사회적 자본이 주관적 경력성

관광진흥연구
특집호-항공·여행분과
ISSN : 2288-7156(Print)
사회적 자본이 주관적 경력성공에 미치는 영향관계에서 지식공유의 매개효과 :

테마파크 서비스 종사자를 중심으로
이소윤, 이완기, 이경주
To cite this article : 이소윤, 이완기, 이경주 (2024) 사회적 자본이 주관적 경력성공에 미치는 영향관계에서 지식공유의 매개효과 :
테마파크 서비스 종사자를 중심으로 , 관광진흥연구, 12, 73-93
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관광진흥연구 특집호-항공·여행분과, pp. 73-93, 2024 https://doi.org/10.35498/kotes.2024.se6.73
사회적 자본이 주관적 경력성공에 미치는 영향관계에서

지식공유의 매개효과:
테마파크 서비스 종사자를 중심으로*
이소윤** ․ 이완기*** ․ 이경주****
The Mediating Effect of Knowledge Sharing in the Relationship

between Social Capital and Subjective Career Success:
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Focusing on Theme Park Service Employees
Lee, So-Yun ․ Lee, Wan-Ki ․ Lee, Kyoung-Joo
Abstract
The theme park industry has not only experienced substantial global growth but also holds
immense potential for development through the integration of advanced technologies such as the
Internet of Things, augmented reality, and virtual reality. Despite this significant growth, existing
literature on theme parks has predominantly focused on marketing research, emphasizing service
quality, visitor experiences, and thematic characteristics from the tourist's perspective. To
contribute to the literature, this study shifts the focus to the perspectives of human resource
management (HRM) and organizational behaviors of service employees within theme parks. Given
the pivotal role service providers play in face-to-face interactions with visitors, they significantly
influence service quality, enhance www.earticle.net
visitor experiences, and ensure the safety of rides and
facilities. Recognizing their importance, this study investigates the determinants of service
providers’ career success. The study posits that the social capital of service employees positively
affects subjective career success and knowledge sharing has a mediation effect on the
relationship. To empirically test the model, a survey of 232 service employees in four theme
parks on Jeju Island was conducted, and a mediation analysis was performed using the SPSS
Process Macro program. The analysis results support the hypotheses, revealing a positive and
significant impact of social capital on subjective career success, with knowledge sharing
significantly mediating this relationship. The research findings provide crucial theoretical and
practical implications for the management and HRM of theme park organizations.
Key Words : Social Capital, Knowledge Sharing, Subjective Career Success, Theme Park
* 본 연구는 2023학년도 제주관광대학교 전문대학혁신지원사업 지원에 의하여 이루어졌음.

** 제주관광대학교 호텔관광과 조교수. e-mail: herpost@jtu.ac.kr
*** 경우에프앤비 대표. e-mail: ceo@tcwest.co.kr
**** (교신저자)가천대학교 관광경영학과 부교수. e-mail: leekjoo@gachon.ac.kr
원고접수 : 2024년 01월 06일 심사완료 : 2024년 01월 17일
게재확정 : 2024년 01월 20일 발행일자 : 2024년 01월 31일
74 관광진흥연구 특집호-항공·여행분과
I. 서 론
테마파크(Theme Park)는 특정 주제(Theme)에 기초한 정체성을 가지고 있으며, 단수 또는

복수의 주제로 형성된 관광시설로써, 주제에 착안해 개발된 독립적인 지역에 접근통제권을
가지고 관광 사업을 전개하는 사업체로 정의될 수 있다(Liang & Li, 2023). 가장 대표적인
기업으로는 디즈니랜드와 유니버셜 스튜디오를 들 수 있다(Liang & Li, 2023). 이러한 테마
파크는 특정 주제에 기반한 놀이기구와 쇼, 게임과 같은 엔터테인먼트를 제공할 뿐만 아니라,
쇼핑과 식사 등도 가능하게 하면서 흥미로운 관광체험을 관광객에게 제공한다(Liang & Li,
2023). IMARC Group(2023)의 조사에 따르면 세계 테마파크와 놀이공원의 시장규모는 2022

년 516억 달러까지 성장하였으며, 2023년부터 2028년까지 연평균 4.8%의 성장률을 기록할
것으로 예측되고 있다. 이처럼 최근 엔데믹 이후 여행 및 관광산업의 가파른 성장은 테마파
크 산업의 발전을 견인하고 있을 뿐만 아니라, 사물인터넷(Internet-of-Things), 증강현실, 가
상현실과 같은 정보통신기술의 발전은 이전에 없던 상호작용의 경험을 방문객에게 제공하게
되면서 테마파크 산업의 발전 가능성을 한 단계 향상시키고 있다(IMARC Group, 2023).
이와 같이 테마파크가 관광산업과 관광활동의 중요한 축으로 발전하고 있음에도 불구하고
(Liang & Li, 2023), 아직까지 국내외 기존연구들은 관광객 만족도에 초점을 맞춘 마케팅 관점
의 연구가 주를 이루고 있다(조방현·전형상·김준희, 2008; 최정희, 2022; 임형택, 2014). 이에
이 연구에서는 기존연구들의 한계를 극복하기 위하여, 인사관리와 조직행동론 관점에서 테마파
크 운영의 핵심요소인 서비스 종사자에 초점을 맞추었다. 테마파크의 종사자들은 개별의 핵
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심 주제(Theme)에 따라 사전에 기획된 고객 경험을 창출할 뿐만 아니라, 서비스 현장에서
시설의 운영과 안전관리를 책임지는 중대한 역할을 수행하게 된다(Lewis & Clacher, 2001;
Paik, 2010). 예를 들어 디즈니랜드의 경우, “세상에서 가장 행복한 곳”이라는 디즈니랜드의
모토를 실현하기 위해서 서비스 종사자들이 무대 위의 배우(Cast)로서 자리매김할 수 있도록
지원하고 있다(Paik, 2010). 이들은 디즈니 대학(Disney University)에서 엄격하고 체계적인
서비스 교육을 받게 되며, 서비스의 안전과 효율성뿐만 아니라 정중한 태도와 함께 공연
(Show)을 수행 할 수 있는 다양한 능력을 기른다(Paik, 2010). 이렇게 훈련된 종사원들은 고
객들에게 디즈니랜드의 “마법”을 경험할 수 있도록 하는, 테마파크 성공의 가장 핵심적인 인
재이다(Paik, 2010).
이에 이 연구에서는 테마파크 서비스 종사자에 초점을 맞추어, 인적자원관리와 조직행동론
관점의 연구를 강화하고자 하였다. 테마파크와 같이 접객 서비스를 제공하며, 특별하고 수준
높은 고객경험을 창출하기 위해서는 서비스 현장에서의 종사자 태도와 행동이 무엇보다 중요
하다. 특히 이들이 직무현장에서 가지게 되는 만족과 개인의 미래 목표 등에서 지표로 삼을
수 있는 성공적인 경력 목표는 종사자들이 직업에 대한 애정을 가지게 하며, 보다 장기적으
사회적 자본이 주관적 경력성공에 미치는 영향관계에서 지식공유의 매개효과 75
로는 직무의 근속에도 영향을 미치게 되므로 이들이 성공적인 경력목표를 달성 할 수 있도록

