1.

Khách than phiền máy điều hòa không đủ độ lạnh;

2. Khách than phiền phòng bên cạnh quá ồn, khách không ngủ
được;
3. Khách than phiền vòi nước nóng bị hỏng, không điều chỉnh
được độ nóng;
4. Một khách phàn nàn phòng của họ có côn trùng (thằn lằn,
gián) làm họ sợ;
5. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ;
6. Mang nhầm đồ dùng hành lý của khách;
7. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được;
8. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn;
9. Khách báo mất tài sản trong phòng;
10. Khách để quên/ làm mất chìa khóa phòng;
11. Người lạ vào phòng khách
12. Khách say rượu
13. Khách bị đau (nhiễm Covid-19)
14. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn
15. Khách vi phạm pháp luật
16. Khách đột tử trong phòng
1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Nhân viên buồng phòng phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến của
khách. Sau đó, xin lỗi vì khiến khách không hài lòng. Nếu có
hiểm lầm gì thì giải thích cho khách hiểu để khách thông cảm.
Rút kinh nghiệm sửa chữa để lần sau phục vụ tốt hơn.

2. Mang nhầm đồ dùng hành lý của khách

Trong quá trình dọn phòng, nếu mang nhầm đồ dùng hành lý
của khách, nhân viên buồng phải kiểm tra lại xem có chính xác
không.
Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần phải chủ động xin lỗi khách
ngay và nhanh chóng tìm lại món đồ mang nhầm trao trả lại cho
khách.
Nếu nhân viên buồng đã đem vứt không tìm lại được thì phải
chịu trách nhiệm bồi thường cho khách.

3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được

Nếu khách yêu cầu những dịch vụ “xấu” (mại dâm, vận chuyển
hàng cấm…) mà khách sạn không đáp ứng được, nhân viên
buồng phải tế nhị gạt bỏ yêu cầu của khách. Và giải thích rõ cho
khách biết quy định của khách sạn không cho phép đáp ứng
những dịch vụ đó và đề nghị khách phải chấp hành.
4. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn

Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, nhân viên buồng phải
báo ngay với giám sát ca và chuyển món đồ đến ngay bộ phận
thu nhận, xử lý đồ thất lạc.
Điền thông tin vào phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội
dung về: thời gian phát hiện, đồ vật được phát hiện, người phát
hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc.
Việc trao trả đồ thất lạc cho khách sẽ do nhân viên xử lý đồ
thất lạc phụ trách.

5. Khách báo mất tài sản trong phòng

Việc đầu tiên nhân viên buồng cần làm là chia sẻ, trấn an
khách.
Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định
nơi mất.
Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng.
Nếu không tìm được thì báo nhân viên an ninh và Trưởng bộ
phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải quyết.
Cần phải xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường
hợp khách sạn phải chịu bồi thường khi lỗi không phải do nhân
viên khách sạn gây ra.

6. Khách để quên/ làm mất chìa khóa phòng

 Khi khách báo mất chìa khóa phòng, nhân viên buồng phải
liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho bộ phận lễ
tân không. Nếu khách không gửi thì báo cho nhân viên an ninh
đến lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng phòng khi mở
cửa…
Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng nếu phạm vi mất là trong
khách sạn.
Nếu không tìm được thì giao cho khách chìa khóa dự phòng
để vào phòng.
Biên bản được lập vì khách làm mất chìa khóa phải có chữ ký
của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng.

7. Người lạ vào phòng khách

- Trường hợp khách đưa người người lạ vào phòng:

Khéo léo nhắc khách không tiếp khách lâu trong phòng, để
lần sau khách không đưa người lạ vào phòng khách sạn.
Nhân viên buồng cần phải quan sát xem người lạ đó có dấu
hiệu bất thường gì không, nếu thấy khả nghi thì cần chú ý quan
sát để đề phòng những bất trắc xảy ra có thể hỗ trợ khách kịp
thời.

- Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng của khách

 Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên
buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới
của khách sạn hay không.
Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng
khéo léo nói người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên
lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp.

8. Khách say rượu

Khi nhân viên buồng phát hiện khách trở về phòng trong
trạng thái say rượu, không có ý thức thì cần phải tìm người hỗ
trợ (để đề phòng những tình huống xấu) đưa khách về phòng
nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng nóng pha
mật ong hoặc trà xanh…
Sáng hôm sau, nhân viên buồng cần lên phòng để xem khách
có bị mệt hay cần hỗ trợ gì không.

9. Khách bị đau

Khi phát hiện khách bị đau (cảm, đau đầu, đau bụng…), nhân
viên buồng phải báo ngay cho nhân viên y tế lên khám cho
khách. Nếu là đau nhẹ, nhân viên buồng giúp khách gọi đồ ăn
thích hợp và nhắc khách uống thuốc theo toa, chú ý theo dõi
khách cho đến khi hết đau. Nếu khách đau nặng thì hỗ trợ nhân
viên ý tế đưa khách vào bệnh viện.
10. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn
 Khi xảy ra hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để
khách rời khỏi khu vực cháy, báo cho nhân viên lễ tân/ giám sát
buồng để gọi nhân viên đến dập lửa (cháy nhỏ) hoặc gọi 114 nếu
cháy lớn.
Nếu khách bị kẹt trong phòng không thoát ra được, tùy tình
hình cháy mà nhân viên buồng trực tiếp giúp hoặc hướng dẫn
khách lấy đồ vải trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che
mũi, bò xuống sàn để di chuyển ra ngoài.
Nhân viên buồng phải trấn an, động viên khách để khách bình
tĩnh và phối hợp sắp xếp chỗ nghỉ cho khách.

11. Khách vi phạm pháp luật

Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật: sử dụng

ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… nhân viên buồng phải báo ngay
cho nhân viên an ninh khách sạn và quản lý khách sạn để xin
hướng giải quyết.
Quản lý khách sạn có thể sẽ báo cho cơ quan công an địa
phương đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo
đúng sự thật những gì quan sát được.

12. Khách đột tử trong phòng

Trong trường hợp phát hiện khách đột tử trong phòng khách
sạn, nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên hiện
trường, nhanh chóng báo ngay cho nhân viên an ninh đến xử lý,
trưởng ca buồng được biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn.
 Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng
có trách nhiệm khai báo đầy đủ các thông tin quan sát được để
phục vụ công tác điều tra.
Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ
sự riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn.
Hạn chế không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc,
gây tâm lý hoang mang cho khách.