‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫و ازرة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫المدرسة العليا للتجارة‬

‫مذكرة التخرج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر‬

‫تخصص‪ :‬تسويق واتصال‬

‫الموضوع‪:‬‬
‫أثر المزيج التسويقي في تحقيق رضا الزبون‬
‫دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫خالل الفترة (‪)2017-2016‬‬

‫تحت إشراف‬ ‫من إعداد الطالبة‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬براق محمد‬ ‫لعلماسي سمية‬
‫أستاذ بالمدرسة العليا للتجارة‬

‫السنة الجامعية‪2017-2016 :‬‬

 ‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬
‫و ازرة التعليم العالي والبحث العلمي‬
‫المدرسة العليا للتجارة‬

‫مذكرة التخرج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر‬

‫تخصص‪ :‬تسويق واتصال‬

‫الموضوع‪:‬‬
‫أثر المزيج التسويقي في تحقيق رضا الزبون‬
‫دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫خالل الفترة (‪)2016-2017‬‬

‫تحت إشراف‬ ‫من إعداد الطالبة‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬براق محمد‬ ‫لعلماسي سمية‬
‫أستاذ بالمدرسة العليا للتجارة‬

‫السنة الجامعية‪2017-2016 :‬‬

 ‫كلمة شكر‬

‫الحمد هلل الذي جعل الحمد ثمنا لنعمه والذي بفضله وعونه أتمم هذا العمل‪.‬‬
‫أتقدم بأسمى عبارات الشكر والتقدير إلى األستاذ الدكتور الفاضل براق محمد على‬
‫جهده الكبير في إنارة طريق هذا البحث أدامه هللا سندا لكل طالب‪.‬‬
‫ي بأي جهد في‬
‫كما أتقدم بالشكر الجزيل لجميع أساتذة المدرسة الذين لم يبخلوا عل َّ‬
‫إنارة دربي المعرفي‪.‬‬
‫كما أشكر كل أعضاء لجنة المناقشة‪ ،‬وكل من ساعدني في إتمام هذا العمل من‬
‫قريب أو من بعيد‪.‬‬
 ‫اإلهداء‬

‫الحمد هلل الذي علم بالقلم علم اإلنسان ما لم يعلم‪،‬‬

‫الحمد هلل الذي وفقنا إلنجاز هذا العمل‬
‫والصالة والسالم على سيدنا محمد‪.‬‬
‫أهدي عملي هذا للوالدين الكريمين أمي وأبي أدام هللا عزهما‪.‬‬
‫أهديه أيضا إلى إخوتي مروة‪ ،‬صفاء وأحمد‪.‬‬
‫وإلى كافة عائلة لعلماسي وعائلة خروش‪.‬‬
‫وإلى كل األصدقاء وزمالئي في الدراسة‪.‬‬
 ‫‪I‬‬ ‫فهرس المحتويات‬

‫فهرس المحتويات‬

‫رقم‬ ‫العنوان‬
‫الصفحة‬
‫اإلهداء‬
‫شكر وتقدير‬
‫‪I‬‬ ‫فهرس المحتويات‬
‫قائمة الجداول‬

‫قائمة األشكال‬

‫قائمة المالحق‬

‫الملخص‬

‫أ‪-‬ح‬ ‫مقدمة عامة ‪.................................................................................‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪ ‬الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪3‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬أساسيات حول المخاطر والتأمين ‪..............................................‬‬
‫‪3‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬الخطر والمخاطرة ‪.........................................................‬‬
‫‪8‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬األسس النظرية لنظام التأمين ‪.............................................‬‬
‫‪16‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬نظام التأمين التكافلي ‪.........................................................‬‬
‫‪17‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬األسس النظرية لنظام التأمين التكافلي ‪.....................................‬‬
‫‪23‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أنواع نظام التأمين التكافلي ‪...............................................‬‬
‫‪26‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬التأمين التكافلي والتأمين التجاري ‪.............................................‬‬
‫‪26‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬أوجه التشابه بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين التجاري ‪..............‬‬
‫‪28‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أوجه االختالف بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين التجاري ‪...........‬‬
‫‪31‬‬ ‫خالصة الفصل األول ‪........................................................................‬‬
‫‪32‬‬ ‫‪ ‬الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي ومساهمته في تحقيق رضا الزبون‬
‫‪34‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تسويق الخدمات التأمينية التكافلية ‪.............................................‬‬
‫‪34‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬أساسيات حول تسويق الخدمات التأمينية التكافلية ‪..........................‬‬
 ‫‪II‬‬ ‫فهرس المحتويات‬

‫‪39‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬المزيج التسويقي لخدمات التأمين التكافلي ‪.................................‬‬

‫‪47‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬دراسة رضا الزبون ‪...........................................................‬‬
‫‪47‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬عموميات حول رضا الزبون ‪...............................................‬‬
‫‪52‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬قياس رضا الزبون ‪........................................................‬‬
‫‪56‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬آليات تنمية الجانب التسويقي في شركات التأمين التكافلي ‪......................‬‬
‫‪57‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬الصعوبات التي تواجه تسويق الخدمات التأمينية التكافلية ‪...................‬‬
‫‪58‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬سبل تنمية الجانب التسويقي في شركات التأمين التكافلي ‪...................‬‬
‫‪64‬‬ ‫خالصة الفصل الثاني ‪.......................................................................‬‬
‫‪65‬‬ ‫‪ ‬الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪67‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬لمحة حول شركة سالمة للتأمينات ‪.............................................‬‬
‫‪67‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬نشأة شركة سالمة للتأمينات ‪...............................................‬‬
‫‪75‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬الغرض من إنشاء شركة سالمة للتأمينات ‪.................................‬‬
‫‪78‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬قدرات وانجازات الشركة في سوق التأمين الجزائرية ‪.............................‬‬
‫‪79‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬قدرات شركة سالمة للتأمينات ‪.............................................‬‬
‫‪80‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬انجازات الشركة في سوق التأمين الجزائرية ‪...............................‬‬
‫‪85‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬أثر المزيج التسويقي على تحقيق رضا الزبون‪ ،‬دراسة ميدانية لشركة سالمة‬
‫للتأمينات ‪....................................................................................‬‬
‫‪85‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬منهجية البحث الميداني ‪...................................................‬‬
‫‪90‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل كمي لمواقف وسلوك زبائن شركة سالمة للتأمينات ‪..................‬‬
‫‪123‬‬ ‫خالصة الفصل الثالث ‪.......................................................................‬‬
‫‪124‬‬ ‫الخاتمة العامة ‪...............................................................................‬‬
‫‪129‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫المالحق‬
‫‪III‬‬ ‫قائمة الجداول‬

‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫رقم‬

‫الجدول‬
‫‪18‬‬ ‫تطور نظام التأمين التكافلي‬ ‫‪1-2‬‬
‫‪71‬‬ ‫هیكل الملكیة في الشركة العربیة اإلسالمیة للتأمين "إیاك"‬ ‫‪1-3‬‬
‫‪80‬‬ ‫تطور رقم األعمال والمطالبات خالل العشر السنوات الماضیة من ‪2005‬‬ ‫‪2-3‬‬
‫إلى ‪2015‬‬
‫‪82‬‬ ‫األضرر‬
‫ا‬ ‫ترتيب شركة سالمة في القطاع الخاص للتأمين عن‬ ‫‪3-3‬‬
‫‪83‬‬ ‫الحصص السوقیة لشركات التأمين في السوق ا‬
‫الجزئریة خالل الفترة ‪-2014‬‬ ‫‪4-3‬‬
‫‪2015‬‬
‫‪84‬‬ ‫األضرر التي قامت شركات التأمين بتسویتها خالل ‪2015‬‬
‫ا‬ ‫‪5-3‬‬
‫‪89‬‬ ‫درجة مقیاس لیكارت‬ ‫‪6-3‬‬
‫‪90‬‬ ‫النتائج النهائیة الختبار ألفا كرونباخ لقیاس ثبات االستبیان‬ ‫‪7-3‬‬
‫‪90‬‬ ‫توزیع أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫‪8-3‬‬
‫‪91‬‬ ‫توزیع أفراد العينة حسب السن‬ ‫‪9-3‬‬
‫‪92‬‬ ‫توزیع أفراد العينة حسب المستوى التعلیمي‬ ‫‪10-3‬‬
‫‪93‬‬ ‫توزیع أفراد العينة حسب الحالة االجتماعیة‬ ‫‪11-3‬‬
‫‪94‬‬ ‫توزیع أفراد العينة حسب طبیعة الزبون‬ ‫‪12-3‬‬
‫‪95‬‬ ‫توزیع أفراد العينة حسب الوضعیة المهنیة‬ ‫‪13-3‬‬
‫‪96‬‬ ‫توزیع أفراد العينة حسب قطاع العمل‬ ‫‪14-3‬‬
‫‪97‬‬ ‫توزیع أفراد العينة حسب الوظیفة‬ ‫‪15-3‬‬
‫‪98‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة "تقدم سالمة خدمات تأمينیة عالیة الجودة‬ ‫‪16-3‬‬
‫‪99‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة "يتقن موظفي الوكالة تقدیم الخدمات التأمينیة‬ ‫‪17-3‬‬
‫بطریقة صحیحة"‬
‫‪100‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة "الفترة الزمنیة للحصول على الخدمة ال تعتبر‬ ‫‪18-3‬‬
‫طویلة"‬
‫‪IV‬‬ ‫قائمة الجداول‬

‫‪100‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة "موقع الوكالة مناسب لك"‬ ‫‪19-3‬‬
‫‪101‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " یمتاز موقع الشركة بتوفر مواقف مناسبة‬ ‫‪20-3‬‬
‫للسیارات"‬
‫‪101‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " تقدم الوكالة خدمات متنوعة تتناسب مع‬ ‫‪21-3‬‬
‫حاجات وأذواق عمالئها "‬
‫‪102‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة "تلجأ الشركة إلى تحديث وتطویر خدماتها‬ ‫‪21-3‬‬
‫التكافلیة باستمرار لمواجهة المنافسة"‬
‫‪103‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " أسعار الخدمات التكافلیة مناسبة لك"‬ ‫‪22-3‬‬
‫‪103‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " تعرض سالمة خدماتها عبر االنترنيت "‬ ‫‪23-3‬‬
‫‪104‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " تتميز سالمة بتقدیم خدماتها لكافة عمالئها‬ ‫‪24-3‬‬
‫عبر فروعها المنتشرة جغرافیا "‬
‫‪104‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " تقدم سالمة الخدمات المجانیة "‬ ‫‪25-3‬‬
‫‪105‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " تقدم سالمة الهدایا التذكاریة "‬ ‫‪26-3‬‬
‫‪105‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " التجهيزات المستعملة في تقدیم الخدمة‬ ‫‪27-3‬‬
‫التأمينیة التكافلیة تعتبر حديثة "‬
‫‪106‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " يهتم موظفو الوكالة بمظهرهم وأناقتهم "‬ ‫‪28-3‬‬
‫‪106‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " تهتم سالمة بالمظهر الخارجي للوكالة "‬ ‫‪29-3‬‬
‫‪107‬‬ ‫إجابة المستجوبين على العبارة " تهتم سالمة بالناحیة الجمالیة لألبنیة‬ ‫‪30-3‬‬
‫الداخلیة لوكالة )وجود قاعات وصاالت مریحة ومكیفة(‪".‬‬
‫‪107‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " تحضون باستقبال جيد من طرف موظفي الوكالة"‬ ‫‪31-3‬‬
‫‪108‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " تشعرون باالرتیاح واالطمئنان حين تتعاملون مع‬ ‫‪32-3‬‬
‫موظفي الوكالة )الثقة بمقدم الخدمة) "‬
‫‪108‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " یستجيب مقدمو الخدمة بسرعة لشكاوي العميل‬ ‫‪33-3‬‬
‫‪109‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " یستجيب مقدمو الخدمة بسرعة الستفسارات وأسئلة‬ ‫‪34-3‬‬
‫العميل"‬
‫‪109‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " في حالة مواجهتك لمشكلة‪ ،‬فإن مقدم الخدمة‬ ‫‪35-3‬‬
‫یسعى لحلها بجدیة""‬
‫‪110‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " یشعر الزبون باهتمام شخصي من قبل مقدم‬ ‫‪36-3‬‬
‫‪V‬‬ ‫قائمة الجداول‬

‫الخدمة الذي يتعامل معه‬

‫‪110‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " أوقات دوام عمل الوكالة مناسبة للعميل"‬ ‫‪37-3‬‬
‫‪111‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " تلتزم الوكالة بوعودها للعميل"‬ ‫‪38-3‬‬
‫‪111‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " الفترة الزمنیة للحصول على التعویض ال تعتبر‬ ‫‪39-3‬‬
‫طویلة"‬
‫‪112‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " تنصح صدیقك بالتعامل مع الوكالة الذي تتعامل‬ ‫‪40-3‬‬
‫معها"‬
‫‪112‬‬ ‫إجابة المستجوبين على " أنت راض عن خدمات الوكالة"‬ ‫‪41-3‬‬
‫‪113‬‬ ‫المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة لعبارات االستبیان‬ ‫‪42-3‬‬
‫‪115‬‬ ‫نتائج اختبار )‪ (T‬األحادي العينة لدرجات إجابة المبحوثين عن مدى تطبيق‬ ‫‪43-3‬‬
‫المزیج التسویقي في سالمة‬
‫‪116‬‬ ‫نتائج تحليل إختبار االنحدار البسیط بين عناصر المزیج التسویقي ورضا‬ ‫‪44-3‬‬
‫العمالء‬
‫‪117‬‬ ‫نتائج تحليل إختبار االنحدار البسیط بين الخدمات التأمينیة ورضا العمالء‬ ‫‪45-3‬‬

‫‪118‬‬ ‫نتائج تحليل إختبار االنحدار البسیط بين السعر ورضا العمالء‬ ‫‪46-3‬‬
‫‪119‬‬ ‫نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين التوزیع ورضا العمالء‬ ‫‪47-3‬‬
‫‪120‬‬ ‫نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين الترویج ورضا العمالء‬ ‫‪48-3‬‬
‫‪120‬‬ ‫نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين االفراد ورضا العمالء‬ ‫‪49-3‬‬
‫‪120‬‬ ‫نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين للدليل المادي للخدمة ورضا‬ ‫‪50-3‬‬
‫العمالء‬
‫‪122‬‬ ‫نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين تقدیم الخدمة ورضا العمالء‬ ‫‪51-3‬‬
‫‪VI‬‬ ‫قائمة األشكال‬

‫قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫رقم‬

‫الشكل‬
‫‪69‬‬ ‫الجزئر‬
‫ا‬ ‫الهیكل التنظیمي لشركة سالمة للتأمینات‬ ‫‪1-3‬‬
‫‪79‬‬ ‫تطور رقم األعمال والمطالبات خالل العشر السنوات الماضیة من ‪ 2005‬إلى‬ ‫‪2-3‬‬
‫‪2015‬‬
‫‪91‬‬ ‫توزيع أفراد العینة حسب الجنس‬ ‫‪3-3‬‬
‫‪92‬‬ ‫توزيع أفراد العینة حسب السن‬ ‫‪4-3‬‬
‫‪93‬‬ ‫توزيع أفراد العینة حسب المستوى التعلیمي‬ ‫‪5-3‬‬
‫‪94‬‬ ‫توزيع أفراد العینة حسب الحالة االجتماعیة‬ ‫‪6-3‬‬
‫‪95‬‬ ‫توزيع أفراد العینة حسب طبیعة الزبون‬ ‫‪7-3‬‬
‫‪96‬‬ ‫توزيع أفراد العینة حسب الوضعیة المهنیة‬ ‫‪8-3‬‬
‫‪97‬‬ ‫توزيع أفراد العینة حسب قطاع العمل‬ ‫‪9-3‬‬
‫‪98‬‬ ‫توزيع أفراد العینة حسب الوظیفة‬ ‫‪10-3‬‬
 ‫‪VII‬‬ ‫قائمة المالحق‬

‫قائمة المالحق‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الملحق‬ ‫رقم‬

‫الملحق‬
‫‪VII‬‬ ‫االستبیان باللغة العربیة‬ ‫‪01‬‬
‫‪VIII‬‬ ‫الملخص‬

‫الملخص‬

‫تدرك شركات التأمين في الوقت الحاضر أهمية الدور الذي تلعبه األنشطة التسويقية في إنجاح‬
‫سياساتها‪ ،‬وتحقيق أهدافها بحيث ال تستطيع العمل إال من خالل هذه األنشطة‪ .‬هذه األهمية للتسويق‬
‫واألنشطة التسويقية ما هي إال نتيجة للصراع ما بين شركات التأمين من أجل االستمرار والبقاء‪ ،‬ومن هنا‬
‫جاءت هذه الدراسة حول واقع المزيج التسويقي في شركة سالمة للتأمينات ورضا العمالء عنه‪ .‬وقد‬
‫خلصت الدراسة إلى ضرورة إرضاء العميل وتحقيق احتياجاته ورغباته‪ ،‬بتقديم خدمات تأمينية متنوعة‬
‫ضمن أسلوب يعتمد على مزيج تسويقي فعال ذو أبعاد تركز من خالله على سرعة أداء الخدمات التأمينية‬
‫وجعلها في متناول العمالء في الوقت والمكان المناسبين وبالسعر المعقول‪ ،‬مع تعريف مختلف شرائح‬
‫السوق بالمنتجات والخدمات التأمينية الجديدة باستخدام عناصر المزيج الترويجي المتنوعة‪.‬‬

‫العمالء‪.‬‬ ‫الكلمات المفتاحية ‪ :‬التسويق‪ ،‬المزيج التسويقي‪ ،‬العميل‪ ،‬رضا‬

 ‫أ‬ ‫المقدمة العامة‬

‫المقدمة العامة‬

‫عرف التأمين كغيره من األنشطة االقتصادية تطو ار في ظل األنظمة الغربية‪ ،‬واستوردته المجتمعات‬
‫اإلسالمية في هذه الصورة التي ال تتفق بالضرورة ومبادئ الشريعة اإلسالمية‪ ،‬نظ ار لما للتأمين من أهمية‬
‫في الحياة االقتصادية للمجتمع المسلم‪ ،‬أخضع العلماء صور التأمين المستورد من الغرب للبحث والتدقيق‬
‫الفقهي‪ ،‬بغرض التوصل لصورة مثلى للتأمين تتفق ومبادئ الشريعة اإلسالمية‪ ،‬حيث أثمرت هذه الجهود‬
‫الفقهية في ظهور نظام التأمين التكافلي‪ ،‬الذي تبنته شركات التأمين اإلسالمي كبديل للتأمين التجاري‪.‬‬

‫شهد التأمين التكافلي نموا كبي ار خالل السنوات القليلة الماضية جعله منافسا قويا للتأمين التقليدي‪،‬‬
‫حيث يوجد اليوم تزايد ملحوظ في شركات التأمين التكافلي‪ ،‬واعادة التأمين التكافلي‪ ،‬وهذا دليل واضح على‬
‫تنامي الطلب على المنتجات التأمينية التكافلية وحاجة السوق المالية لها‪ .‬رغم التقدم المحرز في السنوات‬
‫األخيرة‪ ،‬ال يزال قطاع التأمين في الجزائر غير متطور كفاية بشكل عام‪ ،‬وألسباب مختلفة لم يشهد تنمية‬
‫مقبولة‪ ،‬فمعظم اإلنتاج من سوق التأمين يأتي من التأمين ضد الحوادث‪.‬‬
‫الطريقة األكثر فعالية لتطوير وتحسين قطاع التأمين‪ ،‬تبقى االتصاالت والتطبيق الفعلي والعبقري‬
‫لمختلف أساليب التسويق‪ ،‬رغم أن أغلبية الشركات في الجزائر لديها قسم التسويق‪ ،‬إال أن التسويق ليس‬
‫منهجيا ويتم تطبيقه بشكل متقطع دون أي اعتبار الحتياجات ورضا العمالء‪ ،‬وعالوة على ذلك‪ ،‬ال يتم‬
‫توفير االستثمارات والبحوث المعمقة الالزمة‪.‬‬

‫أوال – أهمية الدراسة‬

‫يستمد البحث أهميته كونه يعالج مسألة تسويق التأمين التكافلي الذي يعتبر الطريقة األكثر فعالية‬
‫لتحسين وتطوير قطاع التأمين‪ ،‬يتناول أيضا كيفية مساهمة المزيج التسويقي في معالجة العقبات التي‬
‫تعترض تحقيق رضا الزبون‪ ،‬في ظل تحديات وآفاق تطور صناعة التأمين التكافلي والرهانات المستقبلية‪،‬‬
‫سواء على المستوى الداخلي أو المحيط الخارجي لمثل هذه الشركات‪.‬‬

‫تعد هذه الدراسة مهمة كذلك من خالل ما سيحمله هذا البحث من أفكار واستراتيجيات تسويقية‪،‬‬
‫ستكون الدليل الذي يهتدي به المسوق بشركات التأمين وموزعي الخدمات التأمينية‪.‬‬
‫ب‬ ‫المقدمة العامة‬

‫ثانيا – أسباب اختيار الموضوع‬

‫أسباب اختيار هذا الموضوع تكمن في عدة مبررات‪ ،‬أبرزها الرغبة الذاتية في التخصص في‬
‫مجال التأمين التكافلي‪ ،‬أيضا هذا الموضوع يكتسي أهمية كبيرة‪ ،‬حيث إ ّن قطاع التأمين التكافلي يعد‬
‫ضرورة عصرية لدعم النمو االقتصادي للدول اإلسالمية‪ ،‬لما له من وظائف مهمة ومزايا عديدة اقتصاديا‬
‫واجتماعيا‪ ،‬باإلضافة إلى أن موضوع تسويق التأمين التكافلي يعتبر ذا أهمية كبيرة لجلب أكبر عدد ممكن‬
‫من المشتركين وتعظيم الربح أو تحقيق هدف تجاري معين‪ ،‬والذي يؤدي بدوره إلى إنشاء وتطوير قطاع‬
‫التأمين التكافلي سواء كان ذلك في المجتمعات والدول اإلسالمية أو باقي دول العالم‪.‬‬

‫تم اختيار شركة سالمة للتأمينات كنموذج لتطبيق التأمين التكافلي باعتبارها الشركة الوحيدة التي تقدم‬
‫منتجات في التأمين التكافلي بالجزائر‪.‬‬

‫ثالثا – أهداف الدراسة‬

‫تهدف هذه الدراسة إلى التوصل للنقاط اآلتية‪:‬‬

‫‪ -‬دراسة جوهر التأمين التكافلي مع التركيز على الجزائر‪ ،‬يرجع هذا االختيار إلى الفرص غير المستغلة‬
‫والمستقبل المشرق لهذا القطاع في البالد‪.‬‬

‫‪ -‬محاولة عرض السياسات التسويقية المطبقة في قطاع التأمين التكافلي الستخالص المبادئ التوجيهية‬
‫لتطبيق سياسة فعالة‪.‬‬

‫‪ -‬تحديد ومعرفة المجاالت التي تحتاج شركات التأمين التكافلي إلى تحسينها وتطويرها من أجل تحقيق‬
‫رضا الزبون‪.‬‬

‫‪ -‬إعداد دراسة علمية يستفاد منها في إرساء منهج جديد في أهمية التسويق في نشر الوعي التأميني‬
‫كخطة عمل يمكن االستفادة منها في تحسين الواقع‪.‬‬
 ‫ج‬ ‫المقدمة العامة‬

‫رابعا ‪ -‬اإلشكالية‬
‫ب ناء على ما سبق‪ ،‬ستتم معالجة هذا الموضوع من خالل طرح اإلشكالية الموالية‪:‬‬

‫ما هو أثر المزيج التسويقي المقدم من طرف شركة سالمة للتأمينات على تحقيق رضا الزبون؟‬

‫تتفرع عن هذه اإلشكالية األسئلة الفرعية اآلتية‪:‬‬

‫‪ -‬ما هو التأمين التكافلي؟ وما هي الفروق الجوهرية بينه وبين التأمين التجاري؟‬

‫‪ -‬ما هي سياسات المزيج التسويقي المعتمدة في التأمين التكافلي؟‬

‫‪ -‬ما هو رضا العميل؟ وما هي أساليب قياسه؟‬

‫‪ -‬إلى أي مدى تبحث شركة سالمة للتأمينات في بناء استراتيجيات قصد إرضاء الزبائن؟‬

‫خامسا‪ -‬الفرضيات‬
‫في ضوء العرض السابق إلشكالية البحث‪ ،‬يمكن طرح الفرضيات الموالية‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسية‬

‫وجود تأثير ذو داللة إحصائية بين عناصر المزيج التسويقي وتحقيق رضا الزبون‪.‬‬

‫الفرضيات الفرعية‬

‫‪ -‬جاء التأمين التكافلي كبديل للتأمين التجاري بغرض تصحيح عيوب التأمين التجاري‪.‬‬

‫‪ -‬تساعد مختلف سياسات المزيج التسويقي المؤسسات على التكيف مع بعض استراتيجيات التسويق‪،‬‬
‫لتسهيل التسويق الفعال للمنتج‪ ،‬كما تساعد في البحث على أفضل مزيج تسويقي لتعظيم الربح ‪ ،‬تحقيق‬
‫رضا الزبون أو تحقيق هدف تجاري معين‪.‬‬

‫‪ -‬توجد عدة أساليب لقياس رضا الزبون‪.‬‬

‫‪ -‬تسعى شركة سالمة للتأمينات لبناء استراتيجيات فعالة قصد تحقيق رضا الزبون‪.‬‬
 ‫د‬ ‫المقدمة العامة‬

‫سادسا – منهج الدراسة‬

‫لمعالجة مشكلة هذا البحث سيتم االعتماد في هذه الدراسة على المنهج الوصفي والمنهج التحليلي‬
‫من خالل تجميع البيانات والمعلومات والحقائق المرتبطة بشركات التأمين التكافلي وطرق تسويقه‪ ،‬لغرض‬
‫دراستها وتحليلها بشيء من التفصيل‪ ،‬مع االستعانة بالمنهج المقارن لتبيين أوجه التشابه واالختالف بين‬
‫مبادئ وأسس كل من التأمين التكافلي والتأمين التقليدي‪ ،‬باإلضافة إلى القيام بمسح ميداني وتحرير‬
‫استمارات موجهة لزبائن شركة سالمة للتأمينات‪.‬‬

‫سابعا – الدراسات السابقة‬

‫تم اإللمام ببعض الدراسات السابقة ذات الصلة المباشرة بموضوع‪ ،‬البحث حيث وجدت بعض‬
‫البحوث غير المباشرة والمشابهة نوعا ما لموضوع الدراسة‪ ،‬أهمها‪:‬‬

‫‪ -‬الدراسة األولى للطالبة صليحة فالڤ‪ ،‬متطلبات تنمية نظام التأمين التكافلي‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل‬
‫شهادة الدكتوراه في العلوم االقتصادية ‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬قسم العلوم‬
‫االقتصادية‪ ،‬جامعة حسيبة بن بوعلي‪ ،‬الشلف‪2015 ،‬م‪.‬‬

‫تناول هذا البحث اإلطار النظري لنظام التأمين التجاري ونظام التأمين التكافلي‪ ،‬وصوال إلى‬
‫التعرف على األسس النظرية لعمل شركات التأمين التكافلي‪ ،‬تم فيه دراسة سبل وآليات تنمية نظام التأمين‬
‫التكافلي‪ ،‬من عدة جوانب أهمها‪ :‬الجانب القانوني والمالي‪ ،‬جانب الرقابة الشرعية‪ ،‬والجانب التسويقي في‬
‫شركات التأمين التكافلي كما تم إبراز دور نشر الثقافة التأمينية التكافلية في تفعيل أداء صناعة التأمين‬
‫التكافلي‪.‬‬

‫قامت الدراسة بعرض واقع صناعة التأمين التكافلي على المستوى العالمي والعربي‪ ،‬إضافة إلى‬
‫عرض ثالث تجارب تطبيقية لثالثة نماذج في صناعة التأمين التكافلي هي التجربة السودانية‪ ،‬السعودية‬
‫واستشراف مستقبل صناعة التأمين التكافلي في الجزائر‪ ،‬من خالل إلقاء الضوء على تطور السوق‬
‫التأمينية وتوضيح اآلليات المعتمدة من قبل هذه الدول في دعم صناعة التأمين التكافلي‪ ،‬في األخير‬
‫توصلت الباحثة إلى مجموعة من النتائج أهمها‪:‬‬
 ‫ه‬ ‫المقدمة العامة‬

‫* حظيت صناعة التأمين التكافلي بقبول ملحوظ على المستوى العالمي‪ ،‬رغم أن بدايتها ونشأتها كانت‬
‫في دولة عربية هي السودان‪ ،‬حيث شهدت إقباال وانتشا ار كبيرين‪ ،‬مما يدل على ذلك تحرك شركات‬
‫التأمين الدولية الكبرى باتجاه صناعة التأمين التكافلي‪ ،‬األمر الذي يبين مدى نجاح صناعة التأمين‬
‫التكافلي‪.‬‬

‫* صناعة التأمين التكافلي في الجزائر صناعة ناشئة‪ ،‬تعاني عدة صعوبات معظمها نابع من طبيعة‬
‫النظام المالي المسير‪ ،‬إضافة إلى نقص الثقافة التأمينية بصفة عامة والتكافلية بصفة خاصة لدى الفرد‬
‫الجزائري‪ ،‬األمر الذي ساهم في عدم انتشار هذه الصناعة ونموها‪.‬‬

‫‪ -‬الدراسة الثانية للباحث عبد الحميد محمود البعلي‪ ،‬المنافسة التجارية بين شركات التأمين التكافلي‬
‫والتأمين التقليدي وأثر ذلك على صناعة التأمين التكافلي‪ ،‬مؤتمر وثاق الثاني‪ ،‬الكويت‪ 17-15 ،‬أبريل‬
‫‪2007‬م‪.‬‬
‫هدف هذا البحث إلى العمل على تأسيس نظرية المنافسة بالتطبيق على صناعة التأمين التكافلي‪،‬‬
‫توصل إلى مجموعة من النتائج تتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫* لحقت المخالفات الشرعية التأمين التجاري التقليدي بسبب حقيقته على أنه من عقود المعاوضة المالية‬
‫الفردية‪.‬‬
‫* المنافسة المشروعة بضوابطها الشرعية ال مانع منها في صناعة التأمين بل هي مطلوبة‪.‬‬
‫* تفرز النظم االقتصادية الوضعية في طبيعتها وتكوينها منافسة حادة وشرسة في إطار تعظيم الثروة‬
‫ورأس المال والربح‪.‬‬
‫* يتمتع التأمين التكافلي بمجموعة من المزايا النسبية المستمدة من مبادئه وأحكامه‪ ،‬وأن هذه المزايا‬
‫النسبية ذاتها تصلح أساسا لمزاياه التنافسية في عصر صارت فيه المزايا النسبية مطلبا ملحا للفوز في‬
‫سباق المنافسة‪.‬‬

‫‪ -‬الدراسة الثالثة قام بها الباحث محمد شرشم من جامعة وهران بالجزائر‪ ،1998-1997 ،‬تحت عنوان‪:‬‬
‫‪“Marketing management des services et son impact sur les assurances‬‬
‫”‪cas de la compagnie CAAT‬‬
‫و‬ ‫المقدمة العامة‬

‫من نتائج هذه الدراسة‪:‬‬

‫* نقص في عرض منتجات الخدمة‪.‬‬
‫* ارتفاع في أسعار المنتجات بدون استثناء‪.‬‬
‫* إهمال بعض تقنيات االتصال الداخلي و الخارجي‪.‬‬
‫* غياب نظام تسيير داخلي‪.‬‬
‫* غياب المعلومات الكافية من نظرة تسويقية‪.‬‬
‫* غياب نظام التوزيع‪.‬‬

‫‪Conseil National des‬‬ ‫‪-‬الدراسة الرابعة جاءت استجابة لطلب المجلس الوطني للتأمينات‬
‫‪ Assurances‬أشرف عالما االجتماع بجامعة الجزائر صفر زيتون وابراهيم بن موسى على إجراء‬
‫االستطالع في ثمان مناطق مختلفة من الجزائر‪ ،‬اعتمدا على سبر آلراء ‪ 1500‬رب أسرة و ‪ 300‬من‬
‫وسطاء التأمين‪.‬‬
‫يهدف هذا العمل إلى محاولة معرفة استعمال وادراك أصحاب الممتلكات لمنتج تأمين ضد‬
‫الكوارث الطبيعية‪.‬‬
‫توصال إلى أن ‪ %10‬فقط من األسر التي تم استطالعها تمتلك التأمين ضد الكوارث الطبيعية‪،‬‬
‫المؤمنين نحو ‪ %35‬يرجعون السبب إلى دوافع مالية في حين رد ‪%20‬‬
‫من بين مالكي األراضي غير ُ‬
‫منهم إلى نقص الثقة في شركات التأمين و ‪ %30‬آخرون قالو أنهم غير واعين بأن التأمين أصبح‬
‫إجباريا‪.‬‬
‫ِ‬
‫المفاجئة التي توصلت إليها الدراسة أن ‪ %26‬من أسر والية العاصمة مؤمنون‬ ‫من النتائج‬
‫بالمقارنة مع ‪ %1.1‬فقط في والية الشلف وقال صفر زيتون ‪":‬أن هذا يبدو إلى حد ما مفارقة بالنظر إلى‬
‫أن الشلف مهددة أكثر بالزالزل في البالد"‪.‬‬
‫سجلت أعلى نسبة تأمين ‪ %19.3‬بين المستجوبين من األحياء الحضرية‪ ،‬وال يتوفر سوى‬
‫‪ %12.9‬من سكان األحياء التي يعود تاريخها للعهد االستعماري على التأمين و‪ %9.5‬من هؤالء يقطنون‬
‫في األحياء الجديدة التي تضم تعدد األسر في المساكن و‪ %4.4‬يقطنون في األحياء الفاخرة و ‪ %2‬في‬
‫األحياء القديمة للمدن‪.‬‬
 ‫ز‬ ‫المقدمة العامة‬

‫ثامنا – مساهمة الباحثة‬

‫تعددت الدراسات التي تناولت موضوع التأمين وشركات التأمين التجاري والتأمين التكافلي‪ ،‬كذلك‬
‫هناك من الدراسات التي تناولت تسويق الخدمات التأمينية للتأمين التكافلي‪ .‬حيث عالجت هذه الدراسات‬
‫جوانب مختلفة منها‪ :‬الفنية‪ ،‬الرياضية‪ ،‬االقتصادية‪ ،‬القانونية‪ ،‬والشرعية‪..‬الخ‪.‬‬

‫إال أن ما ستتم إضافته في هذا البحث هو محاولة القيام بدراسة معمقة للتأمين التكافلي مع‬
‫التركيز على الجانب التسويقي‪.‬‬

‫تاسعا – خطة البحث‬

‫لغرض اإلجابة على إشكالية البحث واألسئلة المتفرعة عنها‪ ،‬سيتم تقسيم هذه الدراسة إلى مقدمة‬
‫عامة وثالثة فصول رئيسية وخاتمة وتأتي هذه الفصول للنظر فيما يلي‪:‬‬

‫يأتي الفصل األول من البحث لدراسة سوق التأمين بصفة عامة والتأمين التكافلي بصفة خاصة‬
‫وبه ثالث مباحث كاآلتي‪:‬‬

‫المبحث األول كمدخل إلى المخاطر والخدمات التأمينية‪ ،‬به مطلبين‪ ،‬ينظر المطلب األول في مفاهيم‬
‫حول الخطر والمخاطرة‪ .‬أما المطلب الثاني فيعرض األسس النظرية لنظام التأمين باإلضافة إلى جمع‬
‫آراء فقهاء الشريعة اإلسالمية حول خدمة التأمين‪.‬‬

‫المبحث الثاني بعنوان نظام التأمين التكافلي‪ ،‬به مطلبين‪ ،‬يتمثل المطلب األول في استعراض ألهم‬
‫األسس النظرية لنظام التأمين التكافلي‪ .‬أما المطلب الثاني سيتم فيه تناول أنواع وضوابط نظام التأمين‬
‫التكافلي‪.‬‬

‫المبحث الثالث يوضح أهم أوجه التشابه واالختالف بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين التجاري‪،‬‬
‫وسيتم هذا في مطلبين‪.‬‬

‫يخصص الفصل الثاني من هذا البحث لتسويق التأمين التكافلي ومساهمته في تحقيق رضا‬
‫الزبون وبه ثالث مباحث وهي‪:‬‬
 ‫ح‬ ‫المقدمة العامة‬

‫المبحث األول بعنوان تسويق الخدمات التأمينية التكافلية وبه مطلبان‪ ،‬المطلب األول يتمثل في أساسيات‬
‫حول تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‪ .‬أما الثاني فيتمثل في المزيج التسويقي لخدمات التأمين التكافلي‪.‬‬

‫المبحث الثاني بعنوان دراسة رضا الزبون‪ ،‬به مطلبين‪ ،‬المطلب األول يتم فيه أوال تقديم عموميات حول‬
‫رضا الزبون‪ .‬أما المطلب الثاني سيتم فيه عرض أساليب قياس رضا الزبون إضافة‪.‬‬

‫المبحث الثالث بعنوان آليات تنمية الجانب التسويقي في شركات التأمين التكافلي‪ ،‬به مطلبين‪ ،‬المطلب‬
‫األول يتم فيه تناول الصعوبات التي تواجه تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‪ .‬أما المطلب الثاني سيتم‬
‫فيه عرض سبل تنمية الجانب التسويقي في شركات التأمين التكافلي‪.‬‬

‫الفصل الثالث هو عبارة عن دراسة ميدانية لموضوع البحث وبه ثالث مباحث‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫المبحث األول بعنوان لمحة حول شركة سالمة للتأمينات وبه مطلبان‪ ،‬المطلب األول يتمثل في نشأة‬
‫شركة سالمة للتأمينات‪ .‬أما الثاني فيتمثل في الغرض من إنشاء شركة سالمة للتأمينات‪.‬‬

‫المبحث الثاني بعنوان قدرات وانجازات شركة سالمة للتأمينات في سوق التأمين الجزائرية‪ ،‬به مطلبين‪،‬‬
‫المطلب األول يتناول قدرات شركة سالمة للتأمينات‪ .‬أما المطلب الثاني سيتم فيه عرض انجازات شركة‬
‫سالمة للتأمينات في سوق التأمين الجزائرية‪.‬‬

‫المبحث الثالث فهو عبارة عن عرض مجتمع وأداة الدراسة ثم تحليل النتائج الخاصة بالدراسة فيم يخص‬
‫أثر المزيج التسويقي في تحقيق رضا الزبون‪.‬‬
‫الفصل األول‬
‫أساسيات حول التأمين‬
‫والتأمين التكافلي‬
‫‪2‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬

‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬

‫يواجه الفرد العديد من المخاطر التي قد تصيبه في ذاته أو ممتلكاته‪ ،‬وذلك نتيجة دخوله في‬
‫تعامالت متعددة‪ ،‬ما قد ينجر عنها خسائر قد تكون كبيرة مع أقل خطر يمكن وقوعه‪ .‬لكن رغم محاولة‬
‫الفرد تجنب هذه المخاطر‪ ،‬إال أن وقوعها يبقى أم ار محتمال وممكنا‪ .‬لذلك‪ ،‬كان ال بد من االستعانة بطرق‬

‫جديدة لمواجهة هذه المخاطر أو التقليل منها قدر المستطاع‪ ،‬األمر الذي نتج عنه ظهور التأمين بكافة‬
‫أشكاله وأنواعه كأحد األساليب المتطورة لحماية الفرد وممتلكاته من الخسائر المادية التي قد يتعرض لها‪.‬‬

‫لقد تطور نشاط التأمين‪ ،‬حيث لم يعد يهدف إلى حماية األفراد من المخاطر التي يتعرضون إليها‬
‫من خالل التقليل من الخسائر ودفع التعويضات الالزمة لذلك‪ ،‬بل تطور ليصل إلى تحقيق العمل التأميني‬
‫تعبئة لمدخرات األفراد والشركات واستثمارها في مختلف أوجه النشاط االقتصادي وهو بذلك يمثل جزء‬
‫هاما من االقتصاد‪ ،‬حيث صار يساهم مساهمة كبيرة في التنمية االقتصادية من خالل مواجهة المخاطر‬
‫وتوفير األمن والطمأنينة لألفراد والمشروعات‪.‬‬

‫على ضوء ما سبق‪ ،‬قسم هذا الفصل إلى مبحثين كاآلتي‪:‬‬

‫‪ -‬أساسيات حول المخاطر والتأمين؛‬

‫‪ -‬األسس النظرية لنظام التأمين التكافلي‪.‬‬

‫‪3‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬

‫المبحث األول‪ :‬أساسيات حول المخاطر والتأمين‬

‫في ظل التطورات والتغيرات االقتصادية واالجتماعية يتعرض اإلنسان ألنواع عديدة من األخطار‬
‫التي ينجر عنها خسارة مالية تصيب شخصه أو ممتلكاته وعادة ما تنتج هذه األخطار عن ظواهر طبيعية‬
‫ال قدرة لإلنسان على منع تحققها‪ ،‬كما قد تنجر عن عوامل شخصية إرادية يكون الفرد مسؤوال على آثارها‬
‫أمام القانون‪ .‬وهو األمر الذي يستدعي البحث في المطلبين المواليين‪:‬‬
‫‪ -‬الخطر والمخاطرة؛‬

‫‪ -‬األسس النظرية لنظام التأمين‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬الخطر والمخاطرة‬

‫سيتم في هذا المطلب تناول كل من مفهوم الخطر‪ ،‬تقسيماته‪ ،‬واإلحاطة بطرق مواجهته‪ .‬كما‬
‫سيتم أيضا محاولة إظهار الفرق بين الخطر والمخاطر‪.‬‬

‫‪ .1‬مفهوم الخطر‬

‫يتخذ اإلنسان ق ارراته في ظل العديد من المتغيرات أهمها عدم معرفة اإلنسان لما سيحدث في‬
‫المستقبل ونتائج ق ارراته‪ ،‬مما ينتج عنه حالة معنوية توصف بأنها الخطر‪ .‬وفيما يلي عرض لمفهوم‬
‫الخطر‪ ،‬من خالل تحديد معناه اللغوي واالصطالحي باإلضافة إلى اإلحاطة بنظرة شركة التأمين للخطر‪.‬‬

‫‪ .1.1‬المعنى اللغوي للخطر‬

‫الخطر لغة مشتق من ثالثة حروف هي )خ ط ر( ‪ ،‬وهي أصل لمعنيين‪ :‬أحدهما الَقدر والمكانة‬
‫‪1‬‬
‫والثاني اضطراب وحركة‪.‬‬

‫أبى الحسين أحمد بن فارس بن زكرياء‪ ،‬تحقيق وضبط عبد السالم محمد هارون‪ ،‬معجم مقاييس اللغة‪ ،‬دار الفكر‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫القاهرة‪ ،1979 ،‬الجزء الثاني‪ ،‬ص‪.99 :‬‬

‫‪4‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫فيقال في المعنى األول رجل خطير أي له قدر وشرف ومنزلة‪ ،‬ويقال خطر أي عظيم‪ ،‬جزيل‪ 1،‬ويقال‬
‫في المعنى الثاني خطر البعير بذنبه‪ ،‬إذا رفعه وحطه‪ ،‬وانما يفعل ذلك عند الشبع والسمن‪ ،‬وخطر بسيفه‬
‫‪3‬‬
‫ورمحه يخطر خطرانا إذا رفعه مرة ووضعه أخرى‪ 2.‬كما يقصد بالخطر لغة اإلشراف على الهالك‪.‬‬

‫‪ .2.1‬المعنى االصطالحي للخطر‬

‫اختلفت آراء الكتاب واالقتصاديين حول تعريف الخطر‪ ،‬وفيما يلي يتم توريد بعض هذه التعاريف‪:‬‬
‫‪ -‬الخطر هو "الحالة التي يكون فيها إمكانية أن يحدث انحراف معاكس عن النتيجة المرغوبة أو‬
‫‪4‬‬
‫المتوقعة؛ أو المأمولة"‪.‬‬
‫‪ -‬الخطر هو "عدم التأكد من الناتج المالي في المستقبل لقرار يتخذه الفرد االقتصادي في الحاضر؛‬
‫‪5‬‬
‫على أساس نتائج دراسة سلوك الظاهرة الطبيعية أو العامة في الماضي"‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ -‬الخطر هو "احتمال حدوث خسارة في الدخل أو الثروة نتيجة وقوع خطر معين"‪.‬‬
‫من خالل ما سبق ذكره من تعاريف‪ ،‬يمكن القول بأن الخطر هو خسارة احتمالية يكون وقوعها‬
‫مستقبال‪ ،‬ويمكن قياسها‪ ،‬حيث ينجم عن تحققها خسارة مادية أو معنوية‪.‬‬

‫‪ .2‬تقسيم الخطر‬
‫تتعدد تقسيمات الخطر حسب زاوية النظر إليها‪ ،‬وفيما يلي عرض لتصنيف األخطار حسب نتائج‬
‫تحققها وأثر نتائجها‪:‬‬
‫‪ .1.2‬تقسيم األخطار من حيث نتائج تحققها‬
‫يمكن تقسيم األخطار من حيث نتائج تحققها إلى نوعين رئيسيين كما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬األخطار المعنوية؛‬
‫‪ -‬األخطار االقتصادية‪.‬‬

‫رينهارت دوزي‪ ،‬تكملة المعاجم العربية‪ ،‬دار الرشيد للنشر‪ ،‬العراق‪ ،1981 ،‬الجزء الرابع‪ ،‬ص‪.133 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫ابن منظور‪ ،‬لسان العرب‪ ،‬دار المعارف‪ ،‬القاهرة‪ ،‬المجلد الثاني‪ ،‬الجزء الرابع عشر‪ ،‬ص‪.1196 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫المعلم بطرس البستاني‪ ،‬محيط المحيط‪ ،‬قاموس مطول للغة العربية‪ ،‬مكتبة لبنان‪ ،‬بيروت‪ ،1987 ،‬ص‪.241 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫طارق عبد العال حماد‪ ،‬إدارة المخاطر‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2003 ،‬ص‪.16 :‬‬ ‫‪4‬‬

‫ناشد محمود عبد السالم‪ ،‬إدارة األخطار‪ ،‬مركز جامعة القاهرة للتعليم المفتوح‪ ،‬القاهرة‪ ،2003 ،‬ص‪.06 :‬‬ ‫‪5‬‬

‫مختار محمود الهانس وابراهيم عبد النبي حمودة‪ ،‬مبادئ التأمين التجاري واالجتماعي‪ ،‬مكتبة ومطبعة اإلشعاع الفنية‪،‬‬ ‫‪6‬‬

‫اإلسكندرية‪ ،2003 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬ص‪.16 :‬‬

‫‪5‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪ .1.1.2‬األخطار المعنوية‬
‫هي األخطار التي ال تسبب عند تحققها خسارة أو ربحا ماديا بطريقة مباشرة‪ ،‬ولكنها تسبب خسارة‬
‫معنوية فقط‪ ،‬وعادة ال تخضع هذه األخطار لمبدأ القياس والتقييم‪ ،‬كاألخطار النفسية والناجمة عن‬
‫الصدمة أو األلم أو الخوف فهي تخرج عن نطاق دراسة الخطر والتأمين‪ ،‬حيث يهتم بدراسة هذه األخطار‬
‫علم النفس والفلسفة واالجتماع‪ ،‬وتجدر اإلشارة إلى أن خطر الوفاة هو خطر معنوي ومع ذلك يمكن‬
‫‪1‬‬
‫التأمين ضد الوفاة بشرط أن يكون للمستفيد مصلحة تأمينية في بقاء المؤمن عليه على قيد الحياة‪.‬‬
‫‪ .2.1.2‬األخطار االقتصادية‬
‫هي تلك األخطار التي ينتج عن تحقق مسبباتها خسارة مالية أو اقتصادية كخطر الحريق‪ ،‬خطر‬
‫الوفاة‪ ،‬خطر الزالزل وأثره في تدمير الممتلكات‪ ،...،‬وبالرغم من هذا الفصل بين األخطار المعنوية‬
‫واألخطار االقتصادية‪ ،‬هناك بعض الحاالت التي يصعب فيها فصل أثر كل منهما عن اآلخر‪ ،‬كخطر‬
‫وفاة االبن بالنسبة لوالديه‪ ،‬فالخطر االقتصادي هنا يتمثل فيما أنفقه الوالدين من جهد في تربية هذا االبن‬
‫باإلضافة إلى النفع المادي الذي كانا يتوقعانه من وراء ذلك في المستقبل‪ ،‬أما الخطر المعنوي فيتمثل في‬
‫عاطفة الوالدين‪ ،‬لذلك يصعب وصف مثل هذا الخطر بأي منهم نظ ار لتداخل أثر كل منهما باآلخر لدرجة‬
‫‪2‬‬
‫يصعب معها تحديد عبء كل منهما على حده‪.‬‬
‫واذا أخذت األخطار االقتصادية من حيث طبيعة أو سبب نشأتها فيمكن تقسيمها إلى نوعين هما‬
‫‪3‬‬
‫األخطار التجارية واألخطار البحتة‪.‬‬
‫‪ -‬األخطار التجارية وتسمى أيضا )أخطار المضاربة(‪ ،‬وتكون نتيجة هذا النوع من األخطار إما الربح‬
‫واما الخسارة وتعتمد نتيجتها على مجموعة من العوامل التي تتحكم في السوق قد يصعب التنبؤ بها‪ ،‬ومن‬
‫هنا يصعب التأمين ضد هذه األخطار‪ ،‬ومن أمثلتها ‪:‬أخطار المضاربة على األسهم في سوق األوراق‬
‫المالية‪.‬‬
‫‪ -‬األخطار البحتة وهي أخطار ينتج عن تحقق مسبباتها خسارة مالية فقط وال تنطوي على أي فرص‬
‫للربح‪ ،‬وعادة ما تنتج مثل هذه األخطار عن ظواهر طبيعية أو عامة‪ .‬ويعتبر خطر الوفاة والعجز‬

‫أسامة عزمي سالم وشقيري نوري موسى‪ ،‬إدارة الخطر والتأمين‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2006 ،‬الطبعة‬ ‫‪1‬‬

‫األولى‪ ،‬ص ص‪.29-25 :‬‬

‫مختار محمود الهانسى وابراهيم عبد النبى حمودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2000 ،‬ص ص‪.19- 18 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫أسامة عزمي سالم وشقيري نوري موسى‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص ص‪.29-25 :‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪6‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫والمرض والشيخوخة والبطالة‪ ،‬وأخطار الحريق والسرقة‪ ....‬أمثلة لألخطار البحتة‪ 1.‬وتجدر اإلشارة إلى‬
‫كون علم الخطر والتأمين يهتم بدراسة األخطار البحتة فقط‪.‬‬