지원하는 것은 테마파크의 성공적 경영에 있어서도 매우 중요한 요인이다. 따라서 이 연구는
서비스 종사자의 ‘주관적 경력성공’(이경주·반월, 2015; 윤성주·이규태, 2016; Heslin, 2005;
Hofmans, Dries & Pepermans, 2008; Kong, Cheung & Song, 2012; Lee, 2016)에 초점
을 맞추며, 경력성공을 위한 결정요인을 분석하여 제시해 보고자 한다. 이를 위해 서비스 종
사자의 주관적 경력성공에서 가장 핵심적 설명요인이기도 한 ‘사회적 자본’에 주목하여(이경
주·이소윤, 2022; Seibert, Kraimer & Liden, 2001; de Janasz & Forret, 2008; Huang,
Yu, Shao, Yu, & Z, 2021; Kalra, Agnihotri & Briggs, 2021), 그 영향력을 확인하고 경력
성공과 사회적 자본의 매개변수로서 ‘지식공유’가 가지는 영향력(Ro, 2012; 이경주·이소윤,

2022)을 함께 분석해 보고자 한다.
마지막으로 이 연구를 통해 테마파크와 같이 고객 접점에서 서비스를 제공하는 종사원들이
개인적 경력성공을 위한 조직 내에서의 사회적 자본의 효과를 스스로 이해하고, 나아가 자신
의 미래 가치와 목적에 보다 적합한 지식공유, 자기개발 등과 같은 발전적 성장에 대한 통찰
을 가질 수 있을 것이라 기대한다. 또한 이러한 인적자원을 직접 운영, 관리하는 인사관리와
경영지원팀에서도 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 본질적으로 가장 큰 영향요인인
내부고객, 즉 종사원의 인적자원관리 향상을 위해 할 수 있는 구체적 교육 프로그램의 기획
과 설계에 대한 실무적 아이디어도 얻을 수 있을 것이라 생각한다. 더불어 다소 한정적이었
던 관련 산업분야의 연구에 있어서도 기존 마케팅 관련 연구의 틀을 깨고 보다 다양한 관점
의 연구방향성을 제시함으로써 향후 연구에 대한 아이디어와 영감에 기여할 수 있을 것이라
기대한다. www.earticle.net
II. 이론적 고찰
1. 테마파크의 기존 연구
관광산업과 관광지의 발전에 있어 테마파크의 중요성이 크게 높아지면서, 이를 주제로 하
는 많은 연구가 국내외에서 진행되어 왔다. 하지만 그 대부분은 방문객 만족도를 분석을 통
한 마케팅 연구가 주를 이루고 있다. 방문객 만족도를 테마파크의 경쟁력과 수익성의 핵심
요소로 이해하는 마케팅 연구들의 주요 주제들은 다음과 같이 총 세 가지 시점으로 분류될
수 있다.
첫째, 서비스 품질분석연구로 이는 서비스 품질모델의 기본요소인 유형성, 신뢰성, 확신성
등과 같은 요인들이 방문객의 만족도와 충성도에 미치는 영향을 주로 분석하고 있다(조방현,
전형상 & 김준희, 2008; 신동식, 2009). 둘째, 방문객 경험연구는 ‘경험경제 이론’에 기초하
여 테마파크 체험의 유형을 구분하고, 이들이 불러일으키는 감정적 반응이 방문객 만족도와
재방문 의사들에 미치는 영향력 등을 분석하고 있다(윤설민·이태희, 2012; 최정희, 2022). 셋
째, 테마파크의 정체성을 확립하며 고객만족도를 향상시키는 방안으로 스토리텔링, 프로그램
과 캐릭터의 중요성 등을 강조하고 있다(윤선영, 2005; 임형택, 2014).
이상에서 살펴본 바와 같이 테마파크의 기존 연구들은 관광객 만족도를 설명하기 위한 마
케팅 연구가 중요한 출발점을 구축하고 있으며, 지금까지 커다란 연구 성과들을 축적해 왔다.
하지만 테마파크의 서비스 만족도를 높이고, 보다 높은 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스
종사자의 역할이 그 무엇보다 중요하다. 특히, 관광산업에서 서비스 종사자 또는 접객 종사자

(Frontline Employees)들은 서비스 현장에서 고객과의 상호작용을 통해서, 기획된 고객의 경
험을 창출하는 역할을 수행한다(Lewis & Clacher, 2001; Paik, 2010). 따라서 테마파크 서
비스 종사자의 체계적인 인사관리와 경력관리는 테마파크의 경쟁력을 구축하는 매우 핵심적
인 요소라고 할 수 있다. 하지만 아직까지 기존 국내외 선행연구들은 매우 제한적이고 미흡
한 상황이다.
또한 인사관리와 관련한 기존연구들을 살펴보면, Kim & Shim(2011)는 업무성과에 긍정적
영향력을 가지는 개인의 특성들을 분석하고 있으며, Hickman & Mayer(2003)는 미국 플로리
다에 위치한 테마파크의 사례를 바탕으로 인사관리 실무방안(HRM Practices)을 제시하기도
하였다. 또한 Milman & Dickson(2014)은 플로리다를 중심으로 테마파크의 시간제 종사자 인
력보유(Retention) 방안에 대한 연구를 실시하였다. 한편, 조직행동론 관점에서는 대만의 테마
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파크 종사자들을 대상으로 실시된 Liao, Chen & Hu(2018)의 연구에서 종사자들이 가지는 지
식공유가 창의성에 긍정적 영향을 줄 뿐만 아니라, 팀 조직의 창의성에도 긍정적 효과를 미친
다는 결과를 제시하였다. 그러나 아직까지도 서비스 종사자의 효과적인 인사관리와 조직행동
론에 대한 이론적 그리고 실증적 연구는 매우 제한적인 실정이다. 이에 이 연구에서는 테마파
크 서비스 종사자의 ‘경력성공’ 결정요인을 분석함으로써, 기존연구의 한계점을 보완하며 효과
적 인사관리와 조직관리를 위한 이론적 그리고 실무적 시사점을 제시해 보고자 한다.
2. 연구모형
이 연구는 <그림 1>과 같은 구조방정식 연구모형을 제안하며, 직접효과와 매개효과를 분석
하고자 한다. 먼저 가설 1에서는 테마파크 서비스 종사자의 사회적 자본이 주관적 경력성공
에 미치는 ‘직접효과’를 검증하고자 한다. 나아가, 가설 2에서는 매개변수로서 지식공유를 상
정하고, 이 변수가 사회적 자본과 주관적 경력성공 사이에 가지는 매개효과를 검증하고자 한
다. 매개변수란 설명변수가 종속변수에 가지는 영향력을 매개하면서, 전체모델에서 하나의
뉴무안
‘경로’와 같은 기능을 가진다(Baron & Kenny, 1986; Ro, 2012).

따라서 매개변수의 구조방정식을 증명하기 위해서는 다음과 같은 2단계의 접근이 필요하다
(Ro, 2012, pp.956). 먼저 가설 1에서는 설명변수가 종속변수에 가지는 직접적인 영향을 확
인하는 것이 필요하다. 즉, 설명변수의 직접적인 영향력이 없는 상황에서, 그 영향력을 전달
하는 다른 경로를 탐색하는 것은 논리적으로 타당하기 않기 때문이다(Ro, 2012, pp.956). 다
음으로 가설 2에서 경로의 영향력을 검증하기 위해서, 가설 2-1로 설명변수가 매개변수에 미
치는 긍정적인 영향력이 증명되어야 하며, 동시에 가설 2-2에서 매개변수가 종속변수에 미치
는 유의한 영향력이 증명되어야 한다(Baron & Kenny, 1986; Ro, 2012).
정보 접근
(Information
Access), 물질적 www.earticle.net
자원(Material <그림 1> 연구모형과 가설
Resources), 경력
후원(Career
3. 변수의 이론적 고찰과 가설 구축
Sponsorship
개인의 경력성공(Career Success)은 매우 다면적인 요소들로 구성되어 있으며, 연구자들은
‘객관적’ 경력성공’과 ‘주관적’ 경력성공을 구분하여 개념화해 왔다(이경주·반월, 2015; 윤성
주·이규태, 2016; Heslin, 2005; Hofmans, Dries & Pepermans, 2008; Kong, Cheung &
Song, 2012; Lee, 2016). 여기에서 ‘객관적’ 경력성공은 개인경력을 임금수준과 임금의 증가
속도, 직급과 승진 속도 등과 같이 표준화된 객관적 수치로 측정한 성공을 의미한다(이경주·
반월, 2015; Heslin, 2005). 이처럼 객관적 경력성공은 객관적 지표를 통해서 측정한다는 점
에서 신뢰성을 확보하는 장점을 가질 수 있다. 하지만 이 개념은 산업 및 조직의 특성에 따
라서 소득수준과 직급이 가지는 의미와 중요성이 크게 다를 수 있으며, 개인이 추구하는 경
력목표가 서로 다를 수 있다는 한계점을 가지고 있다. 따라서 많은 학자들은 객관적 지표만
으로 경력성공을 측정하는 것에 대한 한계점을 지속적으로 지적해 왔다(이경주·반월, 2015;

