1.

Trình bày và phân tích ý nghĩa của (1) các công việc nhân viên bán hàng cần thực hiện
trong quá trình bán hàng; (2) các kỹ năng nhân viên bán hàng cần có.
(1) Các công việc nhân viên bán hàng cần thực hiện trong quá trình bán hàng
Bước 1: Tìm kiếm – Khai thác KH tiềm năng
+ Các khách hàng hiện tại
+ Bạn bè người thân
+ Danh mục, ấn phẩm
+ Mua thông tin
+ Thông tin nội bộ
Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng

Bước 3: Phát hiện nhu cầu khách hàng

Bước 4: Giới thiệu và chia sẻ lợi ích cho khách hàng

Bước 5:Xử lý phản đối- Băn khoăn của KH

Bước 6: Chốt bán hàng

Bước 7: Hoạt động sau bán

(2) Các kỹ năng mà nhân viên bán hàng phải có:

- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng thuyết phục
- Kỹ năng đàm phán – thương lượng
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng thuyết trình

3. Đưa ra định hướng xử lý khi NVBH gọi điện cho KH để thiết lập cuộc hẹn nhưng
KH cho biết họ đang “Bận” và từ chối nói chuyện tiếp. Viết đoạn hội thoại hoàn
chỉnh để thuyết phục có được 1 cuộc hẹn hoặc 1 lời hẹn với KH.

Kịch bản:

Nhân viên bán hàng (NVBH): Chào anh/chị, em là [Tên NVBH] từ KFC. Em gọi điện
thoại để hẹn gặp anh/chị trực tiếp giới thiệu về chương trình khuyến mãi mới nhất của
KFC.

Khách hàng (KH): Chào em, anh/chị đang bận, em gọi lại sau nhé.

NVBH: Dạ vâng, anh/chị cho em hỏi anh/chị thường rảnh vào khung giờ nào ạ? Em có
thể sắp xếp lại lịch hẹn để phù hợp với thời gian của anh/chị.

KH: À, anh/chị cũng không chắc, em cứ gọi lại sau vậy.

NVBH: Dạ, em hiểu. Nhưng hiện tại KFC đang có chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn,
chỉ áp dụng trong thời gian ngắn. Nếu anh/chị không phiền, em có thể giới thiệu sơ qua
chương trình cho anh/chị qua điện thoại được không ạ?

KH: Ừ, được rồi.

NVBH: (Giới thiệu ngắn gọn về chương trình khuyến mãi, ví dụ: "Hiện tại KFC đang có
chương trình mua 1 tặng 1 cho tất cả các loại gà rán. Chương trình chỉ áp dụng đến hết
ngày [Ngày]..." )

KH: Nghe cũng hấp dẫn đấy.

NVBH: Dạ vâng. Em có thể hẹn gặp anh/chị vào [Thời gian] để tư vấn chi tiết hơn về
chương trình và giúp anh/chị lựa chọn món ăn phù hợp.

KH: À, vậy được rồi.

NVBH: Cảm ơn anh/chị đã đồng ý. Em sẽ gọi lại xác nhận lịch hẹn với anh/chị vào ngày
mai.

KH: Ừ, được.

4. Hãy trình bày kỹ thuật xử lý từ chối/ băn khoăn của KH. Lấy 1 tình huống về sản
phẩm và khách hàng cụ thể và viết hội thoại về việc xử lý trường hợp khách hàng
cho rằng sản phẩm của bạn “Đắt”

Hội thoại:

Nhân viên bán hàng (NVBH): Chào anh/chị, anh/chị có thể cho em biết lý do vì sao
anh/chị cho rằng giá gà rán KFC đắt ạ?

Khách hàng (KH): So với các thương hiệu khác, giá gà rán KFC cao hơn nhiều.

NVBH: Dạ vâng, em xin phép được giải thích về vấn đề này. Giá gà rán KFC cao hơn
một số thương hiệu khác bởi vì:

 Chất lượng nguyên liệu: KFC sử dụng 100% thịt gà tươi ngon, được kiểm tra
nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn quốc tế.
 Quy trình chế biến: Gà rán KFC được chế biến theo công thức bí truyền với 11 loại
thảo mộc và gia vị, tạo nên hương vị độc đáo và thơm ngon.
  Thương hiệu uy tín: KFC là thương hiệu gà rán nổi tiếng toàn cầu với hơn 25.000
nhà hàng ở hơn 140 quốc gia.

