TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ CALLBOT AI AUTO
CALL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ UCALL

Họ và tên : Hà Thị Châm

MSV : 11190752
Lớp chuyên ngành : Marketing 61D
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Trương Đình Chiến
TS. Phan Thành Hưng

Hà Nội, tháng 11 năm 2023

 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đồ án tốt nghiệp với đề tài “Marketing mix cho sản phẩm dịch
vụ Callbot AI Auto Call của Công ty Cổ phần Công nghệ UCall” là nghiên cứu thuộc
quyền sở hữu duy nhất của tôi. Những tài liệu tham khảo được sử dụng trong khóa
luận đã được trích dẫn và nêu rõ trong mục Tài liệu tham khảo. Bên cạnh đó, những
kết quả nghiên cứu hoàn toàn mang tính chất trung thực, không sao chép, đạo nhái từ
bất kỳ công trình nào trước đây.
Nếu những lời cam đoan trên của tôi không chính xác, tôi xin chịu hoàn toàn
trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật từ khoa và nhà trường.
 LỜI CẢM ƠN

Em xin phép được gửi sự tri ân sâu sắc và lời cảm ơn chân thành nhất đối với
các thầy cô giáo của khoa Marketing đã truyền đạt những tri thức quý báu cho em
trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đặc biệt, em xin
trân trọng cảm ơn PGS.TS Trương Đình Chiến và TS Phan Thành Hưng đã nhiệt tình
hướng dẫn để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và các anh chị nhân
viên công ty cổ phần công nghệ UCall đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em trong suốt
thời gian thực tập. Nhờ vậy mà em đã học thêm được nhiều kiến thức mới và có cái
nhìn tường tận hơn về lý thuyết chuyên ngành cũng như thực tế áp dụng. Trải nghiệm
thực tế và tích lũy kinh nghiệm những điều tuyệt vời nhất mà em có được tại công ty.
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót, rất
mong mọi người thông cảm và bỏ qua.
Em xin chân thành cảm ơn!
 MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG NGÀNH CALLBOT Ở VIỆT NAM VÀ CÔNG
TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ UCALL ...................................................................4
1.1 Phân tích thị trường ngành ............................................................................4
1.1.1 Callbot AI là gì? .........................................................................................4
1.1.2 Cách Callbot hoạt động ..............................................................................4
1.1.3 Lợi ích của Callbot .....................................................................................7
1.2 Công ty Cổ phần Công nghệ UCall ...............................................................9
1.2.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp .............................................................9
1.2.2 Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ UCall 6 tháng đầu
năm 2023 ..........................................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CALLBOT AI AUTO CALL CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN CÔNG NGHỆ UCALL ...............................................................................15
2.1 Phân tích môi trường ....................................................................................16
2.1.1 Môi trường vi mô .....................................................................................16
2.1.2 Môi trường vĩ mô .....................................................................................22
2.2 Khách hàng mục tiêu ....................................................................................31
2.2.1 Chân dung khách hàng mục tiêu ..............................................................31
2.2.2 Thị trường mục tiêu của dịch vụ Callbot AI của UCall ...........................31
 2.2.3 Quá trình ra quyết định mua ....................................................................32
2.3 Thực trạng và đánh giá hoạt động marketing mix của sản phẩm dịch vụ
Callbot AI Auto Call (7Ps) .................................................................................34
2.3.1 Sản phẩm ..................................................................................................34
2.3.2 Giá ...........................................................................................................40
2.3.3 Phân phối ..................................................................................................42
2.3.4 Xúc tiến bán .............................................................................................43
2.3.5 Con người .................................................................................................45
2.3.6 Cơ sở vật lý ..............................................................................................46
2.3.7 Quy trình ..................................................................................................46
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CALLBOT AI AUTO CALL
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ UCALL ..........................................48
3.1 Tiềm năng thị trường và định hướng phát triển của công ty ...................48
3.1.1 Dự báo thị trường .....................................................................................48
3.1.2 Định hướng phát triển của công ty ...........................................................51
3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho sản phẩm dịch
vụ Callbot AI Auto Call của Công ty Công nghệ Cổ phần UCall (7P) .........52
3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ................................................................52
3.2.2. Giải pháp về giá ......................................................................................54
3.2.3 Giải pháp về phân phối ............................................................................54
3.2.4 Giải pháp về xúc tiến ...............................................................................54
3.2.5 Giải pháp về con người ............................................................................55
3.2.6 Giải pháp về cơ sở vật chất ......................................................................57
3.2.7 Giải pháp về quy trình ..............................................................................57
KẾT LUẬN ..............................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................59
PHỤ LỤC .................................................................................................................60
 DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ viết tắt Ý nghĩa

STT lời nói chuyển thành văn bản

TTS văn bản chuyển thành lời nói

NLP Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

NLU Hiểu ngôn ngữ tự nhiên

PG Cổng điện thoại

SR Nhận diện giọng nói

 DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình làm việc của VinBase Callbot ....................................................5
Hình 1.2: Mô hình vận hành callbot ...........................................................................7
Hình 1.3: UCall giành giải quán quân tại I STARTUP 2021 ...................................10
Hình 1.4: Các nhà sáng lập UCall tại cuộc thi khởi nghiệp Kawai 2021 .................12
Hình 1.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức Ucall ......................................................................13
Hình 2.1: Quy trình hoạt động của VinBase Callbot ................................................18
Hình 2.2: Công nghệ Phân tích thái độ dựa trên giọng nói của VinBase Callbot ....19
Hình 2.3: Quy trình hoạt động của ITS Callbot ........................................................20
Hình 2.4: Các tính năng nâng cao của Omicall.........................................................21
Hình 2.5: Quá trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức...............................33
Hình 2.6: Mô phỏng kịch bản ...................................................................................35
Hình 2.7: Mô phỏng cài đặt chiến dịch .....................................................................36
Hình 2.8: Báo cáo tổng quan chiến dịch ...................................................................37
Hình 2.9: Mô phỏng tích hợp ....................................................................................38
Hình 2.10: Quy trình sử dụng Callbot AI .................................................................39
Hình 2.11: Bảng giá dịch vụ Callbot của UCall .......................................................40
Hình 2.12: Trang chủ website của UCall ..................................................................42
Hình 3.1: 5 cấp độ sản phẩm .....................................................................................53
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mô tả nhân khẩu học khách hàng mục tiêu ..............................................31
Bảng 2.2: Thực trạng nội dung Blog Ucall ...............................................................44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Mức độ hài lòng của các yếu tố marketing mix ...................................52
 PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Theo một số tổ chức quốc tế, tạp chí, trang tin công nghệ, công ty phân tích thị
trường, tư vấn đầu tư có uy tín trên thế giới như Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF),
Forbes, Gartner và GlobalData, các xu hướng công nghệ hàng đầu năm 2023 và
những năm tiếp theo, bên cạnh Digital Twin và công nghệ in 3D, IoT, Web 3.0,
Metaverse, bảo mật dữ liệu, điện toán lượng tử đặc biệt còn có sự phát triển của công
nghệ AI. Đây cũng là các xu hướng công nghệ chính đang và sẽ được đầu tư mạnh.
Các thành tựu công nghệ thông tin giúp tối ưu hóa rất nhiều cả về năng suất và chi
phí cho doanh nghiệp trong đó sẽ thật thiếu sót nếu không nhắc tới công nghệ giọng
nói Callbot AI. Đây là một sản phẩm dịch vụ nổi bật trong một vài năm trở lại đây
đang được phát triển bởi nhiều doanh nghiệp lớn đình đám trong đó có cả
VinGroup và cả một số startup trẻ như doanh nghiệp mà tác giả bài viết này nghiên
cứu- Công ty Cổ phần Công nghệ Ucall.
Thị trường Callbot Việt Nam vẫn là một miếng bánh béo bở vì chưa có nhiều
doanh nghiệp phát triển được dựa trên yêu cầu cao về trình độ và công nghệ. Đây
cũng được dự đoán sẽ là tương lai của ngành dịch vụ đặc biệt trong một số lĩnh vực
như tài chính, giáo dục, logistic, bảo hiểm, bất động sản,...
Là một doanh nghiệp startup còn khá trẻ về cả độ tuổi và kinh nghiệm với tầm
nhìn trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải pháp Callbot AI hàng đầu Việt
Nam có khả năng hỗ trợ cho nhiều doanh nghiệp ở cả thị trường trong nước và quốc
tế tuy nhiên các hoạt động marketing vẫn chưa được chú trọng nên số lượng khách
hàng cũng như sự bứt phá trong ngành cũng chưa thực sự rõ ràng.
Chính vì vậy mà hoàn thiện chiến lược “Marketing mix cho sản phẩm Callbot
AI Auto Call cho Công ty Cổ phần Công nghệ UCall” là điều vô cùng cần thiết để
giúp doanh nghiệp tạo được bước tiến trong kinh doanh cũng như gia tăng được tối
đa thị phần, tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu hơn trong tương lai.

1
 2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu hoàn thiện kế hoạch marketing mix cho sản
phẩm dịch vụ Callbot AI Auto Call của Công ty Cổ phần Công nghệ UCall, Với mục
đích chính đó, tác giả triển khai đề tài với các mục tiêu cụ thể sau:
● Làm rõ chân dung khách hàng mục tiêu của sản phẩm dịch vụ Callbot AI Auto
Call, đánh giá tiềm năng thị trường.
● Đánh giá các hoạt động marketing mix hiện tại của sản phẩm dịch vụ Callbot
AI Auto Call
● Xây dựng đề xuất kế hoạch marketing mix phù hợp cho sản phẩm dịch vụ
Callbot AI Auto Call
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập và phân tích dữ liệu thị trường,
khách hàng.
3.1 Nguồn dữ liệu
● Dữ liệu sơ cấp: khảo sát các khách hàng và đang sử dụng dịch vụ Callbot AI
Auto Call
● Dữ liệu thứ cấp: Internet, website và báo cáo của công ty, giáo trình, các báo
nghiên cứu khoa học từ năm 2023 trở về trước
3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
● Dữ liệu sơ cấp:
Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu tệp khách hàng của dịch vụ Callbot A
Auto Call để thu thập đánh giá về các hoạt động marketing mix
Sử dụng cách chọn mẫu mục tiêu vì người phù hợp để tham gia phỏng vấn có
thể được xác định dễ dàng, dễ tiếp cận, sẵn sàng trả lời bảng hỏi nghiên cứu. Đồng
thời cách chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí để thu thập thông tin cần nghiên
cứu. Quy mô mẫu là 5 người đã và đang là 5 khách hàng của UCall.
3.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
● Đối với dữ liệu thứ cấp, lựa chọn và đánh giá dữ liệu dựa trên 4 tiêu chí: rõ
ràng, chính xác, cập nhật, phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

2
 ● Đối với dữ liệu sơ cấp, với cùng một vấn đề, tác giả sẽ phỏng vấn nhiều người
sau đó tiến hành loại bỏ những câu trả lời trùng lặp hoặc không phù hợp rồi
tiến hành phân tích dữ liệu đã làm sạch.
Nội dung bảng phỏng vấn
● Thông tin cá nhân đáp viên: Họ và tên, doanh nghiệp, chức vụ, đã từng hoặc
đang sử dụng dịch vụ Callbot AI Auto Call của UCall
● Yếu tố quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ Callbot AI Auto Call: sản phẩm,
giá, kênh phân phối, con người, quy trình, môi trường vật chất
● Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ trên thang điểm 5
● Các đề xuất cải thiện dịch vụ (có thể)
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
● Đối tượng nghiên cứu: Marketing Mix cho sản phẩm dịch vụ Callbot AI Auto
Call của Công ty Cổ phần Công nghệ UCall
● Khách thể nghiên cứu : Dữ liệu của Công ty và thị trường, khách hàng của
doanh nghiệp UCall
4.2 Phạm vi nghiên cứu (không gian và thời gian)
● Phạm vi không gian: Thị trường sản phẩm công nghệ AI Việt Nam
● Phạm vi thời gian: tháng 8/2023- 11/2023
5. Kết cấu bài nghiên cứu
Chương 1: Thị trường ngành Callbot ở Việt Nam và Công ty Cổ phần Công
nghệ UCall
Chương 2: Thực trạng các hoạt động marketing mix của sản phẩm dịch vụ
Callbot AI Auto Call tại Công ty Cổ phần Công nghệ UCall
Chương 3: Đề xuất giải pháp hòa thiện hoạt động marketing mix cho sản phẩm
dịch vụ Callbot AI Auto Call của Công ty Cổ phần Công nghệ UCall

3
 CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG NGÀNH CALLBOT Ở VIỆT NAM VÀ
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ UCALL

1.1 Phân tích thị trường ngành

1.1.1 Callbot AI là gì?
Chúng ta thường quen thuộc với Chatbot, Voicebot hơn là Callbot bởi vì Callbot
là một công cụ mới được phát triển thời gian gần đây. Callbot là một tổng đài viên ảo
được xây dựng dựa trên công nghệ AI, có khả năng tiếp nhận hoặc thực hiện các cuộc
gọi đến và đi với khách hàng, đồng thời xử lý, phân loại yêu cầu hoặc hỗ trợ nối máy
với các bộ phận chuyên môn trong một số trường hợp.
Như vậy, có thể thấy, khác với chatbot, nền tảng hoạt động của callbot là các
kênh liên lạc sử dụng giọng nói thay vì chữ viết, đặc biệt là tổng đài điện thoại. Ưu
điểm vượt trội của callbot so với tổng đài truyền thống là có thể thực hiện cùng lúc
hàng nghìn cuộc gọi, dựa trên kịch bản có sẵn và khả năng phản hồi yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng, liên tục.
Khác với cách hoạt động theo phương thức chọn nhấn phím theo kịch bản giống
Hệ thống tổng đài trả lời tự động (Interactive Voice Response – IVR) thì Callbot sẽ
tương tác bằng các câu nói như: “Em có thể giúp gì cho Anh/Chị”. Sau khi nhận được
câu hỏi từ phía khách hàng, Callbot sẽ tự động cung cấp các câu trả lời chính xác theo
những kịch bản đã được chuẩn bị trước. Đối với những câu hỏi chưa có trong kịch
bản, hệ thống sẽ tự động chuyển máy đến tổng đài viên để giải đáp trực tiếp, nội dung
câu hỏi và câu trả lời mới sẽ được cập nhật vào hệ thống để giải đáp tự động trong
các cuộc gọi tiếp theo.
Chính bởi vậy, Callbot đang ngày một được ưa chuộng bởi những doanh nghiệp
có tệp khách hàng lớn, thường xuyên tương tác qua kênh thoại.
1.1.2 Cách Callbot hoạt động
Callbot hoạt động dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo và tự động hóa. Khi khách
hàng gọi đến số điện thoại được liên kết với Callbot, hệ thống sẽ tự động xác định và

4
phân loại cuộc gọi dựa trên các thông tin khách hàng cung cấp. Sau đó, Callbot sẽ bắt
đầu quá trình giao tiếp với khách hàng thông qua giọng nói tự nhiên.
Về cơ bản, một Callbot hoạt động dựa trên quy trình sau đây:
➔ Nhận dạng và chuyển giọng nói thành văn bản: Câu thoại của khách
hàng sẽ được máy ghi lại, sau đó chuyển thành văn bản chữ viết (dựa
vào công nghệ Speech-to-text STT) để làm dữ liệu đầu vào của hệ
thống.
➔ Hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Văn bản chữ viết được tiến hành phân tích nhờ
công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding –
NLU) để xác định ý định và thực thể được đề cập tới.
➔ Quản lý hội thoại: Hệ thống quản lý hội thoại (dialog management) sẽ
đối chiếu truy vấn của người dùng với hệ cơ sở dữ liệu và kịch bản có
sẵn, nhằm lựa chọn câu trả lời phù hợp dưới dạng văn bản viết.
➔ Chuyển văn bản thành giọng nói: Câu trả lời dạng văn bản sẽ được đọc
bởi giọng nói tổng hợp. Từ đây, khách hàng nhận được phản hồi của
callbot dưới dạng câu nói tự nhiên như đang tương tác với người thật.