Heslin, 2005; Hofmans, Dries & Pepermans, 2008; Lee, 2016).
이상과 같은 한계점들로 인해 다수의 연구자들은 ‘주관적’ 경력성공에 보다 큰 관심을 가져
왔다(이경주·반월, 2015; Heslin, 2005; Hofmans, Dries & Pepermans, 2008; Lee, 2016).
이 연구에서의 주관적 경력성공이란 개인의 경력을 결정하는 핵심적인 요소들인 급여 수준, 직
급, 승진 속도, 발전 기회 등에 대한 개인의 주관적이고 심리적인 만족도를 의미한다(이경주·반
월, 2015; Heslin, 2005; Lee, 2016). 이처럼 주관적 경력성공이 핵심적인 경력요소에 대한 심
리적인 만족도를 중심으로 측정된다는 점에서 경력만족도(Career Satisfaction)로 정의되기도
한다(이경주·반월, 2015; Heslin, 2005; Hofmans, Dries & Pepermans, 2008; Lee, 2016).
이처럼 주관적 경력성공은 현재 실현된 경력 요소뿐만 아니라 향후의 실현 가능성을 포함하는
개념이며, 단기적인 경력 만족보다는 장기적 관점에서의 개인의 정체성, 경력목표 달성 정도,
일과 가족의 균형과 같은 폭넓은 요소를 종합적으로 평가한다는 장점을 가지고 있다.
그동안 이와 같은 주관적 경력성공을 설명하기 위한 기존연구들은 사내 인재개발 프로그램
(윤성주·이규태, 2016; Kong, Cheung & Song, 2012), 개인의 셀프리더십(이경주·반월,
2015), 직업소명의식(Lee, 2016) 등과 같이 다양한 요인에 주목해 왔다. 따라서 이 연구에서는
테마파크 서비스 종사자의 경력성공을 결정하는 중요한 설명요인으로서, 이들이 조직 내에서
구축한 ‘사회적 자본’에 초점을 맞추고자 한다(Seibert, Kraimer & Liden, 2001; de Janasz &
Forret, 2008).
이 연구에서 ‘사회적 자본’이란 개인이 가지는 구조화되고 축적된 인간관계를 의미하며, 한
편으론 신뢰를 기반으로 지속적인 www.earticle.net
상호작용을 가지는 네트워크로 정의되고, 또한 이러한 관
계의 지속성은 호혜성(Reciprocity)에 의해 좌우된다(이경주·이소윤, 2022; Seibert, Kraimer
& Liden, 2001; de Janasz & Forret, 2008; Huang, Yu, Shao, Yu, and Z, 2021; Kalra,
Agnihotri & Briggs, 2021). 조직 내 개인들은 사회적 관계를 활용하여 새로운 가치를 창출
하고 자신의 목적을 보다 용이하게 달성할 수도 있다. 인간관계 형성 능력에 따라서 개인이
가지는 사회적 자본의 크기와 구조가 크게 달라질 수 있으며, 인간관계의 폭, 관계의 강도와
형태가 결정되기도 하며 결과적으로 그 안에서 공유되고 활용될 수 있는 자원(Resources) 또
한 다르게 형성될 수 있다(de Janasz & Forret, 2008).
조직 내에서 서비스 종사자가 가지는 사회적 자본의 견고함과 영향력은 네트워크 내 구성
원들과의 사회적 상호작용(Social Interactions)의 지속성과 관계품질(Relationship Quality)
에 의해 결정된다. 사회적 상호작용은 인적 관계의 지속성에 초점을 맞추는 한편, 관계품질은
호혜성(Reciprocity)에 기초한 신뢰가 핵심이 된다. 즉, 호혜성은 상대방에게 도움을 베풀면
이를 반드시 돌려준다는 신뢰 관계를 의미하며, 사회적 자본의 강도를 결정하는 중요한 요소
로 작용한다(이경주·이소윤, 2022). 개인이 가지는 조직 내 사회적 자본은 네트워크 속에서
교환 될 수 있는 ‘사회적 자원(Social Resources)’의 활용 가능성을 의미하면서, 개인의 경력

성공에 커다란 영향력을 가지게 된다(Seibert, Kraimer & Liden, 2001).
조직 내 사회적 자본을 통해 획득할 수 있는 사회적 자원은 크게 정보 접근(Information
Access), 물질적 자원(Material Resources), 경력 후원(Career Sponsorship)등으로 구분 된
다(Seibert, Kraimer & Liden, 2001). 또한 사회적 네트워크는 일부 구성원들 사이에서만 공
유될 수 있는 조직 내 중요한 정보에 대한 접근성을 제공한다. 이러한 사회적 자본들은 업무
에 대한 보다 정확한 판단을 가능케 하면서, 업무 선택과 승진 등에 커다란 영향력을 가지게
된다. 한편, 사회적 자본은 조직의 금전적 그리고 물리적 자원에 대한 접근성과 사용 권한을
주기 때문에 업무성과를 올리는 동시에 경력성공을 이끌어 낼 수 있다. 마지막으로 경력후원

이란 조직 내 중요 그룹에 참여하게 되면서 그룹 내 가시성(Visibility), 평판(Reputation), 그
리고 사회적 신뢰(Social Credentialing) 등을 형성시키게 되는 것인데, 이를 통해 자연스럽
게 경력을 향상시키고 승진의 기회를 확대할 수도 있게 된다.
이렇듯 테마파크 서비스 종사자가 사내에서 구축한 사회적 자본은 인적 네트워크를 통한
사회적 자원의 접근 가능성을 결정하며, 이는 중요한 사업 및 경영정보에 대한 접근 가능성
을 결정하게 된다. 종사자가 견고한 사내 인적 네트워크를 구축했을 때 업무에 필요한 물질
적, 금전적 자원을 보다 용이하게 확보할 수 있으며, 이를 바탕으로 뛰어난 업무성과를 달성
할 수도 있는 것이다. 나아가 폭넓은 네트워크를 통해서 형성한 평판과 신뢰도는 장기적으로
조직구성원으로부터 굳건한 경력후원을 확보하게 되면서, 궁극적으로 경력성공을 성취할 수
있게 된다. 결과적으로 서비스 종사자가 구축한 조직 내 사회적 자본은 주관적 경력성공에
긍정적인 영향을 가질 것이다. www.earticle.net
[가설 1] 테마파크 서비스 종사자의 사회적 자본은 주관적 경력성공에 긍정적 영향을 미칠
것이다.
이처럼 테마파크 서비스 종사자가 조직 내 구축한 사회적 자본은 주관적 경력성공을 결정

