ ospitality
organization. She will emphasize the absolute necessity for senior
­executive–level buy-in and support. Additionally, she will stress the
need for an organizational commitment to fact-based decision m ­ aking
and the allocation of the right business resources. Not just dollars
­allocated to technology, but the dedication of the business to t­ ransition
to an actionable data-driven decision-making process. The days of
­devoting 80 to 90 percent of resources to data collection and ­validation
need to come to an end.
There is no message that resonates more strongly from Kelly’s book
than that it’s all about the data. If you learn nothing else from this
book and the real-life stories depicted within, please take one word of
advice from those of us who have walked the path. Start with the data.
As Kelly explains in this book, data is often not the sexy part of an-
alytics. The potentially rich data trapped in fragmented legacy systems
like those prevalent in the hospitality industry are plagued with chal-
lenges. The possible solutions often lack clear ownership and funding
as other priorities jump to the front of the line. In my view, this is
always shortsighted as getting the data right is perhaps the most im-
portant building block for success.
 F o r e w o r d  ◂ xv

Much like my golf game, it’s always more appealing to find a short-
cut. Hard work and practice are no fun for most of us. Every year there
is new driver technology that promises to let us all hit it right down
the middle and 50 yards further. Why take lessons and practice when
you can just buy new technology? Of course that strategy continues to
disappoint in lowering my handicap.
Similarly, many executives are often too eager to embrace the
popular new technology and the vernacular of the day. Lately, big data
seems to be the magic term that gets everyone excited. As Kelly will
explain, today’s big data is tomorrow’s small data. It’s not just science;
there is a lot of art as well. Being too quick to buy a shortcut solution
and rush to fancy dashboards without focusing on the underlying data
and organizational alignment almost always lead to failure.
In my experience, and as Kelly describes in this book, data is the
key to the successful creation of a strategic analytical culture. It’s the
business taking ownership and demanding a “single source of truth.”
It’s the commitment to establishing a common business language and
what Kelly describes as a sound and sustainable data management
strategy.
In this amazing book, Kelly McGuire will provide a tool kit to help
all of us navigate the path to a strategic analytical culture in our orga-
nizations. She understands the challenges hospitality companies are
facing in these highly competitive times. Strategically leveraging data
has never been more important. We all need to be better analytic hos-
pitality executives. In that regard, this book is essential.

Dexter E. Wood, Jr.

SVP, Global Head, Business & Investment Analysis
Hilton Worldwide
 Acknowledgments

The experience of writing this book was very different from writing
the first one. Of course, changing jobs and moving right in the middle
of the process definitely influenced that. Having this project did add a
little bit of stress, but it also helped me through the transition. It was a
constant that reminded me of my passions and interests, as I was figur-
ing out what to do with my extra furniture or trying to find a new dry
cleaner. Of course, now that it’s ready to be published, I suddenly have
fewer excuses for not unpacking those last few boxes. . . . As with my
first effort, the best thing about the process was that it gave me an ex-
cuse to reach out and reconnect with people who inspire me, and who
I so very much enjoy speaking with. There is a fantastic community of
dedicated analytic hospitality executives out there, and I am humbled
and privileged to be a part of it.
I must start out by once again thanking the team at SAS that
helped me through this book so soon after the first. My development
editor, Brenna Leath, and my marketing support, Cindy Puryear, in
particular, have made this process both easy and fun. Thanks for being
responsive, even after I left the fold.
I also want to thank my previous boss, Tom Roehm, for pushing me
to do this. One book wasn’t going to be enough; I had to write two to
prove, actually, I can’t really remember what I was trying to prove . . .
but I’m glad I felt I had to. I must thank my new boss, Jeremy
TerBush, for being open to letting me see this through, for his genuine
excitement about the project, and for how much fun we have had and
will continue to have making a difference for the business, for our
stakeholders, and for the careers of the individuals on our team. I have
admired Jeremy’s dedication, leadership, and achievements from afar
for many years. It is an honor to be a part of his team.
A special thanks goes to Dexter Wood, for sharing his experience
and his perspective through this process. Conversations with Dex
inspired a lot of the thinking that went into the book. He pushed me to
challenge the material and myself, and it is much appreciated. Thank

xvii
xviii ▸   A c k n o w l e d g m e n t s

you for authoring the foreword and the case study in Chapter 2, but
more important for believing in the value of data analytics, for believing
in this project, and for believing in me. And speaking of Big Red Ana-
lytic Hospitality Executives, I very much appreciate the genuine enthu-
siasm and passion that Dave Roberts has for analytics and for revenue
management. He has been a great inspiration and a great advocate.
Thank you, Dave, for your tireless pursuit of the importance of analyt-
ics in hospitality! I also appreciate the support and inspiration from Ted
Teng, a consummate #hotelieforlife, whose dedication to advancing the
industry and the people in it has been an inspiration to us all.
Many people generously gave their time to this project, and it is
much appreciated. My partner in crime, Kristin Rohlfs; my other part-
ner in crime, Natalie Osborn; and Alex Dietz, Anne Buff, and Analise
Polsky lent me their expertise as technical editors, and the book is
much better for it. Dave Roberts, Jeremy TerBush, David Koch, Ber-
nard Ellis, David Turnbull, R. J. Friedlander, Natalie Osborn, Paul van
Meerendonk, Kate Kiesling, Fanie Swanepoel, and Andy Swenson
took time from their very busy schedules to lend their expertise to
lengthy case studies. Michael Smith and Kate Keisling took a panicked
phone call at short notice when I realized I was out of my depth. I
also very much appreciate the inspiration provided by the analytic
hospitality executives who let me quote them, learn from them, and
be inspired by them.
Speaking of analytic hospitality executives, two more of my favor-
ites should be personally recognized for their support of me and my
efforts. Thank you, Mark Lomanno and Tom Buoy, for sharing your
critical and thoughtful perspectives with me and letting me run with
them, for your passion for the industry, and for the time you have
spent making me and others better at what we do. I also appreciate
the encouragement and advice from Gary Cokins, another prolific SAS
author, and from Michele Sarkisian, whose passion for all things hos-
pitality is both remarkable and contagious.
I highly value my relationship with the global team at HSMAI,
who have been great advocates for education and the advancement
of the hospitality industry, and great supporters of me as well. I must
thank Juli Jones in particular, who works so hard and is so good at
 Acknowledgments ◂ xix

keeping the community together, and of course, Bob Gilbert, who is

such a great advocate for our industry.
I am fortunate to have good friends and family who have been
with me through this process: In particular, Alex Failmezger and Adam
Sternberg, for providing moral support and feedback even through
their job changes. My brother, Sean, who told me that my first book
“was not a terrible read.” And, of course, my parents, who have sup-
ported me through every crazy decision that got me to this point. If
anyone is looking for a nontraditional hospitality analytics candidate,
my mother is now quite well read and, I think, available—if you offer
the right travel benefits.
I learned so much while I was at SAS. This book would not be what
it is without that experience. I miss my colleagues and teammates very
much. I thought of you often as I was finishing this book. I also want
to thank my new team at Wyndham for being so welcoming, so much
fun, and, well, so just plain excellent at what you do! Every analytic
hospitality executive should be so lucky to have a team like you!
I was extremely humbled by the response to my first book. It is an
honor to be a part of this community and to contribute to moving it
forward. It has been such a pleasure to present the original research
that Breffni Noone and I have worked on to the community and talk
through those complicated issues with you. It has been a joy to hear
your reactions to the blog that I coauthored with Natalie Osborn, and
it has been just genuine fun to stand up in front of you to challenge
our thinking and try to make us better. The biggest thank you goes
to all of you who have read my work, shared it with your colleagues,
assigned it to your students, and talked to me about it. Keep up the
great work. We will get there, together.
 About the Author

