Proces komunikacji Komunikacja - to wymiana informacji między jej uczestnikami.

Nośnikami danych mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty, teksty, obrazy, dźwięki
czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe. Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla
nadawcy i odbiorcy. W lotnictwie komunikacja jest szczególnie ważna. Jasny i jednoznaczny
przekaz informacji ma bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo.

Kodowanie – przełożenie treści komunikatu przez nadawcę na sygnały, kody

Dekodowanie – odczytanie znaczenia komunikatu, interpretacja intencji nadawcy przez

odbiorcę

Sprzężenie zwrotne – końcowa faza, w której upewniamy się, czy komunikat został
właściwie odebrany

Rodzaje komunikacji: a) komunikacja jednostronna – jedna osoba pełni przez cały czas rolę
nadawcy. Przepływ informacji odbywa się w jedną stronę. Nadawca przekazuje informacje i
nie oczekuje ich potwierdzenia przez odbiorcę (brak sprzężenia zwrotnego)

b) komunikacja dwustronna – rozmówcy zamieniają się rolami, każdy z nich jest kolejno
odbiorca i nadawcą. Między nadawcą i odbiorcą występuje sprzężenie zwrotne, możliwe jest
korygowanie zakłóceń powstających w trakcie rozmowy. Nadawca otrzymuje potwierdzenie
otrzymanej informacji np. w formie pytań

c) komunikacja pionowa – dotyczy komunikatów formalnych między osobami o różnym

statusie społecznym, np. miedzy pracownikami i ich przełożonymi

d) komunikacja pozioma – oznacza porozumiewanie się osób o tym samym statusie

społecznym, może mieć charakter formalny i nieformalny, np. rozmowy miedzy
pracownikami, członkami tej samej grupy

e) komunikacja werbalna (słowna)

f) komunikacja niewerbalna (bezsłowna – mowa ciała), graficzna, znakowa, dźwiękowa

g) komunikacja pośrednia – np. kontakt listowny

h) komunikacja bezpośrednia – tzw. „twarzą w twarz”

Elementy komunikacji niewerbalnej: •Mimika twarzy,kontakt wzrokowy,dotyk,odległość

od partnera,gesty,pozycja ciała,dźwięki paralingwistyczne,kanał wokalny

Aktywne słuchanie - oznacza słuchanie tego, co mówią inni; sprawdzanie, czy prawidłowo
zrozumiano wypowiedziane słowa oraz zachęcanie mówiącego własnym zachowaniem do
kontynuowania wypowiedzi. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej
jak i niewerbalnej, np. potakiwanie głową, grymas twarzy

Techniki aktywnego słuchania

• odzwierciedlanie uczuć – informujemy rozmówcę jak zrozumieliśmy jego odczucia,
intencje np.” wygląda na to, że cię rozzłościłem”. Skoncentrowanie na uczuciach, pomoc w
ich wyrażaniu

• parafrazowanie – powtórzenie własnymi słowami tego, co powiedział nasz rozmówca.

Upewniamy się, czy dobrze zrozumieliśmy komunikat, np. „o ile cię dobrze
zrozumiałem…..” „ a wiec sadzisz , że….” 2

• klaryfikacja – to prośba o wyjaśnienie sprawy, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi,

prośba o skoncentrowanie się na głównym wątku, jeśli jest ich kilka np. „Rozumiem, że
najważniejsze dla ciebie to…”

• potwierdzanie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzające, że jesteśmy zainteresowani

wypowiedzią i uważnie słuchamy

Przykłady błędów nadawcy:

 Używanie żargonu lub technicznego słownictwa,

 Mówienie zbyt szybko lub zbyt cicho,
 Nieokreślanie jasno celu komunikatu,
 Przerywanie rozmówcy lub dominowanie w rozmowie,
 Krytykowanie wypowiedzi rozmówcy

Przykłady błędów odbiorcy:

