8/22/2021

QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ

DỊCH VỤ
VÕ HỒNG PHƯỢNG
Điện thoại: 0939532266
Email: vhphuong@ctu.edu.vn

QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ

(KT352)

1
 8/22/2021

NỘI DUNG MÔN HỌC

• Tổng quan về ngành du lịch và dịch vụ

• Đặc điểm của ngành
• Quản trị chất lượng du lịch và dịch vụ
• Quản trị nguồn nhân lực trong du lịch và dịch vụ
• Quản trị chiến lược kinh doanh du lịch và dịch
vụ (Quản trị nhu cầu)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

• Giáo trình Kinh tế du lịch, Nguyễn Văn Đính, Trần Thị

Minh Hoà, NXB Lao động – xã hội – năm 2004.

• Hospitality Strategic Management, Jeffrey S. Harrison &

Cathy A. Enz (2005). The United States of America: Wiley.

• Service Management the new paradigm in hospitality,

Jay Kandampully, (2002). Malaysia: Hospitality Press.

• Human Resources Management for The Hospitality

Industry, Mary L. Tanke (2001). The United States of
America: Delmar - Thomson Learning.

2
 8/22/2021

CHƯƠNG 1.
Tổng quan về ngành du lịch
và dịch vụ

Hospitality and tourism Industries

3
 8/22/2021

TỔNG QUAN ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ

THE NATURE OF SERVICES

Thảo luận nhóm giải quyết vấn đề:

• Dịch vụ là gì?

• Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình như thế
nào?

• Quản trị dịch vụ cần những hoạt động cụ thể nào?

4
 8/22/2021

Dịch vụ là gì?

• “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi

ích mà một bên có thể cung cấp cho phía
bên kia mà về cơ bản là vô hình và
không đem lại sự sở hữu cái gì cả.”
(Philip Kotler, 1999).

DỊCH VỤ LÀ GÌ ?

• Theo từ điển bỏ túi Oxford (1978): công nghệ dịch vụ

là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa. Hàng hóa
là sản phẩm có thể di dời được

• Công nghệ sản xuất là ngành cung cấp các loại hàng
hóa cụ thể, sờ thấy được; còn công nghệ dịch vụ là
ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng

10

10

5
 8/22/2021

DỊCH VỤ LÀ GÌ ?

• Dịch vụ là hoạt động hoặc kết quả được một bên thực hiện
hoặc cung cấp cho một bên khác. Mặc dù quá trình có thể
là phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình, kết quả thực
hiện chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô
hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu
các yếu tố sản xuất.

• Dịch vụ là hoạt động kinh tế mà tạo ra giá trị và cung cấp

các lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm
cụ thể bằng cách đem tới sự thay đổi được mong đợi ở
người tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho người tiếp
nhận dịch vụ.

11

11

DỊCH VỤ LÀ GÌ

• Dịch vụ là sự kết hợp giữa những hoạt động, lợi

ích và sự tương tác.

• Dịch vụ là những kết quả nhận được thông qua

một thời gian vận động và cảm nhận một cách
trực tiếp bên cạnh sự hỗ trợ của nhân viên, sản
phẩm hữu hình và thông tin

(Jay Kandampully 2002)

12

6
 8/22/2021

DỊCH VỤ LÀ GÌ?

Night club, gym,

Activities
benquets…

Parking service,
Hospitality
Benefits laundry service
Services
…

Interactions

13

DỊCH VỤ LÀ GÌ?

The major benefit that the

consumer is seeking

CORE
SERVICES
The little things offered
as added bonuses
PERIPHERAL
SERVICES

14

7
 8/22/2021

DỊCH VỤ KHÁC VỚI SẢN PHẨM KHÁC

NHƯ THẾ NÀO?

15

Phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm (Physical goods) Dịch vụ (Services)

Hữu hình Vô hình

Đồng nhất về chất lượng Không đồng nhất về chất lượng

Sản xuất và tiêu dùng là 2 quá trình tách Đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
rời

Sản phẩm cụ thể Là một hoạt động hoặc qui trình

Giá trị cốt lõi được sản xuất ở nhà máy
Khách hàng không tham gia vào quá
trình sản xuất
Có thể tồn kho
Giá trị cốt lõi được tạo ra trong quá
trình cung ứng dịch vụ
Khách hàng tham gia vào quá trình sản
xuất
Không thể tồn kho

Chuyển giao quyền sở hữu Không chuyển giao quyền sở hữu

16

8
 8/22/2021

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:

Tính vô hình (Intangibility)

Tính đồng thời (Inseparability)
Vô hình
Tính hỗn hợp (Heterogeneity)
Tính không thể tồn kho (Perishability)