Ngoài ra, KFC thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách
hàng. Hiện tại, KFC đang có chương trình mua 1 tặng 1 cho tất cả các loại gà rán. Anh/chị
có thể tham khảo thêm thông tin trên website hoặc fanpage của KFC.

KH: Ừ, nghe cũng hợp lý. Vậy cho em hỏi chương trình khuyến mãi này áp dụng đến khi
nào?

NVBH: Dạ, chương trình áp dụng đến hết ngày [Ngày]. Anh/chị có thể đến cửa hàng
KFC gần nhất để mua hàng hoặc đặt hàng online qua website hoặc app KFC.

KH: Ừ, cảm ơn em. Để anh/chị xem xét lại.

NVBH: Dạ vâng, anh/chị có thể liên hệ lại với em nếu anh/chị cần thêm thông tin hoặc
muốn đặt hàng.

5. Đưa ra định hướng xử lý khi NVBH gọi điện cho KH để thiết lập cuộc hẹn nhưng
KH thoái thác và muốn chuyển máy cho người khác nói chuyện với NVBH. Viết
đoạn hội thoại hoàn chỉnh để thuyết phục có được 1 cuộc hẹn hoặc 1 lời hẹn với KH.

Kịch bản:

Nhân viên bán hàng (NVBH): Chào anh/chị, em là [Tên NVBH] từ KFC. Em gọi điện
thoại để hẹn gặp anh/chị trực tiếp giới thiệu về chương trình khuyến mãi mới nhất của
KFC.

Khách hàng (KH): Chào em, anh/chị đang bận, em cho anh/chị chuyển máy cho [Tên
người nhận] nói chuyện với em nhé.

NVBH: Dạ vâng, anh/chị cho em hỏi anh/chị [Tên người nhận] có liên quan đến việc mua
sắm sản phẩm của KFC ạ?

KH: Ừ, có.

NVBH: Dạ, vậy em có thể giới thiệu sơ qua chương trình khuyến mãi cho anh/chị để
anh/chị có thể thông tin lại cho [Tên người nhận] được không ạ?

KH: Ừ, được rồi.

NVBH: (Giới thiệu ngắn gọn về chương trình khuyến mãi, ví dụ: "Hiện tại KFC đang có
chương trình mua 1 tặng 1 cho tất cả các loại gà rán. Chương trình chỉ áp dụng đến hết
ngày [Ngày]..." )

KH: Nghe cũng hấp dẫn đấy.

NVBH: Dạ vâng. Em có thể hẹn gặp anh/chị [Tên người nhận] vào [Thời gian] để tư vấn
chi tiết hơn về chương trình và giúp anh/chị lựa chọn món ăn phù hợp.

KH: À, vậy để anh/chị hỏi ý kiến [Tên người nhận] trước.

NVBH: Dạ vâng, anh/chị có thể cho em số điện thoại của [Tên người nhận] để em gọi lại
xác nhận lịch hẹn được không ạ?

KH: Okay, số của [Tên người nhận] là [Số điện thoại].

NVBH: Cảm ơn anh/chị. Em sẽ gọi lại cho anh/chị [Tên người nhận] vào ngày mai.

6. Hãy trình bày kỹ thuật xử lý từ chối/ băn khoăn của KH. Lấy 1 tình huống về sản
phẩm và khách hàng cụ thể và viết hội thoại về việc xử lý trường hợp khách hàng
cho rằng cần đi tham khảo thêm từ những nhà cung cấp khác.

Tình huống: Khách hàng cho rằng cần đi tham khảo thêm từ những nhà cung cấp khác
trước khi quyết định mua gà rán KFC.

Hội thoại:

Nhân viên bán hàng (NVBH): Chào anh/chị, em là [Tên NVBH] từ KFC. Em gọi điện
thoại để giới thiệu chương trình khuyến mãi mới nhất của KFC.

Khách hàng (KH): Chào em, anh/chị đang cần mua gà rán, em có thể giới thiệu cho
anh/chị một số chương trình khuyến mãi hiện tại của KFC không?

NVBH: Dạ vâng, hiện tại KFC đang có chương trình mua 1 tặng 1 cho tất cả các loại gà
rán. Chương trình chỉ áp dụng đến hết ngày [Ngày]. Ngoài ra, KFC còn có nhiều chương
trình combo hấp dẫn khác, anh/chị có thể tham khảo thêm trên website hoặc app KFC.

