QUY TRÌNH CÔNG VIỆC VỊ TRÍ HOTLINE

I. SƠ ĐỒ
1

Câu chào
chuẩn
7 2
Chuyển thông Chuẩn bị sẵn
tin đến các bộ sàng ghi chú
phận thông tin

Tiếp nhận
Kết thúc cuộc cuộc gọi và
6 gọi Chú ý lắng
3
nghe

Xác nhận lại Thận trọng

thông tin với trao đổi vấn
Khách hàng đề

5 4

II. CÔNG VIỆC CHI TIẾT

BƯỚC NỘI DUNG CÔNG VIỆC CHI TIẾT GHI CHÚ

Dạ [Tên Quán] [Chi nhánh] xin chào

1 Câu chào chuẩn Anh/Chị ạ, em có thể hỗ trợ được gì
cho Anh/Chị ạ!

- Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ liên quan vào Nên nhớ rằng, Khách
2
Chuẩn bị sẵn sàng đầu ca, sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi hàng không bao giờ
ghi chú thông tin mọi lúc, cả về tư thế, thái độ lẫn công gọi điện cho bộ phận
cụ dụng cụ, đảm bảo tập trung chú ý Hotline để tâm sự.

1
BƯỚC NỘI DUNG CÔNG VIỆC CHI TIẾT GHI CHÚ
hoàn toàn vào quá trình đặt bàn và các Việc Khách cần là
yêu cầu của Khách. được giải quyết đúng
- Khi có cuộc gọi, đảm bảo môi trường nhu cầu và điều Khách
xung quanh không có hoặc rất ít tiếng muốn thành hiện thực.
ồn. Bất kì tác động, dù nhỏ, từ bên Những vấn đề khúc
ngoài cũng có thể khiến bạn mất tập mắc của khách được
trung do đó cần chuân bị sẵn sàng giải quyết hợp tình,
giấy, bút để kịp thời ghi nhận đặt bàn hợp lý nhất.
và yêu cầu của Khách hàng, theo đó,
hạn chế việc để xót hoặc truyền tải sai
thông tin của Khách đến các bộ phận
khác có liên quan.
- Nhấc điện thoại trong 3 hồi chuông. Hạn chế việc để nhỡ
Thời điểm thích hợp nhất là ngay sau cuộc gọi của Khách,
khi kết thúc hồi chuông thứ 2 chủ động liên hệ lại khi
- Chào Khách theo câu chào tiêu chuẩn có cuộc gọi nhỡ.
- Xin tên Khách để tiện trao đổi Nếu phát hiện Hotline
không thực hiện việc
- Ghi nhận thông tin đặt bàn của Khách liên hệ lại cuộc gọi nhỡ
với các thông tin như sau: sẽ bị phạt theo quy
✓ Thời gian (ngày, giờ) định của Quán
✓ Số lượng Khách
✓ Đối tượng
✓ Tiền cọc (nếu có)
✓ Nhu cầu đặc biệc nếu có, ví dụ
sinh nhật, liên hoan, tiệc công ty,
….
Tiếp nhận cuộc gọi ✓ Nếu đi Số lượng đông hỏi khách
3 có cần Nọ chuẩn bị gì cho buổi ăn
và Chú ý lắng nghe
của khách hay không
✓ Nói rõ các quy định nếu khách
mang bia rượu vào Quán
✓ Lưu ý các ngày rằm hỏi Khách có
ăn chay hay không
✓ Các thông tin và yêu cầu đặc biệt
khác
- Ghi nhận các cuộc gọi khẩn cấp, bất
thường và các trường hợp không thể
trả lời được từ Khách, sau đó báo cáo
lên cấp Trên/Quản lý để hỗ trợ giải
quyết. TUYỆT ĐỐI không được tùy ý
trả lời hoặc từ chối Khách
- Trường hợp các cuộc gọi sau 23g00,
nếu thấy Khách liên tiếp từ 02 lần trở
lên nên nghe máy để xử lý vì có thể