‫‪ .2.2‬تقسيم األخطار من حيث مسبباتها وأثر نتائجها‬

‫‪2‬‬
‫يمكن تقسيم األخطار من حيث سبب نشأتها وأثر نتائج تحققها إلى نوعين رئيسيين هما‪:‬‬
‫‪ .2.1.2‬األخطار العامة‬
‫هي تلك األخطار التي تؤثر على اقتصاد البلد بشكل عام أو على مجموعة كبيرة من األشخاص‬
‫في المجتمع‪ ،‬كمعدالت التضخم المرتفعة‪ ،‬معدالت البطالة العالية‪ ،‬حيث تتحمل الحكومة مسؤولية مثل‬
‫هذه األخطار‪ .‬فغالبا ما تتجنب شركات التأمين تغطية مثل هذه األخطار إالا ضمن حاالت معينة كأن‬
‫تقوم بإعادة التأمين عليها أو أن تقوم بعملية التنويع الجغرافي لهذه األخطار مما يخفض المخاطر‬
‫المحتملة التي سوف تتعرض لها شركة التأمين‪.‬‬
‫‪ .2.2.2‬األخطار الخاصة‬
‫هي األخطار التي يتسبب في نشأتها شخص معين‪ ،‬باإلضافة إلى أن أثرها يكون محدودا‪ ،‬وعادة‬
‫ما يسهل التحكم في ظروف حدوثها وفي النتائج المترتبة عنها‪ ،‬ومن أمثلة هذه األخطار‪ :‬أخطار الحريق‬
‫والسرقة‪...‬‬

‫‪ .3‬طرق مواجهة الخطر‬

‫لقد تعددت طرق مواجهة الخطر‪ ،‬ويتم تفضيل طريقة على أخرى بعوامل موضوعية وشخصية‬
‫متعددة‪ ،‬باإلضافة إلى االعتبارات الفنية واالقتصادية التي تؤثر على استخدام كل طريقة ومن أهم هذه‬
‫‪3‬‬
‫الطرق ما يلي‪:‬‬

‫‪ .1.3‬الوقاية والمنع‬
‫يطلق البعض على هذه الطريقة "سياسة تخفيض الخطر" وتقضي هذه الطريقة بمنع الخطر كليا‬
‫إن أمكن ذلك أو بالحد من الخسائر التي يسببها إن وقع الخطر وذلك عن طريق استخدام وسائل الوقاية‬
‫والحد من الخسائر لتقليل عبء الخطر‪ ،‬فمثال إقامة مانعات الصواعق فوق المباني العالية يعتبر وسيلة‬

‫إبراهيم على إبراهيم عبد ربه‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.09 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.09 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫أسامة عزمي سالم وشقيري نوري موسى‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص ص‪.43-42 :‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪7‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫للوقاية من خطر الصواعق‪ ،‬وهذه الوسيلة تؤثر مباشرة على العوامل المساعدة لوقوع الخطر واستخدام هذه‬
‫الوسيلة يؤثر على احتمال حدوث الخطر أو على حدة الخسارة أو كليهما معا‪.‬‬

‫‪ .2.3‬التجزئة والتنويع‬
‫يقصد بهذه السياسة تجزئة وتنويع الوحدة (الشيء) المعرضة للخطر بشكل يضمن عدم تعرض‬
‫جميع األجزاء في وقت واحد للخطر‪ .‬ومن أمثلة ذلك القيام بتوزيع الوحدات المعرضة للخطر على عدة‬
‫أماكن متباعدة جغرافيا‪.‬‬
‫‪ .3.3‬تحويل الخطر‬

‫بمقتضى هذه الطريقة فإنه يتم مواجهة الخطر بتحويله إلى طرف آخر‪ ،‬وتسمى هذه الطريقة بنقل‬
‫الخطر وذلك باتخاذ ترتيبات يتحمل بمقتضاها طرف آخر عبء هذه األخطار كلها أو جزء منها‪ ،‬نظير‬
‫دفع مقابل معين لهذا الطرف (الغير)‪ .‬مع احتفاظ صاحب الشيء موضوع الخطر األصلي بملكيته لهذا‬
‫‪1‬‬
‫الشيء ويتحقق هذا التحويل بمقتضى عقود اإليجار وعقود النقل وعقود التشييد وعقود التأمين‪.‬‬

‫‪ .4.3‬تجميع الخطر (التأمين التبادلي)‬

‫بمقتضى هذه الطريقة يتم االتفاق بين مجموعة من األفراد أو المنشآت على التعاون لمواجهة‬
‫خطر معين يتعرضون له كالحريق أو السرقة على أن يساهم كل منهم بدفع مبلغ معين أو اشتراك يتم‬
‫تحديده واالتفاق عليه مقدما‪ ،‬حيث يتم من خالل إجمالي هذه االشتراكات تعويض من تصيبه خسارة‬
‫مادية نتيجة لوقوع الخطر الذي تم االتفاق على تغطيته‪.‬‬

‫‪ .4‬الفرق بين الخطر والمخاطرة‬

‫الخطر كما عرف سابقا هو " خسارة احتمالية يكون وقوعها مستقبال‪ ،‬ويمكن قياسها‪ ،‬ينتج عن‬
‫تحققها خسارة مادية أو معنوية "‪.‬‬
‫معرفة في قاموس "وبستر )‪" (Webster‬على أنها "مجازفة؛ مخاطرة؛ التعرض للخسارة‬
‫أما المخاطرة فهي ّ‬
‫أو اإلصابة"‪ .‬ولهذا فإن المخاطرة تشير إلى احتمال حدوث شيء غير مرغوب فيه‪.‬‬
‫لذلك‪ ،‬فإن أي استثمار ينطوي على درجة معينة من عدم التأكد حول عوائد فترة االحتفاظ‬
‫المستقبلية‪ .‬وجميع األصول المالية يتوقع أن تأتي بتدفقات نقدية ويتم الحكم على مخاطر األصول من‬

‫نيل كروكفورد‪ ،‬مدخل إلى إدارة الخطر‪ ،2007 ،‬الطبعة الثالثة‪ ،‬ص‪.56 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪8‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫حيث المخاطر المتعلقة بتدفقاتها النقدية‪ .‬إن تعريف المخاطرة يتفاوت من شخص آلخر‪ .‬وبالنسبة للبعض‬
‫فإن المخاطرة هي احتمال تكبد الخسارة‪ .‬وبالنسبة للبعض اآلخر فإنها التذبذب في العوائد‪ .‬وفي مجال‬
‫التمويل واالستثمارات فإن المخاطرة عموما تعرف بأنها احتمال أن يكون العائد الفعلي مختلفا عن العائد‬
‫المتوقع‪.‬‬
‫ومن الحقائق العامة أن المخاطرة والعائد مرتبطان إيجابيا‪ ،‬وعلى المستثمر أن يتحمل مخاطرة‬
‫إضافية إذا أراد تحقيق عائد أعلى‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬األسس النظرية لنظام التأمين‬

‫يسعى نظام التأمين إلى التقليل من الخطر وضمان الحماية واألمان للمشروعات التي يقوم بها‬
‫األفراد‪ ،‬فالتأمين فكرة قديمة نشأت مع نشأة اإلنسان وتطورت بتطوره‪ ،‬إلى أن وصل إلى الصورة التي هو‬
‫عليها حاليا‪ ،‬وهو عبارة عن عملية تعاونية فعالة لمجابهة األخطار التي يتعرض لها اإلنسان في شخصه‬
‫وممتلكاته عن طريق نقل عبء هذا الخطر إلى شركة التأمين‪ ،‬وبذلك أصبح التأمين في المجتمعات‬
‫الحديثة يمثل ضرورة ملحة لمواجهة األخطار والمساهمة في التنمية االقتصادية واالجتماعية‪ ،‬حيث يعمل‬
‫على تعبئة المدخرات وتمويل االقتصاد‪.‬‬
‫فما هو التأمين؟ وفيما تتمثل أنواعه وأهميته؟‪ .‬هذا ما سيتم اإلجابة عنه في هذا المطلب‪.‬‬

‫‪ .1‬نشأة وتعريف نظام التأمين‬

‫يواجه اإلنسان العديد من األخطار وذلك نظ ار لتعدد أعماله‪ ،‬انشغاالته ووسائل حياته‪ ،‬وقد أدى‬
‫تعدد هذه األخطار التي ال قدرة للفرد على تحملها لوحده‪ ،‬نظ ار لحجمها وتكاليفها إلى محاولة البحث عن‬
‫نوع من التضامن بينه وبين األفراد المعرضين لنفس األخطار‪ ،‬ومن هنا ظهرت األوجه األولى للتأمين‬
‫الذي أخذ أشكاال مختلفة ومتنوعة تطورت مع تطور اإلنسان‪ ،‬وسائله وممتلكاته؛ سيتم تناول نشأة التأمين‬
‫وتبيين تعريفه فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.1‬نشأة نظام التأمين‬
‫التأمين فكرة قديمة‪ ،‬نشأت مع نشأة اإلنسان وتطورت بتطوره‪ ،‬فلم يكن في وسع اإلنسان أن يعيش‬
‫أبدا دون أن يضع يده في أيادي اآلخرين لمواجهة المخاطر التي تصيبه‪ ،‬وقد عرفت صورة من التأمين‬
‫‪9‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫في العصر الفرعوني‪ ،‬حيث دلت النقوش المكتوبة على معبد الكرنك باألقصر أن المصريين القدماء كونوا‬
‫جمعيات تعاونية لتحمل تكاليف تجهيز ودفن الموتى‪ ،‬حيث كانت هذه التكاليف كبيرة‪ ،‬ويعجز عن تحملها‬
‫الكثير من الناس‪ .‬لذلك‪ ،‬تم إنشاء جمعيات تعاونية لهذا الغرض‪ ،‬وكان يقوم كل عضو فيها بدفع اشتراك‬
‫‪1‬‬
‫سنوي للجمعية طوال حياته نظير قيام الجمعية عند موته بتحنيط جثته ودفنه‪.‬‬
‫كما عرف الرومان نوعا من التأمين يسمى" بالقرض البحري"‪ ،‬وفكرته أن يقوم أحد التجار بإقراض‬
‫صاحب سفينة ما‪ ،‬يعزم اإلبحار بها‪ ،‬بما يقابل قيمتها‪ ،‬وذلك نظير فوائد عالية جدا‪ ،‬فإن وصلت السفينة‬
‫سالمة إلى الميناء المقصود‪ ،‬رد صاحب السفينة القرض مع فوائده إلى التاجر‪ ،‬وان هلكت ضاع على‬
‫‪2‬‬
‫التاجر قيمة القرض وأصيب بخسارة كبيرة‪.‬‬
‫خالل القرن التاسع عشر ميالدي بدأ التأمين على الحياة في الظهور‪ ،‬كما قد عرف كتابع للتأمين‬
‫البحري‪ ،‬كالتأمين على حياة المالحين ضد حوادث البحر والقراصنة‪ ،‬ومع التطور الصناعي الذي شهدته‬
‫هذه الفترة‪ ،‬وانتشار استعمال اآلالت الميكانيكية والمعامل والمختبرات والمصانع‪ ،‬ظهر نوع جديد من‬
‫التأمين يسمى بالتأمين ضد المسؤولية كالتأمين ضد حوادث المصانع والمختبرات العلمية‪.‬‬
‫مع ظهور النقل وتحسن وسائله‪ ،‬أقبلت شركات التأمين على تغطية المخاطر التي قد تنشأ منه‬
‫سواء تلك التي تتعرض لها الطائرات نفسها‪ ،‬أو ما تنقله من أشخاص وبضائع‪.3‬‬
‫أما ظهور التأمين االجتماعي فقد كان بهدف حماية الطبقة العاملة من األخطار التي إن حدثت‬
‫لها تسبب خسارة مالية (خاصة انقطاع األجر الذي يعتبر المصدر الرئيسي الذي يعتمد عليه العامل في‬
‫‪4‬‬
‫تدبير معيشته اليومية) كأخطار الشيخوخة والعجز و الوفاة والمرض واصابات العمل‪.‬‬
‫أما اآلن‪ ،‬فقد تم الوصول إلى انطالق التأمين في مجاالت تخص التقدم العلمي والتكنولوجي‪،‬‬
‫ويتعلق األمر بالتأمين ضد مخاطر استعمال الطاقة الذرية والمنشآت النووية والحوادث الناجمة على‬
‫‪5‬‬
‫إطالق األقمار الصناعية إلى الفضاء الخارجي وغيرها من المخاطر‪.‬‬

‫فايز أحمد عبد الرحمن‪ ،‬التأمين في اإلسالم‪ ،‬دار المطبوعات الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2006 ،‬ص‪.152 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫سليمان بن إبراهيم بن ثنيان‪ ،‬التأمين وأحكامه‪ ،‬دار العواصم المتحدة‪ ،‬بيروت‪ ،1993 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬ص ص‪- 42 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪.47‬‬
‫عيسى عبده‪ ،‬التأمين بين الحل والتحريم‪ ،‬القاهرة‪ ،1978 ،‬ص ص‪.25-24 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫مختار محمود الهانسى وابراهيم عبد النبى حمودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2000 ،‬ص‪.57:‬‬ ‫‪4‬‬

‫حديدي معراج‪ ،‬مدخل لدراسة قانون التأمين الجزائري‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪ ،1999 ،‬ص‪.08 :‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪10‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬

‫‪ .2.1‬تعريف التأمين‬
‫لقد تعددت واختلفت التعاريف التي أوردها الكتاب والمهتمين بموضوع التأمين في وضع تعريف‬
‫محدد لمعنى التأمين ومضمونه‪ ،‬ومن هذه التعاريف ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.2.1‬التعريف اللغوي للتأمين‬

‫َمَنة واِ ْمنا‪ :‬زال خوفه وسكن قلبه‪ 1.‬واألمن‪ :‬ضد‬ ‫ِ‬
‫أمنا وأ َ‬
‫أمانا و َ‬
‫أمنا و َ‬
‫التأمين مشتق من كلمة أَم َن‪ْ ،‬‬
‫الخوف‪ ،‬ويقال رجل أمنة أي يصدق كل ما يسمع وال يكذب بشيء‪ 2.‬األمانة‪ :‬ضد الخيانة واألمين‪:‬‬
‫َمين) وهو ( َمأمون) أي ليس‬ ‫َمن البلد أي اطمأن به أهله فهو (آمن) و)أ ِ‬ ‫القوي‪ ،‬وآمن به صدقه‪ 3.‬ويقال أ ِ‬
‫ََ‬
‫أم َن إليه تعني دخل‬
‫استَ َ‬
‫أمَنه أي طلب منه األمان و ْ‬‫استَ َ‬
‫أسَل ْمت له‪ ،‬و ْ‬
‫(إيمان ًا) ْ‬
‫وآمنت باهلل َ‬
‫له مكر يخشى‪ْ ،‬‬
‫‪4‬‬
‫في أمانه‪.‬‬
‫ومن التعريف اللغوي للتأمين وما ورد في كتب التفسير نجد أن معنى التأمين واحد وهو األمان‬
‫واالطمئنان‪.‬‬
‫‪ .2.2.1‬تعاريف أخرى للتأمين‬
‫هناك تعاريف أخرى للتأمين‪ ،‬يمكن ذكرها كما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬التأمين هو " نظام تعاقدي يقوم على أساس المعاوضة غايته التعاون على ترميم أضرار المخاطر‬
‫‪5‬‬
‫الطارئة بواسطة هيئات منظمة تزاول عقودا بصورة فنية قائمة على أسس وقواعد إحصائية"‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين هو " نظام يصمم ليقلل من ظاهرة عدم التأكد الموجودة لدى المؤ امن له وذلك عن طريق نقل‬
‫ِ‬
‫المؤمن الذي يتعهد بتعويض المؤ امن له عن كل أو جزء من الخسارة المالية التي‬ ‫عبء الخطر إلى‬
‫ّ‬
‫‪6‬‬
‫تكبدها"‪.‬‬

‫الشيخ أحمد رضا‪ ،‬معجم متن اللغة‪ ،‬دار مكتبة الحياة‪ ،‬بيروت‪ ،1958 ،‬المجلد األول‪ ،‬ص‪.207 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫صالح علي الصالح وأمينة الشيخ سليمان األحمد‪ ،‬المعجم الصافي في اللغة العربية‪ ،‬الرياض‪ ،1988 ،‬ص‪.21 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫الطاهر أحمد الزاوي‪ ،‬مختار القاموس‪ ،‬الدار العربية للكتاب‪ ،‬تونس‪ ،‬ص‪.30 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫رجب عبد الجواد إبراهيم‪ ،‬معجم المصطلحات اإلسالمية في المصباح المنير‪ ،‬دار اآلفاق العربية‪ ،‬القاهرة‪،2002 ،‬‬ ‫‪4‬‬

‫الطبعة األولى‪ ،‬ص‪.22 :‬‬

‫ناصر عبد الحميد علي‪ ،‬التأمين التكافلي التطبيق العملي لالقتصاد اإلسالمي‪ ،‬مركز الكتاب للنشر‪ ،‬القاهرة‪،2010 ،‬‬ ‫‪5‬‬

‫ص‪.26 :‬‬
‫ثناء محمد طعيمة‪ ،‬محاسبة شركات التأمين‪ ،‬ايتراك للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،2002 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬ص‪.05 :‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪11‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬التأمين هو "وسيلة اقتصادية يمكن عن طريقها استبدال خسارة كبيرة محتملة بأخرى صغيرة مؤكدة "‪.‬‬
‫مما سبق ذكره من تعاريف للتأمين‪ ،‬يمكن الوصول إلى تعريف شامل للتأمين هو‪ " :‬التأمين‬
‫عملية يتم بمقتضاها حماية األفراد أو المنشآت من الخسائر المادية المستقبلية والمحتملة الحدوث‪ ،‬وذلك‬
‫من خالل دفع أقساط دورية من طرف المؤ امن لهم للمؤ ِّمن الذي يتعهد بتحمل تبعات الخطر من خالل‬
‫تجميع عدد كبير من المخاطر واجراء المقاصة بينها بواسطة قانون األعداد الكبيرة "‪.‬‬

‫‪ .2‬أنواع التأمين وأهميته‬

‫يعتبر التأمين بمختلف أنواعه من األنشطة الهامة المؤثرة في مختلف المجاالت االقتصادية‬
‫واالجتماعية‪ ،‬حيث يعد من أهم وسائل مواجهة الخطر‪ ،‬وذلك لما له من مزايا تسمح بتحقيق التقدم وارساء‬
‫دعائم االستقرار االجتماعي واالقتصادي‪ .‬وبغرض تفصيل أكثر سيتم من خالل مايلي عرض أنواع‬
‫التأمين وأهميته‪:‬‬

‫‪ .1.2‬أنواع التأمين‬
‫اختلف كتاب التأمين في تحديد أنواع التأمين وذلك الختالف الزاوية التي ينظر فيها للتأمين ومن‬
‫أبرز طرق تقسيم التأمين ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.1.2‬التقسيم من الناحية النظرية‬
‫يهدف هذا التقسيم إلى البحث في التأمين من الناحيتين القانونية والفنية وهناك أكثر من معيار‬
‫يتخذ إلجراء مثل هذا التقسيم أهمها‪:‬‬
‫‪ .1.1.1.2‬عنصر التعاقد‬
‫‪2‬‬
‫ينقسم التأمين وفقا لهذا العنصر إلى‪:‬‬
‫‪ .1.1.1.1.2‬التأمين االختياري (الخاص)‬
‫ويشمل أنواع التأمين التي يتعاقد عليها الفرد أو المنشأة بمحض إرادتهم واختيارهم‪ ،‬ذلك للحاجة‬
‫الملحة لمثل هذه التغطية التأمينية أي أن الرغبة في ذلك هي العامل الرئيسي في العملية التأمينية‪ ،‬ويشمل‬

‫أسامة عزمي سالم وشقيري نوري موسى‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.89 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫السيد المقصود دبيان وآخرون‪ ،‬المحاسبة في البنوك وشركات التأمين‪ ،‬دار المعرفة الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،1999 ،‬ص‪:‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪.217‬‬
‫‪12‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫هذا النوع التأمين على الحياة والتأمين ضد الحريق‪ ،‬التأمين على مختلف الحوادث‪ ،‬وقد تستعمل شركات‬
‫التأمين أساليب الدعاية واإلعالن عن مزايا التأمين للتعاقد مع من يرغب في ذلك دون إجبار‪.‬‬
‫‪ .2.1.1.1.2‬التأمين اإلجباري‬

‫ويشمل كل أنواع التأمين التي تلتزم الدولة بتوفيرها لألفراد والمنشآت أو تلزمهم بالتعاقد عليها وذلك‬
‫بهدف اجتماعي أو لمصلحة طبقة ضعيفة في المجتمع‪ ،‬أي أن عنصر اإلجبار هو أساس التعاقد في‬
‫مثل هذه التأمينات ويشمل هذا النوع من التأمين كافة فروع التأمينات االجتماعية (العجز‪ ،‬الوفاة‪،‬‬
‫الشيخوخة‪ ،‬البطالة‪ ،‬المرض واصابات العمل) وبعض فروع التأمينات الخاصة اإلجبارية كالتأمين‬
‫اإلجباري على السيارات‪.‬‬
‫‪ .2.1.1.2‬طبيعة الغرض من التأمين‬
‫‪1‬‬
‫وفقا لهذا المعيار ينقسم التأمين إلى ثالثة أنواع رئيسية هي‪:‬‬
‫‪ .1.2.1.1.2‬التأمين التجاري‬

‫ويقوم التأمين هنا على أساس تجاري أي بغرض تحقيق الربح‪.‬‬

‫‪ .2.2.1.1.2‬التأمين التعاوني‬
‫يقوم التأمين التعاوني على أساس تعاوني بحت‪ ،‬حيث ال يكون الغرض منه تحقيق الربح وانما‬
‫توفير التغطية التأمينية بأقل تكلفة ممكنة‪.‬‬
‫‪ .3.2.1.1.2‬التأمين االجتماعي‬
‫التأمين االجتماعي عبارة عن نظام يهدف لخلق االطمئنان لدى أفراد المجتمع العامل عن طريق‬
‫‪2‬‬
‫ضمان حد أدنى من الدخل لهم ولذويهم في حاالت عجز العمال أو مرضهم أو وفاتهم‪.‬‬
‫‪ .3.1.1.2‬إمكانية تحديد الخسارة والتعويض الالزم‬
‫‪3‬‬
‫طبقا لهذا المعيار ينقسم التأمين إلى‪:‬‬

‫محمد أحمد شحاته حسين‪ ،‬مشروعية التأمين وأنواعه‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2005 ،‬ص‪.33 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫عبد اللطيف محمود آل محمود‪ ،‬التأمين االجتماعي في ضوء الشريعة اإلسالمية‪ ،‬دار النفائس‪ ،‬بيروت‪ ،1994 ،‬الطبعة‬ ‫‪2‬‬

‫األولى‪ ،‬ص‪.56 :‬‬

‫إبراهيم على إبراهيم عبد ربه‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.56 :‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪13‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪ .1.3.1.1.2‬التأمين النقدي‬
‫يشمل كافة أنواع التأمين التي يصعب تقدير الخسارة المادية الناتجة عن تحقق مسببات األخطار‬
‫المؤمن عليها‪ ،‬وذلك لوجود جانب معنوي نتيجة تحقق الخطر‪ ،‬ونظ ار لصعوبة القياس فإنه يتم االتفاق‬
‫َ‬
‫مقدما على مبلغ التعويض المستحق عند تحقق الخطر فعال ويتمثل ذلك في مبلغ التأمين‪ ،‬ومن أبرز‬
‫التأمينات التي ينطبق عليها هذا االعتبار هي تأمينات الحياة‪.‬‬
‫‪ .2.3.1.1.2‬تأمينات الخسائر‬
‫تشمل كافة أنواع التأمين التي يسهل فيها تحديد الخسارة المادية الفعلية الناتجة عن تحقق الخطر‬
‫المؤمن عليه وينطبق ذلك على تأمينات الممتلكات بأنواعها المختلفة‪( .‬والتعويض هنا يتناسب مع الخسارة‬
‫َ‬
‫الفعلية وبحد أقصى مع مبلغ التأمين المحدد في وثيقة التأمين أو قيمة الشيء موضوع التأمين) ويشترط‬
‫المؤمن عليه كما يجب دائما‬
‫َ‬ ‫أالا يزيد مبلغ التعويض عن الخسائر الفعلية المحققة نتيجة وقوع الخطر‬
‫‪1‬‬
‫الربط بين مقدار الخسارة الفعلية والتعويض المطلوب‪.‬‬
‫‪ .4.1.1.2‬موضوع التأمين‬
‫باالعتماد على هذا المعيار ينقسم التأمين إلى ثالث أقسام رئيسية هي‪:‬‬
‫‪ .1.4.1.1.2‬تأمينات األشخاص‬
‫المؤمن له على الضرر الذي يهدد حياته أو سالمة‬
‫َ‬ ‫يهدف هذا النوع من التأمينات إلى تعويض‬
‫جسمه أو قدرته على العمل األمر الذي ينجم عنه توقفه عن العمل وانخفاض دخله أو انقطاعه مثل الوفاة‬
‫والعجز الكلي أو الجزئي عن العمل‪ ،2‬ويتفرع عن التأمين على األشخاص قسمان رئيسيان هما التأمين‬
‫للمؤمن له نتيجة لسبب خارجي مفاجئ كأن يصاب في‬
‫َ‬ ‫على الحياة والتأمين من اإلصابات التي تقع‬
‫جسمه مما يسبب له عج از دائما أو مؤقتا عن العمل‪.‬‬
‫‪ .2.4.1.1.2‬تأمينات الممتلكات‬
‫يقصد به كل تأمين ألجل حماية الممتلكات من األخطار المحتملة التي قد تتعرض لها‪ ،‬ويضم‬
‫جميع الممتلكات العامة والخاصة‪ ،‬كما يشمل جميع األخطار المحتملة‪ ،‬ويعتبر هذا التأمين أشمل وأكثر‬
‫‪3‬‬
‫أنواع التأمين شيوعا‪.‬‬

‫مختار محمود الهانس وابراهيم عبد النبى حمودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2003 ،‬ص‪.69 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫أحمد صالح عطية‪ ،‬محاسبة شركات التأمين‪ ،‬الدار الجامعية للطبع والنشر‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2003 ،‬ص‪.08 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫محمود محمود السجاعى‪ ،‬المحاسبة في منشآت التأمين‪ ،‬المكتبة العصرية‪ ،‬مصر‪ ،2006 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬ص‪.24 :‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪14‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪ .3.4.1.1.2‬تأمينات المسؤولية المدنية‬
‫المؤمن عليه من أخطار المسؤولية التي قد تترتب على‬
‫َ‬ ‫في هذا النوع من التأمين يكون الخطر‬
‫المؤمن له تجاه الغير مثل إصابات العمل وأمراض المهنة وتأمين المسؤولية المهنية‪.‬‬
‫َ‬
‫‪ .2.1.2‬التقسيم من الناحية العملية‬
‫‪1‬‬
‫جرت العادة في التطبيق العملي على تقسيم التأمين إلى نوعين هما‪:‬‬
‫‪ .1.2.1.2‬التأمين على الحياة‬
‫يشمل التأمين ضد خطر الموت أو البقاء على قيد الحياة أو كالهما‪.‬‬
‫‪ .2.2.1.2‬التأمين العام‬
‫يغطي هذا النوع من التأمين تأمين الممتلكات والتأمين من المسؤولية المدنية تجاه الغير‪ ،‬وينقسم‬
‫إلى تقسيمات فرعية هي التأمين البحري‪ ،‬التأمين على الحريق وتأمين الحوادث والذي يشمل تأمين‬
‫السيارات‪ ،‬التأمين من الحوادث الشخصية‪ ،‬التأمين من السرقة‪ ،‬تأمين إصابات العمل‪ ،‬تأمين الطيران‬
‫وتأمين المسؤولية تجاه الغير‪.‬‬

‫‪ .2.2‬أهمية التأمين‬
‫يساهم نظام التأمين في توفير االستقرار الكامل للمشروعات حيث يعمل على زيادة اإلنتاج بما‬
‫يعود على المجتمع بفوائد اقتصادية واجتماعية غير محدودة‪ ،‬وتتجلى أهميته فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.2.2‬التأمين وسيلة لالدخار‬
‫يعتبر التأمين أداة هامة من أدوات تجميع االدخار‪ ،‬ومن ثم االستثمار ففي التأمينات على الحياة‬
‫عادة ما يغلب على عقودها العنصر االدخاري ولفترة طويلة نسبيا‪ ،‬كما أن عائد استثمار أقساط التأمين‬
‫على الحياة يعتبر ضروريا من الناحية الفنية عند حساب هذه األقساط‪ ،‬وهو جانب ال يستهان به من‬
‫الناحية االقتصادية‪.‬‬
‫وكذلك األمر بالنسبة لفروع التأمين األخرى‪ ،‬حيث تتميز عقود التأمين بالزيادة العددية والتجديد‬
‫المستمر مما يساهم في زيادة مدخرات القطاع الذي يوجه لالستثمار في مختلف أوجه النشاط االقتصادي‬
‫‪2‬‬
‫كاالستثمار في األوراق المالية والعقارات والودائع بالبنوك‪...‬الخ‪.‬‬

‫شهاب أحمد جاسم العنكبي‪ ،‬المبادئ العامة للتأمين‪ ،‬دار الفكر الجامعي‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2005 ،‬ص‪.111 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫عادل عبد الحميد عز‪ ،‬مبادئ التأمين‪ ،‬دار النهضة العربية‪ ،‬بيروت‪ ،1971 ،‬ص‪.13 :‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪15‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪ .2.2.2‬مساهمة التأمين في تسهيل واتساع عمليات االئتمان وزيادة الثقة التجارية‬
‫اتساع االئتمان وزيادة الثقة التجارية يساهم في تنمية االقتصاد بالبلد ويلعب التأمين دو ار هاما في‬
‫تدعيم ذلك إذ ال يمكن لصاحب مال أن يقرض ماله ما لم يطمئن إلى أن موضوع الضمان سواء كان‬
‫منقوال أو ثابتا باق وغير مهدد بالفناء نتيجة خطر ما وقع له‪ ،‬وهنا يقوم التأمين بتوفير هذا الضمان في‬
‫حالة تحقق الخطر بالنسبة لموضوع الضمان المشار إليه‪ ،‬من هنا كانت أهمية دور التأمين في تسهيل‬
‫االئتمان حيث توجد البنوك ال توافق على إقراض المشروعات أو رجال األعمال إال بوجود وثائق تأمين‬
‫‪1‬‬
‫على ممتلكاتهم‪.‬‬
‫‪ .3.2.2‬المساهمة في تحسين ميزان المدفوعات والمحافظة على الثروة الوطنية‬
‫يمثل التأمين بند من بنود ميزان المدفوعات وبالتحديد في ميزان حركة رؤوس األموال‪ ،‬حيث‬
‫تسجل فيه أقساط إعادة التأمين التي تحوله الشركات الوطنية بموجب االتفاقيات المبرمة مع شركات‬
‫التأمين في الخارج وكذلك تسيير محفظة األصول المالية لشركات التأمين وكذا العمليات المرتبطة‬
‫باستثمارات مباشرة تقوم بها شركات إعادة التأمين في الخارج وتأثير التأمين في ميزان المدفوعات يرتبط‬
‫برصيد العمليات التأمينية الذي يمثل الفرق بين األموال الواردة واألموال الصادرة‪ ،‬وبالتالي يتناسب حجم‬
‫التدفق الطبيعي لألموال إلى الخارج تناسبا عكسيا مع درجة نمو صناعة التأمين المحلية‪.2‬‬
‫‪ .4.2.2‬المساهمة في توسيع نطاق التوظيف والعمالة‬
‫يعمل التأمين بقطاعاته المختلفة على امتصاص جزء كبير من العمالة في المجتمع ذلك أن‬
‫التوسع في التأمين يقتضي توافر حد أدنى من العمالة بأنواعها المختلفة فنية وادارية ومهنية في فروعه‬
‫المختلفة من تأمين حياة أو تأمينات عامة كالحريق والتأمين على السيا ارت‪ ....‬من إداريين ومهندسين‬
‫وعمال في المراكز الرئيسية للشركات وفروعها وتوكيالتها المختلفة بما يساهم في توسيع مجال التوظيف‬
‫‪3‬‬
‫والعمالة‪.‬‬
‫‪ .5.2.2‬تحقيق االستقرار االجتماعي‬
‫يساهم التأمين االجتماعي في محاربة الفقر حيث أنه يجنب الفرد العوز والحاجة‪ ،‬بما يضمنه له‬
‫من تعويض مادي عن الخسائر التي تحدث في دخله نتيجة لمرضه أو عجزه أو تعرضه للبطالة‪ ،‬كما أن‬

‫إبراهيم على إبراهيم عبد ربه‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص ص‪.116-115 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫عادل عبد الحميد عز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،1971 ،‬ص‪.13 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫إبراهيم على إبراهيم عبد ربه‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص ص‪.116-115 :‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪16‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫التأمين التجاري يحقق الغرض المشار إليه عند تعرض ممتلكات الفرد ألخطار الحريق أو السرقة وكل‬
‫‪1‬‬
‫ذلك يساهم في تحقيق االستقرار االجتماعي‪.‬‬
‫‪ .6.2.2‬تنمية الشعور بالمسؤولية والعمل على تقليل الحوادث‬
‫المؤمن له ال يستحق التعويض في بعض فروع التأمين إذا كان هناك‬
‫َ‬ ‫ما يتميز به التأمين أن‬
‫المؤمن له‬
‫َ‬ ‫المؤمن عليه‪ ،‬كما أنه في بعض أنواع التأمين ال يستحق‬
‫َ‬ ‫للمؤمن له في تحقيق الخطر‬
‫َ‬ ‫إرادة‬
‫تعويضا إال إذا زادت الخسارة عن حد معين‪ .‬ووجود مثل هذه االشتراطات في عقد التأمين تنمي لدى الفرد‬
‫المؤمن عليه بقدر اإلمكان هذا من ناحية‪ ،‬ومن ناحية أخرى فإن‬
‫َ‬ ‫الشعور بالمسؤولية لتجنب تحقق الخطر‬
‫شراء الفرد لعقد تأمين حياة يوفر ألسرته معاشا يضمن لها الحياة الكريمة بعد مماته‪ ،‬ويعتبر ذلك تنمية‬
‫للشعور بالمسؤولية تجاه أسرته‪ ،‬وهكذا نجد أن التأمين بكافة أنواعه ينمي الشعور بالمسؤولية لدى الفرد‬
‫‪2‬‬
‫تجاه نفسه‪ ،‬وأسرته ومجتمعه‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬نظام التأمين التكافلي‬

‫يجسد نظام التأمين التكافلي معنى التكافل‪ ،‬لذلك حظي بقبول عموم الفقهاء والعلماء المسلمين‪،‬‬
‫ألنه مبني على أساس التعاون وتوثيق أواصر األخوة بين أفراد المجتمع‪ ،‬فهو يعد بديال شرعيا لنظام‬
‫التأمين التجاري‪ ،‬األمر الذي يستدعي البحث عن نشأته ومفهومه‪ ،‬واإلحاطة بأنواعه وأوجه المقارنة بينه‬
‫وبين نظام التأمين التجاري‪ ،‬وهو ما سيتم تناوله في هذا المبحث من خالل المطالب الموالية‪:‬‬
‫‪ -‬األسس النظرية لنظام التأمين التكافلي؛‬
‫‪ -‬أنواع وضوابط نظام التأمين التكافلي؛‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي و التأمين التجاري‪.‬‬

‫جديدي معراج‪ ،‬محاضرات في قانون التأمين الجزائري‪ ،‬ديوان الوطني المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪ ،2005 ،‬ص‪.14 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.14 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪17‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬

‫المطلب األول‪ :‬األسس النظرية لنظام التأمين التكافلي‬

‫للتعرف أكثر على نظام التأمين التكافلي سيتم في هذا المطلب استعراض كل من‪:‬‬
‫‪ -‬نشأة نظام التأمين التكافلي وتطوره؛‬
‫‪ -‬مفهوم نظام التأمين التكافلي ومختلف أدلة مشروعيته؛‬
‫‪ -‬أهداف نظام التأمين التكافلي وأهميته‪.‬‬

‫‪ .1‬نشأة نظام التأمين التكافلي وتطوره‬

‫شهد نظام التأمين التكافلي انتشا ار واسعا وترسخ مفهومه في الدائرة االقتصادية التأمينية‪ ،‬األمر‬
‫الذي ساهم في دعم منظومة االقتصاد اإلسالمي واثبات جدارة الفكر التأميني التكافلي‪ ،‬ولتوضيح ماهية‬
‫نظام التأمين التكافلي‪ ،‬سيتم فيما يلي تناول كل من نشأة نظام التأمين التكافلي وتطوره‪.‬‬
‫‪ .1.1‬نشأة نظام التأمين التكافلي‬
‫شهد نظام التأمين التكافلي انتشا ار واسعا وترسخ مفهومه في الدائرة االقتصادية التأمينية‪ ،‬األمر‬
‫الذي ساهم في دعم منظومة االقتصاد اإلسالمي واثبات جدارة الفكر التأميني التكافلي‪ ،‬ولتوضيح ماهية‬
‫نظام التأمين التكافلي‪ ،‬سيتم دراسة نشأة نظام التأمين التكافلي‪.‬‬
‫كانت بداية ظهور نظام التأمين بصفة عامة تعاونيا تكافليا‪ ،‬كما ظهر عند العرب ‪ ،‬حيث عرفت‬
‫أول صور التأمين التكافلي في العصر الفرعوني قبل اإلسالم‪ ،‬فمن المعروف أن العرب اشتهروا بالتجارة‬
‫ومن أشهر الرحالت التي كانوا يقومون بها للتجارة رحلة في فصل الشتاء إلى اليمن ورحلة في فصل‬
‫الصيف إلى الشام‪ .‬وكان القائمون على تنظيم هذه الرحالت من رؤساء ومشايخ القبائل يجمعون من كل‬
‫تاجر يشترك في هذه الرحالت مبلغ من المال بنسبة رأس المال الذي يشترك به في التجارة على أن‬
‫‪1‬‬
‫يعوض من هذا المبلغ الذي تم جمعه كل تاجر يصاب بخسارة أو تبور تجارته‪.‬‬
‫بهذه الصورة‪ ،‬يتضح بأن التأمين بمعناه التجاري بدأ تكافليا تعاونيا‪ ،‬ومع ازدهار الصناعة وزيادة‬
‫التبادل التجاري بين الدول طغى تحقيق الربح على تقديم الخدمة‪ ،‬وانتشر بصورته التجارية في مختلف‬
‫أنحاء العالم‪ ،‬حيث ظهرت شركات التأمين التجاري في البلدان اإلسالمية التي تقوم على مبدأ الربح‪ ،‬فأخذ‬
‫الفقهاء والباحثون والعلماء بدراسة التأمين التجاري‪ ،‬حيث عقدت الندوات والمؤتمرات‪ ،‬واستقر األمر على‬
‫تحريم التأمين التجاري مع إيجاد البديل الشرعي وهو شرعية التأمين التكافلي‪ ،‬ويعتبر العالمة محمد أمين‬

‫فايز أحمد عبد الرحمن‪ ،‬التأمين في اإلسالم‪ ،‬دار المطبوعات الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2006 ،‬ص ص‪.153-152 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪18‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫ابن عابدين أول فقيه تحدث عن التأمين بصيغته المعهودة اليوم‪ ،‬حيث يرى بأن نظام التأمين التجاري‬
‫‪1‬‬
‫باطل في حين أجاز صيغة بديلة هي صيغة التأمين التكافلي‪.‬‬

‫‪ .2.1‬تطور نظام التأمين التكافلي‬

‫عرفت صناعة التأمين التكافلي عدة تطورات عبر التاريخ يمكن تحديد أهمها وفق التسلسل‬
‫التاريخي من خالل الجدول الموالي‪:‬‬

‫جدول رقم ‪ :1-2‬تطور نظام التأمين التكافلي‬

‫تطور صناعة التأمين التكافلي‬ ‫السنة‬

‫عقد في دمشق اجتماع للمجتمع الفقهي اإلسالمي نوقش فيه موضوع التأمين حيث اتفق معظم‬ ‫‪1964‬‬
‫الفقهاء على حرمة التأمين التجاري وأقروا التأمين التعاوني بديال عنه‪.‬‬
‫قام بنك الفيصل اإلسالمي في السودان بتأسيس أول شركة تأمين تكافلي تحت اسم شركة التأمين‬ ‫‪1979‬‬
‫اإلسالمية السودانية‪ ،‬وفي نهاية نفس السنة قام بنك دبي اإلسالمي في اإلمارات العربية المتحدة‬
‫بتأسيس الشركة العربية اإلسالمية للتأمين في إمارة دبي‪.‬‬
‫أسست شركة التكافل اإل سالمية في البحرين‪ ،‬وشركة التكافل اإلسالمية في لكسمبورج‪.‬‬ ‫‪1983‬‬
‫دخل قانون التأمين التكافلي حيز التنفيذ في ماليزيا وتأسست شركة التكافل الماليزية‪.‬‬ ‫‪1984‬‬
‫تأسست في المملكة العربية السعودية أول شركة تأمين إسالمية تحت اسم الشركة الوطنية للتأمين‬ ‫‪1985‬‬
‫التعاوني‪ ،‬كما تأسست في نفس السنة الشركة اإلسالمية للتأمين واعادة التأمين في البحرين‪.‬‬
‫شركة التأمين اإلسالمية العالمية في البحرين‪ ،‬ولبنك البحرين اإلسالمي دور مهم في إنشائها‬ ‫‪1992‬‬
‫واستثمار أموالها‪.‬‬
‫تأسست شركة التكافل اإلندونيسية‪.‬‬ ‫‪1994‬‬
‫تأسست شركة التكافل السنغافورية‪ ،‬وشركة التعاون اإلسالمية في قطر‪.‬‬ ‫‪1995‬‬
‫شركة التأمين اإلسالمية في األردن‪ ،‬وتأسست بدعم من البنك اإلسالمي األردني‪.‬‬ ‫‪1996‬‬
‫أسست في ماليزيا شركة اإلخالص للتكافل‪.‬‬ ‫‪2003‬‬
‫أسست في ماليزيا شركة ماي بان للتكافل‪.‬‬ ‫‪2004‬‬

‫محمد ليبا‪ ،‬التأمين التعاوني وتطبيقاته في بنك الجزيرة بالمملكة العربية السعودية وشركة إخالص للتكافل بماليزيا‪:‬‬ ‫‪1‬‬

‫دراسة تحليلية مقارنة‪ ،‬أطروحة دكتوراه في قسم الفقه وأصول الفقه‪ ،‬الجامعة اإلسالمية العالمية‪ ،‬ماليزيا‪ ،2007 ،‬ص‪:‬‬
‫‪.40‬‬
‫‪19‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫تأسست في ماليزيا شركة تكافل كومبروس‪.‬‬ ‫‪2005‬‬
‫تأسست شركة األولى للتأمين المساهمة العامة المحدودة في األردن‪.‬‬ ‫‪2007‬‬
‫بلغ عدد الشركات اإلسالمية التكافلية ‪ 173‬شركة معظمها شركات تأمين مباشر وبعضها‬ ‫‪2009‬‬
‫شركات إعادة تأمين‪.‬‬
‫ارتفع عدد شركات التأمين التكافلي في العالم إلى ‪ 206‬شركة‪.‬‬ ‫‪2013‬‬

‫المصدر‪ :‬أسامة عامر‪ ،‬أثر آليات توزيع الفائض التأميني على تنافسية شركات التأمين التكافلي‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن‬
‫متطلبات نيل شهادة الماجستير في العلوم االقتصادية‪ ،‬تخصص ‪ :‬اقتصاديات التأمين‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية‬
‫وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة سطيف‪ ،2014/2013 ،1‬ص‪.6 :‬‬

‫‪ .2‬مفهوم نظام التأمين التكافلي‬

‫انبثقت فكرة التأمين التكافلي من نظام التأمين التجاري‪ ،‬ولكنه أشمل وأعم بحيث يلبي حاجة المجتمع‬
‫من أفراد وشركات وغير ذلك‪ ،‬حيث ال يقتصر على أصحاب مهنة معينة أو شريحة معينة من المجتمع‪،‬‬
‫كما أنه ينسجم مع أحكام وقواعد الشريعة اإلسالمية‪ ،‬وبغرض توضيح مفهوم نظام التأمين التكافلي‪،‬‬
‫يتوجب استعراض تعريفه‪ ،‬أدلة مشروعيته ومسمياته من خالل ما يلي‪:‬‬

‫‪ .1.2‬تعريف نظام التأمين التكافلي‬

‫نظ ار لحداثة نظام التأمين التكافلي فقد تعددت تعاريفه‪ ،‬يمكن ذكر منها ما يلي‪:‬‬
‫‪" -‬هو تعاون مجموعة من األشخاص‪ ،‬يسمون " هيئة المشتركين " يتعرضون لخطر أو أخطار معينة‪،‬‬
‫على تالفي آثار األخطار التي يتعرض لها أحدهم‪ ،‬بتعويضه عن الضرر الناتج عن وقوع هذه األخطار‪،‬‬
‫وذلك بالتزام كل منهم بدفع مبلغ معين على سبيل التبرع‪ ،‬يسمى القسط أو االشتراك تحدده وثيقة التأمين‬
‫أو عقد االشتراك‪ ،‬وتتولى شركة التأمين التكافلي إدارة عمليات التأمين واستثمار أمواله نيابة عن هيئة‬
‫المشتركين‪ ،‬في مقابل حصة معلومة من عائد استثمار هذه األموال؛ باعتبارها مضاربا أو مبلغا معلوما‬
‫‪1‬‬
‫مقدما باعتبارها وكيال أو هما معا"‪.‬‬
‫‪" -‬هو اتفاق بين شركة التأمين التكافلي باعتبارها ممثلة لهيئة المشتركين (حساب التأمين‪ ،‬أو صندوق‬
‫التأمين)‪ ،‬وبين الراغبين في التأمين (شخص طبيعي‪ ،‬أو قانوني) على قبوله عضوا في هيئة المشتركين‪،‬‬

‫عبد القادر جعفر‪ ،‬نظام التأمين اإلسالمي‪ ،‬دار الكتب العلمية‪ ،‬بيروت‪ ،2006 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬ص‪.88 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪20‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫والتزامه بدفع مبلغ معلوم) القسط(على سبيل التبرع به وبعوائده لصالح حساب التأمين‪ ،‬على أن يدفع له‬
‫‪1‬‬
‫عند وقوع الخطر‪ ،‬طبقا لوثيقة التأمين‪ ،‬واألسس الفنية‪ ،‬والنظام األساسي للشركة "‪.‬‬
‫‪" -‬هو تقديم الحماية بطريقة تعاونية مشروعة خالية من الغرر المفسد للعقود والربا وسائر المحظورات‪،‬‬
‫وذلك بتقديم المؤمن له اشتراكات متبرعا بها كليا أو جزئيا لتكوين محفظة تأمينية تدفع منها التعويضات‬
‫عند وقوع الخطر المؤمن عليه وما يتحقق من فائض بعد التعويضات والمصاريف واقتطاع االحتياطات‬
‫يوزع على حملة الوثائق (المؤمن عليهم‪." (2‬‬
‫من خالل استعراض هذه التعاريف يظهر أن نظام التأمين التكافلي هو‪:‬‬
‫نظام بمقتضاه يقوم مجموعة من األشخاص بالتعاون في تحمل الضرر الواقع من خالل ما يتبرعون‬
‫به من أقساط‪ ،‬فالهدف الحقيقي للتأمين التكافلي بين المشتركين هو التعاون على تحمل األخطار وتوزيعها‬
‫بينهم‪ ،‬وعلى المؤمن تنظيم هذا التعاون وادارة أعمال التأمين التكافلي واستثمار أموال التأمين وفق أحكام‬
‫الشريعة اإلسالمية‪.‬‬

‫‪ .2.2‬أدلة مشروعية نظام التأمين التكافلي‬

‫يعتبر نظام التأمين التكافلي بديال شرعيا لنظام التأمين التجاري وذلك بإجماع أغلب الفقهاء المسلمين‬
‫استنادا على أدلة شرعية من القرآن الكريم والسنة النبوية الشريفة‪ ،‬وفيما يلي استعراض لبعض هذه األدلة‪:‬‬
‫َّللا َش ِديد اْل ِعَق ِ‬
‫اب‬ ‫َّللا ِإ ان ا َ‬
‫ان َواتاقوا ا َ‬ ‫قال هللا تعالى‪ { :‬وتَ َعاونوا َعَلى اْلِب ِّر والتاْقو ٰى وَال تَ َعاونوا َعَلى ِْ‬
‫اإل ْث ِم َواْلع ْد َو ِ‬ ‫َ‬ ‫َ َ َ‬ ‫َ َ‬
‫}*‬
‫فاآلية تحث على التعاون في شتى المجاالت وتدل على أن اإلسالم دين التعاون والتراحم‪ ،‬فالخالق‬
‫سبحانه أمر بالتعاون على الخير‪ ،‬وأوجب على الناس أن يعين بعضهم بعضا في ميادين الحق والخير‬
‫والبر‪.‬‬

‫صالح العلي وسميح الحسن‪ ،‬معالم التأمين اإلسالمي‪ ،‬دار النوادر‪ ،‬دمشق‪ ،2010 ،‬الطبعة األولى‪ ،‬ص‪.214 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫ناصر عبد الحميد‪ ،‬تقييم تطبيقات وتجارب التأمين التعاوني‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الدولي األول للتأمين التعاوني‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫الرياض‪ 20 ،‬و‪ 22‬جانفي ‪ ،2009‬ص‪.09:‬‬

‫* اآلية‪ 02 :‬من سورة المائدة‪.‬‬
‫‪21‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫عن أبي موسى األشعري عن النبي صلى هللا عليه وسلم قال ‪ ﴿ :‬إن األشعريين إذا أرملوا في الغزو أو‬
‫قل طعام عيالهم بالمدينة‪ ،‬جمعوا ما كان عندهم في ثوب واحد‪ ،‬ثم اقتسموه بينهم في إناء واحد‬
‫‪1‬‬
‫بالسوية‪ ،‬فهم مني وأنا منهم﴾‪.‬‬
‫فعل األشعريين في هذا الحديث يدل داللة واضحة على التعاون الجماعي والتكافل بين األقرباء‪ ،‬وذلك‬
‫لدفع الحاجة التي تنزل بأفراد العائلة أو القبيلة‪ ،‬فالمسلم بطبيعته يقدم ما لديه كثي ار كان أم قليال‪ ،‬وهذا‬
‫يندرج تحت باب التبرع‪ ،‬فال يدري أيأخذ قليال أم كثيرا‪ ،‬لذلك ال يدخل فيه عنصر الغرر أو الربا أو‬
‫القمار‪ ،‬ولقد مدح عليه الصالة والسالم عمل األشعريين‪ ،‬وحث المجتمع المسلم عليه في وقت الضيق‬
‫والشدة ومثله في الرخاء والسعة‪.‬‬