KH: Nghe cũng hấp dẫn đấy. Tuy nhiên, anh/chị muốn tham khảo thêm từ một số nhà
cung cấp khác trước khi quyết định.
NVBH: Dạ vâng, em hoàn toàn hiểu được. Việc tham khảo thêm từ các nhà cung cấp
khác là điều hoàn toàn bình thường. Tuy nhiên, em có thể chia sẻ với anh/chị một số điểm
nổi bật của gà rán KFC để anh/chị có thể có thêm thông tin để so sánh.

 Chất lượng: Gà rán KFC được làm từ 100% thịt gà tươi ngon, được kiểm tra
nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn quốc tế.
 Hương vị: Gà rán KFC được chế biến theo công thức bí truyền với 11 loại thảo
mộc và gia vị, tạo nên hương vị độc đáo và thơm ngon.
 Thương hiệu uy tín: KFC là thương hiệu gà rán nổi tiếng toàn cầu với hơn 25.000
nhà hàng ở hơn 140 quốc gia.

Ngoài ra, KFC còn có dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí, giúp anh/chị tiết kiệm thời gian
và công sức.

KH: Ừ, cũng đúng. Vậy cho anh/chị hỏi thêm về...

NVBH: Dạ vâng, anh/chị có thể hỏi bất cứ điều gì anh/chị muốn. Em sẽ cố gắng giải đáp
tất cả các thắc mắc của anh/chị.

7. Trình bày kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Lấy ví dụ cụ thể và viết 3 câu hỏi giúp khai thác nhu cầu của khách hàng.

Đặt câu hỏi là một kỹ năng quan trọng trong bán hàng giúp nhân viên bán hàng (NVBH)
hiểu rõ nhu cầu của khách hàng (KH) và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
1. Mở rộng:

 Câu hỏi: "Anh/chị có thể chia sẻ thêm về lý do anh/chị muốn mua gà rán KFC
không ạ?"

Mục đích:

 Hiểu rõ lý do khách hàng chọn KFC (nhanh gọn, tiện lợi, hương vị, thương hiệu...).
 Xác định mục đích sử dụng (ăn nhẹ, bữa chính, tiệc tùng...).
 Nắm bắt sở thích và mong muốn của khách hàng (loại gà, phần ăn...).

2. Nhu cầu:

 Câu hỏi: "Anh/chị đang tìm kiếm loại gà rán nào?"

Mục đích:

 Xác định loại gà khách hàng muốn (giòn, cay, sốt...).

 Lựa chọn phần ăn phù hợp (cánh gà, đùi gà, combo...).
 Gợi ý các lựa chọn thay thế nếu cần thiết.

3. Mong muốn:

 Câu hỏi: "Ngoài hương vị ngon, anh/chị còn mong muốn gì khác ở món gà rán?"

Mục đích:

 Hiểu rõ mong muốn của khách hàng về giá cả, dịch vụ, khuyến mãi...
 Tạo sự khác biệt và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
 Gợi ý các dịch vụ đi kèm phù hợp (giao hàng tận nơi, đặt hàng online...).

Với 3 câu hỏi này, nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và giới
thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất.

Ngoài ra, nhân viên bán hàng có thể sử dụng các loại câu hỏi khác:

 Câu hỏi gợi ý: "Anh/chị đã thử qua món gà rán mới nhất của KFC chưa ạ?"
 Câu hỏi so sánh: "Anh/chị có thể cho em biết điểm khác biệt giữa gà rán KFC và
các thương hiệu khác là gì?"
  Câu hỏi xác nhận: "Vậy nếu em tóm tắt lại, anh/chị đang tìm kiếm một món gà rán
ngon, giá cả hợp lý và phù hợp cho bữa tối gia đình, đúng không ạ?"

8. Đưa ra định hướng xử lý khi NVBH gọi điện cho KH để thiết lập cuộc hẹn nhưng
KH tiếp chuyện một cách vội vã và liên tục giục NVBH trao đổi nhanh. Viết đoạn hội
thoại hoàn chỉnh để thuyết phục có được 1 cuộc hẹn hoặc 1 lời hẹn với KH.

Nhân viên bán hàng (NVBH): Chào anh/chị, em là [Tên NVBH] từ KFC. Em gọi điện
thoại để giới thiệu chương trình khuyến mãi mới nhất của KFC.

Khách hàng (KH): Chào em, anh/chị đang bận, em nói nhanh đi.

NVBH: Dạ vâng, em xin thông cảm vì làm phiền anh/chị. Hiện KFC đang có chương
trình mua 1 tặng 1 cho tất cả các loại gà rán. Chương trình chỉ áp dụng đến hết ngày
[Ngày].

KH: Nghe cũng hấp dẫn đấy. Vậy em cho anh/chị biết thêm về chương trình này.