Hình 1.1: Quy trình làm việc của VinBase Callbot

Nguồn: Vinbigdata.com
Đáng nói, toàn bộ quy trình kể trên đều được tiến hành vô cùng nhanh chóng,
trong thời gian chỉ khoảng vài mili giây.

5
 Trong quá trình hoạt động, Callbot sử dụng một số thuật toán để phân tích tín
hiệu thoại và đưa ra câu trả lời thích hợp cho khách hàng. Các thuật toán này bao
gồm:
● Natural Language Processing (NLP): là một kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên
giúp Callbot hiểu và đưa ra câu trả lời dựa trên lời nói của khách hàng. Thuật
toán NLP sẽ phân tích cú pháp, ngữ nghĩa và ngữ cảnh để đưa ra kết quả chính
xác.
● Machine Learning (ML): là một kỹ thuật học máy cho phép Callbot học hỏi từ
dữ liệu và cải thiện chất lượng dịch vụ. ML được sử dụng để xây dựng mô
hình dự đoán, phân loại, nhận dạng và tối ưu hóa quyết định trong quá trình
hoạt động của Callbot.
● Speech Recognition (SR): là một kỹ thuật nhận dạng giọng nói giúp Callbot
chuyển đổi tín hiệu thoại thành văn bản để phân tích và đưa ra câu trả lời. SR
được sử dụng để phát hiện âm thanh, phân tích tần số và đánh giá chất lượng
tín hiệu thoại.
● Text-to-Speech (TTS): là một kỹ thuật chuyển đổi văn bản thành giọng nói
giúp Callbot đưa ra câu trả lời cho khách hàng. TTS sẽ phân tích cú pháp và
ngữ cảnh để lựa chọn giọng nói phù hợp với nội dung và cung cấp thông tin
một cách trực quan và dễ hiểu cho khách hàng.
● Speech-to-Text (STT): ngược lại với TTS thì STT là kỹ thuật chuyển đổi từ
giọng nói thành văn bản giúp Callbot hiểu được khách hàng đang muốn nói về
vấn đề gì để lựa chọn câu trả lời phù hợp dựa trên keyword mà khách hàng
đưa ra.
Với sự kết hợp của các thuật toán trên, Callbot có thể phân tích tín hiệu thoại và
đưa ra câu trả lời thích hợp cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

6
 Hình 1.2: Mô hình vận hành callbot
Nguồn: biglead.live
Tóm lại, Callbot là một công nghệ tiên tiến trong việc tự động hoá quá trình
giao tiếp với khách hàng. Với khả năng hiểu và xử lý yêu cầu khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả, Callbot đang trở thành một công cụ hỗ trợ quan trọng cho
các doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách
hàng.
1.1.3 Lợi ích của Callbot
Hàng năm các doanh nghiệp toàn cầu đang chi tới 425 tỷ USD vận hành call
center, trong đó chi phí nhân viên chiếm tới hơn 50%.Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp
chưa tối ưu được quy trình CSKH dẫn đến việc có tới 70% khách hàng không được
hỗ trợ kịp thời, 20% khách hàng phải đợi 20s hoặc lâu hơn. Ngoài ra, với hệ thống
tổng đài truyền thống, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thu thập, phân tích các
dữ liệu cuộc gọi với khách hàng, không thấu hiểu khách hàng nên không tối ưu được
hiệu quả kinh doanh.
● Giảm chi phí cho doanh nghiệp
Callbot có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí đáng kể. Thay vì phải thuê một
lượng lớn nhân viên chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến,
Callbot có thể tự động phát hiện và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng và chính xác. Điều này giúp giảm thiểu số lượng cuộc gọi tới trung tâm

7
chăm sóc khách hàng, giảm chi phí đào tạo nhân viên và giảm thiểu nhân sự cần thiết
cho các công việc trùng lặp.
Ngoài ra, việc triển khai Callbot cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí về
phần mềm và hệ thống, do Callbot được lập trình để tự động phát hiện và giải quyết
các vấn đề của khách hàng mà không cần sử dụng đến nhân lực. Tổng thể, sử dụng
Callbot giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí hoạt động và tăng cường hiệu quả trong
quản lý tài chính.
● Tăng cường khả năng phục vụ khách hàng
Callbot có thể tăng cường khả năng phục vụ khách hàng một cách đáng kể. Với
khả năng tự động phát hiện và giải quyết các yêu cầu của khách hàng, Callbot có thể
giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng khi gọi tới trung tâm chăm sóc khách
hàng. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, đảm bảo rằng họ nhận được
hỗ trợ một cách nhanh chóng và chính xác.
Thêm nữa, Callbot còn có thể tăng cường khả năng phục vụ khách hàng bằng
cách cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Callbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp và cung cấp hướng dẫn sử dụng sản
phẩm một cách nhanh chóng và chính xác, giúp khách hàng có được trải nghiệm mua
hàng tốt hơn và cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp. Tổng thể, việc
triển khai Callbot giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng và đem lại lợi ích
cho doanh nghiệp.
● Tăng tính linh hoạt
Một trong những lợi ích của Callbot là tăng tính linh hoạt cho doanh nghiệp.
Với khả năng tự động hoạt động và xử lý yêu cầu của khách hàng, Callbot có thể hoạt
động 24/7 mà không cần nhân viên trực tiếp can thiệp. Điều này giúp doanh nghiệp
tăng tính linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu.
Không những vậy, Callbot còn có khả năng tích hợp với nhiều kênh khác nhau
để tương tác với khách hàng, bao gồm cả điện thoại, chatbot và email. Điều này giúp
doanh nghiệp tăng cường tính linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng trên nhiều

8
kênh khác nhau, từ đó tăng cường trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình
phục vụ khách hàng.
Tóm lại, việc triển khai Callbot giúp tăng tính linh hoạt cho doanh nghiệp trong
việc phục vụ khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa
quy trình làm việc của doanh nghiệp.
● Nâng cao chất lượng dịch vụ
Một lợi ích quan trọng của Callbot là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách
hàng. Với khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính
xác, Callbot giúp đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được phản hồi chất lượng cao mà
không phải chờ đợi quá lâu.
Cùng với đó, Callbot cũng có thể được lập trình để phát hiện và giải quyết các
vấn đề khác nhau của khách hàng một cách hiệu quả. Chẳng hạn, khi khách hàng gặp
vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, Callbot có thể tự động phân loại
và giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng và chính xác.
Đặc biệt, Callbot còn có thể thu thập thông tin từ khách hàng và lưu trữ chúng
trong hệ thống để giúp doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn
trong tương lai. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng
và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn với họ.
● Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn: tăng tính cá nhân hóa
Callbot có thể giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách giải quyết
các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của
họ một cách chính xác và thuận tiện. Bằng cách tương tác với khách hàng thông qua
giao diện thoại, Callbot cũng có thể tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa hơn, đáp ứng
nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Trải nghiệm tốt hơn này có thể giúp tăng tính
trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và tạo ra cơ hội để phát triển kinh doanh.
1.2 Công ty Cổ phần Công nghệ UCall
1.2.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Công nghệ UCall là startup công nghệ trẻ đạt được nhiều giải
thưởng về khởi nghiệp mang đến cho khách hàng giải pháp công nghệ tiết kiệm được

9
thời gian và chi phí vận hành, đồng thời gia tăng doanh thu từ việc bán hàng tự động.
uCall sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo kết hợp với thu thập dữ liệu lớn giúp doanh
nghiệp tìm kiếm, tiếp cận và thấu hiểu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp tiết kiệm
được thời gian và chi phí vận hành, đồng thời gia tăng doanh thu từ việc bán hàng tự
động. Nhờ lấy công nghệ AI làm trọng tâm của sản phẩm, kết hợp với nền tảng Web
đem đến một ứng dụng tiếp cận dễ dàng nhất với khách hàng, uCall không giới hạn
số cuộc gọi nhận, thực hiện mỗi ngày, tiết kiệm tới 80% chi phí của doanh nghiệp.
Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi có tính chất đơn giản, Callbot sẽ giúp doanh
nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khổng lồ, giúp khách hàng có được thông
tin nhanh và chính xác nhất, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực với dịch vụ của
doanh nghiệp. Quan trọng hơn, Callbot sẽ giúp giải phóng hàng trăm giờ làm việc
cho các tổng đài viên, để họ có thể tập trung đầu tư thời gian, công sức cho các nhiệm
vụ quan trọng hơn. Nhiều chuyên gia đánh giá Callbot sẽ tạo nên những thay đổi lớn
trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hình 1.3: UCall giành giải quán quân tại I STARTUP 2021
Nguồn: congthuong.vn

10
 Ngoài ra, điều mà uCall chú ý nhất chính là trải nghiệm của khách hàng: Hoạt
động 24/7 kể cả ngày lễ tết, nhanh nhất, khách hàng không mất thời gian chờ đợi,
cuộc gọi được cá nhân hóa. Bằng những dữ liệu thu thập được, uCall giúp doanh
nghiệp xây dựng cái nhìn sâu sắc (insight), vẽ chân dung khách hàng chân thực nhất,
có thể nâng cao 30% doanh số, tăng 40 % tỷ lệ khách hàng quay lại.
Vì thế mà đây sẽ là giải pháp thích hợp với nhiều nhu cầu của doanh nghiệp từ
tài chính, giáo dục đến logistics hay marketing. Ứng dụng sở hữu các tính năng ưu
việt để trở thành giải pháp toàn diện đầu tiên tại Việt Nam giúp doanh nghiệp chăm
sóc khách hàng 24/7. Với những giải pháp hiện tại, uCall giúp doanh nghiệp chuyển
đổi tự động hóa những quy trình bán hàng, phục vụ khách hàng 24/7 bằng giọng nói
tự nhiên nhất.
Theo đó, các tính năng của uCall bao gồm: Tự động thực hiện trả lời, chăm sóc
khách hàng; xây dựng kịch bản theo hàng trăm template, cá nhân hóa khách hàng;
cung cấp cho khách hàng hàng trăm template kịch bản; cung cấp công cụ giúp khách
hàng tự xây dựng kịch bản cuộc gọi bằng thao tác kéo thả; phân tích, vẽ chân dung
khách hàng.
1.2.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực kinh doanh
Công ty Cổ phần Công nghệ UCall được thành lập ngày 1/7/2021 gồm 5 nhà
sáng lập trẻ bao gồm anh Đỗ Văn Bằng, anh Nguyễn Huy Tuyển, anh Hoàng Sơn
Tùng, chị Nguyễn Minh Tâm, anh Trần Hữu Kiên. Thời gian sau này anh Trần
Hữu Kiên không còn tham gia vận hành doanh nghiệp nên công ty còn 4 nhà sáng
lập và đồng sáng lập và mỗi người chịu trách nhiệm 1 mảng để công ty càng ngày
hoàn thiện.

11
 Hình 1.4: Các nhà sáng lập UCall tại cuộc thi khởi nghiệp Kawai 2021
Nguồn: Brands Việt Nam
Tháng 3 năm 2022 mở rộng team sale và thành lập bộ phận bán hàng quy mô
công ty vỏn vẹn 10 người. Cho đến tận tháng 7 năm nay 2023 mới thành lập team
Marketing. Có thể nói lịch sử hình thành của doanh nghiệp còn rất mới mẻ vẫn còn
cần phải đổi mới cũng như là phát triển thay đổi nhiều hơn trong tương lai.
Lĩnh vực kinh doanh: nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ trong lĩnh
vực khoa học kỹ thuật và công nghệ.
1.2.1.2 Bộ máy tổ chức
Vì là công ty startup còn trẻ nên bộ máy tổ chức công ty cũng đơn giản, quy mô
nhân sự bao gồm: 4 người sáng lập, phòng sale 20 nhân sự, phòng marketing 4 nhân
sự và phòng kỹ thuật là 6 nhân sự. Người nắm quyền cao nhất là anh Đỗ Văn Bằng-
nhà sáng lập doanh nghiệp, còn 3 nhà đồng sáng lập sẽ lead mỗi người một phòng
ban, một lĩnh vực.

