QUẢN%TRỊ

BÁN$HÀNG
Chương 1

2/35
1.1. LỊCH SỬ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TRÊN THẾ GIỚI
1. THỜI KỲ TRƯỚC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (TRƯỚC
1750)
2. THỜI KỲ HÌNH THÀNH (1750 – 1870)
3. THỜI KỲ PHÁT TRIỂN NỀN MÓNG (1870 – 1929)
4. THỜI KỲ TINH LỌC VÀ PHÁT TRIỂN (TỪ 1930 –ĐẾN
NAY)

3/35
1.1. LỊCH SỬ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TRÊN THẾ GIỚI
1. Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750):
! Những người bán dạo xứ Phoenicy (Li Băng ngày nay).
! Đế quốc La Mã: đại lý, nhà buôn hưởng hoa hồng.
! Thời kỳ Trung cổ và Phục Hưng: lái buôn châu Âu.
! Đầu TK 18: xuất hiện các tổ chức kinh tế hiện đại khắp Tây
Âu và 1 số vùng ở Hoa Kỳ.

2. Thời kỳ hình thành (1750 – 1870):

! Cách mạng công nghiệp.
! Các DN trang bị các kỹ năng tiếp thị sâu hơn.

4/35
 1.1. LỊCH SỬ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG TRÊN THẾ GIỚI
3. Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929):
! Bộ phận trung gian (nhà phân phối).
! Đầu những năm 1900, các trường ĐH, CĐ đưa vào giảng dạy
những môn như “Nghệ thuật bán hàng”…
4. Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay):
! Xu hướng kinh doanh hướng vào phục vụ khách hàng:
" Dịch vụ tốt nhất
" Chất lượng tốt nhất
" Giá cả cạnh tranh nhất

5/35
 1.2. ĐÔI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG Ở VIỆT NAM
1. GIAI ĐOẠN TRƯỚC 1986
2. GIAI ĐOẠN TỪ 1986 – 1995
3. GIAI ĐOẠN TỪ 1995 – 2004
4. GIAI ĐOẠN TỪ 2004 ĐẾN NAY

6/35
 1.3. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

7/35
1.3.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG
Định nghĩa của Philip Kotler: Bán hàng cá nhân là
việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá
nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục
tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với
khách hàng.
Định nghĩa của James Comer: Bán hàng cá nhân là
một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám
phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của
người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài
của cả hai bên.
=> Một quá trình
- Nhà sản xuất
- Khách hàng mua sản phẩm thật sự
- Thông qua các cá nhân, tổ chức trực tiếp hoặc gián
tiếp 8/35
1.3.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG
Hoạt%động%bán%hàng%thực%sự

Trực$tiếp Gián$tiếp Phần%nổi%

(Lực%lượng% (Các%trung%gian của%tảng%băng
Bán%hàng%của% phân%phối)
DN)

SẢN$PHẨM BÁN$HÀNG KHÁCH$HÀNG

Tiếp$thị Hậu$cần
Phần%chìm
(Lực%lượng% (Nhà%cung%cấp%
của%tảng%băng
tiếp%thị) dịch%vụ)

Hoạt%động%hỗ%trợ%bán%hàng
9/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1. Sản phẩm
! Sản phẩm là gì?
"Bất kỳ thứ gì
# Chú ý
# Mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ.
"Thỏa mãn một nhu cầu hay một sự cần dùng.
"Sản phẩm hữu hình và vô hình

10/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Sản phẩm hữu hình Sản phẩm vô hình

- Hiện hữu - Không hiện hữu

- Đồng nhất - Không đồng nhất
- Tách rời - Không tách rời
- Sản xuất hàng loạt - Không sản xuất hàng loạt
- Có thể tồn kho - Không thể tồn kho

11/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
! Cấp độ sản phẩm
Lợi ích cốt lõi (Core benefit)
Sản phẩm cơ bản ( Basic product)

Sản phẩm kỳ vọng

(Expected product)

Sản phẩm cộng thêm

(Augmented Product)

Sản phẩm tiềm năng

(Potential Product)

12/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
! Chúng ta thực sự bán gì ?
• Thuộc tính:
" Sự sang trọng (Expensive – MERCEDES)
" Cảm giác an toàn (Feeling of Safety - VOLVO)
" Uy tín (Prestige – BMW)
" Thuận tiện (Transportation - HONDA)