Kelly A. McGuire, PhD, is Vice President, Advanced Analytics for

Wyndham Destination Network. She leads a team of data scientists
and developers that builds custom analytic solutions for Wyndham
Vacation Rental’s companies and the RCI time-share exchange. She
is an analytics evangelist, helping hospitality and gaming businesses
realize the value of big data and advanced analytics initiatives, to build
a culture of fact-based decision making. Prior to joining Wyndham,
she led SAS’s Hospitality and Travel Global Practice, a team of domain
experts in hospitality, gaming, travel, and transportation. Internally
at SAS, she was responsible for setting the strategic direction for the
practice and defining the industry portfolio and messaging for her
industries. Before taking on this role, she was the industry market-
ing manager for Hospitality and Gaming at SAS. She was responsible
for the outbound messaging regarding SAS’s Hospitality and Gam-
ing capabilities, particularly in the areas of revenue management and
price optimization. She also worked with the joint IDeaS and SAS
product management team, where she was responsible for gather-
ing requirements for ancillary revenue management solutions such as
function space, spa, and food and beverage. Kelly was also responsible
for defining requirements and creating the market strategy for SAS
Revenue Management and Price Optimization Analytics, which is the
analytics engine for IDeaS G3 Revenue Management System.
Before joining SAS, Kelly consulted with Harrah’s Entertainment
to develop restaurant revenue management strategies for the casinos
in their major markets. Kelly was a senior consultant at Radiant Systems,
working with contract food service clients on web-based administra-
tive solutions to manage cash handling, inventory management, supply
chain, and labor. She also worked for RMS (Revenue Management Solu-
tions) on menu-item pricing strategies for chain restaurants, and de-
signed a prototype function space revenue management system for
the Westin in Singapore. She managed an upscale Creole restaurant
in New Orleans, and was the general manager of a franchised Ben &
Jerry’s Ice Cream Shop in the French Quarter in New Orleans.
xxi
xxii ▸   A b o u t t h e A u t h o r

Kelly has a BS from Georgetown University and an MMH and a

PhD in Revenue Management from the Cornell School of Hotel Admin-
istration, where she studied with renowned revenue management re-
searcher Dr. Sherri Kimes. Her dissertation was on the impact of occu-
pied wait time on customer perceptions of the waiting experience. Her
research has been published in the Cornell Hospitality Quarterly, Journal
of Pricing and Revenue Management, Journal of Hospitality and Tourism Re-
search, and the Journal of Service Management. She is also a frequent con-
tributor to industry publications and speaker at industry conferences.
Kelly is also the author of Hotel Pricing in a Social World: Driving Value in
the Digital Economy.
C h ap t e r 1
Building a
Strategic Analytic
Culture in
Hospitality and
Gaming

1
 I believe in intuitions and inspirations. . . . I
sometimes feel that I am right. I do not know
that I am.
—Albert Einstein

H
ospitality executives struggle to find the balance between deliver-
ing a guest experience that fosters loyalty and repeat business, and
delivering on their revenue and profit responsibilities to stake-
holders, shareholders, or franchisees. If you invest too much in the
guest experience, you could impact profits, but if you focus on too
many cost-cutting measures to drive profits, you can negatively impact
the guest experience.
Decisions made in one department of a hotel can have impacts
across the organization. For example, without a good understanding
of food cost, a marketing program providing restaurant discounts could
affect profitability. Without understanding check-in and checkout pat-
terns, a labor-savings initiative might create long lines at the front desk,
impacting the guest experience. Today, your service mistakes are broad-
cast through social channels and review sites as they happen. The com-
petition is no longer just the hotel next door, but it is also third-party
distribution channels and alternative lodging providers like AirBnB, all
waiting in the wings to win your guests from you. On top of all that,
recent merger and acquisition activity is creating scale never before seen
in this industry, and global economic conditions continue to be unstable.
When the stakes are this high, you need something to help shore
up that balance between delivering an excellent guest experience and
meeting profit obligations. Analytics can be that thing. Tarandeep
Singh, Senior Director, Revenue Performance and Analytics, Asia,
Middle East, and Africa says, “Analytics is like GPS—it helps you be
on track, and even pings you when you go off.” Fostering a culture of
fact-based decision making ensures that the organization can find the
right direction, understand the trade-offs, hedge against risk, know
the next best action, and stand the best chance to be competitive in an
increasingly crowded marketplace.
Einstein reminds us in his quote at the beginning of this chapter
that there is still room for intuition and inspiration in this vision. Your

2
Building a Strategic Analytic Culture in Hospitality and Gaming ◂ 3

intuition can be backed up by the data, getting you closer to “know-

ing” you are right. Inspiration for the right action can come from what
the numbers tell you. Intuition and inspiration are even more power-
ful when paired with curiosity and questioning. David Schmitt, former
director of Interactive Marketing Operations and Analytics for IHG,
says in his blog, “The questions from the business are our North Star,
the guidance and direction that provide clarity to analytics efforts.”1
The goal is to cultivate a culture of asking good questions and
letting the data provide the answers. There are so many examples to-
day of companies who have successfully, and sometimes famously,
derived insight from their data assets through analytics, which helped
to create a huge competitive advantage or some remarkable innova-
tion. This could be you. Let’s talk about the characteristics of a strategic
analytic culture first, and then I will tell you how this book can help
you to build a strategic analytic culture in your own organization and
set yourself up for success through analytics.

Strategic Analytic Culture

So, what does a strategic analytic culture (SAC) look like? Figure 1.1
outlines the interrelated components of a SAC.

