BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản trị kinh doanh

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ HÀ DUYÊN

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hà Duyên

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Chi

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020

 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận
văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu
của tác giả nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Hà Duyên

 LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời tri ân đến tập thể giảng viên của Trường đại học
Ngoại thương đã truyền dạy những kiến thức chuyên môn quý báu và những kinh
nghiệm thực tế vô cùng hữu ích trong suốt quá trình tác giả theo học tại nhà trường.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS Nguyễn
Thị Phương Chi, người đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn tận tình, kịp
thời giải đáp các thắc mắc, câu hỏi của tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu
và đưa ra những góp ý quý báu để thực hiện bài nghiên cứu một cách tốt nhất.

Tác giả cũng xin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã luôn ủng
hộ, giúp đỡ, động viên và cổ vũ tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
bài luận văn này.

Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhưng do hạn chế về kiến thức cũng như kinh
nghiệm thực tế, nội dung của luận văn không khó tránh khỏi những thiếu sót nhất
định. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý giá từ quý thầy, cô và
độc giả để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Hà Duyên

 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………
LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………..
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ........................................................
DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ ..................................................................
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN……………………………...
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ
DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP HCM .............................................. 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1

1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................... 5

1.2.1. Tình hình nghiên cứu tại nước ngoài .................................................... 5

1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................... 6

1.3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 9

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 9

1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 9

1.6. Tính mới của đề tài................................................................................. 10

1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ – KHẢO SÁT TẠI TP HCM ........ 12
2.1. Tổng quan về ví điện tử .......................................................................... 12

2.1.1. Định nghĩa ......................................................................................... 12

2.1.2. Lợi ích của ví điện tử ......................................................................... 13

2.1.3. Một số quy định của Pháp luật liên quan đến lĩnh vực Ví điện tử ....... 14

2.1.4. Thực trạng thị trường dịch vụ thanh toán ví điện tử ở Việt Nam ........ 16

2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ....................................................... 18

 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trực tuyến ......... 18

2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................. 20

2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ........................................ 26

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................... 26

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng................................................. 27

2.3.3. Các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng..................... 28

2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 30

2.4.1. Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ...................................................................................................... 30

2.4.2. Các nghiên cứu thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán bằng ví điện tử................31

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .................. 35

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................... 35

2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 36

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP.HCM ......................................................... 39
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 39

3.2. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 40

3.2.1. Mẫu khảo sát mục tiêu ....................................................................... 40

3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ........................................................... 41

3.2.3. Khảo sát thử nghiệm .......................................................................... 42

3.3. Xây dựng thang đo hoàn chỉnh .............................................................. 42

3.3.1. Xây dựng thang đo Tính hiệu quả ...................................................... 43

3.3.2. Xây dựng thang đo Khả năng hoàn thành........................................... 44

3.3.3. Xây dựng thang đo Tính bảo mật ....................................................... 45

 3.3.4. Xây dựng thang đo Sự kết nối ............................................................ 46

3.3.5. Xây dựng thang đo Sự hài lòng .......................................................... 46

3.4. Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 47

3.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và xác định kích cỡ mẫu ...................... 47

3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP. HCM. ....................................................... 54
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................ 54

4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................ 54

4.1.2. Thống kê mô tả các thang đo ............................................................. 57

4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............. 59

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 61

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập ................. 61

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ................... 64

4.4. Phân tích tương quan Pearson............................................................... 66

4.5. Phân tích hồi quy .................................................................................... 67

4.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................... 70

4.6.1. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa
cộng tuyến) ..................................................................................................... 70

4.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư .......................................... 71

4.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên
cứu……………………………………………………………………………….73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ
DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP. HCM. .......................................... 76
5.1. Kết luận về vấn đề nghiên cứu ............................................................... 76
 5.2. Hàm ý quản trị ....................................................................................... 77

5.2.1. Nhóm giải pháp về Tính bảo mật ....................................................... 77

5.2.2. Nhóm giải pháp về Tính hiệu quả ...................................................... 78

5.2.3. Nhóm giải pháp về Khả năng hoàn thành ........................................... 79

5.3. Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 80

5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................... 80

5.3.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 80

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................
PHỤ LỤC .................................................................................................................
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT Từ viết tắt Nội dung
1 NHNN Ngân hàng Nhà Nước
2 NTD Người tiêu dùng
3 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
4 TMCP Thương mại Cổ phần
5 VĐT Ví điện tử
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT Từ viết tắt Nội dung Nghĩa
Analysis of Moment
1 AMOS Phần mềm phân tích cấu trúc mạng
Structures
Confirmatory Factor
2 CFA Phân tích nhân tố khẳng định
Analysis

Exploratory Factor
3 EFA Phân tích nhân tố khám phá
Analysis
4 KMO Kaiser-Meyer-Olkin
5 OTP One time password Mật khẩu dùng 1 lần
Partial Least Squares Mô hình cấu trúc tuyến tính bình
6 PLS-SEM
SEM phương tối thiểu từng phần
7 QR Quick Response Đáp ứng nhanh
Structural Equation
8 SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính
Model
Statistical Product and
9 SPSS Phần mềm thống kê SPSS
Services Solutions
Technology Mô hình lý thuyết chấp nhận công
10 TAM
Acceptance Model nghệ
Unified Technology
Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử
11 UTAUT Acceptance and Use
dụng công nghệ hợp nhất
Technology
 DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
HÌNH

Số kí hiệu Tên Trang

Số người dùng ví điện tử tại Việt Nam năm 2017 theo
Hình 2.1. 17
nhà cung cấp dịch vụ
Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL 21

Hình 2.3. Mô hình E-S-QUAL 23

Hình 2.4. Mô hình M-S-QUAL 24

Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 29

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
Hình 2.6 30
(ECSI)
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39

Tỷ lệ người khảo sát theo Tần suất sử dụng dịch vụ ví
Hình 4.1 56
điện tử
Tỷ lệ người khảo sát theo Số tiền trung bình sử dụng
Hình 4.2 56
khi dùng ví điện tử
Hình 4.3 Biểu đồ Histogram 72

Hình 4.4 Biểu đồ P-P Plot 72

BẢNG

Số kí hiệu Tên Trang

Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
Bảng 2.1 32
vụ và sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.1 Thang đo Tính hiệu quả 43

Bảng 3.2 Thang đo Khả năng hoàn thành 44

Bảng 3.3 Thang đo Tính bảo mật 45

Bảng 3.4 Thang đo Sự kết nối 46

Bảng 3.5 Thang đo Sự hài lòng 46

Bảng 4.1 Kết quả thống kê mẫu đối với các biến nhân khẩu học 54

Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả thang đo các biến nghiên cứu 57
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến
Bảng 4.3 59
độc lập
Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố
Bảng 4.4 62
khám phá EFA đối với các biến độc lập
Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay nhân tố độc lập 63
Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố
Bảng 4.6 64
khám phá EFA đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng
Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s
Bảng 4.7 65
Alpha và EFA
Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 66

Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy (1) 68

Bẳng 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 73
 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt
Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực
hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ví điện tử. Bằng
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát với cỡ mẫu là 175 khách
hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử (khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Tác giả trình bày cụ thể về kết quả nghiên cứu các dữ liệu thu thập được bằng
phần mềm SPSS 23.0, từ đó thảo luận về tác động của chất lượng dịch vụ trực tuyến
đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ tại TP. HCM. Với 175 mẫu khảo sát hợp lệ,
tác giả tiến hành thống kê mô tả theo các đặc điểm cá nhân của của các đáp viên.
Kiểm định đầu tiên được thực hiện là kiểm định Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, khi
thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích tương quan Pearson
cho thấy các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, do đó tác giả
đã tiến hành phân tích hồi quy.

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng ví điện
tử trong mô hình hiệu chỉnh chịu sự ảnh hưởng của bởi 03 yếu tố: Tính hiệu quả, Khả
năng hoàn thành và Sự kết nối.

Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự
hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng ví điện tử thông qua các yếu tố tác động
trên. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên
cứu tiếp theo trong tương lai.
 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP HCM
1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, mô hình kinh doanh ứng dụng công nghệ tài chính
(Fintech) phát triển mạnh mẽ trên thế giới. Tại Việt Nam, Fintech chính thức xuất
hiện từ năm 2008 và nhanh chóng phát triền với nhiều ứng dụng đa dạng như
Blockchain, huy động vốn, quản lý dữ liệu lớn, tài chính cá nhân, giải pháp thanh
toán …. Theo nghiên cứu từ Solidiance – một công ty tư vấn tập trung vào khu vực
châu Á – Thái Bình Dương, thị trường công nghệ tài chính Việt Nam đã cán mốc 4.4
tỷ USD vào năm 2017, dự đoán năm 2020 sẽ đạt 7.8 tỷ USD. Fintech hiện là lĩnh vực
dẫn đầu về thu hút vốn đầu tư với 8 thương vụ/năm, tổng giá trị đạt 117 triệu USD.
Năm 2019, đầu tư vào lĩnh vực công nghệ tài chính (fintech) ở Việt Nam chiếm đến
36% tổng số vốn đầu tư vào lĩnh vực này toàn khu vực ASEAN, trong khi năm 2018
con số này chỉ ở mức 0,4%. Trong các mô hình Fintech tại Việt Nam thì giải pháp
thanh toán hiện đang là mảng phát triển mạnh nhất, bao gồm lĩnh vực ví điện tử.

Ví điện tử hay ví số là một tài khoản điện tử thường được tích hợp trong các
ứng dụng điện thoại hoặc sử dụng qua website có công dụng như một chiếc ví giúp
người tiêu dùng đựng tiền từ các tài khoản ngân hàng, có chức năng thanh toán và
giao dịch trực tuyến với các trang web điện tử hoặc các loại phí trên internet mà có
liên kết và cho phép thanh toán bằng ví điện tử (Đoàn Vân Hà, 2016). Ví điện tử
giống như một “ví tiền” trên internet và đóng vai trò là một chiếc ví tiền mặt trong
thanh toán trực tuyến, giúp người sử dụng thực hiện công việc thanh toán các khoản
phí trên internet, gửi và chuyển tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả
về thời gian và tiền bạc của người sử dụng (Nguyễn Thùy Dung & Nguyễn Bá Huân,
2018). Các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử sẽ hợp tác với ngân hàng để
quản lý tiền của người tiêu dùng và thông qua kết nối này, ngân hàng sẽ giảm bớt các
thao tác giao dịch thanh toán từ thẻ khách hàng nhờ ứng dụng ví điện tử. Thanh toán
bằng ví điện tử là một trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp
 2

phần giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp minh bạch hóa hoạt động thanh
toán và dòng tiền…

Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở
thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với
giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Điển
hình như ở Mỹ tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng
7,7% và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Tuy nhiên, tại Việt Nam, tỉ lệ này
hoàn toàn đảo ngược. Có đến 90% người dân có thói quen thanh toán bằng tiền mặt
(Thái Phương & Phương Nhung, 2020). Trong thời gian tới, mục tiêu mà Ngân hàng
nhà nước đặt ra là ít nhất 50% tổng số hộ gia đình ở thành phố sử dụng dịch vụ thanh
toán điện tử cho giao dịch hàng ngày vào năm 2020. Là một phương tiện thanh toán
trung gian, việc phát triển dịch vụ ví điện tử sẽ góp phần quan trọng để Việt Nam
thực hiện được mục tiêu giảm sử dụng tiền mặt trong lưu thông.

Hiện NHNN đã cấp phép cho 34 tổ chức không phải là ngân hàng được cung
ứng dịch vụ trung gian thanh toán. Tính đến 31/12/2018, các tổ chức trung gian thanh
toán đã cung ứng 4,24 triệu ví đã được xác thực, có sự liên kết với tài khoản ngân
hàng/gần 9 triệu ví đăng ký. Hiện cả nước có 10.000 đơn vị chấp nhận thanh toán ví
điện tử. Năm 2018 hệ thống các công ty trung gian thanh toán đã xử lý 214 triệu món,
tăng 14,66% so với 2017 với giá trị 91.000 tỷ đồng. Các ví điện tử liên tục ra đời như
“nấm sau mưa”, nổi bật lên một số ví như MoMo, ZaloPay, GrabPay by Moca, Viettel
Pay, AirPay… là những ví điện tử đã phần nào khẳng định được vị thế trên thị trường
nhưng cũng không ngừng tung ra chiêu thức nhằm thu hút khách hàng.

Mặc dù, lượng giao dịch thông qua ví điện tử ở Việt Nam vẫn chưa nhiều nhưng
theo các chuyên gia tài chính đánh giá, tính cạnh tranh trên thị trường này sẽ ngày
càng cao. Điều này mang đến kỳ vọng về sự phát triển của công cụ thanh toán không
sử dụng tiền mặt, trong nỗ lực thu hút khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ cùng
với sự đẩy nhanh công tác hoàn thiện hành lang pháp lý của cơ quan quản lý nhà
nước.
 3

Thị trường cung cấp dịch vụ ví điện tử ở nước ta đang ngày càng phát triển với
sự tham gia của cả doanh nghiệp nước ngoài cũng như trong nước. Nếu năm 2009,
Ngân hàng Nhà nước mới cấp phép cho 6 ví điện tử hoạt động thí điểm thì tới tháng
4/2020, đã có 34 đơn vị được cấp phép cung cấp dịch vụ ví điện tử (Ngân hàng Nhà
nước, 2020). Tính đến tháng 8/2019, 5 ví có số dư lớn nhất chiếm hơn 80% số dư
toàn thị trường là Payoo, MoMo, SenPay, Moca và Airpay. Trong khi đó, Airpay,
MoMo, Senpay, Moca và VTC Pay là các ví điện tử có số lượng phát hành luỹ kế lớn
nhất.Trong quý 2 năm 2010, 95% giá trị giao dịch toàn thị trường ví tập trung vào 5
đơn vị là Payoo, MoMo, Senpay, Airpay và Zalopay.

Đứng từ góc độ người tiêu dùng, ví điện tử đã trở thành khái niệm quen thuộc
trong một thập kỉ trở lại đây. Với sự xuất hiện của hàng loạt các thương hiệu tên tuổi
như VietUnion (Payoo), MobiVi, Smartlink, VNPay, VinaPay và M-Service, VTC
Pay... và cả sự tham gia của các doanh nghiệp như Viettel, VNPT, Moca, Momo,
Zalo…. người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ví điện tử. Sự
cạnh tranh gay gắt giữa các ví điện tử đã thúc đẩy số lượng ví điện tử được mở tăng
lên nhanh chóng. Trong đó Payoo (của VietUnion) với hơn 32.000 tài khoản, tiếp đó
là VNPay với hơn 30.000 tài khoản và MobiVi với trên 7.000 tài khoản. Theo Asian
Banker Research, dự kiến năm 2020 tại Việt Nam tổng số người dùng ví điện tử dự
kiến sẽ vượt mốc 10 triệu người. Với mảnh đất màu mỡ này, các ví điện tử đang thi
nhau “nở rộ” để chiếm lĩnh thị trường thương mại điện tử.

Không thể phủ nhận sự phát triển mạnh mẽ của thị trường dịch vụ ví điện tử
thời gian qua. Các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng trang bị tính tiện ích của các
ví điện tử là điều quan trọng nhất làm cho người dân thay đổi hành vi thanh toán của
mình. Nhờ sự đa dạng hóa dịch vụ, khi sở hữu một ví điện tử, người dùng có thể dễ
dàng thanh toán từ dịch vụ gọi xe, đồ ăn, xem phim... đến thanh toán các dịch vụ thiết
yếu trong gia đình như điện, nước, học phí... mà không phải mất công sức đi lại. Đặc
biệt với độ phủ sóng của các mạng wifi, 3G/4G và sắp tới đây là mạng 5G, Internet
luôn sẵn có, thuận tiện cho thanh toán điện tử, nhất là những vùng đô thị, thành phố
lớn.

Tuy vậy, bên cạnh những thành tựu đạt được thời gian qua, thực tiễn vận hành
 4

ví điện tử ở Việt Nam cũng cho thấy nhiều vấn đề gây băn khoăn cho người tiêu dùng
khi sử dụng dịch vụ thanh toán. Thứ nhất, trong số hơn 34 đơn vị cung ứng dịch vụ
ví điện tử được ngân hàng nhà nước cấp phép, chỉ có khoảng 4-6 ví điện tử được
người tiêu dùng quan tâm và sử dụng thường xuyên. Nguyên nhân là do việc đầu tư
làm dịch vụ trung gian thanh toán hiện nay cần số vốn rất lớn, nhưng khả năng bị lạc
hậu là rất cao do xu hướng công nghệ thay đổi từng ngày. Thứ hai, thói quen mua
bán cùng tâm lý lo sợ lừa đảo và vướng mắc khi không có tài khoản ngân hàng liên
kết với ví đã khiến đa phần người tiêu dùng Việt Nam vẫn chọn thanh toán bằng tiền
mặt. Thứ ba, người dùng vẫn còn e ngại về sự liên kết của ví điện tử với các đơn vị
thanh toán. Thời gian qua, các ví điện tử đã không ngừng tăng cường việc liên kết
với các đơn vị để thúc đẩy việc thanh toán bằng ví điện tử. Tuy nhiên, thực tế cho
thấy phần lớn các giao dịch thanh toán mới chỉ dừng ở việc phục vụ giao dịch nội bộ
trong sàn thương mại điện tử của nhà cung cấp. Điều người tiêu dùng hiện nay mong
chờ không phải là ví điện tử đã liên kết được với bao nhiêu ngân hàng mà là ví điện
tử phải liên kết được với bao nhiêu chuỗi bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
để họ có thể thanh toán nhiều món nhỏ lẻ trong sinh hoạt hàng ngày. Việc tồn tại
nhiều loại ví điện tử với phân khúc riêng biệt khiến người dùng phải cài đặt quá nhiều
ứng dụng ví điện tử khác nhau sẽ rất mất thời gian thao tác, nạp tiền từ tài khoản ngân
hàng sang tài khoản ví. Thậm chí, người dùng cài đặt ví điện tử đầy máy điện thoại
vẫn không đáp ứng được những nhu cầu thanh toán thiết yếu. Điều người dùng kỳ
vọng chính là viễn cảnh về sự sáp nhập toàn diện các dịch vụ thanh toán, cho vay và
đầu tư vào một ứng dụng di động duy nhất.

Việc lược khảo các nghiên cứu trước cho thấy, các công trình đã thực hiện về
chủ đề ví điện tử tập trung chủ yếu vào việc phân tích bối cảnh cạnh tranh của lĩnh
vực mới này và đưa ra các gợi ý về phân khúc thị trường ví điện tử cho các doanh
nghiệp muốn tham gia. Một số nghiên cứu phân tích các khía cạnh pháp lý khi vận
hành thanh toán bằng ví điện tử tại Việt Nam. Bên cạnh đó, một vài đề tài đề cập đến
thái độ của người dùng đối với một số nhà cung cấp ví điện tử cụ thể. Tuy nhiên, chưa
có bài nghiên cứu nào đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của mảng thanh toán
ví điện tử tiếp cận từ khía cạnh người tiêu dùng.
 5

Từ những lý do nêu trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo
sát tại Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khi sử dụng ví điện tử của người Việt Nam, từ đó tạo cơ sở cho các nhà cung
cấp Ví điện tử, ngân hàng nhà nước và các đơn vị có liên quan tìm ra giải pháp phát
triển bền vững cho thị trường ví điện tử nước nhà.

1.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu

1.2.1. Tình hình nghiên cứu tại nước ngoài

Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau của việc
sử dụng Ví điện tử trong thanh toán. Trong nghiên cứu “A critical review of mobile
payment research”, nhóm tác giả Tomi Dahlberg, Jie Guo, Jan Ondrus đã tóm tắt lại
quá trình nghiên cứu về ví điện tử kể từ khi khái niệm này xuất hiện từ năm 1997.
Theo đó, nhóm tác giả này chỉ ra rằng trong nhiều nghiên cứu kể từ năm 2006 đến
2014, trên phạm vi rất nhiều đất nước trên thế giới, hai biến “Bảo mật” (Security) và
“Niềm tin” (Trust) là những biến rất quan trọng tác động đến sự thích nghi và quyết
định sử dụng ví điện tử trong thanh toán của người tiêu dùng.

Công trình nghiên cứu “Towards an understanding of the consumer acceptance

of mobile wallet” của tác giả Dong-Hee Shin (2009) tìm kiếm một mô hình nghiên
cứu phù hợp với sự chấp nhận của khách hàng ở khía cạnh sử dụng ví điện tử. Tác
giả đã sử dụng mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với
4 biến Sự bảo mật, Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội và Năng lực bản thân. Kết quả nghiên
cứu cũng chỉ ra được rằng tính bảo mật và niềm tin ảnh hưởng đến thái độ và ý định
sử dụng ví điện tử để thanh toán của người tiêu dùng.

Nghiên cứu “Millennials Perception on Mobile Payment Services in Malaysia”

cũng đã phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán di
động ở Malaysia của người tiêu dùng như: nhận thức sự hữu ích, cảm nhận dễ sử
dụng, độ tin cậy và ảnh hưởng xã hội. Nghiên cứu trên sử dụng mô hình chấp nhận
công nghệ mở rộng (TAM) để xây dựng khung nghiên cứu, Bảng câu hỏi tự quản lý
là công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này và 300 mẫu từ Bán đảo Malaysia đã
 6

được thu thập để phân tích dữ liệu. Các phát hiện cho thấy tất cả các yếu tố được đề
xuất có tác động đáng kể trong việc ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán
di động ở Malaysia với sự hữu ích được nhận thấy là yếu tố quyết định mạnh nhất.
Và yếu tố nhận thức sự hữu ích được chứng minh là yếu tố quyết định, có tác động
lớn nhất. Nghiên cứu trên đã xác định được bốn yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ thanh toán di động của người trẻ tại Malaysia, tuy nhiên cũng khẳng định
rằng nên thêm vào Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) các yếu tố bổ sung khác để
nghiên cứu tốt hơn vấn đề trên.