12
 Hình 1.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức Ucall
Nguồn: Tự tổng hợp
1.2.1.3 Nguồn lực của doanh nghiệp
UCall cũng giống như hầu hết các startup khác, khởi nghiệp với mô tình công
ty cổ phần, nguồn vốn của công ty sẽ đến từ cổ đông và nợ ngân hàng. Mặc dù thị
trường đầu tư mạo hiểm của Việt Nam ngày càng sôi động trong vài năm trở lại đây
nhưng nhà nước vẫn chưa có một chính sách tận dụng được làn sóng này và đa dạng
hóa nguồn vốn để các doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo tiếp cận.
Ở Việt Nam, những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp startup đang gia tăng
nhanh chóng. Từ khoảng 400 doanh nghiệp năm 2012, đến nay nước ta đã có khoảng
3000 doanh nghiệp (theo ước tính của tạp chí Echelon, Singapore) trong các lĩnh vực
khác nhau. Đặc biệt là trong các ngành Truyền thông, Thương mại điện tử, Công nghệ
cao và Thực phẩm.
Đối với các doanh nghiệp startup, vòng đời phát triển sẽ trải qua các giai đoạn
từ tiền ươm mầm (pre-seed), ươm mầm (seed), giai đoạn đầu, các giai đoạn phát triển
tiếp theo và cuối cùng là trải qua mua bán/sáp nhập hoặc chào bán cổ phiếu công

13
chúng (IPO). Trong tất cả các giai đoạn, nguồn vốn và nhân lực đều hết sức quan
trọng. Ở các giai đoạn khác nhau, với khả năng tài chính, tiềm năng phát triển cũng
như thực lực khác nhau, một startup sẽ cần lượng vốn và loại hình vốn khác nhau.
Các nguồn tài chính startup có thể tiếp cận gồm có các khoản tài trợ (phần lớn đến từ
chính phủ), vốn vay, vay bảo lãnh, vốn đầu tư từ các quỹ đầu tư mạo hiểm và nhà đầu
tư thiên thần, từ doanh thu và một số hình thức tài chính mới hiện nay như cho vay
ngang hàng, gọi vốn cộng đồng hay ICO,...
Ở Việt Nam, với định hướng đưa nước ta trở thành một "quốc gia khởi nghiệp",
nhà nước đã và đang hình thành và phát triển môi trường thuận lợi cho việc phát triển
hệ sinh thái khởi nghiệp sáng tạo, ví dụ như: đã đưa định nghĩa về startup, đầu tư cho
khởi nghiệp sáng tạo vào Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2017, xây dựng
cổng thông tin khởi nghiệp đổi mới sáng tạo quốc gia, tổ chức các ngày hội khởi
nghiệp đổi mới sáng tạo quốc gia,... Tuy nhiên, chính sách để phát triển các công cụ
hỗ trợ về mặt tài chính cho khởi nghiệp sáng tạo vẫn còn tương đối sơ khai ở Việt
Nam.
1.2.2 Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ UCall 6 tháng đầu
năm 2023
Trong 2 năm đầu thành lập , Ucall tuy là doanh nghiệp trẻ nhưng cung cấp sản
phẩm dịch vụ tối ưu nên nhận về nhiều đề xuất hợp tác với số lượng dự án khá ổn
định và liên tục vào mỗi quý. Theo thống kế từ ban giám đốc, các dự án được triển
khai với ngân sách đa dạng từ (5 triệu đồng – 100 triệu đồng), lợi nhuận trung
bình đối với các dự án sản là 60%,
Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ADT trong giai đoạn 2020 - 2023

Chi tiêu Năm 2021 Năm 2022 6 tháng đầu năm 2023
Doanh thu thuần 225.000.000 870.000.000 1.100.000.000
Chi phí 123.750.000 391.500.000 440.000.000
Lợi nhuận trước thuế 101.250.000 478.500.000 660.000.000

Chi phí thuế TNDN (20%) 27.000.000 174.000.000 220.000.000

Lợi nhuận sau thuế 74.250.000 304.500.000 440.000.000

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

14
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ucall trong 3 năm (2021;
2022; và nửa đầu năm 2023) ta thấy doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế đều tăng
liên tục qua các năm; tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tăng từ 45% năm 2021 lên
đến 55% năm 2022 trong khi tỷ suất chi phí trên doanh thu giảm từ 55% năm 2021
xuống còn 45% năm 2022. Đặc biệt 6 tháng đầu năm 2023 chi phí chỉ còn 40% lợi
nhuận trước thuế là 60%. Từ kế quả kinh doanh từ năm 2021 - 2022 và số lượng dự
án đang chạy trong năm 2023, có thể thấy công ty đang trên đà phát triển và có khả
năng tăng trưởng mãnh mẽ trong tương lai. Công ty cũng ngày càng quản lý chi phí
hiệu quả hơn và có khả năng tạo ra lợi nhuận tốt từ doanh thu.

15
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CALLBOT AI AUTO CALL CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ UCALL
2.1 Phân tích môi trường
2.1.1 Môi trường vi mô
2.1.1.1 Khách hàng
Trên thực tế, khách hàng luôn gây sức ép với công ty cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho họ khi có điều kiện, đặc biệt điều này càng thể hiện rõ ràng ở các khách hàng
tổ chức bởi vì họ mua số lượng sản phẩm dịch vụ lớn cho đến rất lớn nên họ hoàn
toàn có quyền đàm phán, gây áp lực cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ về giá cả và
các điều khoản kèm theo. Đối với một doanh nghiệp trẻ quy mô nhỏ như UCall chỉ
đang tiếp cận với những doanh nghiệp nhỏ tương tự mà chưa dám hoặc đúng hơn là
chưa đủ sức hợp tác với những doanh nghiệp quy mô lớn, các doanh nghiệp đầu ngành
một phần cũng vì sức ép của các doanh nghiệp này quá lớn khiến doanh nghiệp chưa
đủ nguồn lực để cáng đáng. Thêm nữa, đây là một sản phẩm mới các khách hàng tổ
chức sẽ phải mất một khoảng thời gian nhất định mới có thể đưa cả hệ thống vào vận
hành và trong suốt quá trình ấy đều cần sự hỗ trợ của doanh nghiệp, làm việc dưới áp
lực cao cũng là một đòi hỏi khiến doanh nghiệp cần phải đáp ứng được.
2.1.1.2 Nhà cung cấp
UCall hợp tác với hầu hết các nhà cung cấp là các doanh nghiệp viễn thông như
Viettel, Mobifone, Vinaphone, điều này giúp khách hàng tổ chức có được kho số đẹp,
số phù hợp với doanh nghiệp là rất cao, thậm chí đây còn là một tiêu chí để các bên
cung cấp dịch vụ Callbot tạo lợi thế cạnh tranh với nhau.
Với tình hình hiện tại nhà nước đang đẩy mạnh việc định danh cá nhân, định
danh điện tử thì sim số đẹp như một tài sản “hợp vía” của doanh nghiệp, cho nên việc
hợp tác với nhà cung cấp để có cho mình những khoảng số đẹp phục vụ khách hàng
là điều cần thiết với doanh nghiệp trẻ như UCall. Điều này tạo cạnh tranh rất lớn giữa
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải pháp Callbot đồng nghĩa với đó nhà cung cấp

16
cũng sẽ tạo sức ép nhất định với doanh nghiệp về số lượng sim số cũng như thời gian
sử dụng cước viễn thông ví dụ vậy.
2.1.1.3 Trung gian
UCall là đối tác bán hàng của một bên trung gian là Ezsale. Ezsale là một nền
tảng ứng dụng có thể cài đặt trên điện thoại và hỗ trợ cả 2 hệ điều hành là IOS và
Android. Ezsale thuộc Công ty Cổ phần công nghệ WINDsoft Việt Nam chuyên phát
triển các phần mềm và ứng dụng di động. Ezsale cũng có đầy đủ các dịch vụ tích hợp
mà UCall đang chạy như là giải pháp tìm kiếm khách hàng, trung tâm gọi điện hay
chăm sóc khách hàng. Đặc biệt Ezsale đặt giá rất cạnh tranh, có nhiều chương trình
dùng thử miễn phí hoặc chương trình khuyến mại hấp dẫn nên thu hút được khá nhiều
khách hàng.
Bởi vì khách hàng tổ chức có xu hướng mua hàng trực tiếp nên việc sử dụng
các bên trung gian không mang lại nhiều hiệu quả, Ezsale giống đối tác bán hàng hơn
là bên trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ của UCall.
2.1.1.4 Đối thủ cạnh tranh
Callbot tuy là một ngành mới tại Việt Nam nhưng vì tính ứng dụng vượt trội và
tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai nên hiện tại thị trường đã xuất hiện kha
khá những cái tên trong đó có cả những ông lớn như VinBigData thuộc tập đoàn
Vingroup hay IST Tập đoàn Giải pháp Công nghệ thông tin Quốc tế. Bên cạnh đó
cũng có nhiều công ty vừa và nhỏ, startup cùng tham gia thị trường.
Hiện nay, các đơn vị tại Việt Nam cũng đã triển khai sử dụng Callbot trong hoạt
động kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Điển hình là Vietcombank, VIB, TPBank,
Prudential Vietnam và nhiều doanh nghiệp khác. Các Callbot này được phát triển dựa
trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) và được cấu hình để giải quyết các câu hỏi thường
gặp từ khách hàng, hỗ trợ thanh toán và cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.
Mức độ cạnh tranh trong ngành cũng có thể nói là chưa quá cao tuy nhiên UCall
phải thật sự tập trung đầu tư vào phát triển công nghệ cũng như là marketing thương
hiệu để có khả năng cạnh tranh với các đối thủ đáng gờm:

17
 ● VinBase Callbot
Với thế mạnh của mình, VinBase phát triển hết sức mạnh mẽ, theo những
thống kê của mình VinBase Callbot giúp:
- Tối ưu hóa hoạt động
+ Giảm 40% (~2,4 phút) thời gian trung bình xử lý cuộc gọi (AHT)
+ Giải quyết hơn 80% cuộc gọi chăm sóc tự động mà không cần sự trợ
giúp của con người
- Giữ chân khách hàng
+ Tăng 10% tỷ lệ hài lòng của khách hàng
+ Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tránh việc họ chuyển sang sự dụng dịch
vụ/sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
- Gia tăng cơ hội
+ Phát hiện ý định mua hàng và chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng nhân viên
CSKH phụ trách
+ Tự động tạo danh sách khách hàng tiềm năng
+ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Hình 2.1: Quy trình hoạt động của VinBase Callbot

Nguồn: Vinbigdata.com
VinBase Callbot có thể coi là đơn vị đầu ngành vì có sự hậu thuẫn lớn công ty mẹ
VinBigData thuộc tập đoàn Vingroup. Với những công nghệ, nguồn vốn, nguồn nhân
lực tối ưu nhất hiện nay, dịch vụ Callbot của VinBigData đã có những bước phát triển
hơn cả các đối thủ trong nước về bước tiến công nghệ.

18
Cụ thể là với hệ thống Callbot tiên tiến của mình, VinBase Callbot có tích hợp thêm
hai công nghệ:
- Sinh trắc học giọng nói (Voice Biometric): giúp đăng ký, xác thực, định danh
bằng giọng nói, thay vì khuôn mặt hay dấu vân tay, từ đó callbot có thể xác
định người đang ở đầu dây bên kia là ai.
- Phân tích giọng nói (Voice Sentiment): giúp xác định thái độ của người đang
tương tác với callbot (tích cực, tiêu cực hay trung tính) để từ đó callbot mang
đến sự hỗ trợ phù hợp, mang tính cá nhân hóa cao.

Hình 2.2: Công nghệ Phân tích thái độ dựa trên giọng nói của VinBase Callbot
Nguồn: Vinbigdata.com

Tuy nhiên, hiện tại VinBase Callbot chỉ được sử dụng để phục trong nội bộ hệ
sinh thái của Vingroup bao gồm Vinhomes, Vincom Retails, Vinpearl, Vinmec,
Vinfast. Điều này đồng nghĩa với việc còn nhiều khoảng trống để các doanh nghiệp
nhỏ hơn có cơ hội phát triển và chiếm lấy thị phần.
● Callbot ITS
Ưu điểm: Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Thông tin Quốc tế được thành
lập năm 2015 bởi đội ngũ kỹ sư và chuyên gia giàu kinh nghiệm được đào tạo bài bản
ở trong nước và nước ngoài. Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Thông tin Quốc
tế gần như là cái tên tiên phong trong việc phát triển hệ thống callbot ở Việt Nam

19
được ứng dụng rất nhiều vào thời kỳ Covid 19, cùng với ban chỉ đạo phòng chống
dịch quốc gia sử dụng callbot trong việc nhắc cài Bluezone, khai báo y tế từ xa, hỏi
thăm các F cập nhật thông tin Covid, chính vì vậy ITS đạt rất nhiều bằng khen và giải
thưởng danh giá với những giải pháp, dịch vụ và sáng chế của mình có thể kể đến
như giấy khen của Chủ tịch nước, các giải thưởng VietNam Digital Awards, Sao
Khuê, Smart City,...
Có lẽ nhờ vậy mà ITS có rất nhiều khách hàng lớn có thể kể tới như Viettel,
Mobifone, Vinafone, PTI bảo hiểm bưu điện,...

Hình 2.3: Quy trình hoạt động của ITS Callbot

Nguồn: interits.com
Dịch vụ Callbot của ITS được chia làm hai gói rõ ràng là on premise và gói
cloud. On Premise dành cho các doanh nghiệp lớn: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm
chứng khoán, viễn thông, thương mại điện tử; On Cloud dành cho các doanh nghiệp
vừa và nhỏ: chuỗi F&B, shop, startup công nghệ, các bên có tổng đài chăm sóc khách
hàng. Điều này giúp các bên khách hàng dễ dàng chọn lựa gói phù hợp với doanh
nghiệp của mình. Hơn nữa vì có lợi thế hợp tác với nhiều bên đơn vị ITS sẽ có nhiều
kinh nghiệm và dự trù được nhiều kịch bản hơn so với các bên đối thủ.
Nhược điểm: ITS gần như là hệ thống hoàn thiện và chỉn chu nhất so với các
callbot hiện nay trên thị trường và có cơ hội hợp tác với những khách hàng lớn bởi

20
vậy giá để tiếp cận với hệ thống callbot của ITS cũng cao hơn so với các đối thủ cạnh
tranh khác.
● Omicall
Omicall thuộc Công ty Cổ phần TNHH ViHAT là tập đoàn dẫn đầu trong công
tác hỗ trợ các doanh nghiệp chuyển đổi số. hệ sinh thái ViHAT bao gồm eSMS (dịch
vụ email marketing chuyên nghiệp), ViHAT Software (dịch vụ thiết kế phần mềm
Mobile App và Software thuê ngoài), Becare (giải pháp chăm sóc khách hàng đa
kênh) và Omicall (dịch vụ tổng đài đa kênh ứng dụng AI).
Ưu điểm: Dịch vụ tổng đài đa kênh ứng dụng công nghệ trí thông minh nhân
tạo AI của Omicall rất đa dạng, Omicall có mạng lưới đối tác với nhiều bên hỗ trợ
nhiều dịch vụ mà khách hàng cần ví dụ như Omicall kết hợp với Getfly cho phép gọi
điện ngay trên hệ thống CRM hay tích hợp cả SMS trên tích hợp với Bitrix 24 rất tiện
lợi cho khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng. Chính vì vậy, khách hàng sẽ có xu
hướng sử dụng hầu hết các dịch vụ do một bên cung cấp do tính đồng bộ và thuận
tiện mà Omicall mang lại mà khó có bên cung ứng dịch vụ nào tích hợp được.