하는 중요한 요인이며, 여기에서 서비스 종사자의 지식공유는 사회적 자본이 경력성공에 영
향을 미치는 중요한 매개변수라고 할 수 있다. 이 연구에서의 지식공유란 개인이 소유하고
있는 업무와 관련된 정보, 노하우, 조언 등을 조직 내 다른 구성원과 주고받는 공유 활동을
의미한다(Foss, Husted, and Michailova, 2010; Terry Kim, Lee, Paek & Lee, 2013; Lee,
2016). 또한 지식공유는 개인이 소유한 지식을 조직 내 지식으로 전환하는 역할과 동시에 조
직차원의 지식을 개인의 지식으로 전환하는 역할을 의미한다(Foss, Husted, and Michailova,
2010; Terry Kim, Lee, Paek & Lee, 2013; Lee, 2016). 따라서 지식공유는 지속적으로 변
화하는 환경 속에서 조직의 경쟁력을 구축하고 경쟁력을 향상시키는 원천이며, 종업원의 지
식공유 활동은 조직 내 구축된 지식기반을 활용하고 새로운 지식을 창출 할 수 있는 지식경

영의 핵심적인 요소로 주목을 받아왔다(Foss, Husted, and Michailova, 2010; Lee, 2016;
Yun & Lee, 2017; Liao, Chen & Hu, 2018).
한편 테마파크 서비스 종사자가 수행하는 지식공유는 조직 구성원 간의 의사소통을 전제로
하며, 이를 공유하는 구성원 사이의 깊은 상호작용과 신뢰를 필요로 한다. 따라서 서비스 종
사자가 구축한 조직 내 사회적 자본은 지식공유를 촉진하는 중요한 요인으로 작용 할 수 있
다(Terry Kim, Lee, Paek & Lee, 2013; Santos, Oliveira & Curado, 2023). 개인이 가지
는 강한 사회적 자본은 지식을 효과적으로 공유 할 수 있는 신뢰를 제공하는 동시에, 호혜성
(Reciprocity) 원칙을 바탕으로 내가 제공한 지식이 미래에 보상 받을 수 있다는 믿음을 심어

주기도 한다(Santos, Oliveira & Curado, 2023). 나아가 사회적 네트워크에 참여하는 종업원
사이에는 협력의 원칙(Norms of Cooperation)이 작용하게 되면서, 보다 폭 넓은 지식공유를
촉진하여 상호이익을 도모하게 한다. 특히 인적 네트워크는 문서나 매뉴얼로 표현 할 수 없
는 암묵적 지식(Tacit Knowledge)을 전달하고 공유하는데 있어 매우 중요한 역할을 한다
(Santos, Oliveira & Curado, 2023). 따라서 서비스 종사자가 구축한 조직 내 사회적 자본은
지식공유를 촉진하는 중요한 요인으로 작용 할 수 있다.
또한, 테마파크 서비스 종사자가 업무성과를 향상시키고 승진기회를 획득하여 성공적인 경
력을 이루어 나아가기 위해서는 업무관련 지식뿐만 아니라 조직 내 활동과 상황에 관한 중요
한 정보를 획득하는 것이 매우 중요하다(Lee, 2016; Turban, Moake, Wu & Cheung,
2017). 조직 내 네트워크는 조직의 핵심적인 규범과 가치관에 대한 지식뿐만 아니라 누가 핵
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심적인 의사결정을 하고, 어떻게 이들에게 접근 할 수 있는지 등에 관한 내부 정보를 제공해
주기도 한다(Turban, Moake, Wu & Cheung, 2017). 조직이 발전하는 과정에서는 그 조직
만이 가지는 특징적이며 암묵적인 비공식적 규칙이 존재하며, 여기에는 구성원들이 조직 내
부에서 성공하기 위해 반드시 알아야 하는 중요한 원칙들이 포함 된다(Turban, Moake, Wu
& Cheung, 2017). 이러한 내부 정보는 승진의 기회를 잡고, 급여인상의 기회를 만드는데 있
어 핵심적인 정보이며, 성공적인 경력을 만들어 가는데 결정적인 역할을 하게 된다. 다시 말
해, 서비스 종사자의 적극적인 지식공유 활동은 경력성공을 향상시키는 중요한 요인으로 작
용 할 수 있다(Lee, 2016).
[가설 2] 테마파크 서비스 종사자의 지식공유는 사회적 자본과 주관적 경력성공 사이의 관
계를 매개 할 것이다.
2-1. 테마파크 서비스 종사자의 사회적 자본은 지식공유에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
2-2. 테마파크 서비스 종사자의 지식공유는 주관적 경력성공에 긍정적 영향을 미칠 것
이다.
III. 연구방법론
1. 자료수집
이 연구는 실증분석을 위해 제주도내 테마파크 4개소의 경영진 협력을 구해, 서비스 종사
자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 테마파크 종사자 가운데에서도 특히 일선에서 접객
업무를 실시하는 서비스 종사자를 대상으로 한정하였다. 제주도는 타 지역에 비해 많은 테마
파크가 위치해 있는 한국의 대표적인 관광지이며, 제주도만의 고유한 특성과 관광테마를 지
닌 테마파크가 다수 분포해 있다. 이 지역의 대표 테마파크 중에서 방문객 수, 종사원의 규
모, 그리고 소비자 인지도 등을 고려하여 최종 4개의 테마파크를 선정하였으며, 고객 접점에

있는 종사원과 안전관리 요원 등을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 규모의 순으로는 S테마
파크, E테마파크, N테마파크, D테마파크 순이며, 4개 테마파크의 서비스 종사원, 안전관리
요원 등을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
설문조사기간은 2023년 7월 8일부터 8월 20일까지 약 1개월에 걸쳐 이루어 졌으며, 본 조
사를 위한 사전조사를 실시하였다. 사전조사에서는 각 테마파크에 직접 방문하여 FGI(Focus
Group Interview)를 실시하였으며, 예비설문을 구성하여 직장 내 커뮤니티의 문화나 자신의
주관적 경력성공 등에 대한 의견 등을 청취하였으며, 이를 최종 설문에 반영하고자 하였다.
또한 엔데믹 등의 현 상황에 대한 직장 상황에 대한 인터뷰 등을 진행하여, 시대적 흐름에
부합하면서도 테마파크 상황에 부합하는 설문 문항을 설정하고 그 타당성을 확보하고자 노력
하였다. S테마파크에서는 7월 9일부터 8월 6일까지, E테마파크에서는 7월 8일부터 8월 5일
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까지 실시하였고, N테마파크에서는 7월 22일부터 8월 20일까지, D테마파크에서는 7월 22일
부터 8월 19일까지 실시하였으며, 각 테마파크에서 각 1개월여 시간에 걸쳐 설문조사를 실시
하였다. 4개의 테마파크에서 총 240부의 설문조사를 배포하였으며, 불성실 응답과 오류문항
등을 포함한 8부를 제외하고, 총 232부의 설문지를 유효 표본으로 선정하여 통계분석을 실시
하였다. 연구 참여를 독려하고자 설문에 대한 보상으로 실제 응답자들을 대상으로 기념품과
음료 등을 현장에서 직접 제공하였다.
2. 변수의 측정
이 연구의 설명변수는 테마파크 서비스 종사자가 가지는 사회적 자본이며, 이를 측정하기
위해 본 연구는 두 편의 기존연구(Huang, Yu, Shao, Yu & Li, 2021; Kalra, Agnihotri &
Briggs, 2021)에서 여섯 개의 질문항목을 채택하였다. 질문내용은 조직 내 친밀한 사회적 관
계유지의 유무, 의사소통의 빈도, 그리고 관계형성을 위한 노력정도 등을 측정하고 있다
(Huang, Yu, Shao, Yu & Li, 2021). 나아가 사내 인맥을 통한 상호지원과 협력의 정도
(Kalra, Agnihotri & Briggs, 2021)를 측정하였다.
이 연구의 매개변수는 조직 내 지식공유이며, 변수의 측정을 위해 기존연구(Lee, 2016;
Yun & Lee, 2017)에서 총 다섯 개의 설문항목을 채택하였다. 설문내용은 노하우와 지식공유
빈도와 함께 공유된 지식의 유용성, 지식공유를 위한 노력정도 등으로 구성되었다.
이 연구의 종속변수는 주관적 경력성공으로 이를 측정하기 위해서는 기존연구(Hofmans,
Dries & Pepermans, 2008)에서 총 여섯 개의 질문항목을 채택하였다. 이를 통해 경력성취
에 대한 만족도, 수입과 승진에 대한 만족도, 그리고 과거경력과 새로운 능력목표 달성에 대
한 만족도 등을 구체적으로 측정하였다.