Đồng Hỗn
thời Services hợp

Đặc tính không thể sở hữu

Không
tồn kho

17

GROUP WORKING

• Hãy liệt kê những điểm cần lưu ý cho nhà quản trị dịch
vụ theo sơ đồ sau:

Đặc tính sản phẩm dịch Những điểm cần lưu ý Gợi ý khắc phục cho
vụ cho công tác quản trị công tác quản trị
Vô hình

Đồng thời

Hỗn hợp

Không thể tồn kho

18

9
 8/22/2021

6 nhóm ngành dịch vụ

1. Airlines and Airports

2. Elementary and Secondary Schools
3. Colleges and Universities
4. Health Care Facilities
5. Business and Industry (B&I)
6. Leisure and Recreation

19

Các khuynh hướng trong ngành

khách sạn

a. Các tập đoàn khống chế thị trường

b. Phân khúc nhãn hiệu ngày càng rõ
c. Các chương trình tiếp thị liên kết
hay thực hiện chung
d. Khách sạn với nhiều loại hình lưu
trú
e. Chương trình cho khách đến ở
thường xuyên
f. Dịch vụ và phương tiện đặc biệt
20

20

10
 8/22/2021

Khuynh hướng trong ngành nhà hàng và

nơi phục vụ ăn uống

a. Khuynh hướng phục vụ theo công nghiệp

b. Đại lý nhượng quyền (Franchising)
c. Cùng định nhãn hiệu (Coke đi với McDonald,
Pepsi đi với Pizza Hut)
d. Nhiều nơi cung cấp dịch vụ ăn uống
e. Phân khúc nhãn hiệu
f. Thay đổi sở hữu của các ngành phục vụ ăn uống

21

21

Khuynh hướng của ngành du thuyền

a. Tăng nhanh về số lượng

b. Sáng tạo và mở rộng thị trường mục tiêu
c. Tùy thuộc vào các đại lý du lịch
d. Thay đổi nhân khẩu của du khách
e. Khách sạn và các công ty khu du lịch tham gia
vào ngành du thuyền
f. Hợp nhất hóa nhiều ngành liên đới: du lịch -
vận chuyển – giải trí
22

22

11
 8/22/2021

Các khuynh hướng trong ngành

cho thuê xe

a. Bán hàng chủ yếu cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp
b. Tùy thuộc vào các đại lý hàng không và du lịch
c. Có chương trình riêng cho du khách thường xuyên
d. Dịch vụ mới

23

23

Khuynh hướng của các điểm

thu hút khách và đánh bạc

Công viên giải trí

Tăng nhanh

Đánh bạc
a. Tăng nhanh chóng
b. Kết hợp casino và du thuyền và khu du lịch

24

24

12
 8/22/2021

Các khuynh hướng trong ngành

hàng không

a. Sát nhập
b. Nhiều hãng máy bay khu vực
c. Chương trình khuyến mãi cho các khách bay thường
xuyên
d. Liên minh chiến lược
e. Du lịch không vé / vé điện tử
f. Thay đổi chính sách hoa hồng

25

25

Các khuynh hướng chung của ngành

công nghiệp dịch vụ

a. Hội nhập theo hàng ngang: hàng không – khách sạn –

khu du lịch
b. Hội nhập theo hàng dọc – Hàng không – vận chuyển
đường bộ
c. Giới thiệu nhiều loại hình dịch vụ và phương tiện
d. Tương lai rộng mở cho nhiều loại hình dịch vụ mới
e. Tăng cạnh tranh

26

26

13
 8/22/2021

Chương 2. Đặc điểm của ngành

dịch vụ

27

TẠI SAO LĨNH VỰC DỊCH VỤ LẠI PHÁT TRIỂN ?

• Bản thân các ngành nông nghiệp, và công nghiệp

cũng bao hàm yếu tố dịch vụ ẩn bên trong.
• Trong hoạt động SXKD, các tổ chức phải sử dụng
các dịch vụ thuê ngoài: tuyển dụng lao động, luật
pháp, kế toán, lau dọn vệ sinh, quảng cáo, ... đang
dần dần được cung cấp bởi các tổ chức chuyên
nghiệp bên ngoài doanh nghiệp → Trở thành một
phần của thị trường dịch vụ và có sự cạnh tranh
lớn.
• Các chính sách xã hội, xu hướng kinh doanh, đột
phá trong công nghệ thông tin, và sự quốc tế hóa là
những yếu tố góp phần định hình thị trường dịch 28
vụ.
28

14
 8/22/2021

CƠ CẤU DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ

• Dịch vụ tạo ra hàng loạt các việc làm mới.