Executive
management
commitment

Culture of Use analytics

fact-based to set
decision business
making strategies

Enterprise Commitment
use of to data
analytics management

Figure 1.1 Strategic Analytic Culture Framework

4 ▸  Th e A n a l y t i c H o s p i t a l i t y E x e c u t i v e

A strategic analytic culture starts and ends with executive man-

agement commitment. This level of support is required to make the
necessary investments in people, process, and technology, as well as to
ensure the alignment among departments that is critical to enterprise-
level thinking.
The executive management team uses analytics to set business
strategy. Rather than being guided by individual intuition or aspi-
ration, the data and analytics offer a fact-based pathway toward the
strategy, which is based on market conditions, customer characteris-
tics, and the company’s operating circumstances.
The foundation of any analytics program is an organization-wide
commitment to data management. Data management programs
include:

■■ Data governance to provide data definitions and guidelines for

storing and accessing information
■■ Data integration to ensure that data from disparate systems is
matched and consolidated
■■ Data quality programs to ensure data is cleansed before being
used in analytics
■■ Data storage infrastructure that facilitates access for analytics
and reporting

An all-encompassing data management strategy facilitates enter-

prise use of analytics. Most organizations have isolated pockets
of analytic capability, whether it be in revenue management, mar-
keting, or finance. Enterprise use of analytics brings these siloed
departments together, ensuring that decision making is not done in
isolation.
Mark Lomanno, partner and senior advisor for Kalabri Labs, in an
interview in the blog The Analytic Hospitality Executive, said that the role
of analytics is becoming increasingly centralized in hospitality. “Tra-
ditionally the role of analytics has been more in the financial metrics
measurement category, to some degree in the operations category, and
in the marketing category; however, in the future all those will come
together,” Mark said. He predicted that over time, online hotel reviews
and comments in social media will replace traditional guest satisfac-
tion measures as the primary gauge of customer satisfaction, and that
Building a Strategic Analytic Culture in Hospitality and Gaming ◂ 5

companies will be able to start predicting occupancy and rates by the

quality and nature of the hotel’s consumer comments and reviews.
“This will force operations and marketing to work very closely together
to react very quickly to what the consumer is saying,” Mark said.
Mark’s prediction points to the need to break down silos, improve
communication, and synchronize decision making. When the entire
enterprise is aligned around analytics, it creates a culture of fact-
based decision making. You’ve probably heard the saying “In God
we trust, all others must bring data.”2 Companies with a SAC back
up all of their decisions with data and analytics, rather than instinct
and internal influence. This doesn’t mean that you stifle creativity.
It means that creative thought is supported by an analysis to back
up conclusions or reinforce decision making. In fact, strategic use of
analytics can help organizations become more creative and more agile
when it uncovers insights that were not apparent on the surface.
Ted Teng, President and CEO at The Leading Hotels of the World
provided this perspective in a video interview for SAS and the Cor-
nell Center for Hospitality Research: “We are an industry of emotional
decisions. We badly need analytics and good data for us to make the
right decisions.” Ted explained that the hospitality market has com-
pletely changed and industry operators can no longer rely on how they
did things 20 years ago. “There’s a lot of talk about big data out there. I
am happy with just small data—some data—that allows us to make bet-
ter decisions that are based on facts rather than based on our emotions.”
Where is your organization in this cycle? Are you getting stuck
at executive commitment? Perhaps it’s been too difficult to build a
data management infrastructure? Is analytic competency still residing
in pockets across the organization? This book is designed to help you
achieve the SAC vision from the ground up, or from the top down if you
are fortunate enough to have that kind of power and influence!

Moving Ahead and Staying Ahead with

Prescriptive Decision Making3

Most hospitality organizations today recognize the need for data-driven

decision making, and they are making strides in that direction, or at
least planning for it. In marketing, managers want to understand the
Another random document with
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j’implorai le secours d’une rumeur au loin qui permît à mon esprit
fatigué de se distraire à la suivre. Vainement. Ces nuits de province
sont les plus mortes de toutes. Dans la campagne même, le
froissement des feuilles, l’aboiement d’un chien, le cri du mulot, la
plainte argentée du grillon sous les herbes, mettent, dans ces
heures obscures, l’animation secrète des mille petites vies qui
s’inquiètent et qui veillent. Mais des pierres et des murs, des grosses
portes bien closes, des lourds volets, ne monte, à travers le silence
des rues désertes, qu’un plus pesant silence.