마지막으로 이 연구는 연구모형의 통제변수로서 다음과 같은 네 가지 변수의 영향력을 고
려하였다. 첫째, 성별이 가지는 영향력을 평가하기 위해서 남자는 0으로 여자는 1을 구분, 입
력하였다. 업종과 기업에 따라 남녀의 급여와 승진과 같은 핵심적인 경력조건에 차이가 있을
수 있으며, 본 연구는 이러한 특성을 고려하기 위하여 성별문항을 분석에 활용하였다. 둘째,
연령이 가지는 영향력을 통제하기 위해서 연령대를 여덟 구간으로 구분하여 입력하였다. 많
은 기업들이 일정수준의 연공서열을 급여와 승진체계에 반영하고 있다는 점에서 연령은 경력
성공에 의미 있는 영향을 가질 수 있다. 셋째, 학력이 가지는 영향력을 통제하기 위해서 고
졸, 2년제 대졸, 4년제 대졸, 석사이상의 네 가지 구간으로 구분하여 입력하였다. 많은 조직
에서 학력의 차이가 급여와 승진에 반영되는 점을 고려 할 때 교육수준은 경력성공에 중요한
영향력을 가질 수 있다. 넷째, 마지막으로 서비스 종사자의 관광관련 전공여부를 구분하여 입
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력하였다. 서비스 종사자가 관광 관련한 전공교육을 받은 경우 서비스 업무에 보다 잘 적응
할 수 있으며, 전문성을 바탕으로 보다 효과적인 경력관리가 가능 할 수 있을 것이다.
Ⅳ. 결과 분석
1. 인구통계적 특성
표본의 인구통계학적 특성은 남성이 62.1%, 여성이 37.9%를 차지하고 있다. 연령을 보면
20세 이하가 0.4%, 21세-30세가 47.4%, 31세-40세가 36.3%, 41세-50세가 13.3%, 51세 이
상이 2.6% 차지하고 있다. 학력의 경우 고졸이 11.6%, 2년제 대졸이 27.2%, 4년제 대졸이
50.0%, 석사이상이 11.2%를 차지하고 있다. 마지막으로 전공 관련성을 살펴보면 관광관련전
공자가 전체의 31.0%를 차지하고, 비전공자가 69.0%를 차지하고 있다.
<표 1> 표본의 인구통계적 특성

구분 N % 구분 N %
남 144 62.1 20세 이하 1 .4
성별
여 88 37.9 21-25 44 19.0
고졸 27 11.6 26-30 66 28.4
전문대졸 63 27.2 31-35 50 21.6
교육 나이
대학졸 116 50.0 36-40 34 14.7
석사이상 26 11.2 41-45 14 6.0
관광전공 160 69.0 46-50 17 7.3
전공
비전공 72 31.0 51세 이상 6 2.6
2. 신뢰성 및 타당성 검증
본 연구는 연구모델의 실증분석을 위해서 다음과 같이 2단계의 통계분석을 실시하였다. 첫
번째 단계에서는 측정모델의 신뢰성과 타당성을 검증하였고, 두 번째 단계는 SPSS Process
Macro 4.0을 활용하여 직접효과와 간접효과의 가설을 검증하였다. 먼저, 이론적 개념 측정의
신뢰도는 Cronbach's α, 복합 신뢰도(CR: Composite Reliability), 표준화 요인 적재치(SFL:
Standardized Factor Loading) 등을 계산하였으며, 이 수치는 <표 2>에 제시되고 있다. 통계
분석 결과에 따르면 Cronbach’s α 범위는 .93에서 .96, 복합 신뢰도는 .94에서 .96, 표준화
요인 적재치는 .70에서 .87을 보이고 있다. 모든 통계수치가 기준치를 크게 상회하면서 측정
신뢰도를 보여주고 있다.
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다음으로 이론적 개념 측정의 타당성을 확인하기 위해서 집중타당성과 판별타당성을 검증
하였다. 이론적 개념의 집중타당성을 분석하기 위해서 AVE(Average Variance Extracted)를
산출하여 <표 2>에 제시하고 있다. AVE 수치는 .80에서 .86을 보이며, 허용 가능한 수준인
.50을 크게 상회하면서 집중타당성을 확인해주고 있다(Hair et al., 2014). 다음으로 판별타당
성을 검증하기 위해서, 이 연구에서는 변수 간 ‘상관관계의 제곱 값<표 3>’과 ‘AVE<표 2>’
수치를 비교하였다. 변수 간 상관관계의 제곱 값 모두가 AVE 수치를 초과하지 않는 것으로
나타났으며, 판별타당성을 확인해 주고 있다(Hair et al., 2014).
3. 가설 검증
가설검증 이전에 <표 3>는 핵심변수들의 기술 통계량과 변수 간 상관관계를 제시하고 있
다. 변수 간 상관관계를 보면 설명변수와 매개변수 그리고 종속변수 사이에 높은 정의 상관
관계를 보이면서, 가설지지에 대한 가능성을 보여주고 있다. 한편, 통제변수 가운데 특히 성
별은 사회적 자본, 지식공유, 경력성공과 높은 상관관계를 보여주고 있으며, 성별차이가 경력
성공 인식에 유의미한 영향력을 가진다는 것을 제시하고 있다.

이 연구의 가설검증을 위해 Hayes(2020)가 개발해 제공하고 있는 SPSS Process Macro
3.5를 사용하여 통계분석을 실시하였다. 이 프로그램은 다양한 형태의 조절변수와 매개변수를
포함하는 연구모형을 통계적으로 검증할 수 있도록 설계된 소프트웨어이다. 이 연구에서는
지식공유를 매개변수로 설정하여, 간접효과를 검증하기 위해 SPSS Process Macro의 모델 4
번을 사용하여 통계분석을 진행하였다.
이 연구의 첫 번째 가설 1은 사회적 자본이 경력성공에 미치는 직접효과를 설명하고 있다.
<표 4>에서 제시하는 분석 결과는 테마파크 서비스 종사자의 사회적 자본이 경력성공에 정의
효과를 가진다는 것을 확인하면서(β = .392, p <.001, R-Squared = .644), 가설을 지지하고