Hình 2.4: Các tính năng nâng cao của Omicall

Nguồn: Omicall.com

21
 Khách hàng của Omicall đang tập trung chủ yếu ở các công ty bất động sản, các
trường học tư thục và quốc tế, các cửa hàng,.. Và đúng như tác giả nhận định ở trên
thì hầu hết khách hàng sẽ sử dụng hầu hết chung dịch vụ của Omicall nói riêng và
ViHAT nói chung trong đó bao gồm cả dịch vụ Callbot.
Nhược điểm: Các dịch vụ hỗ trợ của Omicall cũng mất một khoản phí nhất định
trong khi đó các dịch vụ này thuộc dịch vụ bảo trì cũng như dịch vụ thêm vào của
Ucall. Điều này cũng khiến khách hàng cảm thấy tối đa hóa dc lợi ích khi hợp tác
cùng UCall
2.1.2 Môi trường vĩ mô
2.1.2.1 Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên tưởng chừng như không có ảnh hưởng gì tới sản phẩm dịch
vụ Callbot tuy nhiên để hoạt động được Callbot vẫn phải dựa trên điện năng, hệ thống
mạng kết nối cho nên môi trường tự nhiên cũng sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động
của dịch vụ Callbot.
● Hệ thống mạng và kết nối: Điều kiện thời tiết và môi trường tự nhiên có thể
ảnh hưởng đến hệ thống mạng và kết nối internet. Nếu có cảm biến cuộc gọi
hoặc dữ liệu truyền tải từ Callbot, sự cố hoặc sự ảnh hưởng của thời tiết có thể
gây ra gián đoạn hoặc gây mất mát dữ liệu. Điều này sẽ gây ra gián đoạn tạo
cảm giác bất tiện cho cả doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Những
sự cố này không phải lúc nào cũng có thể khắc phục ngay lập tức ví dụ như sự
cố đứt cáp quang giữa dòng đại dương phải mất hàng tháng trời để khắc phục
và trong suốt khoảng thời gian đó hệ thống kết nối không trơn tru mà cả doanh
nghiệp và khách hàng cũng khong thể thay đổi được gì.
● Năng lượng và tiêu thụ điện năng: Môi trường tự nhiên có thể ảnh hưởng đến
nguồn cung cấp năng lượng và tiêu thụ điện năng của hệ thống Callbot. Ví dụ,
biến đổi trong khí hậu và điều kiện thời tiết có thể tác động đến năng lượng sử
dụng và cung cấp điện, đặc biệt trong các trường hợp nơi nhiệt độ cực đoan
hoặc thiên tai có thể làm hỏng cơ sở hạ tầng điện. Mùa hè vừa qua năm 2023
nước ta thiếu điện nay trầm trọng và bắt buộc xảy ra tình huống cắt điện luân

22
 phiên, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến những doanh nghiệp sử dụng hệ thống
Callbot bởi vì họ sẽ bị giảm năng suất một cách đáng kể mà không thể thay
thế được vì vốn dĩ họ đã cắt giảm tổng đài viên của họ để thay thế sử dụng hệ
thống dịch vụ Callbot. Tất cả những sự cố này doanh nghiệp và khách hàng
đều không chủ động được mà chỉ có thể chờ đợi một cách bị động.
Tóm lại, môi trường tự nhiên có thể tác động đến sản phẩm và dịch vụ Callbot
thông qua các yếu tố như mạng lưới, năng lượng. Để phát triển và duy trì một sản
phẩm Callbot thành công, các nhà cung cấp cần xem xét và thích nghi với các yếu tố
này khi phát triển và triển khai sản phẩm của họ.
2.1.2.2 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến sản phẩm dịch vụ Callbot
trong nhiều cách. Bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào cũng chịu sự ảnh hưởng trực tiếp từ
nền kinh tế, những năm trở lại đây khi nền kinh tế mở cửa, khoa học công nghệ phát
triển hơn, nền kinh tế có nhiều khởi sắc, những sản phẩm dịch vụ mới như Callbot
mới dễ dàng xâm nhập vào thị trường hơn. Dưới đây là một số yếu tố thuộc môi
trường kinh tế có thể tác động đến sản phẩm dịch vụ Callbot:
● Ngân sách của doanh nghiệp: Tình hình kinh tế có thể ảnh hưởng đến khả
năng của các doanh nghiệp đầu tư vào các giải pháp công nghệ như Callbot.
Không thể phủ nhận Callbot giúp tiết kiệm chi phí hơn khi thuê tổng đài viên
là người tuy nhiên thời gian đầu doanh nghiệp cũng cần phải đầu tư nhiều vào
trang thiết bị tốt để có thể duy trì và phát triển dịch vụ. Trong thời kỳ kinh tế
khó khăn, doanh nghiệp có thể có ngân sách hạn chế hơn cho các dự án mới,
bao gồm triển khai Callbot. Điều này có thể dẫn đến sự trì hoãn hoặc giảm đầu
tư vào công nghệ Callbot.
● Tính chất của thị trường: Tùy thuộc vào loại ngành hoặc thị trường, tình hình
kinh tế có thể tác động đến nhu cầu và khả năng đầu tư vào Callbot. Ví dụ,
trong các lĩnh vực có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp có thể cần triển khai
Callbot để tối ưu hóa hiệu suất và cắt giảm chi phí để cạnh tranh hiệu quả hơn.
Các ngành phổ biến ở Việt Nam đang ứng dụng dịch vụ Callbot hiệu quả có

23
 thể nhắc đến như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, giáo dục,.. ngoài
ra thị trường còn khá rộng mở để các doanh nghiệp trong ngành Callbot có thể
tiếp cận và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với định hướng và nguồn lực
của doanh nghiệp mình.
● Cơ hội thị trường: Môi trường kinh tế cũng có thể tạo ra cơ hội cho Callbot,
đặc biệt là trong các ngành có nhu cầu cao về dịch vụ tự động hóa hoặc tiết
kiệm chi phí. Các doanh nghiệp có thể tìm cách sử dụng Callbot để cắt giảm
chi phí và tối ưu hóa hoạt động, điều này trở thành một giải pháp hấp dẫn trong
môi trường kinh tế. Callbot được ứng dụng đặc biệt hiệu quả trong việc quản
lý chăm sóc khách hàng, telesale mà đây lại là hai bộ phận không thể thiếu ở
bất cứ doanh nghiệp nào cho nên có thể nói đây là ngành có cơ hội thị trường
lớn, có tiềm năng phát triển trong tương lai.
Tóm lại, môi trường kinh tế có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến sản phẩm dịch vụ
Callbot thông qua sự thay đổi trong ngân sách, nhu cầu thị trường, và yêu cầu của
khách hàng. Để phát triển và duy trì một sản phẩm Callbot thành công, các nhà cung
cấp cần hiểu rõ môi trường kinh tế và điều chỉnh chiến lược kinh doanh và giá cả của
họ để đáp ứng nhu cầu thị trường và khách hàng.
2.1.2.3 Môi trường nhân khẩu học
Môi trường nhân khẩu học có ảnh hưởng lớn đến sản phẩm dịch vụ Callbot, bởi
vì nó liên quan trực tiếp đến khách hàng và người sử dụng cuối cùng. Với một quốc
gia mà văn hóa vùng miền đa dạng như Việt Nam, điều nàu thực sự ảnh hưởng nhiều
tới dịch vụ Callbot. Dưới đây là một số yếu tố mà môi trường nhân khẩu học có thể
tác động đến sản phẩm dịch vụ Callbot:
● Khách hàng và người sử dụng: Đối tượng chính của sản phẩm Callbot là
khách hàng và người sử dụng cuối cùng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ các
đặc điểm dân số của họ, ví dụ: độ tuổi, giới tính, tầm học vấn, vị trí địa lý và
ngôn ngữ chính. Callbot cần được tạo và tùy chỉnh để phù hợp với những
người này để cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Cho nên hiện tại các nhà cung cấp
dịch vụ Callbot đều cam kết sử dụng giọng thật giống 98-99% giọng con người

24
 và có đầy đủ giọng nam nữ các miền trên tổ quốc để dễ dàng tiếp cận khách
hàng hơn.
● Ngôn ngữ và văn hóa: Môi trường nhân khẩu học yêu cầu sự nhạy bén về văn
hóa và ngôn ngữ. Callbot phải thích nghi với ngôn ngữ và văn hóa của khách
hàng để hiểu và phản hồi một cách hiệu quả. Sự hiểu biết về văn hóa và ngôn
ngữ của khách hàng có thể tạo sự tin tưởng và tăng khả năng thành công của
Callbot. Không còn phải nghe giọng đọc máy móc khó chịu, khách hàng sẽ
được nghe giọng thật từ Callbot và nhờ công nghệ Natural language
understanding NLU mà Callbot sẽ nhận diện được vùng miền của khách hàng
từ đó mà sử dụng giọng nói phù hợp thuận tiện cho khách hàng nghe hiểu.
● Xu hướng và sở thích: Sự thay đổi trong xu hướng và sở thích của người sử
dụng có thể ảnh hưởng đến cách Callbot được phát triển và triển khai. Ví dụ,
nếu khách hàng thích tương tác giọng nói, Callbot có thể được tối ưu hóa để
hỗ trợ tính năng phân tích giọng nói nhờ công nghệ Voice sentiment VS. giúp
xác định thái độ của người đang tương tác với callbot (tích cực, tiêu cực hay
trung tính) để từ đó callbot mang đến sự hỗ trợ phù hợp, mang tính cá nhân
hóa cao.
● Phản hồi người dùng: Sự phản hồi của người sử dụng là một yếu tố quan
trọng trong việc phát triển và cải thiện Callbot. Môi trường nhân khẩu học cần
lắng nghe phản hồi từ người dùng để điều chỉnh và tối ưu hóa Callbot để đáp
ứng nhu cầu của họ. Callbot không chỉ cần phải nghe hiểu những gì khách
hàng nói mà còn cần phải phản hồi khách hàng gần như ngay lập tức để khách
hàng không cảm thấy cuộc hội thoại không bị rời rạc, có nhiều khoảng trống
khiến khách hàng không tin tưởng dịch vụ và gây ra mất thiện cảm với doanh
nghiệp. Tuy nhiên, Callbot không thể hoàn toàn thay thế tổng đài viên thực sự
nên trong những trường hợp nhất định Callbot sẽ chuyển máy tới tổng đài viên
người thật ngay khi khách hàng cần.
● Thay đổi trong nhu cầu khách hàng: Môi trường nhân khẩu học có thể thay
đổi theo thời gian, và Callbot cần điều chỉnh để đáp ứng các thay đổi trong nhu

25
 cầu của khách hàng. Việc theo dõi và phản ánh lại các sự thay đổi này là quan
trọng. Xã hội ngày nay thay đổi theo từng phút giây nên việc Callbot luôn luôn
phải cập nhật những tính năng cũng như xu hướng xã hội là điều cần thiết để
có những cuộc hội thoại hiệu quả với khách hàng.
Tóm lại, môi trường nhân khẩu học có ảnh hưởng quan trọng đến sản phẩm dịch
vụ Callbot, và sự hiểu biết về khách hàng và người sử dụng cuối cùng là quan trọng
để phát triển và duy trì một sản phẩm Callbot thành công. Các nhà cung cấp Callbot
cần tập trung vào cách mà môi trường nhân khẩu học tác động đến nhu cầu và ưu tiên
của khách hàng để cung cấp giải pháp hiệu quả nhất.
2.1.2.4 Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường chính trị và pháp luật có tác động đáng kể đến sản phẩm dịch vụ
Callbot. Dưới đây là cách mà môi trường này có thể ảnh hưởng đến Callbot:
● Quy định về quyền riêng tư và bảo mật: Môi trường chính trị và pháp luật
thường đặt ra các quy định về bảo mật và quyền riêng tư dành cho dữ liệu của
người sử dụng, bao gồm cả dữ liệu liên quan đến cuộc gọi Callbot. Các nhà
cung cấp Callbot phải tuân thủ các quy định này và đảm bảo rằng thông tin cá
nhân được bảo vệ. Hiện nay bảo mật thông tin người dùng là một yêu cầu tối
quan trọng đối với bất cứ công ty nào mà hệ thống Callbot lại có khả năng truy
cập vào hệ thống thông tin người dùng của các doanh nghiệp cho nên các
doanh nghiệp phải đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng cẩn trọng tránh
những nhà cung cấp không uy tín để lộ thông tin khách hàng hoặc giao dịch
với những mục đích xấu.
● Tính xác về thông tin: Mọi thông tin, nội dung của cuộc gọi được thực hiện
bởi Callbot đều cần được ghi âm để đảm bảo tính minh bạch cho cả bên doanh
nghiệp và khách hàng, tránh sai lệch về thông tin và truyền đạt những thông
tin không đúng, những văn hóa không phù hợp với quy định nhà nước Việt
Nam.
● Chính sách và quy định về sử dụng công nghệ: Chính trị và pháp luật cũng
có thể tác động đến việc phát triển và triển khai các công nghệ liên quan đến

26
 Callbot. Ví dụ, các quy định về sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ tự
động hóa có thể tác động đến tính khả thi và việc sử dụng Callbot.
● Chính sách về việc làm và nguồn nhân lực: Môi trường chính trị có thể tác
động đến việc cung cấp và đào tạo nguồn nhân lực cần thiết để phát triển và
quản lý các hệ thống Callbot. Chính trị và chính sách có thể thúc đẩy hoặc hạn
chế phát triển và sử dụng Callbot trong lĩnh vực như quản lý khách hàng và
dịch vụ khách hàng.Như đã trình bày ở các phần trên ưu điểm của hệ thống
dịch vụ Callbot là tối ưu chi phí so với việc thuê tổng đài viên tuy nhiên điều
này cũng đồng nghĩa với việc một lượng nguồn nhân lực sẽ đối diện với việc
bị mất việc và đây vẫn là một câu hỏi lớn đòi hỏi doanh nghiệp cần phải cân
bằng giữa việc ứng dụng khoa học công nghệ nhưng vẫn phải đảm bảo tính
nhân đạo không sa thải hàng loạt nhân viên khiến nhiều người thất nghiệp.
Tóm lại, môi trường chính trị và pháp luật có tác động lớn đến sản phẩm dịch
vụ Callbot thông qua việc đặt ra các quy định về bảo mật, quyền riêng tư, sử dụng
công nghệ và quyền sở hữu trí tuệ. Để thành công, các nhà cung cấp Callbot cần tuân
theo các quy định này và thích nghi với môi trường pháp luật thay đổi.
2.1.2.5 Môi trường công nghệ
“Sự phát triển của khoa học công nghệ làm thay đổi căn bản nền tảng cơ sở và
phương thức giao dịch giữa các nước trên thế giới. Nhưng trong những thập kỷ gần
đây công nghệ thông tin và vận tải đã có những tiến bộ vượt bậc, đã làm giảm chi phí
vận tải quốc tế xuống cả chục lần và giảm chi phí liên lạc viễn thông xuống tới vài
trăm lần. Tiến bộ khoa học-công nghệ này đã có tác động cực kỳ quan trọng đến toàn
bộ các quan hệ kinh tế quốc tế, nó đã biến các công nghệ có tính quốc gia thành công
nghệ toàn cầu. Các công nghệ sản xuất xe máy, ô tô, máy tính điện tử, máy bay... đã
ngày càng có tính toàn cầu sâu rộng. Tính toàn cầu này đã thể hiện ngay từ khâu sản
xuất (được phân công chuyên môn hoá ở nhiều nước) đến khâu phân phối (tiêu thụ
toàn cầu). Những công nghệ ngay khi ra đời đã có tính toàn cầu như công nghệ vệ
tinh viễn thông đã hiện diện.