 Brak koncentracji na treści rozmowy,

 Tworzenie wrażenia, że się nie słucha,
 Dodawanie własnych komentarzy do wypowiedzi rozmówcy,
 Wyrażanie ocen i osądów,
 Zadawanie pytań, których odpowiedzi są znane,

Konflikt to zderzenie przeciwstawnych wykluczających się nawzajem dążeń. To pewna
sytuacja trudna - spór między co najmniej dwoma osobami lub grupami. W konflikcie jedna
ze stron ma przekonanie, że jej interesy są zagrożone lub zostały naruszone przez działanie
drugiej strony. Konflikty dotyczą różnicy interesów, braku możliwości realizacji potrzeb,
wartości. Konflikty obejmują sferę intelektualną, emocjonalną lub materialną. Konfliktom
towarzyszą najczęściej negatywne emocje jak np. gniew, złość, lęk.
Przyczyny konfliktów:
• Sprzeczne wartości (filozofia życia, religia , tradycja, poglądy)
• Błędy komunikacji (brak danych, niepełne lub fałszywe informacje, różne punkty widzenia,
niewłaściwa interpretacja)
• Różnice kulturowe
• Relacje interpersonalne i emocje (stereotypy, uprzedzenia, manipulacje, zazdrość, zemsta,
różnice charakterów)
• Nieprawidłowa struktura organizacji (zły podział obowiązków i stanowisk, niejasno
określone role, walka o dominację)
• Sprzeczne interesy – niezaspokojone potrzeby
• Różnice ekonomiczne (zły podział dóbr materialnych, rywalizacja)
• Wprowadzenie zmian (np. organizacyjnych) • Potrzeba kontroli przez zwierzchników i chęć
zwiększenia autonomii u pracowników
Etapy przebiegu konfliktu a) Ujawnienie konfliktu - początek konfliktu – uświadomienie
sobie negatywnej zmiany, „coś jest nie tak”. Przynajmniej jeden z uczestników spostrzega, że
jego sytuacja zmieniła się na niekorzyść – przyczyn tych zmian upatruje partnerze. Wybuch
konfliktu następuje wskutek jakiegoś zdarzenia inicjującego (wyrażenie krytyki wywołujące
poczucie krzywdy lub niesprawiedliwości, stawianie nieuprawnionych żądań lub oczekiwań
partnera)
b) Kulminacja konfliktu - dochodzi do intensywnej wymiany negatywnych oddziaływań
między stronami sporu. Uczestnicy konfliktu koncentrują swe myśli wokół własnej osoby i
własnego interesu. Następuje wzrost egocentryzmu, subiektywizm w postrzeganiu sytuacji
(własny punkt widzenia) w połączeniu z dużym natężeniem przezywanych emocji. Wzrasta
intensywność wzajemnych zarzutów, negatywnych ocen, uwag. Występuje tendencja do
uwypuklania sowich racji i usprawiedliwiania siebie. W tej fazie nie docierają do
skonfliktowanych stron żadne argumenty. Następuje eskalacja konfliktu, może powiększyć
się zakres spraw spornych, tzn. takich, które do tej pory nie były spostrzegane jako
konfliktowe.
c) Faza końcowa konfliktu – rozwiązanie konfliktu - Faza ta wiąże się z zanikaniem
negatywnych oddziaływań. Następuje skonfrontowanie stanowisk , rozpatrzenie wzajemnych
interesów. Oddzielenie emocji od faktów. Próba wypracowania rozwiązania konfliktu.
Skutki konfliktów
a) Pozytywne skutki: rozwiązanie problemu, satysfakcja z porozumienia się, ulga,
zrelaksowanie się, wzrost optymizmu, pogłębienie wiedzy, wzrost doświadczenia, poczucie
skuteczności, nabycie nowych umiejętności społecznych (negocjacyjnych), ostateczne
wyjaśnienie przyczyn konfliktu i ustalenie sposobów zapobiegania mu w przyszłości,
poczucie silnej więzi emocjonalnej z partnerem po konstruktywnie rozwiązanym konflikcie,
wypracowanie lepszych sposobów komunikowania się.
b) Negatywne skutki konfliktów: utrzymywanie się stanu napięcia na skutek trwania
konfliktu, niezadowolenie złość, wrogość, agresja, powstanie wzajemnych uprzedzeń,
unikanie się stron konfliktu, zamknięcie w sobie, poczucie nieskuteczności, brak współpracy,
strata czasu, tendencja do eskalacji konfliktu, wysokie prawdopodobieństwo pojawienia się
innych konfliktów