• Phạm vi ngành dịch vụ tăng nhanh trong các nền kinh
tế trên toàn thế giới và tỷ lệ lao động làm việc trong
ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ thay đổi
nhanh chóng. Thậm chí trong các nền kinh tế mới nổi,
đầu ra của ngành dịch vụ tăng nhanh và thường
chiếm ít nhất là ½ GDP.
• Trong các nền kinh tế phát triển, các ngành dịch vụ
sử dụng công nghệ cao hoặc/ và có lực lượng lao
động có kỹ năng cao – gọi là dịch vụ dựa trên tri thức,
là những ngành năng động nhất. 29

29

CƠ CẤU DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ

30

30

15
 8/22/2021

Tham khảo Quyết định số 283/QĐ-TTg phê duyệt

Đề án "Kế hoạch cơ cấu lại ngành dịch vụ đến
năm 2020, định hướng đến năm 2025".

• Tài chính ngân hàng

• Công nghệ thông tin
• Giáo dục và đào tạo
• Logistic và vận tải
• Khoa học và công nghệ
• Du lịch
• Y tế

31

Các yếu tố quyết định sự phát triển

của dịch vụ trong nền kinh tế

• Sự phân phối của cải

• Lượng thời gian rỗi
• Lượng dân số ăn theo
• Số hộ gia đình mà cả 2 vợ chồng đều
làm việc

32

32

16
 8/22/2021

Sự phân phối của cải

• Nếu của cải ở một quốc gia chỉ ở trong

tay một số ít người trong khi đại đa số
dân chúng sống ở mức nghèo đói thì sức
cầu cho các ngành dịch vụ sẽ rất thấp,
đặc biệt là những dịch vụ cho dân chúng
nói chung như bảo hiểm cá nhân, giải trí,
giáo dục…

33

33

Lượng thời gian rỗi

• Lượng thời gian rỗi tăng lên thì nhu cầu

cho những hoạt động thư giãn và cho
những phương tiện giải trí cũng tăng
theo, đặc biệt là hoạt động du lịch.

34

34

17
 8/22/2021

Lượng dân số ăn theo

• Lượng dân số ăn theo bao gồm người về

hưu và dân số dưới 16 tuổi.
• Lượng dân số ăn theo tăng lên dẫn theo
cầu về dịch vụ tăng lên nhưng sẽ kéo
theo những khó khăn về mặt tài chính
cho nền kinh tế.

35

35

Số hộ gia đình cả 2 vợ chồng

đều làm việc

• Trong điều kiện đó, thu nhập của họ sẽ

cao hơn và nhu cầu dịch vụ cao hơn vì
thời gian trở nên quý báu
• Ví dụ: dịch vụ thuê người giúp việc, cơm
văn phòng, giữ trẻ… sẽ phát triển

36

36

18
 8/22/2021

CHƯƠNG 3.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

37

37

NỘI DUNG CHÍNH

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

 Đặc điểm, mức độ khó khăn trong đánh giá chất
lượng dịch vụ
 Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
 Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ
 Hệ thống tổng thể về mức độ hài lòng của khách
hàng trong dịch vụ
 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

38

38

19
 8/22/2021

Thảo luận nhóm

Theo Anh (Chị) chất lượng dịch vụ là gì?

Nêu tình huống liên quan đến chất lượng

dịch vụ - theo suy nghĩ của Anh, Chị, và phân
tích tình huống đã nêu.

39

Các định nghĩa về chất lượng

• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109).

• Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (GS.
Kaoru Ishikawa – Nhật).

• Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
(nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc) (ISO 9000:2000).

40

20
 8/22/2021

Khái niệm chất lượng dịch vụ (Service quality)

• Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của chất lượng về mặt kỹ thuật (technical quality)
và chất lượng về mặt chức năng (functional quality) (Grönroos, 1982a).

• Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng
(expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception) (Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1985).

• Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề
ra hoặc định trước của người mua (TCVN & ISO 9000).

41

Khái niệm sự hài lòng/thoả mãn của du khách (Tourist Satisfaction)

Sự hài lòng của du khách là kết quả của sự tương tác giữa kinh
nghiệm mà khách hàng có được tại điểm đến và sự mong đợi của khách
hàng về điểm đến đó (Pizam, Neumann, Reichel, 1978 và Oliver, 1980).

42

21
 8/22/2021

Thảo luận nhóm

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

Với những kiến thức đã được học về quản trị kinh doanh,
Marketing, những kiến thức về chuyên ngành du lịch và dịch vụ, Anh (Chị)
hãy phân tích sự khác biệt và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của du khách?

43

Một số vấn đề chung về chất lượng

dịch vụ

✓ Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ.