27
 Chính khoa học-công nghệ sáng tạo ra những ứng dụng rộng rãi cho nhiều quốc
gia, góp phần cho sự đẩy mạnh quá trình toàn cầu hoá. Nhờ có công nghệ phát triển,
sự hợp tác giữa các quốc gia, các tập đoàn có thể mở rộng từ sản xuất đến phân phối
dịch vụ trên phạm vi toàn cầu, những quan hệ tuỳ thuộc lẫn nhau cùng có lợi phát
triển”. (Trích Chuyên đề 6 nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, toàn
cầu hóa và hội nhập quốc tế của Việt Nam. (Tài liệu bồi dưỡng thi nâng ngạch lên
chuyên viên chính khối Đảng đoàn thể 2019)
Ngày nay đối với cuộc sống hiện đại, công nghệ thông tin dường như là phương
tiện không thể thiếu trong cuộc sống, con người ngày càng quen với cuộc sống có sự
hỗ trợ của công nghệ đặc biệt là công nghệ cao. Đặc biệt là công nghệ giọng nói ngày
càng trở nên phổ biến trong những năm gần đây. Nếu ta đã quen thuộc với các trợ lý
ảo như Siri, Alexa, Google Assistant thì dịch vụ Callbot cũng ra đời như vậy nhưng
mang nhiều ý nghĩa thương mại hơn.
Các tính năng công nghệ cao được tích hợp để giúp dịch vụ trở nên ngày càng
cải thiện có thể kể đến như Speech to text STT, Text to speech TTS, Auto speech
recognition ASR, Natural language processing NLP, Voice activity detection VAD,
Phone gateway PG,...
Môi trường công nghệ có tác động đáng kể đến sản phẩm dịch vụ Callbot, vì nó
là một phần quan trọng của cách sản phẩm này hoạt động và tương tác với khách
hàng. Dưới đây là cách mà môi trường công nghệ có thể ảnh hưởng đến Callbot:
● Tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Môi
trường công nghệ đang trải qua sự tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực trí tuệ nhân
tạo và NLP, giúp Callbot trở nên thông minh hơn trong việc hiểu và tương tác
với con người. Sự phát triển này có thể cung cấp khả năng cho Callbot để hiểu
và trả lời các câu hỏi phức tạp và yêu cầu khách hàng một cách hiệu quả hơn.
● Phát triển phần mềm và công nghệ phân tích dữ liệu: Môi trường công nghệ
cung cấp các công cụ và phần mềm để phân tích dữ liệu từ cuộc gọi Callbot
và thu thập thông tin quan trọng về tương tác với khách hàng. Điều này giúp

28
 doanh nghiệp tối ưu hóa và cái thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua
Callbot.
● Tích hợp với các hệ thống và ứng dụng khác: Môi trường công nghệ cho
phép tích hợp Callbot với các hệ thống và ứng dụng khác, chẳng hạn như hệ
thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chuỗi cung
ứng (SCM), và ứng dụng tiếp thị. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt
động và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
● Sự thay đổi trong quy định và chuẩn mực: Môi trường công nghệ thay đổi
liên tục và có thể có sự thay đổi trong quy định và chuẩn mực liên quan đến
việc sử dụng Callbot. Các nhà cung cấp dịch vụ Callbot cần theo dõi và tuân
thủ các quy định này để đảm bảo tuân thủ pháp luật và quyền riêng tư của
khách hàng.
● Cạnh tranh và sự sáng tạo: Môi trường công nghệ cạnh tranh và sự sáng tạo
có thể thúc đẩy sự phát triển của Callbot. Các công ty cần liên tục cải tiến và
sáng tạo để cạnh tranh hiệu quả trong lĩnh vực này.
Một số doanh nghiệp dẫn đầu về công nghệ trong ngành có khả năng tích hợp
dịch vụ Callbot với các dịch vụ hỗ trợ bên cạnh để gia tăng lợi thế với các đối thủ
cạnh tranh, một số doanh nghiệp làm marketing tốt giúp nhiều khách hàng biết tới
mình và có được nhiều đơn hàng hơn, một số doanh nghiệp nhỏ hơn thì nên tập trung
phát triển công nghệ và thị trường ngách để có được tệp khách hàng của riêng mình.
Tóm lại, môi trường công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và cải
tiến sản phẩm dịch vụ Callbot. Các nhà cung cấp cần theo dõi sự phát triển công nghệ,
tích hợp các công nghệ mới, và tuân thủ các quy định và chuẩn mực để đảm bảo rằng
sản phẩm Callbot của họ cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2.6 Môi trường văn hóa xã hội
Môi trường văn hóa và xã hội có tác động lớn đến sản phẩm dịch vụ Callbot,
bởi vì nó liên quan trực tiếp đến người dùng cuối cùng và cách họ tương tác với sản
phẩm. Dưới đây là cách mà môi trường này có thể ảnh hưởng đến Callbot:

29
 ● Ngôn ngữ và văn hóa: Callbot cần phải thích nghi với ngôn ngữ và văn hóa
của người sử dụng cuối cùng. Khả năng hiểu và tương tác theo cách mà người
dùng cảm thấy thoải mái và tự nhiên là quan trọng. Điều này có thể bao gồm
việc hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và phong cách giao tiếp khác nhau. Như đã trình
bày với công NLU sẽ giúp Callbot hiểu được những người dùng cuối cùng
muốn diễn đạt, đối với một quốc gia đa dạng về văn hóa như Việt Nam
● Ưu tiên về sự tiện lợi: Môi trường văn hóa xã hội có thể thúc đẩy sự tăng
cường sự tiện lợi trong giao tiếp. Callbot có thể giúp giảm thời gian chờ đợi
và cung cấp thông tin hoặc giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, phù hợp
với sự tận tâm với sự tiện lợi của người dùng.
● Thay đổi trong sở thích và xu hướng của người dùng: Người dùng có thể
thay đổi cách họ mong muốn tương tác với dịch vụ khách hàng. Môi trường
văn hóa và xã hội có thể thúc đẩy sự phát triển của Callbot để đáp ứng các xu
hướng mới, chẳng hạn như tương tác qua trò chuyện văn bản, qua giọng nói
hoặc qua nền tảng di động.
● Bảo mật và quyền riêng tư: Sự nhạy bén đối với quyền riêng tư và bảo mật
thông tin cá nhân trong môi trường văn hóa và xã hội là quan trọng. Callbot
cần tuân theo các quy định và chuẩn mực liên quan đến quyền riêng tư của
người dùng và bảo vệ thông tin cá nhân của họ.
● Tương tác và trải nghiệm người dùng: Môi trường văn hóa và xã hội có thể
định hình cách mà người dùng mong muốn trải nghiệm tương tác với dịch vụ
Callbot. Cách mà Callbot được thiết kế và triển khai có thể tác động đến cách
mà người dùng cảm nhận và sử dụng sản phẩm.
Tóm lại, môi trường văn hóa và xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến sản phẩm dịch
vụ Callbot thông qua yếu tố ngôn ngữ, văn hóa, sự tiện lợi, thay đổi trong sở thích và
xu hướng của người dùng, bảo mật và quyền riêng tư, cũng như trải nghiệm người
dùng. Các nhà cung cấp Callbot cần hiểu và tương tác với môi trường văn hóa và xã
hội để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả.

30
2.2 Khách hàng mục tiêu
2.2.1 Chân dung khách hàng mục tiêu
Nhân khẩu học
Bảng 2.1: Mô tả nhân khẩu học khách hàng mục tiêu

Độ tuổi Tập trung trong độ tuổi từ 28 - 45

Giới tính Cả nam và nữ

Nghề nghiệp ● Chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ

● CEO, trưởng phòng kinh doanh, quản lý doanh
nghiệp cấp trung phụ trách hoạt động kinh doanh
và chăm sóc khách hàng.

Vị trí địa lý Tập trung tại các thành phố lớn: Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ.

Nguồn:Tác giả tự tổng hợp

Động cơ:
● Mong muốn tối ưu chi phí, thời gian vận hành cuộc gọi thoại tới khách hàng,
giải pháp telesale hiệu quả.
● Mong muốn tối đa hóa tốc độ nhận biết, phân loại khách hàng
● Mong muốn hệ thống tổng đài, chăm sóc khách hàng tự động phục vụ 24/7
không bị ảnh hưởng cảm xúc các nhân tới chất lượng cuộc gọi.
● Tìm kiếm khách hàng tiềm năng tiết kiệm thời gian và chi phí.
● Đã từng sử dụng dịch vụ callbot của đơn vị khác nhưng chưa hài lòng, muốn
tìm đơn vị khác.
2.2.2 Chiến lược định vị sản phẩm dịch vụ Callbot AI của UCall
• Định vị sản phẩm trên giá cả:
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Ucall trên thị trường đều đặt giá cao bởi vì những
đối thủ đó đã có thương hiệu trên thị trường còn đối với Ucall là một doanh nghiệp

31
trẻ nên mức giá đặt ra nên là mức giá cạnh tranh, thấp hơn các dối thủ để tạo lợi thế
cạnh tranh trên thị trường.
• Phân khúc khách hàng
Như đã trình bày ở trên, đối tượng khách hàng mà UCall hướng tới là những doanh
nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, điều này cũng hợp lý hóa với phân khúc giá thấp mà
doanh nghiệp định vị ở trên.
• Bối cảnh thị trường
Thị trường Callbot Việt Nam vẫn đnag là thị trường khá rộng mở cho các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ mà các đối thủ cạnh của UCall có phân đoạn thị trường cụ
thể như sau:
- ITS: thị trường mục tiêu là các doanh nghiệp lớn
- Omicall: thị trường mục tiêu là các doanh nghiệp vừa đến lớn.
➔ Dịch vụ Callbot AI của UCall định vị sản phẩm dịch vụ của mình là dịch vụ
giá thấp trên thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ dễ dàng tiếp cận.
2.2.3 Quá trình ra quyết định mua
Ở thị trường khách hàng tổ chức, quyết định mua hàng thường phức tạp, quá
trình ra quyết định thường lâu hơn bởi có nhiều người, nhiều bộ phận tham gia vào
quyết định mua.

32
 Hình 2.5: Quá trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức
Nguồn: Slide môn Quản trị marketing
● Giai đoạn trước mua
- Ý thức vấn đề: là khi khách hàng nhận thấy cách làm việc gọi telesale truyền
thống mất quá nhiều thời gian và chi phí, hệ thống chăm sóc khách hàng không
tối ưu vì nhân viên bị cảm xúc cá nhân chi phối, telesale tiếp cận khách hàng
trong thời gian quá lâu.
- Mô tả khái quát nhu cầu: là khi khách hàng muốn tìm giải pháp nào đó để thay
đổi những bất cập hiện tại trong cơ chế vận hành công ty.
- Xác định nhu cầu cụ thể: là khi khách hàng muốn thay thế cách gọi thoại truyền
thống bằng phương pháp mới hiện đại và hiệu quả hơn như sử dụng hệ thống
dịch vụ callbot.
- Tìm kiếm nhà cung cấp: đây là giai đoạn khách hàng tìm kiếm thông tin về sản
phẩm dịch vụ và nhà cung cấp trên thị trường.
- Yêu cầu chào hàng: sau khi đánh giá sơ bộ, khách hàng sẽ yêu cầu một số nhà
cung cấp để đánh giá và so sánh giữa các nhà cung cấp để chọn ra nhà cung
cấp phù hợp.

33
 ● Giai đoạn mua
- Lựa chọn nhà cung cấp: đây là giai đoạn khách hàng tiến hành đàm phán về
giá và các giá trị kèm theo với nhà cung cấp.
- Làm thủ tục đặt hàng: là sau khi khách hàng tổ chức và doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ đạt được thỏa thuận hợp tác, khách hàng sẽ tiến hành làm thủ tục
đặt hàng. Vì đặc trưng số lượng giao dịch lớn nên các giấy tờ pháp lý cần được
đảm bảo trong giai đoạn này.
- Nhận hàng: Nhà cung ứng dịch vụ là UCall tiến hành hỗ trợ khách hàng
launching và hướng dẫn onboarding sản phẩm dịch vụ Callbot AI
● Giai đoạn sau mua
- Đánh giá kết quả: là khi doanh nghiệp khách hàng chạy thử dịch vụ trong một
khoảng thời gian và có đánh giá về tính hiệu quả của ịch vụ Callbot AI của
UCall
2.3 Thực trạng và đánh giá hoạt động marketing mix của sản phẩm dịch vụ
Callbot AI Auto Call (7Ps)
2.3.1 Sản phẩm
Thực trạng:
Dịch vụ Callbot AI Auto Call của UCall được giới thiệu là dịch vụ giúp tối ưu
chi phí nhân sự và vận hành, tiết kiệm thời gian telesale và chăm sóc khách hàng, gia
tăng hiệu quả kinh doanh. UCall tuy mới ra mắt chưa lâu, là một startup trẻ có tiềm
năng phát triển trong tương lai nhờ vào cốt lõi là TÍNH NĂNG ưu việt của sản phẩm
dịch vụ công nghệ của doanh nghiệp.
● Xây dựng kịch bản
- Thiết kế kịch bản: Công cụ thiết kế kịch bản kéo thả thông minh với các block
tinh năng cho phép người dùng sáng tạo xây dựng các kịch bản cá nhân hóa,
sáng tạo trên nền tảng callbot.
- Kịch bản mẫu: Bộ 200+ kịch bản mẫu tham khảo được nghiên cứu, thiết kế tối
ưu cho nhiều ngành nghề như: bất động sản, tài chính, chứng khoán, bảo hiểm,
giáo dục, bán lẻ,...