• Lợi ích:
" Sự bền bỉ (Long lasting - MERCEDES)
" Công nghệ (Good engineering - VOLVO)
" Chất lượng (German Quality - BMW)
" Phù hợp (Value for money - HONDA)

13/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
! Chúng ta thực sự bán gì ?
• Giá trị (Value)
" Sự thành công (Success - MERCEDES)
" Bằng cấp và nghề nghiệp tương lai (Diploma and Future career –
AIT)
" Tiện lợi (Convenience - HONDA)

• Văn hóa (Cultural belonging)

" MERCEDES – Văn hóa hiệu quả của Đức
" AIT - THAI/SWISS AND GLOBAL
" HONDA – Văn hoá kỹ thuật cao của Nhật
" McDONALD’S – Phong cách Mỹ

14/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3. Chúng ta thực sự bán gì ?
• Cốt lõi, tính độc đáo hay tinh hoa của sản phẩm
(Capturing the product’s essence, uniqueness and spirit)
! Đề nghị bán được thừa nhận (USP = unique selling proposition)

! Giá trị cộng thêm thừa nhận (EVP = Extra value proposition)
• Thu phục được sự quan tâm và chấp nhận từ khách hàng
(Winning the buyers’ attention and acceptance)

15/35
1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Họ thực sự bán cái gì?

16/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2. Khách hàng:
• Là những cá nhân, tổ chức:
! Mua
! Sử dụng sản phẩm,dịch vụ

• Hành vi khách hàng: quan

trọng. Khách hàng là ai không
quan trọng bằng biết hành vi
họ như thế nào
17/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

! Khách hàng của bạn là ai?

" Hiện tại
" Tiềm năng
" Khách hàng quá khứ

18/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
!Khách hàng mong muốn gì?

Sản Chất lượng

phẩm
Con Nhân viên tận tâm,
người nhiệt tình
Dễ dàng
Thuận
tiện giao dịch
19/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
! Nhận diện khách hàng
Loại khách hàng Đặc điểm khách Ứng xử của bạn
hàng
Người chưa có ý định Thờ ơ Xem họ là người mua trong
mua tương lai
Người ngẫu hứng Dễ bị ảnh hưởng Giới thiệu nhiệt tình

Người kiên định Đã quyết định trước Giới thiệu một vài phương
án để họ lựa chọn
Người nói nhiều Nói nhiều Lắng nghe và hướng họ vào
việc mua hàng nhằm tránh
mất thời gian
20/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Loại khách hàng Đặc điểm khách Ứng xử của bạn
hàng
Người ít nói Nói ít, nghiêm nghị Gợi ý để họ nói, qua đó để
biết cách giới thiệu, thuyết
phục
Người đang vội vã, Hành dộng nhanh, gọn Giúp họ thực hiện việc mua
bận rộn hàng càng nhanh càng tốt
Người kỹ tính Hay bắt lỗi Bình tĩnh, thận trọng trong
cư xử với họ
Người kiêu kỳ Hay phản bác Giới thiệu cho họ những cái
nhất mà mình có

21/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
! Các kiểu phản ứng của khách hàng

22/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3. Lực lượng bán hàng của DN
! Định nghĩa
Những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt
động bán hàng, bao gồm cả lực lượng bán hàng bên
trong và bên ngoài công ty.

23/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
! Con đường thăng tiến trong nghề bán hàng

24/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
! Các yêu cầu về kỹ năng và khả năng của lực lượng bán hàng

25/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
4. Trung gian phân phối
! Những cá nhân, tổ chức
! Nhà bán sỉ và nhà bán lẻ (Chương 6)

26/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
5. Đội ngũ tiếp thị
Là những cá nhân hoặc tổ chức có liên quan
gián tiếp đến việc bán hàng hoá thông qua các
hình thức như: quảng cáo, khuyến mãi…

27/35
 1.3.2. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
6. Nhà cung cấp dịch vụ
- Là những cá nhân, tổ chức cung cấp các dịch
vụ hỗ trợ cho việc bán hàng được nhanh
chóng, thuận tiện.
- Bao gồm: nhà vận chuyển, nhà cung cấp kho
hàng…