Nghiên cứu “Consumer adoption in mobile wallet – a study of consumer in

Finland” của tác giả Ngoc Doan (2014) đã đưa quy trình quyết định (The Innovation
– Decision Process of Rogers (1983) vào và chỉ ra rằng hầu hết người tiêu dùng của
Finland chỉ đang ở giai đoạn Hiểu biết (Knowledge Stage) và Được thuyết phục
(Persuation Stage) về việc sử dụng ví điện tử trong thanh toán. Để khiến người tiêu
dùng chuyển sang giai đoạn Quyết định (Decision Stage) - lúc mà họ bắt đầu sử dụng
ví điện tử sẽ là một thử thách lớn đối với các doanh nghiệp cung cấp ví điện tử ở
Finland. Bài nghiên cứu cũng đưa ra được các biến và mức độ ảnh hưởng của chúng
tới sự thích nghi của người tiêu dùng.

Các phát hiện cũng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến việc áp dụng
của người tiêu dùng. Vấn đề bảo mật trong giao dịch và quyền riêng tư là yếu tố được
người dùng quan tâm nhất. 86% nhóm mẫu lấy giao dịch bảo mật là yếu tố rất quan
trọng và 79% trong số họ coi quyền riêng tư được bảo mật là yếu tố có ảnh hưởng rất
lớn. Chỉ khi có giải pháp hiệu quả cho những gánh nặng này, sẽ có nhiều người tiêu
dùng bắt đầu sử dụng ví di động.

1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, trong luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý
định sử dụng ví điện tử tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Linh Phương (2013),
tác giả đã bổ sung thêm biến Cộng đồng người dùng (User’s Community) từ kết quả
phỏng vấn các ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực ví điện tử tại Việt Nam.

Nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch
 7

vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay” (Nguyễn Hà Khiêm) đã sử dụng các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên thang đo e- SERVQUAL từ đó
xác định các yếu tố quan trọng của người dùng ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất
lượng của ví điện tử. Mục tiêu nghiên cứu chung là so sánh chất lượng dịch vụ giữa
ba loại ví điện tử là Momo, Zalopay và Airpay. Chứng minh sự phù hợp của từng yếu
tố trong thang đo là phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ví
điện tử. Từ đó có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của ví điện tử với nhau
và đưa ra các đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong bài “Thanh toán bằng hình thức ví điện tử tại Việt Nam – Thực trạng và
giải pháp” của tác giả Nguyễn Thùy Dung, Nguyễn Bá Huân đăng trên tạp chí khoa
học và công nghệ lâm nghiệp số 3 – 2018. Các tác giả chỉ ra rằng dù hiện nay có tới
25 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử với số lượng lớn, hình thức đa dạng cả
website lẫn các ứng dụng di động, thì người tiêu dùng và doanh nghiệp Việt vẫn
không thực sự mặn mà với dịch vụ này. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, người tiêu dùng
Việt Nam đã quá quen thuộc với hình thức trả tiền khi nhận hàng (COD) nên rất khó
để chuyển qua sử dụng loại hình thanh toán khác. Vấn đề chủ yếu là do người sử dụng
chưa tin tưởng vào chất lượng hàng hóa dịch vụ được giao dịch qua mạng. Hơn nữa,
thực trạng các ví điện tử ở Việt Nam hiện nay chưa có sự đồng bộ và liên kết giữa
các nhà cung cấp. Việc chuyển tiền giữa các ngân hàng hiện nay qua ví điện tử rất
khó khăn thậm chí là không thực hiện được. Bên cạnh đó, hầu hết các ví điện tử chưa
tích hợp với hệ thống các cửa hàng, đại lý kinh doanh và bày bán hàng hóa, dịch vụ
trên thị trường.

Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ, sự hài lòng và hành
vi của khách hàng sử dụng dịch vụ: Một nghiên cứu trong ngành thông tin di động tại
Thành phố Hồ Chí Minh” (Đỗ Thị Thanh Trâm, Nguyễn Khánh Duy) nhằm trả lời
câu hỏi chính sau đây: Giá trị dịch vụ có phải là yếu tố trung gian trong sự ảnh hưởng
của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và hành vi khách hàng? Trên cơ
sở mô hình và thang đo của Cornin và ctg. (1999, 2000), Wang và ctg. (2004), nghiên
cứu thực nghiệm này được thực hiện trong ngành dịch vụ thông tin di động với mẫu
khảo sát là 194 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình đo lường được đánh
 8

giá thông qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình
nghiên cứu được kiểm định bằng kỹ thuật phân tích đường dẫn (path analysis) đã cho
thấy giá trị dịch vụ thật sự có vai trò trung gian trong mối quan hệ nhân quả giữa các
thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chưa có bằng
chứng về tác động trực tiếp của giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến
hành vi khách hàng.

Kết quả nghiên cứu thực hiện ở ngành thông tin di động cho thấy trong chất
lượng dịch vụ thì thành phần chất lượng mạng (thể hiện qua chất lượng thoại) và kế
đến là thành phần hữu hình (thể hiện qua các cơ sở hạ tầng thiết bị, trạm thu phát
sóng) cần được các nhà cung cấp quan tâm; các nhà cung cấp dịch vụ đầu tư vào phát
triển hệ thống hạ tầng cơ sở hiện đại nhằm tăng mức độ truyền tín hiệu, nâng cao chất
lượng mạng là điều tất yếu. Bên cạnh đó yếu tố con người mà điển hình là thái độ
phục vụ hàm ý về tâm lý học ảnh hưởng đến nhìn nhận của khách hàng về dịch vụ.
Tuy nhiên, cũng không nên bỏ quên việc duy trì, hay gia tăng yếu tố tin cậy cũng như
các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ, vì nó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng, giá trị khách hàng nhưng với mẫu nghiên cứu hiện có (dựa trên phương pháp
chọn mẫu phi xác suất), đề tài này chưa tìm được bằng chứng về mặt thống kê.

Như vậy, sau khi lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, có
thể thấy việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán ví điện tử chủ yếu
được tiến hành thông qua mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Tuy nhiên, mô hình này chủ yếu phù hợp với các ngành dịch vụ dựa trên nền tảng các
yếu tố hữu hình như ăn uống, bán lẻ, giao hàng…Theo đó, có sự tiếp xúc trực tiếp
của nhân viên cung cấp dịch vụ với khách hàng và dịch vụ được thực hiện dựa trên
nhiều trang thiết bị cơ sở vật chất như cửa hàng, đồng phục của nhân viên… Mô hình
hoạt động của ví điện tử dựa trên nền tảng cốt lõi của dịch vụ, theo đó đề cao sự tương
tác của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ thông qua ứng dụng trực tuyến, giảm
thiểu sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Chính vì những sự khác
biệt này, cần phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo phản ánh
đúng sự hài lòng của khách hàng về các khía cạnh dịch vụ cung cấp. Do đó, nghiên
cứu này được kỳ vọng sẽ thử nghiệm một mô hình đánh giá chất lượng mới, phù hợp
 9

với đặc thù của ngành thương mại điện tử nói chung và dịch vụ thanh toán bằng ví
điện tử nói riêng.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu và phân tích mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố tác động đến sự
hài lòng khi sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Việt Nam – Khảo sát tại Thành
phố Hồ Chí Minh.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các ví điện tử hiện nay nhằm
phù hợp với thị hiếu khách hàng, từ đó tăng lưu lượng và mật độ sử dụng ví điện tử
để thanh toán dựa trên các nhân tố đã nghiên cứu.

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ví
điện tử của người tiêu dùng Việt Nam – Khảo sát tại TP HCM.

Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày
01/04/2020 đến 20/04/2020 thông qua phương pháp sử dụng bảng hỏi được kế thừa
từ các nghiên cứu trước với đối tượng là người tiêu dùng Việt Nam – Khảo sát tại TP
HCM.

Đối tượng khảo sát: Khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện tử tại
địa bàn TP. HCM. Việc chọn vị trí địa lý tại TP HCM vì tác giả hiện đang sinh sống
và làm việc ở đây. Lựa chọn địa bàn khảo sát này giúp tác giả dễ dàng tiếp cận đối
tượng khảo sát hơn.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: phương pháp định
tính và phương pháp định lượng.

Phương pháp định tính được thực hiện ở nghiên cứu sơ bộ. Tác giả tham khảo
các bài nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài để xây dựng mô hình và hình thành
thang đo nháp.

Phương pháp định lượng được thực hiện ở nghiên cứu chính thức thông qua
 10

khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi dùng thang đo Likert mức độ 5. Dữ liệu khảo sát
được phân tích bằng các phương pháp thống kê toán học theo quy trình: (1) Mã hóa
dữ liệu và mô tả mẫu khảo sát, (2) Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu,
(3) Phân tích ảnh hưởng của biến nhân khẩu học. Công cụ xử lý và phân tích dữ liệu
là phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 23.0 và phần mềm bảng tính Excel 2010.

1.6. Tính mới của đề tài

Thông qua việc lược khảo các nghiên cứu trên thế giới cũng như tại Việt Nam,
có thể thấy đề tài này có những đóng góp mới như sau:

Thứ nhất, mặc dù trên thế giới cũng như Việt Nam có nhiều công trình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ từ dịch vụ ví điện tử nhưng nghiên cứu sâu về những yếu
tố của chất lượng dịch vụ ví điện tử đến lòng sự hài lòng của người dùng còn rất hạn
chế.

Thứ hai, đây là đề tài đầu tiên khoanh vùng phạm vi nghiên cứu tại TP. HCM.
Có thể nói, TP. HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, dẫn đầu cả nước về tình
hình phát triển kinh tế, thu hút các nhà đầu tư về hệ thống kênh phân phối, siêu thị
phục vụ nhu cầu đa dạng của cư dân cũng như đầu tư về nguồn vốn, chiến lược cho
các doanh nghiệp đang và đã phát triển. Việc tiến hành khảo sát tại địa bàn này sẽ hỗ
trợ tác giả thực hiện đề tài thuận tiện hơn so với các khu vực khác mà vẫn giữ được
tính tổng quát của bài nghiên cứu.

1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt
Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm có 5 phần
như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại TP HCM

Chương 2: Cơ sở lý luận và đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử – Khảo
sát tại TP HCM
 11

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại TP.HCM

Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại TP. HCM.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại TP. HCM.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Ở chương này, tác giả đã nêu ra những vấn đề căn bản của bài luận văn bao gồm
tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu về cả
không gian và thời gian, xác định phương pháp nghiên cứu cho đề tài. Đồng thời,
người viết cũng đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình nghiên cứu cũng như lĩnh vực
hiện có trên thế giới và Việt Nam. Trên cơ sở phân tích, so sánh, tổng hợp, tác giả
phát hiện một số vấn đề còn tồn đọng và hướng đi khai thác sâu hơn, tiềm năng cho
đề tài này.
 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU
DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ – KHẢO SÁT TẠI TP HCM
2.1. Tổng quan về ví điện tử

2.1.1. Định nghĩa

Dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử
định danh, do các tổ chức cung ứng dịch vụ tạo lập trên vật mang tin như chip điện
tử, sim điện thoại di động, máy tính… cho phép lưu giữ một số tiền được đảm bảo
bằng giá trị tiền gửi tương đương số tiền được chuyển từ tài khoản (TK) thanh toán
của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán, của tổ chức cung
ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1, và được sử dụng làm phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt (Khoản 6, điều 3, Thông tư 39/2014/TT-NHNN). Hiện NHNN
đã cấp phép cho 34 đơn vị không phải là ngân hàng được cung cấp dịch vụ ví điện tử
như Payoo, VNPAY, MoMo, SenPay, Moca, Viettelpay....Dịch vụ này tăng trưởng
mạnh theo sự phát triển của thương mại điện tử. Đến nay tổng số khách hàng sử dụng
đạt hơn 5,9 triệu người, và số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán ngày càng gia tăng.

Ví Điện Tử là một công cụ quan trọng cho sự phát triển của các ngành công
nghiệp thương mại điện tử và công nghệ tài chính. Theo Nghị định 101/2012/NĐ-
CP, ví điện tử được coi là dịch vụ trung gian thanh toán, trong đó người dùng ví được
cấp một tài khoản kỹ thuật số liên kết với phương tiện điện tử (ví dụ: điện thoại di
động) và có chứa một giá trị tiền tệ. Giá trị tiền tệ trong ví điện tử được bảo đảm bằng
tiền được chuyển từ tài khoản ngân hàng của người dùng sang tài khoản của nhà cung
cấp dịch vụ ví. Người dùng chỉ có thể nạp và rút tiền mặt từ ví điện tử thông qua tài
khoản của người dùng. Các khoản tiền trong tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ ví
chỉ có thể được sử dụng để thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ hoặc hàng hóa, hoặc
để hoàn trả lại cho người dùng ví. Luật Phòng Chống Rửa Tiền 2012 yêu cầu một nhà
cung cấp dịch vụ ví điện tử với tư cách như một tổ chức tài chính công nghệ mới phải
gặp trực tiếp khách hàng của mình khi khách hàng thực hiện giao dịch lần đầu với
nhà cung cấp dịch vụ.
 13

2.1.2. Lợi ích của ví điện tử

Ví điện tử là tài khoản trực tuyến, cơ chế của ví điện tử giống như tên gọi của
nó thì nó cũng giống như một “chiếc ví”, ví điện tử có chức năng giúp người dùng
thanh toán các đơn hàng, hóa đơn mua sắm. Bên cạnh việc thanh toán trực tuyến khi
mua hàng online, một số ví điện tử có kết hợp tính năng quét mã QR cũng giúp người
dùng thanh toán tại các cửa hàng. Đây là một phương thức thanh toán đơn giản, nhanh
chóng, tiết kiệm thời gian và giúp người dùng quản lý chi tiêu tốt hơn.

Hiện nay có nhiều loại ví điện tử phổ biến trong nước như Momo, Vimo, Timo,
AirPay, Ví Việt, Moca, WePay,… hay các ví điện tử quốc tế phổ biến có thể kể đến
là PayPal, AlertPay, WebMoney, Liqpay, Moneybookers…. Nhưng tất cả các loại ví
điện tử trên đều có các tính năng chủ yếu như:

● Cung cấp nhiều tiện ích hơn cho nhiều người tiêu dùng: Khi người tiêu
dùng mang theo ví điện tử, họ có thể giới hạn số lượng thẻ mang theo khi đi du lịch,
cũng không cần mang theo quá nhiều tiền mặt. Tất cả những gì người tiêu dùng cần
làm là quét hoặc chạm thiết bị vào ổ thanh toán để chi trả cho các mặt hàng cần mua,
từ đó đem tới tiện lợi rất nhiều cho người tiêu dùng.

● Cung cấp quyền truy cập vào các loại thẻ khác: Ví điện tử thường lưu trữ
thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Chúng có thể được sử dụng cho nhiều loại thẻ, tuy nhiên,
nếu nhà cung cấp tương thích với ví điện tử người dùng đang sử dụng, người dùng có
thể lưu trữ thẻ tích điểm, thẻ khách hàng thân thiết và thậm chí các phiếu giảm giá
trong ví điện tử, cho phép bạn tận hưởng nhiều hơn một lối sống không cần giấy tờ.

● Bảo mật hơn: Nếu người dùng có một khoản tiền mặt trong túi bị mất, người
dùng không có sẵn tùy chọn nào để lấy lại tiền của mình, còn nếu mất thẻ tín dụng,
người dùng phải liên hệ với từng người cho vay để hủy từng thẻ. Với ví điện tử, thông
tin được lưu trữ thông qua nhà cung cấp bên thứ ba. Thông tin sẽ bị khóa đằng sau
mật khẩu hoặc sinh trắc học của người dùng. Ngay cả khi người dùng mất thiết bị thì
vẫn sẽ có quyền truy cập vào ví điện tử sau khi người dùng nhận được một thiết bị
mới. Ví điện tử có chức năng như thẻ ghi nợ khi bắt đầu giao dịch. Họ yêu cầu người
dùng nhập mã PIN để ủy quyền thanh toán. Đối với các thiết bị có sinh trắc học, thanh
 14

toán sẽ yêu cầu dấu vân tay cho phép thanh toán. Điều đó mang lại cho người tiêu
dùng một lớp bảo mật khác chống lại việc mua hàng trái phép hoặc rủi ro tài chính
liên quan đến hành vi trộm cắp danh tính.

● Địa điểm sử dụng đa dạng: Ví điện tử đã được chấp nhận rộng rãi và phát
triển nhanh chóng trong khoảng 10 năm qua. Hầu hết các địa điểm ăn uống, vui chơi,
giải trí đều chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử.

● Nhiều ưu đãi hấp dẫn và phần thưởng cho người sử dụng: Nhiều ví điện
tử cung cấp các ưu đãi để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng chúng thay vì các
phương thức thanh toán truyền thống. Người tiêu dùng có thể thấy những phiếu giảm
giá áp dụng cho các giao dịch mua nhất định, chẳng hạn như đồ ăn, đồ uống hoặc
voucher du lịch. Một số doanh nghiệp có thể làm việc với ví điện tử của bên cung cấp
để đem tới những giảm giá cụ thể. Điều đó có nghĩa là người tiêu dùng có khả năng
tiết kiệm tiền mà không cần thay đổi thói quen chi tiêu.

● Theo dõi thói quen chi tiêu: Nhiều ví điện tử có thể giúp người tiêu dùng
theo dõi thói quen chi tiêu của mình. Một số có thể tạo các báo cáo hiển thị các loại
chi tiêu cụ thể. Người tiêu dùng cũng có thể chỉ định ngân sách cố định cho các danh
mục chi phí cụ thể để đảm bảo không chi tiêu nhiều hơn số tiền bạn có cho một số
mặt hàng nhất định. Tuy nhiên, nếu người tiêu dùng có một món hàng lớn để mua,
người tiêu dùng có thể vô hiệu hóa tính năng này để đảm bảo có đủ số tiền có sẵn để
thực hiện thanh toán.

● Thanh toán hóa đơn: các nhà cung ứng VĐT đã nắm bắt nhu cầu, hợp tác
với các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ sinh hoạt thiết yếu như Internet, điện,
nước, truyền hình, vv,… qua đó cho phép người dùng của mình hoàn toàn có thể
thanh toán các hóa đơn của các dịch vụ trên chỉ qua vài thao tác chạm vuốt trên màn
hình điện thoại

2.1.3. Một số quy định của Pháp luật liên quan đến lĩnh vực Ví điện tử

Thông tư 6251/NHNN – TT ngày 10/08/2011 về thực hiện giao dịch thanh toán
trực tuyến và Ví điện tử. Cụ thể, văn bản này đề nghị các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán, các tổ chức đã được NHNN cho phép thực hiện thí điểm cung ứng dịch
 15

vụ VĐT cần tăng cường các biện pháp an ninh, bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ, thanh toán trực tuyến qua internet,
điện thoại di động do mình cung cấp. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khi
cung ứng dịch vụ VĐT cho khách hàng (nếu có) cần bố trí một tài khoản riêng biệt
để theo dõi toàn bộ lượng tiền lưu hành trên VĐT; đảm bảo số dư tài khoản bằng tổng
số tiền trên các VĐT cung cấp cho khách hàng.

Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền
mặt. Theo đó, nghị định quy định về phạm vi áp dụng, đối tượng áp dụng, thanh toán
ngoại tệ và thanh toán quốc tế, trách nhiệm quản lý nhà nước của NHNN về hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt. Nghị định cũng quy định chi tiết về cách mở
và sử dụng tài khoản thanh toán không dùng tiền mặt; quy định về các dịch vụ thanh
toán cũng như trung gian thanh toán; quy định chặt chẽ các vấn đề về thông tin, báo
cáo và bảo mật thông tin; quy định cách tổ chức, cách vận hành và giám sát các hệ
thống thanh toán. Nghị định quy định: “Dịch vụ Ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho
khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung
gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động,
máy tính...), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi
tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân
hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ Ví điện tử theo
tỷ lệ 1:1”.

Thông tư 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ trung
gian thanh toán có hiệu lực từ 1/3/2015: hướng dẫn về hoạt động cung ứng các dịch
vụ trung gian thanh toán như dịch vụ chuyển mạch tài chính, dịch vụ trung gian bù
trừ điện tử, dịch vụ cổng thanh toán điện tử, dịch vụ thu hộ/chi hộ, dịch vụ hỗ trợ
chuyển tiền điện tử và dịch vụ VĐT. Đối tượng áp dụng của thông tư này là các tổ
chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ trung gian
thanh toán qua tổ chức không phải là ngân hàng. Thông tư quy định chi tiết về điều
kiện và thủ tục cấp phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, trách
nhiệm bảo mật thông tin, xử lý vi phạm, giải quyết tranh chấp giữa các bên tham gia
tổ chức/sử dụng dịch vụ trung gian thanh toán.
 16

Thông tư 23/2019/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn

về dịch vụ trung gian thanh toán. Theo đó, khi sử dụng VĐT, khách hàng (chủ VĐT)
phải tuân thủ các quy định sau:

- Chỉ được nạp tiền vào VĐT từ:

+ Tài khoản thanh toán hoặc thẻ ghi nợ của khách hàng tại ngân hàng;

+ Nhận tiền từ VĐT khác do cùng tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT mở.

- Mục đích sử dụng VĐT để:

+ Thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ hợp pháp;

+ Chuyển tiền cho VĐT khác do cùng tổ chức cung ứng dịch vụ VĐT mở;

+ Rút tiền ra khỏi VĐT về tài khoản thanh toán hoặc thẻ ghi nợ của khách hàng
tại ngân hàng.

- Về hạn mức giao dịch qua ví điện tử, Thông tư 23/2019/TT-NHNN chỉ quy
định tổng hạn mức giao dịch qua các ví điện tử cá nhân của 1 khách hàng tại 1 tổ
chức cung ứng dịch vụ ví điện tử tối đa là 100 triệu đồng/tháng, mà không quy định
hạn mức giao dịch hàng ngày đối với cá nhân, cũng như không quy định hạn mức
giao dịch đối với tổ chức.