Doanh nghiệp gặp khó khăn để hiểu được khách
hàng đánh giá dịch vụ như thế nào.
✓ Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá
trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế
nhận được (sự thỏa mãn)

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

* Giá trị DV nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
* Giá trị DV nhận được >= Giá trị mong đợi Cao
* Giá trị DV nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

44

44

22
 8/22/2021

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Anh (Chị) hãy liệt kê tất cả những chỉ tiêu đánh

giá chất lượng dịch vụ theo kiến thức mà Anh (Chị)
có được.

45

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

1. Sự hữu hình (Tangible)

2. Sự tin cậy (Reliability)

3. Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng

(Responsiveness)

4. Sự đảm bảo (Assurance)

5. Sự cảm thông (Empathy)

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985

46

23
 8/22/2021

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

1. Sự hữu hình (Tangible): là sự hiện diện, vẻ bề

ngoài của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, nhân viên, và các phương tiện thông tin.

47

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự hữu hình (Tangible):

1. Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại

2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt

3. Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp và tươm

tất

4. Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu

dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp.

48

24
 8/22/2021

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

2. Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp dịch vụ

như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Một dịch
vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay
từ đầu.

49

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy (Reliability):

5. Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì
họ sẽ thực hiện.

6. Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng
khách hàng khi có vấn đề xảy ra với họ.

7. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

8. Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ
đã hứa.

9. Công ty XYZ luôn lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của
mình.
50

25
 8/22/2021

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

3. Tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng -

Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái của nhân viên phục vụ và cơ sở cung
úng dịch vụ. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả
năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận
tích cực về chất lượng.

51

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng - Responsiveness)

10. Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.

11. Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch
vụ cho khách hàng.

12. Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng.

13. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
52

26
 8/22/2021

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

4. Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của

nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự
chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp.

53

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự đảm bảo (Assurance)

14. Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân
viên trong công ty XYZ.

15. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
với công ty XYZ.

16. Nhân viên XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với
khách hàng.

17. Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức,
nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ

54

27
 8/22/2021

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

5. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện việc chăm

sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Là
khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng tạo cảm giác yên tâm.

55

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự cảm thông (Empathy)

18. Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng.

19. Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng.

20. Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

21. Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng
đầu.

22. Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng
của họ

56

28
 8/22/2021

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO

TẠO ĐẠI HỌC AN GIANG
Tin cậy Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Phương tiện
hữu hình
Thực hiện Nviên sẵn lòng Nhân viên lịch sự, Luôn tìm hiểu Phòng ốc
đúng cam đáp ứng sv hòa nhã tâm tư, nguyện khang trang
kết với sv vọng của sv
Thông tin Gv sẵn lòng Giảng viên có kiến Quan tâm đến Trang thiết bị
chính xác giúp sv trong thức tốt ĐK sống, học hiện đại
học tập tập của sv
Thông tin Gv tận tụy trong GV có phương Nviên ân cần Cảnh quan
kịp thời giờ giảng pháp giảng dạy tốt với sv đẹp

Nhân viên GV giải đáp Gv có kỹ năng

nhận ra yêu thắc mắc của truyền đạt tốt
cầu của sv sv nhanh chóng

Giải quyết CSVC đạt yêu cầu

công việc dạy-học
đúng hạn
57
Nguồn: Ths. Nguyễn Thành Long, ĐHAG

57

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DU

LỊCH TẠI NHA TRANG
Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Phương tiện hữu
hình
Có nhiều loại Thông tin đầy đủ Dân cư thân Giao thông thuận tiện
hình dl thiện, mến khách
Nhiều đặc sản Nhân viên tận tình Đảm bảo an ninh Cảnh quan đặc trưng
Đảm bảo An toàn Trang phục của Công viên bờ biển ấn
VSATTP nhân viên tượng
Hàng lưu niệm Nhân viên chuyên Môi trường trong sạch
đa dạng nghiệp
Hệ thống vui chơi đa
dạng
Hệ thống phụ trợ đạt
yêu cầu
Hệ thống khách sạn
đa dạng
58
Nguồn: Nguyễn Văn Nhân, LV thạc sĩ năm 2007, ĐH Nha Trang

58

29
 8/22/2021

MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

I. Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng (SERVQUAL)

II. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF)

III. Mô hình mức độ quan trọng– mức độ thực hiện (IPA)

59

Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

(SERVQUAL)

Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng (SERVQUAL) do Parasuraman, Zeithaml, và
Berry xây dựng vào năm 1985 là một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng
rộng rãi nhất.

SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên

những sự khác biệt (gap) giữa sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận
của họ về dịch vụ (ES-PS gap).

* Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (Expectation of service) là sự

mong đợi của khách hàng về dịch vụ sẽ được cung cấp cho họ, là sự mong
đợi trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

* Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ (Perception of service) là

mức độ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đã được cung
cấp cho họ, là sự đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

60

30
 8/22/2021

Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

(SERVQUAL)

Truyền miệng Nhu cầu cá Kinh nghiệm

nhân từ trước
(WOM)

Chỉ tiêu đánh giá Dịch vụ kỳ Chất lượng dịch vụ

chất lượng dịch vụ vọng 1. Chất lượng dịch vụ vượt mức kỳ
vọng ES < PS (Quality surprise)
Sự hữu hình
2. Chất lượng dịch vụ thoả mãn
Sự tin cậy ES = PS (Satisfactory quality)
Tinh thần trách nhiệm 3. Chất lượng dịch vụ dưới mức kỳ
Dịch vụ
Sự đảm bảo vọng ES > PS (Unacceptable quality)
cảm nhận
Sự cảm thông

61

Mô hình 5 mức độ khác biệt của SERVQUAL

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước

Khách hàng
Dịch vụ kỳ vọng
GAP 5
Dịch vụ cảm nhận

Thông tin bên ngoài

Cung ứng dịch vụ tới khách hàng
GAP 1 GAP 4
GAP 3
Nhà cung
Chuyển cảm nhận thành các
ứng dịch vụ
yêu cầu dịch vụ

GAP 2

Cảm nhận của nhà cung ứng

dịch vụ về sự kỳ vọng của
khách hàng

62

31
 8/22/2021

Mô hình 5 mức độ khác biệt của SERVQUAL

Sự khác biệt 1 (Gap 1): là sự khác biệt giữa các kỳ vọng của khách
hàng và các cảm nhận của nhà cung ứng dịch vụ về các kỳ vọng này.

Các nhà cung ứng dịch vụ không hiểu rõ về sự mong đợi của khách
hàng vào dịch vụ của mình. Nhà cung ứng DV không biết được những đặc
điểm nào của DV đạt chất lượng cao theo quan điểm của khách hàng, và
không biết nên cung ứng những đặc điểm DV nào để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.

Chính sự thiếu hiểu biết về các sự kỳ vọng của khách hàng đã ảnh
hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng DV của khách hàng.

63

Mô hình 5 mức độ khác biệt của SERVQUAL

Sự khác biệt 2 (Gap 2): là sự khác biệt giữa các cảm nhận
của ban quản lý về các kỳ vọng của khách hàng và các đặc điểm
dịch vụ. Từ sự khác biệt này, nhà cung ứng dịch vụ sẽ thiết kế
những đặc điểm dịch vụ phù hợp với sự kỳ vọng của khách hàng .

64

32
 8/22/2021

Mô hình 5 mức độ khác biệt của SERVQUAL

Sự khác biệt 3 (Gap 3): là sự khác biệt giữa các đặc điểm
dịch vụ và sự cung ứng dịch vụ. Là sự khác biệt được hình thành
do sự phân phát (cung ứng) dịch vụ không đáp ứng cụ thể các chỉ
tiêu và đặc điểm dịch vụ do nhà cung ứng vạch ra.

Sự khác biệt này có thể xuất hiện do một số lý do:

-Thiếu tính đồng đội.

-Sự lựa chọn nhân viên thiếu chính xác.

-Thiết kế công việc không hợp lý.

-…

65

Mô hình 5 mức độ khác biệt của SERVQUAL

Sự khác biệt 4 (Gap 4): là sự khác biệt giữa sự cung ứng

dịch vụ và các thông tin bên ngoài tới khách hàng.

Các thông tin bên ngoài có thể là những lời hứa quá lời
của nhà cung ứng dịch vụ, hay nhân viên phục vụ. Hoặc thiếu
thông tin cung cấp cho khách hàng.

Các thông tin bên ngoài tới khách hàng còn ảnh hưởng
đến sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

66

33
 8/22/2021

Mô hình 5 mức độ khác biệt của SERVQUAL

Sự khác biệt 5 (Gap 5): là sự khác biệt giữa mức độ

cảm nhận thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về DV.

Chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào cách mà
khách hàng cảm nhận về dịch vụ thực tế cung ứng cho họ được
suy xét trên mức độ kỳ vọng của họ.

Chất lượng dịch vụ là mức độ chênh lệch giữa sự cảm

nhận và sự kỳ vọng của khách hàng về DV.

67

Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF)

Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) do Cronin và Taylor xây dựng vào
năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả 2 mô hình đều được sử
dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng du lịch và dịch vụ. Mô hình nào tốt hơn mô hình
nào vẫn đang còn gây nhiều tranh cãi.

SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình này

vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để
đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu
cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ
sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.

