BÀI THU HOẠCH KHOÁ TẬP HUẤN

“Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng”

Giảng viên: Mr.Nguyễn Trường Giang

I. Thông tin học viên

- Họ và tên: Nguyễn Tùng Lâm
- Ngày sinh: 01/10/1995
- Số điện thoại: 0914234005
- Email: Lamnt@veci.edu.vn
- Vị trí: Chuyên viên kinh doanh
- Phòng: Kinh Doanh
II. Tóm tắt nội dung chính
1. Kỹ năng tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mục tiêu
1. Phác họa chân dung khách hàng mục tiêu của VECI.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn setup trường học ( chủ đầu tư, chủ trường)
- Khách hàng sử dụng dịch vụ tái cấu trúc trường học ( chủ trường tư, chủ trường, Hiệu trưởng/giám
đốc cơ sở)
- Khách hàng sử dụng chương trình giáo dục (nhà đầu tư, chủ trường, hiệu trưởng).
(không dùng ban giám hiệu, thay phụ huynh bằng cha mẹ)
- Khách hàng tham giá khoá đào tạo/ tập huấn ( chủ trường, hiệu trưởng, giáo viên, người có nhu cầu )
- Các kênh tìm kiếm:
+ Website
+ Mối quan hệ của BLĐ
+ Online ( groups FB,Diễn đàn)
+ Trực tiếp ( Khảo sát, thu thập danh sach các trường mầm non, phổ thông liên cấp)
+ Cộng tác viên
. DISC
- là một công cụ đo lường tính cách phân tích hành vi con người và kiểu nhân cách theo 4 thuộc tính và
từ đó giúp nhân viên kinh doanh có thể tăng cường hiểu biết, cải thiện giao tiếp, tương tác và có cách
tiếp cận khách hàng một cách đúng hướng và hiểu hơn về khách hàng của mình
- 4 thuộc tính chính là
DISC Dominance Influence Steadiness Conscientiousness
(thống lĩnh) ( ảnh hưởng) ( Kiên định) ( kỷ luật)
Phong có nhịp độ nhanh, có nhịp độ nhanh, Điềm tĩnh, hoà nhã, đặt câu hỏi, hoài
cách thẳng thắn, đặt câu hỏi thẳng thắn, chấp biết lắng nghe, thận nghi, thận trọng, trầm
và hoài nghi nhận, nồng nhiệt trọng, tận tâm. ngâm.
Dấu - Phong thái quyết - Tiếp cận lạc quan - Cách nói nhẹ - Chuyên nghiệp,
hiệu đoán, nghiêm túc và nhiệt tình, thân nhàng, tốc độ vừa thái độ khắc kỷ
hướng đến kết quả thiện phải có phương - Tốc độ chậm, có
- Tốc độ nhanh, định - Dựa vào trực giác pháp phương pháp
hướng hành động và hoặc bản năng - Kỹ năng lắng - Dựa vào logic và lý
thẳng thắn - Tốc độ nhanh, nghe chăm chú trí
- Chấp nhận rủi ro định hướng hành kiên nhẫn -
- Hoài nghi động - Miễng cưỡng
- Thiếu kiên nhẫn cới - Sẵn sàng thử những quyết định
cuộc trò chuyện nhỏ những ý tưởng nhanh chóng
và muốn kiểm soát sáng tạo hoặc đột - Thận trọng hoặc
các cuộc thảo luận phá do dự khi đưa ra
 - Cách tiếp cận cứng - Có xu hướng quyết định
rắn thích gặp gỡ người - Tính khí thất
- Phong cách nhanh mới và thích những thường
nhẹn, quyết đoán cuộc trò chuyện - Láng tránh thay
nhỏ đổi
Yếu tố - Họ quan tâm đến kết - Mong đợi sự nhiệt - Họ mong đợi sự
tác quả cuối cùng tình và hứng thú chân thành và tiếp
động - Luôn hành động - Mong đợi những cận tự nhiên
nhanh và thúc đẩy mọi mối quan hệ tin cậy - Họ mong đợi
thứ về phía trước và thân thiện nhân viên bán
- Họ mong đợi từ một - Mong đợi hành hàng với lời đề
nhân viên bán hàng có động nhanh chóng nghị đáng tin cậy
năng lực và tác động ngay - Họ mong đợi
lập tức một mối quan hệ
đáng tin cậy
Các - Giải quyết nhu cầu “ - Thể hiện sự nhiệt - Giải quyết nhu
thích có được kết quả ngay” tình cầu về sự chân
ứng - Vào ngay vấn đề - Hướng tới hành thành
- Chứng minh năng động hiệu quả - Xây dựng mối
lực - Xây dựng mối quan hệ thân thiết
quan hệ tích cực - Đảm bảo độ tin
cậy-