Le subissant jusqu’à m’en sentir étourdie, je laissai donc, sans

fermer les yeux, se traîner cette trop longue nuit. Et voici que
soudain, deux heures venant de sonner, je fus comme soulagée
d’entendre au loin, très loin, un pas qui marchait vite et qui sonnait
durement.
Je me dressai pour mieux l’entendre. Amoureux attardé ou
travailleur trop matinal ? Délaissant un instant mes tourments, je
m’amusais à de petites imaginations. Le pas approchait rapidement.
A présent il semblait courir… Je n’imaginais plus rien… Une espèce
d’angoisse commença de me faire trembler… j’attendais… le pas
allait-il venir jusqu’à notre porte ?
Il y vint et s’arrêta. Aussitôt le marteau retomba avec force trois
fois de suite, et je criai :
— Fabien !… Fabien !
Ce n’était pas la première fois que semblable réveil nous
surprenait en pleine nuit. Fabien, habitué à ces alertes, eut tout de
suite les yeux ouverts, le cerveau lucide.
— Eh bien ! dit-il, on vient me chercher pour un malade. Ce n’est
pas la peine de crier comme une affolée.
Calme, il alluma la lampe. Tandis qu’il attendait avec une
insupportable patience que la petite flamme eût achevé de
couronner la mèche ronde, le marteau résonna de nouveau cinq ou
six fois, et les coups précipités, ne se détachant pas l’un de l’autre,
faisaient un seul roulement bondissant et tragique.
— Vite, Fabien, vite !
— Que tu es ridicule ! dit-il simplement.
Il s’habilla, prit le temps d’ouvrir l’armoire pour y prendre un
foulard qu’il se noua autour du cou ; il sortit enfin, emportant la
lampe, et descendit tranquillement, tandis que le marteau, sur la
porte, recommençait de frapper éperdument. Presque aussitôt,
Guicharde, son bougeoir à la main, entra dans ma chambre :
— Ah ! me dit-elle, ton mari est descendu enfin. Je croyais qu’il
n’entendait pas. Et cependant quel tapage !
Je demandai :
— Il t’a réveillée ?
— Je ne dormais pas, dit-elle.
Et elle vint s’asseoir sur mon lit.
Je me penchai vers son épaule ; mais, comme mon front allait s’y
appuyer, elle tressaillit et se mit debout. Fabien en courant remontait
l’escalier. Il ordonna, d’une voix troublée et rauque :
— Mes chaussures… mon manteau… ma casquette… vite.
Je me levai en hâte. Son visage, éclairé seulement par la bougie
de Guicharde et tout creusé de grandes ombres, me paraissait
redoutable. Tout en me précipitant vers le cabinet de toilette, je
demandai :
— Qui est malade ?
Il répéta :
— Vite.
Et il s’appuyait tout haletant contre le mur.
— Voulez-vous que j’aille ouvrir la remise ? proposa Guicharde.
Déjà il laçait à la diable, ne prenant qu’un crochet sur trois, les
grosses chaussures en cuir de bœuf que je venais de lui remettre et
qui servaient pour ses courses nocturnes.
 — Je ne prends pas la voiture… c’est tout près… ou du moins…
pas loin.
Une émotion que je ne pouvais comprendre essoufflait sa voix et
faisait ses gestes désordonnés. Je demandai encore :
— Qui est malade ?
Il me regarda ; mais ses yeux un peu fixes ne me voyaient pas.
Enfin ses paupières battirent nerveusement, et se détournant sans
me répondre :
— Ma trousse, dit-il, jetant cet ordre à Guicharde. La petite
trousse avec les aiguilles ; et la boîte noire qui est dans le placard,
derrière le bureau. Voilà la clef.
— La noire ? répéta Guicharde prudente, sachant que chacune
des quatre boîtes enfermées dans ce placard contenait des produits
différents.
— Oui… la noire… vite.
Elle sortit. Je courus derrière elle. En bas, dans le vestibule, la
lampe posée sur une petite table éclairait un vieil homme qui se
tenait debout, les bras croisés. Bien qu’il y eût là trois chaises
toujours prêtes pour ceux qui attendaient, il ne voulait pas s’asseoir
tant son impatience était grande, et le talon de son gros soulier
paysan ne cessant de battre la dalle, cet homme semblait tout agité
d’un tremblement continu qui le secouait jusqu’aux épaules et
jusqu’au bout de ses grandes mains, stupidement pendantes à son
côté et comme écartées d’épouvante.
— Pardon, dit Guicharde en passant devant lui, j’ai besoin un
instant de la lumière.
Elle prit la lampe pour aller dans le cabinet de Fabien et je
demeurai dans l’ombre auprès de cet homme qui tremblait. Mon
frisson, comme le sien, ne cessait pas. Et le bruit continu de son
talon sur les dalles blessait mes nerfs au point que je crus dire très
bas :
— Taisez-vous… oh ! taisez-vous !
 Sans doute, je ne prononçai pas ces paroles. Mais je demandai,
et ce fut aussi très bas :
— Qui est malade ?
— M. François Landargues, dit l’homme brièvement. Une crise
comme jamais… J’ai couru chez M. Fardier… Il était avec un autre
malade… loin… dans les Iles… Alors M. Romain m’a dit qu’il fallait
venir ici.
Il eut un dernier coup de talon, plus furieux, et commença de
marcher vers la porte.
— Ah ! mais qu’il se dépêche, le docteur !… Ces crises-là, on y
reste, si c’est pas soigné à temps.
— Il va venir…, dis-je, il vient.
Et je m’en allai vers la lumière qui passait sous la porte du
cabinet. J’entrai. Je m’appuyai au bord de la table.
— Guicharde… C’est pour François Landargues qu’on est venu
le chercher !…
Elle s’appliquait en ce moment à serrer une courroie qui liait
ensemble la boîte noire et la trousse. Elle leva brusquement la tête
et l’ardillon de la boucle se mit à danser devant les petits trous ronds
percés dans le cuir sans pouvoir entrer dans aucun d’eux.
— Oh !… dit-elle sourdement et tout épouvantée, mais c’est
impossible !… c’est une chose impossible !… Pourquoi est-on venu
le chercher ?… Il y a d’autres docteurs à Lagarde… Mandel n’habite
pas bien loin… Il faut que cet homme aille jusque-là. Je vais lui dire.
Et, se précipitant aussitôt, elle heurta Fabien qui venait d’entrer ;
il l’avait entendue.
— Qu’est-ce que vous alliez dire ? demanda-t-il brutalement, et
de quoi donc vous mêlez-vous ? Est-ce que tout est prêt ?
Lui-même acheva de boucler la courroie, mais ses mains étaient
plus nerveuses encore et maladroites que les mains de Guicharde.
Enfin ce fut prêt. Il mit le paquet sous son bras, boutonna
précipitamment son manteau et, nous voyant l’une et l’autre tout
interdites :
 — Qu’est-ce que vous avez, cria-t-il, de quoi vous étonnez-vous ?
Il s’éloignait. Il se retourna pour ajouter, presque solennel :
— Est-ce que ce n’est pas là mon devoir ?
La porte du cabinet claqua derrière lui et, aussitôt après, la porte
de l’entrée. Je m’appuyai encore à la table et Guicharde était debout
de l’autre côté. La lampe, qui contenait peu de pétrole, commençait
de charbonner. Je regardais fixement sa mèche grésillante où se
soulevait par moment une pauvre flamme épuisée. Il en venait une
odeur atroce qui se mêlait à l’odeur de toutes les drogues et de tous
les poisons contenus dans le petit placard dont la porte était restée
ouverte.

— Il est sublime ! soupira enfin Guicharde avec son exaltation

habituelle.
— Qui cela ? demandai-je, déconcertée.
— Mais ton mari, dit-elle, ton mari…
Et elle avança de trois pas pour venir me secouer.
— Tu dors, Alvère ? Ne regarde donc pas la lumière de cette
façon. Tu seras ensuite tout éblouie.
Elle répéta, joignant et serrant ses mains maigres qui devenaient
peu à peu comme des mains de servante, avec une peau rude et de
grosses veines en saillie :
— Hier, il détestait cet homme… Je le voyais bien… il l’aurait
tué… Et maintenant… parce que c’est son devoir… Il a bien dit cela,
et c’est très beau.
Je ne bougeais pas. Alors, elle vint me prendre par le bras.
— Viens… Essayons de dormir un peu… Ah !… j’ai le cœur plus
léger ! Il me semble que cela va tout arranger… François
Landargues fera des excuses… Fabien pardonnera.
 Sa vive et simple imagination l’emportait déjà. Elle rentra dans sa
chambre et moi dans la mienne. Je me jetai sur mon lit.
Je voulais ne rien redouter… ne rien espérer… ne penser à
rien… Cependant, bien plus encore que tout à l’heure, l’ombre était
pesante à mon insomnie et j’agitais la main quelquefois comme pour
soulever cette ombre de mon visage. Enfin, une morne vapeur
commença de paraître et de s’élargir au cadre de ma fenêtre. Un
peu plus tard, une carriole bondit sur les pavés dans un grand
tapage de ferraille mal jointe et de pots en métal se heurtant l’un à
l’autre. — La laitière de la Bastide… Il est donc six heures… six
heures déjà ! Pourquoi Fabien n’est-il pas rentré ? — La vapeur
blanche aux fentes des volets de bois était devenue du soleil et, par
toute la rue des Massacres, tous les autres volets claquaient le long
des murs. Au-dessous de moi, j’entendais Adélaïde qui tirait les
meubles pour balayer la salle. Elle parlait par la fenêtre à des
femmes qui passaient ; elle disait : « Il fait beau temps. » Je me levai
à mon tour.
A ce moment, j’entendis ouvrir avec violence la porte de l’entrée.
Elle retomba presque aussitôt, et si lourdement que ce fut bien sûr la
muraille elle-même qui l’avait rabattue. Ce fut bref, et celui qui venait
d’entrer avait dû se glisser bien précipitamment entre les deux bonds
de cette porte claquante. Qu’avait-il à nous dire pour montrer tant de
hâte ? J’attendais… mais tout de suite la patience me manqua et je
criai :
— Fabien !
Il ne me répondit pas, et je fus bien surprise de ne pas l’entendre
monter, ce qu’il faisait toujours assez bruyamment. Alors, je
demandai à Guicharde qui venait d’ouvrir la fenêtre du palier et
restait là comme une chatte, une longue chatte noiraude et maigre, à
cligner des yeux dans le soleil matinal :
— Qui est donc entré ? Je croyais que c’était Fabien.
— C’est lui, dit-elle, mais il s’est enfermé dans son bureau.
— Enfermé ?… pourquoi ?
 — Je n’en sais rien… Je me demande comment les choses se
sont passées ?… As-tu dormi un peu ?…
— Faut-il des raisins ? criait Adélaïde dans la cage de l’escalier.
Ils sont à douze sous. Et puis voilà Milo qui vient avec des anguilles.
En voudrez-vous ?
— Je descends, dit Guicharde, je descends.
Et se tournant vers moi :
— Paresseuse, dépêche-toi donc de faire ta toilette. Fabien nous
racontera, pendant le déjeuner…
Je lui obéis. Des pigeons se promenaient sur le toit. Quand
cessait le bruit frais de l’eau ruisselante autour de moi, j’entendais le
petit bruit griffu de leurs pattes sèches sur les tuiles desséchées.