Sposoby i style rozwiązywania konfliktów: • Kompromis • Uleganie • Unikanie •

Rywalizacja, walka • Współpraca • Komunikowanie się • Negocjacje - przedstawianie swoich
warunków, szukanie kompromisu • Mediacje – osoba trzecia – mediator pomaga rozwiązać
spór • Arbitraż – osoba trzecia – arbiter narzuca rozwiązanie sporu • Legislacja – ustalanie
zasad i praw • Sąd
Negocjacje (łac. negotiatio – zajmowanie się handlem) wspólne wyjaśnienie, przedstawienie
poglądów, rokowania, pertraktacje. To metoda (sposób) rozwiązywania sprzecznych
interesów. Forma porozumiewania się sprzecznych stron konfliktu, gdzie zainteresowani
składają wzajemne propozycje, a problem jest rozwiązany pod warunkiem, że obie strony
osiągną zgodę. Negocjacje wymagają otwartości, elastyczności i cierpliwości obu stron.

REASONA Przyczyny wypadku to nie tylko przyczyny bezpośrednie (active failures), lecz
również przyczyny pośrednie, utajone (latent failures) znajdujące się często z dala (w czasie i
przestrzeni) od samego wypadku. Przyczyny leżące w organizacji przygotowania lotu,
podejmowania decyzji, kompetencjach i kwalifikacjach ludzi na wielu szczeblach struktur

RASMUSSEN J. Rasmussen wiązał zachowanie człowieka wobec problem z trzema

postawami: • S - SKILL (nawyki): jest to postawa oparta na nawykach, zatem oparta na
własnym ugruntowanym doświadczeniu. Reakcja poprzez nawyki i odruchy jest niemal
natychmiastowa (ułamki sekund lub sekundy), co na pewno daje tej metodzie przewagę w
sytuacjach, w których czas ma istotne znaczenie (np. pożar). Jednak działania nawykowe nie
dadzą się stosować w sytuacjach nowych, nietypowych i mało znanych, lub wymagających
skomplikowanego działania. • R - RULES (przepisy): postawa oparta na przepisach,
instrukcjach, regułach i co jest najczęściej wymagane od pilotów, działania oparte na "check-
listach" (to jest listach kontrolnych czyli skróconych instrukcjach postępowania).
Wprowadzenie postępowania zgodnego z check-listami ma na celu zapobiec wielu
możliwym pomyłkom i błędom, zwłaszcza w przypadkach działania w stresie (zagrożeniu),
w pośpiechu (deficyt czasu) lub braku wystarczającej wiedzy. Odszukanie w checklistcie
odpowiedniej instrukcji, przeczytanie i rozpoczęcie działania zwykle trwa 1-2 minuty. • K -
KNOWLEDGE (wiedza); W przypadku, w którym brak odpowiedniego (doświadczenia), a
także w braku instrukcji postępowania (w check-liście nie przewidziano takiej sytuacji), pilot
usiłuje przeanalizować daną sytuację i samodzielnie wyciągnąć wnioski, i ustalić sposób
postępowania. Taka metoda rozwiązania problemu może trwać bardzo długo. Model
zachowania się pilota Pilot w miarę narastania trudności w rozwiązywaniu problemów
przechodzi od poziomu najniższego (zachowań nawykowych) , poprzez zachowania oparte o
reguły (poziom pośredni), do opartych na wiedzy (najwyższy poziom).