28/35
1.4. PHÂN LOẠI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1. Theo địa điểm bán hàng
- Bán hàng lưu động
- Bán hàng tại cửa hàng
2. Theo qui mô bán
- Bán sỉ
- Bán lẻ
3. Theo hình thức hàng hoá
- Bán hàng hoá
- Bán hàng dịch vụ
- Bán các giấy tờ có giá trị như chứng khoán, giấy nợ
4. Theo hình thức sở hữu hàng hóa
- Bán hàng do DN tự sản xuất
- Bán hàng do mua lại từ nhà SX hay PP khác
- Trung gian, môi giới, đại lý
29/35
1.4. PHÂN LOẠI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
5. Theo đối tượng mua
- Bán hàng hóa (vật phẩm hữu hình)
- Bán dịch vụ (vật phẩm vô hình)
6. Theo chức danh bán hàng
- Nhân viên bán hàng
- Đại diện bán hàng
- Giám sát bán hàng
- Trưởng phòng bán hàng
- Giám đốc bán hàng
- Phó tổn giám đốc phụ trách kinh doanh
- Nhân viên tư vấn

30/35
1.4. PHÂN LOẠI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
7. Theo đặc thù công việc bán hàng
- Hình thức tiếp nhận đơn đặt hàng
- Những người tạo thêm đơn hàng
- Những người tìm kiếm đơn hàng
8. Theo mức độ phức tạp của hoạt động bán hàng
- Bán hàng là hoạt động bán lẻ
- Bán hàng theo cách tạo đơn hàng
- Cung ứng những dịch vụ thương mại
- Bán hàng theo hình thức đấu thầu
- Bán hàng theo hình thức giới thiệu, tư vấn
- Bán hàng là hình thức dịch vụ
- Bán hàng những mặt hàng chuyên dụng
9. Một số hình thức phân loại hoạt động bán hàng hiện đại
- Bán hàng đa cấp
- Bán hàng trực tuyến
- Bán hàng qua truyền hình
31/35
1.5. KHÁI NIỆM, MỤC TIÊU, VAI TRÒ VÀ
VỊ TRÍ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1. KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
4. VỊ TRÍ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VỚI
CÁC LĨNH VỰC KHÁC

32/35
 1.5.1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ

- Nếu như hoạt động bán hàng đặt ra 2 vấn đề: “Cái
gì?” (What) và “Ai?” (Who) thì Quản trị bán hàng sẽ
giải quyết phần “Như thế nào?” (How).
- Quản trị bán hàng bao gồm 4 nội dung chính:
(1) Hoạch định bán hàng
(2) Tổ chức bán hàng
(3) Thực hiện bán hàng
(4) Kiểm tra, đánh giá bán hàng

33/35
1.5.1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ?

34/35
1.5.2 MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

35/35
 1.5.3 VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

! Cụ thể hóa mục tiêu kinh doanh của doanh

nghiệp
! Là kết quả đo lường hiệu quả hoạt động của các
bộ phận hỗ trợ như marketing, sản xuất, nghiên
cứu & phát triển…
! Là kết quả của quá trình hoạch định chiến lược
của tổ chức
! Là 1 thành phần không thể thiếu của hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

2/24/20 36/35
 1.5.3 VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

QUẢN TRỊ
TÀI CHÍNH

QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ

SẢN NHÂN SỰ
XUẤT QUẢN%TRỊ
BÁN%
QUẢN TRỊ
HÀNG
CHIẾN CÁC
LƯỢC NGÀNH
QUẢN TRỊ KHÁC
MARKETING

2/24/20 37/35
 1.5.4. VỊ TRÍ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
VỚI CÁC LĨNH VỰC KHÁC
• Đối với lĩnh vực quản trị chiến lược
• Đối với lĩnh vực marketing
• Đối với lĩnh vực quản trị sản xuất
• Đối với lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực
• Đối với lĩnh vực quản trị tài chính
• Một số lĩnh vực liên quan khác

2/24/20 38/35
 CÂU HỎI THAM KHẢO
Tìm hiểu lịch sử ngành bán hàng ở Việt Nam
Gợi ý: chia thành các giai đoạn như sau:

1 GIAI ĐOẠN TRƯỚC 1986

2 GIAI ĐOẠN TỪ 1986 ĐẾN 1995

3 GIAI ĐOẠN TỪ 1995 ĐẾN 2004

4 GIAI ĐOẠN TỪ 2004 ĐẾN NAY

2/24/20 39/35