68

34
 8/22/2021

So sánh SERVQUAL và SERVPERF

Kandampully, 2002 cho rằng:

Mô hình SERVPERF đơn giản hơn SERVQUAL và

không gặp vấn đề về 2 phần đánh giá của khách hàng về
dịch vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau
khi sử dụng.

Tuy nhiên, MH SERVPERF không thể hiện được

thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất
lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách
hàng.

69

So sánh SERVQUAL và SERVPERF

Jain & Gupta (2004) cho rằng:

Mô hình SERVPERF hiệu quả hơn khi đo lường chất

lượng dịch vụ 1 cách khái quát, trong khi SERVQUAL hiệu
quả hơn trong việc giải thích chi tiết các thuộc tính của dịch
vụ.

Nếu nhà nghiên cứu muốn đánh giá đơn giản về chất
lượng dịch vụ một cách khái quát thì MH SERVPERF sẽ
thích hợp hơn, và ngược lại.

70

35
 8/22/2021

So sánh SERVQUAL và SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) cho rằng:

Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ

hiệu quả hơn, vì khi hỏi trực tiếp khách hàng về sự cảm
nhận của họ về dịch vụ mà họ đã được cung ứng, khách
hàng sẽ ngầm so sánh sự cảm nhận với sự mong đợi trước
đó của mình để trả lời. Đó là kết luận sau khi ông thử
nghiệm cả 2 mô hình và kết quả là SERVPERF có độ tin cậy
cao hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ.

71

Mô hình mức độ quan trọng– mức độ thực hiện

(Imoportance – Performance Analysis _ IPA)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James xây dựng
vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng
rãi. đánh giá các chỉ tiêu đo lường dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến của khách hàng về
mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và ý kiến về mức độ thực hiện các chỉ tiêu ấy của nhà cung
ứng dịch vụ.

IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự

khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các
chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch
vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường
chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những
thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà
mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch
vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất
lượng dịch vụ.
72

36
 8/22/2021

Mô hình mức độ quan trọng– mức độ thực hiện

(Imoportance – Performance Analysis _ IPA)

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực

hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan
trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện:

73

Mô hình mức độ quan trọng– mức độ thực hiện

(Imoportance – Performance Analysis _ IPA)

Phần tư thứ 1 (Tập trung

phát triển): Những thuộc tính nằm ở
phần tư này được xem là rất quan
trọng đối với khách hàng, nhưng mức
độ thực hiện của nhà cung ứng dịch
vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho
nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý
đến những thuộc tính này, tập trung
phát triển mức độ cung ứng dịch vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng.

74

37
 8/22/2021

Mô hình mức độ quan trọng– mức độ thực hiện

(Imoportance – Performance Analysis _ IPA)

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy

trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư
này được xem là rất quan trọng đối
với khách hàng, và nhà cung ứng
dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện
rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ
nên tiếp tục duy trì và phát huy thế
mạnh này.

75

Mô hình mức độ quan trọng– mức độ thực hiện

(Imoportance – Performance Analysis _ IPA)

Phần tư thứ 3 (Hạn chế

phát triển): Những thuộc tính nằm ở
phần tư này được xem là có mức độ
thể hiện thấp và không quan trọng
đối với khách hàng. Nhà quản trị
cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn
lực phát triển những thuộc tính này.

76

38
 8/22/2021

Mô hình mức độ quan trọng– mức độ thực hiện

(Imoportance – Performance Analysis _ IPA)

Phần tư thứ 4 (Giảm sự

đầu tư): Những thuộc tính nằm
ở phần tư này được xem là
không quan trọng đối với khách
hàng, nhưng mức độ thể hiện
của nhà cung ứng rất tốt. Có thể
xem sự đầu tư quá mức như hiện
tại là vô ích. Nhà quản trị cung
ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn
lực này tập trung phát triển
những thuộc tính khác.

77

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Các yếu tố quyết định Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm
chất lượng dịch vụ truyền miệng cá nhân quá khứ
1. Tiếp cận
2. Giao tiếp
3. Tính tin cậy được
4. Tính sẵn sàng Dịch vụ mong đợi
5. Năng lực, kỹ năng Chất lượng
dịch vụ
6. Cư xử lịch sự
nhận được
7. Uy tín Dịch vụ nhận được
8. Sự an toàn
9. Tính hữu hình hóa
10. Hiểu biết kh.hàng Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ nhận được
78

78

39
 8/22/2021

HỆ THỐNG TỔNG THỂ VỀ MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ

 Sự hài lòng của khách hàng: Là mức độ của trạng

thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó.

 Giá trị dành cho khách hàng: là chênh lệch giữa

tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách
hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những
lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay
dịch vụ nhất định.