34
- Chuyển máy tới nhân viên: Kết hợp giữ cuộc gọi tự động auto call và chuyển
máy tới nhân viên giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, tăng gấp đôi cơ hội
tiếp cận khách hàng

Hình 2.6: Mô phỏng kịch bản

Nguồn: Ucall.vn
● Cài đặt chiến dịch thông minh
- Giọng nói: Lựa chọn giọng nói bằng máy giống 99% người thật với đầy đủ
giọng nam nữ ba miền cho phép khách hàng thoải mái lựa chọn, giọng ghi âm
chuyên nghiệp giúp khách hàng trải nghiệm cuộc gọi hoàn toàn thực tế như
người thật gọi.
- Khung thời gian gọi: Hệ thống tự động gọi và các khung giờ đã cài đặt giúp
khách hàng hoàn toàn tiết kiệm thời gian mà hệ thống vẫn gọi vào khung giờ
vàng cho khách hàng. Sau thời gian gọi, khách hàng chỉ cần vào tải báo cáo
thông minh để lấy kết quả của chiến dịch.
- Cài đặt gọi lại: Hệ thống tự động gọi lại cho khách hàng máy bận, không nghe
máy giúp tiết kiệm thời gian quay số lại cho những khashc hàng không nghe
máy

35
 Hình 2.7: Mô phỏng cài đặt chiến dịch
Nguồn: Ucall.vn
● Báo cáo và đánh giá
- Báo cáo tổng quan: báo cáo tổng quan với đầy đủ tiến độ chiến dịch và đánh
giá phần trăm kết quả cuộc gọi, đánh giá chất lượng cuộc gọi, thống kê chất
lượng cuộc gọi lại từng khung thời gian, thống kê thời lượng từng cuộc gọi.
Từ đó, giúp khách hàng doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch, chỉnh sửa
kịch bản và tối ưu chiến dịch hiệu quả hơn.
- Báo cáo chi tiết; Báo cáo thông minh có cả trên nền tảng và xuất báo cáo excel
cho phép khashc hàng nhanh chóng kiểm tra lại chất lượng của từng cuộc gọi
và nhãn dán cho từng khách hàng nhanh gấp 3 lần thông thường. Báo cáo chi
tiết chiến dịch tự động làm giàu thông tin Facebook khách hàng, tích hợp quay
số gọi điện thoại cho khách hàng ngay trên nền tảng tổng đài ảo tích hợp.

36
 Hình 2.8: Báo cáo tổng quan chiến dịch
Nguồn: Ucall.vn
● Tích hợp dễ dàng
- Tích hợp tìm kiếm data khách hàng; Công cụ tìm kiếm data khách hàng từ
mạng xã hội giúp doanh nghiệp tìm kiếm số điện thoại khách hàng từ các hội
nhóm facebook. Công cụ lọc data khách hàng doanh nghiệp B2B dễ dàng và
hiệu quả.
- Tích hợp tin nhắn: Tin nhắn SMS marketing, SMS brandname giúp marketing
và chăm sóc khách hàng qua tin nhắn tích hợp với từng cuộc gọi tương tác với
khách hàng tức thời và đa kênh giúp tăng 30% tỉ lệ chuyển đổi.
- Tích hợp tổng đài: Tích hợp giải pháp tổng đài ảo giúp kết hợp chiến dịch gọi
tự động và gọi thủ công trên cùng một nền tảng, giúp dễ dàng chăm sóc và
quản lý khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian của nhân viên và chi phí tổng
đài

37
 Hình 2.9: Mô phỏng tích hợp
Nguồn: Ucall.vn
Với các tính năng vượt trội và quy trình sử dụng khoa học, hệ thống dịch vụ
Callbot AI của UCall là một sản phẩm dịch vụ rất có tiềm năng để phát triển và tiếp
cận được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

38
 Hình 2.10: Quy trình sử dụng Callbot AI
Nguồn: Ucall.vn

➔ Ưu điểm: Sản phẩm cơ bản đáp ứng tốt được yêu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng, mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp sử dụng.
➔ Nhược điểm: Sản phẩm chưa có gì nổi bật để cạnh tranh với các đối thủ hiện
tại.
➔ Nguyên nhân: Doanh nghiệp mới chỉ tập trung phát triển sản phẩm ở 2 cấp
độ là sản phẩm cốt lõi và sản phẩm hiện thực còn lại UCall chưa dành nhiều
nguồn lực để nghiên cứu và phát triển dịch vụ để tạo nên thế mạnh cạnh tranh
cho sản phẩm dịch vụ Callbot AI.

39
2.3.2 Giá
Thực trạng:

Hình 2.11: Bảng giá dịch vụ Callbot của UCall

Nguồn: Ucall.vn

40
 Ucall áp dụng chiến lược giá theo dòng sản phẩm. Chiến lược giá này giúp
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, khách hàng có thể lựa chọn gói combo phù hợp
với nhu cầu và nguồn lực của công ty khách hàng trong khoảng thời gian phù hợp. Ví
dụ như khashc hàng là doanh nghiệp nhỏ không có nhiều data khách hàng hoặc chưa
từng sử dụng dịch vụ Callbot AI của UCall khách hàng có thể cân nhắc lựa chọn gói
CB2 với giá 2.000.000 và dùng trong vòng một tháng nếu thấy hiệu quả và phù hợp
khách hàng có thể cân nhắc lên các gói combo cao hơn, nhiều block hơn và thời gian
dài hơn; Còn nếu khách hàng là doanh nghiệp đang phát triển tốt, nguồn khách hàng
dồi dào và đã từng sử dụng và hài lòng với dịch vụ của Ucall khách hàng có thể cân
nhắc CB100 vừa sử dụng lâu dài vừa kinh tế. Trong trường hợp này, tất cả các Combo
được gọi chung là product line. Căn cứ vào giá trị tăng dần của sản phẩm dịch vụ,
doanh nghiệp cũng sẽ định những mức giá tăng phù hợp tương ứng.
➔ Ưu điểm:
+ Tính linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu khách hàng: Chiến lược giá theo
dòng sản phẩm cho phép tích hợp tính linh hoạt trong việc đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng. Khách hàng có thể chọn các gói dịch vụ
hoặc tùy chọn khác nhau phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
+ Tối ưu hóa lợi nhuận: Chiến lược này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi
nhuận bằng cách đặt giá dựa trên giá trị cụ thể của từng gói dịch vụ
trong dòng sản phẩm. Các gói dịch vụ quan trọng hơn hoặc mang lại
giá trị cao hơn có thể được định giá cao hơn.
+ Khuyến khích sự đàm phán: Chiến lược giá theo dòng sản phẩm thúc
đẩy sự đàm phán giữa doanh nghiệp và khách hàng B2B, giúp xây dựng
mối quan hệ tốt hơn và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
➔ Nhược điểm:
+ Phức tạp trong quản lý giá: Nếu có quá nhiều dòng sản phẩm có thể tạo
ra sự khó khăn trong việc quản lý giá, đặc biệt nếu có nhiều gói dịch vụ
hoặc tùy chọn trong dòng sản phẩm.

41
 + Khó hiểu đối với khách hàng: Việc có quá nhiều tùy chọn giá có thể
khiến khách hàng bối rối và khó hiểu, đặc biệt khi họ cố gắng so sánh
giữa các gói dịch vụ.
+ Khả năng gây nhầm lẫn: Nếu không thực hiện cẩn thận, việc có quá
nhiều tùy chọn giá có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng và dẫn đến
quyết định lựa chọn kém hiệu quả.
➔ Nguyên nhân:
+ Vì cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên UCall cần
để nhiều mức giá gắn với những mức thời gian và số lượng blocks cụ
thể để gia tăng sự phù hợp cho khách hàng lựa chọn.
2.3.3 Phân phối
Thực trạng:
Đối với sản phẩm dịch vụ Callbot AI của UCall kênh phân phối được sử dụng
là kênh trực tuyến cụ thể là website của công ty, sản phẩm dịch vụ kỹ thuật sẽ được
cung cấp ngay khi khách tạo tài khoản hoặc đăng ký gói dịch vụ.

Hình 2.12: Trang chủ website của UCall

Nguồn: ucall.vn

42
 Tất cả các sản phẩm dịch vụ của UCall đều có sẵn ở trang web của công ty như
dịch vụ Callbot AI Auto Call, Call Center và Tìm kiếm khách hàng. Sau khi khách
hàng đăng ký tài khoản, khách hàng muốn tham khảo sản phẩm dịch vụ nào sẽ có
nhân viên gọi điện tư vấn, hướng dẫn tận tình cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
➔ Ưu điểm: khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin đáng tin cậy khi truy cập vào
website của công ty
➔ Nhược điểm: vì hệ thống dịch vụ hiện chỉ hoạt động trên hệ điều hành window
và android cũng có thể là sự bất tiện đối với một số doanh nghiệp sử dụng hệ
điều hành khác
➔ Nguyên nhân: nguồn lực và công nghệ của công ty chưa đủ để đáp ứng được
yêu cầu này ở thời điểm hiện tại.
2.3.4 Xúc tiến bán
Thực trạng:
Đối với sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng tổ chức, công cụ xúc tiến bán
hiệu quả nhất vẫn là marketing trực tiếp bán hàng cá nhân. Bởi vì marketing khách
hàng tổ chức có mối quan hệ chặt chẽ giữa nhà cung ứng và khách hàng tổ chức nên
có thể coi đây là mối quan hệ gần giữa người với người. Đây cũng là cách mà UCall
đang triển khai hiệu quả, tuy nhiên, bên cạnh đó, UCall cũng nên đẩy mạnh các kênh
truyền thông, quảng cáo khác để tăng sự lan tỏa thương hiệu của doanh nghiệp.
Ngoài ra UCall đang tập trung vào phát triển Blog để tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm SEO

43
 Bảng 2.2: Thực trạng nội dung Blog Ucall

STT Chủ đề Hướng content

1 Thông tin, kiến thức về - Mẹo gọi Telesale hiệu quả.

telesale, marketing, chăm - So sánh telesale B2C với B2B.
sóc khách hàng - Cách xử lý từ chối từ khách hàng.
- Cách tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo.

2 Giải pháp Callbot AI - Lưu ý khi sử dụng telesale AI

- Doanh nghiệp cần chuẩn bị gì khi sử
dụng Callbot
- Kiến thức, thông tin về Callbot AI
- Lợi ích của Callbot AI

3 Xu hướng thị trường - Xu hướng conversational AI trên thế

giới
- Xu hướng các thị trường kinh doanh
khác nhau.
- Xu hướng sử dụng Callbot AI trong
các doanh nghiệp vừa và nhỏ

4 Case study các ngành bảo - Kịch bản Auto Call.

hiểm, bất động sản, giáo - Ghi âm cuộc gọi mẫu từ các ngành,
dục,.. lĩnh vực khác nhau.
- Case Study nổi bật từ các ngành nghề,
lĩnh vực khác nhau.

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

➔ Ưu điểm:
+ Marketing trực tiếp là hoạt động với chi phí khá rẻ và hiệu quả cao tuy nhiên
lại đòi hỏi nhân viên bán hàng có trình độ chuyên môn và kỹ năng tốt.

44
 + Blog là kênh không mất nhiều chi phí lại cung cấp được nhiều thông tin cho
khashc hàng, phù hợp với nguồn lực chưa lớn mạnh của doanh nghiệp start up
➔ Nhược điểm:
+ Nhân viên bán hàng là đại diện là bộ mặt của doanh nghiệp nên đây cũng là
phương pháp nguy hiểm bởi vì nếu nhân viên không chuyên nghiệp dễ ảnh
hưởng tới cả hình ảnh doanh nghiệp.
+ Blog của UCall chưa thực sự hiệu quả, chưa tối ưu được công cụ tìm kiếm:
khi tìm kiếm các từ khóa Callbot AI, giải pháp telesale thì blog của UCall hiện
thị ở những kết quả rất xa như vậy khó tiếp cận được với nguồn khách hàng
tiềm năng.
➔ Nguyên nhân: thời điểm hiện tại UCall chưa đầu tư đẩy mạnh marketing
truyền thông cho các hoạt động xúc tiến bán, công ty chưa nhận thấy sự cần
thiết của hoạt động xúc tiến bán so với mức chi phí khá lớn để đầu tư.
2.3.5 Con người
Thực trạng:
Một doanh nhân nào đó đã từng nói đại ý rằng “nhân sự giống như là máu của
mỗi công ty, nếu nhân viên làm việc vui vẻ, hăng say có nghĩa là mạch máu của công
ty lưu thông tốt, lượng máu dồi dào, còn nếu nhân viên làm việc chán nản, không có
niềm vui thì mạch máu của công ty đang dần cạn kiệt và công ty đó cũng không thể
trụ được lâu. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, yếu tố con người là yếu tố quan trọng
nhất để giúp doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng tổ chức. Nhân viên bán hàng
ở UCall đa số đều là những người có kinh nghiệm và kỹ năng khá tốt Hiện tại, bên
cạnh những nhân viên bán hàng ưu tú, UCall còn có đội ngũ founder trẻ truyền cảm
hứng rất nhiều cho thế hệ trẻ đam mê công nghệ và khởi nghiệp. điều này là một điểm
cộng rất lớn đối với khách hàng trong việc có thiện cảm đầu tiên với doanh nghiệp.
➔ Ưu điểm: Nhân viên bán hàng có thái độ chuyên nghiệp, tích cực tạo thiện
cảm với khách hàng, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tạo cho
khách hàng cảm giác an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của UCall.

45
 ➔ Nhược điểm: Chất lượng nhân viên bán hàng có chuyên môn và kỹ năng
không đồng đều và đôi khi nhân viên bị chi phối cảm xúc cá nhân vào công
việc khiến khách hàng hiểu lầm doanh nghiệp kém chuyên nghiệp.
➔ Nguyên nhân: Nhân viên mới ít được đào tạo thường xuyên về chuyên môn
và kỹ năng mà thường là người trước hướng dẫn người sau, điều này lâu dần
tạo nên khoảng cách giữa thói quen tư vấn của một người và sản phẩm dịch
vụ thực tế. Bên cạnh đó, con người luôn là giống loài cảm xúc nên đôi khi bị
cảm xúc chi phối là điều khó có thể tránh khỏi. Điều quan trọng là nên xử lý
như nào trong những trường hợp nhạy cảm.
2.3.6 Cơ sở vật lý
Thực trạng:
Bằng chứng vật lý của dịch vụ , Callbot AI là giao diện bên ngoài của website,
fanpage, giao diện phần mềm khi sử dụng. Hiện tại giao diện của hệ thống dịch vụ
Callbot AI được đánh giá là dễ sử dụng, trình bày gọn gàng, dễ hiểu. Bộ nhận diện
thương hiệu cũng được đồng bộ hóa giữa các nền tảng từ logo đến font chữ, màu sắc
đều khá ưa nhìn, tối giản. Bộ nhận diện thương hiệu sử dụng màu xanh chủ đạo là
màu sắc nhận diện của sản phẩm công nghệ rất phù hợp với sản phẩm dịch vụ của
UCall.
➔ Ưu điểm: Giao diện của hệ thống dịch vụ đồng bộ, dễ dàng sử dụng.
➔ Nhược điểm: Website trình bày nhiều thông tin có thể khiến khách hàng bị rối
trong việc tìm kiếm thông tin chủ đạo.
➔ Nguyên nhân: Có thể do đội ngũ content của website hơi tham trong việc đưa
các thông tin ấn tượng tới người xem tuy nhiên đôi khi điều này tác dụng
ngược khiến khách hàng bị ngợp thông tin khi tham khảo website.
2.3.7 Quy trình
Thực trạng:
Nhìn chung, quy trình mua bán, giao dịch ở UCall diễn ra khá trơn tru, hầu như
không gặp phải vấn đề gì từ hướng dẫn sử dụng với điều khoản chính sách thanh toán
hợp lý. Tuy nhiên, quy trình tương đối khó kiểm soát đối với những vấn đề phát sinh

46
bởi vì khi khách hàng có vấn đề sẽ báo với nhân viên bán hàng nhưng nhân viên bán
hàng không đủ trình độ chuyên môn để giải quyết nên phải mất thời gian chuyển giao
vấn đề cho nhân viên kỹ thuật.
➔ Ưu điểm: Quy trình giao dịch nhanh gọn giúp khách hàng cảm nhận được sự
tiện lợi của nhà cung ứng.
➔ Nhược điểm: Khi có vấn đề kỹ thuật phát sinh, nhân viên sẽ hỗ trợ khách hàng
trong thời gian ngắn nhất có thể tuy nhiên vì là vấn đề không chủ động nên
nhân viên UCall cũng khó nắm bắt tình hình và giải quyết vấn đề sẽ mất một
“độ trễ” nhất định.
➔ Nguyên nhân: sự hạn chế nhất định về công nghệ, vì công nghệ là sản phẩm
có sự thay đổi nhanh chóng nên đòi hỏi người làm sản phẩm dịch vụ cũng phải
theo kịp hoặc ít nhất luôn ở trong tâm thế sẵn sàng chủ động tìm hiểu về cái
mới.