2
BƯỚC NỘI DUNG CÔNG VIỆC CHI TIẾT GHI CHÚ
Khách để quên đồ tại Quán hoặc gặp
các vấn đề gấp cần giải quyết
- Lắng nghe mọi yêu cầu của Khách Tại bước này, Hotline
hàng. sẽ sử dụng kiến thức
và kỹ năng của mình
- Tuyệt đối không được cắt ngang lời để giải đáp thắc mắc,
Khách. tư vấn dịch vụ, giải
- Chỉ thực hiện các bước tiếp theo sau quyết khiếu nại, … cho
khi chắc chắn rằng Khách đã nói xong. Khách hàng
Ví dụ:
TH1:
- Khách đặt bàn từ 15 người, cần đặt
cọc 500.000 VNĐ (nhóm 30-40 người,
yêu cầu 1.000.000 VNĐ), Hotline báo
Khách, gửi thông tin tài khoản ngân
hàng chuyển khoản, xin Khách hình
ảnh đã chuyển khoản (gửi qua Zalo số
Hotline) và gửi hình ảnh vào Group
Check cọc và Group Booking.
➔ Lời thoại: Dạ vì Anh/Chị đặt bàn
với số lượng khách là [số lượng]
nên Anh/Chị đặt cọc giúp bên em
là 500.000 VNĐ, đối với tiền cọc
sẽ có 02 hình thức hoàn trả là sẽ
Thận trọng trao đổi
4 trừ trực tiếp vào bill khi thanh
vấn đề
toán cuối bữa ăn hoặc trả lại tiền
cọc bằng tiền mặt đến Anh/Chị ạ
- Trường hợp Khách có ý không muốn
đặt cọc, Hotline xin ý kiến cấp Trên và
hỗ trợ Khách
➔ Lời thoại: Dạ sau khi kiểm tra với
Quán, Anh/Chị có thể không cần
đặt cọc bàn ạ và bên em đã chốt
bàn/giữ bàn cho Anh/Chị ạ.
Anh/Chị giúp em đến nhận bàn
đúng giờ ạ vì Quán chỉ giữ bàn
cho mình 15 phút kể từ thời gian
đặt bàn ạ. Em cảm ơn Anh/Chị
nhiều ạ.

TH2:
Khách đặt món trước, yêu cầu bắt buộc
đặt cọc, Hotline báo Khách, gửi thông tin
tài khoản ngân hàng chuyển khoản, xin
Khách hình ảnh đã chuyển khoản (gửi
qua Zalo số Hotline) và gửi hình ảnh vào
Group Check cọc và Group Booking

3
BƯỚC NỘI DUNG CÔNG VIỆC CHI TIẾT GHI CHÚ
Lưu ý: gửi đầy đủ thông tin các
món ăn Khách yêu cầu, số
lượng món và yêu cầu khác nếu
có

TH3:
Hỏi thêm Khách có yêu cầu xuất hóa
đơn hay không?
Xuất hóa đơn + 8% tổng bill, có xuất
hóa đơn chi tiết, hóa đơn có sau 5 – 7
ngày làm việc

TH4:
Quán hết bàn, Hotline trao đổi với Khách
có thể đến trực tiếp tại quán để lấy số
thứ tự chờ, tuyệt đối không báo Khách
có bàn liền, không hứa bất kỳ điều gì với
Khách
➔ Lời thoại: Dạ Anh/Chị, hiệnt ại bên
em đang full bàn, Anh/Chị có thể
đến trực tiếp tại Quán để lấy số
thứ tự chờ và đợi bàn ạ.