3. CWH ( phân nhóm khách hàng theo nhiệt độ)

Cold lead : ít quan tâm,chưa từng liên lạc, không có thông tin về công ty
Warm lead : cực kỳ quan tâm, đang có nhu cầu và tìm đến công ty
3. Phương pháp tiếp cận khách hàng.
Email: nếu muốn có kết quả tích cực, trao đổi vô thời hạn, không tạo ra sự khó chịu, mất đến hàng
tháng để nhận được kết quả mong muốn, gửi mail dài hạn, kiên trì, KH không quan tâm vẫn gửi mail
Điện thoại: nếu muốn có phản hồi nhanh chóng
Trực tiếp: có thể nhận phản hồi nhanh nhất, chủ động gặp trực tiếp

II. Kỹ năng tư vấn

1. Các yếu tố tạo nên một Salesman chuyên nghiệp.
- Thái độ : tích cực, sẵn sàng học hỏi, lắng nghe, luôn nhìn nhận theo hướng tích cực giải quyết vấn đề
- Kiến thức : Học tất cả kiến thức bao gồm về sản phẩm, dịch vụ và các kiến thức nền cơ bản
- Kỹ năng : Khả năng truyền tải, áp dụng vào thực tế, rút ra kinh nghiệm
(kỹ năng thể kỷ 21)
- Lòng nhiệt tình
+ Sale thành công là người như thế nào
- Say mê học hỏi
- Tự làm chủ cuộc đời ( vì mình trước , sau đó vì công ty, luôn luôn hết mình vì bản thân )
- Tinh thần vững vàng
- Ông chủ ( đứng ở khía cạnh làm hết mình vì công ty, chịu trách nhiệm, chủ động)
- Đồng cảm , thấu hiểu
- Tham vọng, hy vọng ( không có tham vọng thì không có hy vọng )
- Làm việc chăm chỉ
- Quản lý thời gian hiệu quả
- Giữ lời hứa
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài
- Tin tưởng vào bản thân, công ty, dịch vụ, sản phẩm
- Chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp
- Phớt lờ sự hoài nghi của khách hàng
- Thay đổi suy nghĩ
- Bay cùng đại bàng ( quan hệ với những người tích cực, kết giao với người giỏi hơn mình )
- Bước ra khỏi vòng tròn an toàn

2. Chuẩn bị cho buổi gặp gỡ đầu tiên.

- Thông tin KH ( họ là ai, họ cần gì)
- Thông tin của công ty/cá nhân
+ Profile công ty
+ Procher/catalog về Dịch vụ sản phẩm
+ Card visit / Giấy giới thiệu
+ Video công ty/ dịch vụ/ sản phẩm
+ Slide
3. Phương pháp SPIN.
- Định nghĩa : tập trung vào điểm cốt lõi, đặt câu hỏi vào đúng thời điểm
- Tại sao : làm nổi bật nhu cầu và vấnd dề phổ biến mà KH đang gặp phải. Giải quyết vấn đề
- 4 dạng câu hỏi ( Tình hình, vấn đề, gợi ý, Giải đáp nhu cầu )
Câu hỏi tình hình Câu hỏi vấn đề Câu hỏi gợi ý Câu hỏi giải đáp
(SITUATION) (PROBLEM) ( IMPLICATION) nhu cầu ( NEED
PAYOFF)
Các câu hỏi về tình Các câu hỏi về Tập trung các vấn đề những câu hỏi về
trạng hiện tại, thông thách thức thiếu sót được phát hiện ở các giải pháp tiềm
tin chung thất bại mà khách chước trên để ảnh năng giải quyết vấn
hàng tiềm năng hưởng tiêu cực đến đề
đang đối mặt KH và tăng cảm gíac
cấp bách trong việc
giải quyết chúng
Tuỳ vào phân loại tập trung hỏi để khai
tính cách, hỏi vừa thác
phải

4. Kỹ thuật trình bày FABS.

Khong chỉ chú trọng đến tính năng mà còn nhấn mang lợi thế so với dịch vụ sản phẩm cạnh tranh, nêu
bật lời ích mà sản phẩm mang lại

5. Kỹ năng thuyết trình.

Luyện tập và luyện tập, tự tin , ấn tượng, điểm nhấn
6. Kỹ năng xử lý từ chối.

7. Kỹ thuật chốt sales.

- Tóm tắt kết thúc

- Now or never
- Đồng cảm
- Thăm dò phản hồi
- Cho đi
- Sự phản đối
- Dựa trên nhu cầu => đưa ra giải pháp gói tư vấn , sản phẩm
+Thiếu giáo viên
+giáo viên yếu chuyên môn
+ giáo viên hay nghỉ việc
+ giáo viên chê lương thấp
- Thang điểm
- Thời điểm tốt nhất
- Sự bảo chứng của khách hàng
III. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Quản lý thông tin khách hàng.

- Follow up khách hàng tiềm năng.

Khách hàng xứng đáng
Sau bán hàng
- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.