47
 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING MIX CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CALLBOT AI AUTO
CALL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ UCALL

3.1 Tiềm năng thị trường và định hướng phát triển của công ty
3.1.1 Dự báo thị trường
● Tiềm năng tăng trưởng ứng dụng AI, AR, RV
Các công nghệ tiên tiến đang từng bước được các doanh nghiệp ứng dụng hiệu
quả để phát triển kinh doanh, tăng cường trải nghiệm khách hàng, xây dựng cách thức
sáng tạo giúp khách hàng khám phá mua hàng, đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch
vụ.
Cùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử, thời gian tới sẽ tiếp tục chứng
kiến nhiều xu hướng công nghệ mới được ứng dụng nhiều trong đời sống như trí tuệ
nhân tạo (AI), mạng di động 5G, mua sắm thông qua mạng xã hội… Bên cạnh đó,
VR và AR cũng bắt đầu được ứng dụng nhiều trên các nền tảng thương mại điện tử
khác nhau để nâng cao trải nghiệm và tương tác với khách hàng.
Chia sẻ về các xu hướng công nghệ năm 2023, đại diện của Meta tại Việt Nam
cho hay: trí tuệ nhân tạo (AI) đã có một bước ngoặt lớn kể từ cuối năm 2022, ngày
càng được nâng cao và trở nên phổ biến hơn, do vậy ngày càng có thêm các sản phẩm
và dịch vụ kết hợp AI như thiết bị nhà thông minh, ô tô tự lái, trợ lý ảo...
Việc sử dụng AI để phân tích, sắp xếp, truy cập và cung cấp các dịch vụ tư vấn
dựa trên một loạt thông tin phi cấu trúc sẽ ngày càng phát triển. Chi tiêu cho các hệ
thống AI ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương của IDC dự kiến sẽ tăng từ 17,6 tỷ
USD từ năm 2022 lên khoảng 32 tỷ USD vào năm 2025.
Các doanh nghiệp cũng tăng cường sử dụng trợ lý thực tế ảo để hỗ trợ dịch vụ
khách hàng cũng như các công cụ tự động hoá thông minh để giải quyết các công
việc kinh doanh phức tạp, lặp đi lặp lại nhằm thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh
chóng hơn.

48
 Cùng với AI, gần đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng AR/VR để tăng
cường trải nghiệm khách hàng và xây dựng các cách thức sáng tạo, sống động giúp
khách hàng trải nghiệm thương hiệu. Theo IDC, chi tiêu vào AR/VR tại khu vực
APAC sẽ tăng với mức độ tăng trưởng kép ở mức 42,2% (2021-26) và chạm tới mức
16,6 tỷ USD trước năm 2026.
Quảng cáo thực tế ảo tăng cường là công cụ giúp doanh nghiệp củng cố kết nối
với khách hàng và cải thiện trải nghiệm quảng cáo chung cho người dùng trên các
nền tảng của Meta.
Theo nghiên cứu, chi tiêu vào AR/VR tại khu vực APAC sẽ tăng với mức độ
tăng trưởng kép ở mức 42,2% (2021-26) và chạm tới mức 16,6 tỷ USD trước năm
2026.
Nghiên cứu mới về thái độ và hành vi tiêu dùng dịp cuối năm thực hiện tại 12
thị trường APAC cho thấy 79% người mua sắm trên mạng xã hội tại Việt Nam được
khảo sát đã sử dụng AR hoặc sẵn sàng sử dụng AR khi mua sắm trực tuyến. Có
khoảng 80% người mua sắm trên mạng xã hội tin các công cụ thực tế tăng cường có
ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong dịp giảm giá.
Mặc dù các cửa hàng vật lý đang đón khách trở lại nhưng thói quen mua hàng
trực tuyến được hình thành trong đại dịch tiếp tục phát triển và dần thay thế cho trải
nghiệm mua hàng trực tiếp.
Kết quả từ nghiên cứu thường niên SYNC Đông Nam Á của Meta và Bain &
Company về kinh tế số và tương lai của thương mại điện tử tại khu vực cho thấy: tại
Việt Nam, gần 8/10 dân số trưởng thành là người tiêu dùng kỹ thuật số. Trong giai
đoạn khám phá, 84% người mua sắm Việt Nam xem trực tuyến là kênh truy cập để
duyệt và tìm các mặt hàng.
Sách Trắng về thương mại điện tử năm 2022 ước tính số lượng người tiêu dùng
mua sắm trực tuyến ở Việt Nam lần đầu tiên sẽ chạm mốc 60 triệu. Giá trị mua sắm
trực tuyến của một người dùng sẽ tiếp tục tăng mạnh, dự báo sẽ đạt 260- 285
USD/người trong năm 2023. Trong số 75% người dân Việt Nam sử dụng Internet thì

49
có 74,8% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến. Đặc biệt, 97% người tiêu
dùng cho biết sẽ tiếp tục mua hàng trực tuyến.
Còn theo NielsenIQ, khu vực châu Á- Thái Bình Dương ghi nhận sự trỗi dậy
của những người tiêu dùng mua sắm đa kênh- một xu hướng mới nổi bật nhất ngày
càng được khẳng định và sẽ tiếp tục phát triển trong năm 2023.
● Kinh doanh hội thoại: xu hướng tương lai
Không chỉ giúp mua sắm online những sản phẩm và dịch vụ trong nước, sự phát
triển của công nghệ còn khiến việc mua sắm của người dùng trở nên thuận tiện và dễ
dàng hơn ở mọi nơi.
Thống kê cho thấy mức tăng trưởng thương mại điện tử xuyên biên giới hiện
đang vượt xa tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử trong nước 5 điểm. Đến năm
2026, ước tính thị trường thương mại điện tử xuyên biên giới toàn cầu sẽ trị giá 2,2
nghìn tỷ USD với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm 17%.
Một khảo sát cho thấy 51% người mua sắm xuyên biên giới cho rằng nhà sáng
tạo nội dung là nguồn thông tin hàng đầu để khám phá và đánh giá sản phẩm. Điều
này tạo cơ hội cho các thương hiệu hợp tác với những người sáng tạo để cùng xây
dựng câu chuyện thương hiệu.
Theo nhận định của các chuyên gia, đối với các thương hiệu, đây là thời điểm
vàng để khám phá hoạt động cộng tác, đồng sáng tạo với các nhà sáng tạo nội dung
và thậm chí là cộng tác với các thương hiệu khác để cùng phát triển.
Tại Việt Nam, kinh doanh bằng hội thoại đang bùng nổ mạnh mẽ sau đại dịch
với 73% người tiêu dùng được khảo sát cho biết sử dụng hội thoại để tiếp cận doanh
nghiệp và hình thức này là một phần quan trọng trong hành trình mua sắm. Khoảng
40% người tiêu dùng được khảo sát cho biết tăng tần suất sử dụng hội thoại.
Callbot quả thật sẽ đem đến một sự thay đổi lớn cho chăm sóc khách hàng. Dự
báo của Brechtje van Houtum rằng trong 5 năm tới, thị trường Callbot và trợ lý bằng
giọng nói có doanh thu lên đến 20 tỷ $ với tốc độ tăng trưởng đạt khoảng 35% mỗi
năm. Rõ ràng, trong tương lai gần, tổng đài Callbot sẽ đóng một vai trò lớn hơn và

50
giúp ngành Chăm sóc khách hàng chuyển sang một giai đoạn phát triển mới theo xu
hướng hiện đại.
Theo một báo cáo của Gartner, công nghệ hội thoại thông minh nhân tạo sẽ tiết
kiệm được 80 tỉ đô chi phí trong đó phải kể đến sự phát triển của Callbot, công nghệ
giúp tạo hàng nghìn cuộc gọi cùng một lúc, tiết kiệm được rất nhiều chi phí, dự đoán
sẽ được ứng dụng rất nhiều trong thời gian tới. Có thể nói Callbot AI sẽ trở thành
techtrend trong khoảng thời gian tới, có rất nhiều cơ hội để phát triển nếu có thể hoàn
thiện và nắm bắt thời cơ.
3.1.2 Định hướng phát triển của công ty
● Định hướng kinh doanh:
Từ những thành quả đạt được và những mục tiêu chưa đạt được trong năm 2023
thì 6 tháng đầu năm 2024 Công ty Cổ phần Công nghệ UCall định hướng sẽ tiếp tục
phát triển công nghệ để tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, mở rộng quy mô kinh
doanh lên thành doanh nghiệp có 50 nhân sự trong năm tới.
● Định hướng marketing:
UCall sẽ đầu tư nhiều hơn cho hoạt động marketing doanh nghiệp. Cho đến hết
năm 2023 ngân sách để chi cho các hoạt động marketing chỉ khoảng 10% doanh thu.
Hiện tại công ty chỉ tập trung viết những bài viết chuẩn SEO trên blog để kéo người
đọc đến website nhưng điều này chưa thực sự mang nhiều ý nghĩa bởi vì ngày nay
nếu không làm quá tốt thì SEO không lại nhiều giá trị. Ví dụ doanh nghiệp làm SEO
tốt nhất hiện nay phải kể tới Vinmec, gần như luôn luôn là top 1 tìm kiếm khi search
bất cứ bệnh nào ở google, Vinmec là điển hình của việc làm SEO triệt để hiệu quả.
Tuy nhiên, quay lại với UCall, doanh nghiệp cũng có làm marketing đa kênh nhưng
không đầu tư nên không có kết quả. Năm sau UCall sẽ phải định hướng lại các chiến
dịch, kế hoạch marketing của mình một cách cẩn thận hơn, bài bản chỉn chu hơn và
có thể đi từ marketing mix 7ps.

51
3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho sản phẩm dịch
vụ Callbot AI Auto Call của Công ty Công nghệ Cổ phần UCall (7P)
3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm là biến số marketing đầu tiên đem đến khả năng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Với khách hàng, sản phẩm chính là phương tiện truyền tải lợi ích mà hộc
đang tìm kiếm và cũng là dịch vụ mà UCall cung ứng.
Theo kết quả khảo sát mà tác giả thu được thì tất cả các đáp viên đều cho rằng
họ quan tâm đến sản phẩm nhất và sản phẩm cũng là yếu tố quyết định khiến họ chọn
UCall thay vì đơn vị khác. Sản phẩm dịch vụ của UCall đang là sản phẩm hoạt động
tốt, công nghệ tiên tiến so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân
khúc. Tuy nhiên vì là sản phẩm công nghệ nên Ucall cần phải liên tục cải tiến và nắm
bắt thị trường, bởi vì xã hội ngày nay công nghệ tác động nhiều đến cuộc và ngược
lại cuộc sống cũng tác động đến công nghệ, xã hội phát triển nhanh thì các bước
chuyển mình của công nghệ cũng vậy, nên luôn luôn phải làm mới sản phẩm dịch vụ,
nắm bắt được các thông tin, xu thế của thời đại. Không ngừng việc nâng cao cải tiến
các tính năng của sản phẩm dịch vụ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Biểu đồ 3.1: Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố marketing mix
Nguồn: Google form tác giả tổng hợp
Sản phẩm dịch vụ phải cho khách hàng thấy được tính ưu việt của chính dịch
vụ đó và khách hàng cần có được giải pháp này của UCall.
Tuy nhiên đây chỉ là sản phẩm hiện thực của UCall đáp ứng được nhu cầu cơ
bản của khách hàng tổ chức thôi, bên cạnh đó UCall cần đầu tư nhiều hơn vào việc

52
hoàn thiện các cấp độ sản phẩm dịch vụ của mình để tạo ra lợi thế cạnh tranh nhiều
hơn đối với các đối thủ cạnh tranh.