« Pourquoi Fabien n’est-il pas monté encore ? Que fait-il ? » Une

buée lourde enveloppait le soleil. Je respirais avec peine, mes mains
brûlaient. Enfin, je fus prête avec ma robe de tous les jours, en
grosse toile à rayures grises bien serrées, correcte et peu salissante.
« Est-il encore dans son cabinet ? » Et, dans mon anxieuse curiosité,
l’idée me vint de le surprendre. Du temps d’un Gourdon qui était
notaire, cette même pièce qui faisait aujourd’hui le cabinet de Fabien
servait d’étude. Afin de pouvoir surveiller les clercs, on avait
aménagé dans l’escalier, au ras de la quinzième marche en
descendant, un petit judas qui se trouvait, dans l’étude, percer le
mur non loin du plafond. Je sortis de ma chambre et quand j’eus
atteint cette quinzième marche, je me mis à genoux sur le bois bien
ciré.
Le loquet un peu rouillé, mais fragile, ne grinça pas sous ma
main prudente. Et d’abord je sentis une odeur nauséabonde, celle
de la lampe qui durant une heure de nuit avait charbonné et fumé
dans cette pièce. La fenêtre n’avait pas été ouverte ; les volets
demeuraient appliqués aux vitres, mais pas très hermétiquement, et
dans toute cette ombre glissait un jour suffisant pour qu’il me fût
possible de distinguer mon mari assis devant sa table et la tête dans
ses deux mains. Un des minces rayons qui traversaient la pièce
suspendait au-dessus de ces mains ses dansantes poussières, et
ces mains, terriblement lumineuses et pâles, étaient la seule chose
qui se distinguât bien au-dessus de l’être confus, replié sur soi-
même et tout anéanti. Je pensai :
— Il s’est endormi.
Mais ces mains n’étaient pas les mains paisibles dans lesquelles
un front abandonné cherche son repos. Elles se tordaient, ou plutôt
elles s’étaient tordues ; elles se pressaient, ou plutôt elles avaient dû
se presser. Maintenant elles ne bougeaient plus, mais leur crispation
immobile, la saillie plus blanche des os à l’angle des doigts repliés
exprimaient quelque chose d’effrayant… Et, les ayant bien
regardées, je sentis que mes mains se pressaient et se tordaient à
leur tour. Je voulais courir, mais je ne pus achever de descendre
l’escalier qu’avec une lenteur extrême en m’appuyant à la rampe.

Dans la salle à manger les tasses de grosse faïence étaient

disposées sur la nappe à carreaux bleus avec le beurre et le pain.
Cette pièce donnait sur la rue des Massacres. A travers les rideaux
d’étamine un peu fanée on voyait passer les marchandes qui criaient
la figue et l’amande fraîche, les beaux œufs et les pommes ; et
Guicharde était là, debout, avec des yeux qui avaient peur et un
visage pâle, si pâle ! effrayant dans la grande lumière comme étaient
effrayantes dans l’ombre de la pièce voisine les mains pâles de mon
mari.
Quelle stupeur s’était donc abattue sur la maison tout entière ?
Mais il me fallait maintenant éprouver. Je sentis cette stupeur
tournoyer en moi-même. Je compris… Et je crois bien que ma
plainte s’éleva et que je tendis en avant mes deux mains ouvertes
avant même que Guicharde, me voyant entrer, eût prononcé :
— François Landargues est mort cette nuit !
— Il est mort !
Je pus faire le tour de la table et je vins tout près d’elle.
 — Guicharde, comment est-il mort ?
— Je ne sais pas.
Sa voix passait à peine entre ses lèvres serrées. Mais elle
savait… je voyais bien qu’elle savait. Ah ! que pouvait-elle savoir ?
— Par pitié, dis-le !

A ce moment, elle dut s’asseoir, et cette défaillance chez ma

forte Guicharde défit ce peu de courage auquel je m’essayais. Je
m’affolai tout à fait et je suppliai, penchée sur son épaule :
— Dis-le… dis-le…
— Ah ! qu’est-ce que je peux dire ? La crise a été d’une gravité
exceptionnelle, et peut-être bien qu’il serait mort tout de même. Mais
enfin… Le docteur Fardier est arrivé plus tard… un peu plus tard…
trop tard… Et peut-être que Fabien s’est trompé de piqûre…
— Exprès !… criai-je, il l’a fait exprès !
Son geste fut vague, mais il y avait quelque chose de terrible
dans la lenteur de ses paroles :
— Mais non… voyons !… on dit seulement… maladroit.
— Qui ose parler de cela ?… qui donc ?
— Tout le monde, cria-t-elle, me montrant la rue d’un grand geste
vague et parvenant enfin à sangloter.

*
* *

… Je m’écartai de la fenêtre et j’eus envie de demander que l’on

fermât les rideaux. Ces commères avec leurs paniers au bras et les
quelques dames dont je distinguais l’ombrelle ou le chapeau ne
venaient-elles pas pour s’assembler devant ma porte et la montrer
du doigt ? La discrétion que mettait Adélaïde à ne point poser le lait
sur la table à l’heure habituelle me sembla, tout injurieuse, n’être que
son obéissance à l’indignation générale. Sans doute cette fille avait
déjà quitté la maison et nous étions seules, Guicharde et moi, seules
avec l’homme qui, dans la pièce voisine, serrait ses deux mains sur
son front…
— Qu’est-ce que tu crois, toi ?… Pour moi, il l’a fait exprès… j’en
suis sûre… Il l’a tué exprès… Il l’a tué.
C’est Guicharde, relevée et s’appuyant à moi, qui soufflait ces
mots contre ma joue. Oh ! ma Guicharde, tout à la fois emportée et
raisonnable, ne voyant rien que simplement, mais aussi avec
violence ! La vie l’agitait comme une main dans un bassin étroit fait
aller et venir les petites vagues de l’un à l’autre bord. Cette nuit elle
trouvait mon mari sublime parce qu’il avait prononcé quelques
paroles qui pouvaient le paraître, et maintenant, avec la même
passion, elle décidait dans son épouvante :
— Il l’a tué.
— … Tu le crois, Guicharde, tu le crois ?
Tout bas, je disais à mon tour :
— Il a tué !… il a tué !… Fabien Gourdon, le docteur Gourdon,
mon mari, a tué… Il a osé tuer monsieur François Landargues.
Et je demandais encore :
— Tu le crois, Guicharde, tu le crois ?
Déjà, regrettant ses paroles, elle recommençait de dire : « Je ne
sais pas. » Mais sans plus l’interroger, je lui saisis la main parce que,
derrière la vitre, j’avais vu trois femmes qui s’arrêtaient. Elles me
semblaient observer la maison. J’avais peur de leur regard, peur
aussi de me sentir trop près de Fabien.
— Allons-nous-en !
— Où cela ?
— Viens !
Je l’entraînai. Fabien, d’un instant à l’autre, pouvait entrer dans
ma chambre, et je ne songeai point à m’y réfugier. Nous montâmes
les deux étages. Tout au fond du vieux grenier, des planches
recouvertes d’une peinture à la chaux formaient une petite chambre
où nous avions relégué quelques meubles qui nous venaient de
maman et que Fabien n’avait point jugés dignes d’être vus dans sa
maison. Il y avait au dedans de la porte un pauvre verrou dont les
clous ne tenaient plus. Je le poussai cependant. La buée orageuse,
plus blanche et lourde que la veille, recommençait de tendre le ciel ;
par la lucarne sans vitres, dont le volet pendait sur son gond rouillé,
entrait et s’amassait dans ce réduit la plus suffocante chaleur.