79

79

HỆ THỐNG TỔNG THỂ VỀ MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ
Giá trị sản phẩm

Giá trị dịch vụ

Tổng giá trị của
khách hàng
Giá trị nhân sự

Giá trị hình ảnh

Giá trị dành cho
khách hàng
Giá tiền

Phí tổn thời gian

Tổng chi phí
của khách hàng
Phí tổn công sức

Phí tổn tinh thần Các yếu tố quyết định giá trị
dành cho khách hàng
80

80

40
 8/22/2021

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 Tìm biện pháp rút ngắn các khoảng cách chất

lượng dịch vụ (như đã nêu).
 Nghiên cứu và đáp ứng những điều kiện của
10 yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ.
 Chú ý các mối liên hệ hữu cơ giữa 5 khoảng
cách dịch vụ và 10 yếu tố cơ bản → tìm ra giải
pháp tốt nhất thỏa mãn cả 2 tiêu chí.

81

81

CHƯƠNG 4. QUẢN TRỊ

NHÂN SỰ TRONG DU LỊCH
VÀ DỊCH VỤ

82

41
 8/22/2021

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

Human Resources Management

• Trong lĩnh vực du lịch – dịch vụ, mỗi người quản lý

đều là nhà quản trị nhân sự.
• Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nguồn lực
quan trọng nhất là con người, nhân viên của công
ty.
• Nhà quản lý du lịch – dịch vụ thành công cần có khả
năng làm việc với mọi người

83

Human Resources Management (HRM)

Tất cả chiến lược, kế hoạch và chương

trình hành động đều nhằm thu hút, thúc đẩy,
phát triển, khen thưởng và giữ chân những
người tốt nhất đáp ứng yêu cầu, mục đích
của tổ chức, mục tiêu hành động của doanh
nghiệp KD DL-DV

84

42
 8/22/2021

Your Duties as a Manager with

Human Resources Responsibilities

“ The young men and women entering

business organizations have plenty
of skill to do their work, but they fail
because they do not know how to
get along with people.”

--John B. Watson

85

HRM

• Lập kế hoạch
• Phân tích và thiết kế công việc
• Tuyển dụng
• Lựa chọn, thu nhận, sắp xếp công việc

86

43
 8/22/2021

PHÂN TÍCH VÀ
THIẾT KẾ CÔNG VIỆC

87

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ CÔNG VIỆC

• Làm việc (Work)

• Công việc (Job)

• Chức vụ (Position)

88

44
 8/22/2021

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ CÔNG VIỆC

• Bổn phận (Duty)

• Nhiệm vụ (Task)

• Hoạt động (Elements)

89

PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC (Job Analysis)

Phân tích công việc dự báo hoặc xác định

những công việc của người được thuê mướn
để đạt được mục tiêu của tổ chức.

• Phương pháp tiếp cận từ dưới lên (Bottom-up

approach).

• Phương pháp tiếp cận từ trên xuống (Top-

down approach).

90

45
 8/22/2021

Các bước phân tích công việc

Chọn công việc phân tích

Xác định thông tin cần thu thập

Xác định phương pháp thu thập thông tin

Xác định người thu thập thông tin

Xử lý thông tin

Mô tả công việc

Chi tiết công việc

91

TUYỂN DỤNG VÀ
DUY TRÌ TỶ LỆ BỎ VIỆC

92

46
 8/22/2021

GIẢI PHÁP DUY TRÌ BỎ VIỆC

- Tăng lương
- Sử dụng lực lượng nhân viên thay thế
- Đổi mới phương pháp tuyển dụng
- Nâng cao lợi ích cho nhân viên
- Làm cho công việc thú vị
- Đặt “tình người – tình cảm” sau những
nguyên tắt quản lý
- …???
93

KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NHÂN

VIÊN

• Kinh nghiệm làm việc

• Kiến thức về sản phẩm
• Bằng cấp
• Tham gia các khoá đào tạo
• Ngoại ngữ
• Sự quan tâm về nghề nghiệp
• …???
94

47
 8/22/2021

TUYỂN DỤNG

Công ty The Ritz-Calton đã xây dựng

chương trình “Four-faced” để nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng

- Tuyển dụng, thuê mướn đúng người

- Định hướng nghề nghiệp
- Đào tạo những kỹ năng cần thiết

95

CHIẾN LƯỢC TUYỂN DỤNG

• Xác định tiêu chuẩn của ứng cử viên cho những

vị trí của công ty
• Những nhân tố bên ngoài tác động đến chiến
lược tuyển dụng chủ yếu là từ thị trường lao
động
• KSAAs của ứng cử viên trong thị trường lao
động