Metoda badania wypadków TOL W analizie metodą TOL zakłada się, że każdy wypadek jest
wynikiem przyczyn: • technicznych (T), • organizacyjnych (O) • ludzkich (L). Najpierw są
analizowane przyczyny techniczne, następnie wszelkie elementy organizacyjne, a na koniec
określa się przyczyny, których źródłem może być człowiek. W wyniku analizy tych 3
elementów ustala się przyczyny pośrednie i bezpośrednią przyczynę wypadku.

Błąd decyzji występuje gdy człowiek wykonujący daną czynność nie potrafi właściwie
wykorzystać otrzymanych wiadomości • Błąd pominięcia to nie wykonanie wymaganego
elementu zadania • Błąd orientacji jest, gdy człowiek wykonujący czynność nie dostrzega
tego, co powinien dostrzec • Błąd wykonania to wykonanie części wymaganego zadania
niepoprawnie lub wykonanie zadania, które nie było wymagane a spowodowało
nieoczekiwany skutek
Przegląd wzrokowy w obsłudze
• Podczas przeglądu wzrokowego mechanik może zbadać dany element przy pomocy
różnych zmysłów (dotyku, słuchu, węchu itp.)
• Może on również manipulować elementem poddawanym przeglądowi w celu
dokonania oceny jego stanu
• Mechanicy obsługi statków powietrznych mogą stosować szkła powiększające
i wzierniki optyczne dla wsparcia wzroku
• Przegląd wzrokowy jest często podstawowym sposobem wykrycia pogorszenia stanu
czy uszkodzenia systemu lub podzespołu statku powietrznego.
• Chociaż ważny jest dobry wzrok mechanika, musi on również dokonać oceny tego co
widzi. Wymaga to szkolenia, doświadczenia i zdrowego rozsądku
• Prawidłowy przegląd wzrokowy wymaga najpierw dostrzeżenia usterki przez
mechanika, a następnie uznania, że jest to usterka. Doświadczenia nabiera się w miarę
praktyki, a widoczne oznaki mogą być wskazane przez bardziej doświadczonych
kolegów
• Mechanik może podjąć różne działania w celu wykonania prawidłowego przeglądu
wzrokowego. Powinien on:
o - sprawdzić czy zna obszar, podzespół lub system, którego przeglądu ma dokonać
(tj. wg określenia na karcie pracy)
o - odnaleźć ten obszar, podzespół lub system na statku powietrznym
o - sprawdzić czy istnieją odpowiednie warunki dla wykonania przeglądu
wzrokowego (uwzględniając czynniki takie jak oświetlenie, odpowiedni dostęp itp.)
o - wykonać systematyczny przegląd wzrokowy, przesuwając oczy w ustalony
sposób, żeby sprawdzić wszystkie części
o - dokładnie sprawdzić każde dostrzeżone potencjalne pogorszenie stanu czy usterkę
oraz podjąć decyzję czy stanowi to problem
o - zanotować każdy stwierdzony problem i sprawdzić poprzednie etapy przed jego
Powstaniem
Rutyna – samozadowolenie połączone z utratą świadomości istniejących zagrożeń –
człowiek nie myśli krytycznie – popada w schemat – „sprawdzałem to steki razy i nic
się nie działo to i tym razem się nie stanie”
Rutyna to pozornie niewinna przyczyna, która w sytuacji konieczności ciągłego
powtarzania czynności kontrolnych w ramach obsługi, może – przy ich zaniechaniu -
spowodować lub przyczynić się do powstania błędnej oceny. Mechanik w ciemno podpisał
arkusz kontroli i mówi do siebie „tyle razy było dobrze to mogę podpisać bez sprawdzania”.