- Nghiêm cấm hành vi sử dụng VĐT để thực hiện các giao dịch cho các mục
đích rửa tiền, tài trợ khủng bố, lừa đảo, gian lận và các hành vi vi phạm pháp luật
khác…

Ngoài ra, Thông tư 23/2019/TT-NHNN cũng bổ sung quy định khi cá nhân mở
ví phải cần cung cấp thông tin cá nhân và xác thực thông tin mở VĐT gồm họ và tên,
ngày tháng năm sinh, quốc tịch, số căn cước công dân/chứng minh nhân dân/hộ chiếu
còn thời hạn. Ngoài ra, VĐT phải được liên kết với tài khoản thanh toán hoặc thẻ ghi
nợ của chủ sở hữu trước khi sử dụng.…

2.1.4. Thực trạng thị trường dịch vụ thanh toán ví điện tử ở Việt Nam

Tính đến giữa tháng 05/2020, theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, có 34 công
ty được cấp phép dịch vụ trung gian thanh toán tại Việt Nam. Trong số này, ước tính
 17

hơn 20 đơn vị là các ví điện tử đang hoạt động.

Số lượng người dùng ví điện tử tại Việt Nam năm 2017 theo
nhà cung cấp dịch vụ (ĐVT: ngàn người)
6,000

5,000
5,000

4,000

3,000

2,000
2,000
1,300
1,000 950
1,000

100 40 20
0
Momo Ví Việt Ngân Lượng Viettel Pay VTCPay Moca AirPay ZaloPay

Nguồn: Statista (2017)

Hình 2.1: Số người dùng VĐT tại VN năm 2017 theo nhà cung cấp dịch vụ

Dù vậy, những cái tên được xem là thương hiệu mạnh không nhiều, bao gồm:
MoMo, Moca, ZaloPay, ViettelPay, VnPay... Riêng ở TP.HCM và Hà Nội, nghiên
cứu gần đây của Cimigo cho thấy, MoMo, Moca và ZaloPay là 3 ví được sử dụng
phổ biến nhất, chiếm đến 90% thị phần người dùng ví điện tử. Trong khảo sát của
Cimigo, người dùng Moca hiện có tần suất sử dụng ví thường xuyên nhất. Trung bình
mỗi ngày, người dùng Moca thực hiện 2,2 giao dịch, cao hơn người dùng MoMo với
2,0 giao dịch và người dùng ZaloPay với 1,6 giao dịch.

Cùng với đó, nghiên cứu cũng chỉ ra Moca hiện đang là ví điện tử dẫn đầu về
mức độ gắn bó với ví, với 95% khách hàng sử dụng Moca nói rằng họ vẫn tiếp tục sử
dụng ví này cho dù không có khuyến mãi. Tỷ lệ này của MoMo là 89% và ZaloPay
là 84%.

Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, các ví điện tử phổ biến trên thị trường
hiện được dùng nhiều nhất để nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn
 18

định kỳ, thanh toán dịch vụ giao đồ ăn và đặt xe công nghệ. Trong đó, Momo và
ZaloPay được dùng nhiều nhất để nạp tiền điện thoại, chuyển tiền và thanh toán hóa
đơn định kỳ. Moca được dùng chủ yếu cho nhu cầu thanh toán xe công nghệ, nạp tiền
điện thoại, chuyển tiền và giao đồ ăn.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các chỉ số về tần suất sử dụng và giá trị chi tiêu
trung bình hàng ngày của các ví điện tử phổ biến trên thị trường đều đang ở mức cao.
Cụ thể, người dùng chi tiêu trung bình 230.000 – 274.000 VND/giao dịch, với tần
suất khoảng 1,6 – 2,2 giao dịch/ngày. Trong đó, người dùng Moca hiện đang có tần
suất sử dụng ví thường xuyên nhất. Trung bình mỗi ngày, người dùng Moca thực hiện
2,2 giao dịch, cao hơn người dùng MoMo với 2,0 giao dịch và người dùng ZaloPay
với 1,6 giao dịch.

Về giá trị giao dịch, người dùng MoMo có số chi tiêu bình quân trong ngày là
520.000 đồng, theo sau là người dùng Moca với giá trị giao dịch trung bình trong
ngày là 506.000 đồng và ZaloPay là 441.600 đồng.

2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trực tuyến

Khái niệm chất lượng dịch vụ biết đến rộng rãi với định nghĩa là sự so sánh giữa
giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Trước đó, Garvin (1983) cũng đã đưa ra quan điểm
rằng chất lượng cảm nhận thường không phù hợp với chất lượng thực tế của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Chất lượng cảm nhận được dựa trên đánh giá của khách hàng, trong khi
đó, chất lượng thực sự được xác định dựa trên cơ sở định hướng sản phẩm hoặc sản
xuất. Nó có thể được hiểu từ cả hai khía cạnh kỹ thuật và chức năng của dịch vụ
(Grönroos, 1984).

Zeithaml và cộng sự (2000) trong nghiên cứu về “Cung cấp chất lượng dịch vụ
trực tuyến: Khái niệm, thang đo và mô hình lý thuyết” đã phát biểu rằng chất lượng
dịch vụ là những tiêu chuẩn, cách đánh giá phản ánh nhận thức của khách hàng về
các nhân tố hình thành và kết quả của dịch vụ. Tương tự, Caruana (2000) cũng cho
rằng: “Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá, cảm nhận của khách hàng dựa trên
 19

những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ
hình ảnh của doanh nghiệp”.

Trong cuốn sách “Giáo trình Marketing căn bản” xuất bản năm 2008 bởi Học
viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, TS. Nguyễn Thượng Thái cho rằng chất lượng
dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ trực tiếp. Từ đó, ta thấy được chất
lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của
khách hàng.

Cùng với sự phát triển của loại hình kinh doanh trực tuyến và các website, các
khái niệm về chất lượng dịch vụ trực tuyến cũng được hình thành. Gần như là người
tiên phong trong việc giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ trực tuyến, Zeithaml
(2002) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ trực tuyến là "mức độ mà một trang web tạo
điều kiện mua sắm, giao dịch và giao sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả và hiệu
suất". Dựa trên định nghĩa này, chất lượng của một trang web là cung cấp đủ dịch vụ
cho khách hàng mua sắm thoải mái và tự tin, và đáp ứng mong muốn giao hàng nhanh
với dịch vụ đáng tin cậy.

Santos (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua
sự đánh giá, nhận xét tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong
một thị trường ảo.

Theo Parasuraman và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ trực tuyến là khả năng
mà một website có thể cung cấp sự tiện lợi và hiệu quả trong việc mua sắm và chuyển
giao sản phẩm. Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ trực tuyến là một khái niệm chung bao
hàm 2 chỉ tiêu chất lượng chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật đề cập đến những nhân tố như sự tiện lợi, tốc độ, tính bảo mật, thiết
kế website. Chất lượng chức năng liên quan đến các hoạt động xử lý đơn đặt hàng,
giao hàng, chăm sóc khách hàng...

Rowley (2006) thì định nghĩa dịch vụ trực tuyến là các phương thức tương tác
tại tất cả giai đoạn từ chuyển giao dịch vụ, hỗ trợ khách hàng đến cung cấp các thông
tin. Định nghĩa này gợi ý rằng, chất lượng dịch vụ trực tuyến có phạm vi trải rộng từ
 20

giai đoạn tiền mua sắm cho đến giai đoạn hậu mua sắm.

Từ những quan điểm trên, người viết nhận thấy định nghĩa về chất lượng dịch
vụ trực tuyến vẫn còn khá mơ hồ và chưa được thống nhất. Riêng lĩnh vực thương
mại di động (m-commerce) bao gồm dịch vụ ví điện tử, thường được cho là sự phát
triển mở rộng của thương mại điện tử, nó cũng có thể được coi là một kênh riêng biệt
mang lại giá trị độc nhất cho người tiêu dùng (Balasubramanian và cộng sự, 2002).
Thế nhưng, theo tìm hiểu của người viết, chưa có khái niệm về chất lượng dịch vụ
dành riêng cho lĩnh vực thương mại di động.

2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách
hàng. Do đó muốn đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, trước hết cần đo
lường khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp. Mô hình chất lượng dịch vụ năm thành
phần SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) cho tới nay là
mô hình được sử dụng rộng rãi nhất (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson,
1999). Hàng loạt các công trình nghiên cứu trước đã ứng dụng mô hình này để đánh
giá chất lượng dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan,
1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman
and van der Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al. 1995), giáo dục chất lượng cao
(Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán
(Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăn
cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993)… Tuy nhiên, mô hình
SERVQUAL có phù hợp để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến
hay không? Câu hỏi này đến nay vẫn còn có nhiều tranh luận.

2.2.2.1. Mô hình SERVQUAL

Để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, Parasuraman và cộng
sự (1985) đã đưa ra thang đo 10 thành phần gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng
lực phục vụ, mức tiếp cận, lịch sự, thông tin, mức tín nhiệm, tính an toàn, hiểu biết
khách hàng, các phương tiện hữu hình. Ưu điểm của thang đo 10 thành phần này là
bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, hạn chế của nó là một số
 21

thành phần thang đo không đạt giá trị phân biệt. Do đó, đến năm 1988, Parasuraman
và cộng sự đã phát triển mô hình này thành mô hình SERVQUAL. Sau khi được kiểm
định và điều chỉnh nhiều lần, SERVQUAL được thừa nhận là thang đo phù hợp cho
mọi loại hình dịch vụ. Thang đo gồm 5 thành phần cơ bản với 21 biến quan sát (hình
2.2).

Kỳ vọng về
 Phương tiện hữu hình
dịch vụ
 Độ tin cậy
Chẩt lượng dịch
 Khả năng đáp ứng
vụ cảm nhận
 Năng lực phục vụ

 Sự cảm thông
Cảm nhận về
dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2005)

Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khía cạnh sau:

- Phương tiện hữu hình: Là sự thể hiện bên ngoài của nhân viên, cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, các công cụ thông tin.

- Độ tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã
cam kết, hứa hẹn.

- Khả năng đáp ứng: Khả năng giải quyết vấn đề, khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng nhất.

- Năng lực phục vụ: Sự hiểu biết, tính nhã nhặn, trình độ chuyên môn của nhân
viên, cung cách phục vụ và giao tiếp với khách hàng.

- Sự cảm thông: Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, nhiệt tình của nhân viên.

Nhận thấy hạn chế về việc đo lường chính xác kỳ vọng của khách hàng, Cronin
và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, giữ nguyên 5 thành phần và 22
 22

biến quan sát của mô hình SERVQUAL nhưng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, chỉ giữ lại yếu
tố cảm nhận của khách hàng. Do đã lược bỏ các câu hỏi về kỳ vọng của khách hàng,
bảng khảo sát sử dụng thang đo SERVPERF có độ dài giảm đi một nửa, tạo thuận lợi
hơn cho việc thu thập dữ liệu và nghiên cứu thực tế.

Tuy được sử dụng rộng rãi, các biến của mô hình SERVQUAL chủ yếu dùng để
đo lường chất lượng dịch vụ ngoại tuyến – nói cách khác, là chất lượng dịch vụ gắn
liền với các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người. Mô hình này cũng được
một số học giả dùng để đo lường chất lượng dịch vụ GTCC như Lai và Chen (2011),
Diệp Ngọc Sự và cộng sự (2019).

Hạn chế của mô hình này là chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử liên quan
đến các yếu tố hữu hình (dịch vụ ngoại tuyến). Trong khi đó, các yếu tố thuần về dịch
vụ gắn liền với bản chất vô hình của dịch vụ trực tuyến gồm trải nghiệm của khách
hàng khi sử dụng ứng dụng - một phần quan trọng trong quá trình sử dụng dịch vụ,
bị bỏ qua trong mô hình này. Do đó, tác giả không chọn mô hình SERVQUAL để áp
dụng cho bài nghiên cứu của mình.

2.2.2.2. Mô hình E-S-QUAL/ E-recS-QUAL

Xuất phát từ những hạn chế của mô hình SERVQUAL, mô hình E-S-QUAL
được Parasuraman và cộng sự (2005) phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ trong
môi trường thương mại điện tử. Mô hình này được giới thiệu lần đầu tiên trong nghiên
cứu “E-S-QUAL - Thang đo đa yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến”.
Mô hình gồm 7 nhân tố độc lập: Tính hiệu quả, tính khả dụng của hệ thống, khả năng
hoàn thành, tính bảo mật, khả năng đáp ứng, bồi thường, sự liên hệ. Trong đó, 4 yếu
tố đầu được xem là 4 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ trực tuyến (E-S-QUAL)
với 22 biến quan sát, 3 yếu tố sau là các yếu tố phục hồi chất lượng dịch vụ trực tuyến
khi có các vấn đề phát sinh, sự cố trong quá trình mua sắm trực tuyến (E-recS-QUAL)
với 11 biến quan sát. Mô hình được thể hiện ở hình 2.3.

Mô hình đề cập đến mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và lòng trung
thành của khách hàng và giá trị cảm nhận. Các biến số của mô hình gồm:

- Tính hiệu quả: Khả năng truy cập và sử dụng trang web một cách dễ dàng và
 23

nhanh chóng.
- Khả năng hoàn thành: Các cam kết của trang web về việc giao hàng và các mặt
hàng được thực hiện đầy đủ.
- Tính khả dụng của hệ thống: trang web có các chức năng kỹ thuật phù hợp,
không bị mất kết nối khi đang truy cập.
- Tính bảo mật: Mức độ an toàn của website và khả năng bảo toàn thông tin
khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: Xử lý một cách hiệu quả các vấn đề phát sinh và các đơn
hàng bị trả lại.
- Sự bồi thường: Mức độ đền bù thiệt hại cho khách hàng khi phát sinh các vấn
đề, sự cố hay sự bất tiện.
- Sự liên hệ: liên quan đến việc giao tiếp, hỗ trợ khách hàng.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2005)

Hình 2.3. Mô hình E-S-QUAL

Theo Salameh và Hassan (2015), trong môi trường học thuật, thương mại di
động (m-commerce) là một lĩnh vực nghiên cứu mới và rất khó tìm thấy các nghiên
 24

cứu liên quan. Tuy nhiên, dịch vụ thông qua trang web và thiết bị điện thoại di động
có thể có những điểm tương đồng vì cả hai đều là dịch vụ dựa trên internet. Cũng vì
lý do này mà một số học giả đã áp dụng mô hình E-S-QUAL để đo lường chất lượng
dịch vụ ví điện tử. Trong mô hình này, các biến độc lập ngoại trừ biến khả năng đáp
ứng đều tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến – điều này tương đối phù
hợp với mục tiêu của bài nghiên cứu này. Tuy vậy, biến Khả năng đáp ứng lại cho
thấy sự không phù hợp với dịch vụ ví điện tử vì dịch vụ này không thể trả lại hàng
thu hồi, điều này vốn chỉ phù hợp với lĩnh vực dịch vụ có sự hiện diện của hàng hóa
hữu hình như bán lẻ hay ăn uống. Do đó, mô hình E-S-QUAL cũng không phải là
một lựa chọn tối ưu để đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử.

2.2.2.3. Mô hình M-S-QUAL

Năm 2005, trước sự phổ biến của các loại dịch vụ di động (mobile service), tác
giả Huang và cộng sự đã xây dựng mô hình M-S-QUAL (Mobile Services Quality)
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường thiết bị di động. Mô hình ban đầu
của M-S-QUAL có hai phần độc lập bao gồm 4 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
di động với sản phẩm hữu hình và 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ di động với
sản phẩm vô hình. Mô hình M-S-QUAL với dịch vụ di động cung cấp sản phẩm vô
hình được thể hiện trong hình 2.4.

Tính hiệu qủa

Khả năng hoàn thành

Chất lượng dịch vụ

Tính bảo mật
di động

Sự liên lạc

Tính đáp ứng

Nguồn: Huang và cộng sự (2005)

Hình 2.4. Mô hình M-S-QUAL

 25

Thông qua xác nhận năm bước, công trình MS-QUAL đã kết luận với năm yếu
tố (Tính hiệu quả, Khả năng hoàn thành, Tính bảo mật, Kết nối, Tính đáp ứng) cho
các dịch vụ di động cung cấp với sản phẩm vô hình và bốn yếu tố (Tính hiệu quả,
Khả năng hoàn thành, Kết nối, Tính đáp ứng) cho các dịch vụ di động cung cấp với
sản phẩm hữu hình.

Mô hình M-S-QUAL đánh giá chất lượng dịch vụ di động với sản phẩm vô hình
với 19 chỉ báo đo lường bao gồm:

- Tính hiệu quả: phản ánh khả năng truy cập và sử dụng ứng dụng để tiến hành
giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng.

- Khả năng hoàn thành: phản ánh mức độ sẵn có của dịch vụ được cung cấp và
khả năng cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian nhanh chóng.

- Tính bảo mật: thể hiện mức độ bảo mật thông tin của khách hàng bao gồm
thông tin cá nhân, thông tin mua hàng và thông tin thanh toán.

- Kết nối: là khả năng phản hồi một cách trực tiếp với những yêu cầu và khiếu
nại từ khách hàng.

- Tính đáp ứng: và việc xử lý các vấn đề phát sinh khi hủy bỏ giao dịch hoặc
muốn trả lại hàng.

Các biến trong mô hình M-S-QUAL đánh giá được những thuộc tính đặc trưng
cho mô hình dịch vụ trực tuyến như thanh toán bằng ví điện tử. Tuy nhiên, khía cạnh
Tính đáp ứng không phù hợp với loại hình thanh toán ví điện tử vì tới nay, các ví điện
tử ở Việt Nam chưa trang bị tính năng hủy bỏ giao dịch sau khi thực hiện. Do đó,
nghiên cứu này không xem xét khía cạnh Tính đáp ứng.

Đến nay, mô hình M-S-QUAL đã được các nhà khoa học thừa nhận và áp dụng
đo lường chất lượng trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ y tế (Nabila và cộng sự, 2016),
dịch vụ của ngân hàng (Tsai và cộng sự, 2019), dịch vụ đặt xe trực tuyến (Silalahi và
cộng sự, 2017).

Sau khi rà soát và đánh giá các các mô hình, tác giả nhận thấy mô hình M-S-
QUAL của Huang và cộng sự (2015) là phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ của
 26

dịch vụ ví điện tử. Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ ngoại tuyến không quá
lệ thuộc vào yếu tố hữu hình như mô hình SERVQUAL, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ trực tuyến cũng thể hiện đúng các khía cạnh của dịch vụ ví điện tử. Vì thế,
tác giả kỳ vọng mô hình M-S-QUAL sẽ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ
ví điện tử từ khía cạnh cảm nhận của người dùng.

2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
 27

được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau
khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng,
từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối những
khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà
cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính
vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất
lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin
tưởng cao đối với nhà cung cấp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ ví điện tử.
 28

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào
ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch
vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng
thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân
hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra
thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.

2.3.3. Các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Năm 1989 chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên của khách hàng được ra đời tại
Thụy Điển nhằm đánh giá hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ nội địa. Sau đó chỉ số này được ứng dụng rộng rãi tại các nước phát
triển như Mỹ, Na uy, Đan Mạch…Chỉ số này có thể được đo giữa góc độ quốc gia,
giữa các ngành hoặc trong nội bộ ngành ở các thời điểm khác nhau để so sánh sự thay
đổi trong từng thời kỳ. Từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá được thái độ của khách
hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng thời kỳ.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
ở nhiều quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, bộ chỉ số này không phù hợp để đánh giá
chất lượng dịch vụ cho sản phẩm cụ thể do doanh nghiệp cung cấp.

a) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS

ACSI (American Customer Satisfaction Index ) - Mô hình Chỉ số hài lòng khách
hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển
bởi Claus Fornell và cộng sự (1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia
thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự
thỏa mãn của khá ch hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng.
ACSI được đo lường trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Chỉ số hài hài lòng của
khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố
 29

cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự
sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm
cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng).

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả
của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách
hàng (customer complaints).

Sự mong đợi Sự than phiền

(Expectations) (Customer complaints)
Sự hài
Giá trị cảm nhận lòng của
(Perceived khách
value) hàng
(SI)
Chất lượng cảm nhận Sự trung thành
(Perceived quality) (Customer loyalty)

Nguồn: Claus Fornell và cộng sự (1996)

Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

b) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)

ESCI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách
hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số
nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển. Mô
hình ECSI có một số khác biệt nhất định so với mô hình của Mỹ: hình ảnh của sản
phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài
lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm
 30

nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ
số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụngđo
lường các sản phẩm, các ngành

Hình ảnh
(Image)

Sự mong đợi
(Expectations) Giá trị cảm Sự hài Sự trung
nhận lòng của thành
(Perceived khách (Loyalty)
value) hàng (SI)
Chất lượng cảm
nhận về sản phẩm

Chất lượng cảm

nhận về dịch vụ

Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)

2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.1. Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng nếu muốn nhận được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử
dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert,1994). Có nhiều quan
điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995)
định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm dịch vụ mà họ
đang sử dụng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được dịch vụ của doanh
nghiệp có làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng không. Những dịch vụ nào
đáp ứng lại kỳ vọng của khách hàng. Từ đó đưa ra các chính sách duy trì, chỉnh sửa,
thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Chính sự hài
 31

lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành đối với
sản phẩm, giới thiệu sản phẩm với người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá
cao hơn….

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu nhận được sự
hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch
vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài
lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn
Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).