있다.
<표 2> 변수 측정의 신뢰도와 타당성
구성개념의 측정 SFL α/CR/AVE

사회적 자본
1. 나는 회사에 누군가와 친밀한 사회적 관계를 유지한다. .83
2. 나는 회사에 누군가와 빈번하게 소통하고 있다. .82 .93
/.94
3. 내게 문제가 있을 때 회사 내 몇몇 사람들이 해결해 줄 것이라고 믿는다. .86 /.80
4. 갑작스럽게 도움일 필요할 때 나는 회사에 몇몇 사람들에게 의지 할 수 있다. .81
5. 회사에서 어울리는 사람들은 업무에 참고할 좋은 정보를 준다. .70
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지식공유
1. 나는 업무로부터 발견한 노하우를 사내 구성원들과 자주 공유한다. .83
2. 회사 내 동료들로부터 받은 지식은 고객 서비스에 매우 유용하다. .80 .96
/.96
3. 나는 업무에서 배운 전문적 지식을 다른 조직원들과 효과적으로 공유하고자 노력한다. .81 /.86
4. 업무에서 무엇인가 새로운 것을 배우면, 동료들도 배울 수 있도록 노력한다. .87
5. 업무 문제를 해결하는데 있어서 회사 내 동료들은 중요한 지식을 제공한다. .82
주관적 경력성공
1. 내 경력과 관련해 지금까지 내가 이룬 성공에 만족한다. .87
2. 경력 목표를 달성하기 위해서 내가 이루어낸 성과에 만족한다. .82 .95
/.95
3. 나는 수입 목표를 달성하기 위해서 내가 이룬 성과에 만족한다. .80 /.84
4. 나는 승진 목표를 달성하기 위해서 내가 이룬 성과에 만족한다. .80
5. 나는 새로운 능력 향상의 목표에 내가 이룬 성과에 만족한다. .84
Note: SFL(standardized factor loading), CR(composite reliability), AVE(average variance extracted).
<표 3> 기술적 통계와 변수간 상관관계

Means S.D 1 2 3 4 5 6
1. 성별 .38 .48
2. 나이 3.91 1.59 .076
3. 교육 2.61 .84 .283** .536**
4. 관광전공 .69 .46 -.032 -.235** -.360**
5. 주관적 경력성공 3.69 1.28 .678** .389** .440** -.139*
6. 지식공유 3.38 1.17 .579** .111 .175** .081 .655**
** *
7. 사회적 자본 3.32 1.13 .732 -.017 .153 .099 .644** .651**
*p<.05, **p<.01
다음으로 지식공유가 가지는 매개효과를 검증하기 위해서는 다음과 같은 3단계의 검증과정

이 필요하다. 첫째, 매개효과를 검증하기 이전에 먼저 설명변수가 종속변수에 직접적으로 유
의한 영향력을 가진다는 것을 증명해야한다. 직접효과가 없는 상황에서 매개효과를 논의하는
것은 논리적으로 타당하지 않기 때문이다. 이 연구에서는 가설 1에서 이미 이를 증명, 제시
하였으므로 다음 단계로 매개효과 분석을 진행하였다.
둘째, 매개효과를 검증하기 위해서는 설명변수가 매개변수에 미치는 긍정효과와 매개변수
가 다시 종속변수에 미치는 긍정효과를 동시에 검증해야 경로 타당성이 확인된다. 다음의
<표 4>의 결과는 가설 2-1을 지지하며, 테마파크 서비스 종사자의 사회적 자본이 지식공유에
긍정적 영향을 가지다는 것을(β=.490, p<.001, R-Squared=.449) 확인해주고 있다. 또한 통
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계 분석결과는 가설 2-2를 지지하면서, 테마파크 서비스 종사자의 지식공유가 경력성공에 긍
정적인 영향을 준다는 것을(β=.292, p<.001, R-Squared=.690) 제시하고 있다.
<표 4> 분석결과

직접효과 매개효과
주관적 경력성공 지식공유 주관적 경력성공
S-Coefficient T-value S-Coefficient T-value S-Coefficient T-value
(Beta) (P-value) (Beta) (P-value) (Beta) (P-value)
5.669 2.866 4.869
성별 .338*** .213** .276***
(.000) (.005) (.000)
6.444 2.034 6.055
나이 .302*** .119* .267***
(.000) (.043) (.000)
1.983 0.013 2.119
교육수준 .101* .001 .100*
(.049) (.990) (.035)
-1.389 1.272 -1.975
관광전공 -.059 .068 -.079*
(.166) (.205) (.049)
6.677 6.716 4.143

사회적 자본 .392*** .490*** .249***
(.000) (.000) (.000)
5.852
지식공유 .292***
(.000)
F 84.608*** 38.668*** 86.585***
R 제곱 .644 .449 .690
*p<.05, **p<.01, ***p<.001, S(Standardized)
셋째, 가설 2는 지식공유가 사회적 자본과 경력성공 사이의 매개효과를 예측하고 있으며, 이

를 확인하기 위해서는 지식공유가 가지는 ‘간접효과’의 통계적 유의성을 확인해야 한다. 유의성
검증을 위해서는 ‘간접 영향계수(Indirect Coefficient)와 이 수치의 통계적 유의성을 확인해야
한다. 아래의 <표 5>에 제시된 바와 같이 간접 영향계수는 .148이며 신뢰구간에서는(LLCI:
.083-ULCI:.227) 0을 포함하지 않으며 통계적 유의성을 확인해주고 있다. 한편, 직접효과 모델
과 매개효과 모델을 비교 할 때, 지식공유를 투입했음에도 사회적 자본의 영향력이 유의하게
유지되는 것을 보여주면서, 지식공유는 부분매개 효과를 가진다는 것을 확인해 주고 있다.
<표 5> 매개효과 분석결과
95% 신뢰구간
효과 B SE
LLCI ULCI
총 효과 .406 .060 .286 .526
직접효과 .258
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.062 .135 .380
간접효과 .148 .037 .083 .227
마지막으로 통제변수 가운데 성별과 나이가 일관되게 통계적 영향력을 보여주고 있다. 이
는 테마파크 조직의 경우 남녀의 성별차이에 따라서 지식공유와 경력성공에 유의미한 차이가
있을 수 있음을 의미한다. 나아가 나이가 많을수록 보다 높은 수준의 지식공유와 경력성공을
보여주면서 연령이 가지는 유의미한 영향력을 제시하고 있다.
V. 토론 및 결론
최근 국내외 테마파크 산업은 수요적 측면에서 크게 성장하고 있을 뿐만 아니라, 증강현실

과 사물인터넷과 같은 첨단기술이 도입되면서 그 발전 가능성 또한 한 단계 상승하고 있다.
이와 같은 산업의 성장 추세에도 불구하고, 현재까지의 테마파크 주요 연구들은 마케팅을 중