Guicharde s’assit sur la petite chaise où s’asseyait maman pour

apprendre de son oncle Jarny à tenir les livres, et moi sur une caisse
qui renfermait ses pauvres robes noires et son dernier chapeau.
Nous ne disions plus rien et rien au-dessous de nous ne bougeait
dans la maison silencieuse. Vers midi, le marché ayant pris fin, les
rumeurs qui nous venaient par-dessus les arbres et les murs s’en
allèrent par tous les chemins de la campagne. Alors, juste au-
dessous de nous, le bruit pressé d’un moteur haleta dans ce silence.
J’entendis grincer la grosse serrure de notre porte charretière. La
trompe gémit à l’angle de la rue.
— Il s’en va, dis-je à Guicharde.
— Ah ! qu’il s’en aille !
Et nous respirions mieux malgré l’orage qui déjà était sur nous. Il
stagna cependant plus de deux heures avant que d’éclater. Voyant
le ciel s’assombrir, je murmurais de temps en temps :
— C’est la nuit, déjà la nuit !
— Mais non, disait Guicharde, il est trois heures seulement… il
est quatre heures.

Enfin le premier éclair enflamma notre lucarne, et les toits au

delà, et tout l’horizon. Le ciel entier croula dans un grondement
formidable et prolongé. Les premières gouttes, pesantes, pressées,
crépitaient si violemment sur les tuiles, au-dessus de nous, qu’elles
semblaient les rompre en éclats.
 Je n’aime pas l’orage ; quand il vient, je ne puis le supporter
qu’en me réfugiant dans les pièces basses de la maison et je
demande plus de six fois à Adélaïde si toutes les fenêtres sont bien
fermées. Mais, ce jour maudit, je ne pouvais recevoir du dehors et
sentir dans ma chair aucune frayeur. Je ne cessais pas d’entendre
un tumulte plus fort que ce bruit que font les nuages ; je ne cessais
d’être éblouie par une lumière plus effrayante.
— As-tu peur ?… demandait Guicharde étonnée de mon calme.
Veux-tu descendre ?
— Non… non… je n’ai pas peur… nous sommes bien ici.
Mais voici que quelqu’un essaya d’ouvrir notre porte et, n’y
parvenant point, la heurta d’un doigt pressé. Alors cette frayeur qui
m’empêchait si bien d’être effrayée par l’orage, me mit debout toute
haletante. Je criai :
— Va-t’en ! va-t’en !
— Mais tu es folle, dit Guicharde… tu es folle, ce n’est pas…
— C’est Adélaïde, cria la jeune voix de notre servante. Voyons,
mesdames, est-ce que c’est sérieux de rester là-haut par un temps
pareil ? Et puis de n’avoir pas mangé de toute la journée ?
Elle continuait, après que Guicharde eut ouvert la porte :
— Et pourquoi tant d’affaires… je vous demande un peu !… M.
François Landargues est mort, et après ?… Comme on disait tantôt
chez Mme Favier, l’épicière, c’est des histoires qui arrivent tous les
jours aux médecins… Et comme on disait encore : sûr que c’est
embêtant pour le docteur Gourdon… vexant, si vous voulez… mais
pas plus…
— Pas plus… répéta Guicharde, songeuse.
Et le simple bon sens de ces paroles la réconfortait déjà.
— Elle a raison… elle m’a fait du bien, disait-elle tandis que nous
descendions l’escalier derrière Adélaïde.
Cette fille avait montré de l’héroïsme en venant par ce temps
nous chercher sous le toit, et dans sa frayeur des coups de tonnerre,
elle dégringolait maintenant trois marches à la fois.
 Elle nous avait dressé, dans la cuisine bien close, un petit
couvert. Je pris seulement un peu de thé. Mais l’appétit revenait à
Guicharde. Les phrases rudes et sensées d’Adélaïde continuaient
de la rassurer et il lui devenait peu à peu évident que cette mort de
François Landargues était pour tout le monde prévue et naturelle. —
Nous avions été bien ridicules de ne pas tout de suite la juger ainsi ;
et elle me le dit tout bas avant qu’une demi-heure eût passé,
souriant presque, tant elle commençait à sentir de soulagement.
L’orage s’apaisait. Vers sept heures, nous nous décidâmes à
ouvrir les fenêtres et je sortis de la cuisine. Alors je tressaillis en
voyant Fabien dans le vestibule. Sans doute il venait à l’instant de
rentrer. Ses vêtements et son visage étaient ruisselants d’eau. Il me
demanda précipitamment :
— Qui est venu aujourd’hui ?
— Mais personne… personne.

*
* *

Aussitôt il monta dans notre chambre où je ne voulus pas entrer ;