2.4.2. Các nghiên cứu thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán bằng ví điện tử

Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ của ví
điện tử (bảng 2.1), có thể khái quát thành hai hướng nghiên cứu chính:
 32

Một là các nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp thống kê mô tả. Đây
là cách tiếp cận khá phổ biến để đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thanh toán ví điện tử
nói chung hoặc gắn với một thương hiệu cụ thể. Theo đó, các nghiên cứu sẽ đo lường
trực tiếp mức độ hài lòng của người sử dụng về từng yếu tố tác động tới việc cung
cấp dịch vụ ví điện tử, chẳng hạn như độ tin cậy của phần mềm, chính sách của nhà
cung cấp, các dịch vụ liên kết với ví điện tử. Nghiên cứu của Saviour (2019) đã cho
thấy người sử dụng rất hài lòng về dịch vụ ví điện tử Paytm ở Ấn Độ nhờ tiết kiệm
đáng kể thời gian đi tới ngân hàng. Cũng theo hướng tiếp cận này, Argimbayeva và
cộng sự (2020) cũng đã đánh giá mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ
thanh toán qua ví điện tử của nhà cung cấp ADNOC ở UAE. Kết quả nghiên cứu cho
thấy người tiêu dùng hài lòng về tính tiện lợi của dịch vụ thanh toán và sẵn lòng giới
thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng đồng thời sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ trong
tương lai. Có thể nói, hướng nghiên cứu này đánh giá khá chính xác mức độ hài lòng
của người dùng với sản phẩm ví điện tử của một nhà cung cấp cụ thể và đưa ra được
những gợi ý về mặt thực tiễn quản lý cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, tính tổng quát
hóa của dữ liệu không cao do cách nghiên cứu này không phát triển mô hình ước
lượng mối quan hệ giữa các khái niệm. Vì thế, đóng góp cho lý thuyết rất hạn chế.

Bảng 2.1: Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
Tài liệu Công cụ sử
Phạm vi nghiên cứu Kết quả
tham khảo dụng
Batra & Neha Hiệu suất của ví điện
Ví điện tử Chi Square Test
2016 tử cần được cải thiện
Giá cả, sự thuận tiện
trong việc mua sản phẩm Các yếu tố lòng trung
Rathore, 2016 trực tuyến bằng ví điện SPSS thành, thương hiệu có
tử và lòng trung thành ý nghĩa thống kê
với thương hiệu
Các yếu tố tuổi, tần
Tadse & Tần suất sử dụng ví điện Bar
suất có ảnh hưởng đến
Singh, 2017 tử Diagrams
việc sử dụng VĐT
 33

Tài liệu Công cụ sử

Phạm vi nghiên cứu
tham khảo
Vidyashree &
Nythia Shree, Nhận thức về thanh toán
2015
Trần Thị
Thực trạng sử dụng ví
Khánh Trâm,
điện tử tại TP Huế
2018
So sánh chất lượng dịch
vụ ví điện tử của Momo,
Zalopay và Airpay. Sử
dụng mô hình E-
Nguyen Ha
servqual gồm 7 nhân tố:
Khiem, 2018
Hiệu quả, Mức độ cam
kết, Sự tin cậy, Bảo mật,
Sự phản hồi, Bồi thường
và Liên hệ
Sự hài lòng về dịch vụ ví
Saviour, 2019
điện tử Paymt (Ấn Độ)
Sự hài lòng của người
Fainusa và
dùng về ví điện tử
cộng sự, 2019
(Malaysia)
Argimbayeva Mức độ hài lòng của
và cộng sự người dùng đối với ví
(2020) điện tử ADNOC ở UAE
Kết quả
dụng
Các yếu tố bảo mật,
Bar hoàn thành có tác
Diagrams động đến sự hài lòng
của người sử dụng
Người dùng nhận thức
được lợi ích mà ví
điện tử mang lại như
Thống kê mô tả tiết kiệm thời gian, có
nhiều ưu đãi nhưng
còn lo ngại về các rủi
ro của ví điện tử.
Hiệu quả là yếu tố tác
động lớn nhất đến chất
lượng dịch vụ của cả 3
SPSS thương hiệu ví điện tử.
Các yếu tố còn lại
thay đổi theo từng loại
ví.
Người sử dụng rất hài
lòng về dịch vụ VĐT
Thống kê mô tả
nhờ tiết kiệm thời gian
đi tới ngân hàng
EFA.
Chất lượng dịch vụ tác
Sử dụng mô
động tích cực tới sự
hình
hài lòng của người
SERVQUAL để
dùng về việc sử dụng
đánh giá chất
ví điện tử.
lượng dịch vụ
Người tiêu dùng hài
Thống kê mô tả lòng về tính tiện lợi
của ví điện tử và sẵn
 34

Tài liệu Công cụ sử

Phạm vi nghiên cứu Kết quả
tham khảo dụng
lòng giới thiệu cho
người xung quanh sử
dụng dịch vụ.
Mô hình
SERVQUAL
Mức độ hài lòng và lòng Chất lượng dịch vụ có
đánh giá chất
trung thành của người tác động tích cực và
Foster, B., lượng dịch vụ và
dùng với chất lượng dịch trực tiếp tới sự hài
2020 mô hình cấu trúc
vụ của ví điện tử OVO lòng về sử dụng ví
tuyến tính SEM
(Indonesia) điện tử
để ước lượng
mối quan hệ
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Hướng nghiên cứu thứ hai đó là việc sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ và phân tích trong mối tương quan với sự hài lòng về sử dụng ví điện tử của
người tiêu dùng. Tuy nhiên, các nghiên cứu hầu như đều áp dụng mô hình
SERVQUAL (Foster, 2020; Fainusa và cộng sự, 2019) hoặc E-SERVQUAL (Nguyen
Ha Khiem, 2018) để ước lượng mối quan hệ này. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào
chưa có nghiên cứu nào ứng dụng mô hình M-S-QUAL để ước lượng mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng về ví điện tử.

Ngoài ra, tại Việt Nam, hầu hết các nghiên cứu về ví điện tử đều áp dụng cách
thức đo lường chất lượng dịch vụ bằng thống kê mô tả. Việc áp dụng mô hình hồi
quy để đánh giá về mối quan hệ giữa sự hài lòng với dịch vụ ví điện tử chưa có nghiên
cứu nào tiến hành tại Việt Nam. Ngay cả nghiên cứu của Nguyen Ha Khiem (2018)
có áp dụng mô hình E-SERVQUAL cũng mới chỉ đo lượng chất lượng dịch vụ của
ví điện tử, chưa đánh giá mối quan hệ tương quan giữa khái niệm chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của người dùng. Do đó, nghiên cứu hiện hữu được kỳ vọng sẽ bổ sung
một bằng chứng thực tiễn về việc ước lượng mối quan hệ giữa sự hài lòng với dịch
vụ thanh toán ví điện tử thông qua việc ứng dụng mô hình M-S-QUAL. Đây là một
cách tiếp cận mới so với các nghiên cứu trước.
 35

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy mô
hình SERVQUAL chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử liên quan đến các yếu
tố hữu hình (dịch vụ ngoại tuyến). Trong khi đó, các yếu tố thuần về dịch vụ gắn liền
với bản chất vô hình của dịch vụ trực tuyến gồm trải nghiệm của khách hàng khi sử
dụng ứng dụng - một phần quan trọng trong quá trình sử dụng dịch vụ, bị bỏ qua trong
mô hình này.

Còn mô hình M-S-QUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ di động của Huang và
cộng sự (2005) là mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử tại Việt
Nam. Mô hình M-S-QUAL bao gồm các biến đánh giá chất lượng di động, bao gồm
các yếu tố chất lượng trực tuyến và ngoại tuyến của dịch vụ ví điện tử. Vì vậy, tác giả
đã lựa chọn các yếu tố phù hợp trong mô hình M-S-QUAL để đánh giá chất lượng
dịch vụ trong bài nghiên cứu của mình, bao gồm: (1) Tính hiệu quả, (2) Khả năng
hoàn thành (3), Tính bảo mật, (4) Sự kết nối. Khía cạnh Tính đáp ứng không đưa vào
đánh giá trong mô hình vì hiện tại, các loại ví điện tử ở Việt Nam không cho phép
hủy giao dịch sau khi thực hiện. Do đó, việc đánh giá mức độ hài lòng về việc hoàn
hủy dịch vụ không khả thi.

Bên cạnh đó, các nghiên cứu thực nghiệm của Cristobal và cộng sự (2007), Md.
Khaled Amin và các cộng sự (2015), Dong-Hee Shin (2009), Gokhan Aydin, Sebnem
Burnaz (2016) cùng nhiều nghiên cứu trước đây, đã cho thấy mối quan hệ mối tác
động trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, dựa
vào những cơ sở trên, người viết xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài và được
thể hiện ở hình 2.7 dưới đây.
 36

Tính hiệu quả H1

H2
Khả năng hoàn thành
H3 Sự hài lòng
Tính bảo mật
H4

Kết nối

Nguồn: Tác giả đề xuất

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu

2.5.2.1. Yếu tố tính hiệu quả

Tính hiệu quả được định nghĩa là khả năng truy cập và sử dụng trang web một
cách dễ dàng, nhanh chóng (Parasuraman và cộng sự, 2005). Cụ thể, một website
được cho là có tính hiệu quả khi mà khách hàng có thể định vị, tìm kiếm thông tin,
lựa chọn sản phẩm và hoàn thành các giao dịch dễ dàng, nhanh chóng (Wolfinbarger
và Gilly, 2003). Còn theo Huang và cộng sự (2015), tính hiệu quả là việc ứng dụng
phản hồi nhanh và có thao tác dễ sử dụng.

Hiệu quả của ứng dụng ví điện tử có thể được đánh giá dựa trên việc tiện dụng
trong thanh toán bởi không cần phải sử dụng tiền mặt với nhiều rủi ro khi cất giữ và
khả năng thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn.

Theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015, cách thức đặt hàng trực tuyến
rắc rối là một trong những lí do cản trở người tiêu dùng tham gia thương mại điện tử.
Tương tự đối với dịch vụ điện thoại di động, các bước sử dụng dễ dàng làm tăng
lượng người cài đặt ứng dụng và sử dụng dịch vụ. Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết:

H1: Tính hiệu quả có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng dịch
vụ ví điện tử

2.5.2.2. Yếu tố khả năng hoàn thành

 37

Một ứng dụng di động được xem là có khả năng hoàn thành tốt khi có thể hoàn
thành tốt những lời cam kết về việc thực hiện dịch vụ và sự sẵn có của dịch vụ. Đối
với dịch vụ ví điện tử, khả năng hoàn thành được thể hiện thông qua việc hoàn thành
lệnh thanh toán, chuyển tiền nhanh chóng.

Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu này để kiểm định tác động của khả
năng hoàn thành đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví điện tử tại TP.HCM. Từ
đó, tác giả đưa ra giả thuyết:

H2: Khả năng hoàn thành có tác động tích cực đến sự hài lòng của người
dùng dịch vụ ví điện tử

2.5.2.3. Yếu tố tính bảo mật

Huang và cộng sự (2015) định nghĩa tính bảo mật là mức độ khách hàng nhận
thức ứng dụng an toàn và là mức độ thông tin cá nhân của họ được bảo vệ.
Parasuraman và cộng sự (2005) thì định nghĩa biến tính bảo mật là mức độ mà một
website có thể bảo vệ thông tin cá nhân và thẻ thanh toán của khách hàng, nhằm đảm
bảo các giao dịch trực tuyến đều được thực hiện an toàn.

Sợ lộ thông tin cá nhân là một trong số những trở ngại khiến người dân chưa
tham gia mua sắm trực tuyến. Do đó, tính bảo mật là một trong những yếu tố thiết
yếu cần có để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến. Rất nhiều nhà nghiên cứu đã
sử dụng biến tính bảo mật trong các nghiên cứu về đề tài liên quan như Yoo và Donthu
(2001), Wolfinbarger và Gilly (2003), Parasuraman (2005), Cristobal và cộng sự
(2007),... Hầu hết các nghiên cứu này đều kết luận rằng tính bảo mật có tác động tích
cực đến sự hài lòng của khách hàng. Một ứng dụng có tính bảo mật tốt sẽ tạo được
lòng tin nơi khách hàng, từ đó hình thành nên sự hài lòng đối với chất lượng các dịch
vụ mà website cung cấp. Từ đó tác giả đưa ra giả thuyết:

H3: Tính bảo mật có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng dịch
vụ ví điện tử

2.5.2.4. Yếu tố Sự kết nối

 38

Sự kết nối được hiểu là sự sẵn có của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và hỗ trợ qua
điện thoại từ phía nhà cung cấp dịch vụ di động, theo Huang và cộng sự (2015). Đối
với dịch vụ di động, khách hàng thường không trực tiếp tiếp xúc với các nhà cung
cấp dịch vụ. Vì vậy, rất cần có sự liên lạc qua điện thoại, thư điện tử,... để đảm bảo
những rắc rối và phàn nàn của khách hàng được lắng nghe và giải quyết. Từ đó tác
giả đưa ra giả thuyết:

H4: Kết nối có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví
điện tử

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Với mục đích tạo dựng cơ sở lý luận vững chắc cho các lập luận trong bài nghiên
cứu của mình, đầu tiên, tác giả làm rõ khái niệm được đề cập đến trong tên đề tài của
bài nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến, sự hài lòng của
người dùng dịch vụ. Với mỗi khái niệm chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng,
tác giả liệt kê một số khía cạnh và thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu
trước đây. Tiếp đó, tác giả giới thiệu các mô hình thể hiện tác động của chất lượng
dịch vụ trực tuyến đến sự hài lòng của người tiêu dùng được sử dụng làm cơ sở nền
tảng cho mô hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu này. Cuối cùng, tác giả trình
bày mô hình nghiên cứu đề xuất với các giả thuyết sẽ được kiểm định và phân tích ở
nội dung các chương sau
 39

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP.HCM

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu gồm các bước sau:

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

 40

Nghiên cứu được tiến hành bằng cách kết hợp 2 phương pháp là nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm mục
đích nghiên cứu khám phá và chuẩn hóa các thang đo thông qua việc lược khảo các
nghiên cứu trước, tương tác và tiếp nhận phản hồi, nhận xét từ các đáp viên được
chọn lọc ở bước nghiên cứu sơ bộ. Sau khi điều chỉnh các nhân tố và biến quan sát
để có được thang đo cho nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát trực tuyến
được gửi đến các đáp viên nhằm lượng hóa các mối quan hệ giữa biến độc lập và biến
phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2, từ đó tiến hành phân tích và
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được mô tả theo sơ đồ ở
hình 3.1.

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trên 40 mẫu khảo sát để nhận được những góp
ý về từ ngữ, cách diễn đạt trong bảng hỏi và kiểm định độ tin cậy thang đo nháp bằng
hệ số Cronbach’s Alpha. Từ thang đo hoàn chỉnh, tác giả đưa ra bảng khảo sát và tiến
hành nghiên cứu chính thức, phát bảng khảo sát trên diện rộng để thu thập dữ liệu.
Sau khi có kết quả khảo sát, tác giả tiến hành loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp
lệ. Dữ liệu sau khi đã lọc được phân tích bằng phần mềm SPSS 23.0. Nội dung,
phương pháp thực hiện nghiên cứu sơ bộ và chính thức được trình bày rõ hơn ở phần
3.2 và 3.3 của bài nghiên cứu này. Cuối cùng, tác giả tổng hợp kết quả phân tích và
đề nghị một số kiến nghị, giải pháp.

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1. Mẫu khảo sát mục tiêu

Đối tượng khảo sát mà tác giả mong muốn tiếp cận là những người đang sinh
sống trên địa bàn TP. HCM, có sử dụng điện thoại thông minh và đã từng cài đặt ứng
dụng dịch vụ ví điện tử và đã sử dụng dịch vụ ví điện tử. Đây là các đối tượng đã
được trải nghiệm đầy đủ các dịch vụ trong suốt quá trình chuyển tiền, thanh toán…
có để đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng của dịch vụ ví điện tử.
 41

3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xác định thang đo nháp và thiết kế bảng
khảo sát sơ bộ. Khảo sát trực tuyến được thực hiện qua ứng dụng Form - Google
Docs, cấu trúc bảng hỏi gồm 4 phần chính như sau:

Phần 1: Gạn lọc đáp viên

Để đảm bảo tính phù hợp của đối tượng khảo sát mục tiêu, tác giả đặt câu hỏi
gạn lọc ngay đầu bảng khảo sát: “Anh/ Chị đã từng sử dụng ví điện tử chưa?” với 2
đáp án là “Tôi đã từng sử dụng ví điện tử” hoặc “Tôi chưa từng sử dụng ví điện tử”.
Các đáp viên sẽ dừng khảo sát nếu trả lời là “Tôi chưa từng sử dụng ví điện tử”.

Phần 2: Các câu hỏi tổng quát

Tác giả mở đầu khảo sát với những câu hỏi tổng quát về thói quen và hành vi
sử dụng dịch vụ ví điện tử của đáp viên. Những câu hỏi này bao gồm: (1) Tên ứng
dụng ví điện tử đáp viên thường xuyên sử dụng nhất, (2) Giao dịch gần nhất đáp viên
sử dụng ví điện tử

Phần 3: Các câu hỏi về chất lượng dịch vụ ví điện tử

Các câu hỏi chính thức yêu cầu đáp viên đánh giá về 4 yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ ví điện tử trong mô hình nghiên cứu đề xuất và đánh giá về sự hài lòng
của họ đối với dịch vụ ví điện tử.

Phần 4: Thông tin cá nhân của đáp viên

Khảo sát thu nhập các thông tin cá nhân của đáp viên như: giới tính, độ tuổi, thu
nhập trung bình tháng, trình độ học vấn, nghề nghiệp. Các thông tin này nhằm xác
định đối tượng chủ yếu tham gia khảo sát, phục vụ cho việc thống kê mô tả và đưa ra
những đề xuất, giải pháp phù hợp hơn đối với từng nhóm đối tượng nhân khẩu học.

Ngoài ra, bảng khảo sát còn có các phần phụ như giới thiệu về tác giả, đề tài,
mục đích nghiên cứu, cam kết sẽ bảo mật các thông tin thu thập được từ đối tượng
khảo sát, và lời cảm ơn.
 42

3.2.3. Khảo sát thử nghiệm

Khảo sát thử nghiệm được tiến hành trong vòng 5 ngày (01/04 - 05/04/2020)
với số mẫu n=40 để kiểm tra lại tính phù hợp, độ tin cậy của thang đo cũng như từ
ngữ, ý nghĩa các câu hỏi và hình thức trình bày. Tác giả chủ động gửi tin nhắn qua
mạng xã hội Facebook cho 40 người. Trong đó có 30 người trong độ tuổi từ 20 – 29
tuổi, 10 người trong độ tuổi từ 30 - 40 tuổi là các đối tượng sẵn có trong danh sách
bạn bè của tác giả. Tất cả các đáp viên trong khảo sát thử nghiệm đều là những người
quen biết với người viết, do đó họ đưa ra những phản hồi, nhận xét rất cụ thể. Số liệu
được thu thập từ khảo sát sơ bộ được kiểm định thử độ tin cậy thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Sau khi hoàn thành khảo sát sơ bộ, tổng hợp các ý kiến của các
đáp viên, tác giả thu được kết quả như sau:

Thứ nhất, các đáp viên đều cho rằng các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Trong đó, tính hiệu quả và khả năng hoàn thành
là hai tiêu chí quan trọng nhất được các đáp viên này quan tâm. Các biến còn lại tuy
vẫn được đánh giá là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ nhưng được đánh giá
không quan trọng bằng hai tiêu chí trên.

Thứ hai, các đáp viên có chỉ ra một số câu hỏi có trùng lặp về ý nghĩa và đề nghị
chỉnh sửa hoặc loại bỏ câu hỏi cho hợp lý

Cuối cùng, tác giả điều chỉnh một số từ ngữ, cách dịch thuật để thống nhất cách
hiểu của tác giả và đáp viên. Từ đó, tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho
nghiên cứu chính thức.

3.3. Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố độc lập của chất lượng dịch vụ trực
tuyến và ngoại tuyến của dịch vụ ví điện tử tác động đến sự hài lòng của khách hàng,
đó là: Tính hiệu quả, Khả năng hoàn thành, Tính bảo mật và Sự kết nối.

Các thang đo trong bài nghiên cứu này được tác giả tham khảo và kế thừa từ
những nghiên cứu trước. Bên cạnh đó, sau khi phỏng vấn trực tiếp, tác giả điều chỉnh
một số từ ngữ sao cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Các biến quan sát được đo
 43

lường với mức độ từ 1 đến 5 theo thang đo Likert (1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 =
không đồng ý, 3 = trung lập, 4 = đồng ý, 5 = hoàn toàn đồng ý).

3.3.1. Xây dựng thang đo Tính hiệu quả

Để xây dựng thang đo Tính hiệu quả của chất lượng dịch vụ ví điện tử, tác giả
tham khảo thang đo trong mô hình E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005),
mô hình M-S-QUAL của Huang và cộng sự (2015). Thang đo trong các nghiên cứu
trước có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 đạt yêu cầu và hệ số tải nhân tố
từ 0,7 đến 0,9 thể hiện mức ý nghĩa thống kê. Do đó, người viết xây dựng thang đo
Tính hiệu quả với 8 biến quan sát (ký hiệu từ Hieu_qua1 đến Hieu_qua8) cụ thể như
sau:

Bảng 3.1. Thang đo Tính hiệu quả

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

Hieu_qua1 Ví điện tử giúp tôi dễ dàng thực hiện

các giao dịch thanh toán

Hieu_qua2 Ví điện tử có mạng lưới chấp nhận Huang và cộng sự (2015)

thanh toán rộng rãi

Hieu_qua3 Các giao dịch chuyển tiền được thực

hiện qua ví điện tử nhanh chóng

Hieu_qua4 Giao diện của ứng dụng ví điện tử rất Parasuraman và cộng sự
dễ sử dụng (2005)

Hieu_qua5 Có thể tải ứng dụng ví điện tử dễ

Huang và cộng sự (2015)
dàng

Hieu_qua6 Các tính năng của ví điện tử rất đơn Parasuraman và cộng sự
giản dễ dùng (2005)

Hieu_qua7 Tôi có thể nạp tiền/rút tiền rất dễ

Tác giả đề xuất
dàng
 44

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

Hieu_qua8 Ví điện tử đáp ứng hết các nhu cầu Tác giả đề xuất
thanh toán của tôi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.3.2. Xây dựng thang đo Khả năng hoàn thành

Thang đo Khả năng hoàn thành (Fulfillment) trong mô hình M-S-QUAL của
Huang và cộng sự (2005) bao gồm 4 biến quan sát với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
đạt 0.932, bao gồm: (1) Ứng dụng di động này có sẵn những mặt hàng để giao trong
một thời gian hợp lý, (2) Công ty sẽ giao hàng khi đã xác nhận qua ứng dụng, (3)
Công ty có sẵn trong kho những hàng hóa được hiển thị trong ứng dụng, và (4) Món
hàng tôi đặt qua ứng dụng sẽ được giao một cách nhanh chóng. Ba trong số 4 biến
quan sát này cũng được kiểm định trong nghiên cứu của Muhammad và cộng sự
(2019). Từ thang đo này, tác giả chọn những biến quan sát phù hợp về tính chất dịch
vụ và phát triển về mặt ngôn ngữ để hình thành thang đo Khả năng hoàn thành cho
chất lượng dịch vụ ví điện tử cho bài nghiên cứu của mình, được thể hiện trong bảng
3.2.