NVBH: Dạ vâng, chương trình áp dụng cho tất cả các cửa hàng KFC trên toàn quốc.
Anh/chị có thể mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc đặt hàng online qua website hoặc app
KFC.

KH: Ừ, được rồi. Vậy em gửi thông tin chi tiết cho anh/chị qua email nhé.

NVBH: Dạ vâng, anh/chị cho em xin email của anh/chị. Ngoài ra, em cũng muốn hẹn gặp
trực tiếp anh/chị để tư vấn chi tiết hơn về chương trình và giới thiệu thêm về các sản
phẩm mới của KFC. Anh/chị có thể sắp xếp thời gian được không ạ?

KH: À, anh/chị cũng muốn gặp trực tiếp để tìm hiểu thêm. Vậy em cho anh/chị hỏi vào
thứ [Ngày] lúc [Giờ] em có rảnh không?

NVBH: Dạ vâng, em có rảnh vào thời gian đó. Em sẽ hẹn gặp anh/chị tại cửa hàng KFC
[Tên cửa hàng] vào thứ [Ngày] lúc [Giờ].

KH: Okay, vậy hẹn gặp em vào thứ [Ngày] lúc [Giờ].

NVBH: Dạ vâng, em xin cảm ơn anh/chị. Em sẽ gửi email thông tin chi tiết về chương
trình khuyến mãi cho anh/chị.

Lưu ý:

 Thể hiện sự linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian gặp gỡ.
  Gửi email xác nhận cuộc hẹn và thông tin chi tiết cho khách hàng.
 Chuẩn bị đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết cho buổi gặp gỡ.

9. Hãy trình bày kỹ thuật xử lý từ chối/ băn khoăn của KH. Lấy 1 tình huống về sản
phẩm và khách hàng cụ thể và viết hội thoại về việc xử lý trường hợp khách hàng cho
rằng chưa cảm nhận được sản phẩm của DN có thể đáp ứng được yêu cầu của họ.

Nhân viên bán hàng (NVBH): Chào anh/chị, em là [Tên NVBH] từ KFC. Em gọi điện
thoại để hỏi thăm về trải nghiệm của anh/chị khi sử dụng sản phẩm của KFC.

Khách hàng (KH): Chào em, anh/chị đã mua gà rán KFC về ăn thử nhưng anh/chị chưa
thực sự hài lòng.

NVBH: Dạ vâng, em rất tiếc khi nghe điều đó. Anh/chị có thể chia sẻ thêm về lý do
anh/chị chưa hài lòng với sản phẩm của KFC được không ạ?

KH: À, anh/chị thấy gà rán KFC hơi nhiều dầu mỡ và không được giòn lâu.

NVBH: Dạ vâng, em xin cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Em sẽ ghi nhận lại phản hồi của
anh/chị để KFC có thể cải thiện sản phẩm của mình tốt hơn.
Ngoài ra, em cũng muốn giới thiệu với anh/chị một số sản phẩm mới của KFC có ít dầu
mỡ hơn và giữ được độ giòn lâu hơn. Anh/chị có thể thử sử dụng các sản phẩm này để
xem có phù hợp với khẩu vị của anh/chị hơn không ạ?

KH: Ừ, cũng được. Vậy em cho anh/chị hỏi thêm về...

NVBH: Dạ vâng, anh/chị có thể hỏi bất cứ điều gì anh/chị muốn. Em sẽ cố gắng giải đáp
tất cả các thắc mắc của anh/chị.

10. Các thủ thuật bán hàng

Thủ thuật bán hàng là một thuật ngữ được dùng phổ biến trong kinh doanh. Được hiểu là
những kỹ năng, phương pháp, chiến lược được áp dụng trong quá trình bán hàng để tăng
hiệu quả kinh doanh.

- Thủ thuật bán hàng theo combo

Giả sử gian hàng A bán chiếc túi xách nữ giá 399.000đ, gian hàng B bán combo chiếc túi
xách đó với chiếc ví cầm tay giá 419.000đ thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn gian
hàng B nhiều hơn.

Hoặc các đại lý cũng có thể sử dụng chương trình khuyến mại mua 1 tặng 1. Có thể lấy 1
món hàng sắp hết hạn hoặc món đồ có giá trị nhỏ đi kèm cùng combo đó để đánh trúng
tâm lý thích hàng rẻ, hàng giảm giá của người tiêu dùng.

11. Quy trình bán hàng cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
12. Quy trình bán hàng tại cửa hàng, siêu thị, telesale, bán hàng online