Hình 3.1: 5 cấp độ sản phẩm

Nguồn: futurebrandvietnam.com
- Sản phẩm kỳ vọng: bao gồm các yếu tố dịch vụ sau bán như bảo hành, chính
sách tín dụng co thể chính là điểm khác biệt, UCall nên sắp xếp nhân viên luôn
theo sát khách hàng để có vấn đề phát sinh sẽ hỗ trợ khách hàng ngay lập tức
về quy trình lắp đặt, cách sử dụng, cho đến khi khách hàng hoàn toàn có thể
tự thao tác trơn tru, sau đó vẫn chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội zalo để
khi có vấn đề có thể sớm nhất đưa ra hướng giải quyết giúp khách hàng khiến
khách hàng cảm thấy mình không bị rơi sau khi mua hàng.
- Sản phẩm bổ sung: là yếu tố dịch vụ giúp UCall trở nên khác biệt so với các
đối thủ cạnh tranh bên cạnh việc chất lượng dịch vụ tốt luôn theo sát khách

53
 hàng thì UCall có thể có những chính sách liên quan tới cam kết hiệu quả
chẳng hạn.
- Sản phẩm tiềm năng: Sản phẩm dịch vụ Callbot AI của UCall có thể phát triển
kết hợp với các nền tảng chăm sóc khách hàng hay cơ sở dữ liệu khác để giúp
phân loại khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.2.2. Giải pháp về giá
Giữ chiến lược giá theo dòng sản phẩm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù
hợp với bản thân doanh nghiệp khách hàng, cùng với đó kết hợp với chiến lược giá
cạnh tranh, nên đưa ra nhiều chương trình giảm giá, khuyến mại để khách hàng có cơ
hội trải nghiệm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với khách hàng mục tiêu tiếp cận
được với nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu. 2024, năm thế giới số 8, dự kiến sẽ
là năm bùng nổ về công nghệ nên ngay từ đầu năm khách hàng UCall phải nhanh
chóng nắm bắt cơ hội, chiếm lấy thật nhiều thị phần cho doanh nghiệp.
3.2.3 Giải pháp về phân phối
Công ty nên tiếp tục nghiên cứu để hoàn thiện kênh phân phối của mình trên tất
cả nền tảng hệ điều hành hiện tại để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. vì nguồn
lực của doanh nghiệp có hạn nên việc thay đổi kênh phân phối ngay lập tức là khá
khó khăn tuy nhiên UCall nên dần dần hoàn thiện để bắt kịp xu hướng của các sản
phẩm công nghệ thông minh hiện tại.
3.2.4 Giải pháp về xúc tiến
UCall cần lên kế hoạch cho các chiến dịch xúc tiến bán một cách bài bản, chỉn
chu. Bên cạnh việc tiếp tục đào tạo và nâng cao hoạt động marketing trực tiếp và
thông tin trên Blog thì dưới đây là một số đề xuất của tác giả về giải pháp xúc tiến
bán cho sản phẩm dịch vụ Callbot AI của UCall:
● Tạo chương trình thử nghiệm miễn phí hoặc phiên bản dùng thử: Cho phép
khách hàng thử nghiệm dịch vụ callbot miễn phí hoặc với giá thấp để họ có cơ
hội trải nghiệm giá trị mà nó mang lại. Mấu chốt của sản phẩm dịch vụ là trải
nghiệm khách hàng cho nên nếu khách hàng được trải nghiệm thử sản phẩm

54
 dịch vụ, đặc biệt là với những khách hàng mới khách hàng sẽ có hình dug rõ
hơn về một sản phẩm công nghệ còn khá mới lạ như Callbot AI
● Sử dụng mạng xã hội: Sử dụng mạng xã hội để quảng cáo dịch vụ callbot và
tương tác với khách hàng tiềm năng. Để hiển thị nhiều hơn trước các khách
hàng Ucall có thể tập trung sản xuất video ngắn trên mạng xã hội như Tiktok,
Facebook. Instagram Reels, Short Youtube.. Video ngắn là xu hướng của sự
phát triển công nghệ và xã hội ngày nay, UCall có thể đăng tải video những
cuộc gọi với khách hàng để khách hàng thấy rõ được tính năng ưu việt của sản
phẩm dịch vụ Callbot AI cũng là giáo dục khách hàng cho khách hàng dễ tiếp
cận sản phẩm hơn.
● Email marketing: Gửi email tiếp thị và tin tức liên quan đến dịch vụ callbot
đến danh sách email của khách hàng tiềm năng. Sử dụng email để giới thiệu
các tính năng mới, chương trình khuyến mãi, và cung cấp nội dung giáo dục.
● Tạo đối tác và liên kết: Hợp tác với các công ty hoặc tổ chức có liên quan để
giới thiệu dịch vụ Callbot AI. Điều này có thể bao gồm cả việc tham gia vào
các chương trình đối tác hoặc liên kết.
● Sự kiện và hội thảo: Tham gia vào các sự kiện và hội thảo ngành để giới thiệu
dịch vụ Callbot AI cho các chuyên gia và khách hàng tiềm năng. Tại các sự
kiện này, UCall cũng có thể cung cấp bài thuyết trình, trình diễn sản phẩm và
có cơ hội gặp gỡ trực tiếp với khách hàng.
● Quảng cáo trực tuyến: Sử dụng quảng cáo trực tuyến, chẳng hạn như Google
Ads hoặc quảng cáo trên các trang web và ứng dụng có liên quan, để tạo nhận
thức về dịch vụ Callbot AI.
● Chương trình khuyến mãi và giảm giá: Tạo các chương trình khuyến mãi và
giảm giá để thu hút khách hàng mới và thúc đẩy đơn đặt hàng.
3.2.5 Giải pháp về con người
Con người luôn là yếu tố quan trọng nhất trong marketing dịch vụ, đây là yếu
tố khác biệt đầu tiên của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm vật chất. dịch vụ là hoạt
động kinh tế giữa con người với con người nên yếu tố con người ở đây bao gồm cả

55
nhân viên bán hàng phía nhà cung ứng dịch vụ là UCall và người mua hàng là đại
diện của khách hàng tổ chức. Đối với Marketing khách hàng tổ chức B2B thì bán
hàng cá nhân là quan trọng nhất cho nên nhân viên cần được đào tạo kỹ càng. Mặc
dù dịch vụ callbot AI chủ yếu dựa vào trí tuệ nhân tạo để cung cấp dịch vụ tự động
tuy nhiên vẫn không thể thay thế vai trò của con người trong quá trình cung ứng dịch
vụ, sau đây là một số giải pháp về con người mà tác giả đề xuất:
● Đào tạo nhân viên về chuyên môn: Luôn đảm bảo rằng nhân viên của UCall
hiểu rõ cách hoạt động của dịch vụ Callbot AI và có kiến thức chuyên môn để
hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để đạt được điều đó có thể bao gồm
việc đào tạo nhân viên về các tính năng của dịch vụ, cách xử lý lỗi hoặc sự cố,
và cách giúp khách hàng tận dụng tối đa lợi ích dịch vụ Callbot AI.
● Phát triển kỹ năng giao tiếp: Đào tạo nhân viên về kyc năng tương tác với
khách hàng. Kỹ năng ở đây bao gồm việc xây dựng kỹ năng giao tiếp trực
tuyến, khả năng đặt câu hỏi, và khả năng giải quyết vấn đề. Như đã trình bày
ở phần xúc tiến bán: vai trò của marketing trực tiếp thì nhân viên bán hàng là
yếu tố quan trọng gần như bậc nhất với việc đàm phán, giao dịch với khách
hàng tổ chức nên nhân viên bán hàng bên cạnh kiến thức chuyên môn còn cần
đảm bảo có kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng đàm phán và thuyết phục, kỹ năng
thuyết trình,... Cho nên UCall nên thường xuyên có những buổi đào tạo và
kiểm tra trình độ của nhân viên của mình để đảm bảo được chất lượng phục
vụ và cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất.
Bán hàng theo nhóm cũng đang là một xu hướng mà UCall có thể áp dụng bởi
vì đặc thù của khách hàng tổ chức, quá trình mua hàng diễn ra rất lâu nên nên có
nhóm bán hàng hỗ trợ nhau sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Cụ thể đối với UCall tác giả
đề xuất bán hàng theo cặp bao gồm 1 nhân viên bán hàng và 1 nhân viên chuyên kỹ
thuật. Nhân viên bán hàng phụ trách truyền đạ thông tin đến khách hàng về sản phẩm,
lợi ích, quy trình và giữ vai trò đàm phán chủ chốt, còn nhân viên kỹ thuật sẽ hỗ trợ
trong các vấn liên quan đến chuyên môn sâu, vận hành và bảo hành.

56
 Ưu điểm của phương pháp này là xây dựng đội ngũ gần như hoàn hảo về cả
thông tin sản phẩm, kỹ năng bán hàng và dịch vụ. Nếu cặp bán hàng có khả năng phối
hợp với nhau ưng ý sẽ mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, cho thấy sự chuyên
nghiệp của đội ngũ bán và công ty.
3.2.6 Giải pháp về cơ sở vật chất
Quản lý dòng thông tin là một bước quan trọng vì khi khách hàng tìm kiếm
thông tin đo sẽ là những ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
mà UCall cung ứng và cả bản thân hình ảnh của doanh nghiệp. Bởi vậy cho nên thông
tin trên website của UCall cần được trình bày đúng, đủ, gọn gàng và thông minh bằng
cách tối giản thông tin, hình ảnh hiển thị trên trang chủ của UCall.vn thay vào đó
bằng các đầu mục về mỗi lĩnh vực và khách hàng có thể nhấp vào bất cứ đâu mà
khách hàng quan tâm.
3.2.7 Giải pháp về quy trình
Để quy trình bảo hành được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn, UCall cần
chủ động nghiên cứu, luôn chuẩn bị trước cho các sự cố giả định có thể xảy ra. Bên
cạnh đó, nhân viên cũng cần được đào tạo về kỹ năng chấn an khách hàng khi gặp
vấn đề phát sinh, luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên vị trí ưu tiên để đảm bảo
khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với UCall.

57
 KẾT LUẬN

Callbot AI là một sản phẩm dịch vụ mới nhưng rất có tiềm năng phát triển trong
tương lai. Công ty Cổ phần công nghệ UCall là một doanh nghiệp startup, bên cạnh
việc cần phải tập trung vào hoàn thiện và cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình, tích
hợp các tính năng công nghệ mới, đây là thời điểm quan trọng mà UCall cần tập trung
hoàn thiện hoạt động marketing mix của mình để nhanh chóng tiếp cận tới nhiều đối
tượng khách hàng mục tiêu giúp nâng cao vị thế thương hiệu trong tâm trí khách
hàng. Xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu giúp UCall định hướng rõ
ràng hơn những việc doanh nghiệp cần phải làm. Ở đây UCall đã xác định được đó
là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các lĩnh vực giáo dục, làm đẹp, tài chính, ngân
hàng, bảo hiểm,... Tuy nhiên UCall với đội ngũ lãnh đạo còn trẻ chưa có nhiều kinh
nghiệm nên doanh vẫn luôn phai có những hành động, biện pháp để khắc phục cũng
như dần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và quy trình để nâng cao trải nghiệm của khách
hàng một cách tối ưu nhất thông qua việc đào tạo tốt đội ngũ nhân viên bán hàng cả
về chuyên môn và kỹ năng, tích cực đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và xúc tiến
bán, tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng,... Để
làm được điều đó UCall cần có sự đầu tư vào phát triển con người và các hoạt động
truyền thông marketing.
Công ty Cổ phần Công nghệ UCall là một doanh nghiệp có tiềm năng phát triển
lớn mạnh trên thị trường. được các nhà đầu tư đánh giá cao. Cho nên doanh nghiệp
cần hoàn thiện các hoạt động marketing mix các sớm càng tốt để doanh nghiệp sớm
ổn định vận hành và trên đà phát triển nhanh chóng như kỳ vọng.
Bài nghiên cứu còn nhiều thiếu sót do sự giới hạn năng lực chuyên môn cũng
như khả năng tổng hợp thông tin của tác giả. Kính mong nhận được sự góp ý từ các
thầy cô để tác giả có thể hoàn thiện bài nghiên cứu và rút kinh nghiệm cho những bài
nghiên cứu sau.
Em xin chân thành cảm ơn!

58
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. PGS.TS. Phạm thị Huyền, TS. Nguyễn Hoài Long. Giáo trình Marketing Dịch
Vụ (2018). Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
2. Vinbigdata (2023) https://vinbigdata.com/
3. Meghan Rilmo ( 2022). Gartner Predicts Conversational AI Will Reduce
Contact Center Agent Labor Costs by $80 Billion in 2026. Gartner.
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-
predicts-conversational-ai-will-reduce-contac
4. Tenten.vn (2023) https://tenten.vn/
5. Bộ khoa học và công nghệ Cục thông tin khoa học và công nghệ quốc gia
(2021) https://www.vista.gov.vn/
6. Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Thông tin Quốc tế Inter ITS.,JSC
(2021). Tài liệu Giải pháp Callbot. https://interits.com/wp-
content/uploads/2023/09/TL-Gioi-thieu-giai-phap-CallBot.pdf
7. Chuyên đề 6 nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, toàn cầu hóa
và hội nhập quốc tế của Việt Nam. Tài liệu bồi dưỡng thi nâng ngạch lên
chuyên viên chính khối Đảng đoàn thể. (2019)
8. PGS.TS Phạm Thị Huyền – Ths Nguyễn Thị Thu Hiền – TS Phạm Văn Tuấn
Marketing tới khách hàng tổ chức (B2B), NXB GD VN, (2016)
9. Đỗ Phong, Những xu hướng kinh tế nổi bật trong năm 2023, Tạp chí Kinh tế
Việt Nam số 8 (2023).
10. Từ Minh Hiệu, Tài chính khởi nghiệp sáng tạo: Nguồn lực và vai trò của Chính
Phủ, Báo khoa học và phát triển (2023)
11. TEC FTU, UCall-Quán quân khởi nghiệp, Brands VietNam , 2022
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/323916-uCall-Quan-quan-
Khoi-nghiep-cung-Kawai-2021

59
 PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG ĐÃ/ĐANG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CALLBOT AI AUTO CALL CỦA UCALL
Phiếu số:..........
Xin chào quý Anh/Chị!
Tôi hiện đại diện cho Công ty Cổ phần Công Nghệ UCall. Hiện tại tôi thực hiện khảo
sát nhằm đánh giá về hiệu hoạt động marketing mix của sản phẩm dịch vụ Callbot
của UCall. Mong anh/ chị có thể dành chút thời gian trả lời giúp tôi một vài câu hỏi
sau.
Thông tin được cung cấp chỉ được phục vụ mục đích nghiên cứu và sẽ được phân
tích, diễn giải theo nguyên tắc bất định danh. Việc cung cấp câu trả lời đúng và chân
thực của anh/ chị sẽ góp phần rất lớn vào báo cáo của tôi và nâng cao chất lượng dịch
vụ của UCall trong tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Họ và tên của anh/chị:
……………………………………………………………………………..
Doanh nghiệp anh/chị đang công tác
……………………………………………………………………………..
Chức vụ của anh chị
……………………………………………………………………………..
Anh chị đang/đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ Callbot của UCall
1. Đang sử dụng 2. Đã sử dụng
Yếu tố quan tâm nhất
Ở mục này anh/chị xin cho biết anh chị quan tâm tới yếu tố nào nhất khi sử dụng
dịch vụ Callbot của UCall
Anh/chị vui lòng lựa chọn mức độ đồng ý với các nhận định dưới đây theo 5
mức:
1 = Hoàn toàn không quan tâm
2 = Ít quan tâm

60
3 = Trung lập
4 = Quan tâm
5 = Rất quan tâm

Yếu tố quan tâm nhất

Hoàn toàn Rất

Ít quan Trung Quan
Yếu tố không quan
tâm lập tâm
quan tâm tâm

1. Sản phẩm tốt, phù hợp

1 2 3 4 5

2. Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5

3. Kênh phân phối dễ tiếp

1 2 3 4 5
cận

4. Bán hàng cá nhân, quảng

1 2 3 4 5
cáo hấp dẫn

5. Nhân viên nhiệt tình 1 2 3 4 5

6. Quy trình nhanh gọn, dễ

1 2 3 4 5
hiểu

7. Trang web, fanpage đáng

1 2 3 4 5
tin cậy

61
 Mức độ hài lòng

Câu hỏi Đáp án

1. Mức độ hài lòng của anh chị

khi sử dụng dịch vụ trên thang 1 2 3 4 5

điểm 5

Theo anh/chị, anh/chị có đề xuất,mong muốn nào để UCall nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình không?
……………………………………………………………………………………

Xin trân trọng cảm ơn anh/chị đã tham gia khảo sát!

62