Bảng 3.2. Thang đo Khả năng hoàn thành

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

Hoan_thanh1 Các giao dịch được hoàn tất chính xác.

Huang và cộng sự
Hoan_thanh2 Ứng dụng thực hiện ngay lập tức các yêu cầu (2015),
giao dịch khi đặt lệnh.

Hoan_thanh3 Sau khi đăng nhập, ứng dụng hoạt động ngay
lập tức. Muhammad và
cộng sự (2019)
Hoan_thanh4 Ứng dụng không bị treo/đứng khi tôi đang
thực hiện giao dịch.
 45

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

Hoan_thanh5 Không có tình trạng quá tải do quá nhiều Muhammad và

người truy cập cùng lúc cộng sự (2019)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.3.3. Xây dựng thang đo Tính bảo mật

Tính bảo mật là mức độ mà khách hàng nhận thấy trang web được an toàn và
mức độ mà thông tin cá nhân của họ được bảo vệ (Huang và cộng sự, 2015). Tác giả
tham khảo các biến quan sát trong nghiên cứu của Huang và cộng sự (2015),
Muhammad và cộng sự (2019). Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 thể hiện mức ý nghĩa
thống kê. Vì vậy, người viết xây dựng thang đo Tính bảo mật gồm 7 biến quan sát có
nội dung thể hiện trong bảng 3.3.

Bảng 3.3. Thang đo Tính bảo mật

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

Bao_mat1 Thông tin cá nhân của tôi được ứng dụng bảo
mật
Bao_mat2 Thông tin thẻ ngân hàng kết nối với ví điện tử Huang và cộng sự
luôn được bảo mật (2015),
Bao_mat3 Ứng dụng thể hiện rõ những điều khoản cam
kết bảo mật
Bao_mat4 Các thông tin về giao dịch thanh toán trên ứng
dụng không bị tiết lộ cho các nhà cung cấp
Bao_mat5 Các giao dịch được cam kết thực hiện trong
khoảng thời gian nhất định Muhammad và
Bao_mat6 Ứng dụng lưu trữ các thông tin giao dịch đã cộng sự (2019)
hoàn thành phục vụ cho việc kiểm tra
Bao_mat7 Việc chuyển tải thông tin được thiết lập trong
khoảng thời gian nhất định
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
 46

3.3.4. Xây dựng thang đo Sự kết nối

Thang đo Sự kết nối trong mô hình M-S-QUAL của Huang và cộng sự (2015)
được hiểu là sự sẵn có của các dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại và dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến. Cụ thể các biến quan sát của thang đo này được thể hiện trong bảng 3.4.

Bảng 3.4. Thang đo Sự kết nối

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

Ket_noi1 Ứng dụng luôn cung cấp số hotline để liên lạc
trong trường hợp cần thiết
Ket_noi2 Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các
yêu cầu của người dùng Huang và cộng
Ket_noi3 Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có kiến thức để trả sự (2015)
lời và giải đáp thắc mắc của người dùng
Ket_noi4 Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn thân thiện
khi tiếp xúc với khách hàng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.3.5. Xây dựng thang đo Sự hài lòng

Thang đo Sự hài lòng gồm 7 biến quan sát (ký hiệu từ Hai_long1 đến
Hai_long3…), được đo lường với mức độ từ 1 đến 5 theo thang đo Likert (1 = hoàn
toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = trung lập, 4 = đồng ý, 5 = hoàn toàn đồng
ý). Trên cơ sở kế thừa thang đo Sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu của
Pappas và cộng sự (2014), Nguyễn Thị Quỳnh Loan và cộng sự (2018), tác giả xây
dựng thang đo được mô tả trong bảng 3.5.

Bảng 3.5. Thang đo Sự hài lòng

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

Hai_long1 Các SPDV của VĐT đa dạng đáp ứng nhu Pappas và cộng sự
cầu của khách hàng (2014)

Hai_long2 Tôi hài lòng với các tiện ích của VĐT Tác giả đề xuất
 47

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

Hai_long3 Tôi hài lòng với mức phí giao dịch của
VĐT
Tác giả đề xuất
Hai_long4 Tôi cảm thấy giao dịch trên ứng dụng này
rất thuận tiện

Hai_long5 Tôi cảm thấy hài lòng khi dùng ứng dụng Pappas và cộng sự
ví điện tử này (2014)

Hai_long6 Tôi tin rằng mình đã rất sáng suốt khi

giao dịch bằng ứng dụng ví điện tử này. Nguyễn Thị Quỳnh Loan

Hai_long7 Tôi hoàn toàn thỏa mãn với các dịch vụ và cộng sự (2018)

mà ví điện tử này cung cấp

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.4. Nghiên cứu chính thức

3.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và xác định kích cỡ mẫu

3.4.1.1. Kích cỡ mẫu

Theo Hair và cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố
khám phá EFA là 50, tốt hơn là từ 100 mẫu trở lên. Ngoài ra, theo nghiên cứu của
Bollen (1989) thì cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo lường (tỷ lệ 5:1). Thang đo
chính thức của bài nghiên cứu này gồm 27 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối
thiểu là 27*5=135 mẫu. Bên cạnh đó, theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân
tích hồi quy cần cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 8*n+50 (với n là số biến độc lập). Trong bài
nghiên cứu này có 4 biến độc lập, vậy cần khảo sát 8*4+50=82 đối tượng.

Tóm lại, đề tài này sử dụng cả hai phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân
tích hồi quy nên cỡ mẫu phải thỏa mãn hai điều kiện trên. Vì vậy, số mẫu tối thiểu
cần dùng cho bài nghiên cứu là 135 mẫu.

3.4.1.2. Phương pháp chọn mẫu

 48

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện – phi xác suất. Theo Nguyễn Đình
Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), đây là phương pháp chọn mẫu mà nhà nghiên
cứu tiếp cận với các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được. Tác giả tiến hành khảo sát
trong 2 tuần từ ngày 06/04/2019 đến ngày 20/04/2020. Dữ liệu được thu thập qua
hình thức khảo sát online.

Tác giả sử dụng công cụ Google Form để thiết kế khảo sát và thông qua mạng
xã hội (Facebook, Zalo, Instagram, Email) để gửi link khảo sát cho đáp viên. Ưu điểm
của hình thức này là người viết sẽ tiếp cận một số lượng lớn các đáp viên đồng thời
tiết kiệm được thời gian bởi vì trong cùng một thời điểm thì có thể có nhiều người
cùng trả lời bảng hỏi trực tuyến. Hơn nữa, việc thiết lập cài đặt bắt buộc cho từng câu
hỏi trong bảng khảo sát online giúp tác giả không bị mất dữ liệu (lỗi missing khi đáp
viên không trả lời khảo sát). Bên cạnh đó, tác giả đã tính toán khoảng thời gian hoàn
thành bảng hỏi là 5 phút nên đã chú thích vào lời giới thiệu, điều này giúp người được
khảo sát dự tính trước thời gian và tránh được cảm giác làm khảo sát quá dài. Ngoài
ra, tác giả còn sử dụng phương pháp chọn mẫu lan tỏa để mở rộng phạm vi khảo sát.
Đây là phương pháp chọn một nhóm người trả lời thứ nhất được chọn theo phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, và những người trả lời sau là do nhóm thứ nhất giới thiệu.
Câu hỏi bổ sung đã được thêm vào khi đáp viên gửi link khảo sát: “Anh/chị có thể
giới thiệu người thân/bạn bè đang sử dụng ví điện tử không?” Vì vậy, người viết tiếp
cận được nhiều hơn các đối tượng khảo sát, đảm bảo tính khách quan cho câu trả lời
trong bảng hỏi.

Tổng cộng, tác giả nhận được 200 câu trả lời qua công cụ Google Form. Sau khi
tổng hợp và loại bỏ các câu trả lời không hợp lệ về chính thức thu về 175 mẫu hợp
lệ, đáp ứng yêu cầu kích cỡ mẫu đã đề ra. 25 mẫu không hợp lệ là các đáp viên chưa
từng dùng ví điện tử hoặc chỉ lựa chọn một đáp án cho các câu hỏi thang đo likert
hoặc đáp viên bỏ dở bảng hỏi.

3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.4.2.1. Thống kê mô tả
 49

Sau khi kết thúc quá trình thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu để
đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu. Các câu trả lời có các đánh giá cùng
một mức độ cho tất cả các biến quan sát cũng được xem là không hợp lệ. Các đáp
viên này được xem là không thật sự đọc kỹ các nội dung trong bảng khảo sát và do
đó, tác giả quyết định loại các phiếu khảo sát này ra khỏi dữ liệu để phân tích. Sau
khi lọc dữ liệu, tác giả mã hóa dữ liệu và tiến hành thống kê mô tả.

Thống kê mô tả là phương pháp thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và
mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
Các chỉ số được sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm
tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn trên mẫu khảo sát và các thang đo.

3.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát dựa trên sự tính toán
phương sai của từng biến quan sát và tính tương quan điểm của tổng các biến quan
sát còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì các giá trị đưa vào càng
chặt chẽ và có ý nghĩa giải thích cho nhân tố. Tác gỉa tiến hành kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác dựa trên các tiêu chí sau:

Thứ nhất, loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3. Nếu một
biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation)
lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, 1978).

Thứ hai, chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6. Theo Hair và các
cộng sự (2006), quy tắc đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha như sau: từ 0,6 đến 0,7 là
thang đo chấp nhận được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới
trong bối cảnh nghiên cứu; từ 0.7 đến 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,8 đến 0,95 là
thang đo lường rất tốt; từ 0,95 trở lên là thang đo chấp nhận được nhưng không tốt,
nên xem xét các biến quan sát vì có thể có hiện tượng “trùng biến” (nhiều biến trong
thang đo không có khác biệt gì nhau).
 50

Thứ ba, chú ý đến giá trị của cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted. Nếu biến
quan sát có ý nghĩa quan trọng, đóng góp nhiều vào mục đích nghiên cứu thì không
nên loại biến đó.

3.4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau bước đánh giá độ tin cậy thang đo, các biến thỏa mãn sẽ được đưa vào để
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Đây là phương pháp
phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn
nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 2009). Mục đích của phương
pháp EFA giúp đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Tác giả cũng
sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis đi cùng với phép quay
vuông góc Varimax. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên các tiêu
chí đánh giá sau:

Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) có giá trị trong khoảng từ
0,5 đến 1 (0,5≤KMO≤1), nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả
năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).

Thứ hai, kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét giả
thuyết: “các biến quan sát không có tương quan với nhau trong nhân tố”. Nếu Sig
Bartlett’s Test < 0,05 thì kiểm định này có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, chúng ta bác bỏ
giả thuyết , suy ra các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của một
nhân tố có mối tương quan với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2014).

Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, biểu
thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố. Theo Hair và cộng sự
(1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được
xem là đạt mức quan trọng và từ 0,5 trở lên được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trong
nghiên cứu này, với kích thước mẫu là 196, tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5
sẽ được sử dụng. Ngoài ra, “cross-loading” tồn tại (biến tải trên nhiều yếu tố), nếu
 51

chênh lệch hệ số tải < 0,3 thì biến quan sát đó sẽ bị loại (Jabnoun và Hassan Al-
Tamimi, 2003). Ngược lại, nếu chênh lệch hệ số tải ≥ 0,3 thì biến quan sát đó sẽ được
giữ lại và nằm ở nhân tố có hệ số tải lớn hơn.

Thứ tư, trị số Eigenvalue là một tiêu chí để xác định số lượng nhân tố trong phân
tích EFA. Những nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 sẽ được giữ lại trong mô hình.

Thứ năm, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô
hình EFA là phù hợp, xem biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được
trích cô đọng và thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

Một lưu ý là trước khi phân tích tương quan, tác giả dùng hàm MEAN – hàm
trung bình cộng để tạo biến đại diện cho các biến độc lập và biến phụ thuộc có trong
mô hình.

3.4.2.4. Phân tích tương quan Pearson

Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở bước phân tích
nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson. Phân tích
này nhằm để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập trước khi phân tích hồi quy. Nếu ở bước phân tích tương quan Pearson,
biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra
khỏi phân tích hồi quy.

Yếu tố cần xem xét đầu tiên là giá trị Sig. ở bảng Correlations. Nếu Sig. < 0,05
thì biến độc lập tương quan với biến phụ thuộc, tức là hệ số tương quan Pearson (ký
hiệu r) có ý nghĩa thống kê. Giá trị tuyệt đối của hệ số r càng tiến gần đến 1 thì tương
quan càng mạnh, ngược lại càng tiến về 0 thì tương quan càng yếu.

Ngoài ra, cần nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến khi các biến độc lập có mối
tương quan rất mạnh với nhau. Dấu hiệu nghi ngờ đa cộng tuyến là các cặp biến độc
lập có giá trị Sig. < 0,05 và hệ số tương quan r > 0,3. Vì vậy, khi phân tích hồi quy,
ta cần kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF.

3.4.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

 52

Sau bước phân tích tương quan, tác giả xây dựng mô hình hồi quy và thực hiện
hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Phương trình hồi quy có dạng:

Y = β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + ... + βi *Xi + εi

Trong đó: Y là biến phụ thuộc

Xi là các biến độc lập

βi các hệ số hồi quy

εi là sai số ngẫu nhiên

Các bước thực hiện hồi quy được tiến hành theo trình tự như sau:

Thứ nhất, kiểm tra độ phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu thực tế thông qua
giá trị R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square), xem xét các biến độc lập đưa
vào mô hình ảnh hưởng bao nhiêu phần trăm sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Thứ hai, kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy thông qua kiểm định F trong
bảng ANOVA với giả thuyết H_0: “Các hệ số hồi quy đều bằng 0”. Nếu giá trị Sig.
< 0,05 thì bác bỏ H_0, suy ra mô hình hồi quy phù hợp với độ tin cậy 95%.

Thứ ba, kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy thông qua giá trị Sig. của kiểm
định t ở từng biến độc lập. Với mức ý nghĩa 5%, nếu Sig. < 0,05 thì ta kết luận biến
độc lập có tác động đến biến phụ thuộc. Nếu biến độc lập nào không có ý nghĩa giải
thích cho biến phụ thuộc thì loại biến ra khỏi mô hình.

Thứ tư, viết phương trình hồi quy tuyến tính, sử dụng hệ số Beta chuẩn hóa vì
với phương trình hồi quy chuẩn hóa, các biến đã được quy về cùng một đơn vị nên
phản ánh được nhân tố nào quan trọng nhất và nhân tố nào tác động yếu hơn.

3.4.2.6. Kiểm định mẫu độc lập T-test

Do đặc điểm của giới tính là biến định tính có 2 giá trị “nam” và “nữ”, tác giả
sử dụng kiểm định mẫu độc lập T-test (Independent Samples T-test) để đánh giá sự
khác biệt về giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví điện
tử tại TP. HCM hay không. Tác giả thực hiện kiểm định Levene để kiểm tra tính đồng
 53

nhất của phương sai. Với độ tin cậy 95%, kiểm định Lenvene có Sig. ≥ 0,05 thì kết
luận phương sai của 2 mẫu không khác nhau. Trong trường hợp này, ta sử dụng kết
quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. Nếu hệ số Sig. trong trường hợp
này lớn hơn 0,05, ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng
của những đáp viên có giới tính khác nhau. Đối với trường hợp Sig. ở kiểm định
Lenvene bé hơn 0,05, ta xem hệ số Sig. ở hàng Equal variances not assumed, nếu hệ
số này bé hơn 0,05, tức là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của
những đáp viên có giới tính khác nhau với độ tin cậy 95%.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

Trong chương này, tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp
nghiên cứu sử dụng cho luận văn. Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai giai
đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ngoài ra, dựa trên thang đo của
những nghiên cứu đi trước và điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, tác giả xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức để làm cơ sở cho
việc phân tích kết quả ở chương tiếp theo. Cấu trúc của bảng khảo sát, đối tượng mẫu
mục tiêu, cách thức tác giả lựa chọn và tiếp cận các đáp viên cũng được trình bày cụ
thể trong chương này. Cuối cùng, tác giả trình bày sơ lược về các bước phân tích dữ
liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS 23.0. Chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể
kết quả nghiên cứu sau khi thực hiện các phân tích này.
 54

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP. HCM.

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

4.1.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về đặc điểm nhân khẩu học

Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện – phi xác suất, tác giả thu được 175 phiếu
hợp lệ, được thực hiện thông qua hình thức khảo sát trực tuyến trên Google Form.

Bảng 4.1. Kết quả thống kê mẫu đối với các biến nhân khẩu học

Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)

Giới tính Nam 57 32,6

Nữ 118 67,4

Tổng 175 100

Độ tuổi Từ 18 đến 24 42 24

Từ 25 đến 39 131 74,9

Trên 40 2 1,1

Tổng 175 100

Thu nhập Từ 5 triệu trở xuống 13 7,4

Từ trên 5 triệu đồng – 10 triệu đồng 63 36

Từ trên 10 triệu đồng – 18 triệu đồng 64 36,6

Từ trên 18 triệu đồng – 32 triệu đồng 23 13,1

Trên 32 triệu đồng 12 6,9

Tổng 175 100

Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS
 55

Bảng 4.1 trình bày thông tin nhân khẩu học của đáp viên về giới tính, tuổi tác
và thu nhập hàng tháng.

Về giới tính, có 57 nam và 118 nữ giới trên tổng số 175 người tham gia khảo
sát, tương ứng với tỷ lệ lần lượt là 32,6% và 67,4%. Nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ phiếu
điều tra nữ cao hơn nam được cho là do nữ giới quan tâm đến dịch vụ ví điện tử cao
hơn nam giới.

Về độ tuổi, đối tượng tham gia khảo sát được phân phối ở khắp các độ tuổi, tuy
nhiên lượng người tham gia đông nhất là từ 25 đến 39 tuổi với 131 người, chiếm hơn
74,9% tổng mẫu. Theo sau là nhóm người có độ tuổi từ 18 đến 24 (42 người tương
ứng 24%). Cuối cùng là nhóm đối tượng từ 40 trở lên chiếm tỷ lệ nhỏ 1,1% và 2 tổng
mẫu.

Về thu nhập, phân khúc phổ biến của mẫu nghiên cứu là hai nhóm đối tượng có
thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu và từ 10 đến 18 triệu với tỷ lệ lần lượt là 36% và
36,6%. Hai nhóm có mức thu nhập từ 5 triệu trở xuống và trên 32 triệu cũng chiếm
tỷ lệ xấp xỉ nhau, lần lượt là 13 (chiếm 7,4%) và 12 người (chiếm 6,9%). Bên cạnh
đó, nhóm có thu nhập từ 18 đến 32 triệu cũng chiếm gần một phần tư số mẫu khảo
sát, với 13,1% đáp viên thuộc nhóm này.

4.1.1.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về thói quen và hành vi sử dụng

dịch vụ ví điện tử

Bên cạnh những câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của đáp viên, người viết
cũng đặt thêm những câu hỏi để khám phá hành vi và thói quen sử dụng ví điện tử
của đối tượng khảo sát. Tại Việt Nam, ví điện tử từng xuất hiện cách đây hơn một
thập kỉ nhưng phải đến năm 2014 mới nhận được nhiều sự quan tâm của người dùng.
Vì thế, hành vi sử dụng dịch vụ của người dùng vẫn chưa cố định và cần được tìm
hiểu.
 56

Tần suất sử dụng ví điện tử

Mỗi ngày
9.7

25.7 2-3 lần/tuần

13.7

1 lần/tuần

12.6 2-3 lần/tháng

38.3
Vài năm/lần

Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

Hình 4.1. Tỷ lệ người khảo sát theo Tần suất sử dụng dịch vụ ví điện tử

Hình 4.1 mô tả kết quả tỷ lệ người khảo sát theo Tần suất sử dụng dịch vụ. Lựa
chọn 2-3 lần / tuần chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 38,3%. Tần suất sử dụng cao nhất là mỗi
ngày được 13,7% người tham gia khảo sát lựa chọn. Ngoài ra tần suất 1 lần/ tuần
chiếm 12,6% và tần suất 2-3 lần tháng chiếm 25,7%.

Số tiền trung bình sử dụng khi dùng ví điện tử

9.1

29.7
60

Dưới 500.000 đồng/lần Từ 500.000 đồng đến 2.000.000 đồng /lần

Từ 2.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng /lần Trên 5.000.000 đồng/lần

Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

Hình 4.2. Tỷ lệ người khảo sát theo Số tiền trung bình sử dụng khi dùng VĐT
 57

Hình 4.2 mô tả kết quả tỷ lệ người khảo sát theo Số tiền trung bình khi sử dụng
ví điện tử. Lựa chọn dưới 500.000 đồng lần / tuần chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 60%, từ
500.000 đồng đến 2.000.000 đồng /lần chiếm tỷ lệ 29,7% và từ 2.000.000 đồng đến
5.000.000 đồng/ lần chiếm tỷ lệ 9,1%. Ngoài ra tần suất trên 5.000.000 đồng/ lần
chiếm tỷ lệ 2,2%. Điều này chứng tỏ người sử dụng ví điện tử chủ yếu sử dụng ví
điện tử trong các trường hợp thanh toán nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn định kỳ, thanh toán dịch vụ giao đồ ăn và đặt xe công nghệ….