‫‪ .3‬أهمية التأمين التكافلي‬

‫‪2‬‬
‫تتمثل أهمية التأمين التكافلي في النقاط الموالية‪:‬‬

‫‪ .1.3‬تحقيق األمان للمؤمن له‬

‫ذلك بتعويضه عن أي خسارة قد تلحق به في حالة تحقق الخطر المؤمن منه‪ ،‬األمر الذي يدفع‬
‫المؤمن له للدخول في جميع األنشطة االقتصادية والصناعية دون خوف من المخاطر التي أصبحت‬
‫تحيط بكافة األنشطة االقتصادية والصناعية‪ ،‬بل وحتى حركة الحياة اليومية أيضا‪.‬‬

‫‪ .2.3‬تعد وثائق التأمين التكافلي وسيلة من وسائل االئتمان في المعامالت التجارية‬

‫فيمكن استخدام وثائق التأمين كوسيلة ائتمان‪ ،‬فيجوز مثال للمؤمن له أن يرهنها للغير‪ ،‬أو يؤمن‬
‫على دينه لصالح الدائن‪ ،‬وفي هذه الحالة تكون وثيقة التأمين وسيلة ائتمان‪ ،‬حيث تقوم الشركة بموجب‬
‫هذه الوثيقة بسداد مبلغ المديونية للدائن عند إعسار المدين‪.‬‬

‫البخاري‪ ،‬صحيح البخاري‪ ،‬من كتاب الشركة‪ ،‬رقم الحديث ‪ ،2354‬الجزء الثاني‪ ،‬ص‪.880 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫نعمات محمد مختار‪ ،‬التأمين التجاري والتأمين اإلسالمي بين النظرية والتطبيق‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪ ،2005‬ص ص‪.241-240 :‬‬

‫‪22‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪ .3.3‬تكوين رؤوس األموال للمؤمن لهم‬

‫تعد هذه الوظيفة من أهم الوظائف التي يؤديها نظام التكافل االجتماعي‪ ،‬وهو البديل اإلسالمي‬
‫للتأمين على الحياة‪ ،‬إذ يعد نظام التكافل االجتماعي دون غيره من أنواع التأمين وسيلة ادخار للمؤمن‬
‫على حياته‪ ،‬ويتم ذلك عن طريق قيام الهيئة المؤمنة بحفظ وادخار االشتراكات التي يدفعها المؤمن له‪،‬‬
‫والتي عادة ما تكون اشتراكات دورية بسيطة‪ ،‬ثم تردها عند نهاية العقد إذا لم يتحقق الخطر المؤمن منه‪،‬‬
‫فيستطيع المؤمن له أن يستفيد من ذلك المبلغ باستمارته في أي عمل يحقق له عائدا ماديا‪.‬‬

‫‪ .4.3‬تمويل المشروعات االقتصادية‬

‫ذلك من خالل استثمار أموال التأمين المكونة من قيمة االشتراكات المدفوعة من قبل المشتركين‪،‬‬
‫وهذا بدوره يؤدي إلى انتعاش الحركة اإلنتاجية والتجارية في الدولة‪ ،‬ويقوي مركزها المالي‪.‬‬

‫‪ .5.3‬يعتبر التأمين التكافلي أحد عوامل الوقاية للمحافظة على األموال والممتلكات‬

‫حيث تساهم هيئات وشركات التأمين المختلفة مع الدولة للعمل على تقليل فرص تحقق الخطر‪.‬‬

‫‪ .6.3‬تجسيد وتنظيم عملية التعاون بين المؤمن لهم‬

‫وذلك بتوزيع الخسائر المحتمل تحققها على جميع المؤمن لهم‪.‬‬

‫‪ .4‬أهداف التأمين التكافلي‬

‫من بين أهداف التأمين التكافلي يمكن ذكر ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الهدف األساسي هو تحقيق التكافل والتعاون بين مجموع المستأمنين‪ ،‬وأن هذا أمر يتفق ومقاصد‬
‫‪1‬‬
‫الشريعة‪.‬‬

‫‪ -‬توفير الحماية التأمينية ألموال وأمالك من يتخوفون من الوقوع في المحظور الشرعي‪.‬‬

‫عبد القادر جعفر‪ ،‬األسس النظرية والتنظيمية للتأمين التقليدي بالجزائر‪ ،‬بحث مقدم إلى الملتقى الدولي "مؤسسات‬ ‫‪1‬‬

‫التأمين التكافلي والتأمين التقليدي بين األسس النظرية والتجربة التطبيقية"‪ ،‬سطيف‪ ،‬خالل الفترة ‪ 26- 25‬أفريل ‪،2011‬‬
‫ص‪.24 :‬‬
‫‪23‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬تشجيع العمل الخيري‪ ،‬وخصلة البذل واإلحسان‪.‬‬

‫‪ -‬تخفيض قسط التأمين إلى أقل قدر ممكن‪.‬‬

‫‪ -‬المساهمة في استكمال دائرة العمل االقتصادي اإلسالمي‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ -‬حماية الملكية ومنع التدهور االقتصادي والمساهمة في تحقيق الرفاه المعيشي‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أنواع نظام التأمين التكافلي‬

‫شهد نشاط التأمين التكافلي انتشا ار وتطو ار كبي ار‪ ،‬حيث أثبت جدارة الفكر التأميني التكافلي في‬
‫قيادة هذه الصناعة على أسس وقواعد شرعية صحيحة تميزه عن التأمين التجاري‪ ،‬فمن خالل الندوات‬
‫والمؤتمرات التي عقدت على فترات طويلة‪ ،‬أصدر الفقهاء فتاوى تحريم التأمين التجاري‪ ،‬وأوصوا بالبديل‬
‫الشرعي وهو التأمين التكافلي‪ .‬األمر الذي يستلزم البحث عن أنواع نظام التأمين التكافلي‪ ،‬سيتم تناول‬
‫أنواعه في هذا المطلب‪:‬‬
‫لنظام التأمين التكافلي نوعان أساسيان‪ ،‬هما التأمين التكافلي من األضرار والتأمين التكافلي‬
‫الخاص باألشخاص (البديل عن التأمين على الحياة) سيتم تناول كل نوع من خالل ما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬التأمين التكافلي من األضرار‬

‫‪3‬‬
‫يتفرع هذا النوع من التأمين إلى قسمين هما‪:‬‬

‫عبد القادر جعفر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.124 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫عمر غزازي‪ ،‬حنان سالوتي‪ ،‬أهمية مؤسسات التأمين اإلسالمي في تعزيز الدور التنموي للزكاة‪ ،‬بحث مقدم إلى‬ ‫‪2‬‬

‫المؤتمر الدولي الثاني "دور التمويل اإلسالمي غير الربحي (الزكاة والوقف) في تحقيق التنمية المستدامة"‪ ،‬جامعة سعد‬
‫دحلب بالبليدة‪ ،‬يومي ‪ 21-20‬ماي ‪ ،2013‬ص‪.5 :‬‬
‫علي محيي الدين القره داغي‪ ،‬التأمين التكافلي اإلسالمي" دراسة تأصيلية مقارنة بالتأمين التجاري مع التطبيقات‬ ‫‪3‬‬

‫العملية"‪ ،‬دار البشائر اإلسالمية‪ ،‬بيروت‪ ،2011 ،‬الجزء الثاني‪ ،‬ص‪.421-398 :‬‬
‫‪24‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪ .1.1‬التأمين التكافلي من المسؤولية‬
‫يشمل هذا النوع من التأمين‪ ،‬تعويض المشترك عن األخطار الناتجة عن المسؤولية التي قد‬
‫تترتب عليه تجاه الغير مثل المسؤولية عن الحريق‪ ،‬حوادث العمل‪ ،‬حوادث النقل‪ ،‬األخطاء المهنية وتأمين‬
‫المسؤولية المدنية بشكل عام كتأمين أصحاب العمارات عن مسؤوليتهم عن حوادث المصاعد‪.‬‬
‫وبموجب عقد التأمين التكافلي على المسؤولية يمنح للمشترك (المؤمن له( كل ما فرض عليه من‬
‫مبالغ بسبب الحوادث التي تعرض لها الغير نتيجة خطأ غير متعمد أو تقصير من جانبه‪.‬‬
‫‪ .2.1‬التأمين التكافلي على األشياء‬
‫يشمل التأمين التكافلي على األشياء أنواعا مختلفة من التأمين‪ ،‬تختلف باختالف الخطر المؤمن‬
‫عليه‪ ،‬فمنها‪ :‬التأمين عن تلف المزروعات‪ ،‬التأمين على الثروة الحيوانية‪ ،‬التأمين الهندسي‪ ،‬التأمين على‬
‫الممتلكات‪ ،‬التأمين لخيانة األمانة‪ ،‬التأمين البحري‪ ،‬تأمين النفط والطاقة‪ ،‬تأمين الطيران‪.‬‬
‫‪ .2‬التأمين التكافلي كبديل عن التأمين على الحياة‬
‫أثار التأمين على الحياة نقاشا أكثر من بين أنواع التأمين‪ ،‬حيث إن هناك من الفقهاء من أجاز‬
‫بعض أنواع التأمين التجاري في حين حرم التأمين على الحياة بجميع صوره كالشيخ محمد أحمد فرج‬
‫السنهوي‪ ،‬والدكتور عبد العزيز الخياط‪...‬‬
‫أما الدكتور علي محيي الدين القره داغي فيرى أن التأمين على الحياة ال يختلف في جوهره‬
‫وحقيقته عن التأمين من األضرار‪ ،‬أو ضد اإلصابات‪ ،‬أو التأمين الصحي‪ ،‬ولكن ربما أثر في اسمه الذي‬
‫يفهم منه التأمين ضد األقدار‪ ،‬أو عدم التوكل على هللا عز وجل‪ ،‬لذلك اقترح تغيير مسمى التأمين على‬
‫الحياة إلى التكافل اإلسالمي لحماية الورثة ولحاالت الضعف‪ .‬وينقسم التأمين التكافلي البديل عن التأمين‬
‫‪1‬‬
‫على الحياة إلى قسمين أساسيين‪ ،‬هما‪:‬‬
‫‪ .1.2‬التأمين في حالة الوفاة لحماية الورثة أو غيرهم‬
‫يتبرع المؤمن له في هذه الحالة باألقساط لصالح الورثة‪ ،‬وبالتالي ال يعتبر وصية‪ ،‬وانما تطبق‬
‫عليه أحكام الهبة والتبرع‪ ،‬لذلك يجب أن يكون تأمينه لصالح الورثة جميعا بعدل ومساواة وليس لصالح‬
‫واحد منهم إالا إذا كان هذا الواحد له من الظروف البدنية (ككونه ذا عاهة) حيث أجاز جمهور الفقهاء‬
‫هذه الرعاية الخاصة‪ ،‬كما ال يمنع شرعا من التأمين لصالح شخص آخر غير وارث من باب التبرع‪ ،‬حيث‬

‫علي محيي الدين القره داغي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2011 ،‬ص ص‪.449-444 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪25‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫يجوز التبرع للغير‪ ،‬بل قد يدخل في باب الصدقات المقبولة‪ ،‬وتجدر اإلشارة في هذا الشأن لكون الدكتور‬
‫علي محيي الدين القره داغي قام بتقسيم هذا النوع من التأمين إلى تسع صور هي‪:‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي العمري لصالح الورثة جميعا بدفع رواتب شهرية أو سنوية لهم ما داموا أحياء بعد‬
‫موت دافع القسط‪ ،‬وهذه الصورة تمثل إعانة للورثة‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي لصالح الورثة جميعا بدفع رواتب لهم لمدة معينة كعشر سنوات (إن عاشوا) بعد موت‬
‫دافع األقساط‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي لصالح الورثة جميعا بدفع مبلغ التعويض المتفق عليه مرة واحدة بعد موت دافع‬
‫األقساط‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي لصالح أحد الورثة (مع مبرر مشروع للتخصيص) بدفع رواتب له ما دام حيا بعد موت‬
‫دافع األقساط‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي لصالح أحد الورثة بدفع الرواتب له لمدة محددة كعشر سنوات إن عاش بعد موت دافع‬
‫األقساط هذه المدة المقدرة‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي لصالح أحد الورثة بدفع مبلغ التأمين إليه مرة واحدة بعد موت دافع األقساط‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي لصالح األجنبي (غير الوارث) بدفع رواتب له مدة حياته بعد موت دافع األقساط‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي لصالح األجنبي (غير الوارث( بدفع رواتب له لمدة عشر سنوات‪ ،‬مثال إن عاش بعد‬
‫موت دافع األقساط‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين التكافلي لصالح األجنبي (غير الوارث) بدفع مبلغ التأمين المتفق عليه مرة واحدة بعد موت‬
‫دافع األقساط مباشرة إن كان حيا‪.‬‬
‫‪ .2.2‬التأمين لدفع العوز عند العجز‬
‫هو تأمين يقوم به الشخص لصالح نفسه عند مرضه وشيخوخته‪ ،‬أو عند إحالته على المعاش‪ ،‬أو‬
‫عدم قدرته على العمل‪ ،‬أو التجارة ونحوهما‪ .‬وهنا يلتزم مع الشركة بدفع أقساط محددة‪ ،‬فتقوم الشركة‬
‫بمقتضاه بدفع مبلغ التأمين إليه إن كان حيا‪ ،‬وان مات فحكم ماله هذا يكون بحسب العقد‪ ،‬إما أن يبقى‬
‫تبرعا لصندوق التكافل بأن يكون فيه شروط بذلك‪ ،‬واما أن يكون إرثا للورثة‪ .‬ويمكن تقسيم هذا النوع إلى‬
‫‪1‬‬
‫أربع صور‪:‬‬

‫علي محيي الدين القره داغي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2011 ،‬ص ص‪.449-448 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪26‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫‪ -‬التأمين بدفع مبلغ التبرع أو التأمين دفعة واحدة عند العجز عن العمل‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين بدفع مبلغ التبرع أو التأمين في صورة راتب عند العجز عن العمل‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين بدفع مبلغ التبرع أو التأمين دفعة واحدة عند بلوغ سن الشيخوخة‪.‬‬
‫‪ -‬التأمين بدفع مبلغ التبرع أو التأمين على شكل راتب عند بلوغ سن الشيخوخة‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬التأمين التكافلي والتأمين التجاري‬

‫يقوم نظام التأمين التكافلي على مجموعة من األسس والمبادئ التي تحكم نشاط شركاته‪ ،‬حيث‬
‫يتفق مع نظام التأمين التجاري فيما يتعلق باألسس الفنية وكيفية إدارتها‪ ،‬في حين يختلف عنه في الكثير‬
‫من األمور المتعلقة بالشرع وأحكامه‪ ،‬وهذا االختالف يعتبر اختالفا جوهريا حقيقيا يحدد كون شركة‬
‫التأمين تكافلية أم تجارية‪ ،‬وفي هذا المطلب أهم أوجه االتفاق واالختالف بين نظام التأمين التكافلي ونظام‬
‫التأمين التجاري‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬أوجه التشابه بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين التجاري‬
‫‪1‬‬
‫تتمثل أوجه الشبه بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين التجاري فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬األسس الفنية‬
‫تتمثل األسس الفنية في كيفية تقدير الخسائر واألقساط الشهرية للتأمين التكافلي‪ ،‬وهي بحد ذاتها‬
‫األسس المطبقة في شركات التأمين التجاري‪ ،‬ويتم تقدير الخسائر واألقساط بناء على أساسين رئيسيين‬
‫هما‪:‬‬
‫‪ .1.1‬تقدير االحتماالت‬
‫يتم تقدير االحتماالت بناءا على تجميع أكبر عدد ممكن من المشتركين المعرضين لخطر واحد‬
‫أو أخطار متشابهة كالحريق مثال أو حوادث السيارات في برنامج واحد‪ ،‬و يتم تقدير احتماالت تحقق ذلك‬
‫الخطر للمشتركين وذلك طبقا لقوانين اإلحصاء أي إحصاء عدد مرات الحريق الذي وقع في الماضي أو‬

‫محمد ليبا‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2007 ،‬ص‪.92 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪27‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫ِ‬
‫المؤمن بجمع أكبر عدد‬ ‫حوادث سيارات‪ ،‬ومدى تحقق الخطر في القريب العاجل أو المستقبل‪ ،‬لذلك يقوم‬
‫ّ‬
‫من المشتركين في خطر واحد أو برنامج واحد‪ ،‬ليتم توزيع الخطر الذي يصيب الفرد منهم على‬
‫المجموعة‪.‬‬
‫‪ .2.1‬قانون األعداد الكبيرة‬
‫يتم تجميع المخاطر ومعرفة احتمال وقوع الخطر بدقة كبيرة من خالل قانون األعداد الكبيرة‪،‬‬
‫حيث يتم دراسة الكارثة الواحدة التي تقع على مجموعة من األفراد‪ ،‬فكلما كثر عدد األفراد تزيد معرفة‬
‫‪1‬‬
‫احتمال وقوع الخطر‪ .‬ولكي يتم تقدير االحتماالت بدقة هناك عوامل رئيسية تتحكم في ذلك هي‪:‬‬
‫‪ -‬أن يكون الخطر محتمل الحدوث ومتفرقا‪ ،‬حيث ال تكون جميع الوحدات المؤ امن عليها من نفس الخطر‬
‫واقعة في منطقة جغرافية واحدة‪.‬‬
‫‪ -‬أن يكون الخطر منتظم الوقوع‪ ،‬فال يكون وقوعه من الندرة فيتعذر عمل إحصاء كتسونامي أو من‬
‫الكثرة كالزالزل في اليابان فال تستطيع الشركات الوفاء بااللتزامات‪.‬‬
‫‪ -‬تعتبر مدة التأمين من األمور المهمة لتحديد احتمال وقوع الخطر‪.‬‬

‫‪ .2‬مصاريف اإلدارة‬
‫هناك مصاريف تحتاجها شركة التأمين سواء كانت تكافلية أو تجارية إلنشاء وادارة عملياتها‬
‫التأمينية‪ ،‬وتنقسم هذه المصاريف إلى عدة أقسام‪:‬‬
‫‪ -‬مصاريف التأسيس تتحملها الشركة بنفسها‪ ،‬مثل استئجار مكتب إلدارة أعمالها‪.‬‬
‫‪ -‬مصاريف إدارة عمليات التأمين والموظفين‪ ،‬يتحملها صندوق التأمين‪.‬‬
‫‪ -‬مصاريف االستثمار‪ ،‬تستقطع الشركة مصاريف االستثمار من صندوق أصحاب األسهم‪ ،‬وصندوق‬
‫هيئة المشتركين‪.‬‬

‫‪ .3‬االلتزام بدفع التعويضات‬

‫تلتزم شركات التأمين التكافلي بدفع قيمة التعويضات للمؤ امن لهم كما هو الحال بالنسبة لشركات‬
‫التأمين التجاري‪ ،‬وهذا ما تتبعه جميع شركات التأمين في العالم‪.‬‬

‫سيد الهواري ونادية أبو فخرة‪ ،‬األسواق والمؤسسات المالية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2002 ،‬ص ص‪.133-131 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪28‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬

‫‪ .4‬انتهاء العقد‬
‫هناك عدة حاالت بموجبها ينتهي العقد المتفق أو المبرم بين شركة التأمين سواء كانت تكافلية أو‬
‫تجارية باعتبارها وكيلة عن هيئة المشتركين في إبرام العقود وادارة العمليات التأمينية والمؤ امن لهم‬
‫(المشتركين)‪ ،‬وهي على النحو اآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬دخول الوقت المحدد لنهاية العقد‪ ،‬أي أن هناك اتفاقا منصوصا عليه بين الشركة والمشترك على‬
‫أجل معين لنهاية العقد‪ ،‬أو أن فترة سريان العقد المبرم بين الشركة والمشترك تمتد لفترة معينة يتم تحديدها‬
‫بناء على اتفاق بينهما‪.‬‬
‫‪ -‬فسخ العقد‪ ،‬حيث يتم فسخ العقد ألسباب الفسخ في العقود العامة‪ ،‬وينطبق كذلك على عقد التأمين‪،‬‬
‫وقد تكون هنالك أسباب أخرى‪ ،‬كون المؤ امن له ال يستطيع دفع األقساط المتبقية والمتفقة بين الشركة‬
‫والمشترك‪.‬‬
‫‪ -‬اإلفالس أو التصفية‪ ،‬يعتبر هذان السببان من موجبات فسخ العقد تلقائيا‪ ،‬إذ ينتج عنهما عدم قدرة‬
‫شركة التأمين على دفع مبلغ التعويض‪ ،‬األمر الذي يؤدي إلى فسخ العقد‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أوجه االختالف بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين‬
‫التجاري‬
‫تتعدد أوجه االختالف بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين التجاري وفيما يلي أبرز أوجه‬
‫‪1‬‬
‫االختالف بينهما‪:‬‬

‫‪ .1‬المرجعية النهائية‬
‫تتمثل المرجعية النهائية لجميع األنشطة التي تجرى في شركات التأمين التكافلي من استثمار‬
‫وتعويض وقواعد حساب الفائض التأميني وتوزيعه‪ ...،‬الخ‪ ،‬بأنها تنحصر في أحكام ومبادئ الشريعة‬
‫اإلسالمية‪ ،‬ولتأكيد هذا الفرق من الناحية العملية‪ ،‬فقد استحدثت المؤسسات المالية اإلسالمية ضمن‬
‫هيكلها التنظيمي فريقا يسمى "هيئة الفتوى والرقابة الشرعية"‪ ،‬بحيث يضم مجموعة من فقهاء الشريعة‬
‫المتخصصين في فقه المعامالت المالية ليقوموا بدور توجيه عمليات ونشاط شركات التأمين التكافلي‪.‬‬

‫رياض منصور الخليفي‪ ،‬تقييم تطبيقات وتجارب التأمين التكافلي اإلسالمي‪ ،‬بحث مقدم للملتقى األول للتأمين التعاوني‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫الرياض‪ 20 ،‬و‪ 22‬جانفي ‪ ،2009‬ص ص‪.12- 11 :‬‬

‫‪29‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬
‫في حين نجد المرجعية النهائية لشركات التأمين التجاري (التقليدي( تخضع إلى التشريعات واألعراف ذات‬
‫أصل تقليدي تجاري محض ينسجم مع فلسفة المدرسة الرأسمالية بصفة عامة‪ ،‬وما يترتب على ذلك من‬
‫إجراء عقود عمليات التأمين وفق أسس المعاوضات المبنية على الغرر والربا وتحقيق الربح‪.‬‬

‫‪ .2‬العالقات القانونية‬
‫يقوم عقد التأمين التكافلي على أساس عقود التبرعات‪ ،‬حيث يعتبر المشترك (المؤ امن له) شريكا‬
‫مع مجموعة من المشتركين في تحمل األخطار حال وقوعها‪ ،‬فالعالقة هنا تكافلية تعاونية‪ ،‬لذلك فإن‬
‫صناديق التأمين التكافلي ال تنتج ربحا وانما تنتج فائضا تأمينيا يعود لمصلحة المشتركين أنفسهم‪ ،‬وذلك‬
‫بعد حسم مصروفات اإلدارة ومستحقات التشغيل‪ .‬أما عقد التأمين التجاري فيقوم على أساس المعاوضة‪،‬‬
‫حيث يهدف إلى تحقيق الربح‪ ،‬إذ يدفع المؤ امن له قسط تعويضي على الخطر في حالة وقوعه ويستقبل‬
‫المؤ امن األقساط تعويضا لحمايته في حالة وقوع الخطر‪.‬‬

‫‪ .3‬الفائض التأميني والربح‬

‫ما يسمى بالفائض في نظام التأمين التكافلي ليس له اسم وال حقيقة في التأمين التجاري‪ ،‬والفائض‬
‫هو الفرق المتبقي من األقساط وعوائدها بعد خصم التعويضات والمصاريف والمخصصات‪ ،‬حيث يصرف‬
‫كله أو جزء منه على المشتركين‪ ،‬وما يسمى بالفائض في التأمين التكافلي يسمى في التأمين التجاري‬
‫ربحا تأمينيا وايرادا يعتبر ملكا خاصا للشركة‪ ،‬ويدخل ضمن أرباحها‪.1‬‬

‫‪ .4‬استثمار أموال التأمين‬

‫أموال التأمين في شركات التأمين التجاري تستثمر على أساس الربا المحرم‪ ،‬واألرباح الناتجة من‬
‫االستثمار تنفرد الشركة بها‪ .‬أما في التأمين التكافلي فإن استثمار األموال يكون بالطرق المشروعة‪،‬‬
‫ويعتبر المؤ امن له شريكا له نصيب من األرباح الناتجة من االستثمار الذي تقوم به الشركة‪.‬‬

‫معمر حمدي‪ ،‬نظام التأمين التكافلي بين النظرية والتطبيق‪ ،‬مذكرة ماجستير في العلوم االقتصادية‪ ،‬تخصص‪ :‬مالية‬ ‫‪1‬‬

‫واقتصاد دولي‪ ،‬جامعة حسيبة بن بوعلي بالشلف‪ ،‬الجزائر‪ ،2012 ،‬ص‪.54 :‬‬
‫‪30‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬

‫‪ .5‬أسس التغطيات التأمينية‬

‫نطاق التغطيات التأمينية في نظام التأمين التكافلي تحكمه الشريعة اإلسالمية‪ ،‬فال يجوز على‬
‫سبيل المثال التأمين على الديون الربوية‪ .‬وفي المقابل نجد أن شركات التأمين التجاري تهدف إلى تحقيق‬
‫‪1‬‬
‫أعلى ربح ممكنة بغض النظر عن أي اعتبارات شرعية أو عرفية أو أخالقية‪.‬‬

‫‪ .6‬من حيث الحكم الشرعي‬

‫التأمين التجاري محرم وذلك باتفاق أكثر المجاميع الفقهية أما التأمين التكافلي فهو جائز شرعا‬
‫‪2‬‬
‫وقد أجمع العلماء على جوازه‪.‬‬

‫رياض منصور الخليفي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2009 ،‬ص‪.15 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫عبد الحميد محمود البعلي ووائل إبراهيم الراشد‪ ،‬نظام التأمين التعاوني التكافلي اإلسالمي‪ ،‬قواعده وفنياته مع المقارنة‬ ‫‪2‬‬

‫بالتأمين التجاري‪ ،‬الديوان األميري‪ ،‬الكويت‪ ،‬ص‪.347 :‬‬

‫‪31‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬أساسيات حول التأمين والتأمين التكافلي‬

‫خالصة الفصل األول‬

‫في بداية هذا الفصل تم تناول اإلطار العام للمخاطر والتأمين‪ ،‬وقد تم التوصل إلى كون نظام‬
‫التأمين يلعب دو ار هاما في توفير التغطية التأمينية لألفراد والمنشآت من نتائج األخطار المختلفة التي‬
‫يواجهوها سواء األخطار الخاصة باألشخاص أو الممتلكات أو المسؤولية المدنية‪ .‬وهو بذلك يساهم في‬
‫توفير االستقرار الكامل للمشروعات ورجال األعمال‪ ،‬كما يعتبر التأمين من أهم وسائل االدخار‬
‫واالستثمار ويساعد على زيادة اإلنتاج‪ ،‬وأيضا يعمل على توزيع عملية االئتمان وزيادة الثقة التجارية‬
‫وبالتالي تحقيق التوازن االقتصادي‪.‬‬
‫بعد ذلك تم االنتقال إلى دراسة آراء الفقهاء حول مشروعية نظام التأمين‪ ،‬وأهم النتائج التي أثبتت‬
‫من خالل هذا الفصل كون أغلب الفقهاء قد أفتوا بعدم جواز التعامل بعقد التأمين التجاري كونه عقد‬
‫يتضمن الغرر والربا‪ ،‬وجواز التعامل بنظام التأمين التكافلي كبديل شرعي لنظام التأمين التجاري‪.‬‬
‫ثم تم تناول األسس النظرية لنظام التأمين التكافلي من نشأته‪ ،‬مفهومه‪ ،‬أنواعه وبعد ذلك التأصيل‬
‫الشرعي لنظام التأمين التكافلي من خالل عرض أدلة مشروعيته من القرآن الكريم والسنة النبوية وآراء‬
‫الفقهاء حول مشروعية نظام التأمين التكافلي‪.‬‬
‫وقد تم التوصل إلى كون نظام التأمين التكافلي يعتبر البديل الشرعي لنظام التأمين التجاري والذي‬
‫أفتى بجوازه معظم الفقهاء المعاصرين‪ ،‬وقد حظي بقبول عموم المسلمين ألنه يجسد معنى التعاون‬
‫والتكافل‪ ،‬لذلك شهد انتشا ار واسعا‪.‬‬
‫في آخر الفصل تم استعراض أهم أوجه االختالف بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين‬
‫التجاري‪.‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫تسويق التأمين التكافلي‬
‫ومساهمته في تحقيق رضا‬
‫الزبون‬
‫‪33‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫ل ذا أهمية متزايدة في إدارة الشركات باختالف أنشطتها‪،‬‬

‫صار التسويق في اآلونة األخيرة مجا ا‬
‫استثناء من تلك الشركات‬
‫ا‬ ‫سواء كانت إنتاجية‪ ،‬تجارية أو خدماتية‪ ،‬وشركات التأمين التكافلي ل تعتبر‬
‫فهي تحتاج إلى معرفة أسواقها وعمالئها ولبيئتها التي تنشط فيها‪ ،‬فالتسويق في شركات التأمين التكافلية‬
‫ل يختلف عنه في شركات التأمين التجارية إلا في ضرورة التزام شركات التأمين التكافلي باألحكام‬
‫الشرعية‪ ،‬األمر الذي يتطلب العمل على تنميته بغرض دعم كفاءة شركات التأمين التكافلي والرتقاء‬
‫بخدماتها التأمينية التكافلية‪ ،‬هذا ما سيتم تناوله في هذا الفصل من خالل المباحث الموالية‪:‬‬

‫‪ -‬تسويق الخدمات التأمينية التكافلية؛‬

‫‪ -‬دراسة رضا الزبون؛‬
‫‪ -‬آليات تنمية الجانب التسويقي في شركات التأمين التكافلي‪.‬‬
‫‪34‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫المبحث األول‪ :‬تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬

‫تتميز األسواق اليوم بحدة المنافسة بين الشركات في محاولة منها إلشباع حاجيات العمالء‬
‫وكسب ولئهم‪ ،‬األمر الذي نتج عنه زيادة الهتمام بمفهوم التسويق‪ ،‬ولم يقتصر التسويق على المنتجات‬
‫السلعية )الملموسة) بل تعداها إلى الخدمات كافة ومن بينها الخدمات التأمينية‪ ،‬حيث تنبهت شركات‬
‫التأمين التكافلي إلى أهمية التسويق والحاجة إليه لدعم تنافسيتها في السوق‪.‬‬
‫وفيما يلي عرض لبعض المفاهيم حول تسويق الخدمات التأمينية التكافلية من خالل المطالب‬
‫الموالية‪:‬‬
‫‪ -‬أساسيات حول تسويق الخدمات التأمينية التكافلية؛‬

‫‪ -‬المزيج التسويقي لخدمات التأمين التكافلي‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬أساسيات حول تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬

‫سيتم في هذا المطلب التعرف على تعريف تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‪ ،‬خصائص تسويق‬
‫هذه الخدمات والضوابط الشرعية لتسويق الخدمات التأمينية التكافلية‪.‬‬

‫‪ .1‬تعريف تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬

‫يجب أولا تحديد تعريف التسويق للتعرف على تسويق الخدمات التأمينية بصفة عامة والتكافلية‬
‫بصفة خاصة‪.‬‬
‫‪ .1.1‬تعريف التسويق‬
‫لقد تعددت تعاريف التسويق ومنها ما يلي‪:‬‬
‫‪" -‬التحليل والتخطيط والتنفيذ والرقابة على البرامج التي لها تأثير في الخدمات واألفكار‪ ،‬والترويج والتي‬
‫تأخذ في الحسبان اختيار الخدمات المناسبة ووضع السعر المناسب وتحديد قنوات التصال‪ ،‬ومنافذ تقديم‬
‫‪1‬‬
‫الخدمات إضافة إلى بحوث التسويق"؛‬

‫زكي خليل المساعد‪ ،‬تسويق الخدمات وتطبيقاته‪ ،‬دار المناهج للنشر التوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطيعة األولى‪،2006 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪.26 :‬‬
‫‪35‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫يالحظ من خالل هذا التعريف بأن التسويق هو وظيفة‪ ،‬أي أنه يتضمن مجموعة من النشاطات‬
‫اإلدارية المتناسقة والمتكاملة وليس نشاطا وحيدا‪ ،‬كما أنه نشاط مخطط يتم من خالل تحديد أهداف معينة‬
‫يراد تحقيقها‪ ،‬ويتم ذلك عن طريق تحديد السعر وقنوات التوزيع إضافة إلى الترويج وبحوث التسويق‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪" -‬النشاطات التي تمارسها المنظمة والخاصة بتوجيه تدفق السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك"؛‬
‫من خالل هذا التعريف يتضح بأن التسويق هو جملة من النشاطات الهادفة ليس إلى تحقيق‬
‫غايات األفراد فقط بل المنظمات أيضا‪.‬‬
‫مما سبق‪ ،‬يتبين بأن التسويق هو‪ :‬عملية تتضمن سلسلة من النشاطات المتناسقة والمخططة‬
‫بهدف معرفة احتياجات العمالء والعمل على تحقيقها بغرض الوصول لولء العميل ومن ثم تحقيق ربحية‬
‫الشركة ودعم ميزاتها التنافسية في السوق‪.‬‬
‫‪ .2.1‬تعريف تسويق الخدمات التأمينية‬
‫إلى وقت قريب كان مفهوم التسويق منحص ار فقط في المؤسسات اإلنتاجية التي تنتج السلع‬
‫المادية إلا أنه مع التطورات التي يشهدها العالم حاليا‪ ،‬فإن ذلك أدى إلى اتساع هذا المفهوم ليشمل‬
‫قطاعات أخرى ومنها قطاع التأمين‪ ،‬حيث ظهر تسويق الخدمات التأمينية‪ ،‬والذي يتميز بمجموعة من‬
‫الخصائص التي تتوافق مع المبادئ واألسس التي تحكم النشاط التأميني والتي تهدف إلشباع حاجات‬
‫العمالء‪.‬‬
‫وكغيره من المفاهيم فقد أعطيت لتسويق الخدمات التأمينية العديد من التعاريف تذكر من بينها ما‬
‫يلي‪:‬‬
‫المؤمن له القسط التأميني"؛‬
‫‪2‬‬
‫ّ‬ ‫‪ " -‬تقديم الوعد بخدمة ما بعد البيع مقابل دفع‬
‫من خالل هذا التعريف يتضح بأن تسويق الخدمات التأمينية يتطلب قيام شركة التأمين بالتعرف‬
‫المؤمن لهم بدقة لتقديم الغطاء المناسب وتعريفهم باألخطار اإلضافية لكي يتمكن‬
‫ّ‬ ‫والبحث عن احتياجات‬
‫المستفيد من الحصول على غطاء تأميني لها‪.‬‬
‫‪ " -‬فن تلبية حاجيات الزبائن وفي نفس الوقت إرضاء المؤسسة (من حيث المردودية‪ ،‬النوعية‬
‫‪1‬‬
‫والصورة("؛‬

‫ثامر البكري وأحمد الرحومي‪ ،‬تسويق الخدمات المالية‪ ،‬إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،2008 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪.29 :‬‬
‫زكي خليل المساعد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.307 :‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪36‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫يتبن من هذا التعريف بأن تسويق الخدمات التأمينية هو عبارة عن مجموعة من النشاطات‬
‫المتناسقة والتي تهدف إلى تلبية رغبات العمالء عن طريق تحقيق جودة الخدمات التأمينية بغية رفع‬
‫المردودية وتحسين صورة شركة التأمين‪.‬‬
‫بناء على ما تقدم من تعاريف يمكن القول بأن تسويق الخدمات التأمينية هو مجموعة من‬ ‫ا‬
‫األنشطة التي تقوم بها شركة التأمين لمعرفة حاجات عمالئها‪ ،‬والعمل على ابتكار وتطوير خدمات تأمينية‬
‫تلبي تلك الحاجات والرغبات‪ ،‬بأكثر كفاءة وجودة مقارنة بالمنافسين‪.‬‬
‫‪ .3.1‬تعريف تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬
‫ل يختلف تعريف تسويق الخدمات في شركات التأمين التكافلية عنه في شركات التأمين‬
‫التجارية‪ ،‬إلا من ناحية مراعاة الخصوصية التي يتميز بها نشاط التأمين التكافلي وهي التزامه بمبادئ‬
‫الشريعة اإلسالمية في جميع معامالته‪ ،‬حيث يمكن تعريفه على أنه "اتجاه إداري قائم على أساس األحكام‬
‫الشرعية‪ ،‬يسعى لتحقيق مقاصد الشريعة‪ ،‬من خالل تحديد الحاجات اإلنسانية الحقيقية‪ ،‬ثم السعي للوفاء‬
‫بها‪ ،‬وفقا ألولويات المجتمع وظروفه‪ ،‬مع تحقيق التوازن بين مصلحتي المستهلك والمجتمع‪ ،‬والمحافظة‬
‫‪2‬‬
‫على األهداف القتصادية للمنظمات في الحدود الشرعية‪ ،‬وبوسائل مباحة"؛‬
‫انطالقا من هذا التعريف‪ ،‬وكذلك من التعاريف السابقة لتسويق الخدمات التأمينية‪ ،‬يمكن تعريف‬
‫تسويق الخدمات التأمينية التكافلية على أنه جملة من األنشطة والتقنيات المتناسقة والمتكاملة‪ ،‬التي تقوم‬
‫بها شركة التأمين التكافلي‪ ،‬بهدف إيجاد أساليب وطرق تسمح بمعرفة حاجات ورغبات العمالء‪ ،‬ومن ثم‬
‫إشباعها بما يحقق لشركة التأمين التكافلي الستمرار والوصول إلى أهدافها‪ ،‬والتكيف مع كافة المتغيرات‬
‫التي تشكل البيئة التسويقية التي يعمل في إطارها وكل ذلك ضمن اللتزام بأحكام ومبادئ الشريعة‬
‫اإلسالمية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Jean Claude Harrari, le marketing bancaire: le marketing financier, Edition Dalloz, 1974, P: 20.‬‬
‫مصطفى سعيد الشيخ‪ ،‬مدى تطبيق المصارف اإلسالمية لمفهوم التسويق المصرفي اإلسالمي من وجهة نظر العمالء‬ ‫‪2‬‬

‫"دراسة حالة األردن"‪ ،‬مجلة الزرقاء للبحوث والدراسات‪ ،‬األردن‪ ،‬المجلد التاسع‪ ،‬العدد األول‪ ،2009 ،‬ص‪.107 :‬‬
‫‪37‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫‪ .2‬خصائص تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬

‫تطبيق التسويق في شركات التأمين التكافلي يجب أن يراعي خصوصيات عدة تتعلق بكون التأمين خدمة‪،‬‬
‫ومنها ما يرجع لطبيعة هذه الخدمة في حد ذاتها‪ ،‬وفيما يلي عرض ألهم خصائص تسويق خدمات‬
‫‪1‬‬
‫التأمين التكافلي‪:‬‬
‫‪ -‬باعتبار أن التأمين خدمة فإنه يشترك من حيث الخصوصيات مع باقي الخدمات‪ ،‬حيث أنه خدمة غير‬
‫ملموسة يصعب الحكم عليها من خالل المعايير المطبقة على المنتجات المادية‪ ،‬إضافة إلى أنها غير‬
‫ال عن كونها خدمات‬
‫قابلة للتخزين‪ ،‬كما أن إنتاجها واستهالكها متالزمان وغير قابالن لالنفصال‪ ،‬فض ا‬
‫غير متماثلة‪.‬‬
‫‪ -‬دورة اإلنتاج في نشاط التأمين معكوسة‪ ،‬حيث يتم تحصيل اإليرادات مسبقا مقابل الجهل التام للنفقات‬
‫ال‪.‬‬
‫والتكاليف الممكن تحملها مستقب ا‬
‫‪ -‬خدمات التأمين غالبا ما تكون إجبارية أكثر منها اختيارية )التأمين الصحي‪ ،‬التأمين على‬
‫المؤمن له جاهدا لتجنبها (حوادث السيارات‪ ،‬الحرائق‪،‬‬
‫ّ‬ ‫القروض‪ ،)...‬إضافة إلى كونها تمس أحداث يعمل‬
‫العجز‪ ،‬المرض‪.)...‬‬
‫‪ -‬يخضع قطاع التأمين لتشريعات وتنظيمات صارمة من قبل الدولة والسلطات‪ ،‬األمر الذي يقيد من‬
‫حرية شركات التأمين في تقديم المنتجات التي تريدها وفي تحديد أسعارها‪.‬‬
‫‪ -‬مستوى المعرفة والثقافة بالتأمينات من جهة العمالء تبقى ضعيفة‪.‬‬
‫‪ -‬تجزئة السوق في قطاع التأمين له أهمية بالغة‪ ،‬باعتبار شركات التأمين تتعامل وتقدم خدماتها‬
‫ومنتجاتها للعديد من العمالء‪ ،‬األمر الذي يجعل تقسيم السوق أم ار ضروريا لخدمة مختلف أقسام السوق‬
‫بما يحويه من عمالء وتوجيه تشكيلة منتجات وخدمات تتناسب وتتماشى مع احتياجات وطلبات كل قطاع‬
‫سوقي‪.‬‬
‫‪ -‬نشاط التأمين التكافلي يقوم على أسس وضوابط شرعية‪ ،‬األمر الذي يتطلب ضرورة احترام هذه المبادئ‬
‫في القيام بمختلف العمليات التسويقية‪.‬‬

‫جهاد بوعزوز‪ ،‬تسويق الخدمات التأمينية في الجزائر في ظل اإلصالحات الجديدة للقطاع‪ ،‬دراسة حالة الشركة‬ ‫‪1‬‬

‫الجزائرية للتأمينات "‪ ،"CAAT‬مذكرة ماجستير في علوم التسيير تخصص إدارة أعمال‪ ،‬جامعة الجزائر‪،2009 ،‬‬
‫ص ص‪.60-58 :‬‬
‫‪38‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫‪ .3‬الضوابط الشرعية لتسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬

‫يقوم نشاط تسويق الخدمات التأمينية التكافلية على جملة من الضوابط الشرعية التي تورد أهمها‬
‫‪1‬‬
‫فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.3‬تحقيق مقاصد الشريعة‬
‫ويقصد بها أن تكون مفاهيم وأساليب التسويق متفقة مع أحكام ومبادئ الشريعة اإلسالمية‪.‬‬
‫‪ .2.3‬األخالق والسلوك الحسن‬
‫ويعنى أن يلتزم رجل تسويق الخدمات التأمينية التكافلية بالقيم واألخالق الفاضلة والسلوك‬
‫الحسن‪ ،‬وتجنب سوء الخلق وانحراف السلوك‪.‬‬
‫‪ .3.3‬تحقيق مصلحة أطراف العملية التسويقية‬
‫ويقصد بذلك أن تركز العملية التسويقية على ما تقدمه شركة التأمين من خدمات ومنتجات‬
‫تأمينية تكافلية تحقق النفع المشروع للفرد وللمجتمع وللدولة ولألمة اإلسالمية إضافة إلى مصلحة الشركة‪.‬‬
‫‪ .4.3‬االبتعاد عن العمليات التسويقية التي تمس حقوق اإلنسان‬
‫ويقصد بذلك أن تكون مفاهيم ومضامين الرسالت التسويقية ليس فيها اعتداء على العقيدة أو‬
‫الفكر أو العرض أو المال‪.‬‬
‫‪ .5.3‬سد الذرائع مقدم على جلب المنافع‬
‫ويقصد بذلك تجنب اختيار الوسائل واألدوات التسويقية التي فيها مفسدة شرعية مهما كانت‬
‫المغريات‪ ،‬وتطبيق قاعدة تجنب المفاسد مقدم على جلب المنافع‪.‬‬
‫‪ .6.3‬المعاصرة في وسائل التسويق‬
‫ويقصد بذلك المبادرة في استخدام أساليب التقنية الحديثة في تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬
‫بشرط أن ل تتعارض مع أحكام ومبادئ الشريعة اإلسالمية‪.‬‬
‫‪ .7.3‬التحقق والتوثيق‬
‫ويقصد بذلك استخدام األدلة وقرائن اإلثبات للتأكيد على صحة المعلومات التسويقية عن‬
‫الخدمات التأمينية التكافلية لدعم الثقة‪.‬‬

‫أحمد بوشنافة وكريمة حاجي‪ ،‬الضوابط الشرعية للمزيج التسويقي المصرفي اإلسالمي‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الدولي األول‬ ‫‪1‬‬

‫حول القتصاد اإلسالمي "الواقع ورهانات المستقبل"‪ ،‬المركز الجامعي بغرداية‪ 23 ،‬و‪ 24‬فيفري ‪،2011‬‬
‫ص ص‪.11-10 :‬‬
‫‪39‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫المطلب الثاني‪ :‬المزيج التسويقي لخدمات التأمين التكافلي‬

‫يعتبر المزيج التسويقي من أهم عناصر العملية التسويقية‪ ،‬حيث يساهم التصميم الفعال للمزيج‬
‫التسويقي في تحقيق رضى العميل والمحافظة عليه كعميل دائم‪ ،‬األمر الذي ينتج عنه دعم تنافسية‬
‫شركات التأمين التكافلي من خالل كسب ولء العمالء وثقتهم‪ ،‬ولتفصيل أكثر‪ ،‬سيتم فيما يلي تناول‬
‫أساسيات حول المزيج التسويقي لخدمات التأمين التكافلي‪.‬‬

‫‪ .1‬تعريف المزيج التسويقي الخدمي‬

‫يعد المزيج التسويقي من أبرز العناصر التي تؤلف أي استراتيجية تسويقية‪ ،1‬ويرى‬
‫كوتلر ‪ P.Kotler‬أن المزيج التسويقي هو التسويق ذاته‪ ،‬وبشكل أكثر دقة‪ ،‬فإن المزيج التسويقي يمثل‬
‫على أرض الواقع اإلستراتيجية التسويقية الشاملة التي ترسمها اإلدارة العليا للشركة‪ .‬ويعرف المزيج‬
‫التسويقي بـ ـ ـ "‪ "4Ps‬وهي أربعة عناصر تتمثل في‪ :‬السعر ‪ ،Price‬المنتج ‪ ،Product‬التوزيع ‪،Place‬‬
‫الترويج ‪.Promotion‬‬
‫تجدر اإلشارة إلى أن هذا المزيج التسويقي )التقليدي( قد تعرض لعدة انتقادات من قبل الباحثين‬
‫في مجال الخدمات‪ ،‬حيث يرون ضرورة تكييفه ليصبح مالئما لقطاع الخدمات‪ ،‬وذلك لعدة أسباب تذكر‬
‫‪2‬‬
‫فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬المزيج التسويقي في قطاع الخدمات عادة ما يكون أوسع وأشمل بالمقارنة مع قطاع السلع الملموسة‪،‬‬
‫فالتفاعالت بين مورد الخدمة والمستفيد وبين المستفيدين أنفسهم تعتبر ذات أهمية في قطاع الخدمات‬
‫مقارنة بالقطاع اإلنتاجي‪ .‬فالخدمة تستهلك لحظة إنتاجها على عكس السلع التي ل تستهلك في الغالب‬
‫لحظة إنتاجها‪.‬‬
‫‪ -‬المزيج التسويقي التقليدي ل يأخذ بعين العتبار موردو الخدمة‪ ،‬والبيئة المادية‪ ،‬رغم كونهما يؤثران‬
‫بشكل كبير في قطاع الخدمات‪ ،‬كما أن المزيج التسويقي ل يأخذ عنصر الخدمة بحد ذاتها بعين العتبار‬
‫مما يجعله غير صالح لقطاع الخدمات‪.‬‬

‫حميد عبد النبي الطائي وبشير عباس العالق‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،2009 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص ص‪.88-85 :‬‬
‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.88 :‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪40‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫نتيجة هذه النتقادات اقترح عدد من الباحثين إطا ار يعدل النموذج التقليدي للمزيج التسويقي الذي‬
‫جاء به كل من ‪ Borden‬و‪ Mc Carthy‬في الستينيات ويتضمن هذا اإلطار سبعة عناصر "‪ "7Ps‬هي‪:‬‬
‫الخدمة ‪ ،Product‬السعر‪ ،Price‬التوزيع ‪ ،Place‬الترويج ‪ ،Promotion‬المورد البشري ‪،People‬‬
‫الدليل المادي ‪ ،Physical Evidence‬عملية تقديم الخدمة ‪ Process‬التي تسمى بالمزيج التسويقي‬
‫الموسع للخدمة التأمينية‪.‬‬

‫‪ .2‬عناصر المزيج التسويقي لخدمات التأمين التكافلي‬

‫يتعلق المزيج التسويقي بالمنهج الذي تنتهجه شركة التأمين التكافلي لممارسة مختلف األنشطة‬
‫التي تقدمها لعمالئها بما يساهم في انسيابها ووصولها إلى المستفيدين منها بأفضل السبل وأيسرها‪،‬‬
‫ويتكون المزيج التسويقي للخدمات التأمينية التكافلية من العناصر التي ورد ذكرها في تعريف المزيج‬
‫التسويقي ولكن وفق جملة من الضوابط الشرعية التي يخضع لها كل عنصر من تلك العناصر‪ ،‬وتتمثل‬
‫هذه العناصر فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.2‬الخدمة التأمينية التكافلية‬
‫تعتبر الخدمة التأمينية التكافلية من أهم عناصر المزيج التسويقي بالنسبة لشركة التأمين التكافلي‪،‬‬
‫فمن خاللها تستطيع شركة التأمين مواجهة احتياجات ورغبات العمالء والعمل على إشباعها‪ ،‬حيث تعرف‬
‫الخدمة التأمينية بأنها "المنفعة أو مجموع المنافع التي يمكن أن يحصل عليها المؤ امن له من وثيقة التأمين‬
‫‪1‬‬
‫وتؤدي إلى إشباع حاجاته ورغباته "‪.‬‬
‫من خالل هذا التعريف يتضح بأن شركة التأمين التكافلي تقوم بتسويق المنافع الناتجة عن تقديم‬
‫الخدمة التأمينية المتمثلة في الحماية التي تقدمها لحاملها من األخطار المادية المحتملة الوقوع والتي تم‬
‫التأمين عليها بشرط أن تكون هذه الخدمات التأمينية على نشاطات وأشياء مشروعة وغير محظورة شرعا‬
‫‪.‬وبغرض تفصيل أكثر لمفهوم الخدمة التأمينية يتم فيما يلي تناول دورة حياة الخدمة التأمينية‪ ،‬جودة‬
‫الخدمة التأمينية واستراتيجية تقديمها‪:‬‬