Guicharde, cette nuit-là, me garda auprès d’elle. Rassurée à demi,
elle voulut me persuader qu’il fallait l’être complètement ; et, tout en
me démontrant l’absurdité de nos premières angoisses, brisée de
fatigue, elle commença de s’endormir. Mais je fermai les yeux à
l’aube seulement, et quand je m’éveillai ma sœur n’était plus là.
Elle ne tarda pas à remonter, et je la vis tout animée : elle avait
déjeuné en face de Fabien, qui paraissait très ennuyé, mais, jugeait-
elle, assez calme en somme, plus calme qu’il n’était depuis bien des
jours. Naturellement, elle ne l’avait interrogé sur rien et ils avaient
parlé seulement du pain, qui était mal cuit ce matin-là, et d’une
planche du buffet que les souris avaient rongée pendant la nuit.
— Il pense comme moi qu’il nous faudrait un chat. Je ne les aime
pas, mais dans une maison aussi vieille que celle-ci on ne saurait
s’en passer.
 Laissant ce sujet, elle me rapporta les nouvelles déjà recueillies
par Adélaïde pendant ses courses matinales. Toute la ville
naturellement ne s’entretenait que de François Landargues ; mais à
courir les rues comme ils faisaient depuis la veille, tant de
commérages s’étaient déformés. Pour certains, aujourd’hui, Fardier
seul se trouvait à la Cloche au moment de cette agonie, et, dans son
affolement, il avait fait appeler non seulement Fabien, mais le
docteur Mandel. D’autres racontaient comme le père de François
était mort, aussi brusquement et presque au même âge. Et l’on
s’intéressait surtout à Romain de Buires qui se trouvait recueillir un
héritage considérable, et qu’il était vraiment bien chanceux de
n’avoir pas attendu plus longtemps.
— Tu vois, me répétait Guicharde, tu vois bien, personne ne
songe à ces sottises qui nous avaient, hier, absurdement effrayées.
Maternelle, et me voyant encore accablée, elle s’était mise à me
coiffer comme elle faisait dans mon enfance ; les bras abandonnés
sur mes genoux, je regardais dans la glace mon visage si pâle et
mes yeux toujours effrayés… Or, tandis que Guicharde fixait la
dernière épingle, Adélaïde en courant monta nous dire que le
docteur Fardier venait d’arriver et que Fabien s’était enfermé avec lui
dans son cabinet.
— Sans doute, dit Guicharde que rien n’inquiétait plus, ont-ils à
régler certains détails.
Et elle me demanda :
— Quand vas-tu descendre ?
— Je ne veux pas voir Fabien… Je ne veux pas.
Il me fallut pourtant en venir là, car, l’angélus de midi ayant
sonné, le docteur Fardier sortit de la maison et presque aussitôt mon
mari m’appela… J’hésitais encore. Il répéta mon nom deux fois
d’une voix lourde et sans impatience. Alors je descendis et je le
trouvai assis devant son bureau comme je l’avais vu la veille ; ses
épaules, qui cherchaient l’appui du fauteuil, me parurent plus
étroites, et la tête penchait en avant, très pâle et presque pitoyable,
avec ses yeux trop ouverts et son regard un peu fixe.
 Il chercha plus d’une minute sa première phrase, et puis, ce
grand silence entre nous deux le gênant peut-être, il se mit à parler
précipitamment.
— D’abord, qu’est-ce que tu as depuis hier ? Je ne comprends
rien à ton attitude avec moi. Elle est ridicule. Il m’est arrivé un ennui,
un malheur si tu veux, mais à quoi nous autres médecins sommes
exposés tous les jours. François Landargues était perdu. Je l’ai bien
vu en arrivant. Cependant j’ai fait l’impossible pour le sauver. Fardier
me le disait encore tout à l’heure… Il me le disait. Il est venu… C’est
tout de même un brave homme. Nous avons parlé longtemps. Alors,
voilà… Il me trouve malade, très malade. Tu sais comme j’étais
nerveux et surmené depuis bien des jours. Il me faut maintenant du
repos, et tout de suite… Fardier me conseille de partir pour Avignon,
aujourd’hui même.
— Aujourd’hui !…
— Oui, ce soir… Pourquoi es-tu si singulière, avec cette même
figure crispée que tu avais hier quand je suis rentré ?… Je ne veux
pas supposer que cette mort te désespère. Alors ?… Qu’est-ce que
tu as ? Pourquoi me regardes-tu comme tu le fais ?… A quoi penses-
tu ?
Son buste, par-dessus la table, se tendait vers moi. Une
méfiance effrayée se lisait dans ses yeux. Je tournai la tête.
— A rien… Je ne pense à rien… Alors il faut que tu partes ce
soir ?…
— Il faut…, répéta-t-il, continuant de m’observer avec inquiétude,
il ne faut rien du tout. On me donne un bon conseil… Je le suis.
— C’est bien…
Et dans ma hâte de ne plus être devant lui, je n’ajoutai aucune
question.
— Je vais tout préparer.
— Attends encore, dit-il, attends. Je voudrais…
Il hésitait ; il recommençait de baisser la tête. Sa pâleur était
effrayante. Une de ses mains pendait à son côté et tout le sang de
l’être semblait s’être réfugié dans cette main inerte et rouge dont se
gonflaient toutes les veines. Il hésitait… Et de nouveau ses paroles
se précipitèrent fébrilement.
— Il faudrait que tu partes avec moi, Alvère. Ainsi tout le monde
comprendrait mieux. Tout le monde serait bien sûr que je suis
vraiment malade. Je le suis, d’ailleurs… Je le suis. Cette terrible nuit
m’a achevé. Alors, je m’en vais… et toi tu m’accompagnes… pour
me soigner. Comme cela, tout est naturel, n’est-ce pas ? bien
naturel !…
Mais son regard, qui m’interrogeait anxieusement, recommença
de m’épouvanter, et il répéta, d’une voix sourde :
— Qu’est-ce que tu as ?
— Je ne sais pas… — Et comme lui, je parlais très bas. — Je ne
sais pas ce qu’il est naturel de faire… Je ne sais pas ce que le
monde doit comprendre… Mais je ne partirai pas avec toi… Je ne
partirai pas.
— Pourquoi ? pourquoi ?…
Je voyais bien que son étroite et tenace volonté était maintenant
sans force et tout incohérente. Je répétai :
— Je ne partirai pas…
Et, sortant de la pièce, j’appelai Adélaïde pour lui donner l’ordre
d’aller au grenier chercher les valises. Je voulais m’occuper aussitôt
de ce départ, et que Fabien s’en allât au plus vite… Ah ! qu’il s’en
allât…