4.1.2. Thống kê mô tả các thang đo

Theo kết quả thống kê mô tả thang đo được tổng hợp ở bảng 4.2, bảng khảo sát
với các câu hỏi được đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 điểm nhận các giá trị trải
dài từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Điều này cho thấy người
dùng dịch vụ ví điện tử tại TP.HCM có quan điểm và thái độ khác nhau đối với các
nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến tác động đến sự hài lòng
của họ.

Các biến quan sát của biến độc lập đều có giá trị trung bình trên 3,0. Trong đó,
tất cả các biến quan sát thuộc thang đo Tính hiệu quả đều đạt giá trị trung bình lớn
hơn 4,0. Điều này thể hiện người dùng có mức độ đồng ý cao với những yếu tố này
của chất lượng dịch vụ ví điện tử. Nhìn chung, các đối tượng khảo sát đánh giá mức
độ đồng ý khá cao đối với các biến quan sát trong bảng hỏi.

Bảng 4.2. Kết quả thống kê mô tả thang đo các biến nghiên cứu

Giá trị Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch

Biến quan sát
nhỏ nhất nhất bình chuẩn
Tính hiệu quả
Hieu_qua1 1,0 5,0 4,457 0,8625
Hieu_qua2 1,0 5,0 4,011 0,9346
Hieu_qua3 1,0 5,0 4,389 0,8892
Hieu_qua4 1,0 5,0 4,343 0,8625
Hieu_qua5 1,0 5,0 4,617 0,7556
Hieu_qua6 1,0 5,0 4,246 0,9048
 58

Giá trị Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch

Biến quan sát
nhỏ nhất nhất bình chuẩn
Hieu_qua7 1,0 5,0 4,074 1,0395
Hieu_qua8 1,0 5,0 3,697 0,9854
Tính bảo mật
Bao_mat1 1,0 5,0 3,640 0,9718
Bao_mat2 1,0 5,0 3,760 1,0169
Bao_mat3 1,0 5,0 3,863 0,9905
Bao_mat4 1,0 5,0 3,526 1,0047
Bao_mat5 1,0 5,0 3,926 0,9161
Bao_mat6 1,0 5,0 3,994 0,9254
Bao_mat7 1,0 5,0 3,897 0,9473
Bao_mat8 1,0 5,0 4,206 0,8462
Khả năng hoàn thành
Hoan_thanh1 1,0 5,0 4,183 0,9351
Hoan_thanh2 1,0 5,0 4,149 0,9227
Hoan_thanh3 1,0 5,0 3,537 1,0815
Hoan_thanh4 1,0 5,0 3,520 1,0766
Sự kết nối
Ket_noi1 1,0 5,0 3,714 1,0331
Ket_noi2 1,0 5,0 3,354 1,0115
Ket_noi3 1,0 5,0 3,463 1,0100
Ket_noi4 1,0 5,0 3,646 0,8907
Sự hài lòng
Hai_long1 1,0 5,0 3,926 0,8971
Hai_long2 1,0 5,0 4,074 0,8511
Hai_long3 1,0 5,0 3,949 1,0242
Hai_long4 1,0 5,0 4,131 0,8905
Hai_long5 1,0 5,0 4,091 0,9363
 59

Giá trị Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch

Biến quan sát
nhỏ nhất nhất bình chuẩn
Hai_long6 1,0 5,0 3,966 0,9583
Hai_long7 1,0 5,0 3,869 0,9999
N=175
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 4.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập

Hệ số
Trung bình Phương sai Hệ số Cronbach’s
Biến quan
thang đo nếu thang đo nếu tương quan Alpha nếu loại
sát
loại biến loại biến biến – tổng biến đang xem
xét

Tính hiệu quả (Cronbach’s Alpha = 0,913)

Hieu_qua1 29,377 25,294 0,774 0,897

Hieu_qua2 29,823 25,813 0,638 0,908

Hieu_qua3 29,446 25,582 0,709 0,902

Hieu_qua4 29,491 25,263 0,778 0,897

Hieu_qua5 29,217 27,286 0,620 0,909

Hieu_qua6 29,589 24,726 0,801 0,894

Hieu_qua7 29,760 24,126 0,738 0,900

Hieu_qua8 30,137 24,993 0,689 0,904

Tính bảo mật (Cronbach’s Alpha = 0,928)

Bao_mat1 22,966 23,401 0,816 0,912

 60

Hệ số
Trung bình Phương sai Hệ số Cronbach’s
Biến quan
thang đo nếu thang đo nếu tương quan Alpha nếu loại
sát
loại biến loại biến biến – tổng biến đang xem
xét

Bao_mat2 22,846 23,085 0,809 0,913

Bao_mat3 22,743 23,158 0,827 0,911

Bao_mat4 23,080 23,304 0,795 0,914

Bao_mat5 22,680 24,713 0,710 0,922

Bao_mat6 22,611 24,722 0,700 0,923

Bao_mat7 22,709 24,288 0,732 0,920

Khả năng hoàn thành (Cronbach Alpha =0,838)

Hoan_thanh1 15,389 10,354 0,625 0,811

Hoan_thanh2 15,411 9,611 0,688 0,793

Hoan_thanh3 15,446 9,777 0,666 0,799

Hoan_thanh4 16,057 9,284 0,610 0,816

Hoan_thanh5 16,074 9,161 0,637 0,808

Sự kết nối (Cronbach Alpha =0,881)

Ket_noi1 10,463 6,802 0,676 0,874

Ket_noi2 10,823 6,319 0,820 0,816

Ket_noi3 10,714 6,389 0,804 0,823

Ket_noi4 10,531 7,423 0,680 0,871

 61

Hệ số
Trung bình Phương sai Hệ số Cronbach’s
Biến quan
thang đo nếu thang đo nếu tương quan Alpha nếu loại
sát
loại biến loại biến biến – tổng biến đang xem
xét

Sự hài lòng (Cronbach Alpha =0,940)

Hai_long1 24,080 24,177 0,760 0,934

Hai_long2 23,931 24,421 0,777 0,933

Hai_long3 24,057 23,330 0,738 0,937

Hai_long4 23,874 23,789 0,818 0,929

Hai_long5 23,914 23,033 0,865 0,924

Hai_long6 24,040 23,004 0,844 0,926

Hai_long7 24,137 22,832 0,82 0,928

Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

Theo kết quả phân tích từ phần mềm SPSS được tóm tắt ở bảng 4.3, tác giả đưa
ra những nhận xét như sau: hệ số Cronbach’s Alpha của 4 thang đo biến độc lập trong
mô hình nghiên cứu đạt giá trị trên 0,8 đến 0,94, do đó là những thang đo lường rất
tốt. Hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát trong mỗi thang đo đều đạt
kết quả lớn hơn 0,3, thỏa mãn yêu cầu. Đồng thời, xét ở từng biến quan sát, hệ số
Cronbach’s Alpha nếu loại biến đang xem xét đều không làm tăng độ tin cậy của
thang đo so với giá trị hiện tại. Như vậy, tác giả vẫn giữ nguyên các biến quan sát của
chất lượng dịch vụ ví điện tử với 24 hạng mục cho bước nghiên cứu tiếp theo.

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập

Trong lần phân tích nhân tố khám phá lần 1, 24 hạng mục đã được đưa vào
phân tích. Hệ số KMO đạt 0,93 với mức ý nghĩa thống kê 1%, tuy nhiên yếu tố
 62

Bao_mat6, Bao_mat7 có hệ số tải dưới 0,3 nên bị loại. Hạng mục Bao_mat8 tải đồng
thời lên hai nhân tố Bảo mật và Khả năng hoàn thành, do đó cả 3 hạng mục này bị
loại (xem Phụ lục). Như vậy, chỉ còn 21 chỉ báo được sử dụng để phân tích nhân tố
khám phá lần 2.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 được trình bày trong bảng 4.4

Bảng 4.4. Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố khám phá
EFA đối với các biến độc lập

Giá trị chạy

Tiêu chí đánh giá So sánh
bảng

Hệ số KMO 0,920 0,5 < 0,920< 1

Giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05

Giá trị Eigenvalue 1,065 1,065> 1

Tổng phương sai trích 71,09% 71,09% > 50%

Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập lần được được tổng hợp
ở bảng 4.6. Hệ số KMO = 0,92 > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ
liệu nghiên cứu. Giá trị Sig Bartlett’s Test = 0,000 chứng tỏ các biến quan sát của
biến độc lập có tương quan với nhau trong tổng thể. Điểm dừng trích tại nhân tố thứ
5 đạt giá trị hệ số Eigenvalue = 1,065 thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 1. Tổng phương sai
trích = 71,09% > 50% thể hiện mô hình nghiên cứu đạt yêu cầu và phù hợp, cho biết
4 nhân tố được trích cô đọng được 71,09% sự biến thiên của các biến quan sát.

Theo kết quả của bảng ma trận xoay nhân tố độc lập ở bảng 4.5, bốn nhân tố
được trích lần lượt là: Tính hiệu quả, Tính bảo mật, Khả năng hoàn thành và Sự kết
nối.
 63

Bảng 4.5. Kết quả ma trận xoay nhân tố độc lập

Hệ số tải nhân tố
Nhân tố Biến quan sát Tính hiệu Tính bảo Khả năng Sự kết
quả mật đáp ứng nối
Hieu_qua1 0,842
Hieu_qua2 0,647
Tính hiệu
Hieu_qua3 0,742
quả
Hieu_qua4 0,749
Hieu_qua5 0,617
Hieu_qua6 0,768
Tính hiệu
Hieu_qua7 0,737
quả
Hieu_qua8 0,607
Bao_mat1 0,788
Bao_mat2 0,835
Tính bảo
Bao_mat3 0,794
mật
Bao_mat4 0,808
Bao_mat5 0,503
Hoan_thanh1 0,547
Khả năng Hoan_thanh2 0,541
hoàn thành Hoan_thanh3 0,763
Hoan_thanh4 0,810
Ket_noi1 0,601
Ket_noi2 0,772
Sự kết nối
Ket_noi3 0,808
Ket_noi4 0,776
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

Nhìn vào bảng 4.5, có thể thấy các biến quan sát đã hội tụ vào 4 thành phần
khác nhau với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, đảm bảo mức ý nghĩa. Tất cả các biến
quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của
 64

4 nhóm nhân tố với 21 hạng mục, phù hợp với cơ sở lý luận và tên biến đề xuất của
tác giả. Vì vậy, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đặt ra được giữ nguyên.

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.6. Tổng hợp kết quả các hệ số trong phân tích nhân tố khám phá EFA
đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng
Tiêu chí đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Hệ số KMO 0,92 0,5 < 0,92< 1

Giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05

Giá trị Eigenvalue 5,1 5,1> 1

Tổng phương sai trích 73,78 % 73,78 % > 50%

Nhân tố phụ thuộc Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Sự hài lòng của khách hàng Hai_long1 .681

Hai_long2 .702

Hai_long3 .649

Hai_long4 .757

Hai_long5 .821

Hai_long6 .793

Hai_long7 .763

Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

Đối với thang đo sự hài lòng, hệ số KMO đạt giá trị = 0,92 > 0,5 cho thấy phân
tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống
kê (Sig. = 0,000 < 5%). Giá trị Eigenvalue = 5,1 thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 1. Tổng
phương sai trích = 73,78% > 50% thể hiện mô hình EFA là phù hợp. Như vậy, biến
 65

trung gian cô đọng được 73,78% sự biến thiên của 3 biến quan sát. Hệ số tải nhân tố
của các biến quan sát có giá trị từ 0,83 đến 0,84 đều lớn hơn 0,5.

Bảng 4.7. Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và EFA

Biến
STT Nhân tố đại Biến quan sát Loại biến
diện

1 Tính hiệu HQ Hieu_qua1, Hieu_qua2, Hieu_qua3, Độc lập

quả Hieu_qua4, Hieu_qua5, Hieu_qua6,
Hieu_qua7, Hieu_qua8

2 Tính bảo BM Bao_mat1, Bao_mat2, Bao_mat3, Độc lập

mật Bao_mat4, Bao_mat5

3 Khả năng HT Hoan_thanh1, Hoan_thanh2, Độc lập

hoàn thành Hoan_thanh3, Hoan_thanh4

4 Sự kết nối KN Ket_noi1, Ket_noi2, Ket_noi3, Độc lập

Ket_noi4

5 Sự hài lòng HL Hai_long1, Hai_long2, Hai_long3, Phụ thuộc

Hai_long4, Hai_long5, Hai_long6,
Hai_long7

Tổng số lượng biến quan sát của nhân tố độc lập: 21

Tổng số lượng biến quan sát của nhân tố phụ thuộc: 7

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Như đã trình bày ở chương 3 phần phương pháp phân tích dữ liệu, sau bước
phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối, tác giả dùng hàm MEAN để tạo biến đại
diện cho từng nhóm nhân tố. Việc tạo biến đại diện giúp người viết dễ dàng đọc và
nhận xét kết quả hơn, điều này thuận tiện cho bước phân tích tương quan và hồi quy
 66

đa biến về sau. Bảng 4.7 bên trên tổng hợp các nhân tố đã được định nghĩa lại và được
đặt tên đại diện cho từng nhóm nhân tố.

4.4. Phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.8. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

Khả
Tính Tính
năng Sự kết Sự hài
N=175 Hiệu bảo
hoàn nối lòng
quả mật
thành
Pearson
1
Tính hiệu quả Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson
Khả năng hoàn 0,628** 1
Correlation
thành
Sig. (2-tailed) 0,000
Pearson
0,513** 0,597** 1
Sự kết nối Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000
Pearson 0,616*
** **
0,666 0,562 1
*
Tính bảo mật Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
Pearson 0,574*
** **
0,805 0,648 0,629** 1
*
Sự hài lòng Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000
* Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01
** Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,05
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

Khi tiến hành phân tích tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc và từng biến
độc lập, điều kiện đầu tiên cần xem xét là Sig. < 0,05 để tương quan có ý nghĩa hay
nói cách khác là có mối quan hệ tương quan tuyến tính trong mối quan hệ xem xét.
 67

Ngược lại, nếu sig ≥ 0,05 có nghĩa là không có mối quan hệ tương quan giữa biến
phụ thuộc và biến độc lập, do đó loại biến ra khỏi mô hình phân tích. Nếu quá trình
phân tích kiểm chứng là có tồn tại quan hệ tuyến tính, tiếp theo xét đến hệ số tương
quan r để đo lường mức độ tương quan trong mối quan hệ đang xem xét.

Xét trong mối quan hệ của từng biến độc lập và biến phụ thuộc, kết quả phân
tích cho thấy trị số Sig. < 0,05. Như vậy, từng biến độc lập đều có tương quan tuyến
tính với biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ số tương quan r
của từng biến độc lập với biến phụ thuộc nằm trong khoảng từ 0,5 đến 0,8. Cụ thể,
hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) với biến Tính hiệu quả (HQ)
đạt giá trị cao nhất là 0,805 và đạt giá trị thấp nhất với biến Sự kết nối với hệ số 0,574.
Các mối quan hệ này đều có ý nghĩa thống kê.

Xét trong mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau, hệ số tương quan ở mức
khá cao (trên 0,5), nên ở các bước tiếp theo, cần kiểm tra các dấu hiệu đa cộng tuyến
giữa các biến.

4.5. Phân tích hồi quy

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết cùng với kết quả kiểm định độ
tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy
tuyến tính có dạng như sau:

Sự hài lòng = β0 + β1 x HQ + β2 x BM + β3 x HT + β4 x KN

Trong đó:

Ý nghĩa và thang đo của các biến được giải thích như ở mục 2.5.2 và 3.4.2

β0: hằng số tự do

βi với i: 1÷4 là hệ số hồi quy riêng phần.

Trong đó: x1: Tính hiệu quả; x2: Tính bảo mật; x3: Khả năng hoàn thành; x4:
Kết nối
 68

Để xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính, phương pháp được chọn là phương
pháp đưa các biến vào một lượt. Kết quả phân tích hồi quy của từng phương trình lần
lượt được trình bày ở các nội dung bên dưới.

Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy (1)

Coefficientsa

Hệ số hồi quy Hệ số
Thống kê đa
chưa chuẩn hồi quy
cộng tuyến
Mô hình hóa chuẩn hóa t Sig.
Sai số Dung
B Beta VIF
chuẩn sai
Hằng số -0,635 0,236 -2,688 0,008

Tính hiệu quả 0,751 0,078 0,595 9,597 0,000 0,462 2,164

Tính bảo mật 0,060 0,066 0,057 0,907 0,365 0,451 2,220

Khả năng hoàn

0,179 0,067 0,160 2,680 0,008 0,499 2,002
thành

Sự kết nối 0,147 0,062 0,138 2,379 0,018 0,528 1,893

a. Dependent Variable: Su_hai_long

Model Summaryb

Hệ số
Std. Error of the Durbin –
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Estimate Watson

1 0,835a 0,698 0,691 0,50170 2,044

a. Predictors: (Constant), Ket_noi, Tinh_hieu_qua, Kha_nang_hoan_thanh,

Tinh_bao_mat

b. Dependent Variable: Su_hai_long

 69

ANOVAa

Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.

1 Regression 98,769 4 24,692 98,100 0,000b

Residual 42,790 170 0,252

Total 141,559 174

a. Dependent Variable: Su_hai_long

b. Predictors: (Constant), Ket_noi, Tinh_hieu_qua, Kha_nang_hoan_thanh,

Tinh_bao_mat

Nguồn: Kết quả tổng hợp từ SPSS

Kết quả phân tích ở bảng 4.9 cho thấy hệ số R2 là 0.698 và R2 hiệu chỉnh là
0.691 Tuy nhiên, dùng R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn
hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,691 có nghĩa là mô hình gồm 4 biến độc lập
giải thích được 69,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng, 30,1% còn lại do
sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố khác ngoài mô hình.

Hệ số Durbin – Watson = 2,044, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có
hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số thống kê F đạt giá trị 98,1
được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, Sig. của kiểm định F bằng 0,000 < 0,05
nên với mức ý nghĩa 5% thì giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có quan hệ tuyến
tính với nhau. Thêm vào đó, không có dấu hiệu đa cộng tuyến. Do đó, mô hình hồi
quy tuyến tính bội (1) phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Khi xem xét đến Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập, ta thấy
tại mức ý nghĩa 5%, biến BM có giá trị Sig. = 0,365 > 0,05 nên tương quan giữa biến
độc lập BM và biến phụ thuộc SHL không có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, giả thuyết H3
sẽ bị bác bỏ trong nghiên cứu này. 3 biến HQ,HT,KN có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05, do
 70

đó 3 biến này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc. Trong đó, hệ số hồi quy
đã chuẩn hóa của các biến lần lượt là: 0,595 (HQ); 0,057 (BM); 0,160 (HT) và 0,138
(KN). Tất cả các hệ số này đều dương, nên các biến độc lập có tác động cùng chiều
đến biến SHL. Cụ thể, như biến HQ có hệ số hồi quy lớn nhất là 0,595. Điều này có
nghĩa là yếu tố tính hiệu quả có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người
dùng dịch vụ ví điện tử tại TP.HCM. Trong các yếu tố kể trên, tính hiệu quả có tác
động lớn nhất đến sự hài lòng của người tiêu dùng, tiếp đó đến khả tính hoàn thành,
sự kết nối và tính bảo mật.

SHL = -0,635 + 0,595*HQ + 0,057*BM + 0,160*HT + 0,138 *KN

4.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

Phân tích hồi quy không chỉ dừng lại ở việc mô tả các dữ liệu quan sát được
trong mẫu nghiên cứu, mà còn xem xét đến việc mở rộng dự đoán cho tổng thể. Do
đó, nhằm đảm bảo độ tin cậy trong phân tích hồi quy tuyến tính thì cần phải dò tìm
các vi phạm giả định. Nếu các giả định bị vi phạm thì kết quả ước lượng trong mô
hình không đáng tin cậy.

4.6.1. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa
cộng tuyến)

Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình phụ thuộc lẫn nhau
và thể hiện được dưới dạng hàm số, dẫn đến việc khó phân tích tác động của từng
biến độc lập đến biến phụ thuộc. Trong đó, đa cộng tuyến không hoàn hảo thường
xảy ra khi các biến độc lập tương quan mạnh với nhau, còn đa cộng tuyến hoàn hảo
ít khi xuất hiện. Hệ quả của đa cộng tuyến không hoàn hảo bao gồm:

Thứ nhất, tăng giá trị mặc dù ít có nghĩa về mặt thống kê.

Thứ hai, tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy hoặc đổi dấu các ước lượng
hệ số hồi quy trái với kỳ vọng.

Thứ ba, các ước lượng và sai số của các ước lượng nhạy cảm hơn với sự thay
đổi của dữ liệu.
 71

Khi hệ số phóng đại phương sai VIF > 10, đó là dấu hiệu của hiện tượng đa
cộng tuyến (Hoàng Trọng và Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo kết quả phân tích hồi
quy ở bảng 4.12, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 1,8 đến 2,2 (đều nhỏ hơn
2,5). Vì vậy có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra và giả định này
không bị vi phạm.

4.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

Nguyên nhân dẫn đến phần dư không tuân theo phân phối chuẩn là do sử dụng
sai mô hình, phương sai không phải hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều
để phân tích (Hoàng Trọng và Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Để kiểm định vấn đề này,
phương pháp xây dựng biểu đồ tần số Histogram được áp dụng để khảo sát phân phối
chuẩn của phần dư. Nếu đồ thị có dạng đường cong phân phối chuẩn nằm chồng lên
biểu đồ tần số có trung bình tổng thể (Mean) xấp xỉ bằng 0 và giá trị độ lệch chuẩn
(Std. Dev) xấp xỉ bằng 1 thì xem như phần dư quan sát có phân phối chuẩn (Hoàng
Trọng và Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Đồ thị hình 4.1 khi phân tích hồi quy cho mô hình (2) cho thấy một đường cong
phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số. Phần dư có độ lệch chuẩn Std. Dev =
0,987 (tức gần bằng 1) và trung bình tổng thể rất nhỏ, xấp xỉ bằng 0. Thực tế, không
thể kỳ vọng các phần dư có phân phối hoàn toàn chuẩn vì luôn có những chênh lệch
do lấy mẫu. Do đó có thể kết luận phần dư trong mô hình có phân phối xấp xỉ chuẩn
và giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
 72

Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ SPSS

Hình 4.3. Biểu đồ Histogram

Ngoài ra, biểu đồ P-P Plot thể hiện mật độ các điểm phân vị phân phối của các
biến trong mô hình theo các điểm phân vị của phân phối chuẩn. Theo mật độ phân
phối trong hình 4.2, các điểm thực tế tập trung sát đường thẳng kỳ vọng. Như vậy, dữ
liệu nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy đại diện cho tổng thể.

Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy từ SPSS

Hình 4.4. Biểu đồ P-P Plot

 73

4.7. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích hồi quy, tác giả tổng hợp bảng kết quả kiểm định các giả
thuyết ở bảng 4.13.

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Giả
Nội dung Beta Sig. Kết quả
thuyết

H1 Tính hiệu quả có tác động tích cực đến Chấp nhận
.595 .000
sự hài lòng của người sử dụng ví điện tử

H2 Khả năng hoàn thành có tác động tích Chấp nhận

cực đến sự hài lòng của người sử dụng .160 .008
ví điện tử

H3 Tính bảo mật có tác động tích cực đến Bác bỏ

.057 .365
sự hài lòng của người sử dụng ví điện tử

H4 Sự kết nối có tác động tích cực đến sự Chấp nhận

.138 .018
hài lòng của người sử dụng ví điện tử
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Đối với yếu tố tính hiệu quả

Đây là yếu tố quan trọng mà dịch vụ ví điện tử cần có để đạt được sự hài lòng nơi
khách hàng với hệ số Beta là 0.595. Trong bối cảnh hiện đại, sự nhanh chóng và tiện
lợi là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ của người dùng.
Đối với dịch vụ ví điện tử, các thao tác của người dùng đều được thực hiện qua ứng
dụng của các nhà cung cấp ví điện tử trên thiết bị di động. Do đó, ứng dụng có thiết
kế bắt mắt, giao diện thân thiện với người dùng, cung cấp các thông tin và thao tác
sử dụng tiện lợi sẽ giúp việc thanh toán, chuyển tiền của khách hàng được dễ dàng.
Điều này sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng, giúp họ nhận thấy được rằng
mình được các nhà cung cấp dịch vụ tốt ngay từ những bước đầu của quá trình sử
dụng dịch vụ. Đây cũng là một trong những yếu tố giúp người tiêu dùng ngay lập tức
nhận nhức được ưu thế của dịch vụ ví điện so với các dịch vụ thanh toán khác.
 74

Đối với tính bảo mật

Yếu tố tính bảo mật được kỳ vọng sẽ tác động lớn đến sự hài lòng của người dùng
lại cho kết quả khá bất ngờ. Yếu tố này thậm chí không tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và ở mức thấp nhất (hệ số Beta=0,057). Điều này chứng tỏ người Việt
Nam vẫn chưa thật sự tin tưởng khi thực hiện các giao dịch thông qua thiết bị di động.
Việc lừa đảo, tin nhắn rác, lộ thông tin khách hàng, tài khoản bị hack, hoặc thậm chí
là bị mất tiền vẫn còn diễn ra phổ biến tại Việt Nam.

Đối với khả năng hoàn thành

Khả năng hoàn thành chủ yếu đề cập đến chất lượng dịch vụ trực tuyến khi thực
hiện các lệnh thanh toán, chuyển tiền. Điều này có nghĩa là khi nhà cung ứng Ví điện
tử tạo cho người dùng được niềm tin rằng sử dụng ứng dụng này sẽ làm tăng năng
suất làm việc, tiết kiệm thời gian và đồng thời nhận được quà tặng có ích qua các
chương trình khuyến mãi, sự hài lòng của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí
Minh sẽ tăng lên.

Đối với sự kết nối

Sự kết nối tác động đến sự hài lòng của người dùng dùng dịch vụ ví điện tử. Tuy
nhiên, mức độ tác động của sự liên lạc này không phải ở mức cao, hệ số Beta đạt
0,138. Ta có thể thấy, khi sử dụng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền ít khi xảy ra sự cố,
người dùng không có nhu cầu liên hệ với tổng đài nên yếu tố này không tác động
nhiều đến sự hài lòng của họ với dịch vụ. Về lâu dài, khi có những vấn đề cần hỗ trợ,
sự liên lạc lại trở nên quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, cả 3 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: tính hiệu quả, khả
năng hoàn thành, sự kết nối đều có tác động đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ
ví điện tại TP. HCM. Do đó, các nhà cung ứng dịch vụ ví điện tử cần quan tâm đến
các yếu tố này để hoàn thiện các dịch vụ của mình, giữ chân các khách hàng trong
bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
 75

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4

Ở chương này, tác giả trình bày cụ thể về kết quả nghiên cứu các dữ liệu thu
thập được bằng phần mềm SPSS 23.0, từ đó thảo luận về tác động của chất lượng
dịch vụ trực tuyến đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ tại TP. HCM. Với 175
mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả tiến hành thống kê mô tả theo các đặc điểm cá nhân của
của các đáp viên. Kiểm định đầu tiên được thực hiện là kiểm định Cronbach’s Alpha.
Tiếp theo, khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích tương
quan Pearson cho thấy các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc,
do đó tác giả đã tiến hành phân tích hồi quy. Từ kết quả hồi quy, tác giả rút ra kết
luận 9/11 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Trong đó 3 yếu tố tính hiệu quả, sự
kết nối và khả năng hoàn thành đều tác động đến sự hài lòng của người dùng. Riêng
yếu tố tính bảo mật không tác động đến sự hài lòng.
 76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI
SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP. HCM.

5.1. Kết luận về vấn đề nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã khẳng định có 3 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của người tiêu dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - khảo sát tại Thành phố
Hồ Chí Minh và mức độ ảnh hưởng của 3 yếu tố này cũng khác nhau, theo thứ tự
giảm dần: Tính hiệu quả, khả năng hoàn thành và sự kết nối. Bên cạnh đó, nghiên
cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố Tính bảo mật tuy không có ảnh hưởng trực tiếp đến sự
hài lòng của người dùng trong phạm vi đề tài nghiên cứu, nhưng đây vẫn là một nhân
tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng. Nghiên cứu
này cũng đã giúp củng cố thêm độ tin cậy cho những nghiên cứu trước đây có chủ đề
tương tự trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Hơn thế nữa, nghiên cứu
cũng đóng góp, bổ sung vào mảng đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng ví điện tử bên cạnh những nghiên cứu khác
về hành vi của người dùng trong các loại hình kinh doanh nói chung. Kết quả nghiên
cứu có các ý nghĩa sau đây:

Thứ nhất, về mặt học thuật, nghiên cứu đã góp phần giới thiệu và áp dụng hệ
thống thang đo những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi sử
dụng ví điện tử của các nghiên cứu trên thế giới vào thị trường tại Việt Nam. Đây là
một khái niệm đang nhận được nhiều sự quan tâm trên thế giới và tại Việt Nam. Đặc
biệt, trong thời gian gần đây, các nhà cung ứng ví điện tử đang trong quá trình nghiên
cứu và phát triển đồng thời đẩy mạnh sản phẩm ví điện tử ra thị trường Việt Nam.
Nghiên cứu này đã kiểm định được những nhân tố nổi bật thường xuất hiện trong sự
hài lòng của người tiêu dùng, đồng thời đề xuất cách tiếp cận mới trong việc bổ sung
các yếu tố mới vào mô hình. Đây có thể được xem là một mô hình tham khảo, tuy
chưa hoàn thiện nhưng vẫn đóng vai trò tốt trong việc phát triển các hướng nghiên
cứu tiếp theo.

Thứ hai, kết quả mô hình giúp các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành
 77

vi có cái nhìn tổng quát hơn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu
dùng Việt Nam khi sử dụng ví điện tử - Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Thứ ba, bài nghiên cứu cũng đưa ra kết quả giúp cho các công ty, doanh nghiệp,
tổ chức đang hoạt động trong lĩnh vực Thanh toán di động khai thác các đặc điểm,
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Từ đó, các công ty,
doanh nghiệp, tổ chức này có thể đưa ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp tập
trung vào những yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người tiêu dùng để
nâng cao ý định sử dụng ví điện tử và tạo lòng trung thành khi sử dụng ví điện tử của
người dùng Việt Nam, qua đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận của công ty.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Nhóm giải pháp về Tính bảo mật

Trong kết quả nghiên cứu của tác giả được phân tích ở chương 4, yếu tố Tính
bảo mật không có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của ngưởi tiêu dùng khi sử dụng
ví điện tử trên địa bàn TP HCM. Tuy nhiên, tính bảo mật lại là một nhân tố quan
trọng tác động đến quyết định sử dụng Ví điện tử của người tiêu dùng. Vì vậy, tác giả
nhận định rằng đây là một yếu tố mà các nhà cung ứng ví điện tử cũng nên để ý trong
quá trình đưa ứng dụng ví điện tử tới người tiêu dùng ở Thành phố Hồ Chí Minh

Hiện tại, một số ví điện tử chiếm thị phần lớn, tiềm lực mạnh như Moca, MoMo
hay ZaloPay đều đã đạt chứng nhận bảo mật quốc tế PCI DSS. Chứng nhận này là
một hệ thống các yêu cầu để đáp ứng các chuẩn mực về an ninh dữ liệu, chính sách,
quy trình, cấu trúc mạng, hệ thống phần mềm. Việc đạt chứng nhận góp phần mang
đến trải nghiệm giao dịch an toàn, nhanh chóng.

Các ví điện tử còn ứng dụng công nghệ bảo mật cao cấp, tiên tiến như xác thực
hai lớp; xác thực bằng vân tay hay nhận diện khuôn mặt; tự động khóa ứng dụng khi
quá thời hạn sử dụng; bảo vệ đường truyền chuẩn SSL/TLS hay tính năng mã hóa số
thẻ quốc tế (Tokenization). Các công nghệ này đảm bảo ví của người dùng không thể
bị xâm nhập nếu như không được chính chủ cung cấp các thông tin cá nhân và thông
tin đăng nhập OTP, mật khẩu...

Mặc dù nâng cấp các hệ thống bảo mật nhưng người tiêu dùng lại chưa được
 78

thông tin rộng rãi về nó nên vẫn còn e ngại khi sử dụng Vi điên tử. Chính vì vậy các
nhà cung ứng ví điện tử cần sử dụng truyền thông, marketing để truyền tải các thông
điệp làm tăng sự tín nhiệm của khách hàng, cung cấp rõ ràng các điều khoản, dịch vụ
thanh toán trực tuyến, cam kết thông tin đưa lên là đúng sự thật nhằm trấn an, giúp
khách hàng yên tâm và nâng cao nhận thức về tính bảo mật của người dùng, qua đó
nâng cao ý định sử dụng ví điện tử của họ.

Ngoài việc truyền thông bên ngoài, ở nội tại, các nhà cung cấp cũng cần phát
triển, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin khách hàng, đảm bảo việc thực hiện các
giao dịch được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác. Đồng thời các bên cần không
ngừng cải thiện, phát triển công nghệ, phát triển website, ứng dụng ngày càng có mức
bảo mật cao hơn nhằm chủ động hơn trong việc quản trị rủi ro cho hệ thống và cho
khách hàng.

Điều này khiến cho khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng vào hệ thống bảo mật của
ví điện tử, không còn cảm thấy đắn đo, suy nghĩ khi sử dụng ví điện tử. Việc tăng
tính bảo mật của ví điện tử cũng khiến tăng ý định sử dụng của người tiêu dùng và có
thể tạo nên sự hài lòng cho người dùng.

5.2.2. Nhóm giải pháp về Tính hiệu quả

Tính hiệu quả đóng một vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của ngưởi tiêu
dùng trên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong mô hình nghiên cứu của tác giả
ở chương 4.

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần
không ngừng nghiên cứu và phát triển nhằm hướng đến mục đích đổi mới, sáng tạo
và làm phong phú thêm các tiện ích, giá trị khi sử dụng dịch vụ ví điện tử. Các nhà
cung ứng ví điện tử nên đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, tìm kiếm những đối tác từ lớn
đến nhỏ để hợp tác trong việc tích hợp phương thức thanh toán cho khách hàng của
mình. Đối với các ngân hàng có mặt trong lĩnh vực này, cần tập trung vào việc xây
dựng và phát triển các tiện ích, dịch vụ riêng có thể cung cấp cho khách hàng khi họ
liên kết thẻ của mình với các dịch vụ thanh toán ví điện tử.

Để tăng tính hiệu quả khi sử dụng ví điện tử, các nhà cung cấp cần cung cấp một
 79

giao diện dễ nhìn và rõ ràng. Bước đăng kí VĐT cũng cần phải đơn giản hóa tối đa
để khách hàng không cảm thấy phiền hà khi thực hiện bước này, tất nhiên các nhà
cung úng vẫn cần đảm bảo tính bảo mật đầy đủ cho khách hàng ở bước này.
Bên cạnh đó, trong lĩnh vực công nghệ, các nhà cung ứng VĐT cần liên tục phát
triển, cải tiến công nghệ nhằm hạn chế rủi ro về website, ứng dụng hoạt động không
tương thích, hoặc bị lỗi trên các thiết bị điện tử, các nền tảng, hệ điều hành hoặc các
ứng dụng khác nhau để tránh gây khó hiểu, khó chịu cho người dùng khi sử dụng ứng
dụng của mình.
Thêm vào đó, tác giả nhận thấy việc được hưởng những chương trình khuyến
mãi, giảm giá, hoàn tiền khi tải VĐT cũng là một yếu tố mang đến sự hài lòng khi sử
dụng ứng dụng của người tiêu dùng.
Cuối cùng, các bên cần liên tục nghiên cứu và phát triển để tiến đến mục ích tối
ưu hóa chi phí, tạo ra các giá trị hữu ích mới cho người dùng, tận dụng yếu tố giá trị
sử dụng để tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

5.2.3. Nhóm giải pháp về Khả năng hoàn thành

Ngoài vấn đề hành lang pháp lý thì công đồng liên kết ví điện tử ở Việt Nam
hoàn toàn chưa có tính hợp tác, dù cho có rất nhiều ví điện tử quốc tế và trong nước
như Apple Pay, Samsung Pay, Momo, Paypal,… Tuy nhiên lại không có sự liên kết
giữa các ví này dẫn đến hỗn loạn trong mỗi tài khoản ví điện tử. Bởi lẽ, một người có
thể tạo nhiều tài khoản ví điện tử và tài khoản đó sẽ được quản lý bởi những nguồn
khác nhau nên rất khó để truy trách nhiệm về một bên nào đó. Ngoài ra thì các ví điện
tử còn hạn chế trong việc hợp tác với ngân hàng dẫn đến việc luân chuyển dòng tiền
khó khăn hơn.

Chính vì vậy, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng hoàn
thành của ví điện tử thì các nhà cung cấp ứng dụng nên nghĩ tới việc liên kết các hệ
thống ví điện tử với nhau cũng như liên kết với hệ thống tài khoản ngân hàng của
khách hàng.
 80

5.3. Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu

Bên cạnh một số nhận định và kết quả đạt được, bài nghiên cứu vẫn còn những
hạn chế nhất định.

Hạn chế về mẫu: nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại thành
phố Hồ Chí Minh nên có hạn chế về tính khái quát của nghiên cứu.

Hạn chế về phương pháp: nghiên cứu được tiến hành dưới hình thức là nghiên
cứu định lượng, chưa nghiên cứu định tính để có cái nhìn sâu hơn về hành vi cụ thể
của từng khách hàng trong ý định sử dụng VĐT. Nghiên cứu không thực hiện phỏng
vấn sâu, chưa thực sự tìm hiểu về mong muốn của khách hàng.

Hạn chế về mặt lý thuyết: nghiên cứu mới chỉ ra được một phần các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng VĐT mà chưa nghiên cứu về hành vi sử dụng thực sự của
khách hàng đối với loại hình dịch vụ này.

Bên cạnh đó, những biến nhân khẩu học chỉ được thống kê mà chưa được phân
tích sâu nhằm chỉ ra mức độ khác biệt về ý định sử dụng VĐT giữa các nhóm đối
tượng khác nhau trong cùng một thuộc tính nhân khẩu học. Một yếu tố khác cần được
xem xét đó là nghiên cứu này chỉ mới được thực hiện dưới góc độ của người dùng,
mà chưa xem xét đến quan điểm của các nhà cung cấp. Điều này là một hạn chế khiến
nghiên cứu chưa vẽ nên được một bức tranh tổng thể về VĐT ở thị trường Việt Nam
có nhiều khía cạnh khác nhau - ở cả khách hàng và nhà cung cấp.

5.3.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

Do một vài hạn chế của nghiên cứu, để nâng cao tính khái quát của nghiên cứu,
cần mở rộng thêm phạm vi thu thập số liệu, chọn mẫu theo xác suất, đa dạng hóa hình
thức nghiên cứu (định tính và định lượng), bổ sung các biến điều tiết vào mô hình
nghiên cứu.

Đồng thời, có thể nghiên cứu mối quan hệ giữa ý định sử dụng và hành vi sử
dụng thật sự của khách hàng nhằm có cái nhìn cụ thể hơn về hành vi sử dụng của
khách hàng đối với dịch vụ VĐT. Bên cạnh đó, cần phân tích sâu ảnh hưởng của các
 81

yếu tố nhân khẩu học như giới tính, thu nhập và độ tuổi để tìm hiểu mức độ khác biệt
của những nhóm đối tượng khác nhau trong việc tác động đến hành vi khách hàng
trong thanh toán di động.

Cuối cùng, cần mở rộng đối tượng nghiên cứu, không chỉ ở khách hàng mà cần
nghiên cứu góc nhìn của các nhà cung cấp về Thanh toán di động, nhằm có được một
bức tranh tổng thể hơn về loại hình dịch vụ này.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 5

Trong chương 5, tác giả đã đưa ra kết luận chung về vấn đề nghiên cứu sự hài
lòng của người tiêu dùng khi sử dụng ví điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bên
cạnh đó tác giản đề xuất một số giải pháp cho các vấn đề Tính bảo mật, Tính hiệu
quả, Khả năng hoàn thành trên cơ sở phân tích ở chương 4. Thêm vào đó, trong
chương này, tác giả cũng đưa ra nhận xét về một số hạn chế trong nghiên cứu của
mình và qua đó nêu lên một số định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương
lai.
 82

KẾT LUẬN

Như vậy, trên cơ bản, bài khóa luận đã hoàn thành được các mục tiêu đặt ra từ
ban đầu. Bằng việc tiếp thu những nghiên cứu trước đây, tiến hành lập giả thuyết, thu
thập dữ liệu và chạy số liệu, bài nghiên cứu đã phân tích được mức độ ảnh hưởng của
một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng trên địa bàn TPHCM.
Bài nghiên cứu cũng đồng thời đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng của các
ví điện tử hiện nay để phù hợp với thị hiếu khách hàng, từ đó tăng lưu lượng và mật
độ sử dụng ví điện tử để thanh toán dựa trên các nhân tố đã nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu và các giải pháp được đề xuất trong bài nghiên cứu sẽ là cơ sở cho các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ VĐT, các Ngân hàng và những doanh nghiệp liên
quan tiến hành công tác Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm cũng như thị trường.
Do thời gian và không gian có hạn cùng kiến thức vẫn còn nhiều thiếu sót, tác
giả hi vọng rằng những nghiên cứu trong bài viết sẽ trở thành kinh nghiệm và bàn
đạp để những nghiên cứu sau về đề tài này ngày càng hoàn thiện hơn.
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Đoàn Vân Hà, 2016, Ví điện tử - góc nhìn của Viện Nghiên cứu toàn cầu
Mekinsey và gợi ý cho Việt Nam
2. Khung pháp lý nào cho nhà đầu tư ngoại với thị trường Ví điện tử
<http://tapchithongtindoingoai.vn/chinh-sach-phap-luat/khung-phap-ly-nao-cho-
nha-dau-tu-ngoai-voi-thi-truong-vi-dien-tu-25978>, truy cập ngày [29/08/2019]
3. Minh Phương, 2020, Tạp chí tài chính, Ví điện tử ráo riết xác thực danh tính
người dùng.
4. Như Bình, 2019, Tuổi trẻ, Việt Nam đứng đầu ASEAN về thu hút vốn đầu tư
trong fintech.
5. Trần Nhật Tân, 2019, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab.
6. Bùi Võ Tấn Nhân, 2019, Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
ví điện tử Ví Việt của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt.
7. Thái Phương & Phương Nhung (2020), Tạp chí tài chính, Cơ hội giảm thanh
toán tiền mặt.
8. Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng
hồ nước tại TP.HCM và một số giải pháp, Tạp chí phát triển kinh tế, Số 172
(02/2005).
9. Bùi Nhật Tiên, Nguyễn Thị Hồng Diễm và Trịnh Gia Hân, 2019, Ý định sử
dụng dịch vụ thanh toán di động (Mobile Payment): Nghiên cứu theo mô hình
UTAUT2, Trường đại học Ngoại thương Cơ sở 2
10. Cafef, 2019, Ai sẽ sống sót trong cuộc chiến “triệu người dùng” của ví điện tử
và ngân hàng số?, < http://cafef.vn/cuoc-chien-trieu-nguoi-dung-cua-vi-dien-tu-va-
ngan-hang-so-20180724085033194.chn>, truy cập ngày [20/10/2019]
11. Chính phủ Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2007, Nghị định
27/2007/NĐ-CP
12. Chính phủ Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2012, Nghị định
101/2012/NĐ - CP
13. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, 2014, Báo cáo Thương mại
điện tử trên nền tảng di động 2014
14. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, 2015, Báo cáo Thương mại
điện tử trên nền tảng di động 2015
15. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2011, Thông tư 6251/NHNN – TT
17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2019, Dự thảo Thông tư sửa đổi, bổ sung một
số điều hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán
18. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2019, Thông tư sửa đổi, bổ sung Thông tư
39/2014/TT-NHNN
19. Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:
Thiết kế và thực hiện, NXB Lao Động – Xã Hội
20. Nguyễn Ngọc Quang, Nguyễn Ngọc Lâm & Vũ Trí Dũng, 2008, Phương pháp
định tính trong nghiên cứu hành vi NTD Việt Nam về sản phẩm xe máy, Đại học
Kinh tế Quốc dân, <http://117.3.71.125:8080/dspace/handle/DHKTDN/5832>, truy
cập ngày [29/10/2019]
21. Nguyễn Thị Linh Phương, 2013, Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định
sử dụng ví điện tử tại Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
22. Nguyễn Thùy Dung, Nguyễn Bá Huân, 2018, Thanh toán bằng hình thức ví
điện tử tại Việt Nam – Thực trạng và giải pháp, Tạp chí Khoa hoc và Công nghệ Lâm
nghiệp Số 3 - 2018
23. Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2005, Luật giao dịch
điện tử số 51/2005/QH
24. Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2012, Luật Phòng
Chống Rửa Tiền 2012