심으로 한 서비스 품질, 고객만족도, 고객경험 등에 대한 연구가 주를 이루어 왔다. 하지만
테마파크의 서비스 품질을 향상시키고 경쟁력을 보다 강화해 나가기 위해서는 서비스 종사자
들의 효과적인 인적자원관리와 조직행동에 대한 이해가 무엇보다 중요하다. 이에 이 연구에
서는 서비스 현장에서 가장 큰 영향력을 가지는 접객종사자들을 중심으로 이들의 직무환경에
크게 영향을 미치는 종사자들의 경력성공 요인을 종속변수로 설정하여, 설명변수로 조직 내
사회적 자본을 제안 하였으며, 이 변수 사이의 매개변수로서 지식공유를 상정하여 연구모형
을 설정, 실증 분석을 실시하였다. 이 연구의 분석 결과는 다음과 같은 이론적 그리고 실무적
시사점을 제시하고 있다.
1. 이론적 시사점
기존 마케팅 중심의 테마파크 연구들은 고객 관점의 서비스 품질, 고객경험, 테마파크 정체
성 확립 등이 서비스 만족도에 미치는 영향력 분석이 주를 이루었다. 하지만 테마파크의 성
공적 경영에 있어 가장 간과해서는 안 되는 부분 중 하나가 바로 서비스 종사자의 태도와 행
동이다. 이들은 테마파크에 새로운 개성을 불어넣기도 하고, 높은 수준의 고객 경험을 창출하
기도 하며, 보다 높은 서비스 품질을 결정한다. 즉, 테마파크의 성공에 있어서는 유능하고 열
의를 가진 서비스 종사자가 무엇보다 중요한 경영자원이라고 할 수 있다.
따라서 이 논문에서는 서비스 종사자의 관점에서 이들의 근속 의도를 강화시키고, 이탈을
방지하는 것이 무엇보다 중요한 경영과제(Hickman & Mayer, 2003; Milman & Dickson,
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2014)임을 강조하면서, 이들의 경력성공 인식에 주목하였다. 이들의 높은 경력성공 인식은
업무와 조직에 대한 충성도를 향상시킬 뿐만 아니라, 테마파크의 서비스 품질을 높여주는 중
요한 요소이다. 종사자들에게 충분한 승진의 기회를 제공하고, 업무의 도전성이 부여되면서
결과적으로 경력만족도가 향상될 때, 비로소 근속 의도가 강화될 수 있는 것이다(Milman &
Dickson, 2014).
이에 이 연구에서는 테마파크 종사자의 경력성공을 이해하기 위하여, 사회적 자본이 가지
는 영향력을 분석하여 제시하고자 하였다. 개인의 사회적 자본은 조직 내 인간관계가 형성되
고 변화하는 과정 속에서 새로이 구축되며, 이들은 사회적 관계를 활용하여 새로운 가치를
창출하고 자신의 목적을 보다 용이하게 달성할 수 있다(이경주·이소윤, 2022; Seibert,
Kraimer & Liden, 2001; de Janasz & Forret, 2008; Huang, Yu, Shao, Yu, and Z,
2021; Kalra, Agnihotri & Briggs, 2021). 다시 말해 조직 내에서 잘 구축된 사회적 자본은
테마파크 서비스 종사자들이 승진 및 경력목표를 달성하는데 있어 필요한 다양한 정보와 지
지를 확보 해 줄 수 있다는 점을 보여주었다.
또한 이 연구에서는 사회적 자본과 경력성공 사이를 매개하는 경로로서 지식공유의 영향력

을 제시하고 있다. 지식공유는 지식경영활동의 가장 중요한 요소 중 하나로 개인의 지식을
조직의 지식으로 변환시키는 동시에 반대로 조직의 지식을 개인의 지식으로 변화시키면서 개
인의 창의성을 강화(Liao, Chen & Hu, 2018) 시킬 수 있으며, 이러한 지식공유를 통해 상
사와 부하간의 교환을 경유해 팀의 창의성에도 긍정적 영향을 미치게 되는 것이다(Liao,
Chen & Hu, 2018). 특히 이 연구에서는 지식공유가 높은 임금과 승진의 기회로 연결되면
서, 궁극적으로는 경력성공을 이끌 수 있다는 새로운 시사점을 제시하였다.
마지막으로 이 연구에서는 기존 연구가 제시한 단편적 인과관계를 넘어서 새로운 구조 모
형을 제시하고 있다. 기존 연구에서는 사회적 자본이 경력성공에 미치는 직접영향을 제시하

고 있으며(Seibert, Kraimer & Liden, 2001), 나아가 사회적 자본이 지식공유에 미치는 직접
적인 영향(Terry Kim, Lee, Paek & Lee, 2013; Santos, Oliveira & Curado, 2023) 관계와
지식공유가 주관적 경력성공에 미치는 긍정효과(Lee, 2016) 등을 제시하였다. 그리하여 이 연
구에서는 이러한 단편적 관계를 넘어, 사회적 자본이 경력성공에 미치는 직접효과와 함께 지
식공유가 가지는 매개효과를 제시함으로써 변수들 사이에 새로운 구조 모형과 관계를 제시하
고 있다.
2. 실무적 시사점
이 연구의 결과는 테마파크 경영진과 인사담당자뿐만 아니라 서비스 종사자 개인에게도 다
양한 실무적 함의점을 제시하고 있다. 먼저 이 연구는 테마파크 서비스 종사자를 위한 경력
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개발 프로그램(김정은·김민수, 2009; 윤성주·이규태, 2016; Kong, Cheung & Song, 2012)
을 설계하고 실행하는데 있어 중요한 시사점을 제시하고 있다. 경력개발 프로그램이 조직의
경쟁력을 확보하고 강화하기 위한 프로그램이며, 동시에 개인의 경력목표를 달성하기 위한
지원정책임을 고려할 때(김정은·김민수, 2009), 이 연구에서의 결과는 경력개발을 위한 세부
프로그램들이 개인의 경력목표 달성을 위해 어떻게 기획되어야 하는지에 대한 구체적 시사점
을 제시해 줄 수 있을 것이다.
예를 들어 종사원들의 네트워크 안에서 자연스럽게 지식공유가 이루어 질 수 있는 다양한
프로그램들을 고안해 볼 수 있을 것이다. 경력개발 프로그램은 유능한 서비스 종사자가 테마
파크 경쟁력의 원천이라는 철학을 바탕으로 핵심인력을 육성하고 관리하기 위한 인사관리 방
안이며, 특히 개인과 조직의 이해관계를 조화시키는 효과적인 방안임을 고려하면서(김정은·김
민수, 2009), 서비스 종사자들이 조직 내 동료 및 구성원들과 사회적 관계를 강화 할 수 있
으며, 조직 내 공식적·비공식적 동아리와 직무교류 등을 통해 지적 공유가 가능할 수 있도록
다양한 사내 프로그램의 개발, 제안 등이 가능할 것으로 기대된다.
보다 구체적으로는 부서간 업무순환을 통해서 자신의 부서나 팀을 넘어, 타 부서 구성원들

과 교류하고 협력함으로써 인간적 관계를 확대하고 사회적 자본을 형성하는 프로그램을 사례
로 들 수 있을 것이다. 나아가, 직장 내 동호회 활동 등을 장려 할 경우 구성원 사이의 비공
식적 교류를 통해서 보다 친밀하고 폭넓은 연계를 촉진 할 수도 있을 것이다. 마지막으로 선
후배 사이의 멘토링 제도는 구성원 사이에 지식공유를 촉진함으로써 사회적 자본의 구축을
보다 용이하게 할 수도 있을 것이다. 이와 같이 다양하게 제안된 직무순환, 멘토링, 동호회
활동 등과 같은 세부 프로그램들의 기획을 통해 종사원들의 사회적 자본과 유대감 강화뿐만
아니라 조직 내 지식공유를 촉진 할 수 있는 다양한 지원방식을 추가적으로 설계해 나간다
면, 결과적으로 조직 내 구성원들의 사회적 관계를 촉진하고, 이들의 지식공유를 활성화 하는