96

48
 8/22/2021

NGUỒN TUYỂN DỤNG

• Nguồn ứng viên từ nội bộ công ty

• Nguồn ứng viên từ bên ngoài

97

LỰA CHỌN, THU NHẬN,

SẮP XẾP CÔNG VIỆC

98

49
 8/22/2021

CÁC LOẠI PHỎNG VẤN

• Phỏng vấn mở
• Phỏng vấn bán cấu trúc
• Phỏng vấn cấu trúc

99

Tình huống

4 ứng cử viên tham gia:

• An (xuất sắc về kỹ năng chào đón khách)
• Nhàn (kỹ năng mô tả và nhận đặt món)
• Phát (kỹ năng phục vụ và hiểu nhu cầu của
khách)
• Đạt (giỏi ở từng nhiệm vụ nhưng không có
thế mạnh ở bất cứ kỹ năng nào )

Bạn sẽ tuyển dụng ai?

100

50
 8/22/2021

CHƯƠNG 5.
CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU

101

1. PHÂN ĐOẠN CẦU

• Do cầu dịch vụ ít khi xuất phát từ một

nguồn đồng nhất nên doanh nghiệp có
thể sử dụng hệ thống hẹn giờ trước.

102

102

51
 8/22/2021

1. PHÂN ĐOẠN CẦU

• Ví dụ: làm trơn nhu cầu bằng lịch hẹn – phân

tích về nhu cầu tại phòng khám chữa bệnh tư
nhân của nhóm bác sĩ ABC.

140
% bệnh nhân mỗi ngày

120
100
80
60 Cầu trước khi làm trơn

40 Cầu sau khi làm trơn

20
0
1 2 3 4 5
Ngày trong tuần

103

103

1. PHÂN ĐOẠN CẦU

Kết quả:
• Số lượng bệnh nhân đến gia tăng 13,4%
• Cầu gia tăng của bệnh nhân vẫn được
đáp ứng
• Tổng thời gian của bác sĩ sử dụng cho
bệnh nhân tăng 5% do số lượng cuộc
hẹn gia tăng
• Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh
nhân không đổi. 104

104

52
 8/22/2021

2. ĐỊNH GIÁ PHÂN BIỆT

1. Mức giá cho những cuộc điện thoại

đường dài vào cuối tuần và ban đêm.
2. Mức giá vé xem phim trước 18h
3. Mức giá khách sạn vào mùa thấp điểm
4. Vé hàng không vào các mùa thấp điểm
và chuyến bay đêm

105

105

2. ĐỊNH GIÁ PHÂN BIỆT

Ví dụ: Hệ thống giá phân biệt tại bãi cắm trại

Kiểu trải Ngày và tuần của mùa cắm trại Số ngày Lệ phí
nghiệm hàng ngày
1 Ngày thứ bảy và chủ nhật của tuần thứ 14 6
10-15 và các kỳ nghỉ
2 Ngày thứ 7 và chủ nhật của tuần thứ 3- 23 2.5
9 và 15-19 cộng với ngày quốc khánh
3 Ngày thứ 6 của tuần 3-15 cộng với 43 0.5
những ngày khác của tuần 9-15 mà
không thuộc loại 1 và 2
4 Những ngày còn lại 78 Miễn phí

106

106

53
 8/22/2021

3. Thúc đẩy cầu ngoài thời gian

cao điểm

• Việc sử dụng sáng tạo cung ngoài mùa

cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm
các nguồn cầu khác.
• Ví dụ: sử dụng khách sạn nghỉ mát trong
mùa thấp điểm như là một nơi yên tĩnh
cho các doanh nhân và các nhóm
chuyên nghiệp.

107

107

4. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BỔ SUNG

• Các nhà hàng khám phá ra lợi nhuận từ

dịch vụ bổ sung bằng việc thêm vào một
quán bar.
• Các rạp chiếu phim thường chỉ bán bắp
rang và đồ uống nhẹ nhưng bây giờ họ
cũng cung cấp các trò chơi ngay tại sảnh
chờ.
• Các cửa hàng tiện lợi đã mở rộng dịch
vụ bao gồm cả thức ăn nhanh.
108

108

54
 8/22/2021

5. HỆ THỐNG ĐẶT CHỖ VÀ

ĐĂNG KÝ TRƯỚC

• Nhận đặt chỗ là bán dịch vụ tiềm năng.

Khi chỗ đã được đặt trước thì cầu tăng
thêm sẽ được bố trí vào những thời gian
khác hoặc địa điểm khác trong cùng một
tổ chức.
• Việc đặt chỗ cũng có lợi cho khách hàng
vì giảm được sự chờ đợi của khách hàng
và đảm bảo sự sẵn sàng của dịch vụ.
Tuy nhiên cũng có khó khăn khi khách
hàng đặt chỗ nhưng không sử dụng. 109

109

THANK YOU!

110

110

55