TH5:
Khách đặt bàn vào khoảng thời gian trễ
như 21g30 – 21g50, Hotline vẫn hỗ trợ
nhận Khách, tuy nhiên phải nói rõ với
Khách các vấn đề như sau:
• Yêu cầu Khách đến đúng giờ hoặc
sớm hơn
• 22g00 Bếp ngưng nhận order
• 23g30 Quán ngưng hoạt động
• Tư vấn Khách đặt món trước để
tránh việc ngưng nhận order (yêu
cầu cọc 500.000 VNĐ)
Đọc lại tất cả các thông tin và các yêu Không được bỏ sót bất
cầu từ Khách hàng để xác nhận lại lần kỳ thông tin nào khi
cuối, hỏi Khách có thay đổi hoặc yêu cầu xác nhận với Khách
gì thêm hay không. Nếu không có bất cứ hàng. Nếu phát hiện
Xác nhận lại thông thay đồi nào sẽ chốt thông tin với Khách. trường hợp Hotline xác
5 nhận thiếu hoặc sai
tin với Khách hàng ➔ Lời thoại: Dạ [tên Quán] xin cảm
ơn thông tin của Anh/chị ạ, Nọ xin thông tin của Khách sẽ
được phép nhắc lại các thông tin bị phạt theo quy định
như sau để hoàn tất việc chốt/giữ
bàn cho Anh/Chị ạ: ……

4
BƯỚC NỘI DUNG CÔNG VIỆC CHI TIẾT GHI CHÚ

- Chúc khách một ngày vui vẻ hoặc cảm

ơn Khách vì đã lựa chọn dịch vụ của
Quán.
➔ Lời thoại: Dạ [tên Quán] xin cảm
ơn Anh/Chị đã lựa chọn dịch vụ
của [tên Quán], chúc Anh/Chị một
6 Kết thúc cuộc gọi ngày vui vẻ ạ.
- Thực hiện gác máy sau khi đã kết thúc
cuộc gọi
- TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐƯỢC GÁC
MÁY/ NGẮT KẾT NỐI TRƯỚC
KHÁCH.
- Sau khi kết thúc cuộc gọi với Khách,
Hotline chuyển ĐẦY ĐỦ thông tin của
Khách đến các Bộ phận/Group có liên
quan.
Chuyển thông tin
7 - Nếu có bất kỳ thông tin nào từ Quán
đến các bộ phận
mà liên quan đến booking của Khách
thì Hotline phải ngay lập tức liên hệ lại
với Khách để trao đổi và có các
phương án xử lý phù hợp

III. CÁC CÔNG VIỆC KHÁC

- Luôn kiểm tra tin nhắn Zalo khi Khách đặt bàn hoặc các vấn đề khác của Khách để kịp
thời ghi nhận, báo cáo và hỗ trợ giải quyết cho Khách
- Luôn kiểm tra, cập nhật thông tin trong các group Zalo công việc để nắm rõ tình hình
Quán và tư vấn cho Khách
- Luôn giữ kết nối với các nhân viên tại Quán như Trương ca, Quản lý, Lễ tân để có thể
liên hệ xử lý công việc khi cần
- Thường xuyên kiểm tra sóng điện thoại, nạp tiền điện thoại, 3G/4G luôn ổn định để đảm
bảo điện thoại Hotline luôn trong trại thái hoạt đống tốt, bảo quản điện thoại cẩn thận
tránh va đập, hư hỏng.
- Báo cáo cuối ngày về các trường hợp khó khăn và đặc biệt cần lưu ý đến cấp trên.

IV. YÊU CẦU VÀ THÁI ĐỘ CÔNG VIỆC:

- Bắt buộc nắm rõ các thông tin cơ bản của quán (địa chỉ, thời gian hoạt động của quán,
số đt trưởng ca, quản lý khi cần liên hệ), ưu đãi của quán (trang trí sinh nhật, trang trí
tiệc, …) để tư vấn khách.
- Thái độ niềm nở, trả lời khách lịch sự, nói chuyện nhẹ nhàng, tư vấn nhiệt tình,
luôn kiên nhẫn với Khách.
- Giao tiếp tốt, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, đồng thời sử dụng ngôn ngữ lịch sự,
chuyên nghiệp
- Xử lý tình huống nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả, tránh ù lì, thụ động
- Khả năng phân tích vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp
- Kiên nhẫn, tỉ mỉ và khả năng chịu áp lực cao