*
* *

La chambre, quand j’y entrai, était toute pleine encore de son

désordre nocturne. Toute machinale et sans regarder rien, incertaine
et brusque, j’allai vers une armoire. Je l’ouvris et commençai d’en
tirer un peu de linge. Mais il me fallut bientôt m’asseoir et serrer mes
tempes entre mes deux mains…
 Il avait tué ! il avait tué !… Mes soupçons, d’heure en heure,
depuis la veille, n’avaient cessé de me tirer vers cette certitude et j’y
atteignais maintenant. Il avait tué !… Peut-être il avait fait le geste
terrible, et peut-être seulement, pendant une minute monstrueuse,
souhaitant donner la mort, il avait laissé la mort emporter devant lui
ce qu’il pouvait défendre. Il avait tué ! Je savais… Je savais… Que
pouvait valoir là-dessus l’opinion des commères ou celle de
Guicharde ? Sans doute, il était bon que personne n’eût de
soupçons ou ne parût en avoir. Mais cela n’avait pas toute
l’importance. Que s’était-il passé, en vérité, non point autour de ce
moribond, mais dans cette âme ? L’intention, le mouvement secret
de l’être qui détermine dans leur forme extérieure et menteuse tous
les autres mouvements, qui pouvait le connaître ? Fardier lui-
même… On dit à quelqu’un : « Vous avez commis une erreur ». On
peut lui dire plus durement : « Vous êtes un maladroit !… » Mais
quand toutes les apparences sont seulement celles de l’erreur et de
la maladresse, on ne peut ajouter rien d’autre, rien… si ce n’est
encore : « Allez-vous-en… Quittez le pays pour quelque temps, cela
vaudra mieux. »
Qui pouvait savoir ? Personne. Mais j’étais sûre, moi, j’étais trop
sûre ! Je me rappelais ces derniers jours, cette souffrance humiliée,
cette exaspération contenue, et la dernière scène, et tant d’agitation
quand on était venu le chercher dans la nuit pour aller auprès de cet
homme. Peut-être à ce moment-là, lui-même avait-il pensé avoir
plus de force. Mais brusquement, il s’était enfin révolté et ce qu’il
avait senti pendant une minute, ce qu’il avait souhaité et résolu,
faisait que cette minute-là, désormais, mettait devant lui une ombre
qui s’allongerait jusqu’à son propre tombeau.
Je pensais : « Comme je souffrirais, si je l’aimais encore, si
j’avais pu l’aimer ! » Et l’horreur qui, depuis la veille, tournait autour
de moi sans bien oser me toucher encore, se précipitait
brusquement… Je me relevai tout incohérente, marchant à travers
cette chambre où, la veille, je n’avais pas voulu entrer… Et je
commençai alors de la voir telle qu’elle était dans son
bouleversement. Je commençai de voir le lit aux draps froissés,
l’oreiller s’écrasant sur le tapis à côté de deux livres pris et rejetés
l’un après l’autre, la bougie consumée si profondément que la
bobèche de porcelaine avait noirci sous la flamme ; et les vêtements
aussi, que Fabien portait pendant la course sous l’orage, humides
encore, s’affaissant au hasard par terre ou sur les meubles : le
paletot de toile grise traînait au pied de la commode ; une chaise
s’était renversée sous le poids du veston lancé vers elle de trop loin
et avec trop de force…
Et, devant tant de désordre, dans l’odeur triste et mouillée de ces
vêtements épars, j’imaginais maintenant ce qu’avait dû être cette
fuite lamentable à travers la campagne qui ruisselle et s’enflamme,
tandis que les yeux s’aveuglent, que les épaules tremblent aux
bonds de la machine, que la terre glisse et semble se détourner
sous la roue. A quoi donc pensait-il, tandis qu’il continuait de fuir
ainsi jusqu’au soir, malgré le temps et malgré le danger ? A quoi
pensait-il cette nuit, tandis que la bougie brûlait lentement, et après
qu’elle s’était éteinte ? — Depuis bien longtemps déjà, dans ce
détachement qu’il me fallait, hélas ! sentir pour lui, j’avais cessé de
me demander : « A quoi pense-t-il ? » Mais, voici qu’à présent, je les
cherchais, je les devinais, je les approchais l’une après l’autre, ces
terribles pensées… Me forçant d’agir, bien que tous mes gestes
fussent vagues et pesants, j’allais maintenant de l’armoire à la valise
ouverte, pliant le linge et les vêtements… Et toutes ces pensées de
Fabien continuaient de m’étourdir.

Elles se formaient en moi comme elles étaient en lui-même ; je

les repoussais, je les suppliais, je leur cédais enfin comme il devait
le faire. Le souvenir d’une famille honnête, prudente dans ses
moindres actes, m’écrasait tout à coup. Je connaissais la stupeur
que l’on peut avoir devant soi-même, l’horreur qui ne cessera plus,
le remords qui, commençant à se nourrir de vous, mordra chaque
jour avec plus de force… Je connaissais tout cela, j’éprouvais tout
cela, et de tout cela se préparait quelque chose que j’ignorais
encore…
Je m’étais agenouillée pour disposer les objets dans le casier de
toile. En me relevant, je vis Fabien qui venait d’entrer dans la
chambre. Aussitôt, j’en voulus sortir. Mais il ne remarqua pas mon
geste.
— … Alors, demanda-t-il de ce ton hésitant qu’il avait à présent…
tu ne le veux pas ?…
—…
— Partir avec moi.
Ma certitude de son crime était plus complète encore que tout à
l’heure, quand il m’avait pour la première fois adressé cette
demande et je ne pouvais lui faire que la même réponse. Pourquoi
donc à ce moment me fallut-il lui dire :
— Peut-être…
Aussitôt, je voulus me reprendre :
— C’est-à-dire…
Mais il n’avait voulu entendre que ce semblant de promesse. Une
expression de contentement, la première depuis bien des heures,
passa sur son visage.
— Oh !… dit-il, soulagé, ce serait tellement mieux, vois-tu…
Et il ne sut que répéter :
— A cause du monde.
— Tais-toi… ne dis rien… n’explique rien… D’ailleurs…
Mais dès ce moment, toujours un peu hagard, plus apaisé
cependant, il parla de mon départ avec assurance. Vainement, je me
défendais… et ce n’était pas contre lui. Ce quelque chose d’inconnu,
à quoi je cédais enfin, me forçait de me soumettre. Je voulais croire
toutefois que j’hésitais encore. J’hésitais en préparant mon propre
bagage… J’hésitais en donnant à Guicharde mes instructions… Et je
crois bien que tout interdite, il me semblait continuer d’hésiter, alors
qu’assise en face de Fabien, dans le wagon où nous étions seuls, je
voyais déjà les chemins connus et les arbres familiers glisser et me
fuir.
Mon mari, au départ du train, avait poussé un grand soupir.
Assez calme, mais s’efforçant trop visiblement de l’être, il se tenait
très droit et lisait un journal. Et, me détournant de lui, je contemplais
cette nuit d’automne qui commençait de traîner sur la campagne.
Déjà, elle avait mis leur robe noire aux cyprès bleus, et les brumeux
oliviers la retenaient entre leurs branches, et les moutons, qui s’en
allaient par petits troupeaux serrés, la portaient sur leur dos houleux
et gris. Mais les platanes aux grandes feuilles, les peupliers presque
nus, et toute cette broussaille qui s’échevèle au bord des champs,
défendaient ce bel or dont ils étaient couverts et gardaient encore
leur lumière. Ils cédèrent à leur tour. La nuit les enferma. Elle prit
avec eux les maisons de terre jaune et de cailloux, les femmes
revenant par les chemins, et les petits enfants jouant devant les
portes… Et ne recevant plus ce secours que m’accordaient les
choses, il me fallut alors revenir vers Fabien.
Il tenait toujours son journal devant lui, mais il ne lisait plus, bien
que l’éclairât la petite ampoule du plafond, jaunâtre et triste. Son
buste avait fléchi et s’écrasait ; ses épaules remontaient, son cou se
tendait avec une espèce d’angoisse et, par-dessus la feuille qu’ils ne
regardaient pas, s’élargissaient les yeux un peu fixes.
— Il revoit François Landargues… il le revoit…
Mais à ce moment son regard rencontrant le mien s’emplit de
cette méfiance inquiète que je semblais par instant lui inspirer…
Alors, feignant de m’assoupir, je fermai les yeux.

*
* *

Le trajet dura trois longues heures pendant lesquelles je ne

prononçai pas une parole. L’arrêt brusque dans les petites gares
nocturnes, l’entrée soudaine d’un voyageur, sa sortie bruyante, rien
ne pouvait me décider à soulever mes paupières serrées. Fabien, en