동시에 개개인의 직무 만족과 경력성공 등의 개인적 차원의 목표 달성 또한 지원할 수 있을
것이다.
3. 연구의 한계 및 향후 방향성
관광산업에서 테마파크의 중요성이 향상되고 있는 가운데, 이 연구는 테마파크의 서비스
종사자를 대상으로 인적자원론 및 조직행동론의 시점에서 이들의 경력성공 결정요인을 분석
하여 제시하고자 하였다. 현재까지도 테마파크 종사자들을 대상으로 하는 국내외 연구들은
매우 제한적인 상황이며, 향후 다양한 이론적 확대와 추가적 실증분석 등이 필요한 실정이다.
이 연구에서는 경력성공의 선행변수로 조직 내 사회적 자본에 초점을 맞추고 있으나, 향후
연구에서는 보다 다양한 개인과 조직차원의 변수를 확대, 적용해 볼 수 있을 것이다. 특히 개
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인이 가지는 다양한 심리적 특성과 업무역량 등이 가지는 영향력과 함께 이들의 업무환경을
결정하는 조직문화, 인사관리 제도, 리더의 유형 등과 같은 다양한 요소들이 추가적으로 검토
되어야 할 것이다(Ng & Feldman, 2014). 나아가 보다 심화된 연구에서는 개인차원과 조직
차원의 요소가 가지는 상호작용효과(Interaction Effect) 등도 중요한 연구주제가 될 수 있을
것이다. 다음으로 이 연구에서는 사회적 자본과 경력성공 사이의 매개변수로 지식공유를 상
정하여 증명하였으나, 향후 연구에서는 자기효능감(Self-efficacy)(Lee et al., 2022)과 탄력회
복성(Resilience)과 같은 심리적 차원의 효과를 매개변수로 상정하여 분석해 볼 수도 있을 것
이다. 마지막으로 이 연구는 제주도라는 한정적 공간의 테마파크를 대상으로 실증연구를 실
시하였으나, 향후 연구에서는 지역적 다양성을 고려하여 연구를 확대해 나간다면 연구모형의
일반화 가능성을 보다 향상 시킬 수 있을 것으로 기대된다.
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국문초록
테마파크 산업은 현재까지 글로벌한 성장을 이루었을 뿐만 아니라, 향후 사물인터넷, 증강현실, 가상현실
과 같은 첨단 기술의 융합을 통한 개발의 잠재 가능성도 매우 큰 산업분야이다. 그러나 지금까지의 이러한
대규모 성장에도 불구하고 테마파크에 관한 기존 연구들은 주로 마케팅 연구에 초점을 맞추어 왔으며, 관광
객 관점에서의 서비스 품질, 방문객 경험 및 테마적 특성 등만을 강조해 왔다. 이 연구는 이러한 테마파크
연구 분야의 이론적 발전을 위해 테마파크 내에서의 서비스 직원 인적자원관리(HRM) 및 조직행동의 관점에
새롭게 초점을 맞추었다. 테마파크내에서의 서비스 제공자들은 고객과의 상호 대면작용에서 매우 중요한 역
할을 수행하기 때문에, 서비스 품질에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 방문객의 경험을 향상시키며, 놀이기구와
시설의 안정성 보장에도 큰 역할을 수행하게 된다. 이에 이 연구에서는 이러한 서비스 제공자들의 중요성을
재차 인식하여, 서비스 제공자들의 경력 성공 결정 요인을 조사하고자 하였다. 이 연구에서는 서비스 종사원
들의 사회적 자본이 주관적인 경력 성공에 긍정적인 영향을 미치며, 지식공유가 이러한 관계를 중재한다고
가정하였다. 연구모형의 실증적 검증을 위해 제주도내 4개의 테마파크의 서비스 종사자 232명을 대상으로
설문조사를 실시하였으며, SPSS Process Macro 프로그램을 이용하여 매개분석을 실시하였다. 분석결과 사
회적 자본이 주관적 경력성공에 긍정적이며 매우 중요한 영향을 미치고, 지식 공유가 이러한 관계를 크게 중
재한다는 가설을 뒷받침하였다. 이 연구의 결과는 테마파크 조직의 관리 및 HRM에 대한 중요한 이론적, 실
무적 함의를 제공하고 있다.
주제어: 사회적 자본, 지식 공유, 주관적 경력성공, 테마파크
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사회적 자본이 주관적 경력성

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관광진흥연구

사회적 자본이 주관적 경력성공에 미치는 영향관계에서 지식공유의 매개효과 :

이소윤, 이완기, 이경주

Download by : 210.119.237.39 Accessed : Tuesday, May 7, 2024 1:06 PM

사회적 자본이 주관적 경력성공에 미치는 영향관계에서

The Mediating Effect of Knowledge Sharing in the Relationship

Focusing on Theme Park Service Employees

Lee, So-Yun ․ Lee, Wan-Ki ․ Lee, Kyoung-Joo

* 본 연구는 2023학년도 제주관광대학교 전문대학혁신지원사업 지원에 의하여 이루어졌음.

테마파크(Theme Park)는 특정 주제(Theme)에 기초한 정체성을 가지고 있으며, 단수 또는

2023). IMARC Group(2023)의 조사에 따르면 세계 테마파크와 놀이공원의 시장규모는 2022

로는 직무의 근속에도 영향을 미치게 되므로 이들이 성공적인 경력목표를 달성 할 수 있도록

성공과 사회적 자본의 매개변수로서 ‘지식공유’가 가지는 영향력(Ro, 2012; 이경주·이소윤,

종사자의 역할이 그 무엇보다 중요하다. 특히, 관광산업에서 서비스 종사자 또는 접객 종사자

사회적 자본이 주관적 경력성공에 미치는 영향관계에서 지식공유의 매개효과 77

‘경로’와 같은 기능을 가진다(Baron & Kenny, 1986; Ro, 2012).

으로 경력성공을 측정하는 것에 대한 한계점을 지속적으로 지적해 왔다(이경주·반월, 2015;

교환 될 수 있는 ‘사회적 자원(Social Resources)’의 활용 가능성을 의미하면서, 개인의 경력

주기 때문에 업무성과를 올리는 동시에 경력성공을 이끌어 낼 수 있다. 마지막으로 경력후원

이처럼 테마파크 서비스 종사자가 조직 내 구축한 사회적 자본은 주관적 경력성공을 결정

식공유 활동은 조직 내 구축된 지식기반을 활용하고 새로운 지식을 창출 할 수 있는 지식경

(Reciprocity) 원칙을 바탕으로 내가 제공한 지식이 미래에 보상 받을 수 있다는 믿음을 심어

모, 그리고 소비자 인지도 등을 고려하여 최종 4개의 테마파크를 선정하였으며, 고객 접점에

한 만족도 등을 구체적으로 측정하였다.

<표 1> 표본의 인구통계적 특성

성공 인식에 유의미한 영향력을 가진다는 것을 제시하고 있다.

효과를 가진다는 것을 확인하면서(β = .392, p <.001, R-Squared = .644), 가설을 지지하고

<표 2> 변수 측정의 신뢰도와 타당성

구성개념의 측정 SFL α/CR/AVE

<표 3> 기술적 통계와 변수간 상관관계

다음으로 지식공유가 가지는 매개효과를 검증하기 위해서는 다음과 같은 3단계의 검증과정

<표 4> 분석결과

6.677 6.716 4.143

*p<.05, **p<.01, ***p<.001, S(Standardized)

셋째, 가설 2는 지식공유가 사회적 자본과 경력성공 사이의 매개효과를 예측하고 있으며, 이

<표 5> 매개효과 분석결과

최근 국내외 테마파크 산업은 수요적 측면에서 크게 성장하고 있을 뿐만 아니라, 증강현실

이와 같은 산업의 성장 추세에도 불구하고, 현재까지의 테마파크 주요 연구들은 마케팅을 중

시사점을 제시하고 있다.

또한 이 연구에서는 사회적 자본과 경력성공 사이를 매개하는 경로로서 지식공유의 영향력

형을 제시하고 있다. 기존 연구에서는 사회적 자본이 경력성공에 미치는 직접영향을 제시하

보다 구체적으로는 부서간 업무순환을 통해서 자신의 부서나 팀을 넘어, 타 부서 구성원들

면, 결과적으로 조직 내 구성원들의 사회적 관계를 촉진하고, 이들의 지식공유를 활성화 하는

김정은·김민수(2009). 경력개발프로그램 도입의 결정요인 및 조직성과에 미치는 영향: HR 프랙

윤설민·이태희(2012). 테마파크에서의 체험이 감정과 만족도에 미치는 영향관계: 체험마케팅 관

organizations: Levels of analysis, governance mechanisms, and research directions,

social capital and psychological capital on hotel employees’ job performance,

Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(3), 447-469.

주제어: 사회적 자본, 지식 공유, 주관적 경력성공, 테마파크

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p<.05, p<.01, p<.001, S(Standardized)