II. Tài liệu tham khảo Tiếng Anh

1. Saviour, F., 2019. A Study on Customer Satisfaction of Mobile Wallet

Services Provided by Paytm. International Journal of Engineering and Management
Research, 9(1), pp.19-26.
2. D. T. T. Tram and N. K. Duy, 2019, The relationship between quality, service
value, customer satisfaction and behavioral intentions: A case study in mobile
banking in Ho Chi Minh City, Science & Technology Development Journal -
Economics - Law and Management, tr 59-70.
3. Argimbayeva, G., Menasria, I., Elshareif, E. and Lewis, A., 2020, January.
The Impact of E-Wallet on ADNOC's Customer Satisfaction. In Proceedings of the
2020 11th International Conference on E-Education, E-Business, E-Management,
and E-Learning (pp. 364-368).
4. Fainusa, A.F., Nurcahyo, R. and Dachyar, M., 2019, December. Conceptual
Framework for Digital Wallet User Satisfaction. In 2019 IEEE 6th International
Conference on Engineering Technologies and Applied Sciences (ICETAS) (pp. 1-4).
IEEE.
5. Foster, B., 2020. PENGARUH SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN
YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PENGGUNA E-WALLET
(OVO). BISMA: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 14(1), pp.48-56.
6. Prasad Yadav, M. and Arora, M., 2019. Study on Impact on Customer
Satisfaction for E-Wallet Using Path Analysis Model. International Journal of
Information Systems & Management Science, 2(1).
7. Agarwal, R., & Prasad, J. 1998, A Conceptual and Operational Definition of
Personal Innovativeness in the Domain of Information Technology, Information
Systems Research, tr 204–215
8. Ajzen, 1991, Theory of planned behavior, Organizational Behavior and
Human Decision Processes, tr 179–211.
9. Ajzen, 2002, Perceived Behavioral Control, Self‐Efficacy, Locus of Control,
and the Theory of Planned Behavior, Journal of Applied Social Psychology, tr 665-
683
10. Ajzen, I., & Fishbein, M. 1980, Understanding Attitudes and Predicting Social
Behaviour, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall PTR.
11. Blake, Neuendorf, & Valdiserri, 2003, Innovativeness and variety of Internet
shopping, Internet Research, tr 156-169.
12. Chang, C.-C., & Chin, Y.-C. 2011, Predicting the Usage Intention of Social
Network Games: An Intrinsic-Extrinsic Motivation Theory Perspective, International
Journal of Online Marketing, tr 29–37.
13. Chang, M. K., Cheung, W., & Lai, V. S. 2005, Literature derived reference
models for the adoption of online shopping, Information and Management, tr 543–
559.
14. Cronbach, 1951, Coefficient alpha and the internal structure of tests,
Psychometrika, tr 297–334
15. Davis, F. 1989, Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology, MIS Quarterly, tr 319–340.
16. Davis, F. 1993, Use acceptance of computer technology: System
chacracteristics, user perception, Int J. Machine Studies.
17. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, 1992, Extrinsic and intrinsic
motivation to use computers in the workplace, Journal of Applied Social Psychology,
tr 1111-1132
18. Davison, A. C., & Hinkley, D. V. 1997, Bootstrap Methods and Their
Application, Cambridge, UK: Cambridge University Press.
19. Dewan & Chen, 2005, Mobile Payment Adoption in the USA A Cross-
Industry, Cross-Platform Solution, Journal of Information Privacy and Security, Issue
2, tr 4-28
20. Doan Ngoc, 2014, Consumer adoption in mobile wallet – a study of consumer
in Finland, Turku University of Applied Sciences
21. Fornell and Larcker, 1981, Evaluating structural equation models with
unobservable variables and measurement error, Journal of Marketing Research, tr 39-
50
22. Gary Armstrong, Stewart Adam, Sara Denize, Philip Kotler, 2014, Principal
of Marketing
23. Gokhan Aydin, Sebnem Burnaz, 2016, Adoption of mobile payment systems:
A study on mobile wallets, Journal of Business, Eonomics and Finance -JBEF
24. GSMA, 2012, The Mobile Wallet Version 1.0, GSM Association.
25. Hair et al., 2014, Partial least squares structural equation modeling (PLS-
SEM) An emerging tool in business research, European Business Review, tr 106-121
26. Kim, Y. J., & Han, J. 2014, Why smartphone advertising attracts customers:
A model of Web advertising, flow, and personalization, Computers in Human
Behavior, tr 256–269.
27. Leon Schiffiman, David Bednall & Aron O’cass, 1997, Consumer Behaviour
28. M. Fishbein and I. Ajzen, 1975, Belief, attitude, intention and behavior: An
introduction to theory and research.
29. Md.Khaled Amin, Afrin Azhar, Afrina Amin, Afia Akter, 2015, Applying the
Technology Acceptance Model in examining Bangladeshi consumers’ behavioral
intention to use Mobile Wallet: PLS-SEM Approach, 18th International Conference
on Computer and Information Technology (ICCIT), tr 21-23
30. Michael G Morris; Viswanath Venkatesh, 2000, Age differences in technology
adoption decisions: Implications for a changing work force, Personnel Psychology;
Summer 2000; 53, 2; ABI/INFORM Global, tr 375
31. Misra & Wickamasinghe, 2004, Security of a mobile transaction: A trust
model, Electronic Commerce Research, tr 359–372
32. Nysveen, Pedersen, Thorbjornsen, and Berthon, 2005, Mobilizing the Brand:
The Effects of Mobile Services on Brand Relationships and Main Channel Use,
Research Article
33. Ozok & Salvendy, 2005, Perceived security determinants in e-commerce
among Turkish university students, Journal Behaviour & Information Technology, tr
259-274
34. Paul Legrisa, John Ingham, Pierre Collerette, 2003, Why do people use
information technology? A critical review of the technology acceptance model,
Information & Management, tr 191–204
35. Philip Kotler, 2001, A framework for marketing management
36. Pitroda S., Desai M. 2010, The March of Mobile Money - The Future of
Lifestyle Management, The Mobile Wallet, tr 127-155.
37. Rogers, E.M, 1995, Diffusion of innovations, New York: The Free Press
38. Rogers, E.M, 2003, Diffusion of innovations, New York: The Free Press
39. Shin, D.-H, 2009, Towards an understanding of the consumer acceptance of
mobile wallet, Computers in Human Behavior, tr 1343–1354.
40. Siau & Shen, 2003, Building a trust in mobile commercial, Communications
of the ACM
41. Theodora Zarmpou, Vaggelis Saprikis, Angelos Markos, Maro Vlachopoulou,
2012, Modeling users’ acceptance of mobile services, Springer Science+Business
Media
42. Tomi Dahlberg, Jie Guo, Jan Ondrus, 2014, A critical review of mobile
payment research, Science Direct
43. Venkatesh, V., Morris, M. G., B. Davis, G., & Davis, F. D. 2003, User
acceptance of information technology: toward a unified view, MIS Quarterly, tr 425–
478.
44. Webster & Martocchio, 1992, Effects of Feedback and Cognitive Playfulness
on Performance in Microcomputer Software Training, Personnel Psychology, tr 553-
578
 PHỤ LỤC
Phụ lục 1 Bảng khảo sát câu hỏi chính thức
Phụ lục 2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập lần 1
Phụ lục 3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập lần 2
Phụ lục 4 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc “Sự hài
lòng”
Phụ lục 5 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
Phụ lục 6 Hồi quy biến độc lập và biến phụ thuộc
 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
BẢNG KHẢO SÁT SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ

Xin chào anh/chị!

Tôi tên là Nguyễn Thị Hà Duyên, học viên Cao học chương trình Quản trị kinh
doanh tại trường Đại học Ngoại thương. Hiện tôi đang nghiên cứu về việc sử dụng
ứng ví điện tử nhằm mục đích phục vụ cho luận văn tốt nghiệp. Ý kiến của anh/chị
vô cùng quan trọng đối với sự thành công của đề tài. Xin lưu ý, không có câu trả lời
đúng hay sai, mọi quan điểm của anh/chị đều được tôn trọng. Vì vậy, mong anh chị
cho biết ý kiến bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới đây theo đúng quan điểm cá nhân
của mình.
Tôi xin cam đoan những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ hoàn toàn được bảo
mật và không nhằm mục đích nào khác. Nếu có góp ý hay thắc mắc liên quan đến
bảng hỏi và đề tài, xin vui lòng liên hệ qua email: nguyenthihaduyen1702@gmail.com
Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUAN

1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị?

Nam Nữ

2. Độ tuổi của anh/chị?

18-24
25-39
40-54
>54

3. Thu nhập sau thuế hàng tháng của anh/chị:

Từ 5 triệu trở xuống
Từ trên 5 triệu đồng – 10 triệu đồng
Từ trên 10 triệu đồng – 18 triệu đồng
Từ trên 18 triệu đồng – 32 triệu đồng
 Trên 32 triệu đồng

4. Thói quen sử dụng ví điện tử của anh/chị

Mỗi ngày
2-3 lần/tuần
1 lần/tuần
2-3 lần/tháng
Vài lần/năm

5. Số tiền trung bình anh/chị sử dụng khi dùng ví điện tử:

Dưới 500.000 đồng/lần

Từ 500.000 đồng đến 2.000.000 đồng /lần

Từ 2.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng /lần

Trên 5.000.000 đồng/lần

6. Anh chị đã từng sử dụng ví điện tử?
Tôi đã từng sử dụng ví điện tử

Tôi chưa từng sử dụng ví điện tử

7. Trong các ứng dụng sau, ví điện tử nào anh chị sử dụng thường xuyên:
Momo

Zalopay

Viettel pay

Samsung pay

Smart pay

Moca
8. Giao dịch gần nhất anh/chị sử dụng ví điện tử là:
Trong vòng 1 tuần qua

Trong vòng 3 tháng qua

Trong vòng 3-6 tháng qua

 Từ hơn 6 tháng trước
PHẦN II: CÂU HỎI CHÍNH

Trước khi thực hiện phần này, anh/ chị xin vui lòng đọc định nghĩa phía dưới để
hiểu hơn về bài khảo sát và đưa ra được lựa chọn chính xác cho câu trả lời của mình:
Ví điện tử: được hiểu là các ứng dụng hỗ trợ dịch vụ thanh toán trên thiết bị di
động, chẳng hạn như Momo, Zalopay, Viettel pay, Moca...

Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý cho những
nhận định sau đây về Ví điện tử bằng cách khoanh tròn vào MỘT con số ở mỗi ô phát
biểu. Từ trái sang phải, mức độ đồng ý của anh/ chị sẽ tăng dần theo quy ước:
1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý
STT Phát biểu
Tính hiệu quả
Ví điện tử giúp tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch
1 2 3 4 5
thanh toán
Ví điện tử có mạng lưới chấp nhận thanh toán rộng rãi 1 2 3 4 5
Các giao dịch chuyển tiền được thực hiện qua ví điện tử
1 2 3 4 5
nhanh chóng
Giao diện của ứng dụng ví điện tử rất dễ sử dụng 1 2 3 4 5
Có thể tải ứng dụng ví điện tử dễ dàng 1 2 3 4 5
Các tính năng của ví điện tử rất đơn giản dễ dùng 1 2 3 4 5
Tôi có thể nạp tiền/rút tiền rất dễ dàng 1 2 3 4 5
Ví điện tử đáp ứng hết các nhu cầu thanh toán của tôi 1 2 3 4 5
Tính bảo mật
Thông tin cá nhân của tôi được ứng dụng bảo mật 1 2 3 4 5
Thông tin thẻ ngân hàng kết nối với ví điện tử luôn
1 2 3 4 5
được bảo mật
Ứng dụng thể hiện rõ những điều khoản cam kết bảo
1 2 3 4 5
mật
Các thông tin về giao dịch thanh toán trên ứng dụng
1 2 3 4 5
không bị tiết lộ cho các nhà cung cấp
Các giao dịch được cam kết thực hiện trong khoảng thời
1 2 3 4 5
gian nhất định
Ứng dụng lưu trữ các thông tin giao dịch đã hoàn thành
1 2 3 4 5
phục vụ cho việc kiểm tra
STT Phát biểu
Việc chuyển tải thông tin được thiết lập trong khoảng
1 2 3 4 5
thời gian nhất định
Khả năng hoàn thành
Các giao dịch được hoàn tất chính xác. 1 2 3 4 5
Ứng dụng thực hiện ngay lập tức các yêu cầu giao dịch
1 2 3 4 5
khi đặt lệnh.
Sau khi đăng nhập, ứng dụng hoạt động ngay lập tức. 1 2 3 4 5
Ứng dụng không bị treo/đứng khi tôi đang thực hiện
1 2 3 4 5
giao dịch.
Không có tình trạng quá tải do quá nhiều người truy cập
1 2 3 4 5
cùng lúc
Sự kết nối
Ứng dụng luôn cung cấp số hotline để liên lạc trong
1 2 3 4 5
trường hợp cần thiết
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các yêu cầu
1 2 3 4 5
của người dùng
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến có kiến thức để trả lời và
1 2 3 4 5
giải đáp thắc mắc của người dùng
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn thân thiện khi tiếp
1 2 3 4 5
xúc với khách hàng
Sự hài lòng
Các SPDV của VĐT đa dạng đáp ứng nhu cầu của
1 2 3 4 5
khách hàng
Tôi hài lòng với các tiện ích của VĐT 1 2 3 4 5
Tôi hài lòng với mức phí giao dịch của VĐT 1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy giao dịch trên ứng dụng này rất thuận tiện 1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy hài lòng khi dùng ứng dụng ví điện tử này 1 2 3 4 5
Tôi tin rằng mình đã rất sáng suốt khi giao dịch bằng
1 2 3 4 5
ứng dụng ví điện tử này.
Tôi hoàn toàn thỏa mãn với các dịch vụ mà ví điện tử
1 2 3 4 5
này cung cấp
Anh/chị có thể giới thiệu người thân/bạn bè đang sử dụng ví điện tử :
Email:……………………………………………………………….
Điện thoại:…………………………………………………………….

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH CHỊ!

 PHỤ LỤC 2:
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .931
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3218.157
df 276

Sig. .000

Communalities
Initial Extraction

p1 1.000 .748
p2 1.000 .643
p3 1.000 .634
p4 1.000 .712
p5 1.000 .622
p6 1.000 .740
p7 1.000 .654
p8 1.000 .656
p9 1.000 .799
p10 1.000 .820
p11 1.000 .820
p12 1.000 .767
p13 1.000 .609
p14 1.000 .605
p15 1.000 .666
p16 1.000 .702
p17 1.000 .679
p18 1.000 .692
p19 1.000 .707
p20 1.000 .726
p21 1.000 .618
p22 1.000 .766
p23 1.000 .756
p24 1.000 .632
Extraction Method: Principal Component Analysis.
 Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues
Loadings Loadings
Component
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Total Total Total
Variance % Variance % Variance %
1 11.960 49.834 49.834 11.960 49.834 49.834 5.745 23.936 23.936
2 2.165 9.022 58.856 2.165 9.022 58.856 4.516 18.816 42.753
3 1.519 6.330 65.186 1.519 6.330 65.186 3.613 15.054 57.807
4 1.130 4.710 69.896 1.130 4.710 69.896 2.901 12.089 69.896
5 .892 3.715 73.610
6 .669 2.787 76.397
7 .612 2.549 78.947
8 .533 2.220 81.166
9 .491 2.045 83.212
10 .455 1.894 85.106
11 .431 1.795 86.901
12 .399 1.661 88.561
13 .362 1.507 90.068
14 .312 1.300 91.368
15 .299 1.247 92.615
16 .282 1.176 93.791
17 .252 1.048 94.840
18 .232 .968 95.807
19 .223 .931 96.739
20 .195 .811 97.550
21 .185 .769 98.319
22 .165 .689 99.008
23 .128 .535 99.542
24 .110 .458 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 Component Matrixa
Component

1 2 3 4
p1 .706
p2 .634
p3 .685
p4 .763
p5 .668
p6 .764
p7 .714
p8 .725
p9 .771
p10 .740 -.511
p11 .775
p12 .717
p13 .766
p14 .763
p15 .814
p16 .754
p17 .705
p18 .753
p19 .540
p20 .549
p21 .691
p22 .672 .530
p23 .625 .562
p24 .559

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 4 components extracted.
 Rotated Component Matrixa
Component

1 2 3 4
p1 .825
p2 .664
p3 .737
p4 .730
p5 .571
p6 .754
p7 .733
p8 .613
p9 .775
p10 .833
p11 .798
p12 .794
p13 .512
p14
p15
p16 .518 .501
p17 .621
p18 .576
p19 .671
p20 .758
p21 .601
p22 .769
p23 .797
p24 .744

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 11 iterations.
 PHỤ LỤC 3:
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .914
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2558.426

df 190
Sig. .000

Communalities
Initial Extraction

p1 1.000 .755
p2 1.000 .608
p3 1.000 .636
p4 1.000 .719
p5 1.000 .634
p6 1.000 .754
p7 1.000 .650
p8 1.000 .637
p9 1.000 .829
p10 1.000 .832
p11 1.000 .828
p12 1.000 .784
p17 1.000 .639
p18 1.000 .700
p19 1.000 .750
p20 1.000 .757
p21 1.000 .623
p22 1.000 .781
p23 1.000 .777
p24 1.000 .673

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 9.687 48.433 48.433 9.687 48.433 48.433 5.185 25.927 25.927
2 2.116 10.580 59.013 2.116 10.580 59.013 3.548 17.739 43.665
3 1.509 7.545 66.559 1.509 7.545 66.559 3.241 16.207 59.872
4 1.053 5.263 71.821 1.053 5.263 71.821 2.390 11.949 71.821
5 .850 4.251 76.073
6 .605 3.027 79.100
7 .530 2.650 81.749
8 .450 2.252 84.001
9 .433 2.163 86.164
10 .405 2.027 88.191
11 .366 1.830 90.022
12 .331 1.656 91.678
13 .311 1.556 93.233
14 .259 1.294 94.527
15 .243 1.214 95.742
16 .209 1.045 96.787
17 .203 1.014 97.801
18 .183 .913 98.714
19 .137 .683 99.397
20 .121 .603 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 Component Matrixa
Component
1 2 3 4

.702
.648
.684
.761
.665
.769
.722
.748
.780
.735
.774
.715
.691
.744
.556
.550
.701
.694
.642 .545
.571

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 4 components extracted.
 Rotated Component Matrixa
Component

1 2 3 4
p1 .843
p2 .650
p3 .745
p4 .750
p5 .615
p6 .770
p7 .736
p8 .609
p9 .790
p10 .833
p11 .792
p12 .800
p17 .556
p18 .551
p19 .757
p20 .807
p21 .600
p22 .767
p23 .807
p24 .780

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
a. Rotation converged in 6 iterations.
 PHỤ LỤC 4:
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO
BIẾN PHỤ THUỘC ”SỰ HÀI LÒNG”

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .920
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1025.854
df 21
Sig. .000

Communalities
Initial Extraction

1.000 .681
1.000 .702
1.000 .649
1.000 .757
1.000 .821
1.000 .793
1.000 .763

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 5.165 73.782 73.782 5.165 73.782 73.782

2 .542 7.738 81.520
3 .403 5.751 87.271
4 .303 4.329 91.600
5 .241 3.438 95.039
6 .185 2.643 97.682
7 .162 2.318 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 Component Matrixa
Component

1
p25 .825
p26 .838
p27 .805
p28 .870
p29 .906
p30 .891
p31 .873

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.
 PHỤ LỤC 5:
MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN

Correlations
Tinh_hieu_ Tinh_bao_ Kha_nang_hoan_th
qua mat anh Ket_noi Su_hai_long

Tinh_hieu_qua Pearson Correlation 1 .628** .628** .513** .805**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 175 175 175 175 175

Tinh_bao_mat Pearson Correlation .628** 1 .515** .594** .586**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175
Kha_nang_hoan_th Pearson Correlation .628** .515** 1 .597** .648**
anh Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175
Ket_noi Pearson Correlation .513** .594** .597** 1 .574**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175
Su_hai_long Pearson Correlation .805** .586** .648** .574** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 175 175 175 175 175

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 PHỤ LỤC 6:
HỒI QUY BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC

Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .873a .763 .757 .39626

a. Predictors: (Constant), Ket_noi, Tinh_hieu_qua, Tinh_bao_mat, Kha_nang_hoan_thanh

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 85.816 4 21.454 136.631 .000b

Residual 26.694 170 .157

Total 112.510 174

a. Dependent Variable: Su_hai_long
b. Predictors: (Constant), Ket_noi, Tinh_hieu_qua, Tinh_bao_mat, Kha_nang_hoan_thanh

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -.289 .187 -1.549 .123

Tinh_hieu_qua .648 .061 .577 10.681 .000

Tinh_bao_mat .048 .047 .054 1.028 .305

Kha_nang_hoan_thanh .203 .053 .203 3.844 .000

Ket_noi .167 .049 .176 3.430 .001

a. Dependent Variable: Su_hai_long