‫زكي خليل المساعد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.308 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪41‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ .1.1.2‬دورة حياة الخدمة التأمينية‬
‫تمر الخدمة التأمينية خالل حياتها بدورة حياة متعددة المراحل‪ ،‬ولكل واحدة منها طبيعتها‬
‫الخاصة‪ ،‬والتي تتطلب من شركات التأمين صياغة إستراتيجيات مناسبة لها نظ ار ألهميتها في تحليل‬
‫‪1‬‬
‫متطلبات السوق التأمينية‪ ،‬تورد هذه المراحل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬مرحلة التقديم‪ ،‬وتتصف بالنمو المنخفض للمبيعات من الخدمات التأمينية الجديدة‪ ،‬وبصفة عامة تكون‬
‫األرباح معدومة نظ ار لرتفاع التكاليف في هذه المرحلة‪.‬‬
‫‪ -‬مرحلة النمو‪ ،‬في هذه المرحلة تزداد المبيعات واألرباح نتيجة لزيادة قبول الخدمة في السوق‪.‬‬
‫‪ -‬مرحلة النضج‪ ،‬وتصل الخدمة إلى مرحلة النضج عندما تشجع األرباح التي تحققها شركة التأمين قيام‬
‫المنافسين بدخول السوق وتقديم خدمات مماثلة لتلك التي تقدمها الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬مرحلة التدهور‪ ،‬في هذه المرحلة تتميز مبيعات شركة التأمين بالنخفاض وقلة األرباح‪ ،‬مما يحتم على‬
‫الشركة إما التخلي على هذه الخدمة أو تطويرها‪.‬‬
‫مما سبق ذكره من مراحل دورة حياة الخدمة التأمينية يتضح بأنه كلما كانت الخدمة التأمينية‬
‫تتميز بطابع جديد كلما تطلب نجاح عملية التقديم وقت أكبر‪ ،‬حيث تتأثر دورة حياة الخدمة التأمينية بعدة‬
‫عوامل فعامل التطورات التكنولوجية إضافة إلى عامل المنافسة لهما دور كبير في ظهور أو اختفاء بعض‬
‫الخدمات التأمينية‪ ،‬األمر الذي يتطلب ضرورة قيام شركات التأمين بوضع سياسات واستراتيجيات مالئمة‬
‫من أجل دعم تنافسيتها وتحقيق جودة وكفاءة خدماتها التأمينية‪.‬‬
‫‪ .2.1.2‬جودة الخدمة التأمينية‬
‫تعتبر جودة الخدمة أساس الميزة التنافسية لشركات التأمين‪ ،‬حيث تساهم الخدمة المميزة بإشباع‬
‫رغبات العميل‪ ،‬كما تعد معيا ار للمفاضلة بين شركات التأمين‪ .‬وتعرف جودة الخدمة بأنها‪ " :‬قياس لمدى‬
‫‪2‬‬
‫تطابق مستوى الجودة المقدمة مع توقعات المستفيد"‪.‬‬
‫من خالل هذا التعريف يتبين بأن جودة الخدمة ترتبط برأي العميل في نوعية الخدمة ومدى رضاه عن‬
‫الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫سميرة مرقاش‪ ،‬أهمية المزيج التسويقي الخدمي الموسع في تحسين الخدمات التأمينية "دراسة حالة الشركة الوطنية‬ ‫‪1‬‬

‫للتأمين ‪ ،"saa‬مذكرة ماجستير في علوم التسيير‪ ،‬تخصص إدارة أعمال‪ ،‬جامعة الشلف‪ ،2007 ،‬ص ص‪.110-106 :‬‬
‫حميد عبد النبي الطائي وبشير عباس العالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.243 :‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪42‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ .3.1.2‬استراتيجيات تقديم الخدمة التأمينية‬
‫تتعدد الستراتيجيات المتبعة من طرف شركات التأمين لدعم تنافسيتها‪ ،‬حيث تتبع شركات‬
‫التأمين الستراتيجية التي تتوافق مع قد ارتها ومع بيئتها التسويقية‪ ،‬توضح هذه الستراتيجيات من خالل‬
‫‪1‬‬
‫مايلي‪:‬‬
‫‪ -‬استراتيجية اختراق السوق‪ ،‬ويقصد بها زيادة المبيعات من التغطيات التأمينية القائمة في السوق‪،‬‬
‫وتستلزم هذه اإلستراتيجية تطبيق عوامل جذب جديدة كتغطيات تأمين أكثر اتساعا ومختلف أساليب‬
‫الترويج‪.‬‬
‫‪ -‬استراتيجية تنمية السوق‪ ،‬تتمثل في استقطاب عمالء من قطاعات سوقية‪ ،‬أو أسواق جديدة لشراء‬
‫تغطيات تأمينية قائمة فعالا‪ ،‬وتواجه هذه الستراتيجية بعض الصعوبات تتمثل في ضرورة إقامة دراسة‬
‫معمقة للقطاعات السوقية الجديدة‪.‬‬
‫‪ -‬استراتيجية تنمية الخدمات‪ ،‬وتتمثل في توسيع مزيج ا لخدمات المقدمة بمعنى تقديم تغطيات تأمينية‬
‫جديدة ومستحدثة لنفس عمالئها القدامى‪.‬‬
‫‪ -‬استراتيجية التنويع‪ ،‬وتتمثل في تنمية كل من المنتج والسوق وبالتالي فهي مزيج من إستراتيجيات تنمية‬
‫المنتج واستراتيجيات تنمية السوق‪.‬‬
‫‪ .2.2‬تسعير الخدمات التأمينية التكافلية‬
‫يعتبر تسعير الخدمات التأمينية التكافلية (تحديد قيمة الشتراك) من أهم عناصر المزيج‬
‫التسويقي الذي تهتم إدارة شركات التأمين التكافلي بتحديده‪ ،‬لما له من أثر مباشر على حصة الشركة في‬
‫السوق وعلى تنافسيتها لذلك تعتبر عملية التسعير من الق اررات اإلستراتيجية التي تتخذها شركات التأمين‪،‬‬
‫لذلك تتعدد طرق تسعير الخدمات التأمينية التكافلية‪ ،‬كما تختلف األساليب الرياضية واإلحصائية‬
‫المستخدمة في التقديرات الخاصة بحساب قسط التأمين‪ ،‬ا‬
‫إل أنها تشترك في وجوب أن يتحقق العدل في‬
‫تحديد القسط (السعر) والذي تستحقه شركة التأمين ويكفل لها ربحيتها‪ ،‬وذلك بغرض تحقيق المنافسة‬
‫‪2‬‬
‫الشفافة في سوق التأمين‪.‬‬

‫سميرة مرقاش‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2007 ،‬ص ص‪.110-106 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫محمد عبد هللا البرعي ومحمود عبد الحميد مرسي‪ ،‬اإلدارة في اإلسالم‪ ،‬المعهد اإلسالمي للبحوث والتدريب‪ ،‬مكتبة الملك‬ ‫‪2‬‬

‫فهد للنشر‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪ ،1995 ،‬ص‪.205 :‬‬

‫‪43‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ .3.2‬توزيع الخدمات التأمينية التكافلية‬
‫يعد التوزيع أحد العناصر المهمة في المزيج التسويقي‪ ،‬حيث يعتبر الرابط األساسي وحلقة‬
‫الوصل بين شركة التأمين والمؤ امن لهم‪ ،‬وتعرف عملية التوزيع على أنها مجموع المنظمات الوسيطة‬
‫‪1‬‬
‫المشاركة في عملية جعل الخدمة متاحة لالستهالك أو الستخدام من قبل المستهلك أو المستعمل‪.‬‬
‫من خالل هذا التعريف يستنتج بأن عملية توزيع الخدمات التأمينية تتمثل في مختلف العمليات‬
‫واألنشطة التي تساهم في انتقال الخدمات التأمينية التكافلية من شركة التأمين إلى المؤ امن لهم‪ ،‬ونظ ار‬
‫‪2‬‬
‫ألهمية عملية توزيع الخدمات التأمينية فإن لها أربعة أدوار رئيسية تتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.3.2‬مهمة البحث‬
‫تسمح قنوات التوزيع بالبحث عن عمالء جدد‪ ،‬كما تعمل على معرفة مشاكل المؤ امن لهم واقتراح‬
‫حلول لهذه المشاكل إضافة إلى ابتكار خدمات تأمينية جديدة‪.‬‬
‫‪ .2.3.2‬مهمة البيع (تقديم الخدمة)‬
‫تساهم قنوات التوزيع في تقديم خدمات التأمين التكافلي للعمالء‪.‬‬
‫‪ .3.3.2‬مهمة متابعة العمالء‬
‫يتم من خالل قنوات التوزيع متابعة العقود المبرمة وتقييم األخطار المؤ امن عليها‪ ،‬وكذلك تقديم‬
‫النصح واإلرشاد لجمهور العمالء قبل وأثناء مدة سريان العقد‪ ،‬كما تساهم في تسوية التعويضات عن‬
‫طريق التعويض السريع‪.‬‬
‫‪ .4.3.2‬مهمة جمع المعلومات‬
‫تكمن هذه المهمة في اكتشاف ردود أفعال العمالء حول المنافسة (العرض‪ ،‬الخدمة‪ )...،‬وكذا‬
‫حول خدمات الشركة‪ ،‬وتقوم بجمع المعلومات من قنوات التوزيع لمعرفة مدى إقبال المؤ امن لهم على‬
‫الخدمة التأمينية التكافلية‪.‬‬
‫وتجدر اإلشارة في هذا الصدد إلى كون عملية توزيع الخدمات التأمينية تتم عبر قنوات توزيع‬
‫متنوعة وذلك لضمان القتراب من المؤ امن لهم وتحويلهم إلى عمالء دائمين لشركة التأمين وتذكر من بين‬
‫‪3‬‬
‫هذه القنوات ما يلي‪:‬‬

‫ثامر البكري وأحمد الرحومي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2008 ،‬ص‪.261 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫جهاد بوعزوز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2009 ،‬ص‪.81-78 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.81-78 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪44‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫بناء على عقد مبرم‬
‫‪ -‬الوكيل العام للتأمين‪ ،‬عبارة عن شخص طبيعي معتمد من طرف شركة تأمين ا‬
‫بينهما والذي بواسطته يصبح في عالقة أو اتصال مباشر مع المؤ امن لهم لصالح الشركة الموكلة‪ ،‬ومن‬
‫مهامه إنتاج وتطوير محفظة عمالئه‪ ،‬وله الحرية في تسيير وتنظيم عمله لكن في إطار توجيهات الشركة‬
‫الموكلة‪.‬‬
‫‪ -‬سماسرة التأمين‪ ،‬هم عبارة عن تجار مستقلين‪ ،‬قد يكونوا متخصصين في أحد فروع التأمين‪ ،‬فعلى‬
‫عكس الوكيل العام الذي يمثل الشركة التي تفوضه‪ ،‬فالسمسار يكون موكالا من طرف العميل ويمثله لدى‬
‫الشركة‪ ،‬فهم يعتبرون كوسطاء‪ ،‬ويقوم السمسار بعملية وساطة بين شركة التأمين والمؤ امن له الذي يوكله‬
‫لتغطية حاجياته‪ ،‬حيث يقوم السمسار بعملية الشرح‪ ،‬النصح‪ ،‬والتوجيه‪.‬‬
‫‪ -‬البائعون األجراء‪ ،‬وهم أشخاص مكلفون بوضع العقود في متناول الجمهور‪ ،‬ويمكن اعتبارهم موظفين‬
‫لدى شركات التأمين‪ ،‬فمعظمهم مرتبط بمقر الشركة‪ ،‬أين يمكنهم العمل عند الوكالء العامين أو السماسرة‪،‬‬
‫ويتقاضون أجورهم حسب الصفقات المنجزة‪ .‬يتمثل عمل موظفي هذه الشبكة في البيع‪ ،‬أما اإلنتاج‬
‫والتسيير فهما من اختصاص مقر الشركة أو الوكالت المباشرة أو الوكالء العامين‪.‬‬
‫‪ .4.2‬الترويج في شركات التأمين التكافلي‬
‫يعتبر التوزيع ركيزة هامة في نشاط شركات التأمين التكافلي‪ ،‬وذلك لما يوفره من تدفق‬
‫للمعلومات نتيجة ارتباطه بأهم شريحة في البيئة الخارجية للشركة وهي المؤ امن لهم‪ ،‬ويمكن تعريف‬
‫التصال التسويقي على أنه " كل الرسائل التي توجهها الشركة نحو األطراف الفاعلة في السوق (العمالء‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫المستهلكين‪ ،‬الموزعين‪ )...،‬وذلك بهدف تسهيل تحقيق أهدافها التسويقية "‪.‬‬
‫من خالل هذا التعريف يتضح بأن التوزيع في شركة التأمين التكافلي هو جميع العمليات‬
‫واألنشطة والوسائل التي تعتمد عليها شركة التأمين التكافلي للتواصل مع المؤ امن لهم واقناعهم بقبول‬
‫الخدمات التي تقدمها من أجل كسبهم كعمالء دائمين لها‪ ،‬حيث يساهم التوزيع في التعريف بالخدمات‬
‫التأمينية التكافلية باعتبارها غير معروفة بدقة للكثير من أفراد المجتمع‪ ،‬وذلك بواسطة عملية الترويج التي‬
‫تساهم في زيادة الحصة السوقية لشركات التأمين التكافلي من خالل التأثير وبشكل كبير على القرار‬
‫‪2‬‬
‫الشرائي للعميل‪ ،‬حيث تتضمن مجموعة من العناصر توضح فيما يلي‪:‬‬

‫نور الدين شارف‪" ،‬خدمات االنترنت ودورها في زيادة فعالية مزيج االتصال التسويقي للمؤسسة"‪ ،‬مجلة األكاديمية‬ ‫‪1‬‬

‫للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬جامعة الشلف‪ ،‬العدد ‪ ،2012 ،08‬ص‪.42 :‬‬

‫جهاد بوعزوز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2009 ،‬ص ص‪.86- 84 :‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪45‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ -‬اإلعالن‪ ،‬هو الجهود غير الشخصية التي تبذل مقابل عرض األفكار‪ ،‬السلع أو الخدمات بواسطة‬
‫‪1‬‬
‫طرف ثالث كالمؤسسات اإلعالنية المتخصصة‪.‬‬
‫‪ -‬التمويل والرعاية‪ ،‬ويتمثل في تقديم الشركة لدعم مادي من أجل التكفل بنشاط معين كاألنشطة العلمية‬
‫والثقافية‪ ،‬إضافة إلى اإلعانات والتضامن المادي والمعنوي الذي تقدمه لفئات اجتماعية معينة مثل‬
‫جمعيات المعوقين‪ ،‬والهدف من ذلك كله هو لفت انتباه العمالء للدور الجتماعي واإلنساني والثقافي‬
‫للشركة‪.‬‬
‫‪ -‬العالقات العامة‪ ،‬تمثل كل مجهود تقوم به الشركة للتأثير على رأي أو اتجاه جماعة ما نحو الشركة في‬
‫حد ذاتها‪ ،‬أو نحو خدمة معينة‪ ،‬و الهدف الرئيسي من وراء ذلك في شركات التأمين هو تأسيس جو من‬
‫الثقة بينها وبين عمالئها خاصة ومع مختلف الهيئات‪ ،‬وهي بذلك ترمي إلى تحسين صورتها وتحسين‬
‫نوعية التصال مع العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬تنشيط المبيعات‪ ،‬يقصد بها تلك العمليات التي تهدف إلى زيادة عدد المشتركين باستخدام مختلف‬
‫التقنيات وهي شكل من أشكال البيع الشخصي‪ ،‬حيث تسمح هذه الوسيلة التصالية بإيصال المعلومات‬
‫للعمالء أو الجمهور الواسع من خالل المعارض‪ ،‬والمسابقات‪ ،‬كما تسمح بالتقرب أكثر من العمالء مما‬
‫يسمح بزيادة عدد المشتركين‪.‬‬
‫مما سبق‪ ،‬يظهر الدور الهام الذي يلعبه نشاط التوزيع في دعم تنافسية شركات التأمين‪ ،‬إلا أنه‬
‫تجدر اإلشارة لنقطة مهمة وهي ضرورة احترام مجموعة من المبادئ في الترويج لخدمات التأمين التكافلي‬
‫التزاما بالمبادئ التي يقوم عليها نشاط التأمين التكافلي‪ ،‬حيث يجب اللتزام بنشر البيانات والمعلومات‬
‫الصحيحة والصادقة والبتعاد عن الكذب والغش والخداع والتضليل في العملية الترويجية‪ ،‬كما يجب النهي‬
‫عن استخدام وسائل تنشيط مبيعات مخالفة للشرع‪ ،‬والعمل على ضرورة دراسة شكاوي العمالء والقيام‬
‫بتحليلها وعالجها كما يجب تقديم النصح واإلرشاد للمؤ امن لهم‪.‬‬

‫‪ .3‬المزيج التسويقي الموسع للخدمات التأمينية التكافلية‬

‫يتكون المزيج التسويقي الموسع من سبعة عناصر‪ ،‬هي األربع عناصر (التقليدية) السابقة الذكر‬
‫‪2‬‬
‫باإلضافة إلى ثالثة عناصر أخرى تُبيان فيما يلي‪:‬‬

‫مصطفى سعيد الشيخ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2009 ،‬ص‪.111 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫سميرة مرقاش‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2007 ،‬ص ص‪.153-148 :‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪46‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ .1.3‬المورد البشري‬

‫المورد البشري عبارة عن مزيج متكامل من المعارف والخبرات التي تمثل الدعامة األساسية وهمزة‬
‫الوصل بين الشركة وعمالئها‪ ،‬حيث أن هناك احتكاك مباشر يحدث بين العمالء ومقدمي الخدمة‪ ،‬وفي‬
‫هذا السياق فإن إدارة التسويق معنية بشكل كبير بالجوانب التشغيلية لألداء‪ ،‬وعملية تدريب العاملين‬
‫‪1‬‬
‫وتحفيزهم والرقابة على أدائهم‪.‬‬
‫‪ .2.3‬الدليل المادي‬
‫يقصد بالدليل المادي البيئة المادية لشركة التأمين والمحيطة بالعاملين والعمالء أثناء إنتاج‬
‫وتسليم الخدمة‪ ،‬مضافا إليها عناصر ملموسة تستخدم لالتصال ودعم دوران الخدمة ومن بين مظاهر‬
‫الدليل المادي لشركة التأمين تظهر نوعية تصميم مظهر الشركة من حيث المكاتب‪ ،‬توزيع العاملين‪ ،‬قاعة‬
‫النتظار وتجهي ازتها‪ ،‬المعدات المستخدمة لخدمة العمالء ومظاهر أخرى كمظهر العاملين بزي موحد‬
‫والذي يوحي بتصورات إيجابية عن العاملين في شركة التأمين‪ .‬ولهذه المظاهر دور هام في تحقيق راحة‬
‫العمالء أثناء تلقيهم الخدمات التأمينية ولذلك تعد عامالا مؤث ار في إدراك العمالء للخدمة التأمينية من‬
‫حيث نوعيتها وجودتها‪.‬‬
‫‪ .3.3‬عملية تقديم الخدمة‬
‫أساسيا من عناصر المزيج التسويقي للخدمة‪ ،‬وهي تمثل‬
‫ا‬ ‫تعد عملية تسليم الخدمة للعمالء عنص ار‬
‫الكيفية التي من خاللها تُقدم الخدمة التأمينية‪ ،‬أي بمعنى اإلجراءات المتبعة لحصول العميل على الخدمة‬
‫التأمينية والتي لها أثر كبير على الشركة فعملية تسليم الخدمة تؤثر على تصورات العمالء وعن جودة‬
‫الخدمة المقدمة إليهم‪ ،‬األمر الذي يتطلب تقديم العاملين للخدمة بالسرعة واللغة التي يفهمها العميل‬
‫والبتعاد عن التعقيد إضافة إلى ضرورة الستماع للعميل وفهم احتياجاته من أجل كسب ثقته واستم ارره‬
‫في التعامل مع الشركة‪.‬‬

‫حميد عبد النبي الطائي وبشير عباس العالق‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2009 ،‬ص‪.93 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪47‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫المبحث الثاني‪ :‬دراسة رضا الزبون‬

‫يسعى الزبون دائما إلى المنتجات والخدمات التي تلبي حاجاته ورغباته‪ ،‬ويرى فيها أنها تحقق له‬
‫مستوى من الرضا وفي نفس الوقت تحقق الربحية للمؤسسة‪ ،‬أما خسارتها فتعد نتيجة حتمية لعدم رضا‬
‫الزبون‪ ،‬وهذا ما يبرز دور وأهمية الرضا في تحديد مصير المؤسسات‪ .‬في هذا المبحث سيتم تناول‬
‫المطلبين المواليين‪:‬‬
‫‪ -‬عموميات حول رضا الزبون؛‬
‫‪ -‬قياس رضا الزبون؛‬

‫المطلب األول‪ :‬عموميات حول رضا الزبون‬

‫سيتم في هذا المطلب استعراض كل من مفهوم رضا الزبون‪ ،‬أبعاد ومحددات الرضا‪ ،‬مؤشرات‬
‫تحقق الرضا باإلضافة إلى السلوكيات الناجمة عن الرضا وعدم الرضا‪.‬‬
‫‪ .1‬مفهوم رضا الزبون‬
‫قبل التطرق إلى مفهوم رضا الزبون لبد أول من تعريف الزبون بحيث‪:‬‬
‫‪ -‬عرفه عبيدات ‪ 1995‬هو ذلك الفرد الذي يقوم بالبحث عن سلعة أو خدمة ما وشراؤها لستخدامه‬
‫الخاص أو استخدامه العائلي‪.‬‬
‫‪ -‬يعرف البكري ‪ 2004‬الزبون بأنه ذلك الشخص الذي يقتني البضاعة أو يشتري بهدف إشباع حاجاته‬
‫‪1‬‬
‫المادية والنفسية أو ألفراد عائلته‪.‬‬

‫يوسف حجيم سلطان الطائي وهاشم فوزي دباس العبادي‪ ،‬إدارة عالقات الزبون‪ ،‬دار ا‬
‫الورق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،2009‬ص‪.59 :‬‬
‫‪48‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫أما رضا الزبون فقد تطرق إلى تعريفه العديد من الباحثين بحيث‪:‬‬
‫‪ -‬تعريف بيتر‪ ،‬أولسون‪ ،‬هوارد‪ ،‬شيث‪1969 Peter, Olson, Howard, Sheth ،‬‬
‫" رضا الزبون هو الدرجة التي في حدودها‪ ،‬توقعات الزبون إلعادة ا‬
‫شرء منتوج أو خدمة ما‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫تكون مستجابة ) محققة‪ ،‬منجزة ( أو تفوق تلك التوقعات"‪.‬‬
‫‪ -‬تعريف كوتلر ‪2003 Kotler‬‬
‫" رضا الزبون هو ذلك الشعور الذي يوحي للزبون السرور أو عدم السرور الذي ينتج عند مقارنة‬
‫‪2‬‬
‫أداء المنتوج المالحظ مع توقعات الزبون"‪.‬‬
‫‪ -‬تعريف هوير وماكينيز ‪Hoyer And Macinnis‬‬
‫" رضا الزبون يمكن أن يكون له ارتباط مع مشاعر القبول‪ ،‬الرتياح والسعادة‪ ،‬والفرح و اإلثارة‪.‬‬
‫كما أن هناك العديد من العوامل التي تؤثر على رضا الزبون منها‪ :‬ودية الموظفين‪ ،‬اللباقة‪ ،‬المساعدة‪،‬‬
‫دقة الفواتير‪ ،‬األسعار التنافسية‪ ،‬جودة الخدمة‪ ،‬القيمة الجيدة‪ ،‬والخدمة السريعة"‪.‬‬
‫‪ -‬تعريف هسلينك وويل ‪2004 Hesselink And Wiele‬‬
‫" الرضا هو حالة التأثر اإليجابي الناتج عن التقييم لجميع جوانب عالقة جهة معينة مع جهة‬
‫‪3‬‬
‫أخرى"‪.‬‬
‫في حين قد أشار عدد من الباحثين ومن خالل جودة الخدمة يظهر الزبون رضاه من عدمه‬
‫المتركمة بالتعامل مع المنظمات التي تعمل بنفس القطاع مثال وكالت التأمين إذ‬
‫ا‬ ‫بالعتماد على خبرته‬
‫يتمثل رضا الزبون من خالل تقييمه لمرحلة ما بعد ا‬
‫الشرء للمنتج أو حصوله للخدمة وهي خالصة تجربته‬
‫على مر الزمن‪ ،‬أما عدم الرضا فقد عرفه هاندق ‪ Handg‬على أنه الفجوة بين المزيج المثالي لخصائص‬
‫معينة والمزيج الفعلي‪ .‬فيما ربط كوهن ‪ Cohen‬بين التوقع وعدم الرضا واقترح أن حالة عدم الرضا تأتي‬
‫‪4‬‬
‫من التوقعات المتزايدة للزبون‪ ،‬والتي تزيد من الخصائص التي يحصل عليها ودرجة توقعه‪.‬‬

‫الجزئر العلمة)"‪ ،‬مجلة رؤى‬

‫ا‬ ‫حسان بوزيان‪" ،‬أثر جودة الخدمة على رضا الزبون )دراسة حالة مؤسسة اتصاالت‬ ‫‪1‬‬

‫االقتصادية‪ ،‬العدد السادس‪ ،‬جوان ‪ ،2014‬ص‪.66 :‬‬

‫ابرهيم جورج حوا‪ ،‬أثر اإلدارة اللوجستية في رضا الزبون ) ا‬
‫درسة حالة شركة باسيفيك انترناشونال الينز االردن(‪،‬‬ ‫فهد ا‬ ‫‪2‬‬

‫مذكرة ماجستير‪ ،‬قسم إدارة األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ، 2013 ،‬ص‪.25 :‬‬
‫حسان بوزيان‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2014 ،‬ص‪.66 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫حاكم جبوري الخفاجي‪" ،‬رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة ووالء الزبون )دراسة حالة في مصرف بابل‬ ‫‪4‬‬

‫االهلي فرع النجف("‪ ،‬مجلة الغري للعلوم االقتصادية واالدارية‪ ،‬العدد الخامس و العشرون‪ ،2008 ،‬ص‪.84 :‬‬
‫‪49‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫‪ .2‬أبعاد الرضا‬
‫‪1‬‬
‫إن رضا الزبون يتكون من ثالثة أبعاد رئيسية وهي‪:‬‬
‫‪ -‬فهم حاجات العمالء‪ ،‬يتوجب على المسوقين أن يكونوا على اتصال دائم بالعمالء‪ ،‬سواء الحاليين منهم‬
‫الشرئي لهؤلء الزبائن‪ ،‬إذ يعد فهم الزبون‬
‫ا‬ ‫أو المحتملين‪ ،‬ليتسنى لهم معرفة العوامل التي تحدد السلوك‬
‫واإللمام بحاجاته ورغباته من أكثر األمور أهمية للمنظمة‪.‬‬
‫‪ -‬التغذية المرتدة للزبائن‪ ،‬تتمثل هذه الخطوة بالطرق واألساليب التي يستعملها المسوقين لتعقب ا‬
‫آرء‬
‫الزبائن عن المنظمة لمعرفة مدى تلبيتها لتوقعاتهم‪.‬‬
‫‪ -‬القياس المستمر‪ ،‬الخطوة األخيرة لتحقيق الرضا تتمثل بقيام المنظمة بإنشاء برنامج خاص لقياس رضا‬
‫الزبائن كنظام مصفوفات رضا العمالء )‪ Customer Satisfaction Matrices (CSM‬الذي يقدم‬
‫إجرءات لتتبع رضا الزبائن طوال الوقت بدل من معرفة مدى تحسين أداء المنظمة في وقت معين‪.‬‬
‫ا‬

‫‪ .3‬محددات الرضا‬
‫يمكن تلخيص محددات الرضا في ثالث محددات فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.3‬توقعات الزبائن‬
‫وتمثل التوقعات كل من مرحلة ما قبل التجربة الستهالكية والتي تتضمن بعض المعلومات غير‬
‫المجربة مثل)اإلشهار‪ ،‬الكلمة من الفم إلى األذن( وتوقعات عن قدرة المؤسسة على تقديم جودة في‬
‫‪3‬‬
‫المستقبل‪ 2.‬حيث يتكون التوقع من ثالث أنواع هي‪:‬‬
‫‪ -‬توقع تنبؤي‪ :‬يتعلق بالمعتقدات عن مستوى أداء معين و يقاس بقوة العتقاد‪ ،‬يمثل التوقع التنبؤي‬
‫عملية عقلية تركز على مستويات الخصائص التي يتوقع وجودها في المنتج أو العالمة‪.‬‬
‫‪ -‬التوقع المعياري‪ :‬يرتكز هذا التوقع على مستويات مثالية حول ما يجب أن يكون عليه أداء منتج أو‬
‫درسات وأبحاث نظرية قياسية‪.‬‬
‫عالمة‪ ،‬يتم إعدادها انطالقا من ا‬
‫‪ -‬التوقع المقارن‪ :‬يقوم الزبون بتكوين توقع عن المنتج أو العالمة على أساس المقارنة بمنتجات أو‬
‫عالمات يتوقع أنها في نفس المستوى‪.‬‬

‫ابرهيم جورج حوا‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2013 ،‬ص‪.26 :‬‬

‫فهد ا‬ ‫‪1‬‬

‫حسان بوزيان‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2014 ،‬ص‪.68 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫الجزئري الجديد للمصبرات(‪ ،‬مذكرة‬

‫ا‬ ‫درسة حالة المصنع‬
‫استرتيجي لبناء والئه ) ا‬
‫ا‬ ‫حاتم نجود‪ ،‬تفعيل رضا الزبون كمدخل‬ ‫‪3‬‬

‫الجزئر‪ ،2006/2005 ،‬ص‪.75 :‬‬

‫ماجستير‪ ،‬قسم علوم تجارية‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬جامعة ا‬
‫‪50‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ .2.3‬القيمة المدركة )األداء الفعلي(‬
‫وتتمثل في المستوى المدرك لجودة المنتوج نسبة إلى السعر المدفوع‪ ،‬والقيمة المدركة هي قياس‬
‫للجودة نسبة إلى السعر المدفوع فعلى الرغم من أن السعر يكون أحيانا مهما جدا بالنسبة للزبائن خاصة‬
‫‪1‬‬
‫الشرء‪.‬‬
‫ا‬ ‫الشرء ألول مرة إل أن له تأثير قليل على الرضا من أجل إعادة‬
‫ا‬ ‫في مرحلة‬
‫‪ .3.3‬المطابقة )التثبيت(‬
‫تمثل المطابقة عملية إيجاد الفرق بين مستوى التوقعات )األداء المتوقع( ومستوى األداء الفعلي‬
‫انحرف أداء المنتج عن‬
‫ا‬ ‫وتعرف المطابقة على أنها درجة‬ ‫الذي حصل عليه الزبون بعد ا‬
‫شرء المنتج‪ّ ،‬‬
‫‪2‬‬
‫الشرء فيتولد عنها عدم الرضا‪.‬‬
‫ا‬ ‫مستوى التوقع الذي يظهر قبل عملية‬

‫مؤشرت تحقق الرضا‬

‫ا‬ ‫‪.4‬‬
‫‪3‬‬
‫المؤشرت التي يكمن من خاللها تحقيق رضا الزبون أهمها ما يلي‪:‬‬
‫ا‬ ‫هناك العديد من‬
‫وطرئق تطويرها وتخصيص مكافأة مجزية لكل مقترح من‬
‫ا‬ ‫إشرك الزبون في مناقشة خطط الجودة‬
‫‪ -‬ا‬
‫مقترحاتهم الذي تحقق نتائج إيجابية‪.‬‬
‫‪ -‬دعوة الزبائن لزيارة المنظمة واطالعهم على نشاطاتها والطلب منهم تقديم مقترحاتهم لتطويرها‪.‬‬
‫الحترم والتقدير‪.‬‬
‫ا‬ ‫بعبارت تنم على‬
‫ا‬ ‫‪ -‬تقديم هدايا رمزية للزبائن في المناسبات الرسمية وبطاقات تهنئة‬
‫آرئهم ومقترحاتهم‪.‬‬
‫‪ -‬زيارة الزبائن المهيمنين بين الحين واآلخر لالستماع ميدانيا على ا‬
‫الشرء ثانية للوقوف على‬
‫ا‬ ‫‪ -‬متابعة الزبائن الذين اشتروا منتوج المنظمة لمرة واحدة ولم يكرروا عملية‬
‫السبب‪.‬‬
‫‪ -‬إشعار الزبائن بأهميتهم من خالل اعتماد العاملين بمجال التسويق والترويج لإلعالنات فيها تركيز‬
‫واضح على أهمية الزبائن‪.‬‬

‫حسان بوزيان‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2014 ،‬ص‪.68 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫حاتم نجود‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.76 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫ابرهيم جورج حوا‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2013 ،‬ص‪.27 :‬‬

‫فهد ا‬ ‫‪3‬‬
‫‪51‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫‪ .5‬السلوكيات الناجمة عن الرضا وعدم الرضا‬

‫اء الراضي أو غير الراضي بمجموعة من السلوكيات تظهر رضاه أو عدمه‪ ،‬هذا‬ ‫ن‬
‫يقوم الزبو سو ا‬
‫ما سيتم تناوله فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.5‬السلوكيات الناجمة عن الرضا‬
‫يظ ِهر الزبون ا‬
‫الرضي مجموعة من الستجابات تترجم حاله ومستوى الرضا الذي حققه من اقتناء‬
‫المتبع أو العالمة‪ .‬وتتمثل هذه السلوكيات في‪:‬‬
‫‪ .1.1.5‬سلوك تكرار الشراء‪:‬‬
‫الشرء يختلف عن سلوك الولء بالرغم أن البعض يعرف سلوك الولء بأنه تكارر‬
‫ا‬ ‫تكرر‬
‫سلوك ا‬
‫الشرء يكون بدون اللتزام نفس‬
‫ا‬ ‫الشرء‪ ،‬ولكن في الحقيقة هناك فرق بينهما من حيث أن سلوك ا‬
‫تكرر‬ ‫ا‬
‫‪1‬‬
‫شرء‪.‬‬
‫بشرء نفس الخدمة في كل مرحلة ا‬
‫اللتزم ا‬
‫ا‬ ‫شرء‪ ،‬أما الولء فهو‬
‫الخدمة في كل مرحلة ا‬
‫‪ .2.1.5‬اتصال من الفم إلى األذن ايجابي‪:‬‬
‫يعد سلوك التحدث بكالم إيجابي عن المنتج من أهم السلوكيات اإليجابية الناجمة عن الرضا إذ‬
‫يقوم الزبون بتخزين الشعور والنطباع اإليجابي الناتج عن تجربته الستهالكية في ذاكرته لينقلها إلى‬
‫األفرد الذين من حوله‪.‬‬
‫ا‬
‫أفرد على‬ ‫وقد أثبتت األبحاث األثر الكبير لالتصال اإليجابي كون الزبون ا‬
‫الرضي يحدث ثالثة ا‬
‫األقل عن انطباعه اليجابي‪ ،‬في حين الزبون غير ا‬
‫الرضي ينقل استياءه إلى مال يقل عن عشر‬
‫‪2‬‬
‫أشخاص‪ ،‬من هنا تجد المؤسسة نفسها ملزمة لبذل كل جهودها لتفعيل رضا الزبون‪.‬‬
‫‪ .3.1.5‬الوالء‪:‬‬
‫الشرء المتتالية لنفس‬
‫ا‬ ‫تكرر أنه إضافة إلى عملية‬
‫الشرء ا‬
‫ا‬ ‫تكرر‬
‫يميز حالة الولء عن سلوك ا‬‫ما ّ‬
‫المنتج أو العالمة‪ ،‬هو وجود نوع من الرتباط والتعلق ينشأ بين الزبون والعالمة‪ ،‬في حين يكون سلوك‬
‫الرضي يكون لديه‬
‫الشرء ناتج فقط عن العادة أو وفرة المنتج بالقرب من الزبون‪ ،‬إذ أن الزبون ا‬
‫ا‬ ‫تكرر‬
‫ا‬
‫استعداد للولء للعالمة أو المؤسسة‪.3‬‬

‫درسة حالة المؤسسة الوطنية لصناعات االلكترونية(‪ ،‬مذكرة ماجستير‪ ،‬قسم‬

‫استرتيجية رضا العميل ) ا‬
‫ا‬ ‫حبيبة كشيدة‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫علوم تجارية‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬جامعة البليدة‪ ،2003/2002 ،‬ص‪.58 :‬‬

‫حاتم نجود‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.83 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.84 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪52‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ .2.5‬السلوكيات الناجمة عن عدم الرضا‬
‫‪1‬‬
‫تتمثل سلوكيات عدم رضا الزبون في‪:‬‬
‫‪ .1.2.5‬تحويل التعامل إلى جهة أخرى‬

‫يعد تحول الزبون رد فعل سلوكي ناتج عن حدوث عدم الرضا عن الخدمة مما ينتج منه حالة‬
‫هروب الزبائن‪ ،‬لذا يجب على المنظمة الوصول إلى الصفر والعمل على القضاء عن كل أسباب التحول‬
‫والتي يذكر منها‪:‬‬
‫‪ -‬عدم إظهار اهتمام الزبائن الداخلين الذين يحتلون الواجهة األمامية بالزبون الخارجي‪.‬‬
‫استغرق وقت طويل لالستجابة لمتطلبات الزبون‪.‬‬
‫ا‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬عدم توفر الخدمة المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -‬مستوى الجودة متقارب مع مستوى المنافسين مع سعر أعلى‪.‬‬
‫‪ .2.2.5‬سلوك الشكوى‬

‫يعد سلوك الشكوى رد فعل يحدث نتيجة عدم الرضا الذي يشعر به الزبون عن الخدمة بسبب‬
‫وجود أخطاء عن تقديم الخدمة مثل‪ :‬التأخير في تسليم الخدمة أو تقديم خدمة لم يطلبها الزبون‪ ،‬عدم‬
‫توفير ما يطلبه الزبون في الوقت والمكان المتفق عليه‪.‬‬
‫‪ .3.2.5‬غياب رد الفعل‬
‫هناك زبائن ل يحبذون فكرة تقديم الشكاوي أي ل يكون لهم سلوك رد الفعل‪ ،‬وهنا تكون المنظمة‬
‫معرضة لخطر فقدان الزبون‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬قياس رضا الزبون‬

‫تتعدد أنواع قياسات رضا الزبون‪ ،‬سيتم تناولها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬القياسات الدقيقة‬
‫إن القياسات الدقيقة متعددة منها‪:‬‬

‫حبيبة كشيدة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2003 ،‬ص ص‪.62-58 :‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪53‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ .1.1‬الحصة السوقية‬
‫يتم قياس الحصة السوقية إذا كانت عملية تجزئة السوق فعالة بمعنى أن القطاعات السوقية قابلة‬
‫للقياس‪ ،‬فيتم تحديد الحصة السوقية على أساس عدد عمالء المؤسسة الذي يعطي مؤش ار حقيقيا ومعب ار‬
‫عنها خاصة في حالة الزبون الصناعي حيث المؤسسة تتعامل مع عدد محدود من الزبائن المعروفين‬
‫وتربطهم معها عالقة تعاقدية فليس من الخطأ أن نعِّبر عن زيادة الحصة السوقية للمؤسسة بزيادة عدد‬
‫زبائنها‪ ،‬كما أن فقدان زبون بالضرورة يعني فقدان جزء من الحصة السوقية‪ ،‬إل أن الوضع ليس مماثال‬
‫‪1‬‬
‫في حالة المنتجات الواسعة الستهالك‪.‬‬
‫‪ .2.1‬معدل االحتفاظ بالزبائن‬
‫استمررهم في التعامل مع المؤسسة‪ ،‬وهنا يتحول من الحديث عن تأثير‬
‫ا‬ ‫نعني بالحتفاظ بالزبائن‬
‫الرضا في بناء الولء إلى مدى تعبير ولء الزبون عن مستوى رضاه‪ ،‬إذا يفترض أن الزبون الوفي يبقى‬
‫‪2‬‬
‫وفيا للمؤسسة أو العالمة نتيجة تحقيق أداء المؤسسة لمستوى الرضا الكفيل بضمان ولئه‪.‬‬
‫‪ .3.1‬عدد المنتجات المستهلكة )متوسط تكرار الشراء(‬
‫الشرء لمجموعة من الزبائن‪ ،‬فكلما كان المتوسط مرتفع دل على ارتفاع مستويات‬
‫ا‬ ‫يحسب متوسط‬
‫الرضا والعكس صحيح‪ ،‬إل أن العيب الذي يجعل هذا المقياس يتميز بنوع من القصور وقلة الدللة هو‬
‫الشرءات المرتفعة جدا والمنخفضة جدا‪ ،‬ويصبح غير‬
‫ا‬ ‫كون المتوسط يتأثر بالقيم الشاذة فيوازن بين عدد‬
‫معبر عن الحقيقة‪.‬‬
‫إضافة إلى هذه المقاييس هناك‪:‬‬
‫‪ -‬قياس قيمة المردودات‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬قياس عدد الشكاوى خالل فترة زمنية معينة‪.‬‬

‫الدرسات الكيفية‬
‫‪ .2‬ا‬
‫تقديرت‬
‫ا‬ ‫بدرسة سلوك الزبون في حد ذاته‪ ،‬وانما تقوم على‬
‫كون القياسات الدقيقة لم تكن تتعلق ا‬
‫لمتغيرات ل تفسر حقيقة حالة الرضا أو عدم الرضا لدى الزبون‪ ،‬ظهرت ضرورة التقرب من الزبون‬
‫‪1‬‬
‫وتحليل سلوكه بشكل مباشر لمعرفة حوافز أو معوقات الرضا لديه‪ .‬حيث يوجد‪:‬‬

‫حاتم نجود‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.91 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.92 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.93 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪54‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ .1.2‬إدارة شكوى الزبون‬
‫تعتبر الشكوى من اإلجابات الخاصة عن حالة عدم الرضا يعبر بها عن استياء من انخفاض‬
‫أداء المنتج‪ ،‬وتتضمن إدارة شكوى الزبون جانبين‪ :‬الجانب الشكلي والجانب التحليلي‪.‬‬
‫بتزيد عدد الشكاوى المقدمة‪ ،‬أو‬
‫‪ -‬الجانب الشكلي‪ :‬يتعلق األمر بإمكانية مقارنة مستويات عدم الرضا‪ ،‬ا‬
‫تركيزها على منتج أو خدمة معينة دليل على انخفاض مستوى الجودة المدركة‪.‬‬
‫‪ -‬الجانب التحليلي‪ :‬تقلدت إدارة شكوى الزبون أهمية كبيرة في منح المؤسسة مجال للتدخل وتدارك‬
‫حالت عدم الرضا ألن اإلشكال األكبر الذي تواجهه المؤسسة هو الزبون غير ا‬
‫الرضي الذي ل يبدي‬
‫بدرسة وتحليل الشكاوي المقدمة من أجل إبداء استجابة تصحيحها مناسبة‪ ،‬فإن‬
‫شكوى‪ ،‬تقوم المؤسسة ا‬
‫استطاعت المؤسسة أن تستخلص من الشكوى أسباب عدم الرضا والستياء صار من السهل عليها‬
‫معالجتها و التحول بالزبون غير ا‬
‫الرضي إلى حالة من الرضا وربما الولء‪.‬‬
‫‪ .2.2‬بحوث الزبائن المفقودين‬
‫بإجرء مقابالت مع بعض الزبائن الذين تحولوا نحو المنافسين وذلك من‬
‫ا‬ ‫ويتمثل في قيام المؤسسة‬
‫إجرء حوار والستماع إلى إجابة الزبون فيما يخص األسباب التي دفعته للتحول ومقاطعة منتجات‬
‫أجل ا‬
‫‪2‬‬
‫أو عالمة المؤسسة‪ ،‬من أجل معالجتها والتقليل من معدل فقدان الزبائن المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .3.2‬بحوث الزبون الخفي‬
‫يرتكز هذا النوع من البحوث الكيفية على التصال بأحد األشخاص ليقوم بدور الزبون‪ ،‬و يطلب‬
‫منه كتابة تقرير عن كل انطباعاته السلبية واإليجابية‪ ،‬في بعض الحالت هؤلء الزبائن المتخفين يطورون‬
‫وضعيات بها إشكال تسمح باختبار رد فعل الموظفين‪ ،‬كأن يقوم هذا الزبون بإبداء الشكوى والستياء أمام‬
‫المقدم للخدمة أو البائع في المساحات الكبرى‪ ،‬بصوت مرتفع وملفت للنظر‪ ،‬لمعرفة كيف‬
‫ّ‬ ‫الموظف‬
‫‪3‬‬
‫يتصرف مقدم الخدمة أو البائع حيال هذا الوضع‪.‬‬

‫حاتم نجود‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2006 ،‬ص‪.94 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.96 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫نفس المرجع أعاله‪ ،‬ص‪.97 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪55‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫‪ .3‬البحوث الكمية‬
‫وتتجسد في استخدام بحوث الرضا من خالل الستقصاء لمعرفة مدى رضا الزبون عن جودة‬
‫الخدمة المقدمة من طرف المنظمة باإلضافة إلى معرفة نية الزبون في إعادة ا‬
‫شرء الخدمة ومعرفة النظرة‬
‫اإليجابية أو السلبية التي يقدمها الزبائن المرتقبين وعالقة الرضا بتقديم الشكاوي‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫إن إعداد بحوث الرضا يتم من خالل عدة خطوات التي تتمثل في‪:‬‬
‫‪ -‬تحديد أهداف البحث‪ ،‬تتمثل األهداف في النتائج المتوقعة الحصول عليها من البحث والتي تذكر منها‪:‬‬
‫معرفة أسباب عدم الرضا‪ ،‬قياس درجة رضا الزبائن‪ ،‬معرفة وضعية البنك‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد االستقصاء حول رضا الزبون‪ ،‬يخضع لنفس القواعد التي تخضع لها الستقصاءات المتعلقة‬
‫بدرسة السوق‪.‬‬
‫ا‬
‫‪ -‬صياغة األسئلة‪ ،‬يمكن استخدام منهجين لصياغة األسئلة‪:‬‬
‫المنهج اإلجمالي‪ ،‬يعتمد على قيام الزبون بتقييم الخدمة في ضوء كل الخياارت المتعلقة ا‬
‫بشرئه‬
‫واستخدامه‪.‬‬
‫المنهج التفصيلي‪ ،‬يعتمد على قياس رضا الزبون على كل مكون من مكونات المنهج على أساس‬
‫أن هناك دوافع متعددة لسلوك الزبون‪.‬‬
‫أرء عينة من المجتمع والنتائج‬
‫إن إحصاء أ ارء المجتمع ككل هو عمل طويل ومكلف لذا يتم أخذ ا‬
‫يتم تعميمها على المجتمع ككل‪.‬‬
‫‪ -‬تجميع البيانات‪ ،‬هناك عدة طرق لتجميع البيانات وهي مرتبطة مباشرة بتكلفة البحث‪ ،‬حجم العينة‪،‬‬
‫شكل األسئلة والتي يذكر منها‪ :‬المقابلة‪ ،‬الشخصية‪ ،‬الهاتف‪ ،‬البريد‪.‬‬
‫‪ -‬تحليل البيانات‪ ،‬بعد القيام بجمع البيانات‪ ،‬يتم تحليلها وفقا للغرض المدروس‪.‬‬
‫‪ -‬عرض النتائج‪ ،‬عرض النتائج التي يمكن الحصول عليها ل تمثل فقط في جدول وانما قد تكون في‬
‫شكل تمثيل بياني فيتمثل الرضا بالمقاطع‪.‬‬

‫حبيبة كشيدة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2003 ،‬ص‪.73 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪56‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫المبحث الثالث‪ :‬آليات تنمية الجانب التسويقي في شركات التأمين‬

‫التكافلي‬

‫يعد التسويق أحد الوظائف الهامة في شركات التأمين التكافلي‪ ،‬حيث يعمل على دعم تنافسية‬
‫شركات التأمين التكافلي من خالل التعرف على احتياجات العمالء أولا ثم ترجمتها من خالل تصميم‬
‫خدمات تأمينية تلبي رغباتهم‪ ،‬كما يعمل نشاط التسويق على التعريف بالخدمات التأمينية التكافلية‬
‫باعتبارها خدمات مستحدثة وتختلف عن خدمات التأمين التجاري‪ ،‬األمر الذي يتطلب ضرورة قيام شركات‬
‫ال عن الرفع من مستوى‬
‫التأمين التكافلي بتنميته من أجل زيادة كفاءتها والرتقاء بخدماتها التكافلية فض ا‬
‫أدائها بما يحقق رضا العميل‪ ،‬وهذا ما سيتم تناوله في هذا المبحث من خالل المطالب الموالية‪:‬‬

‫‪ -‬الصعوبات التي تواجه تسويق الخدمات التأمينية التكافلية؛‬

‫‪ -‬سبل تنمية الجانب التسويقي في شركات التأمين التكافلي‪.‬‬
‫‪57‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫المطلب األول‪ :‬الصعوبات التي تواجه تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬

‫‪1‬‬
‫تتمثل الصعوبات التي تواجه تسويق الخدمات التأمينية التكافلية فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬عدم وجود خدمات تلبي حاجات المجتمع وذلك بسبب افتقار روح البتكار في صناعة التأمين‬
‫التكافلي‪.‬‬
‫‪ -‬النظرة السلبية من الجمهور المستهدف لخدمات التأمين‪ ،‬حيث يرون بأن أقساط التأمين عبارة عن‬
‫عبء مالي يجب تجنبه وليس السعي له‪.‬‬
‫‪ -‬قلة الدراسات التي تهتم بموضوع التأمين التكافلي وكذلك عدم تناوله في الدوريات والمجالت العلمية‬
‫والصحف اليومية وكافة أدوات وأجهزة الثقافة واإلعالم‪.‬‬
‫‪ -‬المنافسة الضارة بين شركات التأمين فيما يتعلق بسحب مشتركي بعضها البعض‪.‬‬
‫‪ -‬عدم التزام بعض شركات التأمين التكافلي بالوفاء بوعودها حيال توزيع الفائض التأميني الذي يعتبر‬
‫أحد أهم مبادئ التأمين التكافلي ومن أهم الفروق بينه وبين التأمين التجاري‪.‬‬
‫‪ -‬المماطلة والتراخي في سداد المطالبات من شركة تأمين تكافلي أو مجموعة من الشركات تعمل في‬
‫سوق تأمين واحد يؤثر في مصداقية نشاط شركات التأمين التكافلي‪.‬‬
‫ال فقهيا وفنيا لطرح خدمات التأمين التكافلي وقدرتها التامة‬
‫‪ -‬عدم وجود كوادر تسويقية مؤهلة تأهي ا‬
‫لإلجابة على أسئلة واستفسارات المؤ امن لهم‪.‬‬
‫مما سبق‪ ،‬يتضح بأن نشاط التسويق يواجه العديد من الصعوبات مما يتطلب ضرورة التأكيد على‬
‫تنميته من أجل النهوض بأداء شركات التأمين التكافلي من خالل إيجاد طرق وأساليب تساعد على جذب‬
‫العمالء من أجل زيادة الحصة السوقية للشركة التأمين التكافلي والرفع من تنافسيتها‪.‬‬

‫السيد حامد حسن محمد‪ ،‬مسيرة التأمين التعاوني اإلسالمي المشاكل والحلول‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الثاني للتأمين‬ ‫‪1‬‬

‫التعاوني‪ ،‬الرياض‪ 06 ،‬و‪ 07‬أكتوبر‪ ،2010‬ص ص‪.39- 38 :‬‬

‫‪58‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫المطلب الثاني‪ :‬سبل تنمية الجانب التسويقي في شركات التأمين التكافلي‬

‫يساهم التسويق في التعريف بالخدمة التأمينية التكافلية وتحقيق رضا العمالء‪ ،‬األمر الذي يتطلب‬
‫ضرورة الهتمام به والعمل على تنمية دوره‪ ،‬وهذا ما س ُيتناول من خالل ما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬االلتزام بالضوابط الشرعية في تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‬

‫تسويق الخدمة التأمينية التكافلية يتطلب ضرورة احترام شركات التأمين التكافلي لجملة من‬
‫‪1‬‬
‫الضوابط الشرعية والتي توضح فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬عدم تقديم خدمات تأمينية تخالف الشرع‪ ،‬يعتبر هذا الضابط الشرعي أهم ما يميز شركات التأمين‬
‫التكافلي عن غيرها من شركات التأمين التجارية‪ ،‬فشركات التأمين التكافلي يجب أن تتفادى التأمين على‬
‫ال أو مصانع الخمر‪.‬‬
‫األعمال المخالفة للشرع كالتأمين على تجارة المخدرات مث ا‬
‫‪ -‬التزام األولوية في تحديد الخدمات‪ ،‬يجب أن يكون أساس اختيار الخدمات التأمينية تحقيق مقاصد‬
‫الشريعة‪ ،‬ومراعاة ظروف المجتمع وأحواله‪ ،‬بحيث يكون مبلغ القسط المدفوع (الشتراك) يتناسب مع دخل‬
‫األفراد‪ ،‬مما يساهم في تحقيق مصلحة المجتمع‪.‬‬
‫‪ -‬تناسب الخدمات التأمينية مع الحاجات الحقيقية ألفراد المجتمع‪ ،‬يركز هذا الضابط على قيام شركات‬
‫التأمين التكافلي بالتأمين على األخطار الكبيرة والتي يكون احتمال حدوثها كبي ار ومؤث ار على القتصاد‬
‫والفرد ول يقتصر التأمين على األخطار التي تواجه فئة معينة من أفراد المجتمع‪.‬‬
‫‪ -‬ال ضرر وال ضرار‪ ،‬يجب على شركات التأمين التكافلي أن تبتعد عن إلحاق الضرر بكل من عمالئها‬
‫أو منافسيها‪ ،‬فمن حيث عمالئها فإن شركات التأمين يجب عليها تقديم النصح والمشورة لهم إذا تطلب‬
‫األمر‪ ،‬كما يجب عليها اللتزام بعدم إلحاق الضرر بمنافسيها من خالل احترام مبادئ وقواعد المنافسة‬
‫‪2‬‬
‫الشريفة لالرتقاء بالعمل التأميني التكافلي‪.‬‬

‫مصطفى سعيد الشيخ‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2009 ،‬ص‪.109 :‬‬ ‫‪1‬‬

‫أحمد بوشنافة وكريمة حاجي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2011 ،‬ص‪.14 :‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪59‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ -‬الصدق في اإلعالن‪ ،‬يجب على شركات التأمين التكافلي القيام بتحري الصدق في جميع اإلعالنات‬
‫التي تقوم بها من أجل عرض خدماتها التأمينية التكافلية‪ ،‬كما يجب أن ل تتضمن إعالناتها ذم لخدمات‬
‫‪1‬‬
‫شركات أخرى من أجل تجسيد معنى المنافسة الشفافة في السوق‪.‬‬

‫‪ .2‬تطبيق أسس التسويق الحديث‬

‫المفهوم الحديث للتسويق أصبح ينظر إلى المؤسسة على أنها نظام سلوكي‪ ،‬يسعى إلى تلبية‬
‫أهداف المؤسسة‪ ،‬وكذلك إلى إنتاج قيمة من المخرجات لفائدة المستهلك والمجتمع‪ ،‬وتتمثل أسس التسويق‬
‫الحديث الذي يجب على شركات التأمين التكافلي اللتزام به في نشاطها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬توسيع أنشطة التسويق لتشمل جميع وظائف الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬التأكيد على أهمية التخطيط والرقابة في دراسة حاجات العمالء وردود أفعالهم باعتبارهم المحدد‬
‫األساسي لبرنامج التسويق‪.‬‬
‫‪ -‬محورية وأهمية العميل ضمن نظام التسويق‪ ،‬حيث يعتبر أساس أي إستراتيجية تسويقية‪ ،‬لذلك يجب أن‬
‫‪2‬‬
‫توضح حاجاته ورغباته في المقام األول عند تخطيط الجهود التسويقية‪.‬‬
‫‪ -‬الربح وفقا لمفهوم التسويق الحديث ينبع من رضا العميل‪ ،‬وهذا يعني أن ربحية الشركة تتحقق من‬
‫قدرتها على إشباع حاجات العمالء ورغباتهم‪ ،‬فالشركة بإمكانها قبول هوامش ربح قليلة في المدى القصير‬
‫إذا كان في مقابل رضا العميل‪ ،‬والشركة الناجحة تسويقيا هي التي تستطيع استخدام وتوظيف مواردها‬
‫إلنتاج سلع وخدمات تتالءم مع رغبات عمالئها‪.‬‬
‫مما سبق‪ ،‬تظهر ضرورة قيام مسؤولي شركات التأمين التكافلي بضرورة إقناع إدا ارتهم بتبني‬
‫مفهوم التسويق الحديث بغرض تحقيق التكامل والتناسق بين مجموع الوظائف من أجل الوصول لرضا‬
‫العميل )المؤ امن لهم)‪.‬‬

‫‪ .3‬االعتماد على التأمين البنكي كآلية لتوزيع الخدمات التأمينية التكافلية‬

‫بيع الخدمات التأمينية من خالل قنوات التوزيع في‬ ‫يمكن تعريف التأمين البنكي بأنه‬
‫‪1‬‬
‫المصارف‪.‬‬

‫ماهر حامد الحولي وسالم عبد هللا أبو مخدة‪" ،‬الضوابط الشرعية لإلعالنات التجارية"‪ ،‬مجلة الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫المجلد الثامن عشر‪ ،‬العدد األول‪ ،2010 ،‬ص‪.360 :‬‬

‫ناجي معال وأسامة الحارس‪" ،‬إدراك مديري التسويق في شركات التأمين األردنية لمفهوم التسويق الحديث " دراسة‬ ‫‪2‬‬

‫ميدانية "‪ ،‬مجلة مؤتة للبحوث والدراسات‪ ،‬األردن‪ ،‬المجلد الثاني عشر‪ ،‬العدد الرابع‪ ،1997 ،‬ص‪.217 :‬‬
‫‪60‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫من خالل هذا التعريف‪ ،‬يتضح بأن التأمين البنكي هو إحدى الستراتيجيات التي تساعد على‬
‫توزيع الخدمة التأمينية التكافلية عبر القنوات البنكية للوصول إلى شريحة جديدة من العمالء )المؤ امن‬
‫لهم)‪ ،‬األمر الذي يؤكد على ضرورة قيام شركات التأمين التكافلي بتبني هذه الستراتيجية لكن بشرط أن‬
‫تتم في بنوك إسالمية أو بنوك تجارية لها نوافذ لتقديم خدمات مصرفية إسالمية‪ .‬وتجدر اإلشارة في هذا‬
‫‪2‬‬
‫الصدد لتعدد نماذج التأمين البنكي والتي تذكر منها ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬اتفاقيات التوزيع‪ ،‬ينص هذا النوع من التفاقيات على قيام البنوك (بنوك إسالمية أو بنوك تجارية لها‬
‫نوافذ لتقديم خدمات مصرفية إسالمية) بتوزيع الخدمات التأمينية التي ترتبط بمنتجات البنك أو المنفصلة‬
‫عن خدماته مع إمكانية تبادل المعلومات عن العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬التحالفات االستراتيجية‪ ،‬التحالف هو إحالل التعاون محل المنافسة التي قد تؤدي إلى خروج أحد‬
‫األطراف من السوق‪ ،‬فالتحالف يؤدي إلى السيطرة على المخاطر والتهديدات‪ ،‬وتشارك التحالفات في‬
‫‪3‬‬
‫األرباح والمنافع والمكاسب الملموسة وغير الملموسة‪.‬‬
‫من خالل هذا التعريف يتضح بأن التحالفات اإلستراتيجية بين شركات التأمين التكافلي والبنوك‬
‫(بنوك إسالمية أو بنوك تجاري لها نوافذ لخدمات مصرفية إسالمية) يساهم في دعم تنافسية شركات‬
‫التأمين فقد يتضمن التحالف تسويق الخدمات التأمينية‪ ،‬تحصيل األقساط أو إقامة استثمارات بين شركات‬
‫التأمين والبنوك ويتضمن أيضا المشاركة في تحمل المخاطر‪.‬‬
‫‪ -‬المشاريع المشتركة‪ ،‬تتضمن المشاريع المشتركة بين البنوك )بنوك إسالمية أو بنوك تجارية لها نوافذ‬
‫لتقديم خدمات مصرفية إسالمية( وشركات التأمين ملكية متبادلة للخدمات والعمالء إضافة إلى تبادل‬
‫قواعد بيانات العمالء‪.‬‬

‫طارق حمول وأحمد بوشنافة‪ ،‬دور صيرفة التأمين في خلق وتطوير الجودة الشاملة لخدمات قطاع التأمين" اإلشارة‬ ‫‪1‬‬

‫لحالة الجزائر"‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الدولي حول إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات‪ ،‬جامعة قسنطينة‪ 10 ،‬و‪ 11‬ماي‬
‫‪ ،2011‬ص ص‪.05- 03 :‬‬
‫طارق حمول وأحمد بوشنافة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2011 ،‬ص ص‪.05-03 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫محمد األمين بن عزة‪" ،‬التحالف االستراتيجي كضرورة للمؤسسات االقتصادية في ظل العولمة"‪ ،‬مجلة اقتصاديات شمال‬ ‫‪3‬‬

‫إفريقيا‪ ،‬الشلف‪ ،‬العدد الثاني‪ ،2005 ،‬ص‪.33 :‬‬

‫‪61‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫‪ -‬إيجاد مجموعات متكاملة للخدمات المالية‪ ،‬يتضمن هذا النموذج قيام كل من البنوك (بنوك إسالمية‬
‫أو بنوك تجارية لها نوافذ لتقديم خدمات مصرفية إسالمية) وشركات التأمين بتقديم خدمات تأمينية شاملة‬
‫ومتكاملة تساهم في التأثير على العمالء الحاليين للبنوك وجذب عمالء جدد‪.‬‬

‫‪ .4‬تبني مبادئ الجودة الشاملة‬

‫تعتبر إدارة الجودة الشاملة نظاما يمكن من خالله تحقيق التحسين المستمر لكل أنشطة المنظمة‬
‫ويمكن تعريفها على أنها‪ " :‬اشتراك والتزام اإلدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه‬
‫‪1‬‬
‫العميل أو ما يفوق توقعاته "‪.‬‬
‫من خالل هذا التعريف يتبين بأن إدارة الجودة الشامل في مجال خدمات التأمين التكافلي هي‪:‬‬
‫اشتراك واندماج جميع الموارد البشرية في الشركة لتحقيق التحسين المستمر للخدمات التأمينية التكافلية‬
‫المقدمة للمؤ امن لهم‪.‬‬
‫تجدر اإلشارة لألبعاد الرئيسية التي تقاس بها جودة الخدمة وهي العتمادية (وتعني انجاز الخدمة‬
‫بشكل سليم ووفاء شركة التأمين لما تم وعد العميل به)‪ ،‬سرعة الستجابة من قبل العاملين‪ ،‬القدرة‬
‫والكفاءة‪ ،‬سهولة الحصول على الخدمة‪ ،‬اللباقة‪ ،‬التصال‪ ،‬المصداقية واألمانة‪ ،‬إضافة إلى الجوانب‬
‫‪2‬‬
‫المادية الملموسة (المكونات المادية)‪.‬‬
‫تستخدم هذه األبعاد كمؤشرات لقياس مدى قدرة الشركة على تقديم خدمة ذات مستوى من الجودة‬
‫تستطيع إشباع رغبات واحتياجات العميل‪ 3،‬فإدارة الجودة الشاملة تركز على العميل والهتمام باحتياجاته‬
‫والعمل على تحقيق التحسين المستمر للخدمات التأمينية من خالل تصميم وتطبيق نظام إبداعي يحقق‬
‫باستمرار الرضا التام للعميل‪ ،‬ويتحقق ذلك من خالل التدريب المتواصل للمورد البشري إضافة إلى ضرورة‬
‫التكامل والتعاون مابين موظفي شركة التأمين التكافلي‪.‬‬

‫خالد بن سعد عبد العزيز بن سعيد‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة " تطبيقات على القطاع الصحي"‪ ،‬الرياض‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،1997‬ص‪.71 :‬‬
‫عوض بدير الحداد‪ ،‬تسويق الخدمات المصرفية‪ ،‬دار البيان للطباعة والنشر‪ ،‬مصر‪ ،1999 ،‬ص‪.336 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫عزة عبد السالم إبراهيم‪ ،‬تسويق التأمين في ظل المتغيرات االقتصادية العالمية‪ ،‬بحث مقدم للملتقى العربي الثاني حول‬ ‫‪3‬‬

‫التسويق في الوطن العربي" الفرص والتحديات"‪ ،‬الدوحة‪ 06 ،‬و‪ 08‬أكتوبر ‪ ،2003‬ص‪.92 :‬‬
‫‪62‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫‪ .5‬االهتمام بتكنولوجيا المعلومات‬

‫تعرف تكنولوجيا المعلومات بأنها " المناولة الحديثة للمعلومات عن طريق الوسائل اإللكترونية‬
‫‪1‬‬
‫التي تشمل الوصول إلى تخزين ونقل وتجهيز وتسليم المعلومات "‪.‬‬
‫من خالل هذا التعريف يتضح بأن تكنولوجيا المعلومات تساهم في تطوير وابتكار وسائط‬
‫إلكترونية متطورة بغرض تخزين ونقل وعرض المعلومات‪ ،‬األمر الذي يساهم في تنمية أداء شركات‬
‫التأمين التكافلي‪.‬‬
‫تجدر اإلشارة في هذا اإلطار ألهم اإلمكانيات الجديدة لشركات التأمين التكافلي على اإلنترنت‬
‫‪2‬‬
‫والتي تساهم في توسيع قنواتها التوزيعية ومن ثم تنمية جانبها التسويقي وهي‪:‬‬
‫‪ .1.5‬التسويق اإللكتروني للخدمات التأمينية التكافلية‬
‫يعرف التسويق اإللكتروني على أنه " استخدام تكنولوجيا المعلومات للربط الفاعل بين الوظائف‬
‫التي يوفرها البائعون ويستخدم التسويق اإللكتروني العديد من التقنيات كتبادل المعلومات عبر البريد‬
‫‪3‬‬
‫اإلليكتروني وتحويل األموال الكترونيا وعلى نطاق واسع "‪،‬‬
‫من خالل هذا التعريف يتضح بأن التسويق اإللكتروني للخدمات التأمينية التكافلية يساهم في‬
‫توسيع قنوات التوزيع وتسهيل عملية دخولها وبأقل تكلفة من خالل استخدام المواقع اإللكترونية الخاصة‬
‫بالشركات كما يساهم في تحديد ومعرفة احتياجات العمالء بشكل سريع‪.‬‬
‫‪ .2.5‬التأمين التكافلي اإللكتروني‬
‫يقصد بالتأمين التكافلي اإللكتروني تطبيق اإلنترنت وتكنولوجيا المعلومات ذات الصلة إلنتاج‬
‫وتوزيع خدمات التأمين التكافلي‪ ،‬وذلك من خالل القيام بعمليات التأمين التكافلي بكاملها على اإلنترنت‬
‫من الطلب والعقد والتفاوض والتعاقد عبر اإلنترنت‪ ،‬ويتم تنفيذ التأمين اإللكتروني من خالل مواقع الويب‬
‫على شبكة اإلنترنت‪ ،‬حيث يوجد هناك سبعة تصنيفات لمواقع الويب لها صلة بالتأمين اإللكتروني‪ ،‬وهي‬

‫محمد سيد سلطان‪ ،‬أهمية تكنولوجيا المعلومات للتأمين التعاوني‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الرابع للتأمين التعاوني‪ ،‬الكويت‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ 17‬و‪ 18‬أفريل ‪ ،2013‬ص‪.239 :‬‬

‫محمد سيد سلطان‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،2013 ،‬ص‪.239 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫علي عبد هللا والعيداني إلياس‪ ،‬التسويق اإللكتروني في الجزائر وسبل تفعيله في ظل التطورات التكنولوجية وتحديات‬ ‫‪3‬‬

‫المنافسة العالمية‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الدولي الرابع حول عصرنة نظام الدفع في البنوك الجزائرية واشكالية اعتماد التجارة‬
‫اإللكترونية في الجزائر" عرض تجارب دولية "‪ 26 ،‬و‪ 27‬أفريل ‪ ،2011‬ص‪.03 :‬‬
‫‪63‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬
‫مواقع من أجل الحصول على معلومات عن الشركة‪ ،‬وموقع لعرض منتج أو خدمة‪ ،‬وموقع لدعم العمالء‬
‫عبر اإلنترنت‪ ،‬وموقع لمعالجة نظام بطاقات الئتمان‪ ،‬والوصول إلى شبكة اإلنترنت لطلب المعلومات‪،‬‬
‫والدفع والشراء من خالل اإلنترنت‪.‬‬
‫‪64‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬تسويق التأمين التكافلي‬

‫خالصة الفصل الثاني‬

‫كخالصة لما تقدم‪ ،‬تنمية صناعة التأمين التكافلي تتطلب الهتمام بنشر الثقافة التأمينية‪ ،‬من‬
‫خالل قيام شركات التأمين التكافلي بتنمية الثقافة التنظيمية لتحقيق جودة األداء وروح العمل الجماعي بين‬
‫العاملين‪ ،‬وأيضا الهتمام بنشر الوعي التأميني التكافلي عن طريق تعبئة األجهزة التسويقية والعمل على‬
‫تعزيز ثقة المؤ امن لهم في نشاطها‪.‬‬
‫إضافة إلى تنمية دور الدولة من خالل القوانين التي تصدرها لتنظيم نشاط التأمين التكافلي‪،‬‬
‫وقيام المؤسسات والمعاهد التعليمية بتكوين إطارات متخصصة في صناعة التأمين التكافلي‪ ،‬وتنظيم‬
‫الملتقيات التي تساهم في التعريف بنظام التأمين التكافلي وتسمح بابتكار منتجات تأمينية تكافلية جديدة‬
‫تتناسب مع حاجة أفراد المجتمع وتزيد من عدد المشتركين‪ ،‬مما يساهم في رفع الحصة السوقية لشركات‬
‫التأمين التكافلي‪.‬‬
‫كما يتوجب على الدول تحسين خدماتها التأمينية وتطويرها وانشاء منظمات ووكالت تعمل على‬
‫جذب المؤ امن لهم باعتبارهم جوهر التأمين‪ ،‬وبالتالي فإن هذه المنظمات تعمل على التأثير في رغبات‬
‫درسة سلوك الزبون وتحديد أهم العوامل المؤثرة في اتخاذ ا‬
‫قرارته لكي تساعدها‬ ‫الزبائن كما أنها تعتمد على ا‬
‫ودرسة سلوكيات‬
‫على فهم واستيعاب احتياجات المؤ امن لهم‪ ،‬لكي تتمكن من تحقيق رضاه حيث يتم قياس ا‬
‫الرضا وعدم الرضا ومحاولة تحويل النقاط التي يكون فيها السائح غير ارض إلى الرضا من أجل كسب‬
‫ولئه‪.‬‬
‫في األخير‪ ،‬تم تناول الصعوبات التي تواجه تسويق الخدمات التأمينية التكافلية‪ ،‬وأهم سبل تنمية‬
‫الجانب التسويقي في شركات التأمين التكافلي‪.‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫دراسة حالة شركة سالمة‬
‫للتأمینات الجزائر‬
 ‫‪66‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫التطورت التي‬
‫ا‬ ‫تم التعرض إلى دارسة شركة سالمة للتأمینات بالجزائر‪ ،‬من خالل التعریف بها و‬
‫عرفتها من حیث أهدافها وتطوارت أرقام أعمالها‪ ،‬وحصصها في السوق الجزائریة مقارنة مع شركات‬
‫درسة إحصائیة تستند على دراسة العینة وعرض نتائجها‪،‬‬
‫الجزئر‪ .‬كما تم إجراء ا‬
‫ا‬ ‫التأمین التقلیدیة في‬
‫باالعتماد على تصمیم استمارة استبیان تدور حول واقع الممارسات التسویقیة في شركة سالمة للتأمینات‪،‬‬
‫وتأثیر استخدامات الشركة لسیاسات المزیج التسویقي في تطویر التأمین التكافلي‪.‬‬
‫نموذجا لتطبیق التأمین التعاوني اإلسالمي باعتبارها الشركة‬
‫ً‬ ‫وقد تم اختیار هذه الشركة لتكون‬
‫الجزئر‪.‬‬
‫ا‬ ‫الوحیدة التي تقدم منتجات في التأمین التعاوني في‬

‫وعلیه سیتم تقسیم هذا الفصل إلى ثالث مباحث على النحو الموالي‪:‬‬
‫‪-‬لمحة حول شركة سالمة للتأمینات؛‬
‫‪ -‬قدرات وانجازات الشركة في سوق التأمین الجزائریة؛‬
‫‪ -‬أثر المزیج التسویقي على تحقیق رضا الزبون‪ ،‬دراسة میدانیة لشركة سالمة للتأمینات‪.‬‬
 ‫‪67‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫المبحث األول‪ :‬لمحة حول شركة سالمة للتأمينات‬

‫صنف القانون الجزائري المتعلق بالتأمینات شركات التأمین إلى ثالث مجموعات‪ .‬شركات التي‬
‫تقوم بالتأمین على األشخاص وأخرى تقوم بالتأمین على األضرار وشركات تعاضدیة ال تهدف إلى الربح‪.‬‬
‫وتعتبر شركة سالمة للتأمینات الجزائر ضمن الشركات الخاصة والتي تنشط في مجال التأمین على‬
‫األضرار‪ .‬هذا ما سیتم التوسع فیه في هذا المبحث من خالل المطلبین الموالیین‪:‬‬
‫‪ -‬نشأة شركة سالمة للتأمینات؛‬
‫‪ -‬الغرض من إنشاء الشركة‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬نشأة شركة سالمة للتأمينات‬

‫سیتم من خالل هذا المطلب التعریف بشركة سالمة وتناول مختلف استراتجیاتها‪ ،‬بشيء من‬
‫التفصیل‪.‬‬

‫‪ .1‬التعریف بالشركة‬
‫القرر رقم ‪ 46‬الصادر بتاریخ ‪ 02‬جویلیة‬
‫اعتمدت شركة سالمة للتأمینات الجزائر بمقتضى ا‬
‫‪ 2006‬عن وزیر المالیة وبذلك فهي قد امتصت شركة البركة واألمان للتأمین ٕواعادة التأمین المنشأة في‬
‫‪26‬مارس ‪ ،2000‬والتي أصبحت الیوم سالمة للتأمینات الجازئر بعد انضمامها لمجموعة سالمة‪ .‬وتوفر‬
‫الجزئریة‪ ،‬حیث تتوفر على ‪ 261‬نقطة بیع على مستوى كافة ا‬
‫الترب‬ ‫ا‬ ‫حالیا خدمات متعددة في السوق‬
‫‪1‬‬
‫الوطني و‪ 6‬مدیریات جهویة »شرق – وسط – غرب«‪.‬‬
‫الجزئر على النحو الموالي‪:‬‬
‫ویمكن اختصار أهم المعلومات عن شركات سالمة للتأمینات في ا‬
‫‪ -‬شركة المساهمة المسماة‪ ،‬سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ -‬مقرها االجتماعي‪ ،‬شارع سعید حمدین التعاونیة العقاریة األمل مجموعة ملكیة رقم ‪ ،51‬قسم ‪ ،05‬بئر‬
‫الجزئر‪.‬‬
‫ا‬ ‫مرد اریس‬
‫ا‬
‫‪ -‬رأسمالها‪ 2.000.000.000 ،‬دج‪.‬‬

‫الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات الجزائر‪.‬‬ ‫‪1‬‬

 ‫‪68‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ -‬أهم التعدیالت في شركة سالمة للتأمينات‪ ،‬وهي على النحو اآلتي‪:‬‬
‫* تم تعدیل القانون األساسي فیما یخص التسمیة‪ ،‬حیث أصبحت تسمى شركة المساهمة سالمة‬
‫الجزئر بدل شركة المساهمة البركة واألمان للتأمین ٕواعادة التأمین‪.‬‬
‫ا‬ ‫للتأمینات‬
‫* في سنة ‪ ،2008‬تم تحریر أرس مال الشركة لیصبح ‪ 555.000.000‬دج‪.‬‬

‫* في ‪ ،2010/05/24‬تم رفع أرس مال الشركة لیصبح ملیار ‪ 1.000.000.000‬دج بواسطة تقدیمات‬
‫نقدیة من المساهمین‪.‬‬
‫* في ‪ 2010/12/21‬تم رفع أرس مال الشركة لیصبح ‪ 2.000.000.000‬دج بواسطة تقدیمات نقدیة‬
‫من المساهمین‪ ،‬مقسمة إلى ‪ 200.000‬ألف سهم قیمة السهم الواحد ‪ 10.000‬دج‪ ،‬موزعة بین‬
‫‪1‬‬
‫المساهمین على النحو اآلتي‪:‬‬
‫لشركة بیت إعادة التأمین التونسي ‪ 70.788 ....................................................‬سهم‬
‫لشركة طریق القابضة ‪ 123.166 ..............................................................‬سهم‬
‫الجزئري ‪ 5.920 ...................................................‬سهم‬
‫لشركة المساهمة بنك البركة ا‬
‫للسید رضا فرید بن بوزید ‪ 123 .................................................................‬سهم‬
‫لشركة بست ري أفریقیا السعودیة ‪ 01 ...........................................................‬سهم‬
‫للسید صالح بن جمیل بن صالح مالئكة ‪ 01 ....................................................‬سهم‬
‫للسید خالد بن ازید بن صقر آل نهیان ‪ 01 .....................................................‬سهم‬
‫مجموع األسهم‪ 200.000 :‬ألف سهم‬

‫‪ .2‬نشاط الشركة‬
‫باألضرر‪.‬‬
‫ا‬ ‫القیام بجمیع عملیات التأمین المختلفة والمتعلقة‬

‫‪ .3‬رؤیة الشركة‬
‫تقدیم أفضل ضمان مالي یتوافق مع قیمها مصمم ومبتكر عن طریق فریق متخصص وبناء‬
‫وتكوین عالقات مهنیة طویلة األمد مع الزبائن الذین یتطلعون إلى حلول نوعیة في إدارة مخاطرهم‬
‫بتكالیف متناسبة مع طبیعة أعمالهم‪ .‬كما تسعى الشركة إلى النمو والتوسع في منتجاتها وخدماتها لتحقیق‬
‫الجزئر‪.‬‬
‫ا‬ ‫التغطیة األمثل‪ ،‬وأن تكون ا‬
‫الرئدة في مجال صناعة التأمین في‬

‫محضر جمعیة أعضاء مجلس اإلدارة لشركة األسهم سالمة للتأمینات الجزائر في ‪ 01‬أوت ‪.2015‬‬ ‫‪1‬‬
 ‫‪69‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫‪ .4‬رسالة الشركة‬
‫لألفرد والشركات من أجل مساعدتهم على إدارة المخاطر‬
‫ا‬ ‫تسعى الشركة لتلبیة الحاجات التأمینیة‬
‫الیومیة‪ ،‬وتعویضهم عن األحداث غیر المتوقعة‪ ،‬وبلوغ ما یصبون إلیه من تطلعات‪.‬‬

‫إسترتجیة الشركة‬
‫ا‬ ‫‪.5‬‬
‫هدف شركة سالمة هو أن تحتل مركاز ارئداً كمزود لمنتجات التأمین التعاوني المتوافقة مع‬
‫الجزئر من خالل تقدیم جودة عالیة بأسعار تنافسیة‪ .‬وتقدم الشركة عددا من‬
‫ا‬ ‫الشریعة اإلسالمیة في‬
‫األفرد والشركات كما هو مفصل أدناه‪:‬‬
‫ا‬ ‫المنتجات المصممة لتلبیة احتیاجات زبائنها من‬
‫‪ -‬تأمین السیارات‪.‬‬
‫‪ -‬تأمین المخاطر الصناعیة‪.‬‬
‫‪ -‬تأمین المشاریع والمنشآت الفنیة والورشات‪.‬‬
‫لألفرد »المساكن – المحالت التجاریة«‪.‬‬
‫ا‬ ‫‪ -‬تأمین المخاطر البسیطة‬
‫‪ -‬تأمینات النقل البحري‪ ،‬البري والجوي‪.‬‬
‫‪ -‬تأمینات المسؤولیة المدنیة المختلفة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬إعادة التأمین‪.‬‬

‫‪ .6‬كبار المساهمين في الشركة‬

‫تعتبر شركة سالمة للتأمین الج ازئر شركة تابعة للشركة العربیة اإلسالمیة للتأمین ‪ -‬سالمة ‪-‬‬
‫حیث تملك ما نسبته ‪ %96.98‬من قیمة أرس مالها االجتماعي‪ .‬وفیما یلي نبذة عن الشركة العربیة‬
‫اإلسالمیة للتأمین‪:‬‬
‫* نبذة عن الشركة العربیة اإلسالمیة »إیاك«‬
‫اإلمارت‬
‫ا‬ ‫الشركة العربیة اإلسالمیة للتأمین هي شركة مساهمة عامة یقع مقرها الرئیسي في دولة‬
‫العربیة المتحدة وتأسست عام ‪1979‬م في دبي یبلغ أرس مال الشركة للتأمین ‪ 1.21‬ملیار درهم »‪330‬‬
‫ملیون دوالر« وتقدم حلول التكافل ٕواعادة التكافل المتوافقة مع أحكام الشریعة اإلسالمیة من خالل‬
‫اإلمارت العربیة المتحدة والمملكة العربیة‬
‫ا‬ ‫ست »‪ «6‬شركات تابعة لها لقاعدة واسعة من الزبائن في دولة‬
‫الجزئر واألردن‪.‬‬
‫السعودیة ومصر والسنغال و ا‬

‫الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات الجزائر‪.‬‬ ‫‪1‬‬

 ‫‪70‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫فیما یلي لمحة تاریخیة عن نشأة الشركة العربیة اإلسالمیة للتأمین‪:‬‬
‫‪ -‬تأسست الشركة في أفریل ‪.1979‬‬
‫‪ -‬بدأت عملها في أوت ‪.1979‬‬
‫إدرج أسهمها في سوق دبي في ‪ 18‬دیسمبر ‪.2005‬‬
‫‪ -‬تم ا‬

‫السیارت‬
‫ا‬ ‫تمارس الشركة العربیة اإلسالمیة للتأمین نشاط التأمین في أربعة قطاعات رئیسة هي‬
‫والصحة والعائلة والتأمین العام‪ .‬والجدول الموالي یبین هیكل الملكیة في الشركة العربیة اإلسالمیة للتأمین‬
‫"إیاك"‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :1-3‬هیكل الملكیة في الشركة العربیة اإلسالمیة للتأمين "إیاك"‬

‫نسبة الملكیة‬ ‫البلد‬ ‫النوع‬ ‫المساهم‬

‫‪% 10.86‬‬ ‫اإلما ارت العربیة المتحدة‬ ‫شركة ذات مسؤولیة محدودة‬ ‫شركة نور العين إلدارة المنشات‬
‫‪% 10.00‬‬ ‫اإلما ارت العربیة المتحدة‬ ‫شركة ذات مسؤولیة محدودة‬ ‫شركة أجیاد لخدمات إدارة المنشات‬
‫‪% 6.00‬‬ ‫اإلما ارت العربیة المتحدة‬ ‫شركة ذات مسؤولیة محدودة‬ ‫شركة الوجناء القابضة‬
‫‪% 5.00‬‬ ‫اإلما ارت العربیة المتحدة‬ ‫شركة ذات مسؤولیة محدودة‬ ‫شركة جبل القلعة لخدمات إدارة المنشآت‬
‫‪% 5.00‬‬ ‫اإلما ارت العربیة المتحدة‬ ‫شركة ذات مسؤولیة محدودة‬ ‫شركة فردوس لخدمات إدارة المنشآت‬
‫‪% 5.00‬‬ ‫اإلما ارت العربیة المتحدة‬ ‫شركة ذات مسؤولیة محدودة‬ ‫شركة عوافي القابضة‬
‫‪% 5.00‬‬ ‫اإلما ارت العربیة المتحدة‬ ‫شركة ذات مسؤولیة محدودة‬ ‫شركة حور العين للوساطة التجاریة‬
‫‪% 5.00‬‬ ‫اإلما ارت العربیة المتحدة‬ ‫شركة ذات مسؤولیة محدودة‬ ‫شركة سارة القابضة‬
‫‪% 48.14‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫الجمهور‬

‫‪% 100‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬سوق دبي المالي ‪DFM‬‬

‫‪ .7‬الهیكل التنظیمي للشركة‬

‫یمكن تقسیم إدارة شركة سالمة للتأمینات إلى قسمین رئیسیین هما اإلدارة العلیا ٕوادارة الشركة وهذا‬
‫حسب الهیكل التنظیمي للشركة‪.‬‬
 ‫‪71‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :1-3‬الهیكل التنظیمي لشركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫الجزئر‬
‫المصدر‪ :‬الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات ا‬

‫‪ .1.7‬اإلدارة العلیا‬
‫تعمل اإلدارة العلیا على أداء مهامها بقیادة الرئیس التنفیذي مع فریق مصغر من كبار الموظفین‬
‫التنفیذیین‪ .‬وتتكون اإلدارة العلیا من ا‬
‫مدرء تنفیذیین بما فیهم الرئیس التنفیذي‪.‬‬
‫ویجدر التنویه هنا من خالل هذا الشكل إلى أن الهیكل التنظیمي لشركة سالمة للتأمینات یحتوي‬
‫المرقب الشرعي أو المستشار الشرعي ویقوم وأسند إلیه وظیفة هیئة رقابة شرعیة وكذلك الرقابة‬
‫فقط على ا‬
‫الري عن األعمال التي تقوم بها الشركة من خالل‬
‫الشرعیة الداخلیة‪ ،‬والمدقق الشرعي كما یتولى إبداء أ‬
‫اجتماعه بمجلس اإلدارة كما یقوم بتقدیم تقریر سنوي عن مجمل األعمال التي تقوم بها الشركة إلى‬
‫الجمعیة العامة‪.‬‬
‫ورء ذلك هو عدم وجود قوانین خاصة بالمؤسسات المالیة اإلسالمیة السیما‬
‫ولعل السبب الرئیس ا‬
‫التأمین منها‪ ،‬األمر الذي یعیق شركة سالمة للتأمین من ممارسة نشاطها بكل حریة ‪.‬ومن جهة أخرى‪،‬‬
 ‫‪72‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫تعتبر شركة سالمة للتأمین الشركة الوحیدة التي تقدم خدمات تكافلیة وهي شركة حدیثة المنشأ وتحتاج إلى‬
‫الجزئریة وهي تطمح إلى تكوین شركة أخرى تنشط في‬
‫ا‬ ‫وقت حتى تقوم بفرض نفسها في السوق التأمینیة‬
‫مجال التأمین على األشخاص‪ ،‬األمر الذي یوسع صناعة التأمین التعاوني في الج ازئر‪.‬‬
‫‪ .2.7‬إدارة الشركة‬
‫تتكون إدارة الشركة سالمة للتأمینات من اآلتي‪:‬‬
‫‪ .1.2.7‬إدارة االكتتاب‬
‫تتلخص مهام عمل إدارة عملیات التأمین العام في اآلتي‪:‬‬
‫إجرءات عمل اكتتاب التأمین‪.‬‬
‫‪ -‬إعدادات سیاسات و ا‬
‫‪ -‬إعداد دلیل االكتتاب وتعدیله كلما دعت الحاجة‪.‬‬
‫‪ -‬جمع وتقییم المعلومات المتعلقة بالمخاطر المعنیة‪.‬‬
‫‪ -‬تسعیر أعمال التأمین المعروضة وقبول المخاطر المربحة والمستحسنة ٕوادارته‪.‬‬
‫‪ -‬إدارة وتأمین إعداد وثائق الزبائن بدقة وفي الوقت المناسب دون تأخیر‪.‬‬
‫‪ -‬إدارة المطالبات‪.‬‬
‫إجرءات تقلیل المخاطر والحد من الخسائر والتي تتم بعمل تحلیل‬
‫وتتضمن خدمات المطالبات ا‬
‫إحصائي لتاریخ العمیل وطبیعة الخسائر األمر الذي یؤدي إلى تحسین نمو مستمر لمحافظ ذات ربحیة‪،‬‬
‫المرقبة الفعالة للتكالیف إحدى األهداف الرئیسة إلدارة المطالبات في الشركة‪.‬‬
‫وتعد عملیة ا‬
‫‪ .2.2.7‬إدارة المالیة والمحاسبة‬
‫تقوم إدارة المالیة والمحاسبة بالشركة بمهام التأكد من سالمة المعلومات المالیة للشركة ودقتها‪،‬‬
‫المرجع‬
‫وكذلك إعداد القوائم المالیة‪ٕ ،‬وادارة التدفقات النقدیة‪ ،‬وتنسیق عملیة إعداد حسابات الشركة مع ا‬
‫إسترتیجیة استثمار تمكنها من‬
‫ا‬ ‫استثمارت الشركة بإتباع‬
‫ا‬ ‫باإلشرف على‬
‫ا‬ ‫الخارجیة‪ .‬كما تقوم اإلدارة المالیة‬
‫الحفاظ على هوامش مالءمة مالیة قویة‪ .‬ولحمایة مصالح كافة المساهمین حسب ما نصت علیه األنظمة‬
‫والقواعد المعمول بها في مجال التأمین‪ ،‬تتلخص مهام إدارة المحاسبة والمالیة فیما یلي‪:‬‬
‫ومرقبتها‬
‫االلتزم بالمعاییر المحاسبیة المعتمدة من قبل الشركة ا‬
‫ا‬ ‫‪ -‬إعداد القوائم المالیة وتقدیم معلومات‬
‫اإلجرءات المحاسبیة والمالیة الخاصة بالمحفظة االستثماریة‪.‬‬
‫ا‬ ‫االلتزم‪ ،‬إضافة إلى إعداد‬
‫ا‬ ‫بمستوى هذا‬
 ‫‪73‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ -‬التأكد من وضع اإلطار العام والنظم المناسبة للسیاسة المالیة موضع التطبیق لكي یتمكن القسم من‬
‫اإلسترتیجیة العامة‪.‬‬
‫ا‬ ‫المشاركة الفعالة في تطویر‬
‫اإلسترتیجیة االستثماریة المعدة من قبل لجنة االستثمار‪.‬‬
‫ا‬ ‫اإلشرف على تطبیق‬
‫ا‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬إبالغ إدارة الشركة بالمسائل المالیة الرئیسة‪.‬‬
‫‪ .3.2.7‬إدارة تقنیة المعلومات‬
‫تتولى هذه اإلدارة المهام اآلتیة‪:‬‬
‫إدارت الشركة بهدف ترجمة خطط الشركة المستقبلیة ألنظمة وحلول تطبیقیة‪:‬‬
‫‪ -‬التكامل مع باقي ا‬
‫* إدارة المتطلبات الجدیدة وتحسین األنظمة المستخدمة‪.‬‬
‫* إدارة نظم البنیة التحتیة لتقنیة المعلومات للتوافق دائما مع خطط الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬تطویر النظم اآلتیة‪:‬‬
‫* أنظمة التأمین الداخلیة‪ ،‬نظم الحسابات‪ ،‬الموارد البشریة‪ ،‬األرشفة‪ ،‬المخاطر‪ ،‬سیر العمل‪ ،‬وخدمات‬
‫الزبائن‪.‬‬
‫* نظم تطبیقات الویب الخاصة بالتأمین لفروع الشركة الخارجیة وشركاء العمل‪.‬‬
‫قرر نوعي‪.‬‬
‫‪ -‬تطویر أنظمة مستودعات البیانات والتقاریر بهدف تسریع آلیة اتخاذ ا‬
‫‪ -‬إدارة المهام التشغیلیة الیومیة للشركة‪.‬‬
‫‪ .4.2.7‬إدارة الموارد البشریة‬
‫یتولى قسم الموارد البشریة إدارة شؤون العاملین بالشركة وتوزیع األعمال وتنسیقها بالتعاون مع‬
‫اإلدارت المختلفة‪ .‬كما یقوم باستقطاب الموارد البشریة للشركة وتنمیتها وصقلها وتدریبها للوصول إلى‬
‫ا‬
‫برمج توظیف وتدریب مركزة‪ .‬یقوم كذلك بتنظیم‬
‫أقصى درجة ممكنة من الفعالیة والكفاءة في األداء عبر ا‬
‫ومرقبة‬
‫بیانات الموظفین وتخزینها ٕوادارة عملیات منافع الموظفین ٕواعداد كشوف الرواتب الشهریة ٕوادارة ا‬
‫المزیا األخرى‪ .‬ویقوم قسم الشؤون اإلداریة بإدارة أصول الشركة وتلبیة احتیاجات الشركة من‬
‫اإلجاازت و ا‬
‫المیزنیة المعتمدة‪ .‬كما تقوم إدارة الموارد البشریة والشؤون‬
‫ا‬ ‫الخدمات اإلداریة والمشتریات وذلك وفق‬
‫اإلداریة بإدارة التعاقدات والعالقات الحكومیة سواء المتعلق منها بالموظفین أو بأیة أعمال أخرى للشركة‬
‫تتعلق بالجهات الحكومیة‪.‬‬
 ‫‪74‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ .5.2.7‬إدارة المراجعة الداخلیة‬
‫المرجعة الداخلیة هو تقدیم تأكید معقول وطمأنة لإلدارة حول سالمة‬
‫ا‬ ‫الدور األساسي إلدارة‬
‫وفاعلیة أنظمة الرقابة الداخلیة والحد من المخاطر التي قد تتعرض لها الشركة بما یمكن من تحقیق‬
‫المرجعة الداخلیة منهج تقدیر المخاطر في القیام بعملیات الفحص‬
‫أهدافها وحمایة أصولها‪ .‬تتبنى إدارة ا‬
‫المرجعة‬
‫المرجعة‪ .‬كما تتمتع إدارة ا‬
‫المرجعة وتلتزم بالمعاییر الدولیة وأفضل الممارسات المهنیة في ا‬
‫و ا‬
‫الداخلیة باستقاللیة مطلقة وصالحیات كاملة دون أي قیود أو تأثیر من اإلدارة التنفیذیة وتتبع بشكل‬
‫المرجعة‪.‬‬
‫مباشر للجنة ا‬
‫المرجعة الداخلیة بتقییم كفاءة وفاعلیة أنظمة وضوابط الرقابة الداخلیة الموضوعة‬
‫كما تقوم إدارة ا‬
‫وتحدید نقاط الضعف وتقدیم المالحظات والتوصیات حیالها لإلدارة التنفیذیة‪ ،‬ومن ثم متابعة عالجها‪ .‬هذا‬
‫باإلضافة إلى التدقیق والمتابعة المستمرة لعملیات وأنشطة الشركة المختلفة للحد من احتمال وجود‬
‫األخطاء أو الغش أو التزویر‪.‬‬
‫‪ .6.2.7‬إدارة االلتزام والشؤون القانونیة‬
‫االلتزم لضمان حمایة الشركة بتطبیق التشریعات والتنظیمات الصادرة من الجهات‬
‫ا‬ ‫تهتم إدارة‬
‫المشرعة لقطاع التأمین‪ ،‬كما تؤدي أعمالها بطریقة متكاملة ومهنیة ومتخصصة علی أرسها مسؤول‬
‫االلتزم فیما یلي‪:‬‬
‫االلتزم‪ .‬ویمكن تلخیص مهام المطابقة و ا‬
‫ا‬
‫االلتزم والتبلیغ عنها وتقدیم التقاریر الداخلیة‬
‫ا‬ ‫‪ -‬المساندة الفعالة إلدارة الشركة في تحدید مخاطر‬
‫بخصوصها‪.‬‬
‫‪ -‬مساعدة اإلدارة العلیا في العملیات الیومیة لألعمال الفعالة والمربحة دون مخالفة للضوابط القانونیة‪.‬‬
‫الجزئر‪.‬‬
‫االلتزم بمبادئ أعمال الشركة وقیمتها والقوانین والضوابط واألنظمة الساریة في ا‬
‫ا‬ ‫‪ -‬ضمان‬
‫‪ .7.2.7‬إدارة التسویق والشبكة‬
‫االسترتیجیة‬
‫ا‬ ‫تضطلع هذه اإلدارة بعملیات التسویق والمبیعات لمنتجات الشركة عبر تنفیذ‬
‫الموضوعة والقائمة على تنویع المنتجات وتبني طریقة تسعیر دقیقة وزیادة رضا الزبائن لضمان المحافظة‬
‫علیهم واالعتماد على شبكة واسعة للتوزیع وتقسیم السوق إلى قطاعات‪.‬‬
‫كما تسعى الشركة بصورة مستمرة إلى تطویر منتجاتها لتتناسب وحاجات زبائنها مع األخذ في‬
‫االعتبار المتطلبات الشرعیة والخلفیة الثقافیة للمجتمع المحلي‪ .‬كما تقوم الشركة إضافة إلى البیع المباشر‬
 ‫‪75‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫عن طریق الفروع المنتشرة في الوطن باستخدام قنوات توزیع أخرى كوكالء ووسطاء التأمین المعتمدین من‬
‫الجزئري كما تقوم بتنظیم حمالت مكثفة للدعایة واإلعالن‬
‫ا‬ ‫الجهات المنظمة للعمل بسوق التأمین‬
‫والعالقات العامة التي من شأنها تمكین الشركة من اكتساب وضع قیادي متمیز في سوق التأمین وتقدیم‬
‫منتجات تتسم بالجودة واألمان والقیمة التنافسیة‪.‬‬
‫‪ .8.2.7‬إدارة المخاطر‬
‫تعمل إدارة المخاطر بتبني أفضل الممارسات المعمول بها في المجال التأمین‪ ،‬وقیاس والسیطرة‬
‫ومرقبة‬
‫على تخفیض المخاطر التي تواجه الشركة‪ .‬ومن مسؤولیات إدارة المخاطر عملیة قیاس وتقییم ا‬
‫استرتیجیات‬
‫ا‬ ‫للمخاطر والحد منها بصفة مستمرة على مستوى المخاطر الفردیة والمخاطر الكلیة وتطویر‬
‫االسترتیجیات نقل‬
‫ا‬ ‫إلدارتها‪ .‬كما إلى جهة أخرى لتقلیل آثارها السلبیة » إعادة التأمین « تتضمن هذه‬
‫المخاطر‪.‬‬
‫‪ .9.2.7‬إدارة إعادة التأمين‬
‫تعتبر إدارة إعادة التأمین بمثابة حلقة وصل مع معیدي التأمین وتضطلع بالمسؤولیات والمهام‬
‫الموالیة‪:‬‬
‫‪ -‬المحافظة على عالقة الشركة مع معیدي التأمین‪.‬‬
‫‪ -‬التعاقد و إنهاء االتفاقیات المبرمة مع معیدي التأمین‪.‬‬
‫‪ -‬القیام بتحلیل أوضاع شركات إعادة التأمین ٕواعداد التصنیف الداخلي‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان نقل المخاطر بأفضل معدالت األسعار‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الغرض من إنشاء الشركة‬

‫یمكن تقسیم الغرض الذي تم إنشاء الشركة من أجله إلى قسمین رئیسیین‪ ،‬األول التأمین على‬
‫باألضرر والثاني استثمار األموال الناتجة عن عملیة التأمین‪.‬‬
‫ا‬ ‫المخاطر المتعلقة‬

‫‪ .1‬في مجال التأمين على المخاطر‬

‫تتولى وتباشر الشركة بكل الطرق والوسائل بالجازئر أو في غیرها من أقطار العالم بما یتفق‬
‫بجمیع عملیات التأمین ٕواعادة التأمین من كل نوع ودرجة وطبیعة ووصف طبقا لألمر رقم ‪07-95‬‬
 ‫‪76‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫المؤرخ في ‪ 23‬شعبان ‪ 1415‬الموافق ‪ 25‬جانفي ‪ 1995‬المعدل والمتمم والمتعلق بالتأمینات على‬
‫األسس الموالیة‪:‬‬
‫‪ -‬ضمان مصلحة المؤمنین علیهم بطریقة تمكنهم من التعاون فیما بینهم لمجابهة الكوارث التي قد تلحق‬
‫الرجعة إثر الكوارث بین المؤمنین‬
‫ضرر بأحدهم أو بالعدید منهم وتغطیة المخاطر وذلك بتقاسم المبالغ ا‬
‫ًا‬
‫علیهم طبقا للترتیبات التي یحددها مجلس اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -‬تنظیم عملیات التأمین التي تقوم بها الشركة بطریقة تكون النتائج الفنیة المنجزة موزعة على المؤمنین‬
‫علیهم طبقا للترتیبات المحددة من قبل مجلس اإلدارة علما بأن هذه النتائج الفنیة تمثل الفارق بین مبلغ‬
‫أضرر الكوارث المتحققة‬
‫ا‬ ‫المنح المدفوعة من قبل المؤمنین علیهم ومبلغ الدفوعات التي تمت بعنوان جبر‬
‫والتي ترفع في مصاریف التصرف لعملیات التأمین‪.‬‬
‫‪ -‬الحصول على أرباح من األموال المتأتیة من منح التأمین والنتائج الفنیة مثلما هو مبین أعاله‬
‫االحترازت حسب القواعد التي یحددها مجلس اإلدارة وتوزیع األرباح على المؤمنین علیهم التي نشأت بعد‬
‫ا‬ ‫و‬
‫طرح المناب ال ارجع للتصرف بعنوان أجور عن الخدمات المقدمة في إطار هذه العملیات االستثماریة‪،‬‬
‫وعامة جمیع العملیات المالیة المنقولة أو العقاریة الالزمة لتحقیق غرض الشركة أو القابلة لتوسیع نشاطها‬
‫الجزئریة أو‬
‫ا‬ ‫بما في ذلك االستالم بجمیع أشكاله والفوائض والمساهمات في جمیع الشركات أو المؤسسات‬
‫األجنبیة طبقا للترتیبات التي یحددها مجلس اإلدارة‪.‬‬

‫‪ .2‬في مجال استثمار أموال التأمين‬

‫تستثمر شركة سالمة أموالها في جمیع وجوه االستثمار بما یتفق وأعمال شركات التأمین عادة‬
‫والتي تخدم مصلحتها‪ ،‬كما یحددها المدیرون من وقت آلخر‪ .‬وللشركة في سبیل تحقیق ا‬
‫أغرضها آنفة‬
‫الذكر وبموجب نظامها األساسي صالحیة القیام من آن آلخر بجمیع األعمال اآلتیة أو بأي منها حسب‬
‫ما یرتئیه مجلس اإلدارة‪:‬‬
‫تره الزما لها من األموال المنقولة وغیر المنقولة أو أي جزء‬
‫‪ -‬تملك واكتساب حق التصرف في كل ما ا‬
‫امتیازت تعتقد الشركة أنها الزمة ومالئمة لطبیعة عملها وضروریة لتنمیة أموالها‬
‫ا‬ ‫منها أو أیة حقوق أو‬
‫ذلك باسمها في الجهة الرسمیة المختصة واستثمارها ٕوادارتها‪.‬‬
‫ا‬ ‫إجرء الترتیبات مع السلطات الحكومیة أو البلدیة أو غیرها للحصول منها على حقوق و‬
‫االمتیازت‬ ‫‪ -‬ا‬
‫والفوائد التي قد یكون فیها ما یساعد على تحقیق ا‬
‫أغرضها أو قسم منها‪.‬‬
 ‫‪77‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ -‬االندماج أو التوحید مع أیة جهة مماثلة لها في طبیعة أعمالها أو اندماجها معها بشرط الحصول على‬
‫موافقة الجمعیة العامة‪.‬‬
‫وشرء أسهم الشركات ومساندتها بأیة‬
‫‪ -‬الدخول في تأسیس الشركات المحدودة واالكتتاب في أسهمها وبیع ا‬
‫صورة أخرى بما یتفق و ا‬
‫أغرض الشركة‪ .‬وبصفة عامة‪ ،‬المساهمة في إنشاء شركات التأمین ٕواعادة التأمین‬
‫بدفع أرس المال أو بدفع جزء منه‪.‬‬
‫‪ -‬أن تنشئ أو تسحب أو تقبل أو تظهر أو تتصرف بأیة صورة أخرى بسندات الكمبیاالت أو الحواالت‬
‫األورق التجاریة القابلة للتداول‪.‬‬
‫أو سندات الشحن وغیرها من السندات و ا‬
‫تزول أي نوع من‬
‫شرء حصص وممتلكات ومطلوبات وعملیات أي شخص أو مؤسسة أو شركة ا‬
‫‪ -‬ا‬
‫بمزولتها أو بأي عمل یتوخى منه خدمة مصالح الشركة ومنفعتها بما یتفق‬
‫األعمال المرخص للشركة ا‬
‫ألغرض الشركة أو حیازتها بأي طریق من الطرق‬
‫ا‬ ‫وتلك األعمال أو تمتلك أیة ممتلكات تكون مناسبة‬
‫واالضطالع بها إما كلیا أو جزئیا‪.‬‬
‫‪ -‬ممارسة أعمالها في أي مكان وفتح الفروع أو المكاتب ومنح الوكاالت‪ ،‬ولها أن تنیب عنها في أي‬
‫أغرضها ومصالحها‪ .‬الوكالء العمولة والداللین والمقاولین والمنتخبین‬
‫مكان بغیة تحقیق أي غرض من ا‬
‫الخبرء والمحكمین واألوصیاء والمقیمین والمدیرین وغیرهم من األشخاص الطبیعیین‬
‫األمناء والمصافین و ا‬
‫والمعنویین بأیة صفة تمثیلیة أخرى مهما كانت‪ .‬وأن تقوم بأیة صفة واحدة أو أكثر من الصفات المتقدمة‬
‫بالنیابة عن أي شخص أو جهة‪.‬‬
‫ترها الزمة ومناسبة‬
‫برم جمیع العقود والقیام بجمیع التصرفات القانونیة التي ا‬
‫إجرء جمیع المعامالت ٕوا ا‬
‫‪ -‬ا‬
‫أغرضها وذلك بالشروط التي ترتئیها‪.‬‬
‫لتحقیق وتسهیل ا‬
‫‪ -‬أن تساهم بإسداء النصح في مجال التأمین ٕواعادة التأمین لشركات التأمین أو إعادة التأمین أو غیرها‬
‫من المؤسسات التي تعمل مباشرة أو غیر مباشرة بالعمل في مجال التأمین أو إعادة التأمین‪.‬‬
‫‪ -‬إحداث وتكوین والمساهمة في كل النشاطات الخدمات المكملة لعملیات للتأمین وبالخصوص‬
‫االختبارت وتقییم المخاطر والمساعدة الفنیة واإلعالمیة المتخصصة وغیرها من النشاطات األخرى‪.‬‬
‫ا‬
 ‫‪78‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ -‬أن تنشئ وتتولى اإلدارة أو تسهم في إنشاء ٕوادارة معاهد للتدریب في مجال التأمین ٕواعادة التأمین‬
‫اإلسالمي‪ ،‬والتطویر والمساهمة في كل نشاطات التكوین والرسالة والبحوث ذات الصیغة القانونیة‬
‫‪1‬‬
‫واالقتصادیة أو الحسابیة في میدان التأمین‪.‬‬

‫انجازت الشركة في سوق التأمين الجازئریة‬

‫المبحث الثاني‪ :‬قدرات و ا‬

‫الجزئري والتي تعتبر الشركة الوحیدة القائمة على أساس‬

‫ا‬ ‫رغم حداثة الشركة في سوق التأمین‬
‫التكافل »المستوحى من الشریعة اإلسالمیة« إال أنها استطاعت مواجهة المنافسة رغم الظروف االقتصادیة‬
‫ترجع أغلب شركات التأمین‪ .‬على ضوء‬
‫جرء انخفاض أسعار البترول‪ ،‬الذي أدى إلى ا‬
‫التي تشهدها البالد ا‬
‫ما سبق یمكن تقسیم هذا المبحث إلى مطلبین كما یلي‪:‬‬

‫‪ -‬قدرات شركة سالمة للتأمین؛‬

‫‪ -‬انجازات الشركة في سوق التأمین الجزائریة‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬قدرات شركة سالمة للتأمين‬

‫تتمتع شركة سالمة للتأمین الجزائر بعدة قدرات فنیة‪ ،‬كما أنها تمتلك شبكة تجاریة جد واسعة‬
‫یمكن استعراضها فیما یلي‪:‬‬

‫القدرت الفنیة للشركة‬

‫ا‬ ‫‪.1‬‬
‫لشركة سالمة قدارت فنیة تمكنها من المنافسة القویة في سوق التأمین وزیادة حصتها السوقیة‬
‫وهي كما یلي‪:‬‬
‫الجزئریة‬
‫ا‬ ‫الجزئر في السوق‬
‫ا‬ ‫‪ -‬خالل فترة سبعة عشر سنة »‪ «17‬التي قضتها شركة سالمة للتأمینات‬
‫األفرد والمؤسسات الخاصة والعمومیة وكذلك الجماعات المحلیة وهیئات الدولة‬
‫ا‬ ‫استطاعت أن تربح ثقة‬
‫جرء السمعة الطیبة وحسن التعامل واإلصغاء تجاه زبائنها‪.‬‬
‫ا‬

‫‪ 1‬القانون األساسي لشركة سالمة للتأمينات اجلزائر‪ ،‬ص‪.3-2 :‬‬

‫‪79‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ -‬تتمتع الشركة بمساندات مؤسسات إعادة التأمین العالمیة‪.‬‬
‫‪ -‬من أجل منح لزبائنها ضمانات شاملة‪ ،‬للشركة عالقة ممیزة مع سماسرة دولیین للتأمین‪.‬‬
‫‪ -‬كل هذه المقومات تسمح للشركة بتقدیم خدمات مثالیة لزبائنها تتطابق مع المقاییس العالمیة‪.‬‬

‫‪ .2‬الشبكة التجاریة لشركة سالمة‬

‫تمتلك الشركة شبكة توزیع متكونة من ‪ 261‬نقطة بیع على مستوى كافة ا‬
‫الترب الوطني و ‪6‬‬
‫الجزئر‪ ،‬شرق باتنة‪ ،‬شرق سطیف‪ ،‬شرق عنابة‪ ،‬غرب‬ ‫مدیریات جهویة »مركز شرق ا‬
‫الجزئر‪ ،‬مركز غرب ا‬
‫‪1‬‬
‫وهرن«‪.‬‬
‫ا‬

‫المطلب الثاني‪ :‬انجازات الشركة في سوق التأمين الجزائریة‬

‫قامت شركة سالمة بعدة انجازات في سوق التأمین الجزائریة منها ما یلي‪:‬‬

‫‪ .1‬تطور رقم األعمال والمطالبات خالل العشر السنوات الماضیة من ‪ 2005‬إلى ‪:2015‬‬
‫فیما یلي عرض لبیانات تطور رقم األعمال والمطالبات لشركة سالمة والتعلیق علیها‪:‬‬
‫‪ .1.1‬عرض بیانات تطور رقم األعمال والمطالبات‬
‫الجدول اآلتي یبین تطور رقم األعمال ومطالبات شركة سالمة للتأمینات خالل العشر السنوات‬
‫الماضیة من‪ 2005‬إلى ‪:2015‬‬

‫الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات الجزائر‪.‬‬ ‫‪1‬‬

 ‫‪80‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الجدول رقم ‪ :2-3‬تطور رقم األعمال والمطالبات خالل العشر السنوات الماضیة من ‪ 2005‬إلى‬
‫‪.2015‬‬
‫الجزئري‬
‫ا‬ ‫الوحدة الدینار‬

‫‪ -‬رقم األعمال‪CA :‬‬

‫‪ -‬المطالبات‪Prestation :‬‬
‫الجزئر‬
‫المصدر‪ :‬الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات ا‬

‫والشكل اآلتي یبین تطور رقم األعمال والمطالبات شركة سالمة للتأمینات خالل العشر السنوات الماضیة‬
‫من ‪ 2005‬إلى ‪:2015‬‬
 ‫‪81‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :2-3‬تطور رقم األعمال والمطالبات خالل العشر السنوات الماضیة من ‪ 2005‬إلى‬
‫‪.2015‬‬
‫الوحدة الدینار الجزائري‬

‫‪ -‬رقم األعمال‪CA :‬‬

‫‪ -‬المطالبات‪Prestation :‬‬

‫الجزئر‬
‫المصدر‪ :‬الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات ا‬

‫‪ .2.1‬قراءة في البیانات‬
‫تشیر البیانات األخیرة إلى أن شركة سالمة حققت نموا في أعمالها وربحیتها خالل عام ‪2015‬‬
‫بنسبة ‪ %4.8‬فیما بلغ حجم تعویض الزبائن ما قیمته ‪ %47‬من رقم األعمال‪ ،‬وهي نسبة قد تعكس‬
‫الجزئریة رغم حداثة نشأته‪.‬‬
‫ا‬ ‫السمعة التي تتمتع بها الشركة في السوق‬
 ‫‪82‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫األضرر‬
‫ا‬ ‫‪ .2‬ترتيب شركة سالمة في القطاع الخاص للتأمين عن‬
‫إ ذا نظرت إلى الحصة السوقیة لشركة سالمة ضمن شركات التأمین الخاصة في السوق‬
‫الجزئریة‪ ،‬تجدها تحتل المرتبة الثانیة بنسبة ‪ % 15.60‬كما یوضحه الجدول اآلتي‪:‬‬
‫ا‬

‫الجدول رقم ‪ :3-3‬ترتيب شركة سالمة في القطاع الخاص للتأمين عن األضرار‪.‬‬

‫الوحدة ملیار دج‬

‫الحصة السوقیة‬ ‫الحصة السوقیة‬ ‫معدل النمو‬ ‫رقم األعمال‬ ‫رقم األعمال‬ ‫شكل‬ ‫الشركة‬
‫لسنة ‪2014‬‬ ‫لسنة ‪2015‬‬ ‫لسنة ‪2014‬‬ ‫لسنة ‪2015‬‬ ‫الشركة‬
‫‪29,98%‬‬ ‫‪28,54%‬‬ ‫‪2,36%‬‬ ‫‪9.048‬‬ ‫‪8.840‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪CIAR‬‬
‫‪15,60%‬‬ ‫‪14,50%‬‬ ‫‪4,81%‬‬ ‫‪4.707‬‬ ‫‪4.491‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪SALAMA‬‬
‫‪14,66%‬‬ ‫‪14,29%‬‬ ‫‪0,03%‬‬ ‫‪4.425‬‬ ‫‪4.426‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪ALLIANCE‬‬
‫‪11,86%‬‬ ‫‪11,27%‬‬ ‫‪2,56%‬‬ ‫‪3.579‬‬ ‫‪3.489‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪GAM‬‬
‫‪11,55%‬‬ ‫‪12,53%‬‬ ‫‪10,15%‬‬ ‫‪3.486‬‬ ‫‪3.880‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪2A‬‬
‫‪9,55%‬‬ ‫‪8,23%‬‬ ‫‪13,07%‬‬ ‫‪2.882‬‬ ‫‪2.549‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪AXA‬‬
‫‪DOMG‬‬
‫‪6,80%‬‬ ‫‪10,65%‬‬ ‫‪37,79%‬‬ ‫‪2.051‬‬ ‫‪3.298‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪TRUST‬‬
‫‪100,00%‬‬ ‫‪100,00%‬‬ ‫‪2,52%‬‬ ‫‪30.182‬‬ ‫‪30.976‬‬ ‫‪-‬‬ ‫المجموع‬
‫الجزئر‬
‫المصدر‪ :‬الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات ا‬

‫‪ .3‬الحصص السوقیة لشركات التأمين في السوق ا‬

‫الجزئریة خالل الفترة ‪2015-2014‬‬
‫الجزئر في تحقیق نتائج ایجابیة خالل األعوام األخیرة‪ ،‬و هي تملك‬
‫ا‬ ‫نجحت شركة سالمة في‬
‫الجزئر التي تتوزع بین الشركات العمومیة‬
‫ا‬ ‫حصة سوقیة تقدر بنسبة ‪ 3.99%‬من سوق التأمینات في‬
‫»‪ «%80‬والشركات الخاصة »‪«%20‬؛ كما یوضحه الجدول الموالي‪:‬‬
 ‫‪83‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الجدول رقم ‪ :4-3‬الحصص السوقیة لشركات التأمين في السوق الجزائریة خالل الفترة ‪-2014‬‬
‫‪2015‬‬
‫الوحدة ملیار دج‬
‫حصة ربح‬ ‫الحصة‬ ‫الحصة‬ ‫معدل‬ ‫رقم األعمال‬ ‫رقم األعمال‬ ‫شكل‬ ‫الشركة‬
‫سوقیة‬ ‫السوقیة‬ ‫السوقیة‬ ‫النمو‬ ‫لسنة ‪2015‬‬ ‫لسنة ‪2014‬‬ ‫الشركة‬
‫لسنة ‪2015‬‬ ‫لسنة ‪2014‬‬
‫‪0,18%‬‬ ‫‪3,99%‬‬ ‫‪3,81%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪4.707‬‬ ‫‪4.491‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪SALAMA‬‬
‫‪0,34%‬‬ ‫‪2,95%‬‬ ‫‪3,29%‬‬ ‫‪-10%‬‬ ‫‪3.486‬‬ ‫‪3.880‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪2A‬‬
‫‪-0,01%‬‬ ‫‪3,75%‬‬ ‫‪3,75%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪4.425‬‬ ‫‪4.426‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪ALLIANCE‬‬
‫‪0,28%‬‬ ‫‪2,44%‬‬ ‫‪2,16%‬‬ ‫‪13%‬‬ ‫‪2.882‬‬ ‫‪2.549‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪AXA‬‬
‫‪DOMG‬‬
‫‪0,31%‬‬ ‫‪13,43%‬‬ ‫‪13,12%‬‬ ‫‪3%‬‬ ‫‪15.861‬‬ ‫‪15.464‬‬ ‫عمومیة‬ ‫‪CAAR‬‬
‫‪0,35%‬‬ ‫‪17,47%‬‬ ‫‪17,13%‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪20.638‬‬ ‫‪20.192‬‬ ‫عمومیة‬ ‫‪CAAT‬‬
‫‪0,12%‬‬ ‫‪0,49%‬‬ ‫‪0,37%‬‬ ‫‪34%‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪0.432‬‬ ‫عمومیة‬ ‫‪CAGEX‬‬
‫‪-1,76%‬‬ ‫‪8,42%‬‬ ‫‪10,18%‬‬ ‫‪-17%‬‬ ‫‪9.946‬‬ ‫‪12.002‬‬ ‫عمومیة‬ ‫‪CASH‬‬
‫‪0,16%‬‬ ‫‪7,66%‬‬ ‫‪7,50%‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪9.048‬‬ ‫‪8.840‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪CIAR‬‬
‫‪0,98%‬‬ ‫‪10,54%‬‬ ‫‪9,56%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪12.447‬‬ ‫‪11.267‬‬ ‫عمومیة‬ ‫‪CNMA‬‬
‫‪0,07%‬‬ ‫‪3,03%‬‬ ‫‪2,96%‬‬ ‫‪3%‬‬ ‫‪3.579‬‬ ‫‪3.489‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪GAM‬‬
‫‪0,00%‬‬ ‫‪0,44%‬‬ ‫‪0,43%‬‬ ‫‪1%‬‬ ‫‪0.515‬‬ ‫‪512‬‬ ‫عمومیة‬ ‫‪MAATEC‬‬
‫‪0,68%‬‬ ‫‪23,12%‬‬ ‫‪22,45%‬‬ ‫‪3%‬‬ ‫‪27.309‬‬ ‫‪26.467‬‬ ‫عمومیة‬ ‫‪SAA‬‬
‫‪0,02%‬‬ ‫‪0,53%‬‬ ‫‪0,50%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪0.621‬‬ ‫‪592‬‬ ‫عمومیة‬ ‫‪SGCI‬‬
‫‪-1,06%‬‬ ‫‪1,74%‬‬ ‫‪2,80%‬‬ ‫‪-38%‬‬ ‫‪2.051‬‬ ‫‪3.298‬‬ ‫خاصة‬ ‫‪TRUST‬‬
‫‪0,00%‬‬ ‫‪100,00%‬‬ ‫‪100,00%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪118.102‬‬ ‫‪117.908‬‬ ‫‪-‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات الجازئر‬

‫یالحظ من خالل الجدولین رقم ‪ 1-3‬و‪ 2-3‬أن شركة سالمة سجلت معدل نمو ‪ 5%‬مقابل‬
‫األضرر وما نسبته ‪ -2.57 %‬بالنسبة‬
‫ا‬ ‫‪ 0.16%‬من مجموع الشركات التي تنشط في التأمین على‬
‫األضرر‪.‬‬
‫ا‬ ‫للشركات الخاصة التي تنشط في التأمین على‬
 ‫‪84‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫كما یالحظ أیضا من خالل رقم ‪ 3-3‬و‪ 4-3‬أن شركة سالمة تحتل المرتبة الثانیة بعد شركة‬
‫األضرر مع ارتفاع في رقم أعمالها عن‬
‫ا‬ ‫"سیار" ‪ CIAR‬للشركات الخاصة التي تنشط في التأمین على‬
‫السنة الماضیة بحوالي ‪ 300‬ملیون دج‪ .‬رغم انخفاض أسعار بالبترول الذي نجم عنه انخفاض الحصة‬
‫السوقیة لعدید من شركات التأمین‪ ،‬استطاعت شركة سالمة الرفع من مستوى األداء المالي وزیادة حصتها‬
‫السوقیة وقوتها التنافسیة‪.‬‬

‫‪ .4‬األضارر التي قامت شركات التأمين بتسویتها‬

‫األضرر التي قامت شركات التأمین بتسویتها‪:‬‬
‫ا‬ ‫الجدول أدناه یبین‬

‫الجدول رقم ‪ :5-3‬األضرار التي قامت شركات التأمين بتسویتها خالل ‪2015‬‬
‫الوحدة ملیار دج‬
‫قیمة األضرار التي تم تسویتها في‬ ‫قیمة األضرار المبلغ عنها في سنة‬ ‫الشركة‬
‫سنة ‪2015‬‬ ‫‪2015‬‬
‫‪2. 254‬‬ ‫‪3. 251‬‬ ‫‪SALAMA‬‬
‫‪1. 589‬‬ ‫‪1.123‬‬ ‫‪2A‬‬
‫‪2.103‬‬ ‫‪1. 998‬‬ ‫‪ALLIANCE‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪AXA DOMG‬‬
‫‪5 .237‬‬ ‫‪2. 925‬‬ ‫‪CAAR‬‬
‫‪11. 186‬‬ ‫‪7. 446‬‬ ‫‪CAAT‬‬
‫‪0.299‬‬ ‫‪1. 010‬‬ ‫‪CAGEX‬‬
‫‪4. 913‬‬ ‫‪2. 538‬‬ ‫‪CASH‬‬
‫‪5. 354‬‬ ‫‪4. 068‬‬ ‫‪CIAR‬‬
‫‪6. 696‬‬ ‫‪7. 220‬‬ ‫‪CNMA‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪GAM‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪MAATEC‬‬
‫‪16. 234‬‬ ‫‪21. 899‬‬ ‫‪SAA‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪SGCI‬‬
‫‪1 .155‬‬ ‫‪0.917‬‬ ‫‪TRUST‬‬
‫الجزئر‬
‫المصدر‪ :‬الوثائق الداخلیة لشركة سالمة للتأمینات ا‬
 ‫‪85‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أثر المزیج التسویقي على تحقيق رضا الزبون‪ ،‬دراسة‬
‫ميدانیة لشركة سالمة للتأمينات‬

‫بغرض معرفة مدى تطبیق التسویق‪ ،‬وقصد معرفة مواقف وسلوكیات العمالء ورضاهم اتجاه‬
‫شركة سالمة‪ ،‬تم إجراء استقصاء لزبائن الشركة‪ ،‬والذي كان الهدف منه دراسة رضا العمالء عن المزیج‬
‫التسویقي المقدم من طرف شركة سالمة وعن األفراد المشاركون في تقدیم هذا المزیج‪ ،‬وهذا بغیة معرفة ما‬
‫إذا كانت شركة سالمة تتبنى سیاسة تسویقیة فعالة‪ .‬وهذا من خالل المطلبین الموالیین‪:‬‬
‫‪ -‬منهجیة البحث المیداني؛‬
‫‪ -‬تحلیل كمي لمواقف وسلوك زبائن شركة سالمة للتأمینات‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬منهجیة البحث الميداني‬

‫سیتم في هذا المطلب تناول كل من أسلوب البحث‪ ،‬مجتمع الدراسة‪ ،‬فرضیات الدراسة باإلضافة‬
‫إلى إثبات صدق االستبیان ثم ذكر األسالیب اإلحصائیة المستخدمة في البحث‪.‬‬

‫‪ .1‬أسلوب البحث‬

‫تم االعتماد في هذا البحث على مجموعة من األدوات أملتها نوعیة الموضوع‪ ،‬وتم التوصل إلى‬
‫أن دقة المعلومات المتوصل إلیها تتوقف إلى حد كبیر على حسن اختیار هذه األدوات وكذا كیفیة‬
‫استعمالها‪ .‬وقد تم االعتماد في هذه الدراسة على االستبیان كأداة رئیسیة في جمع البیانات الخاصة‬
‫بمتغیرات الدراسة‪ .‬وقد صیغت العبارات الخاصة بكل متغیر صیاغة تعطي إمكانیة اإلجابة علیها من قبل‬
‫أفراد العینة المبحوثة )عمالء شركة سالمة للتأمینات)‪.‬‬
‫كما تم إجراء المقابالت الشخصیة مع بعض أفراد عینة الدراسة ومقابلة مسیرین وموظفین‬
‫بالوكاالت التجاریة لشركة سالمة والتي تتمثل في ستة وكاالت وهي‪ :‬وكالة رغایة‪ ،‬الحمیز‪ ،‬الدار‬
‫البیضاء‪ ،‬برج الكیفان‪ ،1‬برج الكیفان‪ ،2‬والمحمدیة‪ .‬بهدف توضیح فقرات االستبیان لضمان اإلجابة الدقیقة‬
‫والصحیحة عن األسئلة الواردة فیها‪ ،‬وكذلك عدم ترك أي سؤال یمكن أن یؤثر على نتائج الدراسة‪.‬‬
 ‫‪86‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫‪ .2‬مجتمع الدراسة‬
‫یشتمل مجتمع الدراسة على زبائن شركة سالمة للتأمینات‪ ،‬وبما أنها تتعامل مع كل فئات‬
‫المجتمع‪ ،‬فقد تشكلت عینة الدراسة من ‪ 104‬عمیل‪ ،‬تم اختیارهم بالطریقة العشوائیة البسیطة‪ .‬ولكن تم‬
‫مواجهة بعض الصعوبات في عملیة االستقصاء بسبب عدم مساهمة بعض من مسیري الوكاالت في‬
‫إعطاء معلومات عن زبائن الشركة بحجة سر المهنة ألن هذا كان من الممكن تسهیل العملیة أكثر وجمع‬
‫أكبر عدد ممكن من العمالء‪ ،‬المشكلة الثانیة هي عدم استعداد أفراد المجتمع للمساهمة في اإلجابة على‬
‫االستبیان‪ ،‬إال أنه قد تم بذل أقصى الجهود حتى یتم جمع أكبر عدد ممكن من االستبیانات‪.‬‬
‫وقد وضع ‪ 126‬استبیان لغرض جمع المعلومات وتوزیعها على عمالء سالمة‪ ،‬وبعد التأكد من‬
‫صدق وسالمة االستبیان تم توزیعها على العینة المدروسة‪ ،‬تم فقدان‪ 22‬استبیان لعدم إمكانیة استرجاعه‪،‬‬
‫وبذلك تكون االستبیانات الخاصة للدراسة ‪ 104‬استبیان كامل‪ ،‬وقد تم اعتمادها في تحلیل النتائج‪.‬‬
‫ویتكون استبیان الدراسة من قسمین رئیسیین وهما‪:‬‬
‫‪ -‬القسم األول‪ :‬وهو عبارة عن محاور الدراسة حیث اشتملت على ‪ 33‬عبارة موزعة على محوریین وهما‪:‬‬
‫المحور األول‪" :‬مدى تطبيق المزیج التسویقي في شركة سالمة للتأمينات"‬
‫ویتكون هذا المحور من ‪ 16‬عبارة تعكس عناصر المزیج التسویقي السبع )‪ (7p‬التي تم التعرض‬
‫إلیها في الدراسة النظریة‪ ،‬ومحاولة معرفة مدى تطبیقها في شركة سالمة‪ ،‬وسیتم توضیح هذه العناصر‬
‫فیما یلي‪:‬‬
‫‪ -‬المنتج أو الخدمة‪ :‬من خالل العبارة رقم ‪.7 ،3 ،2 ،1‬‬
‫‪ -‬السعر‪ :‬من خالل العبارة رقم ‪.8‬‬
‫‪ -‬التوزیع‪ :‬من خالل العبارة رقم ‪.10 ،6 ،5 ،4‬‬
‫‪ -‬الترویج ‪:‬من خالل العبارة رقم ‪.12 ،11 ،9‬‬
‫‪ -‬المورد البشري‪ :‬من خالل العبارة رقم ‪.14‬‬
‫‪ -‬الدليل المادي‪ :‬من خالل العبارة رقم ‪.16 ،15‬‬
‫‪ -‬تقدیم الخدمة‪ :‬من خالل العبارة رقم ‪.13‬‬
 ‫‪87‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫المحور الثاني‪ " :‬رضا العمالء عن شركة سالمة"‬
‫ویتكون هذا المحور من ‪ 11‬عبارة من العبارة ‪ 17‬إلى العبارة ‪ ،27‬حیث تبرز هذه العبارات درجة‬
‫رضا العمالء عن منتجات وخدمات شركة سالمة وبقیة عناصر المزیج التسویقي وعلى األعوان ومسیري‬
‫وكاالت سالمة‪.‬‬
‫أما فیما یخص العبارات الباقیة (‪ )33 ،32 ،31 ،30 ،29 ،28‬فهي تمثل بعض المعلومات‬
‫حول زبائن الشركة‪.‬‬
‫القسم الثاني‪ :‬ویتمثل في أسئلة تخص السمات الشخصیة للفئة المبحوثة وتتمثل في العوامل الدیمغرافیة‬
‫وبعض األسئلة األخرى‪.‬‬
‫‪ -‬الجنس‪ :‬والهدف منه اإلطالع هل أن الخدمات التأمینیة تشمل الجنسیین وبالتالي تكون واسعة‬
‫االنتشار‪ ،‬أم هل هي ترتكز على جنس دون اآلخر‪.‬‬
‫‪ -‬الفئة العمریة‪ :‬وكان الهدف منها معرفة هل سالمة تتعامل مع مختلف فئات األعمار‪.‬‬
‫‪ -‬المستوى التعلیمي‪ :‬وذلك لإلطالع على تأثیر الثقافة على الفرد في إدراكه للوكالة التي یتعامل معها‪.‬‬
‫‪ -‬الحالة االجتماعیة‪ :‬وذلك لمعرفة هل الحالة االجتماعیة تؤثر على تحقق الرضا‪.‬‬
‫‪ -‬طبیعة الشخص‪ :‬وهذا لإلطالع على زبائن الشركة‪.‬‬
‫‪-‬الوضعیة المهنیة‪ ،‬قطاع العمل والوظیفة‪ :‬وذلك لمعرفة هل المنتجات التأمینیة تشمل جمیع األفراد من‬
‫میادین نشاط مختلفة أم ترتكز على بعض القطاعات دون األخرى‪.‬‬

‫‪ .3‬فرضیات الدراسة‬
‫على ضوء ما تقدم وبغیة تحقیق أهداف البحث وضعت مجموعة من الفرضیات تورد فیما یلي‪:‬‬
‫الفرضیة الرئیسیة األولى‪ :‬تتبنى شركة سالمة للتأمینات مزیج تسویقي‪.‬‬
‫الفرضیة الرئیسیة الثانیة‪ :‬وجود تأثیر ذو داللة إحصائیة بین عناصر المزیج التسویقي ورضا العمالء‪.‬‬
‫وتتفرع منها الفرضیات الثانویة اآلتیة‪:‬‬
‫‪ -1‬وجود تأثیر ذو داللة إحصائیة بین الخدمة المقدمة ورضا العمالء‪.‬‬
‫‪ -2‬وجود تأثیر ذو داللة إحصائیة بین السعر ورضا العمالء‪.‬‬
‫‪ -3‬وجود تأثیر ذو داللة إحصائیة بین التوزیع ورضا العمالء‪.‬‬
‫‪ -4‬وجود تأثیر ذو داللة إحصائیة بین الترویج ورضا العمالء‪.‬‬
 ‫‪88‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ -5‬وجود تأثیر ذو داللة إحصائیة بین المورد البشري ورضا العمالء‪.‬‬
‫‪ -6‬وجود تأثیر ذو داللة إحصائیة بین الدلیل المادي ورضا العمالء‪.‬‬
‫‪ -7‬وجود تأثیر ذو داللة إحصائیة بین تقدیم الخدمة ورضا العمالء‪.‬‬
‫وقد تم استخدام مقیاس لیكارت لقیاس استجابة المبحوثین لفقرات االستبیان‪ ،‬ویعتبر هذا المقیاس‬
‫األكثر شیوعا حیث یطلب فیه من المبحوث أن یحدد درجة موافقته أو عدم موافقته على الخیارات محددة‪،‬‬
‫وهذا المقیاس مكون غالبا من خمسة )‪ (5‬خیارات متدرجة یشیر المبحوث إلى اختیار واحد منها على‬
‫النحو التالي‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ : 6-3‬درجة مقياس ليكارت‬
‫أوافق بشدة‬ ‫أوافق لحد ما‬ ‫محاید‬ ‫ال أوافق‬ ‫ال أوافق تماما‬ ‫االستجابة‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫الدرجة‬

‫وحتى یتمكن من قیاس اتجاهات یتم إعطاء نقاط أو درجات إلى هذه االختبارات تندرج من (‪)1‬‬
‫إلى )‪ (5‬بحیث تعطي الدرجة )‪ (5‬إلى اإلجابة موافق بشدة في حالة العبارات المواتیة لالتجاه الموضوع‬
‫‪1‬‬
‫الدراسة‪ ،‬وتعطى الدرجة )‪ (1‬إلى اإلجابة ال أوافق تماما في حالة العبارات المواتیة كذلك‪.‬‬

‫* صدق االستبیان‪ :‬بعد صیاغة االستبیان بمساعدة وتوجیه األستاذ المشرف‪ ،‬عرض االستبیان على‬

‫مجموعة من األساتذة الجامعیین‪ ،‬لدراسة مدى دقة صیاغة العبارات ودرجة مالءمتها ألهداف الدراسة‪،‬‬
‫وفي ضوء التعدیالت المقترحة‪ ،‬تم إعادة النظر في بعض العبارات من حذف وتعدیل إلى أن خرج‬
‫االستبیان في صورته النهائیة للتوزیع كما هو موجود في الملحق رقم ‪.1‬‬

‫‪ .4‬ثبات االستبیان‬
‫لغرض التحقق من صدق مقاییس الدراسة وثباتها من جهة ثانیة‪ ،‬ویقصد به االستقرار في النتائج‬
‫وعدم تغییرها بشكل كبیر لو تم إعادة توزیعها على أفراد العینة عدة مرات خالل فترات زمنیة معینة‪ .‬وقد‬
‫استخدم لهذا الغرض معامل ألفا كرونباخ ‪.Cronbach Alfa‬‬

‫محفوظ جودة – التحليل اإلحصائي األساسي باستخدام ‪ SPSS – .‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬عمان‪ ، 2118 ،‬ص‪23‬‬ ‫‪1‬‬
 ‫‪89‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫وتعد قیمة معامل ألفا كرونباخ ) معامل ثبات القیاس ( مقبولة عندما تكون مساویة أو أكبر من‬
‫‪ 1.75‬وتحدیدا في البحوث اإلداریة والسلوكیة‪ .‬والجدول رقم ‪ 7-3‬یبین النتائج النهائیة الختبار ألفا‬
‫كرونباخ‪.‬‬
‫جدول رقم ‪ :7-3‬النتائج النهائیة الختبار ألفا كرونباخ لقیاس ثبات االستبیان‬
‫معامل ألفا كرونباخ‬ ‫المحور‬ ‫‪/‬‬
‫‪0.803‬‬ ‫مدى تطبیق المزیج التسویقي في شركة سالمة‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.901‬‬ ‫مدى رضا العمالء عن شركة سالمة‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.804‬‬ ‫جمیع عبارات االستبیان (‪ 33‬عبارة)‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫واضح من النتائج الموضحة في الجدول رقم ‪ 7-3‬أن قیمة معامل ألفا كرونباخ كانت مرتفعة‬
‫وتتراوح بین ‪ 0.803‬و‪ 0.901‬بالنسبة لمحورین االستبیان على التوالي‪ ،‬وكان معامل ألفا كرونباخ لجمیع‬
‫عبارات االستبیان ‪ ،0.804‬وهذا یعني أن معامل الثبات مرتفع‪ ،‬ویكون االستبیان في صورته النهائیة كما‬
‫هو موضح في الملحق ‪.1‬‬
‫وبذلك قد تم التأكد من صدق وثبات االستبیان الموجه للدراسة‪ ،‬ما یجعل الثقة التامة بصحة‬
‫االستبیان وصالحیته لتحلیل النتائج واإلجابة على أسئلة الدراسة واختبار الفرضیات‪.‬‬

‫‪ .5‬األساليب اإلحصائیة المستخدمة في البحث‬

‫بعد جمع االستبیانات الموزعة تم تفریغها وتحلیلها من خالل البرنامج اإلحصائي المعروف باسم‬
‫الحزم اإلحصائیة للعلوم االجتماعیة ‪SPSS version 21 (Statistical Package For Social‬‬
‫)‪ Science‬الذي یستعمل بكثرة في إجراء التحلیالت اإلحصائیة بكافة أشكالها كاإلحصاءات الوصفیة‬
‫واالرتباط واالنحدار ما یساعد في فهم وتحلیل المعلومات الالزمة ألجل اتخاذ الق اررات الرشیدة‪.‬‬
‫وقد تم استخدام األدوات اإلحصائیة التالیة‪:‬‬
‫‪ -‬النسب المئویة‪ ،‬التك اررات‪ ،‬االنحرافات المعیاریة والمتوسط الحسابي‪ :‬ویستخدم هذا األمر بشكل أساسي‬
‫لغرض معرفة تكرار فئات متغیر ما ویفید في وصف عینة الدراسة‪.‬‬
‫‪ -‬معامل ألفا كرونباخ ‪ Cronbach’s Alpha‬ثبات فقرات االستبیان‪.‬‬
‫‪ -‬اختبار االرتباط المتداخل‪.‬‬
 ‫‪90‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪ -‬معامل االرتباط المتعدد‪ ( Multiple Correlation Coefficient) :‬تم استخدامه لتحدید العالقة بین‬
‫مجموعة متغیرات مستقلة ومتغیر تابع‪.‬‬
‫‪ -‬االنحدار المتعدد‪ ( Multiple Regression) :‬استعمل في قیاس التأثیر المعنوي للمتغیرات المستقلة‬
‫في المتغیر التابع‪.‬‬
‫‪ -‬اختبار‪ (F Test) : F‬استعمل هذا االختبار لمعرفة هل هناك تأثیر للمتغیرات المستقلة على المتغیر‬
‫التابع‪ ،‬فإذا كانت )‪ (F‬المحسوبة أكبر من )‪ (F‬الجدولیة‪ ،‬فهذا یعني أن هناك تأثی ار معنویا‪.‬‬
‫‪-‬اختبار‪ (t Test) :T‬تم استخدامه لقیاس معنویة عالقة االرتباط بین متغیرین‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل كمي لمواقف وسلوك زبائن شركة سالمة للتأمينات‬
‫سیتم في هذا المطلب تناول تحلیل وتفسیر محاور الدراسة باإلضافة إلى اختبار فرضیات‬
‫الدراسة‪.‬‬

‫‪ .1‬تحليل وتفسير محاور الدراسة‪:‬‬

‫سیتم استعراض كل من الوصف اإلحصائي لعینة الدراسة باإلضافة إلى تحلیل وتفسیر محاور‬
‫الدراسة األخرى‪.‬‬
‫‪ .1.1‬الوصف اإلحصائي لعينة الدراسة وفق الخصائص والسمات الشخصیة‬
‫سیتم توضیح توزیع أفراد العینة حسب عدة خصائص كما یلي‪:‬‬
‫‪ .1.1.1‬توزیع أفراد العينة حسب الجنس‬
‫یوضح الجدول الموالي توزیع أفراد العینة حسب الجنس‬
‫جدول رقم ‪ :8-3‬توزیع أفراد العينة حسب الجنس‬
‫النسبة المئویة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫الجنس‬ ‫‪/‬‬
‫‪66.3‬‬ ‫‪69‬‬ ‫ذكر‬ ‫‪1‬‬
‫‪33.7‬‬ ‫‪35‬‬ ‫أنثى‬ ‫‪2‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪104‬‬ ‫المجموع‬
‫‪91‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :3-3‬توزیع أفراد العينة حسب الجنس‬

‫الجنس‬

‫‪34%‬‬

‫ذكر‬
‫‪66%‬‬ ‫أنثى‬

‫یوضح الجدول رقم ‪ 8-3‬اختالف النسبة المئویة بین تنوع الجنس للفئة المبحوثة‪ ،‬وكانت أعلى‬
‫نسبة هي من العمالء المستجوبین من فئة الذكور بنسبة ‪ 66.3 %‬في المرتبة األولى‪ ،‬وجاءت نسبة‬
‫اإلناث في المرتبة الثانیة بنسبة ‪.33.7 %‬‬

‫‪ .2.1.1‬توزیع أفراد العينة حسب السن‬

‫جدول رقم ‪ :9-3‬توزیع أفراد العينة حسب السن‬
‫النسبة المئویة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫العمر‬ ‫‪/‬‬
‫‪1.9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 25-19‬سنة‬ ‫‪1‬‬
‫‪40.4‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪ 35-26‬سنة‬ ‫‪2‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪ 45-36‬سنة‬ ‫‪3‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪ 55-46‬سنة‬ ‫‪4‬‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أكثر من ‪ 55‬سنة‬ ‫‪5‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪104‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪92‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :4-3‬توزیع أفراد العينة حسب السن‬

‫العمر‬
‫‪2%‬‬
‫‪6%‬‬

‫‪26%‬‬ ‫‪ 25-19‬سنة‬
‫‪40%‬‬
‫‪ 35-26‬سنة‬
‫‪ 36-45‬سنة‬
‫‪ 46-55‬سنة‬
‫‪26%‬‬
‫أكثر من ‪ 55‬سنة‬

‫بناءا على جدول التك اررات‪ ،‬یتبین أن الفئة التي تتعامل أكثر مع سالمة هي الفئة التي تتراوح‬
‫أعمارهم بین ‪ 35-26‬سنة فهي تمثل نسبة ) ‪ ،( 40.4%‬ثم تلیها فئة من ‪ 45-36‬سنة والفئة ‪55-46‬‬
‫سنة بنسبة تساوي ‪ % 26‬فهما فئتان متساویتان‪ ،‬ثم فئة أكثر من ‪ 55‬سنة التي كانت بنسبة ‪5.8%‬‬
‫بینما فئة ‪ 25-19‬سنة فهي أقل تعامال مع سالمة بنسبة ‪.%1.9‬‬
‫‪ .3.1.1‬توزیع أفراد العينة حسب المستوى التعلیمي‬
‫جدول رقم‪ :10-3‬توزیع أفراد العينة حسب المستوى التعلیمي‬
‫النسبة المئویة‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المستوى التعلیمي‬ ‫‪/‬‬
‫‪4.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫دون مستوى‬ ‫‪1‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ابتدائي‬ ‫‪2‬‬
‫‪20.2‬‬ ‫‪21‬‬ ‫متوسط‬ ‫‪3‬‬
‫‪13.5‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ثانوي‬ ‫‪4‬‬
‫‪40.4‬‬ ‫‪42‬‬ ‫جامعي‬ ‫‪5‬‬
‫‪21.2‬‬ ‫‪22‬‬ ‫دراسات علیا‬ ‫‪6‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪104‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪93‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫شكل رقم ‪ :5-3‬توزیع أفراد العينة حسب المستوى التعلیمي‬

‫المستوى التعليمي‬

‫‪5%‬‬
‫‪21%‬‬
‫‪20%‬‬
‫دون مستوى‬
‫متوسط‬
‫‪14%‬‬ ‫ثانوي‬

‫‪40%‬‬ ‫جامعي‬
‫دراسات عليا‬

‫من خالل الجدول أعاله‪ ،‬یالحظ أن المستوى التعلیمي الذي غلب على أفراد العینة اإلحصائیة‬
‫هو المستوى الجامعي بنسبة ‪ %40.4‬ثم یلیها مستوى الدراسات العلیا (ماجستیر‪ ،‬دوكتوره) بنسبة‬
‫‪ %21.2‬أما المستوى المتوسط فكان بنسبة ‪ %20.2‬والثانوي كان بنسبة ‪ ،%13.5‬بینما نالحظ انعدام‬
‫مستوى االبتدائي والنسبة األقل تعامال تمثلت في األفراد الذین لیس لهم مستوى تعلیمي ب‪4.8% :‬‬
‫وعند تفسیر النتائج ‪ ،‬نجد نسبة ‪ %75.1‬بین دراسات علیا‪ ،‬جامعي وثانوي وهي نسبة مهمة وفي صالح‬
‫شركة سالمة من أجل تثقیفهم على الخدمات التأمینیة المقدمة وذلك بفضل المزیج الترویجي‪.‬‬
‫‪ .4.1.1‬توزیع أفراد العينة حسب الحالة االجتماعیة‬
‫جدول رقم ‪ :11-3‬توزیع أفراد العينة حسب الحالة االجتماعیة‬
‫النسبة المئویة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫الحالة االجتماعیة‬ ‫‪/‬‬
‫‪22.1‬‬ ‫‪23‬‬ ‫أعزب‪/‬عزباء‬ ‫‪1‬‬
‫‪73.1‬‬ ‫‪76‬‬ ‫متزوج (ة)‬ ‫‪2‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫مطلق(ة)‬ ‫‪3‬‬
‫‪4.8‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أرمل (ة)‬ ‫‪4‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪104‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪94‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :6-3‬توزیع أفراد العينة حسب الحالة االجتماعیة‬

‫الحالة اإلجتماعية‬

‫‪5%‬‬
‫‪22%‬‬

‫أعزب‬
‫متزوج‬

‫‪73%‬‬ ‫أرمل‬

‫یالحظ من خالل الجدول والبیانات السابقة أن معظم أفراد العینة هم أشخاص متزوجین وهذا‬
‫بنسبة ‪ ،%73.1‬بینما ینعدم األشخاص المطلقین‪.‬‬
‫‪ .5.1.1‬توزیع أفراد العينة حسب طبیعة الزبون‬
‫جدول رقم ‪ :12-3‬توزیع أفراد العينة حسب طبیعة الزبون‬

‫النسبة المئویة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫طبیعة الزبون‬ ‫‪/‬‬

‫‪42.3‬‬ ‫‪44‬‬ ‫مؤسسة‬ ‫‪1‬‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪6‬‬ ‫وكالة خاصة‬ ‫‪2‬‬
‫‪51.9‬‬ ‫‪54‬‬ ‫شخص طبیعي‬ ‫‪3‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪104‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪95‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :7-3‬توزیع أفراد العينة حسب طبیعة الزبون‬

‫طبيعة الزبون‬

‫‪42%‬‬

‫‪52%‬‬ ‫مؤسسة‬
‫وكالة خاصة‬
‫شخص طبيعي‬
‫‪6%‬‬

‫یالحظ من خالل الجدول والبیانات السابقة أن معظم زبائن شركة سالمة هم أشخاص طبیعیون‬
‫وهذا بنسبة ‪ ،% 51.9‬ویلیها نسبة ‪ %42.3‬وهي تمثل مؤسسات‪ ،‬وفي األخیر الوكاالت الخاصة التي‬
‫تمثل نسبة ‪.%5.8‬‬
‫‪ .6.1.1‬توزیع أفراد العينة حسب الوضعیة المهنیة‬

‫جدول رقم ‪ :13-3‬توزیع أفراد العينة حسب الوضعیة المهنیة‬

‫النسبة المئویة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫الوضعیة المهنیة‬ ‫‪/‬‬
‫‪92.3‬‬ ‫‪96‬‬ ‫عامل‬ ‫‪1‬‬
‫‪7.7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫عامل یومي‬ ‫‪2‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪104‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪96‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :8-3‬توزیع أفراد العينة حسب الوضعیة المهنیة‬

‫الوضعية المهنية‬

‫‪8%‬‬

‫عامل‬
‫عامل يومي‬
‫‪92%‬‬

‫یالحظ من خالل الجدول والبیانات السابقة أن معظم أفراد العینة هم أفراد عاملین بدوام وهذا‬
‫بنسبة ‪ ،92.3%‬أما الباقي فهم أفراد بعمل یومي‪.‬‬
‫‪ .7.1.1‬توزیع أفراد العينة حسب قطاع العمل‬

‫جدول رقم ‪ :14-3‬توزیع أفراد العينة حسب قطاع العمل‬

‫النسبة المئویة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫قطاع العمل‬ ‫‪/‬‬
‫‪28.8‬‬ ‫‪30‬‬ ‫عام‬ ‫‪1‬‬
‫‪45.2‬‬ ‫‪47‬‬ ‫خاص‬ ‫‪2‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪27‬‬ ‫حر‬ ‫‪3‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪104‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪97‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :9-3‬توزیع أفراد العينة حسب قطاع العمل‬

‫قطاع العمل‬

‫‪26%‬‬ ‫‪29%‬‬

‫عام‬
‫خاص‬
‫حر‬
‫‪45%‬‬

‫یالحظ من خالل الجدول والبیانات السابقة أن معظم أفراد العینة یعملون في القطاع الخاص‬
‫بنسبة ‪ ،%45.2‬یلیه القطاع العام بنسبة ‪ ،%28.8‬ثم القطاع الحر وهذا بنسبة ‪.%26‬‬
‫‪ .8.1.1‬توزیع أفراد العينة حسب الوظیفة‬
‫جدول رقم ‪ :15-3‬توزیع أفراد العينة حسب الوظیفة‬
‫النسبة المئویة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫الوظیفة‬ ‫‪/‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫طالب‬ ‫‪1‬‬
‫‪46.2‬‬ ‫‪48‬‬ ‫موظف‬ ‫‪2‬‬
‫‪17.3‬‬ ‫‪18‬‬ ‫إطار سامي‬ ‫‪3‬‬
‫‪19.2‬‬ ‫‪20‬‬ ‫حرفي‬ ‫‪4‬‬
‫‪11.5‬‬ ‫‪12‬‬ ‫متقاعد‬ ‫‪5‬‬
‫‪5.8‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تاجر‬ ‫‪6‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪104‬‬ ‫المجموع‬
 ‫‪98‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الشكل رقم ‪ :10-3‬توزیع أفراد العينة حسب الوظیفة‬

‫الوظيفة‬

‫‪6%‬‬
‫‪12%‬‬
‫‪46%‬‬ ‫موظف‬

‫‪19%‬‬ ‫إطار سامي‬

‫حرفي‬
‫متقاعد‬
‫‪17%‬‬
‫تاجر‬

‫یالحظ من خالل الجدول والبیانات السابقة أن معظم العملیات التأمینیة التي تقوم بها‬
‫سالمة تتم مع فئة الموظفین إذ تمثل نسبة ‪ ،46.2%‬ثم تلیها فئة الحرفیین بنسبة ‪،19.2%‬‬
‫اإلطارات السامیة بنسبة ‪ ،17.3 %‬المتقاعدین بنسبة ‪ 11.5%‬وأخی ار فئة التجار بنسبة‬
‫‪ %5.8‬أما فئة الطالب فهي معدومة في هذه العینة‪.‬‬
‫‪ .2.1‬تحليل وتفسير محاور الدراسة‬
‫المحور األول‪ :‬المزیج التسویقي المطبق في شركة سالمة‬
‫* العبارة رقم ‪ " :1‬تقدم سالمة خدمات تأمینیة عالیة الجودة"‬
‫جدول رقم ‪ :16-3‬إجابة المستجوبين على العبارة "تقدم سالمة خدمات تأمينیة عالیة الجودة"‬
‫المجموع‬ ‫موافق بشدة‬ ‫موافق لحد ما‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪17‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪38.5‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪36.5‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
 ‫‪99‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫من خالل الجدول یالحظ أن نسبة ‪ % 63.5‬من العمالء المستقصیین صرحوا بدرجة أوافق أو‬
‫أوافق بشدة بجودة الخدمات المقدمة لهم‪ ،‬وهذه النسبة معتبرة ‪ ،‬ویعزى ذلك إلى حرص سالمة على ضمان‬
‫جودة الخدمات المقدمة للعمالء وذلك بتكاثف جهود العناصر البشریة واستخدام أحدث الوسائل‬
‫التكنولوجیة التي تسهل العملیات التأمینیة‪ ،‬بینما بقیت نسبة ‪ % 36.5‬توزعت بین عدم الموافقة والحیاد‬
‫وهذا یمكن إرجاعه إلى أن هذه عناصر البشریة ال یمكن ضمان مستوى أدائها والمحافظة علیه بشكل‬
‫دائما ألنه ناتج عن أداء بشري‪.‬‬
‫ثابت ومرتفع ً‬
‫* العبارة رقم ‪" :2‬یتقن موظفي الوكالة تقدیم الخدمات التأمینیة بطریقة صحیحة"‬
‫جدول رقم ‪ :17-3‬إجابة المستجوبين على العبارة "يتقن موظفي الوكالة تقدیم الخدمات التأمينیة‬
‫بطریقة صحیحة"‬
‫المجموع‬ ‫موافق بشدة‬ ‫موافق لحد ما‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪31.7‬‬ ‫‪51.9‬‬ ‫‪14.4‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪68.3‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول أعاله یالحظ أن نسبة ‪ 83.6 %‬من مجموع المستقصین یرون أن موظفي‬
‫الوكالة یقدمون الخدمات التأمینیة بدون وجود أخطاء وهذه نقطة مهمة بالنسبة لشركة سالمة الن تقدیم‬
‫الخدمة باألخطاء یؤثر على ثقة الزبون بالموظف مقدم الخدمة‪ ،‬وأثناء تعامالته المستقبلیة دائما یكون فیه‬
‫شك حول سالمة أداء الخدمة التأمینیة‪ ،‬في حین یوجد نسبة ‪ 1.9 %‬تقر بوجود أخطاء أحیانا وهي نسبة‬
‫حساسة یجب أخذها بعین االعتبار ومحاولة تفادیها مستقبال‪.‬‬
‫‪100‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫* العبارة رقم ‪" :3‬الفترة الزمنیة للحصول على الخدمة ال تعتبر طویلة"‬
‫جدول رقم ‪ :18-3‬إجابة المستجوبين على العبارة "الفترة الزمنیة للحصول على الخدمة ال تعتبر‬
‫طویلة"‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪18‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪35.6‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪17.3‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪38.5‬‬ ‫‪22.1‬‬ ‫‪17.3‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یالحظ من خالل الجدول أن نسبة ‪ 61.6%‬من العمالء المستقصین راضون عن مدة تقدیم‬
‫الخدمة‪ ،‬ویمكن تفسیر ذلك الستخدام احدث وسائل التكنولوجیا‪ ،‬وصرح ‪ % 22.1‬من العمالء بالعكس‪،‬‬
‫في حین التزم ‪ 16.3 %‬من المستقصیین بالحیاد‪.‬‬
‫إن السرعة في تقدیم الخدمة هي أحد المؤشرات التي ستعكس للزبون مدى اهتمام شركة سالمة‬
‫به‪ ،‬ما یزید من اطمئنانه بأن الخدمة الجیدة تأخذ أولویة في إستراتیجیة اإلدارة التأمینیة‪ ،‬وتزید من نسبة‬
‫الرضا وبالتالي یستمر العمیل في التعامل مع شركة سالمة‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :4‬موقع الوكالة مناسب لك"‬
‫جدول رقم ‪ :19-3‬إجابة المستجوبين على العبارة "موقع الوكالة مناسب لك"‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪35.6‬‬ ‫‪55.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪64.4‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫‪101‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫ما یمكن مالحظته من الجدول أعاله أن نسبة كبیرة من العمالء تقدر ب ‪ 95‬عمیال من‬
‫المستجوبین أبدو موافقتهم على عبارة مالئمة موقع الوكالة‪ ،‬ویمكن إرجاع ذلك لتمركز هذه الوكاالت محل‬
‫الدراسة في أماكن إستراتیجیة تستقطب معظم فئات المجتمع‪ ،‬في حین نسبة قلیلة أبدوا عدم موافقتهم‪.‬‬
‫یمكن القول بأن تحرص شركة سالمة على اختیار موقع مناسب یتوسط األماكن التجاریة ویكون‬
‫الوصول إلیه سهال من طرف العمالء‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :5‬یمتاز موقع الشركة بتوفر مواقف مناسبة للسیارات"‬
‫جدول رقم ‪ :20-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " یمتاز موقع الشركة بتوفر مواقف مناسبة‬
‫للسیارات"‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪17‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪35.6‬‬ ‫‪17.3‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫‪23.1‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪64.4‬‬ ‫‪47.1‬‬ ‫‪39.4‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫ما یمكن مالحظته من الجدول أعاله أن نسبة كبیرة من العمالء من المستجوبین أبدو موافقتهم‬
‫على عبارة امتیاز موقع الوكالة بتوفر مواقف مناسبة للسیارات‪ ،‬في حین نسبة قلیلة أبدوا عدم موافقتهم‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :6‬تقدم الوكالة خدمات متنوعة تتناسب مع حاجات وأذواق عمالئها"‬
‫جدول رقم ‪ :21-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " تقدم الوكالة خدمات متنوعة تتناسب مع حاجات‬
‫وأذواق عمالئها "‬
‫المجموع‬ ‫موافق بشدة‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪28.8‬‬ ‫‪42.3‬‬ ‫‪15.4‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪71.2‬‬ ‫‪28.8‬‬ ‫‪13.5‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫‪102‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫من خالل الجدول یالحظ أن نسبة ‪ 71.1 %‬من العمالء المستقصیین صرحوا بدرجة أوافق أو‬
‫أوافق بشدة بتنوع الخدمات التأمینیة المقدمة بشكل یتناسب مع أذواقهم‪ ،‬وهذه النسبة معتبرة تدل على أن‬
‫سالمة تعمل بكافة جهودها من أجل تنویع خدماتها‪ ،‬بینما توزعت نسبة ‪ 28.9 %‬بین عدم الموافقة‬
‫والحیاد ویمكن إرجاعه إما لعدم درایة ومعرفة هؤالء للخدمات المقدمة من طرف سالمة ألن تعاملهم معها‬
‫محدود‪ ،‬أو لنقص الحمالت اإلعالمیة للتعریف بمختلف خدماتها ومنتجاتها‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :7‬تلجأ الشركة إلى تحدیث وتطویر خدماتها التكافلیة باستمرار لمواجهة المنافسة"‬
‫جدول رقم ‪ :21-3‬إجابة المستجوبين على العبارة "تلجأ الشركة إلى تحديث وتطویر خدماتها التكافلیة‬
‫باستمرار لمواجهة المنافسة"‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪11‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫‪57.7‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪87.5‬‬ ‫‪29.8‬‬ ‫‪20.2‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یتضح من الجدول أعاله أن نسبة معتبرة من العمالء المستقصین ‪ 70.2 %‬أبدو موافقتهم‪،‬‬
‫ویعزى ذلك إلى سعي وتطلع إدارة سالمة المستمر لمواكبة التقدم التقني والمعلوماتي وتسخیر كل‬
‫اإلمكانات المتاحة لتسهیل وتطویر الخدمات التامینیة لنیل رضا العمالء األمر الذي ال یكون إال بالدقة‬
‫والسرعة في العمل والكفاءة في األداء وبهذا البقاء ضمن دائرة المنافسة الشدیدة والمتقاربة بین شركات‬
‫التامین‪ ،‬فهذه العوامل هي إحدى الفوارق القلیلة بینها‪ ،‬في حین أبدت فئة من العمالء بعدم الموافقة بنسبة‬
‫تقدر ب ‪ 20.2 %‬ما یوجب على سالمة االهتمام بهذه الفئة‪.‬‬
‫‪103‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫* العبارة رقم ‪ " :8‬أسعار الخدمات التكافلیة مناسبة لك"‬
‫جدول رقم ‪ :22-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " أسعار الخدمات التكافلیة مناسبة لك"‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪6‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫‪42.3‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪73.1‬‬ ‫‪30.8‬‬ ‫‪18.3‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫ما یمكن مالحظته أن نسبة كبیرة من العمالء المستقصین ‪ 69.2%‬راضون عن السعر‪ ،‬ویفسر‬
‫هذا أن السعر لیس عامال أساسیا الختیار الوكالة‪ ،‬في حین أن ‪ 18.3%‬وهي نسبة قلیلة أبدت عدم‬
‫موافقتها للسعر‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :9‬تعرض سالمة خدماتها عبر االنترنیت "‬
‫جدول رقم ‪ :23-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " تعرض سالمة خدماتها عبر االنترنيت "‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪12‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫‪36.5‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪83.7‬‬ ‫‪47.1‬‬ ‫‪21.2‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول یالحظ أن نسبة ‪ % 21.2‬من المستقصین صرحوا بعدم موافقتهم على عرض‬
‫خدمات سالمة عبر االنترنیت‪ ،‬ثم تلیها نسبة ‪ % 52.8‬أقرت عكس ذلك‪ ،‬في حین أن ‪ % 26‬إلتزمت‬
‫الحیاد‪ ،‬فبالرغم أن سالمة تعرض خدماتها ومنتجاتها على االنترنیت إال أن نسبة معتبرة من العمالء ال‬
‫‪104‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫تدرك ذلك‪ ،‬لذا یجب على سالمة توعیة زبائنها عن طریق إعالمهم عن هذه الوسیلة وذلك بمختلف‬
‫الوسائل اإلعالمیة والترویجیة‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :10‬تتمیز سالمة بتقدیم خدماتها لكافة عمالئها عبر فروعها المنتشرة جغرافیا "‬
‫جدول رقم ‪ :24-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " تتميز سالمة بتقدیم خدماتها لكافة عمالئها عبر‬
‫فروعها المنتشرة جغرافیا "‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪11‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫‪45.2‬‬ ‫‪27.9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪83.7‬‬ ‫‪38.5‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫بناءا على جدول التك اررات‪ ،‬توجد نسبة ‪ % 61.5‬من العمالء المستقصین صرحوا بموافق‬
‫وموافق جدا ما یفسر أن سالمة تستطیع تقدیم خدمات تأمینیة لزبائنها بسهولة أینما كانوا‪ ،‬بینما قدرت‬
‫نسبة عدم الموافقة ب ‪ 10.6 %‬في حین التزمت ‪ 27.9 %‬بالحیاد‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :11‬تقدم سالمة الخدمات المجانیة "‬
‫جدول رقم ‪ :25-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " تقدم سالمة الخدمات المجانیة "‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪17‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪38.5‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪89.4‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫‪105‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫یتضح من الجدول أعاله أن نسبة تقدر ب ‪ % 26.9‬كانت غیر موافقة على العبارة رقم ‪ ،11‬في‬
‫حین أن ‪ 49.1 %‬صرحت بوجود خدمات مجانیة‪ ،‬في حین إلتزمت نسبة ‪ 24 %‬الحیاد‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :12‬تقدم سالمة الهدایا التذكاریة "‬
‫جدول رقم ‪ :26-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " تقدم سالمة الهدایا التذكاریة "‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪28‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪6.7‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫‪28.8‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪93.3‬‬ ‫‪82.7‬‬ ‫‪55.8‬‬ ‫‪26.9‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یتضح من الجدول أعاله أن نسبة كبیرة تقدر ب ‪ % 55.8‬كانت غیر موافقة على العبارة رقم‬
‫‪ 12‬ویمكن تفسیر ذلك إلى أن سالمة تخصص نسبة ضئیلة جدا تكون من نصیب عمالئها وهذا ما یؤثر‬
‫سلبا على الوكالة‪ ،‬في حین أن ‪ % 17.3‬صرحت بوجود خدمات مجانیة‪ ،‬في حین إلتزمت نسبة‬
‫‪ 26.9%‬الحیاد‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :13‬التجهیزات المستعملة في تقدیم الخدمة التأمینیة التكافلیة تعتبر حدیثة "‬
‫جدول رقم ‪ :27-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " التجهيزات المستعملة في تقدیم الخدمة التأمينیة‬
‫التكافلیة تعتبر حديثة "‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪0‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪46.2‬‬ ‫‪27.9‬‬ ‫‪15.4‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪89.4‬‬ ‫‪43.3‬‬ ‫‪15.4‬‬ ‫‪0‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫‪106‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫من خالل أجوبة هذا السؤال‪ ،‬تبین أن غالبیة أفراد العینة أبدو موافقتهم للفكرة بنسبة تقدر‬
‫ب‪ ،56.8%‬أكدوا حداثة تجهیزات سالمة‪ ،‬یفسر ذلك أن سالمة تسعى جاهدة إلى تطویر وتحدیث‬
‫تجهیزاتها تماشیا مع متطلبات السوق التأمینیة ألن االهتمام بالتجهیزات من حیث األداء والنوعیة یلعب‬
‫دو ار كبی ار فیرأداء الخدمة التأمینیة‪ ،‬كما یأخذه الزبون كعامل لتقییم جودة الخدمة‪ ،‬بینما صرحت نسبة‬
‫‪ % 15.4‬بعدم الموافقة‪ ،‬في حین التزمت ‪ % 27.9‬بالحیاد‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :14‬یهتم موظفو الوكالة بمظهرهم وأناقتهم "‬
‫جدول رقم ‪ :28-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " يهتم موظفو الوكالة بمظهرهم وأناقتهم "‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪51.9‬‬ ‫‪17.3‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪22.1‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یالحظ من خالل الجدول أن نسبة ‪ % 77.9‬أبدو موافقتهم بخصوص مظهر الموظفین‪ ،‬أما نسبة‬
‫‪ % 4.8‬غیر موافقین‪ ،‬في حین التزمت فئة قدرت نسبتها ب ‪ % 17.3‬الحیاد‪ ،‬وما یمكن قوله أن‬
‫االهتمام بالمظهر الخارجي له دور كبیر في لفت انتباه العمالء‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :15‬تهتم سالمة بالمظهر الخارجي للوكالة "‬
‫جدول رقم ‪ :29-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " تهتم سالمة بالمظهر الخارجي للوكالة "‬
‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪27.9‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪72.1‬‬ ‫‪21.2‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫‪107‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫یالحظ أن نسبة ‪ % 78.9‬من مجموع المستقصین موافقون على حسن المظهر الخارجي‬
‫لسالمة‪ ،‬في حین صرح ‪ 11.5 %‬من العمالء المستجوبون عكس ذلك‪ ،‬كما التزم ‪ 9.6 %‬بالحیاد‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪ " :16‬تهتم سالمة بالناحیة الجمالیة لألبنیة الداخلیة لوكالة )وجود قاعات وصاالت مریحة‬

‫ومكیفة("‬
‫جدول رقم ‪ :30-3‬إجابة المستجوبين على العبارة " تهتم سالمة بالناحیة الجمالیة لألبنیة الداخلیة‬
‫لوكالة )وجود قاعات وصاالت مریحة ومكیفة(‪".‬‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪30.8‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪69.2‬‬ ‫‪18.3‬‬ ‫‪13.5‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یالحظ أن نسبة ‪ % 81.8‬من مجموع المستقصین موافقون على أن سالمة تهتم بالناحیة‬
‫الجمالیة لألبنیة الداخلیة وعلى أماكن االنتظار‪ ،‬في حین صرح ‪ % 13.5‬من العمالء المستجوبون عكس‬
‫ذلك‪ ،‬كما التزم ‪ % 4.8‬بالحیاد‪ ،‬وما یمكن القول ان توفیر راحة العمیل أثناء االنتظار یؤدي إلى عدم‬
‫شعوره بالملل وطول فترة االنتظار‪ ،‬كما یعتبر عنصر من معاییر اختیار العمیل لوكالة التأمین التي‬
‫یتعامل معها‪.‬‬
‫المحور الثاني‪ :‬رضا العمالء‬
‫* العبارة رقم ‪" :17‬تحضون باستقبال جید من طرف موظفي الوكالة"‬
‫‪108‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫جدول رقم ‪ :31-3‬إجابة المستجوبين على " تحضون باستقبال جيد من طرف موظفي الوكالة"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪60.6‬‬ ‫‪37.5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪39.4‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫ما یمكن مالحظته من الجدول أن نسبة ‪ % 98.1‬راضون عن حسن استقبال الموظفین من‬
‫العمالء المستقصیین‪ ،‬في حین أن نسبة ‪ % 1.9‬غیر موافقین‪ ،‬وما یمكن تفسیره أن سالمة تسعى دائما‬
‫إلى إرضاء عمالءها من خالل دور العالقات الشخصیة وتأثیرها في عالقة موظف الوكالة بالعمیل‪،‬‬
‫األمر الذي یعكس كذلك آداب العمل التأمیني والذي یتم التوصل إلیه من خالل التعین السلیم لذوي‬
‫الكفاءة ومن خالل التدریب المستمر حول كیفیة التعامل مع الجمهور ومن خالل مكافأة األداء المتمیز‬
‫دون أن ننسى الدور الرقابي والفعال من قبل إدارة سالمة‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :18‬تشعرون باالرتیاح واالطمئنان حین تتعاملون مع موظفي الوكالة )الثقة بمقدم الخدمة"(‪.‬‬

‫جدول رقم ‪ :32-3‬إجابة المستجوبين على " تشعرون باالرتیاح واالطمئنان حين تتعاملون مع موظفي‬
‫الوكالة )الثقة بمقدم الخدمة) "‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪67.4‬‬ ‫‪30.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪35.6‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫‪109‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫من خالل الجدول أعاله یالحظ أن نسبة ‪ 98.2 %‬من العمالء أجمعوا على موافقتهم على وجود‬
‫عنصر الثقة بمقدم الخدمة وهذا مؤشر إیجابي‪ ،‬في حین أن نسبة ‪ % 4.8‬أبدو عدم الموافقة‪.‬‬

‫* العبارة رقم ‪" :19‬یستجیب مقدمو الخدمة بسرعة لشكاوي العمیل"‬

‫جدول رقم ‪ :33-3‬إجابة المستجوبين على " یستجيب مقدمو الخدمة بسرعة لشكاوي العميل"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪0‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪47.1‬‬ ‫‪27.9‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫‪13.5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪52.9‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪13.5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یبین الجدول أعاله أن نسبة ‪ % 75‬من العمالء المستجوبون یؤكدون على سرعة االستجابة‬
‫لشكاویهم‪ ،‬تلیهم نسبة ‪ 13.5%‬یرون عكس ذلك‪ ،‬في حین التزمت نسبة ‪ 11.5 %‬الحیاد‪ .‬وهذا راجع‬
‫لكون شركة سالمة تسعى لعدم وقوع خالفات بینها وبین عمالئها‪ ،‬فهي تدرك مدى أهمیة الزبون وتسعى‬
‫للمحافظة علیه‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :20‬یستجیب مقدمو الخدمة بسرعة الستفسارات وأسئلة العمیل"‬
‫جدول رقم ‪ :34-3‬إجابة المستجوبين على " یستجيب مقدمو الخدمة بسرعة الستفسارات وأسئلة‬
‫العميل"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪52.9‬‬ ‫‪39.4‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪47.1‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫‪110‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫من خالل إجابات عینة الزبائن على هذا السؤال‪ ،‬تبین أن أغلبهم مؤیدین للفكرة‪ ،‬فقد بلغت‬
‫‪ %92.3‬على خالف ‪ % 1.9‬من العینة بینوا أن الوكالة ال تستجیب فو ار الستفساراتهم وهي نسبة‬
‫ضئیلة‪ ،‬في حین إلتزمت ‪ % 5.8‬الحیاد‪ ،‬وهذا راجع ربما لعدم طرح استفسارات‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :21‬في حالة مواجهتك لمشكلة‪ ،‬فإن مقدم الخدمة یسعى لحلها بجدیة"‬
‫جدول رقم ‪ :35-3‬إجابة المستجوبين على " في حالة مواجهتك لمشكلة‪ ،‬فإن مقدم الخدمة یسعى‬
‫لحلها بجدیة""‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪44.2‬‬ ‫‪37.5‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪55.8‬‬ ‫‪18.3‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫اتضح من خالل النتائج المتحصل علیها أن معظم زبائن الوكالة كانوا مؤیدین للفكرة‪ ،‬بدلیل نسبة‬
‫‪ ،81.7 %‬على خالف ‪ 10.6 %‬التزمت الحیاد ولم یكونوا متأكدین من إجاباتهم‪ ،‬في حین بلغت نسبة‬
‫عدم الموافقة‪.7.7 %‬‬
‫وما یمكن قوله أن موظفي وكاالت سالمة على درایة كاملة بجمیع العملیات التأمینیة‪ ،‬وبالتالي‬
‫استطاعت أن تحسن صورتها لدى العمیل‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :22‬یشعر الزبون باهتمام شخصي من قبل مقدم الخدمة الذي یتعامل معه"‬
‫‪111‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫جدول رقم ‪ :36-3‬إجابة المستجوبين على " یشعر الزبون باهتمام شخصي من قبل مقدم الخدمة الذي‬
‫يتعامل معه"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪53.8‬‬ ‫‪36.5‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪46.2‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل النتائج المتحصل علیها في الجدول أعاله‪ ،‬تبین أن نسبة ‪ % 90.3‬من عمالء‬
‫المستجوبین أبدو موافقتهم بخصوص االهتمام الشخصي بمقدم الخدمة‪ ،‬تلتها نسبة ‪ % 5.8‬التزمت‬
‫الحیاد‪ ،‬في حین عبرت نسبة ‪ % 3.8‬من الفئة المستجوبة بعدم الموافقة‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :23‬أوقات دوام عمل الوكالة مناسبة للعمیل"‬
‫جدول رقم ‪ :37-3‬إجابة المستجوبين على " أوقات دوام عمل الوكالة مناسبة للعميل"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪40.4‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪59.6‬‬ ‫‪10.6‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫استنادا إلى نتائج الجدول‪ ،‬یالحظ أن نسبة كبیرة من العمالء المستقصین تقدر ب ‪% 89.4‬‬
‫أكدوا أن أوقات دوام العمل الوكالة مناسبة لهم‪ ،‬في حین أن ‪ %4.8‬غیر موافقین على إمكانیة الحصول‬
‫على الخدمات التأمینیة في أي وقت یریدون‪ ،‬في حین أن ‪ % 5.8‬لم یكونوا متأكدین من إجاباتهم‪.‬‬
‫‪112‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫ربما یكون سبب عدم مالئمة أوقات دوام عمل وكالة سالمة للعمالء‪ ،‬راجع لطبیعة عملهم كموظفین لدى‬
‫مؤسسات لها نفس أوقات دوام العمل‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :24‬تلتزم الوكالة بوعودها للعمیل"‬
‫جدول رقم ‪ :38-3‬إجابة المستجوبين على " تلتزم الوكالة بوعودها للعميل"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪46.2‬‬ ‫‪35.6‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪53.8‬‬ ‫‪18.3‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫انطالقا من النتائج الموضحة في الشكل‪ ،‬یالحظ أن معظم إجابات الزبائن كانت مؤیدة لهذه‬
‫الفكرة‪ ،‬واعتبروا أن سالمة تلتزم بالوعود التي تعطیها لهم في األوقات المحددة‪ ،‬فقد بلغت نسبة المؤیدین‬
‫‪ ،% 81.8‬على خالف ‪ % 9.6‬أروا أن سالمة ال تلتزم بوعودها لهم‪ ،‬في حین ‪ 8.7 %‬من العمالء لم‬
‫یكونوا متأكدین من إجاباتهم‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :25‬الفترة الزمنیة للحصول على التعویض ال تعتبر طویلة"‬
‫جدول رقم ‪ :39-3‬إجابة المستجوبين على " الفترة الزمنیة للحصول على التعویض ال تعتبر طویلة"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪16.3‬‬ ‫‪40.4‬‬ ‫‪19.2‬‬ ‫‪11.5‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪83.7‬‬ ‫‪43.3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫‪113‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫من خالل الجدول أعاله یتبین أن نسبة ‪ 56.7 %‬من الزبائن المستقصیین من أبدوا موافقتهم‬
‫على أن الفترة الزمنیة للحصول على التعویض ال تعتبر وفي المقابل نجد أن ‪ % 24‬جاوبوا ب غیر‬
‫موافقین‪ ،‬في حین ‪ 19.2 %‬لم یكونوا متأكدین من االجابة‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :26‬تنصح صدیقك بالتعامل مع الوكالة الذي تتعامل معها"‬
‫جدول رقم ‪ :40-3‬إجابة المستجوبين على " تنصح صدیقك بالتعامل مع الوكالة الذي تتعامل معها"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪46.2‬‬ ‫‪44.2‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪53.8‬‬ ‫‪9.6‬‬ ‫‪7.7‬‬ ‫‪0‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول أعاله یالحظ أن نسبة ‪ % 90.4‬من العمالء ینصحون أصدقاءهم بالتعامل مع‬
‫وكالة سالمة‪ ،‬وعلى خالف ذلك یالحظ أن نسبة ‪ % 7.7‬ال ینصحون أصدقاءهم‪ ،‬في حین أن نسبة‬
‫‪ % 1.9‬التزمت الحیاد‪.‬‬
‫* العبارة رقم ‪" :27‬أنت راض عن خدمات الوكالة"‬
‫جدول رقم ‪ :41-3‬إجابة المستجوبين على " أنت راض عن خدمات الوكالة"‬

‫المجموع‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق لحد‬ ‫محاید‬ ‫غیر موافق‬ ‫غیر موافق‬ ‫‪/‬‬
‫ما‬ ‫تماما‬
‫‪104‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫التك اررات‬
‫‪100‬‬ ‫‪51.9‬‬ ‫‪41.9‬‬ ‫‪2.9‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫النسبة‬
‫‪-‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪48.1‬‬ ‫‪6.7‬‬ ‫‪3.8‬‬ ‫‪1.9‬‬ ‫نسبة التراكم‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫‪114‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫من خالل الجدول أعاله یالحظ أن نسبة ‪ 93.8 %‬من العمالء صرحوا برضاهم بخصوص‬
‫الخدمات المعروضة والمقدمة من طرف سالمة‪ ،‬وعلى خالف ذلك یالحظ أن نسبة ‪ % 3.8‬غیر راضیین‬
‫وهي نسبة منخفضة نوعا ما لكن هذا ما یؤثر على نشاط سالمة في حین أن نسبة ‪ % 2.9‬التزمت‬
‫الحیاد‪.‬‬
‫وما یمكن استخالصه أن رضا العمیل عن الخدمة دلیل على أن مستوى أداء الخدمة المقدمة‬
‫یفوق توقع العمیل‪ ،‬وهذا ما یسمح بالمحافظة علیه وكسب والءه‪ ،‬ولهذا فعلى شركة سالمة العمل على‬
‫تقدیم الخدمات في المستوى الذي یحقق رضا العمالء‪ ،‬كما البد علیها االهتمام بالفئة الغیر راضیة وذلك‬
‫بالقیام ببحوث التسویق للتعریف عن أسباب عدم رضاهم والمشاكل التي یواجهونها ألن هذه الفئة من‬
‫الممكن أن یكون لها تأثیر سلبي على شركة سالمة‪.‬‬
‫وقد تم كذلك استخراج المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للعبارات التي یتضمنها‬
‫االستبیان من أجل التعرف على استجابات أفراد العینة وتصوراتهم عن متغیرات المزیج التسویقي ورضا‬
‫العمالء في الجدول الموالي‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :42-3‬المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة لعبارات االستبیان‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫عبارات االستبیان‬ ‫الرقم‬

‫المعیاري‬ ‫الحسابي‬
‫‪1.400‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫تقدم سالمة خدمات تأمینیة عالیة الجودة‪.‬‬ ‫‪01‬‬

‫‪0.725‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫یتقن موظفي الوكالة تقدیم الخدمات بطریقة صحیحة‪.‬‬ ‫‪02‬‬

‫‪1.386‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫الفترة الزمنیة للحصول على الخدمة ال تعتبر طویلة‪.‬‬ ‫‪03‬‬

‫‪0.939‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫موقع الوكالة مناسب لك‪.‬‬ ‫‪04‬‬

‫‪1.548‬‬ ‫‪3.33‬‬ ‫یمتاز موقع الشركة بتوفر مواقف مناسبة للسیارات‪.‬‬ ‫‪05‬‬

‫‪1.155‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫تقدم الوكالة خدمات متنوعة تتناسب مع حاجات وأذواق عمالئها‪.‬‬ ‫‪06‬‬

‫‪1.157‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫تلجأ الشركة إلى تحدیث وتطویر خدماتها التكافلیة باستمرار لمواجهة المنافسة‪.‬‬ ‫‪07‬‬

‫‪1.161‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫أسعار الخدمات التكافلیة مناسبة لك‪.‬‬ ‫‪08‬‬

‫‪1.207‬‬ ‫‪3.37‬‬ ‫تعرض سالمة خدماتها عبر االنترنیت‪.‬‬ ‫‪09‬‬

‫‪1.104‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫تتمیز سالمة بتقدیم خدماتها لكافة عمالئها عبر فروعها المنتشرة جغرافیا‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪115‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫‪1.247‬‬ ‫‪3.16‬‬ ‫تقدم سالمة الخدمات المجانیة‪.‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪1.187‬‬ ‫‪2.41‬‬ ‫تقدم سالمة الهدایا التذكاریة‪.‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪0.881‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫التجهیزات المستعملة في تقدیم الخدمة التأمینیة التكافلیة تعتبر حدیثة‪.‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪0.794‬‬ ‫‪3.99‬‬ ‫یهتم موظفو الوكالة بمظهرهم وأناقتهم‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪1.060‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫تهتم سالمة بالمظهر الخارجي للوكالة‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫‪1.133‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫تهتم سالمة بالناحیة الجمالیة لألبنیة الداخلیة لوكالة )وجود قاعات وصاالت مریحة‬ ‫‪16‬‬
‫ومكیفة(‪.‬‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪3.58‬‬ ‫الدرجة الكلیة للمحور األول‪ :‬مدى تطبيق المزیج التسویقي‬
‫‪0.695‬‬ ‫‪4.55‬‬ ‫تحضون باستقبال جید من طرف موظفي الوكالة‪.‬‬ ‫‪17‬‬

‫‪0.736‬‬ ‫‪4.55‬‬ ‫تشعرون باالرتیاح واالطمئنان حین تتعاملون مع موظفي الوكالة )الثقة بمقدم‬ ‫‪18‬‬
‫الخدمة(‪.‬‬
‫‪1.062‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫یستجیب مقدمو الخدمة بسرعة لشكاوي العمیل‪.‬‬ ‫‪19‬‬

‫‪0.771‬‬ ‫‪4.41‬‬ ‫یستجیب مقدمو الخدمة بسرعة الستفسارات وأسئلة العمیل‪.‬‬ ‫‪20‬‬

‫‪0.967‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫في حالة مواجهتك لمشكلة‪ ،‬فإن مقدم الخدمة یسعى لحلها بجدیة‪.‬‬ ‫‪21‬‬

‫‪0.840‬‬ ‫‪4.38‬‬ ‫یشعر الزبون باهتمام شخصي من قبل مقدم الخدمة الذي یتعامل معه‪.‬‬ ‫‪22‬‬

‫‪0.773‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫أوقات دوام عمل الوكالة مناسبة للعمیل‪.‬‬ ‫‪23‬‬

‫‪1.148‬‬ ‫‪4.11‬‬ ‫تلتزم الوكالة بوعودها للعمیل‪.‬‬ ‫‪24‬‬

‫‪1.247‬‬ ‫‪3.37‬‬ ‫الفترة الزمنیة للحصول على التعویض ال تعتبر طویلة‪.‬‬ ‫‪25‬‬

‫‪0.844‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫تنصح صدیقك بالتعامل مع الوكالة الذي تتعامل معها‪.‬‬ ‫‪26‬‬

‫‪0.806‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫أنت راض عن خدمات الوكالة‪.‬‬ ‫‪27‬‬

‫‪0.899‬‬ ‫‪4.23‬‬ ‫الدرجة الكلیة للمحور الثاني‪ :‬رضا العمالء‬

‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫من الجدول أعاله یتبین أن درجة موافقة المبحوثین على تقییم عبارات االستبیان وفقا للمحور‬
‫األول المتمثل في" مدى تطبیق المزیج التسویقي في شركة سالمة"‪ ،‬وقد بلغت الدرجة الكلیة لمتوسط‬
‫الحسابي لمتغیرات المزیج التسویقي ‪ 3.58‬بانحراف معیاري عام ‪ ، 1,13‬ویتضح أن الوسط الحسابي‬
‫‪116‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الموزون أكبر من درجة الموافقة المتوسطة وهي ‪ 3‬هذا یعني أن قوة تبني سالمة عینة الدراسة لمتغیرات‬
‫المزیج التسویقي ما انعكس بشكل ایجابي على إجابات أفراد العینة‪.‬‬
‫كما تشیر النتائج المتحصل علیها والتي تنص على " رضا العمالء عن سالمة " على درجة‬
‫‪ 4.23‬بانحراف معیاري ‪ 0.899‬وهو مرتقع عن درجة الموافقة المتوسطة وهذا یعني أفراد العینة أبدو‬
‫موافقتهم على مجمل عبارات هذا المحور‪.‬‬

‫‪ .2‬اختبار الفرضیات‬
‫الفرضیة الرئیسیة األولى‪ :‬تطبق سالمة مزیج تسویقي‪.‬‬
‫یتضمن هذا العنصر اختبار مدى تطبیق سالمة لمتغیرات المزیج التسویقي وبهدف إثبات‬
‫صحة الفرضیة األولى‪ ،‬البد من اختبار الفرضیتین الفرعیتین المنبثقتین عنها على النحو التالي‪:‬‬
‫فرضیة العدم ‪ :H0‬ال تتبنى سالمة مزیج تسویقي‪.‬‬
‫فرضیة الوجود ‪ :H1‬تتبنى سالمة مزیج تسویقي‪.‬‬
‫تقوم الفرضیة األولى على مقارنة الوسط الحسابي لإلجابات المحور األول الذي ینص على تبني‬
‫المزیج التسویقي من طرف سالمة مع المتوسط الحسابي لألداة وهو ‪ 3‬على مقیاس لیكارت الخماسي‬
‫المستخدم‪.‬‬
‫جدول رقم ‪ :43-3‬نتائج اختبار )‪ (T‬األحادي العينة لدرجات إجابة المبحوثين عن مدى تطبيق المزیج‬
‫التسویقي في سالمة‬

‫القیمة االحتمالیة‬ ‫درجة‬ ‫قیمة ‪T‬‬ ‫قیمة ‪T‬‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫المحور‬
‫)‪(sig‬‬ ‫الحریة‬ ‫الجدولیة‬ ‫المحسوبة‬ ‫المعیاري‬ ‫الحسابي‬
‫‪P.value.sig‬‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪211‬‬ ‫‪1.645‬‬ ‫‪9.834‬‬ ‫‪1.13‬‬ ‫‪3.58‬‬ ‫تتبنى سالمة‬
‫مزیج‬
‫تسویقي‬
‫*عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫‪117‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫وبإجراء اختبار ‪ T‬األحادي العینة ‪ Test – Pour Echantillon Unique‬فقد تبین من خالل‬
‫مخرجات الجدول رقم ‪ 43-3‬أعاله أن الوسط الحسابي إلجابات العبارات المكونة للمحور األول الذي‬
‫ینص على مدى تطبیق المزیج التسویقي في سالمة محل البحث قد بلغت ‪ 3,58‬وبانحراف معیاري‬
‫قدره ‪ ،1.13‬حیث أن قیمة ‪ ،T‬المحسوبة قد بلغت ‪ 9,234‬وهي أعلى من قیمتها الجدولیة البالغة‬
‫‪ 1,645‬وبالتالي یمكننا رفض الفرضیة الصفریة التي تنص على أن سالمة ال تتبنى مزیج تسویقي‪،‬‬
‫وقبول الفرضیة البدیلة القائلة بأن سالمة تتبنى مزیج تسویقي‪.‬‬
‫وما یؤكد هذا القرار أن المستوى الداللة المحسوب هو ‪ Sig= 0.00‬وكان أقل من ‪ 1,15‬وهو‬
‫المستوى المعتمد لهذه الدراسة‪.‬‬
‫الفرضیة الرئیسیة الثانیة‪:‬‬
‫‪ :H0‬ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة لعناصر المزیج التسویقي على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ :H1‬یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة لعناصر المزیج التسویقي على رضا العمالء‪.‬‬

‫الجدول رقم ‪ :44-3‬نتائج تحليل إختبار االنحدار البسیط بين عناصر المزیج التسویقي ورضا العمالء‬
‫المتغير المستقل‪ :‬تبني سالمة مزیج تسویقي‬ ‫‪/‬‬
‫مستوى الداللة‬ ‫قیمة ‪F‬‬ ‫التحديد معامل معامل االنحدار‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‪:‬‬
‫‪sig‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫رضا العمالء‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪47.869‬‬ ‫‪0.633‬‬ ‫‪0.622‬‬ ‫‪0.788‬‬
‫*االرتباط دال إحصائیا عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫تبین من خالل الجدول أعاله أن قیمة معامل االرتباط كانت ‪ R=0.788‬وهذا یدل على وجود‬
‫عالقة قویة بین المزیج التسویقي ورضا العمالء الن قیمة معامل االرتباط أكبر من ‪ ،1,7‬كما بلغ معامل‬
‫التحدید ‪ R2 = 0.622‬ما یعني أن ‪ 62.20 %‬من تغیر في رضا العمالء یعود إلى التغیر في تبني‬
‫مزیج تسویقي‪ ،‬كما یوضح معامل االنحدار ‪ B= 0.633‬إلى وجود عالقة طردیة بین تبني مزیج تسویقي‬
‫‪118‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫ورضا العمالء‪ ،‬أي أن زیادة متغیرات المزیج التسویقي بوحدة واحدة یؤدي إلى تغیر طردي في مستوى‬
‫الرضا العمالء بمقدار ‪ 1.633‬من وحدة واحدة‪.‬‬
‫كما أن قیمة ‪ f‬المحسوبة تساوي ‪ 47,869‬وهي أكبر من قیمتها الجدولیة‪ ،‬وبما أن مستوى الداللة‬

‫‪ Sig = 0.00‬وهو أقل من ‪ 1.15‬مستوى الداللة اإلحصائیة المعتمدة‪ ،‬وبالتالي نرفض الفرضیة‬
‫الصفریة ال یوجد عالقة بین عناصر المزیج التسویقي ورضا العمالء‪ ،‬ونقبل الفرضیة البدیلة القائلة یوجد‬
‫عالقة بین عناصر المزیج التسویقي ورضا العمالء‪.‬‬
‫وتقسم الفرضیة الرئیسیة الثانیة إلى سبعة فرضیات فرعیة وستعرض كما یلي‪:‬‬

‫الفرضیة الفرعیة األولى للفرضیة الرئیسیة الثانیة‪:‬‬

‫‪ :H0‬ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للخدمات التأمینیة على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ :H1‬یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للخدمات التأمینیة على رضا العمالء‪.‬‬
‫الجدول رقم ‪ :45-3‬نتائج تحليل إختبار االنحدار البسیط بين الخدمات التأمينیة ورضا العمالء‬

‫المتغير المستقل‪ :‬الخدمات‬ ‫‪/‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫قیمة ‪F‬‬ ‫التحديد معامل معامل االنحدار‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‪:‬‬
‫‪sig‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫رضا العمالء‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪174.53‬‬ ‫‪0.647‬‬ ‫‪0.454‬‬ ‫‪0.674‬‬
‫*االرتباط دال إحصائیا عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یشیر الجدول أعاله إلى وجود عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى الداللة ) ‪ (a=0 ,05‬حیث‬
‫بلغت قیمة معامل االرتباط ‪ ،R=0,674‬كما بلغ معامل التحدید ‪ ،R2 = 0,454‬ما یفسر أن نسبة‬
‫‪ 45.40 %‬من تغیر في رضا العمالء یعود إلى التغیر في الخدمات التأمینیة‪.‬‬
‫كما أن قیمة ‪ f‬المحسوبة تساوي ‪ 174,53‬وهي أكبر من قیمتها الجدولیة‪ ،‬وبما أن مستوى الداللة‬
‫یساوي ‪ Sig = 0.00‬وهو أقل من ‪ 1.15‬مستوى الداللة اإلحصائیة المعتمدة‪ ،‬وبالتالي نرفض الفرضیة‬
‫‪119‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الصفریة ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للخدمات التأمینیة على رضا العمالء‪ ،.‬ونقبل الفرضیة البدیلة‬
‫القائلة یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للخدمات التأمینیة على رضا العمالء‪.‬‬

‫الفرضیة الفرعیة الثانیة للفرضیة الرئیسیة الثانیة‪:‬‬

‫‪ :H0‬ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للسعر على رضا العمالء‪.‬‬

‫‪ :H1‬یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للسعر على رضا العمالء‪.‬‬
‫الجدول رقم ‪ :46-3‬نتائج تحليل إختبار االنحدار البسیط بين السعر ورضا العمالء‬

‫المتغير المستقل‪ :‬السعر‬ ‫‪/‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫قیمة ‪F‬‬ ‫التحديد معامل معامل االنحدار‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‪:‬‬
‫‪sig‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫رضا العمالء‬
‫‪0.227‬‬ ‫‪1.468‬‬ ‫‪0.030‬‬ ‫‪0.007‬‬ ‫‪0.083‬‬
‫*االرتباط دال إحصائیا عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یشیر الجدول أعاله إلى عدم وجود عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى الداللة )‪(a= 0 ,05‬‬
‫حیث بلغت قیمة معامل االرتباط ‪ ،R=0,083‬كما بلغ معامل التحدید ‪ ، R2 = 0,007‬ما یفسر أن‬
‫نسبة ‪ 8,3%‬من تغیر في رضا العمالء یعود إلى التغیر في السعر وهي نسبة قلیلة‪.‬‬
‫كما أن قیمة ‪ f‬المحسوبة تساوي ‪ 1,468‬وهي أصغر من قیمتها الجدولیة‪ ،‬وبما أن مستوى الداللة‬
‫یساوي ‪ Sig = 0.227‬وهو أكبر من ‪ 1.15‬مستوى الداللة اإلحصائیة المعتمدة‪ ،‬وبالتالي نرفض‬
‫الفرضیة البدیلة یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للسعر على رضا العمالء‪ ،‬ونقبل الفرضیة الصفریة القائلة‬
‫یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للسعر على رضا العمالء‪.‬‬
‫الفرضیة الفرعیة الثالثة للفرضیة الرئیسیة الثانیة‪:‬‬
‫‪ :H0‬ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للتوزیع على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ :H1‬یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للتوزیع على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪120‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الجدول رقم ‪ :47-3‬نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين التوزیع ورضا العمالء‬

‫المتغير المستقل‪ :‬التوزیع‬ ‫‪/‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫قیمة ‪F‬‬ ‫التحديد معامل معامل االنحدار‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‪:‬‬
‫‪sig‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫رضا العمالء‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪46.664‬‬ ‫‪0.456‬‬ ‫‪0.182‬‬ ‫‪0.426‬‬
‫*االرتباط دال إحصائیا عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫یشیر الجدول أعاله إلى وجود عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى الداللة ) ‪(a= 0 ,05‬‬
‫حیث بلغت قیمة معامل االرتباط ‪ ، R=0,426‬كما بلغ معامل التحدید ‪ ، R2 = 0,182‬ما یفسر أن‬
‫نسبة ‪ 18.20 %‬من تغیر في رضا العمالء یعود إلى التغیر في التوزیع‪.‬‬
‫كما أن قیمة ‪ f‬المحسوبة تساوي ‪ 46,664‬وهي أكبر من قیمتها الجدولیة‪ ،‬وبما أن مستوى الداللة‬
‫یساوي ‪ Sig = 0.00‬وهو أصغر من ‪ 1.15‬مستوى الداللة اإلحصائیة المعتمدة‪ ،‬وبالتالي نرفض‬
‫الفرضیة الصفریة ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للتوزیع على رضا العمالء‪ ،‬ونقبل الفرضیة البدیلة‬
‫القائلة یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للتوزیع على رضا العمالء‪.‬‬
‫الفرضیة الفرعیة الرابعة للفرضیة الرئیسیة الثانیة‪:‬‬
‫‪ :H0‬ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للترویج على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ :H1‬یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للترویج على رضا العمالء‪.‬‬
‫الجدول رقم ‪ :48-3‬نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين الترویج ورضا العمالء‬

‫المتغير المستقل‪ :‬الترویج‬ ‫‪/‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫قیمة ‪F‬‬ ‫التحديد معامل معامل االنحدار‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‪:‬‬
‫‪sig‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫رضا العمالء‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪50.801‬‬ ‫‪0.302‬‬ ‫‪0.195‬‬ ‫‪0.441‬‬
‫*االرتباط دال إحصائیا عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬
‫‪121‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫یشیر الجدول أعاله إلى وجود عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى الداللة ) ‪(a= 0 ,05‬‬
‫حیث بلغت قیمة معامل االرتباط ‪ ، R=0,441‬كما بلغ معامل التحدید ‪ ،R2 = 0,195‬ما یفسر أن‬
‫نسبة ‪ 19.50 %‬من تغیر في رضا العمالء یعود إلى التغیر في الترویج‪.‬‬
‫كما أن قیمة ‪ f‬المحسوبة تساوي ‪ 50,801‬وهي أكبر من قیمتها الجدولیة‪ ،‬وبما أن مستوى الداللة‬
‫یساوي ‪ Sig = 0.00‬وهو أصغر من ‪ 1.15‬مستوى الداللة اإلحصائیة المعتمدة‪ ،‬وبالتالي نرفض‬
‫الفرضیة الصفریة ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للترویج على رضا العمالء‪ ،‬ونقبل الفرضیة البدیلة‬
‫القائلة یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للترویج على رضا العمالء‪.‬‬
‫الفرضیة الفرعیة الخامسة للفرضیة الرئیسیة الثانیة‪:‬‬
‫‪ :H0‬ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة لألفراد على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ :H1‬یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة لألفراد على رضا العمالء‪.‬‬
‫الجدول رقم ‪ :49-3‬نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين االفراد ورضا العمالء‬

‫المتغير المستقل‪ :‬األفراد‬ ‫‪/‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫قیمة ‪F‬‬ ‫التحديد معامل معامل االنحدار‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‪:‬‬
‫‪sig‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫رضا العمالء‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪123.71‬‬ ‫‪0.435‬‬ ‫‪0.371‬‬ ‫‪0.609‬‬
‫*االرتباط دال إحصائیا عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یشیر الجدول أعاله إلى وجود عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى الداللة ) ‪(a= 0 ,05‬‬
‫حیث بلغت قیمة معامل االرتباط ‪ ، R=0,609‬كما بلغ معامل التحدید ‪ ،R2 = 0,371‬ما یفسر أن‬
‫نسبة ‪ 37.10 %‬من تغیر في رضا العمالء یعود إلى التغیر في االفراد‪.‬‬
‫كما أن قیمة ‪ f‬المحسوبة تساوي ‪ 123,71‬وهي أكبر من قیمتها الجدولیة‪ ،‬وبما أن مستوى الداللة‬
‫یساوي ‪ Sig = 0.00‬وهو أصغر من ‪ 1.15‬مستوى الداللة اإلحصائیة المعتمدة‪ ،‬وبالتالي نرفض‬
‫الفرضیة الصفریة ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة لألفراد على رضا العمالء ونقبل الفرضیة البدیلة‬
‫القائلة یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة لألفراد على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪122‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الفرضیة الفرعیة السادسة للفرضیة الرئیسیة الثانیة‪:‬‬
‫‪ :H0‬ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للدلیل المادي للخدمة على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪ :H1‬یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للدلیل المادي للخدمة على رضا العمالء‪.‬‬
‫الجدول رقم ‪ :50-3‬نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين للدليل المادي للخدمة ورضا العمالء‬

‫المتغير المستقل‪ :‬الدليل المادي‬ ‫‪/‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫قیمة ‪F‬‬ ‫التحديد معامل معامل االنحدار‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‪:‬‬
‫‪sig‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫رضا العمالء‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪76.72‬‬ ‫‪0.349‬‬ ‫‪0.268‬‬ ‫‪0.517‬‬
‫*االرتباط دال إحصائیا عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یشیر الجدول أعاله إلى وجود عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى الداللة ) ‪(a= 0 ,05‬‬
‫حیث بلغت قیمة معامل االرتباط ‪ ، R=0,517‬كما بلغ معامل التحدید ‪ ،R2 = 0,268‬ما یفسر أن‬
‫نسبة ‪ 26.80 %‬من تغیر في رضا العمالء یعود إلى التغیر في الدلیل المادي‪.‬‬
‫كما أن قیمة ‪ f‬المحسوبة تساوي ‪ 76,72‬وهي أكبر من قیمتها الجدولیة‪ ،‬وبما أن مستوى الداللة‬
‫یساوي ‪ Sig = 0.00‬وهو أصغر من ‪ 1.15‬مستوى الداللة اإلحصائیة المعتمدة‪ ،‬وبالتالي نرفض‬
‫الفرضیة الصفریة ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للدلیل المادي للخدمة على رضا العمالء ونقبل‬
‫الفرضیة البدیلة القائلة یوجد‬
‫تأثیر ذو داللة إحصائیة للدلیل المادي للخدمة على رضا العمالء‪.‬‬
‫الفرضیة الفرعیة السابعة للفرضیة الرئیسیة الثانیة‪:‬‬
‫‪ :H0‬ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة لعملیة تقدیم الخدمة على رضا العمالء‪.‬‬

‫‪ :H1‬یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة لعملیة تقدیم الخدمة على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪123‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬
‫الجدول رقم ‪ :51-3‬نتائج تحليل اختبار االنحدار البسیط بين تقدیم الخدمة ورضا العمالء‬

‫المتغير المستقل‪ :‬تقدیم الخدمة‬ ‫‪/‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫قیمة ‪F‬‬ ‫التحديد معامل معامل االنحدار‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المتغير التابع‪:‬‬
‫‪sig‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫‪B‬‬ ‫‪R2‬‬ ‫‪R‬‬ ‫رضا العمالء‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪97.50‬‬ ‫‪0.343‬‬ ‫‪0.317‬‬ ‫‪0.563‬‬
‫*االرتباط دال إحصائیا عند مستوى الداللة اإلحصائیة ‪0.05‬‬
‫المصدر‪ :‬تم إعداده باالعتماد على مخرجات ‪spss‬‬

‫یشیر الجدول أعاله إلى وجود عالقة ذات داللة إحصائیة عند مستوى الداللة ) ‪(a= 0 ,05‬‬
‫حیث بلغت قیمة معامل االرتباط ‪ ، R=0,563‬كما بلغ معامل التحدید ‪ ،R2 = 0,317‬ما یفسر أن‬
‫نسبة ‪ 31.70 %‬من تغیر في رضا العمالء یعود إلى التغیر في تقدیم الخدمة‪.‬‬
‫كما أن قیمة ‪ f‬المحسوبة تساوي ‪ 97,50‬وهي أكبر من قیمتها الجدولیة‪ ،‬وبما أن مستوى الداللة یساوي‬
‫‪ Sig = 0.00‬وهو أصغر من ‪ 1.15‬مستوى الداللة اإلحصائیة المعتمدة‪ ،‬وبالتالي نرفض الفرضیة‬
‫الصفریة ال یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للخدمة المقدمة على رضا العمالء ونقبل الفرضیة البدیلة القائلة‬
‫یوجد تأثیر ذو داللة إحصائیة للخدمة المقدمة على رضا العمالء‪.‬‬
‫‪124‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات الجزائر‬

‫خالصة الفصل الثالث‬

‫من الواضح أن هناك تطو ار واضحا في أسلوب ومجال نشاط شركة سالمة للتامینات خالل‬
‫السنوات األخیرة بفضل التقدم العلمي والتكنولوجي الذي یشهده العالم‪ ،‬حیث أخذت شركة سالمة بمبدأ‬
‫تعدد الخدمات التي تقدمها للعمالء‪ ،‬ومن هنا ظهرت خدمات تأمینیة حدیثة ومتطورة والتي ترتب علیها‬
‫تطور هائل في نظم وأسالیب عرضها لتواجه شركة سالمة التنوع الكبیر في الخدمات والتزاید المستمر في‬
‫عدد العمالء‪.‬‬
‫قدمت هذه الدراسة محاولة منهجیة في تشخیص وتحلیل مجموعة من المتغیرات متمثلة ببعد‬
‫المزیج التسویقي وبعد رضا العمالء ‪ ،‬حیث تم اختبار فرضیات الدراسة بمدى رضا العمالء عن المزیج‬
‫التسویقي كما نجد أن شركة سالمة تهتم كثی ار ببحوث التسویق عند جمعها للمعلومات‪ ،‬خاصة تلك‬
‫المتعلقة بالعمالء‪ ،‬فتصمیم وتطویر الخدمات تتم بناءا على ما تقترحه المدیریات وما على الوكاالت إال‬
‫عرضها على الزبائن‪ ،‬أما بالنسبة لوسائل االتصال فنستطیع أن نقول عنها أنها غیر فعالة إذ تكتفي‬
‫سالمة باستعمال الوسائل المكتوبة مع إنعدام الوسائل السمعیة البصریة‪ ،‬في حین یمكن القول عن‬
‫السیاسة الترویجیة في شركة سالمة أنها فعالة‪.‬‬
‫لذلك وجب على شركة سالمة العمل جاهدا على تكثیف الحمالت الترویجیة لخدماتها واإلهتمام‬
‫أیضا بشكاوي العمالء وأخذ بعین االعتبار إقتراحاتهم‪ ،‬ما یساعد على تحسین وتطویر الخدمة‪ ،‬واالهتمام‬
‫أیضا بالموظفین من خالل التدریب والتكوین المستمر والعمل على تحفیزهم ألنهم عنصر أساسي في‬
‫تقدیم الخدمة‪.‬‬
 ‫‪125‬‬ ‫الخاتمة العامة‬

‫الخاتمة العامة‬

‫إن التسويق التأميني يمثل ثقافة راقية في التعامل التأميني بحيث يهدف إلى كسب رضا الزبون‬
‫ويتطلع إلى ربح والئه الدائم‪ ،‬وان هذا الهدف ليس مبتغا سهال وتحقيقه يكون مرتبطا بمدى تشبع القائمين‬
‫على تسيير النظام التأميني بالمفاهيم التسويقية‪ ،‬وقد نجحت الكثير من الدول في تطوير منظماتها‬
‫التأمينية باستعمال التقنيات التسويقية وما تتيحه من فرص لخلق مبادرات جديدة تمكن من الحصول على‬
‫األسبقية وحصص السوق الكبيرة‪ ،‬إن التسويق بصفة عامة يمثل ثقافة في األداء‪.‬‬
‫إن العمل التأميني في الجزائر الزال بعيدا عن التطور العالمي من حيث قدراته التقليدية في‬
‫تسيير العمليات التأمينية‪ ،‬واصالحه يتطلب قبل كل شيء تصفية ترسبات الممارسات السابقة التي في‬
‫أغلبها ال تمت بصلة إلى التعامل االقتصادي القائم على التجارة والتعامل الحر والنزيه‪ ،‬وهذا العمل يحتاج‬
‫إلى إرادة سياسية قبل أن يكون عمال اقتصاديا بحثا‪ .‬إن هذا العمل يمثل السبيل السهل والسريع الذي‬
‫يكسب شركات التأمين الجزائرية الثقافة التسويقية‪ ،‬ألن الكثير من المؤسسات المالية العربية واآلسيوية‬
‫وحتى اإلفريقية انتهجت هذا السبيل في التعلم ألن التحالفات ال تعني فقط كسب التكنولوجية وحصص‬
‫السوق ولكن تمثل أحسن طريقة لتعلم من يعاني من التخلف‪.‬‬
‫في الفصل األول تم تناول اإلطار العام للمخاطر والتأمين‪ ،‬بعد ذلك تم االنتقال إلى دراسة آراء‬
‫الفقهاء حول مشروعية نظام التأمين‪ ،‬ثم تم تناول األسس النظرية لنظام التأمين التكافلي من نشأته‪،‬‬
‫مفهومه‪ ،‬أنواعه وبعد ذلك التأصيل الشرعي لنظام التأمين التكافلي من خالل عرض أدلة مشروعيته من‬
‫القرآن الكريم والسنة النبوية وآراء الفقهاء حول مشروعية نظام التأمين التكافلي‪ .‬وقد تم التوصل إلى كون‬
‫نظام التأمين التكافلي يعتبر البديل الشرعي لنظام التأمين التجاري والذي أفتى بجوازه معظم الفقهاء‬
‫المعاصرين‪ ،‬وقد حظي بقبول عموم المسلمين ألنه يجسد معنى التعاون والتكافل‪ ،‬لذلك شهد انتشا ار‬
‫واسعا‪ .‬وفي األخير تم استعراض أهم أوجه االختالف بين نظام التأمين التكافلي ونظام التأمين التجاري‪.‬‬

‫وبالنسبة للفصل الثاني فقد خصص للمزيج التسويقي بشكل تفصيلي حيث إن المزيج التسويقي‬
‫التأميني يمثل مجموعة من الخطط والعمليات التي تمارسها إدارة شركات التأمين بهدف إشباع رغبات‬
‫وحاجات الزبائن وتحقيق الرضا لديهم بما يمكن شركات التأمين من منافسة شركات التأمين األخرى‪ ،‬كما‬
‫تم التعرض إلى أهمية تطوير واالبتكار في شركات التأمين فهي جهاز مناعة ضد االنكماش والتأخر بل‬
 ‫‪126‬‬ ‫الخاتمة العامة‬

‫الخدمات التأمينية الجديدة أصبحت تمثل مطلبا رئيسيا الستمرار شركات التأمين وتقدمها في األجل‬
‫الطويل‪ .‬كما استعرضنا أساليب تحقيق الرضا حيث أن الرضا يحقق ميزة تنافسية لشركات التأمين‪ ،‬وفي‬
‫األخير اختتمنا الفصل بعرض أساليب قياس رضا الزبون ألنه يمنح لشركات التأمين مجال أدق للتدخل‬
‫واتخاذ اإلجراءات الالزمة لتحسين أدائها‪.‬‬
‫أما الفصل الثالث فقد كان أكثر تعمقا نحو موضوع البحث وذلك من خالل التعرض إلى الدراسة‬
‫الميدانية لشركة سالمة للتأمينات وذلك بغية إسقاط أو إحداث نوع من التقارب بين ما تم دراسته نظريا في‬
‫الفصلين السابقين وما يجري فعليا داخل الشركة‪ ،‬وقد تمت الدراسة باستعمال استبيان موجه لعمالء شركة‬
‫سالمة حول المزيج التسويقي المقدم ودرجة رضا العمالء عنه‪ .‬وتم االعتماد في تحليل المعطيات على‬
‫برنامج ‪ spss‬الستخراج المؤشرات اإلحصائية‪.‬‬

‫نتائج الدراسة‬
‫‪ -‬بخصوص الفرضية الرئيسية األولى والمتعلقة بتبني شركة سالمة لمزيج تسويقي‪.‬‬
‫حيث اتضح من خالل النتائج الخاصة بوصف وتشخيص متغيرات المزيج التسويقي أن شركة‬
‫سالمة تتبنى مزيج تسويقي بشكل محسوس بحيث يبرز أثرها لدى الزبائن وهذا ما انعكس باإليجاب على‬
‫إجابات الزبائن‪ ،‬رغم وجود بعض الصعوبات التي تواجهها هذه الشركة‪ ،‬ويعود ذلك أساسا إلى مركزية‬
‫الق اررات والتي تتحكم في تسيير هذه الوكاالت في حد ذاتها‪ ،‬زيادة على ذلك فإن مديرية التسويق متواجدة‬
‫على مستوى المديرية العامة وجل االستراتيجيات والسياسات التسويقية يتم برمجتها واعدادها على مستوى‬
‫هذه المديرية وما على الوكاالت التابعة لها إال تنفيذها‪ ،‬باإلضافة إلى ذلك القوانين الصارمة التي لها‬
‫تأثير على المزيج التسويقي‪ .‬ومن بين الصعوبات كذلك عدم فعالية الترويج بالشكل الكامل‪ ،‬إضافة عدم‬
‫االهتمام بالعنصر البشري والذي يعتبر عنص ار أساسيا في تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬أما بخصوص الفرضية الثانية والتي تنص على رضا العمالء عن المزيج التسويقي المطبق من طرف‬
‫شركة سالمة للتأمينات‪.‬‬
‫تحققت هذه الفرضية ما يعنى أن تطبيقه بشكل واضح ومفهوم يساهم بشكل كبير في تحقيق‬
‫وتحسين الصورة المدركة لدى العميل‪ ،‬حيث أصبح محل االهتمام المشترك لكل األنشطة المنظمة‪.‬‬
 ‫‪127‬‬ ‫الخاتمة العامة‬

‫‪ -‬فيما يتعلق بالفرضيات السبعة والتي تعبر عن أثر المزيج التسويقي ) الخدمة‪ ،‬السعر‪ ،‬التوزيع‪،‬‬
‫الترويج‪ ،‬األفراد المشتركون في الخدمة‪ ،‬الدليل المادي والعمليات المرتبطة بالخدمة ( على رضا العمالء‪.‬‬
‫فقد تحققت كذلك من خالل الدراسة النظرية حيث أن المزيج التسويقي الشامل الذي ترسمه إدارة‬
‫الشركة وتطبيقه على أحسن وجه يؤدي إلى تحقيق هدفين رئيسيين بالنسبة للشركة‪ ،‬الهدف األول وهو‬
‫إشباع حاجات ورغبات العميل‪ ،‬والهدف الثاني هو تحقيق ربحية الشركة‪.‬‬

‫اقتراحات‬
‫انسجاما مع ما تم عرضه من استنتاجات‪ ،‬نتقدم بعدد من االقتراحات التي من شأنها أن تساهم‬
‫في تحقيق رضا الزبائن على أساس أنها الهدف األسمى لتلك الشركات‪ .‬والتي تدل على مدى فعالية‬
‫المزيج التسويقي المطبق من قبل شركات التأمين والذي بدوره يساهم في توطيد وتعزيز العالقة بين‬
‫الطرفين وجاءت االقتراحات على النحو اآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬قيام شركات التأمين بتعزيز ودعم عناصر المزيج التسويقي لديها بكل ما هو جديد ومميز من إجراءات‬
‫كمتطلب أساسي لمواجهة تحديات المنافسة‪ ،‬وبما ينعكس على تلبية حاجات ورغبات زبائنها‪ ،‬من خالل‬
‫تحسين أداء أفراد أقسام البحث والتطوير واعداد البحوث المستمرة والمتعلقة بتحسين المزيج التسويقي‪.‬‬
‫‪ -‬تحقيق الرضا لدى العمالء يتم عن طريق تقديم الخدمات الجيدة وتوفير أماكن االستراحة الجيدة‬
‫والمكيفة والتعامل الجيد من قبل الموظفين مع الزبائن‪ ،‬واالهتمام الكافي بمتغير الدليل المادي لما له من‬
‫أثر في إعطاء صورة ايجابية عن الشركة إضافة إلى كونه يعمل على خلق األجواء المالئمة لدى الزبائن‪،‬‬
‫ويتم ذلك من خالل االهتمام بالشكل الخارجي للشركة وتصميم األبنية والديكورات وغيرها‪ ،‬والذي يعكس‬
‫بالتالي الصورة اإليجابية عن الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬العمل على توسيع إدراك الزبائن وزيادة الوعي التأميني لديهم من خالل تقديم النشرات الدورية لديهم‬
‫والتي تخص عمل الشركة وكيفية تسويق خدماته عموما‪ ،‬بما ينعكس ايجابيا على رضا العمالء وسهولة‬
‫فهمها‪.‬‬
‫‪ -‬ضرورة التعرف الشامل على طبيعة وماهية الرضا لدى وكاالت الشركة على حد سواء ليتمكنوا من‬
‫تحقيقه لدى العمالء‪ ،‬عن طريق اعتماد هذه الدراسة وكل ما كتب ونشر عن هذا الموضوع أكاديميا‬
‫وعالميا من المصادر لغرض االطالع على مفهوم الرضا وعناصره والعمل بموجبها‪.‬‬
 ‫‪128‬‬ ‫الخاتمة العامة‬

‫‪ -‬إقامة الدورات التدريبية والتطويرية في مجال التسويق واشراك العاملين الذين هم على اتصال مباشر مع‬
‫الزبائن سواء كانوا مدراء أقسام أو موظفين فيها‪ ،‬لتزويدهم بكل ما هو جديد عالميا في مجال الخدمات‬
‫التأمينية من أجل رفع كفاءة األداء لديهم‪.‬‬
‫‪ -‬التأكيد على ضرورة تبني واهتمام شركة سالمة بعناصر المزيج الترويجي لما لهذا العنصر من اثر هام‬
‫في نشر ثقافة التأمين وتعريف المجتمع بخدماته التأمينية‪.‬‬
‫‪ -‬دعوة وكاالت شركة سالمة إلى االهتمام باألفراد العاملين كونهم أحد مكونات المزيج التسويقي وكزبائن‬
‫داخليين من خالل ما يأتي‪:‬‬
‫* حسن اختيار األفراد المناسبين للعمل التأميني ويتم ذلك من خالل إجراء المقابالت واالختبارات‬
‫قبل التعيين‪.‬‬
‫* إدخال العاملين لدى شركة سالمة دورات تتضمن كيفية التعامل مع الزبائن والتأثير فيهم‪ ،‬سواء‬
‫كانت هذه الدورات داخل الجزائر أو خارجها ‪ ،‬لإلطالع على كيفية معاملة الزبون وكسبه‪.‬‬
‫* العمل على تحسين الخدمات المقدمة فضال عن االنتقال من الخدمات التقليدية إلى الخدمات‬
‫االلكترونية الحديثة وكذلك االستفادة من شبكة االنترنيت‪.‬‬

‫آفاق الدراسة‬

‫ومكملة ال ازلت بحاجة إلى المزيد من‬

‫ّ‬ ‫بأن للموضوع جوانب هامة‬
‫تبين ّ‬
‫بناء على النتائج المقدمة‪ّ ،‬‬
‫أهمها‪:‬‬ ‫الدرسة والتحليل‪ ،‬والتي يمكن أن تكون كمقترحات ألبحاث أخرى‪ّ ،‬‬
‫ولعل ّ‬ ‫ا‬

‫‪ -‬دور المزيج التسويقي في تطوير التأمين التكافلي‪.‬‬

‫‪ -‬أهمية الترويج في زيادة الحصة السوقية للشركة‪.‬‬

‫‪ -‬المزيج التسويقي الخدمي وانعكاساته على المكانة الذهنية‪.‬‬
‫‪130‬‬ ‫قائمة المراجع‬

‫قائمة المراجع‬
‫الكتب باللغة العربية‬ ‫‪.I‬‬
‫‪ . 1‬إبراهيم (رجب عبد الجواد)‪ ،‬معجم المصطلحات اإلسالمية في المصباح المنير‪ ،‬دار اآلفاق العربية‪ ،‬القاهرة‪،‬‬
‫الطبعة األولى‪.2002 ،‬‬
‫‪ . 2‬إبراهيم (على إبراهيم عبد ربه)‪ ،‬مبادئ التأمين‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.2006 ،‬‬

‫األشقر (محمد سليمان)‪ ،‬بحوث فقهية في قضايا اقتصادية معاصرة‪ ،‬دار النفائس‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪.1998‬‬
‫ابن منظور‪ ،‬لسان العرب‪ ،‬دار المعارف‪ ،‬القاهرة‪ ،‬المجلد الثاني‪ ،‬الجزء الرابع عشر‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫أبي الحسين (أحمد بن فارس بن زكرياء)‪ ،‬معجم مقاييس اللغة‪ ،‬تحقيق وضبط عبد السالم محمد هارون‪ ،‬دار‬ ‫‪.5‬‬
‫الفكر‪ ،‬القاهرة‪ ،‬الجزء ‪.1979 ،02‬‬
‫البخاري‪ ،‬صحيح البخاري‪ ،‬من كتاب الشركة‪ ،‬الجزء الثاني‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫‪ . 7‬البرعي (محمد عبد هللا) ومرسي (محمود عبد الحميد)‪ ،‬اإلدارة في اإلسالم‪ ،‬المعهد اإلسالمي للبحوث والتدريب‪،‬‬
‫مكتبة الملك فهد للنشر‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.1995 ،‬‬
‫‪ . 8‬البعلي (عبد الحميد محمود) والراشد (وائل إبراهيم)‪ ،‬نظام التأمين التعاوني التكافلي اإلسالمي‪ ،‬قواعده وفنياته‬
‫مع المقارنة بالتأمين التجاري‪ ،‬الديوان األميري‪ ،‬الكويت‪.‬‬
‫‪ . 9‬البكري (ثامر) والرحومي (أحمد)‪ ،‬تسويق الخدمات المالية‪ ،‬إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫‪.2008‬‬

‫‪ . 10‬بن إبراهيم بن ثنيان (سليمان)‪ ،‬التأمين وأحكامه‪ ،‬دار العواصم المتحدة‪ ،‬بيروت‪ ،‬الطبعة األولى‪.1993 ،‬‬
‫‪ . 11‬بن سعد عبد العزيز بن سعيد (خالد)‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة " تطبيقات على القطاع الصحي"‪ ،‬بدون دار النشر‪،‬‬
‫الرياض‪ ،‬الطبعة األولى‪.1997 ،‬‬
‫‪ . 12‬جديدي (معراج)‪ ،‬محاضرات في قانون التأمين الجزائري‪ ،‬ديوان الوطني المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪،‬‬
‫‪.2005‬‬

‫‪ . 13‬جديدي (معراج)‪ ،‬مدخل لدراسة قانون التأمين الجزائري‪ ،‬ديوان المطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪.1999 ،‬‬
‫‪ . 14‬جعفر (عبد القادر‪ ،‬نظام التأمين اإلسالمي‪ ،‬دار الكتب العلمية‪ ،‬بيروت‪ ،‬الطبعة األولى‪.2006 ،‬‬
‫‪ . 15‬الحداد (عوض بدير)‪ ،‬تسويق الخدمات المصرفية‪ ،‬دار البيان للطباعة والنشر‪ ،‬مصر‪.1999 ،‬‬
‫‪ . 16‬حسين (حامد حسان)‪ ،‬حكم الشريعة اإلسالمية في عقود التأمين‪ ،‬دار االعتصام‪ ،‬القاهرة‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫‪.1976‬‬

‫‪ . 17‬حماد (طارق عبد العال)‪ ،‬إدارة المخاطر‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.2003 ،‬‬
‫‪ . 18‬داغي (علي محيي الدين القره)‪ ،‬التأمين التكافلي اإلسالمي" دراسة تأصيلية مقارنة بالتأمين التجاري مع‬
‫التطبيقات العملية"‪ ،‬دار البشائر اإلسالمية‪ ،‬بيروت‪ ،‬الجزء الثاني‪.2011 ،‬‬
‫‪ . 19‬دبيان (السيد المقصود)‪ ،‬المحاسبة في البنوك وشركات التأمين‪ ،‬دار المعرفة الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.1999 ،‬‬
‫‪ . 20‬دوزي (رينهارت)‪ ،‬تكملة المعاجم العربية‪ ،‬دار الرشيد للنشر‪ ،‬العراق‪ ،‬الجزء الرابع‪.1981 ،‬‬
‫‪ . 21‬الزاوي (الطاهر أحمد)‪ ،‬مختار القاموس‪ ،‬الدار العربية للكتاب‪ ،‬تونس‪.‬‬
‫‪ . 22‬السجاعى (محمود محمود)‪ ،‬المحاسبة في منشآت التأمين‪ ،‬المكتبة العصرية‪ ،‬مصر‪ ،‬الطبعة األولى‪.2006 ،‬‬
‫‪ . 23‬سنن ابن ماجه‪ ،‬كتاب الزهد‪ ،‬باب القناعة‪.‬‬
‫‪ . 24‬شحاته (حسين محمد أحمد)‪ ،‬مشروعية التأمين وأنواعه‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪ ،‬اإلسكندرية‪.2005 ،‬‬
‫‪ . 25‬الشيخ (أحمد رضا)‪ ،‬معجم متن اللغة‪ ،‬دار مكتبة الحياة‪ ،‬بيروت‪ ،‬المجلد األول‪.1958 ،‬‬
‫‪131‬‬ ‫قائمة المراجع‬

‫‪ . 26‬الطائي (حميد عبد النبي) والعالق (بشير عباس)‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫األردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ . 27‬الطائي (يوسف حجيم سلطان) والعبادي (هاشم فوزي دباس)‪ ،‬إدارة عالقات الزبون‪ ،‬دار الوراق للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2009 ،‬‬
‫‪ . 28‬عبده (عيسى)‪ ،‬التأمين بين الحل والتحريم‪ ،‬القاهرة‪.1978 ،‬‬
‫‪ . 29‬عز عادل (عبد الحميد)‪ ،‬مبادئ التأمين‪ ،‬دار النهضة العربية‪ ،‬بيروت‪.1971 ،‬‬
‫‪ . 30‬عزمي )سالم أسامة) وشقيري (نوري موسى)‪ ،‬إدارة الخطر والتأمين‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫الطبعة األولى‪.2006 ،‬‬
‫‪ . 31‬عطية (أحمد صالح)‪ ،‬محاسبة شركات التأمين‪ ،‬الدار الجامعية للطبع والنشر‪ ،‬اإلسكندرية‪.2003 ،‬‬

‫‪ . 32‬العلي (صالح) والحسن (سميح)‪ ،‬معالم التأمين اإلسالمي‪ ،‬دار النوادر‪ ،‬دمشق‪ ،‬الطبعة األولى‪.2010 ،‬‬
‫‪ . 33‬علي (الصالح صالح) والشيخ سليمان األحمد (أمينة)‪ ،‬المعجم الصافي في اللغة العربية‪ ،‬دون دار نشر‪ ،‬الرياض‪،‬‬
‫‪.1988‬‬
‫‪ . 34‬العنكبي (شهاب) أحمد (جاسم)‪ ،‬المبادئ العامة للتأمين‪ ،‬دار الفكر الجامعي‪ ،‬اإلسكندرية‪.2005 ،‬‬
‫‪ . 35‬فايز (أحمد عبد الرحمن)‪ ،‬التأمين في اإلسالم‪ ،‬دار المطبوعات الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.2006 ،‬‬
‫‪ . 36‬الفنجرى (محمد شوقي)‪ ،‬اإلسالم والتأمين" التعاون ال االستغالل أساس عقد التأمين اإلسالمي"‪ ،‬عكاظ‪ ،‬جدة‪،‬‬
‫الطبعة الثانية‪.1984 ،‬‬
‫‪ . 37‬كروكفورد (نيل)‪ ،‬مدخل إلى إدارة الخطر‪ ،‬دون دار نشر‪ ،‬الطبعة الثالثة‪.2007 ،‬‬
‫‪ . 38‬ليبا (محمد)‪ ،‬التأمين التعاوني وتطبيقاته في بنك الجزيرة بالمملكة العربية السعودية وشركة إخالص للتكافل‬
‫بماليزيا‪ :‬دراسة تحليلية مقارنة‪ ،‬أطروحة دكتوراه في قسم الفقه وأصول الفقه‪ ،‬الجامعة اإلسالمية العالمية‪،‬‬
‫ماليزيا‪.2007 ،‬‬
‫‪ . 39‬محمد طعيمة (ثناء)‪ ،‬محاسبة شركات التأمين‪ ،‬ايتراك للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،‬الطبعة األولى‪.2002 ،‬‬

‫‪ . 40‬محمود آل محمود (عبد اللطيف)‪ ،‬التأمين االجتماعي في ضوء الشريعة اإلسالمية‪ ،‬دار النفائس‪ ،‬بيروت‪،‬‬
‫الطبعة األولى‪.1994 ،‬‬
‫‪ . 41‬المساعد (زكي خليل)‪ ،‬تسويق الخدمات وتطبيقاته‪ ،‬دار المناهج للنشر التوزيع‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة األولى‪.2006 ،‬‬
‫‪ . 42‬المصري (محمد رفيق)‪ ،‬التأمين وإدارة الخطر‪ ،‬دار زهران للنشر‪ ،‬القاهرة‪.1998 ،‬‬

‫‪ . 43‬المعلم )بطرس البستاني)‪ ،‬محيط المحيط‪ ،‬قاموس مطول للغة العربية‪ ،‬مكتبة لبنان‪ ،‬بيروت‪.1987 ،‬‬
‫‪ . 44‬ناشد (محمود عبد السالم)‪ ،‬إدارة األخطار‪ ،‬مركز جامعة القاهرة للتعليم المفتوح‪ ،‬القاهرة‪.2003 ،‬‬
‫‪ . 45‬نعمات (محمد مختار)‪ ،‬التأمين التجاري والتأمين اإلسالمي بين النظرية والتطبيق‪ ،‬المكتب الجامعي الحديث‪،‬‬
‫اإلسكندرية‪.2005 ،‬‬
‫‪ . 46‬الهانس (مختار محمود) وإبراهيم (عبد النبي حمودة)‪ ،‬مبادئ التأمين التجاري واالجتماعي‪ ،‬مكتبة ومطبعة‬
‫اإلشعاع الفنية‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬الطبعة األولى‪.2003 ،‬‬
‫‪ . 47‬الهانس (مختار محمود) وإبراهيم (عبد النبي حمودة)‪ ،‬مبادئ التأمين بين النظرية والتطبيق‪ ،‬الدار الجامعية‪،‬‬
‫اإلسكندرية‪.2000 ،‬‬
‫‪ . 48‬الهانس (مختار محمود) وإبراهيم (عبد النبى حموده)‪ ،‬مبادئ الخطر والتأمين‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪،‬‬
‫‪.2001‬‬
‫‪ . 49‬الهانس (مختار محمود)‪ ،‬مقدمة في مبادئ التأمين‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬بيروت‪.1993 ،‬‬
‫‪ . 50‬الهواري (سيد) وأبو فخرة (نادية)‪ ،‬األسواق والمؤسسات المالية‪ ،‬دون دار النشر‪ ،‬اإلسكندرية‪.2002 ،‬‬

‫المذكرات والرسائل الجامعية‬ ‫‪.II‬‬

‫‪132‬‬ ‫قائمة المراجع‬

‫‪ . 51‬بوعزوز (جهاد)‪ ،‬تسويق الخدمات التأمينية في الجزائر في ظل اإلصالحات الجديدة للقطاع‪ ،‬دراسة حالة‬
‫الشركة الجزائرية للتأمينات "‪ ،"CAAT‬مذكرة ماجستير في علوم التسيير تخصص إدارة أعمال‪ ،‬جامعة‬
‫الجزائر‪.2009 ،‬‬

‫‪ . 52‬حمدي (معمر)‪ ،‬نظام التأمين التكافلي بين النظرية والتطبيق‪ ،‬مذكرة ماجستير في العلوم االقتصادية‪ ،‬تخصص‪:‬‬
‫مالية واقتصاد دولي‪ ،‬جامعة حسيبة بن بوعلي بالشلف‪ ،‬الجزائر‪.2012 ،‬‬
‫‪ . 53‬نجود (حاتم)‪ ،‬تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي لبناء والئه )دراسة حالة المصنع الجزائري الجديد‬
‫للمصبرات(‪ ،‬مذكرة ماجستير‪ ،‬قسم علوم تجارية‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬جامعة الجزائر‪.2006/2005 ،‬‬
‫‪ . 54‬حوا (فهد ابراهيم جورج)‪ ،‬أثر اإلدارة اللوجستية في رضا الزبون )دراسة حالة شركة باسيفيك انترناشونال‬
‫الينز االردن(‪ ،‬مذكرة ماجستير‪ ،‬قسم إدارة األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪.2013،‬‬
‫‪ . 55‬شيخ (كريمة)‪ ،‬إشكالية تطوير ثقافة التأمين لدى المستهلك ببعض واليات الغرب الجزائري‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل‬
‫شهادة الماجستير‪ ،‬جامعة أبي بكر بلقايد (تلمسان)‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪،‬‬
‫مدرسة دكتوراه‪ ،‬تخصص‪ :‬تسويق دولي‪.2010/2009 ،‬‬
‫‪ . 56‬عامر (أسامة)‪ ،‬أثر آلية توزيع الفائض التأميني على تنافسية شركات التأمين التكافلي‪ ،‬مذكرة مقدمة كجزء من‬
‫متطلبات نيل شهادة الماجستير في العلوم االقتصادية جامعة سطيف‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم‬
‫التسيير‪ ،‬سنة ‪.2014/2013‬‬
‫‪ . 57‬عبدلي (لطيفة)‪ ،‬دور ومكانة إدارة المخاطر في المؤسسة االقتصادية‪ ،‬دراسة حالة مؤسسة االسمنت ومشتقاته‬
‫سعيدة‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة الماجستير‪ ،‬جامعة أبي بكر بلقايد (تلمسان)‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم‬
‫التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬مدرسة دكتوراه‪ ،‬تخصص‪ :‬إدارة األفراد وحوكمت الشركات‪.2012/2011 ،‬‬
‫‪ . 58‬فالق (صليحة)‪ ،‬متطلبات تنمية نظام التأمين التكافلي ‪-‬تجارب عربية‪ ،-‬أطروحة مقدمة لنيل شهادة الدكتوراه في‬
‫العلوم االقتصادية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية و علوم التسيير‪ ،‬جامعة الشلف‪.2015/2014 ،‬‬
‫‪ . 59‬كشيدة (حبيبة)‪ ،‬استراتيجية رضا العميل دراسة حالة المؤسسة الوطنية لصناعات االلكترونية‪ ،‬مذكرة‬
‫ماجستير‪ ،‬قسم علوم تجارية‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬جامعة البليدة‪.2003/2002 ،‬‬
‫‪ . 60‬مرقاش (سميرة)‪ ،‬أهمية المزيج التسويقي الخدمي الموسع في تحسين الخدمات التأمينية "دراسة حالة الشركة‬
‫الوطنية للتأمين ‪ ،"saa‬مذكرة ماجستير في علوم التسيير‪ ،‬تخصص إدارة أعمال‪ ،‬جامعة الشلف‪.2007 ،‬‬

‫المقاالت والبحوث العلمية‬ ‫‪.III‬‬

‫‪ . 61‬بن عزة (محمد األمين)‪" ،‬التحالف االستراتيجي كضرورة للمؤسسات االقتصادية في ظل العولمة"‪ ،‬مجلة‬
‫اقتصاديات شمال إفريقيا‪ ،‬الشلف‪ ،‬العدد الثاني‪.2005 ،‬‬
‫‪ . 62‬بوزيان (حسان)‪" ،‬أثر جودة الخدمة على رضا الزبون )دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر العلمة(‪ ،‬مجلة‬
‫رؤى اقتصادية‪ ،‬العدد السادس‪ ،‬جوان ‪.2014‬‬
‫‪ . 63‬الحولي (ماهر حامد) وأبو مخدة (سالم عبد هللا)‪" ،‬الضوابط الشرعية لإلعالنات التجارية"‪ ،‬مجلة الجامعة‬
‫اإلسالمية‪ ،‬غزة‪ ،‬المجلد الثامن عشر‪ ،‬العدد األول‪.2010 ،‬‬
‫‪ . 64‬الخفاجي (حاكم جبوري)‪" ،‬رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة ووالء الزبون )دراسة حالة في‬
‫مصرف بابل االهلي فرع النجف("‪ ،‬مجلة الغري للعلوم االقتصادية واالدارية‪ ،‬العدد الخامس والعشرون‪،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ . 65‬سعيد الشيخ (مصطفى)‪" ،‬مدى تطبيق المصارف اإلسالمية لمفهوم التسويق المصرفي اإلسالمي من وجهة‬
‫نظر العمالء‪ ،‬حالة دراسة األردن"‪ ،‬مجلة الزرقاء للبحوث والدراسات‪ ،‬األردن‪ ،‬المجلد التاسع‪ ،‬العدد األول‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ . 66‬شارف (نور الدين)‪" ،‬خدمات االنترنت ودورها في زيادة فعالية مزيج االتصال التسويقي للمؤسسة"‪ ،‬مجلة‬
‫األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬جامعة الشلف‪ ،‬العدد الثامن‪.2012 ،‬‬
‫‪ . 67‬معال (ناجي) والحارس (أسامة)‪" ،‬إدراك مديري التسويق في شركات التأمين األردنية لمفهوم التسويق‬
‫الحديث‪ ،‬دراسة ميدانية"‪ ،‬مجلة مؤتة للبحوث والدراسات‪ ،‬األردن‪ ،‬المجلد الثاني عشر‪ ،‬العدد الرابع‪.1997 ،‬‬
‫‪133‬‬ ‫قائمة المراجع‬

‫الملتقيات والمؤتمرات‬ ‫‪.IV‬‬

‫‪ . 68‬البعلي (عبد الحميد محمود)‪ ،‬الرقابة الشرعية الفعالة في المؤسسات المالية اإلسالمية‪ ،‬بحث مقدم للمؤتمر‬
‫الدولي الثالث القتصاد اإلسالمي‪ ،‬جامعة أم القرى‪ ،‬مكة المكرمة‪.2005 ،‬‬
‫‪ . 69‬بوشنافة (أحمد) وحاجي (كريمة)‪ ،‬الضوابط الشرعية للمزيج التسويقي المصرفي اإلسالمي‪ ،‬بحث مقدم للملتقى‬
‫الدولي األول حول االقتصاد اإلسالمي "الواقع ورهانات المستقبل"‪ ،‬المركز الجامعي بغرداية‪ 23 ،‬و‪ 24‬فيفري‬
‫‪.2011‬‬
‫‪ . 70‬بوزينة (أمنة)‪ ،‬شركات التأمين التكافلي‪ ،‬الملتقى الدولي السابع حول "الصناعة التأمينية‪ ،‬الواقع العملي وأفاق‬
‫التطور ‪-‬تجارب الدول‪ ، -‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة حسبية بن بوعلي بالسلف‪،‬‬
‫يومي ‪ 04-03‬ديسمبر ‪.2012‬‬
‫‪ . 71‬بهلولي (فيصل) وخويلد (عفاف)‪ ،‬التأمين التكافلي اإلسالمي كبديل للتأمين التجاري التقليدي في الجزائر –‬
‫الواقع واآلفاق –‪ ،‬الملتقى الدولي السابع حول‪ " :‬الصناعة التأمينية‪ ،‬الواقع العملي وآفاق التطوير – تجارب‬
‫الدول – "‪ ،‬جامعة حسيبة بن بوعلي بالشلف‪ ،‬يومي ‪ 03‬و‪ 04‬ديسمبر ‪.2012‬‬
‫‪ . 72‬جعفر (عبد القادر)‪ ،‬األسس النظرية والتنظيمية للتأمين التقليدي بالجزائر‪ ،‬بحث مقدم إلى الملتقى الدولي‬
‫"مؤسسات التأمين التكافلي والتأمين التقليدي بين األسس النظرية والتجربة التطبيقية"‪ ،‬سطيف‪ ،‬خالل الفترة ‪-25‬‬
‫‪ 26‬أفريل ‪.2011‬‬
‫‪ . 73‬حمول (طارق) وبوشنافة (أحمد)‪ ،‬دور صيرفة التأمين في خلق وتطوير الجودة الشاملة لخدمات قطاع التأمين‬
‫"اإلشارة لحالة الجزائر"‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الدولي حول إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات‪ ،‬جامعة‬
‫قسنطينة‪ 10 ،‬و‪ 11‬ماي ‪.2011‬‬
‫‪ . 74‬الخليفي (رياض منصور)‪ ،‬تقييم تطبيقات وتجارب التأمين التكافلي اإلسالمي‪ ،‬بحث مقدم للملتقى األول للتأمين‬
‫التعاوني‪ ،‬الرياض‪ 20 ،‬و‪ 22‬جانفي ‪.2009‬‬
‫‪ . 75‬السند (عبد الرحمان بن عبد هللا)‪ ،‬الضوابط والمعايير الشرعية للتأمين التعاوني‪ ،‬بحث مقدم للملتقى األول‬
‫للتأمين التعاوني‪ ،‬الرياض‪ 20 ،‬و‪ 22‬جانفي ‪.2009‬‬
‫‪ . 76‬السيد (حامد حسن محمد)‪ ،‬مسيرة التأمين التعاوني اإلسالمي المشاكل والحلول‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الثاني‬
‫للتأمين التعاوني‪ ،‬الرياض‪ 06 ،‬و‪ 07‬أكتوبر‪.2010‬‬
‫‪ . 77‬قذافي (عزات الغنائم)‪ ،‬التأمين التعاوني‪ ،‬بحث مقدم للمؤتمر الدولي للتأمين التعاوني‪ ،‬أبعاده وآفاقه وموقف‬
‫الشرعة اإلسالمية منه‪ ،‬الجامعة األردنية‪11 ،‬و‪ 13‬أفريل ‪.2010‬‬
‫‪ . 78‬عزة (عبد السالم إبراهيم)‪ ،‬تسويق التأمين في ظل المتغيرات االقتصادية العالمية‪ ،‬بحث مقدم للملتقى العربي‬
‫الثاني حول التسويق في الوطن العربي" الفرص والتحديات"‪ ،‬الدوحة‪ 06 ،‬و‪ 08‬أكتوبر ‪.2003‬‬
‫‪ . 79‬غزازي (عمر) وسالوتي (حنان)‪ ،‬أهمية مؤسسات التأمين اإلسالمي في تعزيز الدور التنموي للزكاة‪ ،‬بحث‬
‫مقدم إلى المؤتمر الدولي الثاني "دور التمويل اإلسالمي غير الربحي (الزكاة والوقف) في تحقيق التنمية‬
‫المستدامة"‪ ،‬جامعة سعد دحلب بالبليدة‪ ،‬يومي ‪ 21-20‬ماي ‪.2013‬‬
‫‪ . 80‬علي (عبد هللا( والعيداني (إلياس)‪ ،‬التسويق اإللكتروني في الجزائر وسبل تفعيله في ظل التطورات التكنولوجية‬
‫وتحديات المنافسة العالمية‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الدولي الرابع حول عصرنة نظام الدفع في البنوك الجزائرية‬
‫وإشكالية اعتماد التجارة اإللكترونية في الجزائر" عرض تجارب دولية "‪ 26 ،‬و ‪ 27‬أفريل ‪.2011‬‬
‫‪ . 81‬سيد (سلطان محمد)‪ ،‬أهمية تكنولوجيا المعلومات للتأمين التعاوني‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الرابع للتأمين التعاوني‪،‬‬
‫الكويت‪ 17 ،‬و ‪ 18‬أفريل ‪.2013‬‬
‫‪ . 82‬موالي (خليل)‪ ،‬التأمين التكافلي اإلسالمي الواقع واآلفاق‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الدولي األول حول االقتصاد‬
‫اإلسالمي الواقع ورهانات المستقبل‪ ،‬المركز الجامعي بغرداية‪ 23 ،‬و‪ 24‬فيفري ‪.2011‬‬
‫‪ . 83‬ناصر (عبد الحميد)‪ ،‬تقييم تطبيقات وتجارب التأمين التعاوني‪ ،‬بحث مقدم للملتقى الدولي األول للتأمين‬
‫التعاوني‪ ،‬الرياض‪ 20 ،‬و‪ 22‬جانفي ‪.2009‬‬
134 ‫قائمة المراجع‬

‫المراجع باللغة األجنبية‬ .V

84. Amine (Abdelmadjid), " Le comportement du consommateur face aux variable

d'action", Edition Management, Paris, 1994.

85. Allard (Christoph), "Le managemenent de la valeur client", édition Dunod, Paris, 2003.

86. Dumeure (Claude), "Marketing" Paris: édition Dallas,1992.

87. Ray (Daniel), " Mesurer et développer la satisfaction clients", Editions d'organisation,
Paris, 2000.

88..Tocquer (Gerar), Langlois (Michel), " Le Marketing des services, le défi relationnel ",
édition Dunod, paris, 1992.

89. Gianneloni (Jean Luc), Vernette (Eric), "Etude de marché", librairie Vuibert, Paris,
1995.

90. Harrar (Jean Claude), le marketing bancaire: le marketing financier, Edition Dalloz,
1974.

91. momin (Jean Michel), "la certification qualité dans les services", AFNOR, Paris,
France, 2006

92. Badoc (Michel), " Marketing management pour les societies financières" , Edition
d’Organisation , Paris.

93. Kotler (Philip), Lane Keller (Kevin), "Marketing Management", 12eme édition, New
jersey: Pearson, 2006.

94. Tournois (Nadine), " Le Marketing face la Nouvelle Technologie", Masson, paris,1989.
 ‫‪i‬‬ ‫المالحق‬

‫المالحق‬
‫الملحق رقم ‪ :01‬االستبيان باللغة العربية‬

‫المدرسة العليا للتجارة‬

‫استمارة استبيان‬

‫تحية طيبة وبعد ‪...‬‬

‫تأتي هذه االستبانة في إطار إعداد مذكرة ماستر في العلوم المالية والتجارية‪ ،‬تخصص تسويق‬
‫واتصال بعنوان‪:‬‬

‫"مساهمة المزيج التسويقي في تحقيق رضا الزبون‪ ،‬دراسة حالة شركة سالمة للتأمينات"‪.‬‬

‫تهدف هذه االستبانة للتعرف على واقع الممارسات التسويقية في شركة سالمة للتأمينات من وجهة‬
‫نظر الزبائن‪ ،‬كما أنه يوفر الفرصة لمشتركي الخدمات التأمينية للتعبير عن أرائهم حول عدد من القضايا‬
‫بما يحقق مصلحة المشتركين وبالتالي نمو قطاع التأمينات‪.‬‬

‫ولدعم النتائج المتوصل إليها من خالل الدراسة النظرية‪ ،‬نرجو من عنايتكم التكرم بالمساعدة في إتمام هذا‬
‫البحث عن طريق اإلجابة على جميع األسئلة التي تتضمنها اإلستبانة‪ ،‬وذلك بوضع عالمة »‪ «x‬في المكان‬
‫المخصص لها‪ ،‬حيث إن إجاباتكم هامة ومفيدة‪ ،‬وتشكل إضافة نوعية في البحث‪.‬‬

‫ونلفت عنايتكم إلى أن جميع بيانات هذه االستبانة وآرائكم المسجلة ستعامل بسرية تامة وسيتم‬
‫استخدامها ألغراض البحث العلمي‪.‬‬

‫شاكرين لكم حسن تعاونكم ومتمنين لكم دوام التوفيق‪.‬‬

‫الطالبة‪:‬‬
‫لعلماسي سمية‬

‫أسئلة اإلستبيان‬

‫أوافق‬ ‫أوافق‬ ‫محايد‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫الفقرات‬ ‫الرقم‬

‫بشدة‬ ‫لحد ما‬ ‫أواف‬ ‫أوافق‬
‫ق‬ ‫تماما‬
‫تقدم سالمة خدمات تأمينية تكافلية عالية الجودة‪.‬‬ ‫‪01‬‬
‫يتقن موظفي الوكالة تقديم الخدمات بطريقة صحيحة‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫الفترة الزمنية للحصول على الخدمة ال تعتبر طويلة‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫موقع الوكالة مناسب لك‪.‬‬ ‫‪04‬‬
‫يمتاز موقع الشركة بتوفر مواقف مناسبة للسيارات‪.‬‬ ‫‪05‬‬
‫‪ii‬‬ ‫المالحق‬

‫تقدم الوكالة خدمات متنوعة تتناسب مع حاجات وأذواق عمالئها‪.‬‬ ‫‪06‬‬

‫تلجأ الشركة إلى تحديث وتطوير خدماتها التكافلية باستمرار لمواجهة‬ ‫‪07‬‬
‫المنافسة‪.‬‬
‫أسعار الخدمات التكافلية مناسبة لك‪.‬‬ ‫‪08‬‬
‫تعرض سالمة خدماتها عبر االنترنيت‪.‬‬ ‫‪09‬‬
‫تتميز سالمة بتقديم خدماتها لكافة عمالئها عبر فروعها المنتشرة‬ ‫‪10‬‬
‫جغرافيا ‪.‬‬
‫تقدم سالمة الخدمات المجانية‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫تقدم سالمة الهدايا التذكارية‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫التجهيزات المستعملة في تقديم الخدمة التأمينية التكافلية تعتبر حديثة‪.‬‬ ‫‪13‬‬
‫يهتم موظفو الوكالة بمظهرهم وأناقتهم‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫تهتم سالمة بالمظهر الخارجي للوكالة‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫تهتم سالمة بالناحية الجمالية لألبنية الداخلية لوكالة )وجود قاعات‬ ‫‪16‬‬
‫وصاالت مريحة ومكيفة(‪.‬‬
‫تحضون باستقبال جيد من طرف موظفي الوكالة‪.‬‬ ‫‪17‬‬
‫تشعرون باالرتياح واالطمئنان حين تتعاملون مع موظفي الوكالة‬ ‫‪18‬‬
‫)الثقة بمقدم الخدمة(‪.‬‬
‫يستجيب مقدمو الخدمة بسرعة لشكاوي العميل‪.‬‬ ‫‪19‬‬
‫يستجيب مقدمو الخدمة بسرعة الستفسارات وأسئلة العميل‪.‬‬ ‫‪20‬‬
‫في حالة مواجهتك لمشكلة‪ ،‬فإن مقدم الخدمة يسعى لحلها بجدية‪.‬‬ ‫‪21‬‬
‫يشعر الزبون باهتمام شخصي من قبل مقدم الخدمة الذي يتعامل معه‪.‬‬ ‫‪22‬‬
‫أوقات دوام عمل الوكالة مناسبة للعميل‪.‬‬ ‫‪23‬‬
‫تلتزم الوكالة بوعودها للعميل‪.‬‬ ‫‪24‬‬

‫الفترة الزمنية للحصول على التعويض ال تعتبر طويلة‪.‬‬ ‫‪25‬‬

‫تنصح صديقك بالتعامل مع الوكالة الذي تتعامل معها‪.‬‬ ‫‪26‬‬
‫أنت راض عن خدمات الوكالة‪.‬‬ ‫‪27‬‬

‫‪ -28‬من بين شركات التأمين العاملة بالجزائر لماذا اخترتم شركة سالمة؟‬

‫لقربها من منزلكم‬ ‫للخبرة التي تتمتع بها الشركة‬

‫أسعارها تنافسية‬ ‫لخدماتها المتنوعة‬

‫للسمعة التي تتمتع بها الشركة‬

‫‪ -29‬منذ متى وأنتم تتعاملون مع شركة سالمة؟‬

‫أكثر من ‪ 15‬سنة‬ ‫‪ 15-10‬سنة‬ ‫‪ 10-6‬سنوات‬ ‫‪ 5-1‬سنوات‬ ‫أقل من سنة‬

‫‪ -30‬من بين هذه الخدمات‪ ،‬ما هي الخدمات التأمينية التكافلية التي استفدتم منها في شركة سالمة؟‬

‫تأمين المخاطر الصناعية‬ ‫تأمين السيارات‬

‫تأمينات المسؤولية المدنية المختلفة‬ ‫تأمين المشاريع‬
‫تأمينات النقل البري‬ ‫تأمينات النقل البحري‬
‫تأمين المنشآت الفنية والورشات‬ ‫تأمينات النقل الجوي‬
‫‪iii‬‬ ‫المالحق‬

‫تأمين المخاطر البسيطة لألفراد »المساكن – المحالت التجارية«‬

‫إعادة التأمين‬
‫ال‬ ‫نعم‬ ‫‪ -31‬هل تتعاملون مع شركة أخرى للتأمين؟‬

‫‪ -32‬إذا كانت اإلجابة بنعم‪ ،‬هل بسبب؟‬

‫حصولكم على عروض أفضل‬ ‫عدم توفر كل الخدمات التي تحتاجونها في سالمة‬ ‫األسعار‬

‫ال‬ ‫نعم‬ ‫‪ -33‬هل أنت مستعد للتعامل مجددا مع وكالة سالمة؟‬

‫المعلومات الشخصية‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬ ‫‪ .1‬الجنس‪:‬‬

‫‪ 35-26‬سنة‬ ‫‪ 25-19‬سنة‬ ‫‪ .2‬الفئة العمرية‪:‬‬

‫‪ 55-46‬سنة‬ ‫‪ 45-36‬سنة‬

‫أكثر من ‪ 55‬سنة‬

‫ابتدائي‬ ‫دون مستوى‬ ‫‪ .3‬المستوى التعليمي‪:‬‬

‫ثانوي‬ ‫متوسط‬

‫دراسات عليا (ماجستير‪ ،‬دكتوراه)‬ ‫جامعي‬

‫متزوج (ة)‬ ‫أعزب‪/‬عزباء‬ ‫‪ .4‬الحالة االجتماعية‪:‬‬

‫أرمل (ة)‬ ‫مطلق (ة)‬

‫وكالة خاصة‬ ‫مؤسسة‬ ‫‪ .5‬هل أنت تمثل‪:‬‬

‫آخر (يرجى التحديد)‪...................‬‬ ‫شخص طبيعي‬

‫عامل يومي (بطال)‬ ‫عامل‬ ‫‪ .6‬الوضعية المهنية‪:‬‬

‫خاص‬ ‫عام‬ ‫‪ .7‬قطاع العمل‪:‬‬

‫حر‬

‫موظف‬ ‫طالب‬ ‫‪ .8‬الوظيفة‪:‬‬

‫حرفي‬ ‫إطار سامي‬

‫آخر (يرجى التحديد)‪...................‬‬ ‫متقاعد‬

‫‪iv‬‬